第九章企业营销管理教案

第一篇：第九章企业营销管理教案

一、本节教学目标

知识点：掌握市场及市场细分的含义与作用；掌握市场细分的具体条件和依据；掌握企业如何利用市场细分识选择目标市场；了解影响企业定价的因素。

技能点：培养市场细分方法，培养利用市场细分理论解决具体问题的能力。

二、本节教学重点与难点

重点：掌握市场细分的具体条件和依据、企业如何利用市场细分识别具有吸引力的市场。

难点：掌握市场细分的具体条件和依据

三、本节主要教学内容

一、市场及市场营销的概念

二、市场细分的概念、条件、依据

三、目标市场的选择

四、影响企业定价的因素

讲授

第一节

一、市场及市场营销的概念

目标市场的选择

狭义上的市场是买卖双方进行商品交换的场所。

广义上的市场是是建立在社会分工和商品生产基础上的交换关系的总和。

市场的主要因素：市场＝消费主体+购买力+购买欲望

市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。市场营销的目标是满足需求，核心是交换。

二、市场细分

1、市场细分定义

所谓市场细分就是指企业按照一定的依据将整个市场划分成若干个具有共同特征的子市场，并根据企业的需要与可能，选择其中部分子市场作为企业目标市场加以研究和利用的活动。

2、市场细分条件

企业进行市场细分的目的是通过对顾客需求差异予以定位，来取得较大的经济效益。众所周知，产品的差异化必然导致生产成本和推销费用的相应增长，所以，企业必须在市场细分所得收益与市场细分所增成本之间做一权衡。由此，我们得出有效的细分市场必须具备以下特征： A、需求的差异性

B、可衡量性 指各个细分市场的购买力和规模能被衡量的程度。

c、可进入性指所选定的细分市场必须与企业自身状况相匹配，企业有优势占领这一市场。可进入性具体表现在信息进入、产品进入和竞争进入。考虑市场的可进入性，实际上是研究其营销活动的可行性。

d、可盈利性(规模性)指企业新选定的细分市场容量足以使企业获利。

3、市场细分的依据 1．按地理因素细分

按地理因素细分，就是按消费者所在的地理位置、地理环境等变数来细分市场。因为处在不同地理环境下的消费者，对于同一类产品往往会有不同的需要与偏好，例如，对自行车的选购，城市居民喜欢式样新颖的轻便车，而农村的居民注重坚固耐用的加重车等。因此，对消费品市场进行地理细分是非常必要的。

2．按人口因素细分

按人品统计因素细分，就是按年龄、性别、职业、收入、家庭人口、家庭生命周期、民族、宗教、国籍等变数，将市场划分为不同的群体。由于人口变数比其他变数更容易测量，且适用范围比较广，因而人口变数一直是细分消费者市场的重要依据。

(1)年龄。不同年龄段的消费者，由于生理、性格、爱好、经济状况的不同，对消费品的需求往往存在很大的差异。因此，可按年龄将市场划分为许多各具特色的消费者群，如儿童市场、青年市场、中年市场、老年市场等等。从事服装、食品、保健品、药品、健身器材、书刊等商品生产经营业务的企业，经常采用年龄变数来细分市场。

(2)性别。按性别可将市场划分为男性市场和女性市场。不少商品在用途上有明显的性别特征。如男装和女装、男表与女表。在购买行为、购买动机等方面，男女之间也有很大的差异，如妇女是服装、化妆品、节省劳动力的家庭用具、小包装食品等市场的主要购买者，男士则是香烟、饮料、体育用品等市场的主要购买者。美容美发、化妆品、珠宝首饰、服装等许多行业，长期以来按性别来细分市场。

(3)收入。收入的变化将直接影响消费者的需求欲望和支出模式。根据平均收入水平的高低，可将消费者划分为高收入、次高收入、中等收

八、次低收入、低收入五个群体。收入高的消费者就比收入低的消费者购买更高价的产品，如钢琴、汽车、空调、豪华家具、珠宝首饰等；收入高的消费者一般喜欢到大百货公司或品牌专卖店购物，收入低的消费者则通常在住地附近的商店、仓储超市购物。因此，汽车、旅游、房地产等行业一般按收入变数细分市场。

(4)民族。世界上大部分国家都拥有多种民族，我国更是一个多民族的大家庭，除汉族外，还有55个少数民族。这些民族都各有自己的传统习俗、生活方式，从而呈现出各种不同的商品需求，如我国西北少数民族饮茶很多、回族不吃猪肉等。只有按民族这一细分变数将市场进一步细分，才能满足各族人民的不同需求，并进一步扩大企业的产品市场。

(5)职业。不同职业的消费者，由于知识水平、工作条件和生活方式等不同，其消费需求存在很大的差异，如教师比较注重书籍、报刊方面的需求，文艺工作者则比较注重美容、服装等方面的需求。

(6)教育状况。受教育程度不同的消费者，在志趣、生活方式、文化素养、价值观念等方面都会有所不同，因而会影响他们的购买种类、购买行为、购买习惯。

(7)家庭人口。据此可分为单身家庭(1人)、单亲家庭(2人)、小家庭(2—3人)、大家庭(4～6人，或6人以上)。家庭人口数量不同，在住宅大小、家具、家用电器乃至日常消费品的包装大小等方面都会出现需求差异。

3．按心理因素细分

按心理因素细分，抓哟是根据消费者个人的偏好及心理感受来进行分类。

4．按行为因素细分（Behavioural segmentation）

按行为因素细分，就是按照消费者购买的动机、购买状态等变数来细分市场。

(1)购买动机，即按消费者追求的利益来进行细分。消费者对所购产品追求的利益主要有求实、求廉、求新、求美、求名、求安等，这些都可作为细分的变量。例如，有人购买服装为了遮体保暖，有人是为了美的追求，有人则为了体现自身的经济实力等。

(2)购买状态。

(3)使用者状态

(4)消费者对市场营销因素的反映

三、目标市场选择和目标市场策略

目标市场选择策略是指企业决定选择哪些细分市场为目标市场，然后据以制定企业营销策略。

主要有三种策略：

1、无差异化营销

2、差异化营销

3、集中营销

四、影响企业定价的因素

1、成本因素

2、币值因素

3、供求因素

4、国家政策因素

5、竞争因素

第二篇：企业的营销管理

企业的营销管理

没有成功的营销，就没有成功的企业。市场营销活动，是企业利润实现的最终手段。在市场同质化极强的产品竞争中，营销的成败，往往决定了整个企业经营的成败。请参考：

1.凡勃伦效应：商品价格定得越高，越能畅销

2.“100-1=0”定律：让每一个顾客都满意

3.鱼缸理论：发现客户最本质的需求

4.长鞭效应：加强供应链管理

5.弗里施法则：没有员工的满意，就没有顾客的满意

6.250定律：不怠慢任何一个顾客

7.布里特定理：充分运用广告的促销作用

8.尼伦伯格法则：成功的谈判，双方都是胜利者

9.韦特莱法则：从别人不愿做的事，做起

第三篇：营销管理教案

营销管理教案第一章

1.教学目的

初步认识市场营销，了解营销管理的课程设计和安排，营销管理的内涵和重要性，熟悉营销的核心概念。2.教学重点、难点

(1)营销管理的重要性及内涵；(2)营销的核心概念；(3)营销哲学

第一节

介绍课程设计和安排

一、市场营销的重要性

1．市场营销的重要性（案例：可口可乐）

企业的营销能力是企业盈利的根本保证，市场营销是一切活动的基础。

二、市场营销学的范畴 1，什么是市场营销（1）市场营销的定义

a)市场营销最简洁的定义 “满足别人并获得利益”

b)美国市场营销协会的定义 “市场营销是一项有组织的活动，包括创造、沟通和交付顾客价值和管理顾客关系的一系列过程，从而使利益相关者和企业都从中受益”

（2）什么是营销管理：

营销管理是选择目标市场，并通过创造、传播和传递更高的顾客价值来获得、保持和增加顾客的一门艺术和科学（3）市场营销的社会含义

所谓的市场营销，就是个人和集体通过创造、提供、出售、同别人自由交换产品和服务的方式以获得自己所需产品或服务的社会过程。彼得.德鲁克指出，市场营销的目的就在于深刻地认识和了解顾客，从而使产品和服务完全适合特定顾客的需要，从而实现产品的自我销售。有时，管理者认为市场营销就是“推销产品的艺术”，实际上，推销只是市场营销冰山上的一角而已。2，营销什么

一般而言，营销人员主要经营十大类产品：有形的商品、服务、节事、体验、人物、场所、产权、组织、信息和观念/创意 3，营销者和市场

A, 营销者（marketer）的定义 营销者，是指那些潜在顾客里寻求响应的人，如果双方都在积极寻求自己的产品（服务）卖给对方，就把他们都称做营销者。B, 营销者的需求管理

a．需要对需求管理承担负责，营销经理需要努为去影响需求的水平、时机和构成，以便使其符合组织的目标。

b．消费者的八种需求：负需求；无需求；潜在需求；下降需求；不规则需求；充分需求；过度需求；不健康需求。营销者必须确定每种潜在需求的基本原因，然后制定出促使该种需求朝着自己所期望的需求类型转化的行动方案。C市场 Ⅰ、市场的定义

a)传统观念的定义 市场，是指买方和卖方聚集在一起进行交换的实地场所。b)经济学家的定义 市场，是指对某一特定品或一类产品进行交易的买方与卖方的集合。

Ⅱ、现代交换经济中的流程结构（如上图）如图所示，卖方将商品、服务和交流信息（广告、直接邮件）传递到市场；反过来，他们取得货币和信息（态度，销售数据）。内圈表明了用货币购买商品、服务的过程；外圈说明了信息的循环。

第二节

三、市场营销中的核心概念 1，需要、欲望和需求 需要（needs）：需要是指人类最基本的要求。欲望（wants）：当存在具体商品来满足需要的时候，需要就要转变成欲望，欲望往往是收特定社会所制约的。需求（demands）：欲求是指有能力购买的某个具体产品的欲望。（2）五种需要模型 a表明了的需要 b 真正的需要 c 未表明的需要 d 令人愉悦的需要 e 秘密的需要

2，交换和交易

交换（exchange）是营销的核心概念，指以自己的某种物品作为代价，从他人那里换取想要的物品的行为。

交易（transaction）是指买卖双方或多方的价值的交换。3，目标市场、定位和细分

（1）营销人员的第一项工作，就是对市场进行细分。通过分析顾客的人口统计信息、心理特征信息和行为差异信息，识别出具有不同产品与服务需求的不同顾客群体。

（2）在进行市场细分之后，营销人员还必须选择自己的目标市场。

（3）在选择目标市场后，企业需要针对自己所选择的每个细分市场开发特定的市场供应物，并使目标市场认可该提供物能够为他们带来某些核心利益。4，供应物和品牌 5，价值和满意

（1）顾客是在不同的供应物之间作出选择的，价值是顾客选择商品的基础。（2）价值是顾客所感知到的有形利益、无形利益与成本的总和反映，可以看作质量、服务和价格的某种组合，因此也被称为顾客价值三角形。

（3）价值是市场营销中的一个核心概念。市场营销看作识别、创造、沟通、交付和监督顾客价值的一种过程。

（4）满意反映的是顾客对产品的实际表现与自己的期望所进行的比较。如果产品的实际表现低于期望，那么顾客就是不满意的。6，营销渠道

（1）通过沟通渠道发送信息，并从目标顾客那里获得信息。

（2）利用分销渠道向购买者和使用者展现、销售或交付有形产品或服务。分销渠道包括分销商、批发商、零售商和代理

（3）通过服务渠道与潜在顾客进行交易。其中，服务渠道包括仓库、运输公司、银行和保险公司等促进交易的机构或个体。7．供应链

供应链是一条相对很长的渠道链，包括了从原材料和零部件的供应到把产成品交付给最终顾客的整个过程。8．竞争

竞争包括所有的现实竞争对手、潜在竞争对手和购买者可能考虑的替代产品。9．市场营销环境

市场营销环境主要包括任务环境和宏观环境两大类：（1）任务环境（task environment），是指从事产品或服务的生产、分销和促销的组织或个体，具体包括生产企业、供应商、分销商、经销商和目标顾客。（2）宏观环境，包括人口统计环境、经济环境、自然环境、技术环境、政治环境和社会文化环境。

第三节

四、由企业主导转向市场主导 1．生产观念

生产观念认为，消费者喜欢那些随处能够购买到的、价格低廉的产品。生产导向型企业的管理层总是致力于提高生产效率、实现低成本和大众分销。这种导向在以中国为代表的发展中国家具有一定的可行性。此外，企业想要扩大市场份额时，也可以采用这种观念。2．产品观念 产品观念认为，消费者喜欢那些具有最高质量、性能水平或富有创新特色的产品。在奉行这种理念的企业里，管理人员总是生产优质的产品，并不断地加以完善。但是，要防止陷入“更好的捕鼠器”的陷阱当中。3．推销观念 推销观念认为，如果任其自然发展的话，消费者和企业并不会足量购买该组织的产品。因此，对于企业而言，它们必须主动推销并积极促销。当产品过剩是，大多数企业也会风行推销观念。他们的目标就是销售自己所生产的产品，而不是生产市场上所需要的产品。4．营销观念

营销观念是在20世纪50年代中期出现的。与以产品为中心先制造在销售的哲学不同，企业开始向以顾客为中先感知在反应这一哲学转变。在这种营销哲学的指导下，企业的工作不再是为自己的产品找到合适的顾客，而是为顾客设计合适的产品。营销观念认为，实现组织目标的关键是在面向目标市场创造、交付和沟通优异顾客价值的过程中比竞争对手做得更好、更有效果。5．全面营销观念

（1）基本涵义：全面营销（holistic marketing）观念是以开发、设计和实施营销计划、过程及活动为基础的，但同时也深度地认识到上述营销计划、营销过程和营销活动的广度和彼此之间的相互依赖性。全面营销者认为，在营销实践中每个细节都是特别重要的，采纳广泛的、整合的视角不可或缺。

（2）全面营销观念的主要维度 全面营销的观念是以开发、设计和实施营销计划、过程及活动为基础的，但同时也深度认识到上书营销计划、营销过程和营销活动的广度和彼此之间的相互依赖性。全面营销观念的主要维度包括：关系营销、整合营销、内部营销和绩效营销。6．关系营销

（1）概念：关系营销（relationship marketing），是指与关键的利益相关者建立起彼此满意的长期关系．以便赢得和维持商业业务。

（2）关系营销中四个关键的利益相关者：顾客、员工、营销合作伙伴（渠道、供应商、分销商、经销商和代理商）、金融界的一员（股东、投资者和分析者）。（3）营销网络

营销网络是关系营销的最终结果，是公司的独特资产。一般而言，营销网络包括企业以及为其提供支持的利益相关者一一顾客、雇员、供应商、分销商、经销商、代理商和大学研究人员等，企业已经跟这些利益相关者建立起互惠互利的商业关系。在营销网络中，其运行规则非常简单，即与关键的利益相关者建立起高效的关系网络，利润会随之而来。哥伦比亚商学院教授拉里塞尔登与他的妻子总结了这些活动并将其称为顾客中心论。（4）挽留顾客是关系营销的另一个目标。

（5）市场营销不仅仅要技巧性地进行客户关系管理，而且还应该学会进行伙伴关系管理。7．整合营销

营销者的任务就是设计营销活动和全面整合营销计划，以便为消费者创造、传播和交付价值。

①在市场营销组合中，每个P中都包括若干特定的变量。营销者需要就市场营销组合作出决策，以便对其交易渠道和最终消费者产生积极的影响。②企业在短期内也可以修订价格、改变销售队伍的规模和调整广告费用。在长期内，企业可以开发新产品，也可以调整其分销渠道。在短期内，企业通常只能对市场营销组合中的一部分变量进行调整，而不是所有的市场营销组合变量。③就其实质而言，4P一般代表了销售者的看法，即从制造商的角度看可以用来影响买方的营销工具。从买方的角度看，每一种营销工具都是为买方创造或交付价值的。于是有人提出了以顾客为中心的视角，把营销活动划分为四类活动被称为SIVA（2）SIVA SIVA以顾客为中心，旨在回答顾客的四类问题，这四类问题分别是： ①解决方案（solution）：我如何解决自己的问题； ②信息（information）：我可以通过什么方式来了解更多信息； ③价值（value）：我需要牺牲什么来解决这个问题； ④获取（auess）：在什么地方可以得到解决方案；（3）整合营销的两大主题 整合营销的两大主题包括：①许多不同的营销活动都能够沟通和交付价值；②在有效协调的情况下，实现各项营销活动的综合效果的最大化。8．内部营销

（1）内部营销的任务，包括雇用、培养、激励那些想要为顾客提供好的服务而且也有能力做的员工。

（2）企业开展内部营销活动的两个层面

①各种不同的营销职能必须通力合作；

②营销部门也需要其他部门的支持．其他部门也必须关注市场营销，必须考虑顾客的利益。

（3）内部营销需要高层管理人员的垂直协调与领导，而且也离不开与其他部门之间的横向协同。因此，企业中的每个人都需要理解、认识并支持营销活动。8．绩效营销

（1）基本内容：绩效营销关注的是营销活动和营销计划对企业收益的影响，而且同时也从更广泛的角度考虑问题以及法律、道德、社会和环境因素的影响。（2）财务责任 营销者不应该仅仅立足于品牌建立和顾客基础的增长来评价其投资回报水平，而且也应该从财务与利润的视角来评判其投资回报水平。（3）社会责任营销

①市场营销的影响不仅仅涉及企业和顾客，而且也涉及社会。营销者必须从广义的视角认识和理解自己在道德、环境、法律和社会环境下的角色。②基本内容

社会营销观念认为，组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者和社会福利的方式，比竞争者更有效率、更有效果地向目标市场提供所期待的满意水平。

③社会营销观念要求营销者在营销活动中要充分考虑社会与道德问题。他们必须在企业利润、消费者需要的满足和公共利益这三者之间求得适当的平衡。④一些公司认为，顾客会越来越看重组织公民行为。

课后小结

作业：预习和复习基本概念

第四篇：企业木门营销管理心得分享

企业木门营销管理心得分享

木门企业要生存营销做得好是必须的，而如何做好营销的管理却涉及到很多方面，今天，重庆宜居木门营销总监就分享了他的心得：

管理者应看到这些背后的工作和品牌的发展

大部分企业管理者普便把产品等同于品牌，以为，只要产品一进市场，品牌就有了，这绝对是个“童话式幻想”，就像做梦，恍惚历历在目，其实是过眼烟云，昙花再现。在营销管理中，品牌的管理是重中之重，但是，在市场磨合初期，无品牌的说法。大家都知道，品牌的内涵很多，既有有形的，也有无形的，它需要积累，需要演化，需要包装，当然也需要过硬的品质和持续增长的销售数据，然而，这一切都需要时间的洗礼和市场的证明，这个洗礼和证明的过程就是管理的过程，其管理工作看得见，需持之以恒，但是，其过程却摸不着看不见，谈营销管理时，管理者应看到这些背后的工作和品牌的发展。

管的是销售人员的心态，以及对市场的掌控能力

大部分企业都进行过营销培训，但很少有企业进行营销管理培训，偶有参加过营销管理培训的，基本上是“蜻蜓点水”，浅尝辄止，更可笑的是，许多人压根就没做过营销，也不具备职业履历，却给一大帮在市场一线爬摸滚打过的销售人员讲营销，实在令人哑然。营销管理者，或者说管理营销的中高层人员，本身是市场营销的实践者、先锋队员，即具有单兵作战的能力，又可以团队协作，即是单兵作战的模范，也是团队管理的核心领导。在各种具体的市场活动中，不但本身能管理好市场和教会销售人员管理好市场，还应能管理好销售人员心态，善于调动、激发销售人员的潜能，以保证市场营销工作的顺利开展。

营销管理要关注隐藏在产品营销背后的市场发展和变化

对销售人员而言，营销就是销售，就是卖产品，但是，在营销经理看来，营销是产品在现在、将来阶段性市场中的一切表现，销售人员关注的是销售额是否见长，而企业管理者应该看到的是，产品还有多久的生命周期、多长的销售动力，还有，目前的市场中，企业产品和营销政策是否适应市场趋势；对大型企业和知名品牌而言，最忌讳的是追求短期利益，而忽略了长期发展源泉，及品牌的扩张价值，所以说，营销管理要关注隐藏在产品营销背后的市场发展和变化，管的也是这种危机观念、竞争观念和发展观念。

重庆宜居木门营销总监告诫同行称营销管理，考验的是木门管理者的高度，以及市场操作中的过程管理，也看木门管理者的素质和能力，真诚希望，所有的木门企业在重视市场营销本身的同时，更应重视营销管理的过程和未来。

第五篇：足浴企业营销管理策划书

足疗企业营销管理策划书

前言:，一个企业公司的命运是和公司领导、管理人员息息相关的。有什么样领导就有什么样的团队，团队成就企业公司命运。管理：管理者首先要自我做起身先士卒；率先垂范；处事公正；公私分明；处事有理有条，不怕困难，敢于担当，无论什么时候做什么事都要比员工更加成熟可靠，有风度，有礼貌，必须能帮助员工解决问题，建立值得信赖的管理形象。必须能让员工畅所欲言，修改管理存在问题。

行业前景

我国保健和养生休闲模式正经历着一场巨变，中医保健、绿色消费已大势所趋，必将成为新一轮保健浪潮的热点，成为21世纪的白金产业。无论是防病、治病，消除疲劳还是嫩白肌肤，足疗保健受到不同年龄，不同层次，不同地方人们的青睐。今天，越来越多的都市白领加入足疗行列，他们已经消除了长久以来的偏见，喜欢上了足疗。足疗渐渐成为一种广受大众喜爱的、新型的健身疗法。近几年来，随着经济发展的迅速加快和人们生活水平的提高，人们早已经不满足于物质生活的丰富，转而更注重精神上的享受，而集养生保健与休闲娱乐于一体的足疗则成为他们的“新宠”

经营策略：

1.战略规格：运用最新的c1s系统，全力宣传足道保健理念。

2.口碑宣传：通过严格规范的服务管理迅速建立良好口碑。3.文化宣传：建立品牌文化系统，展现出文化理念及核心竞争力。通过媒体；网络；电视；报刊；宣传品牌企业形象。

4.形象：店面设计必须具有特色。保持颜色时尚合理搭配，古典音乐营造安逸活力气氛。

5.人力资源管理：招聘形象气质优佳，技术好的女性员工，确立人才理念，进行有效的人事管理，定期组织员工进行技能手法工作态度接待礼仪，各项培训，并进行员工远景职业生涯规划，培养有潜力员工，对其进行中高层店务管理培训。使其作为公司发展分店储备资源。

6.营造强大宣传公司宣传其独有特色魅力，让顾客感觉在我店消费有一种格外赠送优惠，符合消费心理。

7.为顾客设计出与银行卡相仿的VIP贵宾会员卡，此卡为消费的同时可以享受贵宾会员的多种优惠待遇，显示贵宾独有身份。

8市场调研问题。古人云：谋定而后动。凡是预则立，不预则废。都是强调市场调研及筹划的问题。没有来自市场的第一线信息，盲目投资是非常危险的。市场调研应注意几个问题：：①2公里商圈②区位划分③竞争对手④消费习惯。

足疗会所筹建运营操作实务

足疗会所筹建服务流程

（一）第一阶段——前期准备

1、前期市场调查（市场数据采集阶段，）（1）区域人口环境（2）经济环境（3）社会文化环境（4）自然环境（5）物质环境（6）消费习惯（7）竞争环境

2、投资风险及效益测评（1）拟定投资计划书（2）项目可行性报告书（3）投资回报分析

（7）服务项目标定及价格确立

（二）第二阶段——

1、编制工作倒计时表

根据工作内容及分工，制定开业的倒计时表，要求各部门工作严格按计划进行。

2、拟定设备招商方案及组织实施（1）联系各种休闲设备供应商（2）对设备供应商进行考察

（3）采购招商谈判

（4）各种足疗用品的采购谈判（5）明确采购时间表（6）签订合作合同

3、拟定技师招募方案及组织实（1）正式成立招聘培训小组（2）制定招聘计划

（3）制定招聘宣传计划及实施（4）面试及确定人员（5）军训及团队精神建设

（6）技术理论培训、服务项目培训（7）礼仪及沟通知识培训

（8）店面制度培训

（9）员工考核、定岗

5、薪酬体系建立

（1）服务项目提成

（2）点号提成

（3）销售卡、票、产品提成

（4）员工服务等级划分方案

6、后勤保障方案

（1）员工食堂餐厅住宿方案设计及搭建

（2）相关员工后勤保障物品的采购

（3）季节性维护员工后勤的维护计划

7、工作计划全程跟踪指导----表格倒计时跟踪法

（三）第三阶段——内部机构搭建

1、企业组织机构搭建

根据企业自身实际情况，搭建组织结构，建立四级管理体系（1）企业MI（企业理念识别系统）（2）企业VI（企业视觉识别系统）（3）企业BI（企业行为识别系统）

3、营运流程设计

（1）顾客接待流程（保安、迎宾、主管、技师、收银）

（2）技师服务流程

（3）顾客二次服务（技术加钟服务员进房服务）流程（4）收银流程（5）交接班流程（6）采购及入库流程

（7）会员卡申领和顾客办理流程

（8）顾客投诉处理流程

（9）突发事件处理流程

4、全方位作业规范设计（1）停车场保安服务规范（2）迎宾服务规范（3）接待服务规范（4）收银员服务规范（5）技师服务规范（6）服务员服务规范（7）保洁服务规范

（8）店长及主管服务规范

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（9）其他相关规（10）安全保卫工作、营业区

（1）水、电、暖等设备调试（2）人员调配（3）技师到位（4）服务用品检查（5）配药间检查（6）收银系统检查

（7）房间设施卫生检查

（8）组织试营业

（五）第五阶段——后期服务

1、整理文件

（1）将所有规章制度、营运流程、作业规范等相关文件提供给公司使用。（2）将CI系统提供给公司使用。（3）为公司提供后期管理服务。（4）为公司提供财务分析报告。

2、服务效果评估

结合客户的反馈意见，公司内部对该项目整体运作结果进行评估，对项目组人员工作进行考核，提出需要进一步改进的地方，制作项

3、后期回访，提供经营诊断。足疗会所筹建运营操作实务。目服务备忘录，存入公司档案。

2014-9-23