第一篇：内蒙绍辉客户服务满意度会议纪要1
内蒙绍辉客户服务满意度会议纪要
时间： 2012年3月10日
地点： 内蒙绍辉会议室
与会人员： 王志波、孟庆贺、李德来、杨浩波、孙福刚等全体服务人员
会议主持： 刘万鑫
记录： 沈莎娜
内容：
一、内蒙服务现状：
1、服务工程师服务技能缺乏，经验不足，学习不够。
2、客户中高层关系维护不到位，不能找到真正决策人并进行有效沟通，在与客户沟通过程中缺乏技巧。
3、巡检不彻底，配件计划申报不及时，当地库房缺需要总部发货件时无法对配件进行跟踪催促。
4、对客户责任心不够，没有把客户的事、设备的事、公司的事当成是自己的事。自己不擅长的工作没有用积极的心态去应对，而是抱着抵触的情绪去应付。
5、服务意识不强，更没有用心去为客户服务。
6、出现问题不上报，直至实在扛不住，瞒不过去才勉强汇报。出现自己处理不了的故障不向他人请教或申请内部快反，而是将错就错，糊弄客户。
7、因为小事，失言、随便给客户承诺，引起不必要的误会，导致客户心理产生不满。
二、针对现状总结下一步工作计划：
1、让服务人员真诚服务，做到一年内至少有3次满意度回访客户表扬，服务主任要有5次表扬，做到的奖励，做不到处罚，让每个服务人员签订保证书。用实际行动实践1123566”战略方针，为将服务公司打造为集团第一、行业第一，最终成为集团标杆、行业标杆；服务满意度≥80%，配件满意度≥80%；贡献出自己的一份力量。
2、更新回访电话为对三一满意的联系人，如果还有做不到的服务人员，转岗或屡教不改的开除处理。
3、在本月已有一个忽沙图矿客户召请表扬的基础上，力争3到4个客户表扬，扭转满意度被动的局面，本月有集团确认的表扬，做到的奖励500元/个。
4、（1）分技术等级学习应知应会，不定期组织考试。内容主要以排故为主，保养维护知识为辅，不再停留在基本理论。
（2）以办事处为单位服务主任和高级工程师对全体服务人员每周开展一次排除疑难故障的培训，讲解常见故障排故技巧，提升技能。对好的故障案例进行奖励。
5、（1）严格遵守巡检四部曲，发短信告知的对象不光是中层领导，还要告知高层决策人设备运行情况、配件消耗情况等，让客户了解我们所做的工作。
（2）与营销代表一起拜访客户，维护中高层客情关系。了解客户真实感受和需求点，积极与代理商、公司协调解决，切实为客户着想。
（3）在客户处细心观察，准备实用小礼品。体现三一人性化理念，循序渐进的走入客户生活。
3、（1）巡检设备前务必通知客户，安排时间对设备进行全面细致检查，尽量避免工期紧张阶段。巡检时，带抹布等清洁工具，顺便为客户清理操作台。
（2）巡检时尽量早到矿，为客户送去三一报纸、毛巾、手套、口罩等小礼品，从细节打动客户。
（3）增进与客户领导，联系人等关系，了解高层决策人行程计划，找机会与决策人认真沟通设备使用情况和配件计划等工作。在第一时间储备配件，易损件经常储备。
（4）及时与仓管员联系落实，确定配件到货时间，不盲目给客户承诺。如公司缺货，及时亲自与有关部门协调，不要等别人帮忙协调。如果体积较大，吨位较重，提前联系大货车送货，在第一时间为客户送去，尽可能的缩短配件等待时间，保证配件供应及时性。
4、（1）每周办事处组织观看有关爱国、服务等题材的电影，学习服务公司战略方针，体会其重要意义，增强工程师责任心。
（2）在库房制作展示墙，悬挂客户锦旗、表扬信等，客户去库房取件时，展现三一优质服务。同时也能加强工程师荣誉感和使命感。
（3）从服务经理、服务助理牵头，以身作则，影响和督促工程师工作积极性，客户事无小事。
5、如处理完召请，时间宽松，可以去拜访临近的客户，和客户聊聊天、喝喝茶，可以不谈工作，从点滴积累感情。
6、发现自己解决不了的问题、拿不准的事，第一时间向服务主任汇报，并跟进进展。与服务主任、服务经理一起寻求解决方案并及时反馈客户。彻底解决问题，不留隐患。
7、不随便给客户承诺，承诺了就一定要做到，维护三一形象。不确定的事情可向领导请示。
特此纪要！
内蒙绍辉
二〇一二年三月十日
第二篇：客户服务满意度调查表
客戶服務滿意度調查表
1.您對本公司業務人員之服務態度，感覺滿意程度為何？ A很满意B满意C较满意D一般E不满意
2.您對本公司採樣人員表現，感覺滿意程度為何？ A很满意B满意C较满意D一般E不满意
3.您對本公司採樣人員工作配合程度，是否符合 貴公司需求？ A很满意B满意C较满意D一般E不满意
4.您對本公司業務人員溝通協調能力，感到滿意程度為何？ A很满意B满意C较满意D一般E不满意
5.您對本公司檢測報告品質，水準表現感覺如何？ A很满意B满意C较满意D一般E不满意
6.您對本公司服務品質，整體感覺如何？
A很满意B满意C较满意D一般E不满意
第三篇：如何提高客户服务满意度征集
“如何提高客户服务满意度”案例、方法建议的征集书
亲爱的各位同仁：
你的客户是谁，你知道吗？找准自己的客户，定位好自己的服务，提升客户的满意度，不只是能够提升公司的企业形象，还能够给公司带来意想不到的收获。
获得客户的满意和信任是公司一切工作的出发点和目标，有客户的抱怨和投诉不可怕，可怕的是存在问题客户不抱怨、不投诉。对客户抱怨投诉不重视，处理政策不当或熟视无睹，会让公司产品及服务的品质进一步恶化，增加公司市场风险。为了公司持续良性的发展欧总特号召所有部门参与本次“如何提高客户服务满意度”征集活动。
为了更好地了解客户，学会处理客户抱怨和投诉是前提，学会客户管理是基础，客户满意战略应用是关键。衡量一个部门的服务满意度，要回头看看身后所服务的对象还有多少是以前的老对象。找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径改善自己的服务方式方法，最迅速最有效帮助到客户，实现最大化价值。
公司是我家，发展靠大家！此次活动人人有责，办公室每人一份。请大家尽情抒发自己的见解！
请各部门负责人在5月15日下班前提交所收集到的案例、方法及建议给到我（市场部刘辉）！
欧阳爱华
市场部：刘辉
第四篇：监测站客户服务满意度调查表
XX市环境监测站
客户服务满意度调查表
尊敬的先生/女士：
为了解本站服务质量情况，请您根据亲身感受将下列问题中最能反映您看法的答案选上(在□内打“√”)。调查表可现场填写后交给本站工作人员，或请于10个工作日内寄/送/传真回本站。本调查表复印有效。本站地址：，邮编：。传真：。电话：。1．您对本站服务的印象：
□满意□基本满意□不满意
2．您认为本站的收费是否合乎标准：
□未收费□合乎标准□不合标准
3．您对本站工作人员的工作态度：
□满意□基本满意□不满意
4．您对本站监测报告的内容和总体质量：
□满意□基本满意□不满意
5．您对本站监测报告的及时性：
□满意□基本满意□不满意
6．您对本站办事的清晰度和透明度：
□满意□基本满意□不满意
7．您认为本站需要改进的方面和建议
填写人（职务）：
填写日期：年月日
单位（盖章）：
第五篇：服务顾问如何提升客户满意度
服务顾问如何提升客户满意度
售后部
孔祥哲
汽车服务同时服务两个服务对象:汽车+客户.因此汽车服务不仅要求服务技术,产品质量,施工质量,施工价格,施工时间.而且还要求对于车主有好的服务态度,好的服务技巧,良好满意休息场所,安心的等待方式等.接待专员是服务厂与顾客的桥樑;接待专员从头包到尾的整体工作;接待建议顾客做最好的维修项目;接待专员需掌握服务厂的服务流程及工作进度表;接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车.身为汽车服务接待,要遵从以下接待原则:
1.为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心;2.整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行;3.有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力;4.懂得尊重人，善于团结人，有组织指挥一班人一起行动的能力;5.善于沟通协调，有交际应酬能力;6.有汽修专业知识和一定的动手能力，对本单位的生产流程生产能力有比较深入的了解;7.懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表。8.始终保持衣着整齐清洁； 9.真诚地微笑待客； 10.习惯地使用礼貌用语； 11.勿使客人等人太久； 12.友善地先作自我介绍； 13.表示出对客人的问题感兴趣。
汽车服务接待人员的职责
作为汽车服务接待人员,要了解自己的职责: 1.主动的向前询问顾客的需求;2.完成专业训练的服务流程;3.初步了解顾客需求及問題點;4.提供顾客最适当的维修建议;5.掌握車間的工作进度及流程;6.适时的向客户报告维修保养的进度;7.确认车辆的问题是否顺利完成;8.协助顾客完成结帐程序并热情的送顾客离开.如何使客户满意: 1.确认每个人要求不同设法让承诺尽快实现;2.用不同的方法服务不同性格的顾客先做顾客马上需要的小事;3.服务项目和服务态度要符合客户的基本期待;
4.要具有让顾客安心消费的经验,带着笑容先讲清楚服务及费用的事;5.公司已有的基本服务先满足以及設法滿足顾客随口提起期望的事;6.当顾客不确定时要做先做立即性的服务或客户其它需求的弥补.让客户满意,还要正确处理以下客户需求: A.备件价格,服务价格问题;B.服务态度和服务时间问题;C.额外物质需求;D.客户心理(尊重)需求.在 满足客户需求的时候建议使用以下策略:A.价格策略;B.优质服务;C.附加服务;D.加送赠品
当客户刚开始抱怨时,我们如果能扭转乾坤掌握顾客的问题并圆满解决,才是展现服务能力及绩效的真正表现
满足客户所需,并超越客户期待:
在汽车接待服务之时,最高的目标是不仅仅满足客户自己的所需,更要超越客户的期待,提供客户超值的附加的服务,才可以使客户非常满意.才能永续留住客户.满足客户需求的原则: 1.先了解顾客的期待,立即满足顾客需要;2.注意不经意的言语;3.掌握客户真正的需求;4.找出以往最在意或曾不满意的事;5.知道的有能力做的----先去做;6.关心顾客同行的人;7.注意顾客的反应;8.注意顾客的家人,或朋友的感受及需求;9.关心随行人的安全及基本服务;10.不要忘了照顾顾客;11.所有人都要帮助满足顾客目前的需求;12.立即派人前往处理目前最紧急的事;13.随时问候关心顾客,设法设定服务施工预计时间;14.纪录目前顾客所在位置及姓名与车型,车号;15.随时微笑点头面对顾客;
16.接待人员注意维修进度与预期差异,对每个顾客至少回报一次维修进度;17.客户需求无法满足时向客户主动道歉,让顾客有上帝般受尊重服务的感觉,必要时请主管主动出面个别顾客说明.18.真诚的服务将是对客户最好的礼物
需求+满足=满意, 因此满足客户正常需求,并给予特别的额外的需求获得客户最高满意
维修接待如何与其它部门沟通:
作为维修接待人员,要做到客户满意,不仅仅自己要尽心尽力而为,而且要与其它部门有良好的沟通,知己知彼才可以真正做到成功.维修接待人员要了解: 1.零件部物美价廉,有充分库存的配件;2.新车部折扣权限,促销方式,成交时间 3.财务部付款方式,发票名称;4.维修部维修进度 ,保修期政策, 车辆问题 ,维修技术;5.接待部定期上门的顾客掌握,分时段预约顾客
当记录问题时候,要重复确认: 1.顾客叙述问题注意听, 详细记 ,一定要 集中用心;2.对客户需求重复确认,让顾客看纪录,确认资料无误;3.客户/自己签名确认自己接待及客户叙述内容;4.与客户一起确认叙述的问题,让顾客确认认知的问题点;5.叙述的问题确认后立即处理,说明原因后立即处理(不要扩大);6.顾客说出属于正常问题的处理,正常问题说 可以处理 ,但没把握不要直接回答.7.客户说出现有技师无法确认的问题,设法用 一带而过(拖延)的方式解释
交车时追加客户所求之技巧
在客户基本需求满足并且客户比较满意之后,可以向客户推荐以下项目: 1.车辆保险;2.漆面清洗;3.室内清洗;4.轮胎上光;5.装饰用品;6.汽油添加剂7.车主的其它需要.交车时资料的确认: 1.物归车上各项物品原位,座倚,证件,等;2.费用确认说明.重点是高价项目,免费项目;3.共同确认约定维修保养项目的施工情况;4.对客户所购产品指导如何使用,并给专业建议;5.检查车外观的状况:漆面刮伤,轮胎滑痕等;6.提醒车主对车内外清洁的感受,注意干净,防止污染;7.提醒车主下次维修保养事项,并预约时间,以备物料;8.送客户到上车,目送车主离开.客户投诉如何解决
针对不同情况时发生的客户投诉,要建立一种模式去应对客户投诉.如果入站车辆突然增加的时候,客户投诉,我们要先道歉,再请求支援,然后說明问题,简化处理;如果正在接待车时预约车突然进来,首先向预约车道歉,然后请求支援,并给预约车说明情况,然后找到自己的接替者;如果发生抱怨车主进来时，并已向前表示不满时,要首先向其道歉,同时请求支援,并向客户说明情况,自己去解决客户投诉.如何面对有抱怨的客户: 处理客户抱怨的基本原则:
1.站在顾客立场来考量 2.保持专业热诚与耐心 3.对于明显不当的要求要婉言直接的回绝.处理客户抱怨的四个行动原则: 1.充分了解和掌握顾客的要求;2.调查客户抱怨问题,现身,现时,现地;3.充分了解问题点,发现有错立即处理并改正;4.给予抱怨客户特别大礼物或免部分工时
客户抱怨的处理方式: 如果是到公司后产生抱怨的顾客或专程来抱怨的顾客: A)提供安静的会谈室让顾客畅所欲言;B)采用专人说明及专案处理;C)不可以倒水给正在激动抱怨的车主;D)不要当众争辩,凡事到冷静的地方讲,如果发生处理人员已经无法忍受或无法处理时:请用以下方式紧急处理: A)紧急调度人员来配合处理;B)改由部门其它人来对应;C)有相关主管来处理
汽车维修服务接待总结
客户是上帝;满足客户的需要是首要的工作;工作原则是客户和公司双赢制;没有错就没有对,没有异议和不满就没有满足和赞美;没有错误的不断纠正和避免就不会有自己的不断进步;错误不可避免,重要的是面对和处理错误的方式方法要合情合理
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