综合办公室礼仪培训教案（合集5篇）

第一篇：综合办公室礼仪培训教案

礼仪培训教案

一、通用行为规范

1、仪容仪表：

（1）整体

自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。

（2）头发

头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。

（3）发型

前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。

（4）面容

脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办室内化妆

（5）身体

注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

（6）饰物

领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不 1

能外露等，上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。

2、行为举止：

（1）会见客人

① 应起身接待，让座并倒水。

② 与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。

③ 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。

④ 没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

⑤ 不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

（2）接听电话

① 接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和部门，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

② 打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通

话要简短，接听电话时，与话筒保持适当的距离。

（3）握手与人握手时

主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。

（4）介绍

① 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。

② 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。

（5）名片接受名片

须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。

3、语言态度：

（1）问候

① 在任何工作场所，见到客人应主动问候。

② 与同事首次见面应主动问好。

（2）称呼

注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。

4、礼貌语言

① 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。② 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。

③ 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。

5、面对客人

（1）交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。

（2）尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。

（3）客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客

人正面冲突，尤其避免动用武力。

（4）对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。

二、办公室人员

1、工作场所

（1）自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。

（2）经常检查自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。

2、面对投诉

（1）对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，请客户入座，并聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。

（2）如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。

3、办公设备

（1）使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后

方可在他人电脑上使用。

（2）使用传真机要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。

（3）使用复印机使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原。

4、对待同事

（1）对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。

（2）与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。

三、其它

1、驾驶车辆

检查车辆加强车辆的预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于完好的状态。做好出车前、行驶途中，收车后的三检工作。

2、安全运行

牢固树立“安全第一，预防为主”的观念，树立良好的驾驶作风，集中精力驾驶车辆、礼貌行车，文明驾驶，确保行车安全。

二O一O年五月

第二篇：办公室礼仪培训

办公室礼仪培训

一、礼仪的概念

二、个人修养职业态度

三、个人形象

四、公司行为规范-员工基本礼仪

五、办公室礼仪

一、礼仪的概念：（1）什么是礼仪？

■礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。

■从个人角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从实际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。

■从团体角度看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。

■俗话说：有礼先遍天下，无礼寸步难行。（2）礼仪的核心是什么？

■礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。

■尊重分自尊和尊他。尊重上级是一种天职；尊重下级是一种美德；尊重客户是一种常识；尊重同事是一种本分；尊重所有人是一种教养。

二、个人修养职业态度

■良好的个人修养是影响礼仪的跟根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。

■个人修养包括学识、做人、职业态度

■主动-主动承担工作；有责任感-敢于承担责任；适应-适应公司文化，工作方式；敬业-努力工作，不断学习；团队精神-团队合作，尊重他人；开放头脑-善于接纳新思想，乐于接受他人评价与批评；以信为本-实实在在承诺，诚心诚意服务，说到做到，做不到的就不说；善于沟通-树立强烈的沟通意识，掌握有效的方法；高效-追求效率和效益，坚持原则-不唯上，不唯权。

三、个人形象

■个人形象要仪表端庄、整洁。男士不得留长发，蓄胡须，留奇怪的发型；女士不可浓妆艳抹，可化淡妆，发型清爽、利落，不宜做夸张造型,不得染彩发；

■举止礼仪站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，要背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双脚平放好，你的傲慢地把脚伸前或向后伸，或俯视前方。要移动椅子位置时，应把椅子放在应放的地方，然后再坐下。

四、公司行为规范-员工基本礼仪

■早晨进办公室时相互问早，下班时相互道别

■开会或与同事聚会，不对任何人的不同意见作出轻视的反应 ■握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时颈背要挺直，不要弯腰低头，要大方热情，不卑不吭。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应向男方伸手。

■出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能太大力。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看时机，且要说：“对不起，打断您们谈话。”

■递交物件时，如递文件等，要把正面文字对着对方的方向递上去，如钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。

■走通道、走廊时要放轻脚步。无论是自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。

■在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。

■办公或开会时，请将手机音量调低或调到振动状态，以免影响他人。■勤整理自己的办公桌，保持干净和有条理，不要将废纸丢弃地上，注意保持办公环境的整洁和美观。

■工作时间内不得在办公场所吸烟，以免引发火灾和污染环境。■不要在办公室里制造流言蜚语或传播小道消息。

四、办公室礼仪（1）电话礼仪-注意时间 ■响铃马上接（太急躁）■响铃4声以上（不礼貌）■电话铃响3声（标准时间）

■拿起电话必须握好话筒。发生刺耳声响，应马上与对方道歉，不能置之不理，不尊重对方，影响公司形象或造成不满。（2）电话礼仪-基本要素

■声音、态度、言词

■做好通话准备、检查通话表现、讲究通话内容、做好通话记录（3）谋面礼仪-接待来访

■接待

当客人到达时，接待人员立即停下手中的工作。主动向客人好，并帮助客人提拿重物;主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确；一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。

■告辞

客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。（4）谋面拜访-拜访

■联系拜访时间：约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。

■确认拜访：提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。

■准备：出行前再次检查所需名片、文件资料等，以及笔记本等记录用品。

■ 重要约会需提前5分钟到达。

第三篇：办公室基本礼仪培训

办公室基本礼仪培训

礼貌礼仪

“微笑”是送给别人的第一份礼物 以礼貌赢得尊敬 用礼仪体现精神

仪表、仪容

仪表仪容：仪表是人的外表。包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。仪容主要指人的容貌。

仪表、仪容整洁、得体，态度热情，心态平和，是办公室人员必须具备的基本条件。它反映出部门成员良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。

仪表、仪容规范 工服

头饰：长发的女员工应按酒店规定着头饰。

按规定着装：工服整齐、洁净无油渍，纽扣齐全无破绽。

鞋袜洁净：工鞋干净无破损，配发袜子的员工上班时应穿配发的袜子，袜子口不外露。工牌佩戴：左胸处端正的佩戴工牌。仪表、仪容规范 发型

经常梳理头发，不得有头屑。男员工不留长发、大鬓角、小胡子等。女员工不留披肩发型，以留短发为宜，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。仪表、仪容规范

面部及手部

保持面部清洁，男士要经常剃须；女士化淡妆，不可浓妆艳抹，唇膏以无色为宜并需掌握必要的保健护肤和化妆常识。

保持手部清洁：经常修剪指甲，女士不得涂有色指甲油。

仪表、仪容规范 饰物

员工当班期间提倡不佩戴饰物，若佩戴请遵循以下规定：

佩戴手表应以简单大方为准；佩戴戒子只限一支，并以简洁为宜（厨师当班时不允许佩戴戒子）；项链以细小为宜；员工当班期间禁止佩戴手镯。

仪态

仪态是指人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的身体在动作时呈现的物征。风度主要是指人的精神气质。主要包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调及面部表情等。

仪态规范 举止规范

站立服务，面露自然、亲切的微笑。正确的站姿是：站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。两手自然下垂，前交叉或背后交叉相握。

正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上。

仪态规范 举止规范

正确的走姿是：上体正直，抬头、两眼平视前方，行走轻而稳，两臂自然摆动，双肩放松，不摇头晃肩，身体乱摆。

正确的手势：向客人指示方向时，将手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上。在客人面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖鼻、修指甲等不礼貌行为。

仪态规范

言谈规范

讲普通话是最基本的要求

普通话训练

四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，谁来说准四，十，十四，四十，谁来试一试。粉红墙上画凤凰，凤凰画在粉红墙。红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰，花凤凰。

东洞庭，西洞庭，洞庭山上一根藤。藤条项上持铜玲。风起腾动铜铃响，风停腾静铜铃静。

仪态规范

主动向客人打招呼问候。

与客人谈话时必须站立，保持0.8—1米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑。

谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心。回答客人询问时，表达要准确、清楚、语言简洁。

谈话声音以双方能听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中。不要谈及对方不愿提到的内容或隐私。

仪态规范 言谈规范

不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题。不能言辞过激，不能面露不悦的表情，应保持平静的心态。不能在客人面前讲家乡话，不得扎堆聊天。

忌中途打断客人讲话，遇急事需找谈话中的客人时，应先说“对不起”，征得客人同意后再与客人谈话。仪表规范 言谈规范

因工作原因需暂时离开客人时，要先说“对不起，请稍候”，回来继续为客人服务时，应主动表示歉意“对不起，让您久等了”等礼貌用语。不与同事议论客人的举止或穿戴。

当与客人交谈时，如果发现有其它客人走近时，应主动示意他们的到来，不能无所表示。规范语言  礼貌用语



a）致谢：非常感谢，多谢合作，十分感谢；



b)谢罪的：对不起，实在抱歉，给你添麻烦了，请不要介意，实在过意不去，不好意思，请原谅；



c)理解的：身有同感，所见略同； 

d)祝福的：祝你节日快乐；



e)征咨的：你有什么事吗，需要我为你做点什么；



f)应答的：没关系，不必客气，这算不了什么，你太在意了； 

g)请求的：劳驾，拜托，请多关照，请你费心； 礼貌修养及准则

礼貌是指人们在相互接触和交往过程中，互相表示尊重和友好的礼仪行为，能够反映时代风尚和人们的道德水平，以及人们的文化层次和文明程度。

修养是指人们在道德、常识、技艺等方面，经过自己刻苦学习、磨练形成的某一方面的素质和能力。

主要表现为：

心态平和主动；讲究仪表仪容；微笑真挚热情； 称呼得当有别；言谈举止规范；妇孺老人优先； 切记遵约守时；人际关系融洽；善解人意忠诚； 机智应变幽默；勤奋富于进取。

服务礼节

应答礼是服务人员在工作中回答客人询问时所表现出的礼仪行为。使用应该注意以下几种情形：

A、站立答话、思想集中、全神贯注；不侧身或目视别处、心不在焉、提倡边听边记录的职业习惯。

B、语言简洁、准确，语气婉转、声音大小适中。

C、如客人讲讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请客人复述，不能凭主观臆想，随意回答。

D、回答多位客人询问时，应从容不迫，轻重缓急。

E、对于客人无理要求，须沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地回答“可能不会吧”“很抱歉，确实无法满足您的要求”等，表现得有教养而不失礼节。服务礼节

F、对于客人的批评指责，如果确实属于成员操作不当或失职所致，应首先向客人道歉，对客人的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理。

G、在应答客人各种询问时，最重要的是，只要答应客的要办的事，应该言而有信、迅速地按要求去办理，不能敷衍了事。

服务意识

服务意识：为满足客人需要，所提供的主动、热情、周到、细致、耐心等服务的思维和行为方式。

服务：指满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果，总之服务是指能够满足客人某种需要的特殊商品。

服务产品的特点：主要向客人提供两种服务产品：一种是实物性的产品；一种是非实物性的产品，其功能是满足客人的心理消费。常用礼仪

鞠躬礼仪：身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。开门：向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进。遇到开双门,是拉门,而不是推门。

奉茶：要及时，开水宜在70度左右，7分满。

握手：五到――身到、笑到、手到、眼到、问候到；握手时间3－5秒为宜，力度适中。遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序。介绍礼仪

介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以轴关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指点别人。鼓掌礼仪

鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，不可用指尖轻拍左掌心。

保持距离：适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围，范因民族、地域、文化、身份、关系等因素会右所区别。通常认为：

1、2米－

1、6米为社交距离；0、5米－

1、2米为私人距离；小于0、5米为亲密距离；大于3、6米为公共距离。送客：主动为客人开门 办公室值班礼仪



1、进办公室前要敲门。



2、不可穿拖鞋、短裤、背心等进入办公室，穿着要文明。



3、在办公室，如果有主席团成员及各部门干部来视察工作，称呼主席团是要说“某某主席”，称呼各部门部长要说“某某部长，忌直呼其名。

4、办公室内手机要保持静音或关机状态。

办公室值班礼仪



5、在办公室里不得大声喧哗、打闹嬉戏，亦不可窃窃私语，做到大方、得体。



6、接电话时先问“您好”，并报自己的身份姓名，如果对方要找的人不在，做好电话记录；挂电话时，要和对方说“再见”且话机要轻放。



7、不得在办公室里吃东西，打电话聊天，不得上网，做与工作无关的事情。

办以室的电话礼仪



1．来电必须在第二声铃响之后讯即接听 2.先主动报出部门的名称

3.如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了“。

打电话

4.打电话—— 最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。谈话可以这样开始：

“现在与您交谈合适吗？”_____你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。

5.做好留言准备（准备好笔和纸）

其它要求

1.微笑

2.背景不要太吵

办公室的接待礼仪

1.来访者进门，接待人员，应该立即起身迎接，热情招呼问好。

如果来客时你正在接电话

可以，先用左手暂时按一下话筒，对来客说。“你好，请稍等一下“，再继续打电话，打完后，进一步接待

如果来客时，你手上正办着急事

可先起身招呼，“你好，对不起，请稍等“办完手上的急事后，再进一步接待。要尽量抓紧时间，少让客人等候。继续接待时，应向客人说：”对不起，让你久等了。我刚才办的是急事。如果来客时，你正在和别个谈话

应该立即起身，招呼后来的客人座，泡上茶。如果认为有必要介绍先后来的客人认识，就介绍认识一下，然后大家可以一起谈一些话。如果认为没有必要介绍，就请后来的客人等一下，表示抱歉。抓紧时间和先来的客人把事情谈完，再来和后来的客人洽谈

如果接待导性来访者，还应该注意分寸，既要热情又要适度，否则会适得其反

个人素质要求

敏锐的洞察力 较强的记忆力 敏捷的思维能力 良好的情感自控能力 坚强的意志

游戏环节

1.什么样的路不能走? 答案：电路

2.哪儿的海不产鱼? 答案：辞海

3，一个离过五十次婚的女人，应该怎么形容她?（成语）答案：前功尽弃

4.什么动物最了解猪？ 答案：蜘蛛 游戏环节

分小组，成语接龙

人个素质要求

学会享受孤单，学会思考，学会独立。孤单是正常的，不要害怕，要学会自己调节，并享受。最深刻的人生是千里走单骑。

最勇敢的事情是认识了生活的黑暗之后依旧热爱生活，仍然勇敢面对。要多读书。

成功者是那些为自己确 立奋斗目标并竭尽全力 去实现这个目标的人！

第四篇：礼仪培训教案

第一部分 饭店服务人员仪容仪表礼仪

据有关专家分析，在事物给人的印象中，视觉印象占75℅，由于客人每天会与各岗位的服务人员接触，所以服务人员的仪容仪表，在客人对饭店的视觉印象中占有很大比例。同时服务人员的仪容仪表是客人对饭店第一印象的重要组成部分。

一、仪容仪表的重要性

仪表 即人的外表，一般来说，仪表包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要指人的容貌。

注重仪容仪表是讲究礼貌礼节的一种具体表现，也是饭店服务人员自身获得肯定的途径。良好的仪容仪表能够满足客人视觉美方面的需要和求尊重的心理。同时也能为饭店服务人员赢得客人的赞许和亲近。

饭店服务人员的仪容仪表在一定程度上体现了饭店的管理和服务水平。饭店服务人员的仪容仪表要求做到：讲究个人卫生，衣着整洁；强调和谐美；自然大方；注重培养个人修养。

二、饭店服务人员的仪容规范

饭店服务人员的仪容规范，指按饭店行业要求对服务人员的仪容进行修饰，使之符合礼仪要求。仪容修饰的重点是服务人员的头发和面容。

（一）头发修饰

清洗头发

每周两三次

保洁

修剪头发

每月一次最好半月一次

梳理头发

男： 前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领

确定长短

女： 长不过肩，不宜挡住眼睛，长发盘束起来，不可

披头散发

发型

选择风格

（二）面部化妆

1、化妆的原则上要注意自然、得法、协调。

2、化妆的作用：

①对他人的尊重

②展示自己的风貌

③体现酒店企业的形象

④标志一个国家或地区的社会文明程度

3、化妆的礼节

① 化妆要在私下进行（幕后操作）②不要议论他人的化妆

③不要借用他人的化妆品 ④及时补妆 ⑤ 淡妆上岗（自然）

4、女服务员化妆

①洁肤 ②护肤 ③打粉底 ④画眼线 ⑤施眼影 ⑥描眉形 ⑦上腮红 ⑧涂口红

5、男服务员化妆

①洁肤②护肤③修面（不能蓄须，每天剃胡须，修整面容）

（三）口腔卫生

1、刷牙 养成每天早、晚及饭后刷牙的良好习惯，消除残留物，保持口腔清新。

2、班前忌酒，忌吃大蒜、大葱、韭菜、臭豆腐等气味浓烈的食物，以免口腔产生异味，影响对客服务。

3、必要时，可嚼口香糖或口含茶叶以消除口腔异味，保持口气清新。

（四）手部卫生

1、平时应勤洗手，保持手部清洁。

2、养成经常修剪指甲的良好习惯，不留长指甲，以免藏污垢。

3、上班时，不应涂有色指甲油。

（五）身体卫生

1、为保持身体卫生，应勤洗澡，勤换衣服。

2、班前忌剧烈运动。

3、服务人员工作时最好不使用香水。

三、饭店服务人员的服饰礼仪

（一）制服穿着规范

1、制服穿着大小合身。

2、注意保持整体的挺括和清洁。

3、注意衣领和袖口，其上不应有脏迹，衬衣袖口应扣上纽扣。

4、制服上衣外面的口袋原则上不应装东西。

5、领带或领结要打正。

6、工号牌要按统一规定佩戴，不得擅自调换，不得挂在腰间，正确方法是佩戴在左胸前。

7、鞋袜要与制服配套协调。

8、着装文明，不过多暴露身体部位，不外露内衣。

（二）西服穿着规范

1、衬衫配套 白色 领口与袖口要高出西服的领口与袖口各1～2cm。

2、领带配套 领带夹一般夹在衬衣的第三四粒纽扣之间为好。

3、衣袋使用 装饰用，不可装物品。

4、系扣习惯 单排三粒扣扣中间或上两粒；单排两粒扣只系第一粒，或全不系，双排扣西服一般要求把全部纽扣系上，以示尊重。

5、与鞋袜相配套 鞋跟不超过3cm，皮鞋，深色袜子，女士肉色袜子。

（三）饰品佩戴

1、原则 符合身份，以少为佳，区分品种，佩戴有方。

2、可以在工作中佩戴的饰品主要有 戒指、耳钉和简洁深色的发饰。

（四）着装的原则

1、TPO原则 T time 时间 P place 地点 O occasion 场合人们在各种社交中，穿衣服要适应时间、地点、场合。

2、三色原则 正式场合中身上不要超过三种颜色。

四、饭店服务人员仪态礼仪

饭店服务人员的仪态是服务过程中，其身体呈现的各种姿势及其风度，它包括举止和表情等方面。服务人员的身体姿势是身体呈现的样子，包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势等。

（一）站姿

1、正确的站姿 从正面看，其身形应当正直，头颈身躯和双腿应与地面垂直，两肩相平，两臂和手在身体两侧自然下垂；侧视其下颌微收，两眼平视前方，胸部稍挺，小腹微收，整个体形显得庄重、平稳。

男士 分腿站姿、V字站姿 女士 丁字步站姿、V字站姿（45°～60°）

2、错误站姿 身体歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立、浑身乱动

（二）坐姿

1、入座 ①顺序 宾客和尊者先行入座，不可抢座

②方位 从左侧入座

③体位 背对椅背，右腿后退一点，用小腿确定座椅的位置，上身正直，目视前方入座

④风度 就座时动作要轻而稳，尽量不发出任何响声干扰他人

⑤整装 着裙装入座要事先双手拢裙，切忌不可入座后整理衣裙

2、坐姿 ①头部 与站姿相同

②躯干 挺拔直立，腰部内收，做椅子的1/2～2/3左右，不坐满椅

③双手 有扶手一搭一放；无扶手时，女子右手搭在左手上，可相交放于腹部或轻放于双腿之上；男子双手掌心向下，克自然放于膝盖上

④腿部 那字膝盖可以分开，待不超过肩宽；女子膝盖不可以分开；腿部因脚位不同的坐姿

①朝向 整个上身朝向对方，以示对其重视和尊敬

3、离座 ②示意 先示意，方可站起

③顺序 宾客先行离座；尊者先行

④轻稳 起身时要悄无声息，不弄响座椅；站好后，方可离开

（三）行姿

1、正确的行姿：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平向前。走路正常的人，脚印应是正对前方。此外，还要注意步位、步速和步度。①步位 两脚下落到地面的位置

②步速 行走的速度 男：108-110步/分 女：118-120步/分 ③步度 步幅，指跨步时两脚间的距离，一般为70-80公分左右

2、错误的行姿：内外八字、左右摇晃、东张西望、蹦蹦跳跳、快速奔跑、上颠下跛、大摇大摆、扭腰摆臀、脚蹭地面，或将手插在裤兜里。

（四）蹲姿

蹲的姿势也被称为蹲姿，是服务人员在低处取物、拾物时身体所呈现的姿势。优雅的蹲姿可分为三个步骤：直腰下蹲、弯腰拾物、直腰站起

（五）手势

1、手势的规范标准：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前鼻形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。①请的手势

②鼓掌手势 以右手掌心向下有节奏地拍击左掌，不可左掌向上拍击右掌 ③递接物品 双手递送、接取物品；带尖的应使刃尖朝向自己

④挥手道别 身体正直，目视对方；手臂伸直，呈一条直线，手放在体侧，向前向上抬至与肩同高或略高于肩；掌心朝向对方，指尖朝向上方，五指并拢；手腕晃动，手臂不上下或左右摆动 ⑤指引方向

⑥展示物品 在身体一侧，不宜挡住本人头部。

（六）表情

1、眼神 服务人员眼神的活动由注视时间、位置、角度和方式构成。①时间 以双方相处时间的1/3～2/3为宜

②位置 注视对方面部时，最好是眼鼻三角区；在站立服务时，一般应当以对方的全身为注视点；因为工作需要，可对客人身体的某一部分多加注视。如递接物品，应注视对方的手部。③角度 正视对方是交往中的一种基本礼貌，其含意表示重视对方 ④注视方式 服务人员在岗位上为多人进行服务时，通常有必要巧妙地运用自己的眼神，对每一位服务对象予以兼顾。

2、微笑 微笑服务是服务人员最基本的礼仪要求；是宾客感情的需要；要合乎规范（做到四个结合：口眼结合、神情气质结合、语言结合、仪表举止结合）；要始终如一；要发自内心。

练习方法：第一步 嘴形笑 一 七

第二步 眼睛笑 情绪记忆法

第三步 语言笑 使用敬语、雅语和谦语等礼貌用语

第四步 举止笑 优雅的举止，以姿助笑，以笑助姿；做到举止端庄，落落大方

第二部分 饭店服务人员的礼貌用语

一、礼貌用语的含义

主要是指在饭店服务过程中，表示服务人员自谦恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。

二、礼貌用语的作用

1、协调与宾客之间的关系

2、畅通信息通道

3、树立旅游企业的良好形象

三、礼貌用语的特点

1、礼貌性

五声：宾客来时有迎客声；遇到宾客有称呼声；受到帮助有致谢声；麻烦宾客有道歉声；宾客离去有送客声。

2、主动性 口到、心到、意到

3、约定性

4、亲切性 听在耳中，暖在心里，心领神会

四、饭店礼貌用语的要求

1、态度要诚恳 “言以传情，情以动人”

2、用语要文雅 用雅语“几位”代替“几个人”；“贵姓”代替“你姓什么”

3、措辞要规范 避免口语化的语言

4、声音要动听 语音要标准，音量要适度，语调要婉转，语速要适中

5、表达要灵活

五、饭店礼貌用语的基本类型

1、问候用语 “您好”，“早上好”，“ 徐先生，晚上好！” “晚安”

问候的顺序：统一问候，由尊而卑，由近而远

2、迎送用语 “欢迎光临！” “欢迎您的到来！” “再见” “慢走”

“走好” “欢迎再来” “一路平安”

3、请托用语 “请” “请稍后” “打扰” “劳驾”

4、致谢用语 “谢谢” “谢谢郑小姐” “非常感谢” “多谢您的合作”

“谢谢您的建议” “谢谢您的夸奖”

5、征询用语 “需要帮助吗？”“您需要什么？”“您打算预订雅座，还是预订散座？”“可以开始点菜了吗？”“可以整理房间吗？”

6、应答用语 “好” “是的” “马上就来” “随时为您效劳” “这是我的荣幸” “没有关系”

7、推托用语 “您不再要点别的吗？” “我们这里规定，不能乱开发票”

8、道歉用语 “抱歉” “对不起” “请原谅” “不好意思” “多多包涵”

9、赞赏用语 “太好了” “十分漂亮” “您的观点非常正确”

10、祝贺用语 “祝您好运” “身体健康” “节日快乐” “新年好” “生日快乐” “圣诞快乐”

六、饭店服务忌语

1、不尊重之语 老家伙 傻子 呆子 聋子 麻子 瞎子

2、不友好之语 您能消费得起吗？ 装什么大款！你算什么东西

3、不耐烦之语 我也不知道 找什么急！找别人去！累死了 烦死人了

4、不客气之语 瞎乱动什么？ 弄坏了你管赔不管赔？ 拿零钱来 你问我，我问谁？

第三部分 饭店服务人员人际交往礼仪

一、称谓礼仪

1、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太。

2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪有多大，只能称小姐。

3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”

4、称呼第三者不可用他/她，而要称“那位先生/那位小姐”

5、只有少数社会名流才能称“夫人”。

6、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”

二、介绍礼仪

1、为客人作介绍的礼仪 ①把年轻的介绍给年长的； ②把职位低的介绍给职位高的； ③把男士介绍给女士； ④把个人介绍给团体；

2、被介绍时的礼仪

①如果自己正坐着，应立即站起来； ②被介绍双方互相点头致意； ③双方握手，同时寒暄几句。

三、握手礼仪

1、握手的场合：在你被介绍与人认识时； 与友人久别重逢时;社交场合突遇熟人时；拜托别人时；与客户交易成功时;别人为自己提供帮助时；对人表示祝贺、感激、鼓励时等等。（见面、离别、感谢、慰问、祝贺、互相鼓励等）。

2、握手的时间 ： 一般控制在3—5秒钟以内。如要表示真诚和热烈,可稍延长。

3、握手的力度： 不握疼对方的手为限。

4、握手的顺序 ：握手通常情况下地位高者先伸手。上下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生和小姐之间，小姐先伸手。

5、握手的姿势： 距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢。双方虎口相交，拇指张开下滑，握住对方的手，可上下轻晃几下。

6、握手的禁忌 ：

一忌，不讲先后顺序，抢先出手； 二忌，目光游移，漫不经心； 三忌，不摘手套、墨镜，自视高傲； 四忌，掌心向下，目中无人； 五忌，用力不当，敷衍鲁莽； 六忌，左手相握，有悖习俗；

七忌，交叉握手，形成十字架，又凶恶之嫌； 八忌，握时太长，让人无所适从； 九忌，“双握式”，令人尴尬； 十忌，“死鱼式”握手，轻慢冷漠。

四、颔首礼仪

1、面带微笑，颔首示意。

2、如果是冬天正戴帽子，应先以右手脱帽再行颔首礼。

五、鞠躬礼仪

1、立正站稳，上体前倾（迎客15度，送客30度，表示感谢60度）

2、等受礼者回礼后，恢复立正姿势。

3、双手垂在膝上

4、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。

六、递送账单礼仪

1、上身前倾。

2、账单文字正对着客人

3、如果客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。

七、递接名片礼仪

1、用双手递接或呈送名片。

2、同时念出名片上对方的头衔及姓名。

3、对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放。

4、如果未带名片，要向对方表示歉意。

八、同乘电梯礼仪

1、与同事共乘：进入时要讲究先来后到，出来要由外及里。

2、与客人共乘：有专人看管时，服务人员要礼让客人，服务人员要后进后出。

无专人看管时，服务人员要先行一步控制电梯，优先考虑客人进出，乘坐方便，保证客人安全。

3、梯门开时，用手遮挡住电梯感应电眼或掀住开门按钮，以不使梯门关闭。

4、另一只手引导客人进入电梯。

5、进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层。

6、如果中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”

九、乘车礼仪

1、后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小。

2、第二位应绕至车后，从左边车门上车。

3、下车时，第四位自前座先下车，然后为后座客人开车门。

十、电话礼仪

（一）打电话程序

1、备好电话号码。

2、备好通话内容。不会遗漏要点，又可以节约时间。

3、拨电话号码。正确拨号

4、问候语。“您好” “早上好”

5、自我介绍。当对方回应后，服务人员应主动自我介绍。“我是XX饭店服务员XX” 或“卧室客房服务员XX”

6、确认对方姓名。电话接通后，可以先核对对方的单位或电话号码，然后再提出请受话人接听。

7、分项说明事由。

8、重复重要的内容，并与对方核对重要的内容。

9、致谢，挂机。

（二）接电话程序

1、“三响之内”接电话。

2、问候对方。

3、自报家门。“这里是XX饭店！”或“这里是某某部门！”

4、认真倾听对方事由。

5、认真记录对方交代的事由。

6、复述对方事由并核对。

7、问清对方的姓名、地址等相关信息。

8、致谢，挂机。“谢谢您，再见！”

第四部分 饭店接待服务礼仪

一、前厅服务礼仪

（一）门厅迎送服务礼仪

1、恭候迎宾

门厅迎送服务主要有门卫和行李员负责，他们代表饭店在大门口和门厅接待宾客，其接待服务礼仪规范有： ①上岗之前 仪容仪表检查。

②上岗之后 面带微笑，站姿端正，精神饱满，全神贯注，随时恭候宾客光临。③车到店门 负责外车道的门卫要迅速迎向车辆，微笑着为宾客打开车门，向宾客表示欢迎。

④开启车门 一般先开右车门，用左手拉开车门成70度，右手挡住车门的上方，提醒宾客不要碰头（对信仰伊斯兰教、佛教人士除外）。⑤搬运行李 核实好行李件数

⑥周到服务 牢记常来本店宾客的车辆号码和颜色；雨天为客人撑伞。⑦礼貌问候 宾客进店时要为宾客开启大门，并说：“您好，欢迎光临。”

2、进店服务

①陪同宾客到总台办理手续时，行李员应侍立在宾客身后两三步处等候，以便随时接受宾客的吩咐。

②引领宾客时，应走在宾客的左前方一二步处，随着客人的步子徐徐前进。③同客人同乘电梯时，应按住电钮，遵循电梯礼仪。

④陪同宾客到达客房后，将行李放在行李柜上，并当面向宾客交代清楚，然后微笑告别：“请好好休息，再见！”面对宾客，后退一二步，自然转身退出房间，将房门轻轻拉上。

3、宾客离店

①行李员到客人房间去搬运行李，敲门通报。问清行李件数

②宾客离店，门卫应主动上前向宾客打招呼并代宾客叫车。向客人微笑道别，说道别语。

（二）总台接待服务

1、接待问讯 ①站立服务 ②主动招呼 ③回答来电 ④礼貌对客

2、接待住宿

①热情问候每一位宾客，点头致意，面带微笑地说：“您好，请问有预订吗？” ②有较多宾客抵达而工作繁忙时，要按先后顺序办理，做到“接一答二照顾三”。③介绍房间的种类及档次，推销房间。从高到低介绍

④尽量按宾客的要求安排房间。当知道宾客的姓氏后，要尽早称呼，以示对宾客的尊重和重视。

⑤遇到客房已满，应耐心向宾客致歉，同时热情地向其推荐其他饭店，并感谢宾客的光临，希望下次再见到这次未能入住的宾客。

⑥住房通知单、迎宾卡填好后，连同钥匙牌双手递交宾客，并轻声告诉宾客：“您的房间是XX楼XX号，祝您在饭店过得愉快。”

3、离店结账

①双手收回钥匙牌，并迅速通知楼层服务员，对宾客退房要热情、周到、迅速、准确地办理宾客退房事宜。

②收款要当面结清，不能丝毫含糊，以免引起宾客猜疑，唱收唱付。

③结账完毕，应向宾客道谢告别，给宾客六下彬彬有理的深刻印象，拉回头客。

4、商务中心 ①注意个人仪容仪表 ②工作热情主动 ③办事认真，讲究效率

5、电话总机服务 ①接听电话，迅速及时 ②用语文明，说话礼貌 ③接转电话，准确无误 ④代客留言，主动及时 ⑤叫醒服务，认真负责

二、客房服务礼仪

1、出入客房礼仪

①不论门是关着或开着，进入时都要先敲门，得到允许后再入内。②敲门时，要同时报出自己的身份。

③出房间时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。

2、整理客房的礼仪 ①选择客人外出时进行。

②打扫时房门应全开着，动作轻，要迅速，不能东张西望。

③在清理房间时，客人从外面回来，应礼貌地请客人出示房卡，确认身份。④不要擅自翻阅客人的文件，移动客人的物品，更不能接听客人的电话。

三、餐饮部服务礼仪

1、迎宾服务

①站在门口迎接宾客，保持正确的站姿，要优美，规范，精神饱满。

②当宾客走向餐厅约1.5米处时，应面带笑容，拉门迎宾，热情问候：“您好，欢迎光临”。问候顺序先女宾，后男宾。③询问是否预订过？对于已预订过的宾客，要迅速查阅预订单或预订记录，将宾客引到其所订的餐桌。没有预订的宾客要根据宾客的爱好、年龄、身份等选择座位。

④在选定餐桌，引领宾客入座时，领位员应说：“请这边来。”添加或撤走椅子、餐具等。

⑤宾客走进餐桌时，领位员应以轻捷的动作，为客人拉椅让座。⑥宾客入座后，送上毛巾和茶水。

2、餐前服务

①宾客坐稳后，值台员把菜单递送给宾客，菜单要从左边上。递送顺序要先递给女士，主宾。

②宾客点菜。不要催促，要耐心等候，准备及时回答客人的问题。推荐特色菜、时令菜、创新菜，不要一味的介绍最贵的菜肴，引起宾客的反感。③记录宾客点菜时，站在客人的左后方，身体不要依靠餐桌。

④如菜单上没有宾客点的菜，不可一口回绝，而应尽量满足其要求。可以礼貌地说：“请允许我马上和厨师长商量一下，尽量满足您的要求。”如宾客点出的菜已无货供应，值台员应致歉，求得宾客的谅解，并委婉地建议宾客点其他的菜。

3、餐间服务 ①铺餐布，去筷套

②斟酒要严格按照规格和操作程序进行（右侧斟酒）。

③斟酒的浅满程度，要根据各类酒的风格和要求来决定。先主宾，再主人，然后顺时针方向绕桌斟酒。

④掌握好上菜的时机和程序，并根据宾客的要求和进餐的快慢灵活掌握。⑤分菜时，遵循一定的顺序，先主宾，再主人，然后顺时针方向逐次分派。⑥撤换餐具时，要注意宾客是否吃完，如无把握要询问后，再撤，操作要轻。⑦服务员的眼睛要始终关注餐厅的每一位宾客，应通过宾客在需要帮助时表现出来的种种迹象，上前询问：“先生，我可以帮忙吗？” ⑧值台时，应坚守岗位站姿规范，不倚墙靠台，不搔首摸耳，不串岗闲聊。

4、结账送客服务

①把账单正面朝下放在小托盘上，从左边递给宾客。②当客人结账付款后，要表示感谢。

③宾客起身离座时，主动上前为宾客拉椅离座，提醒其勿遗忘随身物品。④询问宾客对饭菜和服务是否满意、周到等，如有不足，应向宾客解释并表示歉意。

⑤记住对离店的宾客说一声“再见，希望您再来”等道别语。

第五篇：礼仪培训教案

礼仪培训教案

第一课时：

上课时长：一小时半至两小时 环境要求：室内课桌式教学

教学要求：每人需准备纸、笔，记录关键内容 一． 二． 三． 四． 五． 六． 七． 八． 九． 什么是商务礼仪 礼仪的心态

商务场合基本礼仪（1.点头礼2.握手礼3.拥抱礼4.鞠躬礼5.视线礼仪6.合十礼7.拱介绍礼仪（介绍他人及自我介绍）名片礼仪 电话礼仪

女士的化妆技巧及男士的服饰要求

接待宾客的礼仪（走廊，楼梯，电梯，客厅的引导方法）开关门的礼仪 手礼）

第二课时：

上课时长：一个半小时至两小时 环境要求：室内课桌式教学

教学要求：1.每人需准备纸、笔，记录关键内容 2.配合图片说明的投影设备 会议礼仪概述 会议礼仪背景

一． 会议服务岗位需要什么样的工作人员 二． 会议服务人员专业度的重要性 三． 会议服务人员岗位的职责 四． 会议纪律礼仪要求 五． 会议前的筹备工作 六． 会议座次礼仪

七． 会议服务中的礼仪规范（入座，退场，送客）八． 会议茶水服务礼仪细节 九． 会议茶水服务礼仪细节

十． 会议桌位及花卉摆放参考图片（宁卧庄政府会议实景照片）

第三课时：

上课时长：一个半小时至两小时 环境要求：空教室教学，每人一个座椅 教学要求：1.每人需准备一张纸，一本厚书 2.配合图片说明的投影设备

3.放置音乐的设备配合

兰州

1、坐姿

2、走姿

3、站姿

4、蹲姿 主讲：