终端决战,细节制胜——从橱柜销售服务说细节营销

第一篇：终端决战,细节制胜——从橱柜销售服务说细节营销

终端决战，细节制胜——从橱柜销售服务说细节营销

众所周知，橱柜是关注度较低的行业，消费者一般只在装修或购房时才会去研究橱柜相关信息。这就决定了橱柜企业应该高度重视每一位进入展厅的目标客户，争取把他转化为自己的用户；而直接面对消费者的终端，更肩负重任，每一个细节都决定功成与否。

业界有经验之谈：“服务无小事，细节见精神”，“客户买的是感觉，销售拼的是细节”。服务是无形的，细节是容易被忽视的，但是它们都有“润物细无声”的功效，是赢得客户之心的有力武器。产品、设计、价格都是客观的，只有细致、贴心的服务是顾客能感受到的，谁忽视人的感受，谁就不可能卖出产品。

那么，如何在终端利用细节服务制胜呢？除了导购人员本身的素质外，服务的规范、企业的培训、员工的激励都很重要。企业内部应设计一套导购培训体系，对导购流程进行细化、系统化，然后培训导购员，从语言、语气、语调、动作、姿势、表情、眼神、仪容、仪表等多个方面，向客户传递品牌的魅力和服务的卓越，从每一个细节去打动客户。同时，为了提高员工的激情，一个科学的工资激励体系是必不可少的。合理的提成和奖金制度不会让企业利润变少，反而会直接提升员工的服务竞争力。有位橱柜经营者说得好：“要把员工当客户来对待。”只有让员工开心了，保持一种饱满的服务和良好的心态，终端销售才更容易成功。

除了展厅导购，在售前、售后的服务过程中同样也需要注意细节。如橱柜安装的服务也是体现品牌文化的重要环节。一个注重服务细节的安装工人可能是最成功的销售人员，因为他可以用专业的服务、细心的举措感动客户，为企业赢得口碑。

一个注重服务细节的安装工人是如何开展工作的呢？首先，他会与客户预约好时间，在客户方便的时间上门安装；其次，工作过程中他尽量做到不影响客户，不与客户发生工作必需之外的接触，并避免噪音吵到其他人；再次，安装完毕，他会将现场打扫得干干净净，使厨房焕然一新；最后，在离开前，他会送给客户一些小礼物，如隔热垫、围裙等，让客户感到十分温馨。这些细节显示出几个特点：

一、表明产品及品牌的价值感高；

二、表明企业除提供产品本身外，还真实地提供了附加服务的价值体验；

三、另外还有出乎客户意料之外的服务和惊喜。这就是细节精神的成功范例，能切切实实的做到这些，客户又怎能不满意呢？ 橱柜营销中经常面对琐碎、细小的事情，很容易被忽略，也同样很容易使销售功亏一篑；很多销售员丢了单，却不知道在哪个细节上失去了客户的心。因此，重视每一个细节，做好服务中的点点滴滴，才是赢得客户、赢得市场、赢得未来的不二法门。

皮阿诺橱柜在细节营销上就先行一步，2009年就在全国推出“502爱之诺服务”

第二篇：服务从细节做起

服务从细节做起

服务对于一个属于服务行业的公司来说的重要性已是不言而喻，我们不需去进行过多的理论实据去验证其重要性或者去用过多的繁文缛节来让员工明白这个道理。关健在于如何做到合格的乃至优秀的服务来使我们的回头客尽可能的多。

我是从事售后服务的服务者，在工作中往往遇到这样那样顾客与我们营业员之间激烈的矛盾冲突，在一些极具难度的处理过程中，凭借着足够的耐心，也算是圆满解决了这其中的大部分矛盾，剩下的而是在顾客的谅解下将问题解决。在整个过程中不乏各种狼狈不堪的场面，在遇到一些较为难搞的顾客时，的确有时候要控制好自己的情绪很难，在这方面还需要进一步的提高和改善，我也相信在不断累积经验的过程中，我会不断提高这一方面的能力。但是，在来到西湖店工作的这段时间里，慢慢的我体会到，其实，若可以在顾客提出投诉之前就很好把销售过程做好，尽可能避免一些后续可能发生的糟糕情况，往往是更为重要的。

有一次，我无意从一个柜台走过，注意到那里来了位顾客，她情切的呼唤我们的营业员小李，这时我就感到一股无比的骄傲，因为我们的服务团队真正做到了优质亲切的服务，我也相信这位顾客一定会忠于银泰。有句话说的好，真正难得的并不是我们去忠于顾客，而是让顾客忠于我们，忠于我们的服务，让顾客愿意一次又一次的光顾我们的店，购买我们的东西。一条简单的营销理论，却实实在在提出了对我们服务团队的要求，顾客真的是上帝吗？不是，因为顾客不是万能的，我们做服务的不能向顾客提出要求，只能向自己提出要求。其实，做投诉处理的，是最能看出我们服务人员有哪些问题的部门，在各个投诉事件中，我发现，绝大多数情况是我们的营业员在做事的时候忽略了一些问题，或者搞错了而直接导致的，就如同前几天，一位专柜员工在接待顾客投诉时，针对顾客购买的牛仔裤出现脱线，直接表示不是质量问题，通过缝补就可以解决，导致顾客情绪激烈；最后通过耐心委婉的解释及沟通，顾客接受了修补的处理；其实当时员工讲话不那么直接，顾客也会当场接受。这就表明让我们做到更为细致的服务其实是完全可能的，谁都不想遇到这种问题，既伤神又伤人，顾客不会无缘无顾就来投诉。

面对顾客的投诉等售后服务问题，我们管理人员一定要有诚恳的态度，设身处地地为顾客着想。除了个别恶意投诉的案件，一般情况下，顾客来投诉一定是有确切问题存在，或者说是顾客有不满意的地方，应该做到“急人所急”，及时有效地解决问题，让顾客得到满意的回复和解决方案。有时候，顾客来投诉的问题只是小问题，但有时就因为被耽搁而没有及时地得到方案结果，导致问题像滚雪球般随着时间的推移而逐渐累积成大问题，顾客对商

店的不满感也会急剧上升。就像开头提到的，顾客不但自身会对这家店产生反感，还会将这种不满感向自己的亲朋好友传达。这样，不但对商店形象名誉非常不利，而且还影响到商店的可持续发展。

服务也要从熟悉做起，其实简单的问一句，“这样东西有什么什么号吗？”有多少营业员可以快速回答出？又有人问，“我想买西装，有哪些比较好的牌子？”你可以很快的反映出哪些牌子，以及价位、品质、适合的人群？当然也有这样出色的员工，我曾看到有我们的营业员把我们二楼所有的品牌都记录在册。这就说明只要想做是完全可以做到的。我为这些细心的员工感到骄傲，我希望将来有一天，这可以成为每个银泰人自己的骄傲，我们所有的员工对银泰是多么的熟悉和了解，我能为每位想来我们柜台购买商品的顾客提供好的建议。说个简单的例子：09年11月的一天，一对母子来到我们二楼柏朗亚高专柜，并将目光停留在模特身上的一件大衣，店员主动上前打招呼介绍其面料成分价格等，母亲只是微笑一下，并没有说要儿子试穿，店员猜测可能款式不喜欢还是价格超出预算，于是又招呼顾客进柜，顾客还是没有喜欢的款式，在询问顾客要求后，得知儿子要去北京出差，而且是正式场合穿的，于是向他们推荐一款长大衣，他有1米8身高，在店员的介绍下，他儿子决定要试穿，刚好他里面穿着一件高领的羊毛衫，又拿出一块桑蚕丝的围巾给顾客做搭配，顾客穿上效果很好，非常满意，但他又担心配上西服后会不协调，于是又拿一套西服和衬衫给他穿上配这件大衣，顾客穿上后给人眼前一亮，很帅气，这套西服是特黑抗皱面料，是一款礼服式的设计，也是今年的主推，在欧美国家如鸡尾酒会等穿着的，向顾客介绍了西服的性能面料，成分，款式，价格等，这时妈妈站在边上，微微点头，就说搭配的很好，原来只想买件大衣的，现在连西服，衬衫，领带，和围巾我们都买了，就这样专柜做了一万三千多的销售。——这个故事说明两点：第一，客户需求是可被引导和培养的，或者说被制造的；第二，为了引导和培养客户的需求，前期的适当投入是合理的必须的。而我们服务人员的素质的不断提高不仅是一种投入，也是为了能培养更多的潜在消费的必要条件。当然利用顾客的无知而强行推销是必须杜绝并防范的。

我相信我们西湖银泰会在服务上有质的飞跃。如同日本东京迪斯尼乐园一样，在那里，一个普普通通的清洁人员都必须接受为期两天的高强度培训，而培训的内容不在于如何打扫，而在于一些比如什么时间段可以打扫，什么时候不行，或各种数码相机的使用方法，或抱孩子的手势手法等等，去预防可能会遇到的各种顾客的需求。也正是这种人性化得服务方式，使东京迪斯尼乐园成为了全球回头率最高的迪斯尼乐园，同时也是接待游客最多的迪斯尼乐园。我们西湖银泰将来也一定能做到这样的人性化服务，成为百货商场业的佼佼者。

第三篇：服务从细节入手

营销实战:服务从细节入手

在市场巡查中，常常看到一些难以理解的现象，行业一线营销人员，代理商和终端人员以及各环节的跟单、导购、店长，对待退货问题多是一个调，把销售不好的原因归结在产品身上，认为产品不好，外观不好看、价格贵、颜色难看等等。

以上问题是真的吗？不全是。

把产品放到市场上，没有好坏之分，不同产品有不同需求。其实很多因素是人为造成的，内衣行业一线业务人员看起来都很忙，其实大家忙忙碌碌只不过做表面工作而已，关键在于没有深入，细节工作并未不到位。

针对这一现象进行了不同区域的市场调查，发现大部分存在以下几个方面的问题。

1． 产品上市前培训不细致

在某市场一个专卖店，随便在展柜上取下一件产品，问导购员：此款产品的卖点在那里？有几个颜色？价格多少？导购员半天答不上来，店长更离谱，还拿着新产品培训手册看半天。试想一下，这样子能有销量吗，更糟糕的是，代理商业务人员也不全清楚，再进一步追问下去，便说，没有培训人员来培训。真有意思，业务人员可以不了解产品，真不知道，这些人下市场的工作职责是什么？这是其中一种；还有经过培训过的，也是一知半解的，我们称之为一知半解型。追下来，说是只培训一次，再没有人下来跟进，培训一次完事了，结果怎么样，效果如何，有业务人员还理直气壮的说，这是培训人员的事。这种现象，在其它市场也相当普遍。

新产品上市前的培训是产品销售的关键，每件新产品卖点在哪里？针对什么样的人群？适合于什么样的体型？有几个颜色？价格多少？导购要点、试穿重点是哪些？还有陈列展示要点，这些不加强培训和销售跟踪，卖不好是很自然的事。事实上，在调查中发现，代理商展示厅跟单员、接待，终端店的导购员、店长，都是被动销售，而不是主动销售，究其原因，对产品了解不深，没信心向客人介绍。这就变成，代理商展厅客户自己来挑货，其看上什么货，就配什么货，没有看上的业务人员也不主动介绍，真有点盲人摸象的味道，我们许多产品就这样失去了上市的机会，莫名其妙地死在代理商手上；终端店铺，客人同样也是自己挑选，其看上什么就卖什么，也同样，我们许多产品就这样失去了上市的机会，莫名其妙地死在终端店手上。

产品，其结构、工艺、尺码、保养决定了其专业性和知识性的重要，它又是必需品，市场销售和顾客消费需要正确的引导和指引。市场销售有别于其它产品，目前还是培育期，叫培育营销终端商，终端商培育消费者。作为行业的每一位营销人，要有这种营销概念和任重道远的豪情。

2． 凭个人对产品的认同和喜好来销售

大部份业务人员和导购人员，在销售过程中，都站在自我立场上来看一件产品，而不是站在消费者和市场的立场上来看一件产品，这种思想在很多代理商和终端商身上同样有，他们把这种思想曲解为“多年经验”为什么要这样说呢，从代理商的终端商没有经过市场检验，自认为产品不适合本区域销售，再追问，便是多年的经验和自我感觉。

决定延长退货期限，他们一开始很不高兴，最后弄到大家都抢货热销的现象。同样的，导购人员，自认为好的产品就主推，其它冷到一边，或者退回代理商或工厂。

试想一下，如果我们的业务人员，不细致，许多产品都这样“胎死腹中”，所以说，市场上经常出现怪象：同一产品在有的区域畅销，在有的区域滞销。

每一件产品，都有它的需求人群，它的针对性极强，不同款式、尺码面对的是不同的体型、不同层次的人群，销售就是找坐标的工程，对号入座的工程，我们细节工作做不到位的话是空谈，同样，单凭所谓个人经验和喜好，不给每个产品上市的机会，也是空谈。

3． 产品组合不合理、不丰满

在市场走访中发现，许多代理商展厅和终端店内，找不到当季的主推新款区、本品牌的经典款（畅销款）区，形 1st

象款区，常销款和特价款区，一方面，产品品种、色系不齐全，另一方面，产品陈列没有主次，很零乱，导购起来极不方便，而且形象档次出不来。有些代理商陈列出来还不足30个款，而且其中旧款所占部分比例，同样，许多终端店陈列出来的也不足20个款，更可惜的是，许多畅销产品都没有陈列，而那些滞销的旧产品一大堆，追查下来，一说是不好销退了，一说是代理商处这些产品真的没有陈列，这种销售的结果只能是产品款式越卖越少，难怪，有些终端店开始时6组展柜，到后来做到3组展柜、1组展柜。

**的销售，互补性很强，往往其销售是相互带动的，其中新款、畅销款、促销特价款，以及不同都有相互拉动效应，可以相互带动销售。因此，产品组合一定要丰满，同时要紧跟工厂的产品新旧更替，一个品牌每年都有30至40个新产品推出，如果不及时对滞销旧款进行促销处理，就要爆仓和落后于市场。

首先要作好产品规划，在保证畅销经典款生产的基础上，每年还要推出30个到40个新产品，同样，一方面，要带动各渠道清理滞销旧款，另一方面，要保留畅销新款后续生产。否则，也要面临爆仓和落后于市场的败局。

作为省级代理，二线品牌文胸款式必须要保持在40个款式以上的流动，而且还要保证畅销款、当季新款齐，否则无法满足终端进货需求的。

作为终端商，二线品牌款式必须保持在20个款式以上的流动，而且还要保证畅销款、当季新款大部份单品陈列，同时要紧跟工厂的产品新旧更替，及时清理库存，否则，销售将大打折扣。

作为业务人员，首先了解本品牌的畅销款是哪些，将要淘汰的滞销款是哪些，要时刻关注各渠道的产品组合是否合理、是否丰满，要不断的进行调整和更新。例如，代理商或终端所陈列的款式少于上面规定的单品数量不齐，比例少，这肯定存在问题，业务人员要及时对其进行货品调整和整改，这样才能真正执行到厂家的产品推广思路。市场上销售差、产品款式越卖越少的现象，相当一部分是产品组合不合理、不丰满及业务人员又没有及时跟进和调整造成的。

4． 库存控制不到位

许多代理商，当问到每月有盘点吗，大部分都未做到，等客户拿货发现库存没有货时才下补单到工厂，等发现爆仓时再发现，滞销款一大堆，能卖的款不是没有就是断色断码，这种被动销售、定货方式还很普遍。我们常常关注的市场信息只是其中的销售，而忽略了库存，这才是重点，否则，赚了一大堆库存。

如果，每月有进行库存盘点，我们的业务人员、跟单、主管，每月抽出一些时间，对库存量进行分析，找出畅销产品、滞销产品，再根据本区域客户网络的需求量，提前制定向工厂下单计划，制定清理滞销产品的促销计划，将被动销售、定货变成主动，也不会出现上面那种爆仓和缺货严重的现象。

我们常常讲服务，这就是服务，我们常常讲细节，这就是细节，市场的确需要精耕细作。

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第四篇：aov_-销售执行百事可乐制胜终端的营销利器(doc14)

销售执行：百事可乐制胜终端的营销利器

百事可乐公司创始于1898年，是世界上最成功的消费品公司之一。1981年百事公司同我国政府签约在深圳兴建第一家装瓶厂，成为中国首批美国商业合作伙伴之一。时至今日，百事公司已经在全国各地先后建立20多家合资、合作企业。与此同时，百事可乐也已成为了让消费者熟悉、关注并热衷的品牌。百事可乐在市场上取得的这些令人斐然瞩目的业绩，不仅依赖于其品牌运作与传播策略的系统性、规范性和有效性，最主要的还是取决于奋战在第一线的百事销售大军在百事公司“销售执行”的指引下牢牢地掌控零售终端所产生的巨大成果。

一、关于销售执行的定义

“销售执行”是百事公司的销售队伍所运用的一种系统培训教程。是执行销售、产品生动化、服务业务以及其他有关工作的一种系统的方法。这种方法能够导致不断有效地开拓各零售点从而增加业务机会。

二、销售执行的目的

（一）确保产品生动化和销售努力的一贯性和有效性。销售执行能够确保百事系列产品（百事可乐、七喜、美年达、激浪）按照百事模式的生动化标准进行市场显现，从而使销售业务代表的工作持续而有效。

（二）加强巩固公司的零售客户。

由于销售执行是在直销体系与预售制模式下进行指导业务代表工作的范本，所以对加强巩固零售客户、提升客情关系将起到强有力的推动作用。

（三）通过推销人员的卓越销售执行，从而使百事产品获得在市场上极具竞争力的一席之地。

三、销售执行的主要内容

百事公司的销售执行主要包括销售业务代表的角色、产品生动化以及百事模式的销售等几个方面的内容，下面将针对不同的章节，来进行具体的阐述：

（一）百事公司销售业务代表的职责

业务代表是销售执行中的重要组成部分，因为他们是奋斗在销售一线的大队人马，所以销售执行对他们的工作职责进行了全面的描绘。

1、销售。

顾名思义，销售业务代表的主要责任就是销售。而百事公司对销售的要求是：开拓与零售商的业务机会，以产生递增的箱销量。这里请注意“递增”这一词，因为百事的销售执行认为：只有产生递增的销售量才是真正的销售，若销售量没有递增则不称其为销售。譬如，一家客户在业务代表第一周的拜访中订货5箱，那么在第二周的拜访中就应该要多于5箱，如果要少于5箱或还是5箱的话就不称其百事公司的销售。而若要产生这种递增的销量，那么对于现有客户而言将主要通过以下方法实现：

①增加公司各种品牌（百事可乐、七喜、美年达、激浪）和各种包装（PET、CAN、RB）产品的分销量，以保持人均消费量。

②在每个零售终端（包括主货架、各种端架、展示柜、冷水柜等）获取符合“百事模式”产品生动化标准的最佳位置，来陈列百事系列产品。

③销售陈列。主要指促销式和季节性的堆头陈列。

④履行所有被受权的促销活动。

⑤安置、维修和保养，来供百事产品使用的产品生动化设备，如展示柜、冷水柜等。

⑥供应足够数量的百事产品，以消除断货现象。

对新客户的销售，销售执行中主要通过下列方法来开拓业务机会：

①业务代表在自己的指定销售路线上，找出错过本产品或经营竞争对手产品不活跃的客户来作为自己开拓新业务的机会点。

②对于开发难度比较大的客户，可以通知区域销售主任，以便他（或一特别行动组）能够开拓这些业务机会。

2、使产品生动化

使产品生动化是销售业务代表的第二个职责，为了履行产品生动化的责任，销售业务代表必须做到以下几点：

①确保百事产品陈列在最佳地点。

②保持和增加所有百事产品的货架空间。

③按“百事模式”的产品生动化标准陈列百事产品。

④充分利用零售点给予百事产品陈列的空间。

⑤使用售点广告（如货架说明牌、海报、瓶胫标志）来刺激产品销售。

⑥在百事产品上标明价格，特别在所有促销性陈列的产品上，并且做好产品的清洁与轮转。

⑦使产品生动化并供足所有的次要陈列品和冷水柜的存货，以便出售更多的快销产品。

3、提供客户需要的支持性服务

①按客户卡上安排的日程访销每个客户。

②与每位客户创造、发展并保持良好的客情关系。

③履行自己对客户所做的所有业务上的和私人性的承诺。

④经常征询所有客户的需要和问题（客户的疑问、询问、投诉等），并为之全力提供服务和迅速解决问题。

4、销售管理

每一位销售业务代表不仅是公司任务的执行者，同时还是自己销售线路上的管理者。所以全面而有效地执行所有任务将有助于报告销售管理部门，以便其做出迅速的决策。为了履行销售管理的责任，销售业务代表需要：

①衣着整洁地在规定的上班时间内向公司报到。

②确保所有“销售工具”（客户卡、线路拜访表、销售业绩报表、海报、贴纸等）已准备妥当。

③完整无误地填写客户卡、线路拜访表、销售业绩报表等销售工具，并且将所有的与竞争对手相关的活动报告递交区域销售主任。

④若市场助销设备（冷水柜、展示柜等）出现问题则立即向有部门报告。

（二）“百事模式”的产品生动化

1、产品生动化的概念

销售执行中对“百事模式”的产品生动化进行比较详尽的阐述，并且对产品生动化做了鲜明而独特的定义：产品生动化是销售业务代表在零售点内为使百事产品对消费者更可见、更可获、更方便和更具有吸引力所做的一切。

2、产品生动化的必要性

在全世界，百事产品的50%以上都是因消费者冲动而购买。许多消费者走进零售点时可能并不打算购买碳酸饮料，但是当消费者看见了百事产品，从而提醒了他们要购买的原因，所以消费者进行了未经思考购买。由于这种未经计划性购买的重要性，所以百事公司的销售业务代表就会在生动化方面作出最大的努力，确保消费者能看到、得到他们所陈列的百事产品，从而使百事产品以方便而富有吸引力的方式提供给消费者。

3、“百事模式”产品生动化的标准

“百事模式”的产品生动化拥有自己的10项执行标准，从而对销售业务代表在实际执行中起到明确的指引作用。它们包括：

①地点。百事产品应成为消费者在零售卖场的人行通道中，首先看到的软饮料，因为这样将有利于刺激消费者的冲动性购买。

②位置。每种品牌和包装的产品在某一市场的所有销售点均应按统一的次序陈列，这会使产品的外观一致，并且有易于陈列管理。

③空间。百事产品应具有与其销售占有率相等的或更多的货架空间。任何产品的市场占率最直观的体现就是其货架的空间占有率，而百事公司每一种产品占有货架空间的大小都与其销量有关，所以遵循这一原则可以防止产品脱销并保护产品的市场有率。

④纵向排列。产品应按包装的规格不同纵向展示，这样可以产生最大的广告牌效应，以产生强大的视觉刺激，并更容易令消费者迅速做出购买决定。

⑤中心集中排列。销量较少的品牌应该横向排列，这样可以增加陈列外观，为次要品牌的产品提高可见性。

⑥利用空间。陈列的产品应时常进行调整，以消除空间浪费的现象。这样可以增加存货，减少脱销并提供更好的陈列外观。

⑦购货点（POP）广告。在所有陈列品处应使用清洁而新颖的购货点广告，它可以为百事产品在商店内做广告，同时以支持产品的卖场竞争并且达到促进产品销售的目的。

⑧标价。所有百事产品和货架上均应明确标价，这将把消费者的注意力引向百事产品，并能表示出在价格上的竞争力。

⑨包装面向。每种包装产品在陈列的过程中应使其中文标志面向消费者，这将改善产品陈列的外貌，同时还会售出有吸引力的包装图形。

⑩轮换和清洁。包装品的轮换和陈列品的清洁是销售业务代表的日常服务工作之一，整齐的产品陈列和清洁的产品外包装是具有竞争力的优势。同时，秉持产品先进先出的原则，即先出厂的产品陈列在前，后出厂产品陈列在后以最大限度地保证产品的新鲜程度。

百事公司的销售队伍就是在这种严格、标准的生动化模式之下，建立起了百事产品具有竞争力的绝对优势，并且把这种生动化模式在今天的市场竞争中一如既往地贯彻执行。

（三）“百事模式”的销售

1、销售的定义

百事公司对销售有着自己独特的理解。他首先明确了哪些行为不属于销售，即接受现有客户补充订货的行为不是销售。因为百事公司认为：通过补充存货而维持原来水平的业务量仅仅是一种为零售商的服务，并不能帮助销售业务代表提高业务量。而销售应该是：通过开拓与发展同客户间的良性业务关系，从而产生不断递增销售业绩的行为。所以“百事模式”的销售可以从以下两个方面来定义：

①伙伴关系。在确立和培养销售业务代表的信誉，并与零售商共同努力扩大其客户的基础上，同零售商建立长久关系。百事公司的销售业务代表，在日常的工作中通过明确与零售商的合作伙伴关系，同零售商互惠互利，从而共同寻找递增销售量的机会来提高百事产品的箱销量。

②证实机会。通过采用“三步法（计划、试探、证实）”获得零售商必要的支持，以便使百事产品成功地开拓增加销售量的业务机会。

2、百事的销售三步法

百事公司的销售业务代表主要通过运用“三步法”来分析与开拓业务机会，“三步法”主要包括三个阶段：计划、试探与证实：

①计划阶段。

估计某一零售点存在的业务机会，然后根据这一估计来确定所要追求的最优先的业务机会是什么。在计划阶段，销售业务代表要寻找他能够和零售商共同开拓的业务机会。所以销售业务代表必须收集和评估各种来自终端与市场上的信息，以便找出一个适合的业务机会。计划阶段将通过以下步骤完成：

步骤 工作内容

A 查阅客户卡和线路拜访表。

B 从市场中获取信息或从区域销售主任处获得有关资料。

C 找出业务机会。

D 确定自己开拓每个业务机会的能力。

E 根据竞争活动评估业务机会。

F 确定如何满足业务机会。

下面举例来说明计划阶段的工作步骤：

譬如，某销售业务代表通过查阅客户卡（步骤A），发现本公司的产品 “七喜”饮料在客户A处的销售量始终低于自己的预期目标，面对这样的现象他针对客户A对进行了细致的调查：

客户A是一家以经营啤酒、红酒为主，经营碳酸和纯果汁饮料为辅的中档酒吧。该客户一直经营百事公司的三个品牌即——百事可乐、七喜和美年达。百事可乐和美年达的销量比较不错，但七喜的预期销量相对于百事可乐与美年达来说就不是很理想，面对这种状况如何提高七喜在客户A处的销量，并且通过什么样的方式来找出一个适合的业务机会呢？

按照计划阶段的工作方法，该业务代表通过在客户A处的调查了解到：七喜之所以比其他两个品牌的产品销量低，主要是因为一部分消费者对七喜的品牌认知度不高，另外对七喜的口感也有一些不太适应，而这两个原因又直接影响着七喜的销量（步骤B）。经过对市场的走访，该业务代表又发现：在一些娱乐场所里比较流行红酒兑雪碧的喝法，而七喜与雪碧又同是柠檬味的碳酸饮料，同样的道理，七喜是否也可以通过与某类红酒品牌的联合促销来提升品牌知名度并增加销售量呢（步骤C）？找到了这个业务机会后，该业务代表通过对机会的评估感觉到这样的想法通过自己的力量将不能够被实现（步骤D）同时，还要考虑到竞争者将会对这个业务机会采取什么样的行动（步骤E）。所以，必须要向区域销售主任报告并征得市场部的支持才能够达成并满足这个业务机会（步骤F）。

②试探阶段。

调查确定这一优先业务机会的存在，并能够开拓它。在试探阶段，销售业务代表要全力观察并确定销售情况是否能按照计划发展。业务代表在这一阶段通常要用眼睛来寻找业务机会的可见证据；用嘴向零售商询问，看他是否已意识到该业务机会；并且用手来计算该业务机会对百事产品存货水平和销售业绩的影响。譬如，还拿上个例子来说明试探阶段：上文中的业务代表按照自己所掌握的信息，并且在客户A处进行了目测和实地的调查后，该业务代表就可以将自己确认的有关这个优先业务机会的依据和想法（将七喜与某品牌的红酒捆绑起来进行联合促销）向客户A进行口头试探。若这个试探性的问题得到了客户A的肯定答复，则他可以进行销售工作的第三步：向零售商证明这个业务机会。

③证实阶段。

努力得到零售商同意共同开发该业务机会。证实阶段开始于零售商确定该业务机会存在之时。在零售商作了肯定的答复后，销售业务代表就立即可以讲述他所计划的销售工作。证实阶段将通过以下步骤完成：

步骤 工作内容

A 在先前试探性问题的基础上，再向零售商提出问题以进一步接近他，并把他的思想引向这个业务机会。

B 克服零售商态度中所表现出来的任何阻力，确信他已将全部注意力集中在该业务机会上。

C 提出该业务机会的特点和好处。

D 处理零售商提出的有关开拓该业务机会的任何异议。

E 听到异议后，重申该业务机会的特点和好处。F 对于开发该业务机会在实施过程中的步骤取得一致的意见。

还是延续客户A的例子来说明证实阶段：首先，该业务代表继续通过其他的询问，如：您觉得我这样想法是否可以提高您财务上的获利？因为为零售商创造更多的收益和利润是他们很关心的事情，所以这样的询问将有助于把客户A的思想引领到该机会的方向。在观察客户A的反应与倾听他的陈述后，业务代表要克服任何销售阻力，从而使客户A的精力大部分集中在这个业务机会上。其次，该业务代表提出此业务机会给客户A带来的利益点。譬如，通过联合促销可以带来财务上的获利；可以提高参与此促销活动的红酒产品的销售量等等。接下来客户A可能会对一些细节提出异议，业务代表听到异议后将会细心地给以解答，并重申该业务机会的特点和好处，最终同客户A达成开拓这一业务机会的共识，并就实施步骤取得一致的意见。

以上所述仅为百事公司销售执行中的核心部分，还有其他的一些辅助内容在此将不再赘述。

适合的才是最好的。希望销售执行这种系统、严谨、科学的销售管理方法能够使广大的内资企业决策者从中得到一些启示，并且探寻到适合于本企业决胜终端、制胜商场的营销利器。

第五篇：从细节入手,开展优质护理服务

从细节入手，开展优质护理服务

近两年随着社会的不断发展，医患关系紧张，矛盾日益突出激化，从中央到地方各级医疗服务行业都进行了护理服务模式的转变，广泛开展“以人为本”的人性化护理优质服务模式。护理工作的对象、内容和规范都发生了巨大的变化。2010年全国护理工作会议启动了旨在使护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”和以“夯实基 础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动。我们医院也要与时俱进，根据自己医院的现状和特点，探索一种适合我们医院自己特色的优质护理服务。那么什么是优质护理服务呢。咱们的护士长和一些护士都在西安医科大附院和内蒙医科大附院学习过，也都参观过人家的优质护理示范病房，那么综合科张护士长你来说说什么是优质护理服务：优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。非常好，开展的医院都是先进行优质护理示范工程的建设，来以点带面推广优质护理服务。

优质护理服务最终的目的是要：把护士还给病人，把护士怎么还给病人，给患者做好洗脸、洗脚工程，就是把护士还给病人吗？显然不是，那么为什么要强化基础护理工作呢？就是要通过加强基础护理工作可以更深入的了解患者的病情，并且可以更仔细的观察病情，还可以加深护患感情。（提问一名护士基础护理工作的内容有什么

包括入院宣教了、晨晚间护理了，病人的三短六洁、无菌操作、病情观察、经常巡视了解病情，发现问题及时解决）很好，这就是基础护理工作，既然他不是简单地无陪护、不是洗脸洗脚工程，是我们每天都在做的，那么三甲医院的优质护理病房这项基础护理工作是工作是怎么开展的，我以一家医院的一个优质护理示范病房为模式给大家介绍一下：首先该病区对护士分层次管理（这种模式也是现在推行优质护理服务比较认可的模式）：

分层培训

N1 毕业1年内护士岗前培训+基础护理+一般病人护理 N2 毕业2-4年护士或年轻护师；专科护理+重症护理

N3 毕业5年护士或护师、主管护师；专科护理+重症护理+教学（组长）N4 主管护师、副主任护师专科护理+重症护理+教学+管理（护士长）在病房以此人员为架构，信息化为载体，护士站全面信息系统管理，医院有专门的配液中心、中心送血、转运中心、物供中心、保洁中心......这些全方位的支持可以解决护士承担的大部分的和临床护理无关的工作，节约下来的护士的时间，按照各自的分工不同在责护组长的带领下到患者身边进行个体化的护理服务。由于节约下来的人力，护士可以按照自己的特长选择考取专科护士上岗证：比如有专科静脉输液师、伤口造口护理师、危重症护理师、健康教育培训师等等。病区还配有一名楼层秘书专门负责资料的书写、行政事务的管理等等一个患者从入院到出院得到了如此细致专业的照顾，有效降低了安全隐患、减少了并发症、护患、医患关系更为和谐，患者者满意、医生满意、医院满意的几满意成为可能。这是其中在全国优质护理示范病房推荐的医院，我们实际参观学习的医院没有几家可以做到，护理人员严重短缺，硬件条件的制约使这项工作基本上也就是流于表面化，而且争议很大。

那么没有条件和人员的支持，是不是这种理念就可以不用学习了呢，我认为也不是，我们医院可以根据自己的实际情况，按照现有的模式进行一些新的尝试和改变，比如我们的护士人员短缺、结构不合理，年轻护士居多，断层严重，住院条件不能满足患者的情况下，按现有的条件和可以提供的护理服务上抓重点，以点带面，从细节入手开展有我们自己特色的优质护理服务。强化基础护理的目的是要提升服务水平，我们怎么做，我有一些想法和思路和大家共同探讨一下，刚才XX护士也回答了基础护理都在做哪些工作，我觉得把这些工作在做的细致一些，就是着眼细微处，提供人性化服务，有句诗说润物细无声，做好小，在想大，1．1入院前的优质护理服务体现在“门好进，脸好看，话好听” 门诊导诊护士提前30分钟上岗。着装整齐，面带微笑、起立迎接前来就诊的患者，给患者和家属留下良好的第一印象。为其提供轮椅、平车等便利条件，做好导诊工作。以亲切热情的服务减少患者的陌生感．解决困难，以细致周到的介绍降低因不熟悉环境而发生往返周折、耽误时间。

1．2入院时的护理服务 体现在细致周到

患者要入院了，急诊的护士或门诊的医生提前打个电话，病房护士接到接诊患者通知后。整理并备好床单元以迎接新患者。（护士间相互的沟通和配合很重要，遇到患者在门急诊有什么情况或者发生过不愉快的事情，提前和病区的护士沟通一下，让他们在服务态度各方面注意一下）病房接诊护士即是该患者的责任护士。接诊护士向患者及家属做简单的自我介绍，协助患者办理住院手续，负责把患者带到病区安置好床位，向患者介绍病区环境、住院须知、作息时间、住院期间的注意事项、主治医生等。对患者进行初次评估，测量生命体征且告知主治医生，并告知患者住院期间有什么问题可以随时和医务人员联系。加强患者及家属的安全感和归属感。1．住院期间的护理服务

1．1创建温馨舒适的住院环境病房环境和设施尽显人性化。为患者提供一个温馨的环境，让人心情愉悦愿意在病房里治疗休息，比如，我看到过年的时候各科室都用心布置了病区，让科室充满了喜庆的气氛，没办法出院的患者感受到了年的气氛，患者都挺高兴。另外我们暂时没有人手为患者进行剪指甲、梳头洗头，这些基本的生活照顾，但是病区可以准备一些指甲刀、小梳子、刮胡刀这些用品方便患者的使用。

1．2工作流程注重细节。清晨，护士去为病房的患者扫床整理病房时，轻柔地问候一句“昨晚睡得好吗？今天看起来气色不错！”“伤口还痛吗？今天有没有感觉好一些？”向患者的家人朋友一样的问候拉近了与患者的距离。输液了，详细地告诉患者每一瓶药液的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。了解了用药的目的，能够更好地配合治疗。手术前，治疗前，护士把手术，治疗的目的、配合等注意事项一一告知，患者内心的恐惧不见了。贴心的言行让患者和家属看在眼里，记在心上。感慨动容之间，心与心的距离已经不远了。根据患者病情、护理级别及自理程度每日动态调整基础护理内容和时间，切实满足患者的需求。将工作流程进行主次分明，重点强调主要环节的人性化服务．治疗和护理尽量在睡前完成。一些对饮食有特殊需要的人群在饮食上要多指导患者（如糖尿病患者的例子，还有儿科的护士还要对添加辅食不当的患儿做专业的介绍）晚间护理时，没有了那么多的治疗了，多走进病房和患者说说话，白班没时间进行的健康宣教可以放到晚间护理来弥补。这些细节做好了，会拉近我们和患者的距离，建立一个良好的沟通平台。促进有效的护患沟通。有了好的基础，才使得优质护理服务的核心内容的实施成为可能，这就是我们强调的不能单纯强调临床基础护理的表面化落实，忽视了照顾患者过程中专业性和对患者安全，增进医疗效果以及康复促进的重要性。我们前面提到的就是要通过加强基础护理工作可以更深入的了解患者的病情，并且可以更仔细的观察病情，用你学过的专业知识，如何让病人在接受护理的同时，体会到专业护理，以专业的护理手段解决病人的问题。用专业的水准提升护理服务水平，这是优质护理服务的核心思想。把护士还给病人，给病人一个还给一个什么样的护士，这名护士首先对疾病的专科知识非常的丰富，一个患者问你护士我怎么打了胰岛素，血糖还降不下来，如果这名护士说：问大夫去，你这个护士在患者的眼里就不怎么样，除了会打针铺床别的啥也不会，那么如果你有丰富的专业知识就可以帮助患者一起分析血糖降不下来的原因，是不是患者刚开始注射方法不当，剂量不对，或者以为打了胰岛素就可以不按糖尿病饮食原则用餐了，用你专业的知识帮助患者了患者，得到了患者的信任，患者按照咱们的指导付诸行动早日康复。咱们成立了儿科病房，现在的家长都是80后，对照顾喂养孩子有很多知识的缺乏，如果我们在治疗疾病的同时能给与家长一些在养育孩子方面的专业知识，会得到家长的信任，我在儿科病区时听到过她们的护士长和家长的一次对话：孩子的父母说孩子15个月大一直不爱吃饭，是不是缺微量元素，护长解释的很专业，她说孩子不爱吃饭和添加辅食时喂养不当有关系，敏感的孩子不接受新的食物时，家长就认为孩子不爱吃，其实是孩子的自我保护意识，反复的接触知道孩子接受为止，还给家长讲了添加辅食的顺序和原则，她给这名家长做宣教的时候，其他家长也在认真听，事后，家长都特别满意。我问了一下，这些知识也不是我们护理学上的，平时怎么学习的，儿科的护士说她们的手机都可以上微博，她们关注了北京儿童医院的很多专家，这些专家经常会发布一些疾病教育的知识和科普的小常识，都简单易懂，是平时做宣教的好材料，家长也很喜欢听。所以各位护士长，应该带领全科的护士在学习时也要与时俱进，跟上时代，接触新的服务理念，更新知识，不要局限于书本的学习，利用这些便捷的工具，多学习，从实自己的理论水平，把自己的专业知识怎么样的融入每个患者的健康教育中根据病人需求选内容，根据疾病特点选内容，针对各项检查选内容，根据护理操作选内容。这就是为患者提供了个性化的服务。减轻患者对医院和医护人员恐惧心理。利用专业知识的健康教育，搭建一个良好的护患沟通平台间，通过有效的护患沟通，了解并满足患者的身心需要，使患者早日康复。从患者入院到出院随时都会为患者进行健康教育，平时做治疗没时间，护士利用床头交接班，晨晚间护理，量体温血压、测血糖、这些治疗时抓住点滴时间对患者进行健康教育。患者出院了，不要只是 在护理记录上写上出院指导已做，多用两分钟的时间，亲自告诉患者指饮食、服药这些注意事项，帮助患者办理出院手续，告知患者复印病历和报销的手续。记录患者联系电话，以便随访。我觉得从这些细节入手，让患者感受到我们的真诚，我们也能得到患者的理解和配合，患者满意度自然提升了。纠纷少了，各方面都满意。

咱们医院护理团队中，80、90占的比列越来越大，其服务态度、技术水平等直接影响着患者对医院服务质量的满意度和信任度．直接影响着医院的形象。所以各科护士长你们怎么带领这批年轻的护士让他们迅速的成长起来，是你们面临的一问题题：年轻的护士们，你们在医院的优质护理工作中准备怎么办？是我今天留给你们的作业（要求）

优质护理服务模式使护士改变了旧服务观念，主动意识增强．能够更用心地去对待每一位患者，为患者提供更优质的服务。作为一个新的服务理念的形成，一个新的服务模式的推行。它不是独立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不断学习、长期积累，从被动到主动、从点到面。良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。作为医务工作者．在逐步完善自身修养的同时．使人文理念真正贯穿于护理工作中．让我们做到没有最好只有更好。“优质护理服务示范工程”不是“洗头、洗脚工程”。实际上，优质护理服务是要护理人员树立“以病人为中心”的护理理念，以高度负责的态度为病人提供全程、整体的护理服务，履行护士职责，提供专业照护。住院病人“无陪护”不是绝对不允许家属或护工陪护，而是家属或护工不在时，病人都能得到护士的照护。

（四）小结 总之，优质护理服务改革是一个很好的尝试，它要求护理人员把“以人为本”的服务理念贯穿于整个护理工作实践中，用爱心和责任心去关心患者，尊重患者的人格和尊严，加强沟通，设身处地地为患者着想，认真做事，可以把事情做对，用心做事才可以把事情做好。为患者提供温馨、细心、耐心和爱心的服务，赢得患者的理解和信任，建立和谐的医患关系。