第一篇：客户服务中心规范用语
一.开头语以及问候语
1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”
不可以说：“喂，说话呀！”
2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”
不可以说：“喂，说吧！”
2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”
不可以无动于衷，无视客户的姓名
3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
二.无法听清
4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”
不可以说：“喂，大声一点儿！”
5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机
6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机
7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机
8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”
不可以直接挂机
三.沟通内容
10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。
不可以直接挂机
11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”
不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
12、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”
不可以语速过快而没有提示
13、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是xx客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)
不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”
14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
四.抱怨与投诉
15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”
16、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。
不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”
17、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”
不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”
18、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。
不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”
19、客户投诉客户代表（美容顾问）工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。
不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”
20、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”
不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”
21、对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，xx先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在xx小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”
不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”
五.软硬件故障
22、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。”
不可以没有抱歉和感谢！
23、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。
不可以没有抱歉以及后续工作！
24、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
25、遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
不可以没有感谢或赞扬！
26、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”
不可以没有抱歉口气！
27、遇到客户向客户代表（美容顾问）致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”
不可以没有回应！
28、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
29、遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
30、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”
不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”
31、遇到客户向客户代表（美容顾问）表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”
不可以以生活化的词语口气回答
32、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。客户代表：“谢谢您的合作，再见！”
不可以随意回答或自以为是的回答
六.结束语
33、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
不可以说：“喂，听懂了吧？”
34、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”
不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”
35、遇客户通话完毕仍未挂机：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客户代表：“对不起，我挂线了。”然后过5秒挂机。不可以直接挂机。
第二篇：客户服务中心规范用语
客服中心电话服务规范用语
1、开头语
西藏XXXX客服中心，您好，您需要什么帮助？/您好，很高兴为您服务。
切忌：“讲”；“说话”；“我听的见”；“喂”
协调——（与客户联系）您好，这里是西藏XXXX客服中心，您是×××先生/女士吗？
回访——您好，这里是西藏XXXX客服中心，您是×××先生/女士吗？
2、当客服专员听不见或听不懂客户的讲话时
“对不起先生/女士，由于线路的问题，我没有听清楚（听懂）您的意思，您能再重复一遍吗？”
切忌：“您说话呀”；“说话”；“您说什么？”；“嗯？”；“多少？”；“什么？”
3、当客服专员有问题需要向他人或主管咨询后答复的
“先生抱歉，您的问题需要向主管咨询，请您不要挂机，等待一下可以吗？”
切忌：没有征求客户的同意，就离席问问题。或“我问一下吧”。“我不知道，我给您问一下吧”。
4、当让客户在线上等待很长时间时
“先生，很抱歉让您久等了”；“对不起先生，让您久等了”。切忌：“我告诉您…”；“我查了一下…”；“喂”；“您记一下。”
5、等候中避免长时间沉默，应辅之以沟通，如客户追问，应加以解释
“由于信息量很大，系统处理要花一些时间，您需要稍等，请原谅！” 切忌：“喂”；“我不是正在给您查那吗？”；“您等会不行呀！”
6、当客户没有反映时
“先生，您好，请问您听见我的讲话吗？”； “您好！”或“您好，请讲”、“我能为您做些什么？”
切忌：喂，喂，喂追问。“您听见没有”。
7、如需转接电话，应明确的告诉客户原因
我需要将您的电话转给主管处理，您看可以吗？” 客户同意后方可转接，并说“谢谢您！”
如客户不同意转接电话，客服专员不要私自把电话转出
8、当客户来电要求转接其他客服专员时 好，请您稍等，我马上帮您转接。切忌：等会儿，我这就给您转过去。
9、当客户要求转接的工作人员不在或正在接电话时
先生/女士抱歉，××现在正忙/不在座席上，您有什么需要帮助，我可以帮您转告，或让他给您回电话，您看可以吗？ 切忌：不在/他忙着呢，您待会再找他吧
10、来电客户表示不满或抱怨时
即对方有所误会 静静听完对方的怨言，再提出解释说明或澄清误会。切忌：不要在客户抱怨时总是打断客户的讲话
11、抱怨客户在解释前应先匹配客户
如“先生，真对不起给您带来这么多麻烦”或“先生，请您不要生气，您的意思我明白，我会尽快帮助您协调的”
切忌：不理客户，让客户自己说。或“您的意思我不懂”或“ 您到底让我们怎么办？”
12、当客户口音比较严重时 “先生请您尽量讲一下普通话可以吗”
切忌：我不是很明“您说什么呀！”；“您会不白您的意思。”或“先生您身边是否有能讲普通的话的朋友，请他来帮助讲明意思可以吗？ 会讲普通话呀！”；“我听不懂”
13、使用以下用语：“好的”；“可以”；“再见”；“谢谢。” 切忌：不准随便使用“OK，GOOD，BYEBYE”等外文表达方式。“OK”，“GOOD”，“THANK”，“BYEBYE”，“GOODBYE。”
14、当客户反映的问题为批量质量问题时
“先生很抱歉给您带来这么多麻烦，您所反映的问题我们已经记录下来，会向相关部门反映并会尽快给您答复的。”
“这是设计原因，我无能为力。”或 “内在质量问题造成的，我们无法解决。”或“这样型号的产品就这样，我们帮助不了您。”
16、当客户有无理要求时
“感谢您提出的宝贵意见，我们会针对您所提出的意见进行调查，如有需要，公司会考虑修改相关规定。”
切忌：“不可能，您的要求我们做不到。”“您说的不可能。”“这个我们办不到。”
15、当因线路问题无法听到客户讲话时
先生/女士很抱歉，因线路问题我现在听不到您的讲话，希望您能换一部电话与我们联系，感谢您致电，再见 切忌：什么都不说就挂断电话或用“喂”追问
16、当客户来电咨询事情处理结果时
（客服专员已经从客户的资料中找到记录单）先生/女士，我们这里已经有了您反映的问题的记录，并且已经通知相关部门正在帮您处理，您不要着急，一有结果我们会马上和您联系，尽快解决您车辆的问题。很抱歉给您带来这么多麻烦，您再耐心的等待一下好吗？（根据客户情况，客服专员灵活掌握。）
切忌： 您得给我们处理时间呀！我们处理也得有个过程吧!
19、当客服专员查不到客户想要的资料时
先生/女士很抱歉，我手边没有相关资料，您看您能不能跟××联系一下，他们是专门负责这个问题的，您可以和他们联系咨询一下 切忌：我不知道，您找×××吧
17、当客户要求找领导时
先生/女士很抱歉给您带来这么多麻烦，您有什么事情可以跟我讲一下，我也会尽快帮您反映的，您看可以吗？ 切忌：您有多大的事还用找领导，和我讲就可以了
18、当客户为公司的服务、产品等方面提出意见和建议时 非常感谢您能给我们提出这么好的建议，我已经作了详细的记录，并会反馈到相关部门进行分析，有根据实际情况进行改进
切忌：不作任何回应，继续下一个问题或结束通话；我们公司所有产品都这样，没办法解决
19、当客户要投诉其他工作人员时
先生/女士很抱歉给您带来这么多麻烦，您所反映的问题我们已经做了相关记录，一经核实，西藏XXXX客服中心会对他进行严肃处理 切忌：不要推脱客户、回避客户投诉座席的问题 20、结束通话
受理——感谢您的来电，今后有什么需要帮助，请随时拨打0891-6159999-945与我们联系,再见！/感谢您致电西藏XXXX客服中心，今后有什么需要帮助，请随时拨打0891-6159999-945与我们联系,再见
切忌：遇有特殊日期，不理客户挂断电话或客户还在反应问题，客服专员强行说结束语并挂断电话
如元旦春节等节日，可适当加入“祝您节日愉快”等
回访——我们就是想了解一下情况，以便今后更好的为您提供服务，今后有什么需要帮助，请随时拨打0891-6159999-945与我们联系。祝您工作愉快，再见
第三篇：客户服务中心规范用语
一.开头语以及问候语
1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”
不可以说：“喂，说话呀！”
2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”
不可以说：“喂，说吧！”
2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”
不可以无动于衷，无视客户的姓名
3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
二.无法听清
4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”
不可以说：“喂，大声一点儿！”
5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机
6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机
7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机
8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”
不可以直接挂机
三.沟通内容
10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。
不可以直接挂机
11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”
不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
12、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”
不可以语速过快而没有提示
13、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是xx客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)
不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”
14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
四.抱怨与投诉
15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”
16、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。
不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”
17、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”
不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”
18、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。
不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”
19、客户投诉客户代表（美容顾问）工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。
不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”
20、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”
不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”
21、对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，xx先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在xx小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”
不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”
五.软硬件故障
22、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。”
不可以没有抱歉和感谢！
23、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。
不可以没有抱歉以及后续工作！
24、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
25、遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
不可以没有感谢或赞扬！
26、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”
不可以没有抱歉口气！
27、遇到客户向客户代表（美容顾问）致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”
不可以没有回应！
28、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。
第四篇：400客户服务用语规范
上海**有限公司 400电话客户服务用语规范
1．目的和范围
为提升服务质量，统一400客户服务形象，树立一个“真诚、礼貌、和谐、热情、专业”的国液酒业形象，特制定“400客户服务用语规范”。
本规范适用于400客户服务所有工作人员。
2．服务用语规范 2．1 基本通话流程 2．1．1 开头语：
“您好!上海国液酒业，工号***为您服务，请讲。”
对方讲话后，适当时机问下：“请问怎样称呼您？”，男士一律为先生，女生为小姐或女士 2．1．2 结束语：
（客户在挂线前讲“谢谢”时）“不用客气，这是我们应该做的，再见！”（问题已经解决，没有其他问题时）“很高兴为您服务，再见！”（问题没有解决，需要后续处理时）“谢谢您的来电，我们会尽快处理，有结果会主动和您联系，再见！” 2．1．3 提示客户结束通话时：
“请问还有什么可以帮到您？” “请问还有其它问题需要解决吗？”
“X先生/女士，我暂时不能给您一个准确的答复，过X时间后（或稍候）再与您联系（或让相关人员与您联系），您看可以吗？” 2．1．4 礼貌用语：
交谈中多使用“您、请问、很抱歉、对不起、不好意思、请您谅解、敬请原谅、您看可以吗、请您配合一下、请稍等、让您久等了、谢谢、不用客气、很高兴为您服务、再见”等礼貌用语。2．1．5 中途招呼语：
对话中必须以“X先生/X女士/X小姐”称呼对方。2．1．6 询问客户资料时？
选择在方便的时候询问，灵活掌握时机，尽早询问，不要突然打断客户的话语。如果客户不配合时，应该说：“先生/女士/小姐，我们需要登记一下您的资料和问题，以便更好地为您提供服务，请您配合一下。” 2．1．7 通话杂音较大时：
“您好先生/女士/小姐，很抱歉，电话杂音很大。请问能否提供另外的电话号码，我们立即给您打过去，或者您换一部电话打过来，您看可以吗？”得到对方认可后，方能挂机。2．1．8 没听清客户的问题，需要客户再次重复时：
“不好意思，刚才没有听清楚，请您重复一遍，好吗？” 2．1．9 客户说话声音太小时：
“对不起，X先生/女士/小姐，请您大点声好吗？” 2．1．10 是客户失误引起问题时：
“问题既然已经找到了，我们建议您„„” 2． 2 需要客户等待
2．2．1 中途电话闭音时：
（不告诉实情）“我需要查询一下资料，请您不要挂断电话。”（告诉实情）“我暂时需要将电话闭音，您将听不到我这边的声音，请您不要挂断电话。” 2．2．2 查询资料需要客户在线等待时：
“请稍等，我查一下相关的资料。”
C:iknowdocsharedatacur_work409958872.doc
1/4
“请稍等，我帮您再确认一下。”
“您提出的问题我已经清楚了，稍候给您答复，请稍等。” 2．2．3 已让客户长时间等待（2～3分钟）但未有结果时：
“对不起！（很抱歉！）让您久等了。查询还没有结果，您是再等一等呢，还是挂断电话过一会儿我们打给您？”
“对不起！X先生/女士/小姐，我暂时没有查到相关资料，请您先挂机，等我核查后立即给您去电，您看可以吗？”„„（得到对方认可后）“给您造成的不便，敬请原谅！” 2． 3 几种特殊电话
2．3．1 当客户拨错电话时：
“对不起先生/女士，这里是国液酒业客户服务，请您查正后再拨，谢谢，再见。” 2．3．2 遇骚扰电话时：
“对不起先生/女士，我公司规定上班时间不能聊天，再见。” 2．3．3 遇到无声电话时：
首先说：“您好，电话已接通，请问有什么可以帮到您？”无应答再重复一次。
若对方仍无声：“对不起，我这里听不到您的声音，请您先挂机，我稍后致电给您，再见。” 2．3．4 遇客户善意约会时：
“您好先生/女士，非常感谢您的邀请，但实在是很抱歉，我不能赴约。” 2．3．5 客户要求提供多家代理商的联系方式时：
“对不起！先生/女士，我们一般只能提供一家代理商。我给您提供的是最大(或最方便)的代理商，您可以先和他们联系一下，有什么问题再来电，您看可以吗？”
（客户继续要求时）“对不起！先生/女士，根据我们公司的销售政策，只能为您就近提供一家代理商。给您带来不便,请您谅解。”
2．3．6 客户未开单却让确认交货期时：
“对不起！先生/女士，您如果未开单的话我们确实无法确认交货期。请打总机转生产部门的分机了解产品库存情况，您看可以吗？”
2．3．7 客户咨询产品的库存情况时：
（代理商打来）“对不起！先生/女士，库存情况只有生产部门才能掌握。请打总机转生产部门的分机，您看可以吗？”
（非代理商打来）“对不起！先生/女士，库存情况只有生产部门才能掌握。我们的代理商很多，库存情况变化很快，建议您最好先和代理商联系。给您带来不便,请您谅解。” 2． 4客户责备、抱怨电话
2．4．1 客户责备电话难打或接电话慢时：
“对不起先生/女士，让您久等了，请问有什么可以帮到您？” 2．4．2 客户抱怨在线等待的时间太长时：
如果还需等待或还未有结果：
“对不起！让您久等了，请原谅，我尽快帮您查询。”
“对不起！我需要找相关人员对您的问题进行确认。现在相关人员还没有联系上(或正在进行确认中)，您是再等一等呢，还是挂断电话过一会儿我们再打给您？”
“对不起！请留下您的联系方式，稍候我们给您回电，好吗？”（可根据情况，预测回电的时间）。如果资料已查询完毕或事情已有结果： “对不起！（很抱歉！）让您久等了。”
2．4．3 客户要求找领导亲自为其解决问题时：
“对不起！X先生/女士，您的问题能否先让我帮您解决，我会尽力去处理的，若实在不能处理，我会帮您转交给相关领导处理的，您看可以吗？” 2．4．4 客户发脾气时：
“对不起！先生/女士，想必我们给您带来极大的不便，请问有什么可以帮到您？” “对不起！先生/女士，我们的失误给您带来不便，敬请原谅。”
C:iknowdocsharedatacur_work409958872.doc
2/4
2．4．5 客户破口大骂时：
“对不起！先生/女士，您先消消气，我会尽力帮您解决的。请问有什么可以帮到您？”
“对不起！我非常理解您的心情。但是为了帮您解决问题，请您慢慢说，好吗？我会尽力帮您解决的。” 2． 5 客户要求其他人处理
2．5．1 客户寻找某在线人员时：
“您好先生/女士，请问您找***有什么事情？能不能告诉我，也许我能够帮到您。”（若对方不同意，同事空闲）“那好，我现在帮您转接，请稍候。”（若对方不同意，同事忙）“对不起！***正在接电话。请留下您的联系方式，稍候我让***给您回电，您看可以吗？”
2．5．2 客户要求转接某分机时：
“您好先生/女士，很抱歉，我400服务中心不能直接转分机，请问您的事情能不能告诉我，让我来帮您解决？”（若对方不同意）“那请您拔打021-57871985-转分机，您看可以吗？” 2．5．3 客户要找技术部门解答问题时：
“请问您有什么问题，我们也可以提供技术支持的。” 2． 6 自己无法处理
2．6．1 需要转接其他座席处理时：
“对不起！X先生/女士，为了能给您一个更加准确的答案，我给您销售部电话行吗？„„请稍等！” 2．6．2 需要转相关部门或领导处理时：
（复述、确认客户的问题）“X先生/女士，您的问题我已经清楚了，您的问题需要相关部门或领导研究处理，我会负责将您的意见反馈给相关部门或领导。一有结果，我会马上联系您的，您看可以吗？” 2．6．3 客户的要求无法满足时：
（直接拒绝）“对不起！X先生/女士，您所提出的要求与我公司现阶段的规定不一致，但我会向相关部门转达您的意见，暂时恐怕不能满足您，很抱歉。”
（婉转拒绝1）“对不起！X先生/女士，我中心暂无此项服务，但我会将您的要求转交相关部门，稍候我再联系您，您看可以吗？”„„（得到对方认可后）“很抱歉给您带来不便，敬请谅解！”
（婉转拒绝2）“对不起！X先生/女士,这件事请恕我无法帮到你,不过我可以请示领导或相关部门,稍候给您答复, 您看可以吗?” „„（得到对方认可后）“很抱歉给您带来不便，敬请谅解！” 2．6．4 客户反馈的问题确实是公司内部问题且短期内无法解决时：
“对不起！您反馈的问题还需要研究处理。我们会负责将您的意见反馈给相关部门，尽早提出解决方案。您看可以吗？”
“对于您提出的问题,我们会找相关部门进行核实,给您带来不便,请您谅解。” 2．7 客户多次来电
2．7．1 客户来过电话并已解答，又再次来电咨询同样的问题时：
（相同座席）“刚才这个问题已经为您做了解答，是不是还有不清楚的地方？”（不同座席）当作第一次来电处理，参考上一位座席的处理意见。2．7．2 客户来电（或短时间内多次来电）催促处理时：
“对不起！您的心情我们能够理解，我们会马上联系相关部门为您处理。给您带来不便,请您谅解。” 2．8 客户强烈要求派人
2．8．1 客户表述为产品质量问题，强烈要求派人时：
“X先生/女士，请提供现场人员的联系方式，我们会联系相关工程师跟现场人员联系，确实需要现场服务时，我们会及时派人的。”
2．8．2 如何做到热情、专业、和蔼、亲切、礼貌、尊重、善沟通、表达清楚、急用户之所急？
提高专业技能； 声由心生；
注意说话的语气，注意沟通表达的方式； 掌握语速，语调轻快；
多使用礼貌用语，避免使用服务忌语； 记录、复述重点；
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换位思考，理解客户的心情，明白客户的难处。
3.服务忌语
（1）你的事情我们解决不了，你找**部门去。
（2）你的事情我们也要找生产部门，你自己跟他们联系吧。（3）你的事情不是我处理的，你找其他人去。（4）你不懂，找个懂的过来跟我说。
（5）你自己都搞不清楚，等你搞清楚再打电话给我。（6）你什么型号？
（7）已经在处理了，不要经常打我们电话。（8）你烦不烦。
（9）你没听清我刚跟你说的吗？
（10）讲了几遍了还听不明白，真是的。（11）真是莫明其妙。
（12）我就这态度，有意见，找领导去。（13）你去投诉吧。
（14）你问我，我问谁去。
（15）马上下班了，你快一点儿。（16）不知道。
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** 2012-9-4
第五篇：客户服务规范用语和沟通技巧
客户服务规范用语和沟通技巧
客户服务人员坐席是公司的窗口，主要负责SaaS平台使用培训、信息查询、客户咨询、客户投诉、客户回访，等工作。客户服务人员的规范用语和沟通技巧对公司的业务开发非常重要，所以，制定一套可行的统一的服务标准，对于提升企业形象，促进企业发展具有重大的意义。
一、基本标准
语音： 口齿伶俐、发音清晰； 语气：态度和蔼、耐心引导 ； 语速：速度适中； 语调：轻快，愉悦；
语言要求：礼貌用语，内容准确，简洁明了，体现职业化。
二、应答规范
（一）、接通电话
1、招呼： “您好，国资商城物流事业部，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”
2、不能做出肯定答复时，或者本部门不能直接处理时： “对不起，请您稍等”；或 “对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在***时间之后回复您”
3、如果客户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了”
4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理也要饶人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请主管或经理协助处理；如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么其他要求吗？”
5、电话通话中，对方无应答时：“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机 ”
（二）、通话过程
1、明确客户有业务需求：“为了更好地为您服务，请您回答如下几个问题： 采用一问一答的方式明确以下问题：“联系人”、“联系电话”、“货物名称”、“装货地址”、“送货地址”，在客户回答后，进行复述确认：“为确保信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？”
“联系人***，对吗？”、“联系电话***，对吗？”、“货物名称***，对吗？”“装货地址****，对吗？”、“送货地址***，对吗？”，待客户信息核对完毕后，对客户做出承诺：“我们的销售人员会尽快与您联系的，请保持电话畅通。”
2、明确客户是查询货物状态的：“请把您的国资单号告诉我，我帮您查询一下”；查询结束后，“您好，你的货物已经于***时间从***地址发出，现在在***地方，预计***天后将会到达。”
3、明确客户是咨询和投诉问题：用心听完客户陈述后（接听时，偶尔呼应一下客户，让客户知道，我们在认真听讲）“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？”
当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗？”
遇客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。”
遇客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。”
4、用户提出建议：“您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!”
5、没听清客户讲话时：如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”
（三）、结束通话
1、业务受理完毕，常规应答：“谢谢您的来电，再见！”
若逢周末或节假日，你可以说“祝您周末愉快/**节快乐，再见！”
2、遇客户善意约会时：“非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受。再见。”
3、当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时：“对不起，请问您还有其它的业务需要帮助吗？如没有，请您挂机，把线路让给其它的客户，好吗？”
4、遇无聊（粗俗）电话时：礼貌回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”
三、沟通技巧
（一）、接听电话技巧
1、友善、真诚、礼貌地面对每一个接入的电话
2、不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现
3、迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通
4、遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维，站在客户的角度思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象
5、用心倾听、及时作出反应
6、采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料
7、及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力
8、利用扎实的业务知识及时正确地回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通
9、体现职业化
（二）、电话交谈技巧
1、声音清澈，热情，使客户感觉到你声音中透露出的微笑
2、你的声音不只代表你个人，更重要的是代表公司
3、在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视
4、尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受你的热情服务
5、告知客户你将怎么样帮他解决问题，让客户了解你的服务过程
6、客户服务人员提问应为开放式，以大概了解客户提出的问题、关注事项和想要达到的目的
7、采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答
8、引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切需求，并记录
9、避免直接问“为什么”，换之而应该耐心地询问其原因
（三）、答复咨询技巧
1、遇到不肯定或不会回答的问题：
“对不起，您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，请留下您的联系电话（切忌“啊、噢”或含糊回答）好吗？我会尽快查询确认后，与您联系，非常感谢你的关注，再见！”
2、客户的要求超出你的工作权限时，要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语；待客户陈述完，你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，X先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？”，切忌：“我办不了，没办法。”
（四）、投诉处理技巧
1、冷静，积极，敢于面对，避免个人情绪
2、只讲客户希望知道的,而不是你想讲的,多用换位思维表示对客户的同情,但同时要坚持公司的原则，如必要的话，适当解释公司的原则
3、运用熟练的业务知识，集中研究解决问题的有效办法，体现职业化形象
4、避免提供过多不必要的资料，可能会有增大客户期望与事实差距的风险
5、要充满信心，不畏刁蛮客户的法律威胁或无理要求，但也要重视他们所提的要求，积极进行原则性及人性化的解说，必要时迅速与上级取得联系
6、耐心聆听、重复要点、作出及时回应、并记录
7、要常说：“谢谢您提醒我们、谢谢您告诉我们、我能够理解您的心情”
8、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你先应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件之处理；例如：“ 对不起，X先生/小姐，我非常抱歉”、“X先生/小姐，听到这件事我非常理解您的心情”
9、假如错在公司,应该向对方道歉并保证立即采取补救行动。“ X先生/小姐，发生了这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救/我会尽力帮你解决这个问题。”或“对不起，X先生/小姐，这个错误信息可能是我们操作不慎所致，很抱歉给您造成不便！我马上将您的情况记录下来，通知相关部门纠正或补救，谢谢您的宝贵意见！”
然后，立即将客户姓名、电话及投诉内容记录下来填写《客服工单》，转交主管或经理处理
10、如果客户责怪等待接通时间过长，你应该立即向客户致歉：“对不起，先生/小姐，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
11、客户责怪你操作太慢时，你应该立即加快操作速度：“对不起，我会尽快帮您处理，请您稍等！谢谢！”
12、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由； 例如：“X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……的情况下才可以进行”、“X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为…… ”、“X先生/小姐，真的不意思，这件事只怕暂时帮不到您，因为……”
13、使来电者知道你有心帮助他,提出各种可能解决问题的办法。例：“X先生/小姐，这其实是最好的解决办法，不过如你认为不方便的话,我建议……你看这样行吗？……”
14、收线之前要有礼貌的表示谢意或歉意
15、若需较高级别人员处理投诉,须让客户知道你会寻找适当人选处理有关问题；
例：“X先生/小姐，这件事请恕我无法帮到你,不过我可以请我上司X先生/小姐跟你谈谈好吗?”、“X先生/小姐,不好意思,这件事我暂时无法帮到您,但我会转交相关的工作人员为您处理好吗?”
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