会销人员如何维护老客户关系

第一篇：会销人员如何维护老客户关系

《会销人员如何维护老客户关系》

学院

毕业论文

毕业生姓名毕业生学号毕业生班别专

所

指导业属教名称系师论文提交日期

会销人员如何维护老客户关系

学院系班姓名

【摘要】对于一位会销人员，业绩是他工作能力的最好证明，开发一个新客户的行销成本等于留住一个老顾客的五倍，而维系好老客户关系能有效地提高客户忠诚度和满意度，提升公司品牌，并在新客户开发中起到重要作用。维护好老客户关系要从售后入手，建立的有效的客户管理机制，并根据客户不同的需求灵活运用各种客户维护技巧。

【关键词】客户关系维护；售后服务；客户开发概述

以往在企业会销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。老客户维护的九大技巧

2.1 不难为顾客

谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。

2.2 心系客户 我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。

我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。

因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。你除产品之外唯一可以“卖”给他的是，你公司产品的附加值和公司文化，还有就是你自己的个人魅力。

2.3 尊重客户如同尊重自己

每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。在维护客户关系过程中，我们会经常碰到不软不硬的钉子，甚至有的客户你根本听不懂他的普通话，这个时候，请你一定要拿出自己最大的耐心听他讲完，并且能准确的判断他想表达的意思。我们也会碰到一些素质不能与你齐肩的客户，那么也请你拿出自己最大的宽容，平和自己的心态,不急不燥，淡然待之。有的客户可以不尊重你，也许在他心里你根本就没有他值得尊重的地方，那么就请你拿出你的实际行动来获得他对你的尊重。

对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你，让他知道，你可以并且有能力为他解决问题。

2.4 信守原则

一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。请记住，每一个行业都有它的游戏规则，请你和你的客户都能遵守游戏规则和做人的原则。

在维护客户关系过程中，请不要轻易承诺客户什么事情或者什么条件，你要有一种使命感的责任态度来兑现自己所说的每句话。如果轻易承诺，一旦没有满足要求，那么你在客户面前就成为不讲诚信之人，这对于你们今后的合作是非常不利的。在营销过程中，我对客户从不承诺任何事情，哪怕一件微不足道的小事，只会用“我想想办法”、“我再给你回话”、“我得申请批示”等等，给自己留下最

大的周旋余地。

2.5 懂得刚柔并济

在客户触犯你的谈判底线时，请用你的个人魄力在电话里或者面对面的对他斩钉截铁的表示拒绝。任何一个混迹于生意场上的人都会懂得察言观色，他会从你的表情或语言中知道他已触犯你的底线，如果他对你的产品或者产品的附加值有一定的合作欲望，那么他就会作出退步。

如果我们深谙太极之道，那么我们也可以委婉的对其表示拒绝，并坦言自己的苦衷，可以告诉他这个价格或者这种要求，你作不了主，你可以代其向公司领导汇报申请批准，在一定时间内给他答复。很多时候，你明明知道客户的要求是不可能兑现的，但请你先稳住客户，让他对你充满期待。

在与客户谈判过程中，你要有在权利范围内的当机立断的魄力，适当时候你可以延伸自己的权利，先斩后奏，谈判结束后回公司再作批示。请记住，一个什么都做不了主的人，客户是不会在你的身上浪费自己的时间的，那么你在与客户谈判之前所做的准备工作将功亏一篑。

2.6 要有特殊维护

会议营销老顾客的特殊维护其实也没有什么特殊的地方，重点是做在细节方面，只要你平时想着你的顾客，了解你顾客的爱好、饮食、生日、日常安排等等，你就能做到特殊维护。这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。会议营销老顾客的特殊维护主要做到以下几方面就行：特殊顾客的特殊护理。如帮顾客买他（她）适合的药品、行动不便的帮其做家务、变天下雨的问候等等；会议营销老顾客特殊日子的拜访。如:生日、结婚纪念日、老伴的生日等。传统节日的问候。如：中秋、端午、重阳、春节。投其所好的问候及拜访。如：陪同钓鱼、养花、下棋等或对其爱好的小窍门共同分享。

2.7 让老客户为你介绍新的客户资源

不是每个老客户都能给你介绍新客户，他必须是忠诚客户。忠诚是指那些对企业友爱无欺和常年关怀，并且始终追随着公司的品牌，响应公司号召，意志坚定、不动摇，并且能够起到宣传产品优点，包涵我们工作中有时出现的不足，提出宝贵意见的已经购买产品3个月以上的顾客。其次，他们还应基本达到以下标

准：使用产品后效果良好；热心宣传； 性格最好开朗、外向，善于语言表达，有一定影响力、说服力； 交际圈广。我们可以根据忠诚客户的不同类型让他们利用不同的时机给我们介绍客户，类型有如下几种：发言顾客，旅游途中跟踪、沟通新顾客型的忠诚顾客，带新顾客型的忠诚顾客，转介绍型老顾客，反复购买公司产品的顾客等。

此外，对于不同的忠诚客户，我们也要有不同的维护方法：对于影响力一般，人际圈子较窄，转介对象3人以内，继续转介潜力小，切入水平一般的由客服部及员工自行负责维护；对于影响力较强，在原单位任中层以下领导职务，人际圈子相对较广，转介对象5人以上，继续转介潜力较大，且收入水平中等偏上的，由部门经理、客服部和员工本人共同负责维护；对于影响力很强，在原单位担任高层（含副职）领导职务，人际圈子非常广泛，在顾客群体中拥有较高威望，且能够帮助公司进行跨社区科普联谊活动的，由公司高层领导亲自参与维护，保证员工流失时顾客不会受到太大影响。

2.8 以让步换取客户认同

在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色。为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等。这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，至少，我不提倡销售人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。

其实很多优秀的销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。

2.9 让每笔生意都有一个漂亮的收尾

所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢？也许这是大部分销售人员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，或者给客户一定的返利政策。如果生意效益确实不错，最好还能

给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。

如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这样做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。因为大部分的人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。

在生意场上没有永远的朋友，只有永远的共同利益，如果你和你的客户之间没有共同的利益，那么你的客户正在悄悄的流失。请永远记住，如何让你和客户之间的利益最大化，是维护客户关系的中心。其次是要让你的客户对你心存感激之情，对你有感激之情的客户才是对你忠诚的客户。

在维护老客户关系中，请你把主动权留给自己，而不是客户牵着你的鼻子走，这也是人们常说的客户管理。其中的微妙技巧只有在经过长时间的摸索和垂炼中才能得心应手，如鱼得水。做好了老客户维护，会销人员的业绩才有保证，这也是会销人员工作能力的最大体现。

致谢：感谢老师在我求学过程中的教育和指导，教会我掌握的了许多专业知识和为人处事的经验。感谢实习期间的指导老师们，给我提供了许多实践联系的机会，也教会了我很多书本上没有学习到的知识。

由于个人水平有限，论文的写作还是不够深刻和存有不足的。希望在今后的学习和工作当中不断吸取经验，逐步完善，不断探究。

参考文献：

[1]刘子奇.上最伟大的推销员.故事版.哈尔滨：哈尔滨出版社，2009.4

[2]何润琴.客户服务管理事务.北京：北京理工大学出版社，2011.7

[3]谈慧.每天学点销售心理学.北京：中国华侨出版社，2011.10

[4]会销人员如何维护老顾客.

第二篇：会销人员如何维护老客户关系

《会销人员如何维护老客户关系》

会销人员如何维护老客户关系

【摘要】对于一位会销人员，业绩是他工作能力的最好证明，开发一个新客户的行销成本等于留住一个老顾客的五倍，而维系好老客户关系能有效地提高客户忠诚度和满意度，提升公司品牌，并在新客户开发中起到重要作用。维护好老客户关系要从售后入手，建立的有效的客户管理机制，并根据客户不同的需求灵活运用各种客户维护技巧。

【关键词】客户关系维护；售后服务；客户开发 概述

以往在企业会销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。老客户维护的九大技巧 2.1 不难为顾客

谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。

2.2 心系客户

《会销人员如何维护老客户关系》

我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。

因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。你除产品之外唯一可以“卖”给他的是，你公司产品的附加值和公司文化，还有就是你自己的个人魅力。

2.3 尊重客户如同尊重自己

每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。在维护客户关系过程中，我们会经常碰到不软不硬的钉子，甚至有的客户你根本听不懂他的普通话，这个时候，请你一定要拿出自己最大的耐心听他讲完，并且能准确的判断他想表达的意思。我们也会碰到一些素质不能与你齐肩的客户，那么也请你拿出自己最大的宽容，平和自己的心态,不急不燥，淡然待之。有的客户可以不尊重你，也许在他心里你根本就没有他值得尊重的地方，那么就请你拿出你的实际行动来获得他对你的尊重。

对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你，让他知道，你可以并且有能力为他解决问题。

2.4 信守原则

一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。请记住，每一个行业都有它的游戏规则，请你和你的客户都能遵守游戏规则和做人的原则。

在维护客户关系过程中，请不要轻易承诺客户什么事情或者什么条件，你要有一种使命感的责任态度来兑现自己所说的每句话。如果轻易承诺，一旦没有满足要求，那么你在客户面前就成为不讲诚信之人，这对于你们今后的合作是非常不利的。在营销过程中，我对客户从不承诺任何事情，哪怕一件微不足道的小事，2

《会销人员如何维护老客户关系》

只会用“我想想办法”、“我再给你回话”、“我得申请批示”等等，给自己留下最大的周旋余地。

2.5 懂得刚柔并济

在客户触犯你的谈判底线时，请用你的个人魄力在电话里或者面对面的对他斩钉截铁的表示拒绝。任何一个混迹于生意场上的人都会懂得察言观色，他会从你的表情或语言中知道他已触犯你的底线，如果他对你的产品或者产品的附加值有一定的合作欲望，那么他就会作出退步。

如果我们深谙太极之道，那么我们也可以委婉的对其表示拒绝，并坦言自己的苦衷，可以告诉他这个价格或者这种要求，你作不了主，你可以代其向公司领导汇报申请批准，在一定时间内给他答复。很多时候，你明明知道客户的要求是不可能兑现的，但请你先稳住客户，让他对你充满期待。

在与客户谈判过程中，你要有在权利范围内的当机立断的魄力，适当时候你可以延伸自己的权利，先斩后奏，谈判结束后回公司再作批示。请记住，一个什么都做不了主的人，客户是不会在你的身上浪费自己的时间的，那么你在与客户谈判之前所做的准备工作将功亏一篑。

2.6 要有特殊维护

会议营销老顾客的特殊维护其实也没有什么特殊的地方，重点是做在细节方面，只要你平时想着你的顾客，了解你顾客的爱好、饮食、生日、日常安排等等，你就能做到特殊维护。这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。会议营销老顾客的特殊维护主要做到以下几方面就行：特殊顾客的特殊护理。如帮顾客买他（她）适合的药品、行动不便的帮其做家务、变天下雨的问候等等；会议营销老顾客特殊日子的拜访。如:生日、结婚纪念日、老伴的生日等。传统节日的问候。如：中秋、端午、重阳、春节。投其所好的问候及拜访。如：陪同钓鱼、养花、下棋等或对其爱好的小窍门共同分享。

2.7 让老客户为你介绍新的客户资源

不是每个老客户都能给你介绍新客户，他必须是忠诚客户。忠诚是指那些对企业友爱无欺和常年关怀，并且始终追随着公司的品牌，响应公司号召，意志坚定、不动摇，并且能够起到宣传产品优点，包涵我们工作中有时出现的不足，提 3

《会销人员如何维护老客户关系》

出宝贵意见的已经购买产品3个月以上的顾客。其次，他们还应基本达到以下标准：使用产品后效果良好；热心宣传； 性格最好开朗、外向，善于语言表达，有一定影响力、说服力； 交际圈广。我们可以根据忠诚客户的不同类型让他们利用不同的时机给我们介绍客户，类型有如下几种：发言顾客，旅游途中跟踪、沟通新顾客型的忠诚顾客，带新顾客型的忠诚顾客，转介绍型老顾客，反复购买公司产品的顾客等。

此外，对于不同的忠诚客户，我们也要有不同的维护方法：对于影响力一般，人际圈子较窄，转介对象3人以内，继续转介潜力小，切入水平一般的由客服部及员工自行负责维护；对于影响力较强，在原单位任中层以下领导职务，人际圈子相对较广，转介对象5人以上，继续转介潜力较大，且收入水平中等偏上的，由部门经理、客服部和员工本人共同负责维护；对于影响力很强，在原单位担任高层（含副职）领导职务，人际圈子非常广泛，在顾客群体中拥有较高威望，且能够帮助公司进行跨社区科普联谊活动的，由公司高层领导亲自参与维护，保证员工流失时顾客不会受到太大影响。

2.8 以让步换取客户认同

在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色。为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等。这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，至少，我不提倡销售人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。

其实很多优秀的销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。

2.9 让每笔生意都有一个漂亮的收尾

所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢？也许这是大部分销售人员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些 4

《会销人员如何维护老客户关系》

合适的小礼品，或者给客户一定的返利政策。如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。

如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这样做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。因为大部分的人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。

在生意场上没有永远的朋友，只有永远的共同利益，如果你和你的客户之间没有共同的利益，那么你的客户正在悄悄的流失。请永远记住，如何让你和客户之间的利益最大化，是维护客户关系的中心。其次是要让你的客户对你心存感激之情，对你有感激之情的客户才是对你忠诚的客户。

在维护老客户关系中，请你把主动权留给自己，而不是客户牵着你的鼻子走，这也是人们常说的客户管理。其中的微妙技巧只有在经过长时间的摸索和垂炼中才能得心应手，如鱼得水。做好了老客户维护，会销人员的业绩才有保证，这也是会销人员工作能力的最大体现。

第三篇：如何维护老客户

如何维护老客户？

面对单个客户的流失，很多企业或许会不以为然，而一旦看到这个惊人的数字，不由会从心中重视起来。获取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍，而且一个不满意的客户平均要影响5个人，依此类推，企业每失去一个客户，其口碑效应的影响是巨大的。如何对老客户进行维护，管理咨询专家为您解答!

一些高层管理人员经常诧异地说：“不久前与客户的关系还好好的，一会儿„风向‟就变了，真不明白。”客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，也许需要企业再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。

客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一般来讲，企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口。

实施全面质量营销

顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。

另外，企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更多的客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。为此，企业可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值;二是通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，从而降低货币和非货币成本。

某企业为了更好地吸引客户，将销售收入的3%用于新产品的研制开发，生产市场上有良好需求的产品，还投入了大量的费用改进产品的各种性能，提高产品的价值。而且把全国市场划分为华东、华西、华中、华南、华北五个部分，出资建立了五个仓库，每个仓库都配备专门的送货车。另外企业承诺客户不管什么时间要货，只要一个电话，保证24受到众多客户的好评，企业当年的销售额就比往年增加了23.5%。

很多企业为了发现自身存在的问题，经常雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点，并不断改进。

管理咨询专家指出，著名的肯德基快餐店就经常采用这种方法。美国的肯德基国际公司的子公司遍布全球60多个国家，达9900多个，但如何保证他的下属能循规蹈矩呢?一次，上海肯德基有限公司收到了3份总公司寄来的鉴定书，对他们外滩快餐厅的工作质量分3次签定评分，分别为83、85、88分。分公司中外方经理都为之瞠目结舌，这三个分数是怎么定的呢?原来，肯得基国际公司雇佣、培训一批人，让他们佯装顾客潜入店内进行检查评分，来监督企业完善服务。

这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试企业的销售人员能否适当处理。例如，一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。企业不仅应该雇用佯装购物者，经理们还应经常走出他们的办公室，进入他们不熟悉的企业以及竞争者的实际销售环境，以亲身体验作为“客户”所受到的待遇。经理们也可以采用另一种方法来做这件事，他们可以打电话到自己的企业，提出各种不同的问题和抱怨，看企业的员工如何处理这样的电话。从中我们很容易发现客户的流失是不是由于员工的态度而流失，发现公司的制度及服务中存在哪些不足，以便改进。

提高市场反应速度

1、善于倾听客户的意见和建议

客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对

待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然光仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。

管理咨询专家指出，客户意见是企业创新的源泉。很多企业要求其管理人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户返回的信息。通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好的发展，为客户创造更多的经营价值。当然，还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求，正确地传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。

在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理抱怨，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，顾客有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。

2、分析客户流失的原因

(1)对于那些已停止购买或转向另一个供应商的客户，公司应该与他们接触一下以了解发生这种情况的原因，区分客户流失的原因。客户流失的原因，有些是公司无能为力的，如客户离开了当地，或者改行了、破产了，除此之外，其他的因素有：他们发现了更好的产品;供应商的问题或产品没有吸引力。这些都是公司可以改进的，如客户流失是因为服务差、产品次、价格太高等。

(2)对流失的客户进行成本分析。

部分的企业员工会认为，客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。流失一个客户，企业要损失多少。一个企业如果每年降低5%的客户流失率，利润每年可增加25%——85%，因此对客户进行成本分析是必要的。

蜂窝电话的经营者每年为失去的25%的客户支付20—40亿美元的成本。据资料记载，美国一家大型的运输公司对其流失的客户进行了成本分析。该公司有64000个客户，今年由于服务质量问题，该公司丧失了5%的客户，也就是有3200(64000×5%)个客户流失。平均每流失一个客户，营业收入就损失40000美元，相当于公司一共损失了128000000(3200×40000)美元的营业收入。假如公司的赢利率为10%，那这一年公司就损失了12800000(128000000×10%)美元的利润，但是随着时间的推移，公司的损失会更大。

面对单个客户的流失，很多企业或许会不以为然，而一旦看到这个惊人的数字，不由会从心中重视起来。

获取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍，而且一个不满意的客户平均要影响5个人，依此类推，企业每失去一个客户，其实意味着你失去了一系列的客户，其口碑效应的影响是巨大的。

3、建立强力督办系统，迅速解决市场问题，保证客户利益

如窜货问题导致客户无利可图，企业应迅速解决。某分销商是A品牌在东南地区的销售大户。有一段时间，该分销商为谋取年底丰厚的扣点返利，自恃在A品牌销售体系中的销售地位及预期利润回报，开始以低价向邻近省市窜货，A品牌及时发现了该经销商“图谋不轨”的行为，并果断采取了断货的措施。除此之外，还以年终扣点向该分销商提出了严厉的警告。没想到A品牌会动真格的，该分销商眼见自己的大批下游客户因拿不到货倒戈相向、另投明主，迫于内外交困的言论，迅速恢复了正常的区域分销及价格体系。而A品牌为了保证其他客户的利益，承诺承担因窜货而导致的损失，有效防止了客户的流失。

定期派出业务人员到市场上进行巡查，一旦发现窜货迹象，要及时向企业反映，以争取

充足的时间来采取措施控制窜货的发生，从而降低经营风险。因为，在很多情况下，猖獗的窜货往往致使客户无利可图，最后客户才无奈放弃产品经营而远企业而去。

对窜货的监督是必要的，而对业务员来说，检查客户在有关如何使用产品方面是否得到了适当的指导、培训和技术性的帮助也是其职责。

4、建立投诉和建议制度

95%的不满意客户是不会投诉的，仅仅是停止购买，最好的方法是要方便客户投诉。一个以客户为中心的企业，应为其客户投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同的表格，请客人诉说他们的喜忧。宝洁、通用电器、惠而浦等很多著名企业，都开设了免费电话热线。很多企业还增加了网站和电子信箱，以方便双向沟通。这些信息流为企业带来了大量好创意，使它们能更快地采取行动，解决问题。3M公司声称它的产品改进建议有超过2/3的是来自客户的意见。

长春佳美宾馆用品商店的老板就接到了客户的一个建议，建议其销售的卫生纸纸卷小点。原来商店的客户是一家低档宾馆，入住的客人素质很差，服务员每天放在卫生间的一大卷卫生纸，客人用不完也都全部拿走了。本来可以用二、三天的卫生纸，第二天只好再上新的，结果导致管理成本上升。商店老板了解到这个情况，立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，派人去本市各低档宾馆推销。由于小卷卫生纸解了宾馆经理的难心事而受到欢迎，销量大增。

5、建立预测系统，为客户提供有价值的信息。

商丘一饲料厂的厂长曾谈到这个问题，企业真正为客户着想，在预测到饲料价格短期内将上浮的消息时，总会及时告诉经销商，而了解到这个消息的经销商就会大批量地进货，以也通知经销商降低库存，以减少不必要的资金积压和成本费用。信息就是财富，客户对厂家自然是感激不尽。

与客户建立关联

1、向客户灌输长远合作的意义

企业与客户合作的过程经常会发生很多的短期行为，这就需要企业对其客户灌输长期合作的好处，对其短期行为进行成本分析，指出其短期行为不仅给企业带来很多的不利，而且还给客户本身带来了资源和成本的浪费。

企业应该向老客户充分阐述自己企业的美好远景，使老客户认识到自己只有跟随企业才能够获得长期的利益，这样才能使客户与企业同甘苦、共患难，不会被短期的高额利润所迷惑，而投奔竞争对手。

管理咨询专家曾遇到东方兽药厂的一位区域经理，面对市场上众多的竞争对手和别的厂家的高额返利，他没有盲从，而是与经销商进行推心置腹的谈话：“很多厂家以高利润和高其高额利润从哪里来呢?„羊毛出在羊身上‟，厂家一定不会做亏本买卖的，一定在产品的质量上打了折扣。我们的产品虽说价格高了点，但产品质量可以保证，而且我们生产的这种饲你经营我们兽药厂的产品保证你会得到稳定的收益。”这样做的结果使很多经销商放弃了眼前的利益，追求更为长远的打算，该企业也赢得了一大批稳定的老客户。

2、深入与客户进行沟通，防止出现误解

(1)将厂家的信息及时反映给客户

同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入企业各项工作的改进之中。这样，一方面可以使老客户知晓企业的经营意图，另一方面可以有效调整企业的营销策略以适应顾客需求的变化。当然，这里的信息不仅包括我们企业的一些政策，如新制定的对客户的奖励政策、返利的变化、促销活动的开展、广告的发放等，而且还包括产品的相关信息，如新产品的开发、产品价格的变动信息等。

(2)加强对客户的了解

很多销售人员跳槽带走客户，主要原因就是企业对客户情况不了解，缺乏与客户的沟通和联系。企业只有详细地收集客户资料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求才能真正实现“控制”客户的目的。企业还要确保客户的订货能正确及时地得到满足，收集客户有关改进产品服务方面的意见，并将其反馈到企业的各个部门。

目前市场上流行的CRM给企业提供了了解客户和掌握客户资料的条件，主要是使用IT和互联网技术实现对客户的统一管理，建立客户的档案，注明其名称、公司地址、经营范围、信用情况、销售记录、库存情况等，做到对客户的情况了然于心，并为其提供完善的服务，这样才能留住客户。

(3)经常进行客户满意度的调查

管理咨询专家根基一些研究表明，客户每四次购买中会有一次不满意，而只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户会少买或转向其他企业。所以，企业不能以抱怨水平来衡量客户满意度。企业应通过定期调查，直接测定客户满意状况。可以在现有的客户中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话咨询，以了解客户对公司业绩各方面的印象。也可以通过电话向最近的买主询问他们的满意度是多少，测试可以分为：高度满意;一般满意;无意见;有些不满意;极不满意。在收集有关客户满意的信息时，询问一些其他问题以了解客户再购买的意图将是十分有利的。一般而言，客户越是满意，再购买的可能性就越高。衡量客户是否愿意向其他人推荐本公司及其产品也是很有用的，好的口碑意味着企业创造了高的客户满意。了解了客户不满意所在才能更好地改进，赢得客户满意，防止老客户的流失。

3、优化客户关系

感情是维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。某公司销售总经理会在每年的大年三十拿上漂亮的鲜花和丰盛的年货，到公司最优秀的客户家中，并和客户家属围坐圆桌包饺子、畅谈公司远景。

对于那些以势相要挟的客户，企业一定要严肃对待，“杀一儆百”乃为上策。

防范客户流失工作既是一门艺术，又是一门科学，它需要企业不断地去创造、传递和沟通优质的客户价值，这样才能最终获得、保持和增加客户，锻造企业的核心竞争力，使企业拥有立足市场的资本。

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第四篇：淘宝老客户维护方案

淘宝老客户维护方案

（一）有研究证明发展一个新客户的成本是维护一个老客户成本的10倍，老客户的回头率是大商家最关心的问题，没有老客户的商家是长不了的。所以做好老客户营销就显得至关重要了，因为只要他们再来店铺，那转化率基本就是一抓一个准了，做好老客户营销打造白金级转化率是销王道。具体方法有很多，下面几点仅供大家参考：

1、成交之后赠送店铺抵用券，促进二次消费。

成交之后可以赠送合理金额的店铺抵用券，在适当的时候给予提醒，这样可以有效的促成二次交易。

2、不定期开展一些活动回馈老顾客。

顾客就是上帝，不定期开展一些活动回馈老客户和赠送一些老客户专属小礼品，这样可以让他们感觉到你够重视他们，商品哪个地方都能买，重视却不是随时都能得到的。

3、节假日短信问候。

现在的社会其实就是一个人情社会，节假日的时候你花上1毛钱给老客户发个祝福短信，他们就会感觉开心，有消费需求的时候他们自然就会想到你，当然前提是要让他们知道是你给他们发的短信，不要高高兴兴做了无用功。

4、新品推送

一般在换季的时候或节假日推送，不要太频繁，被人拉入黑名单就事与愿违了。推送的商家很多，要显得与众不同就要动点脑筋了。比如有针对性的商品，回头客消费券等。

5、提升忠诚度

很多人会留言说自己是老顾客，这类顾客的忠诚度是商家最看重的，可以才取特殊处理方式，让对方感受到你的在意和诚信。

6、做好后台

这个工作比较细致，不是每人都能做的，短时间内也不会见效，但坚持下去肯定会有回报 的。建立客户明细，类似很多电话热线资料留存的方式。再来就很容易分辨了。

方法很多，先说几点，容后补充。大家也可以说说自己的方法。各取所需，皆大欢喜。

淘宝老客户维护方案

（二）店最终的目的就是把新顾客变成老顾客并长期维持下去，这样你的淘宝店才能长久的发展。所以今天给大家带来淘宝店老客户营销干货分享。

一、精细化运营： 就是运营的方向要明确，并且要具体分工。例如，引流的方式，根据店铺的规模来选择适合自己的2-3种来研究、细化，多而不精，最后肯定是反受其害的。

二、差异化营销： 淘宝现在竞争激烈，一定要做出自己店铺的特色，无论是从客服培训接待，还是售后等等，要规范，贴心，这其实也是体现了老客户营销的重要性。

老客户营销一般有以下几点：

首先催付，发货，收货，以及一些单品促销都可以成为老客户营销的一部分，要研究店铺的客户群体，了解他们的整体特性，来创造只属于自己店铺的一个文化特色，以便让客户更好的记住你，能让客户记住你，老客户营销就成功过了一半了。

其次，初次涉及到老客户营销的朋友们，最初可先对一部分老客户做营销，要对你的老客户进行精细化分类，通过一些维度来判断是否为优质客户，注意：这里的优质客户不仅仅是客单价来衡量的。

例如，9、9包邮的产品，一位客户买了30件；另一个是99的产品，一位客户买了2件，虽然第二位的客单价低于第一位，但是第二位应该是相对优质的客户。

下面是与几位卖家朋友一起总结的几点关于老客户营销的要点：

1、成立客户维护团队，尤其是需要维修类的产品，在买家拿到产品时，致电给买家，询问是否顺利收到宝贝，并询问是否有损坏或者有哪些方面不了解。、差异化服务 差异化服务是凸显店铺文化最有效的方式。

3、店铺老会员群还是很有必要的，不一定每天都要推销产品，但是基本维护是必须的，找合适的理由来说服大家加入店铺群。

4、做客户调查，了解客户，才能真正做好营销。调查表是个不错的选择，当然，这不是单纯的调查，是为第二次客户营销做准备的。假设要送赠品，其实最好是送店铺里其他的产品，目的不是为了盈利，而是为了让他体会整个不一样的购物过程，当然，成本等要控制好。

5、类似清仓的一些产品，其实最好的方法就是回馈给老客户，一直在卖的产品，低折扣再清仓，很多时候是在伤老客户的心。

之后，根据老客户营销的这个题目，为大家做老客户营销总结了以下几点：

第一步 ：做客户营销前，首先要修炼好内功

老客户营销应该内外兼修，先炼好内功，再发外力，盲目的低价营销是不可取的，容易降低店铺DSR，买过宝贝的客户，降价信息会导致他们部分人给中差评。

这里的修内功可以概括为以下几点：

1、商品风格化

一定要有自己的定位和风格，纵观淘宝卖家，做的好的店铺，都会有细分。风格定格以后，喜欢您的风格的群体几乎就锁定您了，无人能敌，这就是商品风格对老客户营销的影响力所在。

2、产品质量的把控

没有质量可言的产品，根本无从谈及老客户，二次营销等。第一次货物都是勉强接受，想让顾客第二次来购买简直是天方夜谭。质量把控好，能得到顾客最真实的信息反馈，那就是评价，供后来的顾客参考，起到推荐作用。

3、价格定位明确

通过市场定价参考，结合自身商品价值，合理定价，杜绝虚高、时高时低的现象出现，这样对老客户的伤害是非常大的。新品出来有一个折扣期，可以是一个周，这段时间可以吸引老客户购买。

4、客服服务体现

再好的质量，再合适的价格，如果因为客服态度不好而阻止了客户的二次购买，那就太冤枉了。

所以，客服的专业化培训也是非常重要。

首先：客服每个人登陆固定的客服号，不重复登陆。这样，遇到问题可以直接追踪到是哪个客服接待的客户。

其次：建议建立KPI绩效考核制度，对售前的接单，询单转化率以及客单价要定期分析，并对未成交的顾客，调取聊天记录，发现客服的问题所在；对举报维权的顾客，调取售后聊天记录，找出原因，及时通知更正。

第二步 ：将客户进行细分类，划分出会员等级，拉大会员折扣梯度，让对店铺相当忠诚的老顾客感受到最大的尊重和实惠。

第三步 ：对于老客户，要先关怀再营销

通常很多客户是不会记得曾经在你的店铺里买过东西，那么直接营销的结果就是很多人会直接忽略掉。所以，优选策略是先关怀老客户。

1、真诚互动：通过BBS、帮派、掌柜说，微博，会员群等跟您忠实的买家互动起来。主题可以围绕一些你的客户感兴趣的话题，因此前提就是要了解客户。

2、促销短信：促销也是要有技巧的，即使是送礼品也是要跟会员等级挂钩的。这样才能凸显老会员在店铺中的一个地位，让客户有被尊重的感觉。

第五篇：网店老客户维护的重要性

网店要想在淘宝长期生存发展下去，并且销量稳步向前，必须得有自己一批忠实的老客户。这些客户不仅能帮你稳住自己店铺销量，还可以帮你介绍更多的新客户，扩大客源市场。这就是卖家网店老客户维护的重要性。

为什么卖家如此重视老客户，主要有以下原因：

1、助你提升网店的回头率。通常当客户第一次购买你的商品，用后感觉良好的话都会再次来购买的。这样，只要质量、性能有所保证的话，增加店铺回头率也很容易。

2、提高网店DSR评分。若客户对你的商品或服务满意的话，通常在DSR评分上都不会很差，甚至还会出现五分好评的情况。

3、网店流量价值的提升。通常卖家拼命地花钱砸广告，直通车，钻展，做淘宝活动，为了的就是更多流量的引入。这种要付费带来的流量很难保证，但来客户不一样了，由于他们是你网店的忠实粉丝，有很大的粘性，所以，这部分的流量是卖家可以握住的。维护好客户，还可以给网店注入更多新的流量。这就是网店老客户维护的重要性所在。

4、网店客单价的提高。

由于老客户对你店铺的产品质量有着深刻的了解，因此，在东西的购买上不会犹豫太多。反正只要是合乎自己心意的，价格又还能接受的，都会下单购买的。这样，只要卖家你设置好了套餐，推荐给他们，只要他们稍有兴趣，都很大机会会成交。

因此，对于卖家们来说，与其花钱花精力去开发新客户，还不如认真思考如何维护好你的老客户。用现有的资源去为网店创造出更多的效益。

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