第一篇：电话营销的步骤和技巧教学设计
《客户服务及呼叫中心》教案
姓名：张宁莉
一、课程名称： 《电话营销的步骤和技巧》
二、学时：4学时
三、教学目的及要求
1、掌握电话销售的步骤
2、明确电话销售前应准备的内容
3、明确开场白应包含的内容
4、掌握开场白的表达技巧
5、掌握在说开场白中吸引客户注意力的方法，便于设计更好的开场白
四、教学重点和难点
1、电话销售的步骤
2、电话销售前应准备的内容
3、明确开场白应包含的内容
4、掌握开场白的表达技巧
5、掌握在说开场白中吸引客户注意力的方法，便于设计更好的开场白
五、教学手段
1、讲授法、讨论法、读书指导法
2、演示法、观察法
3、练习法
4、发现法；探究法
5、案例教学
六、教学内容与教学设计
（第1学时）
一、电话销售的步骤
（一）以客户为中心的销售小流程
案例导入，从案例中我们可以看到电话销售过程被分为几大模块：
建立关系 挖掘需求 完成销售
（二）电话销售的基本训练内容 1.开场白；
2.找到目标关键人物
3.有效询问
4.重新整理客户的回答
5.推销介绍产品服务的功能及利益点
6.尝试性成交
7.正式成交
8.异议处理
9.有效结束电话
10.后续追踪电话
二、电话前的准备 1.明确打电话的目的和目标
目的：我为什么要打这个电话？
目标：这个电话结束想达到什么样的效果？
（1）可能的原因：
★想判断这个客户是否是其目标客户；
★需要确认对方有没有收到企业的资料；
★想找到负责其所销售产品的主要负责人；
★想进一步明确客户的需求；……（第2学时）
（2）制订电话目标的原则：
——时效性
例：客户在什么时候会采取这些行动？
——具体
例：客户要签订单，签多少？45台、30台，还是2台？
——真实
例：我们要根据实际情况来制订电话目标，这个目标一定是可达到的 ——从客户角度出发
例：电话完成以后，客户想采取行动
——多个目标
例：多个目标主要是指要有可替代目标。2.为达到目标所必须问的问题。至少准备4个问题： 我了解多少客户信息？ 在通话后，我希望客户做什么？ 这个电话对客户有什么帮助？ 他为什么愿意与我在电话中交谈？ 3.设想客户可能会提出的问题并做好准备 预测电话情形 客户的反应
我要问的问题 客户要问的问题
例如：客户可能会问如下问题。
·你们有没有这样的产品……
·你们的A型号与B型号有什么不同？
·你们的服务是怎么样的？
·价格是多少？
·什么时候能送货？
·如果产品出现质量问题怎么办？
·产品中都预装有什么软件？
4.所需资料的准备——绝对不能让客户在电话中等待太久
5.态度上的准备——一定要保持微笑,一个良好的心态，推荐心态
每一个电话都是学习的机会 每一个电话都是生意的机会
每一个电话都可能对客户带来极大的价值
打的电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员（第3学时）《我来试试看》
1、给学生一份关于“彩铃销售”的产品卖点资料
2、要求：学生根据这份资料，撰写一段“我的开场白”
3、以组为单位，由组内选拔、推荐1名代表，展示“我的开场白”，教师记录各组开场白的要点内容。
4、评选“最佳开场白”（如何评呢？）导入新课内容
1、课件展示
问候与自我介绍
相关的人或者物的说明——建立关系。 介绍打电话的目的——吸引客户的注意力。
确认对方时间的可行性。
转向探寻需求——提一个问题来结束。
2、据此对刚才《我来试试看》环节中的各组开场白内容，进行讲评
技巧1：客户服务法——以客户服务的名义“说”，这叫“醉翁之意不在酒”。
举例 ：
“我了解到您之前在使用××产品，不知您使用起来感觉怎么样呢？”
如果客户有问题，就帮助客户解决问题；
如果客户没有问题，就可以转入自己的正题：“是这样，给您打电话还有一个事情……”
技巧2：原因请求法——这种方法特别适合所销售的产品是大众化的产品，大家都知道、都清楚，但却没有使用。
常用的话术是：“打您的电话是观察到您还没有使用我们的××业务，所以，特意向您请教一下，不知是什么原因？”
技巧3：稀缺原理法——越是稀少的东西，越是被我们所喜爱和追逐。
常用的话术是：“给您打电话是因为这项业务在全深圳几百万个用户中，只有5000个身份高的用户才有机会享受这个服务……”
技巧4：资格限制法——如果有人告诉你，你有机会获得100万元的奖金，但却需要符合一定的条件，请问你是否会想办法让自己符合这个条件？大部分人会。
常用的话术：“我们最近有一个××优惠活动，不知您是否符合这个条件，所以，想和您核实一些……”相信很多客户都会配合你的问题，并完成最终的销售。
（第4学时）
技巧5：向您请教法——产品处于推广期，并不为大多数客户接受的时候，可以尝试使用这种方法。
例如：“我们最近新推出了彩铃音乐盒的服务，不知是否被客户所喜欢，所以，特意打电话给您，想听听您的建议……”
技巧6:假设成交法——当我们打电话给客户时，假设客户一定会使用。我们的出发点不再是询问客户“需不需要”，而是“我知道您需要，我只是来帮您开通的”。使用条件——所销售的产品本身价值很低，客户决策速度很快。注意事项：
自我介绍过后不能直接跳到打电话的目的，这样有点唐突，不利建立我们的融洽关系。可以加点相关的人或物的说明。比如说朋友介绍的啊。目的是吸引客户的注意力。
介绍打电话的目的时要突出对客户的好处在哪里？注意停顿看客户的反应。 转向探寻需求主要以问题开始。比如那我请教一下……
1、能激起兴趣的通用说明：
例：“我了解到你的手机话费每月超过上千元。我致电的目的是想让您知道我们的资费计划能使您的费用减少一半……”
2、用问题来取得对方的注意力
例：“从您提供的信息上看，你的汽车保险保额为5000元人民币。目前事故的平均修理、理赔费用为9300元，你的保额不够时您是如何打算的呢？”
3、由衷的赞扬
例：“如同贵公司在打印机领域的远超竞争对手的领先地位，我们公司所提供的集团客户数去年占行业的38%，远较第二名15%……”
4、提出问题的严重性
例：“张先生，我市房屋拥有者中每10个中有8人一旦遇到火灾等自然灾害房屋被毁时完全无法重建。如果你是8人中的一位，我建议您能了解一下我们推出的……”
5、用类比方式
例：“胡太太，东安小区有56%的住家安装了防盗报警装置。”小区的犯罪得逞率比咱这下降了10个百分点。我相信您对社区安全也是同样关注……”
6、提及客户熟知的同行已采用
例：“您好！李总。我是王红燕，是信达公司的培训顾问。我们是国内唯一一家专作银行业务代表培训的专业公司。我们最近为ABC银行作了为期三周，全体业务人员参加的电话技巧培训。”
7、如果以上都不适用，则在介绍你自己名字与公司名字之后问一句：
“您听说过我们公司吗？”为下一步的简述作转接。
8、其他方法：
·陈述企业的与众不同之处，如“最大”、“惟一”等。
·谈论客户所熟悉的话题。
·有时候电话销售人员的声音就可以吸引对方。拓展思考：
你还能想到其他可以吸引客户注意力的办法么？
七、作业
1、描述电话销售的步骤
2、在打销售电话前应做好哪些准备？
3、开场白应包含哪几个基本内容？
4、吸引客户注意力的方法有哪些？
5、运用所学的开场白表达技巧及吸引客户注意力的方法，写一段开场白。
教案一律用国际标准A4型纸（297mm×210mm）排版打印，宋体小四号字，1.5倍行距。
评语：（评语由指导教师填写）
第二篇：电话营销技巧
电话营销技巧
TELEPHONE
杰睿学校市场部培训讲义
概述
□一般说来，电话销售在整个销售活动中分为两大类别：一种是先通过
拨打陌生拜访电话进行约访，再登门拜访、协商，最后当面成交。另一种是直接通过陌生拜访电话进行销售，而且追踪直至成交均是通过电话实现。
□本次课程主要分为四个部分的内容：
1、电话销售心态调整
2、快速陌生电话约访
3、电话中的销售技巧
4、电话销售自我管理
电话销售心态调整
第一步：理解顾客的拒绝
电话销售人员争夺的是顾客有限的注意力和时间，因此要思考我们在打电话
前10秒时，如何做好引发顾客的兴趣是至关重要的。
第二步：“以德报怨”
如果对方拒绝甚至态度恶劣，挂机前都请微笑着对对方说：“谢谢，祝您工作
愉快，再见。”
第三步：做到对事不对人，转移关注的焦点。
电话销售其实就是一种数字游戏，成功是有一定比例的。假设平均你每打成50个电话，就有一个成功的交易，那么当你失败49次时，就相当接近成功了。
众多的失败是成功的必要前奏。
快速陌生电话约访
第一步：打招呼
三个关键点：名字.热情.自信
使用标准的专业文明用语。如您好：我是XX公司的XX，有一个非常好的资
讯要传递给您，现在与您通话方便吗？谢谢您能接听我的电话等等。
第二步：自我介绍
USP就是独特销售主张,也就是你跟竞争对手最具吸引力的区别是什么,要用
一句很短的话概括出来。这是在开始引发兴趣、建立最初信任的最有效方法。 第三步：业务介绍
业务介绍则需要用到牧群原理来强化顾客的兴趣，同时强化信任关系。 一定要针对顾客的行业列举出一些比较知名的典型客户，以此强化顾客的兴
趣和信任。假设学员的公司并无特别知名的企业，则可以采用数字化或者类比的方法来达成同样的效果。
SALES SKILL
第四步：要单刀直入的要求见面
电话约访的目的就是约访，因此不要过多纠缠，要尽快直奔目标。 第五步：在提出见面要求后讲述为给顾客带来的利益
一定要强调面谈将带给顾客什么样的利益，才能打动顾客。
告诉对方将介绍跟他同行的一些合作经历。----这是打动对方的最佳策略 第六步：建议式给出时间，显得象个专业人士
切记不可提出一些容易被拒绝的问题
注：由于本讲是讲电话营销的两种类型里的第二种，即：直接通过陌生拜访电
话进行销售，而且追踪直至成交均是通过电话实现。所以第四和第五步可以合二为一。
电话中的销售技巧
娴熟的电话销售技巧。
电话脚本的设计
设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。
三十秒原理（客户愿意听你说话的理由）。
以问题对问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。
塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。
案例分析：
电话营销人员必须明白每一通电话想要达到的效果或目的。
所打的每通电话,应是通过市场细分的目标客户群体（行业、领域），并准确
无误地将资讯传达给客户.针求了解客户的真实需求，判断他是即刻需求型还是培养需求型。
使用标准的专业文明用语。
案例分析：
面带微笑及训练有素的语音、语速和语调。
具有良好的语言沟通能力。
如何具有良好的亲和力？
养成良好的工作习惯。
积极的工作心态。
电话销售周期
通过管理自己的销售周期可以有效提高销售效率，加快成交的速度，才能预
测每次销售的成功几率。
寻找潜在顾客
电话销售的第一个动作就是寻找潜在顾客，这包含两个方面的内容：一是找出有购买可能的客户群，即确定待拨打电话名单；
二是电话里找出有权决定采购的人。
关键人一般具有三个特征,可以用英文的MAN表示:M表示有钱,关键人必须
有预算来购买你的产品；A表示有权,关键人必须有采购决策权或对决策有重要影响；N表示有需求
需求利益
销售原则：销售活动70%是倾听，20%是在提问，10%是在讲述，而讲述的内容绝对只是顾客想知道的。
需求分为两类：明确需求和隐含需求。（即刻需求型.培养需求型）
创造销售机会的的最简单的方法就是找到饥饿的小孩，然后在他们面
前晃动碗筷。
优秀的电话销售人员与差的电话销售人员的重要区别就是，在将顾客的潜在需求转化为明确需求的能力不同。
如何有效的让顾客的潜在需求变成明确需求？关键在电话中适时的提
问。
协商
异议处理
顾客的异议大致有两种情形：
反对意见
例如：例如“你们的价格太贵了”…
拖延型异议
例如“我要跟经理汇报一下，等他的答复”
拖延型异议处理
首先，在电话里，我们对对方要等候上级的决定表示理解
待表示理解后，就要立即提出直接与其上级沟通的请求。
• 可以，机会就大大增加了。
• 如果不行，学员们需要将电话中的对象发展成为自己的销售人员，为自己在其上司面前推销。
获取承诺
在异议处理结束时，请记住一定要获得顾客的某种承诺。
请记住，电话销售的过程可能要历数多次电话，每次都要能推动销售进展，没有顾客的承诺不能视为销售进展，那会很危险，因为电话那端的顾客将是善变的。
成交
假定成交
电话中不提要求顾客签单，而假定已经成交，直接请求成交后的具体动作。 假定成交必须要待电话中火候不错时才可以运用。
设计合理诱因来加速成交
电话销售自我管理
掌握自己的数字
电话销售就是数字游戏，除了基本技巧之外，不断坚持是获得成功的关键。 掌握自己的数字后，要给自己确定一个分解后的数字目标。
准备、准备、准备
电话销售自我管理中哪三项工作最为重要？ 第一是准备！
第二是准备！
第三还是准备！
电话进度与顾客关系管理
首先是顾客分级，可以参考电话销售周期来进行分级。
其次是确保每通有效电话关键内容进行摘要记录。
最后是将某位顾客的所有电话记录与该顾客进行关联，能快速查询。忠告
培训不一定要告诉你答案，重要的是帮助你去找答案。 所有的培训都不是灵丹妙药，最关键的还是执行。 销售无捷径，访量定输赢。
复杂的事情简单做，简单的事情重复做。坚持下去！ 知识的价值在于燃烧，不在于储存。 不要总是去想，去说，现在就去做！
第三篇：电话营销技巧
倾听的五大应对术
您能说得更仔细些吗？
麻烦您再解释一遍好吗？
您的想法很有意思
好，我明白了
我会尽可能地帮助您找到您喜欢的东西的分担的五大应对术
我也有同样的感受……
我能看得出您的感受……
我知道您的意思了，您是担心……
我知道这种时候会有很多困难……
很多客户都这么说，所以我不会对您的想法感到奇怪…… 澄清的五大应对术
如果我没理解错的话，您是担心……是吗？
我是否可以这样理解，您觉得真正的问题是…… 您先别急，听我给您解释一下好吗？
从另外一个角度来看，这个问题是……
我自己常常也会有同样的想法，问题在于……
陈述的五大应对术
我有个一个建议，不知您觉得是否可行？
前面我已经确认了您的需要，您对……还有疑问是吗？您看我们是否可以尝
试……
另外一种可能性就是……
关于这个问题，您看我们是否可以……
既然我们双方都很有诚意，您看是否可以各退一步呢？
第四篇：家装设计电话营销技巧
家装设计电话营销技巧
内容：现在，很多公司都采用电话营销方式，这就使得很多客户对这种纯粹的推销电话很是反感，对电话营销技巧不够娴熟的朋友，很容易遭到客户的拒绝。
如何提高电话营销的成功率呢？电话沟通的内容很关键。根据内容的结构，我们可以将电话内容分为两种：
即开头话术和整体内容。
做过电话营销的朋友都知道，有很多客户接听推销电话是没有耐心的，有的客户婉言谢绝，有的客户干脆直接挂断。所以，我们必须在打电话前，就针对客户设计出相应的话术，以促使电话过程能够完整，并确保引起客户的兴趣，最终邀约成功！
您好，我是艺廷装饰公司的，听声音、辨别先生女士，再打招呼，占用您一分钟时间（请问您在......房子交付了吧？现在房子装修到哪个阶段了？后面的就根据不同情况套.A:您好！请问是xx先生（女士）吗？ B：是的，你是哪位？
A：是这样的，我是艺廷装饰公司的，我姓XX，占用你一分钟时间，我们公司在这个周末有一个参观样板房和一个家装经典设计咨询会，请问你家的新房还没有装修对吧？用）
第一: B：是的，你们在哪里？
A：（说公司地址）那么我以一个短信的形式发到您手机上，谢谢！
第二： B：我不装修
A：你的新房准备是自己住呢还是出租转让呢？ B：忙，没时间
A：没关系的，如果你家房子在近期装修，刚好我们有这样的活动，对你日后装修有非常大的帮助，我可以提前安排一下，这次的家装设计咨询会机会难得！（留下客户QQ 发一些效果图以及优惠活动）
您好！请问您是孙小姐吗？
不好意思打扰您几分钟，我是艺廷装饰公司的，是这样的，打电话给您呢，是有一个非常棒的资讯要跟您分享，本周六上午9点到下午5点，我们将邀请80位装修的业主，参加家装经典设计咨询会，多名资深设计师现场为您解答装修上面的难题（带您参观2000平米的一个家居体验馆，了解一些装修时所需要的材料；参观样板房；体验标准工程）请问您大概哪天过来呢？
客户回答：1.要来的
请问您是来2位还是1位？我帮您登记下，预留一份精美的礼品。因为这次人员比较多，礼物有限。好的，稍后我把地址和活动时间发到您手机上，您过来时可以跟我联系，我帮您安排一些优秀的客户经理和设计师为您服务。
2.不需要。搞清楚房子的状况。
如果是转让，我会跟客户说，我也认识一些中介的朋友，可以帮您打听打听现在您那边的行情，如果您身边也有要装修的朋友，也可跟我联系。
3．近期不考虑。没关系，前期呢，可以对装修作一个了解咨询。刚好，我们这次也有这个活动，对您房子的装修也有很大的帮助，方便留个您的QQ，给您传点新的方案。
4．您好！请问是XX先生（女士）吗？称呼对方的全名。我是艺廷装饰公司的，占用您一分钟的时间。打电话给您呢，是想告诉您一个很棒的资讯，本周六上午9点到下午5点，我们将邀请即将一些要装修的业主一起参加我们公司样板房的参观。
（不知道您家装修进展到哪步了？）现场有多名资深的设计师为您解答家装方面的设计风格、施工工艺，教您如何挑选环保材料，全面解决您家装修难题。您看您有时间来参加一下吗
客户回答：
1.有时间就去看看吧。
嗯，好的，因为这次客户比较多，礼物有限，我可以帮您登记下，预留一份礼品，安排优秀的客户经理和设计师为您服务，您看您大概什么时候来呢？好的，稍后我把地址和时间发到您手机上，欢迎您参加，谢谢。
2.不需要，不装修
那您的房子是晚点装修呢，还是准备出租转让的啊？ 晚点装修，近期没这个打算
没关系的，您可以前期对装修作一个全面的了解。刚好我们这次也有这个活动，对您的户型我们也做了方案，您可以来看看，参观下2000平米的材料展厅和样板房。了解装修所需的材料和标准工程
客户说：再说吧
（话务员）XX先生（女士），您喜欢什么样的风格啊，留个QQ吧，我给您传一些我们做过的案例，（以后不断跟进）祝您工作愉快。
2.出租，转让的
哦，我也认识一些中介的朋友，我可以帮您打听一下现在的行情啊。（向客户索要QQ，）您看您身边有要装修的朋友吗，也可以介绍他们来参加我们的活动。（再介绍下我们的公司）祝您工作愉快。
3.已经在做了（已经签合同了）
哦，那以后您有什么装修上面的疑问，都可以问我，我会为您解答。祝您装修愉快！
第五篇：电话营销技巧
电话营销技巧
销售中我们常见的一种方式就是电话营销，电话营销在一定意义上就是通过电话谈生意，把产品销售给客户的一个过程。当然了它也不是随便哪个人就能做的，电话营销需要有一定的营销技巧，有说服客户的语言能力和灵活的思维。
电话营销的一般流程
首先要做好打电话前的准备，比如客户资料的收集，开场白，可能遇到的问题策略等，想要有事半功倍的收获，就要有准备，因为机会总是留给有准备的人。
打电话的顺序：
1、拨客户的电话号码
2、双方开始通话
3、做一番自我介绍
4、客户进行正确的估计
5、千万不要同无权下决定的人谈生意而浪费时间
6、根据你所知道或预料到的饿客户需要，对自己的商品进行宣传来满足客户的需要
7、报价
8、针对对方所提异议进行说服
9、尚定交易。
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