B10184 超市管理客户服务 浅谈百货店店员服务的细节与销售

第一篇：B10184 超市管理客户服务 浅谈百货店店员服务的细节与销售

浅谈百货店店员服务的细节与销售

文章关键字:服务作者:超市168发布时间:2009-2-2

3人们的日常生活，简而言之即是“衣食住行”四个字，而“衣”字排在第一位，可见服饰在人们生活中的重要性。人们获取服饰最直接的方式是店。服装店处于服装销售链的最末端，具有简单性、被动性、直观性，它的销售过程基本上是客户先登门，店员与客户进行沟通，顾客在店员的引导下通过观看、触摸、试穿等方式来确定自己是否购买。所以说，店员的表现在销售中是至关重要的！

俗话说：开店要赚钱，关键看店员。对于现代服装销售来讲，店员的角色更应该是一位流行情报的提供者和顾客的形象顾问。在销售过程中，店员应当承担招徕顾客、引导观看、服装推荐说明、穿着顾问等一系列工作，而其最终的职责则是对老板负责，尽力将服装推销给每一位顾客，同时以最优异的表现赢取“回头客”。店员并非是一个chaoshi168.com销售的工具，店员本身就具有一股强大的力量，能够将顾客吸引上门，使店铺成为一个吸引顾客的磁场。在这个过程中，细节的处理是最值得探讨的，比如一个店员尽管在前期进行了大量细致的解说与引导，但如果他出现咳嗽吐痰或者挖鼻孔之类的不雅动作，也会立即失去这张单子。

店员在销售过程的细节体现在两个方面：一是自身形象建设方面，二是引导经营过程方面。自身形象建设主要是给予顾客进店后的第一印象，第一印象如何很大程度上决定了顾客在店内停留的时间以及在销售过程中的行为表现；而引导经营过程则直接决定了生意能否成功以及能否使顾客成为“回头客”。二者的关系是基础与建筑的关系。

自身的形象建设包括店员的面貌修饰、体形体态、服饰穿着、声音音质等方面。这些条件也许并不是天生就具备，并且是因人而异的，但一个优秀的店员会通过恰当的修饰、搭配以及一定的训练使自己的形象展现得最完美。清爽的面容、颀长的站姿、得体的服饰和圆润悦耳的声音能给顾客以朴素自然、健康向上、精神焕发的美感。

首先，恰当的修饰很重要。现代社会，化妆是对顾客的一种礼貌和尊敬，对于服装店的店员来说更是如此。由于店员工作的特殊性，极短的接触时间内，顾客不可能发现他们的内在美，所以店员应当化一些看起来自然大方的淡妆，店员良好的形象能给顾客如沐春风之感，也更容易做成生意。

其次对于店员的服饰穿着，只要得体整洁，与工作环境、工作特点、个人体型等协调一致、和谐统一就好，而不应该过于艳丽和前卫。顾客在进入店内以后，首先看见的就是迎接他的店员，如果说店员自己的穿着让顾客都感觉难以认同，那么接下来的事情也就可想而知。在武汉市某步行街的调查中，笔者发现，大部分的服装店都是给自己的店员穿上了自己店所经营的服牌，诚然这是一种不错想法，但是笔者却chaoshi168.com又发现有些店员的穿着过于嘻哈风格，同时头发颜色怪异，这也会给顾客造成强烈的不信任感，导致顾客不愿与她交谈，不愿请她帮助选购服饰，从而抑制顾客的购买欲望，直接损坏商店的声誉。

当然还有诸如工号牌佩戴整齐规范；耳环、、要符合要求，不能戴有色眼镜，不准穿着拖或把鞋穿成拖鞋状上班，上岗前不喝酒和吃带有强烈异味的食物，不随地吐痰，不用手挖鼻孔、抓头发等等。这些种种细节不仅仅是作为一名优秀店员应当具备的，在很多行业，甚至是作为一个普通人，只要想具有良好的社交能力就应该注意的。

在给予顾客良好的第一印象之后，接下来更值得商榷的是店员在经营过程中的细节体现。店员日常工作主要贯穿于包括站立、行走、拿递、展放，以及接待顾客时迎客、介绍、答询、道别等行为中，说到底，其实是他的专业知识、工作态度、人际关系处理技巧、心理洞察能力等等的一种表现，而这种表现最直接的媒介就是营业时的沟通语言。对于一名真正优秀的店员来说，她与顾客交流的语速语调应该有一定的练习。

已有研究指出，沟通行为通过影响沟通质量来影响工作结果，同时也会通过影响角色压力来产生影响。商店一般会先使用各种手段吸引顾客上门，比如在商店门口悬挂“跳楼价大甩卖”、“清仓一折起”之内的广告，或者有店员站在门口大声向行人大声吆喝商店的促销活动等等，只要顾客一进门，店员与顾客的沟通就算正式开始了。

首先，多使用渐进式的营业用语。顾客在进店后，或多或少都存在一定的心理防线，他既不希望店员在旁边紧紧跟随，也不希望无人搭理。当顾客在店内观看展示的服饰时，店员既不能死死盯住顾客，也不能不看顾客，应用眼角余光注意顾客的兴趣所在，然后可以不知不觉地、巧妙地将话题由讨论商品的一般性能转移到这一物品可如何满足顾客的具体需求上来。

其次，营业用语忌过长，但要有份量。店员冗长拖沓的话不仅无法说服顾客，反而会不被信任，而且怀疑和犹豫可能出现并反复发生在顾客购物的各个阶段，包括在购物以后。需要强调的是，“有分量”并非是把话说得绝对、武断，这种口气会使得顾客产生心理上强烈防御反应。

三是学会恰当的赞美别人。买衣服最重要的一个原因就是追求美观，店员在顾客挑选衣服时不能吝啬自己的赞美，但是也不能过分的夸张。同时赞美的语言不能太笼统，比如“这件衣服您穿着很好看”就比不上“这件衣服很衬您的肤色”更让人开心。

四是要避免命令式，多用请求式。请求式语句可分成三种说法： ㈠肯定句：“请您稍微等一等。” ㈡疑问句：“稍微等一下可以吗？” ㈢ 否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗？”一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出导购员对顾客的尊重。

一个优秀的店员并不是简简单单的售货员，一个成功的销售人员必定也是具备高超人格魅力的心理战高手、场控能力的专家，他能在最短的时间内用最简单的方式抓住顾客的心，他能chaoshi168.com最敏锐的洞察顾客的心理，然后用自己的行动去影响自己的顾客。当然，这些要求都是建立在店员用心观察、努力学习的基础上实现的，而最重要的是在平时工作中注重从实战中去锻炼和提高自己。

第二篇：超市服务与管理

超市服务与管理（转载）

进入退出超市服务员第一讲超市基础知识第六讲商品退换第二讲服务员岗位概述第七讲接待咨询与投诉第三讲会员卡办理第八讲存取包服务第四讲广播宣传第九讲海报发放第五讲开发票返回结束第一讲超市基础知识一.超市的概念1.超市的定义超市是超级市场（Supermarket）的简称，它是指以销售食品为主（其中生鲜品占有一定比重），采取自选购物的形式，在收银台集中结账，为满足人们日常生活需要提供商品的零售店。⑴超市以经营食品为主，其中生鲜占有一定比例。超市的三大核心超市的三大核心⑵商品购物频率高⑶采取自助式服务，通过收银台结算2.超市的特点⑴目标顾客⑵规模⑶商品结构⑷价格策略⑸店铺设施⑹销售方法二.超市的来历 1.超市的起源超市于20世纪30年代初最先出现在美国东部地区。第二次世界大战后，特别是50、60年代，超级市场在世界范围内得到较快的发展。在超级市场中最初经营的主要是各种食品，以后经营范围日益广泛，逐渐扩展到销售服装、家庭日用杂品、家用电器、玩具、家具以及医药用品等。超级市场一般在入口处备有手提篮或手推车供顾客使用，顾客将挑选好的商品放在篮或车里，到出口处收款台统一结算。2.超市在我国的发展 1990年广东东莞虎门镇诞生了我国第一家超市——美佳超级市场，随后国内的超市如雨后春笋般涌现。1996年后一批世界级大型超市（家乐福、沃尔玛等）相继进入中国，与此同时，各地纷纷出现区域性的单体或连锁超市，如上海华联、武汉中百超市等。从此，超市的发展进入快速发展轨道，年增长速度达到 70，预计2005年超市的销售额将占社会零售总额的25。伴随2004年12月11日中国零售业的全面开放，国内零售市场的格局将会发生剧烈的变化，超市之间的竞争也将更为激烈。我们将超市分为专业型超市和非专业型超市两大类。所谓专业型超市主要是指以某一大类商品为主要经营品种，服务于特定的消费人群，例如家电超市、药品超市、家私超市、手机超市、办公用品超市、肉制品超市等；非专业型超市是指经营的商品名目繁多、品种涵盖范围广，服务的对象为广大的消费者，主要是满足于消费者一站式购物的需要，例如家乐福、沃尔玛、易初莲花、麦德隆等。专业超市多在汲取非专业超市成功经营管理经验的基础上发展而来，因此，要了解药品超市这样的专业超市的运作机制，应该首先知晓非专业超市的“门道”。三.超市的种类依据选址，规模，商品配置，服务特点综合分析，商品可分为如下几类： 1.生鲜食品超市 2.便利超市 3.便利店 4.综合超市 5.大卖场 6.仓储超市四.超市的服务 1.超市工作的本质是为顾客服务超市为顾客提供的服务以商品为核心，一切都围绕着顾客购买商品展开。具体体现在为顾客提供的商品是他们所需要的，齐全丰富的，可选的，价格实惠的；提供的购物环境是舒适的，清洁的，流畅的，方便的。2.服务顾客的心态⑴感谢之心⑵双赢之心⑶宽宏之心 3.服务体现在细节上⑴干净整齐的仪容⑵亲切自然的仪表⑶真诚微笑的仪态⑷文明礼貌的服务用语⑸耐心解答顾客的问题⑹真诚帮助有困难的顾客第二讲服务员岗位概述超市服务员是指在店铺服务中心（服务台）负责为客户办理会员卡，存取包，发放赠品，开具发票，退换商品，接待咨询和投诉，进行广播宣传等工作的员工。商品采购一.岗位特点商品订货1.专职服务岗位顾商品验收客2.横向联系面宽发现问3.工作繁杂商品入库题找二.岗位职责卖场上货服务中1.搞好售前服务心卖场理货，促办会员卡销存包收银结算发放DM 接待咨询2.做好售中服务促销广播宣传促销赠品发放接待咨询开发票3.加强售后服务取包商品退换接待投诉三.岗位要求1.树立较强的服务意识充分理解顾客的需求充分理解顾客的想法和心态2.培养良好的服务心态上岗前整理心情工作中积极锻炼下岗后自我总结3.具有文明的服务礼仪仪容仪表规范语言规范举止动作规范4.掌握多种服务技能办理，补卡，取消会员广播宣传开发票退换货接待咨询，投诉存取包（存包柜台管理）发放赠品，宣传品发放促销海报四.岗位纪律1.工作纪律因工作穿过卖场时，行走要快速，不要东张西望，不要在卖场转悠任何时候不使自己的身体斜靠在存包柜台或其他设备上不在服务中心及卖场等工作区域吃东西嚼口香糖在工作场所不与同事打闹嬉戏或扎堆聊天在服务中心或卖场不得随便议论某个顾客，不能讥讽挖苦顾客；无论何种原因不得与顾客争执，更不允许打骂顾客2.考勤纪律上下班要刷卡或进行考勤登记，以作考勤依据按时参加工作例会3.职业道德纪律遵守店铺内员工购物管理规定不要私自取用超市的商品（包括赠品）小结到服务中心来的顾客都是有困难或需要帮助的客户，他们不仅有商品需求更有服务需求，这些需求能否得到满足关系到超市的商品流转能否顺利进行，关系到超市的声誉。所以，超市的经营观念和服务宗旨在很大程度上要通过服务员向顾客提供满意的服务体现出来，在顾客眼中服务员就是企业的形象代表。服务员任务艰巨，责任重大。要履行服务员的职责，首先要树立较强的服务意识，培养良好的服务礼仪；其次要增强服务技能，真诚的为顾客服务，让顾客满意；最后要有任劳任怨，积极主动，热情宽容的心态。相信只要努力就一定会有收获，只要付出就一定能享受到工作的快乐.第三讲会员卡办理一.认识超市会员卡有明确的会员信息标志由企业的LOGO（企业名称和标志）有卡号，条码或磁条有一些提示信息会标注在卡身有“持卡人签名”二.超市会员卡的类别 1.会员制超级会员卡专业批发商和零售商伙食团企事业单位 2.非会员制超级会员卡如沃尔玛，家乐福，华润万家，世纪联华，屈臣氏三.超市为什么要建立会员卡制度 1.通过会员制度实现顾客群的清晰定位 2.对非会员制实行会员卡制度的主要原因提高顾客忠实程度收集顾客资料 Microsoft Word 文档四.超市会员卡操作实务1.顾客申请成为会员2.顾客填写会员个人申请表3.超市服务员填写会员卡号，并发放会员卡4.将会员资料录入系统（p30p36）五.常见问题出理1.会员卡是否可以注销，更换？如何办理？2.会员卡“消磁”后，是否可以恢复？如何办理？3.会员换卡或进行消磁恢复，其积分等资料是否会丢失？4.顾客未带有效证件，是否可以进行会员卡注销，更换等相关操作？5.顾客填写会员个人申请表时，一些个人信息不愿填写，如何处理？6.对于同一超市不同店铺，会员卡是否可以通用？7.会员积分是否有到期情况，如何避免顾客投诉？

第三篇：客户管理与服务

学号：090303233 班级：电商2班 姓名：冯玉娇

1、客户代表应具备的能力 第一：要有良好的思维能力。第二：要有诚实守信的姿态。

第三：要有一定的口头表达及随机应变能力。第四：要有一定的专业知识功底及宽泛的知识面。

2、客户经理应具备的能力

第一：品德素质。应具有较强的责任心和事业心。

第二：营销技能。能够对市场细分、市场定位、营销手段等方面进行综合运用。第三：知识全面。对金融、营销、法律等知识有较深的了解。

第四：分析能力。能了解自己工作范围的各方面情况，能够对客户进行综合分析，对客户风险有较强的预见力。

第五：筹划能力。工作目标明确实际，计划方案切实可行，预算安排精确有效，工作日程井然有序。

第六：协调能力。善于表达自己的观点和看法，与管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。

3、高级客户经理应具备的能力

第一：社交能力。社交能力是客户经理在业务活动中所具有的与人交往的能力。第二：沟通能力。沟通是高级客户经理的一个重要能力。

第三：分析能力。分析能力通常是区别一个普通客户经理与优秀客户经理的标志。第四：应变能力。客户经理在日常的拜访工作中，会经常遇到零售客户意料以外的情况，平时要多思多想，做好应急准备。

第五：协调能力。高级客户经理要协调前台的所有服务人员形成合力来共同实施对零售客户的全方位服务。

第六：写作能力。一名优秀的客户经理，不但要具备以上五种能力，更要做到“能写”。写作，可以不断提高自己的逻辑思维能力，系统地总结自己和他人的经验，对如何做好宣传和解决实际问题能理清思路。

第四篇：客户管理与服务

学号：090303233班级：电商2班姓名：冯玉娇

1、客户代表应具备的能力

第一：要有良好的思维能力。

第二：要有诚实守信的姿态。

第三：要有一定的口头表达及随机应变能力。

第四：要有一定的专业知识功底及宽泛的知识面。

2、客户经理应具备的能力

第一：品德素质。应具有较强的责任心和事业心。

第二：营销技能。能够对市场细分、市场定位、营销手段等方面进行综合运用。第三：知识全面。对金融、营销、法律等知识有较深的了解。

第四：分析能力。能了解自己工作范围的各方面情况，能够对客户进行综合分析，对客户风险有较强的预见力。

第五：筹划能力。工作目标明确实际，计划方案切实可行，预算安排精确有效，工作日程井然有序。

第六：协调能力。善于表达自己的观点和看法，与管理层和业务层保持良好的工

作关系，团队协作精神强。

3、高级客户经理应具备的能力

第一：社交能力。社交能力是客户经理在业务活动中所具有的与人交往的能力。第二：沟通能力。沟通是高级客户经理的一个重要能力。

第三：分析能力。分析能力通常是区别一个普通客户经理与优秀客户经理的标志。第四：应变能力。客户经理在日常的拜访工作中，会经常遇到零售客户意料以外的情况，平时要多思多想，做好应急准备。

第五：协调能力。高级客户经理要协调前台的所有服务人员形成合力来共同实施

对零售客户的全方位服务。

第六：写作能力。一名优秀的客户经理，不但要具备以上五种能力，更要做到“能

写”。写作，可以不断提高自己的逻辑思维能力，系统地总结自己和他人的经验，对如何做好宣传和解决实际问题能理清思路。

第五篇：客户服务管理

客户服务管理

1、企业的特征：协同性

（1）在企业外部，必须执行社会专业化协作要求，企业所提供的产品和服务要体现企业之间分工协作的需要。（2）在企业内部，为落实外部分工协作的责任，落实企业对外服务的承诺，必须实行企业内部的劳动分工与协作。

2、客户服务的载体：服务产品和产品服务

（1）服务产品：是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。客户服务中的产品条件：是一个过程的最终结果；能够满足客户需要；体现客户的利益要求；市场上能够经得起竞争；必须满足客户的期望；符合专项法律规定。作用：产品价值是客户价值的第一要素；品牌对于客户服务的驱动作用；产品具体体现客户的利益；服务产品决定产品服务。（2）产品服务：是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务。作用：实现产品效用；实现产品附加值；建立沟通平台。

3、客户需求的特征：

①其包括物质需求和精神需求②通过交换而得以满足③通过客户服务形式而实现满足④受到一定社会生活条件的影响

4、客户服务的标准：

①对客户表示热情、尊重和关注②帮助客户解决问题③迅速响应客户需求④始终以客户为中心⑤持续提供优质服务⑥设身处地为客户着想⑦提供个性化服务

5、客户价值的构成因素

客户价值的大小就是由客户总价值与客户总成本两个因素决定

价值构成要素：产品价值，服务价值，人员价值，形象价值

成本构成要素：货币成本，时间成本，精力成本

6、客户满意经营战略:企业也将客户满意作为一种经营战略，也就是通常所说的CS战略。1986年起源于美国。CS战略是企业为使客户能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定客户的满意程度，并根据调查分析结果，整个企业一起来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。主题：客户的需求是企业生存发展的基础，能创造性地主动满足客户需求的企业是不可战胜的。

7、客户满意度（CBD）：是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。

8、接待客户前的准备：

（一）、理解客户对服务的要求

可靠性，有形度，响应度，同理度，专业度

（二）、克服客户服务中的障碍

障碍有：懒惰；贫乏的沟通技巧；糟糕的时间管理；态度问题；情绪化；缺乏足够的培训；无法应对压力；缺乏控制的权力；自作主张；人员不足

（三）、分析客户需求：信息需求；环境需求；情感需求；便利需求

9、遇到如下情况，客户将一定会取消我们的服务：

①对我们提供的客户服务不满意或者不高兴，客户将不再致电与我们联系。

②长时间致电却得不到我们任何跟进和反馈结果的投诉问题 ③市场上公司品牌的可靠度和可信度比较低，口碑较低④公司产品质量不高，客户不购买我们的产品⑤购买我们的产品后，客户感觉不到任何的亲善和信任，客户也不会再与我们联系。⑥客户觉得我们的产品太贵，客户为了省钱放弃我们的产品。⑦客户感觉使用本公司产品或服务不会带来任何益处。

10、在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示：关心，同情，理解，行动。

11、留住客户的技巧：检查顾客的满意度，向顾客表示感谢，与客户建立联系，与客户保持联系

12、全面质量管理TQM：是在以客户为导向的经济环境下，中外企业普遍采用的质量管理方法，它是一种达到或超越客户对质量要求的理念。全面质量管理起源于美国军方的质量管理运动。

13、企业客户流失主要由三种原因造成：因价值而流失，因系统而流失，因员工而流失

14、商业机会挖掘与创造：是指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易的目的。

15、客户服务质量管理的原则：以人为本，以客户为中心，量化原则，管理者参与原则，对服务的持续改进原则

16、PDCA循环分别代表：plan计划,do执行,check检查,action处理

计划阶段：①通过现场管理和调查发现客户服务工作中存在的问题 ②应用统计方法和团队经验分析产生问题的原因③找出对工作流程实施影响最大的因素④制定解决问题的工作计划，拟

定改进措施

执行阶段：执行措施计划

检查阶段：通过多样化的手段调查计划执行结果

收尾阶段：①巩固取得的成绩②提出尚未解决的遗留问题

17、客户满意度衡量的指标：美誉度，知名度，回头率，抱怨率，销售力

18、客户满意度的测评方法（★）

①通过询问直接衡量，直接报告满意程度②引申出来的不满意③问题分析④重要性或绩效等级排列

19、客户金字塔：是根据销售收入或利润等重要客户行为指数为基准，而不是按使用次数，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。

分类：①将客户分为VIP客户，主要客户，普通客户与小客户四种类型②将客户分为铂金层级，黄金层级，钢铁层级与重铅层级四种类别

20、了解客户的需求：（1）、提问：给出观点的问题，封闭式问题，描述性问题，澄清性问题，征询性问题（2）、观察客户的非语言行为：眼神，手势，坐姿

21、实施大客户战略联盟：实行大客户的系统化管理；帮助大客户发展业务；互相合作，资源共享；明确和大客户联盟的方式

22、制造进入障碍：是指使得竞争对手难以与某特定大客户建立起交易关系，从而达到加强我方与大客户关系的目的。

途径：①与大客户建立关系网络②与大客户保持电子联系③提供出色的产品及应用④制定竞争性低价⑤与大客户共同制定长期合作计划⑥与大客户的创新队伍保持密切接触⑦为大客户提

供基于全面业务的定价策略

23、对于客户，针对某一特定需求可以表现在以下三方面：客户表达的外在需求，客户必需的实际需求，需求背后的隐性需求

24、降低客户的“背叛”度可提高25%——80%的受益，赢得新客户的代价比保留老客户的成本高5倍。

25、制定客户回访制度：

①制定回访计划②回访提纲③回访日程安排④回访过程管理⑤回访技巧⑥其他需要注意的细节（确定好时间地点、用公司统一的文具、注意对方的脸色表情、介绍公司的概况）

26、客户流失类型：自然流失，恶意流失，竞争流失，过失流失

27、客户关系管理：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。

28、客户关系管理系统（CRM）：是利用信息技术，以客户为中心，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户，提高客户满意度，从而提高企业的竞争力。体现在两个方面：

CRM是一套企业信息化管理的软件系统，CRM是一种先进的管理模式。

29、使用客户关系管理系统的好处：

CRM能够整合客户、企业、员工资源，优化业务流程

CRM可以提高企业、员工对客户的相应、反馈速度和应变能力

CRM能够提高企业销售收入

CRM能够改善企业服务、提高客户满意度

30、CRM实施原则：战略重视，长期规划，开放运作，系统集成，全程推广

31、顾客关系管理的最主要任务：①搞清楚与某一笔生意相关的顾客价值②了解这些价值对于每一类顾客的相对重要程度③判断如果提供这些价值对公司的利益能否产生积极的影响④以顾客

愿意接受的方式与顾客进行交流，为每一类顾客提供他们需要的价值⑤测算结果，验算投资收益

32、减压原则（3R原则）：放松，缩减，重整

33、除了3R原则，还可以从以下几个方面去把握：

①多从积极正面的角度考虑问题②时时把自己当人看 ③要有自己的社会支持系统④培养自己的放松技巧

34、情商：是指人对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往、调节能力，相对于智商而言，它更能决定人的成功和命运。

35、与顾客结盟的最大好处是能够很快掌握顾客需求变化的动态。

36、客户服务中心的发展趋势：①从以PBX为核心逐步转变为以CTI技术为核心

②系统趋于开放并符合标准③互联网与呼叫中心的融合④一体化技术改变呼叫中心的构建基础

37、客户服务中心的功能：

①客户服务中心是企业与客户沟通的单一平台②客户服务中心是企业搜集客户资料、了解客户需求的关键渠道③客户服务中心是为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心④客户服务

中心是企业从成本中心变成利润中心的重要手段⑤服务中心具有企业流程再造中流程总管的功能

38、IVR系统：（典型例子）

电话查账、付款；长途电话卡；分类信息服务；人工坐席子系统；系统管理子系统；数据库子系统

39、CIC特点（客户交互中心）：①先进灵活的系统结构②卓越的客户服务接入能力③快速简单生成新业务的支撑能力④强大、独立的自动语音资源功能⑤完善而全面的虚拟客户服务中心解决

方案

40、CIC的具体应用：网络电话，文字交谈，用户留言，Web同步，高级E-mail服务，外包式客户服务中心

41、新闻发布会的注意事项：

①会议发言人和主持人应相互配合②对于不愿意发表和透露的内容，应委婉地向记者做出解释③遇到回答不了的问题，应告诉记者如何去获得圆满答案的途径④不要随便打断或阻止记者的发言和提问

42、客户投诉：是指客户在接受和使用产品和服务的过程中，发现或认为其中存在问题，自己利益受到侵害，因而向企业提出诉求，其中包括要求解决有关问题、补救服务失误、赔偿一定损

失等做法。

43、投诉以企业为其追究的责任人

投诉的直接对象是员工

投诉以实现客户利益主张为目的44、客户投诉时的权益主张表现为：损害赔偿；修理、更换、重做；非财产损害的赔偿

45、客户投诉的重要性：①客户投诉能促使企业改进产品和服务②客户投诉能为企业产品和服务的创新创造机会：客户投诉表明产品和服务在使用中产生困惑，客户投诉体现对产品和服务完

美性的追求③客户投诉能防止企业客户的流失

46、巧妙处理客户抱怨的策略：

对客户的抱怨要有足够的重视，分析抱怨的原因，及时解决问题，做好客户情况记录