第一篇:礼貌送客过程及交谈礼仪
礼貌送客过程及交谈礼仪
一:礼貌送客过程
如客人提出告辞时,秘书人员要等客人起身后再站起来相送,切忌没等客人起身,自己先于客人起立相送,这是很不礼貌的。若客人提出告辞,秘书人员仍端坐办公桌前,嘴里说再见,而手中却还忙着自己的事,甚至连眼神也没有转到客人身上,更是不礼貌的行为。“出迎三步,身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。因此,每次见面结束,都要以将再次见面的心情来恭送对方回去。通常当客人起身告辞时,秘书人员应马上站起来,主动为客人取下衣帽,帮他穿上,与客人握手告别,同时选择最合适的言词送别,如希望下次再来等礼貌用语。尤其对初次来访的客人更应热情、周到、细致。
当客人带有较多或较重的物品,送客时应帮客人代提重物。与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时,要与客人握手,目送客人上车或离开,要以恭敬真诚的态度,笑容可掬地送客,不要急于返回,应鞠躬挥手致意,待客人移出视线后,才可结束告别仪式。
二:交谈礼仪
交谈态势语、称呼、正式场合、非正式场合、称呼中三忌、电话礼仪谈话内容、常用的礼貌用语、用词用语要文雅、言词的沟通技巧(讲话推销等)、交谈中的艺术。
1、交谈态势语
(1)姿态–站、坐姿优雅,手势语清晰
(2)表情–目光专注、注意聆听、产生共鸣
(3)距离–美国爱德华提出四种人际交往距离(私人空间)
.亲密距离 <50cm父母、夫妻、情侣
.个人距离 50~120cm 熟人
.社交距离 120~360cm 联系不多的商务、公务
.公众距离 360cm以上 演讲、难于沟通者
2、正式场合A.姓+职称/职务等-徐教授、郭厂长,爱德华公爵。
B.姓名-彭华、吴兰、大卫麦肯锡。
C.泛尊称-同志、先生、女士、小姐。
D.职业称+泛尊称-司机同志、秘书小姐、议员先生。
3、称呼中三忌
一忌:无称呼语,如说:”那个穿红大衣的过来!”,”那个背包的别走!”;
二忌:用”嗨!”、”喂!”等字称呼人,如:”嗨!靠边点!”、”喂!帮我个忙。”
三忌:不用尊称叫人,如把老大爷叫”老头!”、把某某叫”秃头!”等。
只有在称呼上尊重对方,才能继续良好的交往。
4、谈话内容
主题明确,围绕中心,观点鲜明。
语句简练、不重复、不罗嗦。
言之有据,有理、求实求是。
语言生动,有趣味。
需要时留有余地。
涉外谈话注意:
-不谈论隐私问题
-不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情
-不谈论双方国家内政和民族、宗教问题
-不背面议论上司、长辈、同事,回避对方不愿触及的问题
-用共同听懂的语言,讲大家参与的内容
-可谈论中性的话题(天气、艺术、体育)
5、常用的礼貌用语
1)问候语:用于见面时的问候。如”您好!”、”早上好!”
2)告别语:用于分别时的告辞或送别。如”再见。”、”晚安。”
3)答谢语:答谢语应用的范围很广,有些表示向对方的感谢,如”非常感谢!”、”劳您费心!”。有些表示向对方的应答,如”不必客气。”、”这使我应该做的。”
4)请托语:请托语常用在向他人请求。如”请问?”、”拜托您帮我个忙。”
5)道歉语:做了不当的或不对的事,应该立即向对方道歉。如说”对不起,实在抱歉。”
6)征询语:当要为他人服务时常用征询语。如”需要我帮忙吗?”、”我能为您做些什么吗?”
7)慰问语:表示对他人的关切。如他人劳累后,可说”您辛苦了!”、”望您早日康复!”
8)祝贺语:当他人取得成果或有喜事,如”恭喜!”、”祝您节日愉快!”
9)礼赞语:对人或事表示称颂、赞美。如太好了,美极了,讲得真对
6、用词用语要文雅
在人们交流中,言谈用词要文雅,杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。有些话,意思差不多,说法不同就给人不一样的感觉。
比如,请对方让开一点儿,可以用”劳驾借光”、”先生,请让一下”、”躲开”、”靠边儿”等同一关系的概念来表达。其中第二句最体现修养。
有些话,用词文雅些,既能讨人喜欢也动听多了。
-“你找谁?”就不如”您找哪一位?”好;
-“来不了”就不如”真对不起,我确实不能来”诚恳;
-“不行就算了!”就不如”如果觉得有困难的话,那就不麻烦您了。”妥帖。
-“干不了”–不如-–-
7、言词的沟通技巧(讲话推销等)
(1)声音大小:全场听得见,声音有强弱变化。
(2)讲话速度:快慢适中,约100-120字/分钟,重要地方放慢。
(3)音调变化:根据内容改变,有高昂、有低沉,配合面部表情。
(4)重音运用:在关键性词句上加强,时而轻松叙述。
(5)顿挫使用:短暂的顿挫促使听者期待或思考。
(6)措辞格调:通俗易懂,深入浅出,避免粗俗或咬文嚼字。
(7)逻辑顺序:先后成章,不颠三倒四,举例后能回到中心。
(8)情绪修饰:要有表演者精神,依内容体现情意,吸引听众。
8、交谈中的艺术
耐心倾听:耐心、目光关注,不轻易打断,及时予以回应,不显烦燥。
善于提问:能打开僵局和沉默,善于诱导启发和提出话题,转到中心主题上。
调动气氛:用语言、语调、言词内容,个人情意营造谈话气氛,调动对方。
幽默处理:通过语言反常组合构造幽默意境,祛除忧虑愁闷。
9、交谈中的艺术
委婉含蓄:用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦的内涵。
模糊回避:在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。
言行暗示:通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。
拒绝艺术:通过沉默、转折、诱导等方法否定,不直接说”不”。
10、电话应对基本礼仪
1.听到铃响,快接电话;
2.先要问好,再报名称;
3.姿态正确,微笑说话;
4.语调稍高,吐字清楚;
5.听话认真,礼貌应答;
6.通话简练,等候要短;
7.礼告结束,后挂轻放。
(1)打出电话
准备通话内容:5W2H
确定通话方向:代码、号码、人
礼貌对话:称呼、应对、礼貌用语
通话精炼:少影响他人
礼告结束:告别用语,轻挂、后挂电话
(2)转接电话
他人、同事电话,有礼接待,礼貌转交,接电话要要礼貌地向转接人表示”谢谢”;
同事外出,代接处理电话并留言备忘。
上司电话,先确认对方姓名和身份,再动脑判断,应对或转交。
(3)电话留言
主动请对方留言
电话边备有便笺、笔
笔录牢记6W2H和对方的联络号码
注意复述核查
落上自己的名字、时间
放到适当位置(防丢或需保密)
确认及时收到留言
再次提醒当事人
(4)备忘的6W2H
1.WHO 何人来电人的姓名、先生、女士
2.WHOM 找何人 姓名
3.WHWN 何时 来电提及的日期、时间和来电时间。
4.WHERE 何处、来电提及的地点、场所。
5.WHAT 何事、来电提及的内容。
6.WHY 何故、来电提及的因由。
7.HOW 如何做 方法、要求。
8.HOW MUCH 做多少、数量。
(5)处理不满意电话的技巧
一、首先平定自己的情绪
-耐心聆听,少插话
-平服对方情绪
-听到恶语不急噪
-真诚致歉
二、解决问题
-主动表示出解决的态度
-及时应对,提出办法
-愉快结束通话
第二篇:礼貌送客的礼仪
如客人提出告辞时,秘书人员要等客人起身后再站起来相送,切忌没等客人起身,自己先于客人起立相送,这是很不礼貌的。
若客人提出告辞,秘书人员仍端坐办公桌前,嘴里说再见,而手中却还忙着自己的事,甚至连眼神也没有转到客人身上,更是不礼貌的行为。
“出迎三步,身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。因此,每次见面结束,都要以将再次见面的心情来恭送对方回去。通常当客人起身告辞时,秘书人员应马上站起来,主动为客人取下衣帽,帮他穿上,与客人握手告别,同时选择最合适的言词送别,如希望下次再来等礼貌用语。
尤其对初次来访的客人更应热情、周到、细致。
当客人带有较多或较重的物品,送客时应帮客人代提重物。与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时,要与客人握手,目送客人上车或离开,要以恭敬真诚的态度,笑容可掬地送客,不要急于返回,应鞠躬挥手致意,待客人移出视线后,才可结束告别仪式。
第三篇:迎宾送客礼仪
迎宾送客礼仪
一、教学目标1、2、3、教会学生日常迎客送客的礼仪 在迎客送客中学会礼貌待人 了解各国有趣的送客礼仪
二、教学流程 导入: 中外礼仪大不同:
中国:中国人大多不会当着客人的面打开礼物包装,除非客人要求对方这么做。这么做的目的是为了表示自己看重的是相互间的情谊,而不是物质利益,如果当着客人的面打开礼物包装,就有重利轻义的嫌疑。
西方:西方人在收到礼物的时候,一般要当着客人的面打开礼物包装,并对礼物表示赞赏,以表示感谢。如果不当面打开礼物包装,客人会以为对方不喜欢他(她)送的礼物。
首先,听《远方的客人请你留下来》
“迎宾送客三步曲”,它在绝大多数场合都是比较恰当和贴切的。这三步分别是指迎宾服务、引导服务和送客服务。这三个阶段的服务到位,就会给客人留下美好的印象,让他们喜欢来此接受服务。
(一)迎宾的服务礼仪
在通常的理解中,迎宾就是例行性的说“您好,欢迎光临”。在现代商务礼仪中,说“欢迎光临”的时候要求服务人员融入感情,眼神要流露出欣喜。此外,迎宾的服务礼仪还有“五步目迎、三步问候”等要求。
1.五步目迎,三步问候
在开放式的服务空间中迎接宾客,例如酒店、餐厅、销售网点等,要记住“五步目迎,三步问候”的原则。目迎就是行注目礼。迎宾的人员要专注,注意到客人已经过来了,就要转向他,用眼神来表达关注和欢迎。注目礼的距离以五步为宜,在距离三步的时候就要问候“您好,欢迎光临”等。
2.15度鞠躬
为了表示对顾客的尊敬,很多服务场所的人员都会向顾客行鞠躬礼。日本式的礼仪对于敬礼的和鞠躬要求达到 30度。但是,按照一般的惯例行15度的鞠躬即可,这样比较符合中国的国情,3.三分笑
在迎接客人的时候要始终面带恰到好处的微笑,表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等。但是,笑脸也不能过头,切忌不合时宜的大笑,否则会让客人感到莫名其妙,从而产生排斥感。
【案例】
丰田汽车的博物馆位于日本靠近乡村的地方,客户不是很多。但是,那里的迎宾人员依然非常自信,愉快地迎接客人。当客人走过来的时候他们会行注目礼,用目光迎接客人,快到入口的时候他们就开始说“欢迎光临”。
服务人员一般都会认真核实参观的票据是否正确。在撕开参观票以后,双手奉还,并说声“谢谢”。这个动作让顾客觉得还没有进去看这个汽车博物馆,就感觉到很受尊重,对服务人员训练得非常品质化。
博物馆里面陈列着很多古董车,每个楼层都有一位服务人员站在一个角落等着为客人服务。如果客人存在疑问向服务人员走过去的时候,他用眼神余光看到客人过来,就会立刻把身体转过来准备服务。
由此可见,丰田汽车博物馆的服务做得非常到位。从最开始的“五步目迎”,到了三步距离就会问候“您好,请问需要什么服务吗”?服务人员讲话的时候身体向前倾,眼神充满关怀,客户对这种服务评价非常高。
(二)引导的服务礼仪
1.迎宾的礼仪
在迎接客人的时候,通常应该说“您好,欢迎光临,里边请”等话语。在引导顾客的时候有一系列细微的肢体语言礼仪。礼貌的服务和明确的引导手势,会让客人感觉到更贴心。迎宾与引导有标准的礼仪手势,手不是完全张开的,虎口微微并拢,平时手放在腰间。
在引导过程中,女性的标准礼仪是手臂内收,然后手尖倾斜上推“请往里面走”,显得很优美;男性要体现出绅士风度,手势要夸张一点,手向外推。同时,站姿要标准,身体不能倾斜。
引导客人上楼,手要向上比,眼神也要看到手指向的方向。
2.奉茶时的引导礼仪
奉茶有个“左下右上”的口诀,即:右手在上扶住茶杯,左手在下托着杯底。这样,客户在接茶杯的时候也是左下右上,从而避免了两个人之间肌肤接触。这是个细微的礼节,但是重视细节可以避免引起不必要的尴尬。
(三)送客的服务礼仪
1.双手递交商品的服务礼仪
递交礼品时,注意要双手奉上。应该也是左下右上,对方也可以左下右上,或者直接提走。
2.送别时的服务礼仪
送客的礼仪同样也很重要。送客的时候有规范的要求,要使用发自内心的敬语,诸如“谢谢您的光临,请走好”。
(四)各国有趣的送客礼
左手礼 印度、缅甸和冈比亚等国,人们用左手干脏活、完成上厕所程序。平时端菜、接物、送客等,都不允许用左手。对不受欢迎的客人,主人送客用左手打发。
送鞋礼 尼泊尔山区民族对远道而来的客人,开始送一顶尼泊尔帽表示欢迎。告别时,还要送上一双尼泊尔鞋。男客送黑色,女客送红色,意为祝客人归途顺利,前途无量。
抹泥礼 新几内亚人在送别客人时会高声尖叫。还把道路上的泥土往客人身上抹,据说此举表示土地代表我的心,对你真心诚意。
收伞礼 泰国北部农村的一些少数民族地区,客人来时有撑伞欢迎的习俗。若主人把伞收拢存放,则暗示主人要送客了。
白色礼 匈牙利人很好客,不管你带不带礼物到主人家,送客时他们都要送一份白色的礼物,表示祝你诸事顺利之意。
(五)、对照自己做了到这些了没有
第四篇:交谈(谈话)礼仪
交谈(谈话)礼仪
一、交谈概述
所谓交谈,是指两个或两个以上的人所进行的对话。它是人们彼此之间交流思想情感、传递信息、进行交际、开展工作、建立友谊、增进了解的最为重要的一种形式。没有交谈,人与人要进行真正的沟通几乎是不可能的。
交谈在人际交往中的重要位臵,是其他任何形式都难以替代的。交谈是人的知识、阅历、才智、教养和应变能力的综合体现。在我国古代,人们就讲究在人际交往中,要对交往对象“听其言,观其行”。这是因为言为心声,只有通过交谈,交往对象彼此之间才能够了解对方,并且被对方所了解。
(一)一般而言,交谈具有下述特征:
1.真实自然。交谈应表达流畅,感情自然流露。
2.相互了解。交谈是一种双向或多向的活动,它要求各方积极参与,形成共识,产生共鸣,达到互动,而不能只是单向的“一言堂”。
3.相互包容。在交谈中,每个人都要有容人的雅量,不仅要自己说话,而且也要允许对方说话,要彼此适应,求同存异,大家平等。
4.信息传递。交谈,在实际操作中往往能得到真实的信息,这是任何媒介也做不到的。
5.内容多样。进行交谈,可以有一个主题,也可以自由漫谈,但应该使它有的放矢,使人有所获益。
(二)交谈的声音
说话的声音要适度,也就是能让所有听你讲话的人听清楚,而又不干扰与此无关的人。在办公室里还有其他人的时候,谈话双方一定要压低声音。在楼道中与人打招呼、聊天,也不能大声,以免影响他人。
当你对某人的做法实在不满意甚至感到气愤时,要先控制自己的情绪,不要高声大叫,以低沉的嗓音说出的话往往比大声叫喊更具震撼力。在公务场合和公共场合,大喊大叫总是不合适的、失态的。
(三)交谈的目光
“眼睛是心灵的窗口”,这是人们熟知的一句话。一个人的喜怒哀乐,是聪慧还是狡诈,是忠厚还是愚蠢,都能从目光中流露出来。所以在说话时,不可忽略目光的作用。要用自己的目光帮助表情达意,也可以通过他人的眼神了解其情绪和感觉。
在说话时,说话人眼睛应该看着对方,表现出诚意、专注,这是对他人的尊重。目光注视的范围因场合的不同有所变化,有公务注视、社交注视和亲密注视之分。
1.公务注视
公务注视的位臵是以两眼为底线,以额头发际线中点为最高点构成的三角形区域内。这是一种严肃、郑重的注视,适用于公务活动。
2.社交注视
社交注视的位臵是以两眼为上线、以下颌为最低点的倒三角形。这种目光带有一定的感情色彩,亲切友好,适用于各种社交场合。
3.亲密注视 亲密注视的范围是在从眼部到胸部的一个较大的区域内。这种注视的目光表达的感情亲近、柔和、随意,有时甚至是热烈多情的。所以只适于亲朋好友或恋人之间。
(四)交谈的举止
为了表示诚恳的态度,举止一定要配合。在公务场合、社交场合,坐姿要端正。头懒散地靠在沙发背上、大腹便便地撇着腿坐着,类似的姿态都是不合适的。
谈话时可以用适当的手势加强语气,帮助表达。谈话范围越小,手势的幅度就越小,频率不要过高,以免让人觉得心烦,影响注意力。
注意控制手的小动作。不要用笔敲击桌子、笔记本,或像表演杂技一样把笔放在手指上不停地旋转。还有人喜欢玩弄钥匙串、掏耳朵、剪指甲等等。在谈话中这些多余的动作都会影响到听者的注意力。
二、交谈的内容
古希腊伟大的思想家亚里士多德曾经指出:交谈由谈话者、听话者、主题等三个要素组成,“要达到施加影响的目的,就必须关注此三要素”。
主题即交谈的中心内容。在交谈中,每个人都会有一种自我表现的欲望,希望较早地把自己的想法或者自己了解的事实告诉对方,因此,很多人习惯把自己的思想、经历和感受作为交谈的主要内容,所以交谈中应注意选择可以谈论的内容和忌谈的内容。
(一)可以选择的内容 1.目的性内容
目的性内容,即交谈双方业已约定,或者其中某一方先期准备好的内容。例如,求人帮助、征求意见、传递信息、讨论问题、研究工作一类的交谈,往往都属于内容既定的交谈。选择这类内容,最好双方商定,至少也要得到对方的认可。它适用于正式交谈。
2.内涵性内容
内涵性内容,即内容文明、优雅,格调高尚、脱俗的话题。例如,文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等等,都属于内涵性内容。它适用于各类交谈,但要求面对知音,忌讳不懂装懂,或班门弄斧。
3.时尚性内容
时尚性内容,即谈论起来令人轻松愉快、身心放松、饶有情趣、不觉劳累厌烦的话题。例如,文艺演出、流行时装、美容美发、体育比赛、电影电视、休闲娱乐、旅游观光、名胜古迹、风土人情、名人轶事、烹饪小吃、天气状况,等等。它适用于非正式交谈,允许各抒己见,任意发挥。
4.时代性内容
时尚的主题,即以此时、此刻、此地正在流行的事物作为谈论的中心。以2004年为例,国内时尚的交谈主题就有邓小平百年诞辰、中国健儿雅典奥运会扬眉吐气、反对台独、广州申办亚运会成功、汽油价格飞涨、股市持续疲软,等等。它适合于各种交谈,但变化较快,在把握上有一定难度。
5.对象性内容
对象性内容,指的交谈双方,尤其是交谈对象有研究、有兴趣、有可谈之处的主题。须知:话题选择之道,在于应以交谈对象为中心。例如,与医生交谈,宜谈健身祛病;与学者交谈,宜谈治学之道;与作家交谈,宜谈文学创作,等等。它适用于各种交谈,但忌讳以己之长对人之短,否则“话不投机半句多”。因为交谈是意在交流的谈话,所以不可只有一家之言,而难以形成交流。
(二)忌选择的内容
要让一场谈话客气地开始而愉快地结束,双方得到顺利的沟通,还有一些忌讳是不可触犯的,有一些话题是不应该在公务场合和社交场合提出、谈论的。它们是涉及个人隐私的问题,尤其是在涉外交往的时候。主要有:
1.年龄
我们都知道不应该问女性的年龄。其实怕谈及年龄的不仅仅是女性,有不少男性也不愿意被人间这个问题,年轻人怕说“嘴上无毛,办事不牢”;人到中年时面临事业是否有成的压力,尤其是处于提职与否的敏感年龄阶段,不愿意与别人比来比去。所以,不论是男性还是女性,都不要问年龄。
2.婚姻状况
过去在社交活动当中,人们彼此问及婚姻状况是常有的事,表明对他人的关心和关系的拉近。现在大家都知道这是个人隐私,是不可随意打听的。这表明了社会的进步。
3.收入支出
在我国,曾经有很长时期大家的工资水平都相差不多,收入的来源也很单一。所以大家都不忌讳谈论工资、奖金等问题。但是现在人们的收人来源五花八门,水准也相差很多,即使是同一个单位的员工,年终奖金也未必相同,而且有些单位规定员工之间不允许互相打听工资、奖金。所以问收入就成了忌讳。
也不要问别人的支出,比如买房用了多少钱,旅游花了多少钱,“这件衣服真漂亮,多少钱买的?”这些都属于不该问的。有不少人不忌讳谈论这个问题,不等别人问,自己就主动说了。但是这并不表明别人也愿意谈论这些问题。
4.身体状况
在谈话开始阶段,还没有进人正式话题的时候,人们有时会以“最近身体怎么样”开头,这并不表明他真的关心你的身体状况,只不过是一种寒喧罢了。所以不必认真地谈及自己的病痛。另外,外国人不喜欢谈论这个问题,因为在竞争激烈的环境里,身体健康与否是一个敏感的问题。再有,老和别人谈论自己的疾病,也有失个人尊严。当然,当有人邀请你参加某个活动而你不想去的时候,“身体不舒服”就是一个合适的借口,按礼仪的规矩,他是不好意思详细询问的。
5.家庭住址、私人电话
在公务名片上不印家庭住址和私人电话,也不要轻易告诉别人。这是为了保证自己的个人空间和时间不被打扰,保证安全。同理,新交往的朋友,尤其是外国朋友,他没有主动告诉你家庭住址和电话,就不该向他讨要。
6.政治和宗教信仰
政治和宗教信仰是非常敏感的话题。在公务交往和涉外交往中不要谈论。如果有人涉及到这些,应该用别的话题引开。在涉外活动中,这不仅是礼仪问题,更是政治问题,必须慎重对待。
7.个人经历
与人交往的时候,人们都有一种心理,如果知道对方以前的一些经历,会心里踏实一点。在公务活动中,人们也会尽量收集合作对象或谈判对手的背景资料。但是如果你不是人力资源部的人,不是在招聘员工,最好不要当面打听对方的经历。如果他是一位成功人士,那么“英雄不问出处”。如果他是一位普通人士,过去的经历也属于个人私事,更不必问。
8.他人的毛病
不要随意贬低他人,在背后谈论别人的短处,这不仅会让听的人感到尴尬,也自贬身份,是修养不高的表现。在商界,向一方大谈他的竞争对手如何不好,并不能使对方增加对你的好感和信任,反而会认为你不够诚实,不是可靠的合作伙伴。
9.倾向错误
在谈话之中,倾向错误的内容,例如,违背社会伦理道德、生活堕落、思想反动、政治错误、违法乱纪之类的主题,亦应避免。
10.悲痛之事
有时,在交谈中因为不慎,会谈及一些令交谈对象感到伤感、不快的话题,以及令对方不感兴趣的话题,这就是所谓令人反感的主题。碰上这种情况不幸出现,应立即转移话题,必要时要向对方道歉,千万不要没有眼色,将错就错,一意孤行。这类话题常见的有凶杀、惨案、灾祸、疾病、死亡、挫折、失败,等等。
三、交谈的语言技巧
(一)语言要礼貌
在交谈中多使用礼貌用语,是博得他人好感与体谅的最为简单易行的做法。所谓礼貌用语,简称礼貌语,是指约定俗成的表示谦虚恭敬的专门用语。
例如,客人到来,要说“光临”。起身作别,要说“告辞”。中途先走,要说“失陪”。请人勿送,要说“留步”。请人批评,要说“指教”。请人帮助,要说“劳驾”。托人办事,要说“拜托”。麻烦别人,要说“打扰”。求人谅解,要说“包涵”。等等。
在交谈中,要对五句十字的礼貌用语经常加以运用,俗话说:“礼多人不怪”。礼貌用语多多益善。
1.您好
“您好”,是一句表示问候的礼貌语。遇到相识者与不相识者,不论是深入交谈,还是打个招呼,都应主动向对方先问一声“您好”。若对方先问候了自己,也要以此来回应。在有些地方,人们惯以“你吃了饭没有”,“最近在忙什么”,“身体怎么样”,“一向可好”,来打招呼或问候他人,但它们都没有“您好”简洁通行。
2.请
“请”,是一句请托礼貌语。在要求他人做某件事情时,居高临下、命令语气不合适,低声下气、百般乞求也没有必要。在此情况下,多用上一个“请”字,就可以赢得主动,得到对方的照应。3.谢谢
“谢谢”,是一句致谢的礼貌语。每逢获得理解、得到帮助、承蒙关照、接受服务、受到礼遇之时,都应当立即向对方道一声“谢谢”。这样做,既是真诚地感激对方,又是对于对方的一种积极肯定。感恩之心长存是人之常情。
4.对不起
“对不起”,是一句道歉的礼貌语。当打扰、妨碍、影响了别人,或是在人际交往中给他人造成不便,甚至给对方造成某种程度的损失、伤害时,务必要及时向对方说一声“对不起”。这将有助于大事化小,小事化了,并且有助于修复双方的关系。
5.再见
“再见”,是一句道别的礼貌语。在交谈结束、与人作别之际,道上一句“再见”,可以表达惜别之意与恭敬之心。
(二)语言要标准 1.通俗易懂
无论各个行业,在交谈中都应采用通俗易懂的语言,特别是秘书职业,尤其不能处处卖弄文采,不分场合和对象,“引经据典”,甚至咬文嚼字,这样只会让人望而生畏。
2.讲普通话
为了让别人听得懂,并且准确无误地理解和领会,必须使交谈时所使用的语言清晰、标准。对秘书而言,最根本的就是讲普通话。少用土语。慎有外语。与国人交谈时使用外语,不能证明自己水平高,反而有卖弄之嫌。
3.内容简明
在交谈时,应力求言简意赅,简单明白,节省时间,少讲废话。不要没话找话,短话长说,罗哩罗嗦,废话连篇,节外生枝,任意发挥,不着边际,让人听起来不明不白。
四、交谈的时间
任何交谈都应适可而止。虽然朋友之间的交谈往往“酒逢知己干杯少”,但是实际上它仍需要见好就收,适可而止。这样不仅可使下次交谈还有话可说,而且还会使每次交谈都令人回味无穷。
普通场合的小规模交谈,以半小时以内结束为宜,最长不要超过1个小时。交谈的时间一久,交谈所包含的信息与情趣难免会被“稀释”。
在交谈中一个人的每次发言,最好不要长于3分钟,至多不要长于5 分钟。
令交谈适可而止,主要有四点好处:第一,它还可以为大家节省时间,省得耽误正事。第二,它可以使每名参加者都有机会发言,以示平等。第三,它可以使大家的发言提炼其精华,少讲废话。第四,它还可以使大家对交谈意犹末尽,保持美好的印象。
五、交谈的禁忌
在交谈中,应该遵循五要和五不要。
(一)要双向沟通,不要始终独白
既然交谈讲究双向沟通,那么在交谈中就不要目中无人,要礼让他人,要多给对方发言的机会,让大家都有交流的机会。不要一人始终侃侃而谈,不给他人讲话的机会。
(二)要活跃气氛,不要导致冷场,不允许在交谈中从头到尾保持沉默,使交谈变成冷场,破坏现场的气氛。不论交谈的内容与自己是否有关,自己是否有兴趣,都应热情投入,积极合作。万一交谈中因他人之故冷场“暂停”,切勿“闭嘴”不理,而应努力“救场”。可转移旧话题,引出新话题,使交谈“畅行无阻”。
(三)要学会倾听,不要随意插嘴
出于对他人的尊重,在他人讲话时,尽量不要在中途予以打断。这种做法不仅干扰了对方的思绪,破坏了交谈的效果,而且会给人以自以为是、喧宾夺主之感。的确需发表个人意见或进行补充时,应待对方把话讲完,或是在对方同意后再讲。不过,插话次数不宜多,时间不宜长,对陌生人的交谈则绝对不允许打断或插话。
(四)要言论自由,不要与人抬杠
抬杠,它是指喜爱与人争辩,喜爱固执己见,喜爱强词夺理。在一般性的交谈中,应允许各抒己见,言论自由,不作结论,重在集思广益,活跃气氛,取长补短。若以“杠头”自诩,自以为一贯正确,无理辩三分,得理不让人,非要争个面红耳赤,你死我活,大伤和气,是有悖交谈主旨的。
(五)要赞美他人,不要否定他人在交谈之中,要善于聆听他人的意见,若对方所述无伤大雅,无关大是大非,一般不宜当面否定。对交往对象的所作所为,应当求大同,存小异,若不触犯法律,不违反伦理道德,没有辱国格人格,不涉及生命安全,一般没有必要判断其是非曲直,更没有必要当面对其加以否定。
第五篇:交谈礼仪教案
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交谈礼仪
教学目标:
1.了解谈话礼仪在人际交往中的作用。2.理解谈话时需要的态度。4.理解谈话时的语言技巧。6.理解谈话过程中表达的技巧。教学重点:
1.谈话的态度。
2.谈话过程中的礼貌用语。教学难点:
谈话的态度 教学学时:
一学时 教学工具:
多媒体 教学方法:
讲授法、提问法、列举法、演示法 教学内容:
一、导入
交谈是一门艺术,交谈在一个人的学习、生活中是必不可少的。懂得交谈礼仪能更好地沟通思想、增进友谊。
二、正文
(一)对方讲话认真听
(二)不随便打断对方的谈话
他人讲话时不可随便插嘴,等说话的人说完再说。
(三)适当的应答对方
(四)使用礼貌用语
1、谈话的时候,态度是非常重要的。
“心态决定一切”(举例——学生问我的目标和计划)
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成为一个受欢迎的人(成为受欢迎者)
态度(技巧)——接受别人
换句话说,在与人交谈时,需要我们摆正位置,端正态度。所以我们经常说“尺有所短,寸有所长。”生活中如果你要找别人的毛病,其实太容易啦!像什么前言不搭后语、说话反复重复、发言有误、念错字、腔调不男不女等等,这样的毛病随处可见。
所以说“尺有所短,寸有所长”。各位同学,有时候我听见一些同学说来到这里没有学到东西,你们想一想,你们在上课听讲或者看书时,难道就找不到一点对你有帮助的地方吗?如果你看一本书,有一句话能记下来,这本书就没有白读和白买;听老师讲课,只要学到一个观点或者技能,那你就没有白上这堂课。
归根结底,这个是心态的问题。
谈话过程中需要我们抱着一颗健康的、平等的、宽容的心态。
所以说,不能抱着找毛病的心态去。有的人在人际交往中人缘不好,关系不好,人际交往一塌糊涂。你们知道什么原因吗?——不容人(到哪里都拿自己的长处比人家的短处)能这样比吗?
举例:我27岁,和一位72岁的老人比记性,他比得过我吗?但反过来这位老人比我有经验、有阅历。
所以说,交往态度是非常重要的。
2、谈话过程中的五不谈
1)不要训斥别人
与人打交道,不要动不动就训人家。要与人平等打交道。
2)不要挖苦别人
不要挑人家不对,拿身体缺陷或者生活中的不足之处来挖苦别人。(老人记性不好,不要挖苦。)
3)不要纠正对方
人际交往很多问题难说对与错,你吃酸,他吃甜,谁有道理,谁对谁错。其实对与错是相对的。在不同时代、不同文化、不同地域,你是很难说对与错的。
4)不随便去质疑别人
不要随便对人家说的话表示怀疑,尤其不要当众去表示怀疑。
5)不要随便去补充别人
每一个人关心问题的角度不一样,不要随便补充人家。如:人家说食堂涨
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价了,你接着补一句“肉菜也涨价了”。
(四)谈话的形式是什么?
1、说话要文明
怎样说话才文明,就是要说别人能听懂的话。(有的话别人听不懂,像方言、土语、黑话。)吃饭不说吃饭,说其他的等。
在与外人沟通交流时要讲普通话,讲的不好没办法,但是我们要去讲。
2、说话要礼貌
就是讲礼貌用语。比方说来了客人,我们应该做到“来有迎声、问有答声、去有送声”。
基本的礼貌用语:
问候语“您好”
请求语“请”
感谢语“谢谢”
抱歉语“对不起”
送别语“再见”
3、说话要规范
别人听不懂的词,含义高深叵测的词,庸俗、低级带有黑社会性质的词,有教养的人都不用。
(五)谈话的内容是什么?
关于谈话的问题,本质上讲是两个大的问题,就是说什么和如何说的问题。说什么指的就是内容,也就是不能说什么,应该说什么。
1、社会交往六不谈
1)不能非议国家、党和政府。
2)不涉及国家秘密与行业秘密。
3)不能非议交往对象。(不挑对方的毛病)
4)不在背后议论领导、同行和同事。
5)不谈论格调不高的话题。(什么家长里短、小道消息、男女关系、凶杀惨案等)
6)不谈论个人隐私问题
现代文明要求——关心有度。
个人隐私五不问——收入、年龄、婚姻家庭、健康问题、职业经历。
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2、谈什么话题较好?
1)对方擅长的问题。
2)时尚的问题。
3)格调高雅的问题。(哲学、历史、地理、建筑等)
(六)如何得体的表达?
1、善于交流——能说、会说
2、学会倾听
聪明的人是一个善于倾听的人,“智者善听”。一句“您说的对”、“您说的我还真的不太清楚”,会让对方倍感骄傲,自豪。
3、学会尊重
4、学会接受
“礼者,敬人也”,在整个谈话过程中,最主要的是要善于容人,不要以人之短来补己之长,要以人之长来补己之短,这样才能做到真正的知礼、懂礼、用礼。
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