一个好的销售人员卖的不是车而是尊重

第一篇：一个好的销售人员卖的不是车而是尊重

一个好的销售人员卖的不是车而是尊重

2010年06月18日 07:51来源：《汽车商业评论》杂志乔英仑

在其他公司强调着如何用各种难以在现实中应用的语句挡回顾客不当场购买的任何理由时，曾林堂却从不鼓励雷克萨斯的销售人员咄咄逼人地为售车而疯狂

尊重一直贯穿曾林堂的个人哲学——尊重顾客、尊重经销商、尊重公司、尊重员工、尊重生活。

曾林堂是丰田汽车（中国）投资有限公司副总经理，负责雷克萨斯中国区业务。在他为雷克萨斯编写的内部培训教材里，他对客户的尊重表达得淋漓尽致。尊重顾客，倾听顾客内心的声音；尊重经销商，给各地经销商最大的支持；尊重员工，为员工争取更好的未来；尊重生活，无论前路坎坷，他始终笑着自称会享受生活。

早在1980年，本杰明·施耐德在他的论文《服务公司：氛围是关键》中说，公司员工对待工作、对待客户的态度是很难隐藏的。无论怎样隐藏，一线员工的态度就像是空气湿度一样，难以捉摸又易于感知。

相比于许多汽车厂商在千万个具体动作上的规范和监督，曾林堂提出的四个心理原则和六部曲，从内核上将销售服务提高到了一个新的高度，自上而下地辐射到了整个销售流程。

这位占据福特加拿大销售冠军桂冠12年的香港人，喜欢慢悠悠地用带广东口音的普通话说起他在售车生涯中悟出的道理。

《汽车商业评论》注意到，每一次他谈起四心理原则和六部曲销售时，都将四心理原则放在前面，因为态度决定一切。

价格还是第一位

关于“四心理原则”，首当其冲的是了解消费者的心态，不要想当然。即使雷克萨斯自身的定位属于豪华车，但是曾林堂还是认为“Price first，Product second”，还是把价格的考量放在了第一条的第一位。他强调说，除了暴发户，没有人能在五分钟内就不加考虑地花掉几十万。

雷克萨斯将自己的客户群体定位于“受过高等教育，收入不错，有自己的性

格，知道如何欣赏好的服务、好的车子、好的价值”，但是这样的群体还是被理性驾驭的，任何理性的消费者都会关心产品的价格，而决定价格的，就是产品的质量和功能。

虽然雷克萨斯对于价格的自信来源于产品，但是同一产品，必定是仁智各见的。曾林堂说：“没有客户会还没了解到这个产品有什么特别的东西之前，就期待他会给钱。”

曾经有一个朋友问过曾林堂，会不会认为中国的豪华汽车消费者苛刻？他说当然不是这样，不是这个概念。我要赢得消费者的认同，肯定首先就是要了解到他们的期待是什么，然后提供给他，甚至超越他的期待。这样才能让他深深地爱上我们的品牌。

因此，汽车销售顾问就必须尊重客户的性格，尊重客户的观念，尊重客户的审美。“充分尊重客户的评判”被曾林堂视为销售的起点。

禁止区分买家还是非买家

当客户迈进展厅时，曾林堂禁止销售人员区分每一个客户是买家还是非买家，不允许他们的服务因人而异——“Never qualify a customer whether as a buyer or not a buyer”。为所有的客户提供最好的服务，被曾林堂看做是理所当然的事情。数不清的成交之后，曾林堂深谙服务对于销售终端的作用——单论性价比来说，客户们各有所爱，厂商们各有所长，同级的产品中选择哪个品牌对客户们来说差别并不是那么大，服务成了至关重要的区分度。

销售顾问以貌取人和先冷后热的态度，往往在他们来不及展现自己骄傲的销售技巧时已经把潜在的客户们彻底地“潜”了。更何况有些潜在客户潜得太深，他们的表象会对销售顾问产生很多误导信息。

更重要的在于，一视同仁奉为上宾，是对每位走进雷克萨斯展厅的顾客们一种回报，尊重他们对于雷克萨斯基本的信任。曾林堂希望无论顾客会不会在展厅中选购雷克萨斯车型，都能给他们一个好心情——今天我不能为你找到一款合适的座驾，但是我最少能为你提供真诚的笑容和好心情。

他对《汽车商业评论》笑言，每个走进展厅里的顾客都是朋友，买不买车没关系，重要的是尊重每一个人，为每一位顾客提供最好的服务。

不要让客户影响服务

作为“不区分”的命令的延伸，曾林堂在第三条心理原则中更是这样强硬地表达——Do not allow what a customer say or do to discourage your passion to deliver the excellent service。虽然翻译过来时候被称作“不要让客户的心理行动或者话语影响到我们销售的热忱”，但是曾林堂的原话还是用service取代了sale。为别人服务的心态始终是曾林堂强调的“销售”与“尊重”的结合体——为别人提供帮助，让别人的生活更美好；而尊重身边的一切，愿意为别人的改善而努力的心态，正是行动的前提。

然而在展厅中，并不是所有的顾客都能让销售人员顺利地提供自己的服务。缺乏购买力的征兆、毫不客气的态度、不期而至的坏心情，都有可能让销售人员与顾客发生冲突。但是尊重与由此带来的服务目标，巧妙地绕开了以销售为直接目标带来的挫败感。

以这种态度化解过多次销售困境的曾林堂，更多地会把这种热忱看做一种生活的态度：“每一天都要享受。面对困难的时候也要把困难的局面变成一个游戏，然后你面对这个挑战者，你会享受这个过程。”

曾林堂希望所有的员工们在面对问题的时候能像他一样多问一问自己，还能再多做些什么。

其实是推销你自己

而最终的目标，曾林堂将其定义为尽最大的努力，用时间去推销你自己——Take your time to sell yourself。走进展厅的每一个人对于销售人员来说，不一定都是来买车的，但是对于走进展厅的每一个人来说，销售人员都是在向他们介绍自己。

因为即使是服务，顾客也只接受信得过的服务。如果在与客户相处的过程中，能够取得客户的信任，曾林堂将其定为销售人员的最大收获——促销能使客户从展厅中买一辆车，信任能使客户一辈子都从你手中买车。

曾林堂告诉《汽车商业评论》，每每谈到这样的一个观点时，最喜欢说，“没关系，大家交个朋友嘛！”他在加拿大时“交朋友”交出很多业绩，很多其貌不扬的潜在客户竟然当场成交，他认为这是他最为得意的销售经历。

无论哪一个国家，哪一个地区，文化差异是什么，都至少有一个共同点，那就是每一个人都希望被尊重。曾林堂认为，不论是你的顾客、商业伙伴，还是你的员工、家人，都需要被尊重。这是做事情的前提和基础。

或许尊重每一个人，早已成了曾林堂的习惯。他也从自己和生活中找到了尊重的力量。尊重自己，出身贫寒的他才不甘于平庸，远赴加拿大留学；尊重梦想，毫无经验的他几番推销自己，想做一名汽车销售员；尊重生活，无论面对多大的惊涛骇浪，他都淡然相对，从无二话。

六部曲

作为四心理原则的具体延伸，曾林堂由自身实战经验总结出的六部曲，作为雷克萨斯销售第一线从开始接待顾客一直到成交提车的标准流程，被推广到每一位销售顾问。他希望这套方法不是销售人员卖车的方法，而是帮助他们更好地帮客户买车的指南。

第一步就是接待客户，包括向走进展厅的顾客欢迎致辞、递送名片等基础的问候与接待工作。任何客户走进一家陌生的展厅，面对一群陌生人时，内心会有本能的自我保护和恐惧。温暖的接待作用在于使客户放松，拉宽交流的信息带宽。此时真正的销售对话还没有开始。

第二步就是了解客人的需求和需要。曾林堂特地强调需求和需要是不一样的。“need and want，这个是不一样的。一个是必须的，另一个是你额外想要的。”曾林堂说。以此来了解客户的基础需要和建立在此基础之上较高的诉求。在此阶段收集各位客户对于各种配置的要求及其程度。只有充分地尊重客户的诉求，充分地了解，才能更好地帮客户买车。

第三步就是在收集到的信息基础上，推荐一台能够满足客户需求和需要的汽车。这就是实际上的“帮助客户买车”的阶段了。推荐的同时也要确定一些事，但是怎么确定呢？这也就到了第四步了。

第四步就是产品的介绍，就是六方位的介绍。在不同的位置讲不同的内容。曾林堂相当重视六方位法，他相信认真、详细的产品介绍对于决定顾客心理至关重要——“只有他们知道他们在买什么的时候，他们才会心甘情愿地掏钱。”虽然六方位法是业内通用的一种方法，但是很多品牌的4S店并没有强制销售顾问用这种传统、复杂的方法来介绍。但是曾林堂从来没有含糊过，“如果他今天不买，跑到另外的品牌，之后他自己就会想——这个品牌好像没说他们有这种太阳玻璃，其实他们说不定有的，但是不一定能说到的。”这是曾林堂对于产

品介绍的原话。

第五步是曾林堂在整个销售过程中最为推崇的试乘试驾。在他的支持下，雷克萨斯是同级车当中对于免费试乘试驾的推广最为用心的，始终提供着最便捷的相关服务。他从来不放过任何一个能够让顾客了解产品、了解销售人员的机会。好的产品和好的服务，与广告相契合的出色品质是建立信任的第一步。如果能顺利进行完上述五步，第六步的成交就显得顺理成章了。帮助别人买车

看起来精心设计的六部曲，曾林堂则得意地称之为“无压力销售”。在这个过程中，销售人员不会不停地催促顾客赶快订车，也不会态度冷淡让顾客自问自答，但是最终的效果确实是曾林堂自己验证过的。

他这样对《汽车商业评论》评价自己的方法：“理论上来说，我经过这样的一个介绍过程，客户就会爱上我的车。就像女人要是爱上哪个男人的话，那男人要她做什么她就去做了，她愿意付出了，抵抗力就越来越弱了。”

但是精明的曾林堂也提到，当客户和他建立了良好的关系，给予了他信任，肯定了他的服务，就很难不买他的车。因为“不买我的车他会有心理压力的，这压力是他自己给自己的”。这番话令人寻味。

对于每个销售员来说，每次成交一名客户的兴奋与成就是莫大的快感。是不是曾林堂就如吉拉德那样，“喜欢把车卖给别人的感觉”呢？窃以为，与那相比，曾林堂应该更进一步，应该是更喜欢“帮助别人买车”吧，毕竟，“帮别人买车”是对别人的“尊重”，赢得的也是别人的“尊重。”

第二篇：一个好故事多卖一个产品

一个好故事多卖一个产品

售都是语言艺术的体现。缺乏技巧的语言，如同珍馐佳肴没放油盐酱醋调料，食之无味，直白生硬的表述也像世界缺了阳光，多了灰暗。同样的食材，都希望色香味俱全，美好的世界，人们更想看到明媚。通过有技巧的语言表述，获得顾客的感知、联想、共鸣、快乐，增添更吸引人打动人的味道与色彩。

销售技巧，最终的归结都是语言的技巧。“一言兴邦，一言丧邦”放在今天的商业环境里依然存在，只是邦变成了顾客。说对了、说准了说好了就能成交一个顾客，说错了、说偏了就会流失一个顾客。有技巧的语言，首先要能深度察觉人心的敏锐，然后创造一个愿意倾听的氛围，去除免疫力，将想要表达的意识悄无声息钻进顾客的心里，然后在顾客心里融化，将顾客的抗拒、彷徨变换成拥有的欲望，唤醒并清洗知道自己的需求。

持人声嘶力竭地叫卖着“世界唯一的黄金叶坠”,“所有手能摸到的地方都是99足金”“堪称是’金中之王’!”

也不是“见人说人说人话，见鬼说鬼话”，虚与委蛇、阿谀奉承。

产品还有你这个人。不可能让顾客没戒心，虽然你是好人但不是其他人都是好人，戒备的突破不是拿刀斧硬砍，而是用顾客能接受并乐于接受的方式，激起他了解聆听的兴趣，点燃顾客心里埋藏的认同，“嘭”一下再放大，蔓延到大脑做出判断：你说的很对，有道理，是真实的。

调研时，在开封尉氏新日电动车专卖店遇到一个顾客导购问：

导购嘿嘿一笑说：“哥，你这么一问就知道你关注过电动车，看来你比较专业。新

讲，我就给你讲个事，上个月，前郭村的一个大爷来买车，前郭村你知道吧?对对，就是挨着马庙的。他不懂车，来了就问你们这个牌子咋样，我给他说，‘大爷，牌子好不好不是自己说的，是顾客自己检验的，骑得人多的不用说也是好牌子。大爷，你搬个凳子坐路边数数，过去的电动车有多少是新日的。’他就搬个凳子坐，在那个树下面抽烟(用手指店门口的一棵树)，老头一数，果然新日最多，一颗烟的功夫，过去了8辆车，二话没说，回来就推了一辆。”

导购通过这个故事，委婉表达出了新日销量第一多，销量大的产品就是好的，间接说出了新日与其它品牌的不同。别人讲连续销量多少年第一、每年卖多少万台，这些数据都进不了顾客心坎里，一是他怀疑你的数据真实性是捏造得来，二是就算你在其它地方卖得多，我在尉氏怎么没见到?顾客一故事听也乐了，他脑子里直接产生了新日在尉氏卖得好，选新日不会错的念头，在听的过程中已经被打动了，后面的成交就顺理成章了。

我们都是在祖辈或父母的故事中长大，我们排斥大道理，但不排斥故事，父母总是把他们想要表达的思想想要灌输给我们的观点通过故事传递给我们。故事是有情节的，是有乐趣的，给听者留足了想象的空间。讲故事，是一种高效的表述方式，产品的销售更离不开与产品相关的故事。

在品牌传播中，优秀的企业都是在传播品牌故事。一流的品牌，宣传中没有强调自己的销量是多少、自己的材质工艺有多先进，我们对这些品牌的认知或记忆都停留在故事上。比如购买ZIPPO打火机的顾客，没几个知道打火机所用的材质或工艺，但都会知道一两个与ZIPPO相关的故事：1960年，一位渔夫在奥尼达湖中打到了一条重达18磅的大鱼。在清理内脏的时候，他发现一支闪闪发光的ZIPPO打火机赫然在鱼的胃中。这支ZIPPO不但看上去崭新旧，而且一打即燃，完好如初!1911月12日，在南越战场上的一次攻击中，美国军曹安东尼在敌军炮火的攻击下，左胸口受到枪击，子弹正中了置于左胸口袋的ZIPPO打火机，机身一处被撞凹了，但却保住了安东尼的命。还有1974年10月1日，丹尼尔驾机利用ZIPPO成功求救的故事，以及住在美国纽泽西州的巴瑞史将ZIPPPO打火机丢进洗衣机却完好无损的故事等。类似的还有LV、爱马仕等品牌，给我们留下的都是耳熟能详的故事，然后记住了这个品牌，有了购买的欲望。

顾客被很多厂家的销售人员培训的很精明，顾客每进一个店就要接受专业的洗脑：肢解开来的产品组件，然后接个给你展示，厚度、材质、工艺、好处。千篇一律的说辞，这种说法能点燃顾客的认同，激发购买的欲望吗?从今天的零售终端来看，越来越难。首先顾客能听懂什么?能听懂的是生活的语言，而不是专业术语。那么反思生活中你喜欢听什么语言?是不是有趣味的、有故事情节的、没有生涩字眼的话?你对面站着或坐着的顾客亦是如此。其次导购能令顾客感同身受的是与他有关的或发生在他身边的事，你的专利技术、荣誉证书离他很遥远。

同样是这个店里，一个顾客问电动车的车架夯实不夯实。导购又讲了一个故事：“后街那个摩托城你知道吧?那有个卖摩托的叫小伟，他来这买车才叫专业，来了二话不说，把前把一逮(dai谐音，猛拽一把丢开)，然后说你这个车不错，我就问人家，你这么一逮咋就知道新日的车不错呢?他说，车好不好先看车架，前把一逮，车架就会晃动，看车尾晃动后几下能停住，你这车，两下就停了，车架不错。”

如果不够，这个导购还会补充一个故事：“上个月在建设路上有电动车杂技表演你看了没?人家骑得就是这款车，上面坐了6个人，当然人家是玩杂技的，人家会骑，但咱这车能经得动6个人，车架没的说。不信你来试试!”

普通导购员一般都是讲采用了优质不锈钢、无缝焊接，经过多少万次震动实验不开裂，当导购把这些卖点背完，回头看到的是顾客一张麻木的脸孔，这种老王卖瓜式的讲解并没有获得顾客的共鸣。熟知产品是一个导购员必须要做的，会背不等于会讲，会讲就需要深入浅出，帮助顾客建立产品联想加强感知。除了产品的物理特性及专利特点等层面，还需要关注

顾客精神层面，让顾客舒服有兴趣的做自我判断。一张硬邦邦的椅子坐着不太舒服，如果放上靠垫、座垫就很舒服。产品的功能特性就是一张椅子，但这个椅子是片面和残缺的，是让人不舒服的，为什么不用故事来做靠垫座垫，让大家都舒服呢?

好故事不但能创造舒服的沟通氛围，也能激起顾客了解的兴趣，更能在不知不觉中让顾客产生信赖而潜移默化的说服顾客，看似无意的小故事，却能化解顾客大的抵触。的。熟悉的人名、地名才能打动顾客。你在乡下卖产品讲城里的故事，你在国内卖产品讲国外的故事，与顾客的共鸣度都会降低。讲故事的目的是为了与顾客产生共振，共振就要频率一致，你说讲的是顾客所不熟知的无法感受的，这个共振也无法建立。

第三篇：一个好的销售人员应该这样做

一个好的销售人员应该这样做

以前在做销售工作的时候，常常有同事问我，你销售业绩这么好，这么成功？有什么绝招没有？其实每个 人身上都赋有我说的绝招的潜质，只是有的人把这绝招发挥得好一点，有的人发挥弱一点的原因，所以，归在销售行业，就会出现优秀的销售人员和平庸的销售人员。我的认为是，一个好的销售人员都应该具备 的七字真经，也叫销售人员成功的“

三大绝招

”，就是－胆大、心细、脸皮厚

说说大家在大马路上和街上所看见的现实，情场上，这七个字的确是战无不胜的利器。我们经常发现，身

边的一些不务正业的家伙胳膊上常挽着一个漂亮的女朋友，而这些女孩子可能没被金钱、权利、相貌所击 倒，却在这七个字的强攻猛打下当了俘虏。而这七个字又何尝不是一个成功销售人员的七字真经呢？

绝招

一、胆大。这就要求我们对自已有信心，对认准的目标有大无畏的气概，怀着必胜的决心，主动积极 地争取。

如果爱上了一个女人，却不敢主动对她说出来，不敢对她展开攻势，最终肯定是“无可奈何花落去，一江春水向东流”，落得自怨自哀的结局。在业务工作中同样如此。天上不可能掉下馅饼，你不主动走出去

寻找客户，你不主动去和客户沟通，那你永远不可能有骄人的业绩。为什么美国的总统无论见到谁都能面 带笑容？因为他们有这种君临天下的心态。我们要取得成功，就必须象一个伟人一样，主动去微笑着与人 握手。

作为一个销售人员，怎样才能使自已胆大１、对公司、对产品、对自已有信心，一定要时刻告诉自已：我们的公司是有实力的，我们的产品是有优

势的，我是有能力的，我的形象是让人信赖的，我是个专家，我是个人物，我是最棒的。生活是由思想造

成的，你说你行，你就一定能行。

２、在拜访客户之前做充足的准备工作。一定要注意检查自已：必备的资料是否带齐？自已的形象是不是

无可挑剔？走起路来是不是挺胸抬头？自已表情是否很放松？

３、要有一种平衡的心态。就正如我们追求心仪的女人，你并不是去求她给你恩赐，而是让她不错过一个

能让她幸福的男人；同样，我们面对客户，一定要有这种平衡的心态：客户是重要的，我是同等重要的，我们如果合作，他会为我带来业绩，而我会给他带来创造财富的机遇。

绝招

二、心细。这就要求我们善于察言观色，投其所好。最让女人动心的是什么？就是你知道她，你了解她，你从细微之处关心她：风起的时候，为她披上外衣；生日的时候，你献上玫瑰；不开心的时候，你认真地倾听。没有哪一个女人能不被这种温柔的攻势打动。我们面对客户同样如此。客户最关心的是什么？客户最担心的是什么？客户最满意的是什么？客户最忌讳的是什么？只有你在他的言谈举止中捕捉到这些，你的谈话才能有的放矢，你的服务才能事半功倍。否则肯定是瞎折腾，目标成为水中月，镜中花 那么，作为销售人员，心怎样才会细呢？

１、在学习中进步。只有具有广博的知识，你才会具有敏锐地思想。对公司、对产品、对科技背景、对专业知识更是要熟知。

２、在会谈中要注视对方的眼睛。注视对方的眼睛，一则显示你的自信，二则眼睛是心灵的窗户，你可以透过他的眼神发现他没用语言表达出来的内涵。因为一个人的眼睛是无法骗人的。

３、学会倾听。除了正确简洁地表达自已的观点外，更重要的是要学会多听。听，不是敷衍，而是发自内心的意会，交流那种不可言传的默契。

绝招

三、脸皮厚。脸皮厚实际上是优秀的心理素质的代名词，这就要求我们正确认识挫折和失败，有不折不挠的勇气。当一个女人对你说“不”的时候你怎么办？情场老手都知道，一定不要轻易放弃，如果100次求婚不成，也许101次就OK

。否则心上人嫁人了，新郎不是你，后悔药难吃。同样，我们在做业务工作

当中，会有很多次失败。但你一定要有耐心，你要相信所有的失败都是为你以后的成功做准备。这个世界

有一千条路，却只有一条能到达终点。你运气好，可能走第一条就成功了，但如果运气不好，你可能要尝试很多次，但记住：你每走错一条路，就离成功近了一条路。谁笑到最后，谁才会是赢家。为什么这个世上有成功者也有失败者，原因很简单：成功者比失败者永远多坚持了一步。

那么，作为销售人员，脸皮怎样才能“厚”起来呢

１、永远对自已保持信心。没有能够成功交易，有多方面的因素。并不是自已的能力问题，而是时机不成熟；并不是我们的产品不好，而是不适合。

２、要有必胜的决心。虽然失败了很多次，但你一定会最终成功。

３、要不断地总结自已的成功之处，要不断地挖掘自已的优点。

４、要正确认识失败。失败是成功之母。这是绝对的真理。每个人在成功之前都会经历很多次失败。要敢于挑战，不惧怕失败，以平常心失败对待。对失败一笑置之，轻松潇洒前行。５、要多体味成功后的成就感，这将不断激起你征服的欲望。与天斗，其乐无穷；与地斗，其乐无穷；与人斗，其乐无穷。要把每次与客户谈判当作你用人格魅力和胆识征服一个人的机会。

只要你将“胆大、心细、脸皮厚“七字真经发挥得恰到好处，相信在情场上你是个得意者，在商场上你也是一位成功者。

第四篇：做为一个销售人员

做为一个销售人员，应该怎么推销自己的产品呢？每个人的推销方式都不一样，不一定所以的销售方法你都适合实行，不断学习，寻找适合自己的推销方式实行，推销成功，自己也有成就感。

步骤/方法

1.了解顾客买产品的原因

当你接待到一个顾客的时候，你要先认真了解一下顾客是为什么才要买这个产品的，了解好了原因，可以对症下药。2.向朋友一样建议顾客 2 当你了解了顾客的需求了，可以适当的给顾客一些建议，如这个产品之前有顾客反映过使用效果挺好，你的情况和他的差不多，用这个比较适合噢。但不要刻意的多推销噢，不然得到反效果。

3.坚持一开始推荐的产品 3

你和顾客聊多了，这个他看看又喜欢那个看看他又觉得适合，这时你要坚持自己刚刚开始推荐的产品噢，在你推荐之前你已经想好那个产品是适合顾客的，所以你要坚持，说出给力的理由说服顾客。

4.产品的优势货比3家 4

遇到一些比较挑剔的顾客，你可要拿某某的产品来货做比较，说出自己产品的优势，如自己的产品是有授权什么的，让顾客无可挑剔。

5.小便宜的诱惑-赠品 5

那些斤斤计较，贪图小便宜的顾客，是非常难搞的，他们会提出一些不合理要求，你要容忍，和顾客说一些你自己的难处，再送一点比较和产品配合使用的小赠品，这样顾客也会理解的。

6.促进成交的魔力 6 砍价，作为一个推销人员是家常便饭的，有很多推销人员因为顾客砍价，和顾客协议不合就丢失顾客，我觉得顾客砍价，推销才会更容易成交。一开始你和顾客说说产品价格的定位，为什么产品值得这个钱，不行的话，也可以说这个产品之前卖多少多少，现在优惠了很多，做活动促销的呢。过了这2天就没有了，这样一说，估计顾客会想马上购买了。

7.让顾客成为回头客 7 你已经和这个顾客成交了，那么你要用什么办法让顾客下次再来购买呢，当成交结束了，可以和顾客说送你这个优惠卷或者下次过来给你打多少折什么的，你说看您这么有诚意买我们的产品，我就送您的噢，别的顾客没有送的呢。顾客会有种被宠的感觉，下次有需要这个产品第一会想到你，产品成交后多多跟进顾客，关心一下顾客使用情况，让顾客再次来给你购买产品。案例1:

一次失败的电话销售

数月以前,一家国内IT企业进行笔记本电脑的促销活动,我是接到推销电话的一个他们认为的潜在客户.“先生,您好,这里是HR公司个人中心,我们在搞一个调研活动您有时间我们可以问两个问题吗 ”(点评一)

一个月以前,应该有不少人会接到类似的电话.这是XX公司在做笔记本电脑的促销活动,我就是其中接到电话的一个他们认为是潜在的客户.我说:“你讲.”

销售员:“您经常使用电脑吗 ”

我说:“是的,工作无法离开电脑.”

销售员:“您用的是台式机还是笔记本电脑.”

我说:“在办公室,用是台式机,在家就用笔记本电脑.”

销售员:“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段,您好是否有兴趣 ”(点评二)我说:“你就是在促销笔记本电脑吧 不是搞调研吧 ”

销售员:“其实,也是,但是……”(点评三)

我说:“你不用说了,我现在对笔记本电脑没有购买兴趣,因为我有了,而且,现在用的很好.” 销售员:“不是,我的意思是,这次机会很难得,所以,我………”

我问:“你做电话销售多长时间了 ”

销售员:“不到两个月.”

我问:“在开始上岗前,HR公司给你们做了电话销售的培训了吗 ”

销售员:“做了两次.”

我问:“是外请的电话销售的专业公司业给你们培训的,还是你们的销售经理给培训的 ” 销售员:“是销售经理.”

我问:“培训了两次,一次多长时间 ”

销售员:“一次大约就是两个小时吧,就是说了说,也不是特别正视的培训.”

我部:“你现在做这个笔记本电脑的电话销售,成绩如何 ”

销售员:“其实,我们遇到了许多的销售中的问题,的确,销售成绩不是很理想.”

案例2:

销售员:“您好,您好是实力润滑油有限公司吗 你们的网站好像反应很慢,谁是网络管理员,请帮我接电话.”

前台:“我们网站很慢吗 ,好像速度还可以呀.”

销售员:“你们使用的是内部局域网吗 ”

前台:“是呀!”

销售员:“所以,肯定会比在外面访问要快,但是,我们现在要等5分钟,第一页还没有完全显示出来,你们有网管吗 ”

前台:“您等一下,我给您转过去.”

销售员:“您等一下,请问,网管怎么称呼.”

前台:“有两个呢,我也不知道谁在,一个是小吴,一个是刘芳.我给你转过去是吧.”

销售员:“谢谢!”(等待)

刘芳:“你好!你找谁 ”

销售员:“我是长城服务器客户顾问,我刚才 访问你们的网站,想了解一下有关奥迪用润滑油的情况,你看都10分钟了,怎么网页还没有显示全呢 您是 ”

刘芳:“我是刘芳,不会吧 我这里看还可以呀!”

销售员:“你们使用的是局域的内部网吗 如果是,你是无法发现这个问题的,如果可以用拨号上网的话,你就可以发现了.”

刘芳:“您怎么称呼 您是要购买我们的润滑油吗 ”

销售员:“我是长城服务器客户顾问,我叫曹力,曹操的曹,力量的力.我平时也在用你们的润滑油,今天想看一下网站的一些产品技术指标结果发现你们的网站怎么这么慢.是不是有病毒了 ”

刘芳:“不会呀!我们有防毒软件的.”曹力:“那就是带宽就够,不然不应该这么慢的.以前有过同样的情况发生吗 ”

刘芳:“好像没有,不过我是新来的,我们主要网管是小吴,他今天不在.”

曹力:“没有关系,你们网站是托管在哪里的 ”

刘芳:“好像是西城电脑局网络中心.”

曹力:“哦,用的是什么服务器 ”

刘芳:“我也不知道!”

曹力:“没有关系,我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了,有可能是该升级服务器了.不过,没有关系,小吴何时来 ”

刘芳:“他明天才来呢,不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了,因为企业考虑利用网络来管理全国1300多个经销商了!”

曹力:“太好了,我看,我还是过来一次吧,也有机会了解一下我用的润滑油的情况,另外,咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情.”

小芳:“那,你明天就过来吧,小吴肯定来,而且不会有什么事情,我们网管现在没有什么具体的事情.”

曹力:“好,说好了,明天见!”

这是一个通过电话预约来促进销售的例子.在这个例子中,曹力使用了第一个和第二个以及第三个C.首先是让客户迷茫,彩了提示客户的服务器的响应缓慢的问题,或者有病毒的可能,或者是带宽的问题等,总之是问题过多导致客户迷茫;其实是采用了唤醒客户的策略,即明确指向服务器响应缓慢的可能,并安抚客户,暗示客户其实找到了行家里手,不用担心,一来我领

略一下你们的产品(润滑油),二来聊聊有关网络服务器的事情.通过学习对话,我们知道曹力网络服务器销售人员,刘芳是一个客户组织中影响力并不大的一个人,但是,从影响力不大的客户组织内部的人身上却往往可以发现大订单的可能,这个对话中反映出了大订单的可能性,因此,曹力立刻改变策略,要求拜访,并获得了刘芳的支持.刘芳的支持主要源于曹力对销售中4C的有效运用.案例3:

销售员:“您好,请问,李峰先生在吗 ”

李峰:“我就是,您是哪位 ”

销售员:“我是XX公司打印机客户服务部章程,就是公司章程的章程,我这里有您的资料记录,你们公司去年购买的XX公司打印机,对吗 ”

李峰:“哦,是,对呀!”

章程:“保修期已经过去了7个月,不知道现在打印机使用的情况如何 ”

李峰:“好像你们来维修过一次,后来就没有问题了.”

章程:“太好.我给您打电话的目的是,这个型号的机器已经不再生产了,以后的配件也比较昂贵,提醒您在使用时要尽量按照操作规程,您在使用时阅读过使用手册吗 ”

李峰:“没有呀,不会这样复杂吧 还要阅读使用手册 ”

章程:“其实,还是有必要的,实在不阅读也是可以的,但寿命就会降低.”

李峰:“我们也没有指望用一辈子,不过,最近业务还是比较多,如果坏了怎么办呢 ”

章程:“没有关系,我们还是会上门维修的,虽然收取一定的费用,但比购买一台全新的还是便宜的.”

李峰:“对了,现在再买一台全新的打印机什么价格 ”

章程:“要看您好要什么型号的,您好现在使用的是XX公司33330,后续的升级的产品是4100,不过完全要看一个月大约打印多少正常的A4纸张.”

李峰:“最近的量开始大起来了,有的时候超过10000张了.”

章程:“要是这样,我还真要建议您考虑4100了,4100的建议使用量是15000张一个月的A4正常纸张,而3330的建议月纸张是10000张,如果超过了会严重影响打印机的寿命.” 李峰:“你能否给我留一个电话号码,年底我可能考虑再买一台,也许就是后续产品.”

章程:“我的电话号码是888XXXX转999.我查看一下,对了,你是老客户,年底还有一些特殊的照顾,不知道你何时可以确定要购买,也许我可以将一些好的政策给你保留一下.” 李峰:“什么照顾 ”

章程:“4100型号的,渠道销售价格是12150,如果作为3330的使用者,购买的话,可以按照8折来处理或者赠送一些您需要的外设,主要看您好的具体需要.这样吧,您考虑一下,然后再联系我.”

李峰:“等一下,这样我要计算一下,我在另外一个地方的办公室添加一台打印机会方便营销部的人,这样吧,基本上就确定了,是你送货还是我们来取 ”

章程:“都可以,如果您好不方便,还是我们过来吧,以前也来过,容易找的.看送到哪里,什么时间好 ”

第五篇：不是卖产品,而是销售顾客心中的价值

不是卖产品，而是销售顾客心中的价值

成功的企业不是简单地向顾客销售产品，而是销售顾客需要的价值。著名励志演说家戴尔•卡内基说过：“天底下只有一种方法，能够使人们立即行动，那就是促使他明白行动的目的和益处，让他明确行动的动机。你越是对顾客强调使用你的产品的好处，顾客的购买动机就越强。”

IBM的营销总裁对他的推销员说：“每个成功的推销员都知道，你卖的不是产品本身，而是产品带来的利益和价值。”

露华浓高管对员工说：“你卖的不是唇膏，你卖的是希望。”

推广差异化的核心价值

这是一个产品过剩的时代。你卖的产品几乎总能在市场上找到同类产品，或者有相似的替代品。因此，你推广的产品核心价值，一定是顾客强烈需求的、与众不同的核心价值。著名营销专家劳斯•瑞夫斯说：“你必须有明确的、独特的价值主张，让顾客至少有一个理由，将你和竞争对手区别开。”

通用电气现任首席执行官伊梅尔特认为，他们出售的最重要的产品是“顾客生产率”。他们派出许多工作小组，与顾客一起工作，开发新的产品与技术，产品定型后，再与顾客一起设计组装工艺和交付模式，最后与顾客一起解决产品使用中的问题。伊梅尔特说：“传统的销售已经没有生命力了。”他要求所有的经理必须懂工艺技术，包括财务经理，这样所有部门才能为顾客着想，全力提高生产率。”

成功销售的真谛是将产品和服务的特有价值，恰如其分地传达给顾客，强化顾客的自我需求，促使顾客欲买产品。

例如，同样是销售声控玩具，没有经验的销售员只看到产品本身，只强调玩具可以操纵自如、很好玩，可能会给顾客展示一下，但他忽视了产品蕴含的、对顾客有益的内在价值。而成功的销售员则说：“孩子在操纵玩具的过程中，会培养孩子自我协调、自我控制的能力，有助于形成抵抗外界不良干扰的心理素质；玩这种自控式玩具，更能培养孩子强烈的领导意识。你说，这样的玩具难道不值得买吗？”

再说一个案例，就是被评为“2011年中国最佳商业模式”的荣昌科技。它看上去是一个连锁洗衣店，其实，它是一个“尽可能地给顾客提供便利”的社区终端店，是“基于电子商务的家政服务提供商”。它不仅为你取送衣物，还为你收送邮包、买卖生活用品、提供保洁等家政服务。它之所以能够提供各种服务，是因为它有一个支撑众多业务的电子商务系统。

增加超出顾客期望的附加值

推广核心价值是销售的主要任务。如果围绕核心价值，增加顾客特别需要的某些附加价值，你就能提高销售的成功率。汤姆•彼得斯也说：“商家的差异化竞争主要在于附加价值的竞争。”

例如，一家旅馆，在为顾客提供产品时，也可以从顾客价值层级的五个层次，考虑如何为顾客增加价值。

第一个层次是提供“核心利益”，即为顾客提供他们真正想要的基本服务或利益。在旅馆里，旅客真正想要的是“休息与睡眠”。

第二个层次是提供“基础产品”，即满足核心利益的基本条件或基本形式。如旅馆里的房间、床、浴室、毛巾、桌子、衣橱、厕所、照明等。

第三个层次是提供“期望产品”，即顾客购买产品时通常希望和默认的属性和条件。例如，旅客期望有干净的床、新的毛巾、工作台灯和相对安静的环境。

第四个层次是提供“附加产品”，即为顾客增加的服务和利益。如在旅馆里，增加电视机、鲜花、迅速入住、结账快捷、美味晚餐和高质量的房间服务等业务。许多企业为顾客增加的服务包括包装、服务、广告、顾客咨询、融资、送货安排、仓储以及其他方面的价值。

第五个层次是提供“潜在产品”，即为顾客提供意想不到且令人惊喜的服务。如旅馆客人发现了专门为自己准备的糖果或者生日蛋糕之类的礼物，这种“潜在产品”就是一种新的服务形式。

提供具有组合价值的产品

产品是价值载体，有关产品的一切都承载着核心价值和附加价值。所以，在产品种类、产品组合、质量、设计、性能、品牌名称、包装、规格、服务和退货等方面，都必须从顾客价值需求的角度考虑一切细节，并通过这些细节，让顾客能够感受到自己的价值需求得到了满足。我们可以根据对顾客的价值认知，列出对产品与服务有影响的所有因素；将上述因素划分为基本因素、期望因素、欲望因素和出乎意料因素四类；将这些因素组合起来，制定一个能战胜竞争对手并赢得顾客的方案。

例如，乔布斯的苹果公司将iPad能够提供给消费者的价值分为：

●基本因素：可玩游戏、看电影、编辑文档、看电子书的随身产品。

●期望因素：10个小时的续航能力、最低3200元的售价、遍布全球的3G网络。

●欲望因素：可更换电池，同时支持wifi和“wifi+3G”两个版本。

●出乎意料因素：iPad有更多的支持内容，包括Appstore里各种应用程序、纽约时报等报刊、书籍出版商的“数字图书”等。

当你的产品价值比较单一时，你尤其需要提供组合价值，这样才能发挥强化核心价值的作用。

销售问题解决方案，帮助顾客成功

赚钱的途径就是为顾客解决问题，就是为顾客提供免费、完美和即时的解决方案。IBM在全球企业界最早提出“问题全面解决方案”营销，它围绕顾客的信息化需求，提出一个完整的解决方案，然后根据方案配置软件、硬件和相应的服务。

施耐德公司积极推行问题解决方案式的销售方法。它将目标顾客从事的行业分为能源、基础设施、工业、楼宇建筑和数据中心五大行业，并根据行业的特点实行定制化功能配置，推出MT∕NSX、MTE/NSE、MSU/NSU的产品组合，使同类产品具有不同的功能、价格和综合服务方案。

要想提供问题解决方案，你必须成为专家！你要以专家身份尽量告知顾客专业知识，再由顾客自己判断，这才是建立长期信赖关系的秘诀。

提供问题解决方案，就是要帮助顾客成功。帮助顾客成功有两种方法：一种方法是单纯出售商品，顾客通过使用购买的商品，提高自己的竞争力；另一种方法是帮助顾客研究行业的发展趋势，开辟新的发展途径并成为行业的领导者。

例如，众志和达公司是一家专门提供信息存储、数据保护与安全管理的全面解决方案的公司。它为十多 fjugw.com boxuelun.com lvsgw.com lsjiaonang.com zuoxuanroujian3.com

goldenmastery.com kaoforging.com wdchangyang.com micro-find.com jnforever.com sunny-lighting.net jlrrc.com tcspharm.com个行业、近百家企业的信息存储和数据管理提供服务，让这些用户实现了备份资源整合的目的，提高了这些用户的系统运行效率，使平均无故障时间延长了五倍多，满足了顾客3~5年的扩容要求。