前台术语

第一篇：前台术语

前台术语

2012-01-26 17:00:04| 分类： | 标签： |字号大中小订阅

门市客（Walk-in）----未经预定而进入饭店要求入住的宾客。

出租房（Occupied）----有宾客现时正入住着此房间。

免费房（Complimentary）----客房处于出租状态，但住客不需要付租金。

续住房（Stayover）----住客今天不离店，至少还会住一晚。

打扫房（On-change）----住客已离店，但客房处于尚未清扫完毕可供出租的状态。请勿打扰房（Do not disturb）----住客要求不要打扰。

外出过夜房（Sleep-out）----住客开了房，但未使用。

未结帐房（Skipper）----住客未做结帐安排已离开了饭店。

空置房（Sleeper）----住客已结帐离开饭店，但是前厅员工未及时更改客房状态。待售房（Vacant and ready）----客房已打扫并检查完毕可供出租给来店的宾客。

待修房（Out-of-order）----不能给宾客使用的客房，客房处于待修状态有许多原因，包括需要维护保养、重新装修以及彻底清扫。双锁房（Lock-out）----客房被加了锁，住客因此不能进入，需要与饭店管理层澄清一些问题后才会恢复租用。

已结帐的在租房（D NCO did not checkout）----住客已对结帐做好了安排（所以不是未结帐房），但是离店前未通知前厅。

即将离店房（Due-out）----住客将于次日退房。

走客房（Check-out）----住客已结帐，交回了钥匙，离开了饭店。

延时离店房（Late check-out）----住客要求在饭店规定的离店时间以后退房，并以得到准许。单人房（Single）----供一人住的客房。可能有一张床或不止一张床。

双人房（Double）----供二人住的客房。可能有一张床或不止一张床。

三人房（Triple）----供三人住的客房。可能有两张床或不止两张床。

四人房（Quad）----供四人住的客房。可能有两张床或不止两张床。

大号双人床（Queen）----房内有一张大号双人床（Queen size bed），可以住一人或不止一人。特大号双人床（King）----房内有一张特大号双人床（King size bed），可以住一人或不止一人。双床间（Twin）----房内有两张相同尺寸的床。可以住一人或不止一人。

两张双人床间（Double-double）----房内有两张双人床。可以住一人或不止一人。

沙发床房（Studio）----房内有一张沙发床----长沙发可当床用。房内也可能还有一张床。

小套间（Mini-suite or junior suite）----在一单人房内，除了床还有起居区域。在有些饭店，卧室与起居室不在同一房间内。

套间（Suite）----一个起居室连带一卧室或不止一个卧室。

连通房（Connecting room）----客房除了分别有单独房门外，客房之间有门连通。宾客可以不经外走廊到达另一房间。

相连房（Adjoining room）----客房之间有公共墙，但无连通门。

相邻房（Adjacent room）----客房与客房靠得很近，也可能隔着走廊。

后台（Back of the house）----指饭店内的某些部门，其员工不与宾客直接接触，如工程、财务和人力资源部。

国际金钥匙协会（Clefd’Or）----国际大厅服务主管协会，要获得大厅服务主管头衔，必须申请成为国际金钥匙协会的会员。

密集工作型排班（compressed work schedule）----一种不同于每天8小时的排班方法，员工在不到5个工作日完成原规定一周的工作小时。

基本功能（essential functions）----美国残疾人协会使用的术语，根据EEOC，某一岗位的基本功能是指任职人能独立地或使用合理设施后履行的职能。

弹性工时（flextime）----弹性工作时间安排，员工可自行安排开始和结束工作的时间。前台（front of the house）----饭店的一些职能部门，那些部门的员工频繁地接触宾客，如餐饮部和前厅部。

岗位职责（job description）----一份说明某个岗位的主要职责以及上下级关系、相应的责任、工作条件和必须使用的设备和资料。

工作分担（job sharing）----一种由两位以上兼职员工妥善安排、共同承担的全日制岗位的工作。任职条件（job specification）----一份关于完成某一岗位职责所必须具备的个人资格、技能及素质的说明。

宗旨陈述（mission statement）----一份陈述饭店独特目标以有别于其他饭店的文件。宗旨陈述表达了饭店所遵循的理念、饭店活动的含义和方向，以及宾客、管理者和员工三者的利益。

组织机构表（organization chat）----用图表形式展示某一组织内部各岗位之间的关系，各自在组织中的地位、责任区域和权力范围。

合理设施（reasonable accommodation）-----美国残疾人协会的专用术语。用一种不同寻常的做法，使合格但有残疾的人参与工作。做这种改变可以逐步进行，无须雇主强行履行。

营收中心（revenue center）----指饭店向宾客销售产品和服务从而直接取得营业收入的部门如前厅、餐饮部各营业点、房内用膳和零售点等都是饭店主要营收中心。

策略（strategy）----部门为实现其计划目标而制定的方法。

支援中心（support center）----饭店内不直接创造营业收入，但对创收部门给予支持的部门，包括客

房部、财务部、工程维修部和人力资源部。

方法（tactics）----为贯彻策略而制定的每日运转步骤。

门市客（walk-in）----未经预定而进入饭店要求入住的宾客。

电话计费系统（Call accounting system CAS）----一个连接饭店电话系统的装置，可以根据客房打出的电话号码正确地计费以及传输费用。

对客服务全过程（guest cycle）----描述饭店经营流程的一种说法，以宾客和员工面对面接触和交易为其特征。

客帐（guest filio）----一张记录某个人或某间客房的交易情况的表格（纸制或电子表）。

客室档案（guest history file）----一份汇总饭店与曾经是住店宾客间有关信息的宾客历史资料档案。饭店信用额度（house’limit）----由饭店方面制定的信用额度。

问讯目录（information list）----一份按入住宾客字母顺序排列的索引，用来转接电话、传递邮件、留言以及回答访客问讯。

漏帐（late charge）----一笔应该记入客帐的交易，但在宾客离店后这笔记录才进入前厅登帐系统。饭店电脑管理系统（property management system PMS）----一个电脑软件模块组合用于支持饭店多种前后台营管理活动。

入住登记表（registration card）----一张印制好的用于记录入住信息的表格。

订房记录（reservation card）----一份电子文件，记录宾客的有关资料，如抵店日期，需要的客房类型，预约的定金，来店人数等。

预定记录（reservation file）----一份订房记录的汇总文件。

收款凭证（voucher）----一份要登入到电子帐单上去的记录详细交易内容的文件；在营业点未与前厅系统连接时用来传递交易信息。

用支付定金的方法作保证类预定（advance deposit guaranteed reservation）----一种保证类预订的方法，要求宾客在抵店前付给饭店一笔指定数额的钱款。

直属预订网络（Affiliate reservation network）

第二篇：前台标准术语

接听电话程序

工作步骤 工作标准及要求

“早上好/中午好/晚上好，前台，× × 先生/女士，我可以帮您

一，回答客人

吗？”

操作要点：

 问候+岗位+员工姓名（先英文，后中文）

 讲清部门+员工姓名+回答电话上显示的客人姓名

“早上好/中午好/晚上好，× ×先生/女士，这里是前台× ×，二、从房间打来

您需要帮助吗？”

操作要点：

 电话回应标准

三、来电等候 当客人需要在线等候时，告知客人需要等待，按下背景音乐键

操作要点：

 获得客人的信任，体现我们的诚信

1.“× ×先生/女士，我马上帮您查找”

四、给客人回电 2.如等待时间较长，告知客人留下电话号码，我们将给予回电

3.“× ×先生/女士，我们将5分钟后给您回电”

操作要点：

 如果你没有给客人回电话，就是欺骗客人

1.“您好，× ×先生/女士，我是前台× ×”

五、转接电话 2.转电话时要告知客人 “××先生/女士，我将把您的电话

转到 × ×，谢谢来电”

操作要点：

 告知客人将要把电话转入相关部门

2.办理有预订散客入住程序

工作步骤 工作标准及要求

一，问候客人

微笑并真诚问候客人“您好，× ×先生/女士，欢迎光临”

（1）第一次入住客人

操作要点：

 上岗前检查工服是否整齐干净，服务过程中运用规范用语，始终保持与

客人的眼神交流

 3米内要与客人目光接触

微笑并真诚的问候客人“您好，× ×先生/女士，欢迎再次光临”

（2）再次入住的客人

操作要点：

 对于再次下榻的客人，可询问是否按照上一次入住进行安排

 尽快根据客人的需要，给与安排和入住登记

 对上一次入住后的情况进行复查，如果有拖欠款项的情况，及时跟进落实

1.“× ×先生/女士，您这次预订的是 × × 房型，住 × × 天，二、和客人确认预

您的房价是每晚 × × 元人民币”

订内容

2.“请问您有 × × × 卡吗？

操作要点：

 与客人低声确认房价、房型及入住天数，语气亲切自然，大方得体，在服

务过程中注意称呼客人姓氏

 如公司支付房费不要与客人确认房价

三、为客人办理入

“× ×先生/女士，请出示你的身份证/护照，我帮您填写入住登

住（1）第一次入

记单，请您在登记单上签字并留下联系电话

住的客人

操作要点：

 在服务过程中始终微笑面对客人，在服务中至少称呼姓氏两遍，检查客人

证件（身份证或护照）的有效期并确认是本人登记，登记验证工作做到

“三清”、“三核对”

（2）再次入住的请客人在提前打印出的登记单上确认签字

客人 “× ×先生/女士，请您在登记单上签字”

操作要点：

 利用电脑系统中的信息尽快生成登记表格

 在具有客人历史信息的基础上，力求登记及办理手续时间缩短，并令客人

感到方便

第三篇：前台术语解释

一、前台术语解释：

1、Front office（前厅部）

答：

1、指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。

2、前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。

3、前厅部的组织结构。

2、Front desk（前台或总服务台）

答：

1、饭店设置在大堂为客人提供登记、问讯、结账等服务的区域。

2、前台隶属于前厅部。

3、前台是饭店对客服务的窗口。

3、Room status（房间状态）

答：

1、一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等。

2、清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。

4、Room type（房间种类）

答：

1、常见的房间种类有：标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。

2、不同种类的房间适于不同种类的客人。

5、Double room（双人间）

答：

1、指房间里设置一张双人床或两张单人床。

2、双人间的入住对饭店的影响（增加饭店总销售收入）。

6、Signal room（单人间）

答：

1、指有一张单人床或一张双人床的房间。

2、入住特点。

7、Suite（套房）

答：

1、指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。

2、套房的出租有利于提高平均房价，提高客房整体收入。

8、Adjoining room（相邻房）

答：

1、指相邻而不相通的房间。

2、适于安排相互熟识客人。

3、不宜安排敌对或不同种类的客人。

9、Reservation（房间预定）

答：

1、指饭店为有入住要求的客人所进行的预先安排。

2、预定的内容。

10、Confirmed reservation（确认订房）

答：

1、指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。

2、确认的方式。

3、确认的内容。

11、Amendment（更改预定）

答：

1、指对预定资料进行修正。

2、应注意的事项。

12、Advanced deposit（预付订金）

答：

1、指客人在订房时所交纳的订金。

2、预付订金对酒店和客人双方都有益。

3、收取预付金的几种方式。

13、Arrival, departure date（抵离日期）

答：

1、指客人入住和离开饭店的具体日期。

2、了解的重要性是更好地安排预定，提高入住率、增加饭店收入。

14、Expected arrivals list（预期抵达表）答：

1、可提前掌握将要抵达客人的简单情况。

2、表上内容。

15、Expected departures list（预期离店表）答：

1、有利于结账工作的提前准备。

2、表上内容。

16、Room forecast（订房预测）

答：

1、有利于安排工作和做好销售工作。

2、订房预测报表所反映的内容。

17、pre-assign（预先分房）

答：

1、指客人抵达前预先安排所需的房间。

2、预先分房的重要性。

3、预先分房的根据。

18、pre-registration（预先登记）

答：

1、在客人到达前，根据客人资料帮客人填好登记表，分好房间。

2、为客人提供了服务，提高了工作效率。

19、Early arrival（提前到达）

答：

1、指客人在预订时间之前到达。

2、两种情况： A：是指在预订的日期以前到达。

B：是在饭店规定的入住时间前到达。

3、不管是以上哪一种情况，都应妥善安排客人。20、Check-in（入住登记）

答：

1、指客人住酒店办理登记手续的过程。

2、散客登记的步骤。

3、团体登记的步骤。

21、Registration card（登记表）

答：

1、记录客人入住资料的印刷表格。

2、使用的重要意义。

22、Group（团队）

答：

1、在饭店中，是指那些有组织地进行旅游活动的群体。

2、它的几个特点，有别于散客。

3、团体的接待工作。

23、FIT（Free Individual Tourist散客）答：

1、散客的特点。

3、散客的接待工作。

24、VIP（Very Important Person重要客人）答：

1、接待重要客人的准备工作。

2、到达时的接待。

3、在住期间及离店的工作。

25、Check-out time（退房时间）

答：

1、指客人在规定时间前办理离店手续。

2、一般退房时间是中午12点前。

3、推迟退房收费办法。

26、Late check-out（延时退房）

答：

1、指在规定的退房时间后办理退房手续。

2、延时退房的原因。

3、如何处理客人的延时退房要求。

27、Day use（半天用房）

答：

1、指客人要求租用客房半天，不过夜。

2、租用时间为六小时以内，退房时间在下午六点钟以前，房价是全价的一半。

3、在房满时一般不予接受。

28、Room change（换房）答：

1、指为客人转换房间。

2、客人转房的主要原因。

3、转房手续。

29、overstay（续住）答：

1、。指客人在原定离店日期没有退房。

2、客人续住可为饭店增加收入。

3、续住时的注意事项。30、Sleep out（外宿）

答：

1、意思是“店外住宿”。

2、注意两种问题：一是房租问题，二是客人财物的安全问题。

31、Tariff（房价表）

答：

1、是向客人提供饭店的房间类型及房间价格等信息的宣传资料。

2、房价表的内容：房间种类、价格，附加费、加床费的说明，退房时间，饭店接受的信用卡，饭店的主要服务项目，订房联系方式等。

32、Room rate（房价）

答：

1、是饭店收取的住宿费。

2、房价的种类。

33、Net rate（净房价）

答：

1、指房价中除去佣金、税收、附加费等余下的纯房间收入。

2、一般用于房价表，签有关房价的合同。

34、Occupancy（住房率）

答：

1、指饭店房间的入住比率。

2、计算方法为所有售出房间数除以可卖房间的总数的百分比。

35、Up-selling（推销高价房）

答：

1、根据客人的特点，向他介绍高价房间的好处，说服他购买比其原来所需房间价格更高的房间。

2、推销高价房能提高酒店的收入。

36、Complimentary(免费接待)

答：

1、指饭店免费接待能带来影响和效益的客人。

2、接待时的注意事项。

37、Check-out（结账）

答：

1、指客人办理结账离店手续。

2、散客结账步骤

3、团体结账步骤。

38、Master folio（总账户）

答：

1、两人或两间房以上，发生的所有费用用一个特定账户来记录，结账时统一结算，此账户称总账户。

2、一般用于旅行团。

3、客人多时便于结算。

39、Deposit（押金）

答：

1、指在客人入住时预先收取的费用。

2、押金按房费的1.5-2倍收取。

3、收取押金方便店内消费签单，离店一次结算。40、Credit card（信用卡）

答：

1、指由银行或专门公司发行的可在金融机构提取现金或消费场所直接消费的一种信用凭证和支付工具。

2、信用卡的作用。

41、Skipper（故意逃帐者）

答：

1、特征：无行李或少行李者，使用信用卡和假支票者等。

2、预防逃帐者的措施。

42、Information（问讯服务）答：

1、能口头迅速、准确地回答客人提出的问题。

2、问讯信息范围。

43、Operator（总机接线员）

答：

1、在总机房进行话务接线工作的员工。

2、隶属于前厅部。

3、主要工作范围。

44、Wake-up call（叫醒电话）答：

1、叫醒服务的重要性。

2、如何提供叫醒服务。

45、Luggage tag（行李牌）

答：

1、指挂在行李上的标牌。

2、其作用。

46、Lost and found（失物招领处）答：

1、做好失物的记录。

2、领取失物的手续。

47、Tips（小费）

答：

1、指客人为感谢服务员所提供的服务而给予服务员的赏金。

2、按规定不能收取小费，婉言谢绝。

3、如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。

48、complain（投诉）

答：

1、客人对酒店的服务不满而产生抱怨，向饭店当局提意见。

2、认真处理客人投诉，设法进行补救，消除客人怨气。

3、根据反映的问题，对管理和服务进行整改。

49、Log book（工作日记本）

答：

1、用以记录工作期间发生的重要事件。

2、它是内部沟通的有效途径。

3、记录应清晰明了，使他人易于明白。50、Cross-training（交叉培训）

答：

1、员工到其它与本岗位相关的岗位接受培训。

2、有利于了解相关岗位的工作，加深对本职工作的全面认识和提高业务水平。

总台综合服务知识题库

高级组

一、前台术语解释：

1、Paid in advance

答：

1、预付金。指客人在入住登记时已预先支付了其房费。

2、客人提前预付费用可使饭店正常收入得到保证。

3、客人在店消费签单的注意事项。

2、Coupon 答：

1、凭证。指客人已支付费用的住宿凭证。

2、在饭店业中的使用、所包括的内容。

3、Booking lead time 答：

1、预订提前期。

2、客人订房日期到抵达日期之间的天数，也可称订房提前量。

3、一般散客订房的提前量较小，而团体则较大。

4、了解各类客人的订房提前期有利于做好预测和房间的销售工作。

4、Guaranteed booking

答：

1、意思是保证订房。

“保证订房”对一宾馆是最理想的订房。2、3、遵守合约，任何时候，保证客人的订房。

4、如果客人要求的房间已售完，应将高价格的房间降为普通房价出租。

5、Cutoff date

答：

1、留房截止日期。指旅行社同饭店确认和落实预报订房的最后期限，如过期饭店则视同其自动取消预订。

2、用途：有利于订房的控制。

3、做法：与旅行社签订合同，确定留房截止日期的期限。在此日期前与旅行社确认。

6、Late arrival

答：

1、晚到。指预定的客人没有提前通知饭店于预定保留时间外抵达。

2、晚到对饭店影响。

3、妥善处理晚到客人。

7、No-show

答：

1、没有预先通知取消又无预期抵达的订房

“订房不到”对宾馆的影响 2、3、如何对付“订房不到”

8、Cancellation

答：

1、取消预订。

2、取消预订的原因。

3、对付取消预订的方法。

9、Waiting list

答：

1、等候名单。

2、用途：当饭店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单。

3、它可以补足客人临时取消或预订不到而造成的损失。

10、Walk-in

答：

1、指没有预先订房而前来入住的客人。简称“无预订散客”或“步入散客”。

2、“无预订散客”对饭店的意义。

3、如何接待“无预订散客”。

11、Over booking

答：

1、意思是超额预订。

2、如何做好超额预订。

3、处理客到无房的方法

12、Arrival, departure time

答：

1、Arrival:指客人到宾馆的时间。

2、Departure：指客人离开宾馆的时间。

3、有利于对房态预测。

4、有助于安排工作，提高服务质量。

13、Free sale

答：

1、自由销售。它是指旅行社，航空公司或其他代理公司无需得到饭店的确认，直接代售该饭店的客房。

2、自由销售多用于饭店的淡季。

3、在旺季，自由销售要控制。

14、Full house

答：

1、房间客满。

2、客满饭店的收益。

3、客满给饭店带来的问题。

15、Closed date

答：

1、停止出售房间的日期。

2、一般出现在旺季。

3、是否停止订房应由订房经理决定。

16、Rooming list

答：

1、意思是团体名单，它作为旅行团预订和入住登记时分房之用。

2、团体名单反映的内容。

3、如何使用团体名单。

17、Connecting room

答：

1、相连房。指相邻且相通的房间。

2、适于安排关系密切以及需互相照顾的客人。

3、不宜安排敌对或不同种类的客人。

18、Commercial rate

答：

1、商务房价。指饭店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。

2、商务房价比较固定，便于公务客人报销。

3、为享受商务房价的客人提供良好的服务。

4、做好统计工作，检查商务房间的销售效果。

19、Family rate

答：

1、家庭价。指父母和孩子同住一间房的价格。

2、此价格不含加床费用。

3、多配备一套房间用品。20、Average room rate

答：

1、平均房价。计算方法：客房总收入除以总住房数。

2、是衡量经营效益的标准之一。

3、影响平均房价的因素。

4、房间数有限，提高平均价有利于增加总收入。

21、Upgrade

答：

1、将高价格种类的房间按低价格的出售。

2、用途： A、用于房间紧张时，给有预订的客人。

B、提高接待规格给重要客人。

22、Package

答：

1、包价服务。指宾馆将几个项目组成一个整体，一次性出售给客人。

2、包价服务对于客人的好处。

3、包价服务对于宾馆的好处。

23、Rack rate

答：

1、房间的门市价格，是指客人直接在饭店购买客房商品的价格。

2、表现形式。

3、对饭店的影响。

4、合理地制定房价。

24、Settlement

答：

1、付账或清账。

2、将赊欠饭店的款项付清或签报。

3、付账的方式有几种：现金、信用卡、支票、报账等。

25、Direct billing 答：

1、报账

2、饭店与客人或公司达成协议，客人离店时不用立即付款，在某一指定时间将这一段时间在饭店的消费一起结算。

3、方便并促进了客人的消费。

4、增加了饭店的应收款。

26、Express check-out 答：

1、快速结账。

2、时限为3分钟。

3、快速结账的准备工作。

27、House credit limit 答：

1、赊账限额。

2、饭店允许客人在酒店内消费赊账的最高数额。

3、赊账限额保护酒店利益。

4、针对不同的客人制定不同的限额。

28、House account

答：

1、公司账户。指饭店为有信誉的公司设立的签单账户。

2、方便客户消费、结账，为饭店增加总收入。

3、注意及时收款。

29、Night audit

答：

1、意思是夜间稽核。

2、主要负责复核各营业点的营业收入报表、单据、客人房租是否正确，各类特殊价格的审批是否符合规定，发现错误立即更改，以保证宾馆营业收入账目的准确。

3、制作全店营业日报表。30、House use

答：

1、饭店人员用房。

2、饭店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作。

3、要控制好数量。

31、Foreign currency exchange

答：

1、外币兑换。指设立在前台进行人民币与外币兑换的银行服务。

2、兑换工作程序。

32、Turn down

答：

1、夜床服务。是饭店在晚间为入住的客人提供的一项铺床服务。

2、开夜床的意义。

33、Room service

答：

1、送餐服务。是指饭店为客人提供的在房间就餐的服务。

2、送餐服务的预定方式和意义。

34、Pick up service 答：

1、接车服务。

2、饭店派人和车到车站、机场、码头，把客人接回酒店。

3、必须明确客人的到达日期、航班车次、时间等资料。

4、接客要准时。

35、Drop off service

答：

1、送机（车）服务。饭店在客人离店时派车送客人到车站、机场、码头。

2、必须明确客人的房号、离店日期、时间、航班车次时间等。

3、注意送客要留出充分时间，以免误机（车）。

36、Concierge

答：

1、委托代办。

2、委托代办的内容和原则。

3、委代的注意事项。

37、Message

答：

1、留言服务。它是一项酒店帮助客人传递口信的服务。

2、留言的情形有两种：访客对住客，或住客对访客。

3、留言的处理步聚。

38、IDD

答：

1、INTERNATIONAL DIRECT DIAL的缩写，意思是，国际直拨长途电话。

2、IDD与普通电话的区别。

3、打IDD的方法。

39、DND 答：

1、请勿打扰，DO NOT DISTURB的缩写。

2、用途：客人避免外界打扰而出示的标志。

3、DND的种类（门铃、挂牌、电话）40、Rollaway bed

答：

1、折叠床，又叫“加床”。

2、入住人数超过固定床位时要加床。

3、加床的做法。

41、Emergency key

答：

1、应急钥匙。可以打开包括双锁的客房门的钥匙。

2、保管部门。

3、使用程序。

42、Safe deposit box

答：

1、保险箱。是指饭店为客人提供的贵重物品寄存服务。

2、保险箱的使用程序。

43、Handicap facilities

答：

1、残疾人设施。指专为残疾客人设计的具有特殊接待功能的设施。

2、饭店残疾人设施的种类。

44、Guest history 答：

1、客史档案。

2、如何做客史档案。

3、客史档案的意义。

45、Double occupancy

答：

1、两人占用房比例。

2、一间客房同时有两位客人入住，称两人占用房，两占用房在出租房中所占的比例，叫两人占用房比例。

3、两人占用房比例大，说明在住客人多，这将会为饭店带来较多的收入。

46、Executive floor

答：

1、行政楼层，也叫商务楼层。

2、酒店将一层或几层的客房相对划分出来，用以接待高级商务行政人员，这些楼层称行政楼层。它设有自己的总台、收款处、餐厅、休息室等，为客人提供细周到的服务，其房间也比一般客房豪华。

3、行政楼层能为饭店招徕高档客源，提高营业收入和声誉。

47、Out of order(O、O、O)

答：

1、指那些由于需要维修而不能出租的房间，简称“坏房”。

2、造成“坏房”的两种主要原因。

3、如何避免“坏房”。

4、如何减少“坏房”对客人的影响。

48、Night clerk report

答：

1、客房每日出租收入报表。

2、报表反映的内容。

3、如何做好夜间报表。

49、Daily operations report

答：

1、营业日报表。指饭店每天各个营业点收入的报表。

2、用途是让饭店管理层了解每天的经营情况，为决策提供信息。50、Hotel chain

答：

1、旅馆连锁。

2、拥有、经营两个以上旅馆的公司或系统。

3、在这一系统里，各旅馆使用统一的名称，同样的标志，实行统一的经营、管理规范、服务标准。

4、与独立的酒店相比，旅馆联号具有财政、促销、采购、预订等优势。

第四篇：酒店前台术语解释

经典的前厅部中英文资料 前台术语解释

Skipper 意思是故意逃账者；

其特征是：无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等；

对于无行李或少行李者都要留意其消费情况，使用假信用卡或假支票者，要收取其消费保证金。

Register 意思是入住登记，指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等； 登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通；

登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。

Upgrade 意思是将高价格种类的房间按低价格的出售；

用途：A、用于房间紧张时，给有预订的客人；B、提高接待规格给重要客人。

Early arrival 意思是提前到达。指客人在预订时间之前到达。

提前到达有两种情况：A、是指在预订日期之前到达。B、在酒店规定的入住时间之前到达。无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人。

Connecting room 意思是相连房。指相邻且相通的房间； 适于安排关系密切及需互相照顾的客人； 不宜安排敌对或不同种类的客人。

Room change 指为客人转换房间；

客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题；

转房的手续是：叫行李生拿新的房间钥匙及欢迎卡到客人的房间换旧的房匙及欢迎卡，请客人在新的欢迎卡上签名。最后通知相关部门，更改有关资料。

House use 指酒店人员用房；

酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作； 要控制好酒店人员用房的数量

Guest history 意思是客史档案；

客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存；

客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，以巩固和稳定客源市场。

Sleep out 是“馆外住宿”，简称“外宿”。

Tips 意思是小费，指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。按规定不能收）取小费，应婉言谢绝。

如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。

Walk-in 指没有预先订房而前来入住的客人，简称“无预订散客”。

Commercial rate 商务房价：指酒店为争取更多的客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。

Pressing 预先分房：指客人抵达前预先安排所需房间。

Net rate 净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等剩下的纯房间收入。

Waiting list 意思是等候名单。当酒店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单。

Adjoining room 相邻房。指导相邻而不相通的房间。

适于安排相互熟识的客人，不宜安排敌对或不同种类的客人。

Tariff 价目表，是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。

Day use 半天用房，指客人要求租用客房半天，不过夜。

一般租用时间为六小时以内，退房时间为下午六点钟以前，房价是全价的一半。

Average room rate平均房价。计算方法：客房总收入除以总住房数。

Guaranteed booking 保证性订房。指客人通过使用信用卡、预付定金、订立合同等方法，来确保酒店应有的收入。酒店必须保证为这类客人提供所需的客房，它使双方建立起了一种更为牢靠的关系。

DND（do not disturb的缩写）

请勿打扰，客人避免外界打扰而出示的标志。

IDD（international direct dial的缩写）意思是直拔国际长途电话。

No-show 指没有预先通知取消又无预期抵达的订房。Package 指包价服务。指宾馆将几个项目组成一个整体，一个性出售给客人。

Message 意思是留言服务，它是一项酒店帮助客人传递口信的服务。

Night audit 意思是夜间稽核，主要负责复核各营业点的营业收入报表、单据、客人房租是否正确，各类特殊价格的审批是否符合规定，发现错误应立即更改，以保证酒店营业收入账目的准确。

Cancellation 指客人取消预订的要求。简称取消预订。

Pick up service 意思是接车服务，酒店派人或车到车站、机场、码头把客人接回酒店。

Wake-up call 意思是叫醒服务。

Hotel chain 意思是旅馆连锁。拥有、经营两个以上旅馆的公司或系统。连锁旅馆使用统一名称，同样的标志，实行统一的经营。管理规范服务标准。

House credit limit 指赊账限额。指酒店允许要客人在酒店内消费赊账的最高数额。

Rooming list 意思是团体名单，它作为旅行团预订和入住登记时分房之用。

Rollaway bed 意思是摺叠床，又叫“加床”。

Rack rate 门市价格，是指客人直接在酒店购买客房商品的价格。

Out of order 意思是坏房，指那些由于需要维修而不能出租的房间。

Over booking 意思是超额预订。

Double Occupancy 指两人占用房比例。客房同时有两位客人入住，称两人占用房，两人占用房在出租房中所占的比例，叫两人占用房比例。

Emergency exit 意思是紧急出口。酒店专门设置的，供馆内人员在发生火灾等紧急情况时逃生用的出口。

Executive floor 行政楼层

酒店将一层或几层的客房相对划分出来，用以接待高级商务行政人员，这些楼层称为行政楼层。它设有自己的总台、收款处、餐厅、休息室等，为客人提供细致周到的服务，其房间也比一般客房豪华。

Lost & found 意思是失物招领处。

Late checkout 意思是愈时退房。

Log book 意思是工作日记本。

FIT（free individual tourist的简称）意思是散客。

Room type 意思是房间种类。

常见的房间种类有：单人房、双人房、三人房、标准房、豪华房、套房、相连房和公寓等。不同种类的房间适于不同种类的客人。

Group 意思是团体，指那些有组织地进行旅游活动的群体。

Settlement 意思是付账或清账。将赊欠酒店的款项付清或签报。付账的方式有几种：现金、信用卡、支票、报账等。

Full house 意思是房间客满。

Room status 意思是房间状态。

一般房间状态分为：住房已清洁、住房未清洁、空房已清洁、维修房等。

Check in 指客人入住酒店办理登记手续的过程。

Pre registration 预先登记。

在客人到达前，根据客人历史资料帮客人填好登记表。

Coupon 意思是客人已支付费用的住宿凭证。

Master folio 总账户。

两人或两间房以上发生的所有费用有一个特定账户来记录，结账时统一结算，此账户称总账户。

Confirmed reservation 意思是确认订房。它是指酒店对客人的预订要求予于以接受的答复。

Room change 指为客转换房间。

Advanced deposit 意思是预付订金。指客人在订房时所交纳的订金。

Up selling 意思是根据客人特点，推销更高价格的客房。

Check out 意思是指客人办理结账离馆手续。

Concierge 意思是委托代办。

Arrival departure time Arrival:指客人到宾馆的时间。

Departure:指客人离开宾馆的时间。

VIP：（very important person 的缩写）意思是重要客人之意。

第五篇：酒店培训--前台术语111解释范文

术语111解释—前台——A.H&M.A:美国酒店和汽车旅馆协会。

接待:如答应给客人房间,如果酒店无房,那么在介绍另外的房间.1。毗邻房间: 两间或更多的房间相挨着,中间没有连接的门.换句话说,房间可以用毗邻而不用连接纠正:改正前一天发生的错误.2。预付款：预付房费.3。每天平均率: 一天营业期间对客房的平均收费率.(计算方法:全部客房收入除以出售房间数.)

4。款项库存: 配给出纳处理客人业务的专款,每班开始时必须平衡.5。单元: 根据销售或满足招待而留的一组房间.6。成套房间: 当天客人入住前分配的房号.7。订房协议: 团体订房的参考资料.8。装订夹: 前台房间号旁放客人帐单的支架.9。预算核对: 客人的吊架和房间架的上下午比较,以便精确地验证帐目.10。入住: 从早晨6点开始酒店的一天;但在规定的离店时间之后(一般下午1点)来客才能

占据房间.11。离店: 离开酒店房间(带行李),交钥匙,付款;客人正式离开房间,离店时间一般是下午

1点.12。市内分类帐: 经理已批准直接记帐的离店客人或当地商业公司的帐.13。闭店日: 因客满无法出租的日子.13。商业价格: 公司和酒店对单个订房并确认的价格.14。佣金支付: 对旅游公司的酒店订房所支付的房间价格百分率.15。免费房间: 不收费的房间.16。确认: 客人到达前房间订好的书面通知.17。连接房间:中间有门连接的相邻房间.18。会议: 协会参加者或公司员工为共同目的而聚集的大会,一般包括开会、宴会和房间供

应。

19。团体价格：酒店经常给大公司的保证不超过房间价格的定价。

20。白天定价：按酒店日的一部分租出房间，一般是上午9点至下午6点，定价是该房双

倍价格的50%。

21。定金：为保证定房，客人在到达之前付给酒店的款。

22。前台资料薄：含有需要参考的资料。

23。直接帐单：经理同意的帐，客人离店后要寄帐单，客人离店时要在帐单上签名。

24。折扣率： 一般指给予旅游公司和班机员工（有些单位可能包括在每天基础上给政府

雇员的折扣）的50%的折扣。

25。双人房：两人住的房间。

26。双双人房：有两个双人床的房间。

27。带厨房套房：带某种厨房设备的住房。

28。信号旗：放在房间架上标明房间状态（离店、刚入住等）的彩色塑料牌。

29。平价：酒店和团体预先同意的对团体的特殊房价。

30。帐单：用来记录酒店和住房期间客人之间所做的全部交易的细节。

31。预测：预计未来的住房率和决定房间状况。

32。前台：客人办理入住手续、保存钥匙、分发信件和分送资料的地方。

33。前台办公室：保存客人资料的地方；也是副经理办公室。

34。前台出纳：计算房间收费并且收取离店客人款的人。

35。前台职员：为客人办入住手续和掌握房间状况的人。

36。房前：全部公用地方。

37。全部免费：对房间、酒店用餐、电话、服务人员全不收费。

38。大扫除：指定期进行的客房彻底清扫和洗刷。

39。团体标记 ：在价格资料下面的帐单上打上团体名字。

40。团体预订：销售部门处理的规定的少量预定房间。

41。保证金：钱由计划人员交给酒店，至少要在活动前24小时定。说明服务人数。大多数

酒店至少在高于订金5%才准备服务。付款是在全部所供房间保证金的基础上

进行的。

42。保证预定：公司、旅游公司或个人答应，如果客人不到酒店也付房费，或在合理时间内

不取消订房。给信用卡或公司地址。

43。客人付款：算在客人帐上的一切„„购物,房间服务、电话、服务员等。

44。客人帐单：欠帐单。

45。扣留行李：代替付房费扣留的客人物品。

46。高差额报告：准备夜间审核，通知前台经理客人的差额超过了规定限度。

47。保存至到来：在客人到来之前到的信件和仓裹等。在物品上注明“保留至到来”。

48。招待房：用来招待（鸡尾酒会等），一般是集会或会客室。

49。招待套房：用来招待与起居室相联的休息室。

50。客房报告：客房在下午交给前台用以核实客房的报告，前台把报告的情况在全部房间清

单上显示出来。

51。房间计算：计算当夜出售多少房间。

52。资料架：按字母顺序保存的全部客人资料的旋转架。

53。检查：房间由检查员、管理人员或客房领班彻底检查。

54。一般套房：有隔墙把卧室设备和会客区分开的大房间。

55。特大号床：由厂家供给的最大号的床；可以是80英寸*80英寸或72英寸*72英寸。由

两个双人垫子交插放在两个弹簧组件上构成。

56。记录薄：记录要执行的指示或资料的日记。

57。V．I．P：贵宾（重要客人）。

58。月份至日期：这是显示具体月份作为具体日期的收入和专业的计算总额。

59。收拾房间：当客人登记房间时，换床上被单，打扫房间和浴室。

60。值班经理：在总经理不在时，对酒店负全部责任。

61。装订夹：装有内部总帐单。

62。夜班审计：平衡酒店帐目，并把全部客人收费附在帐单上的人。

63。未住店：客人确实订房但没有认领房间。

64。住房费：实际使用的房间数。

65。营业：客房出售。

66。经营：酒店的操作，特别是和客人服务直接打交道的活动。

67。故障房间：由于实际原因如油漆或管道损坏，客人不能住的房间。

68。超售：超过酒店提供房间的能力而接受订房。

69。包机（车）旅游：由旅游公司准备的包括住宿观光和用餐等的旅游。

70。起居室：有或没有居住设备的休息室。

71。性能指标：整个酒店的操作。

72。预先指定：在客人实际到达日期前分配具体房间或套房号。

73。预先登记：客人登记，在到达前分配房号，客人只需签名。

74。酒店：酒店楼房、土地和与之相连的一切设备。

75。大号房：有大号床的房间。

76。上限价：经理定的房间最高售价。

77。折扣：部分或全部租费退还给客人。

78。登记：客人入住手续。

79。重新安排：因酒店不能承诺订房而在另外酒店招待客人。

80。订房：向酒店提前要房。

81。订房卡：为特别会议印刷的特殊订房请求表格。

82。便床：便携式床，一般为双人床。

83。搬入：把便床放入客人房间。

84。搬出：把便床搬出客人房间。

85。换房：客人从一间房换另一间房。

86。房间牌：前台设备，是铁壳的，代表客人房间，颜色和符号是房间的标记。

87。分配房间：送客人到指定的房间。

88。分配房间名单：参加集体订房的名单表。

89。房间收入报告：说明每个房间（有客人居住的房间）所得收入的由三至十一个职员所

作的报告。

90。房间状态：有客房出售，即已准备好，清点完等。

91。房价计算：一般按最低和最高价的平均价对团体或公司服务收费的协商价格。

92。保安：负责保护员工和客人不被偷窃或侵害的部门。

93。售高价：努力售好的高价房屋。

94。售完：在特殊日子，所有房间都预订或有客人住。

95。多售：为增加住房率在营业时期接受订房多天直到售完日期。

96。合住：一个客人和另一个已占据一间酒店房间（非家庭）的客人一起住。

97。单人房：一人住的房间。

98。溜走：客人不交房费离开酒店。

99。闲置房间：实际上无人住的房（可能漏掉），后台白天没有发现，由此，由于认为有

人住就没出租。

100。闲置：客人没入住的房间。

101。公寓房间：有一双人床和长沙发椅的房。

102。套房：有起居室和居住区（可用门关闭）的大房间。

103。收拾：客人走后打扫房间，以便早服务。

104。旅游/经济酒店：商业型酒店（一般没有私人浴室）。

105。折迭床：晚间服务，换掉被单并折迭床，收拾房间，换用过的用品和床单等。106。双床房：有两个双人床的房。

107。VIP：由于各种原因被经理指定接受特殊招待的客人。一般预先登记并由经理代表护送

到房间。

108。空房待租：无人住且净洁的准备出售的房间。

109。外住客人：客人订房但无法接待，到其它酒店寻房让客人免费住，酒店付款。110。临时住客：没有订房要求而住的客人。

111。走单：客人未付款离开酒店。