7种典型类型客户行为心理分析及应对策略

第一篇：7种典型类型客户行为心理分析及应对策略

同济装潢学习(一)——7种典型类型客户行为心理分析及应对策略——08.12.26

1.谨慎、戒备型客户

行为：坐在洽谈桌上一言不发，只是看相关的资料和图片

心理：此类客户一般往往比较小心谨慎，有自己的主意，带有一定的戒备心理，是客户中比较难处理的客户 应对策略：

我们可以观察他们喜欢什么的设计图片，在后期洽谈时可以顺着他们的思路走，不要着急说话，以免处于被动，但客户看完图片时你一定要开始说话，否则客户就会一走了之。对待此类客户要学会欲擒故纵，采用迂回战术，不要着急，慢慢引导他们 此类客户一旦对你产生信任感，就会毫不犹豫下订单

2.自尊心强型客户

行为：一进门就打电话，要求看图片，吹嘘自己的客户

心理：此类客户一般往往是自尊心比较强的客户

应对策略：

对待此类客户要学会当他的忠实的听众，要适时的抬捧他，而引导他消费，告诉他如何做更显档次和美观，切忌在语言中出现 对他们说的准备投入的装修资金不能完全相信

3.最好的、有诚意型的客户

行为：坐下后会很谦虚的叙述自己的想法和要求。

心理：此类客户一般往往是最好的、有诚意的客户

应对策略：

这个时候要多用笔记录下他们的要求，一定要表现出你很诚实、认真、能干。如果你没有记住他所说的话，他将对你的能力产生怀疑而失去进一步洽谈的兴趣 对待此类客户要学会多用耳朵听，用笔记录并做好最后的总结发言

4.势利、迷信权威型的客户

行为：进装潢中心后，就不停的走动及观看墙上的设计图片

心理：此类客户一般往往是比较傲慢、势利和迷信权威的应对策略：

对待此类客户我们要学会用行业及国家的规范等来压制他的傲慢，也可以通过环保，安全等独有的优势来赢得他们的尊重。说话方式建议采用棉里藏针，摆出大公司或大权威性语言来压制平衡，往往因为没有压住他们嚣张气焰而使他们流失

他们心理很虚，才会表现的傲慢。但千万不能激怒他们，注意语言的亲切，但一定要有分量

5.有实力但虚荣心强型的客户

行为：一进门就说要找最好的设计师谈

心理：此类客户一般往往是虚荣心较强，急于展示自己实力的客户

应对策略：

对待此类客户要学会用自己的气质压住对方，话宜少而精，讲一些他不知道的新材料施工工艺，一定要展示专业人士的风格。多讲一些设计理念和思路洽谈开始不讲具体的设计方案，调动他进一步了解的兴趣.一般这类客户注重大感觉

6.寻求答案说服自己型客户

行为：一进门就说好美家种种不合理、不好

心理：此类客户之所以说好美家的不好的原因是想在你这里寻求他所能

接受的答案来说服自己，是真正的客户。

应对策略：

适当吵吵有利于谈判。你如果能准确回答他们的问题，你可以适当把好美家的优点当缺点来讲，会增加你的说话可信度，你也可以给客户讲在好美家装修会产生什么样的附加值 说到底了就是他想知道能得到什么保障和权益

7.心直口快、提问型的客户

行为：刚坐下，就不断向你发问，提问题

心理：此类客户一般往往是心直口快，往往自己没有什么主意，需要你的引导

应对策略：

不能让客户无休止的问，不要让客户把我们给“设计”了，尽快控制谈判局面，应该让客户知道的公司规章制度，对待此类客户要学会设计我们谈判的过程，让他们顺着我们的思路走 以快制快，引导他的提问思路，最终获得认可

第二篇：几种典型客户类型及应对技巧

几种典型客户类型及应对技巧

大致可以将客户分为九大类型，根据每种类型的客户选择相应的公关方式如下：

第一类型：理智型客户

特点：这类客户办事情比较理智，有原则，有规律，这类客户不会因为关系的好与坏而选择供应商，更不会因为个人的感情色彩选择对象，这类客户大部分工作比较细心，比较负责任，他们在选择供应商之前都会做适当的心理考核比较，得出理智的选择。

对应方法：对于这样的客户不可以强行公关、送礼、拍马屁等关系公关方式；最好、最有效的方式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，要该怎么样就怎么样，把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观的展现给对方。给这类客户承诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到，这就是最好的公关方式了。

第二类型：任务型客户

特点：这类客户一般在公司的职务不会是股东级的，他们只是在接受上级给予的任务，而且这个任务也不是自己的工作职责范围之内的，所以这样的客户一般对任务只是抱有完成的比上不足比下有余的效果就可以了，不会有太多的要求，也不会有太多的奢望。

对应方式：对于这类型的客户，要周到的服务，要主动地为客户分析，一定要承诺的斩钉截铁，给对方吃个定心丸。这样的客户不是完全的重点公关对象，因为这样的客户往常是我们的即时性客户，服务完了一笔业务可能以后就没有业务机会和他打交道了。所以在费用和服务上都不能太优惠，拜访这样的客户第一印象特别重要，有了好的第一印象一定要跟进、说服、给与一定的质量、服务、时间上的承诺。

第三类型：贪婪型客户

特点：这类型的客户一般在自身公司的关系比较复杂，做事的目的性比较强，对价格压得比较厉害，对质量和服务也要求比较高，但这类型的客户很容易稳定，只要和对方的关系发展到一定程度就很容易把屋住对方需求。这类客户时常也会主动要求和接受贿诺。

对应方式：对于这样的客户，在关系上要保持心灵沟通，不可大造声势，要给对方有安全感，保密感。另外在质量、价格、服务上都要有一定的保障，这类的客户要主动送礼、主动给回扣。但是对这类客户也不可以完全的满足对方，操作中该给多少回扣就给多少，该加收税收的就一定要加收。一味的满足对方就会导致自己操作很被动，因为对方的贪婪没有止境。

第四类型：主人翁型客户

特点：这类型客户大部分是企业的老板，或者非常正值的员工，这样的客户只在乎追求价格、质量、服务的最佳结合体，尤其价格最为关注，所以对于这样的客户首先要在价格上给与适当的满足，再根据质量回升价格的战略。要让对方感觉你做的东西就是价格最便宜的，质量最好的。对于这样的客户可以适当的玩些隐蔽性的花样。

对应方式：服务这类客户要从价格为突破口，在价格上给客户一个好的映像，在质量上可以根据客户的认知度定位，前期道路铺好之后就是要经常的回访，经常的交流，经常的沟通问候拉关系。这样的客户只要在价格能适当的满足对方，在关系上能保持良好的沟通就能长期的服务下去。

第五类型：抢功型客户

特点：这类型的客户一般不会是公司的大领导，也不会有很大的权利，但是这样的客户有潜力，地位一般是处于上升趋势。这样的客户眼光重点定位在质量上。在价格只要适当就可以了。这样的客户有的时候会出现自己掏钱为公司办事情的情况。在公司为了表现经常自己吃哑巴亏。

对应方式：对于这样的客户一定要站在客户的角度着想，千万不可以伤害其自尊心，在质量上一定要把管好，这样的客户不需要保持太紧的联系，只要在日常的工作中给与适当的力所能及得帮助，为客户在自身公司的发展做点力所能及的事情就可以了。在节假的时间给与适当的问候，保持一般的联系，因为这样的客户很有可能会发展成为未来的潜力客户。

第六类型：吝啬型客户

特点：这样的客户一般比较小气，想赚这样客户的钱不容易，这样的客户不会因为稳定、因为信任、因为关系而选择一个固定的供应商。他们会首先比较价格，而且比较的结果是让你没有利润，然后在要求质量。这样的客户经常会隐瞒事实，夸大自己，很多时候还会选择比搞比货，搞一些根本就不需要招投标的招投标形式，以此来压价满足自己的虚伪的吝啬心理。

对应方式：建议这样的客户不要在其身上花费太多的时间，根据自己的产品特点及企业优势能宰他一次就宰他一次，不要指望下次会给你赚钱的业务。这样的客户一开始就不能一味的满足其需求，该狡猾的时候就一定要狡猾，因为这样的客户不会因为你的良好表现和良好关系就容忍你的一些小错误。这样的客户如果面对不是自己强项和优势的业务大可不必去参与竞争，因为对自己得不偿失，钱没有赚到，经历倒花费不少。所以这类型的客户不是企业发展的重点客户。

第七类型：刁蛮型客户

特点：这样的客户在第一次交往中会表现的很好，显示自己是很好很有信誉很有实力的公司。有时甚至会出现你开800他给你1000价格的情况，这样的客户在和我们交谈的过程中基本上是不会准备好资料的，希望所有的资料有我们来为之准备，也不会在价格上和我们斤斤计较，在质量上也不会告诉你苛刻要求。他们会想方设法设置自己的陷阱，找借口说时间非常着急，其实真正等你做完了，他一点也不着急要货，往常是想通过一些无需有的问题干扰你视线，尽量使我们制造操作出现些问题，到时候好抓把柄找麻烦。

对应方法：对这样的客户千万不可以马虎，更不可以为客户的表现所动心，在所有的操作上一定要积极客观，不能被动，价格是怎么样就怎么样，质量是怎么样就怎么样，制作之前一定要有客户亲自确认签字，否则绝对不可以操作下去。对客户要求的时间也不可以随便承诺，给自己施加压力，预付款一定要收，合同一定要签，绝对不可以先做事再谈价格。总之对于这样的客户一定要先小人后君子，不见兔子绝对不可以撒鹰，不可麻痹大意。因为这样的客户不是穷鬼的骗子就是坏心眼的狼。

第八类型：关系型客户

特点：这样的客户是在先有朋友关系后成业务交往，这样的客户操作如果不把握好一个介于朋友和客户之间的度，就很容易导致业务没有做好，朋友关系倒搞砸了。尤其在服务行业，朋友介绍朋友，朋友需要帮忙等等的业务时常会出现。

对应方式：对于这种关系的客户一定要做好几个原则，不该收钱的千万不能收钱，该收钱的一定要把钱谈好。帮忙和赚钱生意一定要分开，如果遇到总是喜欢占便宜的朋友客户，就一定要注意小单子可以帮忙做，大单子需要花费一定成本费用的单子要么就一切谈好后一切按正规方式操作，要么就委婉的推掉。千万不可以想着占小便宜。

第九类型：综合型客户

特点：这样的客户在交往中没有一定性格模式，特定的环境下会演变成特定类型的客户，这样的客户一般非常老道，社会经验非常丰富，关系网也比较复杂，他的生活轨迹也不容易把握，思想活动很难认请。

对应方式：对于这样的客户处理问题一定要小心，不可以定义为任何一种专业类型的客户来对待，因为这样的客户可变性很强，在与这样的客户交往过程中通常采用已静制动的战略攻势比较好。始终要装作糊涂、认真、虔诚的心态，静观其变，等待把握客户的即时心态之后再对症下药。

十三种客户类型性格分析

一、犹豫不决型客户 特点：

情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，逆反思维，只想坏的，不想好的 应对策略：

这个项目很适合你，你立即做，现在不做将来会后悔等强烈暗示性话语，由你为她做决定。如果客户是两个人会谈，如果那个带来的人很有主见，沟通的眼光集中在那个人的身上

二、脾气暴躁型的客户 特点：

一旦有一丝不满，就会立即表现出来，忍耐性特差，喜欢侮辱和教训别人来抬高自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到火药味 应对策略：

用平常心来对待，不能因对方的盛气凌人而屈服，绝对不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去感动他

三、自命清高的客人 特点：

对任何事情都会扮出我知道的表现，不管你的项目有多好，都会觉得你是普通的，缺乏谦卑，觉得我是最好的，用高傲的姿态对待你 应对策略：

恭维她，赞美她，特别喜欢有幽默感的人，不要直接批评挖苦她，而是告诉她，我们的优势在哪，如何去赚钱

四、世故老练型的客户 特点：

让你找不到东南西北，很圆滑，当你销售时，他会沉默是金，对你的讲解会无动于衷，定力很强，很多人认为他们不爱说话，当你筋疲力尽时，你会离开，这是他们对你的对策，应对策略：

话很少，但是心里很清楚，比谁都有一套，我们要仔细观察，他们的反应（肢体语言）来应对，只是表达的方式很特别，多讲解趋势，多讲解产品的功能

五、小心翼翼型的客户（签单的概率比较大）特点：

对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一点不明白他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而上当受骗，他们心也比较细，疑心较大，反应速度比较慢 应对方式：

跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲清楚，讲透，多掺杂分析性的话语，在讲解产品是要借助辅助工具，图标证据来配合，多旁针博引一些话语和例子来增加他的信心，特别多强调产品的附加值及可靠性。

六、节约俭朴型的客户 特点：

对于高价位的产品不舍的购买，多年以来的节约习惯使他们对高价位的产品比较排侧，对产品的挑剔最多，对产品大挑毛病，拒绝的理由令你意想不到。应对策略：

其实他们也并非一毛不拔的人，他们花钱都是花在刀刃上，你只要能激发他们的兴趣，而后分析物有所值，让他们有感受，着重强调一分钱一分货，将商品的特征解释清楚，指出价值所在，告知价格不只是价格，还包含了许多其他的成分，强调产品的生命成本或强调投资回报率，告知对方报酬率高的才是重点，否则一切都是浪费。说清楚差价的异议，试探出他们嫌贵到底贵了多少，以价差来衡量在服务与产品上的差异，你能做到循循善诱，他们就会很爽快的打开荷包，比如对方以价格为由，拒绝购买你的产品，你就可以分几次推销把一年划分到每一个月中以减少对价钱的压力

七、来去匆匆型的客户 特点：

他们的时间比任何人都忙，总是很忙，你没时间具体讲解产品，即使与你说话也是聊聊几句而已，你占不到她一分钟的时间。应对策略：

多赞美她活的充实和丰富，值得羡慕，跟他们说话不需要拐弯抹脚，要直奔主题，抓住重点，冲着他的需求说，你的介绍只要有一点抓住她的吸引力，加上多鼓励他尝试购买使用，你就有机会成功。

八、理智好辩型客户 特点：

喜欢与你对着干，与你唱反调以显示他的能力，他们与自命清高型的客户不同，他们喜欢搬出理论，讲解大道理，有事明知自己是错误的也要和你争辩，直到实在辩不过去嘴上还是不服输。应对策略：

先承认对方的一切说法，不要顶撞，你的态度一定要诚恳，让对方觉得你乐于听他的辩解，以来博取对方的好感，当对方觉得在你面前有优越感时，又对你的产品有一些了解，他就常常会购买，与之交流时要少说多听，要说就切中要害，一针见血，只要能刺激对方的需求性

九、虚荣心强的客户 特点：

死要面子形的，为满足他的虚荣心，最爱撒谎欺骗，以此好让人觉得他比别人高人一等，好得到别人的赏识与悦目，他们很自大和自负，想法很单一，心里放不下一点东西 应对策略：

多讲解产品最适合他这种高层次的人使用，多给他成就感和肯定，他们都喜欢别人的奉承，切不可揭开他的老底，顺着他的心理，多一份认同，他就会拿你当作知己，多讲解选择产品后带来的感受和优越感，这样你的产品才有可能让这群人接受。

十、贪小便宜型的客户 特点：

无论他们在你的面前装的有多大方，其实他心里都希望你能将产品便宜卖给他甚至免费送给他试用，他们常常会让你感觉到他们并不把产品放在心上，说不定还会告诉你他也有某个朋友在做类似的东西，不花钱都可以拥有，根本没必要给面子给你，然而你一旦有便宜让他们讨，他们的态度立即会改变 应对策略：

如果你发现他有这种倾向，就要立即告诉他公司有规定不让这样做，也可举例说明不能这样降价或赠送的理由，也请他们理解，不过接着你要想出同样的优惠方法或者具有大的吸引力的举措，让他觉得同样有便宜可占，购买就不成问题 十一、八面玲珑型的客户 特点：

这种客户看起来很容易接近，他们也十分愿意和你交朋友，也很愿意拿出好的态度和热情来聆听你的销售游说，但是在购买的节骨眼上却迟迟没有主动，他们是属于社交型的，他们通常不会使你很难看或有尴尬的现象 应对策略： 不要讲的太多，在他们有好的态度的时候就拿出订单来，这是就可以马上测出对方是否有心购买，千万不要太顺从他们的意思，讲解产品的特点时不妨动作大一点，手势多一点，牢牢抓住他们的注意力，不必担心他们没兴趣多听你说，当他们听得渐渐入神对你另眼相待的时，你的产品就能顺理成章的销售出去

十二、滔滔不绝型客户 特点：

有些人天生话就很多，就算是一些鸡毛蒜皮的小事，她都会放大来说，不说出来她就会不高兴，甚至有些事物他并不了解也会凭空设想，兴口开河的大说一通，也不管别人是否愿意听，嘴上痛快就行。应对策略：

让他们去说，不妨充当一个忠实的观众，等到她说累说到高兴为止，但是在听得过程中需要把握好时机插入你对产品的介绍，想成功的销售产品对他们这类人群需要学会顺从和迁就，千万不要想抢走他们的话题，除非你根本不想销产品给对方

十三、沉默羔羊型的客户 特点：

这类客户会仔细的听我们介绍产品和公司，在倾听的过程中还会不时的提出问题来让我们解答，一般都是想要更多的了解产品资讯，他们保持沉默主要是因为他们心理带着许多疑问来了解产品，而对于我们销售购买产品兴趣不是很大 应对策略：

首先要说明产品的诸多的优点，而且要告之购买产品后所享受的服务，要多煽动以激发他们购买的欲望，要尽量减少他们对你的不断发问，可以反其道而行之，去问他们一些问题，将他们带入销售的氛围中。

几种典型的客户类型

每天都会接触各种性格类型的顾客——完美型、力量型、和平型、活泼型、复合型…… 各种性格类型的人好比是瓶子，方的、圆的、长的、短的、多边的、异型的…… 俺修炼成水,快乐的水——你是什么型我就什么型！完美型的上帝一般都既挑剔又敏感，没关系,俺让您挑剔够了再伺候您，坚决不和您顶嘴，您说东俺决不说西，您说完了俺再说。整个过程千万不能因为完美型上帝的挑剔而放弃他，因为完美型的上帝们总是爱去挑毛病，挑完毛病俺再服务您，直到您满意地留下银子走人，临走再说句“欢迎下次再提宝贵意见……” 力量型的上帝们总是很有主见，总是要你听从于他。没有关系，俺就听您的咯……听您说完俺继续服务您,委婉的意见一般能让他们接受。在这样的上帝面前，要么就软到底，以柔克刚；要么就比他更硬，以刚克刚，这需要专业和自信，但要记住，力量型的上帝们是不喜欢婆婆妈妈的哟…… 和平型的上帝们太可爱了，没有脾气，很温和，很善良。进门一般脸上都带笑，语言中不会有锋芒。可是……这样可爱的上帝常常是举棋不定，犹犹豫豫，显得比较罗嗦。这时候,对待我们这样的上帝需要有足够的耐心，最重要的是帮他做决定，用坚定地的眼神和语气告诉他正确的选择。活泼型的上帝来了，未见人影先闻声。您活泼俺开朗，一唱一合完全是1000只鸭子。这样的上帝千万不能冷落哦……他们生来就是唱主角的，俺的职责是做一个好观众和听众，天性活泼的上帝喜欢动手。没关系了,您拍俺一下,俺也配合回拍您，不拍还不高兴呢。嘿，您最兴奋的时候俺就敲锤成交!出门的时候俺用全世界都能听到的声音恭送您:“欢迎下次光临,……”整个过程必须保持高度的兴奋状态。从此,活泼型上帝三天两头必来关照俺。复合型上帝，比较复杂。最后总结一下啊，不管是什么类型的顾客,整个销售过程中必须要有兴奋度,一定要把自己的快乐传达给上帝，因为所有上帝都喜欢快乐的人。希望俺的这篇文章能对在做销售的朋友们有帮助,哪怕一点点！

第三篇：六大类型客户分析及应对

六大类型客户分析及应对

第一型：从容不迫型（遇事沉着，思维严谨，不易被外界所影响）

应对方法：比较，分析，向客户全面展示产品的使用价值，若拿不出有力的事实根据、精确的产品说明，是不会博得此类顾客的认同的。

第二型：沉默寡言型（理智，不易激动。外观老成稳健，不轻易谈出自己的想法。虽然销售人员认真倾听，但反应冷淡，难以揣测内心）

应对方法：从实际出发，详细说明产品的使用价值，并提供相当的证明资料和可靠性文件，供其分析比较，增强购买信心。同时，销售员的态度要诚恳，以提高自己在顾客心中的地位。提出顾客必然回答的问题并引导其发挥，才能使面谈过程不致冷淡和中断。

第三型：豪爽干脆型（多半开朗、乐观、积极、决断力强、慷慨、坦直，但也无耐心，感情用事）应对方法：需符合其性情。简短介绍，说明产品的用途、特点、使用价值以及销售建议，干脆利落，由于

其性情交朋友更胜于销售产品，效果必然甚佳，最忌死缠滥打，攀情交朋友胜于买卖。

第四型：冷淡傲慢型（不通清理、高傲孤僻、自尊心强、主观顽固）

应对方法：多用礼貌用语，向他介绍、说明、询问等，如果他依然冷淡、刻薄地拒绝，可用激将法：“别人

劝我别来此浪费时间，可我感觉您挺好商量的，您的外表和您一点都不一样”等等，引起对方想辩解表白，证明自己是怎样的人，一旦成功，就见机行事，有时反而更容易达成交易。第五型：吹毛求疵型（不易接受他人意见，喜欢鸡蛋里挑骨头，抬死杠，爱争辩，争强好胜，销售人员再

好的口才也无法使他心服口服）

应对方法：采取迂回战术，可以和他假装争辩几句，但必须适可而止，最后宣布战败，心服口服的宣称对

方高见，并称赞其观察入微，独具慧眼，但不忘以自己销售的产品为论题，满足对方的好胜心，让其吹毛求疵的心态发泄后，再转入销售目的，请其多批评指教。如此化解吹毛求疵的心态，销售就能成功。

第六型：心怀怨恨型（见到销售员来访，满腹牢骚，无理攻击造成难堪局面）

应对方法：看到其言行好似无理取闹，但实际上，心中有某种内疚和失望的情感掺杂在一起，认为销售员

是油嘴滑舌的骗子。应先查明其抱怨的缘由，假如真有实情，尽力设法给予消除。如曾吃过服务不周的苦头，应以诚恳的态度解释：“方才您那番话，我听了心里也不是滋味，不过请您放心，类似的事情决不会在我们企业里重演。请您给我一次成交的机会，我们会使您满意，以证明信用。”顾客听后，会觉得以往的损失已得到别人的同情，并可在未来的成交中得到补偿，这样心中的怒气就会得到平息。

第四篇：笔试主要类型、典型笔试问题及应对策略

笔试并不是每家公司的招聘流程中都会涉及的环节。原因在于：一方面，大多数笔试作为简历筛选之后的第一轮，参加的人数比较多，成本比较高；另一方面，就一些对于专业的技术性要求不高的职位来说，对于应聘者的写作能力和分析问题的能力的考察也可以通过其它的途径来实现。比如，有的公司的申请表上有很多主观性的问题，这实际上就是在考察你分析问题和解决问题的能力，同是也考察了你的表达能力。

和面试相比，笔试是一种相对初级的甄选方式。有的公司将笔试作为面试之前的第一轮甄选，主要目的是为了选出那些符合公司的企业文化，具有公司所希望的思维方式和个性特征的人。还有的公司则将笔试作为面试的一种辅助手段，侧重于考察那些在面试中考察不出来的素质，如书面表达能力等。对于一些技术性很强的职位，笔试则可能是主要的甄选方式。

笔试一般包括以下几个方面的内容：一是知识面的考核，主要是一些通用性的基础知识和担任某一职务所要求具备的业务知识。二是智力测试，主要测试毕业生的记忆力、分析观察能力、综合归纳能力、思维反应能力以及对于新知识的学习能力。三是技能测验，主要是针对受聘者处理问题的速度与质量的测试，检验其对知识和智力运用的程度和能力。四是性格测试，主要是通过一些精心设计的心理测验试题或一些开放式的问题来考察求职者的个性特征。笔试的类型

笔试根据内容来分，主要有以下两类： 1.技术性笔试

这类笔试主要针对研发型和技术类职位的应聘，这类职位的特点是，对于相关专业知识的掌握要求比较高，题目特点是主要关于涉及工作需要的技术性问题，专业性比较强。这类考试的结果，和同学们的大学四年的学习成绩密不可分。所以，要成功应对这类的考试，需要坚实的专业基础。

一般大型公司，如IBM，Microsoft，Oracle等在招聘R&D职位都会进行这样的笔试。例如微软工程院在2004年安排的笔试，都是关于C、C++语言的题目，对应聘者的编程经验要求非常高。最后经过笔试筛选，淘汰了90％的候选者，由此可见笔试对技术性职位的重要性。

对本科生而言，专业笔试主要考察基础知识、基本技能，而不是很高深的学问，一般都是专业基础课。比如电路分析、模拟电路、会计学、财政学等等。在本书前面多次提到的张达在谈到他在中国移动的最后一轮面试时说：“当时面试的内容主要是技术型问题，我都没听说过的技术，结果我只能结合自己的知识讲讲我的看法，结果过了，我猜他们可能只是想看看我有没有那个常识应聘编程职位。”

对于这类技术性岗位，大公司和小公司的笔试内容的侧重点有很大区别的。一般小公司注重实用性，考的比较细，目的就是拿来就用。大公司则强调基础和潜力，所以考得比较泛，多数都是智力测验，情感测验，还有性格倾向测验。例如Motorola曾经的笔试内容就主要是非技术的，有很多英文阅读和智力测验。对于大公司的笔试，建议可以看看公务员考试的教材，有很多智商题，也有很多综合性问题，这类问题对大公司的笔试是很有帮助的。2.非技术性笔试 这类笔试一般来说更常见，对于应试者的专业背景的要求也相对宽松。非技术性笔试的考察内容相当广泛，除了常见的英文阅读和写作能力、逻辑思维能力、数理分析能力外，有些时候还会涉及到时事政治、生活常识、情景演绎，甚至智商测试等。下面我们来做一个详细的介绍和分析。

英文笔试是在所有的笔试中占的比例最大的一类非技术性笔试，其考察的重点主要是阅读理解能力和写作能力，即表达能力。我们结合KPMG笔试的例子来加以说明。

KPMG的笔试是典型的英文笔试，主要分为两个部分。第一部分是Verbal，阅读理解。这和我们平时常见的大学英语四、六级的阅读理解不同。一方面它更接近于商业英文的表达习惯，文意表达得清楚和规范是最主要的特点，因此它并不讲求句式的繁复和修辞的多变；另一方面，它注重的是逻辑思维能力的考察，因此重要的是把握透过表面的文字的内在的意思。第二部分是Numerical,数学。KPMG的笔试题在这部分是中文的，难度相对降低很多，但是我也做到过很多是英文的，比如仲量联行。这一部分的主要考察重点不是你的数学运算能力，因而并没有上升到高等数学的难度，因此无论你是否学过微积分和导数的运算都并不影响你这一部分的发挥。和阅读相似的，数学部分的考察内容也是以商业英文为主，因此他注重的是从数字和图表中获得有用的信息的能力。

对于这样的英文笔试，还有一个非常重要的考察点就是速度，也许这样的试题，给你一天的时间，大部分人都能够做得八九不离十，但问题是只有一个小时。我做过粗略的统计，这样的一份试题，能够在规定时间内做完（注意是做完，不是把答题卡涂完）的人，不超过10%。对于KPMG来说，这一轮的淘汰率高达85%以上。

英文笔试还有一类非常重要的形式，就是英文写作的考察。有些公司的笔试，是结合了前面所述的英文阅读测试和写作测试的，有些则是专门考察英文写作能力的。下面我们来看几个例子。

2004年普华永道在上海的笔试题目为英文写作，两个题目任选一个，其中一场的笔试题目是：1,当神州五号载人航天飞行成功后，你想到了什么？2,你是否遇到过特别难应付的人，你是如何成功地和他/她沟通的。港龙航空2004年在上海的笔试题目也是两选一，1, 北京、上海和广州三地内地居民赴港旅游限制的放开对旅游行业有什么影响，2，在日益激烈的航空业竞争中，像港龙航空这样的航空公司如何才能保证竞争力优势。

不难看出，这样的开放性命题的笔试，对于应试者的能力要求是很高的。总的来说，这样的英文写作的笔试至少考察了你如下几个方面的能力：

第一，分析问题的能力。像上文谈到的港龙航空的两个笔试题，都对应试者的分析问题的能力有着重的考察。这里面又主要的包括两个方面的能力，第一个是结构化思维的能力，你分析问题的过程是不是有逻辑性，能不能够按照提出问题——分析问题——解决问题的结构来布局你的写作，各个环节之间的逻辑关系是不是清晰，哪些是第一个层面的内容，哪些是第二个层面的内容。有的时候我们还可以借用一些现成的分析工具来帮助我们结构化我们的表达。以港龙航空的第二个笔试题来说，如果你能够想到利用SWOT模型或者波特的五力分析工具来作为你的总纲对港龙航空的战略能力做一个分析的话，其结构会更加的完整和有条理。第二个是多角度分析问题的能力，这主要考察的是思维的发散性和拓展性。你能不能够从不同的角度来分析问题，而不是仅仅局限于现有的框架。一个事件本身，其影响可能是多方面的，你能不能够把这些彼此相关的、具有内在的联系的前因后果联系起来，这是你做好这一类英文写作笔试的第二个关键。多角度分析问题的能力还涉及到思维的完整性，当你考虑一个问题的时候，你是不是仅仅想到一点写一点，还是能够把这个问题的方方面面都考虑得比较完善和透彻。

第二，英文的书面表达能力。如果说分析能力是你的方法和路径，那么表达能力就是你的手段和工具。若你只是能够分析问题，缺乏系统和有效的表达能力和技巧，你同样不能够把你的想法和思路传达给阅卷人，因为最终他是要通过你的书面记录下来的文字来判断你的分析和解决问题的能力的。书面表达能力还需要有很多东西来支撑，比如词汇量、英文写作的思维方式和驾驭文字的能力。这些是需要通过长期的积累和实践才能够获得的能力，在后面的笔试准备环节，还会具体的谈到。

上述两类笔试内容都是最常见的笔试类型，出现的几率也最到。在现实的招聘中，大部分的外企都是采用这样的笔试题型的。除此以外，还有一些笔试的类型，出现的频率不高，但是也具备一定的代表性，在这里做一个归纳介绍。

第一种是考察简单的数理分析能力，典型的题型包括数列的规律，速算，平面几何和立体几何的一些简单应用。一般来说，这类题型不提供也不允许携带计算器。在2004年万科企业集团的笔试，强生（中国）1的笔试以及瑞安集团的笔试中都出现了类似的题目。

第二种是对于知识域的考察，所谓知识域，主要包括一些常识性的问题和时事方面的内容。我们来看一份比较有代表性的考题，这是强生(中国)2004年笔试题的第一部分知识域的部分考题。

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新技术革命的标志？

产品生命周期的问题？

我国要在2010年将人口控制在？

花岗石，涂料等装修哪一种会产生氡气？

专利有哪三种？

侵华日军化学毒气泄漏在哪里？

福布斯Forbes中国富豪排行榜2003年的第一位？

“知人者智，自知者明”是谁说的？

中共十六大提出的方针？

前不久失事的361号潜艇是？

世界杯夺冠最多的球队？

杨利伟乘坐神舟五号在天上飞了多少时间？

不难发现，这些题目本身相互之间并没有内在的联系，想要在笔试前做一个短期的突击复习，覆盖到这些内容的可能性不大。所以知识域的考察注重的是应试者平时对于常识性问题和时事政治的关心程度，这些内容分布广，涵盖了政治、经济、社会和人文的方方面面，因此重要平时的积累。第三种是语言理解和表达能力的测试，比较类似于高考的语文，例如，对于语病的判断，选择合适的词填入，成语的辨析，句群大意的归纳等等。在2004年万科集团和强生(中国)的笔试中，这部分内容同样有涉及。

第四种是逻辑推理的问题。逻辑推理的问题又主要的包括两种题型，一是图形的推理题，指通过寻找一定的规律来找出相似的图形或者不属于同类的图形。这是一种形象思维能力和抽象思维能力的复合的考核，而抽象思维的能力，特别是将具体的图形中的相同或者相似的共性找出来并将其元素化的能力是解题的关键所在。在2004年的万科笔试、瑞安集团笔试、港龙航空2笔试和强生（中国）的笔试中，都出现了这样的图形推理题。二是文字的分析推理题，考察的本质是对于充分条件、必要条件和充要条件的理解和判断，但是题目的类型多以生活化的场景来演绎，并不拘泥于简单的数学表达形式。如果你做过GMAT的考题，你甚至不难发现，有些题目是从GMAT的题库中翻译过来的。笔试的准备

了解了一些常见的笔试类型，接下来的问题就是如何来准备这些笔试。我想，各位读者首先要明确的一个观念是，笔试本身就是一种能力的测试，加上它的高淘汰率，因此想要通过短期内的突击提高笔试的应试能力的想法都是不十分现实的。无论是英文的书面表达能力，逻辑思维的能力和分析问题的能力还是对于知识域的了解和掌握，都是一种长期的实践和积累，并不是可以一蹴而就的。因此，我下文的叙述是建立在你的准备时间相对充分的基础上的。如果你今天接到通知，明天就要去笔试，我想即使你把以下的几点都做到，你的笔试能力仍然是不可能有显著的提高的。但是“临阵磨枪，不快也光”，对于那些临时抱佛脚的求职者来说，笔试之前可以围绕job description(职位说明)来看书，也可以上BBS看看以前考过什么，或者最近几天的招聘中考了什么，关注上面出现的SKILL是什么，然后想象这个SKILL涉及的知识背景是什么。

1．英文阅读和写作的准备

1）通过阅读来培养语感

首先，对于英文阅读而言，很重要的一点是要培养对于笔试的英文的语感。由于大部分的笔试英文和商业英文在表达习惯和表达技巧方面的相似性，以及内容方面的相通性，因此，通过阅读一定量的商业英文来培养语感，进而熟悉笔试英文阅读理解是一个很好的途径。你可以通过有选择的阅读商业英文报刊或者网站(例如BusinessWeek.com)来获得这方面的素材。

2）阅读和分析理解相结合

其次，笔试的英文不是看小说，看过就算，重要的是对文章内容的理解，而你平时涉猎的素材，是不可能在文章后面出几个判断题的。因此，我建议你在阅读这些文章的时候，有意识的在读完整篇之后，停下来想一想，它说了哪些内容，是怎么来组织文章的观点和论据的，你在阅读的时候有没有碰到什么理解上的困难，是因为词汇量的不足还是对含义把握能力的欠缺。当你每次都能够做这样的一个简单的回顾工作时，你的阅读能力的提升会更快。

3）亲手动笔写作

对于英文的写作，光靠看是不能够解决问题的。当然写作的练习应当建立在一定的阅读的基础上，因为通过阅读你可以借鉴作者的表达技巧和分析问题的思路和方法，但是更重要的是你自己的实践，看得再多，不亲手动笔去写、去实践，对于你自身写作能力的提高作用仍然是有限的。

阅读和写作本身是两个相辅相成的过程，良好的阅读可以指导你的写作，而写作的积累也同样要求你有相适应的阅读。这里我有一点小小的个人经验和大家分享，你如何来检验你的阅读能力的提高？阅读的能力达到一定水平的标准，是你能够分得出写得“好”的文章和写的“坏”的文章。我们对于中文的阅读都有这样的能力，好的文章和坏的文章一眼就能看出来，当你对于英文的文章也有同样的敏感的时候，当你能够明显的感觉到好的文章结构清晰、逻辑严密、表达完善和严谨的时候，你的阅读能力就能够满足笔试英文阅读的要求了。

4）模拟实战训练

如果你真的希望有一些实战的训练的话，那么有一些网络的资源你可以利用。例如有一家叫做SHL的香港公司，是专门从事求职方面的英文笔试的出卷的。很多著名的公司，如KPMG，恒生银行3的都采用SHL的试题。SHL有官方的网站，在那里，通过免费注册可以进行一些简单的模拟训练。再比如，香港生产力促进局(Hong Kong Productivity Council)也是为很多的公司提供笔试题目的，当然这些内容在网上并不多。

2．技术性笔试的准备

对于这类技术性笔试，首先考前应该结合具体职位看相关资料，了解笔试内容，做到心中有数。其次要了解笔试重点，进行认真复习。每个学科都有一两门概念性的课程，笔试之前多看看这方面的教材。如果以前确实学过，那应该有笔记或者自己的复习提纲。把最主要的、当时书里最强调的看看，不用看得太细。比如说，职位要求你要会C++，那笔试之前应该先用用，熟悉基本的知识点。还有应聘编程职位，数据结构、算法等等也应该看看，尤其是数据结构。比如我们的团队成员在北京移动笔试之前就看了一些通信知识：“当时面试过后，有一个关于移动通信的技术笔试，考了很多移动通信的基础知识，比如信道利用，编码，跨区，切换什么的。幸好我在之前看了移动通信那课程的讲义。”

另外保持稳定的心态也是非常重要的。要客观冷静地对自己进行正确评估，相信自己的实力，克服自卑心理，增强自信心。

3．其他笔试的准备

除了英文的阅读和写作以及技术性笔试之外，上文中还提到了其他一些笔试的类型。一般来说，对于像数理分析能力，逻辑推理能力和语言表达能力方面的考察，准备的途径并不十分的多，有针对性的准备的效果也不见得特别好。但是，一般来说，大部分的应试者在这一部分的表现都不差。原因在于，虽然不同的应试者的专业背景都不同，但是基本的分析能力和逻辑思维的能力是每一个学科都需要的，在平时的学业中每个人都会有意无意的去练习和拓展自己这方面的能力。因此，虽然笔试的题目你从来没有见过，但是其考察的本质是相同的，只不过，笔试题目以另外一种你并不熟悉的形式来表现而已。对于类似于知识域的题目。我们分情况来讨论。

第一种，只涉及到认知的层面的，你不需要去完整的理解它，但是你不可以不知道它。举上文的例子，强生(中国)的主要业务是医药和医疗器械，它的笔试题中出现了关于载人航天和十六大的内容，但是它对你的考察要求仅仅是了解、听说过。我相信，作为一个大学生，这些基本的时事如果你从来没有听说过，这多少是有一点说不过去的。因此，对于这些内容的笔试与其说是考察知识点的本身不如说是考察你对于留意身边信息的能力。

第二种，涉及到理解和运用的层面，它不光要求你知道有这样的事，还希望你能够给出一点你对这一问题的理解和看法，而给出你个人的理解和看法的前提是你对这一问题有一个较为完整和清晰的认知。比如CEPA(内地和香港更紧密经贸关系的安排)，我想所有人文社科类，特别是经济管理类专业的同学都应该有充分的了解，因为这是2003非常重要的一个事件，并且它将在很长的时间内、很多的领域中产生影响。类似的还有载人航天的成功。

涉及到理解和运用层面的知识域的考察还特别容易结合英文写作一起出题。在上文中，我们提到了普华永道和港龙航空的笔试题，都体现了对于时事内容的把握和写作能力的双重考察。对于这样的试题，了解你所要去讨论的话题是你成功写好文章的前提和你阐发观点的基础。在这样的笔试中，你平时关于这方面内容的积累显得尤为重要。典型笔试题目

各个公司，笔试题目也各不相同。

你所要应聘的职位不同，对同一个问题的回答也就不同。比如说，对于“井盖为什么是圆的”这个问题，应聘销售的人自然要从销售策略方面回答，而应聘技术类职位的人，可以从材料磨损、耐用性等方面考虑。所以，对于这种主观性的试题，我们建议你最后结合自身专业和应聘职位的特点区别做答，这样，应该才是最好的结果。

可以充分利用网络资源，SHL，就是经常给很多外企出笔试题目的那个公司，比如KPMG，恒生等公司的题目都是这个公司提供的。

第五篇：浅谈学生课堂问题行为的心理分析及应对策略

浅谈学生课堂问题行为的心理分析及应对策略

丽水第二高级中学徐骁

【摘要】学生课堂问题行为是课堂教学管理的一大难点，对教学质量有着至关重要的影响，是教师普遍关心的问题。随着课程改革的不断深入，在对课堂教学内容、模式和方法予以关注的同时，对课堂教学管理尤其是课堂问题行为的管理也应给予足够的重视。明晰课堂问题行为的判断标准及其发生的原因，并在此基础上对课堂问题行为的矫正提出有效的措施是非常必要的。

【关键词】课堂问题行为学生因素教师因素社会因素矫正

学生上课时讲话、做小动作、打瞌睡等，诸如此类的行为是全球教育界一个带有共性的问题，只要有学校的地方都存在这些现象。这些课堂问题行为不仅扰乱了教学秩序、破坏了课堂教学效果，而且还会在一定程度上影响学生的身心健康。作为教师，不能简单地回避，而是要花些气力研究它，找出解决问题的门道，并采取有效措施预防或减少课堂问题行为的发生，促进课堂教学的良性发展和有秩序进行。

一、对学生课堂问题行为的界定

课堂问题行为，现在为绝大多数人认可的表述是，指发生在课堂上与课堂行为规范和教学要求不一致并影响正常课堂秩序及教学效率的课堂行为。这类行为主要表现为：

1、学习动力不足，消极抵制：表现为上课马马虎虎，粗心大意，不是遗漏，就是曲解。上课前没有思想准备，丢三拉四。在课堂上常常引起课堂骚乱，节外生枝。

2、上课时注意力不集中：表现为思想开小差、搞小动作、说话、吃东西、看课外书和在书本上乱写乱画。

3、行为冲动：同学之间出现矛盾互不相让，甚至动手打架。无故迟到早退。

4、逆反心理：表现为和老师对着干，老师让默读，他非念出声，老师不允许说话，他非弄出动静。

5、此外，还有一种比较特殊的表现：由于学习成绩不良，同时家长和老师也不够关注，使学生产生自卑心理，从而导致自信心和学习兴趣的丧失，进一步逐渐产生回避困难的退缩行为，使其不能正视挫折，性格偏执。

以上种种行为变现，以其表现的主要倾向为标准，可分为两类：

一类是外向性的问题行为，主要包括发出怪音、敲打作响、作滑稽表情、怪异动作等故意惹人注意的行为和故意不遵守规则、不服从指挥、反对老师等盲目反抗权威的行

1为。

另一类是内向性的问题行为，主要包括上课时凝神发呆、心不在焉等注意力涣散行为，乱涂乱写、抄袭作业等草率行为，迟到、早退、逃学等抗拒行为，寻求赞许、期待、帮助的依赖行为等。

外向性问题行为会直接干扰课堂纪律，影响教学活动的正常进行。内向性问题行为虽然不会直接干扰课堂秩序，但会影响教学效果，同时也会危害学生的身心健康。

但无论是属于那种表现、哪一类的课堂问题行为，都是一种不好的行为，教师必须要很好地解决它。要解决它，我们就必须明晰课堂问题行为的成因。

二、产生课堂问题行为的原因分析

引起学生课堂问题行为的原因，既包括学生的主观因素，也包括教师及家庭、社会方面的客观因素。

（一）学生因素

大部分的课堂问题行为是由学生本身的因素引起的。这些因素主要包括

1、生理障碍。学生的生理障碍是诱发课堂问题行为的重要原因。如果学生存在视、听、说等方面的生理障碍，则会妨碍学习活动的正常进行，在课堂上常常出现不敏感、不专心、退缩、低沉，甚至烦躁不安、自行其是等问题行为。

2、适应不良。适应不良是指学生不能很好地根据环境的要求改变自己，或不能积极作用于环境并改造环境，由此而产生的各种情绪上的干扰。如学生在求学过程中发生的转学、转校、更换班主任、初中进入高中等事件，如果学生不能适应新环境，便会产生一些不良的心理特征，如焦虑、沮丧、兴趣减弱、注意力降低、多动闹事等。这些特征严重干扰着学生的学习，也是学生课堂问题行为产生的原因之一。

3、心理挫折。问题行为在很大程度上是由于学生在学习活动中遇到挫折而导致的。在学习中，学生不可避免地会遇到一些挫折。面对挫折，有些学生能正确地对待，勇敢地排除各种障碍，实现奋斗目标。而有的学生对挫折不能进行正确的归因，则会导致问题行为，学生如果把挫折的原因归于外部，怨天尤人，为了发泄内心的不满和气愤，就可能出现外向性、攻击性行为；如果把挫折的原因归于内部，就可能出现内向性退缩行为，如学习成绩差就产生自卑感，丧失学习的兴趣和信心，想方设法逃避学习或脱离学习环境等。

4、寻求注意。有些学生的问题行为只是为了引起教师或同学的注意。一些学习成绩较差的学生，发现自己无法从学习或竞赛中获得教师和同学的承认，感到自己受到别

人的关注太少，同时内心有着强烈的渴望别人关注的需求。他们发现在课堂教学中，教师为了维持课堂秩序对问题行为比较注意，于是便故意地表现出课堂问题行为，以引起老师和同学的注意，从而实现其需求的满足。

（二）教师因素

课堂问题行为虽然表现在学生身上，但实际上许多问题行为的产生与教师有直接关系。

1、教育思想失当。教师缺乏正确的教育思想，会直接影响教师的教育教学方式，从而引发学生的问题行为。譬如教师缺乏正确的教育理念，重智轻德，将成绩作为衡量学生的唯一标准。这样，会引起学生逆反行为甚至对抗性行为。

另外，一些教师对个别学生存有厌恶、歧视的态度，不尊重学生，处理方法简单、粗暴，这极大地伤害了学生的自尊心、自信心，使他们产生消极、畏难的情绪，或激起学生反感，产生师生对立情绪，由此引发问题行为。

2、教学管理能力差。教师缺乏组织课堂教学的能力，不善于处理课堂教学中的违纪行为。主要表现在两方面：

（1）教师放弃管教的责任，采取不闻不问的立场，放纵学生，在课堂上未能形成良好的学习气氛，学生也因缺乏接受教导或改正的机会而出现违反课堂规则的行为。

（2）教师对学生的问题行为反应过敏，处处设防，动辄对学生大加训斥，甚至滥用惩罚，学生在课堂上感到紧张与焦虑。这不仅无助于维持课堂秩序，而且还会引起学生对教师的怨恨、反感或对立，从而诱发学生的问题行为。

3、教学上的偏差。教师教学上的偏差是学生产生问题行为的重要因素。如：教学方法呆板、枯燥乏味、学生听课没有积极性；不了解学生，没有根据学生的实际情况安排教学内容，讲课速度过快或过慢；表达能力较差、语言含糊不清、学生听不明白；教师缺乏活力,精神不振，懒懒散散等等。这些都容易失却教师在学生心目中的威信，引发课堂问题行为。

（三）环境因素

学生课堂问题行为的产生，除了取决于学生和教师方面的因素外，还与环境影响有关。

1、家庭的影响。家庭结构、家庭氛围、父母的教养方式等，都会影响学生课堂问题行为的产生。父母不和、经常吵闹家庭的学生，在课堂上经常会表现出孤僻退缩、烦躁不安,甚至挑衅生事；父母对孩子娇惯溺爱、纵容放任，对其百依百顺，容易养成孩子

任性、固执、以自我为中心，甚至玩世不恭、放荡不羁；而父母的教养方式简单粗暴，对孩子非常严厉，动辄打骂，则容易养成孩子弄虚作假、消极对抗、冷漠孤僻、情绪异常等。

2、社会的影响。社会的不良环境也是诱发学生产生课堂问题行为的因素之一。如社会的不良风气、治安状况及媒体传播中的暴力、色情、凶杀等信息，都会使一些学生出现模仿行为。这些行为也会延伸到课堂中，影响教学活动。

三、矫正学生课堂问题行为的对策

当下，教育界对解决学生课堂问题行为的对策问题，也是说法不一。我个人认为，要矫正好学生的课堂行为，可以从以下三个步骤入手：

（一）认识

认识，是矫正课堂问题行为的前提。任何课堂问题行为都涉及三个要素：行为的主体、行为发生的时间及行为的性质。问题行为一旦发生，教师在决策时应对这三个因素进行全面考虑：究竟是什么样的学生，在什么时候，产生了什么性质问题行为；这一问题行为究竟会在多大程度上妨碍教学活动。

首先，教师要明确问题行为对于课堂秩序和教学活动的消极影响，但同时又不要过分夸大问题行为的严重性，不宜把有问题行为的学生等同于差生或品行败坏的学生。实际上，课堂问题行为是普遍存在的，即使是优秀学生也仍然会产生问题行为。

其次，教师要认识到矫正学生的课堂问题行为，从根本上要由学生本人来进行。如果学生本人并不认为自己的行为是问题行为，他们不仅看不到矫正的价值与意义，不密切配合，而且还会对矫正产生新的对抗性问题行为。

（二）改正

改正，是矫正课堂问题行为的关键。这就要求教师在认识课堂问题行为的基础上，分析问题行为产生的原因，形成对问题行为的正确态度；然后要选择适宜的方法进行纠正。此外，由于从根本上改正问题行为并非一时之功，需要付出很大的努力，而且问题行为还会出现反复。因此，教师还要有相当的耐心。

（三）塑造

塑造，是矫正课堂问题行为的目的。改正学生的问题行为仅仅是从消极方面着眼的，实际上这只是行为矫正的一部分。理想的矫正不但要改正学生的问题行为，而且要塑造和发展学生新的、良好的行为模式。这不仅是矫正学生问题行为的理想目标，而且也是巩固矫正的效果，使学生达到可持续发展的需要。

由此可见，完整的行为矫正包括认识、改正和塑造三个不可缺少的方面。只有在认识前提下改正、在改正的基础上塑造，使学生形成良好的行为模式时，完整的行为矫正才宣告完成。

此外，在矫正的过程中，还必须遵循一定的原则：

1、奖励多于惩罚的原则。奖励和惩罚是矫正学生问题行为最常用的方法，但在课堂教学实践中，教师面对学生的问题行为，往往首先想到利用惩罚手段，把惩罚作为最易使用的优选方法，这是不正确的。实践证明，奖励的矫正作用远远大于惩罚，多奖少惩对于矫正课堂问题行为能起到更有效的作用。动辄惩罚反而会对错误行为起强化作用，无意中助长了问题行为，而且还会导致学生为逃避惩罚而产生新的问题行为。而且过度惩罚，会使学生变得粗暴和具有破坏性，产生对抗性严重的问题行为。因此，在矫正过程中应以奖励为主。

2、坚持一致性原则。教师要尽量保持公平，对优等生的问题行为也要严肃处理。倾听和关注每一位学生，对于家庭关怀不够的学生更要给予爱和关注。教师可以运用一些非语言技术，比如眼神暗示，及时处理一些小的课堂问题行为，帮助问题学生保持冷静，控制自己的情绪。这样班级学风浓厚，师生关系融洽，课堂管理秩序井然，学生就会得到快乐而健康的成长。

3、与心理辅导相结合的原则。课堂问题行为的根本矫正不仅在于改变学生的外部行为表现，形成新的行为模式，而且要把良好的行为模式内化为学生的自觉意识与行动。这就要求在矫正过程中做好学生的心理辅导工作，以调整学生的自我意识，排除自我潜能发挥的心理障碍，以及帮助学生正确认识与评价自己，从而真正转变问题行为。尤其是比较复杂的问题行为，更需要进行心理辅导。把行为矫正与心理辅导结合起来，无疑会收到更好的效果。

参考文献：

[1]刘利群．课堂问题行为的管理．教学与管理，2000，(8)．

[2]岑国桢，李正云．学校心理干预的技术与应用．广西教育出版社，1999．

[3]马慧．课堂问题行为与课堂纪律管理．现代教育科学，2004，(1)．