服务技能培训及餐台设计技巧培训（最终版）

第一篇：服务技能培训及餐台设计技巧培训（最终版）

【服务技能培训及餐台设计技巧培训】

体态语言——服务技能要成为好的服务者，首先要成为一个善于 沟通的人。服务员整天与客人打交道，时时刻 刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是 体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将 影响着你与客人之间的每一次沟通过程 是否完美。体态语言也 称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体的 姿态、手势动作及面部表情。

1、关于目光 在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方 式中最有力的一种。当你在 交流过程中使用目光接触时，你实 际在说，“我对您感兴趣，我在关注您。”目光接触是对 对方的 尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们 毫不在意等等，因此会产生负面景响。作为 服务员使用目光接触表明你充满自信，关心讲话 的对象。

2、关于身体的姿态 身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信 10 息。例如站立或行走时，含 胸塌背、无精打采，都在告诉客人 你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人 留下 不良印象，影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好，对工作充满信心。

3、关于手势动作 手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的 动作，借助手势动作可辅助 你解释问题或支持你的说法。手势 动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修 养程 度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人 觉得你正在感到不自然 或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。

4、关于面部表情 你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对 方的表情，他们能从你的面部表情 里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东 西，呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出 现不一致时，人们往往 相信面部表情，而不是你的言语。由此 可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。

【服务员怎样为客人提供心理服务】

如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我 们采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的 7 服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。那么，如何才能“超出顾客期望值”呢？下面，我们从八个方面 来讨论如何通过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的忠态。

1．像对客人一样问候顾客。沃迪〃阿伦曾说，顾客光临，生意 就有 80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾 客像对待自己的客人一样。所以，我们要求服务人员在顾客一进 入餐厅就要提供及时间的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客 人感觉到自己是被欢迎的。

2．坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向 顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工，不好意思赞美他人，让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人 缘关系，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛 围。

3．用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们的名字。假如不 便，可从信作卡、预订单或其他证伯上获得顾客的名字，你会发 现在你的工作中会起到意想不到和效果。不过，也不宜过快亲近起来和过分亲密，通常称“×先生、×小姐”比较保险，如果人 们喜欢被直呼其名，便会告知。

4．学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下，你可以 用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的 合理安排非常重要。我们建议采用 10 秒钟规则，即使你在忙于 执行另外一个人，也要在10 秒钟内用眼神与顾客交流。

5．说“请”和“谢谢”。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾 客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词 语，是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为些努力。

6．多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”。很少有人能真正听 得进别人的批评。其实，听批评这种技巧

提供了最好的超越期望 值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他 人对你的批评。要成为好的听众，首先要培养易于接受批评态度 及听取意见的方法。始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明 情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的 信息反馈，从而更好地评估他们的期望值。

7．微笑。正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工 作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知 道你想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地 方，并且处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚，8.对顾客的到来表示高兴。

9．欣赏他人，理解人与人之间的多样性。我们善待顾客，让他 们感到友好。

餐饮服务员的培训内容

一、餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服 务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客 不但吃得饱，还要吃得愉快。

（1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候 20 男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。

（2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位臵；夫妇、情侣就餐，应把他们 引领到安静的角落位臵；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到 餐厅中央的位臵；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的 位臵。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到 的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较 满意的座位。

（3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般 宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同 时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

（4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬 地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾 客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与 厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面 21 带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在 餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。

（5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。

（6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能 在宾客面前一擦了事。

（7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。

（8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人 聊天。

（9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程 度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到 宾客身上。

（10）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。

（11）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过 节，要对每一位宾客致以节日的问候。（12）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。

（13）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客 付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客 不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口 与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”

（14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个 人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤 剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈 欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕 遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。

员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序

1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生 /小姐，您好!欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请 问先生/小姐贵姓？”

2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递 给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您 好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。等茶”客 人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领 班，部长，并把姓名写在菜卡上。

3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客 人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”

4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子 靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解 客人尊姓。

注意事项： A.善于观察分清谁是主人。

B.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。

C.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们 称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”

D.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。” 然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服 务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男 士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食

6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺 在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)

7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/ 小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。” 注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要 26 加柠檬，话梅或雪碧。

8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及 名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取 酒水。

9.斟酒要求。A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒 顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一 P(一盎 司)D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽 水后斟洋酒。

10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯 撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起 拿到托盘，然后放回干净的烟盅。

11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手 势“请慢用”。注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人 分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到 客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人 需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位臵，而下一道菜又不够位臵时，应看情况征求客人意见，将台上剩下 27 最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另 一个菜。

12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜 碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘 放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。

13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先 生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人

是否要增加水果或 甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在 客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其 他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。

15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套 杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀 的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经 理送的，请慢用。”

17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的 右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢(多少)钱。”客人接 过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临” 28 等送客语。

18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有 遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客 人遗留的物品，应马上叫主管处理。

19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理现场。重新布臵环境，恢复原样。

楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语)

1.迎客---“您好，欢迎光临!” 2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐!” 3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶

呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。” 6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？” 8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？” 9.上汤---“这是**汤，请慢用。” 10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。” 12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？” 13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小 小心意，请慢用。” 14.饭后茶---“请用热茶。” 15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N 多钱”“多谢收到N 多钱”“多谢找回N 多钱。” 16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜!”

2.操作中需打“请”的手势 带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤

换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶 手势---上水果手势---送客手势

餐厅服务员的职责：

⑴向客人提供高效优质的服务，并保证符合餐饮企业制定的标准

⑵能够提供餐饮企业制定的各种不同的服务方式

⑶着装整洁、守时、礼貌、服从指挥，向客人提供热情、周到的服务

⑷熟悉自己的工作步骤，对各种意外情况心中有数，处理恰当

⑸了解客人需求、并用热情有效的方式满足他们

⑹熟悉菜单上各种不同菜肴的配料、烹调方法、制作时间

⑺接受客人投诉并转交领班或经理处理

⑻按规定摆台、不止餐桌，保证所有餐具都清洁、无斑痕

⑼保证所有调味用具清洁并已装满

⑽熟悉各种饮料、鸡尾酒，知道用什么杯子服务和恰当的装饰形式

⑾向经理或领班报告客人不满的食品和饮料

一、餐饮服务员在日常工作中应具备的心理素质?

l具有不卑不亢、落落大方的健康心态

l具有适度的感受性和灵敏性，符合“接

一、问

二、招呼三”的要求

l能够逢喜不骄、遇挫不忧、得礼让三分，具有较好的忍受性

l在不同环境中对各种情况变化能够沉着、灵活的处理，具有较强的可塑性

l具有坚强、温柔开朗的性格

1.感受性：指人们在受到外界刺激达到某种强度时才能引起的心理反应程度

2.灵敏性：指人的心理反应速度和动作的敏捷程度

3.忍耐性：指在不同环境中遇到各种刺激时的心理承受能力

4.可塑性：指在不同环境遇到各种情况、变化时的心理适应速度

二、服务人员思想素质规范化要求内容?

①热爱祖国②热爱社会③热爱本职工作④有严格的组织纪律性

在服务过程中的安全操作?

①事故预防

在工作应严格遵守：

1、地板：及时清楚地板上的非固有物

2、行走：靠右、不奔跑、拐弯注意观察，防止碰撞

3、受伤：无论何人受伤，都要立即上报，使受伤者得到适当的帮助和照顾

4、门窗：进出门要慢，注意对面的人和物，开关门窗使用把手，不直接推玻璃，防止窗台物品坠落

5、玩笑：工作时间禁止玩笑大闹

6、设备：严格遵守操作流程和安全守则，发现损坏及时报告，便于及时修理

②身体力行

1、不要单独搬运重物，找同伴协助搬运或分解重物后搬运

2、采用安全的搬运方法，如;推、拉、滚等

3、搬运物体时不要让物体遮住视线、保持好身体重心，用力均匀

③防止火灾

在工作应注意：

1、常检查烟缸和电器插座，杜绝隐患

2、清洁烟缸仔细，不可把烟蒂直接倒入易燃容器中

3、不使用有损坏的插座、插头和过长的电线(不使电线负荷过大)，发现电线裸露或插头等设备松动，应及时报告，尽早修理或更换

4、使用煤气灯、酒精炉或提供火锅、烧烤服务时要有专人巡视，移动时必须熄灭明火

5、熟悉所处建筑物的结构和平面布局，熟知安全通道和灭火器(会使用)的位置

发生火灾时的应对措施：

1、保持镇静

2、立即疏散客人，使客人到达安全场所

3、启动最近的报警装置

4、告知消防队员火源、电器开关箱、阻燃物的位置

④注意烫伤

1、端热物时要小心翼翼，不跑不跳，对面有人经过或要超越其他人员时要提醒对方小心

2、出入门时要注意观察，防止碰撞

3、及时清理地面非固有物质，为防止滑倒，应穿矮跟的橡胶底鞋

4、留心过道上客人的箱包及其他障碍物

5、托盘装载不可过满，高的、后用的物品放在靠身体的里侧，矮的先用的放在外侧，所有物品都要控制在托盘的边缘以内

6、为客人上菜时要注意观察分析客人的举动，以免被客人碰翻托盘

第二篇：服务技巧培训

百乔罗管理咨询(上海)有限公司

服务技巧培训

2010年12月22-23日 上海

【主办单位】BCG-百乔罗管理咨询有限公司【收费标准】￥2600/人（包括资料费、午餐及上下午茶点等）

【参加对象】专卖店主管、前台、销售人员及直接为终端客户服务的工作人员等等..【报名电话】

【温馨提示】本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询！课程背景curriculum background 未来的商业竞争就是服务的竞争,而普通的服务已难以立足,只有优质服务才能让企业在竞争中获胜，而服务中最能打动客户的是真诚的微笑。课程目标curriculum objectives    提升职业素养

提高客户对产品的满意度

提升客户对企业的美誉度

授课方法Teaching methods.   理论讲授，案例分析

小组讨论，经验分享，头脑风暴 实战演练，游戏

课程大纲curriculum introduction

一、培养高度的职业素养和快乐的服务心态 1.培养高度的职业素养

   追求卓越、打造专业精神 培养真正的责任感

尊重自己,尊重差异, 永远让对方感觉到你尊重他，让他有满足感、成就感

2.快乐服务的真正受益者是自己—享受工作的乐趣 3.找出热情减低,激情不再的原因

百乔罗管理咨询(上海)有限公司

4.如何自我激励,自我超越—最大的敌人在自己的心中 5.快乐是一种心理的习惯---养成好习惯就等于多了一笔财富

二、优质客户服务意识与服务流程

1.什么是优质服务意识:人无我有，人有我优：更上一层楼 2.服务意识对服务质量的影响 3.服务人员应必备的综合素质

4.服务心态基本要求：尊重所有的生命

 自我检测分析——我具有良好的服务意识吗？

5.优质客户服务流程

    接待客户---建立良好

百乔罗管理咨询(上海)有限公司

 面部表情 眼神的运用      注视的部位 注视的角度 注视的技巧 注视的时间

面部表情 微笑       笑的种类 微笑的要领

笑容是提升好感度的捷径 没有笑容就没有好的人际关系 笑容 是服务人员的

百乔罗管理咨询(上海)有限公司

动，更能结合理论与实际，为企业解决对于国际商务礼仪的困惑。【授课特点】      从宏观到微观，大气磅礴的礼仪观点与礼仪细节相结合。有震撼的力量，触动学员心灵，激发学员学习热情。打开学员心扉，提高学员举一反三的学习能力。内容生动，更多国际案例和新颖观点引人入胜。

不停留在形式上的礼仪，与理念、意识、企业文化相结合。

【荣誉客户】 企业型客户: 德莳隆贸易上海有限公司、索尼物流、奔弛中国、南京富士通、福田实业集团、新联康、汇丰银行、小松中国、花王中国、苏州联创国际科技有限公司、阿里巴巴、万千百货、康友四季、HKG、杭州NEC、中电电子、永大电梯、爱普生中国、上海故事、内野集团、维音数码、香罗奈（上海）国际贸易有限公司、上海丝绸集团品牌发展有限公司、浙江新和成股份有限公司、雅狮设计有限公司、农业银行、中国工商银行（上海）杨浦支行、浦发银行外高桥支行、浦发银行普陀支行、东芝电梯（中国）有限公司、信诚基金管理有限公司、丽丰控股、紫泉饮料、大纲集团 学校型客户：

东华大学、上海外国语大学、同济大学、立信会计学院、义乌工商学院、河北衡水电大学、上海师范大学旅游专科学校、… 酒店型客户：

上海虹桥宾馆、城市酒店、中油大酒店......政府机关客户：

中国形象设计协会、浦东新区人民政府、静安区人民政府、苏州高新区、杨浦区工商联 杨浦区妇联、上海市妇女干部学校、绍兴县教育工会、上海电信工会、上海世博局、浦东新区计划生育协会、青浦区妇联、杨浦区妇女干部协会、上海出入境检验检疫局……

第三篇：入职培训 餐饮服务技能技巧

烟波渔港入职培训

（三）餐饮服务技能技巧

一.托盘技巧

(一)轻托操作方法： 1 理盘：

在理盘前将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。2 装盘：

根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 3 托盘：

托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚在前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前 4 行走：

头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作行走步分五种a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。

b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。

c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。

d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力 e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。5 卸盘：

当物品送到餐厅时，左脚在前右脚在后 将托盘1/3单在工作柜上，右手扶住托盘，用左臂缓缓将托盘推入工作柜，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。

(二)重托方法：

重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。（1）理盘：

与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。

（2）装盘：

做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。

（3）托盘：

重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。

二.摆台

(一)台布铺设

台布铺设是将台布舒适平整地铺在餐桌上的过程。1准备工作

铺台布之前，首先应将所需餐椅按就餐人数摆放于餐台的四周，使之呈三三两两的并列状。

然后服务人员应将双手洗净，并对准备铺用的每块台布进行仔细地检查，发现有残破、油液和皱褶的台布则不能继续使用。

最后应根据餐厅的装饰、布局确定席位。操作时，餐厅服务员应将副主人处餐椅拉开至右侧餐椅后边，餐厅服务员站立在副主人餐椅处，距餐台约40厘米，将选好的台布放于副主人处的餐台上。

铺台布时，双手将台布打开并提拿好，身体略向前倾，运用双臂的力量，将台布朝主人坐位方向轻轻地抛抖出去。在抛抖过程中，做到用力得当，动作熟练，一次抖开并到位。2铺设方法

中餐圆台铺台布的常用方法有三种：

（1）推拉式铺台。即用双手将台布打开后放至餐台上，将台布贴着餐台平行推出去再拉回来。这种铺法多用于零餐餐厅或较小的餐厅，或因有客人就座于餐台周围等候用餐时，或在地方窄小的情况下，选用这种推拉式的方法进行铺台。（2）抖铺式铺台。即用双手将台布打开，平行打折后将台布提拿在双手中，身体呈正位站立式，利用双腕的力量，将台布向前一次性抖开并平铺于餐台上。这种铺台方法适合于较宽敞的餐厅或在周围没有客人就座的情况下进行。

（3）撒网式铺台。即用双手将台布打开，平行打折，呈右脚在前、左脚在后的站立姿势，双手将打开的台布提拿起来至胸前，双臂与肩平行，上身向左转体，下肢不动并在右臂与身体回转时，台布斜着向前撒出去，将台布抛至前方时，上身转体回位并恢复至正位站立，这时台布应平铺于餐台上。抛撒时，动作应自然潇洒。这种铺台方法多用于宽大场地或技术比赛场合。3注意事项

铺台布时，台布不能接触地面，台布中间折纹的交叉点应正好在餐台的中心处，台布的正面凸缝朝上，中心线直对正、副主人席位，四角呈直线下垂状，下垂部分距地面距离相等，铺好的台布应为平整无皱纹。铺好台布后，应将拉出的餐椅送回原位。

(二)中餐摆台

中餐餐台通常摆放的餐具、用具有骨碟、勺垫、瓷勺、筷子架、筷子、各种中式酒杯、牙签盅、烟灰缸等。1摆台要求与标准

（1）摆台要求。摆台操作前，应将双手进行清洗消毒，对所需的餐、饮用具进行完好率的检查，不得使用残破的餐、饮用具。

（2）摆台标准。餐、酒用具的摆放要相对集中，各种餐、酒用具要配套齐全；摆放时距离相等，图案、花纹要对正，做到整齐划一，符合规范标准；做到既清洁卫生，又有艺术性；既方便宾客使用，又便于服务人员服务。2摆台需要的餐、酒具及摆台的顺序

以10人坐位宴会台面所需物品为例：10人宴会用餐摆台所需餐、酒用具及物品共计104件。有台布1块、餐巾10块、骨碟12个、筷子架10个、筷子12双、勺垫10个、勺子12把、葡萄酒杯10个、白酒杯10个、水杯10个、牙签盅2个、烟灰缸5个。在摆放以上物品时，可以用托盘分5次托摆。

第一托：骨碟10个、勺垫10个、瓷勺10把。第二托：葡萄酒杯、白酒杯各10个。第三托：筷子架10个、筷子12双、公用餐碟（骨碟）2个、公用勺2把、牙签盅2个。第四托：水杯10个（已插放好折叠成形的餐巾花）。第五托：烟灰缸5个。3餐、酒用具摆放的规则（1）摆骨碟。将餐具码好放在垫好餐巾的托盘内（托盘应防滑，也可以垫餐巾），左手端托盘，右手摆放。从正主人位开始按照顺时针方向依次摆放。碟与碟之间距离相等，碟距桌边1厘米。正、副主人位的骨碟应摆放于台布凸线的中心位置。（2）摆勺垫、瓷勺。勺垫摆在骨碟的正前方。勺垫边沿距骨碟边沿1厘米，勺垫的中心置于骨碟的中心线上。瓷勺摆在勺垫的中央，勺柄朝右。

（3）摆酒具。葡萄酒杯杯柱应对正骨碟中心，葡萄酒杯底托边距勺垫边1厘米；白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，杯口与杯口距离1厘米。酒具的花纹要对正客人。摆放时，酒杯应扣放于托盘内。操作时，手取拿酒杯的杯座处，不能触碰杯口部位。

（4）摆筷架和筷子。筷架应放在骨碟的右侧，与勺垫的横向中心为一条线，注意造型、图案。如果是动物造型，头应朝左摆放。筷子放于筷架上，筷子图案或字要朝上对正（筷子套同样），筷子末端距离桌边1厘米，筷身距离勺柄末端1厘米。

（5）摆公用碟、公用勺、公用筷。公用碟应放置在正、副主人席位的正前方，碟边距葡萄酒杯底托2厘米。公用勺放在靠桌心一侧，公用筷放在靠桌边一侧，勺柄朝左，筷柄向右，成为对称形，勺与筷中间间距1厘米，筷子离公用碟部分两端相等。10人以下摆放两套公用餐具，12人以上应摆4套，其中另外两套摆在台布的十字线两端，应呈十字形。如果客人人数少，餐桌较小时，可在正、副主人位置餐具前摆放公用筷架及筷子即可。

（6）摆牙签盅。牙签盅应摆在公用碟的右侧，右不超出筷柄末端，前不超出碟边外切线。

（7）摆放水杯及餐巾。将叠好的餐巾折花插入水杯中，摆放于葡萄酒杯的左侧，3套杯的中心应横向成为一条直线，水杯的上口距葡萄酒杯的上口1厘米。将餐巾折花的观赏面朝向客人。

（8）摆放烟灰缸。从正主人席位右侧开始，每隔两个座位摆放一个，烟灰缸前端应在水杯的外切线上，架烟孔要朝向两侧的客人。

（9）摆餐椅。围椅从第一主人位开始按顺时针方向依次摆放，餐椅椅座边沿刚好靠近下垂台布为准，餐椅之间距离均等。

（10）斟酒。斟倒酒水时，从第一主宾开始，先斟红酒，后斟白酒，酒均需斟入杯中八分满。

（11）摆火柴。火柴应摆在靠桌心一侧的烟灰缸上，火柴盒的封面朝上，火柴磷面向桌边一侧。

（12）摆菜单、台号。一般10人以下摆放两张菜单，摆放于正、副主人位的左侧。平放时菜单底部距桌边1厘米，立放时菜单开口处分别朝向正、副主人。12人以上应摆放四张菜单，并呈“十”字形摆放。大型宴会应摆放台号。台号一般摆放在每张餐台的下首，台号朝向宴会厅的入口处，使客人一进餐厅便能看到。

摆台效果要求：台面各种餐具、用具摆放整齐一致，布局合理、美观，间距均等，摆放位置准确，花纹图案对正，台面用具洁净、无破损。

(三)西餐宴会摆台

摆台前，应将摆台所用的餐、酒用具进行检查，发现不洁或有破损的餐具要及时更换，用时要保证用品符合干净、光亮、完好的标准。摆放时，手不可触摸盘面和杯口。

摆台时，要用托盘盛放餐具、酒具及用具。摆放金、银器皿时，应佩戴手套，保证餐具清洁，防止污染。

摆放餐、酒用具的顺序与标准： 1．摆展示盘

可用托盘端托，也可用左手垫好口布。口布垫在餐盘盘底，把展示盘托起，从主人位开始，按顺时针方向用右手将餐盘摆放于餐位正前方，盘内的店徽图案要端正，盘边距桌边15厘米，餐盘间的距离要相等。2．摆面包盘、黄油碟

展示盘左侧10厘米处摆面包盘。面包盘与展示盘的中心轴取齐，黄油碟摆在面包盘右前方，距面包盘15厘米，图案摆正。3．摆餐刀、叉、勺

从展示盘的右侧顺序摆放餐刀、叉、勺。摆放时，应手拿刀、叉、勺柄处，从主刀开始摆。

（1）主刀摆放于展示盘的右侧，与餐台边呈垂直状，刀柄距桌边1厘米，刀刃向左，与展示盘相距1厘米。

（2）鱼刀、头盘刀、汤勺、餐具摆放间距05厘米，手柄距桌边1厘米，刀刃向左，勺面向上。

（3）主叉放于展示盘左侧，与展示盘相距1厘米，叉柄距桌边1厘米。

（4）摆放鱼叉时，鱼叉柄距桌边5厘米，叉头向上突出。头盘叉（开胃叉）叉面向上，叉柄与主叉柄平行。甜食叉，放在展示盘的正前方，叉尖向左与展示盘相距1厘米。

（5）甜食勺，放在甜食叉的正前方，与叉平行，勺头向右，与甜食叉的叉柄相距05厘米。

（6）黄油刀斜放在面包盘上，刀刃向左，黄油刀中心与面包盘的中心线吻合，刀柄朝右下方，与面包盘水平线呈45°角。

（7）在展示盘的正前方摆水果刀、叉时以叉压刀成斜十字形，刀刃向左下方，刀柄指向右下方，叉尖指向右上方，叉柄指向左下方。也可将甜食勺放在水果刀、叉的上面，勺面向上，勺柄朝右。4．摆酒具

摆酒具时，要拿酒具的杯托或杯底部。

（1）水杯摆在主刀的上方，杯底中心在主刀的中心线上，杯底距主刀尖2厘米。（2）红葡萄酒杯摆在水杯的右下方，杯底中心与水杯杯底中心的连线与餐台边成45°角，杯壁间距05厘米。

（3）白葡萄酒杯摆在红葡萄酒杯的右下方，其他标准同上。5．摆放餐巾 折花餐巾折花放于展示盘内，餐巾折花花型搭配适当，将观赏面朝向客人

三.餐巾折花

(一)餐巾的作用和类型

餐巾折花是餐前的准备工作之一，主要工作内容是餐厅服务员将餐巾折成各式花样，插在酒杯或水杯内，或放置在盘碟内，供客人在进餐过程中使用。1．餐巾的作用

餐巾，又名口布，是餐厅中常备的一种卫生用品，又是一种装饰美化餐台的艺术品。餐巾的主要作用有以下几种。

（1）餐巾是餐饮服务中的一种卫生用品。宾客用餐时，餐厅服务员将餐巾放在宾客的膝上或胸前，餐巾可用来擦嘴或防止汤汁、酒水弄脏衣物。

（2）餐巾可以装饰美化餐台。不同的餐巾花型，蕴含着不同的宴会主题。形状各异的餐巾花，摆放在餐台上，既美化了餐台，又增添了庄重热烈的气氛，给人以美的享受。

（3）餐巾花型可以烘托就餐气氛。如用餐巾折成喜鹊、和平鸽等花型表示欢快、和平、友好，给人以诚悦之感。如折出比翼齐飞、心心相印的花型送给一对新人，可以表示出永结同心、百年好合的美好祝愿。

（4）餐巾花型的摆放可标出主宾的席位。在折餐巾花时应选择好主宾的花型，主宾花型高度应高于其他花型高度以示尊贵。2．餐巾的种类

（1）按质地分，餐巾可分为棉织品和化纤织品。棉织品餐巾吸水性较好，去污力强，浆熨后挺括，造型效果好，但折叠一次，效果才最佳。化纤织品色泽艳丽，透明感强，富有弹性，如一次造型不成，可以二次造型，但吸水性差，去污力不如棉织品。

（2）按颜色分，餐巾颜色有白色与彩色两种。白色餐巾给人以清洁卫生、恬静优雅之感。它可以调节人的视觉平衡，可以安定人的情绪。彩色餐巾可以渲染就餐气氛，如大红、粉红餐巾给人以庄重热烈的感觉；橘黄、鹅黄色餐巾给人以高贵典雅的感觉；湖蓝在夏天能给人以凉爽、舒适之感。3．餐巾折花注意事项（1）操作前要洗手消毒。

（2）在干净的托盘或餐盘中操作。（3）操作时不允许用嘴咬。

（4）放花入杯时，要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。（5）餐巾折花放置在杯中高度的2／3处为宜。4．餐巾折花的运用

餐巾花型的选择和运用，一般应根据宴会的性质、规模、规格、冷菜名称、季节时令、来宾的宗教信仰、风俗习惯、宾主座位的安排、台面的摆设需要等方面的因素进行考虑。总体原则是：

（1）根据宴会的性质来选择花型。如以欢迎答谢表示友好为目的的宴会餐巾花可设计成友谊花篮及和平鸽等。

（2）根据宴会的规模来选择花型。一般大型宴会可选用简单、快捷、挺拔、美观的花型。小型宴会可以同一桌上使用各种不同的花型，形成既多样、又协调的布局。

（3）根据花式冷拼选用与之相配的花型。如冷拼是“游鱼戏水”，餐巾花则可以选用“金鱼”造型。

（4）根据时令季节选择花型。用台面上的花型反映季节特色，使之富有时令感。（5）根据宾客身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型。

（6）根据宾主席位的安排来选择花型。宴会主人座位上餐巾花称为主花，主花要选择美观而醒目的花型，其目的是使宴会的主位更加突出。

(二)餐巾折花摆放的艺术性 1．餐巾折花摆放的基本要求 餐巾是餐桌上的普通用品，餐巾折花则是一项艺术创作，它可以烘托宴会的气氛，增添宴会艺术效果，因此餐厅服务员要掌握餐巾折花摆放的基本要求。

（1）突出主位。根据主宾席位选择花型。宴会上，主宾席位上的餐巾折花被称为主花，主花一般要选择品种名贵、折叠精细、美观醒目的花型，以达到突出主位、尊敬主宾的目的。

（2）注意协调性。餐巾折花的协调性是指无论是大型还是小型宴会，除主位外的餐巾折花要高矮一致，大小一致，要把一个台面或一组台面当做一个整体来布置。一般主位的餐巾折花与其余的不同。

当只有一桌的宴会上选用各不相同的花型时，主花要明显。如果选择的花型都是比较矮的，与主花高低相差不能太多。除了主花以外，如果还有高低差别较大的花型，则要以主花为主，其余花型高的不能超过主花，同时要高矮相间布置，不要将高的花与矮的花挤在一起摆放，使整个台面整体协调一致。2．餐巾折花摆放的艺术性

餐巾折花在台面上具有抽象性和形象性，要每个花型都发挥其作用，餐厅服务员就要了解每个花型的最佳观赏位置，在摆放时应注意以下几点。

（1）主花要摆插在主位。主花摆在主位，一般的餐巾花摆在其他宾客席上，但要高低均匀，错落有致，达到一种视觉艺术的美。

（2）餐巾折花将观赏面朝向宾客。摆放餐巾折花，要使宾客正面观赏，如孔雀开屏、和平鸽等花型，要将正面朝向宾客。适合侧面观赏的，要将最佳观赏面朝向宾客。

（3）相似花型错开摆放。在一个台面上，摆放不同品种花型时，形状相似的花形要错开，对称摆放。

（4）恰当掌握杯内餐巾花的深度。餐巾折成花型后，放人杯内的深度要适中。杯内的部分要折叠整齐规范。

（5）摆放距离均匀。各种餐巾花之间的间距要均匀，做到花不遮餐具，不妨碍服务操作。

餐巾花既是用餐的一种卫生用品，又是台面上的一种艺术品，具有实用和观赏两种属性，餐厅服务员要认真掌握餐巾折花的折叠方法，做到技术性和艺术性相结合，达到台面的完整和谐。3．餐巾折花发展新趋势

（1）线条简洁明快挺括。因为这类花型折叠所需要的时间短，速度快，而且这种花型散开后，餐巾褶皱少，实用方便。

（2）趋向盘花。因为杯花是用手将花插入杯中的，所以折花之前手要严格消毒。用盘花可减少手握杯的环节，满足宾客清洁卫生的心理。因此，逐渐向盘花方向发展。

(三)餐巾折花的基本技法

餐巾折花的基本技法包括推折、折叠、卷筒、翻拉、捏、穿等六大部分，下面予以一一介绍。1．推折

（1）在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，指侧面按紧餐巾推折，这样形成的褶比较均匀。

（2）初学可以用食指或中指向后拉折，这时应用食指将打好的褶挡住，中指控制好下一个褶的距离，三个指头互相配合。（3）推折时，要在光滑的盘子或托盘中进行。

（4）推折，可分为直线推折或斜线推折，折成一头大一头小的褶或折成半圆形或圆孤形。2．折叠

就是将餐巾平行取中一折为二、二折为四或者折成三角形、长方形等其他形状。折叠的要求是：要熟悉基本造型，折叠前算好角度，一下折成。避免反复，以免餐巾上留下一条褶痕，影响餐巾美观。3．卷筒

将餐巾卷成圆筒并制出各种花型的一种手法。卷的方法可以分为直卷和螺旋卷两种。直卷：餐巾两头一定要卷平；螺旋卷：可先将餐巾折成三角形，餐巾边要参差不齐。无论是直卷还是螺旋卷，餐巾都要卷紧，如卷得松就会在后面折花中出现软折。4．翻拉

将餐巾折卷后的部位翻成所需花样，翻拉大都用于折花鸟。操作方法是：

（1）一手拿餐巾，一手将下垂的餐巾翻起一角，拉成花卉、鸟的头颈、翅膀、尾巴等。

（2）翻拉花卉的叶子时，要注意对称的叶子大小一致，距离相等，拉鸟的翅膀、尾巴或头时，一定要拉挺，不要软折。5．捏

捏的方法主要用于折鸟的头部。

操作时先将鸟的颈部拉好(鸟的颈部一般用餐巾的一角)；然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端；食指向下，将餐巾一角的顶端尖角向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。6．穿

是指用工具从餐巾的夹层褶缝中边穿边收，形成皱折，使造型更加逼真美观的一种手法。穿时左手握住折好的餐巾；右手拿筷子，将筷子的一头穿进餐巾的夹层褶缝中；另一头顶在自己身上，然后用右手的拇指和食指将筷子上的餐巾一点一点往里拉，直至把筷子穿过去。皱折要求拉得均匀，穿好后，要先将折花插进杯子，再把筷子抽掉，否则皱褶易松散。

四.上菜与分菜

一.上菜技巧 1.上菜的程序

（1）中餐上菜的一般顺序。中餐上菜的顺序为：冷盘、热炒、大菜、汤菜、炒饭、面点、水果。上汤则表示菜已上齐，有的地方还有一道点心再上一道菜的做法。

（2）粤菜的上菜顺序。粤菜的上菜顺序为：冷盘、羹汤、热炒、大菜、青菜、点心、炒饭、水果。上青菜则表示菜已全部上齐。

（3）中餐西吃的顺序。许多地方的饭店都把宴会上汤的时间提前了，有的则先后上两道汤，以适应客人的习惯。除此之外，总的原则是：先冷后热，先炒后烧，先咸后甜，先清淡，后味浓。

（4）西餐的上菜顺序。西餐上菜有所不同，基本是：面包和黄油——头盘——汤——主菜——甜食——咖啡和茶。2．上菜的方法

（1）选择正确的上菜位置。操作时站在作陪人员之间，即“上菜口”的位置，将菜盘放在转盘中间。凡是鸡、鸭、鱼整体菜或椭圆形的大菜盘，在摆放后转动转盘，将头的位置转向主人，使腹部或胸脯正对主宾。

（2）介绍菜点。每上一道菜后退一步站好，然后要向客人介绍菜名和风味特点。在介绍前，将菜放在转台上，向客人展示菜的造型，使客人能领略到菜的色香味，边介绍边将转台旋转一圈，让所有的客人均可看清楚。介绍时表情要自然，吐字要清晰。如客人有兴趣，则可以介绍与地方名菜相关的民间故事，有些特殊的菜应介绍食用方法。

（3）剩菜和菜盘的安排。上新菜之前，应先把旧菜按顺时针挪向下一位客人。如盘中还有部分剩菜，应征询宾客是否需要添加；在宾客表示不再要时，方可撤走。如果餐桌上菜盘过于拥挤，征得客人同意后可以把大盘中的菜点转入小盘中，要保证台面间隙适当，严禁“盘上叠盘”。3．饮食服务员菜肴摆放要求

摆菜即将上台的菜按一定的格局摆放好，摆菜要讲究造型艺术，要注意礼貌，尊重主宾，方便食用为宜。摆菜的具体要求是：

（1）摆菜的位置适中。散坐摆菜要摆在小件餐具前面，间距要适当。一桌有几批散坐顾客的，各客的菜盘要相对集中，相互之间要留有一定间隔，以防止差错。中餐酒席摆菜，一般从餐桌中间向四周摆放。

（2）中餐酒席的大拼盘、大菜中的头菜，一般要摆在桌子中间。如用转盘，要先摆到主宾面前。

（3）比较高档的菜、特殊风味的菜，或每上一道菜，要先摆到主宾位置上，在上下一道菜后顺势撤摆在其他地方，将桌上菜肴作位置上的调整，使台面始终保持美观。

（4）酒席中头菜的正面要对正主位，其他菜的正面要朝向四周。

（5）各种菜肴要对称摆放，要讲究造型艺术。菜盘的摆放形状一般是：两个菜可并排摆成横一字形；一菜一汤可摆成竖一字形，汤在前，菜在后；两菜一汤或三个菜，可摆成品字形，汤在上，菜在下；三菜一汤可以汤为圆心，菜沿汤内边摆成半圆形；四菜一汤，汤放中间，菜摆在四周；五菜一汤，以汤为圆心摆成梅花形；五菜以上都以汤或头菜或大拼盘为圆心，摆成圆形。菜肴对称摆放的放法：

①要以菜肴的原材料色彩、形状、盛具等几个方面讲究对称。

②同形状、同颜色的菜肴也可相间对称摆在餐台的上下或左右位置上，一般不要并排摆在一起。

③摆放时注意荤素、颜色、口味的搭配和间隔，盘与盘之间距离相等。④如果有的热菜使用长盘，其盘子要横向朝主人。

⑤如果上整鸭、整鸡、整条鱼时，中国传统的礼貌习惯是“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”。即上菜时将其头部一律向右，脯(腹)部朝主人，表示对客人的尊重。

(二)特殊菜肴的上菜方法 1．上拔丝菜

要托热水上，即用汤碗盛装热水，将装有拔丝菜的盘子搁在汤碗上用托盘端送上席，并跟凉开水数碗。托热水上拔丝菜，可防止糖汁凝固，保持拔丝菜的风味。2．热菜跟作料、小料的上菜方法

应同热菜一起上齐，并在上菜时略作说明。3．上易变形的炸爆炒菜肴

一出锅即立即端上餐桌。端菜时要轻稳，以保持菜肴的形状和风味。4．上有声响的菜

有些菜如锅巴菜一出锅就要以最快速度端上台，随即把汤汁浇在锅巴上，使之发出响声。做这一系列动作要连贯，不能耽搁，否则此菜将失去应有效果。5．上原盅炖品菜

上台后要当着客人的面启盖，以保持炖品的原味，并使香气在席上散发。揭盖时要翻转移开，以免汤水滴落在客人身上。6．上泥包、纸包、荷叶包的菜

要先上台让客人观赏后，再拿到操作台当着客人的面打破或启封，以保持菜肴的香味和特色。

7．生煽火锅上席方法

四生火锅、六生火锅、八生火锅、毛肚火锅，均属生煽火锅一类。此类火锅现在一般燃固体酒精，其上席的操作方法和要求基本相同。

（1）四生火锅上席的操作方法和要求：将火锅拿到工作台后，在上席前掀开火锅盖，再检查一下菜肴质量和卫生，然后用大汤瓢舀出适量的汤，盛于大汤碗内，以防止上席后加主、配料时汤汁溅出。

在四生碟中稍许放一点米酒，轻轻晃动一下，使酒浸润碟底，以避免原料因干燥而粘在碟子上。这样做，上席后可顺利将原料拨进火锅。

（2）将火锅盖好上桌。上桌时，火锅下要放一个盛水的盘子，以防止烤焦台布。上桌摆稳后，先点燃锅底的酒精炉，后将锅盖揭起来。揭盖时要轻轻掀起，在火锅上面将锅盖翻转，以防止锅盖的水珠滴到桌面上，并用另一只手接在锅盖下面拿出桌外。

（3）上四生碟。如果四生碟子是花色拼盘，须在上火锅前摆在桌上展出。如果是一般的拼盘，在上桌时摆火锅四周即可。

（4）加入四生原料。待火锅的汤烧开后，先把配料放进火锅。如白菜、粉丝，再按各主料烹熟所需时间长短，依次用筷拨进火锅。难熟的先拨入，易熟的后拨入，随即用筷子搅散煮熟。(四)分菜服务技术

分菜服务就是在客人观赏后由服务人员主动均匀地为客人分菜分汤，也叫派菜或让菜。西餐中的美式服务不要求服务员掌握分菜技术，俄式服务要求服务员有较高的分菜技术，法式服务要求服务员有分切技术。1．分菜的工具

（1）中餐分菜的工具：分菜叉(服务叉)、分菜勺(服务勺)、公用勺、公用筷、长把勺等。

（2）俄式服务的分菜工具：叉和勺，通常以不锈钢材为主。

（3）法式服务的分切工具：服务车、分割切板、刀、叉、分调味汁的叉和勺。2．分菜工具的使用方法

（1）中餐分菜工具的使用方法： ①服务叉、勺的使用方法：服务员右手握住叉的后部勺心向上，叉的底部向勺心；在夹菜肴和点心时，主要依靠手指来控制；右手食指插在叉和勺把之间与拇指酌情合捏住叉把，中指控制勺把，无名指和小指起稳定作用；分带汁菜肴时用服务勺盛汁。

②公用勺和公用筷的用法：服务员站在与主人位置成90°角的位置上，右手握公用筷，左手持公用勺，相互配合将菜肴分到宾客餐碟之中。

③长把汤勺的用法：分汤菜，汤中有菜肴时需用公用筷配合操作。（2）俄式分菜用具的使用方法：

一般是匙在下，叉在上。右手的中指、无名指和小指夹持，拇指和食指控制叉，五指并拢，完美配合。这是俄式服务最基本的技巧。（3）法式切分工具的使用方法：

①分让主料：将要切分的菜肴取放到分割切板上，再将切板放在餐车上。分切时左手拿叉压住菜肴的一侧，右手用刀分切。

②分让配料、配汁：用叉勺分让，勺心向上，叉的底部向勺心，即叉勺扣放。

3．分菜的方法

分菜有三种方法：餐台分菜、分菜台分菜和厨房分菜。餐台分菜又可以分为分让式和二人合作式。

（1）分让式：服务员站在客人的左侧，左手托盘，右手拿叉与勺，将菜在客人的左边派给客人。

（2）二人合作式：将菜盘与客人的餐盘一起放在转台上，服务员用叉和勺将菜分派到客人的餐盘中，而后由客人自取或服务员协助将餐盘送到客人面前。（3）分菜台分让式：先将菜在转台向客人展示，由服务员端至分菜台，将菜分派到客人的餐盘中，并将各个餐盘放入托盘中，应先将客人面前的污餐盘收走，将菜托送至宴会桌边，用右手从客位的左侧放到客人的面前。4．分菜的基本要求

（1）将菜点向客人展示，并介绍名称和特色后方可分让。大型宴会，每一桌服务人员的派菜方法应一致。

（2）分菜时留意菜的质量和菜内有无异物，及时将不合标准的菜送回厨房更换。客人表示不要此菜，则不必勉强。此外应将有骨头的菜肴如鱼、鸡等的大骨头剔除。（3）分菜时要胆大心细，掌握好菜的份数量与总量，做到分派均匀。（4）凡配有作料的菜，在分派时要先沾(夹)上作料再分到餐碟里。

（5）在分汤后为客人换一道新毛巾，分菜的托盘既要美观又要干净，不要将菜汁滴落在盘边。

5．各种特殊情况的分菜方法

特殊情况包括特殊宴会形式和特殊菜盘两大类。（1）特殊宴会的分菜方法。①顾客只顾谈话而冷淡菜肴：遇到这种情况服务员应抓住顾客谈话出现短暂的停顿间隙时机，向客人介绍菜肴并以最快的速度将菜肴分给客人。

②主要客人带有少年儿童赴宴：此时分菜先分给儿童，然后按常规顺序分菜。③老年人多的宴会：采取快分慢撤的方法进行服务。分菜步骤可分为两步，即先少分再添分。

④外事会晤宴会：应照顾好主宾和翻译，将易食和骨刺少的部位分给他们。（2）特殊菜肴的分让方法。

①汤类菜肴的分让方法：先将盛器内的汤分进客人的碗内，然后再将汤中的原料均匀地分入客人的汤碗中。②造型菜肴的分让方法：先将造型的的菜肴均匀地分给每位客人。如果造型较大，可先分一半，处理完上半部分造型物后再分剩余的一半。也可将可食用的造型物均匀地分给客人，不可食用的，分完菜后撤下。

③卷食类菜肴的分让方法：一般情况是由客人自己取拿卷食。如有老人或儿童多的情况，则需要分菜服务。方法是：服务员将吃碟摆放于菜肴的周围；放好铺卷的外层，然后逐一将被卷物放于铺卷的外层上；最后卷上送到每位客人面前。④拔丝类菜肴的分让方法：由一位服务员取菜分菜，另一位服务员快速递给客人。

五.酒水服务

一、酒水服务技术培训

酒水服务具有较强的技术性和技巧性，正确、迅速、简洁、优美的酒水服务可以让客人得到精神上的享受，同时会大大提高消费的档次。酒品服务技术包括以下内容。1．示范

宾客点用的整瓶酒，在开启之前都应让主人先过目一下。（1）示瓶的作用。

①标志开始酒水服务操作； ②表示对客人的尊重；

③可以核实一下有无误差； ④证明商品的可靠性。（2）示瓶的方法。

①服务者站于主人的右则，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标面向客人，让其辨认。②当客人认可后，才可进行下一步的工作。

③如果没有得到客人的认同，则去酒窖更换酒品，直到客人满意为止。2．冰镇

许多酒品的饮用品温度大大低于室温，这就要求对酒品进行降温处理，比较名贵的瓶装酒大都采用冰镇的方法来降温。冰镇的方法有加冰块、加碎冰和冷冻等方法。

冰镇的程序如下：冰镇需用冰桶，桶中放入中型冰块或冰水共溶物；酒瓶斜插入冰桶中，大约十多分钟后可达到降温效果。用一盘子拖住桶底，连桶送至客人餐桌上，可用一块布巾搭在瓶身上。3．溜杯

溜杯是一种融表演性与技巧性于一身的降温方法。操作者手持杯脚，杯中放入一冰块，然后转动杯子，冰块因离心力的作用在杯内壁上溜滑，使杯壁的温度降低。4．温烫

有些酒品的饮用温度高于室温，这就要求对酒品进行温烫。温烫有四种常用的方法：水烫、火烤、燃烧和冲泡。

水烫，即将饮用酒事先倒入烫酒器，然后置入热水中升温。火烤，即将酒装入耐热器皿，置于火上烧烤升温。燃烧，即将酒盛入杯盏内，点燃酒液以升温。

冲泡，即将沸滚饮料(水、茶、咖啡等)冲入酒液，或将酒液注入热饮料中去。5．开瓶

酒水在上餐台斟酒前，都先将瓶盖或塞打开，即开瓶或开塞。（1）开瓶的基本程序。

①开塞前应避免酒体的晃动，否则汽酒会造成冲冒现象，陈酒会造成沉淀物窜腾现象。

②将酒水瓶揩拭干净，特别是将塞子屑和瓶口部位擦干净。

③检查酒水质量，如发现瓶子破裂或酒水中有悬浮物、浑浊沉淀物等质变现象，应及时调换。④开启的酒瓶酒罐应该留在客人的餐桌上，下面须用衬垫，以免弄脏台布。⑤开启后的封皮、木塞、盖子等物不要直接放在桌上，应在离开时一并带走。（2）葡萄酒开瓶方法。

①服务员先用洁净的餐巾把酒瓶包上。②切掉瓶口部位的锡纸，并揩擦干净。

③用开酒钻的螺旋锥转入瓶塞，将瓶塞慢慢拔开，再用餐巾将瓶口擦干净。在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒瓶时而将瓶底的酒渣泛起，影响酒味。开瓶前，应持瓶向宾客展示。（3）香槟酒的开瓶方法。

香槟酒因瓶内有较大的气压，故软木塞的外面套有铁丝帽以预防软木塞被弹出。①首先将瓶口的锡纸剥除。

②用右手握住瓶身，以45°的倾斜角拿着酒瓶并用大拇指紧压软木塞，右手将瓶颈外面的铁丝圈扭弯，一直到铁丝帽裂开为止，然后将其取掉。同时，用左手紧握软木塞，并转动瓶身，使瓶内的气压逐渐地将软木塞弹挤出来。

③转动瓶身时，动作要既轻又慢。开瓶时要转动瓶身而不可直接扭转软塞子，以防将其扭断而难以拔出。

④注意开瓶时，瓶口不要朝向宾客，以防在手不能控制的情况下，软木塞爆出。⑤如已溢出酒沫，应将酒瓶呈45°斜握。（4）烈性酒开瓶方法。

烈性酒的封瓶方式及其开瓶方法有两种：

①如果酒瓶是塑料盖或外部包有一层塑料膜，开瓶时先用火柴将塑料膜烧溶取下，然后旋转开盖即可。

②如果酒瓶是金属盖，瓶盖下部常有一圈断点，开瓶时用力拧盖，使断点断裂，便可开盖，如遇有断点太坚固，难于拧裂的，可先用小刀将断点划裂，然后再旋开盖。

（5）罐装酒品开罐方法。

一些带汽的饮品常以易拉罐的形式封装。①开启时只要拉起罐顶部的小金属环即可。

②服务者在开启易拉罐时，应将开口方向朝外，不能对着任何人，并以手握遮，以示礼貌。

③开启前要避免摇晃。6．滗酒

有些多年陈酒有一定沉积物于瓶底，斟酒前应事先除去沉淀物以确保酒液的纯净，滗酒最好用滗酒器，也可用大水杯代替。其具体方法是：（1）先将酒瓶竖直静置数小时。

（2）准备一光源，置于瓶子和水杯的那一侧。

（3）操作人员站于瓶子和水杯的这一侧，用手握瓶，慢慢侧倒，将酒液滗下水杯。

（4）当遇含有沉渣的酒液时，应该沉着果断，滗出尽可能多的酒液，剔除混浊物质。7．斟酒

（1）斟酒的姿势与位置。

①服务员站在宾客的右后侧，面向宾客，将右臂伸出进行斟倒。②身体不要贴靠宾客，要掌握好距离，以方便斟倒为宜。③身体稍微前倾，右脚伸入两椅之间，是最佳的斟酒位置。

④瓶口与杯沿应保持一定距离，以1～2厘米为宜，切不可将瓶口搁在杯沿上或采取高浅注酒的方法。

⑤斟酒者每斟一杯酒，都应变一下位置，站到下一个客人的右侧。⑥不得左右开弓、探身对面、手臂横越客人的视线。⑦凡使用酒篮的酒瓶，酒瓶颈背下应衬垫一块巾布或纸巾，防止斟倒时酒液滴出。⑧凡使用冰桶的酒瓶，从冰桶取出时，应以一块折叠的布巾护住瓶身，可以防止冰水滴洒弄脏台布和客人衣服。（2）斟酒量。

①中餐在斟倒各种酒水时，一律以八分满为宜，以示对宾客的尊重。

②西餐斟酒不宜太满，一般红葡萄酒斟至杯的1/2处，白葡萄酒斟至杯的2/3处为宜。

③斟香槟酒分两次进行，先斟至杯的1/3处，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3处即可。啤酒顺杯壁斟，分两次进行，以泡沫不溢为准。（３）斟酒顺序。

①中餐斟酒顺序。宾客入座后，服务员及时问客人是否先喝些啤酒、桔子汁、矿泉水等饮料。宴会开始前10分钟左右将烈性酒和葡萄酒斟好。其顺序是：从主宾开始，按男主宾、女主宾、再主人的顺序顺时针方向依次进行。如果是两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，按顺时针方向依次进行。②西餐宴会的斟酒顺序。西餐宴会用酒较多，几乎每道菜有一种酒，吃什么菜跟什么酒，应先斟酒后上菜。其顺序为：女主宾、女宾、女主人、男主宾、男宾、男主人，妇女处于绝对领先地位。重要外交场合，特别是国宴，先从男主宾开始。斟酒过程也采用顺时针方向依次渐进。（４）试酒。

欧美人在宴请客人时非常讲究斟酒仪式，其中最主要的一项便是试酒。其程序是： ①开瓶后，服务员要先闻一下瓶塞的味道，以检查酒质。如葡萄酒有醋味则说明已经变质。

②用干净的餐巾擦一下瓶口，先向顾客中的主人酒杯中斟少许酒，请主人尝一下。③主人同意后按座位先女客后男客的顺序给客人斟酒。（５）斟酒注意事项。

①确定餐位上的酒水杯。为宾客斟倒酒水时，要先征求宾客意见，根据宾客的要求斟倒各自喜欢的酒水饮料，如宾客提出不要，应将宾客位前的空杯撤走。如果餐位上缺少需要的酒水杯，应立即补上。

②避免酒水滴在客人身上。服务员要将酒徐徐倒入杯中。当斟到酒量适度时停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上。这样，便可避免酒水滴洒在台布或宾客身上。此外，也可以在每斟一杯酒后，即用左手所持的餐巾把残留在瓶口的酒液擦掉。

③斟酒时要控制好斟酒的速度。瓶内酒量越少，流速越快，酒流速过快容易冲出杯外。因此要做到：随时注意瓶内酒量的变化情况；以适当的倾斜度控制酒液流出速度；斟啤酒速度要慢些，也可分两次斟或使啤酒沿着杯的内壁流入杯内。④碰倒酒杯事件的处理方法。由于操作不慎或宾客不慎而将酒杯碰翻时应做到：应向宾客表示歉意或立即将酒杯扶起，检查有无破损，如有破损要立即另换新杯。如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹之上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒。在斟软饮料时，要根据宴会所备品种放入托盘，请宾客选择，待宾客选定后再斟倒。

⑤客人敬酒时注意事项。

a.在讲话开始前要将其酒水斟齐，以免祝酒时杯中无酒。

b.宾主讲话时，服务员要停止操作，站在适当位置(一般站立在边台两侧)。c.讲话结束，负责主桌的服务员要将讲话者的酒水送上，供祝酒之用。

d.当客人起立干杯、敬酒时，要帮客人拉椅，即向后移，宾主就坐时，要将椅推向前。拉椅、推椅都要注意客人的安全。

e.宾客离开座位去敬酒时，要将客人的席巾叠好放在客人的筷子旁边，席帽折成漂亮的图形。

⑥及时添加酒水。服务员要随时注意每位来宾的酒杯，见喝剩1/3时，应及时添加，注意不要弄错酒水；为客人添加饮料、酒水，直至客人示意不要为止，如果酒水用完应征询客人意见是否需要添加。⑦用托盘斟酒服务的方法。服务员在用托盘斟酒时，应依照下列操作程序去进行： a.服务员应站在宾客的右后侧，右脚向前，侧身而立，左手托盘，保持平衡。b.略弯身，将托盘中的酒水饮料展示在宾客的眼前，示意宾客选择自己喜好的酒水及饮料。

c.服务员要有礼貌地询问宾客所用酒水饮料，待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘托移至宾客身后。托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客。d.用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟倒。

(二)斟酒时应注意的事项

(1)在上餐台斟酒前，须将瓶口瓶身擦干净，并检查瓶子有无破裂，酒水有无变质，发现问题应及时调换。用盘子装开好瓶塞的啤酒、橙汁、汽水及其他饮料酒水时，要将较高的瓶子放在近胸处，较低的瓶子靠外，这样容易保持盘的重心和取用方便。

(2)在给每位宾客斟酒前，要持酒瓶(商标朝宾客)先示意一下，因为宾客通常喜欢看到他们所饮酒的商标，如发现客人有不同意的表示，应即根据客人意见及时调换。

(3)左手托酒，用右手从托盘内取出酒瓶，手握瓶身中下端，托盘应始终保持平稳。斟酒姿势要端正，服务员站在宾客的身后右侧，左手托盘，右手拿瓶斟酒，身体不可紧贴客人，但也不宜离得太远。无论斟酒、斟水，均要绕到每位客人的右边进行，绝不可“左右开弓”。

（4）斟酒先斟给坐在主人右边的第一位，再按逆时针方向绕桌斟酒，主人的酒最后斟——这是一般的宴会斟酒次序。斟酒一般不要拿起杯子斟。斟酒时，瓶口不要碰上杯口，以防不卫生传染及把杯口碰毛、碰碎或将杯碰翻。但也不要拿得太高，过高酒水易溅出。当偶尔操作不慎将酒杯碰翻或碰碎时，应向客人致歉，即予调换，并迅速铺上抹布，将溢出的酒水吸干。在开有气体的酒及饮品时，瓶(罐)口决不可对着客人。

（5）斟酒量：中餐常要斟满杯，以示对客人的尊重。但随着改革开放，外国的斟酒量也影响着人们的斟酒常识，如西餐斟白酒一般不超过酒杯的3/4，这样能让客人在呷一口之前有机会尝到杯内酒的芳香。红酒一般只斟半杯或斟1/3杯，因红酒杯比白酒杯大，一次不宜斟得过满;斟香槟酒时，应将酒分两次斟，第一次先斟1/3杯，待泡沫平息下来，再斟至2/3杯或3/4杯即可;斟啤酒时，因其泡沫较多，注意不要把泡沫溢在外面，一般盛80%酒、20%泡沫为宜；斟白兰地时，一般酒占白兰地杯1/8为宜。宾客的酒斟完后，将酒瓶放在餐台上。并随时注意桌面情况，待客人杯中酒快完时，即可再次斟酒，尽量避免客人叫添酒。

（6）斟酒时要经常注意瓶内酒量的多少，以控制住酒出瓶口的速度。因为瓶内酒量的多少不同，酒的出口速度也不同，瓶内酒越少，出口的速度就越快，倒时容易冲出杯外。所以，要掌握好酒瓶的倾斜度，使酒液徐徐注入酒杯。当杯中酒斟到适度时，提瓶并旋转瓶身100°~180°角，使最后一滴酒随着瓶身的转动，分布在瓶口边沿上，这样，便可做到点滴不洒。倒啤酒时，为避免大量泡沫的产生，应当注意两点：一是倒酒时速度要慢；二是要使啤酒沿着杯边流入杯内。只有这样，才能使啤酒倒满。如果客人要求啤酒与汽水混合饮用，则应当先斟啤酒，后斟汽水。

（7）服务员在开启瓶盖时，要注意把握瓶体平稳，以免酒水冲出喷到客人;开启声音要小，开后检查瓶中是否有沉淀，然后用洁巾擦拭瓶口；开启后的酒瓶、酒罐一般应留在客人的餐桌上，大型酒宴会可放在酒台(或工作台)上；开启后的盖和封皮要及时清理;开启时，瓶口一律朝上，并用手握遮，以示礼貌。

（8）手握酒瓶的姿势。首先要求手握酒瓶中下端，食指略顺指向瓶口，其余手指抓握瓶身;商标朝向宾客，便于宾客看到商标(在西欧也有手握酒水商标的)，同时可向宾客说明酒水特点。

（9）凡使用酒篮的酒，瓶颈下应衬垫一块布巾或纸。（10）凡使用冰桶或热桶的酒，从桶中取出时，应以一块布巾抹去瓶外多余水滴，以免顺流至瓶口入杯或滴出弄脏台布或宾客衣服。

（11）斟倒香槟酒时，应将酒瓶用餐巾包好，先向杯中注入1/3的酒液，待泡沫退去后，再往里倒。

（12）在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

(三)不同场合的斟酒技巧 1．中餐宴会斟酒

（1）宴会中通常有烈性白酒、白兰地、葡萄酒、啤酒及果汁、汽水、矿泉水。预定酒席用什么酒，应征求主人意见。备酒时，要多备几种，酒杯亦然，以适应临时变化或个别来宾特殊需要。

（2）斟酒时机，重要宴会主宾一入座，往往主人就要举杯祝酒。因此在开席前五分钟左右，须将酒斟好。若是饮料如汽水、果汁，一般来宾入座后即可斟饮。最佳的斟酒时机还需结合宾客的饮食习惯和要求，这一点可与举办主人作好沟通。

（3）给宾客斟某种酒之前，应先示意一下，如果来宾不同意，即予调换。（4）中餐酒席顺序一般从主宾开始，先主宾后主人，先女士、后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。

（5）在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给予斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托着烈性酒和低度酒两种酒，跟随主人身后，及时给主人或来宾续酒。

2．西餐宴会的斟酒

西餐酒席宴会用酒和中餐酒席宴会不同。较高级的西餐宴会要用7种酒之多，几乎每一道菜都有一种酒。吃什么菜跟什么酒，喝什么酒用什么杯都有严格的规定。现以一般的西餐酒席为例，将各道菜点所配酒和所用酒杯及斟酒方法列举如下：（1）上凉菜或海味菜时，跟具有开胃解腥作用的烈性酒，用立口杯。在斟烈性酒时，在水杯内倒上冰水，在夏季还需要放上一小块冰。

（2）上汤菜时，跟舍利酒(葡萄酒类)，用舍利酒杯。斟酒前，将舍利酒杯与立口酒杯对调一下位置，以使宾客举杯方便(以后斟每道酒前都要将用的杯子调在外档)。

（3）上鱼或海鲜菜时，跟酒度较低的白葡萄酒、玫瑰酒，用白酒杯。这道酒一般是冰冷的。因此，需在前一日或当天早晨将酒水冰镇，在开席前移入冰桶，加入碎冰送至餐厅落菜台。斟酒之前，要将酒瓶擦干净，用布巾包着酒瓶斟酒，以防止酒水滴在宾客身上。

（4）上小盆(副菜)时，跟红葡萄酒，用红酒杯。冬天喝这种酒，有些宾客喜欢用温水烫热(宴会用酒不烫)。外国的红葡萄酒沉淀物很多，应在宴会前用纱布过滤后再灌入专门酒瓶。斟酒时，要尽量避免摇动。（5）上大盆(主菜或肉类菜)时，跟香槟酒，用香槟杯。香槟酒是随菜中的主酒，酒中有充足的气体，开瓶时能发出清脆的响声。在隆重的宴会上，使用香槟酒时，各席桌要同时行动，协调一致，使响声连成一片，以增添宴会的热烈气氛。（6）上甜点时，跟巴得酒，用巴得杯。该酒是深红色的葡萄酒，味甜而酸，有较浓的葡萄味。适宜甜食时饮用。（7）上水果时，一般不跟酒。

（8）上咖啡时，跟立口酒，用立口杯。立口酒有20多种。这种酒度数高而且很甜，有帮助消化的作用。上酒时，应用大圆盘或小方盘，提上4～5种立口酒，十几只立口杯。用左手托盘，右手托酒杯，询问宾客饮什么酒，然后根据其需要斟酒。

西餐酒宴会的斟酒次序，如果是国家元首，应先斟男主宾，后斟女主宾。一般宾客则是先女主宾后男主宾，再主人。其他宾客按座位依次斟酒。因此，服务员在宴会开始时要迅速了解宾主双方的身份和位置，注意礼节。续酒时，则不必拘其形式。

西餐酒席宴会的其他斟酒方法及注意事项与中餐酒席宴会大体相同。3．鸡尾酒会斟酒

鸡尾酒会不设餐台席位，宾客是自由来回交谈。其上菜和斟酒与其他形式的宴会有所不同。

鸡尾酒会斟酒，是在酒会开始后分别由服务员用手托着酒盘、菜盘在客人中来回端送。每逢来了一位客人同主人寒暄后，服务员即上前敬酒，另一服务员用双手托菜盘随后敬菜。酒会中，发现客人已经喝完，即应上前斟酒敬菜。如此循环往复，直至酒会完毕。4．酒吧斟酒

在酒吧柜上斟酒，如用一只调酒壶将酒倒入两杯以上的酒杯时，应把所有的杯子整齐地排列在一起，先将酒注到所有酒杯的一半，然后逐杯添加。要使各杯酒量相当，做到公平分配。

六.点菜

(一)中国菜的特点

中国菜，一菜一式，一菜一法，一菜一味。同一原材料，采用不同的加工方法可以制出若干种不同风味的菜品；同样的加工方法，配入不同的调味料，也会形成各种口味不同的菜品；同样的原料、调味料，其加工方法不同，则制出形态各异的菜品，等等。由于中国菜有着种种相同与种种不同的特点，故而形成了中国菜品的特点。因此，餐厅服务员在向客人介绍菜品特点时，可根据菜品的不同特点，各有侧重的介绍。1．原材料特点的介绍

当向客人报出菜品名称后，应将菜品所用主要原材料向客人进行介绍，使客人在消费选择时更具有直观性。2．烹调方法特点的介绍

向客人介绍烹调方法的同时，也是向客人宣传烹饪技艺的过程，炸、氽、烤、烧等不同的烹调方法的介绍，能提供给客人口感先知的服务。3．菜品特色的介绍

向客人进行菜品特色的介绍，使客人对食品产生兴趣，从而提高客人的认选率。4．菜品口味特点的介绍

将各种不同菜品的不同口味逐一向客人进行介绍，这样就可以给客人创造多种选择的余地，从而满足客人不同需求的心理。5．特殊食用方法的介绍

在种类繁多的菜品中，有些菜品食用方法很简单，因为成品菜中已将菜肴所需的调配料均已放好配齐。但有些菜品则需要配跟各种不同的调料及佐料，这类菜品，餐厅服务员要将具体的食用方法向客人进行介绍，以期达到菜品的最佳食用效果。同时，对如烤鸭、拔丝、涮、烤、煎等这些特殊食用方法的菜品的具体介绍过程也是调动客人进餐情绪的一个法宝。

(二)西餐菜品的主要特点

西餐菜肴品种繁多，其最明显的特点是取材丰富，用料讲究，注意营养价值，调料考究，品种多样，小量操作，工艺细致等。

西餐菜品主要以英、法、美、意、俄、土等国家为主体，即指欧美等国家和民族的饮食，每个国家、民族都有其独特的饮食习惯和特点。因此，其烹饪方法及服务方式也多种多样。但在有些方面又有着近似或相同的特点，如： 1．取材丰富，用料讲究

就烹饪而言，西餐具有取材丰富、用料讲究的特点。西餐用于烹饪的原材料有各种畜肉类、水产类、野味类、家禽类、果蔬类、乳品类、谷类等多种类型，不但用料讲究，而且十分注重分质定标，分档取材，以确保其烹调质量。2．西餐烹饪注意营养价值

向消费者提供菜肴食品首先要求美味、卫生、富有营养，因此，西餐烹饪十分注意膳食中营养素的含量及菜品的营养结构和营养价值。3．调料讲究，品种多样

西餐菜品十分注意调料的配用，一款菜品往往需多种调料的组合方可成菜。如调制一种普通红少司，就需用褐色汤、葱头、胡萝卜、胡椒粒、香叶、芹菜、大蒜、番茄酱、辣酱油、糖、盐、柠檬、黄油、面粉等十多种调料和配料。烹制菜肴所用的种类不同的酒也是多种多样，如法式菜肴制菜时常用的酒有白兰地、红（白）葡萄酒、朗姆酒、甜食酒等。4．小量操作，工艺细致 西餐菜肴大多以份为单位，习惯于按份操作。如煎牛排就是限量煎制，现售现煎。只有这样制出的成菜才能保证其质嫩色佳，味道鲜美。西餐菜肴的制作工艺也较为复杂细致，如一份普通的炸猪排，则需要剔筋、去肥、切块、拍板、点剁、入味、拍粉、拖蛋、裹皮、油炸等八道工序才能制成。

(三)服务员为客人提供的点菜服务 1．记录客人点菜的方法

（1）使用点菜备忘单记录的方法。点菜备忘单应将餐厅所有经营的酒菜印在点菜单上，服务员只需根据客人的点菜在便笺上相应的菜名前做出标记即可。一式两份，一份留给客人，一份送到厨房。若客人改变主意而变更他们的点菜时，服务员在备忘的点菜单上划掉项目，就可防止混乱。这种方法非常简单，多用于早餐和客房餐饮服务。

（2）使用便笺记录点菜的方法。由餐桌服务员或者专门负责点菜的服务员在客人点菜之前在点菜便笺上写明客人的餐桌号、进餐人数、日期、服务员自己的名字，并按自编系统或缩写记录桌上每个人的位置，然后再记录每一个人的点菜。记录桌上客人的位置可以自编系统，自编系统有以下几种方法： ①站在餐桌左角，记录点菜时就从你右边的客人开始； ②以某个人作参照，比如从穿红色外衣的女士开始； ③用东南西北方向为参照物按顺时针方向进行；

④把每一桌的椅子，仿照固定的位置加以编号。利用窗户、大门或其他明显的目标作为基准点，将每一桌的第一个椅子编为第一号，记为“NO1”。在记录客人点菜时，把这些椅子的号码写在便条上，尽量利用简略符号，以节省时间并迅速记录菜名。自编系统确定后要求餐厅工作人员都熟悉和掌握各个系统代号的含义。

2．由服务员唱读点菜

在小餐厅，服务员通过唱读客人所点菜，把信息传给在厨房的工作人员。这种方法要求服务员头脑清楚、记忆准确。3．计算机记录点菜

在现代高级饭店和高级餐厅这种方法越来越普及。将客人的点菜，包括菜的分量、价格、总金额等所有项目输入计算机，打印后交给客人并通过荧屏显示通知厨房。4．记录点菜的注意事项

（1）服务员应注意仔细听取客人的点菜。

（2）用缩写式记录点菜。这种缩写应是大家熟悉的。（3）服务员在确信点菜已经记录之前不得离开餐桌。（4）如有疑问应再度询问清楚，以免遗漏或错记。

（5）注意记清每位客人点的菜、每道菜要求烹制的程序、用何种原料及其配菜等。这样可以省去餐厅与厨房间无谓的奔跑，并免除客人不耐烦的等候。

（6）服务员应记住各种菜、汤的烹调时间，并机敏地告知客人。客人经过衡量，也许会改变他的点菜。（7）客人点错菜，千万不要与客人争吵，以宽容和耐心灵活待客。

（8）用同一点菜单的客人要求分开账单时，需要通知厨房准备。用一些特殊的记号和缩写来标明，会使手续快捷。5．放置点菜记录单

点菜记录单的放置与信息传递点菜单在厨房如何放置，不仅关系到厨师对食品的准备，而且对整个服务效果都有很大影响。每个餐厅都应制定一套行之有效的方法。下面的三种方法最常见：

（1）将点菜记录单放在圆轴架上。服务员在厨房把点菜记录单按次序或按桌号放置；新的点菜记录放在右边，以保证厨师按客人点菜的先后次序从排在左边的记录单上的菜开始准备；收接点菜记录单的人，必须重复一遍所点菜，以便准确无误；当一个点菜单上的菜准备好后，厨师应把点菜记录单和账单放在上面，以帮助检查点菜是否准备齐全。

（2）服务员把点菜记录输入计算机系统，通过自动传递，厨房就能从荧屏上看到显示出的点菜项目。

（3）厨房指定一人(厨师或其他工作人员)唱读每个点菜单。

无论哪种方法，传递信息必须准确清楚。写完点菜记录单立刻送到厨房，放在点菜记录单呈放架上。放置点菜单时，要特别注意双层的点菜记录单，防止在匆忙中被忽略。

(四)向客人解释菜单

菜单上每道菜都由菜名、价格和描述三部分组成，而每部分都有其独特的含义。现将涉及的有关内容分述如下： 1．数量表示

食品和饮料服务都有一个量的概念。菜单上食品分量的表示方法有：用大、中、小表示的，如大杯可乐；有用具体数表示的，如三块炸鸡；有用器皿表示的，如一汤碗、一茶杯；有用重量表示的，如千克、克等等。菜单上所有的数量的表示都要符合人们的习惯，要具体清楚，不要给客人错误的信息。2．质量表示

食品和饮料的卫生要符合国家的卫生标准。菜单上质量的表示，描述各道菜有关肉、鱼、禽、蔬菜等品种部位特征的词要名符其实，不能弄虚作假。3．价格表示

价格在菜单上比较明了，但如包含服务费、小费及其他费用时要加以说明，让顾客了解。

4．食品描述表示

很多食品和饮料名称相似，但其内容绝不相同。食品描述一定要明确其区别之处，尤其是一些代用品更要描写清楚具体，以免产生误会。5．原料来源表示

菜单上对原料的来源都是根据其产地、商标和有关资料来描述的。提供服务的方式和菜肴准备的方法也在注明之列。6．食品种类表示

菜单上很多食品都是用罐装、瓶装或冷冻的原料来烹调的，对这类食品的描述要正确，因为冷冻桔汁绝不同于鲜桔汁，瓶装果汁绝不同于罐装果汁。7．食品烹调方法表示

菜单上食品的烹调方法是顾客决定是否选择此菜的原因之一，所以对炸、炒、炖、煮、煎等方法的表述一定要正确。8．文字与图片表示

菜单上有时既用文字又用图片表述，这就要求图文一致。9．推销用语表示

菜单上有时用很多推销性词语来描述，如特制汤、时令菜、免费赠送等，这些词必须明确其含义。

10．营养成分声明表示

菜单上有时用“不含糖”、“无盐”、“低热量”等等有关食品营养成份的声明

第四篇：商场服务技巧培训

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商场服务技巧培训

商场服务技巧培训

一、培训师：郜杰

二、课程目标：

通过培训使学员，1.了解门店销售的基本理念； 2.掌握门店销售的八步标准流程； 3.掌握优质客户服务的理念与技巧； 4.掌握门店销售的礼仪规范。

三、课程简介：

1.门店销售的基本理念与标准步骤； 2.优质客户服务理念与技巧； 3.门店销售礼仪

四、课程内容

开场破冰

第一讲：金牌导购所应具备的素质要求

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商场服务技巧培训

一、小组讨论及分享：金牌导购的特质

二、展示“金牌导购特质PPT”，并强调以下几点： 1.诚信

2.自信（对产品、对自己）

3.敢于接受挑战（挑战更高的销售业绩）

4.从顾客的角度思考问题（分析客户需求，分析客户购物心理，做到销售活动有的放矢）

三、商超金牌导购素质模型 第三讲：门店销售的基本理念

一、什么是销售

1.请学员思考其中的含义： 2.需求=目前状况与理想状况的差距 3.商超产品是用来帮助客户达成理想状况

二、客户的决策过程

（1）确认问题：客户的购买需求是由于其所希望解决的不同问题所产生的，提示找寻客户背后的问题是挖掘需求的重要一步；

（2）收集信息：客户疏收集信息有非常多的渠道，如逛商场、广告、网络、朋友熟人介绍等，其中强调网络及朋友熟人介绍两个方面，一个是科技对门店销售的影响，另一个是突出销售中与客户建设人际关系的重要性；

（3）预选评估：客户评估主要有两大类：商品（价格、质量、性能、外观、品牌、售后保障等）；另一方面也在评估销售人员的整体销售服务水平及诚信度；（4）决策确立：客户可以选择是否购买产品，也可以选择购买产品的场所；（5）购买商品。

三、完整的销售步骤

强调两个字眼：“接近”、“挖掘”。第四讲：商超门店销售八步骤

1、整体介绍八步骤

2、进行分解讲述（1）准备工作

除常规的卫生、样品陈列、仪容仪表外，还要强调“细节”准备及开店迎客前的

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商场服务技巧培训

“心情”准备。请学员罗列准备工作中的“细节”，如库存情况、笔、小票本、电池等。

第五讲：优质客户服务的理念和技巧

1、商超各终端店铺调查表

2、客户关系潜在价值能力测试

帮助学员体会优质服务所应具备的心态。

3、优质客户服务的特点

4、优质客户服务的定义

5、处理客户投诉

因为商超各城市的差异较大，只有1/3多一点的销售人员会经历客户投诉的处理，绝大部分是针对产品的投诉，所以，这此处只需传递处理客户投诉的两大原则，并着重提醒先后顺序。（1）安抚情绪（2）解决问题 第六讲：门店销售礼仪

1、门店销售礼仪中的常见问题

2、等待客户礼仪

有些电器卖场要求男士背手站立，需提醒学员首先要遵照执行卖场规定，但最好是按图示进行站立。

3、接待客户礼仪

4、引领顾客

强调礼仪表现中的，对顾客的尊重与关注。

5、称呼顾客

中国南北差异较大，应用当地人感觉熟悉与舒服的称呼与客户进行沟通交流。

6、介绍产品礼仪

注意自己的手势与姿势，不指人，不撅屁股。

7、送客礼仪

8、与客户进行目光交流

一方面是表示对客户的尊重，另外，也可以随时关注客户。

9、仪容仪表

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销售人员的仪容仪表是与所销售的产品密切相关的，同时也是企业形象与风格的反映。

10、赞美技巧

赞美的时机与方式的把握，要做到恰当好处，乱赞美会产生反效果，反而会让客户对销售员的诚信度有所情疑。

一、商场销售产生的必然性：

商场销售的出现是“买方市场”和“渠道经济”的必然产物。“买方市场”方面是显而易见的，大家都知道，这里就不多说了，而“渠道经济”方面其实与“买方市场”也是一脉相连的：由于买方市场的形成，致使渠道终端经销商的“地位”日益“显赫”起来（从日前沸沸扬扬的“南百事件”可见一斑），于是终端商不但在价格、展台、POP等资源上提出要求，还要在终端建设、出货能力等方面予以强调。而厂方往往出于维护终端形象和保障出货能力等因素的考虑，不得不屈从于终端商的“叫板”，另一方面，派驻商场销售也往往成为厂方迫使终端商打款、结帐和提供更好位置等条件的有效砝码。

二、商场销售与传统售货员、促销员的区别：

1、传统售货员：从某种意义上讲是计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设维护（那时候也没多少人注意这么多）以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识也往往不是很强。

2、促销员：顾名思义，是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通；对这类情况，通常是厂方不愿投入太大资源去培训（培训了也干不长），而他们也往往不屑于去了解太多（临时的，没必要懂那么多）。

3、商场销售：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内（比如一年或两年）的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，商场销售又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。

三、如何培训商场销售：

商场销售的培训工作是一项重要的系统工程，培训结果的好坏直接关系到他们的出货能力、学习能力、凝聚力以及对企业的归属感。关于具体的培训方法，往往是“仁智各见，难分伯仲”，有人提出“5S”法则（SMILE、SPEED、SINCERITY、SMART、STUDY），有人提出

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商场服务技巧培训

“MAN”法则（MONEY、AUTHORITY、NEED），还有人提出“AIDA”法则（ATTENTION、INTEREST、DESIRE、ACTION）等，这些都极大地丰富了商场销售培训工作的内容，今天，笔者结合在日常商场销售培训工作中的心得体会，针对导购技巧方面创新提出了更为直接、“露骨”的MONEY法则，愿与大家共飨。

四、导购技巧的MONEY法则：

1、M——MASTER——“精通”产品卖点：

这是作为一名商场销售的基本技能，首先必须要精通掌握产品的卖点（肯定还要掌握相关的企业文化，只不过本文今天只对操作技巧作探讨），挖掘所卖产品的与众不同之处（只要用心去找总能找到），然后“以长比短”（就是“以己之长，比人之短”，这是个不能回避的现实，只是要充分掌握技巧，不能恶意攻击竞争品牌），只有这样，才能在林立的品牌中脱颖而出，创造良好的销售业绩。我们很难想象，自身对产品都不熟悉的商场销售怎样去说服顾客购买？

2、O——OPPORTUNITY——抓住现场“机会”：

作为一名商场销售，每天面临的竞争是很激烈的，在一些品牌众多的大卖场更是如此。所以，如何在过客匆匆的卖场中“慧眼识真金”——迅速识别哪些人今天一定要买，哪些是潜在顾客，哪些只是随便看看，哪些是其他厂家或经销商的“卧底线人”，都需要商场销售日积月累，练就一身好功夫，然后果断地抓住机会，雷霆出击，针对不同的“顾客”（广义的，来的都是客）采取不同的应对措施，最终实现“既卖了货，又做了宣传，还打发了‘卧底’”的有效销售。

五、总结语：

这是笔者在商场销售培训工作中的“偶有所获”，只是发现其他人目前尚未提及这种“MONEY”法则，所以便拿出来与大家共飨。笔者并不是刻意地去“标新立异”，只想给如今“百花齐放”的培训法则中再添一葩。笔者自认为“MONEY”这个字眼因其具备特殊的字面含义而更为人所铭记。为了方便记忆，笔者编了一句顺口溜：“商场销售，不用烦，学好MONEY就赚钱”。唯愿广大商场销售朋友能从中受益。

培训师：郜杰 培训时间：2天

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商场服务技巧培训

培训地点：待定 课程内容：

第一讲：商超导购正确心态的建立  了解商超卖场  商超导购自我认知  心态决定行为  与公司站在同一阵线  一视同仁的服务态度  乐于助人的态度  焦点导引思想  大量工作忘记伤口 第二讲：赢在起点

4.个人外在的形象就是公司的形象 5.塑造优质的销售服务工作环境 6.优质的礼仪迎接顾客

7.有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走

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8.用赞美接近客户

第三讲：商超导购完美的待客之道

 掌握商超卖场接近客户的时机  商超导购等待销售时机时的注意事项  身体姿势避免的十六个小动作  结帐作业不容忽视 第四讲 应对顾客销售七流程 4.商超顾客购买心理分析 5.导购员销售七流程应对 第五讲：商超导购员开场技巧  基本认知  技巧一：新的„  技巧二：项目与计划  技巧三：唯一性  技巧四：简单明了  技巧五：重要诱因  技巧六：制造热销的气氛

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 技巧七：老顾客开场技巧

 技巧八：老顾客带新顾客开场技巧

第五篇：餐厅服务技能培训概述

餐饮服务技能培训

第一章 餐厅服务概述

第一节 餐厅服务工作的地位和作用

餐厅是凭借餐饮设施，为顾客提供食品和饮料以及良好服务的商业性公共场所。

进入二十世纪以来，随着社会生产力的进步，国际间经济、科技和文化的交流日益繁荣，人民的生活水平得到了极大的提高，对饮食的要从注重食品的味道和数量逐渐转移到一服务为中心，在优质服务中享受美味佳肴。社会生活节奏加快，妇女就业增多，家务劳动社会化程度日益提高，越来越多的家庭到饭店就餐，这一方面促进了饮食业的繁荣和发展，同时也使饭店之间的竞争日趋激烈，许多饭店纷纷以提供优质的餐饮产品和服务为突破口来吸引客人，这使得餐厅服务在饭店中的地位得到了极大的提高。

餐厅服务是餐厅各项工作的核心，她是指餐厅服务人员凭借一定的设备和空间没，为满足客人的餐饮需要从事的一切活动。随着我国人民生活水平有温饱想小康转变，现代餐饮业从注重食品的味道和数量逐渐转移到以服务为中心，同时，随着我国的对外开放步伐的加快，也使得世界市场对中国餐饮的需求量越来越大，而且对服务质量的要求越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅的服务水平。

餐厅服务是组成真个饭店产品必不可少的部分，其服务水平和特色在很大程度上反映着饭店的总体水平和特色，餐厅服务质量的优劣直接影响到饭店的声誉乃至成败，因此，它是饭店经营活动的一面镜子。同时又是架设在饭店与消费者之间的一座桥梁，在饭店中，服务人员最先，最直接接触消费者，饭店的各项经营活动需要通过他们，向消费者传递，消费者各种意愿，也必须依靠他们才能得到满足。

餐厅服务在饭店中的作用具体表现在以下三个方面：

1、了解和满足顾客的需求

餐厅的服务核心是“以客人为核心”。既然餐厅的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中取得盈利。在日常生活中每个人都有着不同的需求，可以这样说，那些对客人需求知之甚少，或者根本不了解的人是无法做好服务工作的，直接接触客人的服务人员，是有可能、也是最应该掌握客人需求的，满足客人的需求就是赢得了客人，根据客人的需求，改进餐厅经营活动是使餐厅成功的保证。比如：餐厅的经营方向是否正确，经营项目是否对路，销售的品种是否符合客人的需求等等，都需要服务人员在工作中注意观察、分析、及时准确的捕捉信息，并向有关部门转达。餐厅的决策者也应该根据这些信息，改进餐厅的工作。

2、密切饭店跟客人的联系

客人对饭店的需求是多种多样的，在对客服务过程中，服务人员不仅要为客人提供精美的菜肴，整洁的就餐环境，而且要在服务过程中与客人沟通感情，客人来到饭店，除了希望得到一流的物质享受外，还时常希望饭店把他们看作朋友和亲人。他们不仅喜欢听到员工殷勤的招呼，看到员工亲切的微笑，而且希望得到真诚的友情和亲人般的关怀。

3、促进企业经营活动的开展

餐厅服务的质量是餐厅生存和发展的生命线，在市场经济的条件下，如果一个企业的产品质量低下，不能使消费者满意，便不能维持和扩大自己的市场份额，从而也无法实现本企业的经济效益。一家餐厅如果没有优质的服务作保证，便无法在激烈的客源竞争中争取市场和保持自己的经营状况，更不能提高和扩大自己的市场占有率。

餐厅服务人员身处对客人服务工作的第一线，对客人的需求了解得最为直接，也是最为详尽。高素质的服务人员，会经常在工作中搜集客人的意见，想上级和厨师等部门反映市场需求和饮食习俗的变化，提出各种经营上的思路和建议，从而改进餐厅的经营工作和烹饪技艺。

第二节 餐厅服务的特点

餐厅服务是餐厅服务员在餐厅酒吧等餐饮设施中面不面为就餐客人提供食品、饮料的一系列行为的总和。它具有以下几个方面的特点：

1、无形性

服务最简单的定义是“为他人完成某一工作或任务的行为”。而行为本身是看不见的，摸不到的东西。消费者不能把服务买回家，他带回去的只是服务所产生的效果，是服务对消费者所产生的心理、生理、感官上的作用和影响。对来餐厅就餐的客人来说，他享受到的除了餐饮实物产品之外更重要的是食物的色、香、味、形，餐厅的环境、气氛，以及服务员的热情服务所给予的感官上和心理上的满足和舒适，而这一切正是无形服务的效果。

2、连续性

与一般商场中的“点状”售货服务（即买卖双方一次性接触，完成交换后即结束）不同的是，餐厅服务在大多数情况下，是客人一进入门厅至消费完毕，要与服务组织在同一空间相处并延续一段时间，要经过迎宾、领座、点菜、上菜、送客等一系列过程。是一种连续的“线状”服务，任何一个环节的服务失败，都会使此“线”断裂，造成整个服务的失败，这就要求餐厅有良好的组织协作网络。

3、人际服务的复杂性

由于是连续服务，服务者和被服务者必须在同一空间有一段相处时间，这就出现了人际关系的处理问题。所以说餐饮业的人际服务是人际关系的一种特殊形式，而人际关系是最难相处。尤其是面对不同地区、不同生活背景、不同习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，又要使每一位客人都满意，这就更增加了处理这种特殊人际关系的难度。

4、一次性

餐厅服务只能当次使用，当场享受，过时不能享用。餐厅服务员由于闲着无事浪费掉的时光不能延迟到第二天再使用。

5、生产和销售的同时性

即当场生产当场销售，消费者与生产者直接接触，中间不存在储存，运输过程的特点。也要求餐厅经营者既要重视销售环境还要重视生产环境。服务员必须具备服务技能也要具有推销技能。

6、差异性

由于餐厅服务包含大量的手工劳动，较少有机器控制，又由于餐厅服务人员的工作态度技能技艺各有好坏和高低，餐厅服务便有不可避免地产生质量和水平的差异，即使是同一员工，在不同的时间不同的场合或对于不同的对象所提供的同一餐饮产品服务，也往往水平不一，质量不一。但通过经常性的对员工进行职业道德教育，制定并坚持执行严格的质量标准，加强业务培训，就可使员工不断地改善、端正服务态度、提高服务技能，这是餐厅服务取得成功的重要手段之一。

7、重复性和多变性

对于餐厅而言，让客人不断地重复消费是重要的经营目标之一，这样才可以得到长期稳定的经济效益。而在客人的每次消费过程中，他们对服务的需求是多样的，每位客人都有求新、求异的心理。这就形成了客人对餐厅服务需求的重复使用、多样交换、因此要求餐厅服务人员在服务行为、服务语言和服务技巧等方面不断创新，要有较好的心里适应能力和随机应变能力。

第三节 餐厅的组织结构和岗位职责

一、餐厅业务组织形式

餐厅组织由经理、主管、领班、服务员等组成。不同的餐厅其组织形式不同。餐厅组织的根本目的是实现餐厅服务任务和经营目标，因此，餐厅服务组织设计的层次、幅度、任务、责权等都要以餐厅服务任务和经营目标为基础。餐厅的营业活动主要由以下三部分：

1、接待：接受预定，迎宾，衣帽服务，领座，递送菜单等。

2、销售：招待客人点菜，协助客人选菜、回答客人的各种有关问题，提供餐间服务及各种辅助服务等。

3、销售控制：检查餐饮产品质量和数量，协助财务人员结帐收款等。

为顺利完成上述三方面的活动，餐厅工作人员必须进行合理的分工，明确规定每位岗位、每个人员的职责和权力，即进行岗位职责界定。餐厅因其类型、等级和管理风格等的不同，会产生不同的组织结构和每个岗位的不同的工作内容。有的则简单设立餐厅主管和服务员2个层次。尽管每个餐厅的组织结构不尽相同，但组织的目的是一致的，既提供最佳服务以及获取营业利润。因此，应根据餐厅的性质特点设立组织，使其结构适合各自的业务需求和特点，而不必强求一律。

第二章 餐厅服务员应该具备的基本素质

第一节 餐厅服务员的基本素质

一。身体素质

站立行走等要有一定的腿力腰力，而且身材和容貌在餐厅服务业也有比较重要的作用。在人际交往中，优美的身材和容貌可使人在视觉上产生舒适感，心理上产生亲切愉悦感，所以服务人员应端庄大方、机灵敏捷、时时处处面带微笑，而且身体健康。具体要求是：无传染病、皮肤病和其他不适于服务工作的某些疾病。五官端正、容貌较好；身材适宜，无生理缺陷；口齿清晰；精神饱满，能以良好的状态投入工作。

二、着装与打扮

餐厅服务人员当班时必须穿餐厅统一制服。它反映着我们企业的文化、风格和精神面貌。每个服务人员都应该整洁、大方、得体、实用。

三、仪容仪表

服务人员的仪表是企业的一面镜子。它不仅体现员工的个人素质，而且直接反映我们的精神面貌，体现我们的餐厅服务水准，是对客服务质量的组成部分之一。注重仪容仪表是礼貌待客的起码要求。

具体要求如下

1、服装：上岗前要穿餐厅规定的统一制服，衣服要平整，衬衫样式要普通，一般为白色，系餐厅统一的领结；服装要常换洗，纽扣要齐全，保持干净整洁，袖口、领口、腰身等处如有开线要立即缝好；工牌号要端正地佩带在左胸处。

2、头发：服务人员要勤洗头、理发，头发不蓬松披散，要保持干净、整洁、无异味。有头屑要勤多洗头。发型要大方。不能染除黑色外其他颜色。女服务员原则上不留长发，发前刘海不能阻挡视线，留长发的当班前要用发夹束起或盘起，不得加其他头饰。男服务员原则上留分头，发长侧不过耳，后不过领。提倡上岗前加mosi。

3、面容：服务人员每天要定时清洗面部，保持皮肤呼吸畅通、干净、整洁，无油腻。女服务员应谈妆上岗，不得浓妆艳抹，不戴耳环及夸张的饰物；男服务员每天要刮胡须，保持面部清洁，禁止留胡须，对粉刺要马上治疗。男女服务员不得配戴有色眼镜；当班前不能喝酒，不吸烟，不吃大蒜等有异味的食物。早晚要刷牙，饭后要漱口。注意休息好，睡眠充足；常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

4、手：服务人员每天应保持手的清洁卫生，经常修剪指甲，不留长指甲，不涂有色的指甲油，当班前要认真清洗（指甲缝要小毛刷和肥皂水等刷洗清除污垢）确保卫生；所佩带饰物仅限于结婚戒指和手表。

5、鞋袜：穿餐厅制定的鞋袜。男鞋要为黑色，女鞋可为黑色或白色，鞋要合脚并穿好系好，经常擦拭，保持清洁光亮。女服务员穿肉色长筒丝袜，不脱丝、不开线、无破洞，裙边和袜子上边之间不得露出皮肤。袜子要经常更换，保证没异味。

除上述几点外，服务员必须每天检查自己的仪容仪表，需要整理时要到卫生间或其他客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。另外要有健康意识，定期作体格检查。

四、仪态

仪态是我们在交际活动中所表现出来的姿态和风度。姿态通常是指身体在站、坐、走时的样子，以及各种手势、面部表情等。餐厅员工在工作时间的各种姿势都应该恰当、正确，给人以美感。

我们的员工在仪态方面的具体要求如下：

1、站立姿势：站立是人最常见的姿势之一，也是我们服务人员工作中的基本功之一。对站姿的基本要求是挺拔，即站正，重心在两脚之间，双脚分开位置与肩同宽，挺胸收腹，目光平视，面带微笑，嘴微闭，双臂放松。站立时，双手不得叉腰，抱臂胸前或插入衣袋，脚不得抖动或打拍子，身体不东倒西歪或依靠它物，站立时要防止身体重心偏左或者偏右。女服务员站立时，双脚呈V字形，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要紧靠，不能双脚岔开；男服务员站立时，双脚与肩同宽。

2、行走姿势：我们的服务员在行走的时候身体重心前倾3-5度，抬头，上身正直，双肩平并放松，手臂伸直，手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，幅度为35厘米左右，双臂外开不超过30度，眼平前方，面带微笑。这样才能给客人带来精神上的享受，给客人带来美感。行走时，鞋底不要拖地，不要扭腰、做作，摇头晃脑，不奔跑，跳跃，不与他人拉手、不吃零食，不左顾右盼。

行走时要注意：

a.、尽量靠右，不走中间

b、与客人相遇要点头示礼致意。

c、与客人同行至门时，应主动开门，让他们先行。d、引导客人时要让客人在自己的右侧。

e、上下楼梯时，腰要挺，背要直，头要正，不要手扶栏杆。

3、手势：我们的服务员在引导客人时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方能否看到指示的目标。与客人谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。手掌掌心向上表示我们是虚心诚恳的，友善的。在介绍客人，指引方向、引路时、都应该掌心向上，上身前倾，以示敬意。给客人拿东西时要双手奉上，不能漫不经心一扔，忌讳用手指或笔尖指向客人。

4、表情：表情是从面部表达出来的内心思想感情，是一种无声的语言。适度的表情可向客人传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。在餐饮服务当中，我们服务员表情的好坏，直接关系到服务质量的高低。对餐厅服务人员表情的基本要求是：温文尔雅，彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；笑脸常开，和蔼可亲；轻松自然，毫无做作。

具体要注意：

a、面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人不欢迎的感觉。

b、客人询问时要认真的听，不要漫不经心，给客人以不受欢迎的感觉。c、要坦诚待客，不卑不亢，不要维维是诺，给人以虚伪感。d、要沉着稳重，不要给客人以毛糙感。

e、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

f、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏做作，给客人不敬重感。

g、致意：客人来到时，我们员工要向客人行致意礼。致意时，身体应保持正直，不要东倒西歪，双手自然下垂，不要指指点点，目光注视对方，面带微笑，轻轻点头致意，并且要说“您早”“您好”

h、风度：每个员工的步态、言语、动作、眼神、表情、音容笑貌以及服装打扮，都会涉及到风度的雅俗。

我们服务员要从一下几个方面培养自己的风度：

a、头脑灵活，有丰富的餐厅知识。

b、眼神要经常留意客人的表情，注意客人的手势。c、要以沉着冷静的心情去为客人服务。

d、讲话要有礼貌，声音清晰，发音正确标准。e、和蔼诚恳，笑容自然。f、举止端庄，不娇柔做作。g、工作时不吃口香糖。

h、手脚举止要配合适当，动作要规范

五、举止

员工的举止是否文雅、规范不仅反映其本人性格、修养和文化素质，而且也反映一个餐厅的管理水平。举止的一般要求是：

1、在客人面前不允许以下各种行为：吃东西、吸烟、挖耳朵、掏鼻孔、剔牙齿、抓头、脱鞋、搓泥垢、打哈欠、修指甲，即使不得已的情况下应尽力回避和掩饰。

2、工作时要保持室内安静，不要在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，脚步要轻，取放物品要轻。

3、当客人走过来的时候，无论我们服务人员在做什么，都要停下来招呼客人。

4、对客人要一视同仁，不能与一些客人过分亲热而忽略另一部分客人。对客人奇装异服客人不要围观议论。客人交谈时，不要走近旁听。

5、客人要求去办的事情，必须马上去做。

6、不能把工作生活中的不愉快情绪带到服务中来，更不可发泄到客人身上来。

六、礼貌礼节

1、礼貌用语：分三类： 1）常用礼貌用语； 2）称呼用语； 3）问候用语；

（1）餐厅服务常用礼貌用语

欢迎语：欢迎光临、欢迎您

祝贺语：祝您节日愉快、祝您生日（圣诞、新年、新婚、新春等）快乐、恭喜发财

告别语：欢迎下次光临、欢迎再次光临、再见

道歉语：对不起、请原谅、打扰一下、抱歉、非常抱歉、打扰您就餐了

谢谢语：谢谢，非常感谢

应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的 征询语：我能为您做点什么？您还有其他吩咐吗？请您XXXX好吗？您喜欢、需要XXX吗？

基本礼貌用语十个词：请、您、您好、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气

（2）称呼用语：我们服务员对男性要称呼先生；女士称小姐、太太；对不知道已婚、未婚的女性客人可称“女士”。有官职的，称官职，X总，X经理，X主任，X局长等等，有职称的可称X教授，X老，X工称呼要得当，要根据年龄、职业、性别、民族、地区的不同习惯进恰当的称呼

（3）问候用语：我们的服务员要在具体的时间、场合、对象等用不同的礼貌语言向客人表示关心和问候。例如“您好”、“您早”、“早上好”、“晚上好”、“晚安”、“祝您生日快乐”、“欢迎再次光临”、“欢迎下次再来”、“祝您节日快乐”、“早上好，您有什么吩咐吗”

2、应答礼节：我们服务人员在回答客人问话的时候也要有礼节。应答礼节既要有礼节动作也有礼节语言。倾听客人问话的时候要站起身，全神贯注的听，不能坐着讲话，要停下手中的工作，不能侧身、目视其他地方、心不在焉，交谈中要面带微笑，热情热切，必要时可借助手势和表情来沟通和加深理解。如遇到客人没说清楚，应用温和的语气，礼貌的说“对不起，请您再说一遍”。受到客人赞扬时应谦恭地回答“您过奖了”表示感谢的时候要说“不要谢”“我应该的”“不客气”。同时接待多位客人的时候，要做到“接一，顾二，联系三”人未到话先到，不能只接待一位客人冷落其他众人。

3、迎送礼节：是我们服务员迎送客人时的礼节。应注意：1）迎接客人。客人进门后要主动接挂衣帽，彬彬有礼，给人以温暖、可亲的感觉；主动引路、让座；当客人问话时，要及时答话或主动介绍本餐厅的经营特色和菜肴方面的风味特点，同时要耐心听客人的意见和要求，及时向有关方面传达，以便更好的安排各项工作。2）送别客人。客人离席后，要热情送别，使客人满意而来，高兴而归。

4、次序的礼节：要注意：如二人同行，前者为尊，陪同、随从人员在后；引领人员应在客人左前方二三步处；如三人并行，以中间者为尊；上楼梯，以年长者、身份高者和女士在前，下楼梯等则在后面；进门则要以尊者先行。

5、介绍礼节：向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体，身体稍倾向被介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔说清楚，口齿要清楚，能让双方彼此记住。

第二节 餐厅服务人员的专业素质

我们的服务员除了要有基本素质外，还要有专业素质。它是我们做好服务工作的重要保证，是提高餐厅工作效率和服务质量的基本条件。如果没有一点专业知识，即使菜肴质量再好，也不能使客人得到周到满意的服务。专业素质主要包括以下几个方面。

一、专业知识

我们服务员应掌握的专业知识主要有：

1、菜肴和酒水知识。熟悉菜肴、点心、酒水的原材料和特点。我们不但要向客人介绍各种菜品，拟定各种菜单，而且担负着检查、鉴别菜肴质量，协助厨师做好菜肴的责任。为此，我们要懂得我国的主要菜系，以及菜系的特点，还要了解几种酒，产地，口味，年代等。

2、烹饪知识。了解基本烹饪方法、步骤和制作过程，熟悉现代厨房设备的主要性能。作为一名优秀的服务人员，我们要掌握一些烹饪方面的知识，如原料的初步加工、原料的涨发、切配成型（丁、丝、条、片、块、泥），烹饪时要掌握的火候（猛火、大火、中火、小火、温火等），烹调方法（炸、爆、炒、煎、煮、烙、烧、烤、烩等），烹饪的过程（如上浆、挂糊、成熟及处理等），盛装菜肴的器皿、色、香、味、形的搭配等等，还应了解厨房的主要设备、工具的性能及使用方法。

3、食品的卫生知识。我们服务员要懂得营养的搭配与组合，了解各种主要营养素在人体中的重要做用。人体中所需要的各种营养都具有它特殊的功能。我们服务员直接肩负着为客人介绍食品、选配食品、提供食品的任务，就应该使客人的营养膳食结构趋向平衡、合理。营养的质与量分配得合理，就能使人身体健康、精力充沛，反之，则对人体有害。

4、习俗知识。我们的服务员每天接待的客人来自四面八方，他们有不同的饮食习惯，在我们的自助火锅服务过程中，因为是自助食物，客人喜欢的食物自己拿，但我们也要在客人就餐之前询问客人的口味，在料碟的处理上是不是要加点盐、香菜、蚝油等。

二、专业技能

我们的服务员要有较熟练的专业技能，一方面能给客人提供高质量的服务，使客人增加信任感和安全感，给我们餐厅带来良好的经济效益；另一方面，它也是一种无声广告，对餐饮企业的信誉起着扩散作用。熟练的操作技能是快速服务的前提，快速服务能节省时间，提高工 作效率。专业技能的提高需要通过专业训练和自我锻炼来完成，它主要包括以下几个方面：

1．沟通能力。餐厅每天要接待许多来自四面八方的客人，服务员是否具有熟练的沟通能力，对自己的服务工作影响很大。服务员要善于利用自己的语言、行为和肢体语言，与各种客人进行准确的沟通。语言是有声的思想，是表达感情的工具，餐厅服务员对客人态度的好坏，很大程度上是从语言中反映出来的。我们的服务员在为客人服务时，要根据不同的接待对象使用不同的尊敬语、称呼语、问候语。为客人服务时要做到有“五声”，即：客人来时有迎客声、遇到客人有称呼声、受到帮助有致谢声、工作失误有致歉声、客人离开有送声。

使用服务语言时要简单明了，生动活泼，注意语调、语速的使用方法，表达应清楚，富有感染力。同时要提高自己的口头和书面表达能力，善于抓住问题的关键，熟练处理客人的各种投诉。

2．推销能力。我们每一个服务员都应该是一个好的推销员。餐饮推销不仅是销售食品和饮料，而且是向客人销售全部感受。归纳起来，要做好推销工作，服务员要注意以下几点：

（1）自我推销。我们服务员要讲究仪容仪表美，坚持微笑服务，态度真诚，做到客到微笑到、敬语到、茶到、布巾到。良好的仪容仪表也表示对客人的尊重，容易让客人在心理上产生好感，对服务员所推销的产品也容易接受。

（2）抓机会推销。每一桌，在餐前、餐中、餐后都有很好的推销机会。客人点菜是服务员推销的最好时机，客人在看菜单的时候，服务员不要置之不理、一言不发，而是要与客人进行关于菜单内容的不要沟通，主动向客人提出各种建议，使客人对菜单内容发生兴趣，从而接受服务人员的推销。

（3）要有针对性地进行推销。服务员应了解客人的进餐目的，面对不同的客人、不同的用餐形式、不同的消费水准，进行有针对性的推销。如对家宴要注重老人和孩子们的选择；对情侣一般要侧重于女士的选择。

（4）要正确使用推销语言。我们服务员要善于掌握客人的就餐心理，灵活的使用推销语言，使客人产生良好的感受。常用的语言技巧有选择问句法、语言加法、语言减法、语言除法、一卷芭蕉法、借人之口法、赞誉法和亲近法等。

1）选择问句法。是指在推销时不以“是”或“否”的问句提问，如不要问“先生，您要饮料吗？”这样问的答复往往是要或不要，容易使餐厅失去销售机会。如果问：“先生，我们有椰汁、芒果汁、可口可乐，请问您要哪一种？”这样客人的反应是选择一种饮料，而不是考虑要和不要。

2）语言加法。是指尽可能多地罗列菜肴的各种优点，例如，“这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜，含有多种营养成分，还对虚火等症有辅助疗效！”

3）语言减法。是向客人说明如果不吃这道菜会是一种损失哦，例如“大闸蟹只有阳澄湖一带的水域才有，您如果现在不偿偿，回国之后将难有机会尝到了！”

4）语言除法。是将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。例如，“我们的羊蝎子火锅虽然要18元/份，但是6个人平均下来不过3元/人，您只需要3元就能品尝到正宗的京城美食羊蝎子火锅了”

5）一卷芭蕉法。又称“转折术”，即先顺着客人的意见，然后再转折阐述。例如‘“这道菜确实比较贵，但其原料在市场上的价格就不低，成菜工艺也比较复杂，口味别具特色，您不妨一尝！”

6）借人之口法。例如，“客人们都反映我们这里的XX做的很好，您愿意来一份吗？”或“毛泽东都曾赞誉过湖北的武昌鱼，您如果品尝一下，一定会有同感”

7）赞誉法。例如，“这鲍鱼炒饭是我们这里的招牌菜之一，您不妨试试。”

8）亲近法。例如，“您一直这么关照我们的生意，今晚我特意介绍一道好菜给您”（5）尽可能推销利润高的菜。不一定高价格的菜就是高利润的菜，只有高利润的菜才能给餐厅带来较好的经济效益。

3、扎实的基本工，熟练的服务技能。要成为一名优秀的服务员，仅有一些专业知识和良好的愿望是不够的，还必须有扎实的基本功和熟练的服务技能，才能为客人提供满意的服务。如客人让服务员斟酒水，服务员把酒水洒在了客人身上，让上菜，却不知上菜程序；让分菜，却把菜形破坏，或分配不均，甚至分到最后一位客人时，出现空盘的现象。这时服务人员态度再好客人也不满意。为避免这些情况发生，我们服务员必须练好基本功，熟练掌握这几种技能：端托、摆台、酒水服务、上菜、分菜、餐巾折叠、撤台等。

第三章 餐厅服务基本技能

我们餐饮服务人员除应掌握一定的专业知识外，还应熟练掌握基本操作技能，也就是服务员应掌握的基本功，它是做好餐饮服务工作的基础，基础打得是否牢固，会直接影响着餐饮服务质量。这不仅是餐饮服务人员个人的服务技术水平问题，它也是衡量一个餐饮企业服务质量好坏的关键问题，学习和掌握并巧妙地加以运用这些基本技能是作好餐饮服务工作的必要条件，因此，服务人员必须勤学苦练基本功，掌握基本要领，从而为客人提供更优质的服务。

第一节 端托

一、端托的方法和步骤

1、轻托

盘平托于左胸前又称“平托”、“胸前托”，主要用来端送体积较小，重量轻的物品，其次用来摆台、斟酒和撤换餐具。因托盘所托物品较轻，重量一般在5公斤以下，故称轻托。

轻拖的程序和方法：

左手掌伸平，掌心向上，五指分开，左臂上下弯曲或成90度角，上身前弯，腰略弯，左脚上前，右脚在后，侧身右手将装好物品的托盘从搁台上拉出三分之二，用左手五指指间和掌根接托住托盘底部中间部位，掌心不与盘底接触，使手指、手掌和手腕同时受力，将托盘平稳放下右手，托盘应略高于腰部，应留有一定间隙，不要将托盘靠在身上，在端托行走时头要正，肩要平，身体要直，挺胸收腹，目光注视前方，顾及左右；面部表情轻松自如，脸带笑容；脚步轻捷，右臂随着步子自然前后小幅度地摆动，如遇障碍物应避让而不停步，姿势自然。

2、重托

重托主要用于托运大型菜点、酒水和盘碟，一般重量在十至二十公斤左右，因为盘中所托物品较重，故称重托。重托的方法及操作步骤如下：

（1）理盘。重托理盘方法与轻拖理盘方法基本相同，需要选用合适的托盘，由于重托往往端托汤汁较多的物品，托盘容易油腻，所以要将盘内油垢清洗干净，垫上洁净布，避免物品滑动。

（2）端托服务。重托又称上托、高托。起托时，先用双手将装好物品的托盘一端移至搁台外，用右手拿住托盘的一头，左手伸开五指，用掌心和五指托住盘底部，上身前倾，弯曲双腿下蹲，掌握好重心后，用右手协助用力、左手缓缓向上托起，左手臂随即弯曲成轻拖姿势，再用力协助用力，向左后方旋转也就是逆时针方向旋转90度角，托于肩外上方，盘底离肩约2厘米，做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发，上身挺直，肩不倾斜，身体不晃动，步履轻快，面带微笑，表情轻松自然，放盘时要掌握好重心，保持平稳，以防止意外的发生。

第二节 酒水服务

酒水服务是我们餐厅服务工作的重要内容之一。在中餐服务中，由服务人员为客人提供酒水服务，而且现在酒水品种较多，酒水服务技艺要求也高，我们服务员要多学习酒水服务技术，这样才能为客人提供周到满意的服务。

一、酒水服务的一般常识

酒水服务的规格较多，一般常识有如下几点

1、斟酒前要将酒水瓶擦干净，准备好各种与酒相配的酒杯，检查酒水是否发生沉淀变质（有些果酒有沉淀，但不影响酒质），如果酒液中有变质现象则应更换，准备好的酒水要摆放整齐。

2、无论斟酒 或是斟饮料，均要绕到每位客人的右边进行，不能左右开弓。不准隔位斟倒和反手斟倒。

3、斟酒时，要随时注意瓶内酒量的变化。瓶内酒液越少，其流速就越快，斟时就容易冲出杯外，因此要随时注意瓶内酒量变化的情况，以适当的倾斜度控制酒的流出速度。

4、宴会斟酒，白酒和黄酒以斟八分满为宜。啤酒应顺杯壁斟倒，可以分二次斟倒，以八分酒，二分泡沫为宜。

5、进行交叉服务时，要随时观察每位客人酒水的饮用情况，当客人杯中酒水剩下三分之一时，就应该及时添加。

二、酒水服务技能

1、示瓶

服务员站在点酒客人右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒杯朝向客人，让客人辨认。示酒是斟酒的第一道程序，标志着斟酒服务操作的开始。

2、开瓶

开瓶时要使用专用的开瓶器。开瓶器有两大类，一类是开启带有软木塞的葡萄酒钻，一类是开瓶盖用的起子。

开瓶时要将酒瓶放在桌上，尽量减少其晃动，以防酒液溢出和发出爆声。开瓶后应再一次检查酒水质量