餐厅楼面基本服务程序及规则

第一篇：餐厅楼面基本服务程序及规则

前堂基本服务程序及规则

服务程序是为顾客提供服务的流程，它的正确与否直接关系到服务质量，所以在工作中必须按服务程序操作。前堂服务程序包括：餐前准备—迎宾入座——餐中服务——收款结帐——送客离座，五个方面的工作。

第一条餐前准备

１、环境准备

（１）桌椅干净、摆放整齐美观。

（２）家私柜周围用具整洁、齐备……..（３）电器设备能正常使用。

（４）墙壁、玻璃、门窗、地面光洁无尘，无积水。

（５）空气清馨、无异味，无苍蝇、蚊虫。

（６）检查室温是否适宜，灯光、自然采光亮度适度。

（7）桌面及墙壁装饰物品摆放妥当。

２、餐具及用品准备

（１）检查家私柜，餐具每桌准备二套餐具。

（２）检查茶杯、骨碟、烟缸、汤匙、汤碗及筷子等必备餐具卫生，检查其是否破损严重。（３）检查茶叶、调料、打包盒、餐巾纸、开水等物品是否准备充足。

（４）所有家私必须入家私柜后方可取用，从家私框内取出家私，入家私柜时积水必须清干

净。

3、托盘规则

注意：拿取任何物品都必须使用托盘。

（1）理盘：根据所托的物品选择托盘，洗净擦干。

（２）装盘；根据物品的形状﹑体积和使用先后合理安排，几种物品同时装，一般是重物﹑高的物品放在托盘的里面；轻物﹑低矮物品放在外档。

（３）托盘;轻托：一般用左手，方法是左手向上弯曲，小臂应垂直于左胸前，肘部离腰部约５公分，掌心向上，五指分开，使大拇指到手掌的根部和其余四指，托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部。

（４）行走：行走时头正肩平,上身挺直,保持重心,目视前方,脚步轻快,动作敏捷,精神集中,步伐稳健。以汤汁、酒水不外溅为限,注意避让周围人员,尤其是突然转身或站起的客人,以及突然出现的儿童,必要时可以提醒客人。

A常步 步距均匀，快慢适当，为常用步伐。

B快步 急行步，步距加大，步速较快，但又不能形成跑步。

C碎步 就是小快步，步距小，步速快，上身保持平衡。

行走或站立时，遇宾客须侧身躬让，并礼貌问候说“你好”或“欢迎光临”

4．摆台

（１）准备餐具

将摆台时需用的骨碟﹑茶杯﹑汤碗﹑汤匙﹑水盅﹑筷子﹑烟灰缸等准备好。（２）摆台

摆台前先洗手消毒，摆台时以手不触及餐具内部为准。摆台时先摆骨碟定位，骨碟距桌边距离为1.5厘米；其次将茶杯轻扣于骨碟正中，汤瓷、汤碗置于骨碟左前方1.5厘米处，然后摆餐筷，筷子要竖向摆放。餐筷要与桌边平行；

5、菜品信息了解

了解当天菜品供应品种情况，并将推荐特价菜、新菜、估清菜情况记录。并随时观看菜

品信息栏。

第二条迎客入座

１、门口领位员应保持微笑，并对客人说：“欢迎光临，里面请”，并询问客人是否预订了座位。常用语言为：“请问是否订位？”，或“请问您几位？”

2、在客人左前方三步引领客人到适当的（或预订的）餐桌旁。途中不时回头引导客人。常用语言为“这边请”。把客人交接给值台服务员,同时协助看台服务员替客人拉椅安座。操作时双手轻拖椅背,然后用右手示意往前轻推,常用语言为“您请坐”。

3、如果客人多，无暇接待后来顾客，也要热情招呼，做到“人未到声先到”说一声“先生／小姐，请稍候，马上就来。”以稳住客人。

第三条餐中服务

１、开位及问茶：客人入座后，问客人几位，根据情况增减餐具。开位：拆筷套时站在客人右边，轻手将餐位上的筷子拿起，慢慢将筷子取出，轻手摆放在餐位上，手不能接触筷子嘴，筷子不能有污迹﹑湿滑﹑破损。开位时根据客到人数来开，不得客人未到就先行开位。

2、给客人上当天开胃小菜及纸巾。

3、沏茶：将茶叶包适量放入茶壶，冲入开水浸泡２－３分钟即可。同时将水盅摆到台面上。

4、斟茶 ：斟茶时，右手执壶（左手指也可轻放壶盖之上），从宾客右侧斟。注意壶嘴与茶杯离开约有1～1.5厘米，慢慢地将茶水倒入杯内，杯中茶水以2/3为宜。注意：当倒完茶水后，轻轻迅速地拉起壶嘴，收回茶壶，防止壶嘴的滴水滴落到客人身上。为客人斟完茶水后，须将壶内重新注满开水。如果客人要求把茶壶放在餐桌上（不能放在老人和小孩边上），壶嘴不能对准客人。就餐服务过程中，应随时为客人斟茶，斟法同斟第一杯茶一样，斟时先从第一主宾开始，先斟女主宾，再斟男主宾，接着为主人斟，最后为其它宾客斟，斟时杯中茶水以八分满为宜。（广东客人一般习惯用第一道茶烫筷﹑杯﹑碗等因此要准备水盅）

5、点菜、问酒水：服务时应双手拿菜谱的上部，递给女宾或主宾，并面带微笑对客人说：“先生／小姐，请问你们哪位点菜？”树立推销意识，根据当天菜品信息推销急推菜，热销菜。察颜观色，看人下菜单，根据不同消费层次推荐菜品、酒水，达到顾客满意，提高销售额的目的，不可偏向型点菜。如果客人需要酒水，应先将酒杯或同酒水一起摆放在客人台面上。

6、听单：听单时要站在宾客桌旁，与客人相距约３０cm，腰部稍弯，微笑倾听应答。

7、写单

（１）单上填写明日期、台号和人数以及客人对菜品的特殊要求。

（２）填明客人所点的菜品加酒水名称数量和价格以及茶水和纸巾数量。（３）向客人复述所点菜品、酒水，询问是否正确。

（４）填入服务员的姓名和时间，整张联单字迹工整、清晰。

（５）根据客人人数，提醒客人点菜数量“我店菜品份量较大，如不够可再点”。

8、飞单

水煮鱼馆顾客点完锅底后，即可提前飞单，同时在卡上注明，中途加菜

及酒水，需在台卡上填写准确后，电脑入单。

9、斟酒水

将客人所点酒水按主宾顺序给客人斟上，并在餐中随时为客人斟满酒水。除客人要求外，严禁用吸管跟饮料上，一律使用玻璃杯，并为客人开斟饮料，当杯中饮料至一半以下程度时，应及时主动为客人添加。

a.示酒：服务员站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手托瓶颈，酒标朝向客人，并报酒名、酒度数及容量，在客人确认无误时再开启。

b.准备适合于该种酒的酒杯并检查杯子是否干净无破损。

c.开酒瓶

开时动作要轻,减少瓶体摆动（尤其是啤酒和汽水饮料），动作要准确﹑敏捷﹑果断（铁盒类酒水开启时注意安全）。对于用软木塞封装的酒水，开启时有断裂危险,可将酒瓶倒置,用内部酒液的压力顶木塞，然后再旋转酒钻。

d.斟酒

斟酒时，要站在客人身后右侧，面向客人用右手斟酒，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距１厘米杯，斟啤酒时应使酒液顺杯壁流入杯中，呈八成酒二成沫）。斟酒完毕，应顺势将酒瓶转动四分之一圈。如果出于客人较多，不能在客人右侧，应将斟好的酒放在宾客左手处。斟酒时应先为一桌长者斟酒。对于夫妇，就为女士先斟。正式场合，斟酒时应从第一主宾开始，先女主宾，再男主宾，然后为主人斟酒，最后为其它宾客斟酒。注意，台湾顾客的斟酒习惯和大陆稍有不同，白酒为七八分满，啤酒为八分满。

10、上菜

a.严格上菜顺序依次是：凉菜、主菜、副菜、小吃、汤、主食。b.这是一线服务员与传菜员密切合作的内容，双方应配合好，当该台服务人员忙不过来时，其它前堂服务人员应立即接应。

c.上菜时应选择空档。不要在情侣中间、主宾中间，也不能选在小孩、老人旁边。最重要的是预先告知客人上菜位置。注意绝不能在小孩头部上方上菜、收碟。如果给包房上菜必须轻叩门三声。

d.当该道菜平稳地放上台面时，服务员要用亲切而又清脆的声音报菜名（退后一小步）。说出 该道菜的特点，并请客人慢用。并注意上菜前对硬单，上完菜后划单。e.上菜时要注意，跟菜的味碟必须摆在原菜的旁边，有图案或造型花时，正面花朝向主人。在摆放整鸡、整鸭、整鱼等有头有尾菜品时，应是鸡头向内、鸭头朝外，鱼肚对客人。摆菜过程中，切忌将碟与碟重叠摆放或不等距的无规则摆放。切碎和太软的菜品及汤品要随菜跟入小瓷勺或长把勺，方便客人食用（如松仁玉米、麻婆豆腐、玉豆花等）。

f.替客人分汤、分菜和分面时必须用公用筷和公用汤勺分，并事先征得客人同意。注意汤、面在拉起时不得有汤汁弹溅在客人身上或溅落在餐台上。

11、上锅、上味碟及火锅菜（火锅适用）

服务员上味碟，传菜员上菜、上锅。上锅时要注意不可将汤汁溢出锅边，将锅放稳

后，即可开火，开锅后注意火力升降。

a.上味碟时服务员站在客人右侧面，左手托盘。右手从托盘中取出味碟，取放应根据客人的人数、口味。先主宾，再其它客人。无论生意是否稳定都不能是先摆好味碟，以免客人有感觉不卫生之嫌。

b.上锅时要注意不可将汤汁溢出锅边，待锅放好后方可开火，并调节火力大小开关，使火力最大。汤开锅后，服务员应及时打起锅内泡沫，保持汤质清亮。

c.上菜时，一般右手取放，大件菜也可呈捧托式协助右手，注意保持菜肴（尤其是蔬菜）平稳不变形，传菜员配合服务员将菜置于菜架（先荤后素），将菜轻放到餐桌上，报上菜名。先上荤菜后上素菜，并注意桌上菜肴摆放搭配，如荤素分开，口味分开，颜色分开，器皿分开。且保持一中，二平，三角，四方，五梅花的原则。

d．替客人放菜时用夹子把菜品从盘中夹起再放入锅中。放时动作要轻；以免汤汁飞溅起来烫伤人。放入的菜品数量要适宜防止不开锅。

12、巡台

（1）做好适时升降火，刮锅底。（火锅适用）

（2）换骨碟：当骨碟中的残渣堆至骨碟的1/3时就应为客人换骨碟。换骨碟时先准备

好干净的骨碟放在托盘中，站在客人右侧把原来的骨碟撤下并用夹子将散落残渣夹起,（并做到渣，碟分收放保证托盘内骨碟平稳，以免滑落）再为客人送上干净的骨碟。

（3）换烟缸: 把干净的烟缸放在托盘中，用干净的烟缸盖在用过烟缸上，轻轻一起撤

下，将用过的放入托盘，以免使烟灰飘落，然后干净的烟缸放在桌上（烟缸内烟头最多不超过三个）。如有客人要吸烟，无论客人有无打火机，服务员应主动为客人点火，（注意点火时应先调好火苗，双手捧点后，徐徐送向客人前为其点上）并根据吸烟人数增加烟缸。

（4）撤盘 服务员在上菜或巡查服务时，应及时将饭桌上空置的盘﹑碗撤下,整理台面

为下道菜留出空位。这样做既利于桌面美观，又可起着刺激消费的作用。在客人结帐送果盘前，应将桌面尽量收拾干净。撤盘时，要把剩菜、剩汤用一个碗或盘装起来，一般在宾客右侧进行，摞盘，摞碟，摞碗时，同品种、同规格的要摞在一起，直径大的放在下面，直径小的摞在上面，圆盘要摞在长条盘上，深口的、直口的盘碗要摞在浅口的、平口的盘碗上，放入托盘内。

（5）服务过程中应注意台面、地面及家私柜周围卫生。

（6）加汤（火锅适用）、客人就餐中随时为客人提供餐中服务,并随时观查锅底,有无焦

糊现象,并用汤勺刮锅底以免糊锅。客人用餐接近尾声或停止用餐时,应将火调小或关闭。当汤锅内的汤汁少于是1/3时，征询客人是否加汤，征得同意后缓缓小心加汤。

（7）斟茶。随时在客人用餐过程中给客人斟茶，当茶壶剩下三分之一茶水时，应主动为客加水，并注意勿将壶嘴対向客人。

（8）根据客人用餐情况，灵活性建议加菜或酒水，介绍主食或小吃。

（9）给客人上菜或上米饭时手不能触及碗口、盘子边。为客人分汤类菜肴时，需跟上垫碟，起到卫生和以免灼伤客人的作用。

（10）在服务中应勤为客人，加斟酒水，以（果汁，饮料及啤酒少于半杯一下，葡萄酒三分之一。白酒一般喝完，）为标准。

第四条收款结帐

１、客人提出买单，服务员应双手接过硬单或在台卡上取单，先审单检查菜品酒水

是否上齐并对客人说：“请稍等。”然后到收银台计算金额。如果客人有促销优惠券，应将优惠券一并交给收银员。其它员工配合将台面收拾干净。

２、收银员快速、准确地将客人消费的情况汇总，计算出顾客消费金额。

３、送帐单：将果盘与帐单一起带到客人桌前，先将果盘双手送上，并说：“这是本

餐厅赠送的果盘，请慢用”。服务员将单子双手递给客人过目，并对客人说：“先生／小姐，这是你们的帐单，你们一共消费了＊＊元，请你们过目。”

４、接受餐费:顾客付款，双手接过后，应当面点清数目,并对客人说：“你给了＊＊元，谢谢。”

５、找余款:服务员将单子及收款交给吧台收银员,同时提醒收银员给予了多少钱，并在结算单上签字。由收银员进行找补,服务员再双手送给客人，并对客人说：“找你＊＊元钱，谢谢。”（注意发票控制）

６、向客人询问饭菜及服务质量，收集客户资料。

第五条送客离座

１、客人离座时，拉椅送客，提醒客人不要忘记带好自己的东西，并对客人说：“欢迎下次光临”。

２、服务员整理餐桌，迎接下一批客人的来临。

3、咨客要对客人鞠躬，并对客人说：“谢谢光临，请慢走，”或“欢迎下次光临。”

第六条注意事项

1、和客人交谈时，正确使用礼貌用语，并报以微笑。

2、客人对服务和菜品有误解时，耐心、细致、坦诚地加以解释。

3、客人招呼时应清晰应答，无论是否解决问题都应给客人一个答复。

第二篇：餐厅楼面部门制度与程序

XX酒店部门制度和程序

餐

饮 部

制度与程序

类别：规章制度

部门：餐饮部/餐厅 内容：

1、按时上下班，工作时间不得擅自离岗，不准早退，下班需经当班主任同意，无事不准在酒店逗留。

2、上下班必须走员工通道。

3、工作时间不准打私人电话，不准会客，上班时间不准吃东西，不准在厅房看电视。

4、说粗言秽语，不准与客人争辩或在公共场所与同事争论。

5、在工作场所不得依偎墙壁或其它物品，不准高声谈话、聊天。

6、不准私拿客用品，凡是酒店内的物品一律不准带出酒店。

7、爱护公物，勤俭节约，不准故意损坏公物。

8、不准随地吐痰、丢杂物，须养成讲卫生的美德。

9、拾到客人遗留物品不论大小必须上缴。

10、不准盗窃客人物品，或向客人索取小费及其它报酬。

11、不准私兑外币。

12、在酒店工作未满一年（年龄以下22岁）的本部员工不准谈恋爱。

13、不得组织及煽动员工闹事、斗殴，上班前不得酗酒。

14、不得私自外出兼职。

15、不得利用职权营私舞弊、以权谋私、假公济私。

16、员工必须保持服装整洁，工卡应配戴在指定的位置，上班前必须保持口腔干净、不吃有异味的食品。

17、酒店所发制服、工鞋等物品要爱护。

18、男员工头发脚不盖过耳部及后衣领为准，不可留胡须。

19、女员工不准披头散发，刘海不宜过长，以不超过眉为适度，应化淡妆，不得使用味浓的化妆品，不得浓妆艳抹。

20、员工不准梳怪异的发型，应勤理发，勤剪指甲，每天洗澡，保持清洁，避免身上发出异味。

21、上班签到后应按规定迅速做好餐前准备，无客人时应站好等待客人的到来。

22、无事不准穿制服经过大堂，不准穿制服外出。

23、员工不准在酒店内消费，如要消费需知会上司，并经上司同意。

24、不得当着客人整理头发，触摸面孔等不雅行为。

25、服从领导，团结同事，对客人热情有礼，应劳记“让百分之百的顾客满意”是我们的服务宗旨。

制订：

审阅：

批准： 餐饮部经理：

总经理：

日期： 制度与程序

类别：规章制度

内容：

一、餐具的使用保养规定：

1、设立主管人员负责餐具的保管工作。

2、搬运时要装稳托平，防止倾倒碰撞而损坏。

3、收台时各种餐具应大小分开，叠放有序，切忌大小不分，乱堆乱放。

4、应根据餐厅使用情况合理领用，切忌领用过多或过少。

5、酒杯由服务员按需要到吧台领用，用完如数归还，如宴会用的酒杯一律到管事仓领用，用完洗干净装好归还，严禁拖拉不送。

6、每月须进行盘点工作。

二、布草的领用及保养规定：

1、设立主管人员负责布草的管理工作。

2、每市撤换的台布、口布、小毛巾等应按时送到布草房。

3、换领布草，应仔细点清，如数领取，存放在指定的位置，并做好登记工作。

4、严禁用布草为抹布使用。

5、晚市换下的脏布草，应先清理干净布草内的杂物，防止虫、鼠咬破，次日应及时送洗。

6、跟据餐厅使用情况来合理领用布草，切忌领用太多。

7、每月须进行盘点工作。

三、固定资产的保养及管理：

1、各种固定资产由财务部发文，各种固定资产都设有管理人员负责。

2、各种固定资产一律严格按正确方法使用保养。

3、其它部门借用的物品由专人负责一律进行登记，并定时归还，如未按时归还的应追查，如长时间使用本部门可以调出的，应立即打单。

4、凡较易损坏的固定资产（如：椅、转盘、转圈、桌子等）应经常检查，发现有损坏的应立即修理，不能修的应立即打报损单并注明原因。

5、每月进行一次内部盘点工作，发现有错漏的立即记录并找出原因。

制订：

审阅：

批准： 餐饮部经理：

总经理：

日期： 制度与程序

类别：工作细则

餐厅传菜员工作细则 内容：

1、负责把出品部的成品输送到餐厅，负责餐前、餐后的准备工作及清理工作，负责本餐厅所需用具及用品。

2、开餐前掌握当天供应的品种，准备好开餐时所需的配料、餐具、用具。

3、保持传菜通道畅通，地面不湿不滑。

4、做好餐前准备，按规定要求站立，有次序地出菜。

5、接单后，按照其时间的要求，迅速送至厨房的各个位置，并按先后顺序进行传菜。

6、厨房出菜时，应马上给该菜配上合适的配料，并报上该菜的名称、台号，由划单员划单，最后还要复核一次避免出错。

7、出菜时必须用托盘，必须将菜送到所属餐台边，由服务员端上台，并等服务员将菜盖拿起放回托盘才能离开。

8、协助服务员撤换餐具，并保证传菜台整洁。

9、点心推销：积极推销点心，热情待客。10、1检查点心车的煤气，水量是否充足。（火势要使点心车保持热度，并有蒸气上升为准）10、2掌握点心品种的名称、价格。10、3检查点心车的配料、用具是否卫生、齐全。10、4保持点心车卫生。

10、把点心车清理干净放在规定的地方存放。

制订：

审阅：

批准： 餐饮部经理：

总经理：

日期： 制度与程序

类别：工作程序

餐厅接待工作程序——早茶 内容：

客人进入餐厅——→微笑向客人说早上好后问人数 ↓

带客人到适当的餐桌

↓

拉椅请客人就座

↓

开好点心记录单

↓

问客人饮何种茶类—→备茶

↓ 替客人倒茶

↓ 除去筷子套

↓

客人享用点心—→时常留意替

↓ 客添水加茶

撤去部份空点心

↓ 碟或蒸笼

↓

客人结帐→将客人点心记录单交到

收银处/取该台之帐单

↓

帐单交给客人再度核对

客人付款—→说声多谢/款项交收银处——→收银员收妥款项

↓ ↓

客人收回余款←将余款交回客人←————找回余数

↓ ↓

客人离座——→帮助客人拉开椅子

↓

说声多谢/欢迎客人再度光临

↓ 送客说再见

制订： 审阅： 批准： 餐饮部经理： 总经理： 日期： 制度与程序

类别：工作程序

餐厅接待工作程序——午餐、晚餐 内容：

客人进入餐厅——→礼貌向客人问好及人数

↓

带客人到适当的餐桌

↓

拉椅请客人就座

↓

递上香巾

↓

问客人饮什么饮料——→饮品单交收

↓ 银处及吧台

按次序服务饮品—→饮品弄妥（若客人不要饮品可给茶）

↓

客人到齐 —————→ 递上菜牌

↓

介绍本店特色菜给客人

↓

菜单写妥—→交收银盖章

菜单入传菜部

↓ 加上台号夹

端菜上台 ↓

↓ 按菜单备菜

介绍菜名/分汤 ↓

↓ 按菜单备菜、分类

继续上菜 煮菜、菜式煮妥加

↓ 盖跟汁酱按台号送出 换骨碟/加酒水或茶

↓

客人用膳完毕—→递上香巾/送上热茶

↓

收菜碟及碗筷

↓ 添茶 ↓

客人结帐—→到收银处取该台帐单—→再度核对

↓ ↓

←——— 帐单交客人

←———

↓ ↓ 客人付款—→致谢款项交收银处—→收妥帐款

↓ 找回余数

将余额交回客人—→客人收回余款

↓ 客人离座—→帮客人拉椅

致谢/欢迎再次光临

↓

送客说再见 制订：

餐饮部经理：

审阅：

总经理：

批准：

日期：

制度与程序

类别：工作程序

接待喜庆酒席工作程序 内容：

喜庆酒席各项准备工作：

1、礼堂布置：

结婚喜宴：在舞台中央位置挂字，如“张王联婚”在安下摆龙凤，舞台上摆主围（看情况而定，联婚需摆两围），高麦克风。

生日寿宴：在舞台中央挂上×府寿宴字样，在舞台上摆上主围。

满月喜酒：在舞台中央挂上×府弥月字样，在舞台上摆上主围，每张台准备好红鸡蛋及酸姜

公司宴会：在舞台中央挂上客人要求的横幅，视情况而定摆放主席台，如有“抽奖”主家要讲话，要预备讲话的麦克风。

上酒注意事项：

1、上酒水时要由客人右边上；

2、不可反手斟酒；

3、不可对面斟酒；

4、有些台位不能企立在客人右边上酒时，则先斟酌情形做，以不防碍客人为原则。5

提供酒水要充足及时，避免餐中酒水间断。上菜：

1、侍应生落单后，留意“传菜员”送菜到台；

2、传菜员送菜到台后，由侍应生接过摆在客台上；

3、侍应生要留意，是否“走错菜”或“上错菜”

4、摆放菜品时要注意荤、素、颜色的搭配，使整个餐台美观。；

5、菜品所需酱料齐备。

上汤菜时及时提供分汤勺，如条件允许的情况下可为客人进行分派。如是原盅炖汤

揭盅要快速反转，防止水滴落在客人身上。

6、菜品上齐时，要主动通知客人，并询问客人是否可以上面食。客人离台后，收台再摆台：

1、客人埋单后离台时，注意提醒客人是否遗下物件，若客人离台后遗下物件应由上级保管登记，候客人领取；

2、先拉好坐椅；

3、先收酒杯送洁净部，再收拾其余家什回洁净部；

4、换干净台布（收台布时，注意是否有烟头，以防点燃台布）；

5、再摆台。习惯用托盘：

送一只水杯或一包香烟，换一只骨碟，收一只骨碟，都必须用托盘。

制订：

审阅：

批准： 餐饮部经理：

总经理：

日期： 制度与程序

类别：工作程序

厅房接待： 内容：

事前准备工作：

1、了解宴会性质及每样细则以便预早安排；

2、清楚谁是主宾及主客和客人所定酒水、菜单，预备酒席应用的家什用具；

3、设全吧或水吧，如设全吧，各类饮品需齐全（酒水活动车或展示柜）；

4、客人自带酒水、生果、洋酒或生日蛋糕等，应小心处理，及在收货前检查清楚；

5、如有人名咭应预先替客人摆设上台；

6、检查席上所有家什是否破损及台布之整洁等；

7、服务台内的家什需提早检查清楚是否破损及清洁；

8、预先清洁电话，方便客人使用；

9、先把少量空气清新剂喷在厅房内，以保持洗手间、地面等气味清新，预先打开空调及部分灯光。摆设事项：

1、依照订房资料客人吩咐安排妥当；

2、金银器要有光泽及清洁；

3、检查上菜之金银器分类是否标准及位置是否正确；

4、餐具需检查清楚是否有破损及不清洁；

5、烟灰盅位置平均；

6、转盘要操作灵活清洁。工作安排及招呼重点：

1、安排一名主任指挥场面；

2、了解厅房客人之身份，适当安排人手招呼；

3、预先向厅房服务员讲解，令其清楚宴会之一切事宜，如谁是主宾、菜式的制法及烹调时间等；

4、招呼时，尽量避免离开厅房；

5、安排客人就座，主人家面对门口，主客则坐两边；

6、客人抽烟一定要代客点火（不可一点两人，最忌一点三人）；

7、特别留意代客斟酒加冰、加水；

8、工作中无特殊情况不可离开岗位，以便客人随时呼唤；

9、如客人有事商讨时，勿站得太近；

10、提早咨询客人是否特殊要求，以便预早准备；

11、分菜要快捷灵敏及平均；

12、餐后可咨询客人是否有其它需要。厅房服务员须知：

1、个人仪容，切忌小动作；

2、厅房内之冷气，音响及灯光需控制适当；

3、为客制造气氛，令宴会更理想；

4、多留意细节招呼。埋单方式及技巧：

1、预先检查帐单内每个项目，避免错漏；

2、由主任陪同结帐，藉此征求客人的意见作日后改善；

3、如客人用信用咭，而总数超过限额，需先知会客人稍等；

4、检查厅房各处有否客人之物品；

5、向客人微笑道谢。

制订：

餐饮部经理：

审阅：

总经理：

批准：

日期：

制度与程序

类别：工作程序

宴会接待 内容：

1、要预先和客人联络落实台形和特别布置要求，一般将宴会厅之地形划分酒会和进餐地区，酒吧台可摆放饰物或鲜花装饰，以配合主人要求；

2、签到台（RECEPTION TABLE）通常设于主要入口处；

3、客到时，要有柔和的音乐播放，如有客人演讲要停止播音乐；

4、空调要适中，不要太冷或太热，灯光要适度；

5、台形要整齐、美观实用；

6、台上盛放之家什、器皿、席上卡、台号牌、烟盅、水杯、餐巾等要整齐。工作程序及安排：

1、站立厅房门口恭迎[客人，客到时应笑脸迎宾，用好敬语，送上香巾；

2、帮助客人宽衣，并主动挂好及妥善安排客人携带物品。

3、签到处要有专人招呼，照应客人之需要和负责点算全场人数。

4、餐前酒会要有酒水服务员负责；

5、要预先做好工作岗位表，由哪一区域同事负责做哪一区域之台位及集台侍应讲解工作程序，令招呼划一；

6、客人入座后，上好酒水及酱料，替客人铺餐巾、除筷子套；

7、菜到时，要充分灵活运用工具，步骤正确；

8、添加酒水由专人负责，撤换家什时要快，并要轻拿轻放；

9、主家席要特别安排专人负责；

10、如有特别仪式、演讲、祝酒、要停止招呼；

11、厨房出菜时间，快慢要看主人需求；

12、甜品、生果、主人家要先上，预备送客；

13、诚意多谢送客。

埋单及送客方式：

1、埋单时要核报单据是否清楚无漏，并提醒客人如有订金一起结帐，要付若干数目具体列明；

2、客人付帐时切勿太多人围绕着客人，使客人感到不舒服；

3、安排送客；

4、客人离座，要拉椅说多谢，椅要摆整齐，保持场面整齐不乱；

5、检查客人是否遗留物品；

6、诚意多谢客人。

制订：

审阅：

批准： 餐饮部经理：

总经理：

日期 制度与程序

类别：规章制度

管事部：卫生规章制度： 内容：

一、根据各级卫生行政部门及卫生防疫机构对公共服务场所个人卫生条件的要求及规定：

1、从业人员在工作前必须经防疫部体检取得健康证后并有卫生防疫机构对卫生知识和基本操作技能培训后在健康证上加盖考核合格章方能参加工作，并每年有公司组织统一进行一次体检，取得健康证方可上岗工作。

2、如患有疾病、风寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性皮肤病及其它有碍公共服务场所卫生疾病必须停止工作，待疾病治愈后方可恢复原工作。健康合格证不得涂改、转让、倒卖、伪造。二、一个企业卫生状况的好坏反映该单位精神文明建设的水平和领导的管理水平，也反映了职工们的精神面貌和文化修养，个人卫生习惯的好坏关系到单位各种效益的发挥和人员自身的健康。一般个人习惯经要求如下：

1、“四勤：勤洗澡、勤理发、勤洗手、勤剪指甲。”

2、饭前便后要洗手，保持手的卫生，这对防止病从口入极为重要。

3、上班时不能吸烟、喝酒、吃零食，更不能生吃葱、蒜。

4、不能对着别人打喷嚏、咳嗽，不能随地吐痰。

5、平时不要养成掏耳朵、挖鼻孔、搔头皮、抓痒等坏习惯。

6、勤换工衣，定期消毒，并做到专人专用，离岗下班时换下工作服，工作时不能穿背心、短裤、超短裙、拖鞋等。

7、从业人员日常生活用品和用具不得与顾客的混用或混放。

8、每个从业人员都应养成每早晚刷牙，饭后漱口的习惯，戒烟或尽量少抽烟，以防止口臭。

三、据部门的实际情况规定以下餐具的清洗及漂白和消毒处理条例：

四、清洗餐具时一定要配戴胶手套才能上岗。

五、所有餐具做到一清洗、二刷洗、三冲净水、四消毒，然后分类放置在餐具柜架里。

六、餐具瓷器玻璃器皿定期每隔一星期漂洗一次，责任做分区负责，保持干净亮洁，达到卫生条件和要求标准。

七、根据本酒店的设施及设备和条件，一般用洗碗机高压水温蒸气；远红紫外线高温发热消毒和化学消毒洗涤剂。

八、碗机蒸气高温消毒；电子远红外消毒，发热温度在100%℃多时，延续半个小时后达到消毒效果。

九、化学消毒洗涤剂一般将5-10克消毒剂加2公斤清水溶解，将餐具及物品放入溶液中一般5-10分后，方有效去油污、油渍垢和杀灭各类病毒、细菌以达到消毒效果，然后拿起餐具或物品用清水冲洗干净。

制订：

审阅：

批准： 餐饮部经理：

总经理：

日期： 制度与程序

类别：规章制度

内容：

1、员工上下班不得迟到、早退，未经部门主任允许不能任意调换班次或请假。

2、按酒店规定穿着制服及戴工帽上岗，佩戴员工证，制服要求钮扣齐全、干净整洁。

3、员工不准在工作岗位及禁烟区吸烟，当班时不准饮酒、闹事。

4、上下班使用员工通道进出，路经酒店区域不得喧哗。

5、当班时未经批准不得进入其它部门或餐厅、大堂，下班后不能在酒店逗留。

6、当值时不准私自使用酒店电话办理私事。

7、下班前要认真检查，消除不安全隐患，把门窗及各种橱柜、抽屉锁好，熄灭一切火种，关闭不使用之电源。

8、酒店及宿舍范围内不得进行或参与赌博。

9、不准将亲友或无关人员带入工作场地，不准无故进入酒店禁区或客房。

10、不准随便动用消防器材。

11、认真完成各岗位责任，负责范围内的设备应作定期保养及保持清洁，做好本职工作。

12、严格遵守食品卫生规章制度及做好防火安全工作。

制订：

审阅：

批准： 餐饮部经理：

总经理：

日期： 制度与程序

类别：管事部部门规章制度

内容：

管事部是属于酒店饮食部门的一部分，是联系协调厨房与餐厅的一条桥梁，它有两个主要职能：一是提供给厨房清洁卫生的环境及用具，二是提供控制及清洁餐厅所需要的营业用具，故管事部在酒店的饮食部门中起着不容忽视的作用。

一、部门规章制度：

1、上班时间不许看书、看报或做与工作无关的事，违者初次口头警告，再次扣罚半天例假。

2、当班用餐时间不能超过半小时，违者扣罚一天例假。

3、当值员工不得私自调休、调班，如有特殊情况应提前一天向本部主任提出书面申请，违者扣罚一天例假。

4、当班员工不能随便离开工作岗位违者扣一天例假。

5、当值时一定要听经理及主任的安排及调配，不服从安排调配者作书面警告处理，并扣罚20元及记入人事档案。

6、当值时如身体突然发病不能坚持到下班必须书面向当值主任申请，并有本酒店的医务室证明及当值医生签名之假条方为有效。

7、当班时凡在工作区域吵架者，一律按扣罚两天例假处理，如操作时因个人情绪以致操作时大力家私者给予口头警告，罚款5-10元，如果以后再次吵架者给予书面警告处理。

8、员工病假及事假按本酒店的员工手册有关条例执行。

9、在下班前要将所有的家私洗干净，洗碗房家私分类放置在家私架上，搞好班后区域卫生工作，关掉相关电源，如有遗留未洗的家私扣罚两天例假。

10、禁偷吃、偷饮酒店的食品及饮品，如有违者第一次扣罚食品的十倍价并作书面警告，第二次扣十五天工资、作最后警告，第三次作开除处理。

11、操作时要求轻拿轻放，以减少家私的破损，如有人为造成的破损由当事人负责赔偿；洗碗要求达到无油腻方可过机消毒，再分类放整齐。

12、严格执行酒店员工手册之规定及本部门条例。

13、全体管事部员工必须服从上司指挥，团结合作共同完成任务。

制订：

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批准： 餐饮部经理：

总经理：

日期： 制度与程序

类别：操作规程

管事部夜班每日工作操作规程 内容：

管事部夜班主要是负责酒店厨房卫生的清洗，这项工作包括：洗地面、洗各种炉灶设备（如不锈钢台架、墙壁、抽油烟格网、不锈钢厨具等）。

1、锈钢工作台：

A、用百洁布去污粉水磨洗去渍污垢。B、用温毛巾反复抹去油污。C、用干毛巾抹干工作台上的水。

2、墙壁：

A、高墙部位定期用清洁剂抹布、墙刷抹洗干净。

B、低墙及墙脚（以人手可伸到的部位）每日用布抹擦、清洁剂钢丝球刷或拖把洗干净。

3、地面与坑渠：

A、每个厨房的地面每日要用胶擦把清洁剂洗干净，再用净水冲干净，使厨房的地面都要保持干爽洁净。

B、坑渠要定期清洁（一般隔一天洗一次）渠内污渍、渠板底面污渍，每日冲洗坑内垃圾，保持坑渠板内不阻塞水顺流。

4、风烟罩及油格板：

A、从油烟罩内取下来的油格用清洁剂开适量热水抹洗。B、再用净水冲洗干净，然后用干布擦干。

C、用干毛巾或烂干布抹干净烟罩内的油渍再装上烟罩格网。

5、各种炉灶的清洁：

A、首先准备各种洗洁工具及清洁剂。B、先把炉灶周围清干净。

C、用炉头水清洁剂涂上要洗的炉表面，约5-10分钟后，用水和钢丝球擦洗（带手套），然后用水冲去污渍。

D、用手巾抹干，注意炉芯内有湿水必须抹干。

6、扒炉：

A、用炉头水清洁剂涂上炉周围，稍加热后用钢丝球百洁布刷洗。

B、用渍水多洗两次，确保炉面无化学洗洁剂或其他污物，达到绝对干净，因为此炉面直接接触食物。

7、油炸炉：

A、清洁前先将所有炉内之油物排出，关好电热开关。B、用清洁剂擦洗炉内油污（多油可用铲铲去油污垢）。C、用清水冲洗干净发热管及炉内四周。D、用毛巾抹干净。

制订：

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批准： 餐饮部经理：

总经理：

日期： 制度与程序

类别：操作规程

洗涤区域餐具、器具一般的清洗消毒及保养的处理程序 内容：

1、结合本酒店的条件一般采用高压热水90度左右的喷洒漂洗洗碗机，使餐具用洗洁精将油腻清洗去，然后将餐具放在转送机筛里过机，使餐具在过机数秒后，在机配备的电子自动调解分发器作用下是MONTTOR洗洁剂，此时达到清洁最佳效果，GLAZE催干剂具有消毒作用，使水杯、碗碟过机后不粘水珠，各类餐具达到其应有的卫生标准，并使餐具光而亮洁。

2、使用远红外线电子消毒柜，使发热管在12度左右时，一般使用15分钟可达到餐具消毒效果，30分钟消毒效果更佳。

3、用高锰酸钾或漂白粉浸泡消毒，药量比例一般10克释水4公斤水，根据瓷器的数量和水多少按比例用药，一般在十分钟左右可达到消毒效果，也可用洗涤消毒剂、消毒灵等进行消毒。

4、金器及不锈钢布菲炉的清洁及保养：

A1、每次用完不沸炉先用湿毛巾抹干净炉盘内污渍或水。

A2、用干布先把擦铜水抹涂在不锈钢器具上，两分钟后再用干布（适量）用力擦拭外表，直到擦干净为止。

A3、用软布打湿水用去污粉擦拭，也可用金器浸泡剂擦拭更佳，然后用水冲干净，再用干布擦干。

B1、金银器最好用金器浸泡剂，按比例在释80度的水浸泡25分钟，如有残污要用粉剂放在软布上轻轻擦抹，然后过洗碗机，用水冲干净药剂再用热水冲洗，最后用干布擦干，要妥善保管，避免碰撞或接触有腐蚀性的清洁剂。B2、没有金属浸泡剂也可采用去污灵或擦铜水。

制订：

审阅：

批准： 餐饮部经理：

总经理：

日期： 制度与程序

类别：操作规程

备餐间操作规程： 内容：

一、传菜工作：

1、开餐前掌握当天品种的供应情况，备齐各种配料、工具、用具。

2、开餐前准备洗手盅，注意一定要将洗手盅用保鲜膜复盖，以确保卫生。

3、开餐时按照指定位置以标准姿势站好。

4、接到楼面的入厨单后迅速分类跟上夹子，并送达各相关部门。

5、接到厨房所出的每一道菜都要以过“划单”核对后，跟上配料（如有需要的话），方可送出，要按最快的速度送到相关餐台旁，并协助客人上菜。

6、如有沽清品种，要马上通知负责区的主任或服务员。

7、如客人点了汤，则须按就餐人数配备汤碗。

8、迅速将撤回的餐具分类放好，并保持出菜位的台面整洁。

9、收餐后要按要求搞好岗位卫生，特别是地面要做到不湿不滑。

二、点心推销员工作程序：

1、售卖点心时，点心车应是推着走而不是拉着行走。

2、在正常情况下，点心车必须按路线行走，不能停靠或与服务员闲聊。

3、时刻注意客人的动向，不失时机地推销我们的品种。

4、需要配料的点心要同时跟上。

5、点心上台时要报上名称，上台后要在点心卡上盖上相应的点心印。

6、若有客人需要的点心品种在你车上没有的话，就应向客人道声：“对不起，这辆车没有这款点心，请稍等，我通知那辆车过来”。

7、当客人的椅子挡路时，道声：“对不起，请您让一让”。

8、点心车煤气发生故障时，应马上关掉气源，把车推到后通道检查，不能在餐厅内处理。

9、收车时，要将点心车清理好，放在指定位置，离开前要再次检查煤气是否已关好。

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批准： 餐饮部经理：

总经理：

日期： 制度与程序

类别：操作规程

大厅服务操作规程 内容：

一、餐前准备：

1、了解当天的供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、急推品种、沽清类）。

2、准备好工作的必须用品（餐具、酱油、小菜、开水、茶叶、点菜单、托盘、火机等）。

3、检查台面摆设要做到：餐具齐全、摆放统一、干净无缺口、台布无洞无污渍。

4、台椅摆设要做到：椅子干净无尘，座垫无破损无污渍，台椅要横竖对齐在直线。

5、工作台要做到：干净无污渍，工具酱料摆放要整齐备用餐具要按指定位置放好。

6、地面卫生要做到：无污渍、纸屑、杂物

一、服务细则：

1、按标准姿势在指定位置上站好，恭候客人的到来。

2、见到客人要主动打招呼，最好能叫出客人的姓氏，要先于客人到达前来到台边，为客人拉椅让座，并问茶。

3、若客人要宽衣时，要帮客人将衣服挂好。

4、为客人上小菜、酱油，并倒上第一杯“礼貌茶”，收去台面上多余的餐具。

5、为客人点菜时，要主动地介绍我们的菜式，并不失时机地推销我们的急推品种及特色菜，如遇到客人所点的菜沽清时，要主动介绍一些类似，价钱相近的菜式供客人选择。点完菜后要将所点的菜式复述，确保无误，最后别忘了向客人推销酒水品种，再迅速地将有关的菜式分单写好，并送到相应部门，如：厨房、海鲜池等。

6、要密切留意客人的进餐过程，如发现落单十分钟以上未见上第一道菜，要主动去有关部门跟催，如客人未点主食，应在上齐热菜后主动询问客人点什麽样的面食，下单至面点间作好准备，客人要求上饭时，可在最短的时间内上齐，缩短客人等候时间。

7、上汤时要帮客人分第一轮汤，之后，要主动为客人添加，用完汤后要尽快将汤碗、汤煲收去。

8、客人用餐时要不断地巡台，及时换骨碟和烟灰盅，收去已用完的菜碟。

9、在上最后一道菜时要主动告知客人，并询问其是否要加点什么。

10、客人用餐完毕后，重新上一道热茶，并将台面上用过的餐具收走。

11、得到客人指示后，要迅速将帐单结算好并送给客人，结帐时别忘记要在读出银码之前先讲“多谢”，如“多谢王先生108元”。

12、客人起身离去时，要提醒客人将随身物品带齐，并讲“多谢，欢迎下次光临！”

13、客人离去后，要迅速将台面清理好，并重新摆上餐具，准备迎接下轮客人。

二、收尾工作：

1、营业结束后，要将所有餐台重新摆设好，并补充台面上调味架的各品种。

2、搞好地面及周围的环境卫生。

3、将工作台收拾好，并补齐备用餐具。

4、临下班前再检查一次自己所管辖区域内的卫生及火种隐患。

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批准： 餐饮部经理：

总经理：

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第三篇：餐厅楼面管理知识

餐厅楼面管理

作为值班经理必须保证实现自己团队的目标。怎样才能做到这一点呢？首先，你要作好值班前计划；然后在值班时，检查、追踪区域内的各项工作。

以下是你必须完成的一些事项。

值班前计划

1． 安排人员。明确哪些人员被指派到哪些区域。然后：

·为你的团队制定计划。确定在值班员工人数出现变化时，应如何重新进行调整。

·了解团队中每名成员的能力，切记要将他们安排到自己熟悉的工作岗位上。人尽其才！

·明确在值班的关键时段（如：交接班，午市或晚市繁忙时段）有哪些人上班，并安排好这些人员的工作岗位。

·预先协调员工用餐的先后次序，以避免在某段时间出现人手不足的情况。

2． 为设备作计划，要确定区域内的每一台机器：

·是否清洁、是否可以正常运作？

·在即将来临的值班中，它是否放置在恰当的位置。

·如果发生故障和损坏，如何替换或修理？

3． 为物料作计划：

·确保你有足够的食品物料、调味料及其他物料，以避免在值班时出现短缺。

·确保所有物品都放在正确的位置。

·如发现有短缺物品，应立刻向上级报告，并计划如何取得所需的物品。

为人员、设备及物料作计划的最佳方法是在值班前30分钟，对区域进行巡视。你应走遍整个区域，进行全面检查，保证所有物品都在正确的位置，而且状态良好。

在值班前找出短缺的物品或其它问题。如果发现你不能独立解决的问题，应向上级报告，并作出计划解决问题。值班时发生问题的最常见原因是值班前计划不完善。

缺乏经验的经理有时会将物品短缺及机器故障归罪于上一班次的人员。但是你有责任在接班前了解本区域的情况，以便在问题发生前予以解决。

最后，将你的计划与你的团队进行沟通。要确定所有人员都知道自己的职责。

值班

一旦你完成了值班前计划，你就为值班工作做好了准备。如何最有效地完成值班工作呢？很简单只要将你的计划付诸实行就可以了。

这就是值班前计划非常重要的原因，如果你已经明确值班时需要做的工作，那么在值班时就会比较容易地把它们做好。

值班时应进行追踪。值班经理的追踪内容包括：

·检查值班前安排的工作是否正在进行。

·确保员工遵循正确的工作程序。

·记录人员的上下班时间。

·确保Q.S.C.各方面达到标准。

再次强调实施值班前计划的最佳办法，仍然是在值班区域内进行巡视。应每30分钟彻底巡视一次你的区域，检查人员、设备及物料，检查方法与你在值班前进行的一样。发现问题时，应立即解决。

你的目标是在值班期间保持高水准的Q.S.C.。值班前计划可以使你在值班时有一个较高的起点，在实施计划时要保持这一水平。

值班后

值班后分析实际上是为下次值班作计划。如何做到这一点呢？办法就是评估以往的成功与失误，找出下次改进的方法。

根据分析所得的信息，你应加强优点，改正错误。

讲述完值班经理的各项工作，我们要再次讨论三C原则，如何利用这些原则，帮助你更有效地完成各项工作。

沟通是利用人际、沟通及追踪技巧，进行以下工作。

·与上级讨论本区域的基本工作计划，明确他的目标及期望，并使他了解你的区域中发生的事情。·在适当时间，与其他值班经理进行沟通，确保各班次之间相互协调。

·与你所在区域的人员沟通：

——说明他们的基本职责及第二职责；

——追踪他们的工作表现，纠正错误的工作程序，表扬好的工作表现；

——给予必要的指示；

——留心员工之间的沟通，必要时，提出改进意见。

协调是指在值班前对人员、设备及物料进行安排，并在值班期间继续追踪，以保证人员、设备及物料始终在适当的时间出现在适当的位置。

合作是指通过以下行动促进团队合作：

·在帮助他人及团队合作方面以身作则。

·见到员工互相帮助时，给予表扬。

·利用人际我们现在来看看沟通、协调及合作的例子：

沟通的例子

·向上的沟通

作为值班经理，与上级讨论你发现的问题，并提出解决问题的方案。

·横向的沟通

在值班期间，有一项重要工作需要完成，但又没有人员可供调派。你可以向其他非值班管理组寻求帮助。·向下的沟通

让员工明确他们每个人的基本职责及第二职责。

协调的例子

·人员的协调

在繁忙时段，你安排的工作岗位应尽量发挥员工的工作能力。换句话说，你的员工是在他们最能发挥效率的工作岗位上工作，而不是在不熟悉的工作岗位上工作。

·设备的协调

在制作鲜榨果汁时使你杯具及刀具在最便于使用的方式放在工作台上，并确保榨汁机放置在便于操作的位置上。

·物料的协调

值班期间，你发现茶食台的西瓜快用完了。在短缺情况尚不严重时，派人到仓库补货。

合作的例子

·促进互相帮助的态度

当有员工要暂时离开工作岗位时，你立即接替了他，并鼓励其他员工也这样做。

·鼓励对团队的忠诚

“我的工作岗位很重要，我只负责我的工作岗位,其余的事我不管。”对于这种态度，你应积极地反对，而且要以身作则，鼓励对团队负责的态度。

·强调速度和效率

你应行动迅速，注意为他人提供帮助。员工将以你为榜样。你应表示出对团队的优良表现感到自豪，从而鼓励大家做得更好。

有关人员的安排

我们已概括地讲述了三C原则。现在重点强调一下对新经理来说比较困难的一项协调工作：人员的协调。你必须作出安排，使每个岗位都由最好的员工担当，并在不同的时段，正确安排适当数量的人员。

我们在这部分提供了一些建议。当你与店经理会面时，应更多讨论关于协调人员的事宜。

人员安排

调派员工前往不同岗位工作，归根到底是由值班经理负责，但你须与区域组长一起进行安排。

要完成这项工作，你应知道两点：

·了解本区域各个工作岗位的工作，使员工的分布均衡合理；

·确切掌握每名员工的优点及弱点。

员工的基本职责及第二职责

计划的另一个方面，是为值班期间的繁忙及非繁忙时段作好准备。非繁忙时段是完成必做事项的机会，当营业额降低时，应安排员工完成这些工作。

你可以安排员工在非繁忙时段完成第二职责，以实现最高的生产力。比如，茶食台员工在不忙时，就可以去补充物料，后厨员工在营业额下降时可以做清洁卫生工作。

此方法是为了有组织地完成一些必做事项，保证值班期间充分发挥所有员工的生产力。

团队领导风格

到目前为止，我们主要讨论了管理工作的技巧问题。领导风格是一种不受重视，但却可能是茶楼管理的最重要因素。我们已讨论过的种种管理活动能否有效进行，将取决于你是否有能力在管理时发挥领导能力。如何才能成为称职的领导者？

首先，你要使区域的员工接受你的领导。如何使他们接受你的领导呢？在清风人家，我们用一个方程式来表示领导者被人接受的必需条件：

尊重×信任＝影响力

“ 影响力”是指你的言行对别人产生的作用大小。如果你有影响力，那么员工就会照你所说的去做，因为他们想为你做好工作。这也是领导风格的另一种说法。领导风格就是尊重和信任的结果。员工对你越尊重、越信任，你对他们就越有影响力。

“ 尊重”是由于你所具备的知识及技巧使员工对你产生的一种尊敬。你知道的越多、程序遵守得越好，你就越受尊重。

“ 信任”是你用正确方法对待员工的结果：因为你的处事方法使员工们知道，无论何时他们都会得到公平的对待，他们每个人都会得到尊重，而且你会尝试用他们所希望的方式去对待他们。

一旦你建立起自己的领导风格，便要利用它，使你的团队工作表现达到最优。你应确立一致的基调和步伐。如果你的团队看到你对他们的表现引以为荣，并且在Q.S.C.各方面都保持杰出水准，那么他们定会以你为榜样。

因此，在你开始进行楼面管理前，先要考虑你的领导角色的重要性，并去赢得员工的信任和尊重。关系技巧，促进开诚布公、融洽相处及积极进取的态度。

第四篇：超市餐厅服务程序

一、超市餐厅零点服务标准流程图

餐前准备

↓ 迎接宾客

↓

引导充值点菜

↓

下单加工制作

↓ 推销酒水

↓

取酒水、服务

↓ 刷卡结帐

↓

根据客户菜品引导就餐

↓

引导客户自取餐具

↓

问茶上纸巾

↓ 呼叫取餐

↓

餐中服务细节

↓

餐后收尾工作

↓

收餐、清洗器皿

↓

安全检查、关餐

1、服务所需物品

服务物品：

圆托盘、方托盘、托盘垫、开瓶器、打火机、笔、便签本、分更、例汤勺、胡椒盐瓶、纸巾、服务刀叉、果叉、服务夹、冰桶、冰夹、冰块、柠檬片、账单夹、洗手盅、毛巾蓝、毛巾夹、毛巾、茶叶、茶壶、暖水瓶、口布、公勺、公筷、杯垫、席巾圈、酱油醋壶、一次性手套、点菜单、酒水单、菜牌、酒水牌 综合区域物品：

骨碟、翅碗、汤勺、味碟、筷架、筷子、牙签、水杯、烟缸、烟缸垫碟、毛巾碟、红酒杯、白酒杯、单只花瓶、白兰地杯、威士忌杯、啤酒杯、茶杯、茶杯垫碟、牙签盅、纸巾盅、各式酱料：（菜品所配酱料除外）

生抽、醋、红醋、蒜茸辣椒酱、黄灯笼辣椒、芥末、淮盐、泰国甜辣酱、酱菜、蒜茸、香菜叶、姜末、卡夫奇妙酱、辣椒仔、红方、白腐乳、孜然粉、胡椒粉、红油、口急汁、炼乳、番茄酱

2、标准操作程序

餐前准备：首先参加班前会，讲解上一餐次所发生的不足和其他需通报事项，当日、当餐的预定情况，接受领班的工作安排，检查台面是否按正常餐位摆好台面（骨碟、翅碗、汤勺味碟、筷架、筷子、牙签、毛巾碟、烟缸、烟缸碟、纸巾盅、单只花瓶、公勺、公筷、茶杯、茶垫垫、折好的口布），检查台面卫生，桌椅是否平稳、环境是否干净卫生，准备服务必需的服务用品（烟缸、各种酒杯、服务夹、纸巾、牙签、筷子、公勺、公筷等），检查酒水是否充足、菜牌、酒水牌、收银夹是否干净整洁、检查菜品沽清情况并做好记录、准备茶壶、检查各种茶叶是否充足、有无变质，将打好的开水、备好的酱油醋壶装好酱料放在每个工作台上，检查托盘是否干净整洁，传菜物品、酱料是否充足，有无特别推荐菜品等，检查开辟器、打火机、笔、便签本是否随身携带，将厨房出品好的茶芥准备在传菜部的工作台上，在规定时间内结束餐前准备工作；

迎接宾客：准备工作结束后，在开餐前按照领班工作区域划分进行站位，敬候宾客的到来，在宾客到来进入餐厅前，迎宾上前一步进行迎接并弯腰鞠躬向客人问好，询问宾客是否有预定，根据宾客预定将客人带到相应的预定餐位处（带领宾客入座时迎宾站在客人左前方1至1.5米处带领客人，并用语言引导客人如：您好，请这边走；您好跟我来等）；

开始服务：迎宾在带领宾客入座后，立即协助区域服务员拉椅请客人入座，并按顺序给客人落口布、脱筷套、翻茶杯，同时开始问茶水（询问客人喝什么茶，并同时报出餐厅现有的茶叶名称，如“我们有铁观音、碧螺春、龙井、、、、等），服务人员问完茶后，请客人稍等并开始泡客人所点的茶水，迎宾员礼貌的递上菜单并翻至菜单的第一页请客人先浏览菜单，根据客人人数添加或撤掉多余的餐位，服务人员准备好茶水后，为宾客开始倒茶（先女士后男士，先主宾后主人）、上毛巾、上茶芥；

点菜、点酒水：做完以上工作后，询问客人是否现在可以开始点菜，认真记录客人所点的菜品名称、份量（例、中、大等）、数量（1份、2份等），回答客人的疑问（如菜品的制作方法、菜品配料、菜品份量等），给客人合理的点菜建议（比如菜品的搭配、菜品的份量、营养搭配、餐厅特色菜等），点完菜品后礼貌的给客人重复一遍客人所点的菜品，收起菜牌，之后开始询问宾客需要来电什么酒水并递上酒水牌翻至第一页，根据客人所点的菜品给客人合理的酒水建议（酒水与菜品的搭配），详细记录下客人所点酒水单名称、数量并重复一遍客人所点的酒水，请客人稍等；

下菜单、酒水单：客人点完菜品、酒水后以最快的速度下单，下单要求是凉菜单独下单、热菜单独下单、海鲜单独下单、点心单独下单，让收银签名确认后将点菜单分别下至传菜部并注明下单时间及上菜要求（即、叫、快、加快、），酒水单独下单至酒水部或餐厅吧台，取酒水（在下单5分钟之内为取回就水并为客人服务）、拿出相应的杯具为客人提供服务；（注：海鲜类部分菜品需现抓海鲜称量，故需称完海鲜后经客人同意才可下单，如客人需一条石斑鱼1.2斤左右的，而餐厅的经过实际称量后为1.5斤的，必须回复客人准确的数量，客人同意后方可按实际重量的下单制作）

上菜、餐中服务：在菜单下至传菜部后，由传菜部员工将点菜单配上与菜品数量和台号相对应的传菜夹子以最快速度下至厨房各分部，准备上菜，在准备上菜的时间内楼面服务人员开始询问客人需要什么酱料（用托盘托住酱油醋壶询问客人，根据客人需要将酱料到在客人的味碟中）根据客人所点菜品提前准备酱料，在菜单下至厨房10分钟之内必须上第一道凉菜（如客人点了凉菜的情况下），上菜按照凉菜、汤、主菜、小炒、鱼、青菜的顺序上菜，在上完所有的热菜后开始上主食、点心、甜品，最后水果，上菜时看清菜品名称、份量、台号等信息，按照时间先来后到的顺序上菜（特殊情况除外），把菜品端至相应的餐桌，交给楼面服务人员，服务人员核对菜品相关信息，准确无误后才可上桌，上菜报菜名、上分更、换骨碟，上有酱料类的菜品时先上酱料在上菜品，当餐桌已放满但仍有菜品需上桌时，可征询客人意见将部分用过的菜品更换成小盘，腾出空位后先上新的菜品再将更换成小盘后的菜品上桌，宾客用餐过程中，需为客人分汤、分菜、剔鱼骨、倒酒、添加饮料等细节服务，客人烟缸中的烟头不能超过两根，不断巡台，勤换骨碟，海鲜类的菜品应尽量做到每道海鲜菜品换一次骨碟，并换一道毛巾，在整个服务过程中应做到手轻、脚轻、说话轻（但要清晰，让客人听的到），动作简单轻盈，不可鲁莽，更不可大声喧哗、打扰客人、口说粗俗的言语及不雅观的动作；

用餐结束：上完所有菜品及水果后，为客人倒上热茶更换毛巾，之后开始准备账单，以便结账时方便客人结账，当客人需要结账时应尽快将账单准备好并检查核实账单，有无多收、少收或收错等，核实无误后将账单用买单夹夹好，并询问是哪位宾客结账，得到准确信息后走到结账人右手边（特殊情况除外），将账单递上给客人检查核实并轻声告诉客人总共是多少钱并询问结账方式（现金、刷卡、房账、挂账、贵宾卡等），当客人付费或其他方式结账后表示感谢并询问是否需要发票（只有现金及刷卡才可索取发票），客人结账后当客人点清客人钱款并告知客人收取了多少钱，再将账单及钱款交与收银，取回发票及零钱后交给客人并再次表示感谢，继续为客人添加茶水等服务，在宾客方便的时候询问客人对菜品、服务以及环境是否满意，做好记录并反馈给上级，如宾客需要将未食用完的食品打包，主动为客人打包；

送客、收餐：当客人准备起身离开时，服务人员需拉椅协助客人起身，并提醒客人拿好随身携带的物品，不要遗落，确认无遗留物品时指引客人出口的方向，恭送客人的离去并表示感谢和欢迎下次再来（所有服务人员在遇见客人时都必须问好，无论在什么时间和地点），当客人离开餐桌后第一时间再次检查餐桌有无客人的遗留物品，如有立即追上客人归还给客人（如未能及时追上客人及时上交给上级领导），检查后开始收餐，用托盘将餐具托至洗碗间，餐具分开收放，玻璃器皿单独收放、不锈钢单独收放、金银器单独收放、布草单独收放、瓷器单独收放，先将餐位归位不至于餐厅显得很凌乱，收餐先收贵重、易碎的物品、凌乱的物品，再收其他物品、清洁桌面、地面卫生，在清洗玻璃器皿、不锈钢器皿、金银器皿（多数酒店此些餐具为楼面服务人员清洗），清洗完毕后用干净的棉布或专用布草擦干并分类存放好；

重新摆台：客人走后应根据预定情况立即从新摆台，迎接下一批次的客人或为下一餐次摆台（下一餐次开餐前仍需进行餐前检查）；

餐后检查、关餐：在结束营业时间后，首先进行餐后安全、卫生检查防患于未燃，检查无异常、无隐患后，进行卫生消杀并关闭除冰箱以外的所有电源，将门窗锁好，将钥匙交于保安部存放并做好登记；

二、宴席服务标准操作程序

1、宴会服务的操作程序基本上与中餐零点操作程序是相同的，但由于宴会基本上都已经提前制定好菜单和酒水的大概范围，故与中餐零点服务区别的是减少了点菜、下菜单这一环节（提前将菜单下至厨房、酒水提前预备妥当），杯具根据客人给出的范畴已提前将相应的杯具摆上餐位（宴会一般在餐桌上不摆茶杯，在餐后再上热茶），所以在接收到工作安排后，问清宴会的名称、主办单位、被宴请的对象、用餐时间、特殊禁忌、付费方式、餐费标准及菜单内容，开始餐前准备工作，根据客人要求准备足够的酒水，准备完毕后开始在餐厅或包厢门口迎接宾客的到来（如有多名服务人员，需提前分工，清楚自己的主要工作及相互间的协会），在宴会开始前10分钟左右开始上凉菜，当客人到来后同样是迎接、引领入座（主人一般坐在正对门的位置、主宾坐在主人的右手边、副主位在主人的正对面）、落口布、脱筷套，在客人选定的酒水范畴内询问酒水饮料（先询问有酒精的，倒完每人一杯后，在开始询问饮料，服务人员有多人时可先问酒水，然后服务，接着另一服务员在接着询问饮料并按照先主宾后主人、先女士后男士的顺序服务，询问酒水品种时服务员站在主人与主宾之间），并询问是否可以上菜，在第一圈酒水倒完后，一般主人会有祝酒辞或发言，此时所有服务人员需站在边上不可走动或讲话，静听主人发言，发言结束后鼓掌并继续服务，宴会上菜顺序基本同零点餐一样（凉菜提前上、汤、主菜、大菜、小炒、半汤菜、鱼、蔬菜、主食、甜品、水果、餐后茶水，先咸后甜、先油腻后清淡、先主菜后辅菜），餐中所有的服务都从主宾开始，主宾携带夫人的从夫人开始，上菜的位置一般在副主人及副主宾之间，切不可在老人、小孩、孕妇的位置上菜，所有服务内容均与中餐零点服务程序一样；

2、分餐的服务程序：分餐即是分位来上菜的服务（所有的菜品均是按位上的），服务程序及操作流程与其他宴会都是一样的，此处只挑部分程序进行阐述，上菜时尽量放在客人面前的骨碟或展盘上，重要宴请要与厨房进行及时的沟通上菜的顺序、速度等等，当第一道菜品放在客人的面前的盘子上后，如客人还未食用完而第二道菜品已经到达时，可将第二道菜品放在客人的右手边处（客人习惯左手用餐的房在左边），如第一道菜从未食用过，可用收示意将第一道菜放在客人手边，将第二道菜放在碟子上，在第一道菜食用完后立即将空盘子撤走，再将第二道菜放在客人面前的盘子上，依此类推，如客人面前已超过三道菜，可用手或征询客人同意将较先上的菜撤走，并保持客人面前干净整洁，在客人用完主食、甜品后将客人面前的未食用完的菜品撤走并立即上水果（上水果时可顺势将客人面前的脏餐具撤回，但前提是不影响客人的情况下撤走），上完水果后，可以换热毛巾、上热茶等；

在整个工作时间内均应保持良好的精神面貌、仪容仪表、礼节礼貌、主动的服务意识和灵敏的反应速度以及高度的责任心，服务人员不仅需要熟练掌握餐厅的菜品知识、酒水知识、服务技能、服务项目及价格外还必须掌握整个酒店的基本信息（酒店的风格、房间数、餐厅数及经营风格、娱乐项目、现在的促销活动等）、酒店就近的景点及所在市县的旅游景点、商业街的大概位置和部分内容，机场、火车站的车程等信息以便在为对客服务中为客人解决难题或疑问，服务人员的热情、主动、周到、细致、人性化的服务可以使客人倍感温馨和意外惊喜，从而使服务员的工作充满乐趣和个人成就感，客人认可了我们的服务，从而我们将得到更多实质性的东西和无形中的东西，比如奖励、机遇、心界，久而久之个人素质、反应能力都将不断的提高，事实证明能真正把服务做好的人，做任何工作都可以得心应手；

第五篇：1楼面服务程序与方法 专题

服务员岗位职责

1.服从部长领导，做好餐前准备工作。

2.严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服态度。

3.按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度。

4.分工不分家，团结协作，又快又好地完成接待任务。

5.妥善安排顾客就座，注意客人用餐情况；及时更换餐具、烟灰缸，主动为客人点烟；及时清理桌面，更换干净的布草。

6.上班时要精神集中，不准几个人凑在一起闲谈、串岗。

7.要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务。

8.上班时要控制情绪，保持良好的心态。

9.遇到客人投诉，应立即汇报上级领导解决，随时满足客人的服务要求。

10.做好交接班各项工作，并得到接班同事的认可后方能下班。

11.积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交办的其他任务。