第一篇：客户数据与市场营销的关系日益紧密
客户数据与市场营销的关系日益紧密
随着经济的发展和来自国际、国内市场竞争的加剧，原有的市场格局已被打破，大部分商品和服务都由卖方市场转变为了买方市场。以前，在卖方市场的条件下，有些企业将发展的重点放在战略选择、大规模投资、新产品研究开发和市场开拓等方面，基本不考虑客户关系。而在当今的买方市场下，企业面临的各种资源的压力，尤其是客户资源在同业间重新整合方面带来的压力越来越明显。此时客户数据的重要性关乎企业存亡，客户就是市场，市场代表了企业价值，也就意味着企业的生命力。
随着以客户为中心的观念的加强和信息化技术的高速发展，企业对客户数据管理的深度、精细化的要求也越来越高。九十年代初，中国企业在进行客户数据的管理方面还仅仅是收集和管理一些与企业业务直接相关的、浅层次反映客户情况的信息，客户数据的价值还不明显。客户服务中心业务的迅速发展和CRM理念的引入大大提高了企业加强客户数据管理和深度挖掘客户数据价值的需求。全面收集客户资料、分析客户数据，已成为企业市场营销的重要内容和手段。本文将分析客户数据与营销的关系，旨在厘清客户数据在与营销全过程中各环节、不同方面的关系，希望对于企业的客户服务和市场营销有所启发。
一、客户数据主要来源于企业的各种营销渠道
客户数据主要来源于客户与企业的各种接触渠道，而各种接触渠道都是企业营销的好机会。客户从产生兴趣开始，到咨询，到购买，然后到售后服务，甚至投诉或退出产品或服务，在每个不同阶段，都会与企业的各种接触渠道发生关系。以电信业为例，客户与企业的主要接触渠道包括营业厅、呼叫中心、网站、客户经理等，也有很多企业通过展会、市场调查等途径获取客户信息。随着电子商务和电信成本的降低，客户越来越多地由固定的营业厅转向网站和呼叫中心去了解企业情况、产品和服务，以及即时完成定单等操作。在这些接触的不同渠道中，客户接触的主动性越强，客户数据的真实性和价值就越高。如客户呼入电话请求帮助时反馈的客户信息会比企业呼叫中心呼出电话得到的客户资料价值高，而且不易引起客户反感。同时，客户接触的频率越高，客户数据的质量就越高。如在营业厅或呼叫中心获取的客户资料一般要比在展会得到的客户信息真实，而且成本较低。
不可轻视的是，企业提供服务或客户使用服务的过程也是收集客户数据的最佳时机。如果说直接接触渠道提供了收集客户基本信息的机会，那么服务过程中，客户通常能够直接而毫无避讳地反映其消费行为、消费习惯等深层次、动态的数据。
二、客户数据收集和分析的目的是提高营销效益
客户数据收集和分析的一个重要目的就是为营销服务。严峻的市场竞争要求企业必须“以客户为中心”来开展营销工作，最大程度的满足客户的需求，提高客户的满意度。而要满足客户需求、提高客户满意度必须深层理解、认识客户。因此，企业收集到的客户资料通过数据挖掘技术，基于多种分析方法，在深层次上进行反复的提炼和剖析，从这些看似普通的客户资料信息中释放出关于客户和市场营销方面的更有价值的信息。如电信运营商通过客户的行为表现研究客户的价值特点，通过定量的科学模型预测其未来的行为表现及潜在价值或风险，并在对产品特征分析的基础上，对客户独身定制有针对性的差异化营销解决方案。
企业所需收集的客户资料为满足营销目的，应包含静态数据和动态数据。静态数据即客户的几项基本特征，如性别、年龄、职业、收入水平等，动态数据即客户的消费行为资料，如何时购买、历史消费记录、流失或转到竞争对手记录、与企业接触的历史记录等。通过对这些数据的分析，可以得出指导营销的有价值结论。如，大众消费品行业在数据的收集中通常会关注客户某种消费品的拥有数量、品牌、购买时间，而这些在配合静态数据进行分析后，就能够得出该客户是否具有购买需求、预计购买时间和数量、消费档次等结论。
三、客户数据分析
分析客户数据可以解决营销对象和营销内容，即给谁卖和卖什么的问题。目前，企业通过数据分析和挖掘所开展的营销活动主要有以下形式，即：
客户挽留和维系
客户的交叉销售或升级销售
吸引新客户或抢夺竞争对手的客户
在开展这三种不同目的的营销活动时，都需进行客户价值综合评估和客户行为细分，对不同价值的客户进行分类，采取合适成本的营销方案；并通过客户细分，根据其消费偏好和趋向，设计不同产品和服务组合，制定相应的营销方案。随着竞争的加剧，买方市场的不断成熟和消费者的逐渐理性化，同行业企业之间的市场份额变动将逐渐变缓。以电信业为例，目前作为各电信运营商日常工作重中之重的“发展新用户”应逐渐变为工作的第二重点，而更好的了解当前客户的价值并采取相应的客户维护政策将变成工作的重心。对所有的用户采用雷同的维系政策，既不利于激励客户更多的消费，还有可能导致高价值客户的不满。因此，有效的对现有客户的价值进行综合评估，根据客户综合价值的优劣（如影响因素有客户当前贡献度、未来贡献度、信用度、忠诚度以及成长潜力），有效区分客户服务成本；同时通过分析客户基本特征和行为特征，分析出客户的消费特点、价值取向和偏好，投其所好地设计产品或服务组合，以维系或挽留客户，提高客户忠诚度。如在电信业中，通过客户价值分析将客户分为高、中、低价值的客户，其中高价值的客户就需要采取上门或较多优惠性的服务和营销方式。再如，某电信运营商通过客户细分，发现在连续三个月的观察期中，赖帐嫌疑者转移呼叫移动的比例都大于守信者，因此，对这类转移呼叫者要根据其行为偏好采取合适的挽留方案。
四、客户数据与营销记录结合分析
企业在确定了营销对象和营销内容后，为提高营销效益，还必须考虑：营销渠道、营销实施者及实施时间。
有好的产品和准确的营销对象后，如果采用了不合适的营销渠道或不合适的营销人员，或在不合适的营销时间进行，则不能称为一个好的、完整的营销方案，营销效果也会不如人意。因此，对于企业，保存并分析对客户的营销记录同样具有非常重要的意义。
企业对于所有营销渠道应该给予绩效评价和特征分析。如在保险业，对于代理人和客服中心代表的营销业绩予以评价，并分析不同渠道适合哪种保险产品的销售。还可以做更进一步的分析。某家企业曾通过分析发现，客户对于男客服代表的回应率明显低于对女客服代表的回应率，电话营销对于25岁以下和40岁以上的客户的营销效果明显高于对于25岁－40岁之间的客户。要具体到电话服务中心的运营管理，则有公司将具有不同营销技能的电话客服代表分类，让高技能的客服代表对购买潜力较小的客户营销，可以达到总体较好的营销效果。对于有些产品或服务，可能不同营销渠道的不同组合会产生更好的营销绩效，如邮寄+电话，或邮寄+客户经理，电话+客户经理等等。
营销时机的选择也会影响营销效果。在保险业，每个客户在人生不同阶段有不同的保险需要，如年轻人适合个人寿险计划，工作后适合汽车险，成家后适合家庭财产险、家庭医疗险等家庭类险种，等等。某家保险公司发现对于一个客户提出新产品计划的最佳时间是他们刚购买了某种产品之后。营销时机还可以考虑在特定节日或客户的特定时间，如客户生日、孩子出生或买房等。研究表明，对于同一客户推销同一产品的频率越高，得到的客户反馈就越低，因此认真分析营销时机和频率是非常必要的，企业要重视每一次与客户的接触机会。
无论营销对象确定、营销产品设计、营销渠道、营销人员还是营销时机的选择，其基础都是建立在收集客户资料并进行深入分析的基础上。因此客户资料与营销是不可分割的，企业要投入较大的物力和人力收集完整、准确的客户资料，并充分利用客户资料设计好的营销方案，才会在“以客户为中心”的市场中体现自身价值，成功抢占市场并有效地持续保持。
本文刊载于《客户世界》杂志2005年4月刊；作者为中国联通客户服务部业务经理
第二篇：物流与市场营销的关系
物流与市场营销的关系
物流有时被称为市场营销的另一半，这是因为公司物流系统中的产品物流负责产品到客户的运输与储存，因而对产品的销售起着重要的作用。在某些情况下，产品物流运作的好坏，可以是销售成败的关键。
在这里，我们以市场营销中的4P，即价格（Price)、产品(Product)、促销（Promotion)和地点（Place)为基础，简单讨论物流与营销的相关性。
(1)价格
从物流的角度，把托运量调整到与运量相关的价格点是很重要的。铁路运输有最小托运量，公路运输有针对不同托运量的运价等，运量越大，单位运价越小，一次性大批量托运可以获得折扣运价。
公司在销售产品时，也常对大批量采购者给予折扣，如果采购的大批量能与运输折扣的批量相吻合，则可以为公司或顾客节约大量的费用（取决于销售条款）。而价格计划要与运输重量要求相吻合，公司用较大的采购批量能得到较低的价格。因此，当公司计划以多少数量及价格向客户销售时，应比较这些销售数量的重量与运价的要求。在所述情况下，为使单位运价降低而购买一定重量的产品，可获得成本优势。
此外，物流经理可能对在不同价格下出售一定的数量感兴趣，因这会影响存货需求、补货时间和其他与客户服务有关的方面。虽然这种分析有些困难，公司就确保物流经理在有吸引力的价格下保持足够的数量。
(2)产品
在市场营销领域，另一个经常涉及的决策是关于产品方面的，尤其是它的物理特征。产品的大小、形状、重量和包装等物理特性影响影响物流系统对产品的移动和存储。因此，物流经理应参与新产品的营销，物流经理可提供有关新产品的运输与存储信息。此外，公司也常会对老产品做一些改进，以促进销售。这种改变可能是包装设计，或包装的尺寸。产品物理尺寸影响存储与搬运系统，也影响对承运人的选择、设备的要求、破损率、存储能力、装卸设备的利用等物流的其他方面。
市场营销影响物流的另一面是消费包装。营销经理常把包装看成是不说话的推销员。在零售时，包装可以是影响销售的决定因素，市场营销经理将考虑包装的外观、提供的信息和其他相关方面。消费包装可以是决定销售的关键，消费包装对物流的重要性有以下几个方面：首先消费包装应适应工业包装，或称外包，消费包装的大小、形状会影响工业包装的应用；消费包装对商品保护的作用也是物流经理所关心的，消费包装的物理特性影响物流系统，如运输、装卸和仓储。
(3)促销
促销是市场营销中的重要部分，促销的策略可分为两类：推进式和拉动式，拉动式促销是通过广告促销，推进式策略则是与销售中间人合作来刺激销售，这两种策略对物流系统的要求是不一样的。拉动式策略引起的需求不平稳，难以预测，对物流系统的要求是具有救急能力。而推进式策略则需求模式较平稳，与零售商的合作使制造商可以事先发货。
（4）地点
地点或场所是指销售渠道，它包括交易渠道和产品配送渠道的决策。销售人员的决策是关于批发与零售，而物流人员必须满足不同销售决策对物流的要求，如批发商购买的批量大，对存货的预见性较好，而零售的物流要复杂得多。
第三篇：广告与市场营销的关系
广告与市场营销的关系
广告是营销的重要要素之一，广告再社会经济生活中占有越来越重要的地位，尤其是在竞争日益激烈的今天，不再是酒香不怕巷子深的年代了，企业更需要管搞来宣传自己，尤其在同行业中出现与自己势均力敌的竞争对手是，广告策略的选择显得尤为重要，适当的广告策略能够是企业把握机遇超越对手，不适当的广告策略会让企业错过时机从而落后竞争对手甚至走向灭亡，所以掌握广告策略的规律对企业生产，营销都有重要意义。
市场营销是指企业在市场上的经营活动的总称。它包括市场调研、新产品开发、制定价格、学则销售渠道、选择促销手段以及开展售后服务等一系列活动。广告与市场营销的关系是密切的。
首先，市场营销学是现代广告的理论基础。市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值，以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。涉及需要、欲望、和需求，产品、效用、交换、交易和关系，市场、市场营销和市场营销者等核心概念。而这些概念对于广告活动的理论和实物也是至关重要的。
何为广告？广告是一种信息传播活动，但他的起点和落点都是在经济领域，传递什么养的信息内容以及如何进行传播，需要研究市场，了解营销环境，研究消费者，从满足消费者的需要和欲望出发；也要研究产品，应适应不同的市场环境，制定相应的广告策略，争取较好的传播效果。研究广告学，离不开对市场营销理论的应用。
其次，广告的功能及其发挥途径。
1、广告推动社会经济发展促进物质文明进步。广告是随着人类经济活动的发展而产生的并不断更新。再现代社会中，广告事业的发展水平也是衡量一个国家或区域经济发展水平的一个重要标志。在我国国民经济收入和社会零售额以每年15%左右的速度上升的同时广告营业额则以30%左右的速度发展，这不仅说明了我国市场经济的迅猛发展，同时也表明光熬夜再我国经济发展中所起的作用越来越重要。
2、广告能提高企业竞争实力促进企业经济效益的增长。企业在生产和经营过程中，是以经济效益为自己的核心和目的。企业的竞争是市场的竞争，企业的实力是以市场占有率而转移。广告的作用具体可以表现在以下几个方面：（1）广告是企业传递和接受市场信息的重要来源之一（2）广告是企业促销的重要手段之一（3）广告既推动企业竞争又促进企业内部经营（4）广告是提高企业知名度的重要手段（5）广告可以降低企业的成本
3、广告有引导消费趋向的作用，广告对于消费者消费观念，消费心理和消费行为的趋向具有导引作用。（1）广告是消费者获得企业商品信息的重要来源之一
（2）广告可以诱导消费观念引导消费行为（3）广告是现代消费决策的重要组成部分。3广告促进社会精神文明程度的提高。（1）广告在美化社会环境（2）广告丰富人们的文化生活（3）广告在推动社会精神文明的进步。
从广告活动和市场营销活动的最终目的来看，二者也是一致的。市场营销可以理解为与市场有关的人类活动，即以满足人类的各种需要、欲望和需求为目的的，通过市场把潜在交换变成现实交换的活动。广告也可以看成是针对消费者的需要和欲望，刺激消费热情，调动潜在消费意识，最终促成购买行为的传播活动。
第四篇：公关与市场营销的关系
公共关系和市场营销的关系是紧密的。但它们之间的区别也是明显的。公共关系工作在企业中，几乎与市场营销融合在一起。换言之，企业的公共关系工作几乎完全为市场营销活动服务。正如弗兰克〃杰夫金斯所说：“销售中的每一个因素都需要销售人员来加强、完善”。因此，公共关系可以涉及市场营销的各个角落。它们的联系主要在：共同的产生条件——商品生产的高度发展；共同的指导思想——用户第一，社会效益第一；相似的传播媒介——大众传播媒介；市场营销把公共关系作为组成部分1.公共关系与市场营销的区别：
主要表现在：（1）范围不同。市场营销仅限于企业生产流通领域，最多不过是经济领域内，但公共关系所涉及的是社会任何一种组织与公众的关系。除企业外，公共关系还涉及政府、学校、医院等各种组织，远远超过了经济领域。公共关系比市场营销有更广泛的社会性，学科应用范围也更为广阔。（2）目的不同。市场营销的直接目的是销售产品，从而进一步扩大赢利，产生企业效益；公共关系的目的是树立组织形象，产生良好的公众信誉，从而使组织获得长足的发展。（3）手段不同。市场营销所采用的手段是价格、推销、广告、商标、包装、产品设计、分销等。这些手段都是紧紧地围绕着产品销售的目的。而公共关系所采用的手段是宣传资料、各种专题活动，如社会赞助、典礼仪式、危机处理等活动。
（4）目标不同：市场营销是在一个长期的基础上，吸引和满足
客户的需求，以便赢得一个组织的经济目标，其基本责任是建立和维护一个组织的产品或市场；公共关系通过长期努力，赢得组织的良好形象，而并非仅仅是仅仅是利益还包括社会方面的利益，其基本责任则是建立和维护组织与公众之间的互惠互利的关系（5）聚焦不同：市场营销主要聚焦于顾客的交换关系，其基本过程是通过交换即满足顾客需要又赢得经济利益；而公共关系涉及范围广泛的各类公众包括客户公众和非客户公众，如：雇员、投资者、政府。（6）公共关系和市场营销在范围上也不存在谁包含谁的问题，有效的公共关系通过维护和谐的社会关系和政治环境促进市场营销工作；而成功的市场营销同样有助于建立和维护组织与公众之间的良好关系。
第五篇：市场营销与企业文化的关系
实质上两者有相通之处。第一。
营销是从企业角度动身到更多以消费者利益为中心的转变。两者实质上是相通的彰显以人为本的经营理念。企业文化强调要树立尊重人的价值观念。
第二。同时营销中的具体促销方式又映射出企业的经营理念、道德准则，表示形式上互相渗透和补充。文化要通过营销的具体战略体现进去。也影响着企业的文化建设。
第三。营销与文化已成为企业参与市场竞争的两个核心要素。两者结合构成企业竞争的核心。营销是文化的延伸。
3.企业文化对市场营销的重要影响3.1企业文化对市场营销具有导向作用企业文化的核心是价值观。要树立正确的价值观念。营销工作要创新、有效。
小型企业靠激情、中型企业靠制度、大型企业靠文化。华煤集团从2005年的企业文化年”2006年的企业文化提升年”再到2007年的聚力企业文化深化年”企业文化建设为华煤发展注入了用之不竭的活力和动力。
3.2优秀的文化可以树立良好的企业形象发明和谐的营销气氛
企业精神风貌的作用。第一。
逾越梦想”企业精神有利于企业销售市场的开拓发展。华煤集团“开采阳光。
企业视觉形象的作用。第二。
企业标识、矿容司貌等都直接体现企业的视觉形象。也是消费者认识企业和产品最直接、最重要的途径。最直观、最易于向社会群体传达的企业文化要素。
企业服务文化的作用。第三。
从服务享受到企业的文化建设。留住更多的老用户，进而使用户对企业信任。开发出新的用户，企业文化必需围绕着市场与营销来开展。
3.3企业文化可以增强企业在市场竞争中的核心竞争力
核心竞争力根植于良好的企业文化。其核心竞争力肯定会得到相应的提升，企业一旦建立起优秀的企业文化。使企业在复杂的市场环境中更健康、更有序、更稳定、更快速的发展。
4.企业文化建设和市场营销工作应形成良性互动
塑造优秀的企业文化 4.1树立员工认同的价值观和经营理念。
树立科学的发展观和正确的经营理念。第一。
企业要本着实现经济的可持续发展的宗旨。塑造优秀的企业文化，建立企业价值核心。发挥其最大的能量，使企业经济效益与社会效益达到完美的统一。
让员工所认同和接受企业的价值观和经营理念。第二。
才干形成企业文化的核心理念、价值观、经营理念只有被员工所认同和接受。
营销工作中发挥作用。整体的企业文化。
第三。需要不时完善和丰富，不时丰富和完善企业文化的内容。时代的发展赋予企业文化不同时期以不同的内容。才干充分发挥文化营销功能。
4.2选拔、培养和建设一支有优秀文化的营销团队
要制定规范的营销人员选拔方法。建设一支业务过硬、文化优秀的营销团队，大力培训营销人员。用经营哲学来分析市场，实行文化营销、知识营销。
力塑良好的品牌形象 4.3注重品牌文化建设。
品牌革命的时代已到来。利用品牌文化营销，品牌就是企业的生命。现代市场竞争中。可以丰富产品的内涵，加速产品的成名，增强产品的竞争力。
推动营销工作 4.4重视文化宣传。
关于煤炭行业的企业文化与市场营销的区别
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