呼叫中心工作规范一览

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简介:写写帮文库小编为你整理了多篇相关的《呼叫中心工作规范一览》,但愿对你工作学习有帮助,当然你在写写帮文库还可以找到更多《呼叫中心工作规范一览》。

第一篇:呼叫中心工作规范一览

为了使办公室工作制度化、规范化,提高工作效率,更好地发挥办公室的的职能,特制定本规范。

一、作息时间

1、严格执行公司作息规定,不得迟到、早退、无故旷工。

2、执行办公室轮休时间表,无特殊情况不得私自调换。

二、日常纪律

1、上班时间一律不准利用电脑聊QQ,看与工作无关的网站,玩游戏及其他娱乐项目。除传送文件外,其余时间不得登陆QQ。

2、所有时间办公室前台区域一律不准吃东西、抽烟。

3、电话响起两声内接起,“您好,XX客服!”为统一问候语。

4、客服人员穿着整洁得体,不得穿拖鞋、短裤、背心以及一切有损客服形象的奇装异服。

5、办公室工作人员要言行文明、得体,举止高雅。

三、工作规范

1、日落原则,今日事,今日毕。

2、工作必须实事求是、严谨认真。

3、对于业主提出的问题要耐心解答,不得因各种原因与业主发生冲突,不给业主做无谓承诺,不说违反公司原则的话,不做有损公司利益的事。

4、认真贯彻、落实回访制度,具体回访内容按回访细则实施。

5、坚持请示汇报制度,多沟通,多讨论。

6、建立信息分享机制,重大投诉及特殊客户及时信息分享。

7、加强档案及文件、表格的管理,信息及文字档案分类保存,表格格式统一。

第二篇:呼叫中心工作鉴定

---同志工作鉴定

------单位:

兹有我单位职工---同志,于---年--月聘用至呼叫中心工作。工作期间,他的突出表现得到了领导和同事们的一致肯定。---同志政治立场坚定,觉悟较高。他衷心拥护党的领导,响应党的号召,关心国家大事,积极践行我党全心全意为人民服务的宗旨,能够以马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和三个代表重要思想为指导,创造性的开展工作,体现出了正确的无产阶级世界观、人生观和价值观。

该同志谦虚谨慎,勤奋好学。他努力从多方面开拓自己的眼界,积极主动提高自己的综合素质。通过参与呼叫中心的基础建设,全面地了解呼叫中心的主要职能和重点工作,还协助同事完成了一些他力所能及的行政事务工作。这种积极主动的学习态度获得了我单位领导和同事的一致好评。他注重理论和实践相结合,能将大学所学的知识有效地运用于实际工作中,虚心听取其他同志的意见,表现出很强的求知欲,使得他在工作中能够仔细观察、切身体验、独立思考、综合分析,灵活运用自己的知识解决各种问题和困难。该同志踏实肯干,吃苦耐劳,有很强的责任心,有创造性思维,接受新事物较快,知识涉猎面较宽,在岗位上不断地学习探索,有自己的思路和设想。在日常工作中能够做到

服从指挥,认真敬业,工作责任心强,工作效率高。遵守我单位的各项规章制度,未曾出现过无故缺勤和迟到早退现象,并能与单位同事和睦相处,交流融洽,虚心好学,善于取长补短,待人诚恳,作风朴实,乐于助人,健康活波,有很强的团队协作意识,2009年被本中心评为“先进个人”。

---同志综合素质好,业务能力强,政治表现良好,法纪观念充实,服从领导安排,与同事友好相处,工作期间,能够做到爱岗敬业,认真负责,遵守单位各项规章制度,相信会在今后的工作中取得更出色的成绩。

呼叫中心

年月日

第三篇:呼叫中心工作小结

呼叫中心半年小结

回顾上半年的工作,现总结如下:

一、转变观念,积极适应新的工作岗位

年初接到主持呼叫中心工作的重任,我深感惭愧和紧张。起初不知从何着手,对此一直顾虑重重,担心做不好,总想着退缩。在我精神颓废的时候,客服部蔡主席总是不断地鼓励我树立我的信心,不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教导我:怎样做好管理,怎样做好部门带头人。遇到困难不要怕,办法总比困难多,不要辜负公司领导的信任,一定要带领呼叫中心的员工成功地走下去。静心想一想,其实我并不是缩头乌龟,不知为何这次有些畏首畏尾的?我不断地告诫自己不能退缩,不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部门的脊梁骨,我不能影响呼叫中心所有人的斗志和工作热情。带着这样的信念,我不断调整自己适应新的工作岗位。幸运的是,呼叫中心员工总体素质较高,她们能够齐心协力不遗余力地支持我,兢兢业业地做好部门各项工作。有了领导的关心鼓舞,有了同事们的通力合作,我的工作已由最初的手足无措到现在的胸中有数,由最初的茫然到逐步的走向正轨。

二、努力学习,不断提高自身修养、业务能力和管理水平

庄子说,吾生有涯,而知也无涯。知识的广度决定思维的宽度,思维的宽度决定着能力的强弱,而能力的发挥要靠知识的储备和运用,知识的积累要靠不断地学习。为了不断适应本职工作,为了不断适应发展的新形势,我尽心尽力地学习各种知识:

一、积极参加公司组织的各类学习活动,包括内部培训和外出培训;

二、积极主动地学习数字电视方面的专业知识,包括公司资费政策、BOSS2.0系统业务知识、宽带故障排除知识等等,三、积极学习管理方面的业务知识,包括先进的管理方法和工作流程等等。通过学习,不断用知识充实大脑,不断将知识应用到实际工作中。在学中做,在做中学,不断提高自己的沟通能力、协调能力,处理问题和解决问题的能力。

三、脚踏实地,认真履行工作职责,做好本职工作

1、建立健全部门各项管理制度

根据部门工作职责,结合公司相关要求,进一步明确了《呼叫中心工作职能以及话务员工作职责》,细化了《呼叫中心工作流程》、《客服人员服务规范》,逐步完善了《呼叫中心绩效考核制度》;根据公司作风建设相关要求,制定了《呼叫中心作风建设考核措施》;根据日常工作相关要求,规定了部门《值班记录填写要求》和《相关业务答复口径》。通过一系列的业务规范性文件和服务标准性文件的建立和完善,让管理有章可循,让员工有章可依。总之,围绕一个核心原则开展工作,即一切围绕工作,怎样有利于提升服务质量,怎样有利于提高工作效率,怎样才能让公司和用户对96296的工作感到满意来开展工作。

2、做好员工学习培训工作

不断加强部门学习,营造部门内部良好的学习氛围。根据工作实际情况,开展定期和不定期的学习培训工作。对客服代表进行专业知识、话务系统、公司政策制度、客服代表工作职责、服务规范和技巧、话务接听规范等方面培训,平均每个月2次,并要求每个人要有学习记录。同时及时有效地做好新进员工岗前培训和上岗培训工作。通过培训,不断提高部门员工的业务能力,提高她们客户服务的水平。

3、话务工作

(1)做好话务现场监听工作

现场监听客服代表通话,发现态度、语气、答复等不合格的通话,及时提醒并督促纠正。对于发现的共性问题,或是违背了原则的问题,我会在每月的例会中加以指出,并督促大家改正。

(2)统一答复口径

由于话务工作所需掌握的知识面广量大,涉及公司政策、业务知识、办理方法、各类

故障排除等等一大堆内容。在具体工作中,我会将相关的问题归类,在把握公司政策的基础上,协同相关部门的操作流程,统一相关问题的答复口径。做到呼叫中心口径一致,异口同声。

(3)合理安排班表,提高人工接通率

由于人员不足,人工接听形势较为严峻。我们参考了泰州呼叫中心的班次安排,适当延长了一两个个班班次的工作时长,客服代表最少每小时1个人,最高峰时每小时3个人。这样既保证24小时不间断接听,又尽量安排在话务高峰时有较多的坐席在线,使人员工作效率得到了充分应用。今年1-5月份,共接入呼叫电话46081个,接通率逐步上升,由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%,外呼电话1504个。

(4)处理96296话务升级后的疑难问题

96296作为用户疑难问题和用户投诉的渠道之一,响应客服代表服务请求,接听疑难电话,化解用户矛盾,处理话务升级后的疑难问题,也是我的工作。本着化解用户矛盾,不增加上级部门压力的原则处理疑难问题。如果遇到不在职责范围内的投诉,就会联系并协调相关部门处理。截止5月底,共接受疑难问题和投诉298份,其中转稽核部处理70份。

(5)及时监控报修信息,协调处理客户报修

及时关注用户报修,督促客服做好客户资料的详细登记包括客户姓名、地址、联系电话等等,并做到准确无误。特别是在春节期间和节假日期间,时刻提醒客服警钟长鸣,发现重大故障,根据工作流程立即启动大故障应急处理流程,绝不怠慢,保证96296工作正常有序地进行。认真监督工单流程情况。截止6月10日,共派往维修部登记单9712份,其中数字电视7381份,互动382份,宽带1949份。工单返回后督促客服及时销单,并随机抽取客户进行回访,征求并了解客户对维修质量及服务态度情况的反映。

4、电话营销工作

2月份,根据公司和客服部要求,呼叫中心接受了电话营销实战指标。我们及时分解任务,并与每位员工签订了目标责任书,即每人每月完成全家福10个,互动4个、宽带4个,分10个月完成。虽然客观形势较为严峻,但是我们绝大多数同志没有放弃完成任务的信念,在夹缝中苦苦寻觅属于我们呼叫中心的市场。1-5月份,共完成全家福319个、互动45个、宽带66个。

四、工作中存在的不足

半年时间里,我得到不少锻炼和成长。在领导的关心支持下,在全体同事的紧密配合下,呼叫中心运行井然有序,取得了一定的成绩,同时也存在一些不足:

一、个人方面:个人能力有待进一步提升,包括业务能力、协调沟通能力、组织管理能力;工作上方法上需要不断尝试和创新,要想办法合理安排班次,要想办法提高员工工作效率,要想办法提高员工工作热情,要想办法创造良好的工作氛围;工作思路需要不断拓宽,要多从公司和大局思考问题,要多从部门利益思考问题;

二、部门工作:针对业务知识的薄弱环节加强学习培训;工作流程要进一步细化;在人员到位的情况下,把回访工作强化起来,提高客户满意度。

上半年即将过去,成绩和不足都将成为今后工作的起点,我将会立足本职,团结员工,扬长避短,大胆探索,奋力拼搏,为提升公司形象,为完成公司各项目标任务做出我们应有的贡献。

2012.6.15

第四篇:呼叫中心工作体会

加入大家庭已经1个多月了,经过培训,考试,试听以及这段时间的工作,使我对岗位技能和服务意识都有了新的认识,对这份工作也有了全面的了解。

培训期间,我们了解到客服部的主要职能是负责受理客户的报修,咨询,投诉等,及时将客户的意见和建议传达到相关部门,提升公司客户反应速度和客户服务水平,配合公司做好工作。

与其相关的业务知识是我们必须掌握的,培训中,我们学习到业务办理知识,常见问题解答与常见故障判断,同时运用到实际操作中,在话务组工作期间,本着“客户为本,服务至上的宗旨热心服务客户,尽可能解决用户提出的各种问题,在实际操作中,也发现了自己不足的地方,因为不同的客户问题是不一样的,凭着培训时的知识,还远远不够,这就要求我们不断增加岗位技能,不断学习新的业务知识,多请教同事,多练习,与此同时,就要感谢帮助我的同事们,正因为有了他们的耐心教导,不厌其烦的一次次解答,我才能应付不同的新问题。

在呼叫中心工作以来,在师傅,组长的教导下,时刻保持良好的服务态度,做到主动应答,使用普通话,咬字清晰,语调柔和,心境平和,做到“三声”服务,热心的对待所有的用户,在工作中,难免遇到难缠的用户,尽管他们言语偏激,情绪激动,我们也要做到耐心服务,体谅用户的困难,尽快帮其解决问题,就算受了委屈也要学着微笑。

经过一段时间的工作学习,工作氛围很好,同事之间相处融洽,对于新进员工都热情帮助,我也逐渐熟悉相关业务操作流程,遇到问题也能快速做出反映,大大降低了通话时间,提高了工作效率,在以后的工作中,要保持良好的服务态度,要不断更新业务知识,加强业务订购和相关文件的学习,在工作的同时,更好的融入同事当中去,大家相互学习,共同进步。

第五篇:呼叫中心工作纪律管理制度

呼叫中心工作纪律管理制度

一、概述

郑州市***中心的每一位员工在工作中必须严格履行岗位职责,对于违反工作纪律行为必须严格考核,使各项规章制度得到充分落实,特制定本管理办法。

二、违纪行为说明

(一)考勤管理方面

1.严重违反工作纪律行为(1)无故迟到、早退。(2)在工作时间私自外出。(3)未经上级同意,私下换班。

2.一般违反工作纪律行为

(1)不按考勤管理办法规定办理请假手续。

(二)安全管理方面 1.严重违反工作纪律行为(1)泄露***中心秘密(2)做损害***中心利益的事。

(3)其他严重危害***中心及部门安全的行为。

2.一般违反工作纪律行为(1)下班后不关闭电脑。

(三)卫生定置管理方面 1.严重违反工作纪律行为

(1)未在休息室就餐,而在其他办公场所就餐。2.一般违反工作纪律行为(1)物品未按规定摆放。

(四)服务规范方面 1.严重违反工作纪律行为(1)对客户不礼貌。(2)对外服务使用服务禁语。

(3)不按照服务流程及规范办事,造成客户有理由投诉。(4)没有执行首问负责制。

(五)现场管理方面 1.严重违反工作纪律行为

(1)不爱惜公物,故意损坏设备。(2)弄虚作假、消极怠工。(3)擅自离开岗位、随意串岗。(4)在工作时间占用坐席电话聊天。

(5)非工作原因,允许非本单位工作人员进入工作场所。(6)在工位电脑上安装与工作无关的软件。(7)夜班不按照规定作息时间值班。

2.般违反工作纪律行为

(1)在工作时间吃早点、吃零食。

(2)在工作时间听歌、看与工作无关的书刊杂志及网络信息。(3)在工作时间通过手机聊天。(4)在工作时间趴着睡觉。(5)小休时间超时、吃饭时间超时。

(6)在工作区高声谈话、聊与工作无关的事。(7)未按规定进行着装。(8)未按规定签到、签出。

(9)携带与工作无关物品进入坐席区。(10)在工作时间扎堆聊天。

(六)设备管理方面 1.严重违反工作纪律行为(1)在电脑上玩游戏。2.一般违反工作纪律行为(1)未按规定使用设备。

(七)其他方面 1.严重违反工作纪律行为

(1)结帮结派,不团结,破坏良好的工作氛围。

(2)对需要相互配合才能完成的工作,不给予支持和配合。(3)不服从管理。(4)泄露考试题目。(5)头接耳谈论工资。

2.一般违反工作纪律行为(1)仪容仪表不符合要求。

三、对上述违纪行为的处理

(一)对责任人进行必要的批评、教育。

(二)在《***中心工作纪律执行情况统计表》上记录。必须时要求员工填写《***中心员工违纪过失单》并签字。

四、考核

(一)对严重违反劳动纪律行为的考核。

1.严重违反劳动纪律行为发生一次扣除工作纪律分10分,情节严重通报上级领导,报送人力资源部处理。

(二)对一般违反劳动纪律行为的考核

1.一般违反劳动纪律行为发生一次扣除纪律分2分。

(三)特别说明

1.对于重复违反一般性工作纪律情况满3次,按照严重违反工作纪律情况处理。2.违反工作纪律情况每月累计。

3.在职期间严重违反劳动纪律行为满3次,做辞退处理,并扣发最后一月绩效工资。4.情节特别严重、批评教育无效、影响呼叫中心正常运作的,强行驱逐,等待处分通知。

五、附件

(一)《***中心呼叫中心员工违纪过失单》

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