关于全面提升卷烟销售网络建设和运行水平的实施方案

第一篇：关于全面提升卷烟销售网络建设和运行水平的实施方案

关于全面提升卷烟销售网络建设和运行水平的实施方案

为全面贯彻落实《国家烟草专卖局关于全面提升卷烟销售网络建设与运行水平的指导意见》（国烟办200*131号），根据《**省烟草公司关于下发全面提升卷烟销售网络建设与运行水平的实施方案等文件的通知》（苏烟销〔200*〕85号）要求，结合我市实际，特制定实施方案如下：

一、总体目标

以科学发展观为指导，全面贯彻国家局“完善体制机制，优化资源配置，增强竞争实力，全面提升水平”的战略部署，深入推行“与客户共创成功”的服务理念，全面实施“三大战略”，切实按照“突出服务、注重效率、优化流程、提高素质”的总要求，大力提高网络服务客户、培育品牌、控制市场、科学管理能力和水平，使我市网建体制更加完善，运行机制更加灵活，资源配置更加优化，网络运行更加开放，商业品牌形象更具特色，网建水平实现全面提升。（本方案中相关指标以国家局《烟草行业卷烟销售网络建设与运行水平评价框架》为准）

二、基本要求

1、把握三个要点。一是统一规范。按《地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范（试行）》（中烟销网200*20号，以下简称《规范》）的要求进行规范。二是完善功能。大力提高网络服务客户、引导消费、培育品牌、控制市场的能力。三是优质高效。树立服务第一的思想，在优质服务的前提下，提高效率，降低成本。

2、实现三个转变。一是网建工作重点要从硬件与模式建立向软件与水平提高转变。二是网络功能要从单纯注重销售指标向更加注重培育品牌转变。三是网络运行管理从粗放型向集约型转变。

3、提升四个能力。一是提升服务客户能力；二是提升培育品牌能力；三是提升市场控制能力；四是提升科学管理能力。

三、主要任务与措施

（一）突出服务，建立和完善客户服务体系与保障机制

按照市场化原则，通过制度和政策措施，规范客我关系，与零售客户建立平等互利、相互合作、共同发展的新型关系。采取多种形式努力提高服务质量和水平，提升客户满意度，促进行业和社会的和谐。

1、健全服务体系，维护客户利益。明确服务项目和标准，实施标准化、个性化服务，切实改进与提升服务质量和水平。按照《关于统一烟草商业企业卷烟零售客户分类标准的通知》（中烟销网200*12号）要求，进行新的客户分类；组织客户经理进行市场调查，按照分类要求认真分析各类客户的经营特点，在实施标准化服务基础上，制定和实施有针对性的个性化服务策略。

建立完善服务应急预案，提高服务柔性化程度。针对突发性货源需求（婚丧嫁娶、集团消费等）、突发性事件（网络运行硬件及软件故障，恶劣性天气变化等），制定应急处置方案。

采取多种措施，提高客户盈利水平。加强网络终端的调查和研究，掌握其变化的特点与规律，积极引导和优化零售客户业态结构、规模结构，改善零售客户的经营环境，提高市场控制力。推行明码标价工作逐步向明码实价过渡，切实维护零售客户的合理收益。建立统一的零售价格采集办法及零售价格管理办法，维护良好的市场经营秩序。要加强对客户卷烟经营技巧、销售策略、真假烟识别的能力培训，进行分类经营指导；客户经理在走访过程中，要注重对客户进行商品陈列、品牌组合、营销技巧等方面的指导，帮助客户提高经营能力。

2、提供适销货源，满足客户需求。建立市场分析和预测制度，推进“按订单组织货源”工作。要以提高市场分析能力为重点，建立规范的市场分析报告制度，切实加强对客户、品牌、市场等方面的分析研究；要建立与零售客户的信息互动机制，把社会库存作为重点指标加强研究分析，结合零售价格、断货率等因素把握需求状况。根据《“按客户订单组织货源”业务操作规范（试行）》要求，规范需求预测流程，实施三维三层预测；要加强对预测准确率的考核评价工作，不断提高预测准确率；同时，要积极做好“按订单组织货源”准备工作，努力做到“市场需求基本满足，零售客户有所选择”。

发挥全市整体市场优势，提高货源组织能力，加大低档烟和紧俏货源组织力度，努力满足零售客户的货源需求。建立货源公示和分配政策公开制度；实施合理定量，针对卷烟大户，制定专门的货源供应政策，切断非法转批、低价倾销的货源基础；针对紧俏品牌，科学确定合理供应比例，真正落实“依靠谁、扶持谁、限制谁”的工作要求。

3、重视农村客户，保证服务质量。农村网建要通过客户服务方式创新，服务重心下移，扩大市场占有率和服务覆盖面。要做好农村市场调研，了解农村客户需求；要加大监管力度，约束不规范经营行为，把具备办证条件的农村卷烟零售户纳入销售网络；要充分发挥区域营销部作用，夯实农村市场基础；要结合农村市场特点，合理安排服务周期、访送时间和频率，确保服务到位。

4、发挥监督作用，完善服务保障机制。继续加强客户投诉体系的建设，强化管理、监督、服务职能，切实维护

好零售客户和消费者权益。要加大宣传力度，采取切实措施，继续提高投诉专线知晓率；要把解决投诉的及时性和有效性作为重点，着力提高回访满意度。同时，要查问题、找差距、促整改，进一步完善全市服务质量评价体系，推进全系统服务质量持续改进，不断提高客户满意度和忠诚度。

（二）建立工商协同营销体系，提升品牌培育能力

1、以品牌为纽带，与工业企业探索建立一体化的营销机制。工商企业对品牌的市场发展目标、生产、销售计划的安排要协同一致；品牌维护的手段方法、产品的投放和价格策略要协同一致；产品的推介促销、对零售客户和消费者的服务要协同一致；工商企业营销力量要合理分工、各有侧重、协同运作。

2、工业企业要加强市场调研。要重点研究宏观市场，研究消费者，研究市场对产品质量、口味、风格的要求和发展趋势；商业企业营销工作要重点研究当地市场，研究零售客户，提高服务质量水平和效率。

（三）优化流程，不断提高网络管理与运行效能

在建立流程驱动网络运行的基础上，以服务和效率为目标，从客户反映的问题入手，不断梳理业务流程中存在的梗阻现象，持续优化流程，提高运行效能和客户响应速度。

1、优化业务流程，提高网络运行效率。进一步落实和固化《地市级烟草公司网络运行规范》和《“按客户订单组织货源”业务操作规范（试行）》有关流程，完善细化需求预测、货源组织、货源供应及品牌管理流程。每个子流程有主要步骤描述和流程评价指标，明确每个流程的关键控制环节作为考核的节点。

明确预测主体、预测对象、预测方法、预测周期，科学建立需求预测模型。

进一步优化采购工作流程，提高组织货源能力，建立顺畅的工商衔接机制，优化与工业企业协同营销工作流程，提高运行效率。

通过合理定量这项工作，规范货源供应的操作流程，使货源的安排更加公平、公正，提高市场投放的有效性、准确性，不断提高客户货源满意度。

加强品类管理、品牌生命周期管理，建立完善品牌引进、退出，新品上市、品牌推广、品牌评价、品牌维护等流程，积极探索建立公平竞争的市场环境。

2、优化服务流程，提高客户满意度。优化客户关系管理流程，按照国家局新的客户分类标准，在标准化服务基础上，根据细分客户特点提供差异化服务，细化客户服务流程。制订客户服务应急预案，建立应急工作流程。科学确定客户服务应急事项，针对每一种具体情况制定具体的解决办法，明确职能部门、相关职责和处理程序，规范应急服务。

3、优化管理流程，提高组织管理效能。按《规范》要求进一步完善网络组织架构，加强内部制度建设，明确各部门的职能和职责、具体岗位和工作内容，制定部门之间的沟通机制和信息传递流程。

（四）注重效率，实现网络低成本高效运行

进一步整合企业资源、市场资源、客户资源，提高管理水平，加强物流管理、成本管理，推进信息化建设，实现网络高效低成本运行。

1、加强信息化建设，提高科学管理水平。按照《“按客户订单组织货源”业务操作规范》的要求，开发设计辅助支持系统，为做好客户需求预测工作，把握市场真实需求提供软件支持。按照国家局《四员工作手册》的工作要求，优化服务流程，提高服务质量、降低服务成本。

2、开展成本核算，降低网络运行成本。制订规范的费用管理办法和核算规程，全面实行成本核算和费用控制。定期分析网络运行成本及费用的构成状态和变化趋势，发现和改善薄弱环节，力争销售费用率、单条配送成本、网络整体运行成本（按可比口径计算）逐年有所下降。增强员工的成本效力意识，细化量化成本指标，实施责任成本全员控制，做到指标、责任到岗到人，以此激励员工在成本责任区内积极主动地实施、调整、控制成本。

3、加强物流管理，提高物流配送效率。加强物流体系的整合与管理，进一步优化资源配置，优化配送流程，实施跨区域送货，系统自动生成、优化送货线路，提高设备利用率，降低用车用工成本，逐步实现配送模式一体化、配送运行信息化、配送管理规范化，实现优质、高效、低成本的目标。

（五）提高素质，建设一支适应现代流通发展的员工队伍

坚持以市场化改革为取向，以解决多元化用工分配机制为突破口，全面实施“以人为本，人才强企战略”，加强网络从业人员的教育培训，提高人员素质，在推进网建工作的同时，促进人的全面发展。

1、推进网络用工分配制度改革，建立良好的用人机制和环境。按照国家局“分类管理、科学设岗、明确责任、严格考核、落实报酬”的总要求和用工分配制度改革的总体部署，积极推进“四定”工作，核定网络基层四员队伍编制，推行持证上岗制度。改革网络员工的薪酬结构，完善激励保障机制。

2、开展岗位竞争，为员工提供职业发展平台。坚持网络人员竞争上岗的制度化和规范化，广泛开展岗位竞争，为员工提供公平的发展机会和条件。探索建立人员流动的纵向通道，使网络员工可以通过自身的努力晋升到更高(来源：好范文 http://www.xiexiebang.com/）层次的岗位上，激发他们勤奋工作、不断进取的热情。

3、鼓励员工积极参与职业资格认证，对获得包括高、中、初级营销员证书在内的员工，在待遇上有所区别，以激发员工努力学习，提升自身素质的积极性。

4、进一步加强督察考评工作力度，通过开展岗位分析、明确岗位职责、细化工作流程，从工作业绩和工作过程两方面着手建立指标体系，设立各岗位的关键绩效指标，合理设置评价尺度，量化考评指标。

5、加强教育培训，提高员工队伍知识技术水平。结合网建工作实际情况，制订网络从业人员教育培训规划。以现代流通、现代营销、网络业务规范、四员工作手册、信息技术等为主要内容，开展多层次、全方位培训，全面提高网络从业人员的现代营销知识水平和专业技术能力。

6、开展岗位练兵，提高客户经理素质。各县（区）局（营销部）要按照省局（公司）下发的《关于开展销售网络员工岗位练兵活动的通知》的要求，结合实际，层层开展形式多样、内容丰富的销售网络员工岗位知识学习、技能比武，通过实战演练，同岗竞赛，增强服务意识，提高服务本领，提升队伍素质。

四、工作要求

1、统一思想，提高认识。各县（区）局（营销部）领导要高度重视网建全面提升工作，一把手亲自挂帅，加大对网建工作的领导力度，要对照先进经验，认真研究分析，寻找自身差距，理清工作思路，明确网建工作目标，自觉主动地、创造性地开展工作，在新一轮网络建设工作中争创新业绩。

2、扎实推进，重点突破。各单位要结合国家局指导意见，按照《全省卷烟销售网络建设全面提升工作方案》有关要求，深入扎实全面推进各项工作，要在精、细、严、实上下功夫。各单位要在全面提升网建水平的同时，结合试点工作，针对当前网建工作的重点和难点问题，力争有所突破，有所创新，发挥水平，闯出典范，不断促进全省网络运行水平的全面提高。

3、严格考核，狠抓落实。市局（公司）将加大网建提升工作检查考评力度，根据国家局出台的卷烟销售网络建设与运行水平评价框架，细化评价指标体系，组织全市网建全面提升工作检查考评，总结先进，查摆问题，促进工作。

第二篇：卷烟销售网络建设全面提升检查方案

根据《国家烟草专卖局关于全面提升卷烟销售网络建设与运行水平工作的指导意见》、《四川省烟草公司关于全面提升卷烟销售网络建设与运行水平的实施方案》、《国家烟草专卖局关于进一步规范卷烟订单采集和货源供应工作的意见》、《“按客户订单组织货源”业务操作规范（修订）》以及《四川省“按客户订单组织货源”作业指导书》的要求，按照省局（公司）卷烟销售网络建设全面提升工作及“按客户订单组织货源”推广工作的整体部署和安排，拟对2008年全省卷烟销售网络建设全面提升及按客户订单组织货源推广工作情况进行检查，检查方案具体如下：

一、目的通过检查全省卷烟销售网络建设工作以及“按客户订单组织货源”相关工作的完成情况，发现各单位网建工作中的特色、亮点，查找问题，督促整改提升，为2009年卷烟销售网络建设全面提升及按客户订单组织货源工作各项目标的全面实现奠定基础。

二、检查范围及时间

2009年2月16日－2月25日，省局（公司）对全省所有市、州公司进行全面检查。

三、检查内容

包括客户服务、营销管理、督察投诉、物流管理、队伍素质、运行指标六个方面，每个检查项目100分，综合评价根据每项实际得分，加权计算。计算方式：综合评价=客户服务*0.2+营销管理*0.2+督察投诉*0.15＋物流管理*0.2+队伍素质*0.1+运行指标*0.15。（检查细则详见附件）

四、检查方式

（一）了解情况：通过市、州公司网建及“按客户订单组织货源”工作的情况汇报，全面了解市、州公司2008年卷烟销售网络建设全面提升及“按客户订单组织货源”推广工作整体情况。

（二）检查核实：查阅相关文件、制度、资料，了解各项指标完成情况，检查、核实工作落实情况及相关数据资料。

（三）实地走访：本次检查层面包括营销中心、督察（投诉）中心、物流中心、营销部，其中，每个市、州公司抽查所在地营销部和县级营销部各1个，每个营销部走访5户零售客户。实地走访过程中，注重加强与市场经理、客户经理、电话订货员等一线基层人员沟通，注重开展客户调查，了解情况，收集意见和建议。

（四）沟通交流：通过座谈形式，及时反馈检查信息，总结工作亮点和特色。

五、分组安排

本次检查由陈霖副总经理负责，卷烟经营管理部牵头，办公室、人劳处、政工处、计划处参与，分5个检查小组进行分组检查。

六、工作要求

（一）市、州公司要高度重视，严格按照检查方案要求，整理归集相关资料，认真总结，形成书面汇报材料，切实体现2008年以来网络建设全面提升工作情况、工作特色和亮点，切实做好迎接检查准备。

（二）省局（公司）各检查组要坚持实事求是、严肃认真、客观公正的原则，严格按照检查标准，全面、细致开展检查工作，如实记录检查结果，形成检查报告，并将检查结果作为2008年先进评选依据。

附件：

2008年全面提升卷烟销售网络建设及运行水平检查细则

一、客户服务

（一）客户服务体系建设

按照《四川省烟草公司卷烟零售客户服务管理办法》要求，制定、完善客户服务管理办法，健全服务体系。

（二）客户信息维护

1．v3系统中及时、准确维护零售客户基础信息。

2．按照国家局客户分类标准，定期分类测评。

（三）客户拜访

1．合理设置零售客户拜访周期,制定零售客户拜访计划。

2．客户经理拜访到位情况及拜访服务情况。

3．市场经理每周拜访客户不低于10户，营销部副经理每月走访客户不低于20户，营销部经理每月走访客户不低于10户，能发现问题，解决问题，有记录。

（四）基础工作资料

1．在v3系统中按时完成周/月工作小结。

2．市场经理在v3系统中按时填写月分析。

3．客户经理每月选取2-3户客户在v3系统中进行客户分析和个性化服务。

4．客户经理每月固定10户客户在v3系统中进行客户盈利水平分析，市（州）公司形成半年盈利水平分析报告1份。

（五）大客户监控

1．对月销量1000—1500条的客户加强管理，严格控制。

2．其户数及销量比例达到1%和10%以内。

3．跟踪记录，定期分析。

（六）边远农村委托配送管理

1．制定边远农村

委托配送管理办法，严格审批。

2．其户数及销量比例达到1%和10%以内。

3．跟踪记录，定期分析。

（七）特殊场所客户管理

1．加强大型商场、超市、连锁店、烟酒专营店、娱乐等特殊场所等客户的服务管理，制定管理办法。

2．跟踪记录，定期分析。

二、营销管理

（一）需求预测

1．按照国家局、省局（公司）相关要求，建立健全卷烟需求预测工作机制、制定相关制度文件。

2．按照国家局、省局（公司）相关要求，切实制定统一的卷烟需求预测流程，作好需求预测基础性工作，进一步完善需求预测体系。

3．提高需求预测工作的执行力，按时、保质完成需求预测相关数据、报表以及开展情况的层层收集、整理、汇总、上报和评审，及时分析总结问题，不断改进，注重痕迹化管理。

4．加强对客户经理等营销人员以及零售客户的培训和宣传，提高客户经理预测能力和零售客户素质，不断提升卷烟需求预测的水平。

（二）货源组织及采购管理

1．根据省局（公司）下达的计划以及交易安排意见，结合本地市场情况，精心组织货源，作好协议、合同的签订工作。

2．建立预测对采购的指导机制，充分发挥需求预测结果对采购的指导作用，加强对商业订单等数据形成过程的质量控制，作好相关分析和数据记录，注重痕迹化管理。

3．加强对供应商的评价及管理工作，制定选择评价和重新评价供方的准则和方法，并保存评价结果记录和对供方采取的控制措施记录。

4．采购卷烟产品的信息要清楚、明确、适当，要符合产品合格标准/接受条件、接受程序、生产过程要求、过程设备要求、人员资格要求、qms要求等。

（三）订单采集和货源供应

1．客户经理和电话订货员的职责要明确，不能给电话订货员下达销售指标，客户经理不能制作订单。订单部必须真实、完整记录零售客户的自主需求信息，坚决杜绝“按货源安排订单”的错误做法。

2．货源供应要对工业负责、对品牌负责，对客户负责。制定统一的货源分配管理办法。特别是对限量品牌，要作到科学合理地确定实施限量的客户、品种、数量的合理比例，基本满足零售客户合理需求，尊重零售客户品牌选择权。

3．不准与零售客户进行协议销售，同时严格执行“六个不准”。

4．加强对总量浮动管理、限销品牌管理、顺销品牌管理以及货源自动分配等工作进一步的研究、探索和实践。

（四）品牌培育

1．按照国家局、省局（公司）的相关要求，建立品牌培育的组织机构，制定相关的制度。

2．统一制定品牌规划及管理办法、品牌评价体系，确定品牌培育的目标、计划方案、实施执行步骤、方法以及持续改进的措施。

3．做好品牌引入与退出、新品上市、品牌培育、维护、广告促销等管理工作，定期分析，注重痕迹化管理。

4．加强对重点品牌的培育和扶持工作，把重点品牌做大做强。

（五）工商信息协同

1．及时准确的向工业企业提供市场基础信息、工业企业产品信息、市场预测信息、零售客户信息、卷烟价格信息、卷烟质检信息以及专卖信息等。

2．及时准确的向工业企业收集工业企业的基本信息、卷烟品牌发展规划、卷烟产品研发信息 工业企业计划信息、卷烟发货信息等。

3．所有信息记录及时、真实、详尽，注重痕迹化管理。

（六）工商服务协同

1．工商双方协同做好对零售客户培训及信息发布、共享的工作，提升客户的素质及满意度水平，共建和谐的利益共同体。

2．工商双方协同做好对消费者的服务工作，通过建立和协调零售客户与消费者的沟通机制以及开展质量测评等工作来收集分析消费者需求、意见及建议，并通过提供优质的产品和良好的消费环境等增值服务来引导、满足消费者需求。

（七）工商预测协同

1．按照国家局、省局（公司）相关要求，建立健全工商协同预测机制，制定相关制度文件。

2．开展市场调研协同，与工业企业共同开展市场调查，对区域内的市场容量、市场消费特性、卷烟零售渠道、工业企业品牌表现等进行相关的调查，摸清市场容量和工业企业潜在的市场需求，为工商企业制定销售目标提供可靠的依据。

3．开展预测协同实施，应在、半、季度、月度需求预测之前收集工业企业对本地区需求预测意见，并纳入到需求预测体系，根据工业企业需求预测的准确程度及重要程度，可设定相应的预测权重。最终需求预测意见形成后需第一时间反馈给工业企业。

（八）工商衔接协同

严格按照国家局、省局（公司）规定的相关流程和交易管理办法进行货源的规划和采购，加强与工业企业的衔接协同。

（九）工商品牌协同

1．按照国家局、省局（公司）的相关要求建立工商品牌培育协同的相关组织机构和制度文件。

2．要建立新品牌引入机制和卷烟品牌退出机制，坚持公平公正合理的原则，充分尊重工业企业的意见和建议。

3．工商双方共同作好对卷烟品牌的市场定位和维护工作，促进卷烟品牌的健康成长和发展。

4．建立工商双方评价考核体系，一是要注重重点品牌培育、维护、跟踪、进货面、上柜率、合理定量、订单满足率、消费群体和生命周期的评价。二是要注重对卷烟产品质量、价格、市场宣传促销等相关信息的评价。

（十）工业企业满意度测评

1．做好对市场预测、货源衔接、品牌培育、信息共享、物流管理等方面的服务的评价工作。

2．做好对规范服务、调剂服务、会议服务、培训服务、保障服务等方面的评价工作。

3．遵守对工业企业的承诺，讲信用，尊重工业企业的意见和建议，接受评价，及时解决问题，不断提升工作质量和工商战略合作伙伴关系。

（十一）订单供货及工商协同营销工作的实施及考核 1．按照国家局、省局（公司）相关文件要求，切实制定订单

供货工作实施方案、工商协同营销实施方案。

2．研究制定并落实对订单供货工作、工商协同营销工作的督导考评体系，提升这两项工作的执行力。

（十二）沟通调研

1．营销中心定期召开营销例会，每月一次，有会议记录，并有效解决问题。

2．营销中心每年确定1～2个经营网建调研题目，开展调研，形成报告。

三、督察投诉

（一）健全工作制度

制定并完善监督、检查及考评实施细则。

（二）投诉受理

设置“800”免费投诉电话，设立专门的投诉工作场所，统一开展客户投诉及处理工作，跟踪落实，定期汇总分析。

（三）三级督察

1．督察考评部门制定督察工作方案及督察工作计划。

2．实施三级督察，市（州）公司领导按季度督察；督察（投诉）中心每月督察，督察面不少于20％；营销部每月督察，督察面不少于30％，与督察（投诉）中心督察面不能重复。

四、物流管理

（一）入库管理

1．健全完善卷烟入库管理工作流程，规范操作。

2．严格按照国家局“一号工程”要求，卷烟入库扫码。

（二）库存管理

1．健全完善卷烟库存管理工作流程，规范操作。

2．加强库存预警线管理，确保库存合理。

（三）出库管理

1．健全完善卷烟出库管理工作流程，规范操作。

2．严格按照国家局“一号工程”要求，卷烟出库扫码。

（四）盘点管理

1．健全完善卷烟盘点管理工作流程，规范操作。

2．盘点记录详实。

（五）分拣管理

1．健全完善卷烟分拣包装工作流程，规范操作。

2．卷烟打码到条。

（六）送货管理

1．健全完善卷烟送货管理工作流程，规范操作。

2．货物交接手续齐备，货款及时回笼。

（七）退货管理

1．健全完善卷烟退货管理工作流程，规范操作。

2．退货记录详细。

（八）物流资源优化及成本管理

1．制定线路优化方案，综合分析，合理优化线路。

2．编制物流费用预算，加强配送成本监控，定期分析。

五、队伍素质

1．制定具体培训方案，积极开展培训，市公司集中培训全年至少2次，客户经理的培训时间不少于30小时。

2．组织对《v3系统操作指导大纲》进行学习培训，并进行测试。

3．组织开展对卷烟包装标识调整宣传工作的培训。

六、运行指标

1．完成省局（公司）下达卷烟各项销量计划及重点品牌计划。

2．零售客户订单满足率。

3．月度需求预测总量准确率。

4．协议变更率。

5．百牌号销售比重。

6．重点骨干品牌增长率。

7．卷烟入网销售率100%。

8．电话订货率98%以上，电话订货成功率98%以上。

9．市（州）公司所在地城区电子结算率60%以上，电子结算成功率90%以上。

10．第三方调查，零售客户满意度达到90%以上，对卷烟供应满意度80%以上，零售客户毛利率10.5%以上。

11．投诉数量同比下降，客户对处理结果满意率95%以上。

12．分拣到户率100％，含手工分拣。

13．按时上报网建报表，数据完整、准确。

备注：运行指标以2008年12月31日数据为准；灾区单位的指标完成情况视客观条件而定。

第三篇：卷烟销售网络建设联动工作实施方案

市场营销成功案例

—广州市卷烟销售网络建设联动工作实施方案

广州市辖 10 市区、2 个县级市，面积 7434.4平方公里,人口 994.3 万人。广州市局(公 司)下属 10 个分局、2 个县级市局(公司)。2001 年卷烟销量 25.6 万箱，单箱销售额 7795 元，毛利率 8.33%。截止 2002 年 3 月底，全市持证零售户 30344 户。配送汽车 101 台，配送摩托 车 48 台，市场占有率为 90.54%，入网销售率为 97.32%，送货率为 99.99%。至 2002 年 6 月 保持持证零售户 33000 户，访销员 397 名，稽查员 466 名，配送员 269 名。

为积极稳妥地推进卷烟销售网络建设深入开展，实现网络整体功能的全面提升，结合贯

彻 ISO9001 质量管理体系，制定广州市卷烟销售网络建设联动工作实施方案。

一、指导思想

在原有网建工作基础上继续推进“访送分离”的深化和延伸，在细访销、大配送、严稽 查、规范经营上下功夫，真正实现行业的网络经营，提高卷烟市场调控力和市场占有率，实 现烟草企业的现代化和多元化发展，提高经济效益和市场竞争力。

二、工作目标

通过一年的努力，使广州市的网建工作达到武汉、成都市的水平；通过三年的努力，达 到上海市的水平。建成优质化服务、规范化经营、专业化分工、信息化管理的卷烟销售网络，形成城乡一体、统一运行；全面访销、集中配送；专销结合、信息管理；提高素质、注重激 励的卷烟销售网络体系。

三、实施工作基本内容

从制定规划入手，做好方案、计划和措施；从加强专卖管理入手，加大清查和监控力度，推行户籍化管理；从运行模式入手，实行访送分离，全面推进；从提高管理水平入手，建立 健全激励机制，加快信息管理步伐。

（一）改革经营体制，优化人员配置

1、提高认识，转变观念，增强责任感和危机感。充分认识网建联动工作的必要性和重要性，按照联动工作方案的要求，真抓实干，搞好落实。市局（公司）与下属各分局签订《广州市

网建联动工作责任状》，规定奖惩条例，严格考核。

2、改革经营体制，实现专业化分工。撤消区有限公司的法人资格，改为报账制单位，保留 2 个县级市公司的独立经营体制。市局（公司）对 10 个分局实行集中统一管理，做到“五个 统一”，即：统一货源调拨、统一资金管理、统一会计核算、统一税费解缴、统一用工制度。各分局设办公室和专卖办公室，主要职责就是抓好访销，管好市场；设立一个配送中心，下 设

个分货点，实行集中配送；设立一个结算中心，负责货款结算和资金管理。网点设置 由 63 个访销站、专卖管理所调整为 43 个访销经理部、40 个专卖管理所。成立 1 个稽查支队、个稽查大队，加大稽查工作力度。

3、定岗定员，合理用工。根据工作任务，明确工作岗位和职责，通过竞争上岗、双向 选择、公开招聘等方式，优化人员配置。原则上平均每80

户配备一名访销员，并实行有效 的客户关系管理。访销员按照“五定”原则开展工作。200—220 个零售户配备一台小型送货 车，每台车有两名送货员（含司机），部分区域和路段使用摩托车送货。按岗位设置需求及机 构职能，合理配备市局（公司）机关、配送中心及分局人员。

（二）统一形象，完善硬件

一是统一网点装饰格调和内部陈设，包括墙上制度、图表。二是统一工作业绩记录表，明确访销稽查人员、路线，规范工作流程。三是统一装备，包括自行车、挎包、服装等。四 是配备电脑、电脑桌和 POS 机，为每个访销员和稽查员配备 1 部 POS 机，每 2 名访销员配备 一台电脑。

（三）规范流程，突出重点

1、规范工作流程。按照程序化、标准化的要求，制定各个岗位每天的工作流程，明确岗

位职责和工作内容，用各种表格记录工作业绩，实行全程“痕迹”管理。

访销员和稽查员原则上按“一对一”配置，制定合理的访销路线，按照访销“五定”要 求和录入访销信息、反馈访销信息、传递访销信息和管理访销信息四个基本程序开展访销工 作，每周访销不少于 2 次。稽查员踊跃到位。严格规定访销员的工作内容、程序和行为规范，不断促进服务水平和工作质量的提高，做到访销到位，通过提高服务质量使访销成功率得到 提高。逐步实行访销员分类管理，推行客户经理制度。

访销经理部经理明确岗位职责，规范经营，努力扩大销售，每周做好卷烟价格、市场供 求和品牌走势等情况的分析报告，每月向分局领导提交对所负责辖区零售户建立抽查制度，每月抽查不少于所辖零售户总数的 10%，并有详尽的访查记录。

配送中心按照高起点、高标准的建设原则，实行现代物流管理，制定科学的物流程序，规范配送环节的运作，完善仓库进货、储存、分拣和配货、送货职能。全市设立 1 个配送中 心，下设

个分货点，由配送中心直接管理，按照“属地管理、属地销售”的原则履行配 送职能。规定各单位对零售户的承诺是“先访销、后配送，今天访、明天送”。一是制定科学 合理的送货路线；二是按照规定办理卷烟入仓，进行货物储存；三是按照零售户对货物数量 和品种的需求，通过信息分类与处理，由专职的分拣配货员从仓库领出货物再进行分拣，送 货员逐户对零售户送货上门。四是科学调度配送车辆，合理配置资源，以最少的车辆实现满 负荷配送工作。五是进行综合管理，包括优化配送环节、严格考核工作质量等。

2、对零售户实施分类管理。组织开展对客户的摸底普查工作，全面掌握客户的基本情 况，建立零售户档案和零售户台帐，逐月分析零售户的经营情况、市场价格和品牌走势。根 据客户每月进货次数、进货数量、进货品牌等经营指标，将客户分为特殊客户、重点客户和 普通客户，并实施分类管理。

3、分解货源，规范经营。依据人口、人均消费水平等因素确定分配比例，将货源计划 分配到各分局。各分局依据辖区内零售户分布、消费习惯将货源计划分配到访销经理部。访 销经理部根据零售户的经营规模及分类情况将货源细化到每个访销员，并逐步实现电脑自动 分配货源。

（四）加强专卖管理，净化卷烟市场。

一是根据各区人口统计，按每 300 人核定 1 个零售户的标准，规划各区持证零售户总数。二是按稽查员与访销员 1.17：1 的比例补充稽查人员，加强专卖稽查力量，加大专卖稽查力 度。三是对“假、私、非”泛滥的区域如天平架市场、伍仙桥、东旺市场、海印、新塘等地 区实施重点监控，进行地毯式清理；对“大户”和“钉子户”实行

小时专人监管，确定 重点打击对象。四是对现有烟草专营店进行清理整顿，规范店铺名称，统一店容店貌，合理 布局，加强管理，规范经营；五是完善“户籍化”管理办法，制定“户籍化”管理实施细则，

第四篇：如何提升卷烟上水平

如何提升卷烟上水平

龙山卷烟销售一片区地处龙陵城区，是龙陵县主要的经济要脉，是全县经济文化中心，是龙陵卷烟销售的中心点，特别是高档烟在全县销量最多，龙山一片区总人口24036人，卷烟零售客户口158户，分布在两个社区，即龙山社区和龙华社区。城市零售户96户，6个行政村，赧场、大坪子、杨梅山、白家寨、香柏河、横山。农村零售户63户，客户经营规模及经营业态相对复杂，有超市、便利店、其他等。

客户经理要提高对一、二类卷烟销售的认识，改变以往的工作方法，增强主人翁意识，要把一、二类卷烟销售当作重点工作来抓。卷烟销量以省内卷烟为主，根据保山提出的卷烟上水平，提结构、只有结合稳固一二类烟，提升三四类烟，慢慢退出五类烟的工作方针，把握好龙山卷烟销售一片区的卷烟销售市场，培育好新品牌卷烟，提高新品牌上柜率。为进一步拉升结构，我们必须有所坚持，重点推荐牌号经常挂在嘴边，天天讲，月月说，目的是加深客户的印象，创造良好的品牌氛围，提高客户的品牌意识，促进客户优化卷烟结构意识的提升，让客户首先想到然后做到。提高三四类卷烟销售水平，多方面、多渠道对客户进行品牌宣传。客户经理要将重点销售的一、二类卷烟品牌宣传到位。在拜访客户时要加大宣传力度，尤其是核心客户，更要宣传到位，1也可以利用开自律小组会议的时间进行宣传，每月给客户下达的一、二类卷烟计划要告知客户，使客户以此为目标，对月底完成预约销量的客户级别进行保留或升级，完不成的、级别降低。没有下达计划且销售一、二类卷烟比较好的的客户也进行客户群升档，紧销卷烟给予倾斜等奖励，这样可以调动客户的积极性，以激励他们努力销售一、二类卷烟。

客户素质的高低会影响到卷烟销售结构的提升。所以要想逐步提升客户的卷烟销售结构，我们客户经理要加强对他们的走访，帮他们制定合理的订单。同时，还要多讲解有关卷烟的知识，传授一定的经营技巧，并帮其尽快转变经营观念。另外，卷烟销售结构的提升受消费者消费水平的制约。所以，我们客户经理在卷烟营销过程中，应加强对卷烟消费者的分析，并将自己手中掌握的有关消费者的信息传达给卷烟零售客户，帮助他们及时调整经营思路。同时，还要教会客户如何搜集市场信息，如何分析、定位自己的消费群体等。

客户关系是我们工作的基础，平时应加强与客户沟通与交流，加强客户的服务，了解客户的经营变化情况，并及时的申请调整客户群，为客户的卷烟经营做好货源支持工作，这也是我们服务客户的根本要求，也是拉进客我关系的一个重要途径。

总之，搞好一、二类烟的订购工作，提升品牌结构，稳固好三、四类烟，五类烟即将退出市场，从现在起就开始做这项工作，使客户早知道提升品牌结构。

龙陵县烟草分公司龙山一片区

原彪

2010年5月20日

第五篇：用现代物流来提升卷烟销售网络

文章标题：用现代物流来提升卷烟销售网络

卷烟销售网络是物流资源，销售物流产业发展前景广阔。用好卷烟销售网络物流资源，发展销售物流产业，是提升卷烟销售网络质量，培育中式名牌卷烟，提高卷烟市场占有率，提高竞争力的需要。烟草发展销售物流产业，具有诸多优势。

现代物流产业是继劳动力和自然资源之后的“第三利润源”，伴随我国经济多年持续高速增长，市场繁荣，物流产业进入了快速发展阶段，其发展空间巨大，商机无限。现代物流产业有丰富的内涵，销售物流是其中之一销售物流是使商品实现使用价值有效转移的物流活动。烟草行业经过多年的努力，卷烟销售网络已经建立，形成销售网络物流资源。用好卷烟销售网络销售物流资源，发展现代销售物流产业，既是提高卷烟访销、配送水平，提高经营户满意度，提升卷烟销售网络运行质量，培育中式名牌卷烟，提高市场占有率的需要，又是降低卷烟销售成本，开辟新的增长点，增加企业经济效率的需要。

一、用好卷烟销售网络物流销售资源，大力发展现代销售物流产业的必要性

用好卷烟销售物流网络资源，发展现代销售物流产业，具有重要作用：提升卷烟销售网络运行质量，培育中式名牌卷烟，提高市场占有率。卷烟市场占有率能否提高，关键在销售网络运行质量，检验卷烟网络运行质量标准，是消费者认可度，经营者忠诚度。发展销售物流产业，与消费者、经营者建立新的经营利益伙伴关系，进行更密切、更频繁的接触，更多的勾通，更深入地了解消费者，了解经营者需求。更好地为他们服务，对改善营销策略，提高销售网络质量，培育中式名牌卷烟。提高市场占有率具有重要作用。

降低卷烟销售费用，增加效益。目前，有的卷烟销售网络，配送物流方式比较落后，区域、范围小，运送工具落后，速度慢，不能及时满足消费者、经营者需求，有的线路因配送卷烟数量小，配送人员、车辆任务不饱满，半载、空车无效、低效行驶比较突出，利润流失，销售网络运行成本较高。针对现有的卷烟销售网络中的卷烟经营户及附近客商需要供应的商品，在访销、配送卷烟的同时，有选择地访问、运送包装形态与卷烟相近的产品，如日用食品、服饰、农用物资、农林产品等，更充分发挥现有配送人力、物力作用，投入不多，配送内容、服务对象增加，效益增加。

发展物流产业，特别是第三方物流业（指由供方和需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式），把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给第三方物流服务企业，通过信息系统与物流企业保持密切联系，可以减少资金占压，减少人力、物力、财力浪费，降低销售费用，增加效率。引入市场竞争机制，提高企业竞争力。现代销售物流产业是以市场为导向，快捷高效产业。发展物流产业，将市场竞争，高效机制引入企业，对现行用人、分配、管理制度及卷烟配送模式进行改革，充分激发调动职工积极性、创造性，更好地发挥人力、物力、财力作用，提高竞争力，加快企业发展。

二、用好卷烟销售物流网络资源，发展销售物流产业优势分析

用好卷烟销售物流资源，发展物流产业，烟草企业具有诸多优势：有物流丰富经验。烟草企业长期从事烟草商品物质购销流通，积累了丰富物质流通经验。近十多年，各企业不断学习借鉴先进卷烟营销模式，大力开展卷烟访销配送，进行销售网络建设，加强工商合作，卷烟访销配送人员对市场进行深入了解，对网络内卷烟经营者物流商品需求熟悉，有的单位已经进行多年探索尝试，成效显著，发展势头强劲。

有发展销售物流产业丰富资源。企业联合兼并重组，地市烟草公司成为经营主体后，人财物集中，形成规模经营格局，有能力和条件运用卷烟销售网络发展销售物流产业。烟草企业所在地，一般是经济中心城市，交通便利，工商企业云集，商品琳琅满目，访销配送网络覆盖面广，涉及千家万户，有丰富物流资源，便于发展销售物流产业。

有发展销售物流产业必要设施和良好信誉。各企业为卷烟访销、配送，加强网络建设，都建立了信息平台和处理系统，兴建大容量商品仓库，有商品分拣设备，有专职访销、配送队伍，有运输车辆。人力、物力，具备发展现代销售物流产业要求。烟草是国有企业，管理、经营规范，职工素质较高，企业信誉度高，在同等条件下能够争取更多的客户，赢得市场份额。

三、用好卷烟销售网络物流资源，发展现代销售物流产业的难点及对策

用好卷烟销售网络物流资源，发展销售物流产业，对运行多年的传统卷烟物流方式进行改革，建立和优化销售物流供应链，销售组织流程创新，增加效率，运作中有些难点：有的企业管理者对现代销售物流比较陌生，对其重要性认识不足，满足于现行卷烟访销配送方式，担心发展销售物流产业会精力分散，影响任务的完成，对

发展销售物流产业持不积极态度；现代物流产业，是一项新的产业，目前国家、行业本文章共2页，当前在第2页上一页[1] [2]

关于物流产业的规范还不健全，缺乏管理经验，缺少物流高端专业管理经营及技能人才，有的企业不意承担经营风险，持等待观望态度；有的企业仓储规模、运输工具、信息处理设备等不适应发展现代销售物流产业要求，发展销售物流产业需要大笔资金投入。

解决上述问题，要拓宽思路，立足发展：

有针对性地对企业负责人、职工进行

发展现代物流产业，提高企业经济效率重要性教育。认清烟草企业用好卷烟销售网络物流资源，发展销售物流产业的重要作用及优势，统一思想，抢抓机遇，克服困难，勇于创新，积极开展参与用好卷烟销售网络物流资源，发展销售物流产业工作。

解放思想，实事求是。依据企业法规，学习借鉴国际、国内烟草行业先进销售物流产业

运作经验，探索建立有利于提高卷烟访销网络运行质量，有利于培育中式名牌卷烟，适应市场经济规律，适合本企业自身特点的物流产业体制；制定发展销售物流产业目标和经营策略，选择适合自身特点的销售物流种类和配送形式，确定配送流程。充分发挥现有人力、物力作用，挖掘潜力。

积极募集资金，引进销售物流产业高端人才。通过招募股份、金融信贷、资产入股等多种方式募集资金，加强物流商品储藏、转运场地、库房，运输工具、信息处理设备建设，构建结构合理、技术先进、运转高效的销售物流设施。高度重视人才作用，以优惠政策、良好环境，不拘一格招聘具有实际经验能力的物流产业策划、经营管理，项目开发高端人才，着力培养信息采集、处理，业务联系，客户服务技能人才，适应物流产业发展需要。

用好卷烟销售网络物流资源，发展销售物流产业，是提高卷烟销售网络运行质量，提高市场占有率，提高企业竞争力，实现持续发展的一项重要选择。态度坚定，跳出常规发展思维模式，集员工智慧，措施有力，发挥自身人力、物力、财力、卷烟销售网络优势，善避风险，销售物流产业一定能够发展，在物流产业领域中占领一席之地。