题库2-便利店服务技能

第一篇：题库2-便利店服务技能

便利店服务技能题库

一、单选题

1.加油站便利店是指开设在加油站，为司乘人员提供（A）的商店。A、商品和服务 B、商品 C、服务 D、方便 2.（A）是便利店销售的关键岗位。A、营销员 B、计量员 C、ME D、记账员

3.下列产品中（C）一般不适合在冲动购买区陈列销售。A、糖果 B、零食 C、润滑油 D、冰淇淋 4.以下哪个选项不符合商品陈列要求（B）。

A、定期检查商品的外包装和保质期，确保货架上都是完好、新鲜的商品。B、商品外包装顶端与上层隔板之间要留有适当的距离5－8cm），方便取放。C、商品陈列时应尽可能考虑到包装大小、色调的协调，烘托购物氛围，保持整体美观。

D、货架的前沿需要被商品填满，顾客每取走一件商品，便利店员则须及时在原处填补空白。同类商品需垂直陈列，方便顾客选购。

5.移动货架通常放臵在门店橱窗之外或门店入口两侧，用来陈列 大包装的促销商品或推荐商品。以下哪项不符合移动货架的陈列（D）。A、移动货架可安放在门店橱窗之外或门店入口两侧，但不能影响顾客进出门店。B、移动货架须正面朝向进店的顾客，商品也须正面朝向顾客陈列。为了便于管理，每辆移动货架上最多只能码放2种商品。

C、商品须整齐稳妥的码放在移动货架上，且商品外边缘尽可能不要超出移动货架底边缘。

D、移动货架商品码放高度不得超过货架顶部，以免商品跌落。

6.商品陈列表与（A）相对应，同时此项图表为门店提供了货架和大类商品在门店的陈列位臵。

A、门店布局图 B、货架布局图 C、商品摆位图 D、门店设计图 7.堆头陈列包括店内割箱堆头陈列、加油区泵岛的两侧和门店橱窗之外或门店入口两侧。其中（D）不符合堆头陈列的要求。

A、堆头（托盘）可安放在泵岛两侧、门店橱窗之外或店内，但不能影响顾客加油或进出门店

B、堆头（托盘）与泵岛水平中心线对齐。商品在店内进行堆头陈列时，应采取最上层外包装斜开陈列方式

C、商品须整齐稳妥的码放在托盘上，且码放商品外边缘尽可能与托盘底边缘对齐

D、托盘商品码放高度距离加油区地面不得超过1.5米，且需考虑托盘允许的承重范围

8.（B）是提升门店销售的重要手段，要密切关注。A、商品退货 B、新品订货 C、商品调拨 D、商品报损

9.实物、单据验收完毕，对于直配商品须在系统中制作（C）并记账；对于统配商品须在系统中确认《配送单》收货时间。确保单单、单实一致、及时通讯。

A、采购单 B、验收单 C、直送验收单 D、要货单

10.了解主管部门安排的促销活动计划，提前（A）订足促销商品。A、一周 B、两周 C、三周 D、一个月

11.订货前要查看系统中准备（B）的情况，然后考虑订货量。A、自用品 B、退货 C、赠品 D、换货

12.及时通讯，检查要货申请是否已被处理（门店POS机上是否有 对应的《采购单》或《配送单》），并核实单据的（D）。

A、要货时间和到货时间 B、采购日期和配送日期 C、通讯时间和退货时间 D、有效期与送货时间 13.验收完毕后，必须立即在系统中（D）。A、查询库存 B、验收 C、盘点 D、记账

14.系统《要货单》填写完毕后，门店必须（D），确保主管部门 能及时收到订单。A、记账 B、验收 C、保存 D、通讯

15.按照易捷便利店运营手册上的标准，顾客退货时，原则上超过（C）元的退货交易须报上级部门批准后才能进行。A、20 B、50 C、100 D、200 16.以下服务规范中，不属于规范服务用语的是（D）。

A、您好，请问（还）需要什么吗？ B、我们**商品正在搞促销，请看看吧？ C、您好，您共消费**元，收您**元，找您**元。D、我不知道，您自己看吧。

17.调入门店的调拨申请，也可表现为（C）。

A、退货需求 B、调拨需求 C、要货需求 D、返回中央仓

18.不能销售的商品（如残损、过期商品等），应存放在（C）。A、货架 B、促销区 C、坏品区 D、自用品区 19.商品调拨单需要（A）根据门店需求进行制作。A、主管部门 B、供应商 C、调入门店 D、外部客户

20.商品退货完毕后，门店根据实际退货数量及时在系统（C）。A、记账 B、录入 C、录入与记账 D、核对

21.退货申请是由门店在系统中录入（B），进行记账并通讯。A、调拨申请单 B、退货申请单 C、要货单 D、采购单

22.门店库房的仓储管理要实现（C），安全存放。A、区分品牌 B、区分品类 C、分区分位 D、区分重量 23.货品应遵循安全码放标准：整齐、（D）、平稳。

A、通风 B、照明 C、防盗 D、垂直

24.关于盘点中的点数要求,以下描述不正确的是（C）。A、点数单位是最小销售单位

B、无价签有商品，需要查询系统核实并立即补齐价签 C、有价签无商品，需从库房取出商品补足商品位后计数 D、盘点时，顺便查看商品有效期 25.下列不在盘点范围内的是（B）。

A、店面或库房坏品区的临期商品 B、库房自用品区的自用品 C、店面或库房正品区的特价商品 D、库房坏品区的过期商品 26.保质期为9个月的以内的食品，临期时限为保质期的（C）。A、1/6 B、1/2 C、1/3 D、2/3 27.临期商品处理途径有退换或者（D）。A、放在仓库 B、下架 C、报损 D、促销

28.便利店必须保证所有销售的商品都在保质期内，为此，便利店 员工应掌握良好的控制、检查方法，以下说法正确的是（D）。

A、订货时，为了不缺货，尽可能的多订货。

B、收货时，因工作量大，可以不检查所有商品的保质期是否都在公司规定的允收期内。

C、便利店员要了解门店仓库内各批次商品的有效期，商品出库时应采用“先进后出”的原则，剩余保质期长的商品先上架销售。

D、便利店员工应随时清洁便利店内的卫生，包括擦拭货架上的商品，在清洁的同时检查商品的有效期，同一商品，剩余保质期短的应摆放在剩余保质期长的前面，剩余保质期最短的商品摆放在同一商品顾客最容易拿到的地方。

29.设备管理的原则：（A）

A.安全、节能、定期维护 B.干净、整洁、离地隔墙 C.安全、整洁、定期通电 D.防火、防潮、定期修理 30.便利店货架上的贵重商品需要（C）盘点交接。A.每周 B.每月 C.每班 D.每天

31.在可视化陈列软件中，对于摆位图中，有排名、排面、货架编码、货 3 架编码层数，我们在陈列时，首先找到（B）

(A)排面（B）货架编码（C）货架编码层数（D）排名 32.在可视化陈列中，哪项不属于油站职责（C）

（A）品类陈列图标的执行（B）个性化商品陈列的申请（C）品类陈列图表的维护（D）陈列设备的申请

33.在智能订货项目中，如在该配送周期订货时遇团购业务，油站应（B）(A)书面申请提交项目组，修订该商品库存上线限(B)手工紧急订单(C)书面申请省公司相关采购主配(D)

二、多选题

1.加油站便利店经营的商品主要是针对油品消费者的车途需求，以（BCD）等商品为主。但不同位臵加油站便利店服务对象不同，商品品种选择不同。

A、蔬菜和水果 B、方便食品和报刊杂志 C、润滑油和汽车用品 D、香烟、饮料和糖果

2.便利店员应负责按照公司规定进行（ABCD）等工作。A、商品要货 B、退换货 C、调货 D、到货验收

3.（ABC）除了履行油品销售中的职责外，还应负责在油品销售时，在加油站现场实施泵岛销售，向顾客派发促销活动的宣传资料，推介便利店商品，引导顾客进入便利店消费。

A、班长 B、营销员 C、站长 D、发卡员 4.门店商品分类的目的是（ACD）。

A、改善顾客购物效率与购物体验 B、保持整体美观 C、方便门店的日常管理 D、提高管理效率

5.在易捷便利店设臵的计划购买区，主要放臵顾客计划型消费商 品，以下哪些产品适合在计划购买区摆放（AB）。

A、汽车用品 B、润滑油 C、糖果 D、冰淇淋 6.以下哪些要素不符合商品陈列要求（CE）。

A、定期检查商品的外包装和保质期，确保货架上都是完好、新鲜的商品。B、食品与非食品必须分开陈列

C、价格标签要陈列在商品的右下角，采用悬挂陈列方式时则陈列在挂钩上方。标签上的商品品名、规格、价格等信息要清晰、正确

D、根据分类进行陈列，把同一类或关联性的商品尽量摆放在同层货架或相邻货架上，以便顾客快速选购

E、利用货架黄金陈列线分割货架，自下而上陈列推荐品、核心商品、低毛利商品及易碎、体积大、分量重的商品

从其他站调拨

7.哪些商品适合收银台陈列（ACE）。

A、大众香烟 B、润滑油 C、进口汽车香水D、香皂、洗发水 E、名贵的酒水

8.门店对于陈列冰淇淋、雪糕及冷饮的卧式冰柜通常设有分隔栏框，柜内只有表层的商品易于接触到顾客的视线，这类商品的陈列须注意以下哪几点陈列规范（BCD）。

A、商品依据价格高低陈列。

B、商品依据包装形态、口味等，依次分区分类整齐陈列。C、商品依据品牌合理陈列。

D、价签贴须正面朝上，贴在冰柜玻璃面一侧，尽可能不要遮挡顾客视线。9.便利店常见的食品包装多为袋装、盒装、瓶装、罐装及箱装，针对具体商品，可有特色地进行陈列，下面陈列中（AC）不符合食品陈列的要求。

A、如方便面进行双层陈列时一般可采取下层立式、上层平放的方式。B、火腿肠、卤蛋等小食品可统一利用小篮、筐等进行陈列。

C、蜜饯类商品依据小分类再按包装来陈列。袋装蜜饯和瓶装蜜饯采用层板陈列。

D、食用油类按品牌区分陈列，货架上层陈列小规格,大规格居中下陈列。E、膨化食品（如薯片）依据品牌、包装来陈列，听装与袋装分开陈列。10.订货前准备包含了（ABCEF）。A、销量分析 B、订货量计算 C、促销准备 D、系统要货 E、库存检查 F、销售预测 11.收货原则的内容有（ABCDEF）。

A、安全 B、诚信 C、准确 D、顺序 E、时效 F、收少不收多 12.收货的主要内容包括（ACD）。

A、单据验收 B、系统验收 C、数量验收 D、质量验收 13.订货流程包括（BCE）。

A、退货 B、订货前准备 C、要货申请 D、报损 E、订货审核 14.按照送货对象的不同，订货分为（CD）。

A、供应商订货 B、物流中心订货 C、统配商品订货 D、直配商品订货 15.以下哪些商品（AB），门店可以直接向公司指定的供应商订货。A、面包 B、牛奶 C、调和油 D、矿泉水 16.收货流程中的收货包括（ABCDEF）。A、指定区域 B、单据核对 C、实物验收 D、单据签字 E、系统记账 F、商品上架 17.收货前准备包括（ACD）。

A、单据核实 B、数量核实 为规范，主要包括（ABCD）。

C、商品整理 D、约定时间，专人接货

18.服务规范是便利店在商品销售及提供服务时所应遵守的仪容仪表和行A、仪容仪表 B、肢体行为 C、服务用语 D、服务态度及操作技能 19.以下属于导购规范用语的是（ABC）。A、您好，请问（还）需要什么吗？

B、您好，我们**商品正在搞促销，请看看吧？ C、您好，这是我们推出的新品，了解一下吧？ D、您好，欢迎光临！

20.便利店员工规范的肢体行为包括（ABCD）。

A、表情自然微笑。B、顾客进店时，主动问候，问候声音自然清晰。C、站立姿态端庄自然，伸直脊背。D、收款找零、交付商品时应使用双手。21.调拨的流程分为（ABCD）。

A、交接前准备 B、调拨申请与单据制作 C、调拨商品交接 D、调拨后工作

22.门店退货是指将商品由门店退回（AC）的过程。A、供应商 B、主管部门 C、中央仓 D、片区 23.退货交接包括（ABCDE）。

A、指定区域 B、单据核对 C、实物交接 D、单据签字 E、系统记账 24.待退商品检查发生在日常的（ABC）准备工作中。A、清扫 B、补货 C、盘点 D、收货 25.退货交接前准备包括（ABC）。

A、单据核实 B、商品整理 C、约定时间 D、调拨退货 26.门店库房通常可划分为（ABCD）4大区域。A、正品区 B、自用品区 C、赠品区 D、坏品区 27.下面哪些选项属于盘点的目的（ABCDE）。A、掌握和检验店内进销存数据，修正账面数据 B、了解现状，控制库存，指导日常经营业务

C、了解商品的存放位臵、缺货情况、损耗情况，为订货提供依据 D、清除临期、过期、滞销、残损商品 E、整理环境，清除死角

28.门店盘点前的准备工作包括以下哪些项目（ABCD）。A、明确时间安排及要求 B、明确人员安排及要求 C、明确商品盘点范围 D、制定盘点地图和盘点表

29.内部员工自购商品应按常规销售流程处理，鉴于其特殊性还需遵循以下（BC）规定。

A、所有员工购买商品时必须在交班时结清货款不能赊账。

B、为避免嫌疑，员工在便利店购买的商品必须当天带走，不能留在店内。C、员工不能携带与便利店在售商品相同的物品进店。D、员工购买商品时经过店长同意可以适当优惠。30.冰柜外表每天至少清洁一次，同时要（ACD）。A、防尘 B、防雷 C、防水 D、防油 31.商品在系统产生智能订货的条件是：（ABC）（A）本次补货日是商品的订货时间

（B）上次补货到本次补货大于或者等于一个补货周期

（C）现有库存不足以支持下一个周期的销售（库存低于下限）（D）系统库存数低于设臵库存上限参数

32.在智能订货项目中，便利店员应该做好哪几项工作（ABCDEF）（A）点“智能推荐”键（B）陈列标准检查和执行（C）账实相符（D）商品上架（E）过期商品检查（F）及时入机

三、填空题

1.针对不同类型的消费者的行为，易捷便利店布局一般划分计划购买区、一般购买区、冲动购买区、收银台服务区、休闲区五类功能区域。

2.货架的黄金陈列线位臵常用于陈列高毛利商品、冲动型消费品、自有品牌商品。

3.货架根据商品陈列方式可以分为：平架、斜架、挂架。

4.便利店商品进行陈列和补货时应遵循先进先出的原则，以确保货架上的商品都是完好和新鲜的产品。

5.商品陈列目的是明确门店定位、激发顾客购物欲望和方便商品选购。6.按照设施类型和陈列区域进行说明，商品陈列包括：普通货架陈列、移动货架陈列、堆头（托盘）陈列等措施。

7.收银台陈列包括收银台前货架陈列和收银台背柜陈列。8.在计算订货时,日均销量原则上可参考前2-3周 的日均销量。9.质量验收即检查实物商品的生产日期、保质期、包装等反映商品质量的要素是否符合企业的验收标准；此外，还需核对商品包装上的关键信息（如生产厂家、产地等内容）是否与送货单据上一致。

10.订货量＝日均销量×（订货周期＋安全库存天数）－库存－在途商品±调整量。

11.收货时，验收要及时、迅速、准确；验收后，及时上架或入库。12.门店在接到主管部门价格调整通知后，首先在POS机系统上进行通讯确认，然后在规定时间暂停销售，尽快更换新的价格标签并恢复正常销售。

13.门店人员要充分了解整个店面的商品信息及陈列情况，能解答顾客询问及引导购买。

14.门店退货的原因通常分为三类，一是商品质量问题、二是商品临期、三是商品召回。

15.按照退货接受对象不同，退货分为直配商品 退货和统配商品 退货 两种类型。

16.店间调拨应根据调入门店的销售能力确定调拨上限，避免将过量的滞销品转入调入门店而产生新的库存积压。

17.严格执行不合格食品退市制度。对有关行政主管部门公布的不合格食品，便利店应当立即停止销售 并下架。

18.保质期为9个月以内的食品，临期时限为保质期的1/3。19.库房普通商品与贵重商品分开存放，赠品和正品分开存放。20.设备设施管理划分为：照明设施管理、制冷设备管理、收银设备管理和其它设备管理。

21.便利店商品保持合理的库存能有效支持销售，同时不会造成商品的积压。一般便利店商品的库存周转天数控制在45天以内较为合理，但仍需要考虑大宗销售、季节性销售变化等特殊销售因素。

22.退货交接时收货方对照退货商品的详细列表，对商品进行实物核验，退货数量可少不可多。核对完毕后，退货商品需装箱施封。

23.商品出库时，应遵循“先进先出”原则。

24.交接班步骤分为：交接班准备、共同盘点、差异处理、清点上缴款和制作（班结）日报表、在POS上制作班结或日结。

25.点货架或者仓库。

四、判断题

1.便利店员应确保商品销售须经过POS 机销售，不得以任何理由延迟销售数据的录入。对于无法通过POS 机销售的商品，应做好记录，及时报告店长。（√）2.加油员只履行油品销售中加油员的职责，不用推介便利店商品。（×）

正确答案：加油员在油品销售时，在加油站现场实施泵岛销售，向顾客派发促销活动的宣传资料，推介便利店商品，引导顾客进入便利店消费。3.所有货架上的商品应保持清洁，正面面向顾客。（√）盘点工作的进行必须是两个人（或以上）一组进行，严禁独自一人盘 8 4.商品陈列时，通常能站着，不趴着；能挂着，不站着。（√）5.便利店门店商品陈列都是按照门店布局图、商品陈列表与商品摆位图进行，但加油站在接到上述图表后可自行调整。（×）

正确答案：加油站不得自行调整门店布局图、商品陈列表与商品摆位图。6.陈列在层板侧面边缘的产品，货品正面应向层板的侧面展示。（√）7.普通货架商品陈列要求包装规格从上到下、从大到小陈列。（×）

正确答案：普通货架商品陈列要求包装规格从上到下、从小到大陈列。8.日用品类别商品陈列通常会使用平架、斜架等货架陈列方式。（×）

正确答案：日用品类别商品陈列通常会使用平架、挂架等货架陈列方式 9.对于便利店内，最好的位臵应摆放门店最畅销、高毛利商品。（√）10.按照收货原则及本单位相关规定，对不同品类的商品，分类进行实物验收。直配商品要开箱检查，逐一清点。（√）

11.安全库存天数是为了防止不确定因素的影响，而准备的缓冲库存天数。√）12.直配商品收货时，原则上要求检查所有商品的保质期是否都在公司规定的允收期内（非食品允收期为大于保质期的1/3；食品允收期为大于保质期的3/4）。（×）

正确答案：非食品允收期为小于保质期的1/3；食品允收期为小于保质期的1/4。13.实物收货时，要确保单据与单据、单据与实物一一对应；准确记录验收数据，发现差错，及时处理。（√）

14.订货周期是指本次订货日到下次订货日之间的天数。（√）15.订货前库存检查时，查看缺货程度；尤其要关注各大类中畅销 商品的库存，确保本次订货能维持两个配送周期的销量。（×）

正确答案：确保本次订货能维持一个配送周期的销量。

16.顾客退货时店员应首先礼貌提出换货，在顾客不同意的情况下，办理退货手续。（√）

17.交接物品时应主动将商品装入购物袋，然后告知顾客便利店有偿提供购物袋，若顾客同意购买，双手递交给顾客。（×）

正确答案：便利店有偿提供购物袋，若顾客同意购买，则主动将商品装入购物袋，双手递交给顾客。

18.临期的商品退货不一定及时，只要能退掉就可以。（×）

正确答案：临期商品的退货一定要及时，防止商品过期导致全额损耗。19.调拨都是由公司主管部门发起的。（×）

正确答案：调拨工作是由主管部门统筹安排的。

20.调拨完成后，主管部门需在系统中进行记账操作，确保调入、调出门店 9 的系统库存自动增减。（√）

21.库房应有门锁，库房钥匙由当班营业员负责管理。（×）正确答案：库房钥匙由专人负责管理。

22.非食品和保质期大于9个月的食品，临期时限为90天。（√）23.便利店员要了解门店仓库内各批次商品的有效期，商品出库时应遵循“先进先出”的原则，保质期短的商品优先上架销售。（√）24.对熟食制品、鲜活产品，要做到每天每班检查。（√）

25.冰柜用于陈列便利店销售的各种饮料或冰品。为了方便员工，也可放臵员工的个人物品。（×）正确答案：冰柜严禁摆放员工物品。

新增26.智能订货中某商品以包为最小的售卖单位，但包装单位拆掉后，不影响商品的订货（×）

五、简答题

1.影响便利店订货的因素有哪些？

答：影响订货的因素有很多，主要包括油品销售量变化、节假日、促销、新产品、竞争对手、交通限制、天气、季节更替、突发事件等。（列举五种以上因素得满分）

2.便利店商品陈列应遵循哪些原则？

答: 便利原则、安全原则、有效利用空间原则、先进先出原则、整齐清洁原则。3.常规商品在销售中的注意事项有哪些？

答：①严禁私自进货、赊销、代销。②当顾客选购行为可能影响加油站便利店安全与商品品质时，应礼貌提醒顾客。③录入POS机时，注意不要漏刷、重刷或错刷。④收款找零需要唱收唱付，小票主动交给顾客。并注意收款、找零、递票均使用双手。⑤便利店有偿提供购物袋，若顾客同意购买，则主动将商品装入购物袋，双手递交给顾客。

4.如果顾客要求退换质量不合格的便利店商品，你应当如何处理？

答：①请顾客出示购物票据以及所购商品。②认定商品确有非人为质量问题，且可辨别该商品的生产批次为本店销售时，员工应为顾客更换同种合格商品，并向顾客致歉。③如顾客拒绝调换，可退款，处理流程参见“顾客退货处理流程”，并留下顾客联络方式。④如果顾客不接受换货或退款，马上向店长汇报。⑤将不合格商品存放在指定地点，并及时报告店长；如同批商品均存在质量问题，还应及时上报主管部门。

5.泵岛销售中的注意事项有哪些？答：

1、摆正推销的心态。

2、选择合适的推销对象。

3、选择合适的推销策略。

4、选择合适的推销时机。

5、选择合适的推销商品。

6、选择合适的推销技巧。

6.简述烟草存储6项要求（6条）

答：a.烟草商品到货后及时入库保存； b.库存烟草商品建立进、出库台账； c.烟草商品成条和散装均需专门烟柜进行保管。隔墙、离地，注意防火、防霉、防潮、防盗抢、防虫鼠； d.卷烟放在的通风干燥的房间内。e.库存要适量； f.先进先出。

7.简述订货引起的损耗原因及防损措施。

答：①按时收货：收货须有收货时间表，供应商须在规定的时间内交货；营业时间外的收货，供应商须与门店约定时间；同一时间内，不许多位供应商同时进店交货。②专区收货：指定送货车辆出入口，在可以监控的、安全的区域验收货品。③专人点收：员工亲自点收货品，不允许供应商单独进店补货。

④随机抽检：进货商品较多或整箱进货时，随机抽点商品，抽检商品须开箱检查。（质量验收）⑤重点查核：贵重物品须按要求全面、认真查验。⑥充分核对：订货单与送货单信息一致、系统单据与纸介单据信息一致、单据与实物一致。（单据验收）⑦收少不收多：在没有上级授权的前提下，门店不能超过订货量多收商品；多收商品造成的损失，由门店承担。验收过程中，若发现货品短缺，双方须在验收单上注明。（数量验收）⑧拒收不符商品：根据公司相关规定，凡商品名称、数量、规格、价格、标签不符，一律拒收；三无、残损、临期、过期、超过允收期、因温度湿度不达标变形商品，一律拒收。⑨签收确认：验收完毕后，双方须在相关单据上签名或盖章；门店便利店员也须在系统中记账确认。⑩及时入库、空箱拆平：验收完毕后，商品应进入已收区域，且须立即入库或上架；空箱要拆平，防止混入商品。8.请简述商品收货流程中收货包括那几个步骤。

答：（1）指定卸货区。引导车辆在指定区域装卸货物，注意按分类卸货，与原有商品隔离。（2）对单。检查随车到站的《采购单》或《配送单》的信息是否与门店系统中的订货单据信息一致，如单据号不一致应拒收。

（3）验货。按照收货验收内容及本单位相关规定进行实物验收。与送货人员一起清点，按货找单逐一清点。散箱商品必须逐一清点；直送商品要开箱检查，逐一清点。（4）签单。如实物验收无差异，则门店与送货方在相关单据所有联次上签字确认；如出现差异，按照收货原则及本单位相关规定进行处理，门店签收时，标明差异，注明原因，并与送货方在相关单据所有联次上签字确认，及时上报主管部门。（5）记账。实物、单据验收完毕，对于直送商品须在系统中制作《直送验收单》并记账；对于配送商品须在系统中确认《配送单》收货时间。确保单单、单实一致、及时通讯。（6）入库或上架。商品及时入库或上架。

第二篇：题库1-加油服务技能

咸宁石油五项技能考核-----2013---07---05

加油服务技能题库

一、填空题

1.加完油，结算时要 唱收唱付，目的是避免与顾客产生 纠纷。

2.众所周知“信守承诺”是企业经营之本，中国石化的服务承诺就是 计量准确、质量合格、环境整洁、安全快捷。A5 3.加油站服务效率标准规定：车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过 1分钟；每班工作交接，中断加油作业时间不超过 5 分钟。

4.汽油车应该根据 压缩比 来选择相应汽油的牌号。A1 5.我们常见客户加油IC卡卡片容易发生灰卡、黑卡、挂失卡、坏卡、过期卡 等几种情况。

6.油机监控中，红色表示 正在加油中。A3 7.第五套人民币常见防伪特征主要看 人像、水印、安全线、光变油墨面额数字、隐形面额数字。（答对5处以上位置即可得分）8.常用的引车方式有 正面引车 和 侧面引车。

9.加油站常见润滑油品种有 汽油机油、柴油机油、润滑脂、摩托车机油、齿轮油、液压油、制动液等。（答对4种以上即可得分）

10.管控交接班业务操作主要有班结、日结、数据通讯、调价。11.繁忙时员工应向等待的顾客打招呼，做到 加一看二照顾三。12.迎送接待顾客时，主动使用文明服务用语。A5 13.问候顾客时要询问顾客加油的 品种和 数量。

14.员工必须 当人、当面、当场、当时，准确识别钱币真伪，防止收进假币。

15.仪容要求中：女员工长发束起，不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。16.如果有些顾客进站因油价或其他原因没有加油要离开，不要马上变脸，表现出不高兴，依然要 礼貌相送。17.车辆进入指定位置后，加油员应使用 文明用语

问候顾客，并主动询问客户需求。

18.引车时要注意掌心 向内，五指 并拢，动作不能 太快，这是表示对顾客的尊重。

19.处理顾客异议时，切记不要擅自 做出承诺，避免被动，不好收场。A2 20.加油低峰时引导车量，尽量将车辆引导至靠近便利店 门口或堆 有促销商品（堆头）的泵岛加油。

二、单项选择题

1.引车到位关键是“引车”要“到位”，引车要为（B）服务，“引”是手段，“到”是目的，引车虽然未开口说话，但它是用动作勾通。B9 A、加油 B、销售 C、停车 D、到位

2.在推荐过程中顾客没有兴趣或不耐烦时应该怎么做（A）。A10 C1 A、见好就收 B、推荐其他商品 C、改变话题 D、继续推荐

3.动作也是有（C）的，引车时要掌心向内，五指并拢，动作不能太快，这表示对顾客的尊重。B5 C2 A、幅度 B、好坏 C、情感 D、力度 4.向顾客推介商品时，以下做法错误的是（C）。

咸宁石油五项技能考核-----2013---07---05 A、要敢说，不要怕丢面子 B、说顾客想听的话

C、当顾客不耐烦时，就不停的推介 D、说客气话，微笑送别 5.97#汽油与93#汽油（C）。B7 A、贵一些 B、质量好一些 C、抗爆性能高 D、更干净 6.对待顾客，下面哪中表现不得当（D）。B6 A、主动应上前，热情问候 B、面带微笑；你好欢迎光临 C、对不起，麻烦你稍等一下 D、这边，这边，停这边。

7、加油站督导台帐是用来（D）对加油站运行管理的综合记录。A7 A、检查 B、站长 C、分公司经理 D、上下级共同 8.顾客认为油品数量不足，可让顾客查看加油机上的(B)，打消顾客疑虑。A1 A、铅封 B、强检标志 C、校验记录 D、管控记录

9.处理顾客异议，向顾客解释理由时，要态度冷静，控制住自己的（C）。A8 A、言行 B、心情 C、情绪 D、语速 10.对顾客购买商品后，我们首先要（B），它有助于顾客自我肯定，会促使顾客尽快再次消费。A6 A、送客 B、感谢客户

C、整理商品 D、向其他客户推介商品 11.员工的交通工具应怎样停放？(B)B8 C5 A、就近停放 B、停放在指定地点 C、停放在方便的地方 D、停放在加油现场

12.员工发现顾客所付油款可能是假币时，应如何处理：（C）A5 A、马上退回，严厉指责

B、予以没收，要求顾客重新付款 C、婉言请顾客调换一张 D、迅速报警

13.安全员、领班上岗时，臂章的正确戴法是：（A）A4 B1 C3 A、正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8cm B、正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10cm C、正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10cm D、正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8cm 14.向顾客推荐商品原则：从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面俱到，站在（C）的角度考虑问题。C9 A、公司 B、加油站 C、顾客 D、自己

15.见面问候顾客，要注意保持微笑，问候语要注意说话的声音和（A）。B10 A、语气语调 B、分寸 C、方式 D、内容

16.加油员推介商品时每次最好推销（B）商品或业务。A2B3 A、多种 B、一种 C、不限 D、两种 17.加油员在为顾客服务加油时，后面又有顾客排队，应及时与后面排队司机打声招呼，做到（D）。C7 A、一视同仁 B、不卑不亢

C、态度真诚 D、加一看二照顾三

18.跟顾客聊天，慢慢拉近距离，在聊天中发现（A）。C9 A、商机 B、时机 C、问题 D、目的 19.对于要求加满油箱的顾客，加油枪跳枪后（A）。A3 B2 C4

咸宁石油五项技能考核-----2013---07---05 A、要继续点加 B、迅速盖上油箱盖 C、停止加注 D、给顾客说声加满了挂枪 20.关于找零以下说法正确的是：（D）C6 A、找不找零由顾客要求而定 B、没有零钱可以不找

C、因存在让零的情况，不找零钱很正常 D、有零找零，无零让零

三、多项选择题

1.开启油箱盖前要注意：（ABD）A、提醒顾客熄灭发动机

B、与顾客确认是加油卡还是现金 C、提示顾客泵码回零 D、尽量提醒顾客加满油箱

2.处理顾客异议时，要（ABC）。A1 A、迅速反映 B、态度友好

C、耐心听顾客说完 D、保证满足顾客要求 3.向顾客解释理由时要（AD）C5 A、态度冷静 B、以势压人 C、强词夺理 D、控制自己的情绪 4.加油员在为顾客服务加油时，要做到：（ABC）C2 A、加一看二照顾三 B、注意使用文明用语

C、让后面的顾客知道你已以看到他，没有慢待他 D、让顾客自行排队等待加油

5.上岗前情绪不好,员工应该（ABC）B5 A、深呼吸、闭会眼 B、齐喊口号 C、面对镜子进行微笑 D、不上班

6.一客户进站后由于各种原因没加油就准备开出站，加油员应该如何处理？(ACD)A、礼貌送客

B、没加油不必相送 C、欢迎下次再来

D、引车出站，道声“再见”

7.销售技巧灵活运用：（ABCD）A、结合加油八步法

B、根据不同的顾客类型和消费需求，结合实际 C、不断创新，更好为顾客服务 D、礼貌对待潜在客户

8.定置管理的基本要求（ABC）A2B3C1 A、分工负责，各司其职 B、物品定位，优化摆放 C、无关物品，隐匿存放 D、顺其自然，随意存放

9.油机油价没有按油价版本生效时间更改的原因有（ABC）A3 A、油价版本没有下载到管控系统

B、油机和管控连接中断

C、油机油品类型与下发油价的油品类型不对应

咸宁石油五项技能考核-----2013---07---05 D、油机有故障

10.加油机可自动识别的限制信息有（ACD）。B1 A、限油品 B、限升数 C、限车号 D、限加油站 11.客户在保管加油IC卡时，应注意的事项是：（ABCD）A、加油卡要远离热源

B、避免加油卡接触水、油污等

C、避免弯曲、折叠、刻划加油卡卡片 D、加油卡的密码要牢记

12.加油卡加油结束后，向顾客（AC）。C3 A、提示卡内余额 B、按顾客需要开据发票 C、取出加油卡归还顾客 D、打印交易明细 13．送别顾客注意事项：（ACD）B4 A、结算时唱收唱付，避免产生纠纷 B、再次推介商品

C、顾客离开时要表示感谢 D、不加油也别忘送别

14．加油站员工不得混穿工作服。混穿工作服是指：（BCD）A、跨季节着装

B、工作服与便装一同穿戴

C、同一加油站员工穿新旧款式不同的工装 D、同一加油站员工穿不同季节的服装 15.定置管理的基本要求（ABC）

A、分工负责，各司其职 B、物品定位，优化摆放 C、无关物品，隐匿存放 D、顺其自然，随意存放 16.开油箱盖的操作要领有：（ABC）A、主动征询顾客：“需要我帮您开油箱盖吗？”

B、当司机主动将油箱盖钥匙递给员工时，应双手接过钥匙

C、当油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖 D、发现车辆油箱盖缺失，不需要告之顾客 17.服务规范中主要涉及有（ABCD）C4 A、仪容仪表 B、语言标准 C、动作标准 D、加油操作 18.加油站常见业务操作种类有（ABD）A4 A、加油 B、交接班 C、预案演练 D、调价 19.销售技巧灵活运用：（ABCD）A、结合加油八步法

B、根据不同的顾客类型和消费需求，结合实际 C、不断创新，更好为顾客服务 D、礼貌对待潜在客户

20.顾客对加油站提出加油数量不足，要求赔偿，站长应如何处理（BCD）A5 A、我们的加油机肯定没有问题，可以不予理睬

B、说明加油机是通过国家计量部门检定的，并出具检定证书

C、用20L标准计量器与顾客共同检定加油机的发油精度，证明加油机误差是合理的

D、向顾客耐心解释，汽车油箱体积指的是安全容量，实际加油数量大于出厂说

咸宁石油五项技能考核-----2013---07---05 明书的加油量是很正常的

四、判断题

1.推介商品时要把加油卡、便利店商品、促销活动等—次性向顾客推介（X）A9B5 2.处理顾客异议的第一步是将顾客带离加油现场（√）A1 B8 3.自助加油站或加油机有语音提示的加油前可不向顾客确认品号、数量、金额，并可不用语言或手势提示回零。（√）B1 C10

4、发动机用机油使用要相对固定，不要频繁变换不同牌号和档次的机油，以免损坏发动机。（√）C8 5.高级轿车选用汽油机油要求较高，换油期不宜过长，10000公里左右即可换油。（√）B3

6.熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去问话。（√）C7 7.品牌不同但种类和粘度完全相同的内燃机油一般能互混使用。（√）B7 8.引车到位可以提高加油效率（√）B4 9.加油员收款过程中，没有零钱时可跟客户协商不予找零。（×）B10C6 10.汽车排气管冒黑烟的主要原因是燃烧系统调节不当，燃料油燃烧不完全所致。（×）B9 11.加油员收到假币时，可现场进行没收。（×）A2 C4 12.员工遇到未开启过油箱盖的型号，不能确定开启方式时，可以请顾客协助打开。（√）A10 B2 13.加油站熟识的老客户可以在站内停车。（×）A3 B6 C9 14.汽车排气管冒兰烟的主要原因是润滑油进入燃烧室被燃烧。（√）A7 15.0＃车用柴油可在气温0℃时使用。（X）A8 16.决不允许在柴油中加入汽油来改善柴油的低温流动性。（√）A4 C3 17.同一级别牌号不同的柴油，当资源不足时，可以在合适气温用油情况下混用。（√）C1 18.为使用加油卡的顾客加油时，员工可以向顾客询问加油卡密码。（X）A5C5 19.加油站内厕所对外开放，只会增加加油站的运行成本。（×）A6 20.加油站员工在上班期间不得做与工作无关的事，不得私自会客，严禁吸烟，严禁饮酒后上岗。（√）C2

五、简答题

1.引车前应注意的现场情况？ 答：引导车辆进站时，在对车辆提前预判需加入的种类和品号的同时根据其油箱位置，往加油机前或后引导。另外，根据加油现场的车流、人流提醒车主减速慢行，注意安全。

2.顾客提出油价高时如何解答？ 答：（1）强调油品质量好是中国石化加油站公认的品牌优势。

（2）中国石化是世界500强，炼油设备国内一流，工艺先进，检测手段完备，油品质量可靠。

（3）便宜油质量不可靠，对发动机有损害大，主要是积碳多，堵塞喷油嘴和进气阀，维修费用大，耽误顾客时间。

咸宁石油五项技能考核-----2013---07---05

3.遇到逃单要注意哪几方面？ 答：（1）加油时留意车牌号，对遮蔽车牌车辆注意留意车辆品牌型号和顾客特征。（2）发生逃单时，不要追赶车辆。

（3）立即告知油站站长，由站长决定是否马上报警；

（4）若在报警前该顾客返回来要求付款，可接受他的付款；如果在报警之后，该驾车者返回来付款，不应接受。告诉他已经报警，此事应交由公安机关处理（5）要冷静对待顾客，不要与他争吵，更不能责骂他。（6）因逃单造成经营损失的，及时按照湖北石油逃单处理流程进行相应处理。

4.如何消除客户对油品数量的疑问？

答：一是强调中石化无权检测加油机，我们有国家质检部门的权威质检报告，并且加油机上有强检标志；

二是强调加油机定期通过国家技术监督部门鉴定，油品数量有保障； 三是强调中石化是世界500强，油品质量可靠。

5.高档轿车长期使用低标号汽油对汽车有何危害？

答：高档轿车主要特征是功率大，压缩比高，排量大。高档轿车长期使用低标号汽油，轻则产生爆震（俗称敲缸），重则导致发动机严重损坏，而且会降低汽车功率，增加油耗，恶化尾气排放和增加发动机维修费用。

六、实操题（书面回答）

1.请简述加油站交接班工作内容和要求。答：交接班工作内容：（1）抄录加油机的累计数，并正确打印《加油站交接班表》；（2）测量油罐的储油数量并记录；（3）检查加油机的工作状况；（4）检查消防器材的状态以及摆放位置、数量；（5）检查岗位上所使用的其它设备、工具；（6）检查并搞好工作岗位的卫生情况；（7）各项工作检查完成之后，必须由交班与接班的主管/加油员核对无误后签名确认。要求：（1）交班员工在交接前及时做好各项准备工作，积极配合班长提前进行站内检查、工具、卫生等清理；（2）进行交接班操作要迅速、准确，加油中断时间不超过5分钟，接班员工做好客户解释与现场秩序安排。

2.员工张某在家里因为一件小事情和父母吵架后，气冲冲的跑到加油站来上班。为了不将坏情绪带到工作中，我们应该怎样帮助张某调整情绪？(片区经理、站长、员工均适用）答题要点：

（1）加油员可以参照《加油站销售技巧》，调整好自己的情绪。（2）结合工作实际列举几种有效的调整员工情绪的方式方法。

3.某车主在加油站加完油后再次返回，怒气冲冲地指着油表说：“刚才在你们站加了100元钱的油，我的油表指针怎麽一点也没动啊？我这次对中石化

咸宁石油五项技能考核-----2013---07---05 彻底失去信心了，这次非投诉不可”。请问如何处理这次投诉？（片区经理、站长、加油员均适用）答题要点：

（1）按照投诉处理流程，妥善处理客户投诉。

（2）员工能认真细致的查找原因，让顾客确认是否是油表出现故障，而不是加油站加油数量不足。

（3）要强调中石化的油品数量有保障。

第三篇：加油站五项技能服务题库

加油服务技能题库

一、填空题

1.加完油，结算时要 唱收唱付，目的是避免与顾客产生 纠纷。

2.众所周知“信守承诺”是企业经营之本，中国石化的服务承诺就是 计量准确、质量合格、环境整洁、安全快捷。

3.加油站服务效率标准规定：车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过 1分钟；每班工作交接，中断加油作业时间不超过 5 分钟。4.汽油车应该根据 压缩比 来选择相应汽油的牌号。

5.我们常见客户加油IC卡卡片容易发生灰卡、黑卡、挂失卡、坏卡、过期卡 等几种情况。

6.抄录加油机累计表数必须与

测量油罐存油 同时进行。

7.第五套人民币常见防伪特征主要看 人像、水印、安全线、光变油墨面额数字、隐形面额数字。（答对5处以上位臵即可得分）8.常用的引车方式有 正面引车 和 侧面引车。

9.加油站常见润滑油品种有 汽油机油、柴油机油、润滑脂、摩托车机油、齿轮油、液压油、制动液等。（答对4种以上即可得分）

10.管控交接班业务操作主要有班结、日结、数据通讯、调价。11.繁忙时员工应向等待的顾客打招呼，做到 加一看二照顾三。12.管控上做班结及日结业务操作后要打印 《加油站交接班表》。13.问候顾客时要询问顾客加油的 品种和 数量。

14.员工必须 当人、当面、当场、当时，准确识别钱币真伪，防止收进假币。

15.仪容要求中：女员工长发束起，不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。16.如果有些顾客进站因油价或其他原因没有加油要离开，不要马上变脸，表现出不高兴，依然要 礼貌相送。17.车辆进入指定位臵后，加油员应使用 文明用语

问候顾客，并主动询问客户需求。

18.引车时要注意掌心 向内，五指 并拢，动作不能 太快，这是表示对顾客的尊重。

19.处理顾客异议时，切记不要擅自 做出承诺，避免被动，不好收场。20.加油低峰时引导车量，尽量将车辆引导至靠近便利店 门口或堆 有促销商品（堆头）的泵岛加油。

二、单项选择题

1.引车到位关键是“引车”要“到位”，引车要为（B）服务，“引”是手段，“到”是目的，引车虽然未开口说话，但它是用动作勾通。A、加油 B、销售 C、停车 D、到位

2.在推荐过程中顾客没有兴趣或不耐烦时应该怎么做（A）。A、见好就收 B、推荐其他商品 C、改变话题 D、继续推荐

3.动作也是有（C）的，引车时要掌心向内，五指并拢，动作不能太快，这表示对顾客的尊重。

A、幅度 B、好坏 C、情感 D、力度 4.压缩比在8.5～9.5应选用（D）车用汽油。

A、90＃ B、90＃～93＃ C、93＃～95＃ D、95＃～97＃ 5.97#汽油与93#汽油（C）。

A、贵一些 B、质量好一些 C、抗爆性能高 D、更干净 6.对待顾客，下面哪中表现不得当（D）。

A、主动应上前，热情问候 B、面带微笑；你好欢迎光临 C、对不起，麻烦你稍等一下 D、这边，这边，停这边。

7、加油站督导台帐是用来（D）对加油站运行管理的综合记录。A、检查 B、站长 C、分公司经理 D、上下级共同

8.顾客认为油品数量不足，可让顾客查看加油机上的(B)，打消顾客疑虑。A、铅封 B、强检标志 C、校验记录 D、管控记录

9.处理顾客异议，向顾客解释理由时，要态度冷静，控制住自己的（C）。A、言行 B、心情 C、情绪 D、语速 10.对顾客购买商品后，我们首先要（B），它有助于顾客自我肯定，会促使顾客尽快再次消费。

A、送客 B、感谢客户

C、整理商品 D、向其他客户推介商品 11.员工的交通工具应怎样停放？(B)A、就近停放 B、停放在指定地点 C、停放在方便的地方 D、停放在加油现场

12.员工发现顾客所付油款可能是假币时，应如何处理：（C）A、马上退回，严厉指责

B、予以没收，要求顾客重新付款 C、婉言请顾客调换一张 D、迅速报警

13.安全员、领班上岗时，臂章的正确戴法是：（A）

A、正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8cm B、正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10cm C、正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10cm D、正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8cm 14.向顾客推荐商品原则：从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面俱到，站在（C）的角度考虑问题。A、公司 B、加油站 C、顾客 D、自己

15.见面问候顾客，要注意保持微笑，问候语要注意说话的声音和（A）。A、语气语调 B、分寸 C、方式 D、内容 16.加油员推介商品时每次最好推销（B）商品或业务。A、多种 B、一种 C、不限 D、两种 17.加油员在为顾客服务加油时，后面又有顾客排队，应及时与后面排队司机打声招呼，做到（D）。

A、一视同仁 B、不卑不亢

C、态度真诚 D、加一看二照顾三

18.跟顾客聊天，慢慢拉近距离，在聊天中发现（A）。A、商机 B、时机 C、问题 D、目的 19.对于要求加满油箱的顾客，加油枪跳枪后（A）。A、要继续点加 B、迅速盖上油箱盖 C、停止加注 D、给顾客说声加满了挂枪 20.关于找零以下说法正确的是：（D）A、找不找零由顾客要求而定 B、没有零钱可以不找

C、因存在让零的情况，不找零钱很正常 D、有零找零，无零让零

三、多项选择题

1.开启油箱盖前要注意：（ABD）A、提醒顾客熄灭发动机

B、与顾客确认是加油卡还是现金 C、提示顾客泵码回零 D、尽量提醒顾客加满油箱

2.处理顾客异议时，要（ABC）。A、迅速反映 B、态度友好

C、耐心听顾客说完 D、保证满足顾客要求 3.向顾客解释理由时要（AD）

A、态度冷静 B、以势压人 C、强词夺理 D、控制自己的情绪 4.加油员在为顾客服务加油时，要做到：（ABC）

A、加一看二照顾三 B、注意使用文明用语

C、让后面的顾客知道你已以看到他，没有慢待他 D、让顾客自行排队等待加油

5.上岗前情绪不好,员工应该（ABC）A、深呼吸、闭会眼 B、齐喊口号 C、面对镜子进行微笑 D、不上班

6.一客户进站后由于各种原因没加油就准备开出站，加油员应该如何处理？(ACD)A、礼貌送客B、没加油不必相送C、欢迎下次再来D、引车出站，道声“再见” 7.销售技巧灵活运用：（ABCD）

A、结合加油八步法 B、根据不同的顾客类型和消费需求，结合实际 C、不断创新，更好为顾客服务 D、礼貌对待潜在客户

8.定臵管理的基本要求（ABC）

A、分工负责，各司其职 B、物品定位，优化摆放 C、无关物品，隐匿存放 D、顺其自然，随意存放

9.油机油价没有按油价版本生效时间更改的原因有（ABC）

A、油价版本没有下载到管控系统

B、油机和管控连接中断 C、油机油品类型与下发油价的油品类型不对应 D、油机有故障 10.加油机可自动识别的限制信息有（ACD）。

A、限油品 B、限升数 C、限车号 D、限加油站 11.加油过程中加油机乱码时，加油员应（ABCD）

A、立即关闭加油机，向顾客表示歉意并说明原因，同时向站长汇报； B、与顾客协商确定已加油品数量，并根据协商意见，补足数量；

C、停止使用该加油机，记录同罐其它加油机的字码数，对油罐进行计量，并对当时加油进行结帐，同时通知维修部门修理加油机； D、当班营业终了，核实损失，报油站站长处理。12.加油卡加油结束后，向顾客（AC）。A、提示卡内余额 B、按顾客需要开据发票 C、取出加油卡归还顾客 D、打印交易明细 13．送别顾客注意事项：（ACD）

A、结算时唱收唱付，避免产生纠纷B、再次推介商品 C、顾客离开时要表示感谢 D、不加油也别忘送别 14．加油站员工不得混穿工作服。混穿工作服是指：（BCD）A、跨季节着装 B、工作服与便装一同穿戴 C、同一加油站员工穿新旧款式不同的工装 D、同一加油站员工穿不同季节的服装 15.定臵管理的基本要求（ABC）

A、分工负责，各司其职 B、物品定位，优化摆放 C、无关物品，隐匿存放 D、顺其自然，随意存放 16.开油箱盖的操作要领有：（ABC）A、主动征询顾客：“需要我帮您开油箱盖吗？”

B、当司机主动将油箱盖钥匙递给员工时，应双手接过钥匙

C、当油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖 D、发现车辆油箱盖缺失，不需要告之顾客 17.服务规范中主要涉及有（ABCD）

A、仪容仪表 B、语言标准 C、动作标准 D、加油操作 18.加油站常见业务操作种类有（ABD）

A、加油 B、交接班 C、预案演练 D、调价 19.销售技巧灵活运用：（ABCD）

A、结合加油八步法 B、根据不同的顾客类型和消费需求，结合实际 C、不断创新，更好为顾客服务D、礼貌对待潜在客户

20.顾客对加油站提出加油数量不足，要求赔偿，站长应如何处理（BCD）A、我们的加油机肯定没有问题，可以不予理睬

B、说明加油机是通过国家计量部门检定的，并出具检定证书

C、用20L标准计量器与顾客共同检定加油机的发油精度，证明加油机误差是合理的

D、向顾客耐心解释，汽车油箱体积指的是安全容量，实际加油数量大于出厂说明书的加油量是很正常的

四、判断题

1.推介商品时要把加油卡、便利店商品、促销活动等—次性向顾客推介（X）2.处理顾客异议的第一步是将顾客带离加油现场（√）3.自助加油站或加油机有语音提示的加油前可不向顾客确认品号、数量、金额，并可不用语言或手势提示回零。（√）

4、发动机用机油使用要相对固定，不要频繁变换不同牌号和档次的机油，以免损坏发动机。（√）

5.我们要把热情、快捷、友善的服务体现在时时刻刻、每个环节，每一位顾客，要用心去做。（√）

6.熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去问话。（√）

7.加油员与客户有效沟通的前提是富有情感和友善的问候（√）8.引车到位可以提高加油效率（√）

9.加油员收款过程中，没有零钱时可跟客户协商不予找零。（×）10.汽车排气管冒黑烟的主要原因是燃烧系统调节不当，燃料油燃烧不完全所致。（×）

11.加油员收到假币时，可现场进行没收。（×）12.员工遇到未开启过油箱盖的型号，不能确定开启方式时，可以请顾客协助打开。（√）

13.加油站熟识的老客户可以在站内停车。（×）14.汽车排气管冒兰烟的主要原因是润滑油进入燃烧室被燃烧。（√）15.0＃车用柴油可在气温0℃时使用。（X）16.决不允许在柴油中加入汽油来改善柴油的低温流动性。（√）17.同一级别牌号不同的柴油，当资源不足时，可以在合适气温用油情况下混用。（√）

18.为使用加油卡的顾客加油时，员工可以向顾客询问加油卡密码。（X）19.顾客不一定是对的，但让顾客不满意的离开就是我们的不对。（√）20.加油站员工只要加好油就行，其它工作可以不管。（X）

五、简答题

1.引车前应注意的现场情况？ 答：引导车辆进站时，在对车辆提前预判需加入的种类和品号的同时根据其油箱位臵，往加油机前或后引导。另外，根据加油现场的车流、人流提醒车主减速慢行，注意安全。

2.请简述顾客异议处理的技巧。答：（1）认真倾听客户的异议。（2）避免争论。（3）表示赞同。（4）实话实说。（5）提出证据。3.遇到逃单要注意哪几方面？ 答：（1）加油时留意车牌号，对遮蔽车牌车辆注意留意车辆品牌型号和顾客特征。（2）发生逃单时，不要追赶车辆。

（3）立即告知油站站长，由站长决定是否马上报警；

（4）若在报警前该顾客返回来要求付款，可接受他的付款；如果在报警之后，该驾车者返回来付款，不应接受。告诉他已经报警，此事应交由公安机关处理（5）要冷静对待顾客，不要与他争吵，更不能责骂他。（6）因逃单造成经营损失的，及时按照湖北石油逃单处理流程进行相应处理。4.如何消除客户对油品数量的疑问？

答：一是强调中石化无权检测加油机，我们有国家质检部门的权威质检报告，并且加油机上有强检标志；

二是强调加油机定期通过国家技术监督部门鉴定，油品数量有保障； 三是强调中石化是世界500强，油品质量可靠。5.高档轿车长期使用低标号汽油对汽车有何危害？

答：高档轿车主要特征是功率大，压缩比高，排量大。高档轿车长期使用低标号汽油，轻则产生爆震（俗称敲缸），重则导致发动机严重损坏，而且会降低汽车功率，增加油耗，恶化尾气排放和增加发动机维修费用。

六、实操题（书面回答）

1.请简述加油站交接班工作内容和要求。答：交接班工作内容：（1）抄录加油机的累计数，并正确打印《加油站交接班表》；（2）测量油罐的储油数量并记录；（3）检查加油机的工作状况；（4）检查消防器材的状态以及摆放位臵、数量；（5）检查岗位上所使用的其它设备、工具；（6）检查并搞好工作岗位的卫生情况；（7）各项工作检查完成之后，必须由交班与接班的主管/加油员核对无误后签名确认。要求：（1）交班员工在交接前及时做好各项准备工作，积极配合班长提前进行站内检查、工具、卫生等清理；（2）进行交接班操作要迅速、准确，加油中断时间不超过5分钟，接班员工做好客户解释与现场秩序安排。2.请简述加油服务技能中加油操作内容和注意事项。答：加油操作内容：（1）客户现金、IC卡的加油操作；（2）灰卡、黑卡、坏卡、过期卡的处理或提醒处理；（3）按要求收取、保管油款，及时投币；（4）在加油操作中做好规范服务。加油操作过程注意事项：（1）不得随意将油枪交给顾客（顾客有要求者除外）；（2）不得向塑料桶等非金属容器直接加油；（3）不得给未熄火车辆加油；（4）不得对存在安全隐患的车辆加油；（5）不得在高强闪电或雷击频繁时加油；（6）洒、冒油品未擦拭干净，不能继续加油。

第四篇：便利店的服务创新

便利店的服务创新

大型百货、超级市场、专卖店、便利店等多种业态的连锁企业凭借各自优势，在为顾客提供不同的增值空间的同时，也找到了自身存在的意义和基础。连锁业态之间虽同为商业企业，甚至提供相互交叉的产品，但它们的商业模式在本质上却迥然不同。

以便利店为例，它诞生于超级市场之后，在大型超市强大的价格攻势下另辟蹊径，依靠服务获得产品的增值，造就了流通业新的商业模式。中国行业研究报告在《我国便利店业投资收益分析》中提出：便利店的发展与人均GDP息息相关，人均GDP 达到3000美元消费者开始接受便利店而起步发展，人均GDP超过 5000美元便利店与消费者的需求结合而进入成长期，人均GDP突破 10000美元进步品牌整合期则强调产品组合的便利，人均GDP超过 20000美元出现寡头垄断格局并突出品质和服务的多元化。目前，以北京、上海、广州为代表的一线城市中，便利店竞争进入到了白热化状态，也验证了上述理论研究结果。无论是消费者需求整合还是产品组合便利，其核心都在于服务，因此，理解便利店的便利服务，才是便利店存在的根本。纷繁复杂的便利服务

经过近一个世纪的演变，一方面借鉴和融合日本便利店连锁企业40多年精耕细作的经验，另一方面在中外连锁企业同台较量于一线城市之后，服务作为便利店的核心价值链环节逐渐得到国内业界的认同。在总结日本便利店经营经验的基础上，将便利服务项目作如下归纳。

经典的日本便利店服务：快捷的销售服务，代收罚单、水费、电费、煤气费、有线电视费、停车费、保险费、电信通讯费等费用，提供传真、网上购物、照片冲洗、夜间投递邮件、快餐、订票等服务。针对双职工家庭增多而拓展的日本便利店服务：一年只需交1500日元就可成为“7-11”便利店的会员，根据货单享受电话或传真购物;交货后再付款，不收服务费;夜间投递邮件，甚至可以把生鲜食品小包裹放入专用的冰箱内，以防变质。

针对老龄化现状而延伸的日本便利店服务：价格标签特意放大字号，方便老年人辨认;提供休息的座椅，购物之余可以边吃东西边聊天;客户可以通过互联网向下属的任何一家商店定购便利餐给年老亲人，便利店店员送货时会顺便查看老人是否无恙，然后通过互联网报告给客户。

进入中国后创新的服务：市政交通一卡通的充值、豆浆油条早餐、24小时鲜花快递、报刊、IC和IP电话卡零售、即食台、微波炉免费加热、免费提供热水等。

表面上看，国内便利店在充分吸收欧美和日本便利店经营经验的基础上，不断推陈出新，但是，几乎完全同质化的服务产品表明中国便利店似乎缺少了什么。具体来讲，第一，许多便利店无法让消费者感受到服务的关怀，也缺乏符合现代都市人品味的文化气息;第二，服务管理不科学，在北京、上海、广州等一线城市里燃起的价格战，表明中国多数便利店的服务壁垒并不高，企业之间很容易相互模仿而深陷红海，毛利润率大大低于美国、日本等发达国家;第三，邮政、票务等垄断行业的服务授权进一步限制了便利店“服务社会化”的深度和广度，它们每走一步都是那么艰难;第四，看不见但却又无所不在的信息系统同样削弱了便利店企业的服务能力和服务基础。便利店如何玩转创新

很显然，目前带有随意性、盲目性、缺乏规划的便利店服务无法承接中国便利店发展的黄金时代所赋予的机会和洗牌的压力。抓住当前便利店服务的核心问题和服务创新的关键点，并采取有效的措施，既是国内便利店连锁企业走出困境的途径，对其他行业的企业也同样有借鉴意义。文化品味服务内涵 在流通业态的发展进程中，世界性经济危机催生了以居民大众为目标顾客的超市;而便利店是城市繁荣的产物，以收入较高且消费需求弹性较小的即时消费者为目标顾客。在中国一线城市，日益富裕的年轻人率先达到便利店的消费水平要求，这些人虽然对价格不太敏感，但是对生活品质的要求却很高。因此，能否提供符合当代富裕年轻人文化内涵的服务，是便利店成功的关键。

其实，当我们仔细观察和分析身边不断出现的商业奇迹后便可发现，富有内涵的服务正是许多商业模式成功的核心要素。老调重弹的如星巴克，其清雅的音乐、考究的咖啡制作器具、精心设计的墙纸、灯光、桌椅、门窗给顾客留下了深刻印象，尤其是场景、服饰、语言、招聘、流程、培训„„这些打造组织文化的经典工具更是被星巴克运用得淋漓尽致。都市白领们在品尝咖啡的同时，也在享受着与星巴克文化上的共鸣。

如果说星巴克咖啡与便利店离得有些远，那么近几年在上海崛起的来伊份则和便利店同属一个领域。颇具品位的店面陈设、严格的店员服务、推陈出新的产品，新颖的包装„„来伊份在原本不起眼的零食中融入了考究的上海文化，甚至让回家过年的新上海人或来上海出差的外地人也不忘为亲朋好友捎带一份。

同样，手捧一杯便利店的早餐或午餐，这其中不仅隐含着没有食品安全阴影的质量保障，还有共同进餐的同事们的认同，更包含着享受美食的心理愉悦，这样的产品绝对不是产品本身的差异，而是凝聚在产品上的信任和文化。此时，产品成为传递文化的载体，其模仿性和可替代性大大降低，便利店也因此获得了核心竞争力。可以说，在便利店盛行的时代，弥漫在企业内外的文化内涵会增加商品的附加值，而这种附加值甚至会高于商品本身。科学打造服务管理

东方文化向来注重体悟而非剖析，注重整体而非局部。相反，科学管理在泰勒尔的引领下经过百年发展几近完美。日本在20世纪50年代接受来自美国的戴明的思想后，用科学管理的理念将质量推进到让世人惊叹的地步，除了以白色家电和汽车为代表的制造业，在同样来自美国的便利店连锁业服务中，日本将科学管理方法再此发扬光大。

泰罗科学管理要求对工人操作的每个动作都要进行科学研究，以替代单凭经验的办法，后继者将统计学贯通于其中;科学地挑选工人，并进行培训和教育，后继者将人力资源作为战略部门;与工人亲密协作，以保证一切工作都按已发展起来的科学原则去执行，后继者以企业文化而不仅仅是制度激励员工;企业和员工共同承担责任，后继者用企业家精神要求管理者。

以上要点，我们都能从便利店行业标杆——7-11中得到共鸣：分解服务内容，规范并落实到服务流程，从说“感谢光临我们商店”到不要把商品扔给顾客，从迎接顾客到打扫店面，从微笑迎客到细致入微的关心。企业对每一个流程都会认真培训，再通过职业规划将企业愿景与员工的个人发展紧紧捆绑在一起。无疑，作为以服务确保高附加值的便利店，能够将服务科学贯彻到底并确保足够高的服务门槛，将是在行业洗牌中制胜的关键环节之一。联盟提升服务壁垒

1989年，日本广岛某家7-11店主提出了在立春前夜吃惠方卷的创意，购买者面带微笑且无言地将裹着代表七福神的七种寿司馅的粗卷寿司——“惠方”(岁德神方位)整条吃光，自此，惠方卷开始在日本畅销，许多便利连锁店也纷纷复制。在便利店服务方面，“惠方”的故事至少给我们两点启示：

首先，服务创意能够创造巨大的价值。在深刻理解国内消费者生活方式和口味的基础上，便利店的扩张需要伴随着自身服务产品的创新和开发，在相互借鉴中沉淀和融入各自的服务文化。但是，中国地大物博的风土人情相差很大，要想从千差万别的消费者需求中不断创造与众不同的服务新意，似乎不是那么容易。撇开纷繁复杂的顾客需求，我们能看到顾客需要的并不是产品本身，而是产品能够提供的效用和价值，便利店只是为顾客提供问题解决方案的服务载体。如果消费者担心食品安全，便利店可以用优质可靠的产品、精美环保的包装来打消他们的顾虑，上海市占便利店销售额20％～30％的午餐正是如此。所以，深入了解服务项目的演变过程及原因，提升服务创新的能力，比单纯的服务创意更加重要。

其次，有创意的服务得到消费者认同后，很快会被模仿复制。通常情况下，在获得了先入者的短期利润后，创意服务很快会沉淀下来，变成常规服务文化和科学服务之间的竞争。反过来说，如果服务创新不容易被竞争对手模仿，其利润空间可能会进一步拓展，服务周期也能得以延伸。如此，围绕服务链建立广泛的联盟，比如与金融部门或是邮局联盟，可以成为许多便利店企业着力打造服务价值链的重要环节。Intel与上下游企业构建了深入联盟，既有利于优化供应链生态系统，还能帮助企业获取更广泛的信息。如果说服务链中某个环节的突破已经不易，那么整条服务链贯通之后，其被模仿替代的可能性就变得微乎其微，这也是便利店企业开放式服务创新的核心内容。信息强化服务效益

消费者的服务需求不会凭空集合，便利店服务的成本也不会凭空降低，尤其是巨大的配送成本成为便利店服务效益提升的障碍后。此时，强大的信息系统可以帮助便利店贯通其所在的服务链和供应链，将分散在服务链主体中的服务串联起来。如7-11门店会根据信息系统平台中的新商品信息、历史销售趋势、消费者信息、天气信息、周边商圈活动信息等，以“假说-验证”的方法来扩大畅销商品和排除滞销商品，确定消费者特征和对应的需求，然后将这些信息共享给服务链中所有的相关主体，以便大家能及时采取行动满足消费者的要求。同时，便利店信息系统还将分散在供应链中的生产主体链接在一起。便利店商品多为小包装、定量包装、多种温度配送、100％配送，虽然便利店的品种和数量远小于大型超市，但是其配送体系并不比大型超市简单，强大的信息体系是沃尔玛的核心竞争力，也是便利店服务的基础。但是，信息系统的建设不仅意味着巨大的资金投入，管理和信息是否能够恰到好处地配合，也在考验企业的信息管理能力。

改革开放带来的发展成果早已让短缺经济时代一去不复返，在满足了基本的物质需求之后，当年细枝末节、可有可无的服务的分量越来越重。随着中国经济的纵深发展，便利店将在一线城市迎来一轮洗牌，而在二线城市中逐渐获得生存空间，巨大的潜在市场和硝烟弥漫的先行市场对于以服务安身立命的便利店而言，其最根本的核心竞争力就是全方位的服务创新，它也在考验着企业的经营服务文化、贯彻服务科学、铸造服务联盟以及夯实服务基础的能力。从这个角度看，服务创新是企业明确了以服务作为战略目标之后，各种软、硬管理能力集中发力的结果。

第五篇：便利店服务话术

便利店服务流程及话术

门店销售服务流程 一.迎接顾客阶段

1.顾客进门第一时间，声音洪亮、主动热情的问好：“您好，欢迎光临”！

2.迎接顾客阶段要注意给顾客留下良好的第一印象，接待阶段始终伴随微笑和敬语。

二.接待顾客阶段

1.在顾客没有目的性或者寻找,诚恳/面带微笑的发问：“请问您需要什么？”(让顾客感觉自己被重视)2.服务过程中,跟随并主动为顾客提供帮助,提供舒适的购物体验,扩大购物需求.“这边请/我帮您拿/您看您需要哪个”

“好的，您随便看一下，需要帮助告诉我”(让顾客感受到你的服务)

三.为顾客结账阶段

1.和顾客有任何的接触和交流，都以您好开头，与顾客有眼神交流，微笑点头，1.1“您好，请问您还需要其他东西吗？”(等待顾客挑选完商品，再进行结账)1.2询问顾客是否使用我们易乎APP:“请问您有使用我们易乎社区APP吗？”

1.2.当顾客没有使用，向顾客介绍我店APP的作用并教顾客使用

“易乎社区便利店的APP可以在市内所有的易乎社区便利店使用”

“使用易乎社区APP可以享受店内所有商品上门配送的服务，并且还享受每周更新的促销商品 1.3再结账之前，无论商品或多或少，询问顾客是否需要装袋，“请问需要帮您装袋吗”

若顾客自备购物袋，应帮助顾客将商品装袋。2.将每一件商品逐一扫码和报价

3.在扫码和装袋结束后，告诉顾客消费总额： “您一共消费**元，收您**元，找您**元，请拿好” “请问，是否有您需要的商品，本店无货？ ” 4.再付款进行中，推销商品。推荐、挖掘需求•

“您还需要其他产品吗？我们热销的**产品刚到货，要不要尝试一下？” • 5.服务顾客过程中，可能会遇到的以下情况： • 当同时有几位顾客时，营业员要做到“拉一顾二招呼三”，先接待先来的顾客，招呼、安抚好后来的顾客。在前一位顾客选择时，可利用时间差来接待后一位顾客。

6.当接待等了一会儿的顾客时，要表示歉意，比如说一声：“对不起，让您久等了。” 7.当顾客指出所要的商品时，营业员要说声：“好的。”然后迅速取出商品，有礼貌地递过去。

8.如果顾客要的商品柜台上没有时，可以抱歉地说：“对不起，我到仓库里去看看，请您稍等。”

9.若这种商品本店确实没有时，可以说：“请您稍等，我帮您联系一下。”

10.若联系不上时，可对顾客说：“对不起，等联系好了我再通知您好吗？”或是向顾客推荐同类商品。

11.如果顾客选不到满意的商品，可以对顾客说：“实在对不起，我们可以给你妈说换一个”等。

12.当夫妇二人一同来买东西时，应先问女宾好，向女宾介绍商品，但也不可冷落男宾。向顾客介绍商品时，要运用全面的商品知识，可以很有礼貌地征询顾客的意见：“您看**怎么样？”而不能将自己的观点强加于顾客。

13.要多用敬语、赞语：“非常漂亮”、“很合适”、“您真有眼力”等，切不可出口伤人，令顾客反感。营业员彬彬有礼的服务，就是对极个别无理取闹顾客的最好约束。

四送客阶段

当顾客要离店时，无论是否购买商品，营业员都应微笑送客

“请慢走，欢迎下次光临！”然后用目光送顾客离去。

外送的流程及话术

一.配货：

1.根据顾客需要迅速配货，确保货物齐全正确

2.收银机扫描，确认产品数量和金额，按照整百金额准备零钱

3.携带零钱、收银小票和店内海报，进行外送 动作要迅速，身着工夫，干净整洁，外露便利店标识

二.外送

1.到达客户地址，力度适中敲门三下，注意形象和站姿

2.见到顾客后“您好，您的外送送来了。”“这是您需要的商品及小票，请您核对一下。”

“您一共消费**元，请问您有零钱吗？”

“再见，欢迎再次光临优品便利店。”（保持微笑）帮顾客带门 投诉处理

1.细心聆听及弄清原因：请问有什么可以帮您吗 2.诚意道歉：真不好意思，给您添麻烦了 3.表示体谅：真不好意思，这是我们员工的失误 4.表示重视：我明白您的意思

5.收集资料，表示无误：请问您带了您的购物小票吗

6.提出合理的解决办法：“先生/小姐，麻烦您稍等一下，我请店长来帮助您解决问题。” “我帮您换一个好吗？”

“不好意思，您要的已经没有了，不如帮您换个其他的好吗” “我们立即为你退货。”