1.5 在公司接待客户和客户面谈的注意事项和技巧

第一篇：1.5 在公司接待客户和客户面谈的注意事项和技巧

在公司接待客户和客户面谈的注意事项和技巧

面谈前的准备工作

客户此行的目的，需要了解哪些方面的信息

要先确定客户此行的真正目的，是来公司做什么的，需要了解哪些方面的信息，客户关心哪些方面的问题，这个在客户来之前销售人员一定要先落实，做到心中有数，这样客户来的时候心里才比较清楚，应该如何应付。

如何向客户介绍他希望了解的信息

确定了客户来访需要了解的信息后，销售人员要提前准备好此次谈话需要准备的事项，包括准备样品和设备，产品介绍资料，向客户介绍时候的语言等等，准备的越充分，谈话的时候就会显得越从容。特别是要事先想好客户提出的相关问题该如何回答，事先组织好语言，如果销售人员接待客户经验不多的话，建议可以先把想好的语言提纲写在纸上，或者先背一遍，这样在和客户交谈的时候就比较熟练了。

谈话中可能出现的其他临时问题

除了要事先准备客户需要了解的信息方面之外，销售人员还要事先分析在和客户交谈过程中有可能出现的临时问题，比如因为某一个问题，客户会提出相应的别的问题，这个销售人员也要事先进行分析和准备，想好哪些问题可能会临时出现，该如何回答，提前组织好语言，避免临时出现问题不能回答而慌张。

我们自己要问客户哪些问题

销售人员自己同时要准备好需要问客户的哪些问题，最好是事先写在纸上，或者先背一下，这样在交谈过程中就很清楚自己要问哪些问题，不至于等谈话结束后发现漏掉了重要的问题，同时有助于比较好的把握整个谈话的节奏和时间。

接待客户时要热情

在客户到公司的时候一定要热情接待，中国有句俗话“过门是客”，所以当客户到达公司时一定要笑脸相迎，最好是双手和客户握

手，同时要表示非常欢迎客户的来访。如果销售人员能在恰当的时候出现在公司门口迎接客户的话，效果会更好。

无论客户此行的目的是什么，无论客户最终是否会和你产生合作，都应该要表示热情的欢迎，要表示出一种态度，就是欢迎客户多了解我们、多和我们沟通，无论我们是否能做生意，都希望能和客户交朋友，这种态度是比较能获得客户的认同和好感的。切忌不能因为客户最终不会和你买东西就对客户态度冷淡，那样只会给客户留下一个不好的印象。

谈话的气氛要轻松

在和客户正式交谈前，最好是把气氛调节得轻松一些，在大家都比较放松的状态下，谈话效果是比较好的。可以先尝试和客户聊聊别的话题，比如客户是哪里人、客户的爱好、双方都感兴趣的别的话题等，用这些家常式的问题让大家先进入一个比较融洽的状态，然后再切入主题，开始交谈和工作相关的事情。避免一上来就直奔主题和客户谈工作的事情，这样大家彼此还有点陌生，多少有些放不开，自然谈话的时候就不够轻松了。

谈话时的注意事项

仅供内部参考，未经允许不得外传，违者必究。

少说，多听

谈话时尽可能的让客户多说，销售人员自己多听，千万不要和客户抢着说话，因为只有让客户多说，才有可能了解清楚客户的想法，落实客户真正的需求，另一方面也满足了客户的表达欲望，时不时的应和客户，这样客户认为你在关心他，他也才会对你感兴趣，乐于和你打交道。如果销售人员和客户抢话说，那客户的真正需求就很难抓住，以至于影响到整个的谈话效果。

有针对性的回答客户的疑问

当了解客户的需求后，就要有针对性的解答客户的问题，这个时候一定要抓住重点，讲客户最关心的问题，不要讲一些客户并不关心的问题，或者漫无目的的介绍自己公司的优势，只有当客户觉得他最关心的问题被销售人员重视了，而且及时给予了解答和介绍，客户才有更大的兴趣继续交谈下去，同时也会觉得销售人员非常的重视他，否则客户就会觉得自己关心的问题并没有得到重视或者销售人员的解答并不能让他满意，客户对销售人员和对公司的印象会大打折扣，甚至会影响到以后的合作。

提出自己的问题

在解答了客户的问题后，销售人员要向客户提出自己的问题了，根据事先准备好的问题有针对性的向客户提问，来了解自己需要落实的各方面问题，当然最好是以沟通和交流的方式，不要以提问的方式（多少会显得有些不礼貌），和客户探讨自己想要了解的问题，在沟通的过程中逐步穿插自己的问题，这样显得很自然，客户也不会有防备心理，销售人员一边和客户交谈要随时注意看看自己的想要了解的问题是否都问到了，如果事先有写在纸上可以一边问一边做记录，以防漏掉要问的问题。

明确这次谈话的结果

当谈话结束时，销售人员要及时和客户落实和明确此次谈话的结果，比如这次谈话和客户达成了某些协议或者约定了某些事项，或者是客户需要我们接下来做的一些工作等，这个时候明确谈话结果有两个很重要的作用，一是帮客户再回顾一下之前的交谈中双方说过的话或者约定的事项，以免客户自己说过的话忘记了。二是对此次谈话是一个总结，在这个时候再明确谈话的结果能让客户印象深刻，同时也让销售人员自己印象深刻，不至于双方都忘记了接下来要做什么事情。当和客户明确了此次谈话的结果后，销售人员就可以根据实际情况适时的结束谈话了。

在结束谈话的时候如果有必要，可以带客户参观一下公司的情况，加深客户对公司的了解和认识，也表示出销售人员对客户的重视。

欢送客户

最后的欢送客户同样要做到和迎接客户一样的热情，销售人员最好是送客户出公司门口或者送客户到电梯口，在和客户道别的时候再热情的握手表示感谢客户此次来访，同时表示希望以后经常有机会和客户见面交流，让客户觉得销售人员是非常礼貌和好客的。

仅供内部参考，未经允许不得外传，违者必究。

第二篇：客户接待技巧培训

接待客户的技巧

【本讲重点】

如何进行接待客户的准备工作 如何欢迎你的客户

接待客户的循环图

图5－1 接待客户循环图

接待客户的准备

客户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是服务代表能关注他直接的需求，能受到热情的接待；在不需要接待时，客户就不希望服务代表去打扰他。服务代表要想能在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必须做好事先的充分的准备工作，具体来说，服务代表在接待客户之前应做好以下两个方面的准备工作。

预测客户的三种需求

服务代表在接待客户之前，应先预测一下客户可能有哪些方面的需求，再分别地一一作好准备。一般来说，客户一般有以下三个方面的需求：

图5—2 客户的三种需求

1．信息的需求

实际上是客户需要使用帮助。例如你去餐厅吃饭，那么你会要求知道该餐厅都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多长时间能够端上来，价格是多少等等，这些都称之为信息需求。

为了满足客户的这种信息需求，就要求服务代表事先做好充分的准备，就要求我们的服务代表需要不断地充实自己的专业知识。因为只有你很专业了，你才有可能去为你的客户提供这种令顾客满意的服务，才可能去满足他对信息的需求。

2．环境的要求

例如在天气很热时，客户希望这个房间里很凉爽；如果这次服务需要等候很长时间，你一定会需要有一些书刊、杂志可以供你来看等等，这些都叫做客户对环境的需求。

【案例】

很多大商场都有托管儿童的区域，作为家长来说，他们就可以自由地去选购商品了，而把孩子交给商场的员工管理，那里设置了一些玩具，儿童们可以在里面尽情地玩。

在麦当劳、肯德基里也没有专门的儿童乐园，以满足有小孩家长的需要。在很多企业ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音装置设备，就是为了让客户清晰地听到服务代表的话。为不同的客户提供不同的消费环境，是留住客户的一个重要手段。

3．情感的需求

客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，服务代表需要去理解客户的这些情感。如：客户可能会跟你讲，你看我这么一大把年纪了，跑到你这儿来，来回坐车就要得倒三趟车，那如果你能把这件事情在电话里边帮客户解决就好了；如果客户说，你看，这么大热的天，到你们这儿来，我骑车已骑了半个小时，浑身都湿透了，如果你能跟客户说，今天天气是很热，我给您倒一杯水吧，那么客户听了心里相对来说就会感到舒服很多。这些东西就叫做情感的需求。

满足客户的这种需求的难度是相当大的，要做好这方面的准备工作也是相当不容易的。这就需要服务代表有敏锐的洞察力，能够观察到客户的这些需求去加以满足。

做好满足客户需求的准备

服务代表在认识到客户的三种需求以后，就应该根据客户的这些需求做好相应地准备工作。如果每个服务代表能根据本行业的特点做好这三方面的准备工作的话，在真正面对客户的时候就有可能为客户提供满意的服务。

欢迎你的客户

服务代表在做好充分的准备工作后，下一步的工作就是迎接你的客户。服务代表在迎接客户时要做好以下几个方面的工作

1．职业化的第一印象 对客户来讲，他非常关注对面那个人带给他的第一印象究竟会是怎么样的。对服务代表来讲就是你穿着怎么样，给别人感觉你是不是很专业，最好让你的客户一看到你就能很快地判断出你的职业，甚至你的职业水准。如：你去医院看病，医生办公室门一开，你通常就能看出来，这个人是教授、是实习医生、还是护士。因此，服务代表在欢迎客户时一定要呈现出一个非常好的职业化的第一印象。

2．欢迎的态度

态度在这里是非常重要的，因为它决定着客户对于整个服务的一种感知。而这种欢迎态度通常都是难享受到的，除非是他想把东西卖给你的时候，你才会感觉到这一点。

欢迎的态度对你的客户来说确实是非常重要的，你在一开始时应该以怎样的态度去接待你的客户，将决定你整个服务的成败。所以，对于服务代表来说，在欢迎客户时，一定要时常发自内心地展现微笑，要以一种欢迎的态度对待你的客户。

3．关注客户的需求

就是上面说的要关注客户的信息需求、环境需求、情感需求。

4．以客户为中心

服务代表应该紧密以客户为中心，时刻围绕着客户，那么就标志着当你为这个客户提供服务时，即使旁边有人正在叫你，你也必须先跟客户说，“非常抱歉，请您稍等”，然后才能去说话，一说完话马上就接着为客户服务。让客户觉得你比较关注他，以他为中心，这一点是非常重要的。

【自检】

假如你是中国电信客户服务中心的员工，你将接待一位办理ＡＤＳＬ业务的客户，你打算怎样做好你的准备工作呢？

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【案例】

金星汽车客户满意度回访（1）

场景：李宇是金星汽车特约维修中心的客户经理，在最近一段时间，他通过电话回访进行客户满意度的调查。今天早上他一到公司，就开始了电话拜访。

“是王刚吗？” “我是，哪位？”

“我是金星汽车特约维修中心的。” “有事吗？”

“是这样，我们在做一个客户满意度的调查，想听听您的意见？” “我现在不太方便。”

“没有关系，用不了您多长时间。”

“我现在还在睡觉，您晚点打过来好吗？”

“我待会也要出去啊，再说这都几点了，您还睡觉啊，这个习惯可不好啊，我得提醒您。” “我用得着你提醒吗？你两小时后再打过来。”

“您还是现在听我说吧，这对您很重要，要不然您可别怪我。”客户挂断。

金星汽车客户满意度回访（2）

场景：李宇是金星汽车特约维修中心的客户经理，在最近一段时间，他通过电话回访进行客户满意度的调查。今天早上他一到公司，就开始了电话拜访。“您好，请问是王刚先生吗？” “我是，哪位？”

“您好，我是金星汽车特约维修中心的客户经理，我叫李宇。” “有事吗？”

“是这样，您是我们公司的老客户，为了能为您提供更好的服务，我们现在在作一个客户满意度的调查，想听取一下您的意见，您现在方便吗？”

“我现在不太方便”。

“噢，对不起，影响您工作了。” “没有关系。”

“哪您看您什么时候方便呢，我到时候再给您打过来。” “噢，您中午再打吧。”

“噢，那不会影响您吃饭吗？” “您十二点半打过来就可以了。”

“好的，那我就十二点半打给您，谢谢您，再见！”

案例点评

第一个回访是比较差的，在这里李宇在提问语气的使用上就有问题，更何况他没有考虑客户的当时情况，没有站在客户的角度上思考问题，从而导致回访没能达到预期的效果，也给客户留下了十分不好的印象。

第二个回访是比较成功的，在这里，李宇运用了一些技巧，先站在客户的角度思考问题，给客户留下了比较好的印象，在下次回访时肯定能得到预期的效果。

【本讲小结】

服务代表在接待客户时应注意运用好两个重要的技巧：首先是准备。服务代表要事先做好充分地准备，要能预测客户信息、环境、情感等三方面的需求，关注到客户的这些需求之后前还必须去加以满足，特别要满足客户情感的需求。另外您要有一个欢迎的态度。职业化的第一印象，就是关注客户的细微需求，然后做到以客户为中心。如果服务代表在接待客户时，能很好地应用这两大技巧，那么他在接待客户阶段，所提供的服务可以被称之为金牌的客户服务。

【心得体会】

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第三篇：拜访客户的面谈沟通技巧和注意事项

拜访客户面谈技巧：

客户拜访工作是一门集营销艺术、广告宣传、语言表达为一体的综合活动，报名量的多少，课程的推广程度，不仅取决于课程自身的吸引力、广告的渗透力，而且很大程度上取决于销售人员语言上的表达能力。因此，掌握一些谈话的技巧，提高讲话的质量，对客户经理来说是非常有必要的。

在现今的工作模式下，要想实现畅通的交流，提升自身的谈话技巧，就必须把握好谈话的方式及特点。

第一、谈话内容要充实周到。这是谈话的先决条件。这就要求销售在推销课程的时候，不能单纯地谈论课程的种类和价格，还要了解所推销课程的各项内在指标，要清楚课程的优缺点以便于更全面、更详尽地向客户介绍课程。

第二、谈话内容要真实具体。这是取信于人，树立自身形象的关键。首先，谈话不要吞吞吐吐，说一些似是而非的话，要一是一、二是二，把要表达的意思说清楚，尽量让客户明白你的意图，客户才有可能按你的意愿做事。其次，不能弄虚作假，要讲求真实。无论做人还是做事，付出真诚才能换取真诚。

第三、谈话方式要简洁干脆。幽默干脆的谈话可以吸引客户，引出更多的话题。诙谐幽默的谈话可以使谈话的气氛更加活跃轻松，即使偶有争执，一句幽默的话也胜过十句苍白的辩解。当然，幽默是出于自然的，多一分便成为油滑，少一分便成为做作，这就要求销售平时要注重自身学习，多方涉猎，提高自身谈话的含金量。

第四、谈话对象要因人而异。对不同身份、不同性格的人采取不同的谈话方式和策略，是实现谈话目的的关键。这就要求掌握他们的性格特点、了解他们的志趣爱好，投其所好，“对症下药”，从他们感兴趣的话题入手，以此作为一个重要的切入点来实现谈话目的。

第五、谈话结果要言行一致。不能轻易向客户许诺，但许下的诺言必须付诸行动。“君子讷于言而敏于行”，许下诺言就一定要守信履行。一次违约毁信，就有可能将你个人乃至整个企业的信誉给毁掉。

总之，高质量的谈话，是实现谈话目的的首要条件。掌握并熟练地地运用谈话的技巧，肯定会取得事半功倍的效果。提升自身的谈话技巧，会更有利于自身业务能力的提升，能以更加良好的业务水平去服务客户，更加有效的拉近客户与公司的距离，提升客户对公司的忠诚度。

面谈注意事项：

1.销售员的着装细节

销售员西装革履公文包，能体现公司形象，在任何时候都是不错的选择，但有时候还是要看被拜访的对象，双方着装反差太大反而会使对方不自在，无形中拉开了双方的距离。

2.永远比客户晚放下电话

销售工作压力大时间也很宝贵，尤其在与较熟客户电话交谈时，很容易犯这个毛病。与客户预约见面时间的时候没说几句没等对方挂电话，啪就先挂上了，客户心里肯定不愉快。永远比客户晚放下电话这也体现对客户的尊重。也有些销售有好的习惯会说：“张工，没什么事我先挂了。

3.与客户交谈中不接电话

销售与客户交谈中没有电话好像不可能。不过我们的大部分销售都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会大度的说没问题。如果接电话太久，对方在心底里泛起：“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久”所以销售员在初次拜访或重要的拜访时，决不接电话。如实在打电话是重要人物，也要接了后迅速挂断，等会谈结束后再打过去。

4.多说“我们”少说“我”

销售员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：销售员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。

5.随身携带记事本

拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔;记下客户需求;答应客户要办的事情;下次拜访的时间;也包括自己的工作总结和体会，对销售员来说这绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是当你虔诚的一边做笔记一边听客户说话时，除了能鼓励客户更多说出他的需求外，一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生，你接下来的销售工作就不可能不顺利。

6.保持相同的谈话方式

这一点我们一些年轻的销售员可能不太注意，他们思路敏捷口若悬河，说话更是不分对象像开机关枪般快节奏，碰到客户是上年纪思路跟不上的，根本不知道你在说什么，容易引起客户反感。

第四篇：公司客户接待制度

惠州市尊宝科技发展有限公司 接待管理制度

一、总则： 总则 1.1 为使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。1.2 本制度适用于公司接待工作。外驻机构及总部接待工作另作规定。1.3 行政办公室负责制度解释。

二、接待事务分类 2.1 贵宾接待 前来公司参观考察意向明确的酒店客户，重要合作伙伴的接待。2.2 业务接待 公司准经销商、经销商以及合作伙伴 2.3 普通接待 指一般性合作商、供应商接待，或者意向和项目不明确的客户接待。

三、接待场所管理 3.1 公司将设立三个接待场所： 3.1.1 总经理办公室：用于贵宾接待； 3.1.2 六楼会议展厅：用于贵宾接待，业务接待； 3.1.3 商务办公室：用于普通接待，待客必须在指定处进行。

四、接待职责分工 4.1 接待工作是公司窗口式工作，对于塑造企业良好形象具有十分重要的意 义。各相关部门及人员必须高度重视且规范操行。4.2 接待内容包括：迎客引入（贵宾接待须打欢迎词）、接待洽谈、参观介 绍及招待服务等。分工如下： 4.2.1 商务部文员进行接待地点准备工作，具体落实客户到达时间，客户是 否需要派车接送，客户人数，客户前来意向（客户是否需要演示公司产 品及系统）等。所有《贵宾接待》公司均需准备电脑及投影演示公司概 况，业务内容，发展历程等。

4.2.2 商务部：商务部各区域负责人及时与各地业务部门沟通联系，并负 责安排接待食宿工作安排，有各区业务人员接待的客户由业务人员安排及 全程陪同。由客户对口部门进行接待服务并陪同洽谈及参观介绍。

五、接待方式 5.1 贵宾接待：客户对口部门迎接客户，公司领导陪客接待，必须提前准备以 咖啡、热茶、烟、饮料方式招待，如须就餐由公司领导或指定专人陪同安 排就餐，具体就餐标准须请示公司总经理。5.2 业务接待：营销部门主办人员迎接客户于产品展厅洽谈，商务部文员陪同 并服务，以烟茶、饮料方式招待。原则上安排工作餐，由营销经办人陪同。如须安排外出就餐，由营销部门领导陪同。5.3 普通接待：业务部门接待并服务，以普通香烟、茶水方式招待，由部门指 定人员陪同于餐厅就餐。5.4 接待礼仪要点 5.4.1 接待人员须严格遵守公司相关规定，不准有任何越格行为发生。5.4.2 商务文员于接待进行时，须密切注视接待动态，做好控制指挥工作，保证规范进行。5.4.3 接待过程中迂有来客提出办理限制事宜，须婉言解释。5.5 接待用品准备 5.5.1 通用备品：公司产品资料，样板，烟及配套用品、水及水具、便笺及 笔等。5.5.2 备品采购：商务部申请采购，并及时补充。

六、环境标准 6.1 物品摆放整齐，

且表面无灰尘； 6.2.地面干净无脏物，空气流通清新； 6.3 室温适度，灯光合适，投影仪调好； 6.4 备品齐全。

七、参观规定

7.1 决定参观须请总经理批准。7.2 参观介绍以客户对口部门为主。7.3 非经总值班批准不准入室参观和拍照生产场所。7.4 参观进行时，原则上介绍者在先、接待经办在后。7.5 商务部必须提前通知生产各部，针对贵宾客户生产各部必须提产通知，并 要求生产各部统一着装及戴挂厂牌。参观所到之处，作业人员须集中精力 做事，不得东张西望，更不许与参观人员交谈。如有必要可礼貌示意。

八、接待标准及要求 8.1 本公司接待人员由公司领导根据情况确定，一般性接待用餐标准原则上每 人按 20-40 元安排，一般中午接待不饮酒。确需要饮酒的，需先报公司领导 同意后，并注明安排领导和接待事由； 8.2 针对公司贵宾客户接待所有接待餐费，休闲费用等均由公司总经理，副总 经理定夺接待级别。商务部及接待部门需事先向总经理请示并预定餐位，住 房及休闲选址等。8.3 就餐后原则上不安排与工作无关的其他活动； 8.4 确需超标准超范围接待的，需经请示公司领导同意后方可安排； 8.5 因工作需安排住宿的，请示公司领导同意后，由客户对口部门承办，并根 据接待人员情况原则上定点住宿。8.6 因工作接待需送礼品的（包括地方特产品），由公司领导安排，客户对口部 门承办。

九、接待费用结算 9.1 接待费用由经办人如实填写费用报销单，并注明接待事由及来客人数，经 行政部核实后，由公司领导审批，财务部审核报销。9.3 公司的所有接待工作必须纳入统一的安排和管理，不得各行其是，擅作主 张。否则一律不予报销。

第五篇：客户面谈记录

勇创·凯旋城客户面谈资料

一．客户信息:

客户姓名：意向购买：栋至层三房/四房 联系电话：本人及夫/妻工作地：婚姻状况：本人及夫/妻工作性质：有/无购房记录有/无贷款记录有/无其他贷款

二．客户需提供的资料：

□1.夫妻双方／个人：合法有效证件复印件（身份证、户口本、结婚证、未婚证、离婚证、无再婚登记证明、无婚姻登记证明、死亡证明。）

□2.借款人在贷款银行的帐号／卡号复印件

□3.银行认可的夫妻双方／个人：收入证明（单位电话必填、经手人签字）□4.夫妻／个人：近六个月工资册及家庭银行明细账清单

□5.首付款收据复印件

□6.个体工商营业执照、税务登记证、近三月纳税发票、。经营流水记录、进货单 □7.本人非固定收入证明与合伙人的个体工商营业执照、税务登记证、纳税发票、法人（合伙人）的身份证复印件、合伙协议书、资质证书、承包合同

□8.劳动用工合同

□9.父母双方：合法有效证件复印件（身份证、结婚证、户口本）

父母双方收入证明、工资册复印件

□10.外地户口提供当地一年期的暂住证、当地社会保险缴纳证明、1年以上纳税发票 □11.借款人的先关资质证书、承包合同

□12.银行认可的收入证明

《注：所有证件及工资册上的姓名、号码务必与身份证上保持一致。》

三．客户提供完整资料时间：本人承诺在办理申购之日起三日内提交身份证、户口本、结婚证或离婚证或未婚证； 在办理认购之日起三日内提交以上办理本人购房按揭所需全部资料。

客户签字：四.客户办理购房需交的税和费：

1.预告登记费 未婚80元/已婚90元

2.抵押权预告登记费 80元

3.产权登记费 未婚80元/已婚90元

4.转现房抵押登记费 80元

5.银行抵押物保管费 500元

6.唯一住房证明 40元/次

7.维修基金按 收取（按≤7层按40元/平米或＞7层按70元/平米收取）

8.契税按收取（≤90㎡按1%收取、＞90㎡≤144㎡按1.5%收取、＞144㎡按3%收取。）

《注：二次购房不计面积大小按3%收取。》

以上税费1、2、3、4、6项由房管所收取、5项由银行收取、7项交房住建局专帐专户 管理、8项由地税局收取

置业顾问姓名：置业顾问联系电话：