新开影楼注意事项及流程

第一篇：新开影楼注意事项及流程

新开影楼注意事项及流程

客人进门首先是由前期门市人员接待、定单，然后预约拍照时间！在拍摄的前一天门市打电话通知客人。

客人在拍摄的前一晚一定早点休息，睡觉前两小时不要喝水，以免第2天出现脸水肿、黑眼圈现象。新娘一定要穿戴能取下肩带的两用内衣，而两位客人不必刻意去理发店做头发，但一定要洗干净，以便做造型。

然后到了客人当天的拍照时间，付完全款后由门市人员将拍摄单及客人交由化妆助理，化妆助理带领客人选择拍摄用的服装，并协助他们穿戴整齐，将新娘交给化妆师化妆造型，化妆助理为新郎化妆。造型完成后又由化妆助理将拍摄单及客人交由摄影棚，摄影助理布置好场景，请摄影师拍摄！（拍摄的第一套服装程序，之后拍摄无须再用到单子，直接做造型好后交由摄影棚）而拍摄外景则需要看摄影师安排。

拍摄完毕，由门市填写选片单交给客人，定好时间选片，选片或者是拿产品一定会在前一天以电话联系对方。摄影师相机里的存储量达到一定的大小后，替换里面的存储卡，将当天拍满照片的存储卡交给后期数码人员，由他们进行最基本的“打磨”（修片）。一般为一星期后就可以选片。

客人选片当天，又门市协助客人选择，将需要的照片保留入册、做产品。有在预定的套系里多选的照片，或多选产品，另外加钱！

经客人选好后的照片由门市归类储存于电脑发给后期数码设计人员（连同选片单一起给设计员，根据客人选择做产品的照片调整尺寸），由他们再对照片进行更进一步的修改以及设计（对入册的照片整体设计）一星期后客人看版。

客人看版后需要再休整的地方再由设计人员修改后，直接交给后期的加工人员，又他们用照片做出产品。（一般为一个月，放大像可以先得到，如果时间很赶可以请他们做加急，只需付点加急费，快的话一星期就可以得到）

之后客人只需要拿着单子找门市帮你取产品就可以了。

第二篇：开设影楼流程及注意事项

开设影楼流程及注意事项

大约70%的影楼技术人员，对未来的发展会选择自己开店。而90%的影楼技术人员自己开店的结局是倒闭。很多人研究这个问题的结论是技术人员不懂经营。但很多影楼经理自己开店的结局也是倒闭，于是包括这个经理本人在内都怀疑起这个经理的真才实学了。

也是行业人才匮乏，对于影楼总是立足经营、技术。但却忘了投资最根本的一条“资本运作”。

曾经有一个原上海维纳斯的摄影助理，解释维纳斯的解体是因为管理混乱。举例说是影楼的员工都偷镜框。我就实在想不通，对于维纳斯这样的前无古人后无来者的超级影楼航母，高层管理与技术人才的总月薪达200万，会管不住员工偷镜框的这类简单到极点的问题。后来通过了解研究，确定还是“资本运作问题”。现在我们先分析影楼人员开店的情况与思路：1 影楼人员开店往往资金不是很充足，一般是10-20万投入。2 影楼人员都认为自己店小赚的少也满足，3 都认为能比其他外行的店做的更好，达到以小博大。4 都认为赚了钱再开大的。慢慢发展。

现在我们来理论研究影楼投资。

首先我们假定一个稳定比例，比如1：1。在这个假定比例下，可以认为10万投资，年利10万，100万投资，年利100万。这个也是大部分影楼人员开店的简单思路。

但这个是总投入，这个钱还要分类。要分为生产投入和经营投入。

比如买相机，灯，影棚布置属于生产投入，广告等属于经营投入，门面与装修，服装等两方各占部分。

而产生效益的是经营投入，生产投入是没有效益的。

打个不完全确切的比方，一家成熟的影楼，再花10万投入买相机，可以说对经营没有任何用处。但这10万投入广告，就可以获得更多顾客。生产投入仅仅是保证产品的质量与数量，于是经营效益没有影响。

按照这个思想，分析10万左右的店的两方投入，影棚连带相机连带电脑大约5万（完全属于生产），门面2万（假定1万是房子本身，属于生产，1万是地段，属于经营）。装修1万（其中最多5000可以算经营）。服装样片等1万（也算一半）。铺底货1万（生产），钱不够了，还要零碎和留点备用，于是广告投入是“0”。

算下经营投入的总值：1+0.5+0.5=2万。

按照这个假设，10万的店在经营投入上，只有2万，那么按照1：1的收益，年利润只有2万。

反过来计算100万的，因为生产投入是有限的，多出的钱都可以用于经营，大概可以算到60万。

看这个数据：投入100万与10万，10：1，经营投入却是60万和2万，30：1。其实也可以这样理解，把10家10万的店并在一起，会发现相机电脑影棚等生产用的东西大量浪费。于是10家10万的店，在广告等经营上的投入远远不能和1家100万的相比。这便是为什么中小型影楼难以支持的最主要因素。资本运作。

当别人投入100万，一年赚60万的时候，投入10万，能赚的决不是6万，而是2万。

以上还只是简单假设数据，实际的工作中，还有投入的项目系数。比如：秀场投入，项目系数可能达到1：2，而报纸广告，可能只有1：0.3。除了项目系数，还有竞争系数。比如秀场，别人投入10万，收益能有100万，达到1：10的，你投入5000，可能收益是0。于是在资本运作的概念下：

建议打算开小店的若干同志，不如把资金聚集起来，一起开大店的好。万本有万利，一本可能就是血本无归。闲话影楼管理

前言：经常在我的QQ群里看到那些即将或者已经开设了自己的影楼和工作室的同行们,他们和我当初一样,以为只要技术好就可以闯出一条路来，可是开业以后却面对着许多从来没有认真去考虑过的问题。这个时候才知道光有技术还是不行，但是如何找到突破呢？我想借这样一个机会来说说我们的影楼事务管理。首先要申明一点,我不是专门搞管理的,我也是和大家一样是拿相机的，纯粹是喜欢自由摄影才开设自己的影楼；说出来的只是我自己的一家之言和这些年走弯路和跌倒爬起来的经验。我开设的也不是一个大影楼,所以本文只适合那些10人左右的和我一样的影楼。既然是非专业人士,说出来的话,也就不靠条理和概念来取胜，大致罗列了以下几点，供参考。

门面篇

我们以前有一个不好的看法，就是门面只是拿来接待客人，大家谈谈话的地方，在这里不用搞什么名堂。所以当初我们的资金调配全部集中在器材和服装上面。在当地所有影楼都在用135拍婚纱的时候，我们全部采用120相机。（呵呵，当然全部现在换数码了，这个我也是首作俑者，没有办法，谁叫咱喜欢鼓捣摄影器材呢？！）我这个策略在当时的特定范围内也起了一点作用，可是后来价格战一打起来，就没有什么优势了。后来走了一些地方，有趣的发现在影楼这一行里，对付新开影楼的办法，必定是打价格战；而新开影楼的回应办法居然也是。是不是说我们的影楼除此之外再没有别的名堂了呢？到年终结帐的时候才发现一年下来，没有什么利润。这个时候，逼得我思考摄影之外的东西了。我首先想到的是把门面从二级地段搬到步行街，在那里开了一年。重新装修的影楼吸引了很多眼球，完全没有因为搬家而造成损失。（损失的是老客户群，但新的比老的更重要）在新店的一年里，我们用了很多的办法，比如在报纸和电视台做广告，推行外景拍摄等等。现在回过头来看看，做广告是错误的，钱基本上是冤枉的花了。所以，我认为，县市的影楼不用在广告上面花很多的钱，那是把自己的利润送给别人，尤其是电视广告，宁肯生意慢慢的做，也不要去花那个钱。我当初花了6千元在新闻播送之前，每天15秒广告，连续一个月。结果咨询电话都没有一个，也没有业务是看了那个广告来的。报纸广告还是可以做的，但一定要根据自己的经济实力来办事。第二年我们买了一间门面，加上楼上的面积，有150个平方。首期付掉以后也就是相当于租房子的价格。但是当时因为资金的缺乏，我们犯了一个错误，没有把隔壁的门面多租几间，以至于后来造成更多的困扰。如果当时我们租了隔壁的另外两间门面，在外在形象上建立好，那就没有后来的外地影楼的进驻。虽然只有一间门面，但是在我们的精心装修下，整体运用了蓝色和白色的对比，却显得大气和雅致。好象吃饭一样，你吃的是大鱼大肉，我吃的是家常小菜，我从来没有看见家庭小餐馆被大饭店挤跨过。我们依靠门面，支

撑了几家门面比我们都大的影楼的价格战冲击。所以，以一个过来人的经验，我告诉大家，门面的重要性是超出你的想象的，除非你已经有了名气在那个市场。否则在你的技术之外，门面是依据你自己的所有投入的一半来计算的。门面装修好了之后，我们需要建立一个完善的门市接待和客户服务系统。从业人员的素质很重要，我们不仅指形象和气质，还需要有对摄影的喜欢和爱好，只有这样，你的客户才会完全的信任你。影楼装修是硬件，而从业人员就是软件了。不论你是把影楼做为企业还是事业来做，这个都是不能忽视的。影楼特色的形成绝不是一朝一夕可以的。而作为影楼的前沿阵地，门面承担了先锋。

影室篇

如何建立自己的灯光系统?仿照专业的摄影棚?相对于县市级的影楼我以为没有必要。专业的灯光要几万元，投入太大。我们不妨依据自己的条件建立一个全新的灯光系统。如果你的影棚有窗户那就不要把摄影棚的窗户全部封上。东南西北的窗户都可以有各自不同的光线效果。东西方向的窗户可有低色温光的效果。南北方向的窗户光色白，朝北的窗户在阴天时，也会有较强的方向性。建立自己的灯光系统，最好是买同一个牌子的同一系列灯具，这样以后万一那一个灯坏了，可以互相通用配件。我用的是国产银燕的，售后维修点太少，很麻烦。灯坏了要跑到厂家维修，不过服务态度很好，价格也很便宜。所以在选择上，要问一些使用过的同行和朋友，选择售后维修服务点多和质量好的灯具。我们还可以做一些小配件来完善自己的灯具。如；在灯前加柔光箱，加漫反射白布，透明的绘图纸。使闪光灯的硬光变成散射光、软光。还可以在灯前加一个桶状的遮光罩，使闪光灯的光变成聚光灯，加强光的方向性，指向性。闪光灯的强度，我们可以通过灯具到被摄体的距离来控制，也可以通过控制闪光灯的发光强度来控制。如果条件允许，买一只专用的测光表是很不错的选择。好一点的测光表，一般都是有几种测量方式的，可以测量连续光和闪光，而且测量方式分入射式和反射式。这个不在本文的探讨范围之内，不做多言。在摄影棚内还需要备几块白色的泡沫塑料做反光板，也可以做为挡光板用。一般测好光后在一段时期内，不用每次都再测。因为闪光灯的指数是恒定的。现在，数码摄影已经越来越来多的普及，相对而言，数码摄影也使我们自己的摄影棚的灯光更加简单和多样化。由于数码照相机有白平衡的功能，就可不必去顾虑灯光的色温的问题。可以放心大胆的使用白炽灯，钨丝灯等等，连日常使用的台灯都可以加入到后备灯具的行列中。但是两种不同色温的灯光一般不要同时使用。除非你是要那种效果，但是要注意层次过渡。数码摄影对光线亮度的要求，要比胶片摄影的光线要求要高,光比也不能太大。数码的宽容度一般只能达到1：32，而胶片摄影黑白可达1：128，彩色可达1：64。利用自然光，使用好人工光，了解各种摄影特点的不同，并针对其特点进行控制，你一定能拍出自己满意，客户满意，观众满意的好片子。说到这里，我们不能不提到我们的相机。我个人是比较偏爱使用专业的摄影器材的，但是不是所有的人都能买得起用得起专业的器材，所以我的意见是，只要是不让你讨厌的相机，并且像素输出能达到你自己的需要，那就可以做为你的武器。我就见过很多拿消费级相机拍了很多好片子的摄友。而且，专业摄影器材在轻便性和价值比之间不占优势。因为数码的东西淘汰更新太快了。我买的S3，现在机身跌了5.6千，够买一只专业的镜头了。可是我觉得我拍的照片，并不比有些拿佳能G5的人好，呵呵。摄影师到了一定的地步，形成自己的特色就是必然的，但是怎么样形成，这个是需要和多方面的配合的，以后有机会再谈这个问题。有了自己得心应手的影室，工作起来自然事倍功半。

后期篇

我们说到的后期，就是传统摄影的暗房之类的。现在既然是数码的天下，那么我们的后期必然要和电脑，色彩管理打交道了。我是自己的片子自己做，后期使用7600输出。在色彩管理方面相对来说要简单一些，因为马上就可以看见输出的效果，所以很好调整。一般的影楼都不涉足后期制作这块，所以在色彩管理和电脑配置上，有很多的问题。我的建议是和你自己的输出公司协调，让输出公司帮助解决。作为影楼的技术部门人员，要懂得色彩管理和电脑的基本原理，也就是半年的时间，可是我看很多的摄影师到现在还不懂直方图，RGB等，这个是需要去调整的。在这个方面有很多的文章.儿童摄影交流学习：

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第三篇：新开公司财务流程

对贫民“犁庭扫穴”何时休

秦晖 清华大学教授

2011年04月01日

怎么还要剥夺

不久前刚刚读到海南三亚市 “强拆贫民窟”不补偿不安置的报道，今天又看到深圳南山区西丽街道强拆大勘村 “农场”、“200多农民未获补偿”的新闻，不由得感慨莫名：今天我国大讲“民生”，对弱势群体提供公共服务、社会保障和基本福利已成热门话题。但是我国仍然有些最弱的群体，在其他国家属于社会保障的第一号对象，在我国某些地方不仅“保障”无门，连他们自力谋生盖起来的简陋家园还要被强大势力犁庭扫穴、扫地出门！

在柬埔寨，前不久发生了金边“万谷湖”拆迁事件。万谷湖周围很多贫困新移民的“违章建筑”，如今柬方招入中资公司搞商品房开发，需要迁走他们。柬政府给的条件是凡能出具收据发票等居住一段时间的证据者，每间棚户（常常简陋之极，甚至就是废纸箱等搭成的小棚）赔偿8500美元（当时合5.7万元人民币，见图1），或者分给一处郊区安置房——当然条件不怎么样。由于贫民们认为赔偿标准不高，迁移到郊区后原有的谋生方式难以继续，他们认为这是前所未有的虐待，群起抗争，要求提高赔偿、安置标准。一些同情他们的媒体还把矛头指向中资公司，认为中资欺负他们，是搞“殖民主义”。中资公司当然有理由觉得冤枉：我们只管盖房，政府负责拆迁，这怎么是欺负了你们？而柬政府要是看到我们深圳、三亚的做法就更会生气了：我们柬埔寨那么穷，政府不是还给了赔偿、安置吗？要是在深圳、三亚，只要“称政府无此义务，若安置、赔偿，势必后患无穷”，看谁还敢讨价还价？

发达国家的情况就不用说了，我们周边一些更不发达的国家对待类似群体也没有这样做的。人们的常识是：如果国家还保障不了他们，至少不要再剥夺他们。在印度，进城谋生的新移民（他们没有户口管制和“农民工”之说）盖起棚户，只要能出示住了一段时间（四五年）的证据，通常也就是收据发票什么的，你就有了不受驱逐的居住权。如果因为公益或商业开发要你搬走，那就要与你商量赔偿与安置条件。

再看看同属中国一部分的台湾地区，他们的“都更”（都市更新，相当于我们

所谓的旧城改造、城市发展）同样有对待贫民进城自建棚户（他们也叫“违章建筑”）的问题。他们的做法是：除了强势者仗势欺人的“违章豪宅”拆了就拆了以外，对于弱势贫民存在一定时期的“违章建筑”，拆除时都要予以赔偿与安置。台湾安置“违章”棚户居民的公屋有个专称叫 “整建住宅”，笔者曾去看过几处，其标准低于政府为不“违章”的都市贫民老住户兴建的保障性廉租房即“国民住宅”，但也并不差多少。早期的“整建住宅”后来很多还进行了二次改造。台北当年的“康乐里”拆迁和最近的溪州、三莺拆迁都是这样。在笔者看来，对“违章”的贫民给予如此程度的赔偿与安置简直不可想象，但那里的人们仍然认为不够，他们的维权运动（号称“对抗政府推土机”）仍然继续推进，要争取进一步的改善，而且社会舆论总的来说都是同情他们的。

什么是“违章建筑”

而我们这种对穷人 “不赔偿不安置”的强行驱逐，在世界上恐怕也只有当年白人统治的南非对黑人干过。有关方面这样做，理由无非是这些贫民区属于“违章建筑”。的确，城市要有规划，随意“私搭乱建”哪个国家都不允许。“违章建筑”的概念也不是不能使用。像南非那样把所有的黑人贫民棚户都限制在郊区的索韦托那样唯一的地方当然是很坏的“章”法（连那样的地方都要驱逐，就是更坏的“章”法），但民主国家自然也不是对贫民建房完全没有限制的。纽约的时报广场、伦敦的特拉法加广场这样的地方总不可能让贫民棚户存在吧？所以为了都市的规划、秩序和其他公共利益，禁止“违章建筑”的规定是有必要的。但这个“章”必须在尊重人权的前提下。笔者曾指出如下三点：

首先，这“章”不能只是利益有关一方（例如想搞“土地财政”的官员和想赚钱的开发商）下个“红头文件”就算，像扒房赶人这样事关基本人权的事，怎么能不立法、不依法？而且涉及这种事的立法过程也应该有利益相关各方参与，无论代议制还是听证制，都应该有被强拆的一方如所谓 “流动人口”的声音。只考虑“老市民”都是不够的，更不用说只考虑强势者了。

其次，这“章”也应该合乎常人情理，至少回答：如果不违这个“章”，那些弱势者能在哪里安身？过去的做法实际上是想让那些年轻人单身进来打工，自己住工棚，家庭留在乡下。就像当年白人南非对黑人“流动劳工”的设想一样。南非当

年的理论家说，如果不这样就会出现贫民窟，我们的官员讲的也是同样的理由，区别只在于南非以美国（因为那里的贫民窟多黑人）为“教训”，而我们的官员喜欢以印度等国为“教训”。但是“流动劳工”制肯定无法永久，进城安家的趋势是不可避免的。如果不给提供廉租房，高价商品房买不起，简陋的棚户又“违章”，到底要人怎么办？

最后，这“章”还应该有点严肃性，不能朝令夕改，而且改了还追溯既往。前些年深圳大 “梳理”时就有论者指出：这些棚户“违法”存在有的已达20年，过去不拆，就是行政不作为，行政不作为造成的后果只让这些贫民承受，这样合理吗？

“违章”居住者群体

实际上，我们不少大城市不仅户籍门槛很高，连办“暂住证”也有相当高的门槛，“有固定、合法的住处”就是其一。工厂提供的工棚或集体宿舍是“合法”的。但如果你要安家，不仅自建棚户不 “合法”，租房也有面积（人均不得低于多少平米）与形式（不得合租等等）规定，不达标也“违章”。“违章”就办不了暂住证——现在很多地方进步了，为减少歧视性，暂住证改叫“居住证”什么的，而且办证交钱少了或免了，这当然是好事（就连南非，当年黑人劳工办“暂住证”也是免费的），但是这门槛并没有降低。而“门槛”正是历来歧视政策的关键。例如上海，据调查在2004年该市的打工者有53.5%住集体宿舍和工棚，能够租房安家的不到一半，而就是这些租户中，因租房不达标故而也办不了暂住证的又占了一半。

这就形成了一个庞大的“违章”居住者群体。我曾经说过：理论上他们都可能因为住得差而被驱逐——而不是因为住得差而获得帮助。但人们也发现，其实一般情况下他们也并未被驱逐。管理当局在很多情况下是心照不宣的：只要这些住所分散、偏僻，不影响“形象”，平时可以给当地带来点收入（由于我国完全不允许他们成为“棚户主”，他们即便是自建棚户，也是租用当地农民的地皮，仍然属于“租户”，要交纳租金的），可以干户籍居民不愿意干的脏活累活等。到了想开发这块地皮赚钱的时候，又随时可以把这些连“暂住权”都没有的“违章”居住者赶走，既无需赔偿，也不用安置。

世界各国几乎都有弱势棚户存在一定时间就形成事实权利的通例。这不是没有原因的：人毕竟是“理性的动物”，真是在城里无法谋生、或者生存状况还不如故乡的话，经过一个 “试错”期他们多会自行离开。继续留下来的人基本上都出自

其理性选择，只要不是违法犯罪，人们没有理由剥夺他们选择的权利。另一方面，当地容他们留下这么长时间也是有理由的。有人说贫民占据 “空地”居住就是在侵犯“产权”，仿佛那些“资本主义国家”还不如我们注重保护“产权”，而“资本主义”制度下如果听任穷人“侵犯产权”，那 “打土豪分田地”的革命又所为何来？事实上他们与我国一样，一般城市及其周边的土地并非人迹罕至的原始森林，它们不是公有就是私有，很难说会有什么真正无主的“空地”，贫民能够“擅自”占据相当一段时间而不被赶走，往往都是有原因的：或者是占据者支付了某种代价，或者他们的存在适应了当地的某种需要，或者（尤其在公地上）这种状况体现了政府的某种社会政策，或者就是基于一种人类社会的同情心。

外国是如此，我国也不例外。据报导，在三亚的那些棚户已经存在了十多年。深圳这次强拆的“紫金农场”贫民区更是“上世纪80年代初期”就已经形成，至今已近30年了。深圳虽然仍然把他们视为“外地（紫金县）人”，但一代人的时间过去了，他们还能“回乡”务农吗？今天对他们如此犁庭扫穴，到底要把他们赶到哪里去呢？

城市新贫民

实际上，这些贫民的成因与性质与前述柬埔寨、台湾都市贫民是一样的。他们都是都市化、工业化时代由乡入城的人口迁徙大潮的体现。只不过别国没有我们这里那种户籍管制，所以没有“农民工”之称，而曾经建议改称他们为“流动工人”的姚洋先生如果知道当年南非“流动工人”制度在世界上的名声，大概也不会坚持这个称呼了吧。

其实按世界上绝大多数地方的通例，他们就是城市贫民。一般地讲，都市化、工业化时代城市新移民中富有的“投资移民”总是极少数，而穷人是绝大多数。另一方面，占有先机的老市民在这一进步潮流中“沦落到贫民窟”的几率也不高。这个时期的城市底层贫民、包括“贫民窟”的住户主要都是由这些贫困的新移民构成。从发达国家当年，新兴工业化地区曾经，到我们现在，基本都是如此。在进城潮持续一代人之后，今天中国这一亿多、有人说是二亿人就其主体而言已经很难逆转 “回乡”，称他们为 “农民工”、“外来打工者”或“流动工人”都会越来越不合时宜。我认为应该就称他们为城市贫民，由于我们过去习惯称的“城市贫民”、比方说“棚户区改造”的对象、廉租房的申请者和其他“困难户”都不包括他们，姑且称

他们为“城市新贫民”吧。

有人说，称“贫民”就会导致歧视，或者会导致他们的地位 “固定化”，这真不知如何说起。我们“扶贫”、“脱贫”讲了多少年，没有“贫”，焉用“扶”？过去我们不这样称呼，但他们受的歧视还少吗？而今天我们的城市廉租房等扶贫民生政策一直不考虑他们。承认他们是城市新贫民，就是对改变这种状况提供一种动力或压力。几年前我关于宽容贫民窟的主张引来激烈争论，一些人对此大为光火。其实过去我们一向对事实上存在的贫民窟使用几种区分“身份”的称呼：老市民的“棚户区”、户籍“农民”的“城中村”和“流动人口”的“违章建筑”。正是这后一个称呼使得对这些城市新贫民可以肆无忌惮地驱赶而“不能轻易放过”，可以“不补偿不安置”地驱逐，还有什么样的歧视能甚于此？说“贫民窟”是歧视的那些衮衮诸公对此说过一个字吗？“棚户区”是政府有责任给其居民改善的，“城中村”则会被强制拆除但通常补偿还不少，“违章建筑”则犁庭扫穴不容分说，不给分文。这样不同身份、不同称呼对应于悬殊的不同待遇的状况，难道我们不应该努力去改变（哪怕是逐步的）吗？（原载经济观察网）

（2011年04月01日转载）

第四篇：影楼服务流程

服务流程

其实，顾客最关心的是：“取件当天的质量与拍照当天的服务”。现在许多婚纱影楼企业内部大力推倡“人性化接单技巧”，就是鼓励先把“服务”卖出去，服务做得好，会使客人在开心、惊喜的情况下，下订单。

目前在影楼中流行的“T.C.S顾客满意100%服务系统”，以及一系列服务与流程的制度，其根本目的，就是要让影楼的服务超越顾客的期望值，从而提升影楼的美誉度。企业的成功，就是为客户提供最好的服务！

“没有顾客，就没有企业”，这是千古不变之理。一个正确的服务战略及成功的服务，最重要的目标是要好好地掌握即有的顾客，然后再设法运用这些即已在握的顾客去牵动潜在的顾客层。故才有服务基准的产生，才会使服务流程

所以，一个婚纱影楼企业在建立自己的服务流程时，必须首先对其作业流程进行建立和管理。建立完善的作业流程后，可以使每个员工清楚自己工作的步骤和方法，并明确自己所要担负的责任。只有这样，员工才会懂得如何超值满足顾客的需求。进而，企业的服务流程才会在此基础上逐步清晰。在这里，我们首先围绕两个原则对与顾客接触的员工的作业流程进行分析，在每一个环节上，了解员工的工作职责以及相应的基本服务要求，然后对影楼客户服务的具体流程服务基准和影楼中每个员工的服务要求作以了解。

一、员工的作业流程中表现的基本服务要求

1、首问负责制。

这是一个为顾客提供点对点服务的责任制度。在此引入了“和顾客是朋友关系”的概念。它既是一个服务制度，也是一个流程制度。概括起来讲就是指顾客进店后，第一次接待该顾客的门市人员，就是顾客的朋友，要对该顾客在本店消费的全过程，负完全的责任。具体可以描述为：

（1）、顾客进店后，由轮换接单排定表排到的接单员负责接单，以后该顾客就是你的朋友，如果接单成功，在本店的消费过程的一切事宜均由你负责。接单不成功，也要根据顾客在“客流登记表”中留下的资料进行电话追访，尽最大可能争取顾客。

（2）、确认拍照时间。在约定拍照日期的前一、二天，应主动打电话给顾客，确认具体拍照时间有无变化，并嘱咐在拍照的注意事项，如男士理发，刮胡须、剪指甲，女士少喝水，早睡觉，洗发等事宜，以示关心。如果顾客在预约时没有具体约定拍摄日期，那你要经常打电话催促其尽早拍摄。

（3）、拍照当天。核对所订套系，收款，填制“作业流程表”，然后将客人与“作业流程表”一并交与化妆师。在这一天，要负责顾客的各种服务要求，包括喝水，物品的存放、就餐时间的用餐问题等。在整个过程中间，如果你不是特别忙，应当在适当的机会去造型设计部、影棚看望客人，对其进行赞扬和鼓励。迎来送往自然是你不可避免的工作。注意如果顾客有欠款，应客气地嘱咐其在选片时一定补齐。

（4）、选样。在排定的选样前一天或两天，应检查该顾客的作业流程表是否收到，毛片是否准备好或传入选片计算机，若无，应及时与相关部门联系。确保选片日能够选片，绝对不能让顾客白跑。在选片前，你要预先看看顾客的片子，根据片子的特点预想一下“推销”语言，这样会成功率会更高。万一由于意外原因不能保证按时选片，要主动打电话给顾客，表示歉意，并承诺在以后的制作中一定会加班加点把耽搁的时间补回来。

（5）、取件。同样，在取件前两天，应检查顾客的作业流程表是否收到，应取物件是否已全部交到前台，若没有交来，应及时与制作部联系，要求其第二天必须交齐，确保顾客能够按时取件。如果因非主观原因延误已成定局时，接单员必须主动提前给客人打电话，说明情况，请求谅解，并主动提出为延误做出补偿。绝对不可出现客人来取件时才发现照片没有

送来的现象。

（6）、在遇休息日或请假时，应按“职务代理人制度”的规定，提前一天把次日工作交待给职务代理人并详细讲明相关情况，由职务代理人代理其次日的工作。职务代理人见到被代理人的顾客时，应当主动讲：“您好！XXX今天有事请假（注意不说休息！），由我代替XXX为您二位服务。”

2、一手交一手的服务原则

“一手交一手” 的服务原则是指我们在为顾客服务的过程中，为保持服务环节的衔接，要求各部门将顾客送到下一道工序的一个服务原则。它同样是一个服务与流程结合的责任条例，重点强调了各岗位操作的行为模式和语言技术。强调客人在公司各部门间转移时，一定要有人送，不能让顾客身边出现无人现象。

（1）、在拍照当天顾客到来以后，要尽快办理完相关手续，签发“作业流程表”，然后将客人与“作业流程表”一并送到造型设计部，并交与化妆师，并讲：“XX老师，这是X先生和X小姐，是我的朋友，你要帮我多多照顾哦，谢谢！”化妆师应讲：“没问题，放心吧！”然后门市讲：“这是我们的首席化妆师xx老师，如果您有自己想要的造型或者想要的感觉可以和我们XX老师沟通哦！这是我们这里最棒的化妆师，你尽管放心！二位有什么事可以随时找我！”然后退下。接下来化妆师招呼客人，并自我介绍，同时不要忘记介绍自己的助理。

（2）、完成化妆造型后，由化妆师或化妆助理将客人带到摄影棚，对摄影师讲：“X老师，这是门市XXX的朋友X先生和X小姐，帮忙拍好一点啊，谢谢！”摄影师可以讲：“OK！”然后招呼客人，并作自我介绍，也同样要介绍你的助理。这里有一个细节很重要，就是从这个时候起送客人不能说“这是我的朋友”，而应该讲这是门市XXX的朋友，很多辅导机构都忽略了这个问题，都是“我”的朋友，就不是真朋友了，而是商业上的客套话。把朋友让给门市，个中奥妙，自行品味。

（3）、拍摄完成一组后，由摄影助理将客人送回到化妆部，此后的语言可以省略客套话，但仍然要交待：“XX老师，XX先生和XX小姐的白纱已经拍完，请帮忙换一下晚装造型，谢谢！”化妆部换好服装、造型后将客人再次送到摄影棚，讲“XX老师，拍晚装，谢谢！”，以此类推。

（4）、全部组套拍摄完成后，由摄影助理将客人送回到化妆部，由化妆助理和服装助理为客人拆头饰、卸妆，完毕后化妆师送客人离店，一定要将客人至门外一段距离，有送人七步之说，数这七步会分散思想，可根据情况送客3-6米，有台阶的一定要下到台阶以后计算。并说：“实在不好意思，今天没有招呼好二位，请多多原谅！”。这句话一定要说，因为谁也不敢保证我们的服务在这一天中没出任何差错，客人人心中的不悦，会随你这句话而消减。这里主要突出的是“送”和“说”，包括部门间送和送客出门；与顾客的说词、同事间的说辞。这是凸现公司服务品位、员工素质的重要环节。

T．C．S实际礼仪训练

1、您好！欢迎光临钟爱一生！（其余空闲人员喊：欢迎光临）

标准动作：主动迎向前，点头15度，笑容，有礼，目视对方。

2、您好！我是XX，很高兴为您服务！

标准动作：A、点头15度，笑容，伸手握手，自我介绍，递出名片，目视对方。

B、认识对方，记住对方（姓名、职位、行业），叫出对方，赞美对方，打开

心门。

3、欢迎光临！这里请！（口语引导手势）

标准动作：A、点头15度，笑容。目视对方，手势指出引导方向。

B、先有声音，后有动作，主动迎前。

4、对不起！请随我来！（口语及引导手势）

标准动作：A、点头15度，笑容目视对方，手势指出引导方向。

B、对象：客人移动时或客人有要求去它处时。

5、对不起！请稍等一下！（口语训练）

标准动作：A、移身靠近，点头15度。面带笑容，手碰对方，目视对方。

B、对象：客户有要求时或者客户在等待服务时。

6、很抱歉！让您久等了！（口语训练）

标准动作：移身靠近，手扶对方，面带笑容，真心诚意！

7、谢谢光临！请慢走！（口语及送客手势）

标准动作：A、一手拉门一手比向外，笑容，送客人出门，客人走后才进门。

B、先有声音后有动作，鞠躬30度！

8、不好意思！耽误您的时间！

标准动作：点头15度，笑容，目视对方。

9、谢谢您的宝贵时间！很高兴跟您沟通（会谈）！

标准动作：点头15度，笑容，目视对方。

第五篇：影楼服务流程

影楼服务流程

随着近年来婚纱行业经营市场的渐趋成熟，各影楼之间：产品和技术的差异化越来越小，那么，现在的上门客人都在比较什么呢？是价位？是赠品？是内容？还是服务？

其实，顾客最关心的是：“取件当天的质量与拍照当天的服务”。现在许多婚纱影楼企业内部大力推倡“人性化接单技巧”，就是鼓励先把“服务”卖出去，服务做得好，会使客人在开心、惊喜的情况下，下订单。

而我们现在说服务，早已不同若干年以前的“服务态度”了，现在的服务，是要帮助顾客得到他们想要的、解决他们的物质、精神和心理的需要！

目前在影楼中流行的“T.C.S顾客满意100%服务系统”，以及一系列服务与流程的制度，其根本目的，就是要让影楼的服务超越顾客的期望值，从而提升影楼的美誉度。企业的成功，就是为客户提供最好的服务！

作为新疆知名的婚纱影楼企业，###影楼为了能在激烈的市场竞争中立于不败之地，想保持领先地位，完美无瑕的服务是决定性的关键。金百合必须审时度势，跟随社会发展大环境的逐渐进步，不断改革创新，不断地提高服务品质，满足不同的顾客的个性化需求。

“没有顾客，就没有企业”，这是千古不变之理。一个正确的服务战略及成功的服务，最重要的目标是要好好地掌握即有的顾客，然后再设法运用这些即已在握的顾客去牵动潜在的顾客层。故才有服务基准的产生，才会使服务流程化。

有人算过，按一家一年服务4000名顾客的影楼，每一名顾客平均接触15位影楼员工，每一次持续有45分钟，一年共60000次，每一次45分的接触是影楼的“关键时刻”。

一个感到满足的使用者，平均会向三个人宣传他自己所感受到的满足心情；感到不满意的人其平均会向11个人诉说自己的失望体验，一个顾客究竟是心满意足的出影楼呢？还是心怀闷气地离开？这是关系重大的问题，如果他觉得愉快，会有三个人知道这件事，如果他觉得不满意，那么影楼也许要坐失11位可能光顾的顾客了。故我们必须利用关键时刻向顾客证明他们作了最好的选择。而对于婚纱影楼的员工，每一个作业流程的每一个环节都是证明给顾客的关键时刻。这些关键时刻都渗透着服务，进而形成了服务流程。

所以，一个婚纱影楼企业在建立自己的服务流程时，必须首先对其作业流程进行建立和管理。建立完善的作业流程后，可以使每个员工清楚自己工作的步骤和方法，并明确自己所要担负的责任。只有这样，员工才会懂得如何超值满足顾客的需求。进而，企业的服务流程才会在此基础上逐步清晰。在这里，我们首先围绕两个原则对与顾客接触的员工的作业流程进行分析，在每一个环节上，了解员工的工作职责以及相应的基本服务要求，然后对影楼客户服务的具体流程服务基准和影楼中每个员工的服务要求作以了解。

一、员工的作业流程中表现的基本服务要求

1、首问负责制。这是一个为顾客提供点对点服务的责任制度。在此引入了“和顾客是朋友关系”的概念。它既是一个服务制度，也是一个流程制度。概括起来讲就是指顾客进店后，第一次接待该顾客的门市人员，就是顾客的朋友，要对该顾客在本店消费的全过程，负完全的责任。具体可以描述为：

（1）、顾客进店后，由轮换接单排定表排到的接单员负责接单，以后该顾客就是你的朋友，如果接单成功，在本店的消费过程的一切事宜均由你负责。接单不成功，也要根据顾客在“客流登记表”中留下的资料进行电话追访，尽最大可能争取顾客。

（2）、确认拍照时间。在约定拍照日期的前一、二天，应主动打电话给顾客，确认具体拍照时间有无变化，并嘱咐在拍照的注意事项，如男士理发，刮胡须、剪指甲，女士少喝水，早睡觉，洗发等事宜，以示关心。如果顾客在预约时没有具体约定拍摄日期，那你要经常打电话催促其尽早拍摄。

（3）、拍照当天。核对所订套系，收款，填制“作业流程表”，然后将客人与“作业流程表”一并交与化妆师。在这一天，要负责顾客的各种服务要求，包括喝水，物品的存放、就餐时间的用餐问题等。在整个过程中间，如果你不是特别忙，应当在适当的机会去造型设计部、影棚看望客人，对其进行赞扬和鼓励。迎来送往自然是你不可避免的工作。注意如果顾客有欠款，应客气地嘱咐其在选片时一定补齐。

（4）、选样。在排定的选样前一天或两天，应检查该顾客的作业流程表是否收到，毛片是否准备好或传入选片计算机，若无，应及时与相关部门联系。确保选片日能够选片，绝对不能让顾客白跑。在选片前，你要预先看看顾客的片子，根据片子的特点预想一下“推销”语言，这样会成功率会更高。万一由于意外原因不能保证按时选片，要主动打电话给顾客，表示歉意，并承诺在以后的制作中一定会加班加点把耽搁的时间补回来。

（5）、取件。同样，在取件前两天，应检查顾客的作业流程表是否收到，应取物件是否已全部交到前台，若没有交来，应及时与制作部联系，要求其第二天必须交齐，确保顾客能够按时取件。如果因非主观原因延误已成定局时，接单员必须主动提前给客人打电话，说明情况，请求谅解，并主动提出为延误做出补偿。绝对不可出现客人来取件时才发现照片没有送来的现象。

（6）、在遇休息日或请假时，应按“职务代理人制度”的规定，提前一天把次日工作交待给职务代理人并详细讲明相关情况，由职务代理人代理其次日的工作。职务代理人见到被代理人的顾客时，应当主动讲：“您好！XXX今天有事请假（注意不说休息！），由我代替XXX为您二位服务。”

2、一手交一手的服务原则

“一手交一手” 的服务原则是指我们在为顾客服务的过程中，为保持服务环节的衔接，要求各部门将顾客送到下一道工序的一个服务原则。它同样是一个服务与流程结合的责任条例，重点强调了各岗位操作的行为模式和语言技术。强调客人在公司各部门间转移时，一定要有人送，不能让顾客身边出现无人现象。包括上卫生间（当然你只能送到门口，不能进去）等其它活动。

（1）、在拍照当天顾客到来以后，要尽快办理完相关手续，签发“作业流程表”，然后将客人与“作业流程表”一并送到造型设计部，并交与化妆师，并讲：“XX老师，这是X先生和X小姐，是我的朋友，你要帮我做好一点，谢谢！”化妆师应讲：“没问题，放心吧！”然后门市讲：“这是我们这里最棒的化妆师，你尽管放心！二位有什么事可以随时叫我！”然后退下。接下来化妆师招呼客人，并自我介绍，同时不要忘记介绍自己的助理。

（2）、完成化妆造型后，由化妆师或化妆助理将客人带到摄影棚，对摄影师讲：“X老师，这是门市XXX的朋友X先生和X小姐，帮忙拍好一点啊，谢谢！”摄影师可以讲：“OK！”然后招呼客人，并作自我介绍，也同样要介绍你的助理。这里有一个细节很重要，就是从这个时候起送客人不能说“这是我的朋友”，而应该讲这是门市XXX的朋友，很多辅导机构都忽略了这个问题，都是“我”的朋友，就不是真朋友了，而是商业上的客套话。把朋友让给门市，个中奥妙，自行品味。

（3）、拍摄完成一组后，由摄影助理将客人送回到化妆部，此后的语言可以省略客套话，但仍然要交待：“XX老师，XX先生和XX小姐的白纱已经拍完，请帮忙换一下晚装造型，谢谢！”化妆部换好服装、造型后将客人再次送到摄影棚，讲“XX老师，拍晚装，谢谢！”，以此类推。

（4）、全部组套拍摄完成后，由摄影助理将客人送回到化妆部，由化妆助理和服装助理为客人拆头饰、卸妆，完毕后交到门市接单员处，讲“XXX，XX先生和XX小姐的拍摄任务已经全部完成”！接单员：“谢谢！辛苦你们了”！然后招呼客人，在确定了选片日期和其他未尽事宜后，送客人离店，一定要将客人至门外一段距离，有送人七步之说，数这七步会分散思想，可根据情况送客3-6米，有台阶的一定要下到台阶以后计算。并说：“实在不好意思，今天没有招呼好二位，请多多原谅！”。这句话一定要说，因为谁也不敢保证我们的服务在这一天中没出任何差错，客人人心中的不悦，会随你这句话而消减。

这里主要突出的是“送”和“说”，包括部门间送和送客出门；与顾客的说词、同事间的说辞。这是凸现公司服务品位、员工素质的重要环节。

二、影楼客户服务的具体流程服务基准

第一部分：门市在客人进门和离开时的服务基准

1． 客人进门时，服务人员迎宾者应双脚并拢，双手自然垂下，交并于身前，眼睛随时注意门外入内的客人。

2． 入店的客人，一般分三种情况：

A． 拍照客人：一般情况下，拍照客人有专人带领，在带领人手上接过“拍照流程表”。交场控人员安排。

B． 咨询客人：见此情形，可带领客人熟悉并了解二楼流程程序，尽量想法说服客人参考预约。

C． 等（找）朋友的客人：都是客人，同样对待。积极友好，迅速查清被子找客人在何处。并且告知所找人。

3． 带领客人入内时，须以柔和笑容面对，以专业性和蔼的态度做自我介绍，并带领客人

到休息室坐下，然后将客人贵重物品领取保险柜钥匙锁上。（备注：自我介绍时：主动介绍自己是客户服务人员。如今天拍摄过程中有任何问题都有可以向我们讲，我们一定会尽快想法将您的问题处理好。介绍过程中并穿插介绍化妆区，礼服区，造型区，摄影棚等等。以免客人拍摄过程中走错方向造成不必要的麻烦。另外，并提醒客人钥匙自己保管好，用完后请

交给柜台或吧台，想办法将钥匙放入客人不易丢失之处。

4． 如客人人数较多，要事先提醒其他人员帮忙带领入座，如无其化人员帮忙处理进。应向客人致歉，要顾全大局。不要偏心只照顾到

一、两对客人，以免造成其他客人生气，感觉不够重视他们。

5． 客人物品放置好后，再按顺序带领客人到形象设计部化妆区，如有客人自己化了妆要先带客人拿毛巾将自己的妆卸掉。如客人先化妆，而客人穿了紧身衣服，应将客人交给礼服师帮忙换一件易脱不影响妆的衣服。如有客人抽烟，应带领客人去休息室“吸烟区”抽烟。（备：三个“如”之中，每一次都必须给客人解释说为什么要这样做，以免客人造成误解。）

6． 为新郎换衣服时（未化妆前）：应主动自我介绍，先帮新郎换一件衬衫（未知新娘穿什么服装），注意领口大小是否合适，适合带去造型部。途中，应告知客人“先为您准备好。待会新娘化完妆根据新娘所穿礼服为您搭配，我们会主动找您，请放心”。之类的礼貌用语。7． 客人：

A． 新娘化妆前准备好后，应主动交待介绍给化妆师。如客人流程表上有特殊要求时，要提醒转达给化妆师。让客人感觉我们对她的要求很重视，服务很细质。B． 新郎准备好后，应主动交待给造型师。让客人感觉我们对她的要求很重视，服务很细质。

8． 如客人很多时，服务部主控人员为造型区新郎发型依顺序安排，以免造成新娘发型做好，而先生头还未吹好。且要让客人感觉到我们做事很有序（新郎头吹好后，如新娘未好，应礼貌的带客人到休息室等待，或找些杂志、报纸让客人阅读。第二部分、化妆部及摄影部具体服务基准

前一日化妆部人员都应由主管或调度分配好工作，并清楚客人的姓名、套系、所穿礼服的数量。１.新娘服务流程：

（１）化妆助理应主动帮助换装，工作人员为客人选服装。

先看流程卡，了解顾客所拍的套系，礼服区别，再依专业知识介绍礼服。

规范用语：*小姐您好！您今天是拍**套系，有白纱*件，晚礼服*件，特色服*件，我先帮您选一套适合您的衣服，再化妆。

（２）新娘穿上礼服后，请先生将新娘的便服放至置物柜，化妆助理带新娘至化妆台化妆，介绍化妆师。

规范用语：*小姐，这位是我们**的造型师，今天由他为你服务，如有任何问题或需求，可以与我们的**老师沟通。

（３）由造型师做造型，新娘化妆完成，介绍造型人员，造型做完后，询问顾客是否满意并请客人签名于流程单上，注明是由谁为其化妆及造型。

规范用语：*小姐，整体造型设计好了，对于妆面和发型还喜欢吧！若喜欢，就帮我们在流程单上签上您的芳名。

（４）新娘整体设计完成后，请带顾客至待拍区等候，并与顾客寒暄，保持愉快心情，通知摄影助理，引导客人至摄影棚。

规范用语：新娘子，他是我们的摄影师（摄影助理），待会就由他们为您服务。（５）当客人从摄影棚出来时，站班人员要马上带领客人至造型台（寒暄），并拆下头上的头花及配件，再选衣服。

规范用语：*小姐先坐一下，休息一会儿，我帮你把头花拆下来，再选下套礼服。刚在摄影棚里表现不错吧。（寒暄）

（６）当客人拍完后，要帮客人卸妆，头发梳开，做好完善的事后服务。

规范用语：*小姐辛苦了，你先换上便服，待会帮你卸妆（卸完妆之后要告诉客人洗手间在哪里或亲自带客人至洗手间洗脸）。

（７）客人洗完脸后，先生也换回便服后，告知客人几天后看样，并询问结婚日期定在什么时候，促销结婚当日化妆造型和礼服，通知门市小姐与客人寒暄、送至大门口，并请他们为我们介绍客户。２.新郎服务流程

先让先生换衬衫、长裤，换好后，带先生至男装部吹头发、化妆。规范用语：*先生，我是造型组**，请跟我来换衣服。先让先生把衬衣与西裤穿上。

规范用语：请问衣服大小合适吗？如果没问题，请跟我来吹头发！当吹完头发、化完妆，询问先生是否习惯！若没问题，请先生签名（在流程卡上），带先生至男装区，依新娘的礼服款式及颜色搭配为新郎搭配服饰。

若此时新娘还没好时，请先生稍做休息，等一下美丽的新娘，拿杂志给先生看。当新娘每换一套礼服时，先生也要依套系内容为先生搭配一套衣服。

三、影楼中每个员工的服务要求

以上通过介绍接触顾客的员工的作业流程以及基本服务要求和具体的服务基准，但是我们往往还会碰到一些不属于工作流程的服务，而像这样的服务就需要影楼里每一位员工身体力行地去做到。

一、在公司及卖场

1.无论在公司任何地点遇见客人，都应以微笑面对，并询问拍照情况。

2.在路道谈话时，如客人经过，应立刻停止谈话，并礼貌迎向客人微笑问候，不可背对客人。

3.在洗手间遇到客人时，应先让客人使用，不可与客人争洗手间或洗手台。

4.如发现客人有需要帮助及问题时，应立刻主动帮忙及处理问题。

5.如在卖场看到有客人坐着等候，无人处理，应主动上前询问了解情况，不要有“也许

有其它人处理” 的心态，以防疏忽而引起客人不满。

6.随时注意公司及卖场客人眼光可及之处的清洁整齐，如（桌面的清洁及摆放、地面的清洁，放大框的摆放，相册的整理，玻璃的明亮度，洗手台上是否有杂物，楼梯间的纸屑），令客人有一个舒适、明亮、清洁的环境。

7.遇见新娘单独上楼，新娘礼服不好拿取时，要主动帮忙拿取。8.营业时间卖场里所有人员，不可吃东西，喝饮料。

9.卖场服务部人员，不可围坐一桌聊天，以免影响工作士气及影楼形象。10.确定客人离开时，才能收拾桌面，否则给客人造成不尊重的感觉。

二、电话接听准则

1． 不可让公司电话响声超过三声。

2． 一拿起电话应微笑带着精神及活力的语气说明“您好，xx影楼，我姓某，请问有什么需要为您服务？” 这样会令客人感受到影楼的礼仪及朝气。3． 如转接其它部门说明“请您稍候一下，我马上为您转接。” 4． 如找寻其它人，说明“请您稍候一下，我马上请她听电话。”

5． 如要找寻的人在忙或不在，说明“对不起，她现在正在忙或不在，您是否稍候再拨或留电话，我请她回电话给您，如果是公事，或者您告诉我，我帮您处理。” 6． 电话中等候时间不要超过三十秒，如须超过三十秒，留电话，再回电或稍侯再拨。

7． 请客人稍侯电话，须捂住话筒，按弹簧保留，不可在客人可听见情况下，喧哗交谈。

8． 如客人拨电话查件或有答应回电，必须遵守承诺回电，以免影响影楼信用。

三、客人不满意时服务心态及基准

1． 当客人在影楼发生不满意情况时，应于直接面对客人不满的情绪，不可产生 逃避心理。

2． 向客人表明，“我方很有诚意了解您不满的原因及问题，假使是影楼的原因及错误，我方愿意负起百分之百的责任”。先令客人了解影楼诚意解决的用心，促使情绪恢复平静，进而使沟通顺利。

3． 耐心倾听客人表示不满的原因。

4． 无论客人对错与否，切勿直接对他说：“你错了”。以免令客人产生更大的反弹情绪。

5． 事情原因了解过后，假使确是影楼的疏忽，要立即承认错误，并向客人致上最大的歉意，再以公平态度提供弥补措施将事情解决。（弥补措施可汇报主管请主管评估）

6． 假使原因是客人产生误会而导致不满（或是客人因素），切忌不要一开始就强调你不同意的事（就是与客人产生对立立场）；要先强调，一旦不停地强调你所同意的事，应站在客人立场，理解他的不满，避免陷入争论的氛围，让客人明了，你们都在为同一结论而努力，所以你们的相异之处在方法，而不在目的。

7． 处理客人不满意情况及问题，处理者（服务人员）本身应该平心静气，不可与客人产生对立情绪，以免因情绪使态度不佳思路不明清，进而影响处理结果及公司信用。

8． 客人不满意情绪随时可能会在影楼的任何时间，任何一个地方发生（假使我们一开始就做错的话），无论是预约、拍照、选样、取件，门市及公司任何一个员工，都有其责任，将顾客不满意情绪，化整为零。

当客人因不满意而提出要求之时，在未经详细倾听及了解之前，不可有“此客真无理”之心态。以免产生对立情绪，影响处理结果及服务品质，最好相信他们是诚心诚意，即使有诈欺倾向的顾客。如愿意相信他们是诚恳、正直和光明磊落，大部分还是会有善良的反应。

附加：回访

1． 回访电话接通时，服务部人员应先知客人我们是影楼的售后服务，我姓什么，是代表公司特地打电话来恭禧你们，并询问照片取回去这段时间内，朋友看了有没有问题，反映怎么样？等等，一些很亲切很礼貌的语言。2． 回访应注意事项 A． 事先考虑对方接听是否很方便“他人如班和正在开会或正在休息等”这样我们最好不要打扰客人。

B． 如对方反映有问题，一定想法据情况处理好，不可逃避。应更耐心的对客人讲明歉意，并告之处理结果。

C． 打电话时，证据不能有敌意而应保持一种自信与热情。

3． 当回方反映很好时，我们应非常感谢光临影楼，告诉客人：如果你们以后有朋友拍照请帮我们介绍介绍，我们一定会而且很愿意为他们服务。

4． 回访恭禧后，告诉客人以后有了小宝宝可免费来公司拍几张宝宝照，我们随时都很欢迎你们，这样给客人一种很好的感受，让客人感觉到影楼经营真的很用心，随时都在欢心顾客，便于为我们更好的宣传，介绍更多的顾客来。

附1：门市服务标准

１.笑容与亲切相连，怀着乐观的心态去上班。２.任何顾客进门，起身问好、面露笑容。

３.奉茶、奉坐身要勤，察言观色嘴要甜，客户姓名挂嘴边。４.亲自陪同客户上下楼以表示我们的亲切。

５.随时随地帮助客人提行李，表示我们的服务。随时、随地称赞客人的身材、服装或其它饰品。６.安抚在等待的客人，随时给予需要的帮助，表示我们的热诚。７.适时向同仁介绍客人的姓名表示尊重。

８.利用时间嘘寒问暖，表现我们的关怀之情，表示我们的关心。９.随时帮忙，对同仁或客户的困难表示理解和关心。

１０.熟记客人的姓名，下次见面直接称呼，表示我们的热情。１１.亲自送客人到门外，主动握手致意，表示我们有礼貌。１２.保持热情，不要轻易生气。

影楼顾客类型区别和服务定位

一，大A客：有钱的大客户，性格豪爽，出手大方，懂得花钱，服务对应：热情招呼，多拍摄多选。

二，A客：随和亲切，尊重专家，还算有钱，引导消费。

服务对应：把握心态，可以吹捧

三，OK客：一般客户，要求不多，教无主见，重视品质。

服务对应：热忱有礼，敬业精神。

四，C客：自以为是，贪以小惠，自我主意，以一索十。

服务对应：小心谨慎

五，大C客：斤斤计较，要求较多，自识甚高。

服务对应：红色警报，全体小心！！

百年好合 永浴爱河 佳偶天成 宜室宜家

白头偕老 百年琴瑟 百年偕老 花好月圆 福禄鸳鸯 天缘巧合 美满良缘 郎才女貌

瓜瓞延绵 情投意合 夫唱妇随 珠联壁合凤凰于飞 美满家园 琴瑟合鸣 相敬如宾

同德同心 如鼓琴瑟 花开并蒂 缔结良缘

缘订三生 成家之始 鸳鸯壁合 文定吉祥

姻缘相配 白首成约 终身之盟 盟结良缘

许订终身賀新婚

愿天下有情人终成眷属，前生注定，喜结良缘。新婚大喜！百年好合！

你们本就是天生一对，地造一双，而今共偕连理，今后更需彼此宽容、互相照顾，祝福你们！愿你俩用爱去缠着对方，彼此互相体谅和关怀，共同分享今后的苦与乐。敬祝百年好合永结同心。珍惜这爱情，如珍惜着宝藏，轻轻地走进这情感的圣殿，去感受每一刻美妙时光。

愿你俩用爱去缠着对方，彼此互相体谅和关怀，共同分享今后的苦与乐。敬祝百年好合永结同心。两情相悦的最高境界是相对两无厌，祝福一对新人真心相爱，相约永久恭贺新婚之禧！今天是你们喜结良缘的日子，我代表我家人祝贺你们，祝你俩幸福美满，永寿偕老！灯下一对幸福侣 洞房两朵爱情花 金屋笙歌偕彩凤 洞房花烛喜乘龙 恭喜你们步入爱的殿堂。祝百年好合！

相亲相爱幸福永，同德同心幸福长。愿你俩情比海深！祝你们永远相爱，携手共渡美丽人生。

真诚的爱情的结合是一切结合中最纯洁的，祝福你们！

愿爱洋溢在你甜蜜的生活中，让以后的每一个日子，都象今日这般辉煌喜悦！于茫茫人海中找到她，分明是千年前的一段缘，祝你俩幸福美满，共谐连理。

恭喜你找到共度一生的灵魂伴侣，婚姻是人生大事，相信你做出的会是最明智的决定，有了爱的结晶生了可爱的宝宝，别忘了请我吃油饭喔！

洞房花烛交颈鸳鸯双得意，夫妻恩爱和鸣凤鸾两多情！

伸出爱的手，接往盈盈的祝福，让幸福绽放灿烂的花朵，迎向你们未来的日子...祝新婚愉快。贺你并带上我深深的祝福。

新婚快乐，早生贵子!祝你们永结同心，百年好合！新婚愉快，甜甜蜜蜜！夫妻恩恩爱爱到永远！托清风捎去衷心的祝福，让流云奉上真挚的情意；今夕何夕，空气里都充满了醉人的甜蜜。谨祝我最亲爱的朋友，从今后，爱河永浴！

为你祝福，为你欢笑，因为在今天，我的内心也跟你一样的欢腾、快乐！祝你们，百年好合!白头到老！祝你们永结同心，百年好合！新婚愉快，甜甜蜜蜜！

为你祝福，为你欢笑，因为在今天，我的内心也跟你一样的欢腾、快乐！祝你们，百年好合!白头到老！美丽的新娘好比玫瑰红酒,新郎就是那酒杯.就这样二者慢慢品?恭喜你!酒与杯从此形影不离!祝福你!酒与杯恩恩爱爱！那融合的滋味恭喜你!托清风捎去衷心的祝福，让流云奉上真挚的情意；今夕何夕，空气里都充满了醉人的甜蜜。谨祝我最亲爱的朋友，从今后，爱河永浴！

由相知而相爱，由相爱而更加相知。人们常说的神仙眷侣就是你们了！祝相爱年年岁岁，相知岁岁年年！相亲相爱好伴侣，同德同心美姻缘。花烛笑迎比翼鸟，洞房喜开并头梅。

在这春暧花开，群芳吐艳的日子里，你俩永结同好，正所谓天生一对，地生一双！祝愿你俩恩恩爱爱，白头偕老！

新婚快乐，早生贵子

白首齐眉鸳鸯比翼，青阳启瑞桃李同心

他是词，你是谱，你俩就是一首和谐的歌。天作之合，鸾凤和鸣。

由相知而相爱，由相爱而更加相知。人们常说的神仙眷侣就是你们了！祝相爱年年岁岁，相知岁岁年年！