严谨来自于始终如一(服务案例)

第一篇：严谨来自于始终如一(服务案例)

严谨来自于始终如一

案例选自部门：客房部楼面一区

适用培训层级：新员工岗位技能培训

案例经过：2013年7月10日，一位厦门大学的教授张先生入住

2615房，客人致电客房中心言有衣服送洗，于是小吴到该房收取客人，在收取客衣时认真与客人核对送洗的件数、衣服的送回时间等，同时主动为客人介绍饭店的营业场所，使客人更加了解我们饭店的设施，在客衣送回时与客人确认件数。张先生对小吴的工作给予很高的评价，信中对小吴的工作热情、微笑服务、工作认真负责及收取客人都做的很好，让他感到温暖如家。案例分析：

1、作为服务员能够对简单的收取衣服做到严谨的核对，给张先生留下了很深的印象，在后来的主动介绍饭店的设施设备这是服务人员专业的表现，一个认真做事拥有负责态度的员工自然得到客人的认可和喜欢。

2、态度决定一切，我们不能选择所有的客人都是彬彬有礼的，但服务人员要做到一视同仁，始终如一的服务标准，小吴严谨、认真、热情的服务态度展现了星级饭店服务员的良好服务操守。

第二篇：严谨务实,服务担当发言稿

树立正确的个人价值观赢得美好人生

分公司针对作风建设提升年提出了“严谨务实服务担当”的主题，我在机关也有幸先后参加分公司每周举行的《责任、忠诚、感恩》《赢在执行》等系列课程的培训。给我印象比较深的且触动很大的课程是余世维博士的《赢在执行》，余博士拥有多年的企业的管理经验和企业顾问经验，他通过许多一针见血的话把问题的本质用诙谐的语言把典型的案例以讲故事的方式向我们娓娓道来，确实对我们职场工作有很大的指导意义且对我本人产生了比较大的影响力。

经过总结我从以下两种关系分享下我的心得

员工

员工要很有执行力必须建立在有良好的工作态度的基础上，公司的每个员工都要做到一丝不苟，员工核心的竞争力必须有别人无法代替的本领或付出比大多数人更多的努力，就像一排新兵在队伍里面没有明显的特点是不会有人会关注你的。员工要有追求完美的态度，要有差不多就是错的精神，尤其像我们搞工程的。有了这些用在我们工作中就要把自己职责范围内的事情按质、按时、按量的完成自己的事情。作为员工对领导交代的事情或工作上的事情我们要学会做出最有利且正确的判断。

我们要学会制定可理解的、可操作的、有分解的、可检查的、可修改的、可重复的目标计划，有了目标和计划，我们工作起来就很有指导意义，不再茫然。人记忆的特点决定了对事情只能记住三件，为此，我们就有必要以诚实的态度随时随地的按周、月、季、半年、年为周期做好总结，方便反思我们的得失，并能指导我们未来的工作。

企业（或管理者）

柳传志曾经说过：“积极提拔正确的人在正确的岗位上”，这样才能发挥人才最大的用处。铁打的营盘流水的兵，这句话用在企业与员工间的关系也适用，但是企业要想办法留住10%的关键人才。好的执行力有好的管理团队，有好执行力的个人选择有很好执行力的管理团队，这是市场环境的良性循环。相信大家都认同人都是有惰性的，也就员工需要监督，企业的制度和人的惰性永远都是一对矛盾体，但是要建立良好的有执行力的管理团队，管理者是需要制定出一套科学的完整的监督且能考核到个人的管理办法的。

企业和员工是一个双向选择的过程，员工是伴随者企业成长的，同时企业也在伴随员工成长的。作为个人我们要以积极的心态，多点狼性，少点羊性，可怜永远被人欺负，要赢得尊重必须使自己变得强大起来，树立正确的个人价值观，赢得美好的人生；作为企业应该要打造核心竞争力，多鼓励搞生产，搞实业，少一些官僚和斗争，才能留住优秀人才和吸引更多的人才。

第三篇：案例：中石油-助力精准扶贫 责任始终如一

中石油:助力精准扶贫责任始终如一

扶贫，是一种信仰，是一份责任，是一种情怀，是一份正能量。

4月27日，中国石油扶贫开发（2006—2015）企业社会责任报告率先在央企亮相。这份报告系统总结了中国石油十年漫漫扶贫路，展示出一个更加立体生动、勇于担当的企业形象。据了解，这也是国内能源行业首份扶贫开发社会责任专题报告。

发布报告，既是对扶贫工作的一次全面总结，也是一次全新的出发。认真总结过去，才能更好展望未来。

扶贫济困，责能致远

扛起中国“减贫”责任担当

十年如白驹过隙，中国石油扶贫地点已分布大半个中国。在中国石油扶贫地图上，密密麻麻标注出新疆、西藏、革命老区等23个省区市的212个县。随着扶贫地点的不断延伸，扶贫队伍也愈发壮大，中国石油先后选派优秀中青年挂职干部500余人深入扶贫一线；受益人群越来越广，帮扶贫困人口500多万。

致力于扶贫开发事业，是中国石油作为国有重要骨干企业的担当。

脱贫攻坚战的冲锋号已经吹响。“十三五”时期是全面建成小康社会最后冲刺的五年，我国扶贫开发也从“减贫”进入“全面脱贫”的新阶段。为如期实现2020年农村贫困人口全面脱贫的目标，必须啃下剩下的“硬骨头”。

这场脱贫攻坚战，离不开整个社会的共同努力，离不开企业的智慧和力量。中国石油不仅是我国扶贫开发事业发展的见证者，更是深入其中的参与者。无论是在“八七扶贫攻坚“期间，还是在新时期扶贫攻坚阶段，中国石油始终主动担当扶贫开发的社会责任，成为中国“大扶贫”理念和模式的不懈探索者和积极践行者。

致力于扶贫开发事业，更是中国石油做全球优秀企业公民，致力于实现经济、环境和社会可持续发展的内生选择。

成为更具财富创造力、更具品牌影响力和更具社会感召力的全球优秀企业公民的努力，已融入企业血脉。同时企业参与扶贫开发，也将使企业更加健康、持续地发展。

可以欣慰地看到，中国石油多年扶贫耕耘硕果累累，先后获得“中华慈善奖”“中央国家机关等单位定点扶贫先进单位”“人民社会责任奖”等荣誉。

民生、产业、智力三措并举

构建石油特色扶贫新格局

石油人浇灌的扶贫花盛开，香气四溢。在平均海拔5000米的西藏可可西里无人区，双湖已成长为璀璨的“藏北明珠“，成为中国最年轻的县级市。在南疆地区，42个县市400多万城乡居民用上了天然气。在贵州习水县、江西横峰县，一条条平整顺畅的“幸福路”让天堑变通途。

带着真情实感扶贫，带着授人以渔的信念扶贫。多年来，中国石油注重扶贫开发与多方合作相结合，与多种模式相结合，从民生、产业、智力三个方面齐发力，构建成了石油特色“大扶贫”新格局。

改善欠发达地区民众基本生产生活条件是扶贫攻坚的重中之重，其中包括安全饮水、安居、交通出行、医疗卫生等领域。报告中显示，2006—2015年，中国石油共开展扶贫项目1474个，资金投入总计13.38亿元，其中近70%的资金用于民生扶贫。

结合当地资源禀赋，中国石油资助贫困地区发展养殖种植、特色农业、旅游业等产业，拉动劳动力就业，农民增收笑开颜。

扶贫还须扶智，中国石油以提升受援地区贫困人口能力为目标，开展青壮年劳动技能培训、创业者经营管理培训和乡镇干部培训,引导青年创业走上致富路。

扶贫不单单是一句口号，如何更精准、更高效地实现扶贫，尤其是啃下扶贫攻坚战中的“硬骨头”，是企业扶贫必须解决的难题。如今，中国石油扶贫方式已从“大水漫灌式”转变到精准“滴灌式”，把有限的扶贫资源用在扶贫对象身上，用在贫困地区，做到真扶贫、扶真贫。为西藏双湖地区医生开展医疗培训，打造一支走不了的医疗团队，帮助贵州习水县引入阿里巴巴“村淘”项目，充分挖掘当地资源市场潜力等等，都成为精准扶贫的有效方式。

扶贫开发一揽子方案

为脱贫致富保驾护航

在报告中，中国石油10年扶贫之路被浓缩在一段段文字和一张张图片之中，讲述着鲜为人知的感人故事和石油人的涓涓爱心、无私奉献。为了使扶贫帮困真正取得实效，中国石油从体制机制、人才保障、资金投入等方面着手，推出了扶贫开发一揽子方案。

体制机制是扶贫开发持续推进的重要基础。为了扶贫开发工作的顺利开展，中国石油成立了由公司领导担任组长的定点扶贫与援藏工作领导小组和办公室，形成了领导小组统筹决策、办公室衔接运行、驻地企业具体监管、挂职干部承担任务的工作机制。

挂职扶贫干部是扶贫工作的主力军，他们的工作水平直接决定着扶贫项目的成效。多年来，中国石油持续选派优秀中青年管理人才深入扶贫地一线，发挥他们的专业和管理经验，配合政府做好当地民众脱贫致富工作。在工作中，他们践行大庆精神铁人精神，主动为经济发展和困难群众脱贫致富出主意、想办法，赢得了受援地群众的普遍赞誉。

在扶贫资金投入方面，中国石油持续加大力度。“即使低油价给公司生产经营带来了巨大挑战，中国石油仍然保持在扶贫开发方面的资金投入。油价降，但扶贫路不断。”中国石油扶贫办公室有关负责人告诉记者。

为使扶贫工作更具针对性，中国石油扶贫办公室工作人员一次次不远万里跑到受援地进行实地调研，了解群众需求，为扶贫找准路径，保证扶到点上、扶到根上。

脱贫攻坚是一场时间有限、任务艰巨、务求胜利的硬仗，石油人将始终贯彻落实党中央国务院关于扶贫开发工作的决策部署，紧密结合实际，发挥自身优势，扎实做好各项工作，助力受援地经济发展、群众脱贫致富，为我国如期实现全部脱贫既定目标贡献更大力量。扶贫道路，从心开始，石油人永远在路上……（来源：中国石油报）

第四篇：服务案例

服务案例

刚过正月十五不久，在客服中心收到这样一个投诉，顾客杨某在买完单时，无意中发现，他的小票上多录了两件并没有购买的商品，杨某当时非常气愤的到客服中心大骂“你们简直是诈骗犯”，而且一直嚷嚷：如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协。并口口声声说：“要炒掉这样的员工，要狠狠得处罚他。闻讯而来的主管郑佩佩马上拿过电脑小票进行核实。发现情况确实如此，她立即向顾客道歉，并安慰她，待顾客冷静后，她再次对收银员的失误进行严肃处理和教育，以及相关专业知识的集体培训，而且，次日晨会，此事作为重点来讲述。当时超市正在进行猜灯谜活动。她就多给了顾客两张别的顾客不要的小票给这位火冒三丈来投诉的顾客，并说：“这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为戒。提高我们员工的工作质量。希望您能继续支持和相信我们的超市。在她的耐心解释下，杨某才慢慢消了气。并主动说：“算了，小姑娘上个班也不容易的，现在找一份工作也不好找，但要好好教育她，不能再出现这样的失误了，否则对你们商场的声誉影响太坏了。

她总是能在我们犯了错误之后，第一个站出来道歉并做出适当的处理。所以我们收银部因为有这样一个主管而感到骄傲，她是我们坚强的后盾。

收银部

第五篇：【服务案例】

一个合格的服务人员，除了要有扎实的专业知识、过硬的操作技术，更不可缺少优质的服务。俗话说，一句话惹人笑，一句话惹人跳。可见服务态度的好坏有多重要。

作为一名交行一线柜台员工来说，柜面是客户了解银行的窗口，柜面人员是客户与银行之间沟通的桥梁，只有在工作中充满爱心，以布满真诚的优质服务让客户感受到温暖，才能赢得客户的认同，赢得更好的社会形象，为银行争取更多的客户。

工作在第一线，每天都在与各种各样的客户打交道，服务到位体现在细节之中，是一个精细的管理流程、是一种负 实用演讲稿大全演讲稿书写格式演讲稿书写技巧竞聘演讲稿爱国主义教育演...英语演讲稿责的精神、一种认真的态度、一种付出的美德、一种诚实的品质、一种完美的追求。

曾经有歌曲写道：请把我的歌，带回你的家，请把你的微笑留下。对我们农行人来讲，便是微笑待人，让客户把我们的真情服务带回家，把他们满意的微笑留下。作为农行职员，我们不仅要有熟练的操作技能，更要有足够的诚心、足够的耐心、足够的细心，切实做到微笑服务，诚心待人，耐心讲解,细心服务，我们要时刻把微笑写在脸上，把微笑服务贯穿到工作中每一个细节过程中，做到微笑服务，热情服务，用一个微笑的招呼、一句微笑的问候拉近我们与顾客之间的距离，使顾客感觉到心贴心的温暖、感到我们是用心在为其服务。

营造一个充满微笑的温暖的服务空间，让顾客在接受服务过程中，感受到特别温馨的气息，每一位服务人员的亲和力，给顾客人员感觉酒店是家，享受到了“宾至如归”温馨的感觉，这里不仅仅只是被服务的场所，更是一个撒播欢乐和关爱的地方

其实，客户对我们的服务要求并不高，人心都是一样的，我们应该多站在他们的角度去与他们沟通，同时在操作技术上严格要求自己，用微笑去迎送每一位客户，用我们最好的态度服务于每一位客户。用心服务，从我做起，我们在努力，我们在行动。这样，客户满意了，我们也会收获快乐

服务是一面真诚的镜子，它反射出客户心情，亦照出服务的品质，它是在用心呵护客户的心情和心灵。它要求我们要随时站在客户的角度来思考问题，急客户之所急，想客户之所想，站在客户的立场上身体力行的为之服务，真正的解决困难，提高服务质量，尽一切办法给客户带来效益和方便，让每一位客户都满意而归，用真诚和行动赢得客户的信赖。

第一、微笑必须发自内心才会动人，只有诚于中才能笑于外。我们经常以微笑相见，因为微笑是爱的开端。我们要做到爱我们的客户，就要从微笑开始。要用我们的爱，我们的微笑感动客户。其实，感动人不一定要用泪水去感染，有时候微笑也能让人感动，但是只有肤浅的微笑是不够的，要把客户当成自己的朋友，要微笑着为他们做些什么，想他们所想，急他们所急。在微笑中去了解他们的需求，在微笑中去感知他们的心，要让他们感觉到你发自内心的微笑。第二、要有一颗“我工作所以我快乐”的心，微笑面对客户，让他们分享你的快乐！我们服务人员工作也会有些辛苦，但我们要从另一个角度去想，比如“这份工作我喜欢，喜欢就没有什么不可以！当然，有时我们也会遇到一些不顺心的事，受到委屈，难免也会心情不愉快，这就需要我们有一个积极乐观的心态，控制并调整好自己的情绪。任何一

件事物，都有两面性甚至多面性，总有好的和坏的，积极的和消极的，就看你如何看待。

作为一个致力于服务大众的市场管理公司，我们要靠实力说话，同样也要靠服务争取客户的满意。

成交三分劳，服务七分功”，服务作为我们交行的立行之本，体现在平时工作的的点点滴滴之中。一个问候、一杯温水、一个微笑、一声再见，从这一句一声中把阳光带进每位客户的心里，把我们交行优质的服务深深地留置在每位客户的记忆，赢得每一位客户的信任。我们只有在客户的服务需求中不断深化和升华服务内涵，才能让服务愈新愈合理，愈变愈“青春”。

正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。

但是，我们并不能做到任何时间都可以很开心的对待自己的顾客，因为我们也是人，也有我们的 烦恼和不愉快的时候，而我们又不能将这些消极的情绪带进工作当中，这个时候，我们应该怎么做呢？经验告诉我们有以下几个方法可以调节一下自己，尽量做到有张有弛：首先，疲劳时利用微笑来调控情绪。利用工作的间隙作短暂的放松，如：可以想象过去或将要发生的一些美好的人和事；也可以对自己在工作中的表现予以自我奖赏．．．．．．然后给自己一个微笑。据了解，微笑有助于防止情绪的大幅度波动，能很好地缓解情绪。所以，微笑不仅是献给别人的，也要给予自己，因为它本身就是一种自我调控心境的手段。记得一本杂志上描述了这样一段关于微笑的话语，让我很是受启发：一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”其次，发生不愉快时采取转移注意法。微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。工作中偶尔会出现一些可能引起不愉快情绪的事，在此情况下，为避免情绪进一步恶化，最好的办法是转移注意力。再次，坚信自己能作情绪的主人，不受消极情绪的传染，要始终坚信自己对情绪的驾驭能力。我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐。试试对愤怒的人也始终微笑，能否改变些什么？不管怎么样，要想成为一个善于微笑的人，就要在生活中让自己成为一个快乐的人，要顺应情绪的自然发展规律，及时宣泄，才会经常快乐。