第一篇：如何提升品牌的能力和水平
如何提升品牌的能力和水平
“卷烟上水平”战略任务的提出，行业“532”、“461”品牌发展方向的进一步明确，为烟草商业企业整合资源，提高品牌集中度，培育行业重点骨干品牌提供了难得机遇。如何抓住机遇，潜心培育若干个具有一定规模的“当家品牌”，优化经营结构，提升效益水平，品牌是一种既有物质属性，又有精神属性的特殊资源。品牌形成的主要途径是依靠规模效应取得市场。在烟草专卖体制下，品牌培育是一项事关长远和全局的系统工程，必须上升到战略高度，以全省卷烟市场为整体，以形成品牌规模、优化经营结构为重点，通盘考虑，精心谋划，统筹规划，统一运作，才能收到实效。实践表明，过去以地市级公司为主导、各自为战的品牌培育方式，存在政策措施不
一、市场资源内耗等问题，不仅浪费品牌资源，而且品牌过于分散不集中，是多年来难以形成规模，培育效果不佳的主要原因。
一 品牌的发育成长需要良好的环境和土壤。卷烟品牌培育既受营销策略、服务能力、宣传导向等经营要素的深刻影响，又与消费需求、价格趋势、假烟状况等市场因素密切相关。事实表明，以捆绑、组合等形式销售出去的培育品牌，只能获得一时的销量和繁荣，失去的却是价格和状态，没有真正的市场基础。而假烟的存在不仅挤占市场空间，更损毁品牌声誉、障碍培育进程。由此可见，经营行为的严格规范和市场环境的规范有序都是品牌成长的根本，两者缺一不可。只有企业自身规范经营，才有市场的规范。失去了规范经营和净化市场的基础，品牌培育就是无源之水、无本之木，不能收到真正成效。因此，在品牌培育工作中要立定根本，恪守严格规范之道，履行打假破网之责，规范经营行为，不断净化市场，努力为品牌健康成长创造良好环境。
工商协同，步调一致是培育品牌的保证
二 培育行业重点骨干品牌是实施“大市场、大品牌、大企业”战略的客观要求，也是推动行业持续发展的动力源泉，更是工商企业的共同责任。事实表明，工商企业任何一方一厢情愿、一意孤行式的品牌培育，只顾自己，不及其余，是造成零售商户和消费者困惑以及价格波动、市场混乱的重要原因。因此，工商双方要围绕品牌建设，以协同营销、互利互信为出发点，以夯实市场基础、提高培育成功率为目的，加强沟通合作，巩固战略联盟，优化资源配置，量化培育目标，明确责任分工，谋求共振效应，凝聚营销合力，确保品牌培育工作取得实效。
三 培育重点骨干品牌是商业企业卷烟上水平和增效益的关键所在。随着卷烟工业跨省联合和品牌整合力度的加大、商业企业公平市场竞争环境的建立，全国统一大市场逐步形成，品牌培育工作成效显著。对于商业企业来说，要把培育重点骨干品牌、着力打造知名品牌作为加强工商协同营销、提升企业自身效益和增强竞争能力的重点工作常抓不懈，以两个“十多个”为中心，通过制定公平、公正、公开、操作性强的品牌引入退出规则，以完善规则克服非市场因素，保证机会公平；通过规范业务操作流程，实行痕迹化管理，加强信息平台的监督作用，保证过程公平；通过完善工商协同预测体系和机制，保证结果公平。要精心组织市场营销策划。有效发挥自身的市场和客户优势，为新品牌、新规格的上市进行整体市场营销策划、实施和评价，确保工业企业竞争的公平性；积极做好品牌宣传促销，充分发挥客户经理和广大零售客户在品牌宣传促销方面的积极作用；正确处理全国性品牌和区域性品牌发展关系，把全国性品牌培育的重点放在一、二、三类卷烟上，形成目标明确、效率提高、竞争有序、水平提升的品牌发展格局；努力做好品牌的市场维护。增强责任意识，对品牌的市场价格、社会库存、上柜情况、动销情况等要进行认真维护，积极开展品牌市场咨询与诊断工作，为品牌发展出谋划策，降低品牌风险，加快10多个重点骨干品牌形成，使重点骨干品牌在市场竞争中保持强势状态，居于主导地位，努力实现以品牌参与竞争、以品牌赢得市场、以品牌推进发展，全面提升品牌发展水平和企业的竞争实力。—“卷烟上水平”和“两个领先”心得体会
在全球金融危机波及我国，对国家经济造成严重影响的情况下，把“卷烟上水平”作为当前和今后一段时期的主要工作任务。“抓基层、打基础、上水平”是关键，全面推进基层基础工作是营销战线把握市场、品牌培育、终端建设和队伍提升的根本保障。按照基层创优、基础管理、队伍建设和经济运行等五个方面的具体要求，我们下半年营销工作要点着重是强化基层基础，提升网建软实力，促进卷烟上水平。
一、突出品牌培育，提高营销能力，促进品牌培育上水平
二、抓住创优契机，夯实网建基础，促进市场营销上水平
三、注重基础管理，开展对标工作，促进基础管理上水平
基础管理上水平是“卷烟上水平”的重要保障，必须把贯标作为强化基础管理的主要抓手。继续提高基础管理水平，必须进一步明确职责，细化流程，形成制度，用程序化、标准化规范营销行为。通过客户经理拜访流程的制定、通过客户经理补充管理办法的出台去强化过程控制，通过贯标加强客户基础信息真实性的核查，注重拜访计划编制的均衡性，监控需求预测流程执行的规范性，突出信息采集工作的质量控制。信息采集是营销工作的起点，区局（营销部）在信息采集工作质量上，要严格按照人工抽查与系统控制相结合的要求，制定采集规范、加强过程控制、跟踪分析研判、提高采集质量，切实把握好市场真实需求，促进精准营销。对标是提升整体管理水平的主要方法，区营销部应以对标为主要方式，立足卷烟人均劳效和销售收入等营销关键指标，提高危机意识，学习先进水平，实现重点改进、重点突破。
四、强化四个责任，提升四种能力，促进队伍建设上水平就是要让客户经理树立“四种责任”即：客户“买不到”是我们的责任、客户“卖不出去”是我们的责任、客户“不赚钱”是我们的责任、客户“不满意”是我们的责任，在全市营销队伍教育培训基础上，同步开展“营销手拉手”的跟进培训活动。充分利用前训营销人员学后实践期，开展“一口清”大练兵活动，立足本职岗位、运用营销知识、发挥激励作用，促进商品推介能力、营销指导能力、规范管理能力、客户服务能力的提升。营造“快、新、实 ”的学习氛围，实现波动式培训，互动式学习，情景式交流，推进式提升。促进营销管理人员、营销策划人员、营销服务人员以点带面、互帮互进，提升自我。收到学以能用、学以致用、学以互用的“三用”效果，提高现代营销能力和综合业务素质。总体说来，下一步工作就是要将“节奏要快”体现在营销机制上，要将“标准要高”体现在营销工作的上，要将“工作要实”体现在日常管理上，要将“状态要好”体现在精神风貌上；突出重点，务求突破，明确任务，夯实责任，将卷烟上水平落实到工作的方方面面，确保各项销售既定目标的顺利实现。
人贵有恒心，事贵在坚持。品牌培育工作具有长期性、复杂性、艰巨性，不可能一蹴而就，更不能半途而废，既要考虑当前，又要兼顾长远；既要注重过程，更要追求结果。历史表明，任何急功近利、急于求成的做法都是拔苗助长，只能解决一时之需，不利于品牌培育长效机制的形成，甚至可能危及到未来的发展。既定的品牌培育规划、目标和策略要一以贯之，切忌朝三暮
四、虎头蛇尾。因此，具体工作中，要在探索和把握品牌成长规律的基础上，牢固树立长期作战的思想，坚持以优化结构、提升效益为核心，以打牢市场基础和工作基础为重点，以适应市场、稳步推进为原则，因势利导，顺势而为，适时兼顾好销量、结构、效益和发展速度的关系，持续提升品牌培育水平，努力构建品牌建设常态长效机制，使品牌培育工作步入良性发展的轨道。
第二篇：积极探索、深入改革,提升培育品牌的能力和水平
积极探索、深入改革，提升培育品牌的能力和水平
——对“卷烟要上水平”，提升品牌知名度的几点思考
李美儒
（文登营销部营销科）
今年，作为“十二五”规划的第二个年头，是进一步深化体制改革总体战略中的关键一年。中国烟草作为国家重点保税行业部门，必须积极深入落实“十二五”规划的精神，逐步转变经营发展方式，同时为了进一步做好《烟草控制框架公约》的履约工作，建设现代化的市场营销网络成为改革发展的必经之路。在商品经济高速发展的今天，一件产品即便有好的质量，好的性能，但是如果没有自身的品牌或者品牌知名度不高，就不可能得到十分广泛的认同，故而不会获得很高的经济利润。品牌是一件商品更好地实现其价值创造更多利润不可或缺的条件。国际市场的普遍规律是20%的知名品牌占据了80%强的市场，同样这一规律必然是用于中国。一个很简单的例子，同样是运动鞋，中国没有自主知名品牌的运动鞋在中国国内市场上的价格不会超过 100元。但是，同样一家工厂，同样的一批工人生产的运动鞋，贴上国外知名品牌标签，售价立马翻几番，另外，吉利收购沃尔沃，联想使用IBM个人电脑的标志等实例，都清晰的展现品牌对于一家企业发展的重要意义所在。
大量的研究进一步表明, 现代消费者已不再满足于产品所提供的使用价值, 而是更加重视物质消费与精神消费的结合。因而作为直接面向普通顾客的最终消费品, 特别在享受型消费品和高档消费品方面, 品牌的知名度和号召力成为企业拥有市场、获得财富的核心竞争力所在。“品牌让产品升华” , 它在向客户转移产品的物质价值的同时, 也折射出企业在服务方面的付出和企业的创新精神。品牌带给一个企业的是一种持久的深远的利益，一种无形却是真实存在的经济、社会效益。
烟草作为一种生活日常用品，由于其产品地区生产差异明显，消费者喜好在不同人群差异性极大的特点，故而要在某一区域形成巨大的市场，是一件十分困难的事情。在这种情况下，烟草产品的品牌战略和品牌效应显得尤为重要。而在中国，烟草作为一种专卖产品，是由烟草专卖局统一进行销售的。这似乎减轻
了国内不同烟草公司之间存在的竞争问题。但是，如何有效的利用手中的烟草产品实现在不同市场环境下的品牌提升，是各级烟草专卖机构需要认真考虑的课题。除此之外，中国早在2001年即加入WTO，外国烟草制品大量涌入国内市场。国外烟草产品在市场营销和产品品牌打造方面的成果带给国内尤其是高端烟草领域带来极大的冲击，提升品牌竞争力迫在眉睫。不仅如此，由于中国社会整体消费水平落后的事实，中国国内的烟草市场多为中低档，高端烟草制品消费不足。而事实是高档烟草制品拥有绝对的利润优势，于是，挖掘国内高端市场、开拓国际市场在进一步提高烟草行业利润，增加国家收入方面显得尤为重要。而这一过程中，提高产品知名度闲的尤为重要。
当然，对应它的深远持久性，品牌的效应也不可能在一时间形成，也不是简单的自发的形成。以往，形成广泛而深远的知名度需要几十年甚至是上百年的积累，期间一旦出现产品质量下滑或者服务不到位的现象，几十年的心血可能在瞬间化为乌有。而在今天信息网络技术等大众传媒的广泛应用，极大的缩短了产品走向市场为公众接受的时间，但是其弊端也在于品牌瞬间崩溃。于是，如何很好的利用现代传媒技术提升自身品牌的知名度成为一家企业经营发展成的必要条件。
相对于紧迫性，我么也应当认识到现实情况的特殊性。对烟草进行控制已经逐渐成为国际社会的广泛共识，而国内长期以来一直限制烟草广告，这似乎是与提升烟草品牌截然相悖的现实。但是，如果逆向思考，这似乎又是给我国烟草带来的重大机遇：倘若能够在这种限制的环境中树立起产品形象，那这一形象带来的品牌价值是不可估量的。
那么如何才能在当前环境下进一步提升培育品牌的能力，从而进一步提高产品的品牌效益呢？
以市场为导向，制定适应市场的品牌发展战略。
品牌发展战略的制定必须以市场为导向，充分考虑市场的承受能力和消费水平，倘若脱离市场，就很难取得预想的效果。于是产品的品牌战略必须针对不同市场，针对不同的消费人群，契合具体问题具体分析的原则。
而对于烟草产品的消费市场，大致可以分为三类：国内中低市场、国内高端市场、国外市场。有了这一认识，就需要考虑在不同层级的市场配置何种层析的烟草品种以及数量。当然，这需要长期的对市场进行考察，汇集来自各级零售商以及消费者的信息，做出更好的品牌营销战略。
严把产品质量关，坚决杜绝假冒伪劣，树立优质品牌形象。
在任何时候，产品质量都是产品品牌的最基本的保障，也是众多知名品牌走向衰亡的直接原因，正可谓成也萧何，败也萧何。茅台酒之所以能够经久不衰，最根本的原因在于其不变的极高的品质。时间在变，高贵品质不变，或者品质不断提升才是树立和保持品牌形象的王道。倘若忽视了这一最根本的条件，即便是其他任何方面都做到完美，也难以掩盖金玉其外败絮其中的事实，这也是诸如三鹿、丰田等知名品牌 走下坡路甚至破产的关键因素。
从这一层面讲《烟草控制框架公约》似乎并不是对烟草行业的限制，毕竟盲目无节制的扩大生产，如果管理不够严格，结果只能是产品总体质量水平的下滑。在允许生产量一定的前提条件下，必须严把质量关。倘若质量上和数量上的优势都丧失，何谈树立产品形象？
烟草专卖局作为链接卷烟厂和零售商的纽带，是烟草制品进入市场的最后一道屏障，必须严把产品质量关，杜绝劣质产品进入市场。这就要求烟草专卖局形成两种体制机制：一是对于上游卷烟厂的产品质量检查机制；另一个是针对下游零售商的产品质量反馈机制。既要对随时对产品质量进行监控，又要把握市场反应，及时做出调整。
树立服务意识，建设现代市场服务体系，树立服务品牌形象。
品牌效应的来源不仅仅是产品的质量，企业的服务质量也是提升品牌市场知名度和认可度的重要因素。国家烟草专卖局局长姜成康在2010 年全国烟草工作会议上指出：“服务是卷烟流通企业的灵魂，是市场营销上水平的本质要求”。事实上，作为烟草流通企业的烟草公司，它的主要职能就是服务，如何搞好服务，打造好服务品牌，实现营销服务上水平，这是我们烟草行业实现品牌提升的重要条件。
提升烟草公司的服务水平，最根本的是树立和提升公司内部的服务意识。这就要求在全公司内部创造一种“客户至上，服务至上”的企业文化环境。树立“客户与我共荣辱”的观念。在服务工作中要始终贯穿“四心”：诚心、热心、耐心、细心，即：对待零售客户要诚心，服务零售客户要热心，接受问询解决矛盾要耐
心，做好本职工作要细心。
要建立健全完善的市场服务体系，在营销服务中广泛征集客户的意见和建议，解决服务中的问题，确保规范化服务的原则落实到工作的方方面面必须完善投诉处理机制，做到有投诉即时受理，迅速落实，处理后有结果，有回访，使得客户投诉事项得到高效和圆满的解决，从而促使服务上水平的优质、高效、快捷。
充分利用现代信息通信技术，树立高速品牌形象。
在经济高速发展的今天，效率早已成为一个企业经营致胜的最重要最关键的因素。马克思主义政治经济学指出：商品的价值与生产该商品的社会必要劳动时间成正比，而与社会劳动省生产率成反比。这就意味着，如果某个公司想要提高单位时间内创造的价值，就必须提高自身的生产效率。对于烟草公司的营销部门而言，提高生产效率就意味着着力提高产品订购速度，提高产品配送速度，提高信息反馈速度，提高问题解决速度。
一切都要围绕“保证质量是前提，提高速度是目标”进行，打造一个全新的高效高速的公司形象。当然这就需要现代信息技术和交通技术的配合，充分利用网络、电话、客户终端等设备，提高信息传递速度；建立一支快速反应队伍，提高产品流通速度，困难解决速度。只有这样，才能树立起高速有效率的品牌新形象。
最后，必须要提出的是，一个企业、一个品牌的形象，必然与企业旗下的员工有着密不可分的联系。而且事实上，上述所讲的一切培育和提升品牌形象的措施是与每一个员工的努力是分不开的。不论是严把质量关，还是提高服务水平，还是提高效率，这些都是需要每个员工的奉献。
一个公司内部，上至管理层，下至普通员工，都是公司形象的代言人，是公司品牌的缔造者。公司团队的形象和能力是影响公司发展的最根本的因素。每位员工如何在自己的岗位上发挥自己的价值，为树立和提升产品形象尽自己所能，是包括笔者在内的每个员工应当认真思考的课题。
第三篇：全方位提升年轻干部能力水平
全方位提升年轻干部能力水平
培养选拔年轻干部是各项事业后继有人、兴旺发达的基础性、战略性任务，这不仅关系干部个人成长，更关系一个地方的长远发展，这个群体具有朝气蓬勃、充满活力、学历层次相对较高等优势和特点。
提升匹配工作岗位的能力。一些年轻干部成天坚守岗位、加班加点，想要干事却找不到头绪，看上去忙得像“热锅上的蚂蚁”，却不见工作成效和成绩，遇到复杂问题、突发事件“两眼抓瞎”，这些现象实则是能力与岗位不匹配。在组织培养的过程中，当注重把年轻干部放在艰苦环境、吃劲岗位上，放在困难大、矛盾多的地方，注重安排经验丰富的前辈帮带，一级做给一级看、一级带着一级干，让年轻干部在“传帮带”中积累经验、增长才干。年轻干部也当想尽办法弥补不足、提升自我，端正学习态度和工作态度，避免碌碌无为“不爱学”、装点门面“不真学”、急功近利“不深学”、借口工作繁忙“不愿学”等现象，通过学习前辈处理复杂局面的方式方法、学习任劳任怨的品质作风，才能在不断的干事创业中磨出真功夫、练出真本领。
倡导正确的识人观念。干事创业过程中，不会一直风平浪静，不会始终一马平川，年轻干部在成长过程中所走的“弯路”和所犯的“毛病”，应该区别看待和容错纠错，树立正确的评价和识人观念，不看年轻干部多忙多会讲，要看年轻干部干成多少事、成效多好，把“假作为、假成效”“假忙碌、假汇报”和“真作为、慢成效”等情形一一区分开来，形成松绑不松劲、减负不减责的良好氛围。
第四篇：全面提升服务品牌建设水平
全面提升服务品牌建设水平
为推进“卷烟上水平”提供坚实保障
思想政治工作处
行业从2004年制定《中国烟草企业文化建设纲要》以来，经过几年的发展，企业文化建设取得了显著成效。企业文化建设的结果最终要通过服务品牌体现出来。作为烟草商业企业，全面提升服务品牌建设水平，在服务客户上下功夫，打造一流的服务品牌，对内产生凝聚力，对外产生吸引力，是实现“卷烟上水平”战略目标的重要途径。
一、科学实施，注重宣贯，积极推动文化建设向文化管理迈进
众所周知，企业文化的发展趋势是文化管理，企业向文化管理的跃进是企业战略发展的必然抉择。文化管理是指企业文化的梳理、凝练、深植和提升。文化建设向文化管理迈进，需要通过构筑一个坚实的平台，这个平台就是建设优秀的服务品牌。张保振副局长指出：“服务品牌建设是企业文化向前推进最重要的抓手，也是企业文化的有效载体，同时更是企业理念与实际、精神和行为的结晶体。”因此，只有构筑好服务品牌这个平台，才能更好地用企业文化理论来指导实践，解决经营中遇到的难题，积极推进“卷烟上水平”战略任务的实现。
（一）制定方案，梳理流程。推进服务品牌建设，涉及面广、工作范围大、要求标准高，是一个系统工程。首先要加强组织领导，统一思想认识，坚持把推进服务品牌建设工作摆上重要位置。通过宣传教育，在行业内部提高对建设服务品牌重要性的认识，积极动员，全员参与，加强协调配合，注重上下联动，努力形成服务品牌建设整体合力。其次是要认真制定服务品牌建设实施方案。按照服务品牌建设 “八有”的要求和国家局业绩考核细则8项要求，积极筹划，科学制定实施方案，围绕客户的真实需求与客户的满意来打造服务品牌。第三是要梳理流程，这是一个重要环节。服务要有流程，流程体现服务。梳理流程要注意三点，一要全，不仅要把重点放在基层一线的客户经理、电访员、专管员和送货员身上，还要涉及到机关的各个部门，做到不落项；二要细，仔细研究每项服务流程的环节，在步骤上不脱节；三要实，实际管用，针对性强，具有可操作性。
（二）细化职责，规范标准。流程的优化最终需要把服务的内容分解到服务的每一个岗位中，以服务岗位职责的细化明确来保证服务行为的扎实有效。对于烟草行业而言，服务品牌的建设就是将服务行为细分到客户经理、电访员、专管员、送货员以及部门工作人员的岗位职责中，准确界定服务职责。通过细化不同岗位的服务职责和服务标准，引入到ISO9000体系中，着力打造各部门各负其责、各司其职、齐心协力、相互配合、整体联动的服务格局。积极推行标准化服务，实行服务承诺制、限时办结制、责任追究制等制度，不断规范广大员工的从业行为，转变工作作风，改进服务方式，积极推行文明用语，推广普通话，讲究仪表仪容，规范服务行为，严守职业道德规范和工作人员行为规范，形成一套标准的服务体系，促进服务质量的提升，让服务成为一个叫得响、过得硬的品牌，努力实现企业服务社会上水平、全员服务客户上水平、商业服务工业上水平、领导服务员工上水平、机关服务基层上水平。
在加强服务品牌建设的同时，行业要以宣传教育来督导员工提升服务意识。服务品牌的基础是企业文化，这就要求企业首先必须强化文化的宣贯，不仅要提升员工对企业文化的认知与认同，更要提升客户对企业文化的了解与认知，从而以文化的对外宣传取得的效果来约束员工的服务行为，实现由行政导向向客户导向的转变、由管理型向服务型的转变。通过宣传教育，让全体员工认识到：国内外发展形势带来的影响要求烟草行业必须服务品牌化，服务品牌化将有助于行业树立专卖体制下的市场化经营理念、客户至上的服务理念，并以此来增强行业的活力和竞争力。服务品牌化是卷烟销售网络建设的发展需要。随着卷烟销售网络建设的深入，运行质量的提升，围绕量化指标在模式上做文章的空间更加有限，服务品牌化将推动卷烟销售网络的全面升级和运营能力的提升，并促进卷烟销售网络向标准化、规范化、精细化发展；服务品牌化有助于卷烟销售网络的品牌升级，服务既是品牌营销对象，又是品牌营销工具，对于烟草行业来说，通过服务品牌化实现卷烟销售网络服务升级进而实现品牌升级将有助于提高客户忠诚度、满意度，并提高网络的生命力和竞争力；服务品牌化有助于改善烟草行业形象，通过实施服务品牌化，实现卷烟销售网络的服务升级，借助提高客户满意度和忠诚度来改进和提升烟草行业形象。
二、加强培训，依托载体，逐步实现服务品牌的“内核”与“内容”有机结合
服务品牌的内核是“两个至上”，服务品牌的内容是为工业企业服务、为培育知名品牌服务、为消费者服务、为所在社区服务、为员工服务。在服务品牌建设过程中，要始终坚持“两个至上”行业共同价值观，端正服务态度，规范服务行为，积极为工业企业、为培育知名品牌、为消费者、为所在社区和广大员工提供优质服务，实现共同发展，和谐发展。
（一）强化培训，树立形象。企业打造优秀的服务品牌主要通过员工的服务行为来实现。培训员工与服务一样重要，都关系企业的发展。因此，只有强化对员工的培训，教导员工如何认识服务品牌，如何规范服务行为，如何鼓励员工参与到服务品牌建设的过程中去，等等，这样的服务品牌才具备持续的生命力。对员工的培训应主要从三个方面着手：一是服务文化的传播；二是服务意识的渗透；三是服务技能的掌握。通过培训，让员工接受、认可服务文化及服务品牌的名称、价值理念等品牌要素，逐步树立强烈的服务意识、接受认可企业的服务品牌、树立良好的服务形象，围绕服务品牌的核心定位，逐步实现服务行为的规范化和标准化。同时，学会双向交流，换位思考，掌握特殊的沟通和服务技能。
全面提高服务质量，打造优秀服务品牌，在工作中，就要结合岗位分工的不同，以服务品牌建设为主题，积极开展相应的活动，如评选“声音最甜美的电访员”，“争当十大送货明星”，“服务基层十佳个人”等，通过开展主题服务活动，不断促进服务品牌建设的深入开展，改进服务手段，增强服务效能，提升服务质量，提高工作效率。今年以来，全市行业深入开展了“打造天津烟草服务品牌”活动，组织召开了“天津烟草服务品牌建设研讨会”、“打造天津烟草服务品牌”零售客户座谈会，开展“当一天零售户”和“零距离服务”等活动，行业上下“以服务品牌建设为抓手，扎实推进卷烟上水平”的共识进一步形成，在行业内外起到了树立形象、营造氛围的良好效果。在开展各种活动中，要坚持把选树先进典型作为推进服务品牌创建的基本方法，注重在不同岗位、不同层次选树服务典型。做到选树服务典型有广度，培育服务典型有力度，宣传服务典型有深度。征集服务典型的先进事迹，编辑故事集，广泛宣扬，典型引路，努力在全市行业营造“崇尚服务典型、学习服务典型、争当服务典型、关爱服务典型”的良好风气。
（三）考核促进，提高质量。服务品牌建设考核工作要以推动行业服务水平的全面提升为目标，从主动服务、便捷服务、优质服务、高效服务、差异化服务、廉洁服务等方面着手，采取自查自评、民主测评、客户评价、综合审定的方式，确定考核结果，并将考核结果纳入个人目标责任制考核，通过考核端正服务态度，提高工作效率，提升服务水平。
三、注重创新，拓展延伸，全面树立责任烟草的良好形象
在新的形势下，打造责任烟草、共建和谐社会是行业的一项长期、艰巨的任务，因此，要结合实际，找准履行社会责任的落脚点，通过承担更多的社会责任，赢得社会的认同和理解，赢得烟草行业的长远发展。从某种意义上讲，行业服务品牌的创建过程，是树立烟草行业良好形象的一种有效途径。
（一）建立保障机制，深化创建工作。一是要建立满意度调查和评价机制，通过分层分批组织专人深入基层、客户，以座谈会、问卷调查、电话随访的形式开展，及时发现在访销、配送及办证、执法等环节出现的各种问题，为责任追究提供翔实的资料。把服务品牌知晓度、客户满意度、意见建议等，作为服务品牌创建成效的评价依据，不断调整改进。二是要建立监督机制，强化内外监督。要把解决和整改客户反映的问题作为优质服务的头等大事来抓，设立服务质量举报电话，真诚接受客户的咨询、投诉和建议，通过意见建议的受理、查处、反馈等流程，及时解决和答复客户反馈的问题，提出的建议。坚持外举内查，外奖内罚，严厉查处违反优质服务规定的人和事。
（二）贴近实际，关注重点。服务品牌一定要贴近实际，扎扎实实地组织实施。要针对不同区域、单位以及习俗等，来确定不同的服务项目，如开展增值服务、情感服务、成长服务、手拉手服务等。服务有了具体内容，就便于操作，就会开花结果。此外，要关注弱势群体，对残疾人和特困经营户进行帮扶，指导他们如何经营卷烟、选购品牌，提高经济收入等。通过优质服务，为困难卷烟经营户办好事、办实事，提高弱势客户群体经营能力和生活质量，加快零售终端建设，推进和谐烟草建设。
（三）积极参与，主动作为。依托服务大厅展示形象，以公开的办事方式、透明的操作程序、规范的工作条例，面向零售户提供便捷、高效、优质服务；依托社区展示形象，在社区设立烟草专卖法律、法规普及点，为社区添置报夹，及时分发行业宣传报刊，让群众通过学习，增强参与监督的意识；引导和帮助客户亮化店面，规范卷烟摆放，传授卷烟营销常识等，在日常的帮助教育活动中，拉近客我之间的距离。此外，还要积极承担构建和谐社会的责任，实现国有资产保值增值，使自身发展符合环境友好型和资源节约型的要求。大力弘扬“两个至上”行业共同价值观，热心公益事业，积极回报社会，以实际行动彰显烟草行业良好的社会责任感，在社会上树立烟草行业“讲诚信、负责任”的良好形象。
打造“金牌”服务品牌建设
从烟草商业系统卷烟营销服务的发展来看，服务在卷烟营销的过程中起到了非常重要的作用，它不但促进了我们销售和利润的大幅增长，同时也强化了我们的网络建设，为烟草商业系统的持续发展奠定了良好的基础。因此，在我们以后的卷烟营销中，服务品牌的建设显得尤为重要与迫切。
一、服务品牌化的发展历程
从某种程度上讲，服务品牌化的发展历程就是服务品牌建立的过程，服务品牌的建立首先在流通业、服务业兴起，并逐渐向其它领域拓展，而国外服务品牌已有上百年的发展历史，远远高于国内服务品牌发展水平。
服务品牌的建立在最初并不是以服务品牌的形式出现，为了争取到更多的客户和消费者，一些企业在自己所提供的服务中尝试着加入和其它企业不同或是优于其它企业的内容，并给客户和消费者以更多的承诺。通过这样的方法，这些企业往往能够吸引更多的客户和消费者，这激发了企业对于服务品牌建设投入更大的热情，并在此后的过程中逐渐形成规范的、独特的、可以辨识的服务品牌，也逐渐有学者对此进行系统的归纳总结，并提炼出服务品牌相关理论。
改革开放以来，随着市场化进程的加快和外资、合资企业的大量进入，服务品牌在中国也逐渐发展起来。服务品牌在中国的发展大致经历了几个阶段：第一个阶段，导入阶段（上世纪80年代后期），服务品牌理念属于萌芽时期，企业只是初步具有服务品牌意识，但并没有什么实质性行动，往往用优质服务界定服务标准，范围也主要局限在服务业；第二个阶段，起步阶段（上世纪90年代初），随着市场化进程的加快，企业逐渐重视服务品牌的建设，服务品牌的理论体系也已成熟，不少企业都已经建立起良好的服务品牌；第三阶段，快速发展阶段（2000年以来），服务品牌已经得到越来越多的行业和企业的高度重视，也从服务业拓展到流通业包括制造业，也涌现出了一大批具有高知名度、满意度和忠诚度的服务品牌，并呈现出由区域走向全国，由国内走向世界的趋势。
二、服务品牌建设的必要性
目前，推行卷烟销售网络服务品牌化的内部和外围条件已经趋于成熟，服务品牌化的建立具备可行性和可操作性。
一是客观的发展形势要求卷烟销售网络必须服务品牌化。我们必须正视WHO和WTO对于烟草行业发展所带来的影响，也必须面对《烟草控制框架公约》生效以及国外烟草巨头带来的挑战，服务品牌化将有助于烟草行业树立专卖体制下的市场化经营理念、客户至上的服务理念，并以此来增强行业的活力和竞争力。
二是服务品牌化是卷烟销售网络建设的发展需要。随着卷烟销售网络建设的深入，运行质量的提升，围绕量化指标在模式上做文章的空间更加有限，服务品牌化将推动卷烟销售网络的全面升级和运营能力的提升，并促进卷烟销售网络向标准化、规范化、精细化发展。
三是服务品牌化有助于卷烟销售网络的品牌升级。服务既是品牌营销对象，又是品牌营销工具，对于烟草行业来说，通过服务品牌化实现卷烟销售网络服务升级进而实现品牌升级将有助于提高客户忠诚度、满意度，并提高网络的生命力和竞争力。
四是服务品牌化有助于改良烟草行业形象。社会和公众对于烟草行业有种种的曲解和偏见，对于烟草专卖的立法宗旨也有着理解上的偏差。通过实施服务品牌化，实现卷烟销售网络的服务升级，借助提高客户满意度和忠诚度来改进和提升烟草行业形象。
三、如何打造客户需要的商业服务品牌
当前行业内部对于商业企业打造服务品牌已经形成了广泛的共识，烟草商业企业的服务品牌建设是提高企业竞争力、提高服务能力、增强客户满意度的要求，同时也是实现这些目标的重要途径。在服务品牌的建设过程中，从客户的需求角度出发，站在客户的角度改善服务质量、实施服务体系规划以及制度设计是十分必要的。这是由于商业企业的服务的对象是零售户，服务品牌的树立来自于客户的体会、评价，而不是自身的宣传或者机构的评比，只有站在客户的角度完善服务，才能更好的满足客户的需求，促进行业和谐。
1、客户需要高效率的服务
在走访客户的过程中，我们有时候会听到客户抱怨自己反映的问题迟迟得不到解决，其实，卷烟零售户对于烟草商业企业服务的期待首先就是高效率的服务，这不仅体现在投诉的解决方面，还有对于紧俏烟的需求迟迟不能得到满足更是牵涉到客户的至关重要的利益；此外，农村区域以及偏远区域由于交通、信息的不便可能影响配送的效率，另外还有很多人的效率意识不强，这就影响了客户的满意度。
提高烟草商业企业的服务效率，首先要调整优化服务流程，这包括优化物流配送的流程、客户服务中心的流程、客户经理走访市场的流程等等，只有优化流程才能提高办事的效率；其次是增强对客户的了解，完善卷烟零售户的信息档案，掌握他们的实际状况以及需求，这样才能便于提供高效率的服务；再次，提高员工队伍的素质，增强他们的效率意识。
2、让客户经理真正成为客户自己的经理
在烟草商业企业与零售户的利益链条中，商业企业无疑占有强大的优势，零售户需要自己的利益代言人，来表达自己对商业企业服务内容、服务质量的需求，这样才能更好的实现沟通。客户经理处在卷烟市场的一线，最了解终端市场的状态，最能深入市场摸清真正的需求，与客户的关系最密切，客户经理不仅是烟草商业企业沟通零售户关系的纽带，更应成为客户利益的代表，真正的关心卷烟零售户的利益，促进市场的稳定和谐发展，增强客户的满意度。这就要求烟草商业企业以及客户经理转变观念，充分征求零售户的意见，对客户经理的工作职责、内容以及对他们的考核进行调整，让客户经理真正成为代表客户利益的经理。
3、做好诚信服务才能更好的提升企业品牌形象
诚信建设是双向的，在加强对零售户开展诚信建设的同时，零售户同样期待商业企业自身的诚信建设。要提高商业企业的品牌形象，首先就需要做好诚信服务，烟草商业企业在做好市场监管的同时，更应该加强自律监管，提高诚信意识，以客户为中心，改变各个部门、每个环节的服务理念以及服务方式，促进烟草商业企业向服务营销转变，提高烟草商业企业的诚信形象。这首先要求加强对商业企业员工队伍的诚信意识教育，通过各种形式的诚信宣传教育，让员工树立诚信经营的理念，提高服务意识；其次，要通过规范企业的制度以及内部监管，落实诚信服务，提高客户的满意度。
4、主动服务是增强零售户满意度的重要途径
站在零售户的角度看，烟草商业企业实施主动服务的重要意义不仅体现在服务质量上，更代表着烟草商业企业服务观念的更新，直接体现了服务品牌形象，是切实从客户的利益出发，推进市场建设，满足市场供求的一种表现。换句话说，从被动服务向主动服务转变，对于服务品牌建设有极大的战略意义。对此，首先要加强对市场的动态监测，随时掌握零售户的需求，满足产品供给；其次，做好信息沟通，方便零售户反馈自己的意见；再次，多给零售户提供经营指导，尤其是对有困难的零售户加强帮扶。
开展主动服务在农村区域显得更紧迫。在烟草网建中，农村区域要落后于城市，很多农村区域的服务意识观念还没有彻底的转变过来，服务质量、服务效率、亟需要改善，只有这样才能推进农村市场的发展。
5、在现阶段，客户需要个性化服务，更期待服务的规范化
当前，我们一直在倡导商业企业对零售户提供个性化的服务，探索各种新花样以求对客户个性化的需求满足。其实，在现阶段，客户对规范化服务的需求更紧迫一些。首先，规范化服务是开展个性化服务的前提，忽视规范化片面追求个性化服务，可能导致不公正现象出现，影响客户的满意度；同时，在商业企业服务资源有限的情况下，首先应该做到规范化，然后才能谈得上个性化；其次，规范化服务是实施个性化服务的基础，只有一切从基础做起，完善客户资料，制定好服务的标准，才能进一步细化客户类别，依据掌握的完善的客户资料，及时掌握的客户个性需求，根据需求定制增值服务，增强客户的满意度。
当前，烟草商业企业的规范化服务亟待加强，完善服务标准，提高职工队伍的素质，规范其行为，通过明确的服务管理制度使商业企业的主动化、规范化效率化，使服务人员在服务过程中尽可能的少产生偏差，即使出现偏差也能很快得到纠正，在这个基础上，逐步实施个性化服务，才能使服务的质量更优质。打造“金牌”服务品牌形象，创造行业更大价值。
第五篇：水平能力范文
护理学总论综合练习一
1．管理的二重性是指(自然属性和社会属性）
2．管理的艺术性集中体现在（管理活动中对于＂度＂的把握和管理活动是一种创造性的话动）
3．管理的关键职能是（控制职能）
4．在现代管理中，管理人员对当前的实际工作是否符合计划而进行测定并促使组织目标实现的过程，被称为（控制）
5．不属于领导职能一般特点的是（专业性）
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