第一篇：IT服务管理论文
中小型企业IT服务管理中的服务台系统建设 引言
服务台（Service Desk）有时又称为帮助台，即通常我们所指呼叫中心或客户服务中心，它不是一个服务管理过程，而是一种服务职能。
本文从IT服务管理的学科角度，以某电力企业实际需求为例，提出和分析了‘呼叫中心’的具体架构、所遇的难点，实施步骤及观点。
概述
随着电力行业的快速发展和不断改革 ,供电企业越来越重视市场、重视服务.提高客户的满意度 ,树立企业品牌形象已经越来越重要.客户服务中心引入 “以客户为中心” 的服务理念 ,其目的是为了提高企业服务质量,建立与客户良好的连接渠道 ,从而使企业赢得更多的客户和市场 ,为企业的进一步发展奠定坚实的基础.客户服务中心最早叫做呼叫中心 ,起源于发达国家对服务质量的需求 ,在保留传统面对面服务方式的同时 ,主要通过电话、传真等呼叫形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务.程控交换机智能呼叫分配技术、计算机电话集成技术、自动应答系统等高效手段加上有经验的人工座席服务 ,能最大限度地提高客户的满意度 ,使企业与客户的关系更加紧密 ,是提高企业竞争力的重要手段.近年来 ,随着通信和计算机技术的发展和融合 ,客服中心已被赋予了新的内容:分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作;自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席 ,而且使客户服务中心能 24 小时不间断运行;Internet 和通信方式的革命使客服中心不仅能处理电话 ,还能处理电子函件、Web 访问 ,甚至是基于 Internet 的电话和视频会议.至此,呼叫中心已被赋予了新的含义 ,成为以信息技术为核心 ,通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的客户服务中心系统.在电力行业领域 ,用电客户获得服务的方式已不能仅满足于 “窗口式” 面对面服务的这种传统方式 ,随着电力系统的不断发展 ,电力企业工作的重点需要逐渐从发、输、送电和生产方面转移到市场开拓 ,以及电力需求的管理服务方面.如何满足用电客户越来越多的需求 ,使客户能够最方便、最快捷地得到企业提供的优质服务 ,已经成为各电力企业必须面对的首要问题.为了很好的解决这一问题 ,电力企业需要建立一个 “一口对外的” 客户服务中
心来提高服务质量 ,在企业与客户之间架设沟通桥梁。
呼叫中心功能介绍
呼叫中心(Call Center)是指以电话接入为主的客户服务响应中心，它为客户提供各种电话响应服务。在技术和成本竞争日趋相同的今天，客户服务将成为企业成功的关键因素，拥有一支高效率的客户服务队伍是企业管理者梦寐以求的事；由于呼叫中心能提供便利、规范和高效的客户服务，因此取得了快速普及应用。
人们熟知的企业级服务中心电话有800、400等，对于中小企业来说，这些呼叫中心普遍有如下问题：
·投资门槛高——系统复杂，投资大；
·运行费用高——需要特别租用电信运营商的通信资源，日常租用费普遍较高。这些因素使得不少企业对Call Center望而怯步。
呼叫中心系统的目标
我们所要构建的呼叫中心系统就为了中小企业服务的，因此该系统应具有如下特点： “系统投资平民化”——系统设备简单，整体造价相对低廉；
“通信费用本地化”——企业无须支付通话费用，客户拨打市话接入系统，系统
内部走IP长途（免费）到中心；
“服务中心网络化”——充分利用IP话机的灵活移动和免费特点，服务中心的人工坐席可以灵活设置在不同城市，实现多中心联网服务；
“服务终端多样化”——客户呼叫请求接入到系统后，处理中心可以将呼叫分发
到IP话机、PC软件电话、普通固定电话或移动电话。
呼叫中心系统的构建
一、系统概述:
呼叫中心在系统组成上包含“客户呼叫接入设备”、“客户呼叫处理中心”、“人工服务坐席”和“客户数据库管理”4部分。
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二、系统网络拓扑
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三、系统结构说明:
1.客户呼叫接入设备 利用当前普遍的ADSL或小区LAN接入手段，可以将语音网关部署在县、市级地域。网关的前端通过FXO口与当地PSTN网络对接，网关的后端由LAN口通过ADSL或小区LAN与VOIP系统对接。为了达到节省长途呼叫费用的目的，可以在每个县、市都部署一套“客户呼叫接入设备”，客户只需要拨打网关FXO口所连接的电话线号码，就可以接通呼叫中心，客户只需要支付当地的市话费，而接受呼叫的企业则不必承担任何通话费用。
2.客户呼叫处理中心
客户呼叫处理中心（SVC9000）安装在企业局域网内，通过企业路由器接入广域网（互联网）。该设备集成了“自动呼叫分配（ACD）”、“交互式语音应答（IVR）”、“详细呼叫记录（CDR）”、“在线录音（Call Logging）”和“客户留言信箱”功能，可以将客户
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呼叫自动地引导并分发到合适的人工服务坐席，并提供呼叫记录和统计功能，根据实际需要，还可对通话进行录音。
3.客户数据库
客户数据库挂接到客户呼叫处理中心，这样，当一个老客户呼入后，系统可以根据客户登记的关键信息，从数据库中自动调取客户数据，供接线的服务代表参考。
4.人工服务坐席
呼叫中心方案提供了灵活的人工服务坐席方式，分别说明如下：
·集中式坐席
集中式坐席包含若干服务电话，通过企业内部局域网连接到呼叫处理中心。
·分布式坐席
分布式坐席适合于多中心甚至分散的业务机构，坐席之间虽相处异地，但都通过互联网接入到企业呼叫中心。
·终端多样化
坐席的终端形式可以是多样的，主要形式是PC集成的VOIP软Phone、IP话机，在特殊情况下，处理中心也可以将客户呼叫请求引导至普通固定电话或移动电话坐席。
四、系统规则及呼叫流程:
1.呼叫中心系统的号码规划
·前台号码规划
前台号码，即公开给客户的电话号码，需要向当地电信运营商申请，为方便宣传，建议申请具有一致特征的号码。
·后台坐席号码规划
后台坐席号码，建议根据业务的门类不同按号段自行分组，以方便后期维护管理。
2.客户呼叫流程
根据企业公开的当地业务电话，客户需要洽谈业务或取得服务时，便可以使用普通电话拨打该号码。当电话拨通后语音网关会把客户呼叫请求经由IP途径，自动地转到呼叫处理中心，然后客户将听到企业呼叫中心播放的欢迎辞，欢迎辞过后，交互式语音应答系统将会根据客户的业务需求，把客户准确地引导到业务对口且空闲的人工服务坐席，至此呼叫系统便把客户和企业的客户代表完全联系一起了。整个过程客户只需要支付当地的市话费，而企业无需支付任何费用。
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五、系统功能特点:
·自动呼叫分配
自动呼叫分配可以成批接受客户呼叫，将这些客户呼叫按规定路由传送给恰当的业务代表组，并在这个组内选择空闲的业务代表接听。
·交互式语音应答
交互式语音应答实际上是个自动的业务代表，客户在IVR的导引下可以通过电话按键来选择适合自己需要的服务；IVR还可以提供特别的节日问候语，使客户倍感亲切。
·详细呼叫记录
详细的呼叫记录功能有助于企业统计分析话务量，实时掌握客户需求特点。
·在线录音
在线录音功能可以实时录制通话过程，用于分析关键客户的语音信息。
·客户留言信箱
客户留言功能使企业不错失客户业务信息，根据客户留言及来电信息就可以方便地提供客户服务。
·客户关系管理
在客户数据库支持下，为老客户提供贵宾式服务，详尽的客户数据记录，将有助于提升服务效率和客户满意度。
呼叫中心系统的其他建议
为了构建高效能的呼叫中心系统，我们还应进行以下工作补充：
• 进行基于业务发展的IT策略规划
• 进行企业的IT基础架构规划
• 建立IT服务发展计划及进行IT规划管理
• 建立服务级别管理机制
• 建立IT项目管理机制
• 制定企事业单位IT开发测试规范
• 建立企事业单位IT日常运作管理机制
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总结
呼叫中心是利用现代通讯手段集中处理企业与客户交互过程的机构，对于时域、地域跨度都很大的物流企业而言，它更担负着不同物流环节、不同部门之间有效沟通的职能，对于物流企业的顺利运行起着重要的作用
随着多媒体和互联网的广泛应用,呼叫中心在物流行业中的应用日益频繁。呼叫中心凭借其高度的灵活性和柔韧性,通过营运管理的逐步完善，可无缝地嵌入物流配送网络的各个环节,成为真正满足现代物流企业需要的综合性服务和营运中心。呼叫中心不仅仅是物流企业和客户联系的桥梁,更将为物流企业带来更多的收益、为客户带来更优良的服务。
参考资料
• 信息化建设杂志 时代网 细说IT服务管理— [作 者]孙强 孟秀转 《软件工程师》杂志 IT服务管理在一级业务支撑系统中的应用-[作 者]夏敬侃 文静
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第二篇：会展服务与服务管理论文
会展服务的发展与管理
摘要：现今的会展业建设规模不断扩大，会展活动空前活跃，会展形式丰富多彩，但同时，会展业的发展管理经验不足，会展服务中存在各种各样的问题。本文通过总体概括我国会展业发展现状的背景下，讨论了解什么是会展服务、会展服务发展现状、发展趋势、存在的问题，以及对如何提高服务技能做出相应的对策。关键词：会展业 会展服务 服务技能
一、会展服务业发展现状及其发展趋势
（一）会展服务业发展现状
会展业作为现代服务业的一个新兴领域近年来在我国得到了迅速的发展，但随着我国改革开放的不断深入和加入WTO后，服务贸易市场全面开放，我们国内知名的会展有：亚运会、PATA年会、世界建筑师大会、万国邮联大会、上海中国国际工业博览会、“广交会”、“高交会”、博鳌论坛。中国会展业在各城市发展迅速，形成了“环渤海、长三角、珠三角、东北、中西部”五个会展经济产业带，可见发展速度之快。
但我国会展业也显现出一些问题，管理体制不完善，市场秩序混乱，人才紧缺，服务质量差，服务技能不高等。在这种会展服务及会展技能发展不成熟的情况下，对具体的问题具体分析，实施改进方法，促进我国会展业的跨越性飞跃。
（二）会展服务业发展趋势
1、我国成为亚洲会展大国
随着展览专业化、市场化和国际化水平的不断提高，涌现出“广交会”、“琶洲会展”、“医博会”等一批具有国际影响的知名品牌展会。从展览的类型、数量、规模、水平和影响来看，我国逐步成为亚洲地区的区域性“会展中心”。
2、会展城市区域格局初步形成
当前，会展经济在北京、上海、广州、深圳、大连等第三产业发达城市已迅速崛起，并出现南、东、北三大“会展城市战略生态群”，即分别以广州、上海、北京为代表的珠江三角洲、长江三角洲、京津为中心的三大会展战略生态群。
3、三大市场经营主体角逐
据不完全统计，目前基本形成国营、中外合资、民营三大市场主体。
4、跨国会展企业真正“落地”我国
2004年是我国会展业的整合期，据不完全统计，目前国内举办的国际专业展将近40％有境外公司参与。如：德国法兰克福展览公司与广州光亚展览贸易公司签署合作协议；美沙展览集团与广州振威展览公司举办的品牌展GIMT（广州国际机床展）进行合作。[5]
5、会展人力资源建设能力提高
目前，我国开展大学、职中的会展专业教育理论。我国会展人力资源保有量基本能够满足我国高速发展的会展产业对人才的需求。
二、会展服务概述
（一）会展服务定义
会展指特定空间的集体性物质或精神的交流或交易活动。[1] 会展服务是一种新颖的信息与产品传播的服务载体，通俗地说会展就是会议和展览的合称，是指为保证会议、展览正常进行所提供的全过程（会前、会中、会后；或是展前、展中、展后）服务，既包括发生在展会现场的租赁、广告、安保、清洁、展品运输、仓储、展位搭建等专业服务，也包括餐饮、旅游、住宿、交通、运输、地方特产等相关行业的配套服务。[1]
（二）会展服务分类
1、博览会、展览会、交易会、贸易洽谈会等。
2、各种类型的大型国内外会议。
3、体育竞技运动、文化运动、大型节庆活动、民俗风情活动。
（三）会展服务人员类型
1、政府机构、会展行业协会和会展专业组织。
2、饭店、酒店公寓、会展中心和各类文博馆。
3、目的地管理公司、旅游公司或旅行社。
4、会展公司及会展服务公司。
5、大中型企业单位。
（四）会展服务6大特征
会展服务的无形性[2]、不可分割性、差异性、同一性、业绩难以精确度量性、综合性和集聚特性。
我在丽宫的实习中涉及会展服务，我们属于酒店会展服务人员、会展的主题是手机交易会、展览会。我们提供的服务同其他任何一种服务一样，参展商和观众对会展服务只能感受到而不能像触摸物品那样触摸得到，也不能像一般物品一样储存、转售和退还，很多服务如果不及时利用就会作废，不同的员工提供的服务，不同客户需要的服务不尽相同，但我们都应一视同仁，都应按会展行业规范服务标准来执行，提供个性化服务。
三、会展服务存在的问题及解决对策
（一）会展服务存在的问题
1、中外合作展会的服务仍处于磨合期，国内会展管理体制存在问题。
2、政府及行业机构举办的展览会服务差强人意。
3、存在市场秩序的问题、定位盲目的问题。
4、会展资源分散且低层次过度竞争。
5、规划滞后，缺乏会展业发展的具体经济目标。
6、展览公司的展会服务具有意识但缺少能力，会展业人才紧缺，人才政策未能作为促进本地会展业发展的重要政策。
7、会展设施及配套硬件建设仓促上马，各种软环境的建设规划严重不足。
（二）借鉴国际经验，结合我国实际，得出以下解决对策
1、借鉴西方经验，进行科学决策，建立适合中国国情的理论指导体系。
2、加强政府调控，提高管理水平。
3、促进会展业的规范化，加强合作以实现共赢。
4、促使会展业品牌化发展，制定品牌战略提升品牌质量提升品牌质量。
5、推进会展业科技化、信息化建设，加快会展企业的信息化建设与管理。
6、培养会展人才，强化培育，加强人才投入。
7、优化行业管理。建立促进展会服务体系发展的有效机制，建立展会服务体系的评估标准和监督机构。
四、如何提高会展服务规范
（一）对于会展服务人员来说
1、展览服务人员要提高自身素质。会展行业人员是跟参展商密切接触的，员工的仪表、举止、态度、谈吐直接会影响到参展商对于整个展会的印象。
2、保持协作过程顺畅。整个展览需要很多人员的配合，人员之间应该相互沟通，部门之间应该协调一致的。
3、服务要务实，态度真诚，有统一的服务行为规范，能提供个性化服务。
（二）对于会展管理者来说
1、规范企业内部管理工作，管理系统信息化，使得原先复杂的操作变得简单化、程序化。缩短工作时间，提高了效率，同时也提高的会展的水平和服务质量。
2、对服务质量的持续改进，国际规范化。
首先，主办单位要树立服务观念，按照市场化、商业化、专业化的要求来进行服务运作。
其次，实现服务流程的规范化、标准化。
再来，制作会展服务手册，把一切可能想到的问题和解决方案都要写进去，及时和大会主办方沟通，了解本届展览会服务的新变化，具有查询方面的功能。
（三）对于会展客户、参观者来说
服务过程要以客户为关注焦点，不断地满足客户的需求和期望，确保客户能时刻享受高效及超值的一流服务。比如，展览会的布局完全以展品大类来划分，方便观众参观；参观者刚踏进展览馆就能得到一份用不同文字编成的会展服务手册或参观指南；展场内还有就餐中心区、休息场所、便捷通道等等。
五、小结
会展业能带动所在地的城市迅速发展，发展前景广阔。通过对会展服务业的研究，可以清晰的了解到现今的会展服务的优劣处，经过具体分析，将我国会展服务中的优点发扬并结合时代特色进一步发展，对于不足的地方，借鉴国外经验充足的会展服务成功案例，取其精华，再结合我国的国情特征，解决存在的问题，预防位子的问题，力图为我国会展经济及会展城市的发展奉献绵薄之力。
参考文献
【1】《绍兴文理学院学报(哲学社会科学版)》，高志刚；绍兴图书馆，浙江绍兴312000； 【2】《会展服务》，刘晓杰，化学工业出版社，2009年09月； 【3】《会展服务与管理》，刘松萍，科学出版社，2009年07月；
【4】《会展服务与管理》高职高专“十一五”规划教材，刘勇，化学工业出版社，2008-7； 【5】《世纪中国会展经济与会展产业[M]》，应丽君，重庆大学出版社，2003(3)；
第三篇：积极主动服务 严格规范管理(论文)
积极主动服务 严格规范管理
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XX市国土资源局XX分局
国土资源管理工作领导关切、群众关心、社会关注。作为基层分局（所）要做好国土资源管理工作，总体上就是抓好三件事：管好土地（工作职责）、服务好发展（工作方向）、抓好队伍（基础）。近年来，中央将土地作为调控的“闸门”，面临新的形势和新的要求，如何履行好职责，我们认为在积极主动服务的基础上，要在严格规范管理上下功夫，特别是要注重土地执法监察工作。长期以来，“发现难、制止难、查处难”一直是困扰基层分局土地执法监察工作的难题。怎样来真正做到早发现、早制止、早汇报、早处理，成为基层国土分局土地执法监察工作必须要解决的问题。下面结合XX的实际，谈几点体会，供市局领导参考。
一、清醒看待形势，进一步增强执法监察工作的责任感和紧迫感
近年来，国务院先后出台了国发28号、31号和3号文件，进一步强化了土地参与宏观调控的职能。特别是党的十七届三中全会通过的《中共中央关于推进农村改革发展若干重大问题的决定》，提出了农村土地管理制度改革的新思路。
土地管理面临“两碰头一忧虑”的严峻挑战，如何正确处理好“保障发展”与“保护资源”的关系，在实际工作中是一个不可回避的焦点。为此，我们必须认清形势，把握重点，进一步增强做好执法监察工作的责任感和紧迫感。
一方面要正确把握好《决定》中提出的重大原则，即把保护好XX镇7.4万亩基本农田作为头等大事放在土地执法监察工作的首位，把“保增长”和“保红线”作为土地执法监察工作的重要内容和落脚点，把严格规范管理作为土地执法监察工作的切入点，实现保护资源与保障发展相协调。
另一方面，要正确把握好《决定》中“二个最严格”，即：最严格的耕地保护制度和最严格的节约用地制度。要按照昆山市局束局长在做客在线访谈室时，就“保增长保红线”，确保昆山持续发展提出的“四大举措保增长、四项措施保红线、五条途径强队伍、十项机制促发展”的要求，以积极主动服务赢得地方政府的理解信任，以严格规范管理获得服务对象的拥护支持，以广泛宣传沟通取得社会各界的关心关注，来牢牢守住7.4万亩红线，切实保障XX经济社会又好又快发展。
二、加大力度，认真做好土地执法监察工作
1、加大法律法规宣传力度。要充分利用广播、电视、报纸等媒体和“4.22”地球日、“6.25”土地日、“12.4”法制宣传日等宣传时机，集中报道国土部门积极主动服务、严
格规范管理的工作成就和重要成果，经济社会发展中涉土问题的最新动态，重大典型违法案件的查处情况等，把政府领导的着力点、新闻部门的兴奋点和社会各界的关注点，凝聚到坚守18亿亩耕地红线、坚持两个最严格的制度上来。
2、加大执法监察的威慑力度。没有严格的执法就没有良好的秩序，对于违反国家政策、顶风违纪的现象，执法监察队伍要敢于碰硬，严格履行法律赋予我们的职责，认真执法。对未批先建、破坏耕地等违法违规的行为，要敢于碰硬动真，发现一起、处理一起。特别是对一些顶风而上、性质恶劣、影响重大的典型案件，要公开曝光，起到了处理一起，教育一片的警示作用。
3、加大调研和信息分析的力度。土地执法监察工作在第一线，对地方发展过程中，出现的新情况、新问题及带有普遍性的不良倾向和苗头性问题也基本能够及时发现。要注重对信息的收集，提高信息分析质量，有针对地提出相关措施和建议，供上级部门参考，为出台有关制度政策提供有价值的信息，进一步增强监察工作的针对性、有效性和前瞻性。
三、积极探索，构建行之有效的执法监察新机制
面对新形势、新情况，做好土地执法监察要有新方法、新举措，特别是要在敏锐发现问题上下功夫、在快速反应上想办法、在及时处置上不含糊、在全面监控上做文章。我们应该在现有的违法案件督办、执法监察过错责任追究、违法
重大和疑难案件会审等制度的基础上，积极探索和完善执法监察新机制。
1、完善执法监察区域网格化管理制度。在管辖的行政区域内，将土地执法巡查区域，以网格化的形式，划分为若干个责任区域，实行定格、分片包干负责制，做到巡查区域全面覆盖，不留死角、不留盲区。市（县）局以乡镇为单位进行划分、乡镇分局（所）以行政村（社区）为单位进行划分、行政村（社区）以组或自然村为单位进行划分，并确定责任区域，实行定点、定人，达到“三位一体、盖边沉底”。
2、建立执法监察区域监控制度。进一步理顺市、镇两级国土资源管理部门的执法监察方式和村级协管方式。市局设置若干个片区监控小组，建立监控程序，重点进行日常监控。分局（所）在坚持监察队伍日常全面巡查的同时，按照《执法监察区域网格化管理制度》中定点、定人的要求，重点进行定点巡查。同时，利用村级协管员熟悉情况，指掌信息及时、可靠的特点，充分发挥协管的监控作用，达到基层情况反馈的信息员、对违法案件及时发现的监督员的要求。
3、建立执法监察等级预警监控制度。一是评定区域预警等级，具体为：对基本农田保护区、主干道两侧和案件多发区域实行一级监控，由市局片区监控小组每季组织拉网式检查、分局（所）每周定期组织重点巡查，村级协管员配合日常巡查；对工业集聚区、城乡结合部和乡村道路实行二级
监控，由分局（所）每周定期组织拉网式检查，村级协管员配合日常巡查；对其他区域实行一般监控，由分局（所）每月定期组织巡查，村级协管员负责日常巡查。二是评定个案的预警等级，根据个案的违法用地面积、地上物状况、地类、违法用地地点、社会影响度等指标，确定案件的三级预警等级。通过对一定区域及一个区域案件发生情况进行预警等级评定，对预警等级高的案件和区域予以重点、严密监控，以起到重点打击大案要案和监控案件多发区域的作用。
评定预警等级的标准可根据辖区的具体情况相应调整。当案情发生变化时，预警等级也随之进行变化调整。通过设立预警等级可清楚地了解一个区域内的土地违法案件发生情况，从而进行有效监控。
4、建立执法监察24小时锁定制度。对村协管员反映的苗头性问题、群众举报的违法行为等，分局（所）要实行24小时锁定制度，即在接到情况反映或发现土地违法行为的24小时内，专职监察人员要到达现场调查，了解真实情况，及时作出处置。把土地违法行为扼杀在萌芽状态。同时，将信息反馈市局片区监控小组，评定等级、进入监控程序。
5、建立执法监察定期跟踪回访制度。市局片区监控小组，根据不同预警等级，对锁定的监控对象实施不同密度、不同间隔时间的回访巡查。如果发现案情变化，要及时作出反应，采取措施加以处理，同时要变更预警等级。
第四篇：酒店服务论文：酒店服务创新管理探析
酒店服务创新管理探析
摘要:要想在酒店行业激烈竞争中脱颖,必须在酒店服务创新上下功夫,需要通过锻造一支高素质的人才管理团队,提供不断创新的个性化、定制化服务,树立酒店服务创新的核心竞争力,为客人提供高附加值的服务。
关键词:酒店服务创新管理
酒店的服务创新需要从酒店和酒店消费的个人的市场需求的方向上,通过特色服务、定制服务以及合资源的服务搭建系统的服务框架,给自身的服务带来高附加价值。除了政府部门采取多种扶持措施,以及营造良好的外部环境之外,酒店服务创新更应加强服务创新管理,通过各种行之有效的管理方法,把服务创新的水平与能力提升到一个新的层次。
一、目前酒店业发展的主要特点
多样化的细分酒店类型出现。我国酒店业为了不断满足多样化的市场要求,经过多年的发展出现了商务酒店、旅游酒店、经济型酒店、主题型酒店、度假酒店、会议酒店和一般旅馆等细分酒店类型。
酒店服务的信息智能化发展。现代科技加速我国酒店业向电子信息技术和连锁经营为代表的智能化服务型酒店发展,新型智能化酒店发展能够提供如人工智能对技术温度,光线的自动调节,宽带上网、远程网络预定等个性化服务
星级酒店为主体传统酒店行业逐步转向经济型酒店发展的新时
代。经济型酒店拥有广阔的发展空间而且符合国际酒店业发展趋势,是符合广大国内旅游者的对酒店行业实际的细分市场需求。
二、酒店服务创新所具备的优势
1.在服务创新的效率方面。酒店对于服务创新具有较强的适应性。这就要求酒店服务创新要在建设周期、资金需求、管理成本上要有一定的优势,并能够适应市场多样化需求点,其服务创新的主要源泉要从机制、效率和决策运作方面能够与其相适应。
2.在服务创新的机制方面。酒店服务创新经营者大多具有较强的创新意识,而且酒店的管理结构相对简单,组织灵活,能够通过克服自身规模和财力方面的弱势,主动创新,在不遗余力地进行产品和服务的创新,能够让自身争取生存空问。
3.在服务创新能力方面。酒店服务更具针对性,内部沟通迅速而有效,对特定细分市场需求变化的反应快速,能够抓住服务开发的最佳时机,根据形势的变化及时调整经营方向,积极的调动资源进行服务创新。酒店的宽松和自由的服务创新内部环境,更有利于服务创新的开展。
三、酒店服务创新面临的难点
酒店进行服务创新大多是市场需求拉动型的,通过对客户的细分需求进行服务创新活动。因此,酒店的这种服务创新灵活的机制能在在服务创新上获得较大的成功率。然而由于历史等原因,我国的本土酒店服务创新起步较晚。服务创新能力还很弱。
现实中我国酒店的服务创新还是存在一定的制约和不利因素,主
要有以下几点:
1.基础设施和硬件配套没有跟上。我国目前酒店的传统服务中的传统设施相当多一部分属于淘汰和环保限制。这种硬件配套设施所提供的服务水平低,无附加值,在激烈的市场竞争中,创新较难实现。
2.创新服务人才缺乏。很多的高素质人才没有很好的服务于酒店创新服务,使得酒店的服务创新没有得到足够的知识保障,酒店服务创新在服务人员的数量、素质、层次上有较高的需求,往往这些人员都有利于酒店服务之外,直接制约了服务创新的深度和广度。目前很多人对酒店管理工作了解不够,除了酒店管理本专业的人才之外,很多大中专院校毕业生不愿意到酒店就业,这在一定程度上也限制了酒店管理技术的提高。
3.酒店服务创新的缺乏成熟的管理模式,投入不够,很多企业在借鉴其他企业经验或者从酒店管理公司获得管理技术时没有结合本企业的实际情况和发展特点等,这些严重制约了酒店的服务创新的发展。
四、酒店的服务创新管理的主要途径
如何提高酒店的服务创新能力,增强其竞争实力,是促进我国经济增长的现实选择。要促进酒店服务创新,需要消除和降低对服务创新活动所产生的不利影响的因素,除了政府部门采取多种扶持措施,营造良好的环境外,作为服务创新主体的酒店服务创新,更应加强对服务创新的策略选择和管理,提高服务创新的质量与水平。具体来说包含以下几个方面的内容。
1.服务创新项目的选择
随着消费者的广度和深度进一步市场细分。多元化细分服务将成为今后酒店发展的趋势,并给酒店服务创新提供了一个更为广阔的前景。因此,酒店服务创新应该密切注视市场需求,细分市场呈现潜力,然后进行有选择性地针对不同的市场进行服务创新,通过不断改进产品,利用先进的服务和设备来提高传统酒店产品的附加值,循序渐进的创新。
2.服务创新目标的选择
由于创新服务的成本和灵活性所限,对服务创新的资源和客户有一个明确的认识,在实施服务创新时,最明智的选择时集中于某项服务的提高,形成产品的个性化和特色化服务。这种服务创新能够拥有低成本、高质量的创新潜力,很快能够取得竞争优势并能够获取相应规模经济效益。
3.服务创新消费者的细分研究
创新服务的项目需要重视消费者的个性化及情感需求。从事酒店服务创新的设计、销售时通过深入的消费者的心理特征,生活态度,生活方式以及行为模式,通过挖掘出人们的精神需求的酒店产品服务,引起消费者的共鸣。
4.通过人才培养机制深化服务创新
加强酒店行业的人员培训,解决服务创新的人才问题。建立科学评估体系,通过竞争体制来实现对人才最大限度的发现和激励。进一步完善薪资福利和考核制度,在创新服务的管理框架下,如何做好人事
激励和考核管理是是一个新问题,这个问题会随着细分特色酒店的快速发展而摆在经营者面前的一个实际问题。
5.生态化、智能化服务创新产品的提供
生态化主要体现在注重环境生态的营造,包括旅游饭店的选址、服务项目设计、功能生态布局等;强化绿色生态环保意识,如废品处理、节能降耗等。智能化主要是指酒店应该培养自己的高技术人才,通过互联网系统为客人提供实现快捷、方便、信息通讯等方面的优质的创新服务,让客人感觉到酒店智能化带来的超值享受。
第五篇：餐饮服务与管理论文
《餐饮服务与管理》教学模式探索
京山县职业技术教育中心唐科霞
内容摘要：《餐饮服务与管理》是一门实用性、操作性很强的专业基础课。大部分学校一直采用传统的教学培养模式，但传统的教学模式不利于学生实践操作能力的培养。作者对“课堂理论教学→企业参观学习（或短期实习）→技能理论教学→企业实习→教师跟踪回访”的教学培养模式进行探索，这种模式是以培养学生实际动手能力为核心的新型教学模式，它体现了饭店服务与管理专业的学科特点，强化了学生实践能力的培养，作者认为这是一种《餐饮》教学中行之有效的教学模式。关键词：《餐饮服务与管理》；教学模式；实践能力；新型教学模式 《餐饮服务与管理》是一门操作性、实践性很强的专业基础课程，主要为社会各企业和酒店输送餐饮服务人才，可在现实生活中我们送出去的学生往往不能被企业直接使用，还要在企业中再培训、再学习，耗费了大量的人力物力，而学生也不能得到很好的发展。我们不禁要思考这个问题：是什么原因造成这样的结果呢？在前期的教学中我深入到学生和用人单位认真调查，结果发现传统的《餐饮》专业教学培养模式：一个学期的理论教学加一个学期的实操技能训练，并且在组织教学过程中往往以教师和课本为中心，理论和实践严重脱节。这样的教学培养模式必然导致了学生对理论知识学而不会用，对技能操作练而不明所以然，学生虽然在学校掌握了托盘、摆台、餐巾折花、斟酒等基本技能，但实际服务能力、解决问题能力、灵活应变能力却不能得到实践体验，这也是导致学生在实习中出现“手忙脚乱甚至不知所措、呆、木、不好用、不会用”的原因，对学生的自信心是一种打击，也影响学生未来的发展。如何改变这一状况呢？我们在教学过程中进行了认真分析，改变传统的教学模式，采取了：课堂理论及实践教学→企业参观（或短期实习）→技能理论教学→企业实习→教师跟踪回访，并对在企业实习不适应的学生再返校强化实训再实习的教学培养模式。经过摸索完善取得良好成效,现和大家一同探讨：
第一阶段：课堂理论实践教学
这一阶段主要安排在课程的第一学期，在课堂教学中，我们强调采取理论与实践相结合的教学模式，实施理论与实践一体化教学，取得良好教学效果。《餐饮服务与管理》是一门实践性很强的学科，传统的纯理论、纯操作的教学方式其教学效果往往事倍功半。近年来，我们从学科特点出发，根据学生掌握能力的内在要求，积极尝试理论与实践一体化教学，即充分利用理论与实践的辩证关系，不仅在理论教学中伴随实
际操作训练，而且注重在实际操作训练中诠释理论知识，加深对理论的理解，收到了事半功倍的成效。
传统的教学方式由于割裂了理论与实践的内在联系，一连几十节的理论课，接下来又是几十节（甚至更多）的实训课，往往会产生两种意想不到的后果：一是学生认为理论课太抽象甚至模糊，从理论到理论，毫无用处；二是学生认为实训课太机械、太单调，乏味的很。这极大的影响了学生的学习兴趣和实际运用能力、创新能力的培养，而我们采取了理论与实践一体化教学模式后，比较好地解决了传统教学中的上述问题。在一体化教学中，老师先讲解理论知识点，再让学生作相应技能的实际训练，学生掌握了新理论、新知识，正有跃跃欲试的愿望，这时让学生实际训练，学生会兴趣盎然，操作技能易被学生接受掌握。简而言之，实践与理论一体化教学，有效地解决了教学顽症，即变学生的“要我学”、“要我练”为“我要学”、“我要练”，极大的调动了学生学习的主动性和自觉性。
在一体化教学实践中，我们还采取创设实际情境教学法、实际案例教学法、运用多媒体展示本地酒店图片和相关资料、角色互换法等多种实践教学法，使理论与实践内容有机结合起来，增强了学生对问题的实际运用和解决问题的能力。比如：对第一章“餐饮概述”的理论内容，我们用多媒体技术拍摄了我县京仑饭店及毓秀宾馆的图片资料，向学生展示了酒店布局、餐饮设备、宴会厅、咖啡厅、酒吧等资料，让学生了解三星级酒店的餐饮部门标准，使学生对餐饮行业有了一个直观的了解，使理论内容不再抽象；对第二章“ 餐饮服务人员的基本素质”的内容，我们运用“餐桌前的指鹿为马”等实际案例开展教学，从案例中分析餐饮服务人员应具备怎样的服务意识，使理论与学生实际联系，生动阐述了餐饮服务员应该具备的基本素质，从案例中树立职业观念，从案例中学会对问题的分析，总之，餐饮课的教学方法多种多样，但是绝不能理论脱离实践，要把理论用之于实践，又在实践中总结升华理论，这样才能让学生学以致用，而一体化教学正是体现了这一原则，让学生在丰富的课堂教学及实践活动中总结经验，提高了学生对实际问题的解决和运用能力。
第二阶段：企业参观和短期实习
这一阶段主要安排在课程教学的间期，我们利用节假日组织学生到企业参观和进行短期实践，让学生把学校所学知识与餐饮服务实践有机结合起来，把课本知识和行业标准结合起来，使学生做到学以致用，提高了学生的实际服务能力和水平。在学生到酒店实习过程中，我们跟踪教学，及时对酒店企业中的一些现象和学生产生的困惑进行讨论分析。比如：让学生体验为什么酒店要微笑服务？什么样的服务让客人满意？如何看待服务中“客人坐着我站着”？遇到各种突发事件怎么快速恰当
处臵等等，正是通过对这样一个一个问题的分析，通过学生在实践学习中的深刻体会，让学生树立了正确的职业观念，从心理产生共鸣，真正接受职业道德教育，树立为顾客提供优质服务的思想。
第三阶段：技能理论教学
这一阶段主要安排在课程的第二学期，在实践技能课的教学中，我们不仅强化学生的餐饮服务基本技能训练，而且要求学生将课堂实训和企业参观学习的经验结合起来，对学到的课本理论知识深入理解和升华。突出培养学生对所学知识的灵活运用能力。学生在实操训练中会一次次出现操作失误，我们引导学生总结失误的原因，归纳操作要点，让学生从总结、比较、探索中获取真知。如：在技能训练中向学生提出如何提高摆台的速度？通过学生在操作中的不断总结，学生得出：
1、基本技能一定要熟练，如托盘不熟练就直接影响摆台的速度，而且还会造成翻盘，2、要注重理盘，保持工作台整洁，摆台餐具要按托盘次序有条理的摆放，不能杂乱无章，3、托盘、斟酒等动作要标准、规范，减少多余动作出现。学生的经验总结不仅让学生对学习技能充满兴趣，而且在实践中总结出的理论知识，对学生来说才是最有用和最有效的知识。
第四阶段：企业实习——教师跟踪回访
这一阶段主要安排在学生实习期间，在企业实习中，传统的做法是学生送出去实习了就由企业负责，学校不再干预学生的实践。其实对学生而言，初到一个企业没有多少经验，很容易受到挫折，加上餐饮企业没有过多的精力和耐心对这些学生进行个别辅导帮助，一些学生就可能在挫折中丧失自信，从企业中流失转行，造成教育浪费。所以我们在学生企业实习中，时时做好学生的跟踪调查，对学生在实习中出现的问题给予及时有效的辅导，对在企业实习不适应的学生，要求返校强化理论和实际操作能力后再返回企业实习。同时我们还对学生在工作中容易出现的问题进行分析、归纳，并在今后教学中进行调整和改进。
通过“课堂理论及实践教学—企业参观（或短期实习）—技能理论教学—企业实习--教师跟踪回访”的教学培养模式和理论与实践一体化的教学方式，使学生在实践服务能力方面有了很大提高，技能操作能力强，思想素质正，学生在企业中的适应能力也大大加强了。实践证明，餐饮课的这种教学培养模式是一种以培养学生实践能力为核心的新型教学模式，它体现了学科特点，强化了学生实践能力，不失为餐饮教学中行之有效的教学模式。
1、杜建华《饭店管理概论》高等教育出版社
2、郭敏文樊平《 餐饮服务与管理》高等教育出版社
3、陈玉《 礼仪规范教程》高等教育出版社
4、王影论《餐饮服务与管理》的教学方法与改革职业教育
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