员工操作规范基本要求

第一篇：员工操作规范基本要求

员工操作规范基本要求

1、称呼别人，应该用“您”而不是“你”；

2、在客人面前，与客人及同事之间一律使用“普通话”，不可说方言

和不文明的语言；

3、音量应以对方能够听清为限，切忌大声喧哗或音量过轻；

4、经常使用敬语：请、谢谢、您好、对不起、请稍等片刻、让您久

等了、再见等；

5、电话响起三声内接听，接通后简单问候并报出本部或自己姓名；

6、打完电话，说声“再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下；

7、传递呈送物品要用双手；

8、坐如钟、站如松、行如风；

9、工作时“三轻”原则：说话轻、走路轻、操作轻；

10、路遇客人时，要侧身相让并问候 ；

11、前台女员工必须淡妆上岗，饭后要补妆；

12、参加会议及培训，应关闭通讯工具或设置成振动状态；

13、对客区域切忌扎堆交谈；

14、任何情况下不可在大堂奔跑，有急事可快步行走；

15、行走时，两人可成排、三人应成行（hang），不可勾肩搭背；

16、与客人或同事交谈时保持一臂有余的距离，不可太近或太远；

17、安全第一，任何操作都必须严格遵守相关安全条例。

第二篇：课堂教学基本要求及操作规范

主体探究式课堂学习模式 课堂教学基本要求及操作规范

为进一步转变教育观念，充分发挥课堂教学的主渠道作用，以教学方式的变革促进学生学习方式的转变，尽快适应当前课程改革的形势，切实提高教育教学质量，根据学校目前实际情况，特制定课堂教学基本要求及操作规范如下：

一、优化课前准备策略，奠定课堂教学成功的基础。

1、合理分组、排座，营造合作竞争氛围。

为落实义务教育机会均等的原则，给教师、学生营造一个公平合理的合作、竞争氛围，学校各年级各班要在深入了解学生的学习和成长状况的基础上，将“优等生”、“中等生”和“后进生”平均分到各班，以促进教师的公平竞争，也便于学校对各科教师的管理与考核。同时，各班也要将上述三层次的学生平均分到各学习小组（以前后桌四人为宜），安排座位要本着方便学生学习和教师能在课内迅速准确获得学情反馈为原则，以培养学生的独立学习能力和健康的竞争合作精神。

2、进行有效的预习指导，养成学生自觉预习习惯。

要培养学生自主学习的意识和能力，就必须坚持不懈地抓好学生预习，为课堂高效做好铺垫。我们拟借鉴洋思三级预习的经验，养成学生预习、善于预习的自主学习习惯。期前预习，就是每个假期适当精减巩固性作业，增设一定的预习作业，要求学生在假期主动抽出一

定时间预习下学期文化学科的教材，让学生对下学期即将学习的教材有大致了解，有整体感悟，学会利用工具书或其他辅助资料自行解决一些简单的问题。周前预习，就是学生利用双休日，对下周将要学习的单元，进行比较认真的阅读学习，初步找出疑难问题，并做好标记。日前预习，就是让学生利用晚上时间对次日所学教材再次仔细学习，弄清哪些问题已经解决，哪些问题是百思不得其解，分类、标出或集中记录，为教师调整教学方案提供依据。无论是哪一层次的预习，教师都要做好书面的预习指导，预习什么？用多长时间？怎样预习？要达到什么要求？教师怎样检查？都要给学生交待得清清楚楚，并注意在预习的量、时间长短、预习方法的学习上把握好一个度。要注意教会学生预习方法，及时检查预习情况，一方面督促学生落实预习制度，另一方面为教师有针对性的教学做好充分准备。

3、全面了解学生基础，系统把握课程标准，切实提高备课质量。每学期初，各教研组都要认真组织教师学习所教学科的课程标准，全面理解课程性质、基本理念、设计思路，系统研究和总体把握课程目标与内容标准，仔细学习教材，合理确定本学期教学总目标，并认真分析学生的知识基础、能力基础和学习情感状态，合理安排各周教学进度，以同年级、同学科为备课单位组织，相互交流，共同商榷，制订出切实可行的教学计划。

常规备课，在形式上要求自备的基础上，同科教师集中重点、难点问题，利用教研活动时间，讨论交流，相互学习，相互借鉴，可以求大同、有小异，根据教师自己的强项和学生的实际基础设计出各具

特色的教学方案。在时间上提倡提前一周备课（初备），强调提前两天备课（确定最优方案）。鉴于目前使用新教材的情况，在备课质量上要严格把握体现“六备”：①备课标和教材。教师要认真研读课程标准，明确目标要求（知识、能力、情感等方面），认真学习课程实施建议，仔细研究教材的编写意图和编写思路，弄清每节课的目的要求、重点和难点。②备学情。在备课时要认真分析学生基础，根据所掌握的预习反馈情况，合理配置教学材料，要搞清本节之前，学过什么？学得怎么样？学生的实际生活经验达到了什么程度？有哪些问题会成为学生继续学习的障碍？需补则补，精心选择相关材料与新知识揉为一体，自然过渡。为学生学习新知识修桥铺路。③备教法、学法。在教学目标确定后，要根据学生实际情况，选准教学的切入点，作为教学的起点，对课本及相关资料按科学的教学方法进行必要的整合，设计制作教案与学案，在目标要求与学生实际之间架起一座桥梁，引领学生顺利进入新的知识领域。④备程序。教学程序的安排应本着“先易后难，分层推进”的原则，借鉴“先学后教，当堂训练”的模式，以“低起点、小步子、高密度、堤破肚”的节奏安排教学环节，让学生由感悟、了解逐步过渡到理解、掌握、灵活运用的程度。⑤备检测。随堂检测题要紧扣当堂目标，注重基础知识、基本技能、基本思想方法和情感体验三个方面，难易适度，深广适宜。⑥备反思。教师要养成随堂反思的习惯，对于检测反馈的情况要认真分析，能及时补救的要及时补救，对课堂教学的得意之笔和闪失要及时记录于教案的自评栏内。一方面积累教学经验，不断提升自己，另一方面提醒自

己下节课弥补上节的损失。典型的课例还要记录在自己的教学札记中，作为自己的研究课题。

4、转变角色，摆正位置，为营造适宜的课堂气氛做好心理调适。首先，教师要注意对学生的情感投资，注重情感教育，转变角色，摆正位置，真正把学生置于教学的主体地位；要关注学生学习的态度和愿望，以学生学习的引导者、帮助者、促进者的角色走进课堂；要尊重学生的人格尊严，建立平等、民主、和谐的师生关系，关心学生的生活、学习，于细微处给学生以温暖，及时了解学生的思想状态，有针对性地做好学生思想政治工作，帮助学生树立远大理想，做学生成人成才的引路人。其次，教师在每节课前要做好心理调适，理性克服因其他事情而导致的心境不佳，以饱满的情绪，将激情、微笑和爱心带进课堂，引导和营造适宜学习的良好氛围，让学生在欢快、愉悦的气氛中获得新知。

二、优化课内导学策略，促进学生有效地自学和思考。

1、自学内容明确具体，自学方法灵活多样。

为促进学生自觉主动而有效地完成自学任务，培养学生独立自主的学习能力，教师应根据教学目标的需要，从激发学生学习动机着眼，设计精彩的导语，创设最佳的情知开端和背景，最大限度地激发学生的求知欲望和学习需要，让学生在教师的自学指导下，很快进入自学状态。教师的自学指导应明确具体，如自学范围，思考内容，用多长时间，达到什么目标，自学后如何检测等等。同时还要指导学生怎样看书，怎样练习，鉴于我校实际情况，要求教师认真编写导学提纲或

自学思考题，以引导学生自学。导学提纲，应从复习相关旧知开始，采用“低起点、小步子、缓坡度”的形式，诱导学生克服旧知障碍，循序渐进地层层深入，让学生对教材有初步的感性认识，并试图用自学所获去解决问题，这时教师可以给学生试一试的机会，让学生进行一个尝试性练习，一方面可以把自学的教材知识进一步内华，使理论联系实际，增强学生运用知识分析问题、解决问题的能力；另一方面也可以让学生自己检验所学知识的理解和掌握程度，还可以充分暴露学生自学中理解上的偏差与失误。

2、学生自学时，教师勤于巡视、指导和鼓励。

在学生自学的同时，教师要广泛巡视学生自学情况，并特别注意自学有困难的学生，以悄声细语的方式进行态度、方法、习惯和信心指导，对自学速度快、质量高的学生及时表扬，以示鼓励。

3、收集疑难问题，梳理归类，做好“二次备课”。

在巡视的同时，要全面掌握自学状况，注意发现并收集自学中的疑难问题，分清问题的性质，是个别性问题还是倾向性问题，要做到心中有数，为下一步准确高效的解惑做好充分准备。

三、优化课内解惑策略，促进学生有效地质疑解难。

1、合作交流，共同探究。

学生通过自学，感性接触教材，通过尝试练习，经过自我感受，独立思考，对问题的见解有独特性，但也有遗漏和偏差，此时组织学生以合作学习小组进行讨论、交流，相互探讨对问题的认识及解决问题的思路与方法，会使学生对问题的理解更全面、准确，与此同时，教师有效利用学生间的差异，也延长了教师的教学链条。这种学习方式变单向传递为多边互动，不仅实现了学生学习的再创造，也为学生树立合作意识、培养团队精神打下了良好的基础。教师要为学生创造一种民主和谐的学习交往环境，要鼓励特别是中、差学生勇于发表不同意见，多角度思考问题，引导学生注意并善于学习吸收他人观点，尊重不同意见，学会倾听、学会交流、学会表达、学会协作与分享，学会反思自己的思维障碍、疏漏与失误，领悟思维策略，形成良好的自我教育习惯和思维品质。利用这一环节可以解决一些个别性疑难问题，特别是中、差学生自学的疏漏与理解上的偏差。对优秀学生来讲，通过帮助中、差生解惑也是一个加深理解促进再提高的机遇。

2、精讲点拨，质疑解难。

对于难度较大的共性疑难问题，在学生自学合作讨论都不能很好地解决时，教师要做深入浅出的精辟分析，循循善诱地与学生共同探讨，要抓住问题的本质，上升到规律层面，让学生知其然，也知其所以然，真正扫除疑难，做到举一反三，同时提醒学生在完成当堂作业时注意运用基础知识和基本技能来解决实际问题。让学生懂得“题在书外，理在书中”，“万变不离其宗”的道理，学会用基本的思想方法分析生活中的问题。

四、优化课内的训练策略，促进学生有效地巩固和应用。

1、当堂训练的目标及时间保证。

当堂训练重在夯实基础，旨在通过紧张的口头或书面练习来巩固基础知识和基本技能，向形成发现问题、分析问题、解决问题的能力方面深化。为此，教师要精心选择供训练用的作业。可以设计一点多

题，以强化巩固；也可以设计一题多点，以系统巩固、提高综合能力；还可以一题多解，引导学生标新立异。在时间上每节课应不少于15分钟，让学生有充足的时间进行巩固练习，培养学生对基础知识的理解、运用、分析和综合能力。

2、训练内容、训练方式及作业处置方式。

课内训练的内容要具有针对性、量力性和典型性。一是针对性原则，就是根据不同学科特点和不同学生的认知水平，分层次布置作业，一般分为必做题和选做题，其中必做题要面向全体学生，而选做题只要求基础好的学生做，其余学生可自愿。这样使不同程度的学生都能学有所获。二是量力性原则，作业内容要紧密结合教学重点和难点，难度要适度，既不拔高，又不过于简单。数量上以学生在15分钟内能完成为限。三是典型性原则，做到有代表性、有层次性，使学生能举一反

三、触类旁通，对易错的题型，可设计适当的重复练习。在训练方式上要求独立思考，按时完成，不准抄袭，这样做的目的是培养学生课上全神贯注、积极紧张的学习习惯和善于独立思考、快速高效的学习能力，也有利于准确反馈学情。同时，课后为预习新课赢得了时间保证。在作业处理方式上，课内教师利用巡视过程，敏锐观察和了解学生的作业情况，发现问题及时提醒纠正，现场面批部分作业，及时获得本节课教学情况的进一步反馈，便于课后及时而准确地辅导解难。

五、优化课后增效策略，确保进一步落实教学目标。

1、课后作业的布置与批改要求。

课后作业要从精务实，设计要有层次，供不同程度学生选择。对中等生要紧扣课本，适当增加一些既巩固基础，又拓展功能的题目。对后进生，主要以课本上的作业为主，量上也可以适当减少，但必须保证学会，独立完成。对优秀生可以适当增加发散思维的训练题，放

到中考的要求上严格要求。批改作业除作文以外，当天高质量批改，对作业中的问题要有错题档案，便于有针对性地评讲和个别指导。

2、检测要求及教学反思。

我们应该充分认识到检测是学情反馈的一个重要手段，是教师、学生及时了解自己教、学状况的一个重要标志，也是教师进一步教学的重要依据。为此，我们要把课内检测与阶段性或单元性测试当成课堂教学的重要组成部分，与传统考试严格区别对待。在命题上要有针对性、代表性，注重基础知识、基本技能、基本思想方法运用，以最大限度暴露学生学和教师教中存在的问题为目的。检测后教师要认真分析试卷，阶段性检测要求书面分析，在备课组集中交流，认真分析失误成因，提出改进措施与办法。同时对学生的学习也要及时给予指导。其次要建立教学反思录，积累教学经验和教训。教师要养成教学反思习惯，对每次的学情反馈都要认真分析，深入细致地调研，正确对待教学的得与失，不断积累改进的措施和方法，为下一步提高课堂教学效果提供第一手资料

第三篇：加油站员工操作规范

加油站员工操作规范

一、加油员1、2、迎候

引导：当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的邮箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5s内到达车前，做到“车到人到”

3、推荐办卡：“您好，用自助加油卡加油每升最高优惠**元。（周一至周四每升优惠**元，周五早八点至周一早八点每升优惠XX元）。加油满200元可免费洗车（外观）一次！办卡请到营业室。”

4、礼貌询问：“您好！请问您加多少号油？加满吗？”

“好的！**号油，加**！”5、6、7、提枪预置:“您请看，数码已归零。”提枪加油”。收枪复位：“您请看，**号加油机为您加油**元。”

收款：“您是刷卡微信还是现金？”微信刷卡请到营业室。收现金唱收唱付，“收您**元，找您**元！请问您需要开具发票吗？开发票请到营业室！便利店有冰镇饮料和矿泉水，您需要吗？”

8、9、送行：“再见，欢迎下次再来！”

清洁：打扫现场，等待下一个顾客到来。

用户常见问题：

1、你家的油是哪进的？

您好，我们油站是宝来集团旗下的直属加油站，油品都是公司自有炼厂直供的。

2、宝来炼厂是什么企业？

您好，我公司坐落于盘锦，是中国银行参股的大型炼油企业，注册资本14亿元，总资产500亿。公司炼厂是国内第一批获批700万吨/年原油非国营进口配额和进口原油使用全的民营企业，2017年原油加工能力达到1200万吨/年。

3、你家油怎么不禁烧？

您好，我公司炼厂作为中石油、中石化的集采炼厂，所供油品都符合国家标准。我们和中石油销售的是同样的油品，价格还比中石油优惠很多，许多顾客都是用过了我们的油觉得好又回过头来办卡加油的，您可以再加一些体会一下。相信一定不会让您失望的。

4、价格怎么比人家贵？

您好，首先我们的油品与中石油时同样的，但是价格与中石油相比因为是厂家直销，已经优惠很多了。那些价格更低的油品质量我就不做评价了，相信您这样经验丰富的老司机应该能比较出其中的差异。

5、怎么又调价了？

您好，我们是跟随国家发改委成品油价格调控进行的调价。

6、乙醇汽油是什么？

乙醇汽油是国家大力倡导使用的新型清洁汽油（用变性燃料乙醇和汽油组分油调配后形成的新型清洁环保燃料）。辽宁省2004年起施行强制销售和使用车用乙醇汽油规定。

二、收银员

1、站立等候：“您好！请问您办理什么业务？”

A微信或刷卡，“请出示您的银行卡或付款二维码，请问您加多少号油多少钱？”双手收卡或扫码，POS机打出小票时“请您核对金额并签字，谢谢！”

B开具发票：请问您加了**号油**钱？与系统核对无误后，询问顾客：“请问您开具发票的单位名称是哪里？税号是多少？”与顾客核对开票信息后开具发票，盖章后双手送给顾客。

C办卡：“办卡请您出示下身份证，谢谢！”根据储值金额赠送洗车卡。

2、3、推销便利店商品。扫码销售后装入购物袋，双手递给顾客。送行：欢迎您下次光临！

用户常见问题：

1、办卡除了洗车，还有其他优惠么？

顾客您好，除了洗车卡暂时还没有别的赠送，因为我们已经在油价上给出了最大优惠，油价优惠才是最实惠的

2、你们洗车都是怎么洗的？洗内饰么？洗车卡有时间限制么？

您好，我们引进了当前最先进的凯旋门自动洗车设备，全方位自动化洗车，内饰还不能清洗，我们只能帮您把车辆外观洗的干干净净，洗车卡暂时是没有时间限制的，随时欢迎您的到来

3、我加了油再购买些便利店商品，商品可以开到油票里么？可以多开一些金额的发票么？

可以的，只要您在我们油站消费都是可以开具发票的。顾客，不好意思，您消费了多少我们才会开多少，因为我们的发票系统有工商局监管，不能多开或者少开。

4、能否开具专票，都需要些什么？

可以开具专票，需要营业执照复印件，开户行许可证复印件，经办人身份证复印件，行车证复印件，开票信息，所有的复印件需要加盖公司公章

5、客户充值后询问：能否暂时不开具发票？之后用加油卡自助加油是否可以每笔单独开具发票？

可以的，只要您每次加油把加油机小票留好，随时可以拿小票来开发票。

三、洗车操作员

1、哪些车辆不予清洗？

2米以上的车辆，带车斗的皮卡，以及过宽或者其他不能进入洗车设备的车辆不予清洗

2、车辆进入洗车房后，操作员的基本话术。

您好，欢迎使用全自动洗车设备，请您关闭好您的车窗，后视镜，车辆上去之后挡位N挡或者空挡，不要刹车。待洗车设备终点处红色指示灯变绿后方可驶离洗车设备。

3、车辆在设备运行过程中，是否会遇到突发状况，怎么处理？

可能会遇到突发状况，比如车窗没关好等等，这时需要及时发现并立即停止设备运行，将车辆的问题解决好再启动设备。如果有其他原因，需要在暂停设备之后，引导车辆驶离洗车设备，排除隐患后方可并重新开始洗车。

4、在洗车过程接近尾声时，如有车辆提前启动欲驶离设备，后方擦车人员应如何正确应对？

要及时发现并用手势制止驾驶员的行为，待其正确洗车之后，耐心解释原因，防止下次洗车还出现这种情况

5、如遇洗车结束后车主要求再次自行擦拭车辆应如何引导？

洗车结束车辆离开洗车出口，指引驾驶员照常从入口进入，不过一张洗车卡只能洗一次，若要求再次清洗，需要再出一张洗车卡

6、每日洗车工作几点结束？应何时通知后续车辆？如何截断车流？

洗车时间早8点到晚17点，在16点45的时候由洗车设备操作员将“停止洗车”告示牌立于排队车流最后。通知后续车辆17点结束洗车，耐心解释原因，劝导顾客明日再来。

第四篇：员工销售技巧操作规范

员工销售技巧操作规范

一、向顾客推销护理项目或产品时应采取什么步骤?

从推销心理学的角度来说，顾客的消费行为一般可分为四个阶段：注意阶段（对刺激物的）、产生兴趣、产生欲望、行动阶段（即付诸消费行动）。

针对以上要点，我们采取四个步骤：

1、吸引顾客的注意力。美容院应先讲话而不应该让顾客先开口。

2、引起顾客的兴趣。要充分利用无声的交流手段包括资料及声像资料、手势、目光接触以及直观的辅助工具如产品实物或是顾客采用该护理的成功个案等。

3、激发顾客的消费欲望。

4、促使顾客采取购买行动。

二、介绍项目或产品时应注意的问题?

1、对顾客要热情、大方、保持一种愉悦、和睦的气氛。

2、耐心的回答、解释顾客提出的问题。

3、以和善的口气来客观地解释产品或护理。

4、解释时语气要流畅自如，充满信心。

5、要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的所有的产品特点一口气讲完，即要让顾客有思考的时间，一次注入太多的信息量，顾客接受不了，效果反而不好。

6、给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态。

7、尽量使用客观的证据说明产品特征，避免掺杂个人主观臆断。

8、尽可能让顾客触摸、感觉产品了解护理步骤以增加其购买兴趣。

9、介绍时不要夸大其词说得过头，以免失真，引起顾客的反感。

10、无论是说明抑或示范，都要力求生动，多举例子。

11、顾客就产品提出问题后要立即回答（价格问题除外），以免顾客失去兴趣。

三、如何刺激顾客的消费欲望，使顾客产生消费欲望，是美容师成功的关键，因此应注意：

1、把产品和课程与顾客的问题同实际需要相联系。

2、指出使用产品及护理后给顾客带来的益处。

3、比较差异。

4、把顾客的潜在需要与产品联系起来。

5、产品演示。

四、在介绍产品时要给顾客充分的信赖感。

五、美容师言谈举止方面的禁忌：

1、说话时，眼睛不看着顾客，会暴霹你内心的胆怯心理，使顾客产生怀疑，因此要克服畏惧心

理，讲话时要用自然的眼光看着对方，但目光要时常移动，不要总盯着一个部位，保持并显示出自信。

2、不要神态紧张，口齿不清。

3、站姿要正确，不要有小动作，如两脚来回抖动等。

4、与顾客讲话时不要东张西望或打哈欠，这样会显得无精打采。更不要打断顾客的话，在顾客

讲话途中，美容师没有听清或没有理解的地方，最好用笔记下来，等顾客讲完后再来询问讲解。

5、讲话时不要夹带不良口头语，或说话时唾沫四溅。

6、切忌夸夸其谈，忘乎所以，推销要点要简言意赅，一针见血。要有针对性地强调主要特点，不要泛泛地罗列优点。优点要逐一介绍，而不要将几条几点概括在一起介绍，以加深顾客印象。

7、切忌谈论顾客生理缺陷。

8、说话时正确使用停顿。

9、尽可能不让顾客说“不”，而要让顾客说“是”

六、向顾客作产品示范时应注意哪些问题：

1、美容师作产品示范，尽量让顾客对产品的特性、功能等有一个直观具体的了解，从而避免顾

客对产品产生疑意。

2、产品示范一定要有吸引力，要足以证明产品及护理课程的优点之所在。

3、应边示范边讲解，必要时可让顾客参与示范。

4、示范时间不宜过长。

5、不要急于推销产品。

七、如何报价：

只有当顾客问到价格时，美容师才宜谈产品价格，“先价值，后价格”是处理价格问题的最基本原则，先价值、质量，对所推销产品及护理项目的好处作了充分说明，使顾客产生浓厚兴趣和欲望后，再谈价格。如果顾客较早提出价格问题，美容师不要急于回答，等推销要点阐述完之后，再来回答价格问题，如果顾客坚持要求立即回答价格问题，你也就不要推延回答，切不可避而不答。

八、对顾客的价格异议如何处理：

1、加强优点法：通过对产品及护理项目的详细分析，使顾客认识到花钱是值得的。

2、利益化解法：通过强调推销品带给顾客利益的实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。

九、要避免谈论已方的竞争对手：

如果谈论已方企业的竞争对手，就会使顾客对我方竞争对手的情况及其服务项目，销售的产品有更多的了解，从而把注意力及兴趣转移到竞争对手上，所以绝对不要谈论，倘若顾客谈及可装着没听见或尽量不谈、少谈，语气上要显得轻描淡写，一笔带过，或者说：“他们的情况我不了解，也不清楚他们的产品如何。”假如不可避免的要谈及对手的情况，则应以公正、客观的态度来评价对方，不说坏话。在现代推销过程中，靠贬低对方来抬高自己的作法是极不明智的，甚至被认为是最愚蠢的做法。

有效沟通的方法和技巧

一、1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、二、1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、三、1、2、3、4、5、6、心态 任何情况保持高尚的品德 对顾客要有礼貌，你可以不喜欢她，但是一定要尊敬她 对顾客要诚实、公平，不要厚此薄彼 对顾客要机智、圆滑，匆忙草率的态度常常会使顾客裹足不前 尊重别人的感觉，他人说话的时候要注意听，试着从他人的角度去看事情 对顾客的埋怨及诉苦要迅速采取合理的改善方法 负责、尽职，让别人了解到你的可靠 以正当的方式增进销售业绩，建议顾客接受额外服务时要充分运用机智 对上级要忠诚，对同事应建立合作关系 尽最大努力工作，塑造充满自信、外向、乐观进取的个性。方法 营造一种友善祥和的人际关系和氛围，培养顾客的“归宿感” 环境保持最高卫生标准 事先做好每天的工作表及准备工作，不要浪费时间 顾客进门后，送到她手上的茶水一定是可以马上喝的温度 接待顾客坐下的椅子一定要舒适，谈话时要注视对方 用商量方式而不是命令式的语气 用语言技巧来引起顾客的兴趣，讲话要积极，态度要坚定 提前告知顾客家居产品的使用方法和好处 给顾客做护理前先把自己的手在热水中泡一下 顾客躺下或起身，要用手托住她 沟通中的注意事项 不说否定和模棱两可的话，要坚定自己的立场 不用解释的方式与顾客说话，解释等于狡辩 不谈自己的私事，多了解顾客的事，任何时候不要批评顾客 不要勉强消费，要寻找合适的时机做建议和引导 不要顺差顾客的意愿去说，说得太远会失去自己的立场和主动权。我们的目的是在教育或改变

她的观念，要礼大于情而不是情大于礼

7、下危机要下在“点”上而不是危言耸听

8、话不投机时，一定不要喋喋不休

9、语言、语调、语速尽量与顾客同步

10、见好就要收

第五篇：企业员工奖惩操作规范

《企业员工奖惩操作规范》2013版

齐精智 陕西诺尔律师事务所律师

前言：2008年1月15日，国务院第516号令《国务院关于废止部分行政法规的决定》：1982年4月10日国务院公布的《企业职工奖惩条例》，由于已被1994年7月5日中华人民共和国主席令第28号公布的《中华人民共和国劳动法》、2007年6月29日中华人民共和国主席令第65号公布的《中华人民共和国劳动合同法》代替，故予以废止。

在劳动合同法背景下，企业如何行使包括员工奖惩在内的用工自主权，就显得尤为重要。本文依据2013年《最高人民法院关于审理劳动争议案件适用法律若干问题的解释

（四）》而修订。

企业可参照以下规范进行相关奖惩，以规范企业用工自主权，合理规避企业劳动法律风险。

第一条《企业职工奖惩条例》由于已经被国务院废止，已经丧失法律效力。故企业不能将其作为奖惩员工的法律依据。（后附真实案例）否则，一旦涉及诉讼，法院会因为企业处罚没有法律依据而裁判处罚无效，企业要承担败诉的法律风险。

第二条 依据已经废止的《企业职工奖惩条例》所产生的“除名”“罚款”“撤职”“警告”，“记过”，“记大过”，“降级”等处罚方式已经没有法律依据，而且与《劳动合同法》相冲突。企业再使用上述称谓处罚方式，一旦涉及诉讼，企业要承担败诉的法律风险。

第三条 企业对所谓“违纪违规”员工进行体罚、限制人身自由、侮辱人格等侵犯人权的处罚方式，不仅无效而且涉嫌侵犯员工的人身权利。

即使上述处罚措施在企业规章制度中载明且员工知晓，因为违反法律的规定而无效。

第四条 用人单位除依据《劳动合同法》第二十二条“服务期”条款和第二十三条“竞业限制”条款能够向违约劳动者主张违约金之外，用人单位不能以任何理由向劳动者主张违约金，第五条 企业应当依据《劳动合同法》的规定，通过民主程序建立健全企业的规章制度（详见拙作《企业内部规章制度制定规范》），以此作为企业奖惩员工的法律依据，以实现企业用工自主权。

第六条 依据《最高人民法院关于审理劳动争议案件适用法律若干问题的解释》第十九

条的规定：用人单位根据《劳动法》第四条之规定，通过民主程序制定的规章制度，不违反国家法律、行政法规及政策规定，并已向劳动者公示的，可以作为人民法院审理劳动争议案件的依据。

合法有效的规章制度具有法律效力，能够作为人民法院审理劳动争议案件的法律依据。

第七条 现有法律规范中合法的企业处罚方式：

1、扣除工资：

依据《工资支付暂行规定》因劳动者本人原因给用人单位造成经济损失的，用人单位可按照劳动合同的约定要求其赔偿经济损失。经济损失的赔偿，可从劳动者本人的工资中扣除。但每月扣除的部分不得超过劳动者当月工资的20％。若扣除后的剩余工资部分低于当地月最低工资标准，则按最低工资标准支付。

2、企业单方调整员工工作岗位及薪酬；

⑴因劳动者不能胜任工作；

依据《劳动合同法》第40条的规定：劳动者不能胜任工作，经过培训或者岗位调整，仍然不能胜任的，用人单位可以解除劳动合同。用人单位只要能够证明劳动者不能胜任工作，就可以依法单方决定对劳动者进行岗位调整，继而对劳动报酬依据规章制度作出相应的变更。（详见拙作《用人单位单方调岗调薪操作指南》2013版）

⑵用人单位单方口头通知变更，员工实际履行一月后有效。

依据《最高人民法院关于审理劳动争议案件适用法律若干问题的解释

（四）》第十一条的规定：变更劳动合同未采用书面形式，但已经实际履行了口头变更的劳动合同超过一个月，且变更后的劳动合同内容不违反法律、行政法规、国家政策以及公序良俗，当事人以未采用书面形式为由主张劳动合同变更无效的，人民法院不予支持。

3、企业单方解除劳动合同；

依据《劳动合同法》第39条、第40条、第41条的规定，企业可以依法单方解除劳动合同。（详见拙作《劳动合同解除与终止操作指南》2013版）。

4、结构工资与绩效考核。

用人单位可以在规章制度或员工手册中设立“月考核奖、季考核奖或年考核奖”等类型的综合考核奖项，范围可包括出勤、工作态度、安全、质量、劳动纪律等方面，来行使管理

权和规范员工行为。如果劳动者达到规章制度规定的考核要求，则全额享受奖励，否则就按比例享受或不能享受奖励。

第八条 企业可以通过民主程序制定规章制度的方式，增加奖惩种类和内容，确定和优化工资结构，突出奖金的作用，以绩效考核为依据支付工资，以维护企业用工自主权。奖惩的种类和内容必须公平合理，不得违反法律和行政法规禁止性规范。

第九条 企业对员工的同一违反规章制度的行为只能作出一次处罚。企业不得对员工的同一违规行为进行两次或两次以上的处罚。

但在企业一次处罚中可以包含多种处罚方式。

第十条 企业应当及时对员工进行处罚。企业过分迟延对其进行处罚，可能会导致违规证据难以收集以及违反公平合理的法律原则而无效。

第十一条 企业依据合法有效规章制度做出的处罚，应当通知员工本人，或者依据劳动合同约定的方式送达员工。

企业处罚通知没有送达的，该处罚不生效。

第十二条 企业应当在进行处罚前收集员工相关的违规证据，证据确实充分则进行处罚。处罚后保存相关证据，以防止在劳动争议中因无法举证或举证不足而败诉。

上述证据中以有当事人签名的书面证据、物证和国家机关文书的法律效力最高，证人证言的法律效力最低。

第十三条 企业对员工进行奖励的应当依据规章制度而作出，没有规章依据的则会缺乏公正性，违法同工同酬的法律规定。

第十四条 企业对员工进行处罚没有法律或规章依据、超过法律或规章所规定的范围的，该处罚决定无效。

第十五条 本操作规范自本日起公布。

本文首发于中小企业（西安）专项法律服务 齐精智律师著。

一、青海新闻网讯我市某公司职工马某，9个月内旷工天数累计达35天，企业利用2008年1月15日废止的《企业职工奖惩条例》对其作出了“除名处分”，市劳动争议仲裁委裁决“除名处分”无效。

近日，市劳动争议仲裁委开庭审理了一起案件，我市某公司职工马某，去年1月至9月旷工天数累计达35天，公司认为他无故旷工事实清楚，严重违反了单位的规章制度，召开了包括工会主席参加的公司最高决策层会议并做出决定，对他给予除名处分。马某对该处分决定不服，遂将公司诉至市劳动争议仲裁委员会，仲裁委认为“除名”是企业根据《企业职工奖惩条例》之规定，由用人单位提出与无正当理由旷工的职工终止劳动关系的一种处理方式，用人单位据此对违纪、违法职工享有“开除”和“除名”权，但是该条例已于2008年1月15日废止，企业不能再依据此条例“开除”或“除名”职工，只能根据《劳动法》第二十五条、《劳动合同法》第三十九条之规定：在事实清楚、程序合法的前提下，依法对职工送达《解除劳动合同通知书》，而不是《除名处分决定书》。因此，仲裁委支持了马某的申诉请求，裁决该公司“除名处分”无效，撤销了该《除名处分决定书》。

据悉，现在一些用人单位在规章制度中仍使用“开除”、“除名”等相关条款，并以此名义对职工作出处理决定，这种不完善的管理制度，一旦被职工提出劳动争议仲裁申请诉求，企业将会承担败诉风险。

二、企业罚款违法法院判决返还

近日，甘肃省天水市秦州区人民法院依照法律规定，判决某综合超市有限公司返还经营户以罚款名义扣留的销售款2000元，对超市的违法行为进行了纠正。

2008年4月，高某某与某超市签订《联营合同》1份，约定由超市提供柜台，高某某经营蔬菜，超市按月销售额的一定比例提成。2009年2月，高某某雇佣的销售人员将菜价打错，高价低出，超市依照自己制定的《超市处罚条例》认为销售人员的行为属于内盗，发布《处罚通报》对销售人员罚款2000元，该销售人员逾期未缴，超市遂从经营户的销售款中扣留2000元。

法院认为，罚款是一种行政处罚或民事处罚措施，是国家公权利行使的方式。被告某超市有限公司作为商业企业，不是国家公权利机关，无权实施处罚行为，故因高某某雇佣人员违反其内部条例而以罚款名义扣留其销售款的行为属侵权行为，对已扣留的销售款2000元，应予退还，判处超市在判决生效后10日内退还高某某以罚款名义扣留的销售款2000元。