酒店全面质检管理体系的方案

第一篇：酒店全面质检管理体系的方案

酒店全面质检管理体系的方案 一

.组建酒店质检网络

(一)目的 扩大质检层面，强化质检意识，形成质检体系，创造人人关心质量气氛以及 深化质检力度的目的。

(二)作用 质检网络的良性动作，将起到全方位、立体化、群众性的监督检查体系作用。

(三)质检网络组织机构

1.总部：质检部 分部：各部门（前厅部、管家部、餐饮部（楼面/厨房）、娱乐部、工程部、市销部、保安部、财务部、行政传讯部）

2.网络成员：各部门挑选一名质检网络成员。

(四)网络成员工作职责：

1.建立《质检网络信息》登记本，将本部门的质检信息及时记录在《登记本》上，并及时 将信息反馈给部门经理。

2.负责协助部门经理督导、检查本部门员工在“职业道德”、“服务态度”、“着装仪表”、“礼节 礼貌 ”、“服务语言”、“形体动作”、“劳动纪律”、“服务效率”、“总体协调”、“客人满意程度”十个

方面的落实情况。

3.积极报道本部门的先进人物和先进事迹。

4.每月参加一次质检网络会议，通报各部门本月的宾客表扬、宾客投诉和劳动纪律方面 的情况。

5.每月组织一次本部门的“案例分析”培训课程，针对发生在本部门的宾客投诉 案例进行剖析，力求达到举一反三的教育效果。二

.建立宾客意见收集中心

(一)目的 在员工中树立“宾客意见是酒店财富”的观念，让酒店每一位员工均意识到我 们的真正老板是客人，酒店服务时刻要以 “宾客需求为中心”。

(二)作用：及时了解、反馈宾客需求，为宾客提供个性化服务。(三)常设机构：质检部(四)分部：

1.大堂副理：客人的任何建议、意见或投诉都必须详细记录在大堂副理的《LOG-BOOK》上，于每周六上午汇总反馈至质检部。

2.顾客关系经理：每天需要直接与入住客人（至少 5 位）进行宾客沟通，征询客人对 入住接待、客房、餐饮、康乐等方面的意见或建议，及时反馈给部门经理，并记录在《质 检网络登记本》上；重点征询入住接待的服务、效率和员工表现。3.各餐厅：经理或主管每天需要直接与到餐厅消费的客人（至少 2 位）进行宾客沟通 征询客人的意见，及时反馈给部门经理，并记录在《质检网络登记本》上；重点征询： 餐饮服务、效率、出品和用餐环境。

4.宴会服务部：每一次的宴会均要求有宾客意见反馈，征询重点：宴会服务、效率、出 品、环境、设备。

5.管家部：要求将《宾客意见征询表》统一摆放在《服务指南》上面，服务员要主动与客 人接触，离店时征询客人的意见。管家部每天须将客人填写的《征询表》及时反馈给质检 部。

(一)质检部每月将统计宾客表扬和投诉数量。

(二)质检部每个季度将评选出前 3 名客人书面表扬最多的员工，第一名奖 励 200 元，第二名奖励

元，第三名奖励 100 元。

(三)质检部每个季度将评选出 3 个受到客人书面表扬最多的小部门，由酒店予以通报 表扬，并作为年度最佳先进部门评选的主要依据。

(四)由于人为因素（例如：微笑不足、服务态度差、服务效率低、操作不当、业务不熟、工 作失职等）引起客人有效投诉的责任人，予以扣分，从一分起至二十分止，1 分等于工 资总额的

1%；当值主管或当值经理将视员工受到客人投诉的情节轻重负上连带责任。五

.召开质检网络会议及出版质检月报。每月下旬由质检部主持召开当月质检网络会议，质检网络成员参加。然后，由质检部在月底出版当月质检月报，下发至各部门。

酒店质检

第二篇：酒店全面质检管理体系的方案

酒店全面质检管理体系的方案

一.组建酒店质检网络

(一)目的 扩大质检层面，强化质检意识，形成质检体系，创造人人关心质量气氛以及深化质检力度的目的。

(二)作用 质检网络的良性动作，将起到全方位、立体化、群众性的监督检查体系作用。

(三)质检网络组织机构

1.总部：质检部 分部：各部门（前厅部、管家部、餐饮部（楼面/厨房）、娱乐部、工程部、市销部、保安部、财务部、行政传讯部）

2.网络成员：各部门挑选一名质检网络成员。

(四)网络成员工作职责：

1.建立《质检网络信息》登记本，将本部门的质检信息及时记录在《登记本》上，并及时将信息反馈给部门经理。

2.负责协助部门经理督导、检查本部门员工在“职业道德”、“服务态度”、“着装仪表”、“礼节礼貌”、“服务语言”、“形体动作”、“劳动纪律”、“服务效率”、“总体协调”、“客人满意程度”十个方面的落实情况。

3.积极报道本部门的先进人物和先进事迹。

4.每月参加一次质检网络会议，通报各部门本月的宾客表扬、宾客投诉和劳动纪律方面的情况。5.每月组织一次本部门的“案例分析”培训课程，针对发生在本部门的宾客投诉案例进行剖析，力求达到举一反三的教育效果。

二.建立宾客意见收集中心

(一)目的 在员工中树立“宾客意见是酒店财富”的观念，让酒店每一位员工均意识到我们的真正老板是客人，酒店服务时刻要以“宾客需求为中心”。

(二)作用：及时了解、反馈宾客需求，为宾客提供个性化服务。

(三)常设机构：质检部

(四)分部：

1.大堂副理：客人的任何建议、意见或投诉都必须详细记录在大堂副理的《LOG-BOOK》上，于每周六上午汇总反馈至质检部。

2.顾客关系经理：每天需要直接与入住客人（至少5位）进行宾客沟通，征询客人对入住接待、客房、餐饮、康乐等方面的意见或建议，及时反馈给部门经理，并记录在《质检网络登记本》上；重点征询入住接待的服务、效率和员工表现。

3.各餐厅：经理或主管每天需要直接与到餐厅消费的客人（至少2位）进行宾客沟通，征询客人的意见，及时反馈给部门经理，并记录在《质检网络登记本》上；重点征询：餐饮服务、效率、出品和用餐环境。

4.宴会服务部：每一次的宴会均要求有宾客意见反馈，征询重点：宴会服务、效率、出品、环境、设备。

5.管家部：要求将《宾客意见征询表》统一摆放在《服务指南》上面，服务员要主动与客人接触，离店时征询客人的意见。管家部每天须将客人填写的《征询表》及时反馈给质检部。

6.市销部：质检网络人员要求定期拜访长住客，了解客人需求；此外，要求将销售部客户对酒店各部门服务、效率、协调等方面的信息及时反馈给部门经理，并记录在《客户意见反馈表》上。

7.娱乐部：经理每天需要向消费客人（至少两位）征询意见，并记录在《质检网络信息登记本》上，重点征询：楼面服务效率、出品和节目演出质量。

8.工程、消防安全：要求质检网络人员将违反安全条例及节能制度的员工或部门记录在《质检网络信息登记本》上，定期抽查员工消防知识。

三.建立宾客投诉处理中心

(一)目的 让客人感受到他们的任何意见、建设或投诉都能够得到酒店的足够关注，挽回宾客对酒店失去的信赖。

(二)作用：及时跟踪、处理宾客投诉。

(二)常设机构：大堂副理和质检部。

(三)处理宾客投诉要求：

1.未离店客人的投诉，责任部门需要在客人离店前予以解决或答复客人处理时限。

2.已离店客人的投诉，责任部门在三天内需通过致电、信函等方式跟客人取得联系，给客人反馈酒店的调查或处理意见。

3.较为严重的投诉，酒店将以总经理亲笔签署的信函给客人发致歉信。

四.建立宾客表扬与投诉奖惩制度

(一)质检部每月将统计宾客表扬和投诉数量。

(二)质检部每个季度将评选出前3名客人书面表扬最多的员工，第一名奖 励200元，第二名奖励150元，第三名奖励100元。

(三)质检部每个季度将评选出3个受到客人书面表扬最多的小部门，由酒店予以通报表扬，并作为最佳先进部门评选的主要依据。

(四)由于人为因素（例如：微笑不足、服务态度差、服务效率低、操作不当、业务不熟、工作失职等）引起客人有效投诉的责任人，予以扣分，从一分起至二十分止，1分等于工资总额的1%；当值主管或当值经理将视员工受到客人投诉的情节轻重负上连带责任。

五.召开质检网络会议及出版质检月报。每月下旬由质检部主持召开当月质检网络会议，质检网络成员参加。然后，由质检部在月底出版当月质检月报，下发至各部门。

酒店质检

第三篇：半山园酒店质检方案

半山园酒店质检方案

为加强酒店服务质量管理，提高酒店整体的竞争力。为保证服务质量的检查工作能够行之有效，整改工作能够主动和积极落实完成，特制定酒店质量检查规定如下：

一、酒店质量检查组织网络：

酒店质量检查小组(简称质检小组)由领导小组和工作小组组成，负责酒店各部门服务质量及工作质量的检查、监督，并提出整改意见，进行跟进考核。(一)领导小组：组 长：总经理(林铁峰)副组长：总经理助理(朱科)组 员：财务总监(耿婷)、总经理助理(朱科)、总经理助理(张权)、质检培训部经理()、大堂经理(张义雪)(二)工作小组：组 长：总经理助理(朱科)副组长：质检培训部经理()、大堂经理(张义雪)组 员：行政总厨(曾卓丰)、工程部经理(邬工)、房务部经理(邓方亮)、人事部助理(李艳)、人事主管（张艳丽）、中餐厅经理（文明）、西餐厅经理（）、大堂副理()、二、酒店质量检查项目范围：

1、总体要求（包括管理制度与规范的执行情况、员工素养）

2、前厅（包括总机、预定、入住登记、行李服务、叫醒服务、结账、商务中心及前厅的维护修保养与卫生清洁）

3、客房（包括整理客房服务、开夜床服务、洗衣服务、微型酒吧服务、客房维护修保养与清洁卫生）

4、餐饮（包括自助餐早餐服务、正餐服务、大堂吧服务、送餐服务、餐饮区域维护修保养与清洁卫生）

5、公共、后台区域（包括周围环境、楼梯走廊电梯厅维护保养、公共卫生间、后台区域）

6、其他服务项目（包括会议宴会服务、更衣室）

三、酒店质量检查运行模式：(一)酒店质检小组工作原则：

1、参加质检工作的人员在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下要以认真负责的态度，以实事求是为原则，并参照《旅游饭店星级的划分与评定释义》及酒店其它制度《员工手册》，客观的展开质检工作，服从酒店领导及质检小组的工作安排。

2、质检中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容，要如实的记录在质检情况表上，并提出个人看法。

3、在质检过程中，即时记录酒店领导的工作指示。(二)酒店质检工作的运作方式：

1、每周一次定期检查，参加人员由质检工作小组组长确定，并出具周质检报告（附件1）；每两月一次检查，由质检工作小组组长通知安全部、工程部负责人或部门指定人员以及相关人员参加，进行对酒店安全设施设备与维护保养进行全面性检查，并指定由被检部门人员做好现场记录并出具质检报告（附件3），届时由质检工作小组汇总核对；每季度一次抽查，邀请酒店质检领导小组成员或外请业内人士、旅游局专家会同酒店质检工作小组一起对酒店进行抽查，并出具专业报告（附件

2、附件4）。

2、质检时部门应派服务人员在现场会同质检工作小组接受检查。

3、检查过程中发现的问题，质检工作小组组长应指定人员及被检部门陪同人员做好详细记录，便于被检部门调查问题责任原因。

4、质检小组将检查结果汇总后，将出现的问题填写好“质检报告”（附件1）发至各部门。

5、各部门经理在“质检报告”上填写纠正措施及纠正时间，并签 字确认后“质检报告”反馈到质检小组。

6、质检小组依据“质检报告”上的整改计划和结果进行复查，并将 结果反馈到质检领导小组审阅。

7、如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，质检工作小组将提请酒店在行政例会上进行通报，并要视情况对所在部门负责人进行相应的经济考核。

8、质检中如有争议的问题，上报由酒店质检领导小组协调处理，视情况决定是否处罚。

(三)酒店质检渠道：

A、直接检查； B、值班记录； C、其他人或部门反馈； D、客人投诉； E、宾客意见表等。(四)2011年质量检查每月主题一览：

一月：公共区域月。以酒店公共区域卫生为主，以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、为辅助进行逐一检查并汇总。

二月：员工素养月。以酒店员工仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果为主，以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。

三月：客房质量月。以客房服务质量、客房的维护保养与清洁为主，以员工仪容仪表得体，着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。

四月：食品质量月。以餐饮服务质量、餐饮区域维护保养为主，以员工仪容仪表得体，着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。

五月：维护保养月。以安全设施设备与维护保养为主，以地理位置、围环境、建筑结构及功能布局、公共系统、前厅、客房、餐饮、安全设施、员工设施、特色类别为辅助进行逐一检查并汇总。六月：操作技能培训月。以餐饮服务技能标准为主，以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。

七月：制度管理月。以部门制度规范为主，以员工仪容仪表得体，着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。

八月：节能减排月。以酒店营业场所及办公区域节能为主，以员工仪容仪表得体，着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。九月：服务程序月。以客房服务标准程序为主，以安全设施设备与维护保养、地理位置、围环境、建筑结构及功能布局、公共系统、前厅、餐饮、安全设施、员工设施、特色类别为辅助进行逐一检查并汇总。

十月：应知应会月。以酒店应知应会为主，以员工仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。

十一月：模拟访查月。以饭店营运质量为主，以酒店员工仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果为主，以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。

十二月：质检台账月。以查阅各部门台账为主，以餐饮服务技能标准、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。

★在每月主题月检查的基础上，根据《旅游饭店运营质量评价表 》及《旅游饭店设施设备评分表》，上报酒店质检领导小组审阅的 同时，及时做好次月主题月的计划工作汇报。

（五）酒店质检路线设计

线路一：从客梯→2206总统套房→20楼泓逸轩行政廊→2012行政单间→17楼抽一间套房→10楼抽一间单间→10楼层消毒间→821残疾人用房→客梯→5F亚餐→康乐健身设施→康乐的服务吧台→棋牌室（查1个包厢→美容美发→植思丽→4F休闲服务台检查2个包厢→客梯→3F厨房→3F宴会厅→3FVIP888→商务中心→小会议室→客梯→2F包间（12号）→2F厨房→2F御泓轩零点厅→卡萨布莱卡歌厅对面的消防通道→夹层→总仓库→培训教室，员工阅览室→员工食堂→制服房→女员工更衣室→回二楼员工楼梯至二楼客梯→1楼残疾人卫生间→行李寄存处→总台→贵重物品寄存处→商场→1F自助餐→西厨房→大堂吧→客梯→地下室→洗衣房→工程维修部办公室→客梯回一楼大堂→保安部监控室→打卡室→男员工更衣室。

线路二：大堂吧→总台→贵重物品寄存处→商场→西餐厅→西厨房→行李寄存处→1F残疾人卫生间→客梯→12号包间→2F厨房间→2F零点厅→卡萨布莱卡歌厅对面的消防通道→总仓库→培训教室，员工阅览室→员工食堂→制服房→女员工更衣室→回二楼员工楼梯至二楼客梯→客梯→3F宴会厅→888包间→商务中心→小会议室→观光梯→4F休闲→客梯→5F亚餐→康体中心→康乐的服务吧台→棋牌室→美容美发→植思丽→客房

附件4：

饭店运营质量评分总表 页码 总体要求

178 178 小计 实际得分

得分率：（实际得分）/该项总分*100%= 前 厅 管理制度 员工素养

优 42 18 60

良 中 差

14 76 3

项 目

标准得分

实际得分

优 良 中 差

178 总机 12 179 预定 15 179 入住登记 179 *行李服务 15 179 礼宾、问询服务 12 179 *叫醒服务 6 179 结账 179 前厅维护保养与清洁卫生 27

小计

实际得分

得分率：（实际得分）/该项总分*100%=

客 房

优 180 客房服务质量 12 180 *开夜床服务 18 180 *洗衣服务 12 181 *微型酒吧 181 客房维护保养与清洁卫生 72 小计

实际得分

得分率：（实际得分）/该项总分*100%=

餐 饮

优 182 自助餐服务 24 182 正餐服务 182 *酒吧服务（大堂吧、茶吧）33 183 餐饮区域维护保养与清洁卫生 30 小计 117 实际得分

得分率：（实际得分）/该项总分*100%=

其他服务项目

优 183 *会议、宴会服务 27 184 *健身房 15 184 *游泳池 18 184 *更衣室 12 184 *商务中心、商店、休闲娱乐项目 12 小计 84 实际得分

得分率：（实际得分）/该项总分*100%=

公共、后台区域

优 185 周围环境 9

4 0 5 0 5 0 10 5 0 8 4 0 4 2 0 6 3 0 18 9 0

良 中 差4 0 12 6 0 8 4 0 8 4 0 48 24 0

良 中 差8 0 20 10 011 010 0

良 中 差9 0 10 5 0 12 6 0 8 4 0 8 4 0

良 中 差3 0 185 185 185

实际得分 楼梯、走廊、电梯厅 公共卫生间 后台区域 小计 24 45 102

600 8 0 16 8 0 30 15 0

得分率：（实际得分）/该项总分*100%= 总分

质检组签字及日期： 领导小组签字及日期：

第四篇：酒店质检整改方案

篇一：酒店质检方案篇二：酒店质检方案 质检小组管理制度

酒店质检作为负责酒店的全面质量管理，根据中华人民共和国国家标准《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》等以及酒店有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量管理水平。

质量管理内容主要包括：对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；负责收集宾客意见表等信息反馈，了解酒店服务中存在的问题，提出整改意见，与有关部门协商解决；及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策。

一、成立质检小组： 组 长：总经理

执行组长：总经理特助

质检专员: 保安部经理、人事部经理、后勤部主管 质检成员：总办文员、人事部文员

二、质检时间、范围及要求：

（1）后勤管理中心不定时对员工宿舍进行检查；（2）每周质检时间：每周一次不定时质检；（3）质检人员、地点、范围、要求：

a、参加人员：质检成员、任意两部门负责人 b、集合地点：宴会厅接待处

c、质检范围：酒店经营和非经营场所、各部门 d、质检要求：

① 参加质检人员必须提前5分钟到达集合地点；

② 质检时必须按照质检要求认真记录质检情况，不得应付，并对检查出内 容提出合理化建议。

③ 参加质检人员因公不能参加质检时，需向质检组长请假。2督促、协调和协助各部门搞好本部门服务质量监督工作，协调处理各部门○ 工作中发现的问题。

3与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施。○

4负责组织各部门对酒店服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度○ 进行修订与实施，为总经理决策提供必要的数据和信息资料。

5实施对酒店质量的全面监督和考核，掌握客人及外界对酒店服务质量的评○

价，检查酒店对顾客投诉处理情况，为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈，对维护酒店声誉负有督导责任。

6对酒店服务质量状况进行正确的评估，并将评估结果上报酒店总经理。○ 按照质量管理体系中质检部承担的责任，○实现以服务质量为对象的全面质量管理，提出改进酒店标准和提高服务质量的建议。质检专员岗位职责 本着○“公正、公平、客观”的原则，负责对全店设施设备及员工劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问题积极向质检组长、执行组长汇报。严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录。○ 负责汇总、整理周质检记录，作为当周服务质量考评的依据。（附表1：○ 厨房卫生质检记录）每周质检后次日12:00am前将整理好的《质检记录》张贴，根据实际情况○ 发出《整改通知单》（附表2）或《员工个人过失单》（附表3）。发出质检通报及整改通知书后2天内，○根据收集的部门质检整改通知书复查部门整改情况，汇总上报质检组长、执行组长。负责对酒店各部门服务过程进行检查验证，对过程的有效性进行现场评○ 价。广泛收集整理国内外同行业的管理服务方面的信息和资料，○做到准确、及时、适用。质检成员岗位职责 准时参与每周质检。○ 时整改。

四、质检工作程序：

（一）综合性检查工作程序 根据酒店关于设施设备、卫生、保养、服务质量的规定要求进行每日、每○ 周质检。

2对检查出的问题进行分析，并落实整改措施、整改期限、整改措施执行人○ 以及执行人对整改的执行情况。

（二）对查出的问题进行处理的工作程序

1对于质检部或其它职能部室查出的轻微问题并经核实准确的，由质检部给○ 予当事人或责任部门口头警告，并责令即时整改；

2在检查过程中，发现一般不合格服务或一般不合格品，由质检部提出处理○

意见，呈报酒店批准，对当事人或责任部门罚款，由质检部开具《酒店员工过失通知单》，并注明上缴期限，由当事人或责任部门持罚款单按规定期限到酒店财务室缴纳罚款，财务部开具收款收据由质检部统一留存； 3客人严重服务投诉或重大过失由质检部对该事件进行全面调查，收集准确○

可靠的证据，公正、详实、准确的将事情真相向酒店汇报，并提出本部门针对该事件的看法及建议，由酒店确定最终处理决定，质检部执行酒店决议； 4任何由部门开具的成长单，在下达罚款单之前质检部必须先找到当事人或○

责任部门，讲明对该问题处理的必要性及酒店处理的目的，然后将罚款单下发到当事人或责任部门。

（三）开展专题活动的工作程序

1质检小组将向酒店入住客房发放《宾客意见表》通过质检表知晓客人对○ 酒店服务、实施设备的意见及建议。

2在活动开展中，质检部要层层发动、跟踪检查，及时收集信息并向酒店○ 反馈，确保活动得以顺利开展，不流于形式；

3根据检查中酒店存在的共性问题进行分类汇总，找出酒店存在的共性服○ 务问题，确定一个急需解决的专题，向酒店提交开展活动的申请及整体计划； 4活动结束后，要进行总结表彰，并制定相应措施，巩固已取得的成绩。○

（四）卫生检查的工作程序 采取不定期检查或重点抽查的方式对酒店食品、环境卫生、公共卫生、个○ 人卫生进行检查； 对查出的问题进行及时处理，并与责任部门共同制定整改措施，限期进行○ 整改； 质检部负责验证核实。○

五、日检、周检查： 日常检查以走动巡查为主，在酒店各部门未知检查内容的情况下进行突击○ 检查； 综合检查内容主要包括：劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、商○

品安全、过程控制及质量记录、区域卫生、设施设备的维修保养等； 3 对检查出现的问题及时下达书面整改通知单，并通报处理，对经常反复出○

现的问题或重大的服务违纪事件责令当事人或责任部门分析事情发生的原因，并制定纠正和预防措施，报总办待签批实施；

附表1：《厨房卫生标准质检记录》 表2：《整改通知单》 表3：《员工个人过失单》

第五篇：酒店质检扣分标准

XX大酒店质检部

全面质量检查扣分标准

为杜绝和减少不符合质量标准现象的发生，明确责任，提高每位员工的质量意识，全面提高服务质量，特制定本标准！

一、组织纪律类：（每项扣部门负责人2分，员工1分）

1-1工作时间未经允许接、传、打私人电话

1-2工作时间睡觉 1-3工作时间吃零食

1-4工作时间在岗位上谈论与工作无关的事或嬉笑打闹 1-5工作时间看非业务书籍、听音乐、看电视、打电脑 1-6工作时间聚堆聊天或跨部门聚堆聊天 1-7工作时间或在工作场所下棋、打牌 1-8未经上级批准，擅自离开工作岗位

1-9私自带亲朋好友在酒店参观或将非本酒店本部门员工带入工作场所 1-10当班时间未经允许会客或不在酒店规定地点会客 1-11带情绪上岗引起客人投诉

1-12未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗 1-13不按规定接打电话

1-14不服从分配和管理，消极怠工，纠缠取闹 1-15拒绝接受任务，不服从调动

1-16推委、抵抗、变相不服从上级工作安排 1-17不接受酒店检查、态度恶劣

1-18对酒店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论，纠缠取闹 1-19隐瞒过失、知情不服、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场 1-20弄虚作假

1-21参加会议手机不定在震动位置上或未经允许私自接听电话 1-22未按要求参加酒店的各种会议、学习及其他集体活动 1-23参加酒店集体活动不顾全大局、不听从指挥、不服从管理 1-24扰乱会议秩序

1-25在宿舍内打闹、大声喧哗、播放音乐声音过大、赌博

1-26非住店员工下班后无故在宿舍停留、住店员工下班后无故在工作岗位或营业场所逗留 1-27员工下班后带酒意在酒店闲逛

1-28私自带外人在客房内看电视、洗澡、留宿 1-29工作时间用餐时间过长，超过规定时间 1-30不使用餐卡，私自带亲友在员工餐厅用餐 1-31擅自在酒店内烹制个人食品（包括宿舍）1-32偷拿酒店食品、饮料，将酒店物品带出酒店外 1-33乱窜宿舍

1-34把客用品、店用品带入宿舍 1-35住宿员工不按时归宿或外宿 1-36擅自带人在宿舍留宿 1-37在宿舍内喝酒

1-38利用工作之便，委托客人办私事 1-39利用酒店材料、设施干私活

1-40利用工作之便推销、代销非酒店产品 1-41利用工作之便营私舞弊

1-42亲朋好友来酒店消费少收或者不收款

1-43报假账、弄虚作假、合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、账单、单据，利用已付账单向客人收费以及故意加减，中饱私囊 1-44接受他人礼品或小费不上报

1-45向客人索取或变相索取小费，接受贿赂或向他人行贿 1-46不按规定处理宾客遗留物品 1-47擅自动用客人物品

1-48私自携带物品进出酒店，拒绝接受检查 1-49截留赠送客人的礼品（含消费券）1-50以假劣物品更换酒店物品 1-51不走员工通道

1-52在酒店内或酒店车辆上吸烟 1-53不按规定使用属酒店的印章

1-54私自向外界提供酒店内的有关文件、资料 1-55违章作业造成事故

1-56出现重大设备故障不及时上报的 1-57酒店车辆发生事故属个人责任的

1-58责任心不强，造成设备设施及物品损坏 1-59擅自动用破坏酒店消防设备设施的 1-60蓄意破坏酒店各种设备、设施及物品 1-61拉帮结伙搞小团体

1-62在酒店内外有损害酒店形象和声誉的行为

1-63挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的正常工作环境和秩序 1-64威胁、打击、报复、道德败坏 1-65牢骚满腹，对企业有敌视行为 1-66罢工或煽动他人罢工

1-67赌博或变相赌博及进行其他带赌博性质的活动 1-68偷看、偷听和或故意传博黄色刊物、录像

1-69殴打他人聚众闹事，煽动参加斗殴，动用凶器威胁他人 1-70受治安条例或国家刑法处罚

二、行为规范类：（每项扣部门负责人1分，员工0.5分）

2-1酒店内两人或两人以上行走时不排队 2-2行走时背手、手插口袋、勾肩搭背

2-3在营业场所举止不雅，行走节奏慢或跑动

2-4走路与宾客抢道、争行、遇客不礼让不避让，超过客人不致歉 2-5不微笑服务、不适用礼貌规范用语

2-6遇到客人、同事（上级）不主动问候或遇到酒店人员陪同客人时止问候酒店人员，不问候客人，下级问候上级，上级无回应 2-7工作时间不讲普通话 2-8对客人、对同事乱用称谓

2-9对客服务中，客人谈笑时，随客谈笑或插话

2-10客人坐着时，主管（含主管）以下人员坐着和客人讲话 2-11客人站着，坐着与客人讲话或办事 2-12出口伤人、粗言秽语、侮辱人格 2-13不按规定鞠躬

2-14接听电话不规范或背对客人、领导打电话，打电话时遇到客人、领导不点头示意 2-15对客人打招呼举止不雅（指指点点）2-16对客人提出的意见不及时反馈 2-17工作失误出错不向客人赔礼道歉 2-18与客人争高低、顶撞客人

2-19未经允许进入客人用房、办公室 2-20无紧急事项，打断客人、领导谈话 2-21取笑同事或客人 2-22遗忘客人交办的事项

2-23接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛、乱堆 2-24讲话时交头接耳 2-25用脚开门、用脚踢们

2-26不使用酒店配发的备品（工牌、名片、工具、文件本等）

2-27面客区域操作声音大，讲话走路声音大，陪客人就餐喝水声音大，酒过量，失态 2-28口哼小调、吹口哨、打响指

2-29班中站姿不雅，倚墙、倚物、身子不直

2-30当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮、咳嗽时不掩口不调转头

2-31上班时间蹲或坐在地上

2-32未等对方讲完话就扣电话或者摔电话 2-33随地吐痰、乱扔纸屑

2-34在酒店的备品、宣传材料（牌）表格上、台面、桌椅、门窗、墙上乱写乱画 2-35打听、传播、干涉、外部门事宜

2-36打听、传播、议论客人、员工的家事、私事和隐私

2-37议论是非、捏造事实，诽谤他人，破坏团结、影响他人形象 2-38对顾客、对上级、对检查、对检查人员乱解释

2-39工作出现差错、为避免处罚，私自请客人讲情或向客人质问核实 2-40配合他人和外部门工作不积极、缺少团队精神 2-41故意刁难他人或其他部门 2-42工作互相推委、推卸责任 2-43泄露酒店和客人的秘密

2-44诽谤酒店的政策规定，破坏酒店形象和声誉 2-45截留客人钱财 2-46携带或收藏违禁品

2-47偷拿、骗取酒店或他人财物，不注意公共道德、严重破坏卫生秩序

三、仪容仪表类：（每项扣部门负责人1分，员工0.5分）

3-1不按规定佩带领带、领结、领带夹、胸花、员工工号牌佩带歪斜、位置不规范 3-2制服不清洁、不平整、纽扣不全，制服有异味、有褪色，不污迹，不合身 3-3不着酒店规定的鞋袜（鞋：黑色；袜：男式黑或深蓝色，女式肉色丝袜），鞋有破损、有明显污 迹、不光亮清洁；袜子有破损、脱丝。3-4着装不系扣、少系扣，领带（结）松动； 3-5不戴酒店配发的手套或手套破损、有污染 3-6佩带的绶带不熨平、脱色、破损 3-7内衣、毛衣外露

3-8腰带颜色不达标，衬衣不束在裤内，卷裤腿、卷袖子

3-9厨师、保安、行李员等在酒店工作时间，不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子 3-10男士鞋跟超过3公分，女士鞋跟超过6公分 3-11不着酒店配发的工服、工鞋

3-12男员工留胡须，女员工面部不整洁、化妆不达标

3-13工作时间内佩带耳环、手链、夸张性手表、戒指等饰物

3-14男员工发型前遮眉、侧过耳，鬓角过中耳线，后过衣颈，过短，不打发乳或摩丝；留怪异发型或染成非黑色。女员工长发不盘起，头饰过多、过大、与发色反差太大 3-15刘海过长，不打发乳或摩丝；留怪异发型或染成非黑色 3-16口腔有异味，身体有异味 3-17贴身饰物外露、纹身外露 3-18戴变色、异型近视镜

四、考勤类：

4-1迟到：

（1）迟到10分钟以内，扣罚5元

（2）迟到10—20分钟，扣罚10元

（3）迟到30分内，扣罚20元

（4）迟到30分钟以上，当日按旷工处理 4-2早退

（1）早退10分钟以内，扣罚5元

（2）早退10—20分钟，扣罚10元

（3）早退30分内，扣罚20元

（4）早退30分钟以上，当日按旷工处理 4-3旷工

（1）在工作时间内，擅自脱离岗位聊天，出店办私事，按旷工处理

（2）未按酒店规定办理、补办请假手续，按旷工处理

（3）旷工一天扣三天工资

（4）当月无故旷工累计三天以上，给予辞退 4-4员工退回综合办

（1）经常性劳动态度差，工作偷懒耍滑，消极怠工

（2）严重违规违纪，当月两次以上停职检查

（3）适用期内不适合本岗位工作（4）不服从工作安排、顶撞领导（5）不能胜任本职工作 4-5其他

（1）当日无考勤

（2）出勤表未按规定上交或取回

五、培训类：（每项扣部门负责人2分，员工扣1分）

5-1未履行月度培训计划 5-2培训效果

（1）应知应会考核不合格

（2）企业文化考核不合核

（3）礼貌礼节不达标

（4）形体不规范，业务技能考试不及格

（5）培训效果不明显，员工无提高

六、安全类：（每项扣部门负责人2分，员工扣1分）

6-1未按照规定穿戴安全防护用品 6-2未按照规定放置安全器材

6-3应急灯、烟感器、喷淋器、安全紧急出口灯不正长 6-4擅自拨打应急、火警电话

6-5擅自移动或拆除应急、火警电话

6-6违章使用安全器材、擅自拆卸或转借安全器材 6-7擅自挪用消防器材。

6-8人为破坏或者丢失安全器材 6-9消防通道不通畅

6-10不按照规定配置灭火器材 6-11安全工具不达标，不按期校检 6-12消防设施不定期检查 6-13擅自将安全器材带出酒店

6-14钥匙不按规定上盘或盘上无标识 6-15不设置防火标志或者标志残破 6-16玻璃门没有明显标志或标志不明显 6-17雨雪天不放置警示牌或放置位置不明显 6-18安全标志牌不按规定位放置

6-19施工现场无明显标志，施工工地安全防范措施不严，有安全隐患或造成客人、员工人身伤害。6-20非工作人员未经允许进入工作禁地 6-21外来施工人员未办理证件 6-22未经许可进入安全重地

6-23不及时制止儿童、残疾人、老人进入有安全隐患的区域 6-24物资外出无放行条或不检查

6-25擅自进入中控室（非保安人员未经允许不得进入）6-26维修口未按规定加锁 6-27未按规定锁好门窗

6-28班后未按规定锁物品厨、抽屉柜、仓库等 6-29管道井门不锁

6-30古力盖、地沟盖故障不及时整改 6-31不按规定方法使用保险箱 6-32未查出店内住宿人员不归情况

6-33设备设施维修不彻底，存有安全隐患 6-34使用有安全隐患的工具 6-35擅自使用电器或乱拉电线

6-36未按期检测煤气罐或乱倒液化气残液 6-37换煤气罐不检查不验收

6-38遇特殊情况（含天气恶劣）没有预先采取防范措施 6-39窃听客人电话

6-40违反安全规定，引发火灾，造成人身伤害和设务损坏 6-41刀具管理不善

6-42排油烟罩、烟道不定期检修或清理不及时

6-43对于不安全因素检查不及时，报修不及或维修整改不及时 6-44违章操作造成人身伤害

6-45发现易燃易爆物品不上报、不上交

6-46未查出入店车辆安全隐患和车辆损伤情况 6-47未按规定发放、保管易燃易爆物品

6-48非使用状态时煤气灶、柴油阀未关，班后未关闭煤气罐 6-49检查不到位造成漏电、触电 6-50发现可疑人员或危险因素不汇报 6-51擅自撬门撬锁

6-52不办证擅自动用明火作业，动用明火处不放置灭火器或未采取其它有效的防范措施 6-53开水炉无水干烧，开水炉不使用时未关闭 6-54接到电话报警第一时间不报告、不到位 6-55人离厨房、明火不关闭

6-56发生火灾等紧急险情不服从指挥 6-57高空悬挂物检查不及时 6-58擅自同意员工违章作业

6-59工作失职有损客人安全或造成酒店损失

6-60遇到有伤害客人、损害酒店物品等行为不制止不上报 6-61携带、存放4寸以上刀具

6-62私配营业场所、办公室等部门钥匙 6-63剧毒物品管理不善

七、物资类（每项扣部门负责人2分，员工扣1分）

7-1不按时上交上反部门物品领用计划

7-2购进货物没有应有的证件、说明书、资料 7-3对于进货时发现的不合格物资不及时退货 7-4未按“货比三家”原则采购物资 7-5对于酒店日常用品，进货不及时 7-6货物购进不及时入库

7-7未经批准擅自更改品牌、供货点、厂家

7-8进货物资不验货，不办理手续，直接投入使用 7-9物资短缺不汇报，不反映，自行外购补充 7-10物资有库存，重复购买，造成浪费 7-11擅自将随货附赠品据为己有或送与他人

7-12各类物资因客观原因，确实无法购入，但不汇报，影响正常使用 7-13未及时对物资进行周期检查

7-14各类物资未按品种分类存放，乱堆乱放

7-15未按最低储备量或最高储备量储存各类物资，影响工作或造成浪费 7-16抽验货物无记录

7-17不按规定设专人管理物资

7-18账、卡、物不相符，物品未建账或与次金账不符 7-19未经批准或未办理手续，擅自移动物品或互换位置 7-20未经批准，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）7-21物品损坏不报修、账外物资不记帐 7-22物资发生长短盈亏 7-23工具类未设个人台账

7-24由于进货把关不严，保管不善，造成经济损失

7-25未按酒店有关规定认真对酒店离职员工物资进行审核，造成物资流失

7-26对有关物品未采取相关的防潮、防氧化、防磁化、防虫、防压、隔热等防范措施 7-27对即将到期物品不及时按规定上报，造成浪费

7-28查到与本岗位、本部门工作无关物品，不做没收处理 7-29查到物资盈亏不汇报

7-30以旧物品顶好物品（数量对，质量差）

7-31责任心不强或管理不善，造成酒店物资流失或损坏 7-32不使用酒店专用办公用品

7-33不按规定真写领用单（不含特殊情况事后补单）7-34未确认有货即开领料单

7-35开领料单不及时领货，仓库不及时跟催

7-36进货、发货验收时，相关单据填定不及时，事后补单（特殊情况除外）7-37物品未经批准擅自替用

7-38未按照以旧换新要求发放物品

7-39领用的物品不登记、不建账、无手续 7-40领错或发错物品

7-41物资使用未实行“先入先出、先领先用” 7-42无正常理由，物资消耗数量超出规定标准

7-43未按调拨手续或不经主管人员允许，擅自外拨设备 7-44擅自更改物品的使用用途、造成浪费 7-45无审批单、擅自发货

7-46酒店可以再次使用的物资闲置，造成浪费

7-47使用部门发现领用物资质量差，不反映、不汇报 7-48库管人员岗位调整时未进行物资盘点、交接 7-49物资管理人员未经相关业务培训，直接上岗 7-50可以修复物品，闲置入库，造成浪费 7-51未经允许，擅自向店外外借设备物资 7-52对退库物品示进行相关包装 7-53未按正常手续报废物品

7-54物品“旧换新，废换好“未进行审查 7-55对废旧物品不及时提出报废

7-56已使用完毕的物资不及时提出退库或退库不鉴定 7-57处理废品时，无专人在现场管理 7-58工服未洗涤即入库存放 7-59不按规定擅自处理废品

八、设备设施类：（每项扣部门负责人2分，员工扣1分）

8-1不按规定时间开关各灯灯饰

8-2霓虹灯部分打火不亮时，未及时关闭电源 8-3班后设备不按规定关闭电源 8-4班后关闭不应该关的电源的设备 8-5不按规定控制水温、室温、湿度。8-6接到报修后不按规定时限维修

8-7擅自在电脑上执非工作软件（游戏），非法拷贝 8-8未及时将停水、停电、停气消息通知相关部门 8-9设备设施保养无记录

8-10移动设备使用完毕后，未及时收撤、归位 8-11设备带病运行

8-12设备设施有故障损坏不及时报修、维修 8-13破坏设备事故现场 8-14设备设施无操作规程 8-15设备故障报修后，未跟催

8-16设备故障或损坏后不报修，私自维修

8-17设备设施附件（备件）保管不善或备件不齐，设备不加装安全保护设施 8-18设备超过使用年限未及时更换（正常运转除外）

8-19设备设施出现故障后未查出故障原因或无处理结果、无防范措施，就擅自修复使用 8-20备用设备不足，影响正常使用 8-21设备保管不善

8-22外修设备收回不及时

8-23班后不检查清洗设备设施，未放置卫生防护罩

8-24部门之间擅自借用、借调设备设施，造成设备设施损坏 8-25不能使用的面客设备，收撤不及时

8-26无证操作设备设施或违章使用设备设施，造成设备设施损坏 8-27备用设备不足，影响正常使用

8-28设备设施无法修复，不及时更新，影响储备正常工作 8-29未对设备设施进行周期保养

8-30设备设施无法修复，不及时更新，影响储备正常工作

8-31设备运行过程中发现异常现象，不停机、不检查、不汇报。

8-32外购价值设备设施时，未经总经理同意，未经工程部进行技术鉴定。8-33向客人提供的设备设施的操作须知或程序位置不明显，内容不明确。8-34擅自偷换设备设施及维修工具。

8-37对于观察到设备设施可能发生的意外，不立即采取安防护手工劳动措施。

九、表格类：（每项扣部门负责人2分，员工扣1分）

9-1表格填写不规范（不填写日期、部门、时间、填表人、检查人等）。9-2表格乱写乱画。

9-3用非规定用笔填写表格。9-4填写表格弄虚作假。9-5擅自删除软件存档资料。9-6内部使用表格放于面客处。9-7表格发放、领用不登记。9-8表格补充更换不及时。9-9表格统计有误。

9-10表格上交、取回不及时。

9-11表格设计、印刷未按规定程序审批。9-12表格未按规定期限存档。

9-13未经允许，将空白表格用于其他用途。9-14资料保管不善、丢失、不全。9-15管理不善，致使表格丢失、损毁。9-16重大活动、VIP查房，不填写检查表。9-17班前、班中、班后检查不填写检查表。9-18未经允许向外人（非本部门）提供资料。

十、服务类（每项扣部门负责人2分，员工扣1分）

10-1未及时向客人提供相应的服务（限时）。10-2未按酒店要求为客人提供物品、有缺项。10-3服务场所无人接听电话。

10-4对客服务设施故障排除不及时、不彻底。10-5未正确使用告示牌，造成客人不便。

10-6催收预付金，选择的时间、运用的语言不妥。

10-7服务态度不好，服务不及时、不到位；向客人提供差错服务；向客人提供“NO”服务或劣质服务。

10-8客人资料登记错误。

10-9上错菜、报错名、报错房号、引领客人指示方向有误。10-10结帐时少开、漏开发票，造成客人再次索取。10-11向客人提供错误的信息资料。

10-12对电话或人为骚扰客人的行为不制止或制止不力。

10-13业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便或损失。10-14对客服务过程中脱岗，造成服务不周。10-15跳跃服务不落实（一会一案，VIP接待）。10-16内部信息传达有误，造成对客服务失误。

10-17由于工作用心不到，直接或间接造成客人经济损失。10-18强行让客人服从酒店的规定。10-19强行扣留客人的有效证件。

10-20有毒物品管理不当造成污染，影响客人。

10-21未能及时提供服务，又未向客人解释、未取得客人谅解。10-22无故不迎送客人，未帮客人提行李。

10-23客人提出的意见不及时整改导致重复出现。10-24电话总机按错房间或不按规定转接。10-25工作或服务噪音过大，影响客人。

10-26未及时或未按客人要求开通、关闭长话。10-27客衣洗涤不及时，洗涤质量差。10-28对客人交办事项迟办、不办或失误。10-29对客人的问询、要求无回答、无回复。10-30客人有困难求助，未及时提供帮助。10-31为客人提供的菜品不达标。10-32为客人提供的服务设施有故障。

10-33施工影响到客人（未提前下达施工通知书）。10-34面客区域有异味，引起客人不满。10-35冷落客人，引起客人不满。

10-36对客乱解释、狡辩、掩盖自己过失。

10-37无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起客人不悦。10-38在客人面前违规违纪，影响到对客服务。10-39未查清原因，为客人提前结账

10-40由于工作失误，影响客人正常居住、就餐、娱乐 10-41将客用布草当抹布使用，或使用不清洁工具清理卫生

10-42因服务或管理出错导致客人对酒店产生认识偏差，影响酒店声誉 10-43不了解餐厅原料情况，服务信息传达不及时，造成劣质服务 10-44对客服务中出现班中做班前或班后工作的现象

10-45内部对客保密事项透漏给其他客人或让其他客人听到 10-46未及时提供服务，在客人提示后，仍未及时服务 10-47利用各种手段宰客或以次充好、欺骗客人 10-48各种撵客或者变相撵客行为 10-49重复预定，引起客人不满 10-50对客提供假冒伪劣过期商品

10-51擅自将客人信息或资料泄露给他人 10-52拒绝或变相拒绝给客人提供服务

10-53对客人未按预定要求提供服务，违反承诺

10-54在营业场所维修擅自停水停电，未做通知，影响客人 10-55未经请示擅自向客人索赔

10-56当客人人身财产受到威胁，未及时采取保护措施，给客人带来人身伤害或财产损失 10-57客人之间发生争执，未能控制事态发展 10-58对客人的投诉处理不当，影响酒店声誉 10-59由于工作失误给客人多结账或者重复结账

10-60未履行酒店对客人的承诺，未给客人赠品、礼品、赠券 10-61未按酒店规定权限、协议给予客人折扣，引起客人不满

10-62保安看护疏通不当，造成客人车辆损伤，配件丢失、交通堵塞

十一、管理人员职责类：（每项扣部门负责人5分）

11-1遗忘上级或客人交办的任务

11-2对上级或职能部门查出的问题不及时整改

11-3上级布置的任务（含例会布置的工作）反应慢，不落实，因故不完成不及时汇报（含超过承诺时间）

11-4上级批评时，做不正当的解释 11-5上报材料、报表漏报、错报的

11-6对部门工作出现问题不及时汇报或汇报不属实

11-7向上级汇报工作或上级调查问讯时，不摸情况乱解释、说假话、找理由、找借口、编造事实 11-8上级调查工作时，教唆下级集体说假话，作伪证 11-9向上级做虚假的调查报告

11-10对提出辞职的员工不谈话，不做挽留工作 11-11办难以处理的事情推给下级

11-12下级请示工作不耐烦，甚至训斥下级

11-13对下级上报的工作请示，既不批准也不汇报，拖着不办 11-14员工思想上想不通、情绪低落，不做思想工作

11-15对下级（员工）生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反应和汇报 11-16下级工作出错，上级调查时庇护下级，隐瞒过时为下级乱解释 11-17见下级违规违纪不指正、不处罚、大事化小，小事化了

11-18听到下级议论客人的私事或讲不利于工作和团结的话，不制止并且参与议论。11-19受到酒店处罚后，在部门内部严厉处分下级，甚至将责任人退回综合办。11-20受到上级批评后，不主动承担责任，直接指责下级。11-21带情绪上岗，拿员工、拿工作赌气

11-22同意下级在客人未离前收档，提前做班后工作。

11-23对下级为客人或客人自己提出的问题和困难，不及时请示、办理（包括超过自己权限的事情）。11-24指示、暗示下级（员工）撵客或者不按规办事。11-25鼓动（教唆）下级闹事。

11-26检查工作不认真，对检查出的问题（事故、客人投诉）不整改、不汇报。11-27布置工作不定人、不定量、不限时、不落实、不检查。11-28看到他人或者其他部门工作有失误，不提示，不汇报。

11-29对超过自己权限的工作不及时反映汇报，擅自变通权限进行处理或者不管不问。11-30对外来信息忘记传达或者不及时。

11-31部门之间有问题不沟通，不催办，相互推委。11-32工作检查不负责，敷衍了事。

11-33值班经理处理问题，检查工作不认真。

11-34对查出的问题知识进行处罚而不作出调查，不找解决问题的办法。11-35日常工作完成不了就下班。

11-36不注意观察可能引起客人不方便、投诉或者酒店财产安全的天气变化等情况，未采取措施。11-37指挥不当，引起失误，造成一般事故。

11-38出现事故苗头隐患，未及时采取措施，不把问题解决在萌芽状态。11-39处理问题不到现场，不做调查，只听汇报。11-40处理问题比一视同仁，对人不对事。

11-41重大活动不按照规定时限提前检查，活动期间不到现场督导检查。11-42紧急情况（投诉、事故）未立即到达现场，耽误处理时机。11-43在工作过程中遇到问题不请示，擅自停止工作或者改变计划。11-44在工作过程中擅自改变工作标准、工作规范、服务程序。11-45对客人讲话语言生硬、态度冷漠。11-46透漏酒店机密。

11-47对检查人员检查工作不支持，故意刁难，态度恶劣。11-48向员工泄露不应传达的事项。

11-49对不利于酒店声誉和利益的问题、事件视而不见，听而不闻。

11-50对危害客人和酒店安全的人和事，不及时制止，不上报，采取回避态度。11-51利用职权、弄虚作假、假公济私、打击报复。11-52本部门工作管理不善，造成员工怠工。

11-53本部门工作（分管区域）出现重大或一般责任事故。11-54指挥不当，引起失误，造成重大事故。

11-55检查工作不彻底、不认真，放过不合格的产品。

11-56工作时间与熟人聊天时间过长，与员工或者其他管理人员谈与工作无关的话题。11-57营业场所、营业时间大声说话或者发号施令，与他人说与现场无关的事情。11-58当客人面纠正偏差。11-59发现问题不立即改正。

11-60代替员工站位，包办员工工作。

11-61违规违记行为（包含非管区域和非本部门）不立即纠正。11-62在客人面前批评下级，训斥下级，在上级面前批评下级。11-63在服务过程中，重点为酒店领导服务，忽视对客服务。11-64对客人的急需不急事急办，不特事特办，承诺不落实。

11-65脱离督导现场，办理与现场工作无关的其它事情，不到位执行自己的职责。11-66管理进方式简单粗暴，出言不逊或体罚员工。

十二、卫生类：

12-1食品或商品卫生不合格，每处扣3分。12-2布草器皿和用具达不到标准的，每扣3分。12-3基本卫生，每处扣0.5分。

12-4准备工作不充分，客人到来时，卫生清理不彻底，每处扣2分。

十三、客人投诉

13-1一般投诉，每次扣5分。13-2重大投诉，每次扣10分。

十四、节能节约方面

14-1长明灯现象，每次扣3分。14-2长流水现象，每次扣3分。

14-3原料浪费现象及成本控制不到位，在赔偿损失的同时视情节严重给予扣5分以上的相应处理。

备注：各部门可参照以上标准指定本部门的考核制度。