技能大赛前厅员工知识问答题

第一篇：技能大赛前厅员工知识问答题

技能大赛前厅员工知识问答题

1、酒店共有多少间可售房？

可售房间101间.2、我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？

1）标准间（47间）

2）单人间（4间）具体房号：320、420、516、616

3）商标间（46间）

4）麻将间（3间）具体房号：321、421、618

5）普通套间（2间）具体房号：

322、519

答：

3、酒店订房、订餐电话外线、内线号码是什么？

订餐：80215558555订房：802***255181114、酒店能容纳多少客人同时就餐？酒店大堂内有哪些国家的时刻表？

可容纳600名客人除北京时间外，还有纽约时间、巴黎时间、东京时间。

5、东奥大酒店位于什么地方？

位于神木县东兴街北段。

6、接听电话时要注意什么？

应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.7、员工佩带名牌有何规定？

戴于衣服的左胸处.8、员工可以随意要求调休和换班吗？

不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.9、员工穿工服需注意哪些？

上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.10、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？

不得高声喧哗，走路要轻、快，切记不能跑。

11、什么物品不能携带上班？

易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.12、：我酒店能为客人提供哪些服务？

住宿、餐饮、冼衣、浴足。

13、在工作中应避免哪些小节？

挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.14、处理客人投诉的程序是什么？

1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容.4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.15、怎样使客人满意？

1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.16、怎样给客人让路？

1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.17、客人向你赠送礼品或小费时怎么办？

1)婉言谢绝；

2)婉拒不掉，可暂时收下；

3)事后交领导处理，并说明情况；

18、客人要求和你合影留念怎么办？

1)首先致谢并婉言谢绝；

2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；

3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.19、遇到刁难的客人怎么办？

1)客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.2)注意听客人的问题，分析其刁难的原因.3)尽力帮助客人解决问题.4)如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.20、什么是“四要”和“四不要”？

①四要

要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先；

要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿；

要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求上级帮助；

要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。

②四不要

不要向客人说“不知道”、“不清楚”；

不要把客人的问题推给别人解决；

不要与客人争辩；

不要在酒店大声喧哗。

21、员工要求做到的“三轻”具体是什么？

走路轻、说话轻、操作轻

22、服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？

“五声”

（1）客来有欢迎声（2）客问有答声（3）服务不周有致歉声

（4）客人表扬有致谢声（5）客人离开有告别声

“四语”

（1）否定语（2）命令语（3）方言土语（4）不耐烦语

23、员工路遇宾客应怎么办？

 路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行。

 迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米（5步）时，放慢脚步或停止行走站立一边，向其微笑问好。

 客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，站立一向其微笑问好。 有急事需超过前面的人，请不要奔跑，应侧身超过并回首以歉意，说一声“对不起”

24、跟客人一起乘坐电梯是，应该如何处理？

 梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使梯门关闭。

 微笑问候客人，另一只手做出引导姿势请客人进入电梯；

 进入电梯后，应立于楼层指示板前，征询客人所要到达的楼层并为客人按梯；

 若中途先于客人离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。

25、酒店员工必须想办法满足客人合理要求，区分合理需求的3个条件是什么？

 客人提出的要求是合法的、符合道德标准的；

 客人提出的要求是酒店有能力满足的；

 满足客人的要求，不会违反酒店的财务制度和酒店的销售政策；

26、前台员工在催客人续房费时应该怎们讲？（电话）

服：您好！东奥前台，×××先生/小姐，请问您的房间今天是否退房？

客：等待客人答复。

服：如果退房，应该回答：请您在12点前到前台办理退房手续，12点以后要加收半日组。如果不退，应该回答：请您及时到前台续费，谢谢，再见。

27、客人入住当天是否有钟点房？钟点房在几点后不出售？为什么？

当天入住不出售半日房。16点以后，因为酒馆系统设置当天18点自动过半日租。客人在登记时必须给客人讲清。

第二篇：第四届辅导员技能大赛试题知识问答题

辅导员技能大赛必答题、中国少年先锋队创立者和领导者是谁?

中国少年先锋队的创立者和领导者是中国共产党，中国共产党委托中国共产主义青年团直接领导中国少年先锋队。、少先队员有哪些义务?

少先队员的义务是指每个队员都要遵守队的纪律，服从队的决议，积极参加队的活动，做好少先队交给的工作，热心为大家服务。、大队旗制作规格有怎样的说明?

大队旗，高为90厘米、长为120厘米，旗中心有黄色五角星及火炬(火炬镶黄色边、内为红色)。

4、中国少年先锋队的性质是什么?

中国少年先锋队是中国少年儿童的群众组织，是少年儿童学习共产主义的学校，是建设社会主义和共产主义的预备队。

5、什么是五自活动?

“五自”活动是“雏鹰行动”的主体活动之一，主要内容是自学、自理、自护、自强、自律。

6、少先队员有哪些权利?

少先队员的权利是指每个队员在少先队里都有选举权和被选举权，可以对少先队的工作和队的活动提出意见和要求。

7、中国少年先锋队的呼号是什么?

中国少年先锋队的呼号是“准备着：为共产主义事业而奋斗，答：《时刻准备着》。

8、中国少年先锋队队礼表示什么?

少先队的队礼：右手五指并紧，高举头上，表示人民的利益高于一切。

9、中国少年先锋队队旗由什么图案组成的?

少先队的队旗是五角星加火炬的红旗。

10、中国少年先锋队有哪些礼仪?

1．建队仪式。2．少先队队会仪式。3．升旗仪式。4．少先队的检阅式。5．离队仪式。

11、什么是少先队队员大会?

少先队队员大会，是指大队、中队、小队组织的全体队员参加的会议。

12、中国少年先锋队全国工作委员会是什么时候建立的？

1984年。.13、中国少年先锋队有哪些基层组织?

少先队在城市和乡村的初中、小学里建立基层组织，分大队、中队、小队。

14、中国少年先锋队“五有”建设是指？

有组织，有辅导员，有活动，有阵地，有制度。

15、什么是中国少年先锋队代表大会?

少先队代表大会，是少先队大队或大队以上组织和机构召开、由队员代表为主体参加的会议，简称少代会。

16、“争当四好少年”是谁提出的？

胡锦涛总书记致中国少年先锋队建队60周年的贺信中提出的。

17、少先队的作风是什么？

诚实勇敢活泼团结

18、《中国少年先锋队章程》第十一条规定，少年儿童申请入队可采取什么形式？口头形式和书面形式。

辅导员技能大赛选答题

1、中国少年先锋队的誓词是什么?

誓词的内容是：我是中国少年先锋队队员。我在队旗下宣誓：我热爱中国共产党，热爱祖国，热爱人民，好好学习，好好锻炼，准备着：为共产主义事业贡献力量！

2、中国少年先锋队怎样举行l0分钟队会?

利用课余短短的10分钟时间，队员自己设计、编导、开展的活动。“10分钟队会”特点概括为：“l0分钟队会”十分丰富、十分有趣、十分民主、十分灵活、十分开心。

3、中国少年先锋队有哪些工作制度?

1．队干部选举制度。2．队前教育制度。3．队干部例会制度。4．表扬奖励制度。

5．活动制度。6．队干部培训制度。7．小队生活制度。

4、什么是法制教育?

法制教育是传授法律的基本知识，培养法律意识和遵法守法的教育。

5、什么是思想教育?

思想教育是我国社会主义德育的重要组成部分，是马克思主义理论教育，四项基本原则教育，革命人生观教育，革命理想教育的总称。

6、少先队辅导员应具备的基本技能技巧“五会”是指哪五会? 会演讲、会写画、会歌舞、会制作、会游戏。

7、“手拉手”活动有哪些教育内容?

1．爱国主义教育。2．国情教育。3．良好的社会主义公德教育。4．良好的人际关系教育。5．社会实践的教育。

8、主题队会设计应注意哪五性?

1．主题针对性。2．内容深刻性。3．活动广泛性。4．队员主动性。5．效果明显性。

9、队徽的标志是怎样组成的?

1990年10月15日在少先队代表大会上通过的《中国少年先锋队章程》确认“五角星加火炬”和写有‘中国少先队的红色授带组成少先队的队徽。

10、如何做好中队辅导员工作?

1．建立中队辅导员的选聘制度。2．建立中队辅导员的岗位培训制度。3．建立少先队基础建设的工作责任制度。4．建立中队辅导员工作星化考核制度。

11、请说出新疆精神的12个字内容

爱国爱疆、团结奉献、勤劳互助、开放进取、请说出新疆青年的时代精神

感恩、自信、坚韧、担当、拼搏、奉献

13、少先队辅导员的道德修养包括哪几个方面？

思想政治修养，道德品质修养，职业道德修养。

14、走进青年四进三同指的是什么？

四进是：进团支部、进教室、进餐厅、进宿舍

三同是：同学习、同生活、同实践

15、少先队鼓号队乐器分别由什么组成？

大鼓、小鼓、大镲、小镲。

16、“争当四好少年”的内容那些？

争当热爱祖国、理想远大的好少年，争当勤奋学习、追求上进的好少年，争当品德优良、团结友爱的好少年，争当体魄强健、活拨开朗的好少年。

17、少先队工作的主要任务是什么？

团结教育少年儿童、维护少年儿童的合法权益、代表少年儿童参与社会生活。

18、学校少先队代表大会的主要任务是什么？

审议少先队大队委员会工作报告、少先队员对少先队工作和学校工作提议案、确定少先队工作任务、选举新的一届少先队大队委员会。

第三篇：酒店技能大赛专业术语、综合知识问答题

酒店专业知识问答题

一、酒店专业术语解析

1.VIP ⑴它是“Very important person”的缩写，是重要客人的意思。⑵接待重要客人要提前准备好房卡、锁钥、早餐券、果篮同鲜花等。⑶当重要客人到达时要通知大堂副理以及相关部门做好接待工作。

⑷此外重要客人在住期间及离馆时要随时注意客人的动态，提供良好的服务。2.Message ⑴意思是留言服务。它是一项酒店帮助客人传递口信的服务。⑵留言的情形有两种：非住店客人——住店客人。

⑶当接到留言时，首先了解留言的访客或住客的姓名，并问清楚留言给哪个客人，如果留言给住客就将留言输入电脑，如果是留言给非住店客人，则记下留言的内容，通知总机等相关部门，并注明留言的时间以及员工姓名。

3.相邻房（Adjacent room）----客房与客房靠得很近，也可能隔着走廊。4.相连房（Adjoining room）----客房之间有公共墙，但无连通门。

5.待修房（Out-of-order）----不能给宾客使用的客房，客房处于待修状态有许多原因，包括需要维护保养、重新装修以及彻底清扫。

6.出租率----一段时间内无论是售出或占用的房间数与可销售房间数之比。

7.Block(预告锁房)：指为了把某间房能够保留下来，而提前把此房间在某日锁起来，使其在该时间段显示被占用，有利于控制房间的预售。

8.Check-In：指客人登记入住酒店，包括机场登机手续也是同样的叫法。9.Check-Out：指客人结账离开酒店。

10.Complimentary(免费)：指由总经理批准提供给某个客人的不需要收费的房间，即COMP。11.Guest Folio(客人账单)：指客人在酒店内消费的详细反映，指被打印出列有消费目录和价格的单子。结帐不能叫做 Folio，通常说：check,，或者 Bill 12.Extension(续住)：经过批准后的客人延长居住。另外，有分机的意思，如 Extension Number 1102，表达分机号1102，通常表述为 Ext.No.1102。其动词 Extend，续住又可以说成 Extended stay.

13.Extra Bed(加床)：一般应收费。

14.Log Book(交班本)：指本部门之间员工沟通的记录本，记录本班次未做完，需要交待下一个班次跟进的。也可以记录一些重点提醒的问题，通知等。

15.Morning Call(叫早)：指清晨的叫早（醒）服务，如下午或晚上叫醒，英文统一叫 Wake-up Call。

16.Skipper(逃帐)：指客人没付账就离开酒店。17.Suite(套房)：指由两个以上的房间组成的房间。

18.Turn-Down Service：指由管家部员工为每个住房而做的开床服务。

19.Day Use(日租房)：指当日进当日退的客房，也有称钟点房，退房时间使用不超过下午六点。

20.Double Bed Room(双人房)：有一张大床的房间。21.Twin Bed Room(双人房)：一个房间有两张小床。

22.Guaranteed(担保)：指客人以预付定金或本公司函电确认订房，无论客人是否到店都要保留，而无论是否入住都要付房费。

23.Allotment(配额订房)：酒店每天以一定数量的房间配额给网络订房公司，以保证他们在房间紧缺时能顺利地订房。

24.Occupancy（入住率）：酒店总经理会定时不定期的到前台询问当日的Occupancy，已成酒店的惯例。25.Local Call-本地电话

26.IDD-国际长途 International Direct Dial 27.Service Charge-服务费

28.DDD-国内长途 Domestic Direct Dial 29.酒店房态信息：VC

Vacant Clean 干净的空房

脏的空房 30.VD---Vacant Dirty 31.OC---Occupied Clean 干净的住人房 32.OD---Occupied Dirty 脏的住人房 33.O.O.O.---Out Of Order 大维修房 34.O.S---Out Of Service 小维修房

二、酒店客房知识问答题

35.客人要求为其开门时，怎么办？

（1）根据酒店的规定礼貌地请客人与前台联系或提供相应的服务。

（2）在能够确认其住客身份情况下方可为客人开门，如果当时正在做房一定要将门关好后再去开

① 与洗衣房联系，能否在要求时间内完成； ② 向客人说明加急洗衣的收费办法；

③ 开洗衣单时要注明加急字样以及要求完成的时间；

④ 送洗衣房时要说明该份客衣是加急的，以双方确认，保证能按时将客衣送回给客人 41.客人前来领回遗留物品时怎么办? ① 问清客人姓名、原住房号、离馆日期，遗留物品；

② 经查对相符时请客人出示有效证件核对并写好收条，在收条上写上证件号码； ③ 注销遗留物品记录并注上日期。

三、餐饮知识问答题

42.请说出中国八大菜系中影响最大的四种菜系？

川菜、粤菜、鲁菜、淮扬菜。

43.请回答餐厅服务员个人卫生要坚持的“五勤”、“五不”的内容？

五勤是：勤洗澡、勤理发、勤刮脸、勤刷牙、勤剪指甲。五不：在宾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠，不抠鼻子 44.服务员应做到哪几勤？

服务员应做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。45.服务员要做到哪“三轻一快”？

操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快。46.服务员的行走要求？

迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。47.饭店餐饮部门为客人提供哪些需要？

食品、饮料、服务。48.托盘的操作要求？

平、稳、松。

49.菜应掌握的原则是什么？

先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。50.客人交谈中，服务员应注意什么？

不旁听，不窃视，不插嘴。

第四篇：员工技能大赛

根据饭店6-8月份服务细节工作月的相关部署，同时为营造奋发向上、积极进取的学习风气，形成良好的学习氛围，在饭店干部员工中掀起培训的高潮，培养员工的“爱岗敬业、团队协作”精神，提升饭店整体服务水平及综合竞争力，从而达到促进服务行为规范的目的。饭店拟于八月三十一日组织开展“重庆君豪大饭店2010年岗位技能竞赛暨细节服务总结会”，现将具体方案通知如下：

一、竞赛目的本次参加技能竞赛的人员原则要求为入司未满一年半的新员工，以提高新员工业务水平为目的，达到“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。同时，老员工要起到积极的“传、帮、带”作用，针对新员工工作中的薄弱点开展培训、练兵，并通过岗位培训与竞赛相结合，激励员工立足岗位学知识、练技能，提高自身素质，满足集团公司发展对人才的需求，使整体员工岗位业务技能水平得到提升。

二、竞赛原则

公平、公正、公开。

三、组织领导

1、大赛设仲裁席，负责竞赛过程中各类争议的仲裁。

总裁判长：

副总裁判长：

2、根据部门不同设立相应的裁判组，每组设裁判长一名，由相应的部门经理担任；

3、比赛设记分监督席，负责监督比赛进程，汇总各项比赛得分及名次。由财务二线人员担任记分员，人事行政部人员担任监督员；

4、各部门应当负责的具体事项如下：

（1）、工程部主要负责竞赛的灯光照明、音响、话筒、会场背景音乐等；

（2）、工程部电脑中心负责准备比赛用电脑及本部门竞赛用品准备；

（3）、前厅部负责准备本部门相关竞赛用品；

（4）、餐饮部负责宴会厅竞赛场地布臵和本部门竞赛用品准备，大赛礼仪人员安排；

（5）、客房部负责准备本部门相关竞赛用品；

（6）、市场销售部美工负责制作荣誉证书、横幅及现场摄像、照相、水牌内容制作、裁判卡等；

(7)、财务部负责各项赛事分数统计，汇总至人事行政部及本部门竞赛用品准备；

（8）、保安部负责本部门竞赛用品准备及维持赛场秩序；

（9）、人事行政部负责比赛奖金申请、证书发放和竞赛组织工作。

四、竞赛形式及内容

1、本次竞赛采用技能比赛方式进行，各部门制定详尽的参赛项目评分表，并进行量化分数（评分分值为100分）；

2、各岗位竞赛内容由各部门提供，并将比赛程序、评分规则、参赛人员名单、裁判员名单等报人事行政部，经饭店领导审批后确定；

3、参加技能大赛员工所获成绩将现场公布表彰。

五、比赛时间及场地安排

1、比赛日期及时间: 2010年08月31日13：002、比赛场地：主赛场(二楼大宴会厅)，分赛场（大堂前停车场）；

3、总结颁奖：颁奖仪式和总结会于赛后在大宴会厅举行；

4、竞赛场地划分：饭店大堂前停车场为保安部技能竞赛区；其余比赛均在大宴会厅。

六、参赛岗位（工种）及奖项设臵

结合饭店现有岗位及工作实际，经与各部门研究，初步决定由以下6个部门的员工参加比赛。

1为使本次比赛能够真正体现各岗位的岗位技能水平，各岗位团体赛参赛选手不得少于3人。此次竞赛共计项目17个，具体参赛部门及岗位如下：

七、竞赛程序

1、参赛选手及观众提前10分钟入场；

2、主持人致开场白，全体起立奏“金源之歌”，介绍领导和嘉宾；

3、主持人介绍竞赛程序、项目设臵、竞赛规则；

4、饭店领导致词；

5、主持人宣布比赛开始；

6、监督席汇总得分及名次；15：40前所有比赛项目均需完成，16：00之前分赛区所有人员返回大宴会厅参加细节服务总结会；

7、饭店领导做细节服务总结；

8、宣布比赛结果，颁奖；

9、开香槟庆祝1-8月份超额完成任务；

10、饭店总经理做总结发言；

11、宣布会议结束，全体起立奏“金源之歌”；

12、获奖选手与领导合影，领导退场，起立，鼓掌欢送。

八、奖项设臵 单项奖：一等奖奖金200元（16名）；二等奖奖金100元（12名）；三等奖奖金80元（7名）。团体奖：一等奖奖金300元（1组）。预计申请奖金共计￥5260元。

九、要求

1、为保证本次竞赛质量，各部门应按竞赛方案和要求认真准备，选拔选手参赛；

2、参赛过程中，各参赛选手及观众不得大声喧哗，确保比赛正常进行；

3、非当班员工必须着工装参加，各部门应统计参会人数并做好考勤记录；

4、参赛选手和观众应于竞赛前十分钟到场，按秩序就座。观众应自觉遵守会场纪律，做文明观众。值勤保安要维护好会场秩序；

5、评委入场、退场时，观众应起立，鼓掌欢迎、欢送。

第五篇：酒店技能大赛前厅部试题

前厅部技能大赛试题（前厅单项）

一、仪容、仪表内容及要求：（30分）

1、头发：干净、整洁，男士不留头发后不盖领、侧不盖耳，女士头发后不过肩，前不盖眉。

2、面容：清洁，男士不留胡子，女士化淡妆。

3、手、指甲：干净，指甲修剪整齐、不露白点，不涂指甲油。

4、制服：佩戴店徽标志，佩带参赛证；干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹；不得将衣袖、裤脚卷起。

5、鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损。

6、袜子：男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜，干净，无绽线。

7、首饰：不得佩戴饰物（手表除外）。

8、礼貌：遵守赛场秩序，服从裁判裁决。

9、仪态：双目前视，两肩保持水平，挺胸，收腹，双脚自然站立，双手自然放在背后，走路要有风度。、向观众问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语。自始至终保持微笑。

二、出场白及其他：

首先从裁判席经过，接受仪容、仪表检查：

“各位领导，各位嘉宾，各位裁判，各位同事，您们好。我是来自XX部的XX号选手XXX，谢谢！” 抽出问题后，双手递给裁判，并说“谢谢”。双手放后。

每道题答完之后，须说：“回答完毕，谢谢！” 比赛完毕，司仪请选手下台时，须说：“谢谢大家！”

（注：每题超10秒，含未满10秒，扣5分，超时30秒不予以计分。

三、前厅业务实操（40分）

1、要求：

1）接待员面对一个Walk-in 的客人，要求在五分钟内介绍酒店行政楼层七种房型中的五种房型和房价给客人，介绍行政楼层优惠条款中的五条给客人，完成整个入住登记程序，并尽量出售高价位房间和展示推销技巧。

2）帮助客人填写入住登记表、房卡、早餐券，要求书写正确，字迹工整，房卡和早餐券中的月份要求用英文填写，并请客人一次性在登记表和房卡上签名，收取客人住房押金或刷卡担保。

3）客人由酒店部门经理组成，客人可使用自己本人的身份证、护照或由大赛提供的护照或身份证的复印件，其它登记表和房卡等采用酒店目前正在使用的成品。

4）选手每超时一分钟扣2分，超过五分钟者无成绩。

2、总则：

1）以五星级涉外酒店服务规范为标准。

2）选手需站姿正确、态度和蔼、笑容亲切、目光自然平视。3）发音准确清楚、语调缓和、表达流畅。

4）运用熟练的普通话、粤语和英语与客人对话。5）具有良好的推销意识。6）书写正确、工整。

3、内容：

1）了解和熟记酒店现在的房间种类和价格。

2）能运用熟练的普通话、英粤语三种语言熟练给客人介绍的优惠条款。3）熟悉前台接待工作程序。4）前台接待工作程序流程表：（始终保持微笑）

问候客人——提供服务——介绍房间、房价及优惠条款——与客人确定房型和房价－请客人出示有效证件——安排房间及帮助客人填写登记表——填写房卡和早餐券——询问有关付款方式——请客人在登记表上及房卡上签名——再次告诉客人房间号码和所在楼层——介绍行李生给客人，并告诉客人行李生将带其去房间——将房卡交给客人，钥匙卡交给行李生带房——预祝客人在店期间愉快。

高级客房

(SK)

RMB928

Standar Room(King)豪华客房

（DT/K）

RMB 1028

Deluxe Room(twin/King)

行政客房

（ET/K）

RMB 1228 Executive Room(twin/King)标准套房

（EDS）

RMB 1688 Standar Suite 商务套房

（BS）

RMB 1888

Bussiness Suite 富盈套房

CS）

RMB6888

Cinese suite 总统套房

（PDS）

RMB 38888

Presidential Suite

(房价另加收15%的服务费)行政楼层优惠条款： 1、6：30－10：30在一楼咖啡厅享用免费欧陆自助早餐。

(Complimentary Continental Buffet Breakfast at Moonlight Café.)2、10：00－02：00在大堂吧提供免费咖啡和茶水。

(Complimentary coffee/tea at lobby bar)

3、每日免费烫衣服务。

(Daily pressing service)

4、入住时每房提供水果。

(Every room having fruits upon arrival.)

5、每日开床服务时提供免费矿泉水。

(Daily complimentary mineral water upon turndown service.)

6、每日中文或英文报纸

(Daily Chinese or English newspaper.)

7、免费使用行政楼层会议室2小时。

(Free of using meeting Room at executive floor)

四、前厅知识竞赛内容及标准(30分)

1、前台术语（10分）⑴ 答出名词的含义。⑵ 答出其用途。

⑶ 回答问题思路清晰、反映敏捷、解释完整、不累赘。⑷ 具有酒店行业特有的声音和语调。⑸ 指定有1分钟内完成。

2、回答问题---国语（12分）⑴ 弄清问题，分析问题。

⑵ 着手处理问题，兼顾酒店、客人利益。

⑶ 进行防止问题再出现的工作或为客人提供更进一步的服务。⑷ 解释完整、详尽、不累赘、有条理。⑸ 指定有1.5分钟内完成。

3、回答问题---英文（8分）⑴要求用英语回答。⑵要听懂司仪的提问。

⑶每字的发音要正确，语音、语速适中。⑷语法无明显错误。

⑸根据客人要求，热情主动、灵活合理、反应敏捷，要兼顾酒店和客人两者的利益。⑹每题指定在1.5分钟内完成。附前台接待技能大赛试题