高端别墅营销工作阶段性重点事项及思路

第一篇：高端别墅营销工作阶段性重点事项及思路

营销工作阶段性重点事项及思路

工作重点——

2006年9月8日——2006年10月18日工作重点：一期存量单位，二期A、B、C、D存量单位的销售；

2006年10月19日——2007年5月31日工作重点：二期E、F、G组团的销售；

2007年6月1日——2007年12月31日工作重点：一期、二期存量单位的销售。

工作方针—— 围绕上述两项工作：

2006年9月8日——2006年10月18日：以消化“一期存量单位，二期存量单位”为主，兼顾二期新组团的蓄势和开盘准备；

2006年10月19日——2007年5月31日（2月18日为正月初一）：以强化“二期新组团的销售”为主，兼顾 “一期存量单位，二期存量单位” 的消化；

2007年6月1日——2007年12月31日：“一期存量单位，二期存量单位”与“二期新组团存量单位”的销售并重。

工作目标——

第1页，共7页 2006年9月8日——2006年10月18日 保守目标：人民币3，000万元； 积极目标：人民币4，500万元。2006年10月19日——2007年5月31日 保守目标：人民币2亿元； 积极目标：人民币3亿元。

2007年6月1日——2007年12月31日 保守目标：人民币1.2亿元； 积极目标：人民币1.5亿元。

工作衡量标准——

1、目标完成情况（对照总目标额，超额或不足的百分比）；

2、费用控制情况（对照预算总额，超额或节余的百分比）；

3、队伍建设情况（岗位胜任员工的比例升降幅度）；

4、品牌建设情况（品牌的认知度和美誉度，2007年开始为重要工作）。

推广主题语——

分析的项目特质和高端客户的需求，发现有两点适合作为的核心诉求点：一是重庆的贵人区；二是健康。

最佳的广告语是兼具二者的精神实质，且琅琅上口、意境优美；其次为突出一点，且琅琅上口、意境优美。

第2页，共7页 在可选方案中，为第一方案，为第二方案，为第三方案。

组团的案名——

新组团的分案名此前已有方案，分别为。

鉴于的核心诉求点一是重庆的贵人区，二是健康，以下名称适合作为组团的案名：

第一方案为，第二方案为，为第三方案为。

方向性工作安排——

1、宣传推广：

大体分为以T型牌为主的户外、以报媒为主的传统媒体、以网站为主的新兴媒体、以短信为主的辅助媒体。

以T型牌为主的户外，主打推广主题语，长期不变，但在不同的时期配合以不同的阶段性诉求，以同一的精神实质但不同的色调和画面来表现；

以报媒为主的传统媒体，以简洁的软文为主，以精美的硬平面为辅；

软文在形式上应新颖，如加入漫画元素，内容上主要是传达的精神实质，强化市场对别墅的品质和档次认同，避免低总价别墅的“定位”；同时服务于二期新组团的持续热销；

硬平面则表现的真实现场情景（包括生活、园林、自然环境、工

第3页，共7页 程进展等）；

以网站为主的新兴媒体，因其信息量大，传播速度快，可用于系统而大量地传递信息，而形式上则可通过行业或物业形态的探讨的方式进行；

以短信为主的辅助媒体，因其针对性强，效率高，适合用于传递即时信息。

2、现场包装：

高档别墅的销售现场应予人完美无暇、无可挑剔的感受。整洁、秩序、规范、礼仪应作为销售现场的形象要求。

为此，从大门入口开始的整个销售动线上的景观、导示、物料、人员等需要全面优化，有必要请专家（如五星级酒店的）加以指导改进。

尽力争取在开盘前落实。

3、物料：

高档别墅所展示的物料宁缺毋滥，品质至上。注意与其他机构和部门的工作互补性。

4、渠道拓展

我们既要做“坐贾”，又要做“行商”。

目前，我们在向外进行定向拓展时，“引进来”和“送出去”两个方向都已启动，但在数量、质量、针对性、系统性等方面都需要持续改进和加强，尤其是在业主挖潜方面，必要性尤其突出。

既要依靠自己，也要联合其他优势资源，如品牌车商、行业协会、第4页，共7页 俱乐部、四星五星级酒店等延展推广和销售空间。

时机恰当的时候，既要做“内贸”，又要做“外贸”。

第一步：争取在除了宣传资料之外不产生其它费用的前提下，启动在沿海一到两个城市的宣传和销售；

第二步：在上述工作取得成效的基础上，争取在除了宣传资料之外产生较小费用（人民币50万元以内）的前提下，拟于2007年春天启动境外的宣传和销售。

5、开盘活动——

专项工作计划的拟订和跟进落实。

6、开盘方案——

拟推产品组合、户型分析、价格拟订、工作计划等事项。（需落实）

7、秋交会

秋交会的专项工作计划的拟订和跟进落实。

8、营销活动的梳理和确认 标准：

开盘活动——具国际或国内的权威性、受众与的目标客户吻合、时间持续30—60天、直接费用人民币50万元以内（如美国国家地理百年经典摄影展）；

现场人气活动——格调高雅、形式新颖、生动活泼、受众与的目标客户吻合、时间持续3天以上、直接费用人民币6万元以内（如车模大赛）；

第5页，共7页 重要节点活动——紧扣的业主关注的节假日、直接服务于联络业主情感、时间持续150分钟以上、直接费用人民币2万元以内（如中秋晚会）。

提前谋划现在起到2007年底的所有活动。

影响因素——

1、物业服务：保安、保洁、维修、服务，在多大程度上促进了或阻碍了销售；

2、工程：

（1）质量——工程质量在多大程度上促进了或阻碍了销售；（2）进度——工程进度在多大程度上促进了或阻碍了销售；

3、设计：

（1）质量——产品的设计质量（包括规划、建筑、景观、样板区等）在多大程度上促进了或阻碍了销售；

（2）配合——设计对营销的配合（积极或消极），在多大程度上促进了或阻碍了销售；

4、内部管理：

（1）营销意识——管理层“一切服务于营销”的意识落实程度如何，在多大程度上促进了或阻碍了销售；

（2）管理制度——管理层制订的制度，在多大程度上促进了或阻碍了销售；

第6页，共7页（3）管理流程——管理层制订的流程，在多大程度上促进了或阻碍了销售。

第7页，共7页

第二篇：高端别墅物业管理方案

高端别墅物业管理方案

目录

第一部分 项目概况„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第2页

第二部分 管理及服务人员配置„„„„„„„„„„„„„„„„„第2页

一、指导思想„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第2页

二、编制定员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第2页

第三部分 物业管理纲要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第4页

一、总则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第4页

二、对物业实施管理和对业主提供服务„„„„„„„„„„„ 第4页

三、Butler（Butler）特色服务„„„„„„„„„„„„„ 第9页

四、第29页

一、前期介入阶段„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第29页

二、正常管理阶段„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第33页

三、各项管理服务指标承诺„„„„„„„„„„„„„„„„ 第47页

第五部分 物业管理服务标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„第48页（管理类）„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第48页（安全类）„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第53页（环境类）„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第56页（设备类）„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第60页

第六部分 物业管理服务设想„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第65页

第一部分

项目概况

一、项目简介

东北亚别墅区位于长春市净月潭旅游经济开发区，目标客户群是来自于社会经济体系中接近层峰的部分，对生活有高品质追求的人群，已习惯于市场化的服务对高档物业所带来的高成本。

1、项目名称：东北亚别墅区

2、项目位置：净月潭旅游经济开发区南环路与临河街交汇处

3、总建筑面积：总建筑面积约29.88万平方米，分三期开发，一期建筑面积60551.5平方米（含售楼中心、物业办公楼）。

第二部分

物业管理及服务人员配备

一、指导思想

本着提供优质服务的原则，在搞好安全管理和客户服务的前提下，尽量缩小管理机构，精简人员，提高工作效率。

二、编制定员

一期具体机构设置及岗位编制定员图示如下： 合计：72人（此人数服务于一期别墅区，不包含保洁绿化人员）第三部分 物业管理纲要

一、总则

1、为规范别墅的物业管理，提高管理服务水平，根据建设部的有关规定，特制定本纲要。

2、东北亚别墅区物业致力于创造高品质的居住空间，通过规范化的管理，运用现代管理科学和先进技术，为别墅业主提供专业化的服务，为业主提供良好的居住环境。

3、东北亚别墅区物业的努力方向是“管理无盲点、服务无挑剔、业主无怨言”。使东北亚别墅区物业成为知名品牌。

4、质量是东北亚别墅区物业的生命线，我们的服务质量方针是：科学管理

完善服务

注重细节

持续创新。

二、对物业实施管理和对业主提供服务

1、对物业实施有效管理和对业主提供优质服务是物业管理的主要工作内容，其中每项工作的每个环节都体现本物业的专业化精神。

2、物业服务中心遵循以下原则，制定明确的管理及操作程序文件并严格执行。（1）、严格遵守《前期物业管理委托合同》的有关条款；（2）、遵循政府的有关法律法规；（3）、遵循东北亚别墅区物业管理的总原则；（4）、维护业主及本公司的正当合法权益；（5）、健全具有可操作性的程序文件； 日常管理

3、物业管理的日常工作主要包含以下内容：（1）、房屋及建筑的公共部位、设施设备的日常维护与养护；（2）、业主及物业档案管理；（3）、清洁、花木租摆；（4）、小区的安全保卫、消防及车辆管理；（5）、业主装修管理；（6）、其它物业管理相关事项。

4、房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理：（1）、了解小区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患，指定相应的完好率、维修及时率标准；（2）、指定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定；（3）、指定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业指导书；

5、水、电设备的管理、维护（1）、了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，指定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制指标；（2）、指定水、电设备的使用和维护管理条例及作业指导书，以保证其达到应有的性能指标；（3）、指定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责。

6、业主档案管理（1）、业主档案包括与业主有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录等；（2）、建立业主档案的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业程序。

7、清洁（1）、按照高档住宅项目的运作规律，建议本项目采取外判保洁公司的形式运营。（2）、提出清洁工作的检验及标准；（3）、对室内公共区域、公共设施的清洁；（4）、对室外公共场所的清洁；（5）、建议外判保洁公司采取招标的形式，确定最终的中标保洁公司。

8、绿化（1）、按照高档住宅项目的运作规律，建议本项目采取外判绿化公司的形式运营。（2）、确定绿化方案并承担绿化方案的实施；（3）、园林设计讲究因地质宜、因时制宜，要结合绿地使用性质、面积大小、环境条件等综合考虑；（4）、落叶与常绿树种相结合，以落叶树种为主；（5）、选择返青早，耐低温，耐践踏的草种作为绿化草种；（6）、建议外判绿化公司采取招标形式，确定最终的中标绿化公司。

9、安全保卫（1）、调查分析小区可能存在的治安问题，并根据园区的建筑平面分布、出入口、别墅，公寓结构，周围环境等特点，有针对性的制定《安全管理方案》，合理配置相应的安全管理员岗位，实行24小时人防、物防及电子监控等智能化安全保障管理；（2）、指定保安员岗位职责及安全管理工作作业指导书；（3）、逐步完善园区物业的安全技防措施；（4）、本物业服务中心设立安全控制中心，负责园区紧急事件处理及消防作战指挥，保证园区的安全随时处于受控状态。特色：

1、实施国际化的“阶梯式快速支援体系”，由监控中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合、白天宽松与晚上紧密相结合、区内宽松与外围严查相结合。

2、“物防”上采用围栏、绿化隔离带等手段既可绿化环境又可起到实体防护保护线。运用智能化保安设备如闭路电视、红外探头、门禁系统、电子巡更、节假日、夜间无人的区域采取报警功能等，结合监控中心的统一管理、快速调度，确保安全防范万无一失。

3、及时更新业主/工作人员信息，创新采用磁卡或感应卡印制彩色照片技术（人像图文识别技术），配以各种门禁系统，统一输入电子资料库并进行管理，确保业主/工作人员证件的使用唯一性，当使用者持有IC卡，但照片不符时也无法进入，进一步提高安全保障措施。同时以备保安人员对使用者的身份核查之用。

10、消防（1）、检查园区可能存在的消防隐患，坚持“预防为主、防消结合”的消防管理方针，根据园区物业的规划方案及国家的消防法规，全面建立园区消防控制体系。建立消防人员队伍，定期巡视消防设施设备、器材的完好性，制定消防控制措施及预案；（2）、制定园区消防管理条例及消防工作内容，明确责任人；（3）、制定消防设施、设备的管理、维护、使用规定及作业指导书，确保消防系统符 合国家规范要求。

11、车辆管理（1）、车辆管理包括机动车及非机动车的管理；（2）、制定园区内车辆出入、停放和行使的管理规定、程序；（3）、制定停车场设施的完好率、维修及时率标准。

12、业主装修管理（1）、制定业主装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾处理及装修人员管理，完善装修申报、审核手续；（2）、建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、园区消防、安全保卫及环境卫生不受影响。阶段性工作重点

13、园区物业管理工作划分成以下三个阶段；

阶段一：前期园区物业管理服务意见征询及调研； 阶段二：制定《东北亚别墅区物业管理方案》，签定《前期物业管理委托合同》； 阶段三：《前期物业管理委托合同》的实施。

14、前期介入阶段物业公司对园区的物业现状及管理服务需求作意见征询及调研：（1）、与物业管理委托方做物业现状及管理服务需求意见征询及调研；（2）、与客户做物业现状及管理服务需求意见征询及调研。

15、制定《东北亚别墅区物业管理方案》，与委托方签定《前期物业管理委托合同》，明确责、权、利，并开展以下工作：（1）、组建管理机构；（2）、确定管理服务范围及内容，制定管理服务费的收费标准；（3）、《前期物业管理委托合同》正式实施，对小区事实正常的管理服务。与业主的日常沟通

16、与业主的日常沟通包括以下形式和内容（1）、通过电话、传真、信函、E-Mail、走访、张贴公布等形式处理与业主有关的事务；（2）、通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访业主；（3）、开展专题或系列社区文化活动；（4）、建立财务公开制度及管理报告制度，接受业主的监督。

17、物业服务中心的高层管理人员高度重视与业主的日常沟通，保持与业主的良好关 系。

18、如遇业主违背管理规定时，物业服务中心坚持不采取任何制裁性措施的原则，而 通过正面协调直至寻求法律援助等途径予以解决。处理业主投诉

19、物业服务中心遵循以下原则，规范业主投宿的处理程序：（1）、接到投诉时，首先要假定工作存在问题；（2）、出现投诉，一定要及时向上级通报信息；（3）、面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理。

20、总公司将及时分析、总结业主投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。营造园区文化

21、园区文化包括园区文化氛围和园区文化活动两方面。园区文化活动促进文化氛围 的形成；园区文化氛围又促使园区文化活动层次的提高和业主业余生活内容的丰富。

22、物业服务中心把营造园区文化氛围的工作列入日常工作日程并加以重视。

23、园区文化氛围主要体现在以下方面：（1）、园区的整体精神面貌；（2）、业主的邻里关系。

24、建立园区精神文明公约，通过设立专栏或印发《通讯》等形式广泛宣传，物业服 务中心员工严格遵守，模范表率。

25、园区文化活动有各种类型，包括：各类培训班、节日庆祝活动以及当地政府组织 的各类精神文明活动等。

在东北亚别墅区别墅所提供的服务并不仅是一般的物业管理服务，它是坚持高品质并力求为精明业主提供全面性物业服务，协助业主解决所有与物业有关的难题，使业主高枕无忧的专业物业服务工作。

三、Butler（Butler）特色服务：  优质服务

业主至上

遵循4F服务准则（Fast快捷时效、Fine细腻完美、Feel感情贴心、Fabulous难以置信），以全心全意为业主提供服务为原则，以自身品牌和规范服务，为全体业主和用户用好每一分钱，保持物业长期稳定的保值升值为服务宗旨。

为实现上述目标，物业在服务中将启用“5341业主服务快速反应体系”具体内容如下：  接到业主电话后5分钟反应到位  一般问题30分钟内解决

 30分钟无法解决的，应向业主口头解释，并于4小时内最终解决  需细条外部单位解决的，应于1日内向业主作出书面答复

 履行力旺物业公司推出的“1.3.5.N”服务理念，具体如下：  一种模式：力旺弗朗明歌项目将推出“Butler”服务模式——男Butler服务  三中服务：精细化服务、个性化服务、预见性服务；

 五个过程：熟悉客户过程、引导客户过程、体贴客户过程、感动客户过程、 成就客户过程；

 N种做法：N个不同的物业服务具体做法，并不断推陈出新，持续改进。 Butler服务模式的真正内涵（需增加内容）

 Butler服务定位（需增加内容）

 Butler服务的意义  体现完美生活  是一种高附加值  增大别墅的亮点  最大程度的促进销售  别墅品牌发展的延续  特色服务内容

本项目的定位为“手工”，其代表着“专注”。而我们认为手工也体现了“限量”“品质”，所以弗朗明歌物业管理服务工作要从“量”的追求转变为“质”的追求。根据以上设想我们将推出以下特色服务，即N种做法： 特色

一、Butler“生活无时限”特色服务  无时限精品酒店服务  无时限生活超市服务  无时限商务中心服务  无时限维修服务  无时限餐饮服务  无时限生活咨询服务

特色

二、Butler “一站式”服务 通过“超前运做方式”，提前接触客户，在业主入伙、装修等办手续时，业主只需面对Butler，而不需要烦琐的手续办理，Butler还能提供登门服务。

特色

三、贴心“1V1”服务，实现移动办公，随时接受客户诉求。

我们将全方位地实行以人为本的客户服务，为客户专属的“Butler”配备固定的移动电话号码，随时接受客户的诉求，实现“人变号不变，服务不间断”，保证全天候的服务。特色

四、成立“二装管理中心”、提供“贴心工程师”服务。

由Butler牵头，实施“一站式”服务，针对业主装修工作要求质量、服务、效率并重，同时体现其尊荣身份的特点，在装修管理上将创新设立“二装管理中心”、“贴心工程师”服务，为业主提供装修咨询，甚至监理服务。并通过情理手段、经济手段、法律手段并用，确保园区内装修无一例违章装修。

特色

五、扩大安全服务体系范围

加强小区外围安全防范，增加围墙周遍安全人员的密度，甚至到区外的市政路口，配合智能识别系统，实现外紧内松，使客户在无意识中体现安全生活的舒适 特色

六、“女安全员”服务 配备一定比率的女性保安员，在为女住户提供服务时，能减少相应尴尬，也能消除住户对服务的抵触和紧张，容易建立与客户的良好沟通。特色

七、引进“园艺师”概念 为住户提供“园艺师”服务，它区别于传统的绿化服务，除了完成业主私家花园的浇水、除草、施肥、灭虫外，还为住户提供名私家花园设计，名贵物种修剪、养栽咨询、园艺知识讲座等专业绿化服务。„„„„

 超前运做方式——先行式营销

超前运做方式，是指服务必须贯穿于东北亚别墅区（别墅）活动，而非仅停留在最终的物业管理服务。

Butler服务超前运做方案

“东北亚别墅区”的购买客户均具备财力、地位与高品位的三重特征，因而他们对服务的挑剔势必很高，超前启动Butler（Butler）服务，能让客户从售楼前期接触开始即能让其感受到别墅的尊贵生活潜质，同时感受到超值的礼遇，有能区别于周边项目。

 销售中心——现场Butler（Butler）的体现 ·焕然一新的Butler外表 ·设立礼宾式看楼向导 ·销售中心统一调度 ·记录客户的出租车牌 ·代叫出租车服务 ·提前开设个性化服务项目 ·现场设立Butler客户服务的咨询  Butler（Butler）维系客户关系 ·为业主建立完善的档案 ·全程工程的跟进服务 ·开通Butler尊贵服务热线 ·定期问候业主 ·入住前的全程跟进

 前期Butler职责及服务流程

1、现场Butler服务必要性： ·负责“东北亚别墅区”现场展示，为客户提供Butler服务，解答 客户提出的问题： · 对客户提供相关服务，令客户获得舒心的满意； · 处理客户提出的问题或投诉，让客户体会到butler服务的无微不至。客户维系重要性 · 向已购买“东北亚别墅区”的业主及时传递Butler服务的各种信息，令客户随时了解各种信息及相关事情； ·负责潜在客户在维系及拓展，推广优质的Butler服务。·负责已购买业主入住前的全过程服务跟踪；

2、Butler售楼中心现场服务流程

3、物业服务流程

 Butler（butler）特色增值服务

四、监督机制

为了确保服务质量，物业公司建立严密而科学的检查监督体系：

1、目标责任制

具体的管理项目之管理目标实现，与物业服务中心总经理的升迁、去留密切挂钩，是物 业公司物业考评激励机制的重要特色之一； 同时具体项目由物业服务中心总经理为核心全面负责，提高管理较力。

2、运行机制

A：总经进负责制，项目部经理职责以内事情全权处理，部门之间相互协商解决。

B：每月考评，物业服务中心各部门进行自我考评，上级给下级打分，总部给项目打分，并进行不定期抽检。进行总的管理评审，不合格便降职位直至淘汰。C：项目设立24小时双热线，总部质量维护中心投诉电话及项目部值班电话：

⑴

报修；

⑵

投诉举报；

⑶

及时维修、解决；

⑷

24小时内回访通报结果记录。

3、激励机制—在项目执行管理中通过：

⑴ 培训：对工作中表现突出，有晋级提职潜力的员工，进行内部或外送培训。⑵ 提职：给员工提供发展空间，有岗位需求，优先选拔内部员工。

⑶ 加薪晋级：每年（季）公司对优秀员工、优秀管理者、特殊表彰者给予加薪或晋级，以示嘉奖。

⑷ 奖金：对当月工作考评，按等级发放浮动奖金。

（二）员工培训计划与受训内容

高标准服务，需要商标准制度来保障，高标准制度需要高素质人才来贯彻执行。通过多年的努力，我公司已建立了一套较好的管理人员培训机制。培训是使员工能否圆满执行制度规定并达到目标的手段，也将是我公司驻场能否实现承诺的一个重要保证。

1、培训内容：

物业公司的全体员工应具备以下条件：综合素质高，专业性强，纪律性强，综合素质高，职业道德品质优秀。在此基础上进行下列培训：

2、新员工培训计划

3、接管前期员工培训计划

4、正常管理期员工培训计划

（三）内部管理具体内容

1、规范化的内部管理是实现园区物业管理和经营目标的保障。

2、物业服务中心将遵循以下原则，建立各项管理工作的管理程序文件并严格执行。（1）遵循政府的有关法规；

（2）执行东北亚别墅区物业的经营管理规定；（3）遵循公司的人才理念；

（4）健全具有可操作性的程序文件；

（5）确立管理过程的记录体系并具有可追溯性。组织结构及职能、职责

3、物业服务中心将遵循以下原则建立别墅、公寓、商业物业管理服务机构，明确机构 的职能、责任、权限、隶属关系及信息沟通渠道。（1）遵循国家的有关规定；（2）在经营范围允许下；

（3）结合不同阶段的工作重点；

（4）把质量责任作为各个环节的重点；

（5）遵循职责分明、线条清晰、信息流畅和高效的原则。

4、物业服务中心将按照以下要求，明确从事管理、服务、质量监督人员的职责、权限 和相互关系，明确各项工作的内容及标准。

(1)各岗位的人员设置将遵循简明、高效的原则；

（2）保安员在完成小区治安及车辆管理的同时，还肩负着对小区房屋及公共设施、卫 生和消防情况的巡视，同时注意小区周边情况；（3）保洁员在对楼宇内公共部分和楼外公共空间及配套设施完成日常清洁的同时，还 肩负着小区房屋及公共设施、治安和消防的巡视；

（4）维修人员除日常的维修工作外，还肩负着管理员的责任。

5、各级管理人员关心、了解下属，均对下属负有指导、示范、帮助、培养的职责。资源管理

6、资源管理包括人才资源、专业技能及各种设备及资产的管理，其核心是人才资源的 管理，包括招聘、培训、考核、调配、述职、工资、福利、晋级等环节。

7、招聘

（1）物业服务中心规范招聘程序；

（2）明确物业服务中心的用人标准及招聘人员的基本条件和要求；（3）建立畅通的招聘渠道。

8、培训

（1）把培训作为物业服务中心的日常管理工作的重要手段，建立覆盖全员的不同层次、不同阶段和不同形式的培训体系及实施方案；（2）及时总结培训效果；

（3）在岗培训是培训工作的重点。

9、考核、（1）建立覆盖全员德的不同层次、不同岗位和不同指标的考核监督体系及实施方案，把考核监督机制贯穿于物业管理服务的日常工作中；（2）及时总结、完善考核体系；（3）结果透明化，与业绩挂钩。

10、调配

建立管理人员条配机制，从全面培养的角度，在保证实际工作的同时，提供良好的 工作环境和丰富的工作内容。

11、述职

建立述职制度并纳入物业服务中心信息管理体系，使其成为各层人员了解情况、沟 通信息和研究问题的重要途径。

12、工资、福利

根据员工的需求层次建立清晰的工资、福利和晋升等激励制度，为员工展示切实可行的阶段性目标。

13、质量体系是实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。质量体系管理的重点是动态控制而不是静态管理。质量体系管理包括以下几个方面。1）合同评审

（1）建立合同评审的管理程序，明确对各种类型的单据、协议、合同的规定、执行、跟踪、修改的规定；

（2）合同评审必须在充分理解业主的需求及正确判断自身能力的基础上进行。2）文件资料控制

（1）建立文件资料控制程序，以控制与经营管理标准要求有关的所有文件和资料；（2）确保对质量体系有效运行起重要作用的各个场所都能得到或张贴相应文件的有 效版本。3）采购管理

（1）制定采购的管理程序，明确采购人员的认知资格

（2）建立评审程序，确定符合资格的商品供应商和劳务承包商并定期评审资格。4）质量记录管理

（1）确定统计技术方法；

（2）建立对经营、服务记录的管理程序，以确保各项工作原始记录真实、完整，有可追溯性。

过程控制管理

14、过程控制是通过对服务、管理过程和相关工具设置必要的检验和试验点，用明确的标识进行连续的检验和试验，并对记录进行分析。过程控制的重点是质量，过程控制管理的几个要点如下。1）标识设置

（1）标识包括服务性标识和公共设施标识，公共设施标识包括固定性标识和临时性标识；（2）标识的设置安全并简洁明了；（3）临时性的标识及时安置和拆除；（4）标识的设置及拆除列入质量记录。2）检验和试验

（1）明确检验和试验的方法及相关的设备；

（2）编制检验和试验的管理程序及相关人员的岗位职责；（3）各项检验和试验过程均列入质量记录‘ 3）纠正措施

（1）建立采取纠正措施的管理程序，防止服务、管理或相关工具出现不合格、缺陷或 其他不希望的情况发生。

（2）采取纠正措施的管理程序包括： A．组织力量对出现的不合格进行调查； B．分析产生不合格的原因； C．研究可采取的纠正措施；

D．对纠正措施的事实进行验证。

（3）采取纠正措施的整个过程列入质量记录。4）内部质量审核

（1）建立内部质量审核制度，定期评审质量体系的适用性和有效性；（2）内部质量审核的全过程列入质量记录。管理服务费

15、物业管理服务费用不包括房屋共用部位、公共设施大中修、更新、改造的费用。

16、物业服务中心对园区物业实施管理和对业主提供服务的费用来源主要靠管理费收 入，来源包括：

（1）向业主收取的管理费；（2）区内的其他合法收入。

17、管理服务费的用途：

（1）房屋公共部位及公共设施、设备日常运行、维修及保养；（2）绿化管理费或花木租摆费；（3）清洁卫生费；（4）保安费；（5）办公费；

（6）管理单位固定资产折旧费；（7）法人税费；

（8）管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费；（9）公共水电费、制冷费、供暖费。第四部分

物业管理各阶段的服务内容

一、前期介入阶段

1、交付使用前的准备工作

1.1工地考察，这项工作应是贯穿于交付使用前的整个阶段，因为只有充分了解现场，才能发现问题，从物业管理的角度，及时提出改善性建议，保证物业更符合人性化设计。令日后的管理工作更能事半功倍。

1.2按照施工图纸制定设备设施资料及合同统计计划，对项目具体情况作出有效整理。1.3进行物业管理非测算，确定物业管理费的收取标准，制定入住的详细预算方案，提交开发公司审批，并建立完善之财务制度，有效控制管理手指，这是确保日后物业管理公司能否正常高效运作的一个关键环节。预算管理是防止经营上的随意性，从而避免大的决策失误的有效方法。

1.4计算别墅、公寓、商业各部分所占制管理份额，使其使用者能公平地负担楼宇 管理的支出。

1.5确定人员架构和人事、财务制度，筹建管理处各部办公室，制定各级管理员工

之岗位职责和职权，制定各部门运作程序和标准，并安排招聘所需员工，建立一只优良的服务队伍。因为只有良好的机制加上训练有素的员工才能保证物业管理公司的良好运作，保证提供的是高水准，高品质的物业管理服务。1.6制定开办费预算/筹备物品设备购买。

1.7开荒工作，这是一项庞大、繁重、专业、细致的工作，需要专业清洁公司来配 合进行此项业务。

1.8制定各类业主管理文件及印刷。1.9制定移交标准。

1.10初检物业情况/相关工程返修，协助及处理物业各部芬的交收程序，协调有关 单位进行翻修遗漏工程，保障发展上、租户的利益。1.11设备调试

1.12编制员工手册/入住指南/商户手册/装修手册。

1.13各种收费标准出台；主要包括管理费、管理费按金、维修基金、电费按金及业主单 元有偿服务收费标准。1.14购置物业保险可以保证发展商的相关权益一旦受到侵害时，能够得到合理赔偿，同 时也可以减低物业管理处的风险，保证物业管理出更好的运营。

2、物业移交、接收、验收管理方案及内容 2.1物业移交、接收内容的准备工作 ▲成立接管验收小组 ▲制定好接管验收计划 ▲定期对施工现场进行检查

▲提前参与机电设备最终安装、调试工作，做到心中有数 ▲准备好接管记录表格

▲做好接管验收后遗留问题的处理方法 ▲前期资料的提供接管 2.2物业正式接管工作

▲待四方验收合格后开发商、物业公司、总保及监理公司开始正式进行接管工作 ▲接管工作主要分设备、钥匙的实物接管和资料接管

▲正式接管前三天请开发商通知物业公司进行预检，待物业公司预检完成后，再正式进 行三方接管验收工作

▲设备、钥匙的实物接管逐层进行，验收完项目马上封闭 ▲设备试运行

▲遗漏问题及缺损项目整改 ▲物业材料的接管验收 ▲物业产权资料包括：

项目开发批准资料：规划许可证；投资许可证；土地使用证；建筑开工许可证；用地 红线证； 综合竣工验收资料：竣工图（包括总平面图、建筑、结构、水、暖、电、气、设备、附属工程，各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图）建设工程竣工验收证书； 建设消防验收合格证；

公公配套设施综合验收合格证； 供水合同；

供电协议书、许可证； 供气协议书、许可证； 有线电视合格证； 通讯设施合格证； 电梯准用证；

施工设计资料：

地质报告书；全套设计图纸；图纸会审纪录；设计变更通知单；工程 预算决算报告书；重要的施工会议纪要；隐蔽工程验收纪录；沉降观 测记录；其他可能会影响将来管理的原始记录。

机电设备资料：机电设备出厂合格证；机电设备使用说明书（要求中文）；机电设备安 装、调试报告；设备保修卡、保修协议。2.3要求

2.3.1移交接收工作结束后，接受小组应立即对接收文件资料登记建档，建档应包括《物 业交接协议书》、《物业交接备忘录》、《物业交接报告》、《工程交接表 格汇总表》、《工程交接备忘录统计表》、《房屋建筑工程质量保证书》 和交接工作中的各种表格。

2.3.2对移交接收中发现的遗留问题，工程部经理应根据《物业交接报告》和《物

业交接备忘录》的内容负责催办。对于备忘录中尚未按期解决的问题，工程部经 理应及时向开发商送交《移交接收遗留问题催办通知单》，并及时跟 进，直至问题最终解救。

2.4移交接收工作文件、表格目录 《移交接收工作流程》《物业交接协议书》《物业交接备忘录》《物业交接报 告》《工程交接表格汇总表》《工程交接备忘录统计表》《房屋建筑工程质量 保证书》《移交接收遗留问题催办通知单》《工程图纸资料目录》《图纸资料文件交接清单》《业户资料交接清单》《钥匙交接清单》《设备交接清单》《备品备件交接清单》《工具仪表交接清单》《设备保修单位资料清单》《设备运行试验纪录》《房屋验收记录表》《庭院设施交接表》《公共照明设施交接表》《变（配）电室设备交接表》《楼层配电箱交接表》《电梯设备交接表》《供暖系统交接表》《制冷机组交接表》《空气处理机（新风机）组交接表》《风机盘管交接表》《给排水系统交接表》《消防水系统交接表》 《消防自动报警系统交接表》《消防排烟系统交接表》《智能化控制中心交接表》《综合布线系统交接表》《安防监控中心交接表》《通信系统 交接表》《有线电视系统交接表》《网络宽带系统交接表》《市政能源表底数记录表》《业户能源表底数记录表》《天然气调压箱交接表》

3、制定节约能源管理计划

公司将按项目情况制定节约能源管理计划和相应实施的制度和表格。如何做好节能管理工作首先：

3.1制定有效设备运行管理制度

3.1.1各专业认真制定设备运行制度及设备运行表格。3.1.2认真执行设备运行制度。

3.1.3认真填写设备运行表格，做好原始记录。3.1.4了解设备正常运行性能、参数、状态。3.2加强能源消耗管理

3.2.1对主要能耗设施运行和利分析。▲对照明系统的合理性进行分析。▲对动力设施的运行和理性进行分析 ▲对空调系统运行的合理性进行分析 ▲对生活水泵运行的合理性进行分析 ▲对中水机房运行的合理性进行分析 ▲对电梯运行的合理性进行分析

3.2.2通过对设施运行和理性分析，制定节能措施加以实施 ▲分析出的浪费问题采取管理上的措施 ▲通过改革工艺技术实现节能降耗 ▲通过改造设备实现节能降耗 ▲建立能源计量网络图 ▲做好设备维护保养工作

二、正常管理阶段（应增加Butler管家日常管理服务工作内容，如：工作内容，档案管理、横向工作关系、客户信息处理流程图等）

1、工程维修管理

A、工程管理的负责人每月应召开能源费（水、电、气）控制会议，对每个月的能源进行分析总结，实行数据化管理。当能源费出现大幅变动时需及时予以分析原因，做出合理解释。采取定期与不定期相结合的方式开展周检及月检活动，价钱对巡检人员及记录的监督管理制度。

B、加强对员工的培训工作，培养员工严谨的工作态度，环保节能意识，鼓励员工提出合理化建议，推进和提高工程师的工作质量，提高效率。

1.1总体服务 根据所制定只财务预算，有效控制手指，并定期把有关帐目同报发展上。除按所拟定制管理计划执行日常工作外，并以承租人之角度，检讨娄玉之设计和设施，提出有关之改善意见，以达至高水平物业之要求。

1.2具体服务范畴

工程管理是充分发挥项目使用功能的保障；实验厂设备使用寿命，保障设备安全运行的保证；是为业主提高经济效益，实现物业保值增值的重要手段。是物业管理的基础管理之一。工程管理主要包括小区建筑物、高低压配电系统、发电机组、空调供冷/供暖系统、给排水系统、消防系统、电梯系统、通讯系统、闭路电视监控系统和有线电视系统。工程管理要保证这些系统始终处于一种良好的运作状态。工程管理的内容了分为基础管理、运行管理、安全管理和维修管理四大部分。

2、基础管理

2.1设备资料档案管理 物业设备资料包括三类：

设备原始资料：如设备出厂合格证书，操作使用说明，验收资料，设备安装积极构图，设备的登记表等。设备维修资料：如报修单，事故纪录，中大修工程纪录，设备改造记录等。设备管理资 料：如运行记录，运行月报。

建立机电设备台账，对工程部所管辖的机电设备进行统筹管理。良好的资料档案管理可以为设备运行、维护、管理等提供资料信息依据，也是工程管理人员丰富管理经验的重要手段。2.2标准化管理

物业设备的标准化工作主要包括两类：

技术标准：如各类设备的验收标准，完好标准、维修等级标准等。

管理标准：如保修程序，信息处理标准、服务规范及标准、考核及奖惩标准等。设备的 标准化工作的基本功能有两个方面。一是为设备管理职能的实施提供共同行 为准则和标准；二是为设备的技术经济活动提供基本的依据和手段。

2.3 规章制度

物业设备管理的规章制度包括三类：

生产技术规程：主要有安全操作规程，维修保养规程。

管理工作制度：主要有运行管理制度，巡视制度，安全管理制度，值班制度。责任制度：包括岗位责任制度，记录与报告制度，安全制度，交接班制度等

2.4 安全管理

物业设备种类繁多，有些具有一定的危险性，在使用操作和维修过程中，稍有疏忽往往会造成机毁人亡的重大事故。同时，设备的合理使用和安全操作也是减少维修损失，延长设备寿命的一个重要环节。设备的安全管理主要有 以下几个方面工作：

加强安全知训培训工作。可以制定《 安全员工安全遵守10 条》 ； 建立设备安全管理措施，对一些特殊或具有危险性的设备需设计和安装必要的安全保护措施；实行持证上岗制度。如电工证、电梯证、空调证等

2.5 维修管理

A、日常维护保养； B、定期检查； C、计划维修。

设备的计划修理以设备的基础资料管理为依据的，同时也要求负责工程管理人员有较丰富的经验。、公共设施设备自行维修保养和外包的划分范围 3.1 外包内容：电梯，冷水机组，水质处理 3.2 自行维修管理内容除上述设备外有：

▲ 空调：空调机组、新风机、风机盘方、空调水泵、冷却塔、阀门配件等。▲ 给排水：冷热水泵，热交换机

▲ 设备：建筑红线以内暖通、给排水、强弱电设备 由市政、电信单位自管的设备和线路除外，如： A、市政热力设备和管线

B、市区属供电局的供电设备线路 C、市政天然气管道和设备 D、给水市政总表为界

▲ 开发商与市政有协议的遵照协议执行，如： A、以有线电视机房为界

B、网络、电话等根据前期开发与电信的协议。、对于公共设施设备选择外包单位维修保养的实施方案 4.1 冷水机组维保方案

▲ 巡检周期：定期现场检查周期

▲ 定期保养内容：年／季／月维保的具体内容

▲ 零部件供应：几组零部件消耗或损坏后的供应及实性

▲ 质量标准：为达到维修要求而设定的标准

▲ 服务响应时间：一般性服务，定期服务，紧急服务的响应时间▲ 紧急事件处理：机组发生紧急情况下，厂商的处理预案 ▲ 为本项目配备的技术人员情况

▲ 公司总体评定：资格审定，企业实力和信誉.2 水质处理 一般为空调冷却水和冷冻机、泳池等。

▲ 水质标准：国家规定的水质标准或地方标准 ▲ 监测项目：对哪些指标进行化验

▲ 水质监测方式方法：由谁进行水质监测，监测的方法

▲ 水质分析：根据监测指标分析水质情况，制定相应措施和预案▲ 加药程序：定期或不定期，周期多长，何时添加

▲ 监测分析周期：对于水质进行检测的时间要求，一个月或两个月▲ 企业实际市场品牌和知名度的信息反馈

▲ 企业的技术力量和测试仪器的完备先进程度 ▲ 公司总体评定：资格审定，企业实力和信誉 4.3 电梯维保方案

▲ 安全资格认证：电梯专业维修保养公司应具有当地质量技术监督局签发的有资质许可证。

▲ 人员资格认证：电梯维修、保养人员必须经专业培训和考核，取得特种设备作业人员资格证书后方可上岗。▲ 巡检周期：电梯维保公司每15 天对电梯进行检验、维修、保养以保证电梯的安全运行。▲ 故障处理：当发现电梯有异常情况时，必须立即整改，严禁带故障运行▲ 电梯维保公司制定紧急救援措施

▲ 电梯机房制度：电梯维保公司制定电梯机房防火制度 ▲ 维保内容和检查项目

▲ 目标承诺：安全运行承诺、故障率承诺、维修承诺、保养承诺、响应时间承诺 5、公共设施设备维修保养外包单位的监督管理方案 5.1 合同管理：按照合同要求的内容进行管理.2 目标管理：外包目的实现，定期对目标完成情况进行统计和评定.3 过程管理：合同实施过程中外包的工作主动性、配合度以及纪实性、定期对分包 进行评估.4 沟通管理：良险沟通互补，积极协调处理，双方完美配合 6、大型公共设施设备周期性维修保养计划

一般物业，若经过几年不进行翻修，将会显得残旧，影响形象，为维持“力旺· 弗朗明歌”高服务水平，建议物业最少五年进行一次翻新工程，其中包括墙面翻新，地砖及少量的设备更新维修工程；而最少每十年必须进行一次性的全物业大型翻新工程，其中将包括外墙的翻新及物业内部的改善工程的实施，如提升电梯的功能，定期性的检查物业建筑，将更可避免物业因建筑结构而引致的危险。每年的灭虫灭蚁亦可延长物业的使用期限。物业公司公司针对“力旺，弗朗明歌”之设备配套情况，于日后之管理中，将按照如下规定实施有关之保养计划。.1 设备保养计划细则.1 消防联动设备定期检测保养规定 6.2 火警自动报警系统定期检测保养规定 6.3 楼宇自控系统、暖气检测保养规定 6.4 电梯定期保养规定

特别说明：以上内容作为特例提出，物业公司将为力旺”弗朗明歌项目特别定制设备 施保养计划。

表一：设备保养计划细则 表二：消防联动设备定期检测保养规定：

表三：火灾自动报警系统定期定期检测保养规定：

表四：楼宇自控系统定期检测保养规定：（如有）表五：电梯定期检测保养规定：

三、各项管理服务指标承诺（应符合国家示范住宅小区的标准）1.房屋完好率：98% 2.房屋零修、急修及时率：100% 3.维修工程质量合格率：100% 4.管理费收缴率：90%以上 5.绿化完好率：99% 6.清洁保洁合格率：99% 7.道路完好及使用率：100% 8.化粪池、雨水井、污水井完好率：100% 9.排水管明暗沟完好率：100% 10.道路完好率（庭院灯、楼道灯）：98% 11.停车场、车库完好率：100% 12.公共文体设施、休息设施及雕塑、小品完好率：99% 13.小区治安案件发生率：0.01% 14.消防设施设备完好率：100% 15.火灾发生率：0 16.违章处理率：100% 17.住户投诉率：0.1% 18.投诉处理率：100% 19.管理人员培训合格率：98% 20.住户回访率：100% 21.业主对物业服务满意率：95%以上 第五部分

物业管理服务标准（管理类）

一、组织规范 1.组织机构健全。

2.建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、财务管理、质量管理、信息管理、资产管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。3.管理处应制订工作计划和三年或五年战略规划，制订一定时期内的企业方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。

二、业务规范

（一）办公环境与礼仪

1.办公场所环境清洁，物品摆放整齐，分类明确，私用物品统一管理，无杂务堆放。2.办公桌椅摆放整齐，办公人员离开办公位时，应将椅子归位。办公桌面外侧上角摆放办公品牌，电话、电脑等用品清洁、整齐。

3.打印机、复印机整洁，无散乱纸屑。电器类办公用品有静电防范措施。4.办公区域禁止进食，公共办公区域禁止吸烟。5.工作人员着装符合规定要求，禁止服装混穿。工牌佩戴在左胸处，工作吊牌悬挂于胸前。6.工作人员服装干净，无褶皱，破损。头发干净，发式整齐，男士禁止留长发。7.工作人员精神状态饱满，坐立行走姿态端庄、严谨，言谈举止得体。

（二）（文件资料管理）

1.明确岗位负责文件的管理，所有文件、记录标识清晰，存放整齐，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。

2.文件资料保持完整，无缺失、破损。

3.业主档案、工程档案资料齐全、管理完善。

4.保持文件的现实有效性，作废文件应做适当标识。

5.涉及到物业服务中心机密的文件应确保安全，设置借阅权限，借阅手续完备。

6.为安全起见，存储于电脑总的服务中心内部及服务中心与外部单位间的来往审批文 件、与业主相关的资料、行政管理制度等重要电脑文件必须备份。

7.文件柜内文件摆放整齐，所有文件夹应该设置标识。柜内无尘、无潮、无虫。8.合同资料应保存完整，设置合同清单，并注明合同有效期限。

9.接管新建物业，应在物业正式接管前，与发展商（或物业所有人）签订（前期）物业管理委托合同，业主档案、工程档案、物业资料等接管验收资料完善。

（三）品质管理

1.物业服务中心应建立ISO9000质量管理和运作模式，定期进行内部审核。

2.通过ISO9000外部审核的管理小区，累计外部审核中出现的观察项≦5项，轻微不合格项≦3项，严重不合格项0项。

（四）CI管理

1.服务中心相关场所、人员、设备设施应有符合规定的标识。

（五）采购管理

1.具有合格供方一览表，供方选择的相关评估手续完善，每年应对供方进行评估。2.物资采购应具有相关申请手续和物品验收手续。

3.实行采购行为回访制度，采购物资单价在2000元以上的（含2000元），应全部回访；每次单宗采购物资金额达1000元以上的（含2000元），应全部回访。

（六）仓库管理

1.仓库内物资摆放整齐，分类标识，容易领取，质量不确定的物资应隔离存放。

2.仓库应配备温度计、湿度计、具有防火、防潮、防腐、防盗、防挥发等保管和安全措施。3.易燃易爆物资存放仓库应具有相应的消防、灭火器材和防暴灯具。4.库存物资进行出仓、领借用手续完整。

5.所以库存物资应建立库存物资台帐，定期盘点，保证帐物相符。6.报废物资、待处理物资应具备相关手续。

（七）资产管理

1.建立资产管理台帐，定期对所有资产全部实物盘点，保证帐帐相符和帐物相符。2.资产的购置、调拨、转让、报废应具备相关手续。

（八）安全管理

1.物业服务中心应建立安全管理机构，负责紧急安全事物的处理，其相关人员和紧急联系电话应予以公布。

（九）装修管理

1.装修应办理相关的审批手续。2.装修人员应有统一识别标志。

3.装修现场应关闭门窗，保持封闭。消防通道禁止堆放物品。装修现场禁用明火，禁止乱拉电线，特种作业应取得相关资质证明。4.装修现场应配备一定的消防器材，原则上每50平方米至少应配备1具2公斤灭火器，不足50平方米的，按50平方米计算。

5.装修期无破坏周边环境现象，装修垃圾应在指定时间，搬运的指定地点。

（十）钥匙管理

1.管理项目应指定岗位对钥匙进行管理，钥匙应加以标识，分类保管。2.钥匙的领借用应具备相关手续。

（十一）业主财产管理

1.对业主委托管理的钥匙、房屋、资金、资料、物品等应办理相关接收和领取手续，明确责任，妥善保管。

（十二）食堂管理

1.食堂应干净、整洁、做到餐具净、台净、椅净、墙净、地净、灯具净、玻璃窗净。2.食堂的设备、设施做到无灰尘、无油渍、无脏水、无杂物。3.食堂内应具有防火消防设施。

4.餐、厨具要摆放整齐，工作服，工作鞋等要统一摆放。5.食堂应定期进行消杀工作，无苍蝇、老鼠、蟑螂。6.食品摆放整齐，生熟食品分开摆放。

7.存储食品应保持新鲜，具有相应的防烂、防潮、防腐、防变质等措施。8.餐具应按规定消毒后方可使用，消毒后的餐具不能有污迹、水印等。9.食堂工作人员应统一着装，服装干净，无油渍、无破损。10.食堂工作人员应具有健康证，每年至少进行一次体验。11.员工应在体检合格后，方可到食堂就餐。

三、信息管理

1.物业服务中心应建立内部和外部专业网页，用以队内管理和地、对外宣传。有专门岗位负责信息的及时登载、更新与维护。2.建立信息管理制度，物业服务中心设立专门岗位负责信息的收集和传递。3.按要求定时编制并传递月报、季报及重要的管理和服务信息。

4.重大的质量事故，突发事件、业主投诉必须在一个工作日内通报给相关部门或人员。5.按照总公司信息管理的相关要求，及时准确的向总公司传递相关信息。6.物业服务中心应加强与同行业的交流，每年至少组织两次外部交流活动。7.总公司应推进办公网络化管理，总公司和物业服务中心项目应实行电脑联网，职能部门的电脑普及率应达到80%，管理项目必须具有1台可联网电脑。

8.物业管理、物业资产、物业人事软件资料应及时更新与维护，其内容至少应2个月更新一次。

四、人力资源

1.物业服务中心应通过大专院校、人才市场、劳务市场等专门机构招聘人员。新聘人员应通过笔试、面试或现场操作合格后方可录用。

2.管理人员和专业技术人员应具有相应资格，持证上岗。专业技术人员持证上岗率达到100%，管理人员物业管理证持有率达到80%。

3.对所有正式员工，应按照国家劳动法的规定签定劳动合同，并按照国家和地方政府的有关规定为其购买相应的社会保险。

4.为员工提供符合劳动法要求的劳动保护，所有员工都应接受职业安全培训。5..各岗位有相应的岗位任职标准。

6.每年针对不同的岗位人员，制订相应的培训计划，并落实和实施，保证所有人员没季度接受培训的时间不少于8小时，并实施考核。

7.物业服务中心每年至少聘请两次外部专业机构针对相关人员进行专业培训。

8.物业管理专业软件在总公司和管理项目得到推广和应用，相关人员应接受相应培训，能熟练使用软件办公。

9.每年至少进行一次员工满意度调查，并对调查结果进行分析，整改落实。10.实行全员绩效考核。

11.建立创新机制，鼓励员工开展各种管理、服务和技术创新活动、物业服务中心应确保 每有超过3项在内布管理，业主服务、企业经营上的创新措施得以有效应用。

五、业主关系

1.物业管理项目应与业主签订业主临时公约。2.呜咽管理项目内应设立业主意见箱。

3.物业管理项目应向业主提供紧急联系电话及日常服务电话。

4.建立24小时接听电话制度，接听业主保修、求助、投诉等，并做好相关记录。5.物业管理项目每半年召开一次业主恳谈会，加强与业主的沟通与联络，听取业主的建议与意见。

6.物业管理项目至少每半年进行一次业主意见调查，并对调查结果进行分析，对调查中所反映的问题采取相应措施进行改进。

7.物业管理项目应设置Butler负责业主服务。及时反馈和处理业主投诉，所有投诉应在收到信息之日起2个工作日内反馈给业主，并不断跟进=反馈处理结果。

8.物业管理项目至少每月一次将具有共性的业主投诉处理结果，一适当方式向业主公布。9.物业管理项目至少半年公布一次物业管理服务费收支情况。

10.物业管理项目应编制季度管理报告，每季度将管理、服务及财务信息向业主公布：季度管理报告应全面、真实。

六、居家、商务服务

1.服务人员服务及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟，迟到最迟不应超过2分钟。

2.服务过程中服装要求穿戴整齐，符合总公司CI手册的规定，不浓装艳抹，金银首饰不外露，利益规范，面带微笑。

3.对顾客的资料，物品、现金应有明确收交记录。4.提供服务的项目，必须在醒目的地方公布价格表，并在服务前向服务对象说明服务内容能够及相应的价格。

5.零修、急修及时率100%，返修率不高于1%（随即抽样值）。服务质量回访满意率不低于95%。

七、遗留问题

1.在接管一月内，对重大遗留问题有解决的方案。2.接管三月，已解决问题占总遗留问题的50%； 3.接管半年，无较大遗留问题的存在。

八、经营管理

1.物业服务中心应开展与物业有关的多种经营业务，物业管理项目应开展各种生活配套服务项目及公共配套设施代理经营业务等。（安全类）

一、人员素质

1.保安员岗位人员按照企业形象策划手册统一着装，各岗位按照工作要求统一形式佩戴警用器械、臂章和钥匙等工具，符合应急要求；私用物品的佩带不影响统一形象；站立时至少保持跨立姿势/ 2.保安员应熟悉园区的环境，熟悉园区的消防设施位置，熟悉本岗位工作方法和流程。3.保安元行为用语规范、作风严谨、值勤文明、训练有素、认真负责。

4.保安员具有使用消防器材、扑灭初始火灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救援等技能。5.保安员每周至少一次身体素质训练，一次业务素质的培训，应达到以下标准

二、内务管理

1.安全岗位所用器具保持完好，摆放整齐，标识清楚，电器设备电力充足，不影响正常使用。

2.集中住宿房间应保持干净、整齐、无意味、无乱挂乱放乱贴等现象，并具有完善的监督制度。

3.每周至少安排一次内部，并保存记录。

4.保存足够处理突发事件的力量，原则上保安员外出人数不超过不当班保安员总人数的50%（不含50%）

三、综合安全

1.安全岗位实行24小时值班及巡逻制度，并有交接班记录。

2.根据社区状况实行至少二级监控安全保卫工作，整个小区安全防范有一个较封闭或有效的管理体系/ 3.对高空作业人员行为应符合作业安全需要。

4.对危机人身安全处应有明显标识和具体的防范措施。5.可控事件年发生数2件以上。

四、治安管理

1.有效控制外来人员，确保形迹可疑人员或无明确目的的探访人员逗留小区。2.对大型和贵重物资搬运要做到责任可追溯到用户本人。

3.社区公共区域无易爆、剧毒、强腐蚀、放射严重危害生命和财产安全的危险品存放。4.对突发事件如偷盗抢、意外伤害、非法机会、在逃通缉犯等行之有效的处理办法，对相关技能应能把握。

5.园区应具有两套以上的巡逻路线图，巡逻签到周期与规定周期差误不能超过正个周期时间的20%，特殊原因有祝明的除外。

6.对非本物业服务中心员工的施工人员或供方人员需进行登记、易识别性和其行为举止的管理。

五、交通管理

1.停车场有清晰、有效、规范的安全，交通标识。2.小区区域内严禁机动车鸣笛，有明确的限速标志。3.经营性停车场须具有当地政府要求的合法证件。

4.所有机动车实行一车一单据、=进出有凭据或车车进出要登记的封闭管理，对纸制凭据和电子凭据至少保持1个月的追溯根据。5.对车辆进出敬礼且动作标准、规范。

6.对机动车车主都应有双方明确车辆及车辆物品的管理责任关系。7.机动车出入口都应设有缓冲和防强闯设施，并能有效发挥功能。

8.机动车场地应标识明显的车位线，车位、交通线路、出入口规划合理。9.机动车停放整齐有序，指挥车辆动作标准规范。10.夜晚在机动车场值勤的保安员应着反光衣。

11.非机动车管理有序，停放整齐，存取方便，无乱停、乱放、叠放现象。12.车场现金应和票据相吻合，移交清晰。13.恶性交通事故发生率为0。

六、消防管理

1.有效按照消防安全责任制度落实，定期进行检查，并有保存总结资料。2.对小区业主每年至少两次的普及消防知识宣传。

3.消防设备实施完好无损，可随时启用，严禁挪为他用。4.消防通道畅通，无阻碍物和不符合消防规定的门。

5.火警通报后紧急救援队成员应携带相应消防器具应在5分钟内（参照紧急事件处理相关标准）赶到现场，各岗位能熟练地按照规定的灭火流程投入灭火工作、。6.灭火器选择和配置数量标准 A ．车库灭火器配置基准数量应在配置基准上增加30 ％。B ．设有消防栓的场所，可相应减少30 % ；设有灭火系统的场所，可减少50 % ；设有灭火系统、消防栓的场所，可相应减少70 ％。

C 一个灭火器配置场所内的灭火器不应少于2 只，每个设置点的灭火器不宜多于5 只。D ．灭火器设置明显便于拿取，并有明显标识。．每个小区必须备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，以及警戒带、医疗箱、防烟防毒工具等。．对燃油罐储备时，要进行隔离管理，区域内严禁烟火，配置足够灭火器材。9 ．公共火灾发生数为。，火警有效控制率为100 ％。

七、智能防范 ．监视摄像机设置位置、摄影范围合理、画面清晰。重要路口和出入口应设有录像，录像至少保持一个月。．消防中心和监控中心实行24 小时不间断值勤，对信号随时做出反应，并做必要记录。3 ．红外报警系统等安全防范系统应确保全天侯布防的需要，信号接受反应灵敏。（环境类）

一、人员素质 ．熟悉园区的环境，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能。2 ．按照物业企业形象策划手册统一着装，保持整洁，正确佩戴工牌。3 ．言语文明、作业规范、认真负责、精益求精、积极上进、保持热情。

二、内务管理 ．保洁、绿化工具管理落实到人，统一存放于指定的干燥场地，摆放整齐、保持清洁，存放处及对应标识不能有碍观瞻。机械性工具应做到连接部位无异常、机油不发黑且无明显浑浊现象、动作无异音、操作灵敏，机身清洁。2 ．集体住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象。3 ．每周至少安排一次内部沟通活动。

三、绿化管理 ．园区公共绿地、庭院绿地及道路两侧绿地合理分布，花坛、树木、建筑小品配置得当、层次分明。．花草树木长势良好，修剪整齐美观，无明显病虫害，无折损现象，无斑秃，无灼伤。3 ．园区无枯死乔木，枯死灌木、枯萎地被植物每块不超过0.5平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范围内累计面积不超过2平方米。枯死挽救乔木可只保留树干但须能见青皮，新移植乔木需保留部分树叶，要达到景观效果。．园区植物干体和叶片上无明显积尘、无泥土，绿地无纸屑、烟头、石块等杂物，无积水． ．乔木类树干正常生长挺直，骨架均匀，树冠完整。．乔灌木应保持美观的形状、造型植物必须形态明显、枝条无杂乱现象。7 ．绿地和花坛无杂草（人不常经过区无明显杂草）、无破坏、无积水、无杂物、无枯枝、无践踏、无鼠洞及随意占用、无直面向天裸露黄土现象。8 ．草坪长势良好，目视平整，生长季节浓绿，茎叶高度在4cm 左右，立春前可修剪为Zcm 左右。．主要部位设置有与植物相符的绿化标识牌，并安装位置妥当、醒目，标识清晰、完整、干净。

四、清洁卫生

（一）公共设施 ．房屋的公共楼梯、走道、天台、车库等公共部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。．房屋雨棚、消防楼梯等公共设施保持清洁、畅通，地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网、无异味、无积尘，不得堆放杂物和占用。3 ．门目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。手接触处要求用白色纸巾擦拭50cm 无明显污迹。4 ．玻璃：

A ．距地面2 米范围内，洁净光亮无积尘，用白色纸巾擦拭50cm 无明显污迹。B ．距地面2 米以外玻璃目视无积尘。C ．通风窗侧视无明显灰尘、呈本色。5 ．地面：

A ．需打蜡的地面光亮、显本色。

B ．大理石地面目视无明显脚印、污迹、一米之内有明显轮廓。C ．瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印。

D ．胶质地面无明显灰尘、污迹；办公场所蜡地光亮且无明显蜡印。E ．水磨石地面目视无灰尘、污渍、胶迹。F ．水泥地面目视无杂物、明显油迹、污迹。

G ．广场砖地面目视无杂物、无明显油迹、污迹、大面积乌龟纹及青苔。H ．车道线、斑马线清晰、无明显油迹、污迹。6 ．墙面

A ．涂料墙面无明显污迹、脚印。

B ．大理石贴瓷内墙面无污渍、胶迹白色纸巾擦拭50cm 无灰迹；外墙面无明显积尘。C ．水泥墙面目视无蛛网、呈本色。

D ．不锈钢内墙面目视无指印、无油迹、光亮，用白色纸巾擦拭50cm 无污迹。不锈钢外墙面无积尘，呈本色。．天花无蜘蛛网、无污迹、无变形、无损缺、无明显灰尘。．人体不常接触到的设施位置处目视无明显灰尘、无油迹、无污迹、无杂物、无蜘蛛网；能常接触到的设施位置处手摸无污迹感；所有设施表面基本呈本色。这里的设施包括灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、室外休闲娱乐设施、座椅、雕塑、装饰物、倒车架、电话亭、宣传栏、标识牌等。．喷泉水景水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物；沟渠河等无异味、无杂物、无污水横流、无大量泡沫、无漂浮异物、孑不（蚊的幼虫）不超过1 只／100ml。10 ．空置房无蜘蛛网、无异味、无杂物、无积尘。．停车场、车库、“彩织桥”、车行道、走道无污迹、无杂物、无积水、无明显油迹、无明显灰尘、无异味、无蜘蛛网。．排水沟、明沟部分无异味、无蚊蝇、无杂物、无污水横流、盖板完好、盖板间缝不大于3Cm ；排污井、暗沟部分无明显蚊蝇嶂螂活动、无堵积、沉淀物不超过管径1 / 5、井盖完整，覆盖紧贴。．垃圾车停放于指定点，车辆干净，摆放整齐，场地干净无强异味。14 ．垃圾中转站、垃圾桶（箱），垃圾不得散装，无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无污迹、油迹。15 ．标识牌、指示牌无污迹、无积尘。．烟灰盅标志图案清晰，内置物（水、石米、沙）保持清洁。．洗手间，地面、台面、镜面无积水、无水迹、无污迹、无纸屑烟头等杂物；便池无污垢、无异味，纸篓不过满，洗手液、纸巾用品充足，各项设施完好。．门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调、百叶窗等目视无尘无污。19 ．桌椅、文件柜、电话无尘无污，用白色纸巾擦拭50cm 无污迹，棉麻布材料目视无污迹，拍打无飞尘。．垃圾篓不过满、无异味。21 ．饮水设施无污迹、无积水。．会议室、培训室、等及时清扫、归位。．洗手间洗手液、纸巾、花瓣香料等补充及时。

（二）环境消杀 ．定期进行卫生消毒灭杀，并有评估记录。．房屋共用部位、共用设施设备部分无白蚁害。3 ．夜晚公共照明灯光附近无明显蚊虫、白蚁飞舞。4 ．无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。．投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效 措施防范。

（三）综合项目 ．园区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁设施，且设置合理。2 ．清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，收倒过程不干扰用户正常工作、生活。．排放油烟、嗓音等符合国家环保标准、外墙无污染。．公共设施或场所标识应按照物业企业形象策划手册设置，标识无损坏、无明显灰尘、无锈迹、字迹清晰、位置妥当。5 ．对清洁过程中有安全隐患或造成使用不便活动，应设有明显标识或采取有效防范措施。6 ．底商管理有序，符合卫生标准，整洁干净；无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画现象。（设备类）

一、人员素质 ．身体健康，经医生鉴定无妨碍工作的疾病。．具备必要的专业知识且按其职务和工作性质熟悉国家的有关规程，并经当地主管部门考试合格；取得相应工种的操作许可证明。．上班时间内，必须穿戴工作服装，佩戴工牌。

二、设备房管理

（一）基本要求 ．设备房门上有相应设备房标识。．设备房内地面干净，无无关物品，物品摆放整齐，无杂物； ．设备现场的作业指导书齐备有效，各类设备维修检修记录完整。4 ．配备足够的灭火器和应急灯，通风良好。．设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态标志。流体要流向标识； 重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识。．设备房内设备外观清洁，油漆无脱落，设备的转动部位要有防护罩。7 ．设备完好各类仪表使用正常无损坏，无“跑、冒、滴、漏”现象，责任人明确。8 ．所有标识安装位置适当、醒目，清晰、完整。．房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆及与管理无关的物品，灭火器选择和配置数量标准（2 公升／只）重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识。工手册的要求。

H ．设备房中重要设备上端如有排污管等设施时，应在该设备上端加设喇叭口、挡板等设施，做好防护措施，以保证重要设备的使用。12 ．重要设备房内应配置干湿温度计，对环境的温、湿度进行检测，设备房内气温应 保持在40 摄氏度以下，相对湿度应保持在80 ％以下。13 ．参观来访需进设备房，指定专人陪同方可进入。．无人值守的设备房必须加锁，钥匙由维修员及控制中心掌握。．设备表面无积尘、无油污，应急照明能在停电事故下至少工作半小时。16 ．设备房排水通畅。．具有防虫、防鼠措施。．专用工具安全用品应放置在指定位置。

三、资料管理

产权资料：项目批准文件；用地批准文件；建筑执照；拆迁资料；技术资料： ．竣工图包括：总平面、建筑、结构、设备、附属工程有隐蔽管线的全套图纸；2 ．地质勘察报告； ．工程合同及开、竣工报告； 4 ．工程预决算； 5 ．图纸会审记录； ．工程设计变更通知及技术核定单位（包括质量事故处理记录）;7 ．隐蔽工程验收签证； 8 ．沉降观测记录； 9 ．竣工验收证明书； ．钢材、水泥等主要材料的质量保证书； H ．新材料、构配件的鉴定合格证书； ．水、电、暖、通、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书； 13 ．砂浆、混凝土试块试压报告； ．供水、供暖、管道煤气的试压报告；

四、供配电系统 ．供给三级负荷的配电设备至少每日须由维修员巡视检查两次并记录。供给二级负荷的配电设备至少每日须四次并记录。供给一级负荷的配电设备每两小时须巡检并记录。2 ．动力配电柜互投装置手动、自动转换灵敏，功能完好，指示正常。配电设备接地电阻值小于4 欧姆。3 ．变压器出口线电压：380V 士5cy0 范围内。

干式变压器温度：110 度继电保护报警；155 度继电保护延时跳闸；70 度变压器自动吹风散热装置动作。

油侵式变压器温度：105 度继电保护延时跳闸；90 度继电保护报警。4 ．补偿柜管理(1）功率因数控制器功能完好。补偿接触器、放电电阻、熔断器动作灵敏可靠无损坏。(2）补偿控制手动、自动切换有效。

(3）辛卜偿电容壳体无膨胀，相间绝缘电阻大于0.5 兆欧。(4）功率因数：大于0.9 5 ．高低压配电柜内部连接螺栓无松动；无发热变色接线；仪表、蜂鸣器、电铃、按钮、指示灯完好无损坏无缺项；盘内装置无异常声响、无焦糊气味； 标识清楚准确。．高压继电保护装置应灵敏可靠，电气操作工人应能识别各种掉牌信号性质。．操作直流柜、应急直流电源柜，应按设备使用说明书要求作好蓄电池的充放电保养工作，平时浮充电压一般为：235V 一255v。8 ．蓄电池：

(1）福镍中倍率碱性蓄电池浮充使用时，每3 年应更换一次电解液。蓄电池不应发生如下现象：

A ．电解液用量过少，露出部分极板。B ．蓄电池外部短路。C ．池外部电压不正常。

D ．电极板膨胀，气塞孔堵塞。E ．电解液内含有机扎杂质。F ．爬碱严重。

(2）酸性蓄电池经常保持在浮充状态，定期作定充保养。电池端子绝缘良好，表面清洁无电解残液。电线绝缘完好无锈腐。充电状态不允许开盖。．发生停电事故后，最多不超过5 分钟，发电机必须能够启动运行，并至少能连续运行4 小时。．发电机设备：(1）内燃机、减速箱、启动马达、发电机润滑良好。润滑油泵管线接头阀门无泄漏。(2）发电机、柴油内燃机，润滑油泵、启动电机，无异常声音、异常震动。柴油发动机转速稳定。发电机输出电压符合标准要求。

(3）用柴油油量保持在容器容量的80 ％附近。冷水箱水量保持在容积的80 ％以上。四滤应按体系文件要求及时更换。

(4）配备符合要求的两套蓄电池，按2 个月周期轮换使用。备有符合要求的切换开关装置。

(5）蓄电池电压24v。蓄电池具备利用电网充电，设备本身充电功能。(6）柴油储备应房敷设足量的消防灭火沙或配备二氧化碳灭火系统。(7）正常情况下，发电机转换开关应打在自动位置。按体系文件要求每周设备启动运行一次。

(8）发电机可靠接地，发电机房应有降噪音措施。

五、给排水设备设施 ．生活水箱、水池必须加盖上锁，有通气口和溢流口安装防虫网，每半年或按当地法规规定至少清洗一次，保证二次供水达到国家饮用标准，并附有当地水质检测部门的合格报告。2 ．水泵运行无异响，无异常震动。水泵轴无泄漏。（正常机密封泄漏应小于3 滴／分，填料密封泄漏应小于10 滴／分。）润滑油箱内不能混入水分，油位在油标范围内。3 ．设备、阀门、管道工作正常、无跑冒滴漏。止回阀动作灵敏可靠，泵不反转。4 ．限水、停水按规定时间通知用户。．污水泵运转时无异响和震动，阀门法兰、止回阀、管线无漏水无严重锈蚀。污水水位控制装置灵敏可靠，平时手自动转换开关处在自动控制状态。控制箱开关、指示灯完好。电机运行电流小于额定值。．下水管道、水沟、污水池、地漏无堵塞、无淤积。各种井盖的面板完好，安装牢固。

六、消防设备设施系统 ．消防控制中心主机、消防联动控制柜运行可靠。消防专用工具配备齐全。消防室内设有报警记录。．消防水泵、喷淋水泵供水系统具备任意时间启动不堵转跳闸。不泄漏。止回阀动作 灵敏可靠。反向不泄漏。消火栓配置齐备，各配件功能良好。水流开关、水压力开关动作准确稳定。．温感喷淋头：无泄漏，外观完整。（红色喷淋管温度70 度，黄色喷淋管喷头喷淋温度72 度，绿色喷淋管喷头喷淋温度93 度。）消防烟感、温度传感器，定期检验（香烟燃烧温度、集烟浓度即可输出报警）。6 ．消防监控中心：

(1）录像画面清晰；画面切换稳定。录像带更换时间定时，专人负责保管。(2）音频视频线路接线牢固，布线规范，标识清楚。

(3）监视摄像镜头干净无灰尘。焦距调整、云台各角度动作灵敏。

(4）监控的控制设备运行状态良好，按旋钮、开关、插头、指示灯无缺损。

七、电梯系统 ．电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备。非维修保养人员不得擅自进行维修作业。．电梯运行稳定，开关门灵活，舒适感好，平层准确，轿厢通风，照明良好。．电梯舒适性：进行试运行，用身体感觉确认从启动到平层皆无异常震动、冲击以及异常声响。．平层状态检查：合格平层状态平层误差在正负4ITlln 以内。．曳引机制动器检查：检查曳引机转动时闸瓦制动带与制动轮之间是否有相磨擦现象。检查制动时工作可靠性和是否有不正常的撞击声。闸瓦与制动轮间隙0.7 毫米。接触面积不少于70 ％。制动器线圈温升应不超过相应电梯温度要求范围。．曳引机电动机要求：轴承温度应不高于80 度。电动机连接应保持紧固。电机不应有异常声音。每工作3 0 00 小时更换新的润滑脂。．曳引机减速器要求：应保持减速器内润滑油清洁和润滑性能。油面高度保持在油标规定的范围内，其中：箱盖、窥视孔盖和轴承盖应与箱体连接紧密不应漏油。蜗杆轴伸出端橡胶材料机油密封，此处允许产生少量的润滑性渗油（每滴／3 一5 分钟）。减速器的机件和轴承的温度应不高于75 度。油温不高于85 度。减速器运行时避免产生不均匀的噪声或撞击声。紧固螺栓无松动，无锈蚀。．曳引轮：防止钢丝绳在绳槽内落底，钢丝绳与槽底的间隙大于IITlln。．限速器：限速器动作应灵敏可靠，润滑良好。保持限速器张紧装置正常工作，断绳 安全开关的可靠性。．安全触板的动作应灵敏可靠，其碰撞力不大于5 牛顿。电梯故障停止运行时，在轿箱内能用手将门拨开，其拨力应在200 一300 牛顿范围内。．轿箱门完全关闭，安全开关闭合后电梯方能行驶。轿箱门刀对厅门地砍间隙为5 一8 毫米。轿箱地砍对门厅地砍间隙应为25 毫米。门厅锁啮合应不小于7 毫米。层门外面不允许能用手把门钱开。门扇下端距地砍应为5 一8 毫米。门垂直误差不大于0.5 毫米。12 ．门导轨、电机、轴承、锁钩、臂及各滚轮应灵活转动润滑良好。无锈蚀。门厅锁啮合应不小于7 毫米。．轿顶、机房设备、井道设施、底坑无杂物，无油污，无积水。设备无灰尘。14 ．轿厢导轨导靴。

(1）导轨自动润滑装置的储油盒油位，应保持最低要求油位以上。

(2）检查滑动导靴的衬垫磨损情况，衬垫工作面磨损量小于1 毫米。间隙应均匀。(3）导轨工作面要求光滑、无划痕、无损伤。导轨固定装置螺栓应紧固，无松动，无锈蚀。15 ．缓冲器

(1）油压缓冲器用油凝固点应在负10 度以下。油面高度应保持在最低油位以上。(2）缓冲器所有螺栓应紧固无泄漏，无锈蚀。

(3）缓冲器一低速压到全压缩位置，释放回复自由高度位置时间应小于90 秒。16 ．安全钳

(1）传动杠杆配合转动处应有良好机油润滑钳口滚动或滑动部位涂埋基润滑脂。其动作应灵敏可靠。

(2）安全钳楔块与导轨工作面间间隙一般为4 毫米左右。17 ．钢丝绳

(1）轿箱和对重侧的钢丝绳应当张力均匀。

(2）钢丝绳断丝在各绳股之间均匀分布时，在一个拧距内最大断丝数不允许超过32 根。(3）断丝集中在1 或2 个绳股中，在一个拧距内最大断丝数不允许超过16 根。(4）不允许钢丝绳表面有较大的磨损或锈蚀。磨损的钢丝绳直径不得小于原直径90 ％。18 ．辛卜偿装置 补偿链在运行中不允许产生噪音。消音绳应完好无折断，无严重磨损。19 ．电梯电气部分：

(1）继电器接触器触点应吻合，无积碳和熔焊现象。控制盘、各种开关、按钮、蜂鸣器，电铃，对讲，指示灯、照明不缺损，工作正常，灵活可靠，接线端子压接牢固，导线编号清楚无误。

(2）接地电阻小于4 欧。动力线绝缘电阻大于0.5 兆欧。控制线绝缘电阻大于0.25 兆欧。20 ．盘车、救人设施置于机房明显位置。平层标志明显 ．运行出现故障后，救援人员应在10 分钟内到达现场处理。．如果电梯由分承包方维护保养，电梯的设备责任人每季度至少须向本部门负责人提交对分承包方维修保养工作的评估报告一次，并存档。．电梯轿厢内各种设施完好，卫生清洁明亮。无手印、污迹、各类标识齐全。运行无声响。．电梯机房：温度保持在。一40 度，电梯盘车操作作业指导书清晰、有效。室内卫生干净，曳引机无油污、无灰尘。

八、检测仪器仪表及安全设施 ．购买仪器仪表时，必须附有技术监督部门认可的厂家生产检验合格证；每年至少一次由总公司专门的部门进行检验或送专业机构检验。．检验项目：压力容器上压力表、配电设备的电流表、电压表、功率因素表、功率表、收费用互感器、电镀表、安全操作的高压验电杆、高压绝缘手套，绝缘靴。测试使用的摇表、万用表、气焊的氧气乙炔表。防雷设施，电梯安全检验。高压配电设备。变压器。消防设施等

九、弱电设备设施 ．可视对讲系统（如有）：室外机、室内机画面清晰声音清楚，呼叫、振铃灵敏可靠。系统电路板安装接线牢固，布线整齐卫生清洁。．禁安全报警系统：系统主机、读卡器、安全报警传感器、探测器动作灵敏可靠。线路布置连接牢固。阻车器润滑传动良好。设施卫生清洁完整。．电话系统。有线电视：主交接箱、分接线箱、插座端子接线紧固。布线美观合理。箱体内外完整无损坏。

十、附属、配套设施 ．防雷系统：房屋本体的防雷设施接地电阻值不大于10 欧姆；引下线及屋顶 雷网线无脱焊，大面积生锈现象。．外墙面、建筑小品外观完好、整洁，是建材贴面的，无脱落；是玻璃幕墙的，清洁明亮、无破损；是涂料的，无脱落、无污渍；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象。3 ．屋面排水通畅，每年开春解冻后、雨季来临前、第一次大雨后、入冬结冻前，均需进行屋面防水情况的检查并记录和统计；每年春季开冻后，应对屋面进行一次清扫。第六部分 物业管理服务设想

物业公司将为东北亚别墅区项目提供优质的物业管理服务，以业主为先，力求不断改进，自我完善。通过实施质量管理系统、物业管理稽查等措施，确保服务水准达到国际级的150 质量管理要求的标准，力求为力旺弗朗明歌创造品牌，并实现以下目标： 1、2009年，当业主入住率达80％后创建长春市优秀住宅小区。、业主入住率达85％后，通过ISO9000 质量管理体系认证、ISO14001 环境管理体系

认证。、2010年，业主入住率达90％后创建吉林省优秀住宅小区。

第三篇：高端别墅楼盘流程串讲

光岳府销讲流程

您好，欢迎光临光岳府！之前有没有同事跟您联系过？（若没有）请问您是第一次来吗？我是置业顾问××，下面我给您介绍一下项目的详细情况。

一、（区位挂图）您看，对面墙上是我们项目的整体区域规划，项目位于古城的西南片区，就是图中红色的区域代表的部分。项目西、南两面紧邻东昌湖，此为东昌湖水面最宽阔观景最佳区域，“仁者乐山，智者乐水”水一直是财富的象征，《尚书.禹贡》曾提到“山南、水北为阳”风水极佳，即背靠山、南望水，所以项目实为上风上水之地。交通方面——向南是龙堤商业街、西交大五星级酒店、省道湖南路，此路直通济南经十路，目前工程正在施工，工程完工后将大大缩短聊城至济南距离，车程将由现在的1小时缩短为30分钟，向北则是主动脉东昌路。聊城最好的医疗配套市人民医院及聊城最繁华的商业圈都坐落与此。向西过西关桥以后便是聊城最大的湿地公园湖滨公园、水城明珠大剧院、沙滩浴场等，为您营造“入则宁静、出而繁华”的居住境界。项目周边名校林立，如与项目一路之隔的实验小学，东面聊城外国语、文轩中学、一中、让您的孩子从小到大都享受到最优越的教育资源。

像光岳府这样，位于4A级风景区内，享受城市顶级成熟配套，并且拥有深厚的文化底蕴，这样的地段在全国的城市中都是比较罕见的，在这样的地段上建别墅，更是可遇而不可求的。

二、（沙盘）我们现在所处的位置是光岳府售楼中心（指一下），项目就位于我们的对面。对面就是光岳府项目，光岳府东邻光岳楼，西、南两面是万亩的东昌湖。项目总占地面积201亩，建筑面积约16万平方米，规划总户数仅为339户，包含顶级临湖独栋、奢华双拼合院、舒适联排别墅等，是聊城地区最高端的纯别墅豪宅。

光岳府项目规划的最大的特色是湖畔一线纯别墅豪宅。西、南两面紧邻东昌湖，东昌湖是目前江北最大的城内人工湖，我们现在看到的是东昌湖其中的一部分，光岳府正处于水面最宽阔、观景最佳的区域。风水学讲“山南水北为阳、风水极佳”，而且《周易》上还讲到水在南面为金边，在右边则为银边，是最好的两个边。光岳府项目恰恰就是南望水，金边银边全都占，在四个片区中风水最佳。湖水还具有调节空气湿度，增加氧气含量的功效，畔湖而居，迷人的风景与宜人的气候兼得，是人类终极的居住梦想。

光岳府项目地块规整，共分四个地块先后开发。其中项目西南侧是由开发商斥巨资打造的风景独特的小西湖公园，公园占地25.5亩约1.7万平米，其中水面面积就占4000㎡，再现了苏州园林的盛景，专为社区内300户业主所尊享，小西湖公园通过提炼西湖美景与公园内展示江南造园特色，为了让您一入住就享受到成熟的居住环境，我们公司率先启动了小西湖公园的建设，年底就可以完工了。小西湖周边规划了我们的顶级产品——四合院。我们采用的人车分流的系统,每个大的组团都预留两个车辆出入口方便出入,既方便又安全,整个项目车库配比是1:2.2，每家除了双车位的车库，还有一部分临时停车位，停车问题您完全不用担心。地下车库直接入户，既充分体现了主人身份的尊贵感又保证了主人的私密性。社区里的道路不会让您一眼望到头，蜿蜒曲折的设计让您时刻有种家的安全感和归属感。在景观设计上通过多层次的手法、多种类的植被营造了一种休闲、自在、舒适的美好景致。

三、大屏幕（建筑）您现在看到的就是我们项目建成后的实际效果宣传片。在规划和建筑上，光岳府选用的是新中式建筑风格，由山东大卫国际建筑设计有限公司规划设计，建筑大师申作伟先生亲自操刀主创，中式建筑讲究天人合一，它的建筑风格在融合了自己历史、人文、地理特点上，表现了自己的一些独到之处。在居住理念继承了优秀的传统文化，而在功能布局、建筑材料上体现了现代和创新，适应现代人们生活方式。屋面设计上，采用现代手法进行处理，用简练的混凝土线条取代了原来繁琐的脊瓦、脊兽，结合现代人渴求充分阳光的需求，在山墙上开了一些窗户，栏杆采用国内最先进的仿古铝和木技术，耐晒耐湿，易于清洗。连朱红色大门的圆钉都，是精心细选显赫厚重与尊荣，铺陈屋檐的滴水、洞瓦、沟头等，一砖一瓦都精心制作，历经考究。光岳府项目建筑最大的特色是院子很大，户型很舒适。庭院的面积小则60㎡，大则150㎡，全都是我们免费赠送给业主的，这么大的庭院面积在聊城别墅中是绝无仅有的。庭院最能体现中式住宅的文化底蕴，它以围合之势，藏风纳气，追求上接天，下接地，所谓“有天有地有生活”，给人们提供了一个在家里亲近自然、感受泥土芬芳的场所。

坡屋顶、青砖黛瓦、镂空花窗、朱红大门、精美雕饰„„这些经典的中式元素的运用让建筑看起来古风古韵、宁静淡雅，它们将跟光岳楼一样，成为历史的一部分，代代传承。

光岳府项目首开区为东北地块望岳台，它离光岳楼最近，与海源阁一墙之隔，历史文化沉淀最为浓厚。光岳楼距今已有639年历史，乾隆皇帝曾题匾“天下第一楼”。望岳台占地约5.2万平方米，70栋122套一次性开发完成，也展现了咱们开发商的雄厚实力。项目建筑层数以2层为主，局部3层，这样的设计使得每户的露台错落有致，您站在自家的露台上便可把波光粼粼的东昌湖美景尽收眼底。设计了七种户型，面积270㎡—425㎡规划有联排、双拼、独栋，在沿街还有一些商住户型，以青岛海川的实力，项目的施工质量您完全不必担心，预计15年年初可交付。二至三层的别墅我们用的是框架剪力墙结构抗震系数七级，双层防水38厚外墙，铝木复合门窗、中空双层玻璃这些细节上做得都相当到位，铝木复合窗目前聊城开发的房子我们是第一家采用的，保温隔热性能更好，美观大方，当然，造价比普通铝合金窗户高很多，以突显项目的整体品质。当然，其他材料我们也是优中选优，质量有保证，打造真正的传世豪宅。

请问您想考虑多大面积的，多少人住呢？针对需求推荐户型。在沙盘上可以给客户指一下需求面积户型的大体位置，再引导客户就座。

四、（落座）利用3D户型和图纸给客户讲解户型优势。同时通过与客户不断交谈，摸清客户的情况及需求，有重点的加以引导。这里要重点强调一下，我们户型的内部结构经过20多轮的优化，每个户型反复修改优化后才确定的，关注以后使用中的每个细节，比如插座的位置和高度，比如某个房间的观景效果，既保证入住后的舒适性，又体现别墅空间的开阔大气。建筑风格是中式元素，但是生活方式是现代舒适的，宜居的。

同时要提到物业管理，别墅的物业管理相当重要，居住在光岳府的都是各行业的成功人士，非富即贵，高端客户尤其重视物业服务。为此，光岳府聘请的是有丰富的高端物业服务经验山东华创物业管理有限公司，华创物业服务项目涉及高档小区、写字楼、酒店会所、别墅等多种物业类型。同时为了提升物业服务理念和水平，公司还花重金聘请“世界五大行——戴德梁行”担任企业顾问。华创物业将采用“酒店式”的服务模式，引入“星级服务标准”，推行“贴心管家”的互动理念，让您充分享受尊贵体贴的物管服务。华创物业会定期举办社区文化活动，搭建邻里之间沟通的平台，帮助您认识很多志同道合的朋友。

穿插着强调位置：古城四大片区中，明清四大私人藏书阁之一的海源阁、明清圣旨博物馆、七贤祠、东昌府考院、摄西书院等弘扬传统文化的设施集中于本地块。据史料记载，古城有33户大户人家，其中就有15户在我们项目所在的西南片区。因此，项目自古以来就是达官显贵、名人雅士聚居区域。光岳府不止历史上地段显赫，现在同样占据着聊城的顶级地段，交通十分便利，同时享受聊城市最顶级的城市配套。

开发实力：开发商是聊城市华海古城投资置业有限公司，它是政府招商引资进入聊城的，公司注册资金1亿元。它由山东华创与青岛海川两大股东共同组建，其中山东华创在济南地产圈里以开发高端住宅而知名，像与中海地产联合开发的奥龙观邸获得济南十大城市建设最佳贡献奖，奥体板块的观礼中心、莱芜雪野海逸山庄等项目在运作。另外一个股东，同时也是光岳府承建商的青岛海川多次获得建设部颁发的“鲁班奖”（中国建筑业工程质量的最高荣誉）。参与承建了青岛奥帆中心（2008年奥运会帆船比赛就是在这里举行的）、青岛唯一的民用机场流亭国际机场、青岛政府办公中心„„高150米的聊城第一高楼当代国际大厦，因为施工难度较高，是当代集团特地邀请海川承建的。发商可谓是强强联合对项目的开发有足够的信心和实力，这也是市政府选择我们的缘由所在。所以购买这里的房子您对质量和工期完全不必担心。

目前销售政策：我们现在处于开盘前的入会阶段，结合入会政策讲解，引导客户办理入会。

营销部2013年11月1日

第四篇：别墅如何营销

别墅如何营销

007年下半年宏观调控以来，福州楼市受政策影响，成交量下降，销售速度缓慢，市场观望情绪严重。福州房地产销售进入淡市。面对这种局势，开发商在积极地寻求解决办法，通过打折、促销等各种活动来拉动销售，但是在市场大局面前，销售形势仍不容乐观。作为二线城市的福州，目前在售以及将要推出的别墅产品有近20个，除了一些老的项目如大洋鹭洲、运盛美之国、翠湖山庄ⅱ期云顶、长滩美墅外，还有一些咄咄逼人，很强势的新项目，如北纬25n、水岸君山、正祥橘郡等。对于福州这样一个中等城市来说，今年福州别墅的推案量令人惊叹，销售的竞争也白热化。

为了给福州地产开发商搭建一个交流的平台，在未来的发展中更好地借鉴好的经验和观点，为此福州搜房网特举办此次大话地产，与榕城地产界精英来共同分析和探讨福州别墅的现状与发展等问题。

主持人：最近的一个状况是，福州的整个地产市场都非常地淡，我们手上有收到一个数据，从销售的面积到套数都比较小。金山连房价都一直往下，有几家我们问价格有没有变化？他们都是没有。但是我们一打电话给售楼小姐，她们就说你可以过来看，我们会赠送什么什么的，比如说装修金、置业金等等。在这么淡的市场的时候，别墅的销售应该要怎么走呢？比如像前一阵子做的，有的公司抓一些潜在的客户做一些活动，会有很大的效果吗？ 陈智勇：像90平以下的，属于年轻人一定要用的房源，这是刚性需求，这绝对没问题。另外就是120-150的，更多的是投资性的，这种东西受到大的市场的情绪的影响。但别墅是说属于一种中高端的，受到这种影响并不大。

主持人：你觉得别墅的销售状况实际上对这个市场的影响不是很大？教授你怎么看？ 刘福泉：我觉得出现一些降价一样，还是很正常的现象。因为量很集中，大家都希望买别墅，钱哗哗哗那样买可能不太现实，别墅早已是一对一营销了，一周一套、甚至一月一套也正常。我刚才说福州的别墅市场险些被2005、2006年的市场毁掉了。很多的开发商把福州的别墅市场低估了，别墅一卖完基本价格都是翻番的。如果公寓的房价过高的话，我觉得别墅的价格相对来说还是偏低了一点。但是现在的问题的罪魁祸首还是要追溯到2005、2006年的时候。消费者来讲，别墅跟公寓相比，对方位并不是特别地重视。郑景枫：自然的景观更重要。

刘福泉：在这种的情况下，就要看全市的别墅量，如果大了的话，就让别墅的消费非常地累。主持人：到今年年底我们稍微做一了一个统计，就是独栋的话差不多是两千，不包括联排。这个价位大概都在，最高我们就不说了，平均差不多500万吧。

张征勇：2007、2008、2009年的别墅的量为什么比较大？其实这个时间段有点错位，应该说楼市旺盛的时候都是做郊区，销售很衰的时候做市中心，反而在这个时候我们小区郊区有这么大的量，所以这就是为什么我们大家感到这么困惑，就是我们逆市而为。

主持人：对啊，这就是我们为什么觉得怪异的原因，本来应该市场不好的时候要做市中心的。刘福泉：我们所有的城市都是摊大饼，2003年的时候统计销量第一的是鼓楼、接着是晋安，后来是台江，现在是金山了。

王梅清：你拿完地，项目的定位只能做别墅。现在看来金山的还有很多项目没有开发，像正祥橘郡一样，不可能也开发电梯公寓房。还有一个，我觉得客群对于别墅来说，不可能像2005年的时候的销售量，财富的积累不可能那么快。另外，联排的客群都是白领、金领，银行、电力占了很大的部分。私营业主属于暴发户或者个体企业主还是相对少及，就是文化比较高的客群多。今年有一个很致命的问题，就是国家把公积金给限制了，原来都是一千多两千的公积金，现在限到五百多了，所以我们别墅的客群在萎缩。主持人：那么各家要怎么争客户。

张征勇：其实刚才有谈到，现在市场需求的导向，有人说女人永远少一套衣服，就像男人永远少一套别墅，别墅的需求还是根本存在的。就看我们如何引导，如何去尽力实现这种标准。我们福州的这种购买量还是比较乐观的，但是为什么没有去选择这个产品，看来引导的还是不够。

刘福泉：最近大家都知道通货膨胀得很厉害，你问周周围的人，没有谁说收入增长能跟通货膨胀相抵销，基础上工资是不动的，这就是导致大家的预期不太好。

翁闽伟：我们一直没有告诉消费者到底住别墅跟住其他的产品有什么不一样，我们有问过消费者，你觉得别墅和其他的产品有什么不一样？大部分人都是说没有住过别墅。其实归结起来就是一条，别墅就是生活的最高境界，我们没有告诉消费者，买别墅就是要买一种新颖的生活方式。所以说我们这个市场的消费者是非常盲从的，其实叠拼别墅跟复式楼没有差别，其实复式楼的景观还更好。但是别墅你所得到的品质感和舒适感是不可比的。所以今后在媒体的诉求上面，我们要更多地倡导这种声音，我们应该告诉大家，我们有推出这样那样的别墅。

刘福泉：任何一种产品，不管汽车也好，服装也好，都是一种生活方式。我去看一个产品的时候，我说我比较怕潮湿，比较怕老鼠蟑螂，问了半天没有人给我一个满意的回答，我最后只好选择了一个高层，榕信第一城是按别墅设计的。如果当时那个小姐能给我一个满意的答复，可能我会变成别墅的消费者。

翁闽伟：福州的消费者对一楼很怕，一楼很潮湿，这样的话，我们会跟他们说，如果是住别墅的话也是一楼啊，那怎么办。

持人：但是他们的感觉不一样啊，因为别墅楼上也是我家的，再往上就没有了。所以我们要先建立这种概念，然后再推销这个产品可能更容易，你要传达一个理念，时间要非常地长，我不相信说哪个开发商说，我等大家的观念都树立起来了，我再卖我的产品。郑景枫：从90年代到现在这个间观念已经在改变了。

主持人：但是就像教授说的，2005年的时候销售量最大的时候，但别墅的价格不是太高。就像大家说的，别墅的价位一直没有到我们的心理，我们对这观念没有树立起来。刘福泉：刚才有位讲得非常好。2005年的时候别墅销售非常好，是卖价格不是卖生活模式。前几年汽车市场启动的时候，说我骑摩托车多好，我比你串得快，可以不用等红绿灯。当你有了汽车后发现，那已经不是肉包铁了，你有了另外一种方式。

郑景枫：这两年之所以别墅放量出来，是因为很多人有这样的觉悟了。虽然我们在说产品，实际上在说生活的一种方式。我们认为这种定位是按生活的模式去考虑的，我记得当时我有一个朋友，他们的父亲那一辈是福清来的，在台江买了两套房子打通，两百多三百平方，整天福清来的亲戚就不用住旅馆，全部住他们家里。但是我们就是觉得说，别墅给你们的居家生活带来什么变化。市场的成熟就是需要一个过程，我们之所以价格这么低，也就是市场的理解力没有到这种程度。也许不缺乏一两千万的购买力，但是他们目前的消费观念就是，我到厦门去买、我到上海去买。但是哪一天我们像北京、上海那种程度。就像17英里，就相当于我们到长乐的海边了，那么远的距离他们可以卖到一亿元的价格。我觉得福州的市场肯定会朝着细分的方向发展。我觉得现在对产品的细分研究，已经不是简单地打一个低价战。前几年有一个老总说，如果我们的别墅还是这么低的价位，确实没有办法做好。我们早期到金桥那边看到有人买了房子以后，在后面种菜、养鸡。他们那种在农村生活的态度，其实就相当于骑摩托车的时候根本没法理解开车的舒适。刘福泉：这种产品真的是需要整合消费。

陈智勇：这个问题郑总说得也是很启发性的。为什么很多的客户，觉得跟普通的民房区别不大，就是市场前几年的别墅很难让消费者认为跟普通的民房有什么区别。这一点上来说，说明产品没有对消费者有所触动。郑景枫：所以我们一定要做样板区。

陈智勇：基本上像现在在盖的领域，都在做这个。先把这种生活方式告诉他。包括这种人居的方式，我们请了很多境外的公司来设计，既有私人的空间，同时又有公用的空间。是中国人的一种理念，和而不同。这种方式跟我们中国的人员之间的一种尊重，包括默契和谐。有个人觉得买别墅在福州，包括已经少收过的楼盘来讲，我也听朋友说，一部分的人觉得住别墅很有身份感的，这应该是别墅未来发展的趋势，正祥橘郡也是这样做的。

王梅清：所以买别墅都是二次置业甚至是三次置业，在城区肯定要有住房。从目前来说，孩子的就学、老人家的就医，离不开城市，所以大家不可能把第一次置业就买别墅。包括八县的人买别墅也是这样的，一般来说在市区都有房子，很少直接上来买别墅的。

主持人：应该是第三次到第四次的置业，说到这个其实跟我们的国情有关系，学校没有办法去别墅接你上学。

刘福泉：这个问题又是一大阻力，你到北京、上海去看一看，稍微好一点的公寓，物业管理费都到5块钱左右了。比如会员证、日常的消费足以支持这个物业费，你们的物业费是多少钱？

郑景枫：差不多两块钱。

刘福泉：这就是一个指标。如果别墅在没有达到三块钱左右，我觉得就没有一个发展的空间。我那天看到一个客户在说，说小区的居民都不是东西，物业公司想涨两毛钱，他们都不让涨，如果物业公司不干了我们怎么办？

主持人：别墅还是要从生活观念上去改变完了之后才对别墅有一个认可，说到最简单的，提到万科，万科做活动的时候我们去了，那个售楼小姐告诉我们说，有一个客户买了四个联排，他说要打通了用。这简直就是对别墅的侮辱。

郑景枫：没有像居住主题那样整栋挖掉重新盖就不错了。张征勇：其实这里面在产品里面可以做一个改变。

郑景枫：我就在想，美国的别墅。美国人很讲究私密空间，尽管他们也有花园，但是你不能进来。但是中国人的观念不一样，有院子、有天井。我们去看深圳的第五园，这是比较典型的，比如说四家中间有个大院子，四个门。所以我觉得这也是将来产品发展的方向，因为它符合中国人消费的习惯。比如说几个兄弟可以买在一起，我上个月卖六套就是这样，兄弟姐妹一下子买六套。

王梅清：说到第五园就是很特殊的营销案例，在产品上来说，这个产品是很创新的，还有叠拼是三叠的，把这种文化的理念和生活的方式做得非常纯粹，万科在这一点是很超前的，别人都在讲我有多少多少的绿化，但是它不这么想的，它说的是我有这么多的开放空间可以给你们用。

主持人：福州不是也要出现这种吗？

陈智勇：对，就是西式的表情，中式的内涵。

郑景枫：现在的别墅市场，还是比较乐观的。只要我们中国的经济，福州的经济没有问题的话，我们的购买力也是没有问题的。在这种情况下，消费者也有观望的情绪，这种人很有理财的观念，这种大势对他的观望情绪有影响，觉得这段时间也要低迷一段时间。前几年我们卖一套都要提前一天排队，开盘的时候四点钟就有人拿着凳子坐在我们的售楼部门口。主持人：我一直跟郑总说，跟我们多套套近乎吧，在网站上做一些宣传，他说不用了，我们就说做活动就好了，比如什么雕塑什么的，对这些人群都很有吸引力。除了广告一方面，另外活动类型已经是跟客户沾边了。

张征勇：我们广告界有一句话，有人拥有很多的房子，却没有真正的家，有人拥有很多的爱人，但没有真正爱过的人。

郑景枫：所以我觉得福州的别墅市场今年到明年也是要寻找一个突破口。我们可能以前在这一块关注得不够，可能现在要解决这个问题，不能简单地造景观。甚至我们觉得别墅在景观上的投入还不如公寓。公寓在景观上确实很到位，公园道一号卖得那么好就是因为景观上的投入，开发商也存在一个理念的偏差。

刘福泉：很多的小区景观做完了之后，很多人就穿过草坪走，这说明，你的景观的设计不够人性化。我们知道山姆小镇已经是市场上不受欢迎的产品，就是因为它乱搭盖，最早的别墅叫社会主义新农村。

主持人：其实最重要的问题还是要培育客户。像郑总说的，时间又长、又不能立竿见影的。王梅清：由于各式各样的原因不能一下子达到。

主持人：刚才你说男人总是少一套别墅，但是如果口袋里没有钱的话，这也是不可能实现的。张征勇：我们把这个作为别墅广告语打出去：男人永远少一套别墅，让这个作为一个奋斗的目标。

郑景枫：一栋定江山。

陈智勇：我们的目光不要只锁定在八县的，很多的市区的那些市民，房子要拆迁，他们的消费能力也很强，他们要换房子，从领域的销售就可以看出来，应该说都是有交叉的。主持人：我就觉得别墅的定位跟整个的社会定位还是有差异的。陈智勇：我们现在很多客户已经具备这样的能力来购买别墅。

持人：我觉得正祥做完正祥橘郡以后，肯定是福州很好的地产公司了。那天我记得我跟袁总讨论过他的项目，十八里香溪，他说我做别墅非常好，我不用考虑任何配套的东西，我说荒山野岭的话，有什么问题要怎么办啊？他说不用考虑，我们是渡假型的别墅。现在也存在这样的问题，比如说就是王总你们的别墅，在桥中间，上上下下我觉得就很不方便，特别是拐弯。

王梅清：这是临时的。

刘福泉：首先就是入住率，入住率要上去的话，大家想买东西的话根本就不是问题。郑景枫：这个从根本的社区的未来的发展来说，是正常的情况。我们看万科也好，东海岸也好，都是先做配套。这是互为因果，你说它是营销手段也可以，但是它又实实在在能够给社区的居住带来实惠。也有很多的东西不实用，但是像便利店和洗衣店这些东西都是需要的。刘福泉：入住率如果不高的话，如果采取非商业模式能运营多久。主持人：所以说开发商要大，项目要多。

刘福泉：不要小看物业公司，物业公司毕竟好解决，但是你开一个卖菜的店，对开发商有点难度。

主持人：其实会所也是一个大成本，如果收费的话，很多业主就不去了。

刘福泉：其实会所对中国来讲是一个错误。它是学香港，香港50平住6口人，所以不可能在家里接待，我们这么大的客厅完全可以在家里接待，这就是生活所限制。王梅清：现在很多的开发商就把会所作为一个项目的一块。

郑景枫：其实会所是一个积累，使用率又低，而且运营的成本还要算进去

持人：总的来说现在还没有找到出路，我相信终究大家的发展方向还是要回归到有天有地的地方，我们的配套，包括我们的生活的理念，有一些是被政策的影响的，比如说我要考虑到小孩上学，可是如果住在别墅里去，我每天上学要花多少时间，是不是？

主持人：总的来说现在还没有找到出路，我相信终究大家的发展方向还是要回归到有天有地的地方，我们的配套，包括我们的生活的理念，有一些是被政策的影响的，比如说我要考虑到小孩上学，可是如果住在别墅里去，我每天上学要花多少时间，是不是？

刘福泉：另外一点，大家的地都是在这几年拿的。大家要多宣传一些，我们已经没有暴利了。主持人：不过别墅开发商听完教授这么说，就豁然开朗，所以要从我们做起。郑景枫：人家说你这两三层楼，就几百万？在乡下我们就只要十几万。

刘福泉：按照以前划拨地的价格，再加上成本，一相比，就觉得利润率太大了。

主持人：所以说开发商自身的宣传还不够到位。那好，今天也谢谢各位，我们最后请教授做一个总结。

刘福泉：要给消费者一个买别墅的理由，别墅是一种生活方式，在整个中国的经济快速发展的过程当中，面临各式各样的转型，包括像从没有汽车到有汽车，包括原来住公寓到向别墅的转型，除了经济的发展作为别墅支撑以外，也需要开发商给消费者一个住别墅的理由。有的时候我们说，消费者决定了这个市场，但是作为开发商回过头来也可以引导消费者。我想我们国家经济持续发展的话，对很多人来说就是越来越近的梦。在福州这样的地方，我一直认为，房地产的价格可能会偏贵一些，但是别墅的价格有点过低了。现在买别墅还是比较好的投资，但是这个前提条件下是，你对中国的经济要有信心。主持人：好，谢谢教授，也谢谢各位！

一、异地别墅市场调研内容

1、影响当地别墅市场的宏观环境与中观环境调研。调研内容包括：城市或地区宏观经济发展水平和发展趋势与别墅市场发展的关联性；当地人文历史与别墅建筑的关联性；不同城市和地区的旅游渡假因素与别墅市场的关联性对比；当地别墅区域与地理环境之间的关系；当地别墅的周边市政配套、别墅小区生活配套和物业管理；不同城市和地区别墅规划和设计的特点和风格；当地消费者的社会、生活态度及住房消费习惯；不同城市和地区别墅消费人群的消费需求及其及其构成特点；不同城市别墅价格档次与当地其他房地产市场的差距；不同城市别墅市场推广及营销策略的特点对比。

2、人文环境调研............

第五篇：高端营销方案

高端营销方案建议

企业做宣传，尤其高档次的企业和产品，经常担心的是企业和产品的信息没有传达到企业的管理层或者说决策人那里。我们的电子平台针对的交易者人群中，企业业主和公司高层管理者是主要对象，相对于其他产品和服务，华南塑化电子交易中心把企业信息传递给目标客户的管理层或者说决策人那里的概率会显著提高。

获取高端客户资源方面，主要可以通过以下几个方面。第一，公司培训或主持活动，公司如有庆典或活动时，可借用公司讲师的力量来营销客户。第二，经常与客户一起活动，或娱乐休闲、或郊游、或聚餐等，进而认识客户的朋友。这也需要挑选有潜力的客户重点服务。有时侯要求客户做转介绍时，客户会有所顾虑而通过这种方式认识客户的朋友，不但有效避免了尴尬，而且效果更好。第三，寻找、建立影响力中心。高端客户普遍具有从众心理和“伙伴情结”，导致其买了的东西，便希望朋友也买。因此，市场人员要从细节之处发觉客户中具有这种影响力的人，投入更多的时间和精力为其提供服务，使其成为影响力中心的客户，为自己带来更多的转介绍资源。第四，积极、高频参加公益活动及非盈利性社团组织，扩大公司的知名度和影响力。

如何在实现高端营销目标

一、满足客户需求的特色与优势

1、电子交易中心不是能适合所有企业和产品的平台。（1）只适合从事塑化行业的，具有一定规模的企业，要做好市场定位。

（2）做的业务属于风险投资，能够为客户避险和产生投资收益。

2、让交易中心的权威性更被认可。

对于适合用我们的交易中心进行交易的企业来说，在各个电子交易平台里面，我们应该是比较有影响力和权威性的，要被交易商认可和接受，就要让我们的企业和产品的更具有规模和档次。

3、大宗商品电子交易行业客户需求的特点

每个人、每个企业在社会上生存和发展，都会产生需求，也都愿意付出一定的报酬来满足部分需求。市场营销的出发点就是企业通过交换来满足社会需求，同时实现自身的发展。大宗商品交易市场由于兼受商品面、政策面、金融面、人气面的影响，投机和保值操作都有着极强的专业性。但出于知识背景、操作经验和思维方法等条件的限制，大多数客户都没有能力独自实现进入市场的目的。他们需要交易中心作为领路人提供符合他们的风险承受能力和利润需求的指导，而且这些指导必须具备完整、清晰、易于执行、机会大于风险的特点。相比之下，他们对交易中心目前提供的同质化服务并无太大兴趣。

目前，我国大多数大宗商品交易中心在开展营销活动上缺乏系统性和连续性，也就是说，营销的专业性不强。就各交易中心目前提供的服务内容来看，首先，提供服务的同质性太强；其次，很多交易中心没有能力将市场作进一步细分，并提供足够的产品来满足客户的多样化需求；第三，大多数交易中心的业务竞争手段较低，只局限于价格等低层次竞争，缺乏核心竞争力。概括说，就是电子交易中心行业的专业性不强。

如果营销的专业性和大宗商品交易的专业性在交易中心的营销活动中得不到体现，那自然就无法满足客户参与市场的基本需求，市场开发活动也只能停留在广种薄收、价格竞争、靠天吃饭等粗放式经营状态中。

4.实现卓越营销业绩的条件

在电子交易中心行业，导致营销业绩短期提高的因素多种多样，比如行情因素、开发人员特殊的背景和关系、好的运气、富有煽动性的开发手段等等。但由于大宗商品市场的专业性和高端性，这类营销方式带来的业绩往往难以持久保持，与公司发展的长远利益不符。

在大宗商品市场，营销业绩能够持久增长的唯一条件就是企业能形成不断增长的外部竞争优势，即为客户提供看得见的利益（增加的收益、减少的风险）和热情的零距离服务。而要作好这两方面的服务，就必须依靠团队的力量。因此，打造精英的营销团队是当前各家交易中心战略性争夺市场份额的成败关键，应引起我们的高度重视。

二、电子交易中心营销团队建设方案

电子交易中心营销团队建设的首要任务是明确奋斗方向和战略意图，然后制定清晰明了的经营策略和战术计划，界定各个团队成员的角色定位、工作职责和权限，并根据具体的目标任务和完成期限赋予相应的权力，同时也要求员工敢于承担责任。

此外，我们更要重视营销团队在整个电子交易中心发展战略中所处的位置和作用，对其建立合理的经营目标和评价体系，并据此有效地进行资源配置，使团队发挥出最大的效能。具体方案如下： 1.明确的目标及实施战略

(1)目标：A.阶段性业务目标。开发多少资金，带来多少客户，在某个相关品种行业上的影响，创造多少交易量和手续费。B.组织结构目标。除了硬性的业务要求，团队是否具有合理、协调的功能，这些功能能否满足市场的需要。某种程度上，合理的团队组织结构往往会对企业产生更为稳定、更持久的收益。C.人员素质。市场总是在不断变化，客户的要求总是越来越多，所以尽管有了合理的组织、有效的分工，但团队成员还是要通过部门培训或自我学习的形式来不断地学习、提高，以满足客户的现有需求或引导客户产生新的需求。D.团队文化。虽然较为务虚，但也是最高级的目标。团队中不同角色由于地位和看问题的角度不同，对团队的目标和期望值会有很大的差别。同时，仅仅建立在金钱和生存压力下的合作关系很难经受困难的考验和利益的诱惑。因此我们必须为团队中的每个成员树立至少一个共同的理想和价值观，并通过这种理想和价值观在团队成员间的不断深化来增强组织的凝聚力和自发的互助精神。如此，团队的合力才会最大程度最稳定地发挥。

(2)战略：A.市场开发的重点对象。实现团队业务目标的重点客户群体。比如：现货企业、投资公司、个人客户等。B.重点对象的特征和需求。重点对象的地域特征、行业环境、决策机制，以及他们的资金来源、风险承受能力、偏爱的投资工具等。C.开发战术及合作流程。如在开发中先建立联系，再沟通行情，随后结合企业特点推荐运作模型，不断加强情感交流。D.人员分工及职责。必须建立明确的分工。可以说，分工明确是衡量一个销售团队水平高低的主要依据。E.产品种类、标准。标准化、高品质的产品是满足客户需求的最直接的工具，也可以说是外部竞争力的物质体现。F.沟通渠道。团队在什么时间、什么地点、会同团队内外的哪些人进行哪种形式的讨论，或分派任务、总结经验、信息交流，将直接决定一个组织的运转效率和自我进步的能力。G.团队制度。H.培训体系。I.突发性事件的应对措施。2.良好的氛围

假如一个营销团队缺乏积极进取、团结向上的工作氛围，每个成员的力量就很难合互动和共享信息，鼓励员工不断探索、不断尝试、不断创新，允许员工在工作中犯错误，才能培养一个团队形成互相支持、坦诚合作的良好氛围。3.有力的营销团队

(1)人员充实。业务人员的缺乏，很容易造成营销团队头重脚轻的问题。选择正确的人是成功打造营销生力军的前提。入选营销生力军的人必须具备以下条件：A.讲诚信。营销界最重视、同时也最欠缺的就是“诚信”。营销生力军必须从一开始就培养和加强自己的“诚信”意识。B.拥有良好的心理素质，自信心强，面对挫折不低头，具备坚忍不拔的毅力，能持之以恒地做事。由于营销工作需要面对形形色色的人、碰到种种困难阻碍，所以“自信”和“坚持”是营销生力军必须具备的素质。C.善于学习。这里的“学习”指从社会中学习，从实践中学习，从其他人身上学习；学习前人的各种经验教训，总结自己的所得所失，感悟营销精髓，体验人生乐趣。D.组织协调能力要强。大宗商品交易营销工作不是一个人的工作，而是一个系统的工程，需要公关、研发、服务、运作等多个部门的共同合作才能完成。所以，营销生力军必须具有较强的组织协调能力。E.认可企业文化。一个人无论其能力多强，如果不能认同其企业文化，则该员工并不是企业需要的员工。企业需要的是“最适合自己的员工”，而不是“能力最强的员工”。

(2)素质提高。营销团队须从上至下，建立一套完整的、系统的、合理的培训制度。完善的培训机制会为员工的提高提供良好的基础。培训应包括理论上的灌输，实践中的传、帮、带。培训应该既在公司内部自主展开，同时还需借助外部的的专业力量（如与高等院校中的管理学院）进行系统的业务创新。

三、新型营销模式

1、一对一营销服务

电子交易中心的营销手段多以大量举办投资者报告会等形式出现，这种模式的好处在于可以通过“撒网”方式不断获得新客户资源。然而，在市场同质化竞争比较激烈的情况下，这种营销模式不得不改变。公司条件允许，可以不定期地举办行业论坛，这样客户得到信息，我们增加客户，双方得利。对于产业客户，营业部不仅要提供套保、套利交易方案，还应该针对其经营提供可行的生产方案。比如预计下一年市场会相对萧条时，应当建议其降低生产成本，稳固生产，减少扩张，降低支出等，同时提出应对方法，实实在在地为企业出谋划策，解决其生产经营问题，这才是最好的营销策略。新型营销模式，就是对特定客户“一对一”的服务。我们的营销肯定不能一味沿袭旧有的模式，其对专业化的要求会达到一个在我们看来是前所未有的高度。参加电子交易市场的投资者一般对现货市场都会有丰富的阅历，在挑选交易中心的时候，服务水平的高低将是一个重要的参考标准。而作为公司发展的先头部队——营销人员，就必须将本公司具有优质服务这一信息有效地传递给投资者。由公司首先筛选客户，对其进行小范围培训和服务，参加者可以少至十几个客户。具备较强风险承担能力的大资金参加，这可以使电子交易中心直接将目标群体锁定在高端人群，客户总量较少，为“一对一”营销服务模式创造了条件。

2、集结式高端会议营销

集结式高端会议营销简单的说，就是将所有的优势资源，在固定的场合、固定的时间、固定的机遇下集中真实直接展示，综合利用现代媒体、物料、机构、专家，以特有的运营思路，展现产品的稀缺、不可获得，以急剧跳跃的心灵震撼，跨越患者的信任断层，结合有效的关联项目的投资手段，应用现代组织科学的管理制度及科技信息技术，通过公开报名、公开测评遴选等形式，以点带面，以面结网，区域联纵，快速实现利益的最大化。可以很好的解决顾客资源的收集。众所周知，会议营销又称为数据库营销，得资源者得天下，运用该模式可以成功的解决顾客资源的收集，而且是有效的资源，长期以来，很多金融投资企业的会议营销效率，究其原因，是因为会销工作没有流程，很多时候全凭个人能力发挥，新员工招来没有可复制的工作流程，更没有顾客资源，如孤魂野鬼一样在外飘荡，飘着飘着走人了。现在的模式，让工作有了流程，顾客找我们，我们分给员工，什么时候该做什么，该说什么，全部都是流程，只要听话、照做就会有成绩。总部的全程服务和支持是市场成功的保障。从一应俱全的物料配备到全程跟踪的人员支持，从每一期广告文案、每一期宣传单张的策划制作，到总部的及时的售后电话回访，为我们的市场减轻了很多的工作压力，更保障了市场的顺利运作。

3、举办多种多种形式的会议营销

高端主题研讨会及论坛、产品推介会或体验会、塑化行业电子化交易专题讲座、行业解决方案推广活动、周边地区信息化巡讲等多种活动形式，以及会员沙龙和客户答谢会等形式的客户关系增值服务活动。我们举办会议营销的目的在于，借助一个活动主题让客户与交易中心近距离接触，使客户在接触电子商务领域最新知识的同时，感受电子交易对企业发展的重要性，并深入了解和体验华南塑化电子交易中心的高科技产品和优质服务，以及企业文化与公司实力，从而建立相互信任与合作，以达成新客户的初次合作及老客户二次开发或增加资金投入的目的，稳步树立和扩大中心在全国的品牌形象和市场占有率。当然，会议营销只是推广中心品牌、产品和服务的市场手段之一，中心还应做好当地政府、行业协会、媒体关系，以及广告等相关市场资源的开拓与维护，通过更多有效的市场宣传方式多角度树立中心的品牌形象。与此同时，市场人员在做好产品推广和服务的同时，更应重视客户对中心良好口碑的建立和宣传。只有形成一个良性循环的市场，中心才能做到可持续发展。