第一篇：全面提升服务品牌建设水平
全面提升服务品牌建设水平
为推进“卷烟上水平”提供坚实保障
思想政治工作处
行业从2004年制定《中国烟草企业文化建设纲要》以来，经过几年的发展，企业文化建设取得了显著成效。企业文化建设的结果最终要通过服务品牌体现出来。作为烟草商业企业，全面提升服务品牌建设水平，在服务客户上下功夫，打造一流的服务品牌，对内产生凝聚力，对外产生吸引力，是实现“卷烟上水平”战略目标的重要途径。
一、科学实施，注重宣贯，积极推动文化建设向文化管理迈进
众所周知，企业文化的发展趋势是文化管理，企业向文化管理的跃进是企业战略发展的必然抉择。文化管理是指企业文化的梳理、凝练、深植和提升。文化建设向文化管理迈进，需要通过构筑一个坚实的平台，这个平台就是建设优秀的服务品牌。张保振副局长指出：“服务品牌建设是企业文化向前推进最重要的抓手，也是企业文化的有效载体，同时更是企业理念与实际、精神和行为的结晶体。”因此，只有构筑好服务品牌这个平台，才能更好地用企业文化理论来指导实践，解决经营中遇到的难题，积极推进“卷烟上水平”战略任务的实现。
（一）制定方案，梳理流程。推进服务品牌建设，涉及面广、工作范围大、要求标准高，是一个系统工程。首先要加强组织领导，统一思想认识，坚持把推进服务品牌建设工作摆上重要位置。通过宣传教育，在行业内部提高对建设服务品牌重要性的认识，积极动员，全员参与，加强协调配合，注重上下联动，努力形成服务品牌建设整体合力。其次是要认真制定服务品牌建设实施方案。按照服务品牌建设 “八有”的要求和国家局业绩考核细则8项要求，积极筹划，科学制定实施方案，围绕客户的真实需求与客户的满意来打造服务品牌。第三是要梳理流程，这是一个重要环节。服务要有流程，流程体现服务。梳理流程要注意三点，一要全，不仅要把重点放在基层一线的客户经理、电访员、专管员和送货员身上，还要涉及到机关的各个部门，做到不落项；二要细，仔细研究每项服务流程的环节，在步骤上不脱节；三要实，实际管用，针对性强，具有可操作性。
（二）细化职责，规范标准。流程的优化最终需要把服务的内容分解到服务的每一个岗位中，以服务岗位职责的细化明确来保证服务行为的扎实有效。对于烟草行业而言，服务品牌的建设就是将服务行为细分到客户经理、电访员、专管员、送货员以及部门工作人员的岗位职责中，准确界定服务职责。通过细化不同岗位的服务职责和服务标准，引入到ISO9000体系中，着力打造各部门各负其责、各司其职、齐心协力、相互配合、整体联动的服务格局。积极推行标准化服务，实行服务承诺制、限时办结制、责任追究制等制度，不断规范广大员工的从业行为，转变工作作风，改进服务方式，积极推行文明用语，推广普通话，讲究仪表仪容，规范服务行为，严守职业道德规范和工作人员行为规范，形成一套标准的服务体系，促进服务质量的提升，让服务成为一个叫得响、过得硬的品牌，努力实现企业服务社会上水平、全员服务客户上水平、商业服务工业上水平、领导服务员工上水平、机关服务基层上水平。
在加强服务品牌建设的同时，行业要以宣传教育来督导员工提升服务意识。服务品牌的基础是企业文化，这就要求企业首先必须强化文化的宣贯，不仅要提升员工对企业文化的认知与认同，更要提升客户对企业文化的了解与认知，从而以文化的对外宣传取得的效果来约束员工的服务行为，实现由行政导向向客户导向的转变、由管理型向服务型的转变。通过宣传教育，让全体员工认识到：国内外发展形势带来的影响要求烟草行业必须服务品牌化，服务品牌化将有助于行业树立专卖体制下的市场化经营理念、客户至上的服务理念，并以此来增强行业的活力和竞争力。服务品牌化是卷烟销售网络建设的发展需要。随着卷烟销售网络建设的深入，运行质量的提升，围绕量化指标在模式上做文章的空间更加有限，服务品牌化将推动卷烟销售网络的全面升级和运营能力的提升，并促进卷烟销售网络向标准化、规范化、精细化发展；服务品牌化有助于卷烟销售网络的品牌升级，服务既是品牌营销对象，又是品牌营销工具，对于烟草行业来说，通过服务品牌化实现卷烟销售网络服务升级进而实现品牌升级将有助于提高客户忠诚度、满意度，并提高网络的生命力和竞争力；服务品牌化有助于改善烟草行业形象，通过实施服务品牌化，实现卷烟销售网络的服务升级，借助提高客户满意度和忠诚度来改进和提升烟草行业形象。
二、加强培训，依托载体，逐步实现服务品牌的“内核”与“内容”有机结合
服务品牌的内核是“两个至上”，服务品牌的内容是为工业企业服务、为培育知名品牌服务、为消费者服务、为所在社区服务、为员工服务。在服务品牌建设过程中，要始终坚持“两个至上”行业共同价值观，端正服务态度，规范服务行为，积极为工业企业、为培育知名品牌、为消费者、为所在社区和广大员工提供优质服务，实现共同发展，和谐发展。
（一）强化培训，树立形象。企业打造优秀的服务品牌主要通过员工的服务行为来实现。培训员工与服务一样重要，都关系企业的发展。因此，只有强化对员工的培训，教导员工如何认识服务品牌，如何规范服务行为，如何鼓励员工参与到服务品牌建设的过程中去，等等，这样的服务品牌才具备持续的生命力。对员工的培训应主要从三个方面着手：一是服务文化的传播；二是服务意识的渗透；三是服务技能的掌握。通过培训，让员工接受、认可服务文化及服务品牌的名称、价值理念等品牌要素，逐步树立强烈的服务意识、接受认可企业的服务品牌、树立良好的服务形象，围绕服务品牌的核心定位，逐步实现服务行为的规范化和标准化。同时，学会双向交流，换位思考，掌握特殊的沟通和服务技能。
全面提高服务质量，打造优秀服务品牌，在工作中，就要结合岗位分工的不同，以服务品牌建设为主题，积极开展相应的活动，如评选“声音最甜美的电访员”，“争当十大送货明星”，“服务基层十佳个人”等，通过开展主题服务活动，不断促进服务品牌建设的深入开展，改进服务手段，增强服务效能，提升服务质量，提高工作效率。今年以来，全市行业深入开展了“打造天津烟草服务品牌”活动，组织召开了“天津烟草服务品牌建设研讨会”、“打造天津烟草服务品牌”零售客户座谈会，开展“当一天零售户”和“零距离服务”等活动，行业上下“以服务品牌建设为抓手，扎实推进卷烟上水平”的共识进一步形成，在行业内外起到了树立形象、营造氛围的良好效果。在开展各种活动中，要坚持把选树先进典型作为推进服务品牌创建的基本方法，注重在不同岗位、不同层次选树服务典型。做到选树服务典型有广度，培育服务典型有力度，宣传服务典型有深度。征集服务典型的先进事迹，编辑故事集，广泛宣扬，典型引路，努力在全市行业营造“崇尚服务典型、学习服务典型、争当服务典型、关爱服务典型”的良好风气。
（三）考核促进，提高质量。服务品牌建设考核工作要以推动行业服务水平的全面提升为目标，从主动服务、便捷服务、优质服务、高效服务、差异化服务、廉洁服务等方面着手，采取自查自评、民主测评、客户评价、综合审定的方式，确定考核结果，并将考核结果纳入个人年度目标责任制考核，通过考核端正服务态度，提高工作效率，提升服务水平。
三、注重创新，拓展延伸，全面树立责任烟草的良好形象
在新的形势下，打造责任烟草、共建和谐社会是行业的一项长期、艰巨的任务，因此，要结合实际，找准履行社会责任的落脚点，通过承担更多的社会责任，赢得社会的认同和理解，赢得烟草行业的长远发展。从某种意义上讲，行业服务品牌的创建过程，是树立烟草行业良好形象的一种有效途径。
（一）建立保障机制，深化创建工作。一是要建立满意度调查和评价机制，通过分层分批组织专人深入基层、客户，以座谈会、问卷调查、电话随访的形式开展，及时发现在访销、配送及办证、执法等环节出现的各种问题，为责任追究提供翔实的资料。把服务品牌知晓度、客户满意度、意见建议等，作为服务品牌创建成效的评价依据，不断调整改进。二是要建立监督机制，强化内外监督。要把解决和整改客户反映的问题作为优质服务的头等大事来抓，设立服务质量举报电话，真诚接受客户的咨询、投诉和建议，通过意见建议的受理、查处、反馈等流程，及时解决和答复客户反馈的问题，提出的建议。坚持外举内查，外奖内罚，严厉查处违反优质服务规定的人和事。
（二）贴近实际，关注重点。服务品牌一定要贴近实际，扎扎实实地组织实施。要针对不同区域、单位以及习俗等，来确定不同的服务项目，如开展增值服务、情感服务、成长服务、手拉手服务等。服务有了具体内容，就便于操作，就会开花结果。此外，要关注弱势群体，对残疾人和特困经营户进行帮扶，指导他们如何经营卷烟、选购品牌，提高经济收入等。通过优质服务，为困难卷烟经营户办好事、办实事，提高弱势客户群体经营能力和生活质量，加快零售终端建设，推进和谐烟草建设。
（三）积极参与，主动作为。依托服务大厅展示形象，以公开的办事方式、透明的操作程序、规范的工作条例，面向零售户提供便捷、高效、优质服务；依托社区展示形象，在社区设立烟草专卖法律、法规普及点，为社区添置报夹，及时分发行业宣传报刊，让群众通过学习，增强参与监督的意识；引导和帮助客户亮化店面，规范卷烟摆放，传授卷烟营销常识等，在日常的帮助教育活动中，拉近客我之间的距离。此外，还要积极承担构建和谐社会的责任，实现国有资产保值增值，使自身发展符合环境友好型和资源节约型的要求。大力弘扬“两个至上”行业共同价值观，热心公益事业，积极回报社会，以实际行动彰显烟草行业良好的社会责任感，在社会上树立烟草行业“讲诚信、负责任”的良好形象。
打造“金牌”服务品牌建设
从烟草商业系统卷烟营销服务的发展来看，服务在卷烟营销的过程中起到了非常重要的作用，它不但促进了我们销售和利润的大幅增长，同时也强化了我们的网络建设，为烟草商业系统的持续发展奠定了良好的基础。因此，在我们以后的卷烟营销中，服务品牌的建设显得尤为重要与迫切。
一、服务品牌化的发展历程
从某种程度上讲，服务品牌化的发展历程就是服务品牌建立的过程，服务品牌的建立首先在流通业、服务业兴起，并逐渐向其它领域拓展，而国外服务品牌已有上百年的发展历史，远远高于国内服务品牌发展水平。
服务品牌的建立在最初并不是以服务品牌的形式出现，为了争取到更多的客户和消费者，一些企业在自己所提供的服务中尝试着加入和其它企业不同或是优于其它企业的内容，并给客户和消费者以更多的承诺。通过这样的方法，这些企业往往能够吸引更多的客户和消费者，这激发了企业对于服务品牌建设投入更大的热情，并在此后的过程中逐渐形成规范的、独特的、可以辨识的服务品牌，也逐渐有学者对此进行系统的归纳总结，并提炼出服务品牌相关理论。
改革开放以来，随着市场化进程的加快和外资、合资企业的大量进入，服务品牌在中国也逐渐发展起来。服务品牌在中国的发展大致经历了几个阶段：第一个阶段，导入阶段（上世纪80年代后期），服务品牌理念属于萌芽时期，企业只是初步具有服务品牌意识，但并没有什么实质性行动，往往用优质服务界定服务标准，范围也主要局限在服务业；第二个阶段，起步阶段（上世纪90年代初），随着市场化进程的加快，企业逐渐重视服务品牌的建设，服务品牌的理论体系也已成熟，不少企业都已经建立起良好的服务品牌；第三阶段，快速发展阶段（2000年以来），服务品牌已经得到越来越多的行业和企业的高度重视，也从服务业拓展到流通业包括制造业，也涌现出了一大批具有高知名度、满意度和忠诚度的服务品牌，并呈现出由区域走向全国，由国内走向世界的趋势。
二、服务品牌建设的必要性
目前，推行卷烟销售网络服务品牌化的内部和外围条件已经趋于成熟，服务品牌化的建立具备可行性和可操作性。
一是客观的发展形势要求卷烟销售网络必须服务品牌化。我们必须正视WHO和WTO对于烟草行业发展所带来的影响，也必须面对《烟草控制框架公约》生效以及国外烟草巨头带来的挑战，服务品牌化将有助于烟草行业树立专卖体制下的市场化经营理念、客户至上的服务理念，并以此来增强行业的活力和竞争力。
二是服务品牌化是卷烟销售网络建设的发展需要。随着卷烟销售网络建设的深入，运行质量的提升，围绕量化指标在模式上做文章的空间更加有限，服务品牌化将推动卷烟销售网络的全面升级和运营能力的提升，并促进卷烟销售网络向标准化、规范化、精细化发展。
三是服务品牌化有助于卷烟销售网络的品牌升级。服务既是品牌营销对象，又是品牌营销工具，对于烟草行业来说，通过服务品牌化实现卷烟销售网络服务升级进而实现品牌升级将有助于提高客户忠诚度、满意度，并提高网络的生命力和竞争力。
四是服务品牌化有助于改良烟草行业形象。社会和公众对于烟草行业有种种的曲解和偏见，对于烟草专卖的立法宗旨也有着理解上的偏差。通过实施服务品牌化，实现卷烟销售网络的服务升级，借助提高客户满意度和忠诚度来改进和提升烟草行业形象。
三、如何打造客户需要的商业服务品牌
当前行业内部对于商业企业打造服务品牌已经形成了广泛的共识，烟草商业企业的服务品牌建设是提高企业竞争力、提高服务能力、增强客户满意度的要求，同时也是实现这些目标的重要途径。在服务品牌的建设过程中，从客户的需求角度出发，站在客户的角度改善服务质量、实施服务体系规划以及制度设计是十分必要的。这是由于商业企业的服务的对象是零售户，服务品牌的树立来自于客户的体会、评价，而不是自身的宣传或者机构的评比，只有站在客户的角度完善服务，才能更好的满足客户的需求，促进行业和谐。
1、客户需要高效率的服务
在走访客户的过程中，我们有时候会听到客户抱怨自己反映的问题迟迟得不到解决，其实，卷烟零售户对于烟草商业企业服务的期待首先就是高效率的服务，这不仅体现在投诉的解决方面，还有对于紧俏烟的需求迟迟不能得到满足更是牵涉到客户的至关重要的利益；此外，农村区域以及偏远区域由于交通、信息的不便可能影响配送的效率，另外还有很多人的效率意识不强，这就影响了客户的满意度。
提高烟草商业企业的服务效率，首先要调整优化服务流程，这包括优化物流配送的流程、客户服务中心的流程、客户经理走访市场的流程等等，只有优化流程才能提高办事的效率；其次是增强对客户的了解，完善卷烟零售户的信息档案，掌握他们的实际状况以及需求，这样才能便于提供高效率的服务；再次，提高员工队伍的素质，增强他们的效率意识。
2、让客户经理真正成为客户自己的经理
在烟草商业企业与零售户的利益链条中，商业企业无疑占有强大的优势，零售户需要自己的利益代言人，来表达自己对商业企业服务内容、服务质量的需求，这样才能更好的实现沟通。客户经理处在卷烟市场的一线，最了解终端市场的状态，最能深入市场摸清真正的需求，与客户的关系最密切，客户经理不仅是烟草商业企业沟通零售户关系的纽带，更应成为客户利益的代表，真正的关心卷烟零售户的利益，促进市场的稳定和谐发展，增强客户的满意度。这就要求烟草商业企业以及客户经理转变观念，充分征求零售户的意见，对客户经理的工作职责、内容以及对他们的考核进行调整，让客户经理真正成为代表客户利益的经理。
3、做好诚信服务才能更好的提升企业品牌形象
诚信建设是双向的，在加强对零售户开展诚信建设的同时，零售户同样期待商业企业自身的诚信建设。要提高商业企业的品牌形象，首先就需要做好诚信服务，烟草商业企业在做好市场监管的同时，更应该加强自律监管，提高诚信意识，以客户为中心，改变各个部门、每个环节的服务理念以及服务方式，促进烟草商业企业向服务营销转变，提高烟草商业企业的诚信形象。这首先要求加强对商业企业员工队伍的诚信意识教育，通过各种形式的诚信宣传教育，让员工树立诚信经营的理念，提高服务意识；其次，要通过规范企业的制度以及内部监管，落实诚信服务，提高客户的满意度。
4、主动服务是增强零售户满意度的重要途径
站在零售户的角度看，烟草商业企业实施主动服务的重要意义不仅体现在服务质量上，更代表着烟草商业企业服务观念的更新，直接体现了服务品牌形象，是切实从客户的利益出发，推进市场建设，满足市场供求的一种表现。换句话说，从被动服务向主动服务转变，对于服务品牌建设有极大的战略意义。对此，首先要加强对市场的动态监测，随时掌握零售户的需求，满足产品供给；其次，做好信息沟通，方便零售户反馈自己的意见；再次，多给零售户提供经营指导，尤其是对有困难的零售户加强帮扶。
开展主动服务在农村区域显得更紧迫。在烟草网建中，农村区域要落后于城市，很多农村区域的服务意识观念还没有彻底的转变过来，服务质量、服务效率、亟需要改善，只有这样才能推进农村市场的发展。
5、在现阶段，客户需要个性化服务，更期待服务的规范化
当前，我们一直在倡导商业企业对零售户提供个性化的服务，探索各种新花样以求对客户个性化的需求满足。其实，在现阶段，客户对规范化服务的需求更紧迫一些。首先，规范化服务是开展个性化服务的前提，忽视规范化片面追求个性化服务，可能导致不公正现象出现，影响客户的满意度；同时，在商业企业服务资源有限的情况下，首先应该做到规范化，然后才能谈得上个性化；其次，规范化服务是实施个性化服务的基础，只有一切从基础做起，完善客户资料，制定好服务的标准，才能进一步细化客户类别，依据掌握的完善的客户资料，及时掌握的客户个性需求，根据需求定制增值服务，增强客户的满意度。
当前，烟草商业企业的规范化服务亟待加强，完善服务标准，提高职工队伍的素质，规范其行为，通过明确的服务管理制度使商业企业的主动化、规范化效率化，使服务人员在服务过程中尽可能的少产生偏差，即使出现偏差也能很快得到纠正，在这个基础上，逐步实施个性化服务，才能使服务的质量更优质。打造“金牌”服务品牌形象，创造行业更大价值。
第二篇：全面提升服务质量打造海门服务品牌
全面提升服务质量打造海门服务品牌 “服务出质量，服务出效益，服务出品牌”，这是中国银行海门支行秉持的工作理念；坚持把服务工作作为与业务发展同等重要的中心工作，打造享誉系统内外的金字服务招牌，是海门支行全体人员的工作目标。中国银行南通市海门支行优化服务理念，夯实服务基础，提升服务水平，全面提升服务质量，为海门市服务行业在质量强市方面树立了一支标杆。优化服务理念提升服务水平
理念是行动的先导，先进的理念只有转化为全体员工共同的行为准则，才能产生意想不到的效果。要保持服务优先，首先要在理念上先行一步。
1994年，时任中行海门分行行长的祁泽瑞从香港引入了文明优质服务先进理念，并提出“银行出售的是服务”，此后，历任领导都十分重视先进服务理念的宣传贯彻和继承发扬工作。不断营造“服务创造价值，与客户合作共赢”的工作氛围，全力做好服务的大文章。具体的服务最终还是需要一线的工作人员来落实，因此要提升服务质量，除了优化服务理念，还必须要提升工作人员的专业服务水平，牢固确立以人为本、可持续发展的理念，把加强素质教育、提高综合竞争力放到十分突出的位置，全力以赴抓好服务培训工作。中国银行海门支行把服务培训、技能培训、思想道德及团队教育相结合，并不断改革创新教学内容和教学形式。一方面引导和教育员工树立服务意识、忧患意识和爱岗敬业精神，另一方面在培训中注意把服务形式与具体业务、不同角色相结合，把服务规范与服务技巧相结合，把共性服务与个性服务相结合，培训中注重案例的分析，使培训更加贴近实际，有针对性。由支行营业部十七年前首创，在各经营性支行、业务部门推广的晨会制度成为服务培训的有效载体。通过服务总结点评、服务规范学习、服务心得交流，让员工每天都接受一次洗礼，从而以饱满的精神、崭新的面貌投入到新的一天的服务工作中去。
强化领导作用夯实服务基础
为了把前沿服务理念化为服务实际行动，加强对服务体系建设工作的组织协调工作，海门支行专门成立了服务体系建设工作小组，一把手行长亲任小组长，分管行长任副组长，各部门、经营性支行负责人为小组成员，下设负责日常事务的办公室，工会干事担当服务工作的具体督促检查等工作，形成了“一把手行长全面抓，分管行长重点抓，各部门、经营性支行负责人具体抓，工会干事专门抓”的齐抓共管的局面。
工作小组对全行的服务目标进行了明确，认真制定服务体系建设中长期规划、工作意见、工作计划和督查、奖惩办法，使各项服务管理规章制度脉络清晰、丝丝入扣。一是全面落实部门、一二线员工服务承诺制，制作员工服务牌，张贴服务告示牌，公布投诉电话，使用星级柜员牌，聘请行风监督员，邀请第三方调查机构定期进行客户满意度调查，建立投诉应急机制。二是签订各层级服务管理责任状制，形成“行长室——中层管理干部——员工”梯式结构，并逐级建立相应的管理责任体制。三是支行采用绩效考核挂钩制，把有关服务的内容纳入每季、每年绩效考核体系，而且设置相当的比重，营造服务上的创先争优浓厚氛围，以激励全体员工的工作热情和责任心。四是通过每月评选“服务明星”，每年评选“三十佳”，服务明星相互交流，积极弘扬先进典型，以点带面，携手共进。
来源：《中国品牌与防伪》 2012011期整理： 品牌村 http://
工作小组还坚持每月对科室、网点进行一次文明优秀服务的督查，每月发布一次检查通报，每季召集一次服务体系推进会，有序推进服务体系建设工作的进行。
亮化自身形象打造服务品牌
以客户为中心，以客户的需求为己任，打造高品质的服务，建设一流的服务品牌，一直是海门中行人孜孜以求的目标，服务承诺制、接打电话规范制、首问负责制、啄木鸟工程、采用星级柜员牌等各项措施，在当地服务领域海门中行始终引领潮流，开创新风，一直为人们津津乐道。
早在2002年，支行在认真总结服务工作经验的基础上，就向全社会推出了营业部首创的“六心服务品牌”，即全体员工在为客户办理业务过程中，必须做到热心周到、诚心到位、耐心解释、细心办理、虚心接受、恒心持续，“六心服务”经过实际运用与实践，在社会各界引起了强烈的反响，并在较短的时间内得到了社会各界的一致好评，海门日报社、海门电视台等多家新闻媒体对中行海门分行的服务品牌进行了全方位的调查和报道，2003年初，“六心服务”品牌被中共南通市委宣传部、市文明办正式确认为南通市“十大服务品牌”并向全社会推广。
在新的历史时期，为了使服务工作更上一个新的台阶，在规范员工行为上突出一个严字，严格推行“两站三声一双手”的柜台服务模式，负责人督查、支行检查、员工互查、第三方调查，各项服务督查制度环环相扣；在服务内容形式上突出一个新字，广泛推行全新的规范化、亲情化、个性化、特色化、全程化的“五化”标准，要求员工通过换位思考，主动与客户提供亲情式、家园式的服务，把客户接受服务的过程变成心情愉快的享受过程；在服务环境上突出一个优字，实行网点标准化改造，增设完备的人性化服务设施，为每个营业网点配备大堂经理助理和女保安，努力营造舒适的服务环境。
市场经济就是服务经济，面对同业的追赶、市场的竞争、客户的需求，海门中行坚持以市场为导向、以客户为中心，坚持以规范化管理为手段，完善评价考核体系，强化全员服务意识，着力提高服务能力和质量，全面提升客户满意度和忠诚度，不仅为海门中行赢得了社会的赞誉，也促进了海门市服务行业在服务质量方面的整体进步。
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第三篇：进一步提升窗口服务建设水平
加强服务窗口建设，提高单位服务水平
为进一步方便群众，达到“优质作风、优质服务、优美环境”文明窗口的标准，采取多种措施，重点加强了服务窗口的建设。
一是抓培训、抓管理，切实提高窗口单位工作人员素质。为提高窗口单位工作人员为人民服务的本领，我中心积极组织各种培训活动，强化工作人员素质，提高服务水平。中心全体同志均以各种方式进行了业务培训，窗口单位工作人员进一步掌握了社会保险法规知识、最新政策法规动向，工作人员的思想道德素质、科学文化素质和服务水平都有了明显提高。严明工作纪律，细化考勤管理，安装指纹签到装置，完善“上班签到，下班签退，中途不脱岗”、“请销假”等考勤制度，办公室统计每月考勤情况，作为年终考评的重要依据，同时完善岗位责任制，制作工作人员胸牌，方便群众监督。
二是加大投入，加强服务环境硬件建设。为方便群众，提高了办事效率，我中心克服了资金紧张的困难，开源节流，在服务大厅配备了工作流程板、便民休息椅、饮水机、一次性水杯、便民箱等便民服务设施。开放式办公场所、低柜台式办公、现代化的设备、亲情化的服务设施，为前来办事的群众提供便利。
三是严格服务标准，提高服务质量。制定了各窗口单位服务工作标准，规范了工作文明礼貌用语、工作忌语等，避免了工作中出现态度、语言生、冷、硬、横等现象；对基本养老保险、工伤生育保险等业务工作，制定了业务规程和办事程序，进行公开公示，方便企业职工办事。强化服务意识，中心实行统一着装，规范窗口工作人员的仪表仪容、举止行为，推广窗口文明服务规范用语，提高窗口文明服务规范用语，提高窗口服务质量。要求工作人员树立服务理念，做到“三个提高”：即提高依法服务意识，把服务理念贯穿工作的始终；提高主动服务意识，积极满足办事人的合理要求；提高服务实效意识，把优质服务融入到工作全过程。
四是实行高效服务，提高工作效率。为实现办事群众“只进一次门、找到一个人、办成一件事”的愿望，各服务窗口结合“事事有着落，件件有回音”的服务承诺。服务对象到窗口申请办理或咨询相关业务事项时，一次性告知服务对象办理该项业务的程序及所需的申报材料等，并提供书面告知单，目前服务大厅印制养老保险、工伤、生育保险等各项业务的一次性告知材料。服务大厅实行 “一条龙”办公，对于合乎政策规定的业务一次办成，不让群众跑第二趟。
五是实行阳光操作，提高公开透明度。目前我中心做到经办内容、政策依据、办理程序、所需材料目录等只要不涉及保密要求和法律禁区的一律向社会公开，同时在大厅设置
电子显示屏、触摸查询系统及时公布各项法律政策，方便群众办事，接受群众监督。
六是严格监督检查，确保收到实效。为使创建优质服务窗口工作持续、深入开展，不做表面文章，设置意见箱，公开投诉电话，对工作人员服务态度和服务质量进行监督。邀请人大代表、政协委员、服务对象等作为民主评议政风行风代表、机关效能建设监督员以及党风廉政监督员，对单位的服务态度、工作质量等进行监督评议，及时召开政风行风代表、机关效能建设监督员、党风廉政建设监督员座谈会，听取服务对象及监督员的意见和建议，不断完善社会保险服务机制，提高干部职工的办事效率和服务质量，切实解决群众反映的热点难点问题。
通过进一步提升服务窗口建设水平，真正促进了我中心的思想建设、组织建设和作风建设，切实增强了危机意识，紧迫意识和责任意识，我中心将充分利用现在到年底有限时间，自加压力，真抓实干，高标准全面完成各项工作任务，为构建和谐宁德和社会稳定做好我们的工作。
第四篇：全面提升农资信用体系建设水平
健全机制
引导自律 全面提升农资信用体系建设水平
临海有农资经营单位和网点480个，点多面广线长，近年来，临海市以实施食品九大基础工程为抓手，积极推进农资企业信用体系建设，改变了昔日大部分网点不符合国家规定的农资示范店要求、生产经营行业缺少联动、管理难度大、从业人员水平和素质总体低下的被动局面。实现了依法监管与信用自律的有机统一，使临海的农资市场诚信、自律理念逐步形成，现代农资市场长效监管机制也初显成效。
一、主要做法
（一）政府支持、部门协作。为保证农资信用体系创建工作的有序开展，临海市政府成立了市农资安全信用体系建设领导小组，分管副市长任组长，农业、食品药监、工商、质监、安监和供销等部门为主要成员单位，按照各自职责联合开展工作，为我市建设农资安全信用体系提供了组织保证。同时制订了农资信用体系创建的实施方案，明确参与创建的主体、方法步骤、内容和目标，规定了验收标准、奖惩办法，制订领导小组协调会议制度，研究落实具体工作环节和相关的问题。各部门加强协作，从工作计划、实施方案、监督检查，到信用等级考核验收等环节，做到有交流、有沟通、有部署，有力打击违法行为，净化市场，确保体系建设有序开展。
（二）完善机制，健全网络。临海市食品药品安全委员会牵头农业等部门，在原“两账两票”、“一卡一书”为主要内容的农资信用体系建设基础上，逐步理顺关系，全面完善机制，健全创建网络，基本形成了浙江省倡导的农资信用体系建设“三网三制”构建框架。
一是农资现代流通网络建设。首先在政策上扶持，2007年临海市人民政府办公室下发了《临海市农资连锁经营网络建设实施方案》，并在临海市委、市政府《关于加快服务业发展的若干意见》中，对符合规定下设的农资连锁店，以每家连锁店2000元的补助数额补给农资龙头企业，有力扶持了农资连锁经营的发展。再是业务上提升，分别以种子、农药肥料、兽药和饲料经营人员为主要培训对象，多次举办全市农资连锁经营网络建设培训班，对网络建设进行培训和部署，以技术与销售服务相结合的模式，带动农资实用技术推广，为信用体系建设的顺利开展提供技术上支撑。
二是农资监督管理网建设。在各职能部门齐抓共管基础上，我市实行“市管大户，镇管零售”的分级监管模式，落实市、镇两级监管和分级负责的责任制。在各镇（街道）推选了12名责任心强、业务懂的农资市场协管员和10名农资质量监督员，充分发挥监督网作用，加强农资市场的监督管理，逐步引导企业自律，规范农资经营行为。
三是农资信用信息网建设。浙江农业执法网、临海现代
农业信息网和临海食品安全网的开设，为我市的农资信用体系建设的信息发布提供了十分便捷高效的平台，及时公布全市农资经营网点、放心农资店、严重违规店以及农资信用体系建设各类信息和有关法律、法规、政策，定期发布相关监测信息，真正做到信息共享、行动公开和广泛接受社会监督，有效指导农资经营户和广大农民朋友科学规范合理使用。
四是农资企业诚信经营制度建设。在全市农资行业推出农资信用体系建设“四项制度”，即“岗位责任制度、依法经营守则、产品质量保证制度和优质服务承诺制度”，推出以守法、自律、诚信为服务宗旨的农资行业从业理念，通过签订农资安全信用体系建设责任书，明确职责，通过发放农资经营信誉卡，接受监督，通过建立经营台帐，做到有据可查，积极引导农资企业诚信经营、合法经营。
五是农资企业信用评价制度建设。农业、工商、质监、安监和供销等五部门联合确立对农资信用体系建设考核评定制度，出台了《临海市农资经营示范店（企业）评选验收办法》，制订了《临海市农资经营示范店（企业）验收评分标准》，市农资信用体系建设领导小组会议将考核评定工作列为体系建设的重要内容之一，按照“市管大户，镇管零售”的分级管理模式，以为单位，以建立的企业信用档案为重要参考依据，安排组织农资生产经营大户进行量化考核。奖惩结合，优胜劣汰。考核首先以桃渚为试点镇，根据村民
委推荐和平时检查情况对各农资经营单位进行考核，评出七个点为镇守信用农资经营户并进行授牌，镇表彰达标的零售点，市表彰特别优秀的零售点（户），对三个不规范经营点，责令限期整改，对一个点因严重违规予以取缔。目前，全市共评选产生了6家农资经营示范企业和46家农资经营示范店，全市性的农资信用体系建设考核评定工作已完成。
六是农民利益受损补偿制度建设。通过要求农资生产经营单位建立经营档案、开展承诺和优质服务，使因农资引发的农业生产事故得到一定程度的控制，事故的调处也趋向便捷有效。近几年来我市在调处农业生产事故过程中为农民追回事故补偿金100多万元，对因农资引发的事故，纠纷调解和农民受损补偿的制度已基本确立，很大程度上起到保护农业生产安全、保障农民合法权益和维护农村社会稳定的作用。
（三）成立协会，引导自律。为深化体系创建，建立长效的农资市场监管机制，寻找新的依托载体，实现突破，在调查研究基础上，借鉴其他行业协会的一些做法，从农药行业做起，引导全市农资行业。2006年4月27日，一个以守法、自律、诚信为宗旨的社会团体——临海市农资行业协会成立，为提升农资信用体系建设添上浓重的一笔。
农资行业协会以发扬依法从业、优质服务的作风，促进我市农资市场诚信自律理念的确立，实现农资的安全科学生
产、供应、配送和使用，以提高我市农产品质量、促进农业可持续发展为宗旨，由从事农资生产企业和经营大户向全市农资经营的单位和个人发倡议书，对照协会章程和自我管理的要求，本着自愿的原则，申请加入协会，协会还依法选举产生理事会，聘请名誉会长、监督员和技术顾问。充分利用新闻媒体，以送法下乡、开展竞赛和举办培训班等多种形式，加强舆论宣传和诚信教育。通过创办《农资协会信息》刊物，开设 “农友之窗”宣传橱窗等方式，开设农资信用体系建设动态、法律法规政策、农资新品种信息、专家咨询和协会动态等栏目，宣传农资信用体系建设，倡导行业自律，并在全市农药行业开展信息服务，传授科学合理用药知识。会员单位均挂“农资信用体系参建单位”和“农药行业协会会员单位”牌子，公开服务宗旨和举报投诉电话，带头提倡超市式经营，规范店内设施，彻底改变以往基层农资店乱、杂、差现象。定期组织执法力量，对申请加入协会会员的单位和门店进行全面检查，并督促协会会员发挥带头模范作用，逐步实现全面自律。
（四）以点带面，全面推开。为确保信用建设有序有效规范实施，稳扎稳打，我市确定先试点、后铺开的工作思路。确定桃渚镇为农资信用体系建设的试点镇。桃渚镇成立专门机构，强化考核，严格把关，顺利推进试点工作。在总结试点和农资批发单位创建工作经验基础上，市农业、工商等部
门与经营单位签订“农资安全信用体系建设责任书”，印发了“四项制度”、信誉卡和进销货账册，在全市11家农资批发单位、全市农资零售网点全面推开，农资信用体系建设由点上升到面。
二、工作成效
我市遵循“先试点后面上”、“先批发后零售”的创建步骤，出台扶持政策，丰富建设内容，引入行业自律机制，有力促进了农资市场规范。全市480家农资企业（包括村级农资店、农资批发企业和生产企业），经过三年的努力，全部实施了小农资整规工作，实现规范或基本规范的有456家，关停16家，整规率98.3%，完成了预定的目标。通过整规，目前，全市农资店基本做到招牌统一、小件商品上柜销售、明码标价、制度上墙、并设有宣传窗，同时实行农资经营台账制度，经营台帐实施面达90%以上。
（一）通过建立经营行业责任制度，规范经营行业行为。农资经营行业的“四项制度”的实行，责任书的签订，杜绝经营禁用农药品种和对限制使用的农药品种实行严格管理等制度的执行，确立了衡量和监督的标准，提高了农资从业人员责任感，也强化了管理部门的服务概念，建立了一种相互关联、权利义务明确、监管与服务并存的良好关系，进一步规范了经营行业行为。
（二）通过健全产品质量档案，确立相应责任和可追溯
渠道。全市农药经营单位直接从生产企业购进农药产品实行有关证件索取备案制度，彻底改变了传统的农资经营行业无台账的历史，批发单位的索证备案达到 75％以上。通过索证，健全了产品质量档案，产品的来源、内在质量和产品真实性等一目了然，增强了农药产销各方对产品质量的责任感，为确立相应责任可追溯制度和规范经营行为打下了基础，也为职能部门的质量监管、规范市场秩序提供依据。
（三）通过推出农资商品（销售）信誉卡，广泛接受消费者监督。将信誉卡引用到农资商品销售过程中，销售方以此为信誉象征，购买方以此为购买使用和监督的依据。农资商品质量由消费者来监督，农资商品的性能由农民来评判。实践证明，此举社会反响良好，农资产品的质量显著提高，信誉卡对农资质量发挥了重要的监督作用。
（四）通过进行诚信评定和推行奖惩制度，确立有序守法的市场秩序。推出评定和实行奖惩，由有关职能部门联合开展评定，对优胜单位表彰，授予“诚信单位”牌匾，对失信单位观其情节分别给予警告，限期整改、停业整改和取缔，从而确立了有序守法的市场秩序。
（五）通过成立行业协会，促进行业自律以及农资市场长效监管机制的形成。农资行业协会的成立，成功地将农资行业自律机制引入到市场监管中来，广泛开展学习交流，实现自我管理、自我规范和自我服务，提高行业服务水平。提
升了农资市场总体素质，深化了农资信用体系建设。
（六）注重完善长效机制，全面提升和巩固农资信用体系建设成果
要长期保证农资质量安全，巩固行业诚信规范，关健是要有一套完整而有效的长期的监管机制，把专项的、阶段性的行动转为长期性的经常性工作。因此，在前期一系列工作的基础上，2010年，市农业局出台了《临海市农资行业管理办法》，包括农资连锁配送制度、农资行业培训制度、农资经营规范制度、农资商品上柜销售制度、问题农资产品下柜制度、问题农资产品退回制度和问题农资产品处置制度，通过实施这一办法，使广大经营者树立守法经营理念，打造诚信农资市场，规范农资流通秩序，保证农资质量，杜绝问题农资产品进入农业生产领域，保障农业生产和农产品质量安全；此外我们还健全了执法监管机制、举报投诉受理与处置机制、法律法规和业务知识培训机制、农资经营人员持证上岗管理机制、连锁网络建设发展机制等。构建起农资规范经营保证体系，使农资经营的规范行动得以长期稳步持续地发展。
三、体会
（一）农资信用体系建设应该通过政府行为来扶持和培育。农资信用体系建设是一项社会公益事业，事关农业发展、人民生命健康和社会稳定，理应通过政府行为组织实施和推进体系创建。政府作为农资市场的监管者、农资信用体系建设 的倡导者，要不断地充实、完善和创新其内容、方法和步骤。在桃渚镇试点期间取得成功经验证明，我们市政府成立领导小组和采取“市管大户、镇管零售”的分级管理模式的工作思路，体现了农资信用体系建设的重要性，比较适应我市当前实际。
（二）农资信用体系建设必须要有行业内在的自律意识和动力。我们成立行业协会就是旨在培育行业自律机制，并引入到体系建设中来，为推进和深化农资信用体系建设提供载体，依靠行业协会将农资信用体系建设的各项措施细化并落实到位，实现自我管理、自我服务和自我完善，这是建立农资市场长效监管机制和现代诚信市场建设所需要的。
（三）必须引导诚信企业整合资源，优化市场组合。针对我市当前农资连锁企业的经营规模和龙头地位，遵循市场经济规律，引导企业整合现有资源，着力推进扶优扶强，提升我市农资市场的龙头企业规模，达到自我发展和壮大。
（四）要不断提高农资生产经营者素质。由于历史原因，不少农资经营者文化素质低，业务能力弱，农资从业人员具高中文化程度不到30%，导致体系创建进程缓慢和措施落实困难。所以要加强宣传培训，提升从业人员业务水平，避免发生相应的农业生产事故。要根据连锁网络的结构现状，定期引导开展以企业连锁网为单位的经营领域相关技术培训，充分提高农资生产经营者业务和服务水平，以适应现代农资
流通模式的现状。
（五）部门间要加强协作，走联合执法的路子。农资管理存在着部门交叉监管的现实，管理起来重复执法和执法空缺现象在所难免，为了避免这种现象的出现，真正做到执法全面，不留死角，只有加强部门间的密切协作，组合执法力量，走联动执法的路子。农业执法大队继续主动联系工商、质监等有关部门，有重点的检查农资产品，特别是对平时执法难度大，存在问题多的经营单位进行联动执法检查。通过部门联动执法，既增进了部门间执法经验和信息的交流，减少了一些重复执法现象，也对那些钉子户、违法经营单位一次沉重的打击，为今后更好地开展工作打下良好的基础，也为我市农业安全生产提供了有力的保证。
第五篇：全面提升金融服务实体经济质量和水平
全面提升金融服务实体经济质量和水平
【摘要】改革开放之后，我国的金融行业发展迅猛，全社会的融资总量增长的也很快，融?Y的结构也日趋完善；我国对于金融行业的宏观调控体系也在不断的完善中，金融行业的发展对于资源的配给平衡有着重要作用。当今金融市场的稳定、规范化也使得金融行业的整体实力和抗风险的能力不断增强，成功抵御了国际金融危机并且推动我国国民经济的发展态势。
虽然当前金融业对实体经济良好发展起到了推动作用，但当前金融对于实体经济服务的质量与水平仍有着很多不足，特别是小型、微型企业，以及“三农”等实体经济的基层群体、薄弱群体的针对扶助不足，导致木桶效应的出现，短板才是决定整体能力、价值的标杆，只有重视、加强发展力度，才能够完善当前的金融服务实体经济的质量与水平。
【关键词】金融服务 实体经济 股份
一、金融功能的理解
金融的功能主要是体现在以下六方面：一是供交易支付所用的结算方式，便于交易；二是汇集供给资源并将投入资金分化的几只；三是创造能够跨时间、空间（国界）、产业之间资源转移的方式；四是提供风险管理的方法；五是提供资源、产品价格等相关信息来辅助并协调经济相关部门间的分散性决策；六是对于金融交流、交易时所产生的不对等问题，及时纠正并提供问题引导解决的办法。
二、我国当前金融服务实体经济的问题
（一）金融服务的不全面性
1.金融服务的覆盖面不足。正规金融和实体经济的融资需求出现的偏差，从当前的体制来看，我国实体经济“融资难，融资贵”的问题根源在于金融系统以及银行的结构上存在问题，金融资源不能够供给急需资金的企业。金融系统与企业间的错位导致了小型金融机构无法承担相应的融资功能，从而将其转给大中型银行来供给。我国的大中型企业仅占到了企业总体的1%，上大下小的金字塔型结构使得逾六成的国有控股及股份制的商业银行掌控了当前的金融资源。金融系统的层次间存在严重缺陷，金融资源的配置无法对应配给导致了金融体系无法满足实体经济的融资需求。所谓的“体制内”正规融资又缺乏服务于小型、微型企业，这类实体经济水平相对薄弱群体的机构。当前非专营性质的金融组织都坚持以“成文-收益”来考量投资标准，缺乏对实体经济的分散性支持，银行紧缩时期甚至将其排出正规金融之列。
2.货币空转。我国自2008年至2012年社会融资量达63.5万亿元，新增人民币的贷款额达到了38.1万亿元，这些数据已经是1998年至2002年的10倍左右，并且反观最近五年间的融资成本也有明显降低。金融市场的不断扩大导致了当前房价的飞升，并将其转变成了投资炒作的虚拟经济市场。成本因此难以高效的投入实体经济，随着投资潮流涌入了房地产市场，恒大等金融巨鳄纷纷加入房地产投资队伍，最终导致实体经济难以降低成本，农业等领域也收到波及。
3.民间的资本缺乏管理与引导。当前我国的民间资本存在多方监管、监管真空等漏洞，小额信贷公司受地方政府的管控，而典当行、拍卖行则是在地方工商局管控之下运作。大型的融资担保企业则是银监会以及下属机构来负责管控，多方监控导致了工作效率的低下，运行的效能也难以满足市场需求。缺乏引导的民间资金无法帮助经济薄弱领域更好的加入融资市场，使得经济薄弱环节的融资成本增加。
（二）金融企业与实体企业间的矛盾
2014年前海人寿保险股份有限公司多次出现在A股市场，并融资入股了很多上市公司。这些上市公司中包含了万科企业股份有限公司（以下简称万科）、中国南玻集团股份有限公司（以下简称南玻公司）、广东韶能集团股份有限公司、中炬高新（600872）技术实业（集团）股份有限公司，并且前海人寿已成为了各企业的第一大股东。然而前海人寿与各企业间的合作出现了很多摩擦，以万科最具代表性。
去年7月起，前海人寿多次举牌万科，并占据万科第一大股东的位置。随后前海人寿遭到了包括王石、郁亮等万科管理层核心人物的公开反对，均公开表明不欢迎前海人寿成为新的第一大股东。在去年，万科方已公开质疑前海人寿宝能系的举牌资金及举牌行为的合法性，前海人寿宝能系也曾提请罢免王石和郁亮在内的所有现任董事会成员，双方关系势同水火。
但这所有事件都没能够阻拦前海人寿持续增持万科股份的脚步。目前，前海人寿仍为万科第一大股东。
南玻公司是与前海人寿产生冲突的另一家上市企业。与万科同年遭受前海人寿股份争夺战，然而，伴随着前海人寿宝能系的增持，南玻公司高管陆续离职，前海人寿与南玻公司的矛盾也就此在董事会会议上爆发。南玻公司方面原高管通过媒体发声称，此次管理层集体辞职的具体原因是宝能步步紧逼，故意拖延、刁难公司股权激励计划，大幅提高业绩承诺，公司管理层对公司的未来丧失信心。而前海公司则表示从未干预南玻公司的运营，至目前，两企业间的矛盾至今仍未解除。
当前金融企业对于大型企业的干预过多，而忽视金融经济领域中弱势企业的融资项目，无法达到金融业的生态平衡，不仅如此，与各大型企业间进行的融资也导致了很多矛盾产生。
三、我国当前金融服务实体经济对策
强化体制以及规范各方监管是解决上述问题的根本，金融监管需要借鉴有着丰富经验的金融大国，尽快完善金融监管体系，将金融监管的范围不断扩大，做到细致入微。因为我国的金融行业当前仍是国有企业或国有金融机构所控制，建立健全高效的金融监管控制体系能够解决关键金融机构的道德风险问题。从2008年的金融风暴可见，系统性的金融风险检测、预警的重要性，对于金融风险的监控也尤为重要。积极的借鉴国际通行预警办法，建立能够满足我国当前特性的金融危机预警系统，才能够做到对风险的即使发现，即使应对。
而就“险资举牌”这类问题则需要积极参与股份分配的协调中，因为保险公司的资金相对丰富，虽然能够活跃的举牌吸收企业股份，但不宜过多的干预企业内部运营，这种非理性的干预往往会导致企业间的矛盾频发，公司必须表明立场，不能够放任企业大股东个体干预上市企业的管理层正常运营受控企业。
四、总结
金融服务实体经济的质量和水平，对于我国国民经济的发展整体态势都有着主导性的影响，具有活性且服务范围广泛的金融服务能够帮助被服务企业低成本便捷的融资，从而全面的发展我国金融以及各行各业。而金融业对于各行业间的关系也应当以和谐发展为目的，不能够将财务投资企业的决策强加在实体经济企业身上。一旦出现矛盾导致实体经济的发展困境，必要时要以合法手段及时终结持股，减少双方的损失。
参考文献
[1]胡海峰，金允景.全面提升金融服务实体经济质量和水平[J].河北经贸大学学报，2014，05：101-105.[2]曹广伟.新世纪以来中国参与国际经济体系变革进程的平台运用研究[D].华中师范大学，2014.[3]高飞.监管引领银行业着力提升服务实体经济质量和水平[J].吉林金融研究，2012，03：1-4.[4]省人大常委会党组成员赵斌.提升金融服务实体经济水平[N].湖北日报，2012-12-31014.
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