陕西省道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核实施细则

第一篇：陕西省道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核实施细则

陕西省道路客运企业及汽车客运站

质量信誉考核实施细则

第一章 总 则

第一条 为加强道路运输市场管理，规范道路客运企业及汽车客运站经营行为，加快道路运输市场诚信体系建设，建立和完善优胜劣汰的竞争机制和市场退出机制，引导和促进道路客运企业及汽车客运站加强管理、保障安全、诚信经营、优质服务，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《陕西省道路运输管理条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》和交通运输部《关于印发道路运输企业质量信誉考核办法（试行）的通知》（交公路发„2006‟294号）精神，结合我省道路客运企业实际，制定本实施细则。

第二条 对本省行政区域内的道路客运企业及汽车客运站进行质量信誉考核，应当遵守本细则。

本细则所称的质量信誉考核，是指在考核年度内对道路客运企业的安全生产、经营行为、服务质量、管理水平和履行社会责任及汽车客运站的设施设备（经营条件）、安全生产、经营管理、服务质量、车站管理等方面进行的综合评价。

本细则所称的客运企业，是指从事道路班车客运、旅游客运业务的企业。

本细则所称的汽车客运站，是指以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的企业。

第三条 道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

第四条 道路客运企业及汽车客运站应当自觉遵守国家 有关法律、法规及规章，加强管理，诚信经营，公平竞争，履行社会责任，为人民群众提供安全、优质的运输服务。

第五条 质量信誉考核结果应与道路客运企业客运班线经营权许可、客运线路服务质量招投标、综合安全检验、企业等级评定、新增道路客运经营项目及汽车客运站收费标准等挂钩。

各级交通运输主管部门和道路运输管理机构应当鼓励和支持质量信誉良好的道路客运企业及汽车客运站发展。

第六条 各级交通运输主管部门主管道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核工作，并负责审定同级道路运输管理机构质量信誉考核结果。

省道路运输管理机构组织开展全省道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核工作，具体负责全省三级及以上客运企业和一级汽车客运站的质量信誉评定工作。

设区市道路运输管理机构组织开展道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核工作，具体负责三级及以上客运企业、一级汽车客运站的初评工作，同时负责四级及以下客运企业和二级及以下汽车客运站质量信誉评定工作。

县（市、区）道路运输管理机构负责对道路客运企业及汽车客运站日常监督检查工作，建立健全企业质量信誉档案。

第二章 考核内容和等级

第七条 道路客运企业及汽车客运站质量信誉等级分别为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

第八条 道路客运企业质量信誉考核指标及主要考核内容包括：

（一）运输安全：交通责任事故率、交通责任事故死亡率、交通责任事故伤人率、安全管理制度和机构建立健全情况、安全生产事故预防、安全生产事故责任追究和报告制度。

（二）经营行为：经营违章率、违法违规经营情况。

（三）服务质量：旅客满意率、旅客意见处理率、社会投诉率、服务质量事故、投诉和媒体曝光情况。

（四）社会责任：按法律法规要求投保承运人责任险情况、政府指令性运输任务完成情况、企业稳定情况、突发事件应急预案及处臵情况。

（五）企业管理：质量信誉档案建立情况、系统管理水平、企业组织结构调整情况、员工管理、车辆管理、企业文化、文明班线建设。

（六）节能减排：企业节能减排工作开展情况。第九条 汽车客运站质量信誉考核指标及主要考核内容包括：

（一）设施设备（经营条件）：按照部颁标准（JT/T200—2004）《汽车客运站级别划分和建设要求》设施设备配备和使用情况。

（二）安全生产：安全管理制度和机构建立健全情况、安全生产事故预防、进出站安全管理（“三不进站、五不出站”和“三品”检查落实情况）等。

（三）经营管理：按照公开、公平、公正原则接纳客运车辆进站经营情况；按交通部“三优三化”标准提供站务服务情况及收费情况。

（四）服务质量：旅客、参营单位及司乘人员满意率；车站服务指标、旅客监督制度、服务环境和站内秩序、服务质量事故、投诉和媒体曝光情况。

（五）车站管理：质量信誉档案建立情况；站务管理、站务流程、员工管理；社会责任及社会评价。

（六）节能减排：节能减排工作开展情况。

第十条 道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核实行计分制，考核总分为1000分。

在客运企业考核总分中，运输安全指标为300分、经营行为指标为160分、服务质量指标为150分、社会责任指标为120分、企业管理指标为220分、节能减排指标为50分。

具体考核记分标准见《陕西省道路客运企业质量信誉考核评分表》。

在汽车客运站考核总分中，设施设备指标为200分、安全生产指标为200分、经营管理指标为230分、服务质量指标为250分、车站管理指标70分、节能减排指标为50分。

具体考核记分标准见《陕西省汽车客运站质量信誉考核评分表》

第十一条 道路客运企业质量信誉等级，按照下列标准进行评定；

（一）考核总分达850分及以上的，质量信誉等级为AAA级；

（二）考核总分在700分至849分之间的，质量信誉等级为AA级；

（三）考核总分在600分至699分之间的，质量信誉等级为A级；

（四）考核年度内有下列情形之一的，质量信誉考核结果为B级；

1、发生一次重大及以上交通责任事故或发生两次较大交通责任事故；

2、发生特大恶性服务质量事件；

3、发生违反国家有关规定，出现过激行为、严重扰乱社会秩序，造成恶劣社会影响的群体性事件；

4、企业有30％及以上子公司考核等级为B级；

5、不按要求参加年度质量信誉考核或不按要求报送企业质量信誉考核材料，拒不改正；

6、在企业质量信誉考核过程中弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假情况，情节严重；

7、未按要求建立企业质量信誉档案，导致企业质量信誉考核工作无法进行；

8、考核总分低于600分。

第十二条 汽车客运站质量信誉等级按照下列标准进行评定：

（一）考核年度内符合以下条件的，质量信誉等级为AAA级：

1、未发生直接经济损失达30万元以上的责任事故；

2、无经查证属实的市级及以上新闻媒体曝光事件；

3、站内实行微机统一售票；

4、实行封闭式管理，人车分离，站内秩序良好；

5、设施设备条件评分不低于190分，且质量信誉考核总分不低于850分。

（二）考核年度内符合以下条件的，质量信誉等级为AA级：

1、未发生直接经济损失达40万元以上责任事故；

2、无经查证属实的省级及以上新闻媒体曝光事件；

3、站内实行微机统一售票；

4、实行封闭式管理，人车分离，站内秩序良好；

5、设施设备条件评分不低于175分，且质量信誉考核总分在700分至849分之间。

（三）考核年度内符合以下条件的，质量信誉等级为A级：

1、未发生直接经济损失达50万元以上责任事故；

2、设施设备条件评分不低于160分，且质量信誉考核总分在600分至699分之间。

（四）考核年度内有下列情形之一的，质量信誉考核结果为B级：

1、发生人员死亡事故，或者直接经济损失达50万元以上安全责任事故；

2、发生恶性服务质量事故；

3、发生擅自增加收费项目或提高收费标准等乱收费行为；

4、因汽车客运站乱收费、班次安排不合理等引发班线经营者集体停运、上访事件；

5、不按要求参加年度质量信誉考核或不按要求报送质量信誉材料，拒不改正；

6、在质量信誉考核过程中弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假情况，情节严重经查属实；

7、未按要求建立质量信誉考核档案，导致质量信誉考核工作无法进行。

8、设施设备条件评分低于160分或考核总分低于600分；

恶性服务质量事故是指由于客运企业及汽车客运站的责任，对旅客或经营者造成严重人身伤害或重大财产损失，或在社会造成恶劣影响，受到省级以上交通主管部门或道路 运输管理机构通报批评的服务质量事故。

第十三条 当客运企业的子公司质量信誉等级为A级和B级的总数达到50%及以上时，母公司质量信誉等级不能高于A级。当客运企业所属汽车客运站有30%及以上考核为A级或10%及以上为B级时，客运企业考核结果直接降低一个等次。

第三章 质量信誉档案建立

第十四条 各级道路运输管理机构和客运企业及汽车客运站应当分别建立企业质量信誉档案。

质量信誉档案记录的内容应真实、有效、完备，企业及各级道路运输管理机构应对其记录的内容负责，承诺无虚假信息。

第十五条 各级道路运输管理机构应当加强对道路运输市场的日常监督和检查，及时处理违法违章行为，认真受理社会投诉举报和媒体曝光事件，对日常监督检查中发现的问题和受理的投诉举报，经核实后及时记入道路运输管理机构的质量信誉档案。

县（区）道路运输管理机构每年应至少组织两次旅客满意度调查。

第四章 考核办法和程序

第十六条 客运企业及汽车客运站质量信誉考核实行分级考核：

（一）省道路运输管理机构每两年对全省三级及以上客运企业、一级汽车客运站考核一次，考核工作一般在下半年开展。考核周期为上上一年度11月1日至当年10月31日。

（二）设区市道路运输管理机构每年对客运企业及汽车 客运站开展一次质量信誉考核工作，考核周期为上一年度11月1日至当年10月31日。考核结果经同级交通运输主管部门审核同意后，上报省道路运输管理机构。在省道路运输管理机构组织专家考核年度，其年度考核与省上考核一并进行。

（三）市、县道路运输管理机构要加强日常监督检查，年度中间对客运企业和汽车客运站的质量信誉考核内容检查一次，并将考核检查情况记入质量信誉档案。

汽车客运站质量信誉考核工作结合汽车客运站星级服务竞赛活动一并开展，并将星级客运站评定结果与汽车客运站质量信誉考核结果有效结合。

第十七条 质量信誉考核工作按照以下程序开展：

（一）考核专家选取：负责考核的各级道路运输管理机构应建立考核专家库，由各级交通运输主管部门会同同级道路运输管理机构确定考核专家组，具体实施考核工作，考核专家组人数应是5人或以上单数。

（二）实地考核：考核专家组按照听取汇报、查阅资料、查看现场、询问情况的方式开展考核工作。

（三）反馈意见：考核专家组根据考核情况对被考核企业予以总体评价，指出存在的主要问题及整改意见。

（四）评价打分：考核专家组按照评分标准认真打分，并注明扣分情况及扣分原因，提出整改意见，报组织考核的道路运输管理机构。

（五）审核上报：省道路运输管理机构在对专家组考核意见汇总并综合设区市道路运输管理机构年中检查结果后，上报省交通运输厅质量信誉考核领导小组。

（六）综合评定：厅质量信誉考核领导小组将根据考核结果，综合省交通运输主管部门和省道路运输管理机构对客运企业及客运站日常检查情况、质量信誉档案情况，确定客运企业及客运站质量信誉考核结果。

（七）结果公示：厅质量信誉考核领导小组将在省交通运输厅及厅运管局网站上进行为期15天的公示。

被考核道路客运企业及汽车客运站或其他单位、个人对公示结果有异议的，可在公示期内向市或省道路运输管理机构书面申诉或举报。申诉材料上应加盖单位公章或如实签署姓名，并附有效的联系方式，否则不予受理。

公示结束后，厅质量信誉考核领导小组对客运企业及汽车客运站的申诉和社会反映的情况进行核实，并根据核实情况修订考核结果。

（八）公布结果：考核结果由省交通运输厅公布，作为客运企业及汽车客运站当年和下一年度质量信誉考核结果。

在非省道路运输管理机构考核年度，设区市道路运输管理机构对三级及以上客运企业和一级汽车客运站的考核结果与上年省级运输管理机构的考核结果发生变化时，省级运输管理机构应采取适当方式进行复核。

第十八条 上级交通运输主管部门和道路运输管理机构要加强对下级交通运输主管部门和道路运输管理机构考核工作的指导和监督，及时纠正或撤销存在重大失实的考核结论。

第十九条 对设有分公司的客运企业的考核，应将分公 司纳入企业整体考核之中，不单独对分公司进行考核。企业下设的子公司由道路运输管理机构单独考核。

第五章 奖惩措施

第二十条 道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核结果将作为各级道路运输管理机构今后客运班线经营权许可、综合安全检验、评优推优、新增道路客运经营项目、客运站建设项目投资、站务收费标准、新增进站车辆等的重要依据。

第二十一条 道路运输管理机构在实施道路客运班线经营权许可时，在下列情况下，应依据企业的质量信誉考核结果。

（一）两个以上道路客运企业同时申请同一新增道路客运班线经营权，在均符合许可条件的前提下，许可机关应当将经营权许可给上一年度质量信誉等级较高的企业。上一年度质量信誉等级相同的，应逐年比较上一年度之前的企业质量信誉等级，择优许可。如上一年度之前所有的质量信誉等级都相同时，则比较上一年度考核分数，分数较高者优先许可。

（二）采取服务质量招投标的方式来实施新增道路客运班线经营权许可的，客运企业的质量信誉等级作为评标时重要的评价内容。

（三）道路客运企业原经营的道路客运班线经营期限届满，申请重新许可时，其质量信誉等级在该班线经营期限内每年都不得低于AA级，且其中两年以上达到AAA级。否则，许可机关应当收回其10%的到期的道路客运班线经营权；如果企业质量信誉等级在班线经营期限内有两年以上为B级或三年以上为A级的，许可机关应当收回其30%的到期的道路客运班线经营权。应收回道路客运班线经营权的线路不足一 条的，按一条计算。

第二十二条 客运企业年度质量信誉等级为A级的，停止客运班线新增、客运线路服务质量招投标，取消其申请部、省汽车站场投资补助资格。

质量信誉等级为B级的，由辖区道路运输管理机构责令其进行三个月整改。整改期满，由负责考核的道路运输管理机构对整改情况进行验收，验收合格的，按A级对待。验收仍不合格的，由原许可机关依法吊销其经营许可证或相应的经营范围。

第二十三条 汽车客运站质量信誉等级为AA级及以上的：

（一）按原定站级（含收费标准）和经营范围继续经营；

（二）有条件接纳客运班车的，优先安排新增班车进站经营；

（三）优先扶持配备设施设备、安排技术和智能化改造；

（四）设施设备、车站规模相关指标达到上一站级等级的，可优先进行升级。

第二十四条 汽车客运站质量信誉等级为A级的：

（一）停止晋升站级等级、安排新增班车进站经营；

（二）取消汽车客运站当年评优推优资格；

（三）取消其申请部、省汽车站场投资补助资格；

（四）降低一个站级等级。

第二十五条 汽车客运站质量信誉等级为B级的，由辖区道路运输管理机构责令其进行为期三个月的整改。整改期满，由负责考核的道路运输管理机构组织整改验收。经验收，达到A级及以上标准的，质量信誉等级按A级对待。验收仍不合格的，由原许可机关依法吊销其经营许可证或相应的经 营范围。整改期间，降低一个站级等级。

第六章 附 则

第二十六条 本细则自2012 年2 月 1 日起执行，《陕西省道路客运企业质量信誉考核实施细则（试行）》（陕交发[2009]113号）和《陕西省汽车客运站质量信誉考核实施细则（试行）》（陕交发[2007]549号）同时废止。

第二篇：客运站质量信誉考核

附件1 湖南省道路客运站质量信誉考核

实施办法(试行)

（征求意见稿）

第一章 总则

第一条 为加强道路客运站诚信体系建设，创造公平竞争的道路客运市场环境，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《湖南省道路运输条例》和交通运输部《道路旅客运输及客运站管理规定》、《道路运输企业质量信誉考核办法（试行）》等，结合本省实际，制定本实施办法。

第二条 本办法所称的质量信誉考核，是指道路运输管理机构对所辖地区道路客运站(以下简称客运站)的安全生产、服务质量、经营行为、企业管理和履行社会责任等方面进行的综合评价。

第三条 质量信誉考核的对象为在我省从事客运站经营，依法取得客运站经营许可，并持有《道路运输经营许可证》的客运站。

第四条

客运站质量信誉考核工作应当遵循公平、公正、公开的原则。

第五条 客运站质量信誉考核工作由县级以上交通运输主管部门负责组织领导，县级以上道路运输管理机构负责组织实施。具体实施由省级道路运输管理机构统一组织开展，市、县级道路运输管理机构按本办法规定的职责，做好相关工作。

（一）省级道路运输管理机构负责对以下两类客运站的质量信誉考核结果进行复核。

1、质量信誉考核结果为AAA级的客运站。

2、站级为二级及以上的客运站。

（二）市级道路运输管理机构负责对辖区内的客运站质量信誉考核进行综合评定。

（三）县级道路运输管理机构负责对辖区内客运站质量信誉考核进行初评，没有县级道路运输管理机构的由市级道路运输管理机构进行初评。其中设立了道路运输管理机构驻客运站办公室（简称驻站办）的客运站，由驻站办具体负责所驻客运站质量信誉日常考核和考核，考核结果经负责初评的道路运输管理机确认后上报上级单位。

第六条 客运站经营者应当自觉遵守国家有关法律、法规及规章，加强管理，诚信经营，履行社会责任，为社会提供安全、优质的服务。

第七条 各级交通运输主管部门和道路运输管理机构应当鼓励和支持质量信誉良好的客运站发展，依据本办法的规定和质量信誉考核的结果，对经营者进行奖惩。

第二章 考核指标和等级标准

第八条 客运站质量信誉考核内容包括安全生产、服务质量、经营行为、企业管理、社会责任、加分项目等六项指标体系（具体考核计分标准见附件2）。

第九条 质量信誉考核实行千分制，由考核项目和加分项目得分合计组成。其中考核项目满分为1000分，加分项目最高不超过60分。考核结果分为优良、合格、基本合格和不合格四个等级，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。道路运输管理机构按照下列标准进行评定：

（一）考核期内符合以下条件的，质量信誉等级为AAA级：

1、考核分数一级站不低于950分，二级站不低于900分，三级站、四级站不低于850分，五级以下站不低于800分；

2、考核期内未发生由于客运站责任造成的死亡1人以上的交通责任事故；

3、考核期内未发生一般、较大和重特大生产安全责任事故。

4、考核期内未发生特大恶性服务质量事件。

5、二级及以上客运站实行封闭式管理。

（二）考核期内符合以下条件的，质量信誉等级为AA级：

1、考核分数一级站在850－949分之间，二级站在800-899分之间，三级站、四级站在700-799分之间，五级及以下站在600-799分之间；

2、考核期内未发生由于客运站责任造成的死亡3人以上的交通责任事故；

3、考核期内未发生一般、较大和重特大生产安全责任 3 事故。

4、考核期内未发生特大恶性服务质量事件。

5、二级及以上客运站实行封闭式管理。

（三）考核期内符合以下条件的，质量信誉等级为A级：

1、考核分数一级站在700－849分之间，二级站在650-799分之间，三级站、四级站及在550至699分之间，五级及以下站在500-599分之间；

2、考核期内未发生由于客运站责任造成的死亡10人以上交通责任事故；

3、考核期内未发生较大和重特大生产安全责任事故。

4、考核期内未发生特大恶性服务质量事件。

（四）考核期内有以下情形之一的，质量信誉考核等级为B级：

1、考核分数一级站低于700分，二级站低于650分，三级站、四级站低于550分，五级及以下站低于500分；

2、发生由于客运站责任造成的死亡10人以上的交通责任事故；

3、考核期内发生较大或重特大生产安全责任事故。

4、考核期内发生特大恶性服务质量事件。

5、在质量信誉考核过程中，故意弄虚作假，隐瞒情况或提供虚假情况，情节严重的；

6、未按要求建立质量信誉考核档案和报送质量信誉考核材料，导致质量信誉考核工作无法进行的。

第十条 考核项目的考核分不计负分，扣完本项目规定 4 分数为止，各项考核指标的有效分数保留到整数。

第三章 考核办法

第十一条 客运站质量信誉考核工作每年进行一次。考核期为每年的1月1日至12月31日，考核工作在考核期次年的1月至6月进行。

第十二条 客运站经营者应在每年的1月31日前对上质量信誉情况进行总结和自我评议，并向负责客运站质量信誉考核初评的道路运输管理机构呈交以下资料：

1、《湖南省道路客运站质量信誉考核申报表》（见附件3）；

2、上质量信誉情况总结；

3、上客运站质量信誉考核相关材料。

第十三条

客运站经营者应当加强其质量信誉档案管理，及时将相关材料记入质量信誉档案。

第十四条

负责考核的道路运输管理机构应当建立客运站管理档案，并及时将客运站质量信誉考核资料存档。

第十五条 客运站所在地县级或设区的市级道路运输管理机构和驻站办应当建立客运站质量信誉档案。质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）客运站基本情况，包括站场名称、主管单位、法人代表姓名、《道路运输经营许可证》复印件、《湖南省道路客运站质量信誉考核申报表》；

（二）由客运站原因造成的交通责任事故情况，包括每 5 次交通责任事故的时间、地点、肇事车辆、肇事原因、驾驶人员、死伤人数及后果、事故责任认定书；

（三）违章生产经营情况，包括每次违章经营的时间、地点、责任人、违章事实、查处机关及行政处罚决定书；

（四）安全生产情况，包括每次安全责任事故的时间、地点、事故原因及后果、责任人、事故责任认定书。

（五）服务质量情况，包括每次服务质量投诉的投诉人、投诉内容、投诉方式、营运车辆车牌号、责任人、受理机关、曝光媒体名称、社会影响及核查处理情况；

（六）完成政府指令性运输任务的情况，包括下达任务的部门、完成任务的时间、组织运力数量、发送客运量等情况；

（七）企业稳定情况，包括每次影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、上访部门、社会影响和处理情况；

（八）企业管理情况，包括基础设施设备、智能化信息化系统、企业服务质量管理体系认证情况、企业服务人员统一服装以及获得省部级以上荣誉称号的情况。

第十六条 道路运输管理机构，特别是其驻站办，应当加强对客运站的日常监督和检查，认真受理社会投诉举报，加强与相关部门的信息沟通，及时、全面、准确了解掌握客运站质量信誉的情况，对日常监督检查中发现的问题和受理的投诉举报，经核实后及时记入质量信誉档案。

第十七条 因客运站责任发生交通责任事故、生产安全 6 责任事故、特大恶性服务质量事件或严重影响社会稳定等事件时，负责考核的道路运输管理机构应及时将其对质量信誉考核结果产生的影响告知企业，并在质量信誉档案中记录。

第十七条 质量信誉初评：

负责初评的道路运输管理机构，通过日常考核和现场考核相结合，按照《湖南省道路客运站质量信誉考核计分表》所列各项内容，对所辖地区的客运站进行初评。其中设立了驻站办的客运站，由驻站办具体完成对所驻客运站的质量信誉考核，并经负责初评的道路运输管理机构确认。初评结果在3月31日前上报上级单位。

第十八条 质量信誉综合评定和公示：

（一）市级道路运输管理机构在4月对所辖地区客运站考核结果进行综合评定，并将考核情况在本级交通运输主管部门或本机构网站进行为期5个工作日的公示。

（二）对公示结果有异议的，可在公示期内向市级道路运输管理机构书面申诉或者举报，申诉或举报材料上应加盖单位公章或如实签署姓名，并附有效的联系方式，否则可不予受理。

（三）公示结束后，市级道路运输管理机构应当对申诉、举报情况进行调查核实，根据各项指标的最终考核结果对客运站的质量信誉等级进行评定，并于4月底以前将评定结果向省级道路运输管理机构报送。报送内容包括质量信誉考核工作总结、《湖南省道路客运站质量信誉考核情况汇总表》（见附件4）其中考核结果为AAA或者站级为二级及以上的 7 客运站，须同时报送该站《湖南省道路客运站质量信誉考核申报表》、道路运输管理机构对该站《湖南省道路客运站质量信誉考核计分表》。

第二十一条 质量信誉的复核：

省级道路运输管理机构对市级道路运输管理机构作出AAA级评定结果的客运站和站级为二级及以上的客运站，进行质量信誉考核结果复核，确定其质量信誉等级。省级道路运输管理机构对核准的AAA级客运站和站级为二级及以上的客运站的质量信誉考核结果，以及各市级道路运输管理机构上报的其他客运站的质量信誉考核结果，在6月30日前以行文和在省局运管网站公布的方式向社会公告。

第四章 奖惩措施

第二十二条 各级道路运输管理机构负责将每年考核结果通报相应的政府相关部门、行业协会及各客运公司。

第二十三条 各级道路运输管理机构要在各种宣传媒体对AAA级客运站场进行宣传推荐，鼓励客运经营者和旅客优先选择质量信誉等级高的客运站进站和乘车。

第二十四条 争取交通运输主管部门在投入客运站建设资金时，对AAA级客运站给予政策上的倾斜。

第二十五条 将三级及以上的客运站质量信誉考核结果与服务质量等级考核挂钩。上质量信誉考核结果为AAA和AA级，其服务质量等级相应为甲等，上一质量信誉考核结果为A级和B级，其服务质量等级相应为乙等。

第二十六条 客运站上一质量信誉等级为B级或连续2质量信誉考核结果为A级的，道路运输管理机构应当责令其进行整改，整改期为两个月。整改期间停止新增进站车辆、班线和班次。整改结束后，道路运输管理机构应当对整改情况进行验收，整改不合格且不再备许可要求的安全条件的，由原许可机关按照相关规定吊销其相应的道路运输经营许可。

第五章 监督管理

第二十七条

道路运输管理机构应按照考核管理权限和规定程序实施质量信誉考核工作，落实部门和专门人员负责，制定具体职责和工作要求，建立内部监督制度。

第二十八条

质量信誉考核工作应与道路运输行业管理目标考核挂钩。各级道路运输管理机构应将质量信誉考核工作纳入到对本单位部门和相关责任人的工作绩效考评中。

第二十九条

道路运输管理机构应当加强信息化建设，逐步建立道路运输质量信誉公共信息平台，实现信息共享。

第六章 附则

第三十条 本实施办法中有关用语的含义：

（一）交通责任事故：本办法中限指考核期内客运站承担同责及同责以上、有人员伤亡的交通事故。

（二）生产安全责任事故：本办法中限指因客运站原 9 因造成的，在客运站生产经营活动中发生的，造成人身伤亡或者直接经济损失的，经调查确定为责任事故的生产安全事故。根据国家《生产安全事故报告和调查处理条例》事故一般分为以下等级：

特别重大事故，是指造成30人以上死亡，或者100人以上重伤（包括急性工业中毒，下同），或者1亿元以上直接经济损失的事故；

重大事故，是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重伤，或者5000万元以上1亿元以下直接经济损失的事故；

较大事故，是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重伤，或者1000万元以上5000万元以下直接经济损失的事故；

一般事故，是指造成3人以下死亡，或者10人以下重伤，或者1000万元以下直接经济损失的事故。

（三）特大恶性服务质量事件，在本办法中限指因客运站原因，对旅客、进站车辆和进站客运经营者造成重大财产损失，或对社会造成恶劣影响，而受到省级以上交通主管部门或道路运输管理机构通报批评的服务质量事件。

第三十一条 本实施办法由湖南省公路运输管理局负责解释，自发文之日起施行。

第三篇：道路客运经营质量信誉考核情况汇报

道路客运经营质量信誉考核总结

二〇一五

一、加强了领导，成立了考核领导小组

道路客运经营质量信誉考核是一项政策性很强的工作，它既严肃又复杂。为了认真做好此项工作，分公司成立了以经理为组长的领导小组，确定了一名业务较强的同志负责考核和资料整理工作，经常深入现场收集情况，发动车主、司乘人员做好各项考核工作，使考核工作做得扎实细致，收到了良好的成效。

二、制定了考核方案，坚持狠抓落实实施

按照省运管局“考核实施细则”的通知精神，结合我公司的实际情况，制定了“考核方案”，并将具体工作落实到人，签订责任状，确保考核工作顺利开展，收到效果。

三、强化安全管理，确保了安全生产

2014年以来，我们在安全管理方面加大了力度，从春运抓起，一直到年底不放松，坚持以宣传教育开路；坚持安全例会制度；坚持勤检查督促；坚持制度管人，加强法纪教育，不断提高司乘人员遵章守纪的自觉性，全年无重大以上责任事故，确保了行车安全。通过了安全生产评估检查，评为“A”级。

四、狠抓了服务质量，确保了企业稳定 服务质量是企业生存的可靠保证，我们从年初开始狠抓了服务质量的教育，反复向车主及司乘人员宣传提高服务质量的好处，并要求每一辆车要确保无投诉、无纠纷，做旅客的贴心人。由于宣传工作到位，车主及司乘人员通过实践认识提高了，全年基本无投诉。为了做好企业的稳定工作，做好旅客的服务工作，确保企业稳定，确保一方平安，由于工作做得扎实，我公司去年未发生上访、堵路事件。

五、按规定对车辆进行了保险投保

我们共有营运客车18台，按照法规全部投保，商业险、三责险按80万元投保；承运责任险按188元/座投保，共有808个座位，保费为151904元，其他险种按规定办理。

六、存在不足之处

2015年虽然在安全管理方面作了大量的工作，但小事故时有发生，因此，在安全教育方面新的一年还要继续加强，加大管理的力度。

湖南天下行运输有限公司 二〇一六年二月二十五日

第四篇：文档道路客运企业质量信誉考核评价体系研究

摘 要 改革开放３０年来，我国的道路客运业经过迅猛地发展，在满足人们出行需求和经济发展方面发挥了积极的作用。然而这种满足还只是数量上的，运输服务质量目前并不能满足要求，道路客运迫切需要提高服务质量和企业形象，而企业服务质量和形象的改善离不开一个有效指导行业发展的考核评价体系，作为行业管理宏观调控和微观治理的依据。本文正是基于这样的目的，首先从道路客运企业发展面临的机遇和挑战两个方面，明确了开展道路客运企业质量信誉考核评价的现实需要，在此基础上简要分析了质量信誉考核的目的、意义，并对国内外现有的道路运输企业考核评价体系进行了介绍和比较，为本文的研究提供了一定的借鉴。其次，通过对质量、服务质量、运输产品质量、信誉等有关概念和消费者行为选择理论、市场失灵说、政府职能论等理论的阐述，为考核提供了理论依据，并且从道路客运产业特性、行业现状和政府职能转变三个方面分析了质量信誉考核的必要性。再次，从道路客运企业质量信誉考核的本质、依据、方式和步骤四个方面，简要介绍了道路客运企业质量信誉考核评价的主要内容。分析了建立考核评价体系的出发点，在于为行业管理部门提供科学、公平、实用的客运企业评价工具，通过优胜劣汰的竞争机制和市场退出机制，督促、引导客运企业诚信经营、优质服务。本文遵循科学性、系统性、动态性、前瞻性、可操作性等原则，把定性分析和定量分析相结合，在广泛调研和征求意见的基础上建立了考核评价指标体系，分析了其逻辑构成和具体内容，并且利用层次分析法对指标体系进行了量化分析，在此基础上进行了实例研究，证明了指标体系在实践中的应用效果，同时也发现了指标体系的问题，最后提出了有效实施考核评价的保障措施。关键词：道路客运企业、质量信誉考核、指标体系、层次分析法 Ａｂｓｔｒａｃｔ Ｓｉｎｃｅ ｔｈｅ ｒｅｆｏｒｍ ａｎｄ ｏｐｅｎｉｎｇ－ｕｐ ｆｏｒ ３０ ｙｅａｒｓ，ｏｕｒ ｎａｔｉｏｎ’Ｓ ｒｏａｄ ｐａｓｓｅｎｇｅｒ ｔｒａｎｓｐｏｒｔ ｉｎｄｕｓｔｒｙ ｈａｓ ｄｅｖｅｌｏｐｅｄ ｒａｐｉｄｌｙ，ｈａｖｉｎｇ ｂｒｏｕｇｈｔ ａｃｔｉｖｅ ｅｆｆｅｃｔ ｉｎ ｓａｔｉｓｆｙｉｎｇ ｐｅｏｐｌｅ’Ｓ ｔｒａｎｓｐｏｒｔ ｎｅｅｄ ａｎｄ ｅｃｏｎｏｍｙ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ．Ｈｏｗｅｖｅｒ，ｔｈａｔ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｉｓ ｓａｔｉｓｆｉｅｄ ｏｎｌｙ ｗｉｔｈ ｑｕａｎｔｉｔｙ，ａｔ ｐｒｅｓｅｎｔ，ｔｈｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｏｆ ｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎ ｓｅｒｖｉｃｅ ｃａｎ ｎｏｔ ｂｅ ｓａｔｉｓｆｉｅｄ，ｒｏａｄ ｐａｓｓｅｎｇｅｒ ｔｒａｎｓｐｏｒｔ ｎｅｅｄ ｔｏ ｉｍｐｒｏｖｅ ｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ ａｎｄ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ ｉｍａｇｅ．Ｂｕｔ ｔｈｏｓｅ ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ ｃａｎ’ｔ ｂｅ ｓｅｐａｒａｔｅｄ ｆｒｏｍ ａｎ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅ ｅｘａｍｉｎｉｎｇ ａｎｄ ｅｖａｌｕａｔｉｎｇ ｓｙｓｔｅｍ ｔｏ ｇｕｉｄｅ ｔｈｅ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｏｆ ｔｈｅ ｉｎｄｕｓｔｒ５ ａｓ ａ ｂａｓｉｓ ｔｏ ｍａｃｒｏ—ｃｏｎｔｒｏｌｌｉｎｇ ａｎｄ ｍｉｃｒｏｃｏｓｍｉｃ ｇｏｖｅｒｎｉｎｇ． Ｂａｓｅｄ ｏｎ ｔｈｉｓ ｐｕｒｐｏｓｅ，ｆｉｒｓｔｌｙ，ｔｈｅ ｄｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎ ｃｌｅａｒｌｙ ｄｅｆｉｎｅｄ ｔｈｅ ｒｅａｌｉｔｙ ｎｅｅｄｓ ｏｆ ｂｕｉｌｄｉｎｇ ｕｐ ｔｈｅ ｅｘａｍｉｎｉｎｇ ａｎｄ ｅｖａｌｕａｔｉｎｇ ｓｙｓｔｅｍ ｆｏｒ ｔｈｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｒｅｐｕｔａｔｉｏｎ ｏｆ ｒｏａｄ ｐａｓｓｅｎｇｅｒ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ，ｆｒｏｍ ｔｈｅ ａｓｐｅｃｔｓ ｏｆ ｏｐｐｏｒｔｕｎｉｔｉｅｓ ａｎｄ ｃｈａｌｌｅｎｇｅｓ．Ｔｈｅｎ ｂｒｉｅｆｌｙ ａｎａｌｙｚｅｄ ａｎｄ ｉｎｔｒｏｄｕｃｅｄ ｔｈｅ ａｖａｉｌａｂｌｅ ｅｘａｍｉｎｉｎｇ ａｎｄ ｅｖａｌｕａｔｉｎｇ ｓｙｓｔｅｍ ｏｆ ｒｏａｄ ｔｒａｎｓｐｏｒｔ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ ｉｎ ｂｏｔｈ ｈｏｍｅ ａｎｄ ａｂｒｏａｄ，ｈａｖｉｎｇ ｐｒｏｖｉｄｅｄ ｃｅｒｔａｉｎ ｕｓｅｆｕｌ ｖａｌｕｅ ｔｏ ｔｈｅ ｒｅｓｅａｒｃｈ ｏｆ ｔｈｉｓ ｄｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎ．Ｓｅｃｏｎｄｌｙ，ａｆｔｅｒｅｘｐｏｕｎｄｉｎｇ ｔｈｅ ｃｏｎｃｅｐｔ ｏｆ ｑｕａｌｉｔｙ，ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ，ａｎｄ ｔｒａｎｓｐｏｒｔｉｎｇ ｐｒｏｄｕｃｔ ｑｕａｌｉｔｙ ａｎｄ ｔｈｅｔｈｅｏｒｙ ｏｆ ｃｏｎｓｕｍｅｒ ｂｅｈａｖｉｏｒ ｃｈｏｏｓｅｓ ｔｈｅｏｒ５ ｍａｒｋｅｔ ｍａｌｆｕｎｃｔｉｏｎ ｔｈｅｏｒ５ ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ ｆｕｎｃｔｉｏｎ，ｈａｖｅ ｐｒｏｖｉｄｅｄ ｔｈｅ ｔｈｅｏｒｙ ｂａｓｉｓ ｔｏ ｅｘａｍｉｎｉｎｇ，ａｎｄ ｔｈｅｎ ｂｒｏｕｇｈｔ ｆｏｒｗａｒｄ ｔｈｅ ｎｅｃｅｓｓｉｔｙ ｏｆｄｅｖｅｌｏｐｉｎｇ ｔｈｅ ｅｘａｍｉｎｉｎｇ ｉｎ ｔｈｅ ｗａｙ ｏｆ ｒｏａｄ ｐａｓｓｅｎｇｅｒ ｔｒａｎｓｐｏｒｔ ｅｓｔａｔｅ ｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃ，ｉｎｄｕｓｔｒｙｃｕｒｒｅｎｔ ｓｉｔｕａｔｉｏｎ ａｎｄ ｔｈｅ ｔｒａｎｓｆｏｒｍ ｏｆ ｔｈｅ ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔａｌ ｆｕｎｃｔｉｏｎ．Ｔｈｉｒｄｌｙ，ｔｈｅ ｄｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎｂｒｉｅｆｌｙ ｉｎｔｒｏｄｕｃｅｄ ｐｒｉｍａｒｙ ｃｏｎｔｅｎｔｓ ａｂｏｕｔ ｒｏａｄ ｐａｓｓｅｎｇｅｒ ｔｒａｎｓｐｏｒｔ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ’ｑｕａｌｉｔｙ ａｎｄｐｒｅｓｔｉｇｅ ｓｔａｎｄｉｎｇ ｅｘａｍｉｎａｔｉｏｎ ａｎｄ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｆｒｏｍ ｔｈｅ ｆｏｌｌｏｗｉｎｇ ｆｏｕｒ ａｓｐｅｃｔｓ：ｉｔｓ ｅｓｓｅｎｃｅ，ｇｉｓｔ，ｍｏｄｅ ａｎｄ ｐｒｏｃｅｓｓ．Ｔｈｅｎ ｔｈｅ ｄｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎ ａｎａｌｙｚｅｄ ｔｈｅ ｓｔａｒｔ ｐｏｉｎｔｓ ｈｏｗ ｔｏ ｃｏｎｓｔｉｔｕｔｅｅｘａｍｉｎａｔｉｏｎ ａｎｄ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ，ｉｎ ｏｒｄｅｒ ｔｏ ｐｒｏｖｉｄｅ ｓｃｉｅｎｔｉｆｉｃ，ｉｍｐａｒｔｉａｌ ａｎｄ ｐｒａｃｔｉｃａｌ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎｔｏｏｌ ｆｏｒ ｒｏａｄ ｐａｓｓｅｎｇｅｒ ｔｒａｎｓｐｏｒｔ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ．Ａｌｓｏ，ｔｈｅ ｄｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎ ａｉｍｅｄ ｔｏ ｓｕｐｅｒｖｉｓｅ ａｎｄｃｏｎｄｕｃｔ ｒｏａｄ ｐａｓｓｅｎｇｅｒ ｔｒａｎｓｐｏｒｔ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ ｉｎ ｈｏｎｅｓｔｙ ｏｐｅｒａｔｉｏｎ ａｎｄ ｈｉｇｈ—ｑｕａｌｉｔｙ ｓｅｒｖｉｃｅｂａｓｅｄ ｏｎ ｔｈｅ“ｓｔｒｏｎｇｅｒ ｗｉｎｓ ａｎｄ ｗｅａｋｅｒ ｄｉｓａｐｐｅａｒｓ ｉｎ ｔｈｅ ｓｅｌｅｃｔｉｏｎ”ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ ｍｅｃｈａｎｉｓｍａｎｄ ｍａｒｋｅｔ ｅｘｉｔｉｎｇ ｍｅｃｈａｎｉｓｍ．Ａｆｔｅｒｗａｒｄ，ｔｈｅ ｄｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎ ｆｏｌｌｏｗｅｄ ｓｃｉｅｎｔｉｆｉｃ，ｓｙｓｔｅｍｉｃ，ｄｙｎａｍｉｃ，ｐｒｅｍｏｎｉｔｏｒｙ ａｎｄ ｏｐｅｒａｔｉｖｅ ｄｉｓｃｉｐｌｉｎｅｓ，ｃｏｍｂｉｎｅｄ ｑｕａｌｉｔａｔｉｖｅ ａｎａｌｙｓｉｓ ａｎｄｑｕａｎｔｉｔａｔｉｖｅ ａｎａｌｙｓｉｓ ｔｏｇｅｔｈｅｒ，ａｎｄ ｐｕｔ ｆｏｒｗａｒｄ ｅｘａｍｉｎａｔｉｏｎ ａｎｄ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｓｙｓｔｅｍ ｏｎ ｔｈｅｂａｓｉｓ ｏｆ ｗｉｄｅｌｙ ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｏｎ ａｎｄ ｓｏｌｉｃｉｔｉｎｇ ｉｄｅａｓ．Ａｎｄ ｔｈｅｎ，ｔｈｅ ｄｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎ ａｎａｌｙｚｅｄ ｔｈｅｌｏｇｉｃａｌ ｆｒａｍｅｗｏｒｋ ｏｆ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｓｙｓｔｅｍ ａｎｄ ｉｔｓ ｓｐｅｃｉｆｉｃ ｃｏｎｔｅｎｔ，ａｎｄ ｕｓｅｄ Ａｎａｌｙｔｉｃ ＨｉｅｒａｒｃｈｙＰｒｏｃｅｓｓ（ＡＨＰ）ｄｏｉｎｇ ｑｕａｎｔｉｔａｔｉｖｅ ａｎａｌｙｓｉｓ．Ｏｎ ｔｈｅ ｂａｓｉｓ ｏｆ ｓｔｕｄｙ，ｔｈｅ ｄｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎ ｕｓｅｄ ａｌｌｅｘａｍｐｌｅ ｔｏ ｃｏｎｆｉｒｍ ｔｈｅ ｐｒａｃｔｉｃａｌｉｔｙ ｏｆ ｔｈｅ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｓｙｓｔｅｍ．Ｔｈｅ ｒｅｓｕｌｔ ｏｆ ｅｘａｍｐｌｅ ｐｒｏｖｅｄ ｉｔｓｆａｃｔｕａｌ ｅｆｆｅｃｔ ｉｎ ｐｒａｃｔｉｃａｌ ｕｓｅ．Ｍｅａｎｗｈｉｌｅ，ｔｈｅ ｄｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎ ｄｉｓｃｏｖｅｒｅｄ ｔｈｅ ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ ｂｅｉｎｇ ｉｎｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｓｙｓｔｅｍ．Ｆｉｎａｌｌｙ，ｔｈｅ ｄｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎ ｐｕｔ ｆｏｒｗａｒｄ ｔｈｅ ｇｕａｒａｎｔｅｅ ｍｅａｓｕｒｅｓ ｔｏ ｍａｋｅ ｓｕｒｅｔｈｅ ｅｘａｍｉｎａｔｉｏｎ ａｎｄ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｉｍｐｌｅｍｅｎｔｅｄ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅｌｙ．Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ｒｏａｄ ｐａｓｓｅｎｇｅｒ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ；ｅｘａｍｉｎｉｎｇ ｆｏｒ ｔｈｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｒｅｐｕｔａｔｉｏｎ； ｉｎｄｅｘ ｓｙｓｔｅｍ；Ａｎａｌｙｔｉｃ Ｈｉｅｒａｒｃｈｙ Ｐｒｏｃｅｓｓ 论文独创性声明 本人声明：本人所呈交的学位论文是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除论文中已经注明引用的内容外，对论文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本论文中不包含任何未加明确注明的其他个人或集体己经公开发表的成果。本声明的法律责任由本人承担。论文作者签名：史用守切艿年ｊ月詹日 论文知识产权权属声明 本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属学校。学校享有以任何方式发表、复制、公开阅览、借阅以及申请专利等权利。本人离校后发表或使用学位论文或与该论文直接相关的学术论文或成果时，署名单位仍然为长安大学。（保密的论文在解密后应遵守此规定）论文作者签名：建冈宁 知谚年上月憎日 导师签名：泐“ 础３年夕月易凸日 长安大学硕士学位论文 弟一早珀了匕 第一章绪论１．１研究背景 交通运输是人类进步、社会发展、经济繁荣的基础，是国民经济的重要组成部分。道路客运是国民经济中从事旅客运输的生产部门，是国家综合运输体系的一个重要分支，是国民经济的基础性行业，在支持经济发展和改善人民生活方面发挥着重要的作用。１、道路客运业发展面临的机遇 经济的持续发展和人们生活水平的不断提高，为道路客运业的发展带来了前所未有的机遇。改革开放以来，由于我国道路建设方面投入力度的加大、公路通车里程的增加、运输车辆性能的改进和档次的提高，使得道路运输基础保障能力大幅度提高，道路客运在综合客运体系中所占份额逐年上涨，成了越来越多旅客中、短距离出行的首选。随着政府职能由“管理型”向“服务型”的进一步转变，行业管理体制逐渐健全，为道路客运企业的发展创造了良好的政策环境和发展机遇。２、道路客运业发展面临的挑战 我国加入ＷＴＯ对道路客运业带来的冲击，以及资源、环境可持续发展的制约，使道路客运业自身成长和发展的弊端逐渐显现，主要表现在：道路运输市场体系不健全、运输结构不合理、法规不完善，以及道路客运与其他运输方式竞争的日益激烈、旅客对运输服务质量要求不断提高、消费者维权意识的增强、经营成本的上升等方面，这些问题又使道路客运业的发展面临挑战。３、道路客运业发展的要求 在这样的机遇和挑战并存的时期，在宏观管理层面如何规划和引导道路客运业发展，在微观层面如何使企业克服一些根深蒂固的、深层次的矛盾和问题，提高市场竞争力和抗风险能力就显得尤为重要。由于道路旅客运输市场发育不良、市场体系不健全，市场主体缺乏规范的市场行为，使得价格、财政、信贷、利率等经济手段赖以发挥作用的条件不完全具备，政府通过经济手段很难取得预期的调节效果，道路运输市场优胜劣汰机制不健全，制约了市场的有效发展。目前我国道路旅客运输市场明显存在优势企业难以发展，而劣势企业难以被淘汰的不合理状况，使得运输资源难以有效配置，资源流向很不合理【１４】。结合道路客运行业的产业特性和行业发展现状，以及宏观经济的发展趋势，在市场 第一章绪论经济体制日益完善的今天，对于道路客运行业的管理，要综合运用行政手段、经济手段和法律手段，采取直接管理和间接管理相结合的方式，并逐步由以直接管理为主转变为问接管理为主。道路客运企业质量信誉考核就是行业管理方式转变的一个集中体现，通过开展质量信誉考核，建立道路客运企业动态监管体系，针对不同考核结果对企业采取不同的政策：对考核结果优良的企业给予政策扶持，优先安排线路资源和新增经营指标，适当减免行业管理费，引导其向规模化、集约化方向发展，提高经营者的实力和市场竞争力；对考核结果不合格的运输企业，给予必要的惩罚，查明原因并要求其改进和调整，对于不能满足要求的，甚至淘汰出局，这样的危机意识，对考评对象能起到促进的作用。开展质量信誉考核，依靠政策引导、市场调节、社会监督和法律约束，形成合力来推动行业的发展，解决资源有效配置和实现市场“优胜劣汰”的目的，可以从宏观层面对行业的发展起到调控的作用，从微观层面对企业的发展起到引导、规范和监督的作用。１．２研究目的和意义 自２００６年以来，道路客运企业质量信誉考核工作已经在全国广泛开展，然而大多还处于试行阶段，存在很多问题，有待进一步完善。本文正是基于这样的考虑，在分析陕西省和其他省市道路客运业发展历程和实际考核经验的基础上，改进和完善了现有的考核评价办法，力求建立一种更加实用的考核评价体系，以期能够系统反映道路客运企业发展态势和存在的问题，深入分析行业政策和调控措施的执行效果，为行业主管部门下一步的宏观调控和微观治理提供依据。道路客运企业质量信誉考核评价体系的主要研究意义，包括以下几个方面： １、丰富行业管理手段 通过考核评价工作的开展，可以反映出道路客运企业质量信誉方面的本质，发现与评价标准的差距以及存在的问题，为进一步制定政策和发展方向提供决策依据，极大地丰富了行业管理手段，有利于行业管理水平和效率的提高。考核评价指标体系为各级道路运输管理机构深入了解道路客运企业、全面分析道路客运企业的经营管理现状和发展态势提供了科学有效的手段，有利于把握整个道路客运行业的发展方向【１１】。同时为道路运输管理部门开展企业审验、客运班线服务质量招投标、文明企业评比提供了依据。２、全面反映企业发展状况 道路客运企业质量信誉考核评价指标体系的设计，充分结合道路客运企业的特点，能够综合反映道路客运企业发展现状。考核评价指标体系内容覆盖面广，综合反映道路 ２ Ｋ安大学硕上学位论文客运企业的安全生产、经营行为、服务质量、企业管理、社会责任，以及获得的荣誉表彰、完成的指令性运输任务等内容。由于指标体系在设计时较好地结合了经营等级评定、组织结构调整、服务质量招投标、公司化经营等相关产业政策，可以通过指标反映产业政策的执行效果。３、提供政策依据和发展指导 企业的正常发展是保证国民经济发展的前提条件，政府有责任通过各种调控手段为企业创造一个良好的环境，使其健康发展。好的政策、措施是企业发展的重要环境，而政策措施的制定、执行和完善都离不开对企业的状况、运行势态、存在问题进行正确、及时、系统、全面的了解。道路客运企业质量信誉考核评价体系的建立，为宏观调控提供了技术支持和决策依据，有助于道路运输管理部门创造更加优良的环境，通过准确的引导来促进道路客运行业的发展。４、促使企业加强和改善内部管理 在市场经济条件下，质量信誉考核评价对企业是一种鞭策，因为质量信誉考核评价是对企业内在质量和外部信誉的全面检验和考核，有利于及时发现企业经营管理中的薄弱环节以及与其他企业的差距，为企业改善经营管理提供了压力和动力。道路客运业作为服务行业，市场的竞争已不仅仅停留在价格上，而是在运输成本、服务质量、服务理念、技术创新等诸多方面的综合竞争。在运输市场供大于求的激烈竞争环境下，保持与客户的良好关系，建立以客户满意为中心的服务理念也显得尤为重要。考核评价指标体系能够反映道路客运企业的管理绩效，并具有一定的前瞻性和引导性，为企业改善内部管理、增强市场竞争力提供导向依据。５、满足相关使用者的需求 通过对道路客运企业质量信誉考核评价结果的公布和对相关指标的分析，有利于政府其他有关部门加深对道路运输业发展状况的了解，可以为争取有利于行业发展的外部环境提供咨询意见和决策参考资料。可以拓宽企业的投融资渠道，争取优惠政策，加快企业发展。６、规范市场经济秩序，促进行业信用体系的建设 在激烈的市场竞争中，一些企业往往受利益驱使无视道德或法律约束，做出有悖市场竞争原则的行为，扰乱市场经济秩序。质量信誉考核评价把企业的经营行为作为～个重要的方面，考核机构将根据道路运输管理部门日常稽查、用户投诉和媒体曝光的情况，对企业违规经营行为进行严肃处理并考核记分，在一定程度上可以起到监督和约束企业 ３ 第一章绪论经营行为的作用，长期进行有利于道路客运市场的规范以及行业信用体系的建设。７、加强社会舆论和公众监督 道路客运企业质量信誉考核评价过程接受媒体监督，新闻媒体作为信息传播的载体，参与到质量信誉考核评价过程，一方面对道路客运经营者的违规违章行为及时、准确地进行曝光，可对道路客运企业起到警示作用；另一方面，可以起到宣传先进、典型的作用，引导经营者改善服务设施、服务质量和经营管理水平，树立良好的企业形象，增强品牌意识。质量信誉考核的结果（优良、合格、基本合格和不合格）将会通过媒体对外公布，成为旅客选择运输经营者的一个重要信息；同时也是道路客运企业推优评优和安排新增运力和班线的前置条件。１．３国内外研究综述１．３．１国内研究现状 １、国内对于资信评估的研究 在我国，资信评估作为一个独立的行业诞生于８０年代末，与企业发行债券同步产生。依照评估主体，目前国内企业资信评估体系可以分为三大类：国内商业银行的资信评估体系、独立机构的资信评估体系和特殊行业的评估体系。前两者的考核评估指标体系比较笼统，在一些特殊性质行业进行评估，效果往往并不理想，因此，我国部分学者在研究一些特殊行业特点的基础上，提出了不少很有参考价值的行业考评体系，如：陈舜（２００４）从加强企业内部管理、树立企业外部信誉的角度，提出了包括经营资格、企业品质、履约信用、营运声誉等４大类３个层次４０个具体指标的班轮运输企业资信评估指标体系。丁宇（２００６）以企业资信评估理论为基础，结合行业发展现状、管理规范和发展趋势，从企业素质、管理水平、经营能力、偿债能力和履约信用５个方面３个层次共１７个具体指标，对道路运输企业资信评估指标体系进行了研究【１４】。上述理论和实践研究，对于道路客运企业开展考核评估提供了理论和现实依据。随着市场经济的发展和行业管理部门职能的转变，道路运输行业管理迫切需要一种能够将经济、法律、行政手段相结合的行业管理新途径，日益成熟且效果显著的的资信评估办法，成为行业管理必然的选择。道路运输业开展的质量信誉考核评价工作，就是资信评估方法在道路运输业的具体应用。２、国内对于道路运输企业质量信誉考核评价的研究 ４ Ｋ安火学硕士学位论文（１）质量信誉考核的初步发展。陕西是较早开展道路运输企业质量信誉考核的地区，针对辖区内道路客运企业经营不规范，管理水平低，服务质量差的状况，２００４年陕西省交通厅制定并印发《陕西省道路运输企业质量信誉考核评估试行办法》（陕交发（２００４）３８０号），明确了质量信誉考核的范围、程序和标准，要求省市两级道路运输管理机构从安全管理、组织结构、经营管理、质量信誉、车辆技术、员工管理、企业文化等方面对全省三级以上道路客运企业进行考核，目的是通过考核工作的开展促进陕西省道路运输企业健康发展，增强市场竞争力，规范企业经营行为，提高服务质量，实现诚信经营、文明经营【”Ｊ。从考核实施的结果来看，考核取得了一定的成效：①道路运输企业服务意识和社会责任感普遍增强。通过开展质量信誉考核，企业普遍意识到违规经营的代价和成本高了，注重规范经营行为，提高服务质量；这种接受社会公众和媒体监督的机制，使企业社会责任感明显增强，注重企业形象和品牌建设。②企业注重基础管理工作，各项管理制度更加健全，机构设置日趋合理，档案和基础台帐逐渐完备，日常管理更加规范，从源头上避免了事故的发生。③安全生产形势平稳有序。企业更加重视安全生产工作，建立健全了安全管理机构和安全管理制度，广泛使用现代科技手段，对预防道路交通运输事故的发生起到了一定的作用，与考核前相比，企业交通责任事故次数、死亡人数、受伤人数和经济损失都有所下降。（２）在全国交通系统广泛开展。２００６年交通部《关于印发道路运输企业质量信誉考核办法（试行）的通知》（交公路发（２００６）２９４号）出台后，要求各省市依据考核办法制定具体的实施细则，开展道路运输企业质量信誉考核工作。先后有广东、湖北、陕西、重庆、甘肃、湖南、江西、江苏、浙江、广西、贵州等十几个省市制定了地方的考核实施细则，并逐步对道路客运企业、道路货运企业、汽车客运站、汽车货运站、驾驶员培训机构、机动车维修企业开展考核工作。（３）陕西的新发展。陕西省交通厅经过连续两年开展道路客运企业质量信誉考核，对这项工作有了更新的认识、更进一步的重视和更高的要求。２００７年４月至２００８年１月，陕西省交通厅运输管理局与长安大学经济与管理学院共同合作，在广泛调研、充分论证的基础上，制定了符合陕西省道路运输业发展要求的质量信誉考核办法，新的考核办法对交通部考核评分表中原有指标进行了细化、分解和补充，并且增加了体现过程管理和日常管理的指标，可操作性、针对性强，可以较为真实、全面地反映企业的质量信誉状况。５ 第一章绪论 ３、国内研究的不足之处 考核在促进企业提高服务质量、规范经营行为、加强内部管理等方面取得了一定的作用，然而它还是不完善的，随着考核工作的开展，暴露出了很多矛盾和问题。①不同地区在考核指标体系设计和考核结果处理方面存在差异，处于相互独立的状况，需要解决衔接的问题。②考核评价指标体系还应该再完善，指标的选取和评分标准还需要再调整。指标设计应该注重对过程的管理，增加可量化分析的指标。③考核评价主体职责划分不明确。在确定评价机构职责的时候，要将道路运输管理机构日常管理和和考核有机结合，规定日常考核分数占考核结果的比例，对各级道路运输管理机构的职责有明确的划分。④对考核工作理解不深入，重视程度不够。考核评价的主体和客体，对于考核工作的理解不深入，普遍对考核评分标准尺度掌握不统一，不能对企业的质量信誉情况做出客观、准确的评价。道路运输管理机构没有将日常稽查与考核有效衔接，对于基础资料的收集归档、原始记录的储存、日常管理等没有形成良好的规范和制度，不利于考核工作的顺利开展。各个地区对于质量信誉考核工作的重视程度不一样，落实情况不一样，致使考核工作不能达到预期的目的。⑤经营者观念落后，亟待转变。有一些客运经营者对清理挂靠经营，推行集约化、公司化经营认识不足，习惯于只收费、不管理的挂靠经营模式，不愿意承担公司化经营可能带来的风险和责任，同时也看不到公司化经营能够带来的效益和优势，这种传统、落后的观念在一定程度上制约了考核目标的实现，亟待转变。１．３．２国外研究现状 １、国外对于资信评估的研究 ．国外的资信评估起源于美国对商业债券的评估，己经有１００多年的历史，在７０年代后逐渐扩展到了全世界。比较著名的评估机构有标准普尔公司、穆迪投资者服务公司和惠誉国际信用评级有限公司等。主要的评价指标体系有：①企业信用要素评估体系，指标体系设计主要借鉴六“Ｃ”中的要素，Ｃｈａｒａｃｔｅｒ（品格）、Ｃａｐｉｔａｌ（资本）、Ｃｏｌｌａｔｅｒａｌ（担保品）、Ｃ叩ａｃｉｔｙ（能力）、Ｃｏｎｄｉｔｉｏｎ（环境）、Ｃｏｖｅｒａｇｅ Ｉｎｓｕｒａｎｃｅ（保险）等方面。②以穆迪公司为代表的评估体系。穆迪公司是世界上最早开展企业信用评估的机构之一，其资信评价体系在国际上享有盛誉。穆迪公司认为资信评估体系的核心是企业的偿债能力与意愿，即测评对象的违约风险与违约的严重性，由此出发重点考察企业的八个方面：分析财务报表及相关指标，了解财务状况的安全性、收益性、偿债能力；分析被调查企业的 ６ 长安人学硕卜学位论文行业状况及其业务往来状况，预测行业市场动态和企业未来的发展趋势；被调查企业在金融机构的借款状况及以往的经营业绩和信誉；被调查企业抵押品的性质与保证人的信用状况；被调查企业的授信期限长短，交易性质和履约能力；被调查企业对国内外市场变动和政府政策导向变化的敏感程度；被调查企业获利能力、现金流量、还款来源及授信获偿能力等【１４】。２、国外对于道路运输业考核评价的研究 国外道路运输业考核评价方面，侧重点主要在企业经营业绩方面，考评的主体是公司的股东。在美国，企业主要是以财务报表方式向股东报告公司的经营成果和发展趋势，股东也只能通过企业公布的财务报表来了解自己的资本收益是否有可靠的保障，并据之做出反应，因此主要财务报表中的主要指标，如损益表中的净收益、资产负债表中的企业财力资源、企业的偿债能力、股东持有的权益、现金流量表中资金的来源和运用情况等，实质上是股东考核企业经营状况的指标。苏联对道路运输企业的考核，主要包括企业工作质量及生产效益两方面，有六大类考评指标，分别是：企业的综合生产效益指标，用运输量增长速度、收入增长速度等来表示；劳动生产率增长速度指标；固定基金、流动基金与基本建设投资利用效率提高指标；运输工具利用效率指标；旅客运输效益指标和科技措施的投入和使用指标。１．３．３国内外研究的异同 在不同的经济体制下，由于利益主体的不同，考核评价指标的选择使用也有不同。但相同的是，各国都非常重视对道路运输企.

第五篇：河南省道路运输企业质量信誉实施考核细则

河南省道路运输企业质量信誉考核实施细则

（试行）

第一章 总 则

第一条 为加强道路运输市场管理，加快道路运输市场诚信体系建设，建立和完善优胜劣汰的竞争机制和市场退出机制，引导和促进道路运输企业加强管理、保障安全、诚信经营、优质服务，根据国家法律、法规、交通部《道路运输企业质量信誉考核办法（试行）》等规定，结合我省实际，制定本细则。第二条 对本省内从事道路旅客运输企业、道路货物运输企业（以下简称企业）进行质量信誉考核，应当遵守本细则。本办法所称的质量信誉考核，是指在考核内对企业的安全生产、经营行为、服务质量、管理水平和履行社会责任等方面进行的综合评价。第三条 企业应当自觉遵守国家、省有关法律、法规及规章，加强管理，诚信经营，公平竞争，履行社会责任，为社会提供安全、优质的运输服务。第四条 企业质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。各级交通主管部门和道路运输管理机构应当建立奖罚机制，鼓励和支持质量信誉良好的企业发展。第五条 县级以上道路运输管理机构具体实施本行政区域的企

6、在质量信誉考核过程中弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假情况经查证属实的；

7、未按要求建立质量信誉考核档案，导致质量信誉考核工作无法进行的。特大恶性污染责任事故是指由于企业原因，造成所承运的货物泄露、丢失、燃烧、爆炸等，对社会环境造成严重污染、造成国家和社会公众财产重大损失的运输责任事故。特大恶性服务质量事件是指由于企业原因，对旅客或货主造成严重人身伤害或重大财产损失，或在社会造成恶劣影响，而受到省级以上交通主管部门或道路运输管理机构通报批评的服务质量事件。第三章 考核组织和范围 第十条 道路运输管理部门应组织符合下列条件的人员成立考核组开展质量信誉考核工作。

（一）道路运输管理机构中从事客、货运输管理、运政执法、车辆技术和安全生产管理人员；

（二）工作满两年以上；

（三）政治责任强，精通本部门业务。考核组人数应是5人以上单数。第十一条 各级道路运输管理部门按下列职责范围组织考核：

（一）三级以上班车客运企业、自有营运客车20辆以上的包车客运企业、道路危险货物运输企业由市级道路运输管理部门组织考核和认定，结果报省交通厅道路运输局。企业所在地为县域范围，由所在地县级道路运输管理部门组织对企业初审，初审合格的报市道路运输管理部门考核。

（二）四级以下班车客运企业、无等级班车客运企业（业户）、自有营运客车20辆以下的包车客运企业以及从事普通货物运输的企业由所在地县级道路运输管理部门组织考核，并报市道路运输管理部门认定，结果报省交通厅道路运输局。

（三）设有子公司和分公司的企业，先由子公司注册地和分公司经营地道路运输管理部门分别对其考核，再由母公司注册地道路运输管理部门对企业进行综合考核。对子、分公司进行考核的道路运输管理部门要对认定结果负责，并出具书面证明。子公司的质量信誉等级由其所在地道路运输管理部门单独评定。母公司进行质量信誉等级考核时，应提供分公司的车辆情况及质量信誉情况。上级道路运输管理部门可对下级作出的考核结果进行审查或重新考核。客运二级以上（含二级）、货运一级企业，由市级运管机构评定为AAA级的，报省运输局审定。第四章 质量信誉考核 第十二条 企业、企业所在地道路运输管理部门应分别建立企业质量信誉档案。质量信誉档案应包括下列内容：

（一）企业基本情况，包括企业名称、法人代表姓名、道路运输经营许可证、工商执照、分公司名称及所在地、从业人员数、营运客车或货车数量、所经营的客运班线；

督和检查，认真受理社会投诉举报，加强与相关部门的信息沟通，了解掌握运输企业质量信誉的情况，经核实后及时记入道路运输管理部门的质量信誉档案。道路运输管理部门在监督检查中发现外地营运车辆违法违章经营时，要将违章情况和处理结果抄告车籍所在地县级以上道路运输管理部门。车籍地县级以上道路运输管理部门接到抄告后，应及时将违法违章情况记入车属单位的质量信誉档案，并定期通报车属企业。各级道路运输管理部门应建立完善道路运输企业质量信誉公共信息平台，公布及时更新的所辖企业的安全事故、违法违章行为、服务质量及车辆技术档案等数据信息。第十五条 企业质量信誉考核工作每年进行一次。考核周期为每年的1月1日至12月31日。考核工作应当在考核周期次年的3月1日至6月30日进行。第十六条 企业应在每年的3月底前，根据本企业的质量信誉考核档案对上的质量信誉情况进行总结，向所在地的县级或市级道路运输管理部门申请考核，并如实报送《河南省道路运输企业质量信誉考核报告》（见附件一）及有关材料。交通主管部门和道路运输管理部门在日常工作中已经掌握被考核企业质量信誉考核指标情况的，可不再要求企业报送此项指标的相关材料。第十七条 县级以上道路运输管理部门应当根据其掌握的企业质量信誉档案，按照《道路运输企业质量信誉考核评分表》（见附件一之三）及《道路运输企业质量信誉考核有关指标计算及说明》（见附件二）对企业报送的质量信誉情况进行考核初评。发现不一

8管理规定》及本条第（一）、（二）项的规定办理。第二十三条 鼓励货源单位在选定货物承运单位时优先选择货运质量信誉等级高的道路货运企业。第二十四条 道路运输企业上一质量信誉等级为B级或上两连续考核为A级的,道路运输管理机构应当责令其进行为期半年的整改。整改期内，暂停办理客运班线及经营范围新增许可业务。整改结束后，道路运输管理机构应当对整改情况进行验收。整改合格的，恢复办理客运班线及经营范围新增许可业务。整改不合格的，企业可经营至车辆类型等级和车辆技术等级达不到规定要求为止，到期后由原许可机关收回其相应的经营许可，期间客运车辆不予更新调整，危险品运输车辆不予新增。整改不合格且存在重大安全隐患的，由原许可机关按相关规定吊销其经营许可。第六章 附 则 第二十五条 本细则所称的时间均为工作日。第二十六条 个体运输业户的质量信誉考核，参照本细则执行。第二十七条 本细则由省交通厅道路运输局负责解释。第二十八条 本细则自颁布之日起施行。

0-