烟草公司建设高效物流经验材料

第一篇：烟草公司建设高效物流经验材料

是典型的“两烟”地区，烟草物流系统涵盖卷烟、烟叶以及烟用物资的运作和管理。在全省网建现场会上，市公司的“两烟合一”物流新模式赢得了代表们的赞誉。一年多来，烟草子公司先益物流有限公司通过整合物流资源、实行专业运作、优化业务流程，逐步打造起一个高效率、低成本的物流平台，在“两烟”一体化运营上迈出了重要的步伐，大大提高了现代物流建设的水平。科学规划主动运营科学的统一规划是资源优化配置的前提。先益物流系烟草根据物流的流量、流速、流向以及现有资源，以“经济、实用、优质、高效”为要求，按母子公司运行机制，统一规划、分期投资建设而成，将市烟草公司卷烟物流、武夷烟叶有限公司烟叶物流、金叶贸易公司烟用物资物流“三流合一”整合为一条供应链上物流，实行“两烟”一体化运营。人、财、物从三个法人公司完全剥离，由先益物流统一管理，物流系统从烟草“企业物流”转变为烟草专业“物流企业”，使“两烟”整合从战略层落实到管理层和操作层，大力推进传统商业向现代流通转变。烟草物流处于烟草供应链的末端，由于缺乏计划体系和主动性运作，长期以来处于被动操作的地位。自成立公司起，先益物流通过建立遍及上海、山东、河北、河南等12个省（市）的经营网络，为福建、安徽、浙江等数十家省内外中烟公司提供烟叶仓储、运输业务，逐步变被动物流为主动运营。目前，公司服务全市卷烟零售客户12612户，年分拣配送卷烟11.35万箱；服务烟草公司烟叶收购站77个，年可储运烟叶100万担；服务全市烟农21575户，年储运烟叶生产用麻片、绳、地膜、肥料等物资计5万余吨。整合资源降低成本资源整合是企业战略调整的手段，也是企业经营管理的日常工作。整合就是要优化资源配置。先益物流在工作中运用现代管理手段最大限度地减少环节，消除无效和冗余物流，使物流资源得到充分合理利用，有效避免了人员、库房、设备的闲置和重复建设，提高了企业运行质量和效益。根据烟叶、烟用物资物流具有很强的季节性差异的特点，先益物流综合利用仓储资源，改变了一方面烟叶仓库闲置，另一方面租赁烟资仓库的现象。据悉，按收购计划安排，预计40万担烟叶配套包装物（麻片80万片、麻绳200万根）可存放于烟叶仓库，综合利用仓库面积3600平方米，按外租烟资库每平方米4.2元，存放半年计算，预计可节约费用约9.1万元。随着“两烟”一体化运营的实行，先益物流减少了季节性用工和管理人员，既避免了人员的重复建设，也节约了人工费用。，邵武、光泽两地烟叶调运改为物流公司负责，两地运输集中公开招投标，担烟运费同比降幅达20%。“两烟”物流一体化运行重在提高车辆运载率。今年，先益物流计划在建阳吕口进行“两烟合一”运输的试点，公司从邵武配送中心送往建阳、武夷山、浦城三个中转站的送货车均可在配送卷烟返程空车途经建阳吕口烟草站时，运输80-100担烟叶至邵武中心烟叶库。据介绍，此举预计节约运输费用5万元。此外，针对烟叶保管期限的不同，先益物流分别采用通风性能好、方便存储的塑料托盘、铁筐作为烟叶库货架，使烟叶仓库堆垛整齐美观，提高了仓储利用率。托盘每平米存放烟叶5担，库容利用率可提高42.8%，铁筐每平米存放烟叶7.8担，库容利用率可提高56%。根据烟叶购销部提供的烟叶购销计划，以及武夷烟叶有限公司的打叶复烤计划，预计全年可减少外租库面积约1.4万平米，按烟叶仓库租赁费用每平米5.3元，租期4个月计算，年节省租赁费用约30万元。优化流程提高效率业务流程优化是提升企业竞争力、增强内部运营管理能力的有效手段。实践中，先益物流从创新物流管理机制角度出发，建立统一信息平台，不断优化卷烟、烟叶、烟资的“两烟一体”物流运行体系。一是组织机构重组与业务流程再造相结合。实施仓储与配货合二为一统一管理，解决了原仓储与配货分设两个部门管理所带来的反应速度缓慢，不能快速响应客户需求的问题。二是流程改造与系统运用相结合。根据“两烟”一体化运行的业务需求，将烟叶信息系统与物流公司“两烟”系统有机融合，用信息化促进行业物流均衡协调发展。开发了车辆管理系统，改变了车辆管理手工操作模式，减少了烟叶收购期间数百辆运输车手工操作的失误，增加了安全系数，提高了工作效率；开发了烟用物资仓储系统，有效提高了烟叶收购调拨、验收入库、称量运输、销售出库等环节的效率；运用rfid与edi电子交换技术，实施卷烟仓储数字化、智能化库位管理，提升了现代物流企业运行水平。三是自运与委托外运相结合。即配送中心到中转站的卷烟运输，部分委托邮政运输，中转站到零售客户的卷烟配送采取自运方式；烟草站到物流中心，以及直调省外烟厂的烟叶运输，通过公开招投标采取委托外运方式。通过优化卷烟、烟叶和烟资的业务流程，物流运行效率大大提高。卷烟出入库量从原来每小时450件提升到现在550件；卷烟分拣速度从原来每小时100件提升到现在160件；卷烟分拣配货准确率保证100%；物流响应时间，从原来48小时提高到现在24小时；机械正常运转率维持在97%；烟叶入库速度加快25%、出库由包扫码改为整托盘扫码，速度提高20倍，装卸速率提高50%。

第二篇：xx省烟草公司xx市公司物流经验介绍

全面直送 实时优化

不断提升物流运行效率和服务水平

xx省烟草公司xx市公司

各位领导：

大家好！

xx市下辖10县1区，人口430万，面积8800平方公里, 零售户11700个，地理形态为平原。区域内交通便利，村村通公路。卷烟配送中心坐落位置居中，距最远零售户150公里。从2009年开始，按照省局线路优化的安排部署，结合xx实际，我们以“管理高效率、运行低成本、服务高品质”为目标，建成了辖区一域、城乡一体、仓储一库、配送一站的卷烟储配体系，不断降低物流成本，提升服务水平，提高运行效率。

一、整合物流资源，实现全面直送

为直接配送到户，我们进行了三个整合：

（一）配送区域整合。我们把配送中心作为全市送货出发点，打破行政区划，将11个送货区整合为1个区，进行区域规划，根据客户的分布情况，单户服务时间，预设车辆、道路信息等参数，优化出最佳送货线路。

（二）配送车辆整合。为实现配送车辆的精准利用，我们对全市各县区营销部的66辆车统一上收，挑选出42辆车-1-

用于全面直送。根据车辆的装载量、送货量、客户分布、送货里程等参数情况进行重新配置，将车辆集中管理，统一标识，并对车辆的保养维修、油耗等费用标准进行统一核定和考核。

（三）从业人员整合。“11变1”模式以后，我们将各县区营销部的储配人员，以转岗分流、竞争上岗等方式进行整合，形成了全市集中的配送队伍，并通过开展教育培训、技能比武、绩效考核、文化建设等活动，打造规范、高效、活力、幸福的物流团队。

二、深化技术应用，实时线路优化

（一）优化基础信息。基础信息是优化配送线路的重要保证。为确保基础信息动态化、详实化、准确化，我们对全区客户信息进行实时维护更新，对不准确和不详实的信息进行重点采集，从而确保了线路实时优化的可行性、可操作性。

（二）优化访销批次。为解决原来固定送货线路间距较远的问题，我们打破了行政区划，实行区域集中访销，按地理位置集中的方式将每个县区的零售户划分为5个送货区域每天访销1个送货区域。

（三）优化配送方案。每天访销结束后，我们利用综合管控平台系统，结合零售户地理位置、集中区域、道路状况等因素，根据工作时间、送货户数、装载量和送货里程四个

参数，系统自动生成配送方案，再结合人工微调使方案更加科学实用。

（四）优化配送监控。送货线路生成后，调度人员根据送货司机对客户的熟悉程度和前期工作量，合理安排送货司机和送货车辆。送货司机在车载导航系统中下载送货任务和客户信息。卷烟到户后，通过车载终端确认的信息，配送中心可随时查看送货车辆的行驶轨迹、报警信息、送达时间、送货进度等情况，做到尽在掌控，实现了送货过程的规范、高效、安全。

三、运行效果明显，继续深化提升

（一）配送成本大幅下降。全面直送后，我市减少送货车辆24台，减少送货人员48人，单车平均装载量由原来的38.7件增加到66.4件。线路实时优化后，每天平均减少送货车辆7台，平均减少送货人员14人，每周平均减少送货里程5000公里，平均减少送货车次35次。单箱物流成本降低了3.28元，单箱配送成本降低了2.35元，全年物流总费用降低了近194万元。

（二）管理效果有效提升。全面直送便于物流资产核算，便于物流费用管理，便于人员集中管理。全面直送后，转岗管理人员20人，干线司机、押运员22人，库管人员22人；节省仓库面积6300平方米，安技设施费用近50万元。

（三）安全管理不断增强。由于没有对接点和中转站，减少了卷烟的运转环节，避免了因过夜而带来的卷烟不安全因素，提高了安全管理水平。

（四）服务水平不断提高。全面直送使服务标准统一，服务质量提升、极大地提高了客户服务水平。同时，我们利用了网络平台信息告知等手段减少了客户等待时间，提高了客户满意度，客户满意度从95%提高到97.9%，基本实现了零投诉。

谢谢大家！

第三篇：浅谈烟草物流

浅谈**烟草物流

可以毫不夸张的说，信息化建设是烟草物流体系建设的灵魂，如果没有畅通的信息，没有完善的信息网络，必将制约烟草物流体系的整个进程。可是，当前，一方面我国烟草物流中的信息化水平还不高，较低的信息化应用水平已经成为制约我国现代烟草物流发展的重要因素；另一方面，对信息安全管理还不强，这不仅影响了物流信息技术的发展，还可能给烟草物流体系的整体建设留下很多安全隐患，因此，提高对烟草物流信息安全的管理已经是刻不容缓的问题。

当前烟草物流信息安全管理存在的问题是多方面的，主要有以下几个方面：首先，很多人对烟草物流的信息安全重视不够，只看到了加强消防、防止偷盗抢、配送途中的运输安全、安检等的管理，认为只要这些做好了就算完成了物流体系的安全建设。殊不知，信息安全管理对整个物流的效率提高、成本节约、关系全局、商业秘密等的影响，可以说，在某种程度上，信息安全对烟草物流体系建设中的影响面和影响深度甚至要大于其它方面的安全管理；其次，缺乏能适应现代化管理的物流人才，并且，很多员工的安全意识淡薄，没有掌握相关的知识技能，责任和规范意识不强；再次，相关的规章制度不健全，缺乏专门的烟草物流信息安全的标准和规则，另外，安全预警机制、监督机制不完善，缺乏时候处理规程，检查督促不力等等，这些都严重影响了烟草物流信息安全的建设。而要加强烟草物流信息安全建设，首先需要加强如下几个方面：

一、建立并落实严格的操作标准和管理规范

由于烟草物流信息管理涉及到很多环节，比如物流信息数据的采集、整理、录入、信息平台的管理、信息软件的开发、信息的传输等等，而信息的准确性、及时性、科学性直接影响到烟草物流信息化建设，关系到烟草物流配送的效率和成本，而信息的安全又直接关系到整个烟草物流的安全，如果没有一套科学的操作标准，可能导致每个人的作业方法、效率、差别很大，甚至在操作过程中出现严重的误差和漏洞，造成信息数据的错误或者商业秘密的泄漏的等严重问题的出现。因此，这就必须建立完善的科学的操作标准和管理规范。

当然，标准和规范只有得到遵守才能发挥作用。因此，培训和引进烟草物流人才的同时，对他们进行严格的标准和规范教育是非常重要的，使他们不仅具有专业的素质，更要养成良好的安全素质，安全意识、提高安全自觉性，尤其是要加强保密意识，严格准收商业秘密的相关规定。

二、烟草物流信息平台是安全管理的核心

烟草物流信息平台是推进烟草物流的高效率化、节约成本，促进信息资源的共享的重要基础，另外它对于完善烟草行业内的电子商务认证、推进网上支付系统建设也具有十分重要的意义。在一定层面上讲，烟草物流信息平台能否科学正常的运作，涉及到烟草物流信息的畅通，关系到烟草物流信息数据的传输和利用，甚至关系到企业的商业秘密等等，因此，烟草物流信息平台是安全管理的核心。

当前，我国在烟草我国在物流信息化中还存在很多不足，突出表现在信息平台上，一是很多企业普遍缺乏长期发展战略规划，缺乏覆盖整个全局的全面集成的信息系统；二是烟草物流各环节信息沟通不畅，信息分散，资源不能有效整合；三是信息管理的安全意识不强，安全设施和管理体系需要建设。而要加强烟草物流信息平台建设，推进安全管理，需要从以下几个方面加强：首先，由于烟草物流信息平台是一个集网络、软件开发、电子信息技术等一体的高科技体系，因此，需要一个培养人才、培养需求、培养管理技术的过程，这里的人才不仅要掌握网络电子技术，还要懂得烟草行业的规程，具有较强的安全意识，特别是要能遵守商业秘密。在烟草物流信息平台的开发人员和使用人员中，必须建立完善的安全制度，并使其充分认识计算机系统安全的重要性，自觉执行安全制度，从而形成对烟草物流信息系统的有效保护。

其次，确保数据的采集、输入的准确、及时、可靠。由于数据的采集和整理可以采取不同的标准，从而引发信息的误差甚至严重的问题，因此，这就需要统一标准，加强对相关人员的培训，同时，要建立数据的核查机制，及时发现问题，纠正错误，避免不必要的麻烦。

再次，要保证支撑烟草物流信息平台的电子系统的安全可靠。这需要做好以下几方面：一是要保证计算机硬件本身的安全可靠运作，搞好设施的消防，建立严格的上机操作规程，制定应急计划，防止硬件出现故障影响操作等等；二是要要加强对烟草物流信息数据库的管理，对信息数据采取必要的加密等手段，以防止信息泄漏，防止遭到病毒的袭击和黑客的攻击，防止烟草物流系统内部的资料被盗窃或删改等等。

加强烟草物流信息安全管理，还要完善信息安全预警机制、防范监督机制和事后处理机制。首先，对烟草物流信息安全的预警就要建立一套完善的管理办法，在事前对各项威胁烟草物流信息的漏洞或者恶意的攻击破坏进行有效的防范，这就要使物流企业的每位员工增强安全意识，规范操作流程，增强责任意识，只有将可能出现的问题消灭在萌芽状态，才能有效避免损失，提高效率；其次，完善对烟草物流信息安全的监督，这一点非常重要，要明确责权利的关系，另外非常重要的一点就是在各项工作中，及时对物流体系的各环节进行排查，对有潜在的隐患及时解决，对违反操作流程的员工严肃处理；再次，如果烟草物流信息出现安全事故，也要形成有序的解决机制，尽量补救损失，防止损失扩大，由于处理不当带来更严重的后果。

这样我们的烟草物流体系才能得到有效保证，才能得到健康、快速、稳定的发展，才能真正提升烟草物流信息安全的管理的水平。

第四篇：市烟草公司工会基层组织制度建设经验材料

2004年，市烟草公司工会在省局（公司）工会和市局党委的正确领导下，全市烟草公司两级工会组织坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以学习贯彻新《工会法》为契机，坚决拥护市委、政府提出的“烟草兴，经济兴”的口号，紧紧围绕烤烟生产收购和卷烟销售的各项经济指标，抓落实，办实事，转作风，求实效，讲民主，促发展。加强

工会的组织、制度建设和调研能力，理顺基层工会组织关系，严格履行集体劳动合同，提高工会的凝聚力和战斗力市烟草公司工会于2003年8月成立，2004年，第一届工会委员会在公司党委、工会的领导下，以加强组织建设、制度建设为工作重心，进一步理顺了基层工会组织关系。设立了工会办公室，配备了专职干事，成立了经济审查委员会、女工委员会、薪酬委员会，经职工投票选举产生了各委员会的委员，并进行了分工，明确了责任，还与劳资科、保卫科共同成立了基层工会劳动保护监督检查委员会，工会组织结构得到了健全和完善。

2004年，为了更好地做到有制度可依，依制度而行，凭制度考核，公司工会依照《工会法》和上级工会的有关指示精神，加强了制度建设工作。建立和健全了职代会制度、民主评议中层干部制度、司务公开制度、困难职工及家属帮困制度等，由于制度健全，工会工作基本做到了有章可循、系统规范、重点突出。

加强职工维权工作，集体劳动合同的签订率和履约率均为100，全年没有发生任何侵权事件和劳动纠纷。把开展深入细致的调研工作当成工会工作的一个重点。2003年底至2004年初，按照省公司工会要求，在政工科的配合下，工会对全市广大职工的思想状况进行了一次大规模的调查研究。通过采取发放问卷，分别与中层干部、党员、普通职工座谈等方式，深入了解职工的思想状况，及时反映广大职工的意愿和要求，提出今后的工作重点，报告中的大部分合理化建议得到党委的采纳。2004年3月，在全省烟草系统工会调研报告评比活动中，荣获了第一名，并被国家烟草专卖局主办的《烟草政工通讯》全文刊载。

2004年工会工作坚持了大兴调查研究之风，与党委政工科密切配合，每个季度都有针对性地到三个县（区）公司开展调研活动，采取灵活多样的调研方式，更好地掌握了全市烟草职工的思想和意愿。这些工作的开展，彻底扭转了基层工会组织松散、管理涣散、甚至有名无实的状况，市、县（区）两级工会在职工中的地位不断得到提高，增强了工会组织的凝聚力和战斗力。

坚持民主集中制，进一步落实职工代表大会制度，组织和代表职工参与企业的民主决策、民主管理、民主监督

职工参与企业民主决策、管理和监督，既是职工的民主权利，也是职工应履行的义务，是职工主人翁地位权利的落实，有利于调动广大职工在企业生产经营中，发挥自己的积极性和创造性，对推动企业的发展有着十分重要的意义和作用。职代会是职工参与企业管理的基本形式。2004年，市公司工会以推进司务公开工作为重点，在职代会的开会和闭会期间，积极组织和代表职工参与企业的民主决策、民主管理和民主监督，企业在作出重大决策之前，工会主席都要代表广大职工参加党政联会，反映基层意见、职工意见，把职工的愿望和要求反映到企业的决策过程中。

由于推行民主管理制度的各项工作有行动、见成效，得到了上级工会组织的肯定。2004年9月，市公司的党委书记、局长、经理叶世兴同志被省公司工会推荐为云南省总工会“厂务公开、民主管理”的先进个人，获此殊荣的企业领导全省仅10余名。

“两烟”生产经营计划、管理规定、干部任免、接待费、工会经费使用情况等都以职代会、职工代表小组长会、OA系统、司务公开栏等不同的形式进行公开，让广大职工知晓实情，进行监督，参与管理。在党委的领导下，工会、纪检等部门参与并监督了县（区）公司全体职工对公司领导班子以及市局（公司）全体职工对中层干部的民主测评，属市局（公司）党委所管的40名中层干部分别对自己一年来的工作进行现场述职，广大职工现场打分，公开测评结果，充分体现了公平、公正、公开的原则。

思想政治工作和工会宣传工作常抓不懈，组织和动员职工为企业发展多作贡献，全体职工的综合素质不断得到提高

政治思想工作是一切经济工作的生命线，市公司工会自成立之日起，就没有放松过职工的思想政治工作，并在实践中不断探索和创新，以达到组织和动员广大职工为企业的发展多作贡献的目的。为进一步落实由全国总工会等9部委联合下发的开展“创建学习型组织，争做知识型职工”活动的实施意见，工会开展了以“创建学习型组织，争做知识型职工”为主题的活动，争做“业务精、能力强、技术高”的烟草战线职工。

为了深入贯彻党的十六大精神，全面落实省七届五次会议《关于实施“云岭先锋”工程，大力推进党的基层组织建设的决定》，省总工会从今年起在全省职工中开展争当“云

第五篇：烟草公司打造服务品牌经验材料（定稿）

近年来，江苏**市局（公司）积极转变思想观念和经营作风，坚持以客户为中心，高度重视提高企业服务质量和服务水平，努力打造服务品牌，明确提出“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”的服务宗旨，切实维护卷烟零售户和消费者利益。今年9月，该市局（公司）荣获“江苏省服务质量奖”和“**市服务质量奖”。

建立服务网络，提高服务水平

去年4月，市局（公司）全面实行“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”的新型卷烟销售模式。市局（公司）主动拨打零售户电话，采集卷烟需求信息，获取订单，为客户节省了电话费用，降低客户的经营成本，使客户实现“零成本”订货。通过“电子结算”、网上适时扣款，大大提高了货款结算的安全性。同时，还开通网上订货系统，承诺订货后24小时内免费送货上门，使零售户足不出户就可以订购卷烟。对紧俏卷烟，市局（公司）根据零售户经营规模、守法情况、商业信誉等设计一套方案，由电脑每天自动生成，统一分配，透明操作，真正体现公开、公平、公正的原则。

加强业务指导，提供优质服务

市局（公司）每周通过客户经理和送货员指导卷烟零售户进行商品陈列、库存管理，给他们讲解卷烟经营知识，宣传烟草专卖法律法规，帮助零售户提高经营能力。通过《**烟草》（报纸），将卷烟经营方面的信息、行业有关政策及卷烟零售指导价、业务咨询问答等及时传递给所有零售户。今年7月，为贯彻执行《行政许可法》，该局（公司）将卷烟零售许可证的受理、现场勘察、批准、发证等几个环节集中在一起，在市局（公司）一楼大厅设立办证综合“窗口”，实行“一个窗口对外”，并将烟草专卖零售许可的有关内容以触摸屏的形式对外公示，体现了便民原则，提高了办事效率。

了解客户需求，追求客户满意

市局（公司）注重倾听零售户心声，通过多种方式和渠道了解他们的需求。一是客户经理每周两次上门访销，填写访销日记，了解零售户需求。二是设立了800免费服务热线电话，接受零售户投诉。三是每月进行一次顾客满意度调查，每半年委托第三方进行一次客户满意度调查，征求客户意见。四是定期召开零售户代表座谈会，听取他们的意见和建议。五是成立市局（公司）内部网站，公布服务电子邮箱，在网站主页上开设留言板，供访问者留言。此外，公司还十分重视处理客户投诉，制定了《顾客投诉处理程序》，通过对客户投诉问题的处理，不断提高服务质量和水平。据最近的一次调查显示，卷烟零售户对**烟草服务质量、卷烟供给、投诉反馈、公正执法等方面综合满意率达95%，比去年提高了1.36个百分点。

净化卷烟市场，维护消费者权益

市局（公司）切实加强行业自律，实行诚信经营，推行承诺服务，公布举报电话和投诉电话，接受社会监督，并深入开展诚信等级管理，提升诚信等级内容。市局（公司）认真履行《烟草专卖法》赋予的职能，严厉打击不法行为，规范卷烟市场秩序。今年1～10月，全系统共查处卷烟违法案件898起，查获各类卷烟1140万支，其中假冒卷烟520万支。

加快技术应用，搭建服务平台

市局（公司）注重技术进步对提高服务效率、改进服务质量的作用，在信息技术的应用与手段创新上做文章，加快信息化建设步伐，使信息有效应用于企业的各项经营活动中。近几年来，市局（公司）在企业质量管理制度化建设、新型网络营销模式建设、信息系统升级等方面共投入资金近1500万元，新建了客户服务中心，建立了电话呼叫中心，安装了电话订货系统，改造了物流中心；在企业信息化建设方面，组建了**烟草广域网，组建企业信息中心，开发信息管理系统；在内部管理方面，开发、运用了信息管理系统；在企业外部信息的运用上，完善了“电话营销管理系统”、“专卖管理信息系统”及“客户管理信息系统”等。目前全市烟草系统在企业经营管理方面基本实现了信息化。

市局（公司）深入开展服务质量管理工作，不仅使广大零售户的满意度大幅提高，而且促进了企业经济效益的稳步增长。今年1～10月，全系统实现税利3.42亿元，同比增长45.48%。

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近年来，县烟草专卖局（市场营销部）充分认识流通企业优质服务在激烈的市场竞争中的重要地位，认真落实“与客户共创成功的”服务理念，把追求客户满意作为工作的出发点和落脚点，不断提高服务质量和效率，努力打造烟草服务品牌，促进客我关系的和谐发展和企业经济运行质量的提高。XX年1-11月实现系统外销售卷烟19998箱，完成销售额15247万元，同比13305万元增长14.5%；实现税利2923万元，同比2071万元增长41%，完成利润2231万元同比1699万元增长31.3%。

着力构建运转高效服务平台

他们围绕高效运作目标，着力加强专卖营销网络建设，努力为优质服务提供平台。在城乡组建五个专卖稽查中队，配置26名执法人员，积极履行市场管理、监督、服务职能，打击卷烟违法经营活动，保护合法经营，为卷烟零售户创造良好的经营环境。在营销网络建设中，他们根据市局市场营销主体地位建设要求，实行电话订货、电子结算、集中配送、现代物流运行模式。成立客户服务中心、卷烟配送中心，配备了26名送货人员、15名客户经理、6名理货人员，长期为全县卷烟零售户提供访销配送服务。今年来。他们两次对访销配送、市场稽查线路进行整合，人员进行优化，提高服务效率。

员工素质是打造烟草服务品牌的关健。为保证服务质量和水平，他们强化队伍建设。一是开展形式多样的培训，不断提高员工的服务技能和协调客户能力。先后举办了市场营销、客户关系管理、法律法规、诚信管理、真假烟识别、省局“三大战略”等知识培训；通过开展“两个维护”大讨论、读《没有任何借口》心得体会交流活动，让员工在活动中获取知识，提高服务技能。二是转变观念，增强服务意识。先后通过开展机关人员下基层、三比（比谁的服务好、谁的客户投诉少、谁的满意度高）服务竞赛等活动，把“与客户共创成功”的服务理念转化为全体员工的行为准则，初步形成科室为基层一线服务，基层一线为客户服务，全员为创建“三个满意”服务氛围。三是严格考核，规范服务行为。从市场稽查员、客户经理、送货员到驾驶员，凡涉及到客户服务的所有岗位他们都制定了细致严格的服务标准和服务要求。并对执行情况进

进行考核。实行单位考核小组考核、所属部门检查、服务对象测评等三级监督，考核结果和工资挂钩。促使他们自觉做到文明执法，诚信服务。四是引入竞争激励机制，在两网人员中开展竞争上岗制度，择优录用。分配上，坚持不断完善定人定岗定责定报酬、星级动态管理、末位淘汰、奖勤罚懒的激励机制，调动了队伍的服务热情。两网人员想客户之想，急客户之需，节假日不休息，坚守岗位，保证服务到位。

倾力打造优质服务品牌

相互尊重的服务关系是构建和谐烟草的重要内容。他们以客户满意为目标，把更好的服务体现细节中。客户经理、稽查队员在市场走访中都能按规定程序操作，主动向客户交待当前注意事项。如提醒零售户做好卷烟验收工作，并仔细询问客户的需求，倾听客户的想法、意见和建议，并把零售客户的要求、意见及时反馈给公司相关部门。同时注意关心、关爱残疾、孤寡老人等弱势群体，通过柜台整理、便民服务，帮助他们解决生活上的困难。客户池建东，由于车祸失去了爱人和儿子，自己又断去了右臂，成了残废，带着十六岁的女儿相依为命，由于道路改造，他的邮亭今年三次搬家，他情绪低落，脾气暴躁，日常订烟配合不好，负责该片的客户经理就不分上下班，一次一次做工作，终于使他有了笑容，卷烟营销工作中也能相互配合。

他们以客户需求为已任，尽力为客户多办实事，提高客户对烟草的信任度和忠诚度。针对当前品牌较多的情况，为让客户了解我们的货源情况，专门彩印了四千多份的告客户书，送发到每位零售户。9月份，组织人员分组深入全县主要集镇，设立服务台，向零售户介绍真假烟识别办法，宣传法律法规和诚信等级管理等知识，组织零售户代表参观“三星级”示范户，为零售户代表提供互相交流机会。他们这一举措得到了广大零售户的认可，有的零售户说：在和我们有联系的相关部门中，只有烟草公司为我们办实事，真心为我们好，服务到位到家。

为掌握零售户对服务工作的满意程度，4月份、9月份，分别组织专卖、经网两个部门人员分组到全县各乡镇召开零售户代表座谈会，宣传政策，征求零售户对专卖管理、计划供货、送货服务、诚信管理、合理化布局、访销服务等方面的意见，先后共召开座谈会34场，走访零售户1000多户，问卷调查700多份，客户满意度达98.6%。

努力实现和谐共赢的服务效果

他们把维护零售户利益，打造零售户满意工程作为检验服务成效的标准。在工作中他们本着“一切从客户出发”、“一切为客户着想”、“一切对客户负责”“一切让客户满意”的态度，在搞好为零售户服务的同时，采取措施保护好零售户的合法利益，努力实现和谐共赢的客户关系。

卷烟货源供应一直是客户关注的焦点。面对卷烟货源供应普遍偏紧的况，他们按照市局统一要求结合涟水实际，长期坚持按零售户星级分类，计划供应货源，并将货源的分配原则、比例、重点培育的卷烟品牌以宣传单等形式告知全县零售户，接受零售户的监督。为保证计划供货落到实处，他们出台了关于卷烟销售工作的五条禁令，规定任何人不得随意增加或减少零售户的紧俏货源计划，违者一律严肃处理，坚决杜绝弹性操作，杜绝“人情”烟、“关系”烟。一名送货员因将零售户一条兰一品梅卷烟挪作他用，公司经过核实，取消了他当月的业绩工资,在职工中引起很大反响。计划供货工作得到广大零售户普遍赞扬。在一次零售户代表座谈会，陈师镇零售户沈建忠说：烟草公司实行计划供货，公开透明，我们信服。现在虽然感到货源紧张，但我们的卷烟价格明显卖了上来，只要能公平对待，我们就没意见。

改善卷烟市场秩序和经营环境是保护零售户利益的又一重要手段。为营造规范有序的市场环境，他们重拳出击，加大了对违法经营活动的打击力度，切实维护了国家利益和消费者利益。今年以来在公安、工商等执法部门的支持配合下，先后开展了“三打”百日活动和“先锋”行动、“秋风行动”等专项整治活动，严厉打击“假、私、非”等各种违法违规行为。共端掉窝点19个，查处违规烟案15起(一般程序12起,简易程序3起)，查扣卷烟3287.6条（其中乱渠道进烟3055条、假冒烟215.9条、走私烟16.7条、无证运输222条），销毁假冒卷烟2083.5条，非法生产的烟丝1790斤。有力地维护了消费者和经营者的合法权益，保持了较高的市场净化率；通过开展合理化布局，杜绝了零售户过多的无序竞争，保证了符合条件零售户的利益；不断完善零售户诚信等级管理活动，结合实际，制定实施细则，严格星级评定，实行差异式服务管理，提高零售户积极性。通过努力，零售户尝到诚信经营的甜头，诚信意识和经营热情有很大提高，很多零售户自觉地将诚信自律融入日常经常之中，使卷烟市场违法经营行为得到有效控制。

良好的服务赢得零售户的信赖。涟水烟草与客户之间关系越来越和谐，企业效益和社会效益也获得了同步发展。