汽车客运站务管理考核方案(改革)

第一篇：汽车客运站务管理考核方案(改革)

2012-2013（2）学期《汽车客运站务管理》课程考核方案

为了推进课程改革，培养学生的综合解决问题的能力，本学期2011级《汽车客运站务管理》课程在考试方法上尝试改革。课程考核评价兼顾学生学习态度、职业素养、掌握知识程度、职业能力水平等多方面，既考核个人能力又考核团队合作效果。

一、考核成绩

课程考核成绩=平时成绩30%+客运站务管理小组综合作业70%

二、具体内容

（一）平时成绩=课堂出勤及表现7.5%+作业22.5%

课堂出勤及表现：通过教学日志、考勤册及课堂表现考核，分4种情况：

1.全勤，课堂表现积极主动

2.缺勤时数占总学时10%以下，能正确回答老师问题

3.缺勤时数占总学时的10%－20%，遵守课堂秩序

4.缺勤时数占总学时的20%以上，由课堂违纪现象

作业：包括三次，通过作业质量考核，作业考核以下方面：

1.书写认真、全面、客观

2.语言简洁、准确

3.无抄袭他人现象

4.新颖、规范

（二）客运站务管理小组综合作业

1.作业形式：以4—5人为一组，模拟一家二级以上客运站，实施站务管理，完成小组综合作业。

2.作业内容及要求：作业包括七项任务

（1）模拟建立一家二级以上汽车客运站，介绍模拟汽车客运站的基本情况。客运站基本情况应至少包括以下内容：模拟的汽车客运站应有站名、站级、站标、选址、规模、服务范围、经营目标等。

上述模拟内容应具体化，整个方案不少于500字。在达到上述基本要求的基础上，可以拓展表达范围，建议用灵活多样的形式表达你的思想。

（2）分析模拟汽车客运站的竞争环境

就模拟汽车客运站的经营状况及拟定的区域运输市场，分析汽车客运站的主要竞争对手，结合对竞争形式的分析，计划采取的竞争竞争策略。方案中对模拟客运站的经营状况和区域运输市场的拟定应具体化；客运站的竞争既有不同运输方式的竞争又有同行业的竞争，既有现存的竞争对手，又有潜在的竞争对手；应制订多角度的竞争策略。

本任务应不少于500字。在达到上述基本要求的基础上，可以拓展表达范围，建议用灵活多样的形式表达你的思想。

（3）建立模拟汽车客运站组织机构

就模拟汽车客运站的经营规模和服务范围，合理设立汽车客运站的组织机构，配置站务人员。方案中应包括组织机构、人员配置的原则，具体机构岗位名称，各岗位人员配置数量及分工安排，各岗位工作职责和工作规范。在总体安排下，至少对三个岗位的工作组织、工作要求和监督管理进行详细说明。

本实训任务应不少于1500字。在达到上述基本要求的基础上，可以拓展表达范围，建议用灵活多样的形式表达你的思想。

（4）配置模拟汽车客运站设施设备，绘制站舍布局图

根据模拟汽车客运站的站级和选定的地理位置，为模拟汽车客运站配置设施设备，并按照交通运输部JT/T200-2004《汽车客运站级别划分和建设要求》的部颁标准计算设施规模，按比例绘制模拟汽车客运站的站舍布局图，做到布局合理，功能完备。并列出设计模拟汽车站的思路。

在达到上述基本要求的基础上，可以拓展表达范围，建议用灵活多样的形式表达你的思想。

（5）管理模拟客运站进站车辆

为模拟汽车客运站选定一条线路，为其办理各项进站手续，签订进站车辆管理协议。要求：

具备客车进站手续的图片资料，不少于五种，并说明图片来源；

汽车站管理进站车辆的表单和台帐。表单和台帐自行设计完成，并用简洁的语言说明其管理作用；

进站车辆管理协议。能解释进站车辆管理协议的主要条款。

在达到上述基本要求的基础上，可以拓展表达范围，建议用灵活多样的形式表达你的思想。

（6）模拟汽车客运站的运营及管理工作

至少选定十条典型线路，为模拟汽车客运站制定班次时刻表，说明各班次制定的依据。

制定汽车站运营期间的管理表单及台账，说明表单及台帐的管理目标和作用。表单和台帐设定的范围至少包括旅客服务管理、行包托运管理、车辆调度管理等三方面，每项管理工作的管理表单和台帐不少于三种。

为模拟汽车客运站至少选十个工作日，进行运营。按照模拟运营情况，填写制定好的表单和台帐。

在达到上述基本要求的基础上，可以拓展表达范围，建议用灵活多样的形式表达你的思想。

（7）模拟汽车客运站的安全管理工作

设定一具体突发事件如火灾、地震、重大事件、流行疾病等，制定模拟汽车客运站的应急预案。应急预案主要内容应包括：总则、组织指挥体系及职责、预警和预防机制、应急响应、后期处置、保障措施、附则、附录等。

为配合应急工作的顺利进行，汽车客运站应开展必要的宣传工作。请为你设定的突发事件制定宣传广播材料一篇、绘制宣传海报一张。

在达到上述基本要求的基础上，可以拓展表达范围，建议用灵活多样的形式表达你的思想。

3.小组综合作业评分：

作业满分为100分，评价以下内容

作业内容完整，完成及时40分

作业表达清楚准确30分

小组发言人表现20分

作业表达形式有创意灵活多样10分

三、存档资料：小组作业

任课教师：盛梅

2013．3

第二篇：站务管理方案

鹤大高速公路管理处柴河收费站

二O一二站务管理方案

为全面完成2012年各项工作目标和任务，提高管理水平，为推动我站文明单位创建活动深入开展，展示我站良好 形象，特制定本方案。

一、指导思想

深入贯彻党的十七大精神，坚持科学发展观，不断提高站务管理水平，实现文明和谐、环境优良、管理规范、优质高效的站务管理目标，为建设现代交通行业、推进交通持续发展做出贡献。

二、站务管理方案措施

通行费征收是收费站的重中之重，收费站作为高速公路面向社会的一个窗口，其形象和管理理念是收费站文化的缩影和代表，只有立足服务创新，规范管理，创建良好的形象，才能在日益竞争激烈的社会环境中有立足之地。特制定此方案：

1、加强收费业务管理和通行费征收工作

通行费征收是收费站管理的工作核心，我们每位职工都要牢固树立“应免不收，应征不漏“的责任意识，严格执行收费政策进行收费。为了达到各项业务指标，我们工作在一线的收费员必须要熟悉各种车型，熟练掌握各种车型的收费类别，用我们扎实的业务保证车辆的快速通行，保障收费工作的正常秩序。

2、强化服务意识，提高服务质量

职工在日常收费过程中要为司乘人员提供高效、便捷的服务，还应提供医药箱、维修工具、地图和开水等，杜绝态度“生、冷、横、硬”等现象，坚持使用文明用语，树立良好的征收形象，上岗做到“一张笑脸、一句问候、一份耐心、一个提醒“，用良好的形象赢得社会的理解和支持。

3、规范化管理，建立健全各项规章制度

我们要严格执行管理处收费政策和收费规章制度，逐步完善收费站各岗位规章制度。加大对业务、纪律、卫生等方面的管理，同时站内成立考核小组，成员由站长、副站长、收费班长、办公室主任组成，定期或不定期对站里各项工作实施监督检查职能。做到月月有评比，奖优罚劣。

4、加强站务管理，规范标准化作业

要求职工严格遵守卫生制度，并且责任落实到人，每周组织一次检查，评出优劣，并公布检查结果。及时疏通车辆，保证车道24小时畅通，有突发事件治安员及时协调，必要时通知路政、交警前来处理。票证根据票据管理制度，每月盘点票据，做到帐款相符，查看通行票打印质量，及时更换色带。还要提高收费员的服务意识和服务水平，教育职工仪容仪表整洁，态度礼貌，积极为司乘人员排忧解难。

5、加强管理，建立健全收费稽查制度

稽查工作是保证收费工作规范化的有效手段，是提高收费管理水平，保障征收任务顺利完成的关键，因此，我们要从加强管

理，健全收费稽查制度入手，在完成各项收费任务指标过程中，应尽量避免收费稽查中存在的问题和漏洞，这就要加大稽查渗透力度，使稽查渗透到文明服务、票证管理、监控情况、内务管理等各个方面，通过稽查发现问题与不足，及时进行整改，确保各项工作的顺利完成。营造良好的稽查风气，使稽查考核走向规范化的轨道。

6、狠抓安全，做到防患于未然

坚决贯彻“安全第一、预防为主”的方针，通过出板报，班前将评等方式开展全员安全教育，站区配备消防安全器材，制定安全生产应急预案，安全生产责任制落实到站区。站区24小时不间断巡逻并排查安全隐患，及时整改。

7、保障食堂卫生，保障职工饮食安全、营养。应有食堂应急预案。

8、庭院绿化有整体布局、有品位。办公室、寝室、办公楼卫生、食堂管理规范有序，整洁美观。

三、组织机构

组长：谷梅仲

副组长：贾维君刘军

成员：姜明阳姜雪峰钟声赵博

于灏谢同亮赵毅

柴河收费站

二O一二年一月

第三篇：客运站务管理 实训 服务岗位模拟操作

客运站务管理实训 服务岗位

模 拟 操 作

表演组一起想台词

一、售票服务遇到问题的处理 马小聪：姜淼 乘客：张凯强

上午9：00，售票员马小聪在5号售票窗口值班服务。当她接到旅客甲递进来的百无面额的纸币，感觉像是假币。用验钞机检验真伪时，验钞机报警。

1、这种情况下，马小聪应该如何处理？

2、当对方不承认自己的钱币有问题，而且与马小聪争论。由于后面排队等候的旅客较多，引起后面等待购票旅客的不满。大家有说风凉话的，有要求马小聪快点售票的，也有要求旅客甲另换钱币、别影响大家购票的。

此时，马小聪应该如何处置

二、安全检查遇到问题的处理

张大山：朱润东 旅客已：荣志忠 旅客丙：张凯强

张大山是客运站当班的安全检查员，负责候车室入口处对旅客携带行李物品的安全检查。

1.旅客乙在进入候车室时，慌慌张张地往里闯。他一边闯，一边大声嚷嚷：“让开，让开，车要开了，来不及了”。当张大山要求他检验所携带的行李物品时，乙不配合，还一再声称“哪来什么危险物品？快点快点，别耽误了我乘车”。

张大山如何处理？

2.旅客丙所携带的行李在经过安检机检验时，张大山心中一紧。他看到丙的行李中，夹带了疑似雷管的爆炸品。另一个箱子里，疑似还有两把管制刀具。

此时，安检员应怎样处置？

三、候车室服务员岗位模拟

候车服务员：赵苗苗 打扑克：朱、荣、张、姜 同学：邵青 同学的朋友：王亚茹 同学的朋友：周斌

场景：最近几天，处于春运高峰期，某省会城市发往全省各地的班车密集加班，但仍不能及时满足旅客需求。等待乘车的旅客聚焦在候车室。

在第二候车室，一伙打工的朋友为了赶到老家过春节，在候车室等待乘车，闲着无聊，于是就打起了扑克牌。东方学院6名放假回家的学生聚焦在一起，等待3个小时后发往家乡的班车，他们一边玩着自己的手机，一边说笑。

一位模样似打工者的朋友，不小心将方便面的汤汁弄到一位同学的身上。因为对方没有表示歉意，这位同学非常不满，大声斥责对方。对方一位打扑克的人不当回事地说了一句“多大点屁事！”，更引起当事同学的不满，其他几位正在玩手机的同学，也附和进来。由于双方人多，声音较大，引来附近其他候车乘客的围观。

如果你是候车室的服务员，遇到这种情况，你将如何处理？

四、驾驶员、乘务员在乘务服务中遇到问题的处理 乘务员：王亚茹 抽烟者：周斌 去黄山见女朋友的乘客：姜淼 乘客丁：邵青 小男孩：赵苗苗

（一）驾驶员王广亮、乘务员李晓鹃在今年的“五一”黄金周期间，执行南京至黄山的客运服务。在车辆行驶至宁芜高速时，发现车上有乘客吸烟。1.驾乘人员如何处理？

2、如果该乘客拒不听从驾乘人员要求，如何处理？

（二）当车辆行至旌德路段时，某乘客丁携带的小男孩，在车上玩耍时，将手中的酸奶当作呲水枪时，将酸奶弄到了前座乘客的脖子和衣服上，使得该乘客大为光火。他说“我是去黄山见女朋友的，她要到车站接我。现在，给我搞成这个狼狈样。。。”

作为乘务人员，应如何进行处置？

模拟操作说明：

1.以小组为单位进行模拟操作。以所给的场景为基础，可以适当进行现场场景的添加、丰富与设置。

2.其他小组的人员，可以购票旅客、候车室旅客或者车上乘客的身份参与场景。

在参与过程中，可以为模拟小组设置现场障碍、增加现场变数、饰演与客运站服务人员对立的旅客等。

3.小组人员应进行分工，并按场景基本情况讨论。若需排练，可单独找空闲教室进行排练。

4.某小组模拟时，其他小组各出一人为评委，评定模拟小组的成绩。评定标准：

A.客运站服务人员遵循服务理念，坚守岗位职责； B.采用的处理方法，符合站务管理理论、知识和技能； C.小组角色扮演时，配合默契，无明显漏洞；

D.凡扮演客运站服务人员的人，应符合行业礼仪规范的要求； E.能够创新运用所学站务管理的知识和技能，可酌情加分。

第四篇：汽车客运包车协议

汽车客运包车协议

甲方：（用车单位）乙方：甲乙双方在平等、自愿的基础上，就旅游车包车一事，根据国家相关法律规定，经双方协商达成如下条款：

一、相关事宜：

1、甲方组团队编号方工作人员人。

2、行程：于年月月抵达止，途径。

二、乙方提供旅游证照齐全的专业旅游车辆辆，车牌号为，车型。座位数座，专职司机人，姓名。

三、本次行程共天，全程公里，元/KM，合计费用，预付费用，剩余费用元，本次运营任务完成后甲方在年月日之间付清剩余费用。

四、乙方必须按行程出发时间提前，抵达指定地点。

五、乙方车辆费用：（燃油费、过路过桥费、停车费）。由方承担，其余由承担。

六、乙方司乘人员（住宿费、餐费）由方承担；乙方不得带与乙方无关人员（包括亲属）。

七、特别约定：

为了保证旅客的人生安全，甲方必须按旅游局购买旅客人生意外险万元，责任险30万元，乙方按交通管理部门规定购买车辆交强险、承担运人责任险20万元，如发生交通意外交通事故时，甲乙双方必须共同处理交通事故和承担赔偿责任。

八、由于乙方的原因，而影响甲方行程的正常进行，乙方应当及时采取补救措施，造成损失的，由乙方负责，甲方行程的变更、取消，应在出发前2日通知对方，否则造成损失的，承担该行程运价的50%予以赔付。

九、甲方必须按本协议预约的行程使用车辆，不得擅自增加行程（进店或其他景点），由此给驾驶员带来超速等安全隐患。甲方应承担相应的过错责任。

十、协议生效：甲方单位签字加盖公章，乙方应由车主签字、联营单位管理单位盖章后即生效。

十一、本协议一式三份，甲乙双方各执一份，联营管理单位存档一份，未尽事宜，协议解决。

十二、有关旅游者的信息可参考甲方资料。

十三、其他约定：。附：甲方车辆预约单或行程单。

备注：此协议只限在2012年12月31日前使用。

甲方：乙方：

车主或驾驶员

地址：车号：电话：电话：

用车单位盖章：

日期年月日日期年月日

第五篇：汽车客运服务员职业道德

汽车客运服务员职业道德

一、政治素质

1、热爱祖国、热爱人民

2、认真学习马列主义、毛泽东思想，高举邓小平理论伟大旗帜，努力实践“三个代表”重要思想，坚持科学发展观

3、有较强的事业心和责任感，能认真贯彻党和国家的方针、政策、遵守法律法规，服从统一指挥，执行上级决定

4、廉洁奉公，纪律严明，法制观念强，遵章守纪，秉公办事，不为利诱，不利用职权和工作方便谋求私利，不贪污受贿

5、热爱本职工作，刻苦钻研汽车客运业务知识，不断学习现代科学技术，掌握过硬本领，做到思想进步，作风正派、服从领导、团结同志、对客户态度和蔼，文明服务

二、业务素质

1、具有一定政策理论水平，热爱客运事业，熟悉汽车运输客运管理的相关法规

2、熟悉汽车客运的业务知识

3、掌握有关汽车运输管理知识

4、了解现代信息技术在汽车客运工作中的应用

三、工作作风

1、严格执行客运班次计划，保证准点发车

2、耐心向乘客宣传解释有关汽车客运的法律法规

3、工作细致，一切从方便乘客和车主出发，工作踏实，办事认真，待人热情、礼貌

4、服从统一指挥，认真执行各项规章制度

5、严以律己，宽以待人，团结友爱，见危相助

四、身体素质

身体健康、五官端正、无色盲、口齿清楚，有较好的语言表达能力

汽车客运服务员职业守则

一、遵守法律、法规和有关规定

二、爱岗敬业，忠于职守，自觉履行各项职责

三、工作认真负责，严于律己

四、刻苦学习，钻研业务，努力提高思想和科学文化素质

五、谦虚谨慎，团结协作

六、严格执行工作流程，保证服务质量

七、重视安全、环保，坚持文明运输生产

公民基本道德规范

爱国守法明礼诚信

团结友善勤俭自强

敬业奉献