第一篇：怎么处理外贸中与客户的关系
外贸中怎样恰当处理客户的投诉
一、在平时正常的贸易业务中会碰到的操作上的失误
1.[怎样恰当处理客户的投诉]外贸人员在操作上的失误。计算费用的重量确认有误;法兰货物包装有损坏;单据的制作有不合格;报关/报验出现失误;运输时间延误;结关单据未及时返回;舱位无法保障;运输过程中货物丢失或损坏等情况[怎样恰当处理客户的投诉]。
2.销售人员操作失误。结算价格与所报价格有差别;与承诺的服务不符;对货物运输过程监控不利;与客户沟通不够，有意欺骗客户等。
3.客户自身失误。客户方的业务员自身操作失误，但为免于处罚而转嫁给货代公司;客户方的业务员有自己的物流渠道，由于上司的压力或指定货而被迫合作，但在合作中有意刁难等。
4.代理操作失误。对收货方的服务达不到对方要求，[怎样恰当处理客户的投诉]使收货方向发货方投诉而影响公司与发货方的合作关系等。
5.供方操作失误。运输过程中货物丢失或损坏;送(提)货时不能按客户要求操作;承运工具未按预定时间起飞(航)等。
6.不可抗力因素。天气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等。[怎样恰当处理客户的投诉] 以上情况都会导致客户对公司的投诉，公司对客户投诉处理的不同结果，会使公司与客户的业务关系发生变化。
二、对不同的失误，客户有不同的反应
1.偶然并较小的失误，客户会抱怨。[怎样恰当处理客户的投诉]失误给客户造成的损失较小，但公司处理妥当，使多年的客户关系得以稳定。
2.连续的或较大的失误会遭到客户投诉。客户抱怨客服人员处理不当，而此时，客户又接到他的客户的投诉，转而投诉货代等。
3.连续投诉无果，使得客户沉默。由于工作失误，客户损失较大，几次沟通无结果。如果出现这种情况，一般而言，通常会出现两种结果，一是客户寻求新的合作伙伴;另一种则是客户没有其他的选择，只能继续与我们合作。[怎样恰当处理客户的投诉]所有这些可以归纳为四步曲：客户抱怨、客户投诉、客户沉默、客户丢失。其实这些情况在刚出现时，只要妥善处理是完全可以避免的。因为当客户对你进行投诉时，就已说明他还是想继续与你合作，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。[怎样恰当处理客户的投诉]
三、正确处理，投诉会带来相应商机
1.一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的客户，至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。[怎样恰当处理客户的投诉]
2.问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传货代公司的产品及服务。
3.有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。[怎样恰当处理客户的投诉]
四、客户投诉处理五大技巧
1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。[怎样恰当处理客户的投诉]
2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。例如，某货运公司的A、B两名销售人员分别有一票 FOB 条款的货物，均配载在D轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天，D轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下：A销售员：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一事。[怎样恰当处理客户的投诉] B销售员：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。结果A的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对A及其公司表示不满并终止合作。B的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双方的合作范围。[怎样恰当处理客户的投诉]
3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。[怎样恰当处理客户的投诉]例如，某货运公司接到国外代理指示，有一票货物从国内出口到澳洲，发货人是国内的H公司，货运公司的业务员A与H公司业务员D联系定舱并上门取 报关单 据，D因为自己有运输渠道，不愿与A合作，而操作过程中又因航班延误等原因D对A出言不逊，不予配合。此时，A冷静处理，将H公
司当重要客户对待。此后，D丢失了一套结关单据，A尽力帮其补齐。最终，A以自己的服务、能力赢得了D的信任，同时也得到了H公司的信任，使合作领域进一步扩大。[怎样恰当处理客户的投诉]
4.有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。法兰盘[怎样恰当处理客户的投诉]在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。例如，C公司承揽一票30标箱的 海运 出口货物由青岛去日本，由于轮船暴舱，在不知情的情况下被船公司甩舱。发货人知道后要求C公司赔偿因延误运输而产生的损失。C公司首先向客户道歉，然后与船公司交涉，经过努力船公司同意该票货物改装3天后的班轮，考虑到客户损失将运费按八折收取。C公司经理还邀请船公司业务经理一起到客户处道歉，并将结果告诉客户，最终得到谅解。结果该纠纷圆满解决，货主方经理非常高兴，并表示：“你们在处理纠纷的同时，进行了一次非常成功的营销活动”。不锈钢法兰[怎样恰当处理客户的投诉]
第二篇：课题：客户关系处理与投诉处理技巧
《客户关系处理与投诉处理技巧》课程大纲
一、课题名称
客户关系处理与投诉处理技巧。
二、课程背景
三流服务人员总也弄不清楚顾客为什么不满意，也不知道怎样让顾客满意； 二流服务人员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让顾客满意； 一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让顾客绝对满意。
客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、员工态度的欠缺等因素，使客户抱怨和投诉不可避免。
优秀的企业不惧怕投诉，其有着便捷、畅通的投诉渠道，更有着掌握高超投诉处理技能的骨干人员，因为其深知“一个投诉客户的背后是25个不满意的客户、如果投诉处理得又好又快，95%投诉的客户还会继续购买”。
构建领先、高效的投诉处理体系，提升服务营销人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。
三、课程收益
1．认清你的目标客户和目标服务； 2．提供制订优质服务标准的方法和步骤；
3．学习如何与客户有效沟通的技巧；
4．了解客户投诉动机，分析客户投诉的真实原因；
5．掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；
6．正确处理客户投诉，提升公司正面形象；
7．建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。
8．学会控制自我情绪保持正面积极的客户服务状态。
四、课程对象
所有客户服务人员、销售人员。
五、课程时间 1—2天
六、课程内容 第一讲 客户服务内涵
一、什么是客户服务? 案例：迪斯尼拒客投诉；1．客户服务的定义；2．影响客户服务的因素；3．客户服务环境。
二、服务的文化建设
案例：一群高消费客户的流失；1．服务文化的组成；2．客户维护体制建立；3．促进积极服务文化的12种方法。
三、重估投诉的价值
案例:一碗面引发的思考；1．什么是客户投诉；2．客户投诉概率及后果分析；3．客户不投诉的成本分析。
第二讲
卓越的客户服务人员沟通技巧
一、影响沟通效果的因素
二、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
三、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”
四、深入对方情境
1、行为冰山模型；
2、钓鱼理论；
3、对方最关心的是什么（聆听与观察）；
4、如何站在对方立场进行沟通；
5、进入对方心理舒适区。
五、高效引导技巧
1、开放式提问、封闭式提问；
2、经典高效引导技巧；
3、巧妙暗示技巧。六、三明治法则
第1层－积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心 第2层－核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导 第3层－积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
七、高效沟通四要诀
1、信息传递多向性；
2、信息传递标准化；
3、信息传递多样性；
4、信息传递短平快。
八、高效沟通六步曲
1、营造氛围；
2、理解共赢；
3、分析策划；
4、提出方案；
5、认同执行；
6、实施检查。
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 海尔：家电营销正反两案例 格力：营销服务正反两案例分析
第三讲
卓越的客户服务人员情绪调整训练
一、压力与情绪管理策略
1、赢者心态；
2、赢者思维；
3、共赢沟通；
4、自我激励；
5、团队激励。
二、自我激励八大技巧
1、奖励法；
2、微笑法；
3、运动法；
4、学习法；
5、转移法；
6、发泄法；
7、忽视法；
8、交友法。
三、团队激励六大技巧
1、团队激励法；
2、团队体育运动或知识竞赛等活动；
3、个别人员谈心；
4、团队表彰法；
5、团队培训法；
6、团队表扬会。案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整
第四讲
顾客抱怨投诉心理分析
一、客户三种需求
1、业务咨询办理；
2、倾诉发泄；
3、尊重认同。
二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、主体：顾客自己的原因；
2、客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满；
3、媒介：对产品和服务项目本身的不满。
三、客户抱怨产生的过程
1、由量的积累到质的飞跃；
2、潜在不满。
四、客户抱怨投诉的三种心理分析
1、求发泄的心理
2、求尊重的心理
3、求补偿的心理
五、客户抱怨投诉目的与动机
1、精神满足；
2、物质满足。
六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）；
2、四种性格的短片断观看及分析讨论；
3、针对四种客户性格的沟通技巧；
4、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧。
七、客户声音及内容分析与处理技巧
1、音量分析；
2、语速分析；
3、语气、语调；
4、情绪分析；
5、表达逻辑分析；
6、核心问题分析。
八、超越客户满意的三大策略
1、提高服务品质；
2、巧妙地降低客户期望值；
3、精神情感层面满足。第五讲
顾客抱怨投诉的处理技巧
一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情。
二、避免8种错误处理顾客抱怨的方式
1、只有道歉没有进一步行动；
2、把错误归咎到顾客身上；
3、做出承诺却没有实现；
4、完全没反应；
5、粗鲁无礼；
6、逃避个人责任；
7、非语言排斥；
8、质问顾客。
三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言；
2、处理的方式及技巧；
3、处理时态度、情绪、信心。
四、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听；
2、表示同情理解并真情致歉；
3、分析原因；
4、提出公平化解方案；
5、获得认同立即执行；
6、跟进实施。
五、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧
六、顾客抱怨投诉处理细节：
1、语言细节；
2、行为细节；
3、三换原则。短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
七、巧妙降低客户期望值技巧
1、巧妙诉苦法；
2、表示理解法；
3、巧妙请教法；
4、同一战线法。
八、当我们无法满足客户的时候……
1、替代方案；
2、巧妙示弱；
3、巧妙转移。
九、快速处理顾客抱怨投诉策略
1、快速掌握对方核心需求技巧；
2、快速呈现解决方案；
3、快速解决问题技巧。
十、顾客抱怨及投诉处理的对策
1、资源整合策略；
2、同一战线策略；
3、攻心为上策略；
4、巧妙诉苦策略；
5、限时谈判策略；
6、丢车保帅策略；
7、上级权利策略；
8、利弊分析策略；
9、黑白脸配合策略；
10、威逼利诱策略；
11、息事宁人策略；
12、快刀斩乱麻策略。
备注：以上大纲仅供参考，实际授课内容以讲义为准。
第三篇：处理和维护客户关系中遇到的问题
礼品册阡陌礼品册自选礼品
处理和维护客户关系中遇到的问题
在任何时候，顾客是企业的赖以生存的资源，是公司产生利润的靠山!所以“顾客既是上帝”永远不变的真理!我们在销售产品为公司创造利润的同时就要不断的寻找新的客户源并且去维护已有客户!
俗话说“打江山容易守江山难”，我们和客户之间的关系也是这样的!找新的客户源很容易，让老客户保持新的热情却是很难!我们再维护客户关系的时候总会碰到各种各样的问题：
合作关系确定后却不知道如何去沟通？
在确立了合作关系后，新客户就已经发展成了老客户了!之后我们就需要不断的和其沟通以保证我们的合作的关系顺畅!在刚刚开始沟通的时候我们对顾客的生活习惯、日常爱好等等都不会有了解，我们就可以从这方面来下手，在电话沟通的时候说些愉快的话题并且把话题往对方的爱好和习惯上面引导，从而让自己初步的了解客户喜好!在对客户有了一定的了解后沟通就会轻松很多!
很频繁的联系却没有多大的效果，有时候还引起对方的反感？
其实在双方确立了合作关系后联系可以不要太频繁，保持在每周一个电话就可以了！而我们联系客户的目的不应该只是单纯的联系，我们要多和客户聊一些生活上的事情而不是工作!在联系的过程中要了解客户现在缺少什么，关心什么，烦恼什么。在了解这些后我们可以在自己的能力范围内给顾客补充缺少的，和顾客谈关心的，为顾客分担烦恼的!要是我们在联系是总说一些工作的事情，总说一些不相关的事情，还很频繁的话，是个人都会觉得反感的!
客人做了一两票后就不在做了？
在对方合作和己方合作两次后就没有了下文这就说明我们在一些对方很在意的事情上没有让对方满意，或者我们完全没有注意到对方在意的事情!像这样的事情，我们就应该在合作成功后对对方进行一次公事回访，以低姿态像对方请教，询问对方在合作过程中我们工作上的疏忽，以及对方对我们表现的不满意之处等!记录下来并告诉对方，我们会在最短的时间内加以改正让其放心!
怎么使自己和客户的关系更融洽？
在刚开始的时候我们把客户当成客户是无可厚非的，但是过了一段时间后，要是顾客还只是顾客而不是朋友的话就说明我们的关系处理出现了问题。要要让自己和客户关系更融洽就要把对方当做朋友并且发展成为朋友。我们可以在每次合作完后给对方送上一件小小的礼物如：《阡陌礼品册》这种专门为商务往来定制自选礼品册来表明心意或者来增进关系!
在处理和维护客户关系中的问题很多，我们都要学会自己在遇到问题的时候思考问题的来源并加
以解决，这样我们才会有更可观的进步!
第四篇：“IT售前家园”-周主题售前客户关系处理
售前客户关系处理
——周主题讨论剖析（主持人：明文）
记得一部忘记名字的电影里，一位资深大反派的一句台词很有意思——要想飞黄腾达，要做三件事：
（1）要知道能够帮助你的是谁。（2）要清楚你的贵人想要什么。（3）努力帮助他得到他想要的。
虽然是大反派说的，我深以为然。
售前、销售找客户干嘛？他们能给你业绩，能让你有收入，是你的衣食父母。他们每个人都有需求，你干的活就是满足他们的需求，你可以拿到自己想要的。就这么简单，不难吧，这就是一个交易。
好吧，不扯远了，我们来谈客户。本来群主说要有些总结的，我觉得还是原汁原味的好，个人想的往往是片面的。
问题
一、客户想要什么？
（1）老板总裁只考虑能否挣钱。怎么挣钱？增加销售额，节省成本，大家往这两个方向发散思维吧。（2）副总有可能考虑能否降本增效。看副总就是能理解老板的，副总的眼光盯在部门。（3）各个级别都有自己关注的价值。部门需要高效的完成自己的职能，这个级别就盯个人了。（4）个人需要简单、轻松、高效、发展性的完成自己的工作职责。
（其实是目标是一致的，各级别盯的范围不同，有不同的体现。我的意思是，作为售前，都需要我们去彻底的研究。）
问题
二、如何满足老板的需求？
（1）【总裁】北京-ITIL-奥特(403178849)10:13:32 跟对方大老板，主任级别的，我都得带上老板。【总裁】北京-ITIL-奥特(403178849)10:15:15 我这级别的，跟科长之类的还能聊聊，跟副处长也能说上几句，跟主任级别的，还是得公司高管去（借势，借资源，能借到可行）
（2）【总监】Globe-OSS-在线(2560686)10:14:18 项目经理不容易碰到老板 售前常碰见
面对老板，以理解和跟随为主 目标是实现共鸣
（这个办法很好，老板面前，通常我们是弱势的。跟随很好，但要有自己的理解和想法哦）问题
三、对其他的领导呢？如何处理”级差”的问题？ 【主管】山西-政企-灵子(84020041)10:15:40 差级大的话，甲方的人也不会和你多谈的。【主管】济南-大数据-叠(75359532)11:11:58 有的客户官僚气很重的，交流或汇报的人级别低，人家都不愿意见 【总监】北京-BI-Max(876771822)10:18:33 要觉得对方足够被重视，无论自己派出什么人，一定要按个强大的职称，有足够的年龄 【总监】北京-电信-小可(2361556236)10:17:00 嗯，现场项目经理级别的人才能对主任下面的手下。跟主任聊就得让技术总监去（哈哈，如果公司有资源的话可以）【总监】Globe-OSS-在线(2560686)11:08:02 级别重要，但不是一切
【总监】Globe-OSS-在线(2560686)11:10:58 售前就跟宪兵一样，上管三级没问题
（支持在线兄啊，售前是神马？表看低自己嘛，强大的气场和自信能拔高自己的级别）【主管】北京-石油-酒哥(280586530)10:31:32 其实吧，一点小把戏，如果我跟领导出去的聊的时候，我就是一个工程师用售前工程师的名片，如果我自己出去谈的话
我就发项目经理的名片
（自我包装，有意思啊，很多情况下是可以的。但是要注意要真有的水平呢，不然碰到较真的露陷了）
问题
四、对位高权重年长者呢？
【总监】深圳-OA-明文(314755317)10:28:53 下面 一位，总裁或运营总裁（副总）
你们有什么好的建议，这类人应该碰的比较多吧？？ 【总监】深圳-OA-明文(314755317)10:31:31 这些人的特点是
可以宽泛可以具体，谈的宽就像是个家长，谈的具体就像个部门经理。【转正】天津-通信-饭粒(181156265)10:39:51 诚实点最重要 接触过一个快70的 看我们就像孩子 【总监】Globe-OSS-在线(2560686)10:42:21 有时也可以表现得积极一些，并不是直接去引导他，而是阐述清楚自己的思路和主张 因为帮助提携年轻人，经常是这个级别的老板的爱好和倾向 你让他欣赏你的积极向上，亦是给他带来价值的手段之一 【经理】深圳-Audio-机智(404930427)10:43:44 这些人好像不喜欢太活跃的，他们喜欢严谨、有条理、讲话切中要害的。【总监】深圳-OA-明文(314755317)10:45:24 他们估计喜欢不卑不亢，中正平和，有气场，有上进心的年轻人
【总监】Globe-OSS-在线(2560686)10:45:41 对
外加有思路，理解力强，孺子可教的年轻人。【主管】济南-大数据-叠(75359532)10:48:10 年纪大的BOSS
喜欢有冲劲 干劲的年轻人
这样他看着也欣慰 也会让他想到自己年轻时候的影子
【主管】济南-大数据-叠(75359532)10:50:15 针对性下手撒
有些BOSS 活在过去的荣光中 那你就得扮演他的粉丝 【经理】北京-金融-随遇
态度和顺就好
（看来大家意见比较一致，做个年轻有为的好后生很重要呢）问题
五、让你最头疼的客户是谁？怎么搞定啊？ 【总监】Globe-OSS-在线(2560686)10:54:17 最怕的是两种人，自负的技术大牛，家庭不幸福的技术一知半解MM 【主管】济南-大数据-叠(75359532)10:59:01 这两种，我的反面经验是纠正他们，结果很失败
引以为鉴 【主管】济南-大数据-叠(75359532)10:59:34 自负 潜台词就是坚持，你动摇他的权威，就算你对了，也没你的好果子吃 【主管】济南-大数据-叠(75359532)11:00:15 恭维可能会好点吧，顺着他的说，你的产品是在他认识体系里的一个很好的体现或补充 【转正】天津-通信-饭粒(181156265)11:05:12 遇到说你产品烂的
捧-客户的技术理解深入，和经验
比-自己产品优势比对手弱势 赞-老王卖瓜
（额，其实这些家伙呢都是顺毛驴，能够刁难你也不见得是什么大人物。比背后完阴的应该更好处理吧，捧捧他，恭维他，他都为刚才的刁难不好意思了，咱关系这么好不是？）【主管】济南-大数据-叠(75359532)11:03:20 遇到这种，是个挑战，得想好策略对付，还是找有经验的，年纪大点的人谈比较好，一看黄毛小子，人家也不屑于你，年纪大的起码有个年龄优势，他们也不会太过分。（也是一种处理方法）
问题
六、大家一般如何做项目、需求评估？ 你们一般评估人天的时候，留多少 富余量？
【经理】杭州-DW-研究僧<***@163.com> 15:25:17 一般上调20%-30% 【经理】杭州-DW-研究僧<***@163.com> 15:26:00 这样可以避免项目超支影响绩效，也有利于增强销售的能力 【总监】河北-ERP-1234(414224640)15:25:54 要是客户需求变动，怎么处理？重新谈人天吗？ 【转正】北京-教育-K
合同里面 把这个写上
【转正】北京-教育-K
【经理】杭州-DW-研究僧<***@163.com> 15:27:55 而实际上，在做成本预算的时候，把人日报高一点也是为了防止需求变更 【总监】北京-网格化-Andy(605519467)15:28:33 嗯。反正我一直觉得报价是个头痛的事。【总监】北京-网格化-Andy(605519467)15:29:23 我们基本上是请几个技术主管，一起讨论一下需求，每个人估一个工作量，差不多取较高的那个。【经理】杭州-DW-研究僧<***@163.com> 15:28:49 没有需求，没法报价 问题
七、关于演示和交流
【总监】北京-网格化-Andy(605519467)9:41:47 我觉得讲到了一定的境界，就成为说了。让每一个听众都觉得你是在和他单说，这样最容易接受。（感同身受啊）
【经理】武汉-文博-local(49389918)9:42:36 不能完全照着本子讲，需要有点自由扩充，不然就会感觉很生硬 【总监】Globe-OSS-在线 收集资料，列出问题，进行访谈，获取信息，整理结果，梳理思路，给出建议，获得反馈，形成方案（方案的形成过程哦，赞）
鸣谢、总体来说，大家讨论的不够全面，但是非常有重点，直插核心吧。感谢各位大神的贡献，特别是Globe-OSS-在线、济南-大数据-叠、北京-ITIL-奥特、北京-网格化-Andy、杭州-DW-研究僧等等大拿们。
第五篇：物业管理中的客户关系管理专题
物业管理中的客户关系管理
客户关系管理（Customer Relation ship Management,CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系管理理念正是基于对客户的尊重，要求企业完整的认识整个客户生命周期，提高员工与客户接触的效率和客户的反馈率。工商业企业中得到极为广泛的应用。通过客户关系管理，企业一方而通过提供更快捷和更优质的服务吸引和保持客户，另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业成本。
物业管理公司属于服务性行业，提供服务商品，其客户就是业主或非业主使用人。物业管理公司在其经营、管理和服务的过程中，不可避免与业主或非业主使用人产生极其复杂的关系。因此，实施客户关系管理对物业管理公司有关至关重要的意义。
一、实施客户关系管理的必要性
（一）、物业管理公司提供的服务，具有很多不同于有形商品的特征。这些特征要求物业管理公司应当实施客户关系管理：
1、服务的无形性。服务的无形性有两个层次：
一、服务的形式及组成元素无形性；
二、使用服务后的利益的无形性。无形性使得物业管理公司必须依靠业主的反馈才能更加全面的认识本公司的服务。实施客户关系管理能够使物业管理公司清楚的认识本公司运营状况，从而为公司的经营管理提供客观的依据。
2、服务的相连性。服务的生产过程和消费过程是同时进行的，也就是说，服务人员提供服务的时刻，也正是客户消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。因此在服务的过程中消费者和生产者必须直接发生联系。
3、服务的易变性。易变性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。服务行业是以“人”为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。一方面，由于服务人员自身的素质的影响，即使统一服务人员提供的服务水平也可能有不同的水平；另一方面，由于客户本身的因素也直接的影响到服务的质量和效果。
4、服务的时间性。由于服务的无形性及服务的生产和消费同时进行，使得服务不可能像有形的消费品一样储存起来。当然服务的各种设备可能事先准备好，但生产出来的服务如果不被消费掉，就会造成损失（如酒店客房的空房间、餐厅的座位等），也就是说，物业管理生产的目的就是为了业主的消费，故生产必须有针对性，根据业主在某一特定时刻的需要生产，取决产品的供求不平衡问题，这样，避免造成成本的浪费和报失。
（二）、实施客户关系管理是提高服务质量的客观要求。服务质量并不完全由企业本身来决定，而同客户的感受有很大的关系。即使被企业认为符合高标准的服务，也可能不为客户所喜欢和接受。因此，可以认为服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对服务的预期质量与其实际感受的服务水平（体验质量）的对比。即客户的满意程度。
有的学者经过研究发现，客户在评价服务质量时主要从十个标准进行考虑，即可感知性、可靠性、反应性、胜任能力、友爱、可信性、安全性、易于接触、易于沟通能以及对消费者的理解程度。而要了解这些方面，客户关系管理应该是最有力的管理技术和实现手段。
总之，业主需求是物业管理公司利润的源泉，物业管理公司提供服务的过程就是业主消费的过程，服务质量的测定也有赖于业主的评价。因此，物业管理公司实施客户关系管理势在必行。
物业管理中的客户关系管理【2】
二、实施客户关系管理的可行性
（一）、现代物业管理包括居民小区物业、写字楼物业、工业物业和商业物业在内的通讯联络设施设置，为实施良好的客户关系管理，提供了硬件层面的保证平台。使得物业服务企业在此平台上，利用电话、网络等手段与业主或使用人进行有效互动，从而促进客户管理工作顺利实施。
（二）、实施客户关系仍需要运转良好的组织系统（业主委员会）的协调及支持。广大业主对物业企业的服务管理需求和物业企业的管理职责范围以及各项与业主密切相关的活动安排，需要业主委员会这一组织系统做好传递信息，反馈意见，解释疏导工作。所以设业主委员会是实施良好客户关系管理的重要组织层面支持保障。
（三）、人们观念的变化为实施客户关系管理提供了精神层面的支持。随着市场经济体制改革的逐步推进，人们的观念也发生了很大的变化。一方面，人们已不再把服务业当作一种“伺候人”的行业，而能把服务人员当作平等的主体来对待；另一方面，人们的权利意识的增强，使得人们在物业管理中的参与意识不断的加强，从而有利于客户关系管理的实施。
现有的条件已经为物业管理公司实施客户关系管理提供了硬件层面、组织层面和精神层面的支持，实施客户关系管理是完全可行的。
三、客户关系管理的基础设施与运作
客户关系管理是一个复杂的系统工程，需要一定的条件来维持其实是：包括硬件软件的支持、员工的支持、客户（业主）的参与、管理者的管理等。下面将一一进行说明：
（一）、硬件软件支持。依靠基础设施，通过多种渠道建立与客户进行沟通。主要体现在以几方面：
1、管理信息系统的运用。这是客户关系管理运行的主要平台，主要是将现有的网络的开发的管理软件整合，利用客户关系管理系统来完成信息的收集、存储、事务安排处理以及铺助管理决策等。这里面也包括电话、移动通讯等铺助设施；
2、传统方式的运用。服务产品的特点决定物业管理公司的客户关系管理不能完全的信赖网络。传统的方式有时候更便利更通俗更富有“人情味”。这方面主要包括信息栏、宣传橱窗、意见箱、问卷调查、用户手册等，但这方面的应用将愈来愈少；
3、面对面的交流渠道。没有什么比面对面的交流更能增进双方的关系，物业管理公司绝对不应忽视这一点。例如设立投诉咨询处，收发部等。
（二）、员工的支持，在物业管理公司担任直接服务性的人员，在业主或非业主人看来其实就是服务产品的一部分。由于物业管理公司属于经营“高接触度”服务业务的企业，公司必须重雇员的挑选、培训、激励的控制。在客户关系管理中，公司应当要求员工做到：
1、员工要具备“服务至上”的意识；
2、员工要具备强烈的责任感的和良好的职业道德；
3、员工之间有关于客户和公司的信息共享；
4、员工在物业管理公司与业主或非业主使用人之间起桥梁作用，要做到上情下达，下情上达；
5、员工要具备较宽的知识面；
6、员工要具备有从事的专业岗位的必备知识和相应能力。
（三）、业主的参与。业主的参与的过程就是消费的过程，也是提高服务质量的过程，更是维护自身权益的过程。
1、业主委员会作用的发挥，业主委员会应当支持和配合管理公司的服务，加强与物业管理公司的交流，共同创造良好的生活环境和工作环境；
2、业主平时的参与，业主和非使用人平时就应当多提意见和建议，使自己能够获得更优质的服务，也使物业管理公司更好的了解客户需求。
物业管理中的客户关系管理【3】
四、客户关系管理功能
客户关系管理的基本功能包括业主管理、时间管理、服务跟踪管理、电话服务、客户服务、潜在客户管理等：
（一）、业主管理。主要功能有：业主的基本信息；与此业主相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；建议书和服务合同的生成。
（二）、时间管理。主要功能有：日历；备忘录；任务表；进行个人事务安排，如约会、会议、活动、电话、电子邮件、传真，有冲突时，系统会提示；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人。
（三）、服务跟踪管理。主要功能包括：组织和浏览服务信息，如业主和非业主者、业务描述、时间、可能结束时间等；产生各项服务的阶段报告，并给出服务所处阶段、还需的时间、历史服务状况评价等等信息；对服务给出战术、策略上的支持；对地域进行维护；把服务人员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、业主、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把服务秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面服务技能的查询；服务费用管理；服务佣金管理。
（四）、电话服务。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与业主及业务建立关联；把电话号码分配到服务人员；记录电话细节，并安排回电；电话服务内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。
（五）、业主和非业主使用者服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一服务业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；问题及其解决方法的数据库。
（六）、潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、服务机会的分配；潜在客户的跟踪。
以上六个部分是客户关系管理的有机组成部分，通过系统工程编制成一定的管理软件，同时还需实践中不断调试、维护和升级。
五、客户关系管理的目的
环境的改变，要求物业管理公司比以往任何时候都要重视自己与客户群的维系，这种维系需要物业管理公司投入一定的客户维系（保持）成本。但从企业的长远发展战略考虑，客户关系管理可以为企业创造实实在在的价值。
这种价值主要体现以下几个方面。
（一）、提高顾客忠诚度。实践证明，实施客户关系管理，能够显着提高客户对企业的忠诚度，这将直接给物业管理公司创造价值。相关研究表明，客户忠诚是企业核心能力的重要构成因素，是企业一项珍贵的无形资本。有的研究结果表明：忠诚度的增加，企业的利润也增加；有人甚至认为企业经营利润的最大来源是部分消费的重复消费。
（二）、降低客户开拓成本。物业管理公司要在竞争中立于不败之地，就要在维系原有的客户群体的同时，去开拓新的客户群体。物业管理公司的客户开拓成本，主要包括获取客户的服务费和广告费支出、市场进入成本、投资、宣传广告费用等。实施客户关系管理，物业管理公司可以同业主和非业主使用者保持良好、稳定的关系，业主和非业主使用者对物业管理公司的服务有一个比较全面的了解。这就为物业管理公司节省了一笔向这部分老客户进行产品宣传的广告费用。另外，物业管理公司的老客户还会为物业管理公司作有利的口头宣传，物业管理公司也可为此极大地减少宣传费。所有这些，将导致物业管理公司总的客户开拓成本的降低。
（三）、降低物业管理公司的服务成本。服务成本是指服务企业在经营服务过程中所花费的全部耗费，包括服务中发生的物资损耗和劳动消耗。实施客户关系管理，就可以很方便地把握用户需求，实现服务过程中的“用户合作模式”，物业管理公司和业主相互理解、相互配合，物业管理公司不仅可以提供更快捷、更优质的服务，而且可以降低自己的服务成本。
（四）、降低物业管理公司的交易成本。交易成本是指交易双方可能用于寻找交易对象、签约及履约等方面的一种资源支出，包括金钱的、时间的和精力上的支出。其主要包括搜寻成本（搜寻交易双方信息发生的成本）、谈判成本（签订交易合同条款所发生的成本）及履约成本（监督合同的履行所发生的成本）三个方面。实施客户关系管理，物业管理公司可以对自己的业主和非业主使用者有一个全方位的了角，物业管理公司和客户之间较容易形成一种合作伙伴关系，彼此之间可以达成一种信用关系。因此，企业可以大大降低搜寻成本、谈判成本和履约成本，从而最终促使企业整体交易成本的降低。
物业管理公司是一个以“人”为中心的“高接触度”的行业，如何管理好与业主和非业主使用者的关系是摆在所有物业管理公司面前的一个难题。谁先解决了这一难题，谁就在市场竞争中占据了主动。加入WTO后，物业管理公司面对的挑战将更加严峻，我们应该抓住当前的有利时机，建立客户关系管理机制，增强公司的竞争力，塑造自己的品牌。
点击咨询 