乘务员服务质量培训讲义

第一篇：乘务员服务质量培训讲义

乘务员服务质量培训

乘务员服务质量培训讲义

一、乘务员岗位职责

道路客运服务人员的基本职责，就是通过完成本岗位服务作业以及与相关岗位的紧密协作，共同实现“三优”的基本要求（优质服务、优美环境、优良秩序）。乘务员属于客车运输服务岗位，其岗位的具体职责主要有：

（一）使用文明服务用语，作好开车前、运行中、到站前的各项宣传和站名预报工作。

（二）做好清车、途中售票、检票和上下行包等工作，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品上车。

（三）严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售和保管等工作。

（四）维护乘车秩序，爱护车内设施设备，保持车内清洁卫生，做好途中各项服务工作，行车中积极配合驾驶员搞好安全宣传，协助驾驶员处理途中突发事件（如行车事故）的有关工作。

（五）遵守客运有关规定和运输纪律，服从管理，主动配合运政检查人员做好客运检查工作。

补充知识： “三化”是指：服务过程程序化，服务管理规范化和服务质量标准化。

二、乘务员（客运服务人员）的素质要求

素质的内涵相当广泛，客运服务人员的素质要求也很多，大体上可以归纳为思想素质、业务素质、心理素质、身体素质四个方面。

（一）思想素质

服务人员的思想素质，主要表现在职业道德方面。1.以人为本，旅客至上 2.安全

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客还有发送服务或到达服务）。客车运输服务作业由驾驶员承担或者驾驶员与随车乘务员（两者通常合并简称为驾乘人员或司乘人员）共同承担。

（一）服务场所的运动性

（二）服务条件的局限性

（三）服务对象的复杂性

（四）服务内容的多样性

（五）服务环境的艰苦性

（六）服务责任的沉重性

四、道路客运服务的内容

道路客运服务按服务发生的时间或阶段，客运服务可分为发送服务、途中服务和到达服务，三者是相互衔接的关系。发送服务和到达服务由客运站服务人员完成，途中服务由客车运输服务人员完成。

途中服务是在客车运行途中所应完成的全部客运服务作业的统称，故也称运行服务。途中服务由驾驶员完成或驾驶员和乘务员共同完成。

就道路客运生产过程而言，途中服务包括基本运输生产过程中的车辆运行作业和运输服务过程中的随车服务作业，它的主要工作内容是：安全运送旅客和行包，提供必要的随车服务（饮水供应、音乐影视播放、旅行宣传、特殊旅客的照顾等），根据需要安排休息和就餐，妥善处理运行途中的一些突发事件等。

这里需要指出一点，对于非直达客运班车，可能还需要在沿途停靠的站点组织旅客上下车、行包装卸及车上售票等客运服务作业，但这些其实已不属于“途中服务”，而应归于“发送服务”和“到达服务”的范畴，只不过由于发送在运行途中而由运输服务人员承担而已。

五、乘务员工作程序

乘务员服务作业内容包括客运过程中通常需要向旅客提供的业务性服务作业。它包括车厢温度调节、饮水供应、音像播放、旅行宣传、特殊旅客照顾等随车服务，也包括对途中上下车旅客的售票、行包作业、“三品”检查、组织上下车等服务作业。

（一）岗前准备工作

1.着装整洁，佩戴服务证章，签到上班。2.参加班前会，接受任务。3.备齐客票、行李票和零钱。

4.搞好车内清洁卫生，清理车厢和货架。

5.检查车内服务箱内的服务用品是否齐全、有效。

6.挂好车内意见簿、乘务员工号牌、票价表和班车线路牌。7.配合驾驶员正点驶入发车位。

（二）服务工作 1.交接行包

搞好行包装车交接手续，检查包装，点清件数，核对到站并签字。2.迎客导乘

（1）迎候旅客检票上车，安排对号入座。

（2）指导旅客安全放置随身携带物品。

（3）扶老携幼，重点照顾特殊旅客，维护车内秩序。3.发车准备

（1）向旅客致欢迎词。

（2）介绍当次班车的终点站、途径站点、运行里程和时间，宣传安全乘车常识，提醒旅客系好安全带。

（3）接取行车路单和结算单。

（4）听、看发车信号，关好车门，提醒旅客坐稳和系好安全带，通知驾驶员开车。

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4.车上服务

（1）发车后，按规定时间播放音像。

（2）按规定时间车内巡视（内容包括：旅客状况、行李架行李状况、车内卫生和洗手间卫生状况），提供饮用水等服务。

（3）礼貌回答旅客问询，介绍沿途主要城市和风景名胜。

（4）车辆中途停靠（下客、休息或就餐）前，温馨提醒旅客注意清点随身物品及停靠站点、停靠时间、本车车号等，恢复旅行前须核对车内旅客人数。

（5）按规定及时办理途中上车旅客购票和行包手续，做到离座服务，送票到手，严禁超员，严禁“三品”上车。5.到站服务

（1）到站前，提醒旅客快要到站了，携带好随身物品准备下车，向旅客介绍城市情况。

（2）组织旅客下车，并向旅客或车站交付行包。

（3）全面清理车厢，检查车内设施情况，检查车内和行李舱有无旅客遗失行李物品，发现遗失行李物品要设法交还失主或交车站妥善保管。

（三）下班前结束工作

1.清扫车厢，擦拭座椅（或整理更换座套），整理安全带及窗帘。2.填写路单和日报表（或车售客票结算单）。3.解缴票款，请领票据，做好下次出车准备。4.参加班后会，总结当日工作。

六、乘务员业务知识

（一）应知乘务员岗位责任制内容。

（二）应知班车的营运线路、车次、里程、票价、始发时间、途径站点。

（三）应知《客规》的主要内容和旅客乘车安全知识。

（四）应知售票和行包作业知识及营收、票据管理等财务管理制度的主要内容。

（五）应知“三品”等禁止携带物品的内容和检查识别方法。

（六）应知交通事故和其他突发事件处理知识。

（七）应知常见疾病和外伤的救护常识。

（八）应知车上服务设施设备的使用和维护知识。

（九）应知营运区域内的主要城市及风景名胜。

（十）应知常用的外语、方言、手语及少数民族和外国的礼节、风俗习惯等。

七、旅客

从道路客运的角度定义旅客，旅客是所有被营运客车运送的人员，从他们购票进站起直运达目的地出站为止（如班车客运），或者签约（书面或者口头约定）上车起至运达目的地下车为止（如包车客运、出租车客运、城市公共汽车客运），在这整个客运过程中，我们称之为旅客。旅客有以下几方面内涵：

（一）旅客是客运产品的消费者

（二）旅客是客运生产的要素

（三）旅客是客运过程的参与者

（四）旅客是客运质量的评判者

全方位关注旅客，确立旅客的中心地位；全心研究旅客，识别旅客的真实需求（包括“现实”旅客的需求意愿，也包括“过去”旅客的需求评价和“未来”旅客的需求变化)；全力满足旅客，以旅客满意为最高标准。——这是关乎道路客运行业和道路客运企业生存与发展的关键，因而也是道路客运服务与管理的核心和一切活动的主线。

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八、客票规定

（一）按票价分，汽车客票主要有全价票、儿童票、优待票三种。

成人及身高超过1.5m的儿童购买全价票。持一张全价票的旅客可免费携带低于1.2m（含）的儿童一人乘车，但不供给座位；携带免费乘车儿童超过一人或者要求供给座位时，须购买儿童票。

身高1.2～1.5m（含）的儿童购买半价儿童票，供给座位。伤残军人、因公致残的人民警察等按国家有关规定享受优待的乘车人员，凭有效证件购买半价优待票，享受全价票待遇。

（二）车上不办理退票手续。

（三）车上售票

车上售票，一般指中途停靠站点上车旅客的购票，或者始发站买票不及的上车旅客的购票。车上服务人员备有定额或补充客票，可以随乘发售。

（四）途中售票规定

公司根据物价、运管部门分段政策，进一步明确站点，到站上下旅客，对两站之间上下车的旅客，乘车站按后方站（点）计算，到达站按前方站（点）计算。

九、班车旅客配载规定

乘务员在售票时，应遵守班车旅客配载规则，应严格按照班车核定载客人数配载，不得超额售票，但在载客人数已满的情况下，允许再搭乘不超过核定载客人数10%的免票儿童。

如果按照城际公交可以售适当站票的话，则按公交车规定售票。

十、车上售票作业的特点和要求

班车客运客票原则上都应在客运站（或代理点）发售，即便是沿途停靠各等级客运站的客运班车，其客票也要求在途中各客运站发售。只有当旅客在规定停靠的非等级站上车，且在前方同类站点下车的情况下，才由车上乘务员发售客票。

车上售票不具备电脑售票条件，甚至缺乏客运站售票的一般条件，在上下旅客较为频繁的情况下，乘务员劳动强度和工作难度会很大。因此，一方面要求乘务员熟悉客运班车沿线停靠站名、站距、票价等相关知识，另一方面车上售票的票种不宜太多（一般为定额客票、补充客票），以方便客票发售。

客运班车在始发站准备发车前，乘务员应对车上旅客人数清点核实，在售票记录里认真填写，掌握车上空余座位和旅客将要沿途下车的人数及其站点，做好途中上车旅客的客票发售准备工作。途中旅客上车，应先迎入车厢安置就座并协助放好随身物品，然后按照规定出售客票。具体要求是：

（一）乘务员应主动走到旅客面前发售客票，并提示旅客保管好车票及随行物品。

（二）严格按照车厢空余座位发售客票，严禁超员。即只有在核定座位数大于实际旅客人数时，才允许途中相应数量的旅客上车并发售客票。

（三）严格按照规定的价格和操作规程发售客票。售票时不得与旅客讨价还价，不得多收或少收票款，不得收钱不给票或多收钱少给票，不得跳号售票或使用假票、废票、回收票等。车票发售后应及时做好售票记录。

十一、车上行包作业的特点和要求

旅客行包运送是一项重要的客运业务工作。行包服务作业，包括受理、计量、收费、保管、搬运、装卸、交付等，一般由车站（主要是始发站和到达站）的行包员承担。随车服务员只需与车站行包员进行行包点件交接，并协助行包装车或卸车。但是对于需要沿途停靠，而途中停靠站点又不具备行包作业的条件和能力的客车（如运行在农村线路的客车）来说，乘务员所涉及的行包作业则比较复杂，几乎包揽了行包服务作业的全部内容。

与客运站行包作业相比，乘务员在客运途中进行的行包作业受到很大制约。除了时间仓促外，主要是车上不具备行包作业应有的一些实施、设备和工具，如打包机、搬运车、磅秤、危险品检查仪等，不仅影响作业效率和质量，也加大了作业难度和强度。途中工作条件和时间的双重限制，使乘务员事实上不可能

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严格按照规定的行包作业程序和要求来完成行包受理和交付工作。但是，乘务员作为客运途中行包服务的主体，是代表企业面对旅客及其行包的，其服务态度和质量的好坏将直接关系到旅客对客运质量的评价，关系到企业的形象和信誉。因此，乘务员应该熟练掌握行包服务、“三品”检查的相关知识和服务技能，适应这种特点环境下的工作要求，努力保证途中行包服务的基本要求和质量。在具体行包工作中，乘务员应注意以下几点：

（一）中途上客受理行包时，严格按照相关规定，对行包进行“三品”检查，不得因时间紧促而疏忽，如发现行包中装有“三品”的，应拒绝携带上车。

（二）中途下客时，应提醒旅客带好行李物品，避免遗漏或错取；旅客提取行包时，要查看行包票，核对标签，做到票、包相符，防止行包错付错取；行包交付后，要将行包票撕角，并扯去行包标签。

（三）根据行包的不同情况可作出不同处理。如：对途中不随旅客同行的行包（即非旅客行包），可不予受理；对于随旅客同行但不需要计费的那部分行包，在查询和检查行包之后，按规定贴好行包标签；对于随旅客同行但需要计费的那部分行包，则不仅要求完成行包作业，还必须按照规定的行包计费办法计收行包费用。

十三、客运服务礼仪

客运服务礼仪作为一种职业规范，既是职业道德和服务意识的体现，也是友善尊敬的情感表达，还是内涵丰富的美的展示。掌握服务礼仪是客运服务人员的基本素质之一，客运服务人员应当重视服务礼仪的作用，自觉加强服务礼仪的修养，并在客运服务实践中规范而灵活地运用好服务礼仪。

服务礼仪应遵守尊重原则、真诚原则、宽容原则、从俗原则和适度原则。

十四、客运服务人员的礼节

（一）打招呼

打招呼是人们见面时最基本、最简单的礼节，表达的是一种问候和友好信息。打招呼虽然操作简单，但却是人际交往中最好的“见面礼”。对同处在一个环境的人不打招呼，或者不回应对方的问候，都是一种失礼的行为。

在客运服务中，打招呼也是不可缺少的礼节，常常是一次服务过程的起点，对服务的好坏甚至成败起着不小的作用。乘务员在车下迎候就是一种打招呼的方式。客运服务人员应当学会主动打招呼，向旅客表示问候和关心，拉近彼此之间的距离，为稍后的服务打下基础。为此，打招呼时要注意两点：

1.打招呼要及时。客运服务人员应当在

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“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”，俗称十字文明用语，这是人际交往中最基本最常用的礼貌用语，也是客运服务人员应当熟练掌握的服务礼仪用语。

（一）“您好”

“您好”是向别人表达敬意的问候语和招呼语。恰当地使用“您好”能使旅客感到温暖亲切。在客运服务中，很多场合都需要以“您好”作为开头语，同时伴以微笑和点头。比如当旅客光临时、接听电话时、为旅客提供服务前、与旅客有目光接触时等，服务人员都应该主动向旅客说声“您好”或“先生您好”，然后再说其他服务用语。

（二）“请”

说“请”本身就包含对他人的敬意。“请”可以单独使用，也可以与其他用语搭配使用，同时伴以恰当的手势，比如请旅客入座，可边做手势边说“请坐”。通常在请求旅客做某事时、表示对旅客关切时、自己表示谦让时、要求旅客不要做某事时、希望得到旅客谅解时等，服务人员都要“请”字当头，如“请出示车票”、“请小心”、“请对号入座”、“请原谅”。

（三）“谢谢”

“谢谢”是礼貌地表示感激的用语。在旅客提供支持配合后、旅客消费后、旅客提出意见和建议后、旅客对服务工作表示赞扬和满意时，服务人员都应该面带微笑，目视对方，自然地说声“谢谢”。例如“谢谢您的合作”、“谢谢您的宝贵意见”、“谢谢您的称赞”等。致谢时，吐字要清晰，并注意把重音放在第一个“谢”字上。

致谢应发自内心，决不可流露出丝毫的敷衍和勉强。有时我们说过“谢谢”后旅客可能反应冷淡甚至毫无反应，服务人员对此不可介意，更不可因此影响自己的情绪，因为一声“谢谢”表达了服务人员的礼貌和诚意，而实际上旅客内心也已感受到了这一点，这就够了。当然，为了防止这种“尴尬”，必要时可解释一下致谢的原因，以免令对方感到茫然和不解。

（四）“对不起”

“对不起”是道歉时的礼貌用语。通常是在自己有愧或有过失行为时、在坚持规章制度又需要礼貌待客时、需引起旅客注意时、打断旅客交谈时或未能满足旅客需求时等情况下使用。例如：“对不起，打扰您了”，“对不起，按客规规定，退票要收手续费”，“对不起，我这里要强度一下”等。

（五）“再见”

“再见”是人们在分别时说的告别语。说“再见”时，同样应面带微笑，目视对方，并借助动作表示依依不舍、希望重逢的意愿，比如握手、摆手等。说“再见”时，还可以根据实际需要再加上几句其他的话，比如，“再见，希望您再来”，“再见，祝您一路平安”，也可以对多次见面或经常见面的旅客说“下次见”。

十六、公司的规章制度中有关乘务员的相关规定

十七、案例分析

参考文献：

1.《道路旅客运输服务与管理》，杭州长运运输集团有限公司编著。

第二篇：乘务员客运服务质量规范准则(试行)

乘务员客运服务质量规范准则（试行）

第一条 为进一步提高客运服务质量，规范管理，树立企业客运服务质量的崭新形象，参照《四川省高速公路客运服务质量规范》在标准，并结合公司实际制定乘务员客运服务质量规范准则（试行）。

第二条 本规范准则适用于我司从事客运车辆的乘务从业人员。第三条 参营车辆必须随车配备一名乘务员（十九座以下的高速直达班车可以不配备乘务员）。

第四条 乘务员身体健康、心智正常，经过岗前培训和考试合格，方能上岗。对乘务员的聘用原则上参照驾驶员的招聘办法办理。

第五条 自觉遵守国家的法律法规和规章制度，自觉接受交警、运政部门以及公司的监督、指导和管理，听从站务人员和公司工作人员的安排和指挥。

第六条 仪容仪表

1、乘务员要衣着整洁、仪表端庄、配证上岗、举止文明；

2、头发梳理整齐。女性乘务员的长发应束于脑后，不得披头散发或留怪异发型；

3、不得穿拖鞋和赤脚，皮鞋保持光亮清洁。

4、涂红色唇膏，略施淡妆，不准浓妆艳抹。不得佩戴造型夸张复杂的饰品。（此条限女性乘务员）

第七条 工作职责

1、严格遵守职业道德规范，树立良好的敬业精神，尽职尽责，遵章守纪，热情周到地向旅客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务。

2、乘务员在工作期间，必须使用文明用语，做到不失礼，不说服务忌语或粗话，态度和蔼，微笑服务。高速路客运和旅游客运车辆提倡使用普通话服务。

3、乘务员在服务过程中应热情大方，礼貌待客，尊重乘客的宗教信仰和民族习俗，不得与乘客发生争吵，禁止打骂乘客，对旅客的询问，乘务员要耐心解答。

4、对旅客的抱怨、不满和意见，乘务员要立即改进或尽量满足旅客的要求，对不能立即改进或满足旅客要求的，要耐心做好解释，及时化解矛盾。

5、对旅客之间发生的矛盾和纠纷，乘务员要及时调解，不能使矛盾和纠纷激化。

6、旅客上车时，乘务员应面带微笑，用文明语言问候，帮助旅客上车并主动帮助旅客提拿放置行李。

7、车站检票结束时，乘务员按照结算单清点旅客人数，避免漏乘。

8、开车前，乘务员面带微笑的向旅客作发车前的介绍，然后检查并帮助旅客整理好车内行李，检查车内行李放置是否安全。

9、车辆驶入高速公路后，乘务员应及时调试好闭路电视和VCD/DVD，面带微笑向旅客问好，再行45度鞠躬礼，通过话筒使用普通话讲解本次班车的运行线路、运行时间、途径地点以及旅客注意事项，然后向旅客发放小瓶装饮用矿泉水和其他服务物品。（本条适用于高速公路直达班车）

10、乘务员在运行过程中还应根据车辆运行路段讲解当地的风土人情和名胜古迹。（本条适用于高速直达班车）

11、乘务员在车辆运行过程中应随时巡视。检查并帮助旅客系好安全带，放下座椅扶手，检查行李架上行李安置是否稳妥，并随时给予有困难的乘客帮助。乘务员在同旅客打招呼的时候，应先作15度的鞠躬礼，提醒旅客不得吸烟或其他影响车内卫生环境的行为，保持车厢内良好的环境。

12、乘务员在车辆运行中严禁与驾驶员、乘客闲谈，严禁做与工作无关的事，对驾驶员的违章操作行为有义务进行监督和举报。

13、车辆到达途中休息区停靠时，乘务员应提前向旅客说明停靠地点、时间以及有关注意事项，并先下车在车门旁恭候旅客下车。待旅客全部下车后，对车内卫生略作清理。车辆再次出发前，乘务员应及时通知旅客上车，必须清点旅客人数，以防旅客漏乘、错乘。（本条适用于高速直达班车）

14、运行结束前10分钟，乘务员应主动征求旅客对安全运行和服务质量的意见。旅客下车后，乘务员应检查车内有无旅客遗失物品行李，如过发现后应及时归还失主或立即报告公司、车站将物品如数上交。

15、车辆到站和回司后，彻底打扫车内卫生，将旅客意见薄整理好，做好次日发班准备。第八条 车内卫生标准

1、地板：无瓜果皮、纸屑、烟头等脏物，无尘土、水迹。

2、座位：头套、座套齐全，平整干净。

3、扶手：恢复到收起位置。

4、安全带：两头相扣平放于座椅上。

5、靠背：恢复到初始位置。

6、玻璃：无明显污迹和灰尘。

7、窗帘：自然平顺垂放。

8、电视机：有效无积尘。

9、驾驶台：仪表盘干净无尘，除线路牌、进站证等必须物品外，不得摆放其他物品。

10、行李架：无杂物，无灰尘。

11、车内其他地方无灰尘污迹。

第三篇：乘务员礼仪培训

男员工站立时，怎么办？

答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

2、女员工站立时，怎么办？

答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。

3、站立与客人交谈时，怎么办？

答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。

4、为客人指示方向时，怎么办？

答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时，怎么办？

答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？

答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？

答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

8、送走客人时，怎么办？

答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

9、称呼客人时，怎么办？

答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/ 这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生 /林太太”。

10、为客人作介绍时，怎么办？

答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。

11、被介绍时怎么办？

答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。

12、跟客人握手时，怎么办？

答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。

13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？

答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。

14、跟客人行举手礼时，怎么办？

答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。

15、为客人助臂时，怎么办？

答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。

18、跟客人一起乘电梯时怎么办？

答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。

21、接听电话时怎么办？

答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）1.22、如果对方要找的人不在，怎么办？

答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。

23、终止电话时，怎么办？

答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。

24、挂发电话时，怎么办？

答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。

25、用电话沟通时，怎么办？

答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。

仪容仪表篇

26、穿着制服时，怎么办？

答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。

27、佩戴工牌时，应注意什么？

答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。

28、穿着鞋袜时，应注意什么？

答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。

29、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？

答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。

30、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？

答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持

口腔清新。

31、要保持良好的表情，怎么办？

答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。

宾客关系篇

32、客人要向服务员敬酒时，怎么办？

答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。

33、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？

答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。

34、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？

答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

35、客人要求我们代表事项时，怎么办？

答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。

36、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？

答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。

37、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？

38、客人发脾气骂你时，怎么办？

答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

39、遇到刁难的客人，怎么办？

答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。

40、客人向我们投诉时，怎么办？

答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。

43、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办？

答：请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查；若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走；若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如“不防进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；欢迎客人再次光临酒店。

56、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？

答：如在上班时间，可转总经理秘书。部门经理的电话则直接接转；若是下班时间或休息日，须问清来电者的姓名，所在地，所在单位；及时联络总经理或部门经理，将来者的情况告之，征求其意见。如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到；如一时联络不到，可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。

58、发现客人在房内使用电器时，怎么办？

答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素；如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有关餐服务；及时将这情况报大堂副理及保安部。

78、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？

答：服务员不懂，应诚恳地向客人说：I am sorry;对不起”，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答，不可回答客人说：“不知道”。

82、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？

答：耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理，经了解客人投诉的情况属实，向客人道歉，然后免费赠送果盘或饮品来补偿；若客人是以此手段有意赖帐，则汇报大堂副理，由大副出面处理。

85、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？

答：立即上前制止，隔离客人，把桌上的餐具、酒具移开，以防受到损失，报告上司、保安部和大堂副理。

86、服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，怎么办？

答：诚恳地向客人道歉，用干净地毛巾为客人擦干衣服，征求客人的意见，为其免费清洗；若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理。

87、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？

答：在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持宴会厅的安静；与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。

88、按规定的份量为客人斟饮品、酒水时，怎么办？

答：斟软饮料、啤酒，应该是八分满，且斟啤酒时泡沫不能溢出；白葡萄酒类一般斟2/3至3/4满；红葡萄酒类一般斟1/2满；白兰地、威士忌类的酒，一般斟1盎司；香槟酒斟2/3满；中国红、白酒斟8分满。

89、两台客人同时需要你服务时，怎么办？

答：要做到既要热情、周到、又要忙而不乱；服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们的桌子时应打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。

90、客人喝醉酒时，怎么办？

答：客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌拒绝给客人再添加酒水；给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料、如咖啡、热茶等；如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。

91、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？

答：开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处跑，应马上制止；带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩；若有可能，给小孩准备一点小玩具，稳定其情绪。

92、在服务工作中出现小差错时，怎么办？

答：在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

消防安全篇

93、为避免安全方面的问题发生，怎么办？

答：随时发现潜在的问题和危险（设备、设施）；报告任何不正常的情况（疑人、疑事、疑物）；做好事故突发事件的预防工作。

94、发现客人携带武器入店时，怎么办？

答：密切监控，摸清情况（房号、人数）；向公安机关报告；如有可能，应予以控制并暂扣所携带的武器，对当事人进行调查，通知公安部门前来处理；注意行踪，发现有危险迹象，应迅速采取有效措施，尽量减少危险和伤害；配合、协助公安部门行动，但不可莽撞或冒险行事，以防造成不必要的危险或伤亡。

96、当发生灾害或突发事故时，怎么办？

答：立即向保安报警、向上级报告；由酒店总经理临时工时成立紧急指挥小组；组织“抢救、抢险、抢修”突击队，分工指派工作；安定客人情绪，尽可能提供服务，疏散、引导客人，做好对客人的解释工作；与外界保持联系，随时请求援助（公安、消防、医院、其它酒店等）。97、当遇到客人发生人身事故或病危时，怎么办？

答：大堂副理应立即与最近的医院取得联系；在急救车与医务人员未赶到之前，员工中受过训练的急救员应根据病人或伤者的情况采取简易的医疗措施。例如：对大出血、中毒、触电、窒息或其他导致呼吸、心跳困难的症状，应采取简易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢复抢救术等；不可随便使用药物；当医务人员到场后，由他们担负起抢救的责任，酒店应提供一切方便。

98、发现浓烟或明火时，怎么办？

答：任何人发现浓烟或明火时都应立即向酒店电话总机或保安值班室报警；如生命安全不受威胁，报警人员应坚守现场，利用现场的灭火器材尽力扑救，防止火灾蔓延扩大，直到酒店消防队员到达；总机或保安消防中心接到报警，应立即按程序通知有关人员；酒店消防队员接到报警，应立即赶到“消防中心”，穿戴好消防服，随身携带防毒面具及有关器材，徒步或乘坐消防电梯赶到火场；利用一切消防器材、设备，尽力扑救初起火灾；酒店有关领导接到火灾报告，按程序分别到现场和“消防中心”指挥灭火行动；所有人员按既定的预案到位，组织人员增援现场，疏散工作队待命，安定客人与员工情绪。

99、火灾期间，怎么办？

答：救火的顺序：救人——救火——救物；火中逃生只有二条出路：一是逃离火场，二是闭门拒火；勿用电梯，走安全消防通道；已撤离火场的，不得再返回；注意关闭已撤离客人的房门，防止烟火蔓延和物品丢失；如走廊中充满浓烟，用爬行的方式撤离；火灾期间，任何员工不得擅自离店；远离着火部位的员工，应坚守岗位，不得大声喊叫、跑动。

100、若发现在店内拍摄营业性影像的人员，怎么办？

答：了解拍摄是否经酒店领导批准；如未经批准，则不允许在店内拍摄；如已经获准，保安人员应控制拍摄过程：应避开客源高峰值；不得影响正常营业、运作；应保证安全，不发生意外或事故；不得拍摄有损饭店形象或不健康内容。

第四篇：乘务员培训手册

乘 务 员 培 训 手 册

概述：

一、乘务员职责

二、工作流程

三、礼仪学习

1、仪容仪表规范

2、仪态规范

3、接待过程中的服务礼仪

4.服务规范用语汇编

四、乘务员工作经验

1、售清客票的技巧

2、防止逃漏票的技巧

附件：发车前清洁卫生标准

概述：

******公司是大型国有企业广东省汽车运输集团属下的控股公司，也是增城运输行业的本土龙头企业，拥有公交、客运、农村班线、站场及旅游班车等多元化运输，负责增城市339台大客车的道路运输和城市公共交通，占整个增城市客运市场份额的50%以上。

一、乘务员职责

1、遵守国家法律、法规，遵守公司规章制度，服从所属车队（线长）领导的工作安排。

2、按时到岗，打卡上班，统一着装上岗，配戴工作证，注重仪表，举止端庄，对每日的排班不得私自随意调换。

3、发车前整理坐垫及窗帘，做好车厢内的清洁工作，保持车内整洁，空气清新，使旅客有一个良好的乘车环境。

4、使用文明用语、礼貌待客，耐心解答的询问，不和粗言恶语、不理睬，杜绝发生与乘客争吵等恶性事件。

5、工作认真，精神饱满，确认旅客乘车方向，不售漏、错票，保证票款相符。严禁收钱不给票、少给票或在车上捡票重复使用等现象的发生。不准私自带非公司人员无票乘车。

6、要及时为乘客做好沿途报站工作，不得中途甩客，不得有意与司机改变行车路线或中途掉头。

7、行车途中遇有本公司或其他单位车辆在前面行驶，乘务员不得煽动司机追赶或超越前方车辆。

8、协助驾驶员观察车周围的环境，途经险要路段要及时提醒驾驶员和乘客注意安全，到站后配合驾驶员做好倒车工作。

9、行车途中处理好出现的意外情况，及时上报公司，不能推卸责任或坐视不理。

10、帮助乘客安置行李物品，认真排查，严禁携带“三品”及危险品上车。托运物品时要撕相应面额车票作为票款，到达托运目的地要及时电话通知货主取货，做好登记工作。

11、配合途中稽查人员做好查票工作。

12、随车物品，做到专物专用，爱护公司财物，杜绝浪费，发现有损坏物品及时申报更换、维修。

13、认真填写行车路单，按时将票款上交公司，不得私自挪用。

二、工作流程

1、穿着工作服，佩戴工作证、上岗证，按排班时间打卡上班

2、搞好车内卫生，擦净坐席、扶手，检查车内服务用品是否齐全有效。

3、整理好各面额车票，备好零钱，挂好意见薄、票价表、班车线路牌。

4、配合驾驶员保证按时进入发车位，配客时要站立于车门旁边。

5、积极做好宣传，使乘客明确班车线路，以防错乘。

6、做好行包装车交接手续，检查包装、核对数目，将行包贴好行包票并有序放置入行李舱。

7、提醒驾驶员发班时间，保证发班准时。

8、要向乘客介绍注意事项，提醒保管好随身物品，提醒站立乘客站稳扶好，远离车门。

9、询问是否有晕车的乘客并及时发放胶袋。

10、及时组织乘客购票，明确乘客的上落路段，售票做到离座服务，送票到手，服务热情，用语文明。

11、仔细认真，唱收唱付，做到不错票、不漏票、不少售，严格执行规定运价，不售假票、废票、或不给、少给票。

12、票价调整时，对不知情乘客要热情详细的进行解释。

13、对要求开具报销票据的乘客按购票面额给予报销票据。

14、沿途宣传安全、爱车、卫生常识，禁止吸烟及随意走动。

15、做好驾驶员帮手，提醒遵章、限速，按线路行驶，途经危险或转弯路段时事先提醒乘客坐稳，注意安全。

16、沿途配合稽查人员检查，动员乘客做好查票工作。

17、及时报站，提醒乘客做好下车准备，不要遗落物品，用语要文明。

18、运行途中，组织要下车乘客站到门口，待车停稳后开门下车，先下后上，注意照顾老、幼、孕乘客上下车。

19、对要提取行李的乘客认真核对行包票号，以防弄错。

20、对中途上车乘客要做好购票宣传，点清人数，防止漏票。

21、按规定站场停靠，不在禁止路段上下客，并向做出解释。

22、到终点站前通知乘客做好下车准备，介绍所处地理位置，去火车站、机场等乘换车方法，对乘客的询问要耐心解释。

23、与站场人员做好行包交接工作。

24、到起止站场时要填写路单，搞好车厢卫生清洁，做好再次发班准备。

25、出入站场时乘务员要协助司机做好倒车、靠位工作。

26、每日工作结束车辆开回所在车站，上交路单，整理并核对票款上交到指定地点，同时到票务处换领车票。

27、全面清理车厢，检查有无乘客遗落物品、行包，设法联系失主或交公司处理。

28、检查车厢内座椅、扶手、行李架等有损坏者及时报修，及时领取随车用品。

29、查看排班，做好交接工作或做好次日行车准备。

三、礼仪学习

礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

服务礼仪的作用：有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。更是提高双效益、提升竞争力的需要。

一、仪容仪态规范 原则：端庄、整洁、大方

仪容仪表： 是素养和品位的体现，尽管一些有学问的人不修边幅，不太注意自己的仪表形象，但那毕竟是少数，质于内而形于外，文化修养高、气质好的人，懂得如何修饰自己的形象。仪容仪表端正与否体现一个人的素养、自尊和品位格调的高低，也是对被人和周围环境的尊重。

头发；要求梳理整齐、不得染浅色鲜艳的彩色头发。男员工发型前不遮眼眉后不压衣领，两侧不盖耳。女员工发型要求前不盖眉、后不披发、头发不凌乱、整洁干净无头屑，文雅大方。

指甲： 应修剪整齐，不宜超过指尖，保持清洁，女员工不得涂有指甲油（化妆品及饰品区除外）。

着装的基本原则和禁忌：统一工装，佩带工号牌。服装必须保持整洁干净、不能有明显的污渍和灰尘、无线头、破裂和褶皱，纽扣完好，着浅色内衣，统一着黑色皮鞋或凉鞋（要求前不露趾）

妆容：女员工必须化淡妆，不宜浓妆艳抹，香水不宜过浓。

饰品：耳环不宜过分夸大，色泽艳丽的不宜佩带，耳针即可：不宜同时佩带几个戒指。

保持良好的精神风貌：人非草木，每个人都有自己的喜怒哀乐，在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后，保持充沛的精力，使自己的工作状态处于最佳。

要坚持搞好环境卫生：对个人来说，先要搞好个人卫生，使自己看起来干净、利索。

★温馨提示： 在上班之前应尽量休息好，要注意一下自己的仪表，不要看起来像“霜打了”似的。这是一种对自己和别人的尊重。在工作岗位上，必须表现得专心致志，决不允许扎堆聊天、听音乐看书。

二、仪态规范

仪态：

指形体语言它是另一种名片，得体恰当的形体语言能为你的职业生涯带来成功。成功一方面取决于你的潜力、能力、工作态度，另一方面也决定于你平常工作中的举手投足，行为举止。

1、站姿

基本要求：挺拔、优美

形体训练：两脚并拢、两膝并严、两腿直立、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬头、下颚微收、双目平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧，注意手掌平伸，五指并拢，双眼平视前方，面部表情自然，面带微笑。（一位站姿，较简单易学，进行现场互动演示）

2、走姿

基本要求： 协调稳健，轻盈自然

形体训练： 收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。

3、蹲姿

基本要求： 保持二位站姿

形体训练：（女）下蹲时左脚在前，右脚后退半步两腿靠紧向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。（男）左脚在前，右脚后退一步向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。

4、欢迎顾客的姿势

形体训练：保持二位站姿，双眼注视对方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“您好！请上车！”

5、指示顾客进门的引导姿势

形体训练：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并拢，从腹前抬起，向右横摆到与腰部同高身体右前方，微笑友好地目视顾客，直到顾客走过去，再放下手臂。

6、询问顾客的姿势

形体训练：基本姿势保持二位站姿，双眼注视前方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“请问，你需要我帮忙吗？”

7、给顾客指引视线范围内的东西

语言：“你要的商品，在那边不远处。” 形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前抬到与肩同宽的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，头不偏，眼与手的方向一致，且眼睛要兼顾所指方向和顾客。

8、带领顾客的引导姿势

语言：“请跟我来”

形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前横摆到与肩同高的位置，前臂与后臂呈135度角的弯曲。用手掌（掌心向上）指向顾客要去的方向，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和顾客。

9、给顾客指引收银台方向的姿势

语言：“请到收银台缴款”

形体训练： 与“请跟我来”的姿势相同

10.、与顾客道别的姿势

语言：“车已到站，请慢走。” 形体训练：

保持二位站姿，上身向前弯曲作45度的鞠躬。并对顾客说：“车已到站，请慢走。”（注意说“欢”字时低头，说“临”字时收尾。）

（三）接待过程中的服务礼仪

1、要坚持做到“三到”、“三声”

具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及 “来有问声、问有应声、走有送声”首先热情迎客，这就要求销售人员当有顾客光顾自己的“责任区”时，应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。

2、要主动迎客，微笑服务

3、不要用“捉贼”的目光去审视顾客。那种异样的眼光，会使顾客非常反感。

4、还要准确无误地解答顾客的各种提问。解答要热情，声音要轻柔，答复要具体。解答顾客的提问，应面对顾客，文明解答。不能低头不理，或者含糊其辞、心不在焉，边回答边干其他事情。要礼貌答对，不能冲撞顾客。看来如何幼稚，不能露出不屑一顾的表情，甚至讽刺挖苦，这些行为都会伤害顾客的自尊心。

5、在接待多位顾客时，不要以年龄、性别、服饰、相貌来取人。不管是老人还是孩子，同性或异性，哪怕相貌平平，或者穿着一般，必须一视同仁、平等对待。

（四）服务规范用语汇编

一、常用语

1、方便用语

乘客们，你们好，为了您下次乘车方便，我把线路的首末班时间告诉大家，首班XX时间，末班车XX时间，间隔XX分钟。

2、安全用语

乘客们请注意，车辆在行驶中或在转弯，请您拉好扶手，站好坐稳，以防紧急刹车，靠窗的乘客不要将头、手伸出窗外，以免发生意外。

3、疏导用语

上车请往里走，车上人多拥挤，请乘客们保管好自已的行李物品。

4、照顾用语

现在是高峰时期人多拥挤，请大家互相照顾一下，请哪位乘客照顾一下，给这位乘客让个座（老、弱、病、残、孕、幼及怀抱婴儿的乘客），谢谢！

5、卫生用语

为了保持车厢整洁，请不要将瓜、果、壳扔在车内，车上备有垃圾桶，为了您和他人的健康，车厢内请不要吸烟，谢谢合作。

二、必用语

1、开头语：乘客们，你们好，我是XX车乘务员，欢迎乘坐XX路公交车，本次班车开往XX方向。

2、上车的乘客，买好车票请保护完整，以便配合检票。

3、车辆启动，请拉好扶手，站好坐稳，下站是XX站。

4、前面车辆转弯，请拉好扶手，站好坐稳。

5、XX站马上到了，有下车的乘客，请做好下车准备，随身携带的行李、物品请不要遗忘在车上。

6、车辆靠站，注意安全，请不要拥挤，先下车，后上车。

7、XX站到了，请下车，开门请当心，欢迎再次乘坐。

8、各位乘客你们好，下站是本线路的终点站，感谢大家一路上对我工作的支持与合作，欢迎您下次乘坐。

一、乘务员工作经验

售票与检票技巧

客票收入是公交企业最主要的收入，它关系到企业的经济效益，因此公交企业的乘务员，在努力提高服务水平的同时，应该主动售清客票，认真防止逃漏票和过站票。

一、售清客票的技巧

1、充分准备

上班前做好票务准备工作，将车票按顺序分档夹在票夹上，备好必要数量的找零钱币，整理好售票工具、结账单等，在各个站点，乘客上车关好车门后，就应该抓紧依次售清客票，不要积压到下一个站，钱币按面值整理好，防止钱币混杂忙中出错。

2、按顺序售票

正常情况下，起点发车，应先售站立乘客的票，后售座位乘客的票；先卖门口的客票，后卖中间的；先卖远的。当没有乘客再买票时，仍应招呼一下是否还有没有买票的乘客。

3、一点、二看、三喊、四兜工作法

一点是正常情况下，点上车乘客人数，做到心中有数。二看是注意看上去乘客的衣着、携物、特证，或男女一起的，或老幼同乘车的，可以凭特征提醒乘客买票。三喊是有针对性的喊车厢一位置，某一特征的乘客买票。四兜是乘务员巡回兜售客票，要主动询问乘客是否购买了车票。

二、防止逃漏票的技巧

要防止逃漏票，首先要研究与掌握逃漏票乘客的动态，一般来说有几种异常动态，乘务员要留意观察。

钻：上车后向车厢人多的地方钻；

躲：有意躲藏在其他乘客的背后；

看：眼睛瞟乘务人员，看是否注意到他；

听：听乘务员的喊声是否对着他；

回：上车后往车厢内走，然后又从里面移动到门口，避开乘务员注意； 传：两人买一张车票，相互传递，造成都已购票的假象；

溜：手中拿着折着很小的钞票就是不买票，下车时想溜走，叫他时才买票；

超线：儿童超过购票高度线而不购票的；

过站：少买多乘，到站不下车。

乘务员要细心观察，认真验票、售票、坚持勤点、勤喊、勤兜的操作方法，逃漏票者是很难得逞的。

防止逃漏票的技巧核心——贵在“认真”二字。

查获逃漏票时乘务员应对逃漏票者进行教育，同时按照不同的情况和对方的态度，做出补票或罚票处理，对于态度恶劣，拒不补票的应交给车队或公交派出所有关人员处理。

附件：发车前清洁卫生标准 窗帘

1．车内所有窗帘均应打开、扎起（包括驾驶员休息位、后排座位）窗帘顶端和尾端均应整理整齐。

2．窗帘每季度清洗一次，如出现明显的污迹，应及时拆下（污迹部分）清洗。

3．窗帘出现破损或因窗帘道轨损坏而影响使用和美观，应及时报修。

4．窗帘复位工作在车辆驶出基地前应完成。

座椅座椅座椅座椅

1．座椅靠背发车前均应恢复正常位置。

2．座椅扶手在上客前应归位，方便乘客就坐，发车后应将座椅扶手打起，保障乘客安全。

3．发车前乘务员应将座椅上的杂物进行清理，去除座椅上的垃圾和灰尘。

4．带有安全带的座椅，应将安全带卷起后整齐摆放在座椅的两侧。

5．座椅有脚踏的，应在发车前将脚踏恢复正常位置，以方便乘客入座。

6．座椅套如有明显污渍，脏物的，应立即拆下清洗。

头套

1．头套上的座位号应与车内其他的座位号标识相一致。

2．发车前乘务员应将头套整理整齐，对头套上的头发应及时扫除。

3．机动车辆顶班，应由当班乘务员根据实际情况决定是否更换头套，确保头套干净整洁。

垃圾袋

1．垃圾袋应整齐摆放在座椅背面的网兜内或钩挂在座椅背面的挂钩上。

2．收车时，垃圾袋应清理干净。

驾驶台物品摆放

驾驶台不允许悬挂公司规定标识以外的任何物品。驾驶台应保持干净、整洁、无杂物。乘务员工作用品严禁在驾驶台摆放，以防遗失。

档风玻璃张贴标准

1．前档风玻璃应有序地张贴规定的各项标识，过期标识应及时撕除。

2．严禁将报纸、画报等张贴于前、侧档风玻璃上遮阳。

3．挡风玻璃应保持干净，清洁。

乘务员工作位物品摆放

1．如该座位为预留驾驶员休息位，乘务员在上客前应将座椅上的被子折叠并摆放整齐。

2．工作位上不允许摆放任何杂物。3．工作位摆放的配发乘客的饮用水及食品其数量应以本班车人数为限，并摆放整齐，有序。

4．工作位上不允许私自张贴各种标志。

行李架

1．除工作位上的行李架乘务员可摆放工作用品外，其余均应空置，不得摆放任何物品。

2．乘务员负责行李架清洁卫生工作，物品摆放应整齐有序。

电视机、VCD

1．电视机、VCD等设备应清洁无尘。对其表面存在的无法用水清洗的污渍应用洗洁精或全能水清洗。

2．对电视机、VCD、音响出现的故障应及时通知驾驶员报修，并在《班车日志》上予以记录。

3．为了保障VCD的使用寿命，车辆在站场候客时VCD不得开放。

空调出风口

1．发车前，乘务员应将座位顶上的空调出风口全部打开。

2．乘务员应做好空调出风口的保洁工作，做到干净，无污渍．无灰尘。

3．对空调出风口出现的故障应及时通知驾驶员报修，并做好记录。车厢

1．车厢内应保持清洁、整齐、明亮、无杂物、无异味。对地面的香口胶应及时清除。

2．车厢内严禁摆放扫帚、拖把等清洁卫生用具。

3．乘务员每日应对车厢内的设施进行检查，发现故障应及时通知驾驶员报修，并做好登记。

行李仓 1．行李仓由乘务员负责清洁和整理，做到物品摆放整齐，行李仓内干净、无灰尘、无杂物、无虫害。

2． 行李仓门锁出现故障应及时通知驾驶员报修。

第五篇：培训讲义

农村集体聚餐食品安全管理知识讲解

一、为什么要对农村集体聚餐进行管理？

中国是个人情社会。儒家人情主义以血缘亲情为根基，并普遍适用于社会关系领域，而中国近2000年封闭的农耕经济为人情主义的生存发展提供了天然的土壤，不断积累沉淀，形成了独特的中国式人情文化。

随着我国经济发展和人民生活水平的提高，婚丧嫁娶、乔迁祝寿、子女升学等红白喜事的人情往来越来越多，集体聚餐就是这种人情往来的一个重要表现形式。

城市里的聚餐因为上规模的餐饮单位自身管理较为规范，且各级食品药品监管频次较高，出现食品安全问题的概率较小。而农村的集体聚餐活动，大部分设在农民家中，卫生条件、设施设备较差，原料采购索证索票意识淡漠，厨师等人员食品安全意识淡薄，大量使用外购凉菜„„存在较大的食品安全隐患。近年来由于农村集体聚餐引发的食物中毒事件时有发生，媒体多有报道，人民群众广泛关注。由于《食品安全法》及配套法规政策对农村集体聚餐活动食品安全缺乏具体规定，造成管理上的真空，因此有必要针对农村集体聚餐活动的食品安全进行专门的管理。

二、农村集体聚餐的定义

是指在家庭或非食品经营场所举办的一次就餐人数在50人以上，并主要由乡村厨师、流动餐车或举办者自行承担加工烹饪的婚丧嫁娶、乔迁祝寿、子女升学等农村集体聚餐活动。

三、农村集体聚餐要实行报告登记制度

对农村集体聚餐的监管主要体现在事前及全过程的检查指导，如果聚餐的主办者或者承办者不提前报告，我们的基层监管人员无法及时获知聚餐信息，不能及时进行监督检查，不能对农村集体聚餐进行有效监管。在登记报告时我们还要与聚餐举办者签订《农村集体聚餐食品安全承诺书》，提醒主办者相关注意事项，避免发生食品安全事件。

四、登记报告的程序

聚餐人数50人（含50人）以上的由举办者或承办者提前3天向本村食品安全协管员报告。报告内容包括举办人、承办者基本情况、聚餐时间、地点、人数和人员来源、场地卫生条件、菜谱等。村食品安全协管员对信息进行登记后，与聚餐举办者签订《农村集体聚餐食品安全承诺书》，报告所在地食品药品监督管理所。

就餐人数在100人（含100人）以下的聚餐活动，由本村食品安全协管员进行现场指导；就餐人数在100人以上的由所在地食品药品监管部门派监督员进行现场指导。

现场指导人员应提前一天对聚餐活动所用食品原料的采购、储存、加工以及厨师健康状况、环境卫生、加工设施等进行现场检查，填写《农村集体聚餐现场检查指导意见书》，对存在的食品安全隐患提出整改意见。发现聚餐加工场所卫生条件较差或设施设备不能满足食品安全需要的，督促指导整改；严重不符合食品安全要求的，禁止举办集体聚餐活动。

五、对乡村厨师的要求

乡村厨师是具体操作者，他的自身健康关系着整个餐饮活动的安全。所以我们要求乡村厨师每年必须进行健康检查，取得健康合格证明后方可上岗。凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病，活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品安全疾病的，不得承办农村集体聚餐。还应参加食品药品监督管理部门组织的培训，掌握相关食品安全要求和食品安全法律法规知识。在卫生方面，对乡村厨师和帮厨人员也有一些基本的要求，比如有发热、腹泻症状或患有化脓性、渗出性皮肤病、咽部炎症等有碍食品安全疾病的人员不得帮厨；操作时应穿戴整洁的工作衣帽，头发不外露，不留长指甲、不涂指甲油，不佩戴饰物；操作过程中应保持手部清洁，手部受到污染后应及时清洗；不得有面对食品打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品安全的行为等，尽量消除食品安全隐患。

六、对环境和设施的要求

因农村集体聚餐是在家庭或非食品经营场所举办的，可能只是临时用于聚餐，这样我们就要对聚餐场所的环境和设施有一些基本的要求，以保证符合食品安全加工要求，比如农村集体聚餐活动举办场所应事先进行环境清扫，消除老鼠、蟑螂、蚊蝇及其孳生条件，保持环境整洁；储存食品的场所严禁存放有毒、有害物品等等。

七、要求从证照齐全的食品生产经营企业或市场采购食品 不仅要求从证照齐全的食品生产经营企业或市场采购食品，而且要求采购符合质量标准和安全要求的食品，并索取有效购货凭证。一是从证照齐全的食品生产经营企业或市场采购的食品质量相对比较有保证，二是万一出现食品安全事件，能够根据购货凭证进行有效追溯。可以使用自产食品，但自产食品应符合相应的食品安全要求。

八、关于食品留样和如何留样

留样是为了发生食品安全事件时能及时查明食物中毒原因，以便对症施治，同时追究责任。

留样食品应按品种分别盛放于清洗消毒后的密闭容器内，冷藏存放48小时以上，每个品种留样量不少于100克，并记录留样食品名称、留样量、留样时间、留样人员等。

使用非统一供应居民生活用水的，应对用水进行留样。

九、万一出现食物中毒情况，应该怎么办？

聚餐人员出现恶心、呕吐、腹痛、腹泻等食物中毒或疑似食物中毒症状，举办者或承办者应及时将患者送往就近的医疗机构进行就诊，并及时报告所在村食品安全协管员，同时向镇人民政府和镇食品药品监督管理所报告，必要时可越级报告。

食品安全知识讲解

食品安全常识

1、购买食物时，注意食品包装有无生产厂家、生产日期，是否过保质期，食品原料、营养成分是否标明，有无QS标识，不能购买三无产品。

2、打开食品包装，检查食品是否具有它应有的感官性状。不能食用腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常的食品，若蛋白质类食品发粘，渍脂类食品有嚎味，碳水化合物有发酵的气味或饮料有异常沉淀物等等均不能食用。

3、不到无证摊贩处购买盒饭或食物，减少食物中毒的隐患。

4、注意个人卫生，饭前便后洗手，自己的餐具洗净消毒，不用不洁容器盛装食品，不乱扔垃圾防止蚊蝇孳生。

5、少吃油炸、油煎食品 什么是食品掺假、掺杂和伪造？

（1）“掺假”是指食品中添加了廉价或没有营养价值的物品，或从食品中抽去了有营养的物质或替换进次等物质，从而降低了质量，如蜂蜜中加入转化糖，巧克力饼干加入了色素，全脂奶粉中抽掉脂肪等。

（2）“掺杂”即在食品中加入一些杂物，如腐竹中加入硅酸钠或硼砂；辣椒粉中加入了红砖木等。

（3）“伪造”是指包装标识或产品说明与内容物不符。掺假、掺杂、伪造的食品，一般应由工商行政部门处理。对影响营养卫生的，应由卫生行政部门依法进行处理。

禁止生产经营的食品包括哪些种类？

（1）腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常，可能对人体健康有害的；

（2）含有毒、有害物质或者被有毒、有害物质污染，可能对人体健康有害的；

（3）含有致病性寄生虫、微生物，或者微生物毒素含量超过国家限定标准的；

（4）未经卫生检验或者检验不合格的肉类及其制品；（5）病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物等及其制品；

（6）容器包装污秽不洁、严重破损或者运输工具不洁造成污染的；

（7）掺假、掺杂、伪造、，影响营养、卫生的； 食品储存应注意哪些问题? 应建立出入库制度,做到先进先出;各类食品分类存放,标志明显,防止交叉污染;做到离墙离地,做到“四防”：防霉或防腐、防鼠、防虫、防蝇。

如何清洗果蔬上的残留农药？

（1）水洗浸泡法（2）清洗后碱水浸泡法（3）去皮法（4）储存法（5）加热法

如何采购食用油,应索取哪些证件? 采购食用油时，一定要采购标有“QS”标志的桶装食用油，若采购散装食用油，极易购买到潲水油及问题食用油，质量得不到保障。应索取的证件有：销售商的卫生许可证、工商营业执照、食用油的“质量检测报告”复印件。若不按要求对食用油进行采购和索证，一经油出了问题，找不到销售商，责任由自己全负。

哪些原因可导致食物中毒等食源性疾病发生？

（1）冷藏方法不正确，如将煮熟的食品长时间存放于室温下冷却，把大块食物贮存于冰柜中，或冷藏温度不够。（2）从烹调到食用间隔时间太长，使细菌有足够的繁殖时间。（3）烹调或加热方法不正确，加热不彻底，食物中心温度低于70℃。（4）由病原携带者或感染者加工食品。（5）使用受污染的生食品或原辅料。（6）生熟食品交叉污染。（7）在室温条件下解冻食物。（8）厨房设备、餐具清洗、消毒方法不正确。（9）使用了来源不安全的食物。（10）加工制备后的食物受污染。

八种常见的饮食卫生误区如下：、好热闹喜聚餐非、用白纸包食物、用酒消毒碗筷、抹布清洗不及时、用卫生纸擦拭餐具、用毛巾擦干餐具或水果、将变质食物煮沸后再吃、把水果烂掉的部分剜掉再吃