前台礼仪行为规范--已核对[大全5篇]

第一篇：前台礼仪行为规范--已核对

深圳科技有限公司人事管理制度前台礼仪行为规范编号：PTT-002-07

前台礼仪行为规范

【编号：PTT-002-07】

第一条 前台为公司对外展示的直接窗口，前台接待人员的形象与素质是公司的直接代表。前台工作人员的整体素质与礼仪行为规范必须符合公司要求。

第二条 前台接待人员的仪容仪表除了符合《员工仪容仪表规范》外，还应注意以下要求：

1、面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；

2、保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；头

发梳理整齐、面部保持清洁；

3、女员工不化浓妆；保持唇部润泽，口气清新；

4、手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；

5、可以使用清新、淡雅的香水。

来访者接待礼仪

第三条 有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。

第四条 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。

第五条 对来访者经核实后引导其进入相关区域。接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：

1、在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧；

2、在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全；

3、在电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关

闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯；

4、会客厅里的引导方法：当客人走入会客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到

客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。

第六条 做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。

第七条 谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。

第八条 接待客人注意要点：

1、知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的手势礼仪、奉茶礼仪引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明。

2、如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话询问，告诉相关同事或领导助理

/秘书，×××单位的×××来访，是否方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人 47

直接拒绝的，为一下步的处理留下余地。

3、如果来访者要找人员的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如

何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲

门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。

电话接待礼仪

第九条前台人员接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调。通过电话，给来电者留下这样一个印象：普天通公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。

第十条左手持听筒、右手拿笔：大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

第十一条电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，普天通公司”； 待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接；如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”； 如对方要求转接其他人，请立即转接。

第十二条在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径。

第十四条电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

第十五条让客户先收线：在打电话和接电话过程中应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

第十六条前台接待人员正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

公司内部的礼仪和秩序

第十七条离座和外出：前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。

第十八条严守工作时间：前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟10-20分钟。

第十九条闲谈与交谈：应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人

电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

第二十条前台人员在上班时不宜吃东西，喝饮料（茶水除外）、嚼口香糖等。

第二篇：幼儿园行为规范已整理

教师安全行为规范

来园时

1、教师穿着自然大方：衣领不宜太低、鞋跟最好平底、裙装切莫太短、首饰不要夸张。

2、早晨来园时真诚地微笑着招呼每一位幼儿、家长，但避免对个别太过热情。遇到不太容易沟通、总是绷着脸的家长，老师还是应该态度谦恭、笑脸相迎。

3、如遇逗留在教室门口的家长，教师应主动迎上前询问，让家长感到老师的主动、负责和关怀。

4、可以夸夸孩子来得早，夸夸孩子不用妈妈抱等等。

5、亲昵地称呼：宝贝、宝宝、乖孩子或是小名。可以说：您早、交给我吧、请放心。

6、亲热的肢体语言：蹲下身抱抱孩子；拉拉孩子的小手；摸摸孩子的头等。

7、对小年龄孩子，主动帮助他脱去外套挂好；对大龄孩子，可以以夸奖的形式鼓励其独立完成放书包、脱外套等事。

8、指导幼儿晨间游戏时，别忘了关注来园的幼儿和家长，热情回应每个孩子的招呼。

9、耐心回答家长的疑问，如遇不清楚情况，承诺尽快予以答复。

10、来园时间和家长的交流尽量简短，但要向家长说明，争取家长的理解。

11、接待某一幼儿和家长时，别忽略其他幼儿和家长。若正在与家长交流，可以点头和抚摸孩子的头，以示招呼；不得不停下时，要和正交流的家长打招呼；若此时有幼儿过来阐述事情，和正交流的家长招呼后，先处理孩子的事情，如果孩子的阐述并不紧要，可以告知孩子等会儿老师会来找你的；不当着其他家长的面批评孩子。

12、来园哭闹的幼儿，可以从家长手中接过或抱过孩子，询问哭闹的原因，让家长放心后，提醒家长尽快离开，再安抚幼儿。若家长依依不舍，可让家长知道她的逗留只会加强孩子的情绪反应，鼓励其尽快离开。

13、仔细聆听家长关于孩子今天的身体、忌吃的食物、注意事项等，可以在教室中准备一本小本子，记录家长的交代，以防遗忘，同时方便与搭班交接。在一日活动中注意观察孩子，以便在离园时向家长反映孩子的情况。离园时

1、可以在“家园联系栏”友情提示家长，错开接领时间，避免集中接领。

2、家长接领前，鼓励孩子小便、洗手，检查是否束好衣裤、衣服是否穿整齐，特别是天气较凉时节。以免给家长留下不关心孩子的印象。

3、家长接领时，孩子往往很兴奋，要让孩子始终在你的视线之内保证安全，也避免给家长留下不好的印象，从而怀疑你的能力。

4、离园时，家长往往很喜欢问问你孩子今天的表现。首先，态度要诚恳。其次，评价孩子要客观，先说孩子一天中突出的进步的地方，再指出不足。即便是说到孩子的不足，应先肯定他的一些进步再婉转地提，让家长有个接受过程，口气要婉转，最好给予家长一些建议。

5、适时提出孩子不足的同时，分析其原因，并潜移默化地介绍一些正确的育儿观念和方法。

6、家长提出的建议，有选择地采纳，并做好解释，不能说“不”。

7、切忌“告状”式的谈话方法，这样会让家长误认为老师不喜欢甚至是讨厌自己的孩子，从而觉得自己的孩子在班里会受到不公正待遇而产生抵制情绪。

8、幼儿天性好动，磕磕碰碰的事情时有发生，在离园时必须如实地告知家长事件的经过及妥善处理方法，并表示歉意，以得到家长的谅解。家长爱子心切，有过激言行也是可以理解的，但也有个别家长对幼儿微小伤痛小题大做，遇到这类家长，可以采用“倾听”和“转移”的方法。

9、家长来接孩子，自己的孩子告状被另一孩子欺负，老师应及时说明当时情况，有必要时表示歉意；当家长不分青红皂白训斥另一孩子时，老师必须婉转地予以制止。

10、如果孩子间有争吵，首先教育全班的孩子这些事情老师会和爸爸妈妈说的，防止孩子在家长来时大呼小叫，引起家长的过分紧张，影响交流。在向家长阐述时，不要加入自己的主观评价，免得让某方感觉你有偏袒。

11、如果有家长来询问孩子的玩具、衣物等怎么不见了，可以鼓励孩子到处再找找。如果找不到，可以告诉家长明天会问问其他孩子，是不是拿错了，同时提醒孩子要记得保管好自己的东西。答应家长的事情，一定要做到，给家长答复。

12、在发放重要通知时，确认发到家长手中，避免交于孩子后遗失。

13、有家长会在来接领时带牛奶等食物给孩子吃，个别还会把垃圾随处扔。当有这样的事情发生时，可以叫住孩子，告诉他你是一个很爱卫生的宝宝，把垃圾扔到垃圾筒。这样既教育了孩子，又提醒了家长，养成良好的卫生、行为习惯。

保育员安全行为规范

1、热爱幼儿园、热爱工作，遵守幼儿园的各项规章制度。

2、尊敬领导，认真服从幼儿园的工作安排，耐心虚心地接受领导提出的意见和建议。

3、早上来园后停好车辆，不闲谈，及时到各自岗位，投入工作。

4、工作时认真按照保育员一日工作安排表工作，需要时认真配合班级里的教师做好配班工作。

5、上班时间不穿高跟鞋、不披发。

6、上午10：00准时将班级幼儿来园人数报给食堂。

7、不无故进入食堂，拿饭菜时必须由食堂人员拿到饭厅后再拿，在饭厅处拿。

8、分发饭菜前必须做好桌面消毒工作和个人手部的清洁消毒工作，分发饭菜时必须穿工作衣和佩戴口罩，不留长指甲，不披长发。

9、拿水果时必须由食堂人员分发，保育员不进入食堂，在饭厅等候拿。

10、拿下午点心时也必须由食堂人员分发，保育员不得进入食堂，必须在饭厅处等候拿。

11、不吃幼儿所有的食品和点心，指导幼儿吃完自己的饭菜、点心，带动幼儿养成良好的饮食习惯，不剩饭菜和点心。

12、饭后水果和下午点心是水果的话，需要提早半小时拿到，并给予浸泡去皮，讲究卫生。

13、严格遵守幼儿一人一床，被褥一致，不混睡（特别是托班）

14、中午休息或管理午睡时，不躺在幼儿床上，严禁使用幼儿棉被等一切物品。

15、不搞小团体，不背后议论同事、老师。不说不利于团结的话，不说有损于幼儿园形象的话。

16、工作中团结协作，分工不分家，不斤斤计较，有事及时找领导汇报解决，不在私下窃窃私语。

17、支持配合保育组长，服从组长的工作安排。

18、支持配合保健医生的工作，对保健医生提出的合理建议和要求及时整改。

19、午睡管理时加强巡视，保证规定的入睡率，不睡在幼儿的床上，不用幼儿的任何物品。

20、严格遵守幼儿园的各项安全制度，加强幼儿在学习、生活、饮食等各项活动中安全措施的落实与管理。

门卫安全行为规范

一.仪容仪表： 1．服装：

a.各岗位员工须着本岗位制服上岗，着装统一。

b.制服应勤洗勤換,确保制服的干净、整洁、无污迹、油迹。c.制服应平整、挺括、无皱褶。d.制服应完好无损.不开线,不掉扣.e.制服应扣好扣子，不得翻起衣领、不卷起制服袖子、裤脚。f.按规定佩戴帽。g.按规定打领带，扎腰带。

h.员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。i.下班后不得穿制服回家。3．个人卫生：

a.员工上岗前应整理个人民卫生，做到整洁、干净、无异味。b.员工不得留长指甲，保持指甲干净。

c.男性员工不留长发，小胡子，长鬓角。女性员工不留奇异发型，发型应美观大方、整洁。4．饰物：

b.员工上岗不得戴贵重戒子、耳环、手镯、项链。二.形体动作 1.站姿： a． 站立服务采用跨立式。.b． 站姿应优美,精神饱满,表情自然,面带微笑.c． 站立时应两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望.2.走姿：

a.行走时动作文雅，面带笑容，自然大方。

b.两眼平视,正对前方，身体保持垂直平稳，不左右搖晃，无八字罗圈腿

c.步速适中，(每步45cm,每分钟90步)，注意前方。与客人相交时，微笑问好，侧身让道。

d.引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5~2步距离处，身体略为侧向客人。

e.行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持衡，转弯先向客人示意批示方向。3.坐姿

a.当班或与客人交谈需坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。b.两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。

c.坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。4.手势：

a.为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美，自然、符合规定。b.手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或误会。c.使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。三.服务质量 1.主动热情,用户至上

a.牢固树立用户至上，用户满意第一的观念，以高度的责任心对等本职工作。

b.想用户之所想，急用户之所急，服务于用户开口之前。c.注重礼貌，态度和蔼，等客诚恳，一视同仁。2.耐心周到,体贴入微：

a.服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。

b.不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，不和客人争吵。3.礼貌服务,举止文雅：

a.注重仪表仪容，体现庄重、大方感观。b.说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。c.服务操作和举止言行文明、大方、规范。d.尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。4.助人为乐，施以亲情：

a.亲情对等所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾，问寒问暖，细致服。

b.对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。

c.努力为有困难的客人提供帮助,对客人的求助不要说“不”。六．礼节礼貌： 1.日常礼貌：

a.对客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。

b.尊重客人的习俗和习惯，不品头评足，按客的要求和习惯提供服 c.严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准确提供服务。d.上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人。

e.主动为客人提行李，爱护客人物品，轻拿轻放，不翻动客人物品 f.同客人交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客人谈话。g.不说对客人不礼貌的话，不做客人忌讳的动作。2.使用敬语：

a.根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语。b.对客人要用请求、建议、劝告式语言，不准用否定、命令、训戒式语言

c.服务中要平心静气，有耐心，不和客人争吵。

d.服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、俚语和粗语

七．工作纪律：

1.严格遵守工作时间,不迟到,不早退,不无故旷工,不擅离职守,自觉请销假。

2.认真做好班前准备和交接班工作,没有接班不擅自离岗。上岗前检查个人服装，仪表仪容，保持饱满精神和愉快情绪。

3.上岗前不准喝酒和有异味食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。4.上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹；不准做与工作无关的事情，不打接私人电话。

5.不准向客人索要物品、小费和私收回扣，不准擅自接收客人礼物。6.不准讽刺、挖苦、刁难客人，严禁与客与客人争吵、打斗。7.不准乱动客人设备、物品，不准私拿客人遗弃或遗失物品。8.不准蒙骗客人，不准乱收费，不准私自向客人兜售与工作无关的产品。

9.不准私自动用和侵占公物。10.不准向客人泄露单位内部情况。八.严行禁止: 1.在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。

2.在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。

3.在客人面前剔牙、打饱嗝。

4.随地吐痰、乱扔果皮纸悄、烟头或杂物。

5.上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。6.敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐

财务人员行为规范

遵纪守法：财务人员应熟悉并遵守国家财务、会计、税务和其他相关法律法规，遵守所在地区的各项法律，法规及规章制度。认真执行国家的财经政策和企业有关财务管理规章制度，履行《会计法》赋予的职责，规范会计行为。

及时准确：财务人员应当坚持诚实守信原则，客观反映会计的原始记录，不做假账，确保提供会计信息的及时、准确和完整。公允、及时地判断和反映企业各项经济活动，依据法律法规做好会计确认、计量、记录和报告工作。

精准核算：财务人员应依法进行财务处理和会计核算，杜绝编造虚假会计信息等违法活动；认真履行职责，抵制违反财经纪律的行为，促进企业良性经营。加强监督

财务人员应努力钻研会计业务知识，掌握会计法规、政策、制度和操作规范，坚持勤俭节约的原则，严格控制不必要的开支；强化财务风险意识，加强监督、精打细算、合理安排，防范和规避财务风险。

秉公办事：财务人员在工作中应当做到勤勉尽责，客观诚信和廉洁自律。加强政治学习、严格要求自己，模范执行各项财经制度，增强法律意识，不利用职务之便谋取私利，做到廉洁自律、秉公办事。

提高技能：财务人员应取得会计从业资格证书，具备从事会计工作所必需的专业知识和业务能力，并应通过学习和参加培训等途径，不断提高会计理论水平、会计实务能力和职业判断能力，不断优化本职工作。参与管理: 财务人员应当树立服务意识，运用掌握的会计信息，不断提高财务信息质量，积极主动地为企业决策提供相关信息。协助所在地区业务部门建立健全财务制度和业务流程，改善内部管理，提高经济效益。

严格保密: 财务人员应严格保守企业商业秘密，任何情况下不得与直属上司以外的人谈论财务事务，任何情况下不得向任何人泄露和违法使用在工作过程中知悉的商业秘密。

保管员安全行为规范

1.严格遵守公司《员工手册》。

2.严格遵守公司考勤制度，有事必须提前向经理请假。

3．爱岗敬业，团结同事，坚决服从公司的管理，做好本职工作。

4.设立物品进、销、存帐，凡购进销出，应每日做好相应的登记，及时反映物品的增减变化，做到帐物相符。

5.每日下班之前把当日进销存报表报给统计。

6.每月24号盘点库存商品，盘点时负责统计，盘点要求做到账账相符，账实相符。

7.每月最后一天务必把当日进销存盘点表一式两份交给统计。

8.严禁任何人在仓库内吸烟，对不听劝阻者及时汇报。

9.商品堆位要保持整洁，地面干净，过道畅通。10.熟练使用灭火器，万一有火灾负责组织人员临时抢救，及时报警，及时汇报。

11.下班前对仓库进行检查，所好门窗，杜绝火灾隐患，雨淋、被盗事件的发生，确保仓库安全。12.物品运到库房后负责组织人员卸货。13.入库物品必须严格检查其编号、规格、数量和破损情况，发现与货单不符或货运造成破损，以及规格质量不符合来或要求时，要及时向上级报告，积极采取应急措施。

14.货品如库要求合理分类，认真摆放。

15.货品验收合格后办理进仓手续，入库单当日或第二日转交统计。

16.发货时领货人必须有送货单或售后单才能予以发货。

17.发货时必须逐箱逐号进行核对后交由安装人员，并要求其逐箱逐对，对玻璃易损品要开箱检查并亲手交与安装人员验收。

18.补件入、出库管理：公司补件到库后验收核对，将入库单当天传给统计，并在记录本上做记载，出库时凭店面开的售后服务单开出库单发货，并作注销补件记载。

19.拆包、缺件管理：安装时发现损坏件需拆包补件时，须有店面开的售后服务单，如取出某件应在箱面和记录本做记载，来件后应及时装箱，并作注销缺件记载。

20.返库物品管理：对返库物品要求包装好，另位存放，废旧包装要按照指定地点放。

21.保管的商品要经常巡查，对存放时间过长的滞销品要及时反映以便处理。

第三篇：前台礼仪

一、《电话接听礼仪》

1、听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒。

2、听话时先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，陕西盛奥公司！”或 “您

好，这里是陕西盛奥公司前台！”(注意声音和语速)。

3、对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的表述内容，迅速判断情况，作出标准回话：

①咨询：a.应聘岗位、工资、待遇：您好，关于岗位方面情况，请咨询我们公司

人事主管电话，稽女士XXX；

b.公司地址：告知对方本公司公交、行走路线或附近标志性建筑物；c.品牌店铺地址：告知对方明确地址及店铺电话

②业务：与本公司关联的业务转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：

不好意思，我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！③找人：询问清楚后，告知联系人座机分机号；

④不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能

处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；⑤打错：直接告知对方打错电话，若有需要则复述本机号码及公司名称；

4、结束时应说“再见！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。附：

1、使用敬语：“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。对容易造成误会的同音字和词要注意咬字(词)清楚。要把复杂专业用语言换成通俗的日常语。

2、已知相关的人员现在不在办公室时，标准回话：“对不起，XX暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗?”在不了解对方的动机、目的时，不随便传话，更不在未授权的情况下说出指定被访者/受话人的行踪或将被访者/受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

3、如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，标准回话: “有什么可以帮到您的吗？”通过与他/她对话了解来电者的目的。如果是一般性的推销电话，标准回话: “对不起，XX外出了，您需要我转达什么信息吗？”

4、在向受话人转达来电时，应告知来电人的姓名、及主要内容。

二《来访人员接待礼仪》

第四篇：前台员工行为规范

前台员工行为规范

前台注意事项：

1、关注自己的仪容仪表。

2、前台人员双手不可插兜、环抱，站姿要笔挺，不可弯腰驼背，用手撑着柜台，任何时候不得背对着顾客。上班时间不准在前台玩手机。

3、当看到顾客时，2米时应目视顾客，向顾客微笑示意。当顾客走到一米处时，大声主动问候顾客。无论顾客是否购买，都应一视同仁，亲切回复顾客询问的问题。

4、“请”字当先，“谢”不离口。

5、前台台面上不能出现与岗位无关的物品。

卖品：

1、当顾客走上前时，主动问候。“您好，欢迎光临明星时代影城，要来一份我们的xxx套餐吗？”主动推荐当月热销食品。

2、当顾客点完餐后，再次和顾客重复确认他所点的食品。“您好，跟您确认一下，您点的餐是xxx，对么？”

3、给顾客的餐配齐以后，询问顾客是现金、刷卡还是会员卡。如顾客没有会员卡，则可以告知顾客会员卡购买卖品可以享受8.8折优惠。

4、恭送顾客，并给顾客指引一下检票口或者休息区的位置。“先生/女士慢走，xx影厅从这边检票口较近，欢迎下次光临”

卖品员工应注意双手呈递物品与找零，给顾客配餐时，手指不可伸入可乐和爆米花内，避免引起顾客反感。有杯装饮料告知顾客吸管位置。

票房：

一、电话订票

1、接起电话，直接询问顾客“您好，明星时代影城，请问有什么可以帮到您？”

2、会员订票，询问会员想看几点的那个片子。“请问您想看哪个时间段的哪部片子？”

3、待与客人确定片子后，与顾客沟通确认其他相关信息。（片名、场次、座位号、人数、价格等）请顾客报出卡号，验证后与顾客核对卡主姓名。预订成功后要提醒顾客请提前半个小时到柜台使用会员卡取票，否则预定的座位将会被解锁供其他顾客挑选。如果是D-BOX影片要提醒顾客此片有4D座位，询问是否要预定。

4、如遇到购票繁忙时，先把顾客的所要预定的场次、座位、电话号码、会员卡号用纸记录下来，稍后再在系统内预定。

二、前台购票

1、当顾客走上前时，主动询问，“您好，欢迎光临明星时代影城，请问想看什么影片？”如若顾客不知道想看什么影片时，询问顾客的喜好，主动推荐热门或者适合顾客喜爱的影片。

2、与顾客确定影片和座位后，询问付款方式，若顾客没有会员卡，推荐顾客办理会员卡并告知会员卡的优惠政策。若顾客不想办理会员卡，则可以推荐套票，告知顾客不仅能有影片和食品套餐，还能优惠xx元。

3、出票前，再次和顾客确认座位号与价格，并告知顾客确认后，出票不退不换。找零出票请双手呈递给顾客。出票后，祝顾客观影愉快，并告知顾客检票口与卖品部的位置。

第五篇：前台工作行为规范

前台培训资料

一、前言

前台可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作表现关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败，前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程。我们公司的前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会，对公司来讲前台至关重要，一荣俱荣，一毁俱毁。因此，每个前台都必须严格要求自己。

二、岗位职责

1.负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；

2.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；

3.负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；

4.管理办公用品，维护打印机、传真机、复印机等办公设备；

5.安排会议、会议室及差旅预定，保管各种手册；

6.接受行政经理工作安排，并保质保量完成。

三、素质要求

1.态度：无论对待来客，来电或是公司领导及同事，都要做到礼貌热情，周到耐心，百问不烦，有责任心，切勿事不关己高高挂起的态度。

2.外表：严格遵照《日常行为规范》中执行。

3.技能：

①熟悉公司的产品和业务范围，在客户问到公司相关业务时，有问有答。如果真的不知道一定要诚实的告诉对方，不是自己职责范围，问好对方的联系方式承诺在一定时间内回复。对客户一定要讲诚信。

②熟练操作办公软件，word、excel及ppt。

③熟悉公司通讯录，准确接转分机，尽量不要转断电话

④熟练操作办公设备，包括打印机、传真机、电话、网络等，及时做好办公设备的维护。如遇办公设备故障要做好及时汇报，学会简单的维修及排除故障。

4.物品：前台的所有东西要熟悉在哪个具体位置，以便随手可以拿到。把常备的资料用文件夹放好方便使用。

5.记录：记录是前台的基本功和必备条件，公司的要求是来电必有记录登记，登记的内容应该包括访客姓名、电话、找谁，以及什么事情。

6.其他要求

①离座和外出：前台接待人员工作的特殊性决定前台岗位必须有人，正常工作时间内，两名前台人员需同时在岗，午餐、来访客人接待或会议服务期间，需留一名前台人员在岗，遇特殊情况，两人同时离开座位时，应找替代人，并交代好电话的转接方法。一般情况下离岗不得超过10分钟，工作时间严禁串岗。

②严守工作时间：前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。③闲谈与交谈：应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

四、工作流程要求

（一）电话

1．电话接听

①电话铃声响过三声之内必须接起电话

②接电问候：如内部来电接起电话问候：“您好，前台。”外部来电接起电话应说：“您好，新时代信托。”切勿有其他口头语。

③左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

④注意声音和表情

说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。还应该调整好表情，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦，因为微笑是可以通过电话传递的。通话时应使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”

⑤保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅 和动听。

⑥复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对姓名、时间、联系电话、来电原因等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

⑦最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对

而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

⑧让客户先收线

因为先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

⑨当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

2、电话转接

当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：

①使用以下语句：“您好，新时代信托。”

②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。

③如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？”这时请勿直接转接，先要问清对方来电目的，然后告知对方，不方便转接没有具体姓名的来电，请您留下单位及联系方式和事情，待事后找到相关负责人，如有需要会给您回电。

④如果来电者说出要找的人的名字——前台人员必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答：“对不起，**先生电话正占线，您要等一下吗？”如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“**先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”

⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，**先生去出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，**先生外出了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？”

⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是新时代信托”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是85870900”。

⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”

（二）访客接待

1.客户或来访者进门，应立即招呼来访客人，要表示出热情友好和愿意提供服务的态

度。如果正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意。打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人光临时，务必问清其到访原因，并作出相应安排。问来客是否有过未预约，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。如来客说明原因及同事姓名时，要通过电话分机向被访同事说明情况征求处理意见，切勿在前台大声叫喊同事姓名。

2.引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料。如果我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间。如果客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回公司。请客人留下姓名、电话，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人电话答复。

3.当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；

4.引领客户或来访者接触相关人员，正确的引导方法和引导姿势如下：

①在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。②在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

③在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

④客厅里的引导方法。当客人走入客厅后用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般近门的一方为下座）。

5.途中与同事相遇，点头行礼，表示致意。

6.不管进入领导或经理办公室还是洽谈室、会议室，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；

7.介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。

（三）外卖处理

外卖送餐人员到访时，前台应该问清订餐人员的姓名及联系方式，并尽快通知订餐人员前来取餐。如果没有订餐人员的姓名及联系方式时，前台人员应该在公司群里通知一下或者直接到办公区域轻声询问：“打扰一下，请问是谁在**餐厅定的餐，定的**饭”。待订餐者取餐时告诉他下次要留电话，否则可能耽误用餐。一定要把送餐人员控制在前台的咨询台范围，切忌让送餐人员直接到办公区域大声呼喊，不但会打扰到大家的工作，而且会影响公司的形象。也不能因为没有电话就送走送餐人员，这样就真的会耽误用餐，耗时耗力。

（四）办公用品管理

1.员工日常办公用品的领用，严格执行领用登记制度。

2.公用办公设备的维护，包括传真机、打印机等，保证这些设备能够正常使用。

3.及时了解新员工到岗情况，并提前准备新员工的办公用品，包括办公桌椅、电脑、电话、网络等。

4.及时采购办公用品，保证充足的库存。

5.其他行政事务性工作。

（五）收发快递

1.文件类由前台代为签收后，通过电话或QQ通知相关部门/人员前来领取。

2.物品类原则上由前台电话或QQ通知收件人到前台自取，如果收件人无法领取时，由前台与收件人确认后再办理代收手续。

3.公司所有外寄的件，前台必须进行核查，包括是否私人件、快递公司选择的合理性等。

4.记录常用快递公司的联系方式，方便查阅和联系。