设计师与业主沟通

第一篇：设计师与业主沟通

给客户电话之前的准备

1.重视每一次拜访

在日常工作中，往往可以看到一些销售人员，只要大概知道了客户的电话号码和一些很少的资料便毫无准备地，拿起电话就打。一天中他们可以打很多电话，但是获得与客户面谈的成功率却很低。如同做其它很重要事情的道理一样，在每次给客户打电话之前也要做好充分的准备。如果我们把每一次的拜访或电话拜访都看成是可以影响将来发展的一件大事，进行充分的准备，那么每一次的电话拜访都应该非常成功。

2.打电话前的四项准备工作

◆收集客户的资料

在给客户打电话之前，要尽量地去了解客户。只有准确地了解了客户的需求，才能有的放矢，赢得客户的关注。收集客户的有关资料是全面了解客户的必要准备工作。收集客户资料可以通过多种途径来进行，例如通过客户的行业杂志，通过互联网等。

◆了解客户可能的需求

了解客户可能有哪些需求，目标是明确你可能给客户提供那些产品和服务。在了解客户需求时，要综合考虑客户的行业以及在这个行业中所处的位置。

◆找出关键的人物

负责客户相关业务的关键人物至少有两位：一位是部门的主管人员，他们是使用者，提出采购的要求；另外一位是客户的采购经理，他们做最后的决策，最终决定是否接受你的产品或服务，以及如果接受你的产品他们可能接受的具体条款。

给客户电话的目的1.赢得面谈的机会

在日常的工作中，许多人都有接到一些销售商的电子邮件或邀请函的经历。我们往往也会觉得奇怪，那些销售商是如何得到我们的地址和其它方面的信息呢？实际上这正是接近客户的另一种方式。销售商通过这种手段接近潜在的客户，与他们建立联系，以便有机会将产品展示给这些客户。接近客户的目标是赢得面谈机会。事实证明，客户很难拒绝面对面的销售。

2.利用电话接近客户不同于电话销售

电子邮件、销售信函或展会的邀请函都是赢得面谈机会的方法。但是利用电话接近客户是经常运用的方法。利用电话接近客户不同于电话销售：电话销售是通过电话向潜在客户展示自己的产品和服务，以获取客户的订单；而利用电话接近客户是通过电话来赢得与客户见面的机会，通过面谈以获取客户的订单。电话销售以及诸如此类的销售方法的成功率又低于面谈销售的成功率。因此，我们要善于通过电话获得与客户面谈的机会。

3.打电话接近客户时的常见错误

◆抨击竞争对手。抨击竞争对手并不是专业的销售行为，会给客户留下不好的印象。

◆电话里谈论细节。在电话中可以简明扼要地介绍自己公司的优势，但要避免谈论细节。因为在客户不了解全面情况的条件下容易因细节不合而失去客户。

◆不清楚谁是负责人。越多的了解客户的情况就对销售越有利。此时知道客户的名字，更容易使决策人接听电话，也会使对方有被尊重的感觉。

◆在电话里与客户讨价还价。在电话里与客户讨价还价不是销售的正确步骤，应在确认客户的需求后，再讨论交易条款。

第二篇：设计师与家装业主沟通的问题(转载)

设计师与家装业主沟通沟通的问题

11个业主基本问题

1、你对哪个地域的文化、生活更感兴趣？

2、你有宗教信仰吗？

3、你在装修中有无禁忌？

4、你喜欢的室内风格和色系搭配？

5、你对曾经的装修设计有无遗憾之处？

6、有没有特殊的兴趣爱好？

7、你养宠物吗？

8、家中是否有特别不好的格局？

9、家中是否需要安装舒适设备？

10、是否需要安装智能系统？

11、你在家中的上网习惯？

关于玄关

12、是否介意入门能直观全室？

13、是否考虑设置衣柜、鞋柜，或只作为装饰区域？

14、对玄关地面有无特殊要求？

关于客厅

15、主要功能是家人休息，看电视、听音乐、读书还是接待客人？

16、是否与其它空间集合？比如厨房、餐厅或书房？

17、家中来客人主要是聚餐还是聊天？

18、是否安装家庭影院设备？

关于视听室

19、视听室的位置？地下室还是普通房间。

20、打造视听室的预算多少？设备购置打算一步到位，还是慢慢完善？

21、对音乐和影视类别的喜好如何？古典音乐还是摇滚，画面唯美的还是音效突出的？

22、孩子是否学习乐器？是否要为他们设置练习的空间？

关于餐厅

23、家庭人口数？使用频率？

24、是否是家人、朋友聚会的主要场所？

25、是否在这里娱乐？

26、对色彩和灯光尤物特殊要求？

27、家中有无藏酒？是否需要配餐边柜、酒柜、陈列柜？

关于厨房

28、格局是什么？开放式还是封闭式？

29、主要喜欢西餐还是中餐？ 30、是否喜欢烘焙？

31、是否喜欢收集餐具？

32、家中通常是谁做饭？身高？左右手习惯？

关于书房

33、只是藏书，还是兼有工作室的功能？

34、会有几个人使用？

35、在书房是工作？阅读？还是会客、喝茶？

36、藏书品种主要是？杂志、音像制品、书籍、画册？

37、你习惯的工作时间？

关于主卧

38、喜欢什么类型的床和衣柜？尺寸？

39、是否需要衣帽间？ 40、女主人需要梳妆台吗？

41、是否需要视听设备？

42、睡前有无阅读习惯？

关于老人房和儿童房

43、是长久规划还是临时居住？

44、老人或孩子的生活习惯？

45、孩子的玩具和书籍有多大量？

46、老人是否有特殊的身体需要？

关于卫生间

47、对环境、材质和效果有无特殊设想？

48、是否安装嵌入式水箱？

49、倾向选择浴缸还是淋浴？ 50、是否安装洁身器？

51、会有什么样的收纳需求？

52、会在这里做一些浪漫享乐的事情吗？

关于衣帽间

53、家中谁的衣物最多？比例是多少？

54、喜欢如何收纳衣物？按颜色还是按季节。

55、有多少辈子需要收纳？

关于阳台

56、保留独立阳台还是让它成为居室的一部分？

57、阳台的功能能个？晾衣服、储物、健身还是养花。

配饰

58、最喜欢什么颜色？

59、有哪些品类上的需求和喜好？例如花瓶、烛台。60、对饰品的材质有些什么好恶？

第三篇：客户与设计师如何沟通

客户与设计师如何沟通

首先，作为一名合格的设计师，要倾听客户的想法。而不是急于表现自 己的个人兴趣或设计概念，满足客户的需要才是工作的基本点。完整的家 居设计方案应该是在客户参与的前提下完成的。设计师 应站在客户的度，替他们的生活做全面的考虑而作为客户，在开始装修之前，最好先翻翻杂 志，或 参观一下房地产开发商的样板间。在头脑中形成一些概念。在见设 计师之前，最好带一张平面图，即 使是发展商提供的售楼书也行。通过与 客户交谈，设计师希望了解一些必要的信息，比如：客户的职 业、性格、品位、生活习惯、投资意向等；比如家庭的人口状况、有无小孩、年龄、男孩、女孩。客 人多少、是否经常在家吃饭、在哪里看电视，需要书房 吗？家中杂物多么？家具打算买新的、什么品 牌、淋浴或盆浴等等问题。每个人的情况千差万别，设计师只有充分了解客户，才能为你量身订作一套属于你自己的居室环境。如果你不是单身，而有一个家庭，最好是夫妇 两人一起来，因为两人的生 活习惯会有差异，对空间的要求也会不同。

另外，还有一点要提醒大家的是：客户切记不要先入为主，在细节上过多干涉设计师的工作。有的 人在别处看到一些好的设计，就希望通通搬 到自己家里，实际上，由于空间不同，在别人那好看的东 西，搬到你家未必就好，东拼西凑永远不等于设计

2设计师和业主之间的沟通是很重要的,我个人觉得当你面对客户时，你首先不是要推销你的设计理念，而是把你自己要推销出去，你要取得业主对你的信任。当你成功推销了知己，也就把你所在的公司推销出去了。

第一次和业主见面很重要,设计师一定要给业主一个好的印象,(不存在长相问题)。首先,自己要自信，在和业主交谈时，你记住要给他倒一杯热茶，第一次交谈尽量少说话（言多必失），多听听业主的想法。这个过程，你需要了解业主的家庭背景（家庭成员，工作情况），他的喜好，经济能力。同时交谈时，绝对不能以一问一答的形式进行，注意沟通和调节气氛，能够在适当的时机展示一下你的幽默感是最好不过的了。有一点必须注意，当和业主交谈的时候，作为设计师一定不能和业主谈到没话可说。这些情况在一些新手时常能够出现，出现这种情况，靠的就是设计师的灵活多变，会恰当的转移或提出新的话题（当然不是一些完全没边际的话题了）说的这些是要让业主对你产生好感和信任。

在刚才说的过程中如果业主带上了他的房型平面图，那是最好不过的了，你可以听听他对自己房子的看法（每个客户买房后都会有自己的想法的）如果他说不知道该怎么做，那是他在考验你了，也许他在来之前已经找过很多设计谈过（并不是所有客户都这样，但你一定要小心）这个时候，你需要套出客户的想法，按照平面，给他设计一个常规点的布局方案，不需要你画，大楷说说就行了，如果你对那个平面的某个局部，很有心得，那么你就尽量展示你的能力吧，但是记住一点，你不能犯错误，不能被业主问倒，因为他和你在一起，你才是专业的，你才是内行，你比他懂得多。哪怕你有些东西的确不清楚，但你在这个时候你必须要装懂了，当然你不能乱回答问题，不懂的尽量避开吧（这需要靠你自己的急智了）

总之和业主第一次交谈你要是能成功，那对你以后的设计沟通有着举足轻重的作用。与业主之间的沟通就是人与人之间的沟通，要懂得随机应变，靠的主要还是自身的经验和实力，我写的这么多也纯属自己个人见解。不对的和没写到的希望各位指点出来，共大家参考。

第四篇：客户与设计师如何沟通

设计师与客户如何沟通

首先，作为一名合格的设计师，要倾听客户的想法。而不是急于表现自 己的个人兴趣或设计概念，满足客户的需要才是工作的基本点。完整的家 居设计方案应该是在客户参与的前提下完成的。设计师应站在客户的度，替他们的生活做全面的考虑而作为客户，在开始装修之前，最好先翻翻杂 志，或参观一下房地产开发商的样板间。在头脑中形成一些概念。在见设 计师之前，最好带一张平面图，即使是发展商提供的售楼书也行。通过与 客户交谈，设计师希望了解一些必要的信息，比如：客户的职业、性格、品位、生活习惯、投资意向等；比如家庭的人口状况、有无小孩、年龄、男孩、女孩。客人多少、是否经常在家吃饭、在哪里看电视，需要书房 吗？家中杂物多么？家具打算买新的、什么品牌、淋浴或盆浴等等问题。每个人的情况千差万别，设计师只有充分了解客户，才能为你量身订作一套属于你自己的居室环境。如果你不是单身，而有一个家庭，最好是夫妇 两人一起来，因为两人的生活习惯会有差异，对空间的要求也会不同。

另外，还有一点要提醒大家的是：客户切记不要先入为主，在细节上过多干涉设计师的工作。有的人在别处看到一些好的设计，就希望通通搬 到自己家里，实际上，由于空间不同，在别人那好看的东西，搬到你家未必就好，东拼西凑永远不等于设计

当客户嫌价格高的时候的回答

客户：你们的价格还是有一点贵了

答：是，那可能是真的。在现在的社会中每一个人都希望用最低的价格买到最高质量的产品。据我了解，一般我们在选购东西通常会注意三件事情：一.产品的质量；二.产品的价格；三.产品的服务。但我还从未发现现有任何一家公司可以以最低的价格提供最高质量的产品，就好像奔驰汽车不可能卖桑塔纳的价格是吗？**先生（小姐），为了您长期的幸福，这三件事情您愿牺牲哪一件呢？是我们的质量吗？是我们的服务吗？**先生（小姐），有时，多投资一点来获得我您真正想要的东西，您舒适温馨的家园，这也是满实用的，您说是吗

设计师初次与业主沟通时应该注意的几点

1.了解业主的功能需求：包括业主家庭人口、性别、年龄、每间房屋的使用要求、家庭

成员的爱好、日常生活习惯，业主偏爱的材料、款式和颜色等。

设计师最好都详细记录，这些都是设计师在设计中必须掌握的基

本素材，只有详细了解到家庭成员对每个不同空间不同的理性需

求，设计师设计出来的方案才能符合家庭成员的“口味”。

2.用范例进行风格介绍：每一位业主都会想象自己未来新居将装饰成什么样，如何展现

它的功能、怎样显现漂亮舒适，这种想象只是一种朦胧的意识，难以具体述说出来，设计师应该具备善于发掘业主“想象”的能

力。设计师平时应该把风格比较突出的范例进行分类，在给业主

介绍时说出它们之间的差别。通过不同的范例能直观、全面、快

速地启发双方的思路，找到结合点。

3.争取业主对你的信任：这点尤其重要，如果业主对你不信任，其他一切都免谈，设计

师除了介绍自己的成果外，还应该本着诚恳负责的态度，做到为

了使居室设计更适合于业主个性，处处为他们着想，用自己的设

计水平，服务态度赢得业主的尊敬和欣赏。

4.要了解投入资金概算：装修费用是室内设计的重要因素，直接影响着室内建材的应用

和设计风格。只有充分了解业主的投入资金情况，才能做到合理的设计与规划，以免因为资金的问题而设计错位

设计师跟客户交流心态

设计师是作品的载体，客户是第一个要征服的受众。所以我们必须了解客户心理，搞清楚自己的设计定位和本设计的优势。充分迎合客户，用一颗诚实的心来打动客户！尽量满足客户提出的要求，用简单的朴素的语言跟客户沟通，千万别讲些太多专业术语。多替客户想，用换位思考来考虑客户的实际问题，维护客户的利益！给客户一个宽容的交流空间，让他感受你对他的问题的重视。

《1》合理确立服务项目2》合理确立服务水平《3》合理确立服务形式抓住客户的动机特征，抓住客户的需求种类，抓住客户的价格心理功能。

欢迎客户，理解客户，留住客户，发展客户。

如何回答客户常问的几个问题

一为什么有的公司优惠好几个点，而你们公司却不能优惠？

答：我给你举个例子：湿的毛巾可以拧出水，而干的毛巾去没有水：商品的价格也是一样，有降价余地的可以降价，而略高于经营成本的价格是没有降价余地的。家装公司的打折行为，往往是依靠降低工种质量标准来实现的，由于公司是以高质量著称的名牌公司，所以我们公司不会打折。

二由你们公司装修一套三居室需用要花多少钱？

答：这个问题不能这样问。因为‘三居室’的概念只是房屋结构上划分的，而每套三居室的户型，质量，面积，已装修内容都不会相同，所以，它们的报价也会存在很大差异。。

三为什么由厂家铺地板价格较低，你们铺地板的价格较高？

答：由于木地板商都是专业的厂商，都有自己固定的铺装工人，这样一来从安装到保修都能提供成体系的服务。

四你们做的家具与买的哪能个好？

答：各有所长，买的家具一般是由机器加工的，外观精度相对较高，但选材一般较差；而本公司做的家具，使用的基础材料是大芯板，不易变形，且尺寸适当，可以有效利用空间，虽然是手工做的，仍然可以做出好的外观效果。

五为什么做一个门要比买一个门贵很多？

答：首先从材料来说：买一个门用的衬板多是密度板或创花板，而我们做的门用的是大芯板或九厘板，五厘板等，价格就和做一个门差不多了。如果真的是纯真正的实木门。如纯榉木门，纯曲柳门，差不多要每平方米一千多元，那算下来就比做门要贵得多了。

六我们所看到的样板房是不是由你们精心安排的？

答您所看到的样板房，是我们公司依据工程的不同价位，设计含量的多少以及客户是否同意做样板房来确定的。由于施工队必须严格按照我们公司制定的施工工艺质量标准进行施工，所以，我们选择样板房时，不必参照施工现场的实际施工质量。

七你们公司有这么多设计师，我怎么选择合适我的设计师？

答：我们公司的设计师是按组工作的，一般情况是三四个人一个小组，不管谁接待您，这个小组的全体成员将为您提拱服务，你可以先把您的想法跟我说一下，我们会研究后给你您确定的方案，如果我们公司的设计师不能满足你的话，我相信其他公司就更做不到了，而且方案需要沟通有时需要修改，但我想最终会满足您的要求的。。

八你们对工程质量能不能百分百地保证没问题？

答：任何事物都不能百分百地保证没问题，只要是人在操作，就必然会产生这样那样的问题，但是，我们解决问题的原则一定要最大程度地做到让客户满意。某某市家装协会之所以制定验收标准，就是因为目前还没有任何一家公司能做到百分百的没问题

客户心理的掌握

调整行销心态，成为客户心目中理想的行销人员。

包括行销人员在内每个人都有过被推销的经验，有些行销人员善解人意让客户如沐春风钱掏的心甘情愿，相反的有些行销人员过分依赖人情攻势或时而施压，让客户在销售过程中充满

不舒服的感觉。

不同的行销人员会创造出不同的客户观感，同样是行销人员为什么有人业绩稳定成长，有些

人却停滞不前到处碰壁，问题的症结在于行销人员能不能遵行客户优先原则。

客户优先要先从掌握客户的心理着手，先将心比心把自己放到客户的位置上以同理心想想如何在行销的每一个环扣中让客户有宾至如归的愉快经验并促成交易。要想成为客户心目中最

为理想的行销人员就需要从了解客户的心声开始：

一、请不要以为我买不起：来者是客，请不要瞧不起我。

现实派的行销人员容易以外表及年龄来判断客户的需求，先入为主的认为他们买不起就敷衍

以对或自动过滤掉一些潜在客户。

事实上，这些外表看不出有购买欲望的客户在面对其它对手的行销人员时也会有同样被冷落的境遇，聪明的行销人员只要礼遇他们以热情加以拥抱，成交的机会最高。

二、请听我说：先听后说，不要急着推销商品。

听与说其实是一种沟通地位的象征，说的人因主动的发出讯息地位较高，反之听的人是被动的接受讯息相对地位较低。

有些行销人员以自我为出发，只专注在销售的角度，误以为单凭专业就可以让客户服服贴贴，其实说的多听的少的结果，很容易做出错误的判断，无形之中也会给客户高姿态的感觉不利

于销售环境的营造。

其实主动上门的客户通常都做好功课，只会针对未能厘清的疑异进行了解，此时行销人员不

要急着推销商品，也不可忙着打断客户的话，让主动掏腰包的客户跑走。

三、请讲重点：切忌点蚊香，抓不到重点。

客户给行销人员的时间相当有限，行销人员需要把握千载难逢的机会讲出重点，讲的太复杂或绕圈子点蚊香反而容易让客户更加胡涂，踌躇不前的结果反而不想购买，除此讲的多犯错的机会也跟着增多。

尤其对于为何选择向你购买的不找其它行销人员购买的理由，更须以重点条列的方式说明的具体有力且具差异性，让客户觉得你很特别。

四、请说出对我有什么好处：先说出商品好处，再提供具体的理由与证据。

光说出商品的轻薄短小、经济实惠及身分地位的表征等好处是不够的，更需要有具体的证据来支撑，商品销售实绩、市占率、公正单位所做的客户满意度调查数据以及商品得奖纪录等，具体的理由与证据提供的越多，越容易让客户觉得你很特别。

五、请提供不同选项：根据客户需求提出不同选项。

根据客户的需求先提供至少2 种以上的建议选项并比较彼此之间的优缺点，然后再提出推

荐的理由，最后再将商品选择权交还给客户。

如果客户挑选的商品与行销人员不一致时千万不可与客户争辩。行销人员就算辩赢了，也会

同时失去客户。

六、请提供合理的价格与付款的方便性：诚实的价格与方便的付款条件。

客户最怕吃亏上当，既然选定商品对于价格当然更加在乎，当商品没有议价的空间时行销人

员就必须提供非价格的个人服务条件，请让我买的安心：对的选择安心不受责难

七、请少用强销手法：避免造成客户的压力。

以过多的人情来达成销售是客户无法承受的重，过于仰赖强销的手法会形成一种恶性循环的销售习惯，行销要让客户在一种自然舒服的氛围下进行客户需要培养千万不可揠苗助长，造

成反弹。

与其一味灌输客户接受自己的销售主张，不如调整心态，听听客户的心声，千万不可急着强

销造成客户的反感，让客户花钱找气受！

怎样最快的与客户达成签单意向

1。设计方案要做细，最好有二个方案，一个是业主的想法，一个是自己的想法，这样业主

会认为你重视他的想法同时又有多一个选择，2。业主来看方案时不要一见面就猛说个不停，可以先聊天一会，再看方案。解释方案时要多听听业主提出的问题，这个很关键，这步做好的话成功了一半。3。解释方案时，如果说懂点风水更好，这样业主认为你学识广。4。谈判过程不要太严肃气氛要好，如果你能让业主有笑容更好。5。注意业主的水喝玩了没有，没有及时倒上，注意过程的细节。和业主谈的时候，要和他平等级的感觉，告诉业主：你是为了改善他的居住环境而给的设计意见，我们设计师做的方案都是为了你能更好的生活。我们不仅仅为了赚钱。6，告诉业主一个好的设计师不但要有好的设计，还要给他节约成本，好的设计不一定很高价。7，第一次最好不要看报价，但自己要先做出来，业主坚持要看就拿

来给他看，业主走时最好帮他按电梯，到他下楼为止才回公司。。。

有时候客户不打算和你签单的时候你不妨抬高自己的身价训他一顿，他反而可能觉得你有能力而非和你签不可。（前提是你确实有能力）

这就说明：容易得到的东西不会好好珍惜，得不到的才觉得最好的！

我们不但要学“人体工程学”，还要好好的研究“心理学”

如何最快向客户签单？我觉得在一些技巧方面！我现在从营销学角度跟大家说说八大技巧！我们在接待一个客户要首先要规划设计好一个说服过程。也就是设计一个趋近完美让客户签单的过程！因为规划设计过的比没有规划设计的说服力要强20倍以上！

八大技巧：

1，预先框视法（让客户没有压力，如客户开始就感觉有压迫恐惧的话，你就很难完成以下的过程了！）

2，假设问句法（对最终利益用问句方式向客户询问）

3，下降式介绍法（将客户把装修交给你做的最终利益一步步介绍给客户，把对他最主要的，最吸引他的入在前面讲）

4，找出樱桃树（我们要想尽一切方法了解，找出客户的购买点，观察其诱因及其利益点）

5，倾听的技巧（A，不要打断客户讲其自己的想法。B，当客户讲完后，要你讲时，你应该暂停3-5秒，向你问题时也应一样。C，保持微笑，可以模仿客户的动作。D，如有不了解应询问，与客户接轨）

6，互动介绍法（我们尽可能让客户参与到自己的设计中来，我们签单的整个过程像一球赛，你是队长，顾客是球员，在这里没能观众哟！随时注意调动客户的心理状态，保持幽默感）

7，视觉销售法（运用此方法让客户想像他给你设计后的好处和利益的情景，如你可以找一张效果客户感觉不错的效果，并且跟他说他家的房子设计差不多像这样，但这张设计还有些不到位的地方，在您的房子设计中我会把它做得更全面些，这样他对自己家的感觉是完全不一样的）

8，假设成交法（找出樱桃树，介绍自己的设计时所应考虑的细节中，客户在乎的什么，找出其购买的价值观，三个利益点中最重要的一个是什么）

整个过程中，我们还应注意不要只会自己讲不给客户讲话的机会，应不断让客户参与到设计中来，我们应让客户面前的灯亮得更多，（假设你与客户面前各有一盏灯，谁说话谁面前的灯就会亮）

希望这些技巧能给大家一些用处！

好的设计师不仅自己要有良好的口才和业务水平，和客户交涉时第三者的介绍也是很重要的。自己吹十句不如别人夸一句。这不是“托”，试想，我们是为了客户好，一个好的设计师流失了一个客户应该为客户惋惜，可能这个客户的房子最后就变成了一个二胡涂鸦的乐园。

第一印象决定一切

心理学家一般认为，第一印象的主要标准有评价（好---坏）、能力（强---弱）、活动（积极---消极）等。其中以评价最为重要，能力和活动则次之。

关于第一印象有”信息提示顺序效应“之说。即大多数情况下，初次提示的信息对整个印象起很大作用，之后，提示的信息越晚，其影响也就越弱。

第五篇：设计师和业主之间的沟通是很重要的

设计师和业主之间的沟通是很重要的,我个人觉得当你面对客户时，你首先不是要推销你的设计理念，而是把你自己要推销出去，你要取得业主对你的信任。当你成功推销了知己，也就把你所在的公司推销出去了。

第一次和业主见面很重要,设计师一定要给业主一个好的印象,(不存在长相问题)。首先,自己要自信，在和业主交谈时，你记住要给他倒一杯热茶，第一次交谈尽量少说话（言多必失），多听听业主的想法。这个过程，你需要了解业主的家庭背景（家庭成员，工作情况），他的喜好，经济能力。同时交谈时，绝对不能以一问一答的形式进行，注意沟通和调节气氛，能够在适当的时机展示一下你的幽默感是最好不过的了。有一点必须注意，当和业主交谈的时候，作为设计师一定不能和业主谈到没话可说。这些情况在一些新手时常能够出现，出现这种情况，靠的就是设计师的灵活多变，会恰当的转移或提出新的话题（当然不是一些完全没边际的话题了）说的这些是要让业主对你产生好感和信任。

在刚才说的过程中如果业主带上了他的房型平面图，那是最好不过的了，你可以听听他对自己房子的看法（每个客户买房后都会有自己的想法的）如果他说不知道该怎么做，那是他在考验你了，也许他在来之前已经找过很多设计谈过（并不是所有客户都这样，但你一定要小心）这个时候，你需要套出客户的想法，按照平面，给他设计一个常规点的布局方案，不需要你画，大楷说说就行了，如果你对那个平面的某个局部，很有心得，那么你就尽量展示你的能力吧，但是记住一点，你不能犯错误，不能被业主问倒，因为他和你在一起，你才是专业的，你才是内行，你比他懂得多。哪怕你有些东西的确不清楚，但你在这个时候你必须要装懂了，当然你不能乱回答问题，不懂的尽量避开吧（这需要靠你自己的急智了）

总之和业主第一次交谈你要是能成功，那对你以后的设计沟通有着举足轻重的作用。与业主之间的沟通就是人与人之间的沟通，要懂得随机应变，靠的主要还是自身的经验和实力，我写的这么多也纯属自己个人见解。不对的和没写到的希望各位指点出来，共大家参考。

了解别人的策略：

1、看清--------

2、假设----------

3、挑衅----------

4、观察--------

5、判断-----------

6、决定

通常愤怒的顾客是超市投诉最难处理的。顾客在愤怒的情况下很难与其进行理性的面谈，同时也可能会做出一些不理智的行为。因此化解顾客的愤怒是需要相当的技巧。超市处理人员以尊敬与理解的态度正确地看待顾客的愤怒，决不能“以暴制暴”，并掌握以下化解技巧与戒律，就能圆满地化解顾客的愤怒。◎做一个好的听众静下心来充分倾听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众，这样做有助于达到以下效果：

(1)将愤怒一吐为快后，顾客愤怒的程度会有所减轻。

(2)在字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图。

(3)表示出顾客合作的态度。

◎表达同情和理解顾客的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果能够首先在感情上对对方表示理解和支持，那将成为最终圆满解决问题的良好开端。表达理解和同情要充分利用各种方式。与申诉者直接面谈时，以眼神来表示同情，以诚心诚意、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头、表示同意等等。另外，在电话处理时，可以以说话的方式(如语调、音量、抑扬等)来表示同感。但是，在表示理解与同情的时候，态度一定要诚恳，否则会被顾客理解为心不在焉的敷衍，可能反而刺激了顾客的愤怒。◎基本达成一致无论顾客愤怒的表现是怎样的，其关键在于问题的解决。所以业务人员应学会切实地把握问题的本身，并首先就问题本身，以自己的理解与顾客达成一致。这是非常重要的一项工作，因为在许多企业实例中，因未明确问题而费尽周折最后又回到出发点的情况并不少见。复述顾客的问题，就问题达成一致，同时还是实现最终妥协与合作的第一步，能使双方的谈话在开始时就步人合作与共识的轨道。

◎立刻道歉明确问题后，如果明显看出超市要承担一定的责任，则应马上道歉。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担者时，也要首先向顾客表示歉意，但要注意，决不可让顾客误认为超市已完全承认是自己的错误。例如可以用这样的语言：“让您不方便，对不起。”“给您添了麻烦，非常抱歉。”这样的道歉既有助于平息顾客的愤怒，又没有承担可能会导致顾客误解的具体责任。◎化解愤怒的戒律在化解顾客愤怒时，处理人员应切记以下戒律，以便顺利地平息顾客的愤怒。

(1)立刻与顾客讲道理。

(2)急于得出一个结论。

(3)盲目地一味道歉。

(4)与顾客说：“这是常有的事”、“少见多怪”等。

(5)言行不一致。

(6)鸡蛋里挑骨头、无中生有，责难顾客。

(7)转移视线，推卸责任。

(8)装聋作哑，装傻乞怜。

(9)与顾客做无谓争论。

(10)中断或转移原来的话题。

(11)过多地使用一些专门用语或术语

我是这样做的，我首先是要研究客户的图纸，房屋结构好在什么地方，不好在什么地方，不好的地方，应该怎么处理，然后，在客户不注意的时候，获取我想知道的情况，如：客户想要做成什么样的风格，准备花多少钱投入装修，客户最看重的是什么，……等等，如果，你想好了这些问题，再利用房屋结构上的不足，说出你认为应该怎么样来处理比较合理，或者和客户探讨怎么来处理，这样，我想和客户交流的空间应该很大了，呵呵！个人的看法，仅仅是探讨，希望对你有帮助。

说来简单，与人交流关键在于求本质、抓要点、找死穴。

首先逆向思维考虑，作为客户找设计人员无非要通过设计人员的工作来实现他的最终目的，先通过交流找到他的这个目的，比如是要通过设计实现他的商业目的还是要通过设计满足他的虚荣心理等等，这些一般都会通过交流表露出来，然后就抓住这个点，利用自己的专业知识和综合经验，站在客户的立场上设身处地的进行分析。这样就容易引起他的共鸣。最后就在这个基础上去扩展自己的设计理念，这样你想他不信任你都难

做为一个专业的设计师，你应对材料及价格了如指掌，这样在给客户讲解的时候才不会被客户问倒，设计师其实和推销员有一定的共同点，就是要客户认可你的产品（设计）最终买下你的产品（设计），不妨看看这方面的书，我个人在谈客户的时候用了一些推销员的手法“黄金十分钟”，就是在10分钟之内让客户充分的了解自己的设计理念及设计亮点还有材料的应用及质地规格，基本上我10分钟内已经把所有业主所顾虑的问题都给业主说明了，接下来因为业主已经被你的专业知识及对空间材料的了解侃蒙了，这时候就是你牵着客户按你给他指的路一路走到黑了。

使客户满意的关键点：控制客户的期望值，如实反映自己的真实能力。

许多人说现在的生意难做，客户真难侍候，不管你怎么做，他/她还是不满意。这是个普遍存在的问题。大家都认为：要使客户满意，关健是要不断提高产品质量和服务质量。大报小报都这么说，这种说法对不对？错！

提高客户满意关键是：您必须按自己的实际能力，有效地控制你的客户对你的服务的期望值。

2000悉尼奥运会国人对运动健儿的成绩相当满意，因为原来的期望值不高，而成绩大大超过期望值。中国女足小组赛遭淘汰，国人失落，因为这离金牌的期望值距离太大。

客户对你所提供的服务的期望值越大，随之而来的可能的失望也越大，不满意。

比如，我们过去的工程做得很一般，但是客户很满意，这是因为我们的工作成果超过了客户的期望值，所以客户满意。而我们认得很好的工程，客户却不满意，这是因为客户的期望值超过了我们的工作成果。控制客户的期望值，尽可能准确的描述你的服务内容及水准。但许多情况下，客户可能还是会失望，因为他/她有更多的期望值，而这些期望在购买你的服务后并没有发生。

因此，在描述服务内容后，你还得描述将会发生什么样的变化，如果这种变化是非常随意的主观性，你的问题还是得不到解决，如果这种变化被定量，你进了一大步。

此外，你还得了解客户是怎样评估这种变化的，以你的评估标准是否一致。客户的期望有时会被当成猜想，你的限定这种期望值的想像空间。

因为期望值亦会随着状况的变化而变化，你还得与客户经常交流，明确客户的期望值，双方达成共识，如果期望值与实际有距离，你该详细与客户讨论，以使这种期望值你可以接受的。

如果谁为了得到客户而误导客户，再玩文字游戏，赋予客户很大的期望值、很大的想像空间，麻烦随之而来。请在此接受我的忠告：千万不要不属实介绍自己，介绍企业。

装修前，业主首先接触的是设计师，一般情况下，设计师的待客态度、专业素养和谈判技巧等会影响到客户的选择，但似乎很少有人会在意他们所学的专业。业内人士指出，目前，设计师的“出身”很杂，而不同“出身”的设计师其专长也不同，各有各的拿手活。

据了解，目前设计师队伍主要有四种来源：一是学建工的；二是学美术或环境艺术的；三是从工程装潢转行的；四是留学生及所谓的“洋设计师”。每一类设计师在从事家装设计时，都各有优势，尽管这并不完全取决于他们的“出身”，但至少与其所学的专业和以往的经验有一定的联系，特别是在刚接触装修行业的设计师身上，这种联系相对更加明显。

学建筑的设计师熟悉家装各环节建筑类专业院校毕业的设计师，最大的优势是熟悉土建、结构改造、水电施工等专业知识，在规避家装过程中承重墙被凿、阳台超载、电源电压超负荷等安全隐患上非常在行，同时对图纸设计绘制、装修施工工艺等有较高的监控能力。但在色彩搭配、后期配置及对某一局部的特殊造型上，他们虽然也有较好的美术基础和艺术修养，不过与学美术“出身”的设计师相比，则略为逊色。

艺术院校毕业的设计师审美能力强美术专业毕业的设计师，对色彩、灯光及整体装修风格的把握，家具及饰品的配置等方面比较得心应手，能很好地表现出家居的内涵，比较适合追求个性化装饰的消费者。环境艺术专业的毕业生除了上述特点外，对建筑本身的感悟和空间的规划，则相对强一些。

但该类设计师在刚接触装修时，往往对材料的选择、运用及施工工艺等不太熟悉，在施工图设计、质量验收等方面显得不够得心应手。不过，随着经验的积累，这些缺陷会逐渐得到弥补。

工建转行的设计师施工经验丰富以前从事工程建筑设计的设计师，最突出的特点便是施工经验丰富，而且非常熟悉建材市场。他们对建筑结构、力学节点施工标注说明等很内行，对消费者普遍关注的室内承重墙、横梁结构、吊顶、门联窗的处理，用电负荷、阳台承载的计算等也十分清楚。一般来讲，对于复式结构、室内布局调整或旧房改造的装修项目，他们具有较大的优势。

但在家庭室内设计方面，由于受过去从事工装经历的影响，这类设计师中的许多人对家装设计缺乏深入研究，在美学原理的运用、家居生活人性化的体现、细节之处的个性化处理等方面，要略逊色于艺术学院毕业的设计师。

“洋设计师”理念超前，设计手法国际化一些在国外学习室内设计或从事设计工作的留学生，回国做家装设计时，引入了国际上先进的设计手法及消费理念。他们在对欧式古典风格及现代风格的设计上，要比国内设计师刻画得更加纯粹、完美。

不过，大多数“洋设计师”在刚开始时，还不太了解中国的国情与国人的生活习惯，所以有些作品不能完全适合中国人的口味，还需要某种程度上的本土化

记者：如何把握设计师的“个性”和业主的“个性”这两者关系？

简士劲：建筑是一种美妙的东西，建筑反映的不仅是建筑本身的造型和内部的空间关系，透过建筑，我们更能体会到建筑师独特的人生观和其中蕴含的社会文化。

任何建筑都是一种以“人”为中心的各种生活习惯的诠释。任何脱离“人”而空谈什么现代，后现代的“反叛”、“断裂”，必将被人所抛弃，空留笑柄。

人的生活习惯千差万别，除了那些普遍的东西作为一种文化完全融进了我们的民族文化，不易改变，其他一些个人习惯上的东西，反映在建筑设计要求上就会出现很多不同，你迎合了这种风格，就失去了那种。业主就是上帝，特有的生活习惯的需要是第一位的，所以，如果设计不能得到业主的认同，没有反映业主的看法，即使再迷人，再个性，都不是好的设计。我认为，好的设计是帮业主完成生活习惯的文化。

记者：您是如何协调建筑的美学和业主的审美的？

简士劲：给你举个例子吧，在香港，九肚山富豪别墅设计中，应业主要求，我来设计样板间。业主的意思是室内设计成金贵的黄色。这就给我出了一个难题：纯黄色的设计肯定显得有点土气。

为了满足业主的要求，还要设计得科学完美，我经过充分的考虑，大胆地将桃红色与金色进行搭配设计，结果，成功地解决了这个难题，使其具有泰国的设计风格，使室内显得富贵而且雅致。

一、处理客户的不满的重要性

**只有4%的不满客户提出投诉；

**但客户会将不满告诉另外的10---20人；

**被告之者中13 %又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人；

**如果投诉的问题得到有效的解决，50% 的人会成为回头客；

**如果问题得到及时解决，80%的会成为回头客；

**得到满意服务的客户或问题得以解决的投诉者将他们的经历告诉2--5个人。

二、客户不满时想到什么

**有人聆听，得到尊重；

**受到认真的对待；

**立即见到行动；

**获得相应的补偿；

**犯错误的人受以惩罚。

三、如何处理客户不满

**持有积极的态度；

**处理客户不满从两方面做出努力

—————平定客户的情绪；

——————然后解决问题。

**处理客户不满的最终结果是解决问题，但：

————人在不满时首先的是情感上的问题。即先处理心情；

————并非所有问题我们都能解决。

四、处理客户不满的常见错误行为

**争辩、争吵、打断对方；

**批评、讽刺对方；

**强调自己正确的方面，不承认错误；

**表示或暗示客户不重要；

**认为投诉、抱怨是针个人的；

**语言含糊，打太极拳；

**责备和批评自己的同事，表白自己的成绩；

**装假关注；

**在事实澄清以前便承担责任；

**拖延或隐瞒。

五、处理客户不满的正确行为

**尽量离开服务区，注意对其他客户的影响；

**令客户感到舒适、放松；

**和颜以待，让客户发泄怨气；

**表示理解和关注并作记录；

**如有错误，立即承认；

**明确表示承担替客户解决问题的责任；

**同客户一起找出解决办法；

**必须时请上司出面

六、通过电话平息客户的不满

**缓和客户的不满；

**表示你对他们的重视；

**设身处地，找出原因；

**解释你的观点；

**诚挚地道歉；

**讲明将要采取的措施；

**表示你要帮助他/她；

**重述对方提出的问题并确认理解的对错；

**感谢对方愉快的结束通话；

不断提高自己

专业知识————为客户提供优质和解决问题的基础；

相关知识————是提高客户满意度建立良好形象的必不可少的支持；

职业素养————不断培养和提高用正确的态度和方法有效的处理问题避免失误减少错误。