呼叫中心工作现场管理办法

第一篇：呼叫中心工作现场管理办法

呼叫中心工作现场管理办法

为规范呼叫中心各话务机房工作现场管理，提高工作效率，创造一个“安静、有序、规范、整洁”的环境，鼓励员工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服务，追求卓越，现结合公司关于服务和安全等相关要求，制订本管理办法。

第一章 话务大厅工作现场

一、工作现场的基本要求：

1.为保障通信楼的安全，任何人不得在机房楼的其他区域抽烟，违者每次扣2分。

2.为确保工作区现场秩序，任何非现场话务人员或非系统支撑人员不得进入话房，中心其它管理人员进入话房需登记，进入现场后，统一受总值班长调度和管理，值班长进入工作区时须佩带标识，若总值班长有事外出，须指定临时总值班长并移交佩带标识，违者每次扣2分。

3.保持工作区安静，员工在工作区内不得进行打闹、嬉笑、喧哗、攀谈等各种影响工作的任何活动，违者经警告无效每次扣2分。

4.值班长、班长、质检员可以在工作区内与员工进行一对一的工作交流，但不得影响他人工作，如交流对象为二人以上者，则交流地点必须改在话房中间的班前会议室或其他不会影响他人工作的场所进行，违者每次发起者扣2分。

5.工作区内实行个人持证准入制，非上班时间，除因工作需要，不得留在工作区内，违者每次扣2分。

6.为保持工作区的整洁有序，员工应按指定路线进出工作区域，行进过程中不得三两结对同行，违者每次扣2分。

7.进入工作区时必须穿指定的工作服、工作鞋、佩带工号牌或出入证，团徽、头花、领结。杜绝佩带奇异首饰，杜绝使用奇异颜色的眼影、口红和指甲油。走下2号楼二楼以前，应换下工作鞋，违者经警告无效每次扣2分。

8.员工在工作区内必须保证公共卫生，不得在工作区内乱扔垃圾和纸屑，杯中剩水应倒入指定水桶或水池内，不得在走廊和地面上泼水，也不得利用纯净水洗漱杯子，违者每次扣2分。

9.员工不得将书刊、食品等与工作无关的物品带入工作区内；通信工具应关机，在工作过程中不得使用座席拨打私人电话，如有急事需用电话联系，征得现场值班长同意后，可借用话务大厅应急电话来处理私事；为便于工作，现场值班长和现场主管可将个人通信工具带入机房，但必须设置成静音或振动档，接话时必须在休息室内接听，但不得接听私人电话，违者每次扣3分。

10.员工在话务大厅内必须保证工作服装(鞋)穿着的规范，保持良好的坐姿，不得进行仰靠椅背、伏于桌面或将脚搁在柜子、桌面或电脑主机上等不文明行为，也不得在话务大厅内化妆，违者每次扣2分。

11.员工必须自觉爱护工作区域内所有公共财物，除工作需要外未经同意，不得拆装终端或其它设备，不得敲打键盘、鼠标、话机等工作工具，工作区内不准私自用电（如使用充电器、灭蚊器等），违者每次扣3分。

12.员工不得随意更换座席、椅子、计算机、键盘、鼠标等物品，工作区内任何公用物品未经同意不得外带，违者每次扣10分，如情节恶劣，按分公司相关条例追加处罚。

(较严重违纪)13.小休室内椅子坐毕摆放整齐，报纸、杂志阅毕需放回原处，剩水不得倒入植物中，违者每次扣1分。

14.每班次允许有6次小休，其中有1次小休时长为15分钟，其余小休时长为10分钟，如有特殊情况，经总值班长同意，可以适当增加小休次数或延长时长，未经同意，违者每次扣5分，如1个月内小休次数或时长超过标准5次以上，扣15分。

15.无故不得示忙，如有特殊情况需示忙，应请示现场值班长经同意后执行。如发现异常示忙每次扣2分。(较严重违纪)

二、通话过程规范要求：

1.员工在与客户通话过程中不得有突然提高声音、辱骂客户和随意挂断客户电话或其它影响坐席正常工作的行为，违者每次扣10分，造成客户投拆，按投拆处理相关考核要求追加处罚。(较严重违纪)2.员工在与客户通话过程中，应全程使用普通话（客户提出特殊要求者例外），应用规范服务用语，做到精神饱满、语气柔和，不得以任何理由与客户发生争执，违者每次扣5分。(较严重违纪)3.员工在与客户通话过程中如需客户等待，必须使用保留音（客户提出特殊要求者例外），但需抓紧时间尽快取消保留音，且在播放保留音期间不得置疑客户或交谈与当前工作无关的事，违者每次扣5分。(较严重违纪)4.通话过程中，遇到客户询问工号时，需清晰、准确地报出工号；若客户投诉话务员本人或其他话务员，必须建立投诉工单并如实录入，不得隐而不报，违者每次扣5分。

(较严重违纪)5.员工在与客户通话过程中，应明确首问责任制，不得推脱、搪塞用户，违者每次扣5分。(较严重违纪)6.在未经许可下，不得将客户资料、不对外的公司产品信息告诉客户，违者每次扣10分。(严重违纪)。

7.员工应树立电信服务的危机预警意识，如在通话过程中遇系统故障、批量投诉、10000号话务拥塞等重大服务方面的突发性情况，需及时向班组长或值班长反映，值班长应及时向相关领导汇报，否则每次扣5分，如给公司造成不良影响的，按公司的规章制度另行处分。(较严重违纪)8.员工应树立电信服务品牌维护意识，在没有得到公司综合管理部的授权时，不得以个人或公司代表身份，在电话中接受任何关于电信服务的新闻采访，违者视情节轻重每例扣10分，情节特别严重的，按公司的规章制度另行处分。(较严重违纪)9.员工在通话过程中，如遇客户投诉升级倾向，或遇各级要人来话（特指表明身份的集团公司和省公司领导及工作人员，市公司领导及各部门经理、政府官员、行风评议员），应及时转接值班长妥善处理，违者视情节轻重每次扣10分，若给公司造成重大影响的，按公司的规章制度另行处分。

三、座席卫生规范要求：

1.桌面除水杯、笔、笔记本及业务资料外，其余所有物品均不得放置在桌面上;水杯必须统一摆入至固定位置;笔记本及相关资料统一摆放在键盘上方的桌面上；文件夹内不得放置与工作无关的资料。违者每次扣2分。

2.员工暂时离开坐席时，耳机应挂在坐椅侧屏风板上，坐椅靠拢键盘架摆放，违者每次扣2分。

3.座席桌面必须保持清洁，无杂物遗落，废纸及时置于废纸篓并及时倾倒，违者每次扣2分。

4.下班离席后在无人接班情况下必须关闭电脑电源（包括显示器），将键盘架推进坐席下方，坐椅靠拢键盘架摆放；桌面和抽屉不留任何东西，保证桌面和抽屉的整洁和卫生，违者每次扣2分。

5.座椅一律不能放任何物品，不得将脱下的衣服或包放置在座椅上。违者每次扣3分。

四、交接班及调班规范要求：

1.值班长在班前会上明确当日团队坐席号，并将员工按列分组。班前会必须精神饱满，着装统一，按指定路线进入工作区域。违者每次扣1分。

2.员工进入现场须前后列队从中间过道进入生产现场，在行进过程中，组员之间保持一定的距离（约50cm左右），员工找到相应坐席之后，实行一对一交接，若无人交接可直接就坐签入平台。违者每次扣1分。

3.等待交班时，可先将物品摆放至桌面推柜侧（以提醒话务员交班）然后以立正姿势统一站到坐席靠推柜侧等待（面朝大屏方向），与交班人员保持一定距离。接班人员严禁聊天、东张西望，将手放到坐席围栏或随意走动，违者每次扣2分。

4.交班人员在通话结束并处理完毕相关业务之后，立即退出平台，及时整理好随身物品，整理坐席抽屉，向值班长报告当班期间异常情况后，从中间过道离开话务大厅，不得在话务大厅逗留，违者每次扣1分。

5.在交班人员起身后，交接班人员不得相互攀谈私事。接班人员应尽快坐下并登录平台准备工作，并检查各类生产设施有无损坏、遗失的情况，并将检查异常结果及时报告现场值班长，由值班长通知相关人员进行处理，严禁私自更换和隐情不报，违者每次扣2分。

6.原则上不得调班，如有特殊情况需要调班，需提前一天写好调班报告，由主管批准后方可调班，一个月调班一般不得超过一次。私自调班的，调班双方当事人均负有责任，如造成空班，当班者应负主要责任，有效调班造成空班，替班者应负主要责任，主要责任人每次扣10分，另一当事人扣5分。

第二章 办公室工作现场

一、办公室规范要求：

1.保持办公室环境的整洁、美观，物品、电脑、地面、墙面要干净整洁，无杂物遗落。桌面物品摆放井然有序，不常用的文件资料应放置在文件柜内，常用文件资料分类整理、有序放置在办公桌上。如发现办公室卫生及整洁度不合要求，主要责任人每次扣2分。2.工作时间内着全套工作服(包括衬衣和领带)，佩戴工号牌，保持仪容仪表的整洁。进话房必须穿工作布鞋，不得将工作鞋穿出工作区以外。如发现每次扣2分。3.工作时间内不得在办公室进行打闹、嬉笑、喧哗、攀谈等各种影响工作的任何活动。不得在上班时间无事到其它办公室攀谈，如发现每次扣2分。

4.工作时间内不得在办公室进餐或吃零食，不得将任何食物摆放到桌面。如发现每次扣2分。

5.工作时间内不得在办公室做与工作无关的事宜，工作未完成前不得翻看报刊。工作时间内不得登陆与工作无关的网页，如发现每次扣2分。

6.树立节能减排意识，办公室在光线充足的情况下，减半照明，空调按5S要求温度规范使用，下班后关闭一切电源，离开工作场所一小时以上，应关闭电脑显示屏。未按要求执行发现每扣2分。

第三章 现场管理考核流程和方法

1.所有话务主管、总值班长、当日值班人员均需参与现场管理，对日常工作时发现的违反现场管理规范的一切行为应予以指正，并开具相应的违规单于下班后统一上交至总值班长。若未及时发现或及时制止违规现象，一经发现按以上条例对现场管理人员进行考核。

2.员工扣1分对应扣减绩效工资的标准为15元。

第四章 实施及修改

1.本办法经中心职工代表和中心工会协商并通过。

2.本办法自发文之日起执行，原关于现场管理办法的有关规定与本规定不相符的，以本规定为准。有关问题由中心综合办公室负责解释和修订。

中国电信宁波呼叫中心基地

2010年3月1日

第二篇：呼叫中心工作鉴定

---同志工作鉴定

------单位：

兹有我单位职工---同志，于---年--月聘用至呼叫中心工作。工作期间，他的突出表现得到了领导和同事们的一致肯定。---同志政治立场坚定，觉悟较高。他衷心拥护党的领导，响应党的号召，关心国家大事，积极践行我党全心全意为人民服务的宗旨，能够以马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和三个代表重要思想为指导，创造性的开展工作，体现出了正确的无产阶级世界观、人生观和价值观。

该同志谦虚谨慎，勤奋好学。他努力从多方面开拓自己的眼界，积极主动提高自己的综合素质。通过参与呼叫中心的基础建设，全面地了解呼叫中心的主要职能和重点工作，还协助同事完成了一些他力所能及的行政事务工作。这种积极主动的学习态度获得了我单位领导和同事的一致好评。他注重理论和实践相结合，能将大学所学的知识有效地运用于实际工作中，虚心听取其他同志的意见，表现出很强的求知欲，使得他在工作中能够仔细观察、切身体验、独立思考、综合分析，灵活运用自己的知识解决各种问题和困难。该同志踏实肯干，吃苦耐劳，有很强的责任心，有创造性思维，接受新事物较快，知识涉猎面较宽，在岗位上不断地学习探索，有自己的思路和设想。在日常工作中能够做到

服从指挥，认真敬业，工作责任心强，工作效率高。遵守我单位的各项规章制度，未曾出现过无故缺勤和迟到早退现象，并能与单位同事和睦相处，交流融洽，虚心好学，善于取长补短，待人诚恳，作风朴实，乐于助人，健康活波，有很强的团队协作意识，2009年被本中心评为“先进个人”。

---同志综合素质好，业务能力强，政治表现良好，法纪观念充实，服从领导安排，与同事友好相处，工作期间，能够做到爱岗敬业，认真负责，遵守单位各项规章制度，相信会在今后的工作中取得更出色的成绩。

呼叫中心

年月日

第三篇：呼叫中心工作小结

呼叫中心半年小结

回顾上半年的工作，现总结如下：

一、转变观念，积极适应新的工作岗位

年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和紧张。起初不知从何着手，对此一直顾虑重重，担心做不好，总想着退缩。在我精神颓废的时候，客服部蔡主席总是不断地鼓励我树立我的信心，不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教导我：怎样做好管理，怎样做好部门带头人。遇到困难不要怕，办法总比困难多，不要辜负公司领导的信任，一定要带领呼叫中心的员工成功地走下去。静心想一想，其实我并不是缩头乌龟，不知为何这次有些畏首畏尾的？我不断地告诫自己不能退缩，不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部门的脊梁骨，我不能影响呼叫中心所有人的斗志和工作热情。带着这样的信念，我不断调整自己适应新的工作岗位。幸运的是，呼叫中心员工总体素质较高，她们能够齐心协力不遗余力地支持我，兢兢业业地做好部门各项工作。有了领导的关心鼓舞，有了同事们的通力合作，我的工作已由最初的手足无措到现在的胸中有数，由最初的茫然到逐步的走向正轨。

二、努力学习，不断提高自身修养、业务能力和管理水平

庄子说，吾生有涯，而知也无涯。知识的广度决定思维的宽度，思维的宽度决定着能力的强弱，而能力的发挥要靠知识的储备和运用，知识的积累要靠不断地学习。为了不断适应本职工作，为了不断适应发展的新形势，我尽心尽力地学习各种知识：

一、积极参加公司组织的各类学习活动，包括内部培训和外出培训；

二、积极主动地学习数字电视方面的专业知识，包括公司资费政策、BOSS2.0系统业务知识、宽带故障排除知识等等，三、积极学习管理方面的业务知识，包括先进的管理方法和工作流程等等。通过学习，不断用知识充实大脑，不断将知识应用到实际工作中。在学中做，在做中学，不断提高自己的沟通能力、协调能力，处理问题和解决问题的能力。

三、脚踏实地，认真履行工作职责，做好本职工作

1、建立健全部门各项管理制度

根据部门工作职责，结合公司相关要求，进一步明确了《呼叫中心工作职能以及话务员工作职责》，细化了《呼叫中心工作流程》、《客服人员服务规范》，逐步完善了《呼叫中心绩效考核制度》；根据公司作风建设相关要求，制定了《呼叫中心作风建设考核措施》；根据日常工作相关要求，规定了部门《值班记录填写要求》和《相关业务答复口径》。通过一系列的业务规范性文件和服务标准性文件的建立和完善，让管理有章可循，让员工有章可依。总之，围绕一个核心原则开展工作，即一切围绕工作，怎样有利于提升服务质量，怎样有利于提高工作效率，怎样才能让公司和用户对96296的工作感到满意来开展工作。

2、做好员工学习培训工作

不断加强部门学习，营造部门内部良好的学习氛围。根据工作实际情况，开展定期和不定期的学习培训工作。对客服代表进行专业知识、话务系统、公司政策制度、客服代表工作职责、服务规范和技巧、话务接听规范等方面培训，平均每个月2次，并要求每个人要有学习记录。同时及时有效地做好新进员工岗前培训和上岗培训工作。通过培训，不断提高部门员工的业务能力，提高她们客户服务的水平。

3、话务工作

（1）做好话务现场监听工作

现场监听客服代表通话，发现态度、语气、答复等不合格的通话，及时提醒并督促纠正。对于发现的共性问题，或是违背了原则的问题，我会在每月的例会中加以指出，并督促大家改正。

（2）统一答复口径

由于话务工作所需掌握的知识面广量大，涉及公司政策、业务知识、办理方法、各类

故障排除等等一大堆内容。在具体工作中，我会将相关的问题归类，在把握公司政策的基础上，协同相关部门的操作流程，统一相关问题的答复口径。做到呼叫中心口径一致，异口同声。

（3）合理安排班表，提高人工接通率

由于人员不足，人工接听形势较为严峻。我们参考了泰州呼叫中心的班次安排，适当延长了一两个个班班次的工作时长，客服代表最少每小时1个人，最高峰时每小时3个人。这样既保证24小时不间断接听，又尽量安排在话务高峰时有较多的坐席在线，使人员工作效率得到了充分应用。今年1-5月份，共接入呼叫电话46081个，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼电话1504个。

（4）处理96296话务升级后的疑难问题

96296作为用户疑难问题和用户投诉的渠道之一，响应客服代表服务请求，接听疑难电话，化解用户矛盾，处理话务升级后的疑难问题，也是我的工作。本着化解用户矛盾，不增加上级部门压力的原则处理疑难问题。如果遇到不在职责范围内的投诉，就会联系并协调相关部门处理。截止5月底，共接受疑难问题和投诉298份，其中转稽核部处理70份。

（5）及时监控报修信息，协调处理客户报修

及时关注用户报修，督促客服做好客户资料的详细登记包括客户姓名、地址、联系电话等等，并做到准确无误。特别是在春节期间和节假日期间，时刻提醒客服警钟长鸣，发现重大故障，根据工作流程立即启动大故障应急处理流程，绝不怠慢，保证96296工作正常有序地进行。认真监督工单流程情况。截止6月10日，共派往维修部登记单9712份，其中数字电视7381份，互动382份，宽带1949份。工单返回后督促客服及时销单，并随机抽取客户进行回访，征求并了解客户对维修质量及服务态度情况的反映。

4、电话营销工作

2月份，根据公司和客服部要求，呼叫中心接受了电话营销实战指标。我们及时分解任务，并与每位员工签订了目标责任书，即每人每月完成全家福10个，互动4个、宽带4个，分10个月完成。虽然客观形势较为严峻，但是我们绝大多数同志没有放弃完成任务的信念，在夹缝中苦苦寻觅属于我们呼叫中心的市场。1-5月份，共完成全家福319个、互动45个、宽带66个。

四、工作中存在的不足

半年时间里，我得到不少锻炼和成长。在领导的关心支持下，在全体同事的紧密配合下，呼叫中心运行井然有序，取得了一定的成绩，同时也存在一些不足：

一、个人方面：个人能力有待进一步提升，包括业务能力、协调沟通能力、组织管理能力；工作上方法上需要不断尝试和创新，要想办法合理安排班次，要想办法提高员工工作效率，要想办法提高员工工作热情，要想办法创造良好的工作氛围；工作思路需要不断拓宽，要多从公司和大局思考问题，要多从部门利益思考问题；

二、部门工作：针对业务知识的薄弱环节加强学习培训；工作流程要进一步细化；在人员到位的情况下，把回访工作强化起来，提高客户满意度。

上半年即将过去，成绩和不足都将成为今后工作的起点，我将会立足本职，团结员工，扬长避短，大胆探索，奋力拼搏，为提升公司形象，为完成公司各项目标任务做出我们应有的贡献。

2012.6.15

第四篇：呼叫中心工作体会

加入大家庭已经1个多月了，经过培训，考试，试听以及这段时间的工作，使我对岗位技能和服务意识都有了新的认识，对这份工作也有了全面的了解。

培训期间，我们了解到客服部的主要职能是负责受理客户的报修，咨询，投诉等，及时将客户的意见和建议传达到相关部门，提升公司客户反应速度和客户服务水平，配合公司做好工作。

与其相关的业务知识是我们必须掌握的，培训中，我们学习到业务办理知识，常见问题解答与常见故障判断，同时运用到实际操作中，在话务组工作期间，本着“客户为本，服务至上的宗旨热心服务客户，尽可能解决用户提出的各种问题，在实际操作中，也发现了自己不足的地方，因为不同的客户问题是不一样的，凭着培训时的知识，还远远不够，这就要求我们不断增加岗位技能，不断学习新的业务知识，多请教同事，多练习，与此同时，就要感谢帮助我的同事们，正因为有了他们的耐心教导，不厌其烦的一次次解答，我才能应付不同的新问题。

在呼叫中心工作以来，在师傅，组长的教导下，时刻保持良好的服务态度，做到主动应答，使用普通话，咬字清晰，语调柔和，心境平和，做到“三声”服务，热心的对待所有的用户，在工作中，难免遇到难缠的用户，尽管他们言语偏激，情绪激动，我们也要做到耐心服务，体谅用户的困难，尽快帮其解决问题，就算受了委屈也要学着微笑。

经过一段时间的工作学习，工作氛围很好，同事之间相处融洽，对于新进员工都热情帮助，我也逐渐熟悉相关业务操作流程，遇到问题也能快速做出反映，大大降低了通话时间，提高了工作效率，在以后的工作中，要保持良好的服务态度，要不断更新业务知识，加强业务订购和相关文件的学习，在工作的同时，更好的融入同事当中去，大家相互学习，共同进步。

第五篇：呼叫中心工作纪律管理制度

呼叫中心工作纪律管理制度

一、概述

郑州市***中心的每一位员工在工作中必须严格履行岗位职责，对于违反工作纪律行为必须严格考核，使各项规章制度得到充分落实，特制定本管理办法。

二、违纪行为说明

（一）考勤管理方面

1.严重违反工作纪律行为（1）无故迟到、早退。（2）在工作时间私自外出。（3）未经上级同意，私下换班。

2.一般违反工作纪律行为

（1）不按考勤管理办法规定办理请假手续。

（二）安全管理方面 1.严重违反工作纪律行为（1）泄露***中心秘密（2）做损害***中心利益的事。

（3）其他严重危害***中心及部门安全的行为。

2.一般违反工作纪律行为（1）下班后不关闭电脑。

（三）卫生定置管理方面 1.严重违反工作纪律行为

（1）未在休息室就餐，而在其他办公场所就餐。2.一般违反工作纪律行为（1）物品未按规定摆放。

（四）服务规范方面 1.严重违反工作纪律行为（1）对客户不礼貌。（2）对外服务使用服务禁语。

（3）不按照服务流程及规范办事，造成客户有理由投诉。（4）没有执行首问负责制。

（五）现场管理方面 1.严重违反工作纪律行为

（1）不爱惜公物，故意损坏设备。（2）弄虚作假、消极怠工。（3）擅自离开岗位、随意串岗。（4）在工作时间占用坐席电话聊天。

（5）非工作原因，允许非本单位工作人员进入工作场所。（6）在工位电脑上安装与工作无关的软件。（7）夜班不按照规定作息时间值班。

2.般违反工作纪律行为

（1）在工作时间吃早点、吃零食。

（2）在工作时间听歌、看与工作无关的书刊杂志及网络信息。（3）在工作时间通过手机聊天。（4）在工作时间趴着睡觉。（5）小休时间超时、吃饭时间超时。

（6）在工作区高声谈话、聊与工作无关的事。（7）未按规定进行着装。（8）未按规定签到、签出。

（9）携带与工作无关物品进入坐席区。（10）在工作时间扎堆聊天。

（六）设备管理方面 1.严重违反工作纪律行为（1）在电脑上玩游戏。2.一般违反工作纪律行为（1）未按规定使用设备。

（七）其他方面 1.严重违反工作纪律行为

（1）结帮结派，不团结，破坏良好的工作氛围。

（2）对需要相互配合才能完成的工作，不给予支持和配合。（3）不服从管理。（4）泄露考试题目。（5）头接耳谈论工资。

2.一般违反工作纪律行为（1）仪容仪表不符合要求。

三、对上述违纪行为的处理

（一）对责任人进行必要的批评、教育。

（二）在《***中心工作纪律执行情况统计表》上记录。必须时要求员工填写《***中心员工违纪过失单》并签字。

四、考核

（一）对严重违反劳动纪律行为的考核。

1.严重违反劳动纪律行为发生一次扣除工作纪律分10分，情节严重通报上级领导，报送人力资源部处理。

（二）对一般违反劳动纪律行为的考核

1.一般违反劳动纪律行为发生一次扣除纪律分2分。

（三）特别说明

1.对于重复违反一般性工作纪律情况满3次，按照严重违反工作纪律情况处理。2.违反工作纪律情况每月累计。

3.在职期间严重违反劳动纪律行为满3次，做辞退处理，并扣发最后一月绩效工资。4.情节特别严重、批评教育无效、影响呼叫中心正常运作的，强行驱逐，等待处分通知。

五、附件

（一）《***中心呼叫中心员工违纪过失单》