文具行业客户管理与沟通2010-4-9（小编整理）

第一篇：文具行业客户管理与沟通2010-4-9

文具行业客户管理与沟通

作为文具文具行业的厂商，现在都面临着对客户进行深入沟通的困惑，客户稳定是厂家一直的追求，而更多厂商的加入，更残酷的利润分配，逼使着对客户的管理需要更加的深入，多年的接触终端和渠道，下面就与客户的沟通略抒见解。

正常客户维护

创建共赢的经销通路，建立更加稳定的客情关系，这是我们经常提到的二句话。下面具体阐述一下。

一，共赢局面

要想创建一个共赢的经销通路，即在整个分销通路里把客户的利益和厂方的利益良好地结合在一起，就要做好以下工作：

1．信息透明

信息透明是指流向数据要清晰，给客户的合作条件要尽量一致（特别是同一地区或城市，整个行业通透性很强），包括价格、回款条件、扣点条件（当然返利政策可以明示，量大返大，量小返小），这样在长久的合作中，有利于建立客户对我们的信赖度及公平感。

2．定期拜访

一定要定期告诉他们我们在市场上的策划、打算、对他的期望目标以及目标的细分，包括我们已经取得的一些成就，从而给他们以信心(这点很重要)，同时也在了解分析市场后告之他应该怎样配合、支持才能达到目标，包括所要执行的计划。定期沟通可以令双方对整个业务的现状和进展有一个比较清楚的了解，也能够建立更加清楚的认识。

3．诚信以待

诚信以待是我们和客户合作的关键，即使发生类似于退换货这种需要责任认定的问题，双方也应该本着诚信的原则。对于许多问题其实不能单纯地去追逐对和错，而只能去追逐一个结果，要设法做出一个能够令双方满意、能够让双方的损失减到最小的结果。诚信有利于维护长期合作的利益，诚信是创建一个共赢的经销通路里至关重要的一点。

4．通力合作

我们有时常会有这样一种抱怨--“我们的价都调整了,质量也还可以,为什么不要”客户也在抱怨说“你们的货又贵,也没什么特色,不好卖了”。在以上互相抱怨的情况下，双方应该从一种本位的角度去看待问题，不要简单地把一个任务分成你的和我的。所谓通力合作就是对双方来说，大家在终端只有一个任务，那就是获利，让他们有足够的热情和足够的产品甚至足够的知识去销售你的产品，让他们从你的业务中得利。我们要为他们提供最大的便利，在这一点上，我们和经销商之间，和零售终端之间的合作应该是同心合力、完全一致的。

5.坚持原则

公司制定的销售政策，原则上不能随意变更，如客户提出的延长帐期，增加铺底，降低价格等。人都有不满足性，如果随便降低公司门槛，或许会有暂时的增长，但长期的影响是客户对公司政策的不信用感。

二、客情关系的建立

1.每天客户拜访结束后，看客户是否忙碌，如比较轻闲则多聊聊。

2.向客户多介绍公司产品的有关知识及客户同业的新闻趣事。

3.对于成功的客户，多向其请教成功的经验。

4.守信。做业务就是做人，牢记“厚以做人，诚以待客”。

5.为客户提供好的销售思路，为客户培训其员工。

6.关心客户(用心感受)。

潜力客户维护

潜力客户即在我们的已合作客户中，本身同类产品销量很大，而我们产品只占很小一部分，或者客户网络广，渠道优的情况下，虽说同类产品只有我们的，但量一直很小的这类型客户。我们通过具体了解沟通而使他们积极主动的销售我们产品。下面就这类型客户为何变成这样和解决方法加以归类分析。

一，产品出现问题

1.产品质量出现了问题。站在客户的立场看问题。面对客户的挑剔，首先不是防卫、排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静客观的研究分析客户挑剔的观点。研究分析时，还要站在客户的立场，就客观的事实和主观的感觉和情绪，去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客户时，尤须如此。面对时，先以了解和歉意认同客户的感觉，就事实加以沟通讨论。客户挑剔之点，如果是应改进的事实，应提出改善、解决及补救之道；如果非事实，应做充分沟通说明；如果无法做到，应婉转说明并允许退货或协商补救之道；如果需时间解决或补救，应承诺时间；如果是微不足道的挑剔，也许可俟机转移话题。一般人这时候都会在怨公司，怨产品，甚至是逃避或是骂客人，但将心比心，如果我们是客户，拿钱出来买了东西，出了问题是应该和商家协商吗？建立和客户之间的信任往往就是在处理问题的时候。问题解决了，客户的单也就来了。问题没解决，或是他以后不作这个生意了，但至少你的热情，负责任不会让他在同行中诋毁，服务和信誉十分重要。所以，先稳住客户，使他放松，然后弄清楚故障的原因，简单的故障可以当面解决，这样更能增加客户对我们的信用度，实在不行就寄回来修或退换。

2.建立客户投诉记录。面对客户的投诉或挑剔，我们应建立顾客投诉记录，规定投诉抱怨的窗口、处理的程序及回复处理的方法，以及如何彻底解决发生的原因避免重复再犯。对于同一时间段被不同客户多次投诉或挑剔的质量问题，应及时反馈到公司，了解清楚具体原因。所有处理客户投诉之后，都应该及时回访，询问客户对这次处理的满意度，这样更可使客户感动。

二，价格高

1.新客户和老客户提出的价格高存在本质上的区别，在这里，我们主要说老客户的问题。稳定的老客户，特别是下单正常，量较大的客户提出价格需要调整的时候，我们有必要注意几点：一，留意市场价格是否真的有波动。二，客户遇到了新供应商的寻盘，而且价格十分接近。三，售后服务是否出现了问题。

2.首先，优良的观念和心态，是一切行为的根本。有了优良的观念和心态，就会有令人赞赏的有效做法。我们不能因为担心客户的流失而失去了原则，要知道，一次大幅度的降价会让客户以为这是我们的脉门。先清楚市场的价格，然后核算所有的成本等，针对客户的量和潜力再具体报价。现在的时代，信息发达，电子商务发展迅速，不可能只有我们一个供应商在和他们合作，但从客户的角度看，他们也清楚随便换一个供应商对于他们来说也不是一件好事，他们除了担心新供应商的真实性，售后服务，交期等等，所以他们会很谨慎考虑。而关于售后服务，受这点影响的因素太多了，包括产品出了问题没有得到到位的解决，解决时不能和客户达成一致以导致客户不满意等等。如果发生缺点、问题、困难和应改善点，则应立即改善解决，并在每周或每月做定时总结和检讨。

3.还有一点需注意，不要以为客户找不到比我们更好的供应商，包括价格，服务，产品质量等等，现在客户有很多流失的原因都主要因为以上三点。

三，客户下单的周期长，订单量小

1.下单的周期长，首先要考虑的问题是客户的市场，客户群的消费能力，客户从事这行业的时间长短。电子产品不是面包等可以吃的东西，每天都需要，电子产品在正常使用的情况下，寿命一般为两年。

2.如果客户下单的量小，问题除了以上所提，价格就是其中的一个重要原因。所以我们可以试着给客户压力，并且从返利上梯度性地去诱导，哪怕是暂时的量上不去，但是让他知道和返利挂钩的是订单的量，这就足够了。

开发新客户

当我们拥有了目标客户资料后（通过市场走访和与其他客户聊天得知的优质目标客户，另外可以多和其他厂商的销售人员沟通获知），如何去开发呢?这里结合我的经验和体会提供一些技意见，仅供参考。

结合自己的产品特点和优势，仔细选择资料中的客户，挑选出可能适合的客户群。产品特点和优势是吸引新客户的最大亮点，而新客户愿意接触无外乎几种情况：

1.一是产品是新开发的，客户需要增加这样的新产品，产品本身对客户很有吸引力；

二是客户对原来的供应商不满意，正好有同类产品可提供；

三是客户对产品的需求量增加，原来的供应商无法满足客户对量的需求，客户本身需要寻求新的供应商；

四是产品正好是客户要求质量相同的，而在价格上具有明显的竞争优势（性价比）。

所以面对几十家甚至上百家厂商，他的选择是非常重要的。千万不要每家都联系，希望广种薄收,耗时耗力，这样事实上一家也深入不下去。同时选择客户一定要客观，尽量不要在自己没有足够的条件和实力的情况下去联系超级厂商，生意还是有所谓的“门当户对”的。像大卖场的生意谁都希望做，但大卖场对供应商的选择还是有比较高的门槛的。

2．联系客户的心态一定意义上决定新客户是否愿意和我们深入接触。千万不要给新客户一种急于求成的感觉。不要让客户觉得我们公司必须马上有新的订单才可以生存。生意也是一种姻缘，只有双方都觉得合适的时候才有真正的生意。一定要给新客户这样一种感觉：我们有稳定的销售渠道，但我们的企业是进取和开拓的，与他联系是同时给大家一种新的机会。

3．对于一时没有合作的新客户，千万不要急于催促，更不要轻易放弃。可以过一段时间给客户传递一些新产品图片或电话问候等。只要我们比别人做得好，客户最后是属于我们的。

拖欠货款客户

呆赖客户的问题也是困扰我们业务开展的大问题。处理起来最核心的问题就是：必须清楚的判断客户“赖帐”的真实原因，它将决定我们究竟应该采取什么样的后续行动。客户既不主动进行交易(仍然可以接货)、也不结清欠款基本上有以下几种动机：

一、客户根本没有继续经营本公司产品的意图，欠款的唯一目的就是增加自己的“现金流”(付款意味着自己可运用的资金量减小)。其实质就是想用我们的钱办他自己的事，甚至用这个钱去经营我们的竞争品牌也说不定!

二、客户有意继续经营本公司产品，但是在资金链上出现了严重问题，可能有三种情况：

1.是有计划的扩大经营范围所造成应付帐款激增，2．因为下线客户的欠款过多，使得流动资金紧缺所造成，3．还有可能是客户本身的经营、业务管理出现大的危机，本来用于支付货款的款项被挪做它用

三、客户虽然对公司的产品有一定信心，可以继续经营，但是由于以下原因试图通过“欠款”保持对公司的压力、增加谈判的“筹码”

1．公司承诺的广告及促销费用“补偿”至今没有兑现

2．与公司在前期销售合同的履行、市场支持、售后服务等诸多方面存在争议和“悬而未决”的问题 不同的客户应该区别对待，不能“一棒子打死”，更不能纵容迁就，心太软。首先，对于那些根本就不准备继续跟公司合作的客户，如果还有帐款未清，唯一办法就是通过各种方法“讨债”，并积极准备“打官司”，尽量减小损失(前提是最好有详细的书面合同和销售记录)。当然，催款的方式方法还是应该注意的，比如时间、地点、对象、表达方式、还款期限等等。但是，无论怎样，面对这样的客户千万不要抱有任何侥幸心理，绝对不要再跟这样的客户有任何的交易，否则，窟窿只能越补越大!

对于确实由于“资金周转”而出现的帐期拖延的问题，应该小心的对待，关键要看客户本身的经营是否是良性的。

如果客户自己的运做状况比较良好，生产、销售、物流、市场推广都比较正常并有所发展，就可以采取比较积极的处理方式。比如在客户承诺还款计划的基础上继续供货，但原则上“应收帐款”不能有新的增加。

如果客户的资金运转困难是由于自己的运做不良所造成的，就应该高度警惕了。在客户承诺还款计划的基础上继续供货，但原则上“应收帐款”必须逐步减少。

接下来的沟通过程中具体可以运用以下方法：

（1）要使客户习惯按帐期结清货款

（2）不可说：“对不起，老板，我来收款，不知道你今天是否方便?如果方便，麻烦您结清货款。”

（3）不要讲太多的话。每问完一句话，就盯着老板看一眼，等他回答后，再进行下面的“压力式”谈话。

（4）表情要严肃，不可嬉笑。

（5）建立深厚的客情关系。

（6）答应给的赠品、返利和广告费用等，在收款前尽力处理完毕。

（7）做客户的销售顾问。

（8）对客户的抱怨及时妥当处理。

（9）收款不畅时，千万不要逃避，反而要增加拜访和电话沟通次数。

（10）对喜欢拖款的客户，可以采用“赖皮”的做法：“泡”，做客户的影子，或持续性的电话追款，直到收回货款为止。

（11）最终的解决方法是让客户学会如何销售我们的产品。当我们的产品畅销的时候，客户会主动打款订货的。

用六字总结一下对呆赖客户的处理：及时，果断，彻底。

不管是维护，开发还是追款，都必须有详细的准备工作，如着装注意，资料整理，电话约定，行程安排，甚至是酝酿沟通过程中预计会出现的问题，如何加以回答。沟通后的记录总结，避免不足之处下次不再重犯，而好的方法及技巧灵活运用等。

第二篇：电子商务沟通技巧与客户管理

电子商务沟通技巧与客户管理

在电子商务沟通中，我们会非常重视买方对我们的评估。买方通常在三个方面最关心：你是否Care对方，你是否Professional，你是否Reliable。

据调查买家在评估供应商时,最关注以下几个方面：  如何回复买家的邮件（快慢）

 如何答复买家的要求（具体、全面、专业） 银行信用如何（公司美誉度) 贸易往来的信用如何（由你以前的客户提供trade reference,贸易推介信） 是否使用了标准质量认证体系（专业、可信)

以上这五个方面可以归纳为：

 买家最关心的是你是否Care（重视）对方；  你是否Professional（专业）；  你是否Reliable（可信赖）。

一.Care

1、当我们收到客户的邮件时要在第一时间进行回复，如果暂时不能回复，如暂时无法得到确切的信息，需要告之回复的时间。因为客户往往会对几个小时之后甚至几天之后回复的邮件感觉不尊重、不重视。

2、其次我们需要Considerate（换位思考）。站在客户的角度为客户着想.尽可能回答客户的问题（Respond to all points），同时针对有些客户可能不是我们的最终客户，有可能只是中间商（middleman），或者只是刚刚进入这个行业的,我们需要提供更多的信息（Give more），来表示我们对客户的重视。

3、最后比较重要的一点是Ask Back（问回去）。我们需要了解买家的信息，了解买家的一些背景资料，比如，买家主营业务，业务范围等等。这种方式也是表现我们有风险防范意识的一种表大显神通，同时也是我们对目标市场情况的收集。通常我们可以问对方公司成立的背景、主营业务范围、是否和中国公司有过外贸交易、以前是否从事过现在这种产品市场推广、是否有成熟的渠道。

4、需要注意的是，在不同的阶段我们需要有不同的Ask Back,例: Dear Henrique，Thank you for your email.But the scooter you need is hard to produce.If you need,we will change some parts of EC-ES04.If you really need,we can do it for you.But the price will high.Douglas

修改后的例子 Dear Henrique，Thank you for your email dated XXX.We have some difficulties in producing your requested model.Our exising model EC-ES04 is about the same,below please check its specs and pictures.If you can accept it,this may be one way out.Or,if you insist on your own,we can certainly make it for you on custom-made basis,which,of course,will cost more,it’ll be USD xxx and xxx days.We’ll appreciate it very much if you can advice your preference at earliest time.Best Regards Douglas Signature(略去)二.Professional

1、在信函中的英文表达尤为重要，表达专业，明了往往事半功倍，表达含糊而且业余往往会减弱客户对我们的信任。例: You say you will pay the International couriers.Ok?But you pay more than we pay by international couriers.If we pay the international couriers cost,we need almost USD55.You may ask your homeland,if you pay the international couriers cost,what you will pay? 语言不够简练，过于啰嗦，给客户不专业，不讲效率的感觉，不仅浪费时间而且削弱文字的专业度。

修改后的文字

Delivery cost on collection basis is higher than on prepaid basis,so I suggest that you remit the cost before Imake the delivery.表达同样的意思，用很清楚而且简明的语言，不但用字减少很多，而且给客户一种专业的感觉。

2、当需要展现公司形象，产品特征时，往往文字的叙述会比较枯燥，不易吸引人。这时我们可以将公司介绍，产品各方面的优质等等做成动画或者视频演示,若文件较大不能作为邮件附件发送，可以压制成光盘发送给客户。这种画面感极强的演示，往往取得非常好的效果。

三.Reliable 向客户展现可信度有三个要注意的方面：  不轻易承诺，如果下了承诺就一定要遵守  遇到问题时，要向客户说明我们遇到的问题

 如果问题是由于我们自身的原因造成的，就一定要承认

如何筛选客户

确定邮件优先级的依据:  询盘来自的市场

 买家提供的信息（买家自我介绍，联系信息，询问产品的针对性等等）

如何进行客户管理？

---用Excel对客户进行分类管理—可以根据客户的重要程序，客户类型，客户区域，是否进行过交易，是否联系过，联系次数等等进行筛选、判断。

---通常会有一部分客户处于不积极状态,这时候就需要我们积极的联系.和客户保持联系的方式:  定期发送你的产品和销售信息，比如最新产品目录以及市场促销信息等；  也可以发送节假日的问候

 还可以视时机询问对方的合作意向。维护客户的法则：

---和你的客户保持联系。

在回复对方询盘时，如果方便的话最好加上Office hour by your time，方便对方的同时会给客户留下非常好的印象。

第三篇：客户与设计师如何沟通

客户与设计师如何沟通

首先，作为一名合格的设计师，要倾听客户的想法。而不是急于表现自 己的个人兴趣或设计概念，满足客户的需要才是工作的基本点。完整的家 居设计方案应该是在客户参与的前提下完成的。设计师 应站在客户的度，替他们的生活做全面的考虑而作为客户，在开始装修之前，最好先翻翻杂 志，或 参观一下房地产开发商的样板间。在头脑中形成一些概念。在见设 计师之前，最好带一张平面图，即 使是发展商提供的售楼书也行。通过与 客户交谈，设计师希望了解一些必要的信息，比如：客户的职 业、性格、品位、生活习惯、投资意向等；比如家庭的人口状况、有无小孩、年龄、男孩、女孩。客 人多少、是否经常在家吃饭、在哪里看电视，需要书房 吗？家中杂物多么？家具打算买新的、什么品 牌、淋浴或盆浴等等问题。每个人的情况千差万别，设计师只有充分了解客户，才能为你量身订作一套属于你自己的居室环境。如果你不是单身，而有一个家庭，最好是夫妇 两人一起来，因为两人的生 活习惯会有差异，对空间的要求也会不同。

另外，还有一点要提醒大家的是：客户切记不要先入为主，在细节上过多干涉设计师的工作。有的 人在别处看到一些好的设计，就希望通通搬 到自己家里，实际上，由于空间不同，在别人那好看的东 西，搬到你家未必就好，东拼西凑永远不等于设计

2设计师和业主之间的沟通是很重要的,我个人觉得当你面对客户时，你首先不是要推销你的设计理念，而是把你自己要推销出去，你要取得业主对你的信任。当你成功推销了知己，也就把你所在的公司推销出去了。

第一次和业主见面很重要,设计师一定要给业主一个好的印象,(不存在长相问题)。首先,自己要自信，在和业主交谈时，你记住要给他倒一杯热茶，第一次交谈尽量少说话（言多必失），多听听业主的想法。这个过程，你需要了解业主的家庭背景（家庭成员，工作情况），他的喜好，经济能力。同时交谈时，绝对不能以一问一答的形式进行，注意沟通和调节气氛，能够在适当的时机展示一下你的幽默感是最好不过的了。有一点必须注意，当和业主交谈的时候，作为设计师一定不能和业主谈到没话可说。这些情况在一些新手时常能够出现，出现这种情况，靠的就是设计师的灵活多变，会恰当的转移或提出新的话题（当然不是一些完全没边际的话题了）说的这些是要让业主对你产生好感和信任。

在刚才说的过程中如果业主带上了他的房型平面图，那是最好不过的了，你可以听听他对自己房子的看法（每个客户买房后都会有自己的想法的）如果他说不知道该怎么做，那是他在考验你了，也许他在来之前已经找过很多设计谈过（并不是所有客户都这样，但你一定要小心）这个时候，你需要套出客户的想法，按照平面，给他设计一个常规点的布局方案，不需要你画，大楷说说就行了，如果你对那个平面的某个局部，很有心得，那么你就尽量展示你的能力吧，但是记住一点，你不能犯错误，不能被业主问倒，因为他和你在一起，你才是专业的，你才是内行，你比他懂得多。哪怕你有些东西的确不清楚，但你在这个时候你必须要装懂了，当然你不能乱回答问题，不懂的尽量避开吧（这需要靠你自己的急智了）

总之和业主第一次交谈你要是能成功，那对你以后的设计沟通有着举足轻重的作用。与业主之间的沟通就是人与人之间的沟通，要懂得随机应变，靠的主要还是自身的经验和实力，我写的这么多也纯属自己个人见解。不对的和没写到的希望各位指点出来，共大家参考。

第四篇：与客户电话沟通

与客户电话沟通

销售：XX你好，打扰一下，我是日月星辰（昆山）有限公司，销售部的XXX，想了解一

下贵公司有没有在使用无尘，防静电这方面的产品（例如，无尘布，无尘手套，防静电服等）。

客户：1.有。

2.没有。

销售：1.那有没有打算试用一下其它品牌的同类产品。

2.那有没有这方面的需求。

客户：1有这个打算

2.暂时没有。

销售：1.请问你贵姓。我们公司这方面的产品非常丰富，你看这样行不行，这个星期内找个

时间，我亲自上门拜方你，让你了解一下我们的产品，明天你方便吗？

2.那我留下我的联系电话吧，如果后续有这方面的需求可以打这个电话。

客户：1.行

2.最近不方便。

销售：1.好，那就明天10.点吧，再见。

2.好，那我寄份资料给你吧，能告诉我你的联系方式吗….

第五篇：客户与设计师如何沟通

设计师与客户如何沟通

首先，作为一名合格的设计师，要倾听客户的想法。而不是急于表现自 己的个人兴趣或设计概念，满足客户的需要才是工作的基本点。完整的家 居设计方案应该是在客户参与的前提下完成的。设计师应站在客户的度，替他们的生活做全面的考虑而作为客户，在开始装修之前，最好先翻翻杂 志，或参观一下房地产开发商的样板间。在头脑中形成一些概念。在见设 计师之前，最好带一张平面图，即使是发展商提供的售楼书也行。通过与 客户交谈，设计师希望了解一些必要的信息，比如：客户的职业、性格、品位、生活习惯、投资意向等；比如家庭的人口状况、有无小孩、年龄、男孩、女孩。客人多少、是否经常在家吃饭、在哪里看电视，需要书房 吗？家中杂物多么？家具打算买新的、什么品牌、淋浴或盆浴等等问题。每个人的情况千差万别，设计师只有充分了解客户，才能为你量身订作一套属于你自己的居室环境。如果你不是单身，而有一个家庭，最好是夫妇 两人一起来，因为两人的生活习惯会有差异，对空间的要求也会不同。

另外，还有一点要提醒大家的是：客户切记不要先入为主，在细节上过多干涉设计师的工作。有的人在别处看到一些好的设计，就希望通通搬 到自己家里，实际上，由于空间不同，在别人那好看的东西，搬到你家未必就好，东拼西凑永远不等于设计

当客户嫌价格高的时候的回答

客户：你们的价格还是有一点贵了

答：是，那可能是真的。在现在的社会中每一个人都希望用最低的价格买到最高质量的产品。据我了解，一般我们在选购东西通常会注意三件事情：一.产品的质量；二.产品的价格；三.产品的服务。但我还从未发现现有任何一家公司可以以最低的价格提供最高质量的产品，就好像奔驰汽车不可能卖桑塔纳的价格是吗？**先生（小姐），为了您长期的幸福，这三件事情您愿牺牲哪一件呢？是我们的质量吗？是我们的服务吗？**先生（小姐），有时，多投资一点来获得我您真正想要的东西，您舒适温馨的家园，这也是满实用的，您说是吗

设计师初次与业主沟通时应该注意的几点

1.了解业主的功能需求：包括业主家庭人口、性别、年龄、每间房屋的使用要求、家庭

成员的爱好、日常生活习惯，业主偏爱的材料、款式和颜色等。

设计师最好都详细记录，这些都是设计师在设计中必须掌握的基

本素材，只有详细了解到家庭成员对每个不同空间不同的理性需

求，设计师设计出来的方案才能符合家庭成员的“口味”。

2.用范例进行风格介绍：每一位业主都会想象自己未来新居将装饰成什么样，如何展现

它的功能、怎样显现漂亮舒适，这种想象只是一种朦胧的意识，难以具体述说出来，设计师应该具备善于发掘业主“想象”的能

力。设计师平时应该把风格比较突出的范例进行分类，在给业主

介绍时说出它们之间的差别。通过不同的范例能直观、全面、快

速地启发双方的思路，找到结合点。

3.争取业主对你的信任：这点尤其重要，如果业主对你不信任，其他一切都免谈，设计

师除了介绍自己的成果外，还应该本着诚恳负责的态度，做到为

了使居室设计更适合于业主个性，处处为他们着想，用自己的设

计水平，服务态度赢得业主的尊敬和欣赏。

4.要了解投入资金概算：装修费用是室内设计的重要因素，直接影响着室内建材的应用

和设计风格。只有充分了解业主的投入资金情况，才能做到合理的设计与规划，以免因为资金的问题而设计错位

设计师跟客户交流心态

设计师是作品的载体，客户是第一个要征服的受众。所以我们必须了解客户心理，搞清楚自己的设计定位和本设计的优势。充分迎合客户，用一颗诚实的心来打动客户！尽量满足客户提出的要求，用简单的朴素的语言跟客户沟通，千万别讲些太多专业术语。多替客户想，用换位思考来考虑客户的实际问题，维护客户的利益！给客户一个宽容的交流空间，让他感受你对他的问题的重视。

《1》合理确立服务项目2》合理确立服务水平《3》合理确立服务形式抓住客户的动机特征，抓住客户的需求种类，抓住客户的价格心理功能。

欢迎客户，理解客户，留住客户，发展客户。

如何回答客户常问的几个问题

一为什么有的公司优惠好几个点，而你们公司却不能优惠？

答：我给你举个例子：湿的毛巾可以拧出水，而干的毛巾去没有水：商品的价格也是一样，有降价余地的可以降价，而略高于经营成本的价格是没有降价余地的。家装公司的打折行为，往往是依靠降低工种质量标准来实现的，由于公司是以高质量著称的名牌公司，所以我们公司不会打折。

二由你们公司装修一套三居室需用要花多少钱？

答：这个问题不能这样问。因为‘三居室’的概念只是房屋结构上划分的，而每套三居室的户型，质量，面积，已装修内容都不会相同，所以，它们的报价也会存在很大差异。。

三为什么由厂家铺地板价格较低，你们铺地板的价格较高？

答：由于木地板商都是专业的厂商，都有自己固定的铺装工人，这样一来从安装到保修都能提供成体系的服务。

四你们做的家具与买的哪能个好？

答：各有所长，买的家具一般是由机器加工的，外观精度相对较高，但选材一般较差；而本公司做的家具，使用的基础材料是大芯板，不易变形，且尺寸适当，可以有效利用空间，虽然是手工做的，仍然可以做出好的外观效果。

五为什么做一个门要比买一个门贵很多？

答：首先从材料来说：买一个门用的衬板多是密度板或创花板，而我们做的门用的是大芯板或九厘板，五厘板等，价格就和做一个门差不多了。如果真的是纯真正的实木门。如纯榉木门，纯曲柳门，差不多要每平方米一千多元，那算下来就比做门要贵得多了。

六我们所看到的样板房是不是由你们精心安排的？

答您所看到的样板房，是我们公司依据工程的不同价位，设计含量的多少以及客户是否同意做样板房来确定的。由于施工队必须严格按照我们公司制定的施工工艺质量标准进行施工，所以，我们选择样板房时，不必参照施工现场的实际施工质量。

七你们公司有这么多设计师，我怎么选择合适我的设计师？

答：我们公司的设计师是按组工作的，一般情况是三四个人一个小组，不管谁接待您，这个小组的全体成员将为您提拱服务，你可以先把您的想法跟我说一下，我们会研究后给你您确定的方案，如果我们公司的设计师不能满足你的话，我相信其他公司就更做不到了，而且方案需要沟通有时需要修改，但我想最终会满足您的要求的。。

八你们对工程质量能不能百分百地保证没问题？

答：任何事物都不能百分百地保证没问题，只要是人在操作，就必然会产生这样那样的问题，但是，我们解决问题的原则一定要最大程度地做到让客户满意。某某市家装协会之所以制定验收标准，就是因为目前还没有任何一家公司能做到百分百的没问题

客户心理的掌握

调整行销心态，成为客户心目中理想的行销人员。

包括行销人员在内每个人都有过被推销的经验，有些行销人员善解人意让客户如沐春风钱掏的心甘情愿，相反的有些行销人员过分依赖人情攻势或时而施压，让客户在销售过程中充满

不舒服的感觉。

不同的行销人员会创造出不同的客户观感，同样是行销人员为什么有人业绩稳定成长，有些

人却停滞不前到处碰壁，问题的症结在于行销人员能不能遵行客户优先原则。

客户优先要先从掌握客户的心理着手，先将心比心把自己放到客户的位置上以同理心想想如何在行销的每一个环扣中让客户有宾至如归的愉快经验并促成交易。要想成为客户心目中最

为理想的行销人员就需要从了解客户的心声开始：

一、请不要以为我买不起：来者是客，请不要瞧不起我。

现实派的行销人员容易以外表及年龄来判断客户的需求，先入为主的认为他们买不起就敷衍

以对或自动过滤掉一些潜在客户。

事实上，这些外表看不出有购买欲望的客户在面对其它对手的行销人员时也会有同样被冷落的境遇，聪明的行销人员只要礼遇他们以热情加以拥抱，成交的机会最高。

二、请听我说：先听后说，不要急着推销商品。

听与说其实是一种沟通地位的象征，说的人因主动的发出讯息地位较高，反之听的人是被动的接受讯息相对地位较低。

有些行销人员以自我为出发，只专注在销售的角度，误以为单凭专业就可以让客户服服贴贴，其实说的多听的少的结果，很容易做出错误的判断，无形之中也会给客户高姿态的感觉不利

于销售环境的营造。

其实主动上门的客户通常都做好功课，只会针对未能厘清的疑异进行了解，此时行销人员不

要急着推销商品，也不可忙着打断客户的话，让主动掏腰包的客户跑走。

三、请讲重点：切忌点蚊香，抓不到重点。

客户给行销人员的时间相当有限，行销人员需要把握千载难逢的机会讲出重点，讲的太复杂或绕圈子点蚊香反而容易让客户更加胡涂，踌躇不前的结果反而不想购买，除此讲的多犯错的机会也跟着增多。

尤其对于为何选择向你购买的不找其它行销人员购买的理由，更须以重点条列的方式说明的具体有力且具差异性，让客户觉得你很特别。

四、请说出对我有什么好处：先说出商品好处，再提供具体的理由与证据。

光说出商品的轻薄短小、经济实惠及身分地位的表征等好处是不够的，更需要有具体的证据来支撑，商品销售实绩、市占率、公正单位所做的客户满意度调查数据以及商品得奖纪录等，具体的理由与证据提供的越多，越容易让客户觉得你很特别。

五、请提供不同选项：根据客户需求提出不同选项。

根据客户的需求先提供至少2 种以上的建议选项并比较彼此之间的优缺点，然后再提出推

荐的理由，最后再将商品选择权交还给客户。

如果客户挑选的商品与行销人员不一致时千万不可与客户争辩。行销人员就算辩赢了，也会

同时失去客户。

六、请提供合理的价格与付款的方便性：诚实的价格与方便的付款条件。

客户最怕吃亏上当，既然选定商品对于价格当然更加在乎，当商品没有议价的空间时行销人

员就必须提供非价格的个人服务条件，请让我买的安心：对的选择安心不受责难

七、请少用强销手法：避免造成客户的压力。

以过多的人情来达成销售是客户无法承受的重，过于仰赖强销的手法会形成一种恶性循环的销售习惯，行销要让客户在一种自然舒服的氛围下进行客户需要培养千万不可揠苗助长，造

成反弹。

与其一味灌输客户接受自己的销售主张，不如调整心态，听听客户的心声，千万不可急着强

销造成客户的反感，让客户花钱找气受！

怎样最快的与客户达成签单意向

1。设计方案要做细，最好有二个方案，一个是业主的想法，一个是自己的想法，这样业主

会认为你重视他的想法同时又有多一个选择，2。业主来看方案时不要一见面就猛说个不停，可以先聊天一会，再看方案。解释方案时要多听听业主提出的问题，这个很关键，这步做好的话成功了一半。3。解释方案时，如果说懂点风水更好，这样业主认为你学识广。4。谈判过程不要太严肃气氛要好，如果你能让业主有笑容更好。5。注意业主的水喝玩了没有，没有及时倒上，注意过程的细节。和业主谈的时候，要和他平等级的感觉，告诉业主：你是为了改善他的居住环境而给的设计意见，我们设计师做的方案都是为了你能更好的生活。我们不仅仅为了赚钱。6，告诉业主一个好的设计师不但要有好的设计，还要给他节约成本，好的设计不一定很高价。7，第一次最好不要看报价，但自己要先做出来，业主坚持要看就拿

来给他看，业主走时最好帮他按电梯，到他下楼为止才回公司。。。

有时候客户不打算和你签单的时候你不妨抬高自己的身价训他一顿，他反而可能觉得你有能力而非和你签不可。（前提是你确实有能力）

这就说明：容易得到的东西不会好好珍惜，得不到的才觉得最好的！

我们不但要学“人体工程学”，还要好好的研究“心理学”

如何最快向客户签单？我觉得在一些技巧方面！我现在从营销学角度跟大家说说八大技巧！我们在接待一个客户要首先要规划设计好一个说服过程。也就是设计一个趋近完美让客户签单的过程！因为规划设计过的比没有规划设计的说服力要强20倍以上！

八大技巧：

1，预先框视法（让客户没有压力，如客户开始就感觉有压迫恐惧的话，你就很难完成以下的过程了！）

2，假设问句法（对最终利益用问句方式向客户询问）

3，下降式介绍法（将客户把装修交给你做的最终利益一步步介绍给客户，把对他最主要的，最吸引他的入在前面讲）

4，找出樱桃树（我们要想尽一切方法了解，找出客户的购买点，观察其诱因及其利益点）

5，倾听的技巧（A，不要打断客户讲其自己的想法。B，当客户讲完后，要你讲时，你应该暂停3-5秒，向你问题时也应一样。C，保持微笑，可以模仿客户的动作。D，如有不了解应询问，与客户接轨）

6，互动介绍法（我们尽可能让客户参与到自己的设计中来，我们签单的整个过程像一球赛，你是队长，顾客是球员，在这里没能观众哟！随时注意调动客户的心理状态，保持幽默感）

7，视觉销售法（运用此方法让客户想像他给你设计后的好处和利益的情景，如你可以找一张效果客户感觉不错的效果，并且跟他说他家的房子设计差不多像这样，但这张设计还有些不到位的地方，在您的房子设计中我会把它做得更全面些，这样他对自己家的感觉是完全不一样的）

8，假设成交法（找出樱桃树，介绍自己的设计时所应考虑的细节中，客户在乎的什么，找出其购买的价值观，三个利益点中最重要的一个是什么）

整个过程中，我们还应注意不要只会自己讲不给客户讲话的机会，应不断让客户参与到设计中来，我们应让客户面前的灯亮得更多，（假设你与客户面前各有一盏灯，谁说话谁面前的灯就会亮）

希望这些技巧能给大家一些用处！

好的设计师不仅自己要有良好的口才和业务水平，和客户交涉时第三者的介绍也是很重要的。自己吹十句不如别人夸一句。这不是“托”，试想，我们是为了客户好，一个好的设计师流失了一个客户应该为客户惋惜，可能这个客户的房子最后就变成了一个二胡涂鸦的乐园。

第一印象决定一切

心理学家一般认为，第一印象的主要标准有评价（好---坏）、能力（强---弱）、活动（积极---消极）等。其中以评价最为重要，能力和活动则次之。

关于第一印象有”信息提示顺序效应“之说。即大多数情况下，初次提示的信息对整个印象起很大作用，之后，提示的信息越晚，其影响也就越弱。