模拟试卷2-2013年5月销售客户管理考试(练习版)

第一篇：模拟试卷2-2013年5月销售客户管理考试(练习版)

2013年5月中国销售管理专业水平证书考试模拟考

（二）销售客户管理试题

第Ⅰ卷（共 50分）

一、单项选择题（每小题1分，共计30分）

下列各A）、B）、C）、D）四个选项中，只有一个选项是正确的。请将正确选项填涂在答题卡相应位置上。答在试卷上不得分。

1.在客户关系管理中，决定客户满意度的因素是

P59第二章第五节，辅导29

Ａ）客户期望和客户感知 Ｂ）客户抱怨和客户忠诚

Ｃ）产品质量和产品价格 Ｄ）产品性能和产品价格

2.客户接受供电公司提供的电力服务是基于

P163第六章第一节，辅导8

5Ａ）亲友忠诚 Ｂ）垄断忠诚 Ｃ）惰性忠诚 Ｄ）信赖忠诚

3.某长途电话公司规定：“使用本公司产品两年以上的客户可以享受５０%的话费折扣”。这种销售方式是P83第三章第二节，辅导39

Ａ）关联销售 Ｂ）升级销售 Ｃ）交叉销售 Ｄ）扩展销售

4.满意度和忠诚度之间的关系，表现得最为紧密的管理环境是P64第二章第五节，辅导30

Ａ）行业竞争激烈的企业客户关系 Ｂ）实施客户积分计划的企业客户关系Ｃ）退出成本较高的企业客户关系 Ｄ）专利技术产品的企业客户关系

5.某公司是一家网上书店，为了增加销售量，该公司建立了客户偏好的信息数据库，只要客户登录，数据库就迅速向客户提供购买建议，该公司采用的是P89第三章第三节，辅导

43Ａ）品牌资产提升策略Ｂ）维系资产提升策略

Ｃ）价值资产提升策略Ｄ）无形资产提升策略

6.由客户直接购买而形成的企业利润总和是客户终身价值中的P91第三章第三节，辅导45

Ａ）客户信息价值 Ｂ）客户口碑价值 Ｃ）客户交易价值 Ｄ）客户知识价值

7.客户增长矩阵描述了企业现有客户和新客户的增长与现有业务和新业务的组合。其中，企业用新产品和新服务来与新客户建立交易关系属于P6第一章第一节，辅导4

Ａ）客户获得战略Ｂ）客户多样化战略Ｃ）客户扩充战略Ｄ）客户忠诚战略

8.绿湖农场是美国纽约州的一家蔬果食品店，它把顾客分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级和重铅层级，并根据不同的客户类型制定了相应的营销计划。这种客户细分方式依据的是P44第二章第二节，辅导2

2Ａ）客户购买量的大小 Ｂ）客户价值 Ｃ）客户与企业的关系

Ｄ）客户购买习惯

9.ＣＲＭ（客户关系管理）由美国加纳特公司正式提出的时间是P2第一章第一节，Ａ）２０世纪７０年代 Ｂ）２０世纪８０年代 Ｃ）２０世纪９０年代 Ｄ）２１世纪

10.Ａ顾客对某化妆品牌不满意，并告诉了消费该品牌的Ｂ顾客，导致Ｂ顾客停止购买该品牌产品，由此造成的企业损失可以看作是P39第二章第一节，辅导18

Ａ）获取成本 Ｂ）价格优惠 Ｃ）推荐破坏成本 Ｄ）维持成本

11.影响ＣＲＭ实施效果最主要的两个文化因素，一是惧怕变革的保守型企业文化，二是P120第四章第四节，辅导59 Ａ）各部门间的协作意识 Ｂ）改变管理方式的技能Ｃ）企业规模Ｄ）企业高层的支持

12.在ＣＲＭ系统中，面向主题的、集成的、随时间不断变化的数据集合是P253第九章第二节，Ａ）数据 Ｂ）数据仓库Ｃ）多维数据视图Ｄ）数据挖掘

13.第三代呼叫中心与第二代呼叫中心的主要区别在于采用P135第五章第一节，辅导66

Ａ）ＣＴＩ技术实现语言和数据同步Ｂ）语音自动应答技术

Ｃ）自动呼叫分配器Ｄ）语音自动识别技术

14.某证券公司的呼叫中心由证券经纪人、而不是专门的话务代表来处理客户呼叫，则该呼叫中心属于P139第五章第三节，辅导7

1Ａ）正式呼叫中心 Ｂ）非正式呼叫中心 Ｃ）Ｗeb呼叫中心

Ｄ）多媒体呼叫中心

15.客户甲对某品牌情有独钟，但由于该客户需求量小，他进行重复消费的频率较低，则该种客户忠诚属于P161 第六章第一节，辅导78

Ａ）不忠诚Ｂ）潜在忠诚 Ｃ）惯性忠诚Ｄ）绝对忠诚

16.员工甲是某企业的销售人员，由于其在销售过程中充分考虑顾客的利益，从而使客户对他产生了高度信任，并不断购买

该企业的产品，这种影响客户忠诚的因素是P171第六章第二节，辅导87

Ａ）产品价格Ｂ）关系信任Ｃ）客户价值 Ｄ）产品性能

17.2009年某家电企业在深入分析客户需求的基础上，推出一款“洗虾机”，省时省力洗涤效果好，充分满足了客户的定制

化需求。这属于ＣＲＭ绩效测评中的P330第十一章第四节，辅导14

5Ａ）客户知识测评 Ｂ）客户互动测评Ｃ）客户价值测评

Ｄ）客户满意测评

18.某企业的ＣＲＭ中实现对信息进行加工处理、生成商业智能并为企业战略决策提供支持。由此可知，该ＣＲＭ系统的技

术类型是P216第八章第一节，辅导107

Ａ）运营型 Ｂ）协作型 Ｃ）操作型 Ｄ）分析型

19.某日化企业的ＣＲＭ系统选用了Ａ公司开发的客户关系管理系统中的三个功能模块，并由该日化企业ＣＲＭ部门自行管

理。则该日化企业ＣＲＭ系统实现方式属于P219第8章第二节，辅导11

1Ａ）通过自主构建实现ＣＲＭ系统Ｂ）通过系统购买实现ＣＲＭ系统

Ｃ）通过外包服务实现ＣＲＭ系统Ｄ）通过敏捷开发实现ＣＲＭ系统

20.某公司的ＣＲＭ系统使用后出现如下问题：由于未对客户进行科学合理分类，致使99%的客户并不选择ＣＲＭ系统中的自动语言应答系统，而是直接选择人工坐席服务。该问题出现的原因是Ｐ２３２第八章４节，辅导１１４

Ａ）未进行企业组织结构调整 Ｂ）企业缺乏客户战略

Ｃ）系统数据质量问题Ｄ）系统需求分析疏漏

21.在ＣＲＭ系统的客户信息分析中，对海量数据进行分析从而找出内在规律性的技术是Ｐ２５９第九章第一节，辅导１２０

Ａ）数据仓库技术 Ｂ）电了邮件技术Ｃ）ＯＬＡＰ技术Ｄ）数据挖掘技术

22.在ＯＬＡＰ多维数据分析中，企业用来观察某地区不同时期、不同产品的销售情况的多维数据视图是Ｐ２８１第九章第五节，辅导１２５b

23.把数据、信息和知识转化为可视的表示形式的过程，是知识发现方法中的Ｐ２７３第九章第四节，辅导１２４ Ａ）决策树方法Ｂ）统计方法Ｃ）神经网络方法Ｄ）可视化方法

24.客户关系处于上升阶段，双方逐渐取得信任和一致，交易量逐渐扩大，这些特征突出体现在客户生命周期中的Ｐ３７第二章第一节，辅导１５

Ａ）考察期Ｂ）发展期Ｃ）稳定期Ｄ）衰退期

25.ROI（投资回报）的计算公式是Ｐ３１７第十一章第二节，辅导１３８

Ａ）ROI=(成本增加+收入增长)/总成本×100% Ｂ）ROI=投资/收益×100%Ｃ）ROI=(成本降低+收入增长)/总成本×100% Ｄ）ROI=收益/投资×100%

26.某公司在将其操作系统推向市场前，曾邀请了2000位顾客对其进行测试。这种测评既可以吸引客户，也可以帮助企业改善产品，属于关系质量测评中的Ｐ３３1第十一章第四节，辅导１４６

Ａ）客户满意度测评Ｂ）客户忠诚度测评 Ｃ）客户响应度测评 Ｄ）客户流失测评

27.某汽车公司在销售活动中增加了客户试驾和体验的内容，该公司的此类客户互动活动所体现的企业价值观是Ｐ１８７第七章第一节，辅导９２

Ａ）利益最大化 Ｂ）经营长期化 Ｃ）效率最高化Ｄ）客户价值最大化

28.某ＩＴ企业在每个产品页面都设置了专栏，提供电话、E-mail和在线咨询，让客户感受到企业的关注，由此增加了合作

机会。这种互动方式属于Ｐ１９０第七章第一节，辅导９５

Ａ）以机器为主的媒体支持互动Ｂ）简单互动Ｃ）个人互动Ｄ）直接互动

29.某保险公司在与其客户互动的过程中得知该客户喜得贵子，进而向该客户成功推广了其教育资金及健康保险产品，这表

明了企业在与客户互动中可以Ｐ１８９第七章第一节，辅导９３

Ａ）减少客户关系管理成本Ｂ）延长客户生命周期获取新商机

Ｃ）收集竞争对手信息Ｄ）为产品研发提供市场依据

30.在绩效评价系统中，除了把视野投向内部生产过程外，还必须关注如何吸引客户、如何使股东感到满意，如何获得政府

支持等，即关注Ｐ３１４第十一章第一节，辅导１３７

Ａ）外部利益相关者Ｂ）客户满意度Ｃ）客户的忠诚度

Ｄ）企业与客户互动

二、多项选择题（每小题2分，共计2分）

在备选答案中至少有两个答案是正确的，请将正确的选项填涂在答题卡相应的位置上，答在试卷上不得分。多选、错选、漏选均不得分。

31.企业实施ＣＲＭ项目的有些效果难以立竿见影，需要一定时间的运营方能转化为经济效益，这一点体现了ＣＲＭ项目实施效果Ｐ３１４第十一章第一节，辅导多选４７

Ａ）长期性 Ｂ）时滞性 Ｃ）多元性 Ｄ）隐形性 Ｅ）难量化性

32.Ｗhite Whale公司提出的客户定位的“四步法”是P50第二章第三节，辅导多选9

Ａ）开展客户满意度调查 Ｂ）准确识别客户 Ｃ）区分客户群中的不同客户 Ｄ）与客户进行高质量的互动 Ｅ）向最有价值客户提供个性化产品

33.某洗衣机公司常接到顾客抱怨，反映其产品不耐用，原来是北方农民用洗衣机洗地瓜导致排水口堵塞，公司知情后立即

研发出具有洗地瓜功能的洗衣机。以上案例反映出客户投诉对企业的两个重要意义是P28第一章第三节，辅导多选6 Ａ）为企业提供了学习和改进的机会 Ｂ）有利于保持客户与企业的关系 Ｃ）帮助企业建立或巩固自身形象 Ｄ）可以帮助识别忠诚的客户群 Ｅ）有助于企业开创新的商机

34.成功实施ＣＲＭ系统的对策包括P233第八章第四节，辅导多选3

4Ａ）明确需求分析 Ｂ）正确解析业务流程 Ｃ）高层管理人员的支持和参与 Ｄ）灵活使用信息技术和系统 Ｅ）专人或专门的部门负责管理ＣＲＭ系统

35.某咖啡企业的网站上，不仅有公司和产品的介绍，还有咖啡的历史、产地、品种及冲调方法等知识的介绍，并增加了客户交流平台。以上反映了此公司P286，辅导多选26

Ａ）与客户共享知识和观点 Ｂ）重视树立品牌形象 Ｃ）重视客户参与产品开发 Ｄ）乐于和客户互动 Ｅ）以盈利为重点

36.某企业近期要实施ＣＲＭ战略，需组建一个合格的ＣＲＭ战略实施小组，该实施小组应包括P102，辅导多选14 Ａ）高层领导 Ｂ）企业外部的ＣＲＭ专家 Ｃ）销售和营销部门人员 Ｄ）ＩＴ部门人员Ｅ）供应商

37.ＣＲＭ系统中数据仓库可实现的功能包括P256，辅导多选38

Ａ）客户数据管理和查询 Ｂ）忠诚客户识别Ｃ）客户购买行为参考

Ｄ）信息共享功能Ｅ）客户流失警示

38.网络经济与传统经济相比，不同之处在于P289

Ａ）大大降低了交易费用Ｂ）延展了交易的时间和空间Ｃ）经济活动加速运行Ｄ）客户地位和品牌效应更为突出 Ｅ）产品质量显著提高

39.一个典型的呼叫中心包含的基本功能有P148，辅导多选19

Ａ）客户认定Ｂ）业务咨询服务 Ｃ）电话交互活动 Ｄ）客户信息智能分析Ｅ）电话营销

40.相关研究表明：一个企业如果将其客户流失率降低５%，其利润就能增加２５%~８５%。可见防止客户流失，保持有价值的客户对维持企业利润具有重要意义。影响客户保持的因素主要有P23，辅导多选

3Ａ）市场规模 Ｂ）客户满意度 Ｃ）客户剩余价值 Ｄ）客户生命周期Ｅ）消费的转移成本

三、案例分析题（案例一20分，案例二30分，共计50分）

案例一：（共20分）

某房地产公司的e-CRM

某房地产集团的主要业务涉及租赁、销售、装潢和物业管理，在电子商务之潮席卷而来时，很多房地产企业都在考虑用新的方式来吸引客户，该公司在上海有很多营业点，以前如果客户有购房、租房的需求，都是通过电话、传真等传统的手段与之联系，由于没有统一的客服中心，而服务人员的水平参差不齐，导致用户常常要多次交涉才能找到解答他们关心问题的部门。又由于各个部门信息共享程度很低，所以用户从不同部门得到的回复有很大的出入，由此给用户留下了很不好的印象，很多客户因此干脆就弃之而去。

针对这些问题，该房地产公司决定与美国艾可公司合作，采用其e-CRM（网上销售客户管理）产品。该e-CRM产品的功能包括两项：一是建立多渠道的客户沟通，这一步骤包括３个部分:UCC-Web、UCC-Ware和UCC-Approach。UCC-Web客户通过Web进来时，客户的基本信息与以往交易纪录一并显示于服务界面，客服人员可给予客户个性化服务，并根据后端分析结果做出连带的销售建议。UCC-Ware客户租房、买房等咨询电话经话务分配后到达专门的服务人员，同时自动调用后台客户数据显示于客服界面，供客服人员参考，而一些标准问题可以利用IVR系统做自动语音、传真回复，节省了人力。UCC-Approach根据CRM系统分析出数据所制定的服务和行销计划，通过征询具体客户的相关意见，使其能够优先享受新产品的行销服务。二是实现OTC分析与前端互动功能的整合。利用OTO分析结果，直接进入UCC的Planer数据库，作为建议事项及外拨行销依据。OTO可检测该公司已积累的大量客户资料，剔除无效信息，并对有效信息按照业务需求类型分组，然后对分组数据做PTP分析，找出相关性最强的两种产品，据此可以做连带销售建议。同时，对目标客户贡献度做分析，找到在一定效内对产品有购买能力与贡献最大的客户，其余客户可按照时效及重要程度做力度和方式不同的跟踪处理。

应用该客户关系管理系统之后，该房地产企业很快取得了很好的效果，统一的服务平台不仅提高了企业的服务形象，还节省了人力物力。通过挖掘客户的潜在价值，该公司还制定了更具特色的服务方法，增加了业务量。另个，由于客户关系管理整合了内部的管理资源，大大降低了管理成本。

根据以上案例，回答问题41.42.43.P294，辅导案例五

41.本案例中房地产公司采用的是e-CRM，什和是e-CRM？它与销售客户管理的联系和区别是什么？（６分）

答：基于Internet平台和电子商务战略下的销售客户管理系统称为“网上客户关系管理”或“e-CRM”。

相比传统意义上的销售客户管理，网上销售客户管理并不意味着系统本身和管理流程发生了根本性的变化，后者只是前者在因特网时代的新发展。网上销售客户管理是销售客户管理的一个子集。技术、客户数据、客户互动和客户价值对于销售客户管理和网上销售客户管理都是十分关键的。

从本质上说，网上销售客户管理与销售客户管理的区别在于：

1、网上销售客户管理可以通过各种电子化接触方式来实现实时的客户互动；

2、网上销售客户管理使用的工具更加针对顾客而设计；

3、网上销售客户管理多使用与因特网相关的集成系统。

销售客户管理和网上销售客户管理的共同点在于：销售客户管理和网上销售客户管理的技术基础，都需要客户数据的捕获、存储、清理和分配系统来支持。但网上销售客户管理与一般销售客户管理在理念、方法、系统和流程方面的差异是比较小的，但是由于通信媒介的不同，两者主要在体系结构与信息技术基础方面存在一定的差异。

42.结合案例分析e-CRM主要应用领域有哪些？（６分）

答）1.电子营销：指通过互联网渠道所进行的应营销手段，如电子邮件、SMS、在线客户引导、客户资料、网上目录以及网络个性化引擎等

2.电子销售：指通过电子商务、电子购物、客户定制产品以及定价系统等，提升客户购买体验

3.电子服务：通过使用在互联网上为客户提供帮助服务的自助软件来建立与客户的联系

43.结合案例分析e-CRM的主要驱动因素是什么？（８分）

答：应用e-CRM主要的驱动因素包括：

（1）通过网络提升客户体验。

（2）实施自助系统以提升服务质量，增加客户满意度，同时降低营销成本、客户服务成本。

（3）通过数据库更好地整合客户资源。

案例二：（共计３０分）

某化工企业的客户关系管理

某化工企业成立于２００５年１２月，公司业务由橡胶、化工、冶金能源、化工物流四大核心板块构成，其客户遍及伍

球１００多个国家和地区。由于业务的快速增长，该公司向综合服务商转变的速度也逐渐加快，领导层意问供到“为客户提供服务、为客户创造价值，才是企业的核心竞争力”。为建立更好的产品结构、进行关键客户挖掘，公司提出了“细分领先”的战略口号。

当时该企业面临的问题主要有两点：一是缺乏科学手段管理客户信息。该企业各类客户的产能或需求信息基本都掌握在销售个人手中，销售经理不能掌握确切的资料，因而无法作出切实的销售预测。二是缺少客户关怀。贸易壁垒逐渐消失，如何在产品品质、价格一致化的市场大背景下保留客户？唯一的方式是在服务中产生附加价值。

经过长期研究考察之后，该企业决定采用Ａ公瓦器的ＣＲＭ产品。Ａ公司的该化工企业提供的ＣＲＭ３.０系统的两大功能：一是客户信息统一保存。Ａ公司ＣＲＭ解决方案的重点是销售管理，销售模块的客户功能按照供应商、贸易商、终端客户三大类分别管理该企业的所有客户，将销售与其往来邮件全部保存在数据库内，销售经理只要输入客户名称便能看到该客户下的所有信息。二是服务管理模块提高客户满意度。Ａ公司ＣＲＭ的服务管理模块设置了客户投诉、咨询两大类别，帮助企业及时了解客户的反馈信息，提高销售与售后服务的质量，从而切实提高客户满意度。

通过应用ＣＲＭ３.０系统，该公司客户关系管理取得了良好效果：一是客户信息统一管理，降低了客户流失风险。该企业在实施Ａ公司ＣＲＭ系统之前，客户资料都保存在部门公共数据库内，信息查询与管理不便。主管对销售掌握的客户资源并不能及时、全面地了解。实施系统之后，除导入原有客户的资料之外，销售必须将新客户的信息也输入系统进行统一管理。该企业通过ＣＲＭ不仅降低了客户的流失的风险，同时也通过系统挖掘了潜在客户。二是售后服务理念加强，提高客户近９５%的满意度和忠诚度。该企业在实施Ａ公司ＣＲＭ系统之前，售后服务跟不上企业在做大做强的要求，客户投诉的响应速度慢。实施系统之后，客户投诉的电话、邮件都记录在系统中，主管能及时查看并安排人员跟进处理，响应速度大大提高，客户的满意度和忠诚度也得到了大幅提升。

根据以上案例，回答问题44、45、46、47.辅导案例八

44.阐述客户细分的内涵。该公司进行客户细分的目的是什么？（６分）P

43答：客户细分是指在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品和营销模式。意义：如果不对客户加以细分，而是把企业的资源和能力平均地使用者在所哟客户上，企业会因抓不住重要客户，而使大量客户流失，很难培育出顾客的忠诚度。

45.在实施ＣＲＭ系统前，该公司在客户投诉管理方面存在的主要问题是什么？结合案例分析客户投诉对企业有何重要意义？（７分）P

43答：正确及时处理客户投诉对企业的重要意义：（1）有利于持续改进企业的产品和服务；（2）有利于保持客户和企业之间的关系；（3）可以帮助企业是被中称的客户群。（4）可以帮助企业建立或巩固自身形象。

46.请简述客户关怀和客户保持的内涵，并分析客户关怀是如何提高客户保持效果的。（８分）P2

5答：p25

客户关怀能够有效促进客户保持，客户关怀也是客户保持的重要内容；客户保持是客户关怀的结果。客户关怀是从市场营销中的售后服务发展而来的，在以客户为中心的商业模式中，客户关怀已经成为企业经营理念的重要组成部分。随着竞争的日益激烈，企业依靠基本的售后服务已经不可能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的和让客户感动的服务才能赢得客户信任，进而才能提高客户忠诚度，提高客户保持管理的效果。

47.什么是客户信息管理?ＣＲＭ系统的客户信息主要有哪几种类型？结合案例分析该公司在实施ＣＲＭ系统前其客户信息管理存在的主要问题，以及在实施ＣＲＭ系统后是如何对客户信息进行整合的？（９分）P248

答：客户信息管理就是要对企业各部门或每个人所接触的客户资料进行统一管理，具体包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等的管理。

CRM系统中客户信息主要有：1 描述性数据2 促销性信息3 交易型数据

客户信息的整合利用过程如下：

（1）如何建立完整的客户信息。

（2）以客户为中心的经营理念。

（3）客户信息规范与整合。

（4）客户信息的共享和分配。

（5）实现对业务员的工作帮助

客户信息整合利用的过程包括规范与建立、共享与分配、利用与完善三个阶段

第二篇：模拟试卷2-2013年5月销售客户管理考试(题目)

2013年5月中国销售管理专业水平证书考试模拟考

（二）销售客户管理试题

第Ⅰ卷（共 50分）

一、单项选择题（每小题1分，共计30分）

下列各A）、B）、C）、D）四个选项中，只有一个选项是正确的。请将正确选项填涂在答题卡相应位置上。答在试卷上不得分。

1.在客户关系管理中，决定客户满意度的因素是

Ａ）客户期望和客户感知 Ｂ）客户抱怨和客户忠诚

Ｃ）产品质量和产品价格 Ｄ）产品性能和产品价格

2.客户接受供电公司提供的电力服务是基于

Ａ）亲友忠诚 Ｂ）垄断忠诚 Ｃ）惰性忠诚 Ｄ）信赖忠诚

3.某长途电话公司规定：“使用本公司产品两年以上的客户可以享受５０%的话费折扣”。这种销售方式是

Ａ）关联销售 Ｂ）升级销售 Ｃ）交叉销售 Ｄ）扩展销售

4.满意度和忠诚度之间的关系，表现得最为紧密的管理环境是

Ａ）行业竞争激烈的企业客户关系 Ｂ）实施客户积分计划的企业客户关系Ｃ）退出成本较高的企业客户关系 Ｄ）专利技术产品的企业客户关系

5.某公司是一家网上书店，为了增加销售量，该公司建立了客户偏好的信息数据库，只要客户登录，数据库就迅速向客户提供购买建议，该公司采用的是

Ａ）品牌资产提升策略Ｂ）维系资产提升策略

Ｃ）价值资产提升策略Ｄ）无形资产提升策略

6.由客户直接购买而形成的企业利润总和是客户终身价值中的Ａ）客户信息价值 Ｂ）客户口碑价值 Ｃ）客户交易价值 Ｄ）客户知识价值

7.客户增长矩阵描述了企业现有客户和新客户的增长与现有业务和新业务的组合。其中，企业用新产品和新服务来与新客户建立交易关系属于

Ａ）客户获得战略Ｂ）客户多样化战略Ｃ）客户扩充战略Ｄ）客户忠诚战略

8.绿湖农场是美国纽约州的一家蔬果食品店，它把顾客分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级和重铅层级，并根据不同的客户类型制定了相应的营销计划。这种客户细分方式依据的是

Ａ）客户购买量的大小 Ｂ）客户价值 Ｃ）客户与企业的关系

Ｄ）客户购买习惯

9.ＣＲＭ（客户关系管理）由美国加纳特公司正式提出的时间是

Ａ）２０世纪７０年代 Ｂ）２０世纪８０年代 Ｃ）２０世纪９０年代 Ｄ）２１世纪

10.Ａ顾客对某化妆品牌不满意，并告诉了消费该品牌的Ｂ顾客，导致Ｂ顾客停止购买该品牌产品，由此造成的企业损失可以看作是

Ａ）获取成本 Ｂ）价格优惠 Ｃ）推荐破坏成本 Ｄ）维持成本

11.影响ＣＲＭ实施效果最主要的两个文化因素，一是惧怕变革的保守型企业文化，二是

Ａ）各部门间的协作意识 Ｂ）改变管理方式的技能Ｃ）企业规模Ｄ）企业高层的支持

12.在ＣＲＭ系统中，面向主题的、集成的、随时间不断变化的数据集合是

Ａ）数据 Ｂ）数据仓库Ｃ）多维数据视图Ｄ）数据挖掘

13.第三代呼叫中心与第二代呼叫中心的主要区别在于采用

Ａ）ＣＴＩ技术实现语言和数据同步Ｂ）语音自动应答技术

Ｃ）自动呼叫分配器Ｄ）语音自动识别技术

14.某证券公司的呼叫中心由证券经纪人、而不是专门的话务代表来处理客户呼叫，则该呼叫中心属于

Ａ）正式呼叫中心 Ｂ）非正式呼叫中心 Ｃ）Ｗeb呼叫中心

Ｄ）多媒体呼叫中心

15.客户甲对某品牌情有独钟，但由于该客户需求量小，他进行重复消费的频率较低，则该种客户忠诚属于

Ａ）不忠诚Ｂ）潜在忠诚 Ｃ）惯性忠诚Ｄ）绝对忠诚

16.员工甲是某企业的销售人员，由于其在销售过程中充分考虑顾客的利益，从而使客户对他产生了高度信任，并不断购买

该企业的产品，这种影响客户忠诚的因素是

Ａ）产品价格Ｂ）关系信任Ｃ）客户价值 Ｄ）产品性能

17.2009年某家电企业在深入分析客户需求的基础上，推出一款“洗虾机”，省时省力洗涤效果好，充分满足了客户的定制

化需求。这属于ＣＲＭ绩效测评中的Ａ）客户知识测评 Ｂ）客户互动测评Ｃ）客户价值测评

Ｄ）客户满意测评

18.某企业的ＣＲＭ中实现对信息进行加工处理、生成商业智能并为企业战略决策提供支持。由此可知，该ＣＲＭ系统的技

术类型是

Ａ）运营型 Ｂ）协作型 Ｃ）操作型 Ｄ）分析型

19.某日化企业的ＣＲＭ系统选用了Ａ公司开发的客户关系管理系统中的三个功能模块，并由该日化企业ＣＲＭ部门自行管

理。则该日化企业ＣＲＭ系统实现方式属于

Ａ）通过自主构建实现ＣＲＭ系统Ｂ）通过系统购买实现ＣＲＭ系统

Ｃ）通过外包服务实现ＣＲＭ系统Ｄ）通过敏捷开发实现ＣＲＭ系统

20.某公司的ＣＲＭ系统使用后出现如下问题：由于未对客户进行科学合理分类，致使99%的客户并不选择ＣＲＭ系统中的自动语言应答系统，而是直接选择人工坐席服务。该问题出现的原因是

Ａ）未进行企业组织结构调整 Ｂ）企业缺乏客户战略

Ｃ）系统数据质量问题Ｄ）系统需求分析疏漏

21.在ＣＲＭ系统的客户信息分析中，对海量数据进行分析从而找出内在规律性的技术是

Ａ）数据仓库技术 Ｂ）电了邮件技术Ｃ）ＯＬＡＰ技术Ｄ）数据挖掘技术

22.在ＯＬＡＰ多维数据分析中，企业用来观察某地区不同时期、不同产品的销售情况的多维数据视图是

23.把数据、信息和知识转化为可视的表示形式的过程，是知识发现方法中的Ａ）决策树方法Ｂ）统计方法Ｃ）神经网络方法Ｄ）可视化方法

24.客户关系处于上升阶段，双方逐渐取得信任和一致，交易量逐渐扩大，这些特征突出体现在客户生命周期中的 Ａ）考察期Ｂ）发展期Ｃ）稳定期Ｄ）衰退期

25.ROI（投资回报）的计算公式是

Ａ）ROI=(成本增加+收入增长)/总成本×100% Ｂ）ROI=投资/收益×100%Ｃ）ROI=(成本降低+收入增长)/总成本×100% Ｄ）ROI=收益/投资×100%

26.某公司在将其操作系统推向市场前，曾邀请了2000位顾客对其进行测试。这种测评既可以吸引客户，也可以帮助企业改善产品，属于关系质量测评中的Ａ）客户满意度测评Ｂ）客户忠诚度测评 Ｃ）客户响应度测评 Ｄ）客户流失测评

27.某汽车公司在销售活动中增加了客户试驾和体验的内容，该公司的此类客户互动活动所体现的企业价值观是

Ａ）利益最大化 Ｂ）经营长期化 Ｃ）效率最高化Ｄ）客户价值最大化

28.某ＩＴ企业在每个产品页面都设置了专栏，提供电话、E-mail和在线咨询，让客户感受到企业的关注，由此增加了合作

机会。这种互动方式属于

Ａ）以机器为主的媒体支持互动Ｂ）简单互动Ｃ）个人互动Ｄ）直接互动

29.某保险公司在与其客户互动的过程中得知该客户喜得贵子，进而向该客户成功推广了其教育资金及健康保险产品，这表

明了企业在与客户互动中可以

Ａ）减少客户关系管理成本Ｂ）延长客户生命周期获取新商机

Ｃ）收集竞争对手信息Ｄ）为产品研发提供市场依据

30.在绩效评价系统中，除了把视野投向内部生产过程外，还必须关注如何吸引客户、如何使股东感到满意，如何获得政府

支持等，即关注

Ａ）外部利益相关者Ｂ）客户满意度Ｃ）客户的忠诚度

Ｄ）企业与客户互动

二、多项选择题（每小题2分，共计2分）

在备选答案中至少有两个答案是正确的，请将正确的选项填涂在答题卡相应的位置上，答在试卷上不得分。多选、错选、漏选均不得分。

31.企业实施ＣＲＭ项目的有些效果难以立竿见影，需要一定时间的运营方能转化为经济效益，这一点体现了ＣＲＭ项目实施效果

Ａ）长期性 Ｂ）时滞性 Ｃ）多元性 Ｄ）隐形性 Ｅ）难量化性

32.Ｗhite Whale公司提出的客户定位的“四步法”是

Ａ）开展客户满意度调查 Ｂ）准确识别客户 Ｃ）区分客户群中的不同客户 Ｄ）与客户进行高质量的互动 Ｅ）向最有价值客户提供个性化产品

33.某洗衣机公司常接到顾客抱怨，反映其产品不耐用，原来是北方农民用洗衣机洗地瓜导致排水口堵塞，公司知情后立即

研发出具有洗地瓜功能的洗衣机。以上案例反映出客户投诉对企业的两个重要意义是

Ａ）为企业提供了学习和改进的机会 Ｂ）有利于保持客户与企业的关系 Ｃ）帮助企业建立或巩固自身形象 Ｄ）可以帮助识别忠诚的客户群 Ｅ）有助于企业开创新的商机

34.成功实施ＣＲＭ系统的对策包括

Ａ）明确需求分析 Ｂ）正确解析业务流程 Ｃ）高层管理人员的支持和参与 Ｄ）灵活使用信息技术和系统 Ｅ）专人或专门的部门负责管理ＣＲＭ系统

35.某咖啡企业的网站上，不仅有公司和产品的介绍，还有咖啡的历史、产地、品种及冲调方法等知识的介绍，并增加了客户交流平台。以上反映了此公司

Ａ）与客户共享知识和观点 Ｂ）重视树立品牌形象 Ｃ）重视客户参与产品开发 Ｄ）乐于和客户互动 Ｅ）以盈利为重点

36.某企业近期要实施ＣＲＭ战略，需组建一个合格的ＣＲＭ战略实施小组，该实施小组应包括Ａ）高层领导 Ｂ）企业外部的ＣＲＭ专家 Ｃ）销售和营销部门人员 Ｄ）ＩＴ部门人员Ｅ）供应商

37.ＣＲＭ系统中数据仓库可实现的功能包括

Ａ）客户数据管理和查询 Ｂ）忠诚客户识别Ｃ）客户购买行为参考

Ｄ）信息共享功能Ｅ）客户流失警示

38.网络经济与传统经济相比，不同之处在于

Ａ）大大降低了交易费用Ｂ）延展了交易的时间和空间Ｃ）经济活动加速运行Ｄ）客户地位和品牌效应更为突出 Ｅ）产品质量显著提高

39.一个典型的呼叫中心包含的基本功能有

Ａ）客户认定Ｂ）业务咨询服务 Ｃ）电话交互活动 Ｄ）客户信息智能分析Ｅ）电话营销

40.相关研究表明：一个企业如果将其客户流失率降低５%，其利润就能增加２５%~８５%。可见防止客户流失，保持有价值的客户对维持企业利润具有重要意义。影响客户保持的因素主要有

Ａ）市场规模 Ｂ）客户满意度 Ｃ）客户剩余价值 Ｄ）客户生命周期Ｅ）消费的转移成本

三、案例分析题（案例一20分，案例二30分，共计50分）

案例一：（共20分）

某房地产公司的e-CRM

某房地产集团的主要业务涉及租赁、销售、装潢和物业管理，在电子商务之潮席卷而来时，很多房地产企业都在考虑用新的方式来吸引客户，该公司在上海有很多营业点，以前如果客户有购房、租房的需求，都是通过电话、传真等传统的手段与之联系，由于没有统一的客服中心，而服务人员的水平参差不齐，导致用户常常要多次交涉才能找到解答他们关心问题的部门。又由于各个部门信息共享程度很低，所以用户从不同部门得到的回复有很大的出入，由此给用户留下了很不好的印象，很多客户因此干脆就弃之而去。

针对这些问题，该房地产公司决定与美国艾可公司合作，采用其e-CRM（网上销售客户管理）产品。该e-CRM产品的功

能包括两项：一是建立多渠道的客户沟通，这一步骤包括３个部分:UCC-Web、UCC-Ware和UCC-Approach。UCC-Web客户通过Web进来时，客户的基本信息与以往交易纪录一并显示于服务界面，客服人员可给予客户个性化服务，并根据后端分析结果做出连带的销售建议。UCC-Ware客户租房、买房等咨询电话经话务分配后到达专门的服务人员，同时自动调用后台客户数据显示于客服界面，供客服人员参考，而一些标准问题可以利用IVR系统做自动语音、传真回复，节省了人力。UCC-Approach根据CRM系统分析出数据所制定的服务和行销计划，通过征询具体客户的相关意见，使其能够优先享受新产品的行销服务。二是实现OTC分析与前端互动功能的整合。利用OTO分析结果，直接进入UCC的Planer数据库，作为建议事项及外拨行销依据。OTO可检测该公司已积累的大量客户资料，剔除无效信息，并对有效信息按照业务需求类型分组，然后对分组数据做PTP分析，找出相关性最强的两种产品，据此可以做连带销售建议。同时，对目标客户贡献度做分析，找到在一定效内对产品有购买能力与贡献最大的客户，其余客户可按照时效及重要程度做力度和方式不同的跟踪处理。

应用该客户关系管理系统之后，该房地产企业很快取得了很好的效果，统一的服务平台不仅提高了企业的服务形象，还节省了人力物力。通过挖掘客户的潜在价值，该公司还制定了更具特色的服务方法，增加了业务量。另个，由于客户关系管理整合了内部的管理资源，大大降低了管理成本。

根据以上案例，回答问题41.42.43.41.本案例中房地产公司采用的是e-CRM，什和是e-CRM？它与销售客户管理的联系和区别是什么？（６分）

42.结合案例分析e-CRM主要应用领域有哪些？（６分）

43.结合案例分析e-CRM的主要驱动因素是什么？（８分）

案例二：（共计３０分）

某化工企业的客户关系管理

某化工企业成立于２００５年１２月，公司业务由橡胶、化工、冶金能源、化工物流四大核心板块构成，其客户遍及伍球１００多个国家和地区。由于业务的快速增长，该公司向综合服务商转变的速度也逐渐加快，领导层意问供到“为客户提供服务、为客户创造价值，才是企业的核心竞争力”。为建立更好的产品结构、进行关键客户挖掘，公司提出了“细分领先”的战略口号。

当时该企业面临的问题主要有两点：一是缺乏科学手段管理客户信息。该企业各类客户的产能或需求信息基本都掌握在销售个人手中，销售经理不能掌握确切的资料，因而无法作出切实的销售预测。二是缺少客户关怀。贸易壁垒逐渐消失，如何在产品品质、价格一致化的市场大背景下保留客户？唯一的方式是在服务中产生附加价值。

经过长期研究考察之后，该企业决定采用Ａ公瓦器的ＣＲＭ产品。Ａ公司的该化工企业提供的ＣＲＭ３.０系统的两大功能：一是客户信息统一保存。Ａ公司ＣＲＭ解决方案的重点是销售管理，销售模块的客户功能按照供应商、贸易商、终端客户三大类分别管理该企业的所有客户，将销售与其往来邮件全部保存在数据库内，销售经理只要输入客户名称便能看到该客户下的所有信息。二是服务管理模块提高客户满意度。Ａ公司ＣＲＭ的服务管理模块设置了客户投诉、咨询两大类别，帮助企业及时了解客户的反馈信息，提高销售与售后服务的质量，从而切实提高客户满意度。

通过应用ＣＲＭ３.０系统，该公司客户关系管理取得了良好效果：一是客户信息统一管理，降低了客户流失风险。该企业在实施Ａ公司ＣＲＭ系统之前，客户资料都保存在部门公共数据库内，信息查询与管理不便。主管对销售掌握的客户资源并不能及时、全面地了解。实施系统之后，除导入原有客户的资料之外，销售必须将新客户的信息也输入系统进行统一管理。该企业通过ＣＲＭ不仅降低了客户的流失的风险，同时也通过系统挖掘了潜在客户。二是售后服务理念加强，提高客户近９５%的满意度和忠诚度。该企业在实施Ａ公司ＣＲＭ系统之前，售后服务跟不上企业在做大做强的要求，客户投诉的响应速度慢。实施系统之后，客户投诉的电话、邮件都记录在系统中，主管能及时查看并安排人员跟进处理，响应速度大大提高，客户的满意度和忠诚度也得到了大幅提升。

根据以上案例，回答问题44、45、46、47.44.阐述客户细分的内涵。该公司进行客户细分的目的是什么？（６分）

45.在实施ＣＲＭ系统前，该公司在客户投诉管理方面存在的主要问题是什么？结合案例分析客户投诉对企业有何重要意义？（７分）

46.请简述客户关怀和客户保持的内涵，并分析客户关怀是如何提高客户保持效果的。（８分）

47.什么是客户信息管理?ＣＲＭ系统的客户信息主要有哪几种类型？结合案例分析该公司在实施ＣＲＭ系统前其客户信息管理存在的主要问题，以及在实施ＣＲＭ系统后是如何对客户信息进行整合的？（９分）

第三篇：2014销售客户管理考试重点

2014年5月销售客户管理复习要点

1.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）P38

2.企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）P

213.根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，客户吸引力高，但相对优势低的是哪一类客户（关键发展客

户）P47

4.关于客户保持模型理解正确的是户主观价值越高，重复购买意图越强；客户转移成本越高，重复购买意图越强）P2

45.CRM测评的客户互动测评有哪些？

6.客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是（服务领域）P36

7.什么是客户资产？P8

58.企业的业务操作流程主要由销售、营销和（客户服务与支持）三部分组成P16

9.CTI技术？P13

510.客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。在竞争环境

下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（转移成本越高，越有利于客户保持或者正相关）P2

311.什么是理解差距？P6

112.客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要的目的是（提高客户满意度和忠诚度）P26

13.实施互动管理需要哪些能力？P195

14.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）P38

15.第四代呼叫中心中MCC指?P136

16.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）P38

17.以下对eCRM系统实施理解正确的是？P300

18.对CRM的错误理解是（从CRM的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象）P3

19.各个时期CRM的中心任务？P39

20.使新增的产品或服务适合于客户群体的战略是（客户扩充战略）P5

21.顾客金字塔中的铂金层级？P45

22.根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时

候，尤其在后一种情况下，企业应该采取哪种客户战略（客户获得战略）P6

23.客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是？（客户忠诚度）P161

24.描述顾客满意状况的评价指标可以用函数C=b/a来表示，其中a用来表示（顾客的期望值）P59

25.扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？

26.从管理角度来看，可将客户划分为关键客户、（潜力客户）、常规客户和临时客户

27.CRM战略的内部环境分析包括？p8

28.一个顾客的忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户、（跟随者）、拥护者和合伙人P6

229.第四代呼叫中心主要包括？p13

530.客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额称之为（客户让渡价值）

P65

31.CRM系统实施的第一步工作是？P225

32.直接决定企业CRM的成败的一个关键的方向性问题是（CRM远景）P7

133.客户生命周期中的退化期？p40

34.企业CRM远景要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础之外，还有地理范围和（价

值观）P72

35.OLAP？ P276

36.销售客户管理的目标是实现（客户价值与企业价值）的统一。P77

37.信用的特征？

38.挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有（增加有价值客户的数量）和培养客户忠诚，实现客户挽留。P79

39.平衡记分法认为所有目标评价焦点为P328

40.从客户价值和客户满意的角度来看，企业客户流失的原因有多种，其中因企业产品或服务质量不满意，且抱怨

和投诉没有得到解决的客户属于（主动离开的客户）P79

41.对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于？

42.客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（购买升级）P8

343.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售）P8

244.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售）P82

45.“以客户为中心”的文化包括？P107

46.客户因对企业提供的产品和服务不满意而向企业提出申诉的行为称为（客户抱怨）P202

47.CRM中的具体应包括？P27

548.对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施是（服务补救）P206

49.以客户为中心的CRM评估维度有哪些？

50.服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，是一项（全

过程、全员性质）的管理工作P209

51.实施客户互动魅影关注那那几个方面？

52.对市场活动加以计划、执行、监视和分析的CRM系统模块是（营销模块）P21

353.长途电话公司规定：“两年以上的客户可以享受50%的话费折扣”。这种销售方式是（扩展销售）P83

54.在CRM系统中，能提升销售和服务效率与效果，最终生成商业智能的CRM系统类型 是（分析型）P216

55.第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于？P13

556.企业整合客户理解力和营销执行力，以便为客户提供相关的产品和信息，提高客户的忠诚度，这是（个性化的客户互动）P198

57.客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重 复惠顾的频率较低，该

种客户的忠诚属于？P161(潜在忠诚)

58.以下四种CRM系统类型中，能够提升销售和客户服务的效率与效果，并最终生成商业智商能的CRM系统类型

是（分析型CRM）P216

59.成功实施CRM系统的对策包括？P233

60.CRM系统实现方式主要有自主构建、系统购买和（外包服务）P218

61.某公司的CRM系统可实现对信息进行加工处理，生成商业智能并为企业战略决策提供支持。由此可知该CRM

系统的技术类别是（分析型）

62.采用ASP模式、能有效减低成本的CRM系统实现方式是（外包服务方式）P219

63.CRM项目实施小组？p10

264.IT外包已经是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往体现为（ASP或者应用服务提供商模式）P219

65.企业准确发现并努力满足客户的有效需求，这属于中的？(客户定位)P49

66.CRM系统实施的第一步工作是（需求分析）P22

567.CRM战略实施的三个具体评价维度包括？

68.CRM系统实施过程中最复杂的阶段是（CRM项目计划）P225

69.面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作？

70.企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做（客户生命周期）P235

71.系统绩效评估的复杂性表现在？

72.CRM可以采用三种应用程序结构，分别为程序外挂型、浏览器增强型和（网络内置型）P298

73.客户由购买低盈利性产品转向购买高盈利性产品的现象属于？P82购买升级

74.以下对eCRM系统实施理解正确的时（网络技术保障支持）p300

75.人工热线电话系统属于？P134(第一代呼叫中心)

76.对于企业来说，e-CRM是一种增加业务收入、提高盈利能力和客户满意度的商业战略，最终实现（集约化经营

管理）P30

277.什么是业务流程再造？P2

78.什么是图利者？

79.以下关于传统客户互动渠道说法正确的是？P196

80.什么是价格忠诚？p16

381.是新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是？P

582.实现CTI技术的途径有哪些？P1

4183.整合客户理解和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是？P198

84.CRM系统中数据仓库可以实现的功能包括？P256

85.什么是关联销售？

86.协作型CRM？

87.E-CRM领域中的电子销售？p294

88.CRM项目试试效果的长期性？P314

89.成功实施CRM系统的对策包括？P233

90.CRM系统主要进行哪些客户信息分析？

91.技术发展了，企业同客户沟通方式方法有哪些？

92.在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是？P59

93.网上销售客户管理对企业经营的影响包括？P301

94.凯瑟琳客户忠诚的分类？P163

95.CRM的实施效果受到两方面文化因素的影响，第一是实施重大变革的能力，第二是？ P120

96.凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素将客户忠诚分为？P16

397.客户由于直接购买而为企业带来的利润总和是客户终身价值中的？P91（客户交易价值）

98.一个典型呼叫中心可以包含的基本功能有？P148

99.企业建立呼叫中心系统可以采用哪些模式？

100.ROI（投资同报）的计算公式是？P317

1.为什么工作方法的改进能够是公司利润迅速回升？

2.对于一个企业来说，区分不同价值客户的标准有哪些？P

543.公司是否引进了CRM软件系统？为什么？P65课后案例分析题

4.什么是CRM系统？P2

215.结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？P221

6.客户资产的构成及其对现代企业的意义？P87

7.公司可采用什么策略来提升客户资产的？p95课后案例分析题

8.什么是电子商务？P295

9.结合案例分析电子商务CRM系统提出了怎样的要求？

10.分析如何实现客户资料的统一管理？P249

11.客户信息整合利用的过程包括哪三个阶段？P249

12.什么是客户信息管理？CRM系统中的客户信息主要有哪几种类型？结合案例分析该公司在实施CRM系统期客户信息管理存在的主要问题，以及在实施CRM系统后是如何对客户信息进行整合的？P248

13.面对顾客抱怨，企业应如何反应？P203

14.网上销售客户管理可以给企业带来哪些优势？P294

15.该企业在决定采用CRM系统管理客户资源是，提出了“细分领先”的战略口号，请简要陈述客户细分的内涵，并结合案例分析客户细分对该公司的意义？p43

16.在实施CRM系统前，该公司在客户投诉管理方面存在的主要问题是什么？并结合案例分析正确及时处理客户投诉对企业有何重要意义？p28

17.公司建立顾客抱怨处理系统应该包括哪些环节？p206

18.公司通过客户互动管理，可以获得哪些好处？p200

19.分析公司应用E-CRM所包括的领域及具体内容？p300

20.实施客户互动管理应把握哪些主要环节？p200

21.使用E-CRM系统，公司可以获得哪些收益？p303

22.客户关怀是客户保持管理的重要内容，结合案例简要说明客户关怀与保持的关系。P25

23.在实施CRM系统前，在企业面临的问题有哪些？家和案例分析该企业实现CRM系统的方式什么？p218

24.企业实现CRM系统的基础是什么？p221结合案例根据所学知识论述实施CRM系统的步骤？p225

25.结合资料，根据所学知识、论述CRM系统包含的四大模块。P212

26.CRM的核心是通过提高客户忠诚来提升企业的盈利能力，结合案例分析客户对企业效益有什么影响？P163

第四篇：《销售客户管理》- 案例-考试版

案例一:

1.D经理所在公司原来的工作方法不好的原因是什么？

答：D经理所在公司原来的工作方法没有根据客户的价值和需求等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式，导致抓不住重要客户，而使大量客户流失，也难以培养客户的忠诚度。2.D经理是如何改进工作方法的？为何这样的改进能够使公司利润迅速回升？ 答：D经理对客户进行梳理和分类，选出20%的优质客户制定特殊服务政策，进行重点跟踪和培育；针对已经流失的客户，提供个性化的采购方案和服务保障，争取客户的回归；针对普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。这些改进措施，使公司能够针对不同客户进行有限资源的优化配置，最大限度满足顾客需要，案例五：

1．什么是电子商务？（P295）结合案例分析电子商务对CRM系统提出了怎样的要求？（P295）案例中房地产公司采用的是e-CRM，什么是网上销售客户管理(e-CRM)?（P294）它与销售客户管理的关系是怎样的？（P296）答：电子商务是能够实现消费者的网上购物、客户间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型商业运营模式。

电子商务对CRM系统提出了新的要求，即：（1）CRM系统应该充分支持电子商务；（2）要求客户信息同步化；（3）CRM应适应互联网电子商务互动的特点。网上销售客户管理是指基于因特网网站的销售客户管理系统。

3、什么是客户关怀？结合案例分析该公司CRM系统如何实现客户关怀？

客户关怀是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的产品或服务，并最终实现客户忠诚度的提升。该公司CRM系统实现客户关怀：

（1）通过收集报价和成交量等信息分析销售情况；

（2）通过自行开发的销售追踪报表统计分析销售情况；

（3）进行深入的客户需求行为研究；（4）不要挖掘潜在客户。

培育顾客忠诚度

3.对于一个企业来说，区分不同价值客户的标准有哪些？

答：区分不同价值客户的标准主要有两个，即客户忠诚度和客户规模与客户信用等级

4.你认为D经理所在的公司是否引进了CRM软件系统？为什么？

答：D经理所在公司没有引进CRM软件系统，因为该公司是通过招聘更多的销售及服务人员来应付忙碌的业务 案例二

1、在实施CRM系统前，在企业面临的问题有哪些？结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？ 答：存在的压力：

（1）市场环节，必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知（2）销售环节，无法透彻地了解客户需求；（3）服务环节，无法真正实现“一对一”服务（4）服务部门于销售部门之间的业务产生脱节

该企业实现CRM系统的方式：系统购买

2、企业实现CRM系统的基础是什么？结合案例根据所学知识论述实施CRM系统的步骤

答：企业实现CRM系统的基础：信息技术 实施CRM系统的步骤

（1）需求分析（2）实施规划（3）产品选型（4）实施安装（5）维护改造

3、结合材料、根据所学知识、论述CRM系统包含的四大模块。

（1）销售模块（或销售管理）（2）营销模块（或市场营销）（3）客户服务与支持（或服务支持自动化）（4）计算机、电话、网络的集成（或集成计算机、电话、网络等多种沟通渠道）

4、CRM的核心是通过提高客户忠诚来提升企业的盈利能力，结合案例分析客户忠诚对企业效益有什么影响？P163

（1）客户忠诚可以给企业带来巨大的经济效益（2）增加收入；产生基本利润，重复购买和关联消费带来的收入，产生溢价（3）降低成品；节约获取新客户的成本，节约服务和营销成本，节约失误成本（4）无形价值；口碑效应，良好商誉 案例三

1.客户资产的构成及其对现代企业的意义？

答：客户资产由价值资产、品牌资产和维系资产构成。意义：客户资产是现代企业的一种重要资产，是现代企业价值的重要组成部分，尤其是企业现有的忠诚顾客是企业未来收益的可靠来源，能为企业带来持续的竞争优势。

2.美国家庭用品公司是采用什么策略来提升客户资产的？

答：通过建立Expo设计中心，为客户建立一个房屋装修的模拟空间，并成为客户的全面服务提供商，为客户提供装修的一切产品 案例四

1.怎样理解海尔的以订单为中心？

答：海尔通过建立企业电子商务网站平台，接受消费者的网上订购要求和提供专门的客户定制服务，并按客户的要求组织高效的生产与交付，赢得了客户的好评。2.海尔为什么能产生如此快的客户反应速度？

答：因为海尔通过前台的CRM网站收集、反馈客户的需求，然后通过后台的ERP系统组织供应与生产服务，因而大大地缩短了对客户需求的反应速度。

e-CRM与销售客户管理的关系： 区别点：（1）网上销售客户管理可以通过各种电子化接触方式来实现适时的客户互动；（2）网上销售客户管理使用的工具更加针对客户而设计；（3）网上销售客户管理多使用与因特网相关的集成系统。联系：销售客户管理和网上销售客户管理的技术基础，都是需要客户数据的捕获、存储、清理和分配系统来支持。

2．结合案例简要分析e-CRM的主要驱动因素有哪些？答：（1）通过网络提升客户体验；（2）实施自助系统以提升服务质量，增加客户满意度，同时降低营销成本和客户服务成本。（3）通过数据库更好地整合客户资源。案例六

1.大田快递呼叫中心对企业的促进作用有哪些？ 答：（1）解决了用户接入电话听到占线音无法转入坐席的问题；（2）缩短了客户的等待时间，提高了工作效率；（3）实现了无纸化办公；（4）提高了对坐席人员的使用效率；（5）提高了集团的竞争能力。2.怎样看待大田快递呼叫中心系统？ 答：该系统减少了公司在信息处理和客服方面的人工投入，降低了运营成本，提高了生产及服务质量，使呼叫中心真正由成本中心转变为利润中心。案例七

1.维京航空公司的补救措施为什么有效？ 答：因为维京航空公司能够对因自身原因给顾客带来的影响高度重视并积极采取补救措施，抓住补救机会，设身处地为顾客解决问题，获得了顾客的谅解。

2.分析企业应该如何制定抱怨处理的应对措施? 答：（1）重视顾客的抱怨；（2）分析顾客抱怨的原因；（3）正确及时解决问题；（4）记录顾客抱怨与解决的情况；（5）最终调查顾客对抱怨处理的反映 案例八：

(1)向CRM系统导入原有客户的资料(2)新客户统一输入CRM系统

(3)按照供应商、贸易商和客户三大类分别管理

(4)销售与客户间往来邮件全部保存在数据库内 案例九

1.Aspect公司怎样为ThomasCook节约了成本？

答：Aspect公司和ThomasCook公司提供了“主叫号码识别系统”，有效地解决了游客需要重复他们之前的问题，提高了通话效率，激发了代理人士气。2.通过这个案例，在销售客户管理的成本控制方面你能得到什么启示？

答：要努力削减运营成本，提高效率的同时提高工作质量。案例十：

1、客户资料的统一管理:

（1）客户信息整合利用过程：（2）原材料需求信息：（3）客户资料

管理数据方式：CRM系统将产能信息、原材料需求信息和客户资料全部关联到一起。

2、结合案例分析该公司如何实现客户资料的统一管理？客户信息整合利用的过程包括哪三个阶段？P249(1)规范与建立(2)共享与分配(3)利用与完善

第五篇：销售客户管理考试答案本科

销售客户管理

1.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指(客户生命周期利润）

2.企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。

3.根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户 关键客户 机会主义客户 维持客户）

4.以下关于客户保持模型理解正确的是（客户满意度越高，重复购买意图越强）。

5.CRM测评的客户互动测评有哪些？

6.客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是（服务领域）。

7.什么是客户资产？（就是企业所有客户终身价值现值的总和）

8.企业的业务操作流程主要由销售、营销和什么组成（客户服务与支持）

9.CTI技术？（计算机与电话集成技术）

10.在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。在竞争环境下，客

户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（转移成本越高，越有利于客户保持或者正相关）。

11.什么是理解差距？（公司的经理们不能准确理解客户的需求和确定正确的优先顺序）

12.客户关怀贯穿市场营销的所以环节，其主要的目的是（提高客户满意度和忠诚度）。

13.业实施互动管理需要哪些能力？（适时的互动能力 客户流失预警能力 统一企业的行为标准 “一对一”营销能力 客户数据向

客户智能转化能力）

14.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。

15.第四代呼叫中心中MCC指？（多媒体呼叫中心）

16.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。

17.以下对eCRM系统实施理解正确的是？（网络技术保障支持）

18.下列对CRM理解错误的是（从CRM的角度看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象）。

19.各个时期CRM的中心任务？（考察期：吸引客户，建立客户关系；发展期：留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽

带关系，提高客户保有率；稳定期：提高客户满意度，尽量维持稳定期的长度，保持长期稳定的利润来源；衰退期：发现客户衰退迹象，判断客户是否值得维持，采取恢复策略或终止策略）

20.使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是（客户扩充战略）。

21.顾客金字塔中的铂金层级？（那些盈利能力最强的客户，他们使用量打，经常购买，对价格不十分敏感，愿意使用新产品或新

服务，对企业忠诚度高）

22.根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时候，尤其在后一

种情况下，企业应该采取哪些客户战略（客户多样化战略）。

23.客户对某一种企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是？（客户忠诚）

24.描述客户满意状况的评价指标可以用函数C=b/a来表示，其中a用来表示（顾客的期望值）。

25.扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？

26.从管理角度来看，可将客户划分为关键客户（潜在客户）

27.CRM战略的内部环境分析包括？（财务管理能力，营销能力，研发能力，组织结构）

28.一个客户的忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户、（跟随者）、拥护者和合伙人六个阶段。

29.第四代呼叫中心主要包括？（网络多媒体客服中心，包括：互联网呼叫中心，多媒体呼叫中心，可视化多媒体呼叫中心，虚拟

呼叫中心）

30.客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买产品或服务付出的总成本之间的差额称之为（客户让渡价值）。

31.CRM系统实施的第一步工作是？（需求分析）

32.直接决定企业CRM的成败的一个关键的方向性问题的(CRM远景)。

33.客户生命周期中的退化期？（客户关系水平发生逆转的时期，承诺出现裂痕，交易开始萎缩）

34.企业CRM远景要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础之外，还有地理范围和（价值观）。

35.OLAP?（联机分析处理）

36.销售客户管理的目标是实现（客户价值与企业价值）的统一。

37.信用的特征？（客户在购买了产品或者是消费了产品或服务后仍然无法评价的某些特征和属性，因此必须要依赖提供该产品或

服务的公司的职业信用和品牌影响力，属于客户关怀的软件部分）

38.挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有(增加有价值客户的数量)和培养客户忠诚度，实现客户挽留。

39.平衡记分法认为所有目标评价焦点为？（财务方面）

40.从客户价值和客户满意的角度来看，企业客户流失的原因有多种，其中因企业产品或服务质量不满意，且抱怨和投诉没有得到

解决的客户属于（主动离开的客户）。

41.对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于？

42.客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（购买升级）。

43.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于？

44.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于？（交叉销售）。

45.“以客户为中心”的文化包括？（让客户100%满意的文化，一对一的文化，大客户文化）

46.客户因企业提供的产品和服务不满意而向企业提供申诉的行为（客户抱怨）

47.CRM中的具体应用包括？

48.对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施是（服务补救）。

49.以客户为中心的CRM评估维系度有哪些？（客户知识测评，客户互动测评，客户价值测评，客户满意测评）

50.服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，是一项(全过程、全员性

质)的管理工作。

51.实施客户互动，应关注哪几个方面？（建立良好的客户沟通，客户参与产品开发）

52.对市场活动加以计划、执行、监视和分析的CRM系统模块是（营销模块）。

53.长途电话公司规定：“两年以上的客户可以享受50%的话费折扣”。这种销售方式是？（扩展销售）

54.在CRM系统中，能提升销售和服务效率与效果，最终生成商业智能的CRM系统类型是（分析型）。

55.第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于？（采用CTI技术实现了语音和数据的同步）

56.整合客户理解力和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是（个性化的客户互动）。

57.客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重复惠顾的频率较低，该客户忠诚属于？

（潜在忠诚）

58.以下四种CRM系统类型中，能够提升销售和客服的效率与效果，并最终生成商业智商能的CRM系统类型是（分析型CRM）。

59.成功实施CRM系统的对策包括？（明确需求分析，正确解析业务流程，获得高层管理人员的支持和参与，灵活地使用技术，加强CRM用户的主人翁地位，制造原型系统，培训用户，激励个人，管理系统，维持管理）

60.CRM 系统实现方式主要有自主构建、系统购买和(外包服务)。

61.某公司的CRM系统可实现对信息进行加工处理，生成商业智能并为企业战略决策提供支持。由此可知该CRM系统的技术类

别是？（分析型CRM)

62.采用ASP模式、能有效减低成本的CRM系统实现方式是（外包服务方式）。

63.CRM项目实施小组？(高层领导，销售和营销部门人员，IT部门人员、财务人员以及系统最终用户的代表）

64.IT外包已经是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往体现为（ASP或者应用服务提供商模式）。

65.企业准确发现并努力满足客户的有效需要，这属于CRM中的？（企业的客户定位）

66.CRM系统实施的第一步工作是（需要分析）。

67.CRM战略实施的四个具体评价维度包括？(客户知识维度，客户互动维度，客户价值维度，客户满意维度）

68.CRM系统实施过程中最复杂的阶段是（CRM项目计划）。

69.面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作？（重视顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因，正确及时解决问题，记录顾客抱怨与解决的情况，追踪调查顾客对抱怨处理的反映）

70.企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做（客户生命周期）。

71.CRM系统绩效评估的复杂性表现在？（CRM项目的实施效果具有时滞性和长期性，CRM项目涉及的部门和人员具有多元性，CRM系统绩效评估中很多指标难以量化，CRM系统的建立是一个持续改进的过程，具体情况不同）

72.CRM可以采用三中应用程序结构，分别为程序外挂型、浏览器增强型和（网络内置型）。

73.客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于？（购买升级）

74.以下对eCRM系统实施理解正确的是（网络技术保障支持）。

75.人工热线电话系统属于？（第一代呼叫中心）

76.对于企业来说，eCRMs 一种增加业务收入、提高盈利能力和客户满意度的商业战略，最终实现（集约化经营管理）。

77.什么是业务流程再造？（对企业的业务进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本，质量，服务和速度等方面

获得显著改善）

78.什么是图利者？（那些尽管对企业的产品和服务满意度可能很高，但却为谋求低价格而转换服务提供商的人）

79.以下关于传统客户互动渠道说法正确的是？

80.什么是价格忠诚？（对价格十分敏感，倾向于购买提供低价格的企业的产品和服务，属于低依恋、高重复的客户）

81.使新增产品或服务更适合现有客户群体的战略是？（客户扩充）

82.实现CTI技术的途径有哪些？（以pc机为中心的模式，以电话机为中心的模式，以交换机为中心的模式，以局域网为中心的模式）

83.整合客户理解力和营销执行力，为客户提供相关的信息的行为是？（个性化的客户互动）

84.CRM系统中数据仓库可实现的功能包括？（动态、整合的客户数据管理和查询功能，基于数据库支持的客户关系结构和忠诚

客户识别功能，基于数据库支持的客户购买行为参考功能，基于Web数据仓库的信息共享功能）

85.什么是关联销售？（当客户成为企业忠诚客户之后，在企业推出新产品或服务时，这些忠诚客户会很容易接受，而不需要太多

投入）

86.协作型CRM？（是与客户进行沟通所需手段的集成和自动化，其作用在于帮助企业更好地与客户进行沟通和协作，主要包括

语音技术，网上商店，邮件，会展和面对面沟通等）

87.E-CRM领域中的电子销售？（通过电子商务，电子购物，客户定制产品以及定价系统等，提升客户购买体验

88.CRM 项目实施效果的长期性？（长期效应，需要一定时间的运营方能转化为经济效益，才能形成企业的核心竞争优势）

89.成功实施CRM系统的对策包括？

90.CRM系统主要进行哪些客户信息分析？（客户概况分析，客户忠诚度分析，客户利润分析，客户性能分析，客户未来分析，客户产品分析，客户促销分析）

91.技术发展了，企业同客户沟通的方式有哪些？

92.在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是？（顾客的期望，顾客的感知）

93.网上销售客户管理对企业经营的影响包括？（对经营理念的影响 对经营模式的影响）

94.凯涩琳，客户忠诚的分类？P163表格

95.CRM的实施效果受到两方面文化因素的影响，第一是实施重大变革的能力，第二是（各业务部门之间的协作意识）

96.凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素将客户忠诚分为？P163表格垄断忠诚 惰性忠诚 潜在忠诚 方便忠诚

价格忠臣 激励忠诚 超值忠诚

97.客户由于直接购买而为企业带来的利润总和是客户终身价值中的（客户交易价值）

98.一个典型呼叫中心可以包含的基本功能有？（客户认定，业务咨询服务，实现电话交互活动效果的最大化，对客户信息进行智

能化分析，电话营销功能）

99.企业建立呼叫中心系统可采用哪些模式？（自建模式和外包模式）

100.ROI（投资同报）的计算公式是？ROI=收益/投资×100% 或者ROI=（成本降低+收入增长）/总成本 案例一：D经理

1．D 经理所在公司原来的工作方法不好的原因是什么？

答：D 经理所在公司原来的工作方法没有根据客户的价值和需求等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式，导致抓不住重要客户，而使大量客户流失，难以培养客户的忠诚度。

2．D 经理是如何改进工作方法的？为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升？

答：D 经理对客户进行梳理和分类，选出 20%的优质客户制定特殊服务政策，进行重点跟踪和培育；针对已经流失的客户，提供个性化的采购方案和服务保障，争取客户的回归；这些改进措施，使公司对普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。这些改进措施，够针对不同客户进行有限资源的优化配置，最大限度满足顾客需要，培育顾客忠诚度。

3．对于一个企业来说，区分不同价值客户的标准有哪些？P

54答：区分不同价值客户的标准主要有两个，即客户忠诚度和客户规模与客户信用等级。

4．你认为 D 经理所在的公司是否引进了 CRM 软件系统？为什么？

答：D 经理所在公司没有引进 CRM 软件系统，因为该公司是通过招聘更多的销售及服务人员来应付忙碌的业务。

案例二：客户资产

1．客户资产的构成及其对现代企业的意义？ P96

答：客户资产由价值资产、品牌资产和维系资产构成。意义：客户资产是现代企业的一种重要资产，是现代企业价值的重要组成部分，尤其是企业现有的忠诚顾客是企业未来收益的可靠来源，能为企业带来持续的竞争优势。P8

52．美国家庭用品公司是采用什么策略来提升客户资产的？

答：通过建立Expo设计中心，为客户建立一个房屋装修的模拟空间，并成为客户的全面服务提供商，为客户提供装修的一切产品。答：公司客户资产管理来提升客户资产，有效的客户资产管理是在客户细分的基础上，通过扩大潜在的客户基础和充分利用已有的客户基础，以及资源的有效配置，针对每个客户终身价值进行系统的客户资产管理，达到客户资产最大化的目的。

案例三：电子商务

1．什么是电子商务？（P295）

答:电子商务是能够实现消费者的网上购物、客户间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型商业运营模式。

答：电子商务对CRM系统提出了新的要求，即:CRM 系统应该充分支持电子商务； 要求客户信息同步化;CRM应适应互联网电子商务互动的特点

案例四：客户信息管理

1．什么是客户信息管理？（P248）CRM系统中的客户信息主要有哪几种类型？（P248）结合案例分析该公司在实施CRM系统前其客户信息管理存在的主要问题，以及在实施CRM系统后是如何对客户信息进行整合的？

答：客户信息管理是对企业各部门或每个人接触到的客户资料进行统一管理，具体包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态和合同信息等的管理。

客户信息主要有三类，即：描述性数据、促销性信息和交易性数据。

2.结合案例分析该公司如何实观客户资料的统一管理？

答：(1)建立完整的客户信息(2)以客户为中心的经营理念(3)客户信息规范与整合（4）客户信息的共享与分配（5）实现对业务员的工作帮助

3.客户信息整合利用的过程包括哪三个阶段？

答：(1)规范与建立(2)共享与分配(3)利用与完善

案例五：CRM系统

1．该企业在决定采用CRM来管理客户资源时，提出了“细分领先”的战略口号。请简要陈述客户细分的内涵，并结合案例分析客户细分对该公司的意义。P

43答：客户细分是指在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好，等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品和营销模式，这是CRM的基础

意义：任何企业的资源和能力都是有限的，如果不对客户加以细分，而是把企业的资源和能力平均地使用者在所有客户上，企业会因抓不住重要客户，而使大量客户流失，很难培育出顾客的忠诚度。因而，处在激烈竞争的市场环境中的企业必须首先对客户进行统计、分析和锌粉，然后对不同的客户进行有限资源的优化配置，只有这样，企业才能根据客户的不同特点进行有针对性的营销，赢得，扩大和保持高价值的客户群，有效降低成本，吸引和培养潜力较大的客户群

2.在实施CRM系统前，该公司在客户投诉管理方面存在的主要问题是什么？并结合案例分析正确及时处理客户投诉对企业有何重要意义？P28

答：主要问题是：1在市场环节，没有对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知；

2、销售环节，无法透彻地了解客户需求；

3、服务环节，无法真正实现“一对一“服务；

4、服务部门与销售部门之间的业务产生脱节。

正确及时处理客户投诉对企业的重要意义：

1、有利于持续改进企业的产品和服务；

2、有利于保持客户和企业之间的关系；

3、可以帮助识别忠诚的客户群；

4、可以帮助企业建立或巩固自身形象。

3什么是CRM系统？

答：利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。

4.结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？

答：1.自主构建 2.系统购买 3.外包服务

5、企业实现CRM系统的基础是什么？结合案例根据所学知识论述实施CRM系统的步骤？

答：基础是信息技术。步骤是：

1、获得企业所有人员的认同；

2、建立CRM项目实施团队；

3、需求分析；

4、实施规划；

5、CRM软件选择；

6、技术支持；

7、选择供应商；

8、实施安装、维护改造；

6、结合材料，根据所学知识，论述CRM系统包含的四大模块？

1、销售模块

2、营销模块

3、客户服务与支持

4、计算机、电话、网络的集成一、客户抱怨

1、面对顾客抱怨，企业应如何反应？

答：

1、重视顾客的抱怨，2、分析顾客抱怨的原因；

3、正确、及时解决问题；

4、记录顾客抱怨与解决的情况；

5、追踪顾客抱怨处理的反映。

2、公司建立顾客抱怨处理系统应该包括哪些环节？

答：失误预防--预防失误--顾客不满--顾客抱怨--顾客抱怨处理--顾客满意

二、客户互动

1.公司通过客户互动管理，可以获得哪些好处？

答：1.挖掘客户需求 2.为产品研发、制定市场战略提供市场依据 3.收集竞争对手信息4.维系客户 5.延长客户的生命周期，获取新的商机 6.降低客户关系管理成本

2、实施客户互动管理应把握哪些主要环节？

答：

1、形成于客户互动的理念；

2、建立客户互动平台；

3、建立互动管理的配套机制；

4、与顾客进行互访；

5、为顾客提供量身定做的贴心服务。

三、E-CRM1、分析公司应用E-CRM所包括的领域及具体内容

答：电子营销 电子销售 电子服务

2、E-CRM可以给公司带来哪些优势？

答：

1、降低企业的管理成本

2、增强了与其他应用软件的对接；

3、面向广大用户；

4、易于使用并节约培训成本；

5、减少了在客户端硬件上的投入；

6、程序缺陷少，系统快速稳定。

3、使用E-CRM系统，公司可以获得哪些利益？

答：

1、能够增加客户忠诚度和企业知名度；

2、能够节省成本，提高服务效率；

3、利用网络工具主动对外销售，挖掘客户潜在价值增加收益；

4、部门间及时沟通，提高工作效率，降低管理成本；

5、减少网上客户流失。

四、客户关怀、客户保持、客户忠诚、企业效益

1、客户关怀是客户保持管理的重要内容。结合案例简要说明客户关怀与客户保持的关系。

答：客户关怀是从市场营销中的售后服务发展而来的，在以客户为中心的商业模式中，客户关怀已经成为企业经营理念的重要组成部分。随着竞争的日益激烈，企业依靠基本的售后服务已经不可能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的和让客户感动的服务才能赢得客户信任，进而才能提高客户忠诚度，提高客户保持管理的效果。

2、CRM的核心是通过提高客户忠诚来提升企业的盈利能力，结合案例分析客户忠诚对企业效益有什么影响？

答：

1、增加收入：产生基本利润，重复购买和关联消费带来的收入，产生溢价。

2、降低成本：节约获取新客户的成本，节约服务和营销成本，节约失误成本；

3、无形价值，口碑效应，良好商誉。