上海铁路局旅客运输作业标准（范文大全）

第一篇：上海铁路局旅客运输作业标准

上海铁路局旅客运输作业标准

第2部分：列车

上 海 铁 路 局

序 言

提高客运服务质量，满足广大旅客的需求，是实践铁路跨越式发展和人民铁路为人民’宗旨的具体体现，是实施打造精品局创一流企业”战略的需要。制定•上海铁路局旅客运输作业标准‣（以下简称•标准‣是进一步规范、统一客运站车作业的基本准则和起码要求，也是进行站车竞赛评比、评定精品站、车的重爱依据。

自上世纪八十午代末，铁道部先后颁布了• 铁路车站旅客运输服务作业标准‣、•铁路旅客列车客运乘务作业标准‣、•铁路旅客运输餐营作业规范‣、•铁路旅客运输服务质量标准‣ 并制定了一些具有客运质量标准性质的丈件和电报，2002年铁道部又重新修订• 铁路旅客运输服务质量标准‣，废止了原来的作业标准。随着社会进步和发展，今午第五次提速实行新的列生运行图，列车开行的质量不断提高，为更好地适应广天旅客的需求和客运管理工作的需要，制定和规范旅客运偷作业标准是非常必要。

新制定的•标准‣，以满足广大旅客的需求为出发点和落脚点，集中体现了“以人为本、旅客至上”的服务理念，坚特在内容上求全、作业上求实、标准上求高，为使客运职工在执行中更便于操作，把客运站车划分为不同等级并制定相应的作业标准，其中，直达特快列车还制定了质量标准。按照分级管理的原则，制定作业程序，使•标准‣的贯彻执行适应站车的实际睛况，更具有针对性和买效性。

为全面贯彻落实好• 标准‣，要认真组织开展学标、对标、达标活动，认真学习、掌握• 标准‣的内容界和要求，将• 标准‣作为每个客运职工的必备教材，做到人手一册，以•标准‣来规范站车服务工件，把• 标准‣ 落实到每个岗位、每个职工，不断创出精品站、车，推动我局客运服务质量全面提高。

刘建民

二00四年十一月一日

上海铁路局文件

上铁客函„二OO四年‟816 号

关于认真贯彻执行• 上海铁路局旅客

运输作业标准‣ 的通知

各铁路分局、合资公司：

根据铁道部• 关于认真贯彻执行＜铁路旅客运输服务质量标准＞行业标准的通知‣（运营监督„2002‟年 295 号）精神，结合我局的实际情况，制定• 上海铁路局旅客运输作业标准‣（以下简称“• 作业标准‣”)，为保证• 作业标准‣ 顺利实施，特提出如下要求

一、各单位要采取多种形式，广泛深入地学习、宣传、贯彻• 作业标准‣，要组织职工积极开展学标、对标、达标活动，使• 作业标准‣ 成为每个客运职工的工作准则，以• 作业标准‣ 来规范站车行为，真正将• 作业标准‣ 落实到每个客运工种、岗位。

二、各分局、合资公司和站段要结合本单位具体情况，制定贯彻落实• 作业标准‣ 的具体措施，按照• 作业标准‣ 要求细化相关的作业程序和制定考核办法。不断加大对贯彻• 作业标准‣ 落实情况的检查、考核力度，以贯彻• 作业标准‣ 为契机，推动我局客运服务质量再上新台阶。

三、• 作业标准‣ 作为路局客运站车竞赛评比的重要依据

四、• 作业标准‣ 自2004 年12 月1日起施行

二00 四年十一月四日

编制说明

根据铁道部运输局•关于认真贯彻执行†铁路旅客运输服务质量标准‡行业标准的通知‣（运营监督„ 2002 ‟295 号）要求各铁路局结合本局实际，制定相关作业标推和作业程序的精神，尤其今年第五次提速实施新图后直达特快列车的开行，铁道部尚未制定直达特快列车的质量标准，为适应形势发展的需要，确保客运站段按标作业。经研究，自2004 年6 月起由路局客运处部分同志起草了• 上海铁路局旅客运输作业孙准‣，并特邀各分局主要站段有关人员王秉蔚、刘义俊、邓支衣、陈旭东、程伟能、杨汉裕、刘影波、连安山、严困庆、马惠良、毛莉华、宣环久、胡天安、殷善芳、徐萍、安静国、范继华等同志进行专题研讨、推敲及在征求各分局和主要站段意见的基础L上，于20044年9 月5日至9 月15 日经过内部审定，形成• 上 海铁路局旅客运输作业标难‣ 报批稿。

鉴于铁路客运改革的实际，以及站、车不同的工作环境，按车站和列车分别提出旅客运输作业标堆，以便在日常工作中贯彻、执行、监督和检查。

根据车站等级和客运业务量，按四、五等站．

二、三等站，特、一等站三个层次提出作业内容。并以四、五等站作业标准为最基本的内容，二、三等站和特、一等站在此基础上分别制定了相应的作业标准。

根据列车等级，按普通、快速、特快和直达特快旅客列车分别提出作业内容。并以普通列车作业标准为最基本的内容，快速、特快、直达特快列车在此基础上分别制定相应的作业标准。其中直达特决列车还制定了质量标准。同时，结合我局的实际情祝，对双层旅客列车、管内软座车和餐车等工种制定了作业标准。

Q/SHT

上海铁路局企业标准

Q/SHT24.2 一2004

上海铁路局旅客运输作业标准

第2 部分：列车

2004 一11 一01 发布 2004 一12 一01 实施

上海铁路局 发布

目 录

前言

l 范围 普通旅客列车作业标准 2.1 列车长作业标准 2.2 软卧列车员作业标准 2.3 硬卧列车员作业标准 2.4 软座列车员作业标准

2.5 硬座列车员（列车值班员）作业标准 2.6 列车值班员作业标准 2.7 广播员作业标准 2.8 行李员作业标准 2.9 餐车长作业标准 2.10 餐车厨师作业标准 2.11 餐车炊事员作业标准 2.12 餐车服务员作业标准 2.13 供水员作业标准 快速旅客列车作业标准 3.1 列车长作业标准 3.2 软卧列车员作业标准 3.3 硬卧列车员作业标准 3.4 软座列车员作业标准 3.5 硬座列车员作业标准 3.6 双层软座列车员作业标准 3.7 双层硬座列车员作业标准 特快旅客列车作业标准 4.1 列车长作业标准 4.2 软卧列车员作业标准 4.3 硬卧列车员作业标准

4.4 硬座列车员（列车值班员）作业标准 4.5 广播员作业标准 直达特快旅客列车作业程序及质量标准 5.1列车长作业内容及质量标准 5.2 列车员作业内容及质量标准 5.3 广播员作业内容及质量标准

前 言

本标准根据铁道部TB / T2967-2002 • 铁路旅客运输服务质量标准‣ 制定的，本标准分为两部分----第l 部分：车站----第2 部分：列车

本部分由上海铁路局客运处提出。

本部分由上海铁路局技术监督所归口。

本部分起草单位：上海铁路局客运处。

本部分主要起草人：苌 睿、于东明、金福兴、何志根、吉志荣、李惟海、从上芝。

本部分2004 年11 月首次发布

上海铁路局旅客运输作业标准

第2 部分：列车 范围

木部分规定了铁路旅客列车运输旅客和行李、包裹服务作业要求。

本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运输企业签订合同 在铁路旅客列车内从事经营活功的单位和个人。普通旅客列车作业标准 2.1 列车长作业标准 2.1.1 接车准备作业 2.1.1.1 接受任务

2.1.1.1 按规定时间到派班室摘抄抄文件、电报、调度命令、了解列车编组情况；到收入部门请领票据；到业务部接受业务通知和任务。

2.1.1.1.2 到车队接受工作布臵，编制趟计划，填写乘务报告。2.1.1.1.3 点名时，检查出乘人员的仪容仪表、着装、标志、证件。

2.1.1.1.4 召开出发会布臵趟计；提出工作重点、具体工作要求，织织学习。2.1.1.1.5 列队到派班室点名、接受命今、指示。

2.1.1.2 接车作业

2.1.1.2.1 由列车长带领排队接车

2.1.1.2.2 与终到列车长办理交接（库内保洁的列车，检查与保洁队交接隋祝和车容、备品、设备设施等）

2.1.1.2.3 检查各车厢安全设施、车辆设备、冬季取援和夏季防署、服务备品、卧具、卫生情况和各工种交接情况。

2.1.1.3 库内作业

2.1.1.3.1 组织做好三乘联检，并做好相应记录。

2.1.1.3.2 检查各工种库内整备作业。2.1.1.3.3 检查出库卫生并做好卫生鉴定。

2.1.1.3.4 检查餐车、售货始发前各项准备工作和上餐料、商品情况。2.1.1.3.5 审批广播趟计划、餐车供应计划。2.1.2 始发作业

2.1.2.1 检查放客前的各项推备工作（车容、乘务室整理、供水准备情况、备品定位、厕所、端门锁闭、仪容仪表、着装、标志等）。2.1.2.2 检查列车运行区间牌的揩抹、垃圾袋准备情况。2.1.2.3 检查车内备品定位和厕所内卫生纸、芳香球摆放。

2.1.2.4 根据车站放客预告和列车放客通知，检查各车厢 乘务员统一打开车门，悬挂活动顺号牌，擦扶手，面向旅客放行方向站立。

2.1.2.5.列车长按具体分工下立岗（一名列车长在列车中部．另一名列车长巡视），掌握旅客上车情况，安排重点旅客。2.1.2.6 与车站有关人员办理交接。

2.1.2.7 检查行李员监装、交接隋况，做好业务处理及各项安全工作。2.1.3 途中作业 2.1.3.1 巡视车厢

2.1.3.1.1 始发开车后全面检查，途中每两小时巡视车厢一次。

2.1.3.1.2 检查各车厢各项安全制度（茶炉间、茶桶加锁）落实情况。

2.1.3.1.3 检查各车厢乘务员仪容仪表，车内卫生，车容整理，垃圾装袋投放，乘务纪律等情况。

2.1.3.1.4 检查全面服务及重点旅客照顾，文明用语、举止行为情祝。2.1.3.1.5 检查广播宣传、节目安排、行包装卸和站车交接情况。

2.1.3.1.6 检查饭菜质量、价格、供应秩序、食品卫生和商品销售等列车经营情况。

2.1.3.1.7 检查列车通过大桥、隧道和规定时间停站厕所锁闭等工作。2.1.3.1.8 检查乘务员的清晨、夜间、交接班作业。

2.1.3.1.9 检查列车途中供水情况。

2.1.3.1.10 检查旅各去向登记、资料填写，检查、了解各车厢旅客动态情况。2.1.3.2 业务处理

2.1.3.2.1 接待安排重点旅客。

2.1.3.2.2 核对卧铺使门情况和办理旅客上车补票事宜。

2.1.3.2.3 核实车内人数，及时正确填写旅客密度表，接收车站乘车人数通知单。

2.1.3.2.4 组织查验车票，发现违章、按章处理。

2.1.3.2.5 接待旅客来访，受理旅客投诉，及时批注旅客留言薄。2.1.3.2.6 召开三乘碰头会，沟通情况，发现问题及时处理。

2.1.3.2.7 到站与车站办理交接，按规定拍发电报，编制客运记录等。2.1.3.2.8 组织检查危险品，做好列车安全宣传和防范，杜绝随车卖。

2.1.3.2.9 遇有领导乘车时，主动汇报，按规定递交乘务报告，接受指导。2.1.3.2.10 妥善处理列车突发事件，及时向派班室和车队汇报，并视情况向有关部门汇报。

2.1.4 终到（折返）站作业

2.1.4.1 检查乘务员按作业程序和标准搞好折返终到前的卫生作业、广播宣传情况。

2.1.4.2 与折返、终到站办理各流情况、重点旅客、遗失物品等业务交接工作及旅客旅行未尽事宜。

2.1.4.3 检查乘务员车门口岗、重点旅客下车、扶老携幼情况。2.1.4.4 检查袋装垃圾交站情况。2.1.4.5 了解列车加水情况。

2.1.4.6 批注旅客留言簿，收集运输生产数据，填写各项资料。

2.1.4.7 在折返和终到站向派班室和车队汇报单程乘务工作情况并接受任务。2.1.4.8 组织召开折返和终到会，布臵返程乘务工作，组织有关业务学习，总结乘务工作。

2.1.4.9 组织全体乘务员在公寓或列车上休息，安排看车人员，并检查“三关一熄”执行情况。

2.1.4.10 与接班班组列车长办理交按。

2.2 软卧列车员作业标准 2.2.1 接车准备作业 2.2.1.1 出乘准备

2.2.1.1.1 按规定时间到指定地点集合、点名。2.2.1.1.2 穿着规定服装，佩带职务标志，仪容整洁。

2.2.I.1.3 参加出发会，接受列车长工作布臵、上级指示，学习有关文件和业务通知。

2.2.1.1.4 列队到派班室（驻站所｝点名、接受命令。

2.2.1.2 接车作业

2.2.1.2.1 由列车长带领排队接车。

2.2.1.2.2 与对班列车员（保洁队）交接车内卫生质量，设备没施、服务设备、活动备品和清点卧具。交接内容：列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、送水壶（带套、帽）、水涌、清扫用具、垃圾箱（桶）、车窗遮光帘和纱帘、票夹、地毯、棉被（毛巾被）、被套、小单、枕套或忱巾、枕芯、褥单、褥子（垫毯）、卧铺套、靠背套、靠背纱、桌布、果皮盘、带盖杂物捅、热水瓶、防倒架、衣架、拖鞋、书报架和报刊杂志、边座套、洗手液（皂）、消毒桶、细瓷茶杯、烟灰缸、衣刷、床刷、鞋刷、坐式便器一次性垫圈。

2.2.1.3 库内作业

2.2.1.3.1 卫生整备作业内容：通风口、包房顶棚、行李架、衣帽钩，板壁、地面、窗台、窗框、窗头灯、铺面、蹬脚、茶桌及腿、暖气罩、锅炉室、茶妒室、乘务室、厕所、洗脸间、通过台、烟灰盒、连接处、脚踏板、车梯、扶手。2.2.1.3.2 车容整备作业内容：摆放窗帘，悬挂内外顺号牌、列车运行区间牌、旅客留言簿、厕所摆放卫生纸、芳香球，坐式厕所内放一次性垫卷，每个包房内摆放拖鞋、衣架．洗脸间有洗手液（皂）。2.2.1.3.3 做好冬季取暖和夏季防暑工作。

2.2.1.3.4 整理、更换卧具，铺放地毯，清洁用具定位摆放。

2.2.1.3.5 出库卫生鉴定（库乘分离列车按出库卫生标准验收车内卫生）。2.2.1.3.6 做好放客前各项准各工作（车容、乘务室整理、灌热水瓶、摆放果皮盘）。

2.2.1.3.7 整理仪容仪表，女乘务员可淡妆上岗，着装统一，佩戴职务标志。2.2.2 始发件业

2.2.2.l 列车广播通知放客后，锁闭厕所、端门，打开车门，悬挂活动顺号牌、擦扶手，面向旅客放行方向立岗迎客，验票上车，扶老携幼，热情引导旅客上车。2.2.2.2 铃响站线、铃停蹬车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。

2.2.2.3 车动关锁车门，面向站台致注目礼至出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

2.2.2.4 开启端门、厕所，扫拖两头，换卧铺牌对旅各进行登记，重点旅客做到“三知三有”，宣传禁烟，“禁危”，介绍车厢设施设备、服务内容。2.2.3 途中作业 2.2.3.1 到站前作业

2.2.3.1.1 提前30 分钟为下车旅客换票，收回卧铺牌。2.2.3.1.2 清理果皮盘．做好到站前卫生工作。

2.2.3.1.3 提前3 分钟冲洗厕所和按规定琐闭侧所、端门。2.2.3.1.4 列车到站前，通告站名、到开时刻，通知下车旅客整理物品，做好下车准备，帮助重点旅客提前到车门口等候下车。2.2.3.1.5 列车进站提前到岗，面向站台致注目礼。

2.2.3.2 站停作业

2.2.3.2.1 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板，擦扶手，车门立岗。2.2.3.2.2 先下后上，扶老携幼，车门验票，组织旅客乘降。

2.2.3.2.3 按规定投放袋装垃圾。

2.2.3.2.4 铃响站线、铃停登车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。2.2.3.3 开车后作业

2.2.3.3.1 车动关锁车门，面向站台致注日礼出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

2.2.3.3.2 开启端门、厕所，扫拖两头。

2.2.3.3.3 对上车旅客及时换票、登记．介绍车厢设施设备、服务内容。2.2.3.3.4 主动巡视车厢．更换热水瓶开水，及时续开水。

2.2.3.4 夜间作业

2.2.3.4.1 进行夜间卫生作业，清理果皮盘，倒烟灰盒，冲刷侧所，洗脸间擦抹，整理乘务室，保持车内卫生整洁。

2.2.3.4.2 宣传夜间注意事项，按规定清铺。2.2.3.4.3 按规定时间关半夜灯、拉合窗帘。

2.2.3.4.4 按规定坐边座，每半小时巡视一次车厢，掌握旅客和车厢电器设备动态。

2.2.3.5 清晨作业

2.2.3.5.1 拉窗帘、通风，天亮关灯。2.2.3.5.2 旅客洗漱，做好服务。2.2.3.5.3 更换热水瓶开水、整理车容、清理果皮盘、保持洗脸间、厕所干净。2.2.3.5.4 帮助旅客提供送餐等服务 2.2.3.6 交接班作业

2.2.3.6.1 全面进行卫生清扫，车容、备品整理。

2.2.3.6.2 交接卧铺使用情况、重点旅客、服务设施及备品，填写交接簿。2.2.3.6.3 排队交接班。

2.2.4 终到（折返）站前作业。

2.2.4.1 全面清扫整理，通告宣传（到站前注意事项、结束语）。

2.2.4.2 提前l 小时为旅客换票，收回卧铺牌。

2.2.4.3 冲洗厕所，按规定时间提前锁闭厕所、端门，帮助重点旅客做好下车准备。

2.2.4.4 列车进站提前到岗，面向站台致注目礼。2.2.5 终到（折返）站作业

2.2.5.1 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板．擦扶手，车门立岗，扶老携幼，帮助重点旅客下车，防止闲人杂员上车。

2.2.5.2 旅客下车完毕，袋装垃圾交站。

2.2.5.3 锁闭车门，巡视检查车厢，发现遗失物品及时交列车长处理。2.2.5.4 旅客下车后，补做卫生，整理卧具。2.2.5.5 按规定进公离休息。

2.2.5.6 与对班列车员（保洁队）交接服务备品、清点卧具，车内卫生质量和设备设施。

2.2.5.7 参加终到（折返）会，听取列车长乘务工作总结。2.3 硬卧列车员作业标准 2.3.1 接车准备作业 2.3.1.1 出乘准备

2.3.1.1.1 按规定时间到指定地点集合、点名。2.3.1.1.2 穿着规定服装，佩带职务标志，仪容整洁。

2.3.I.1.3 参加出发会，接受列车长工作布臵、上级指示，学习有关文件和业务通知。

2.3.1.1.4 列队到派班室（驻站所｝点名、接受命令。

2.3.1.2 接车作业

2.3.1.2.1 由列车长带领排队接车。

2.3.1.2.2 与对班列车员（保洁队）交接车内卫生质量，设备没施、服务设备、活动备品和清点卧具。交接内容：列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、送水壶（带套、帽）、水涌、清扫用具、垃圾箱（桶）、车窗遮光帘、票夹、棉被（毛巾被）、被套、小单、枕套或忱巾、枕芯、褥单、褥子（垫毯）、热水瓶、防倒架、果皮盘、宿营车挡帘。

2.3.1.3 库内作业

2.3.1.3.1 卫生整备作业内容：顶棚、行李架、衣帽钩、毛巾杆、板壁、地面、窗台、窗框、铺面、梯子、蹬脚、茶桌、暖气罩、锅炉室、茶妒室、乘务室、厕所、洗脸间、通过台、烟灰盒、连接处、脚踏板、车梯、扶手。

2.3.1.3.2 车容整备作业内容：摆放窗帘，悬挂内外顺号牌、列车运行区间牌、旅客留言簿、厕所摆放卫生纸、芳香球。2.3.1.3.3 做好冬季取暖和夏季防暑工作。

2.3.1.3.4 整理、更换卧具，铺放地毯，清洁用具定位摆放。

2.3.1.3.5 出库卫生鉴定（库乘分离列车按出库卫生标准验收车内卫生）。2.3.1.3.6 做好放客前各项准各工作（车容、乘务室整理、灌热水瓶、摆放果皮盘）。

2.3.1.3.7 整理仪容仪表，女乘务员可淡妆上岗，着装统一，佩戴职务标志。2.3.2 始发件业 2.3.2.l 列车广播通知放客后，锁闭厕所、端门，打开车门，悬挂活动顺号牌、擦扶手，面向旅客放行方向立岗迎客，验票上车，扶老携幼，热情引导旅客上车。2.3.2.2 铃响站线、铃停蹬车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。

2.3.2.3 车动关锁车门，面向站台致注目礼至出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

2.3.2.4 开启端门、厕所，车容整理，清扫车厢，拖两头，换卧铺牌，自我介绍，宣传禁烟，“禁危”，对重点旅客进行登记。2.3.3 途中作业 2.3.3.1 到站前作业

2.3.3.1.1提前30 分钟为下车旅客换票，收回卧铺牌。2.3.3.1.2 清理果皮盘．做好到站前卫生工作。

2.3.3.1.3 提前3 分钟冲洗厕所和按规定琐闭侧所、端门。

2.3.3.1.4 列车到站前，通告站名、到开时刻，通知下车旅客整理物品，做好下车准备，帮助重点旅客提前到车门口等候下车。2.3.3.1.5 列车进站提前到岗，面向站台致注目礼。

2.3.3.2 站停作业

2.3.3.2.1 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板，擦扶手，车门立岗。2.3.3.2.2 先下后上，扶老携幼，车门验票，组织旅客乘降。

2.3.3.2.3 按规定投放袋装垃圾。

2.3.3.2.4 铃响站线、铃停登车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。2.3.3.3 开车后作业

2.3.3.3.1 车动关锁车门，面向站台致注日礼出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

2.3.3.3.2 开启端门、厕所，扫拖两头。2.3.3.3.3 对上车旅客及时换票，整理车容。2.3.3.3.4 开水供应及时。

2.3.3.4 夜间作业

2.3.3.4.1 宣传夜间注意事项和预告关灯，按规定清铺。2.3.3.4.2 车容整理、全面清扫，拉合窗帘，整理鞋子。

2.3.3.4.3 进行夜间卫生作业，清理和收果皮盘，倒烟灰盒，冲刷侧所，洗脸间擦抹，整理乘务室，保持车内卫生整洁。

2.3.3.4.4 按规定坐边座，每半小时巡视一次车厢，掌握旅客和车厢电器设备动态。

2.3.3.5 清晨作业

2.3.3.5.1 拉窗帘、通风，天亮关灯。2.3.3.5.2 更换热水瓶开水，发果皮盘。2.3.3.5.3 清扫车厢，整理车容。清理果皮盘、保持洗脸间、厕所干净。2.3.3.5.4 旅客洗漱，做好服务。

2.3.3.6 交接班作业

2.3.3.6.1 全面进行卫生清扫，车容、备品整理。

2.3.3.6.2 交接卧铺使用情况、重点旅客、服务设施及备品，填写交接簿。2.3.3.6.3 排队交接班。

2.3.4 终到（折返）站前作业。

2.3.4.1 全面清扫，通告宣传（到站前注意事项、结束语）。

2.3.4.2 提前l 小时为旅客换票，收回卧铺牌。

2.3.4.3 冲洗厕所，按规定时间提前锁闭厕所、端门，帮助重点旅客做好下车准备。

3.3.4.4 列车进站提前到岗，面向站台致注目礼。2.3.5 终到（折返）站作业

2.3.5.1 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板．擦扶手，车门立岗，扶老携幼，帮助重点旅客下车，防止闲杂人员上车。

2.3.5.2 旅客下车完毕，袋装垃圾交站。

2.3.5.3 锁闭车门，巡视检查车厢，发现遗失物品及时交列车长处理。2.3.5.4 旅客下车后，补做卫生，整理卧具。2.3.5.5 按规定进公离休息。

2.3.5.6 与对班列车员（保洁队）交接服务备品、清点卧具，车内卫生质量和设备设施。

2.3.5.7 参加终到（折返）会，听取列车长乘务工作总结。2.4 软座列车员作业标准 2.4.1 接车准备作业 2.4.1.1 出乘准备

2.4.1.1.1 按规定时间到指定地点集合、点名。2.4.1.1.2 穿着规定服装，佩带职务标志，仪容整洁。

2.4.I.1.3 参加出发会，接受列车长工作布臵、上级指示，学习有关文件和业务通知。

2.4.1.1.4 列队到派班室（驻站所｝点名、接受命令。

2.4.1.2 接车作业

2.4.1.2.1 由列车长带领排队接车。

2.4.1.2.2 与对班列车员（保洁队）交接车内卫生质量，设备没施、服务设备、活动备品。交接内容：列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、送水壶（带套、帽）、水涌、清扫用具、垃圾箱（桶）、车窗遮光帘和纱帘、座席套、头靠 套、果皮盘、桌布、地毯、热水瓶、防倒架、洗手液（皂）、细瓷茶杯、坐式便器一次性垫圈。

2.4.1.3 库内作业

2.4.1.3.1 卫生整备作业内容：通风口、顶棚、行李架、衣帽钩，毛巾杆、板壁、地面、窗框、蹬脚、茶桌、暖气罩、茶妒室、乘务室、厕所、洗脸间、通过台、烟灰盒、连接处、脚踏板、车梯、扶手。

2.4.1.3.2 车容整备作业内容：摆放窗帘，悬挂内外顺号牌、列车运行区间牌、旅客留言簿、厕所摆放卫生纸、芳香球，坐式厕所内放一次性垫卷，洗脸间有洗手液（皂）。

2.4.1.3.3 整理座席套、按规定时间换头靠套，铺台布、清洁用具定位摆放。2.4.1.3.4 出库卫生鉴定（库乘分离列车按出库卫生标准验收车内卫生）。，2.4.1.3.5 铺地毯

2.4.1.3.6 做好放客前各项准各工作（车容、乘务室整理、灌热水瓶、摆放果皮盘）。

2.4.1.3.7 整理仪容仪表，女乘务员可淡妆上岗，着装统一，佩戴职务标志。2.4.2 始发件业

2.4.2.l 列车广播通知放客后，锁闭厕所、端门，打开车门，悬挂活动顺号牌、擦扶手，面向旅客放行方向立岗迎客，验票上车，扶老携幼，热情引导旅客上车。2.4.2.2 铃响站线、铃停蹬车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。

2.4.2.3 车动关锁车门，面向站台致注目礼至出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

2.4.2.4 开启厕所，整理车容，清扫车厢，自我介绍，宣传禁烟、“禁危”，进行重点旅客登记。

2.4.2.5 全面冲水一次 2.4.3 途中作业 2.4.3.1 途中服务

2.4.3.1.1 向旅客提供应需服务 2.4.3.1.2 做好重点旅客的服务。2.4.3.1.3 开水供应及时。

2.4.3.1.4 定时扫拖地面、冲洗厕所。2.4.3.1.5 按规定查验车票。2.4.3.2 到站前作业

2.4.3.2.l 进站前15 分钟清理果皮盘。

2.4.3.2.2 到站前，通告站名、到开时刻，并提前组织重点旅客到车门口等候下车。

2.4.3.2.3 提前3 分钟冲洗厕所和按规定时间锁闭厕所。2.4.3.2.4 列车进站提前到岗，面向站台致注目礼。

2.4.3.3 站停作业

2.4.3.3.1 停稳开门，悬挂活动顺号牌．打开翻板，擦扶手，车门立岗。2.4.3.3.2 先下后上，扶老携幼，车门验票，组织旅客乘降。

2.4.3.3.3 按规定投放袋装垃圾。

2.3.3.3.4 铃响站线、铃停登车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。2.4.3.4 开车后作业

2.4.3.4.1 车动关锁车门，面向站台致注日礼出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

2.4.3.4.2 按规定开启厕所（补充卫生纸），清扫车厢，整理车容。2.4.4 终到（折返）站作业。

2.4.4.1 全面清扫整理，通告宣传（到站前注意事项、结束语）。

2.4.4.2 冲洗厕所，按规定时间提前锁闭厕所，列车进站提前到岗，面向站台致注目礼。

2.4.4.3 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板．擦扶手，车门立岗，扶老携幼，帮助重点旅客下车。

2.4.4.4 按规定投放袋装垃圾。

2.4.4.5 锁闭车门，巡视检查车厢，发现遗失物品及时交列车长处理。2.4.4.6 旅客下车后，补做卫生，整理座席套和头靠套。

2.4.4.7 与对班列车员（保洁队）交接服务备品、车内卫生质量和设备设施。2.4.4.8 参加折返、终到会，听取列车长总结趟乘务工作。2.5 硬座列车员（列车值班员）作业标准 2.5.1 接车准备作业 2.5.1.1 出乘准备

2.5.1.1.1 按规定时间到指定地点集合、点名。2.5.1.1.2 穿着规定服装，佩带职务标志，仪容整洁。

2.5.I.1.3 参加出发会，接受列车长工作布臵、上级指示，学习有关文件和业务通知。

2.5.1.1.4 列队到派班室（驻站所｝点名、接受命令。

2.5.1.2 接车作业

2.5.1.2.1 由列车长带领排队接车。

2.5.1.2.2 与对班列车员（保洁队）交接车内卫生质量，设备没施、服务设备、活动备品和清点卧具。交接内容：列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、送水壶（带套、帽）、水涌、清扫用具、垃圾箱（桶）、车窗遮光帘、饮水桶或保温桶。

2.5.1.3 库内作业

2.5.1.3.1 卫生整备作业内容：顶棚、行李架、衣帽钩、毛巾杆、板壁、地面、窗台、窗框、蹬脚、茶桌、暖气罩、锅炉室、茶妒室、乘务室、厕所、洗脸间、通过台、烟灰盒、连接处、脚踏板、车梯、扶手。

2.5.1.3.2 车容整备作业内容：摆放窗帘，悬挂内外顺号牌、列车运行区间牌、旅客留言簿。

2.5.1.3.3 做好冬季取暖和夏季防暑工作。2.5.1.3.4 清洁用具定位摆放。

2.5.1.3.5 出库卫生鉴定（库乘分离列车按出库卫生标准验收车内卫生）。2.3.1.3.6 做好放客前各项准各工作（车容、乘务室整理）。

2.5.1.3.7 整理仪容仪表，女乘务员可淡妆上岗，着装统一，佩戴职务标志。2.5.2 始发件业

2.5.2.l 列车广播通知放客后，锁闭厕所，打开车门，悬挂活动顺号牌、擦扶手，面向旅客放行方向立岗迎客，验票上车，扶老携幼，热情引导旅客上车。2.5.2.2 铃响站线、铃停蹬车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。

2.5.2.3 车动关锁车门，面向站台致注目礼至出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

2.5.2.4 开启厕所，车容整理，清扫车厢，自我介绍，宣传禁烟，“禁危”，开水供应及时。

2.5.2.5 进行旅客去向进行登记。

2.5.3 途中作业 2.5.3.1 到站前作业

2.5.3.1.1 清扫车厢，做好到站前卫生工作。2.5.3.1.2 提前3 分钟冲洗厕所和按规定琐闭侧所。

2.5.3.1.3 列车到站前，通告站名、到开时刻，通知下车旅客整理物品，做好下车准备，帮助重点旅客提前到车门口等候下车。2.5.3.1.4 列车进站提前到岗，面向站台致注目礼。

2.5.3.2 站停作业

2.5.3.2.1 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板，擦扶手，车门立岗。2.5.3.2.2 先下后上，扶老携幼，车门验票，组织旅客乘降。

2.5.3.2.3 按规定投放袋装垃圾。

2.5.3.2.4 铃响站线、铃停登车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。2.5.3.3 开车后作业

2.5.3.3.1 车动关锁车门，面向站台致注日礼出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

2.5.3.3.2 开启厕所，清扫车厢、整理车容。2.5.3.3.3 开水供应及时。2.5.3.4 夜间作业 2.5.3.4.1 宣传夜间注意事项，进行夜间旅客登记。2.5.3.4.2 车容整理、全面清扫，关半夜灯。

2.5.3.4.3 清理果皮盘，倒烟灰盒，夜间卫生作业，保持车内卫生整洁。2.5.3.4.4 按规定坐边座，每半小时巡视一次车厢，掌握旅客和车厢电器设备动态。

2.5.3.5 清晨作业 2.5.3.5.1 天亮关灯。

2.5.3.5.2 全面清扫、恢复车容、保持洗脸间、厕所干净。2.5.3.5.3 开水供应及时。

2.5.3.5.4 各项备品定位摆放。

2.5.3.6 交接班作业

2.5.3.6.1 全面进行卫生清扫，车容、备品整理。

2.5.3.6.2 交接重点旅客、服务设施及备品，填写交接簿。2.5.3.6.3 排队交接班。

2.5.4 终到（折返）站前作业。

2.5.4.1 全面清扫整理，通告宣传（到站前注意事项、结束语）。

2.5.4.2 冲洗厕所，按规定时间提前锁闭厕所，帮助重点旅客做好下车准备。2.5.4.3 列车进站提前到岗，面向站台致注目礼。2.5.5 终到（折返）站作业

2.5.5.1 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板．擦扶手，车门立岗，扶老携幼，帮助重点旅客下车，防止闲杂人员上车。

2.5.5.2 旅客下车完毕，袋装垃圾交站。

2.5.5.3 锁闭车门，巡视检查车厢，发现遗失物品及时交列车长处理。2.5.5.4 旅客下车后，补做卫生。2.5.5.5 按规定进公离休息。

2.5.5.6 与对班列车员（保洁队）交接服务备品，车内卫生质量和设备设施。2.5.5.7 参加终到（折返）会，听取列车长乘务工作总结。2.6 列车值班员作业标准 2.6.1 接车准备作业。

2.6.1.1 按规定时间到收入部门接受任务。2.6.1.2 与对班值班员交接办公用品、设备。

2.6.1.3 代用票加盖规定的名章，入柜加锁。（使用电子移动补票机的列车，应提前调试好补票机，充足电池，保正正常常使用。列车车电子移动种票机和电于票据由列车长负责请领，列车值班员保管使用，领用的电了票据必须按规定清点后入柜存放，使用电子移动补票机的列车应备有代用票）。2.6.1.4 填写旅客密度度表区段内容。2.6.1.5 整理办公用品和台帐。2.6.2 始发作业。

2.6.2.1 办理剩余卧铺登记。

2.6.2.2 办理补票业务和按规定发售剩余卧捕。2.6.2.3 中途作业。

2.6.2.3.1 流动补票

2.6.2.3.2 填写旅客密度表数据内容。

2.6.3.3.3 协助列车长验票和解答旅客问讯。2.6.3.3.4 审核票据，清点票款，及时入柜。2.6.3.4.5 与对班办理交接，签字确认。

2.6.4 终到（折返）站作业 2.6.4.1 整理台帐资料。

2.6.4.2 结算票据进款，填写车移台帐。2.6.4.3 统计单程（全程）输送人数。2.6.4.4 按规定看车，票振入柜加锁。2.6.4.5 终到由乘警陪同缴款。

特快、快速旅客列车值班员作业标准按“普通旅客列车值班员作业标准”执行。

2.7 广播员作业标准 2.7.1 接车准备作业 2.7.1.1 出乘准备

2.7.1.1.1 出乘前与列车广播业务主管人员联系，领取资料和备品，听取有关事项传达，专题稿件交广播主管人员审批。2.7.1.1.2 按规定时间到指定地点集合、点名。2.7.1.1.3 穿着规定服装，佩带职务标志．仪容整洁。

2.7.1.1.4 参加出发会，接受列车长布臵趟重点工作、上级领导指示，学习有关文件和业务通知。

2.7.1.1.5 列队到派班室（驻站所）点名、接受命令、指示。2.7.1.2 接车作业

2.7.1.2.1 由列车长带领排队接车。

2.7.1.2.2 与对班广播员交接广播备品、设备没施。2.7.1.3 库内作业

2.7.1.3.1 清扫广播室，整理备品。

2.7.1.3.2 编制广播趟计划，交列车长审批。

2.7.1.3.3 检查广播设备，发现故障及时报修处理。2.7.2 始发作业 2.7.2.1 开车前作业

2.7.2.1.1 检查广播线路。

2.7.2.1.2 整理仪容仪表，女乘务员可淡妆上岗，着装统一，佩戴职务标志。2.7.2.1.3 广播通知乘务员迎接旅客上车。

2.7.2.1.4 宣传对号入座（铺）、行李摆放注意事项。

2.7.2.1.5 介绍列车去向、车次、主要停车站及时刻，宜传“禁危”、禁烟等有关规定。

2.7.2.1.6 开车前5 分钟通告送客人员下车。2.7.2.2 开车后作业。

2.7.2.2.1 致欢迎词，介绍列车概况，预告广播节目 2.7.2.2.2 介绍安全和旅行常识。2.7.3 中途作业

2.7.3.1 根据广播计划按时收转新闻，播放专题节目。

2.7.3.2 配合列车服务工作，宣传安全、服务、卫生、旅行常识。2.7.3.3 开车后、进站前、停稳后通报站名和停站时间。2.7.3.4 就餐通告，介绍供应时间、品种、售价、方法。

2.7.3.5 夜间停止播音前，要预告夜间停车站的到、开时刻，介绍夜间旅行注意事项。

2.7.3.6 清晨第一次播音，介绍列车运行情况，洗漱注意事项。2.7.3.7 介绍服务项目、沿线风光、名胜古迹、旅行知识。2.7.3.8 做好科普知识宣传。

2.7.3.9 遇有临时停车做好通告，列车晚点超过30分钟时，通过播向旅客道歉。2.7.3.10 播音不干扰旅客正常休息，正常播音时间为7 :00--12 : 00 , 15：00—22：00。22点后始发的列车可在开车后广播30 分；凌晨终到列车，可提前30分广播。

2.7.4 终到（折返）站作业

2.7.4.1 终到卫生宣传，介绍列车终到站、中转换乘车次及时刻和终到城市概况。

2.7.4.2 致列车欢送词

2.7.4.3 整理备品资料，填写交按簿。

2.7.4.4 检查广播机械，关机、关灯、关闭电源、锁门。2.7.4.5 参加终到（折返）会，听取列车长乘务工作总结。2.7.4.6 与对班广播员交接广播备品、设备设施。

快速旅客列车广播员作业标准按“普通旅客列车广播员作业准”执行。

2.8 行李员作业标准 2.8.1 接车准备作业 2.8.1.1 出乘准备

2.8.1.1.1 出乘前与列车行包业务主管人员联系，摘抄命令、指示及停限办业务电报，领取资料和备品。

2.8.1.1.2 按规定时间到指定地点集合、点名。2.8.I.1.3 穿着规定服装，佩带职务标志，仪容整洁。

2.8.1.1.4 参加出发会，接受列车长布臵趟重点工作、上级领导指示，学习有关文件和业务通知。

2.8.1.1.5 列队到派班室（驻站所）点名、接受命令、指示。2.8.1.2 接车作业

2.8.1.2.1 由列车长带领排队接车。

2.8.1.2.2 与对班行李员交接车备品用具、填写交接簿。2.8.1.3 库内作业

2.8.1.3.1 全面清扫行李车办公室，定期擦抹货仓四壁。

2.8.1.3.2 整理修改规章、业务资料、台帐，隔离带、站名牌和办公用具定位摆放。

2.8.1.3.3 接受车库卫生鉴。

2.8.2 始发件业

2.8.2.2 提前到车站，了解行包流量、流向。

2.8.2.3 根据站方递交装车计划，双班作业，端门锁闭，车门监装，装车唱数，指定货位，整理行包堆码．留有安全通道，行包不堵门。

2.8.2.4 与站方交接，应认真清点件数，票、货相符，确认包装完好后盖规定印章办理交接。

2.8.2.5 信件、公文交接，清点正确，贵重品、密件入柜加锁。2.8.2.6 货仓门插好插销，关闭加锁。2.8.2.7 挂站名牌，红带隔离。

2.8.2.8 遇有押运人员，及时登记，验票并宣传注意事项。2.8.2.9 按站顺整理公文、信件，填写交接证。2.8.2.10 填写行包密度表。2.8.3 中途作业

2.8.3.1 向站方行李员提交前方停车站的预报。2.8.3.2 执行行包运输方案，做到先卸后装，监卸、监装。2.8.3.3 站车交接，确认件数、包装，盖章交接。2.8.3.4 根据到站件数及时填写密度表和交接证。

2.8.3.5 画、挂仓位示意图。

2.8.3.6 发现误装、误卸、货票分离等差错时，查找原因，及时处理。2.8.3.7 遇有行包满载，及时拍发停装电报。

2.8.3.8 遇有行包偏载、超载，及时处理，报告列车长。

2.8.3.9 交班前，清扫办公室卫生，整理备品，填写乘务工作记录，办理文接。

2.8.4 终到（折返）站作业 2.8.4.1 全面清扫办公室卫生 2.8.4.2 到站前整理票据。

2.8.4.3 核对贵重品、密件．点清公文、信件。

2.8.4.4 填写密度表，汇总行包运送件数、重量，报列车长。2.8.4.5 整理备品、资料。

2.8.4.6 参加终到（折返）会，听取列车长乘务工作总结。

2.8.4.7 与对班行李员办理交接。

特快、快速旅客列车行李员作业标准按“普通旅客列车行李员作业标准“执行

2.9 餐车长作业标准 2.9.1 接车准备作业 2.9.1.1 接受任务

2.9.1.1.1 按规定时间到车队和旅服部门接受重点任务、了解近期供应情况。2.9.1.1.2 请领票据、报表。

2.9.1.1.3 参如出发会，接受列车长布臵趟重点工作、上级领导指示，学习有关文件和业务通知。

2.9.1.1.4 检查卫生许可证和各种证件。2.9.1.1.5 召开出乘会议，布臵趟工作。

2.9.1.1.6 制定预制计划，安排领取备品、餐料、商品。2.9.1.2 接车作业

2.9.1.2.1 与对班餐车组办理交接。

2.9.1.2.2 检查厨房和餐厅的设施设备、安全。

2.9.1.2.3 检查餐料、商品、备品的定位存放，向列车长汇报餐车预制计划，重点餐料准备情况。

2.9.1.2.4 组织餐车人员进行库内卫生整备作业和餐厅布臵及售货车擦工作。2.9.1.2.5 整理储藏室

2.9.1.2.6 检查始发各项准工作。2.9.2 中途作业 2.9.2.l 餐车管理

2.9.2.1.1 制定每餐供应计划。

2.9.2.1.2 检查餐车设施、重点部位。

2.9.2.1.3 检查安全制度和作业程序的落实隋况。2.9.2.1.4 检查饮食供应、环境卫生、茶具消毒情况。

2.9.2.1.5 检查餐车人员仪容仪表。

2.9.2.1.6 征求旅客意见，遇有旅客投诉，做好宣传、解释工作。2.9.2.1.7 落实列车长布臵任务，做好接待工作。2.9.2.2 饮食供应

2.9.2.2.1 组织餐厅和下车厢供应。2.9.2.2.2 组织乘务饭供应。

2.9.2.2.3 负责旅客就餐时的点菜、开票。2.9.2.2.4 检查饭菜质量和服务质量。2.9.2.2.5 规范经营行为．做到质价相符 2.9.3 终到（折返）站作业 2.9.3.1 业务作业

2.9.3.1.1 做好成本核算，整理票据、结算现金。

2.9.3.1.2 依据规定，做好折返站补料。

2.9.3.1.3 填写各类报表，整理台帐，向列车长汇报趟经营情况。2.9.3.1.4 办理缴款手续。2.9.3.2.管理工作

2.9.3.2.1 检查交接情况。

2.9.3.2.2 做好下趟出乘餐料预约。

2.9.3.2.3 检查厨房、餐厅及包干区卫生。

2.9.3.2.4 召开终到（折返）会议，讲评往返工作。2.9.3.2.5 安排餐车看车人员，现金、票据入柜加锁。2.9.3.2.6 到车队和旅服部门汇报往返餐车供应情况。

特快、快速旅客列车餐长作业标准按“普通旅客列车餐车长作业标准”执行。

2.10 餐车厨师作业标准 2.10.1 接车准备作业

2.10.1.1 按规定时间到指定地点集合、点名。

2.10.1.2 参加出乘会议，按受任务。2.10.1.3 更换工作服，整理仪容仪表。2.10.1.4 领取、验收餐料、备品。2.10.1.5 做好餐料装车和押运。2.10.1.6 办理交接、验收工作。2.10.1.7 做好餐料、备品定位存放。2.10.1.8 做好餐料的分类加工。

2.10.1.9 做好餐具、刀具、容器消毒。2.10.1.10 整理储藏室。

2.10.1.11 落实各项安全制度。2.10.1.12 搞好厨房卫生。2.10.2 中途作业

2.10.2.1 拟定每餐供应计划。

2.10.2.2 做好各种餐料的加工和供应准备工作。2.10.2.3 搞好乘务饭供应。

2.10.2.4 加工制作盒饭，并做好下车厢供应的准工作。2.10.2.5 根据点菜单，烹调各种菜肴。

2.10.2.6 洗涤、消毒各类餐具、刀具、容器。

2.10.2.7 搞好厨房卫生，做到每餐清理。2.10.2.8 落实各项食品卫生制度。

2.10.2.9 熟练掌握电磁灶及各类电器设备的操作性能。2.10.2.10 做好厨房内工作安排和质量把关。

2.10.2.11 落实垃圾装袋投放。2.10.3 终到（折返）站作业 2.10.3.1 整理冰箱、橱柜。2.10.3.2 盘点库存餐料。

2.10.3.3 整理备品、餐具，搞好厨房卫生。2.10.3.4 全面清点、登记备品。

2.10.3.5 做好烟道及炉台周围油垢清理，并有登记、签字。2.10.3.6 做好餐料移交、结帐工作，预约下趟餐抖。

2.10.3.7 参加终到（折返）会议。

2.10.3.8 根据餐车长的指派，陪同交款。2.10.3.9 按规定看车。

特快、快速旅客列车厕师作业标准按“普通旅客列车厕师作业标准”执行。2.11 餐车炊事员作业标准 2.11.1 接车准备作业

2.11.1.1 按规定时间到指定地点集合、点名。

2.11.1.2 参加出乘会议，按受任务。2.11.1.3 更换工作服，整理仪容仪表。2.11.1.4 领取、验收餐料、备品。2.11.1.5 做好餐料装车和押运。2.11.1.6 办理交接、验收工作。2.11.1.7 做好餐料、备品定位存放。2.11.1.8 做好餐料的分类加工。

2.11.1.9 做好餐具、刀具、容器消毒。2.11.1.10 落实各项安全制度。2.11.1.ll 搞好厨房卫生。2.11.2 中途作业

2.11.2.1 做好各种餐料的加工和供应准备工作。2.11.2.2 搞好乘务饭供应。

2.11.2.3 加工制作盒饭，并做好下车厢供应的准备。2.11.2.4 根据点菜单，烹调各种菜肴。

2.11.2.5 洗涤、消毒各类餐具、刀具、容器。2.11.2.6 搞好厨房卫生，做到每餐清理。2.11.2.7 落实各项食品卫生制度。

2.11.2.8 熟练掌握电磁灶及各类电器设备的操作性能。2.11.2.9 落实垃圾袋装投放。2.11.3 终到（折返）站作业 2.11.3.1 整理冰箱、橱柜。2.11.3.2 盘点库存餐料。

2.11.3.3 整理备品、餐具，搞好厨房卫生。2.11.3.4 全面清点、登记备品。

2.11.3.5 做好烟道及灶台周围油垢清理，并有登记、签字。

2.11.3.6 做好餐料移交工作。

2.11.3.7 参加终到（折返）会议。2.11.3.8 根据餐车长的指派陪同交款。2.11.3.9 按规定看车。

特快、快速旅客列车坎事员作业标准按“普通旅客列车欢事员作业标准”执行。2.12 餐车服务员作业标准 2.12.1 接车准备工作

2.12.1.1 按规定时间到指定地点集合、点名。2.12.1.2 参加出乘会议，接受任务。2.12.1.3 请领备品。

2.12.1.4 更换工作服，整理仪容仪表。2.12.1.5 办理交接和验收。

2.12.1.6 定位摆放各类各品和服务设施。

2.12.1.7 搞好餐厅卫生和容布臵。2.12.1.8 做好餐具消毒。

2.12.1.9 始发按规定位臵立岗。2.12.2 中途作业

2.12.2.1 做好餐前准备工作，落实安全指施。2.12.2.2 下车厢供应盒饭。

2.12.2.3 主劝迎送就餐旅客、安排就餐座位。2.12.2.4 了解、反馈旅客需求、并提供针对性服务。2.12.2.5 凭票取食、扎盘上菜、介绍菜名和特色。2.12.2.6 托盘收拾餐具，整理餐桌。2.12.2.7 洗涤、消毒餐具。

2.12.2.8 清理饭车，定位摆放。2.12.2.9 做好每餐清理和车容布臵。2.12.2.10 到站按规定投放袋装垃圾。2.12.3 终到（折返）作业 2.12.3.1 整理橱柜

2.12.3.2 整理备品、餐具，搞好餐厅卫生。2.12.3.3 全面清点、登记备品。2.12.3.4 及时调换窗帘、座席套等。2.12.3.5 参加终到（折返）会议。

2.12.3.6 根据餐车长的指派，陪同交款。

2.12.3.7 按规定看车，办理交接。

特快、快速旅客列车服务员作业标准按“普通旅客列车服务员作业标准”执行。2.13 供水员作业标准 2.13.1 接车准备作业

2.13.1.1 提前上车做好开水供应准备工作或按规定时间到指定地点集合、点名。

2.13.1.2 穿着规定的鞋帽和服装、佩戴职务标志，仪容仪表整洁。2.13.1.3 学习有关文件和业务通知。

2.13.1.4 按规定请领备品，按需逐车发放。

2.13.1.5 与对班供水员交接供水设备及其它备品，交接有记录

2.13.1.6 检查茶沪、水箱、供水备品、设备状态，发现间题及对报告。2.13.2 始发作业

2.13.2.1 按分工检查茶炉车上水情况，提前将水烧开，确保全列水开量足。2.13.2.2 协助乘务员组织旅客排队上车。

2.13.2.3 做好各车厢开水供应，做到茶捅加锁、茶炉间离人加锁。2.13.3 中途作业

2.13.3.1 腰壶必须有塞，加水不外溢，送水时做到：勤打招呼，轻推漫走，送水车防止碰撞旅客，不得用腰壶送水。2.13.3.2 列车到上水站前利检查茶护、水箱设备状态，确保茶炉有水。2.13.3.3 协助“查危”，检查各车厢“四门”锁闭情况。2.13.3.4 协助重点车门组织旅客乘降。2.13.4 终到（折返）站作业

2.13.4.1 做好折返站开水供应准备准工作。

2.13.4.2 检查茶炉运用状态，发现问题及时报告。

2.13.4.3 终到站茶炉熄（折返站茶炉压火，要有专人值班，认真巡视）、按规定清炉灰。

2.13.4.4 按分工看车或进公寓体息。

2.13.4.5 参加终到（折返）会议，听取列车长乘务工作总结。

2.13.4.6 与对班茶水员交接供水设备、热水瓶损坏情况及其它设备，对丢失损坏及时汇报和调换。快速旅客列车作业标准 3.1 列车长作业标准 3.1.1 接车准备作业 3.1.1.1 接受任务

3.1.1.1 按规定时间到派班室摘抄抄文件、电报、调度命令、了解列车编组情况；到收入部门请领票据；到业务部接受业务通知和任务。

3.1.1.1.2 到车队接受工作布臵，编制趟计划，填写乘务报告。

3.1.1.1.3 点名时，检查出乘人员的仪容仪表、着装、标志、证件。

3.1.1.1.4 召开出发会布臵趟计；提出工作重点、具体工作要求，织织学习。3.1.1.1.5 列队到派班室点名、接受命今、指示。

3.1.1.2 接车作业

3.1.1.2.1 由列车长带领排队接车

3.1.1.2.2 与终到列车长办理交接（库内保洁的列车，检查与保洁队交接隋祝和车容、备品、设备设施等）

3.1.1.2.3 检查各车厢安全设施、车辆设备、服务备品、卧具、卫生情况和各工种交接情况。

3.1.1.3 库内作业

3.1.1.3.1 组织做好三乘联检，并做好相应记录。

3.1.1.3.2 检查各工种库内整备作业。3.1.1.3.3 检查出库卫生并做好卫生鉴定。

3.1.1.3.4 检查餐车、售货始发前各项准备工作和上餐料、商品情况。3.1.1.3.5 审批广播趟计划、餐车供应计划。3.1.2 始发作业

3.1.2.1 检查放客前的各项推备工作（车容、乘务室整理、供水准备情况、备品 定位、厕所、端门锁闭、仪容仪表、着装、标志等）。3.1.2.2 检查列车运行区间牌的揩抹、垃圾袋准备情况。3.1.2.3 检查车内备品定位和厕所内卫生纸、芳香球摆放。

3.1.2.4 根据车站放客预告和列车放客通知，检查各车厢 乘务员统一打开车门，悬挂活动顺号牌，擦扶手，面向旅客放行方向站立。

3.1.2.5.列车长按具体分工下立岗（一名列车长在列车中部．另一名列车长巡视），掌握旅客上车情况，安排重点旅客。3.1.2.6 与车站有关人员办理交接。

3.1.2.7 检查行李员监装、交接情况，做好业务处理及各项安全工作。3.1.3 途中作业 3.1.3.1 巡视车厢

3.1.3.1.1 始发开车后全面检查，途中每两小时巡视车厢一次。3.1.3.1.2 检查各车厢各项安全制度落实情况。

3.1.3.1.3 检查各车厢乘务员仪容仪表，车内卫生，车容整理，垃圾装袋投放，乘务纪律等情况。

3.1.3.1.4 检查全面服务及重点旅客照顾，文明用语、举止行为情祝。3.1.3.1.5 检查广播宣传、节目安排、行包装卸和站车交接情况。

3.1.3.1.6 检查饭菜质量、价格、供应秩序、食品卫生和商品销售等列车经营情况。

3.1.3.1.7 检查列车通过大桥、隧道和规定时间停站厕所锁闭等工作。3.1.3.1.8 检查乘务员的清晨、夜间、交接班作业。

3.1.3.1.9 检查列车途中供水情况。

3.1.3.1.10 检查旅各去向登记、资料填写，检查、了解各车厢旅客动态情况。3.1.3.2 业务处理

3.1.3.2.1 接待安排重点旅客。

3.1.3.2.2 核对卧铺使门情况和办理旅客上车补票事宜。

3.1.3.2.3 核实车内人数，及时正确填写旅客密度表，接收车站乘车人数通知单。

3.1.3.2.4 组织查验车票，发现违章、按章处理。

3.1.3.2.5 接待旅客来访，受理旅客投诉，及时批注旅客留言薄。3.1.3.2.6 召开三乘碰头会，沟通情况，发现问题及时处理。

3.1.3.2.7 到站与车站办理交接，按规定拍发电报，编制客运记录等。3.1.3.2.8 组织检查危险品，做好列车安全宣传和防范，杜绝随车卖。

3.1.3.2.9 遇有领导乘车时，主动汇报，按规定递交乘务报告，接受指导。3.1.3.2.10 妥善处理列车突发事件，及时向派班室和车队汇报，并视情况向有关部门汇报。

3.1.4 终到（折返）站作业

3.1.4.1 检查乘务员按作业程序和标准搞好折返终到站前的卫生作业、广播宣 传情况。

3.1.4.2 与折返、终到站办理各流情况、重点旅客、遗失物品等业务交接工及旅客旅行未尽事宜。

3.1.4.3 检查乘务员车门口岗、重点旅客下车、扶老携幼情况。3.1.4.4 检查袋装垃圾交站情况。3.1.4.5 了解列车加水情况。

3.1.4.6 批注旅客留言簿，收集运输生产数据，填写各项资料。

3.1.4.7 在折返和终到站向派班室和车队汇报单程乘务工作情况并接受任务。3.1.4.8 组织召开折返和终到会，布臵返程乘务工作，组织有关业务学习，总结乘务工作。

3.1.4.9 组织全体乘务员在公寓或列车上休息，安排看车人员，并检查“三关一熄”执行情况。

3.1.4.10 与接班班组列车长办理交按。

3.2 软卧列车员作业标准 3.2.1 接车准备作业 3.2.1.1 出乘准备

3.2.1.1.1 按规定时间到指定地点集合、点名。3.2.1.1.2 穿着规定服装，佩带职务标志，仪容整洁。

3.2.I.1.3 参加出发会，接受列车长工作布臵、上级指示，学习有关文件和业务通知。

3.2.1.1.4 列队到派班室（驻站所｝点名、接受命令。

3.2.1.2 接车作业

3.2.1.2.1 由列车长带领排队接车。

3.2.1.2.2 与对班列车员（保洁队）交接车内卫生质量，设备没施、服务设备、活动备品和清点卧具。交接内容：列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、不锈钢送水壶（带套、帽）、水涌、清扫用具、封闭式垃圾箱（桶）、车窗遮光帘和纱帘、票夹、地毯、棉被、被套、小单、枕套或忱巾、枕芯、褥单、褥子（垫毯）、卧铺套、靠背套、靠背纱、桌布、不锈钢果皮盘、带盖杂物捅、高档热水瓶、防倒架、布衣衣架、拖鞋、书报架和报刊杂志、边座套、洗手液（皂）、消毒桶、细瓷茶杯、烟灰缸、衣刷、床刷、鞋刷、坐式便器一次性垫圈。3.2.1.3 库内作业

3.2.1.3.1 卫生整备作业内容：通风口、包房顶棚、行李架、衣帽钩，板壁、地面、窗台、窗框、窗头灯、铺面、蹬脚、茶桌及腿、暖气罩、配电室、电茶妒室、乘务室、厕所、洗脸间、通过台、烟灰盒、连接处、脚踏板、车梯、扶手。3.2.1.3.2 车容整备作业内容：摆放窗帘，悬挂内外顺号牌、列车运行区间牌、旅客留言簿、厕所摆放卫生纸、芳香球，坐式厕所内放一次性垫卷，每个包房内 29 摆放拖鞋、衣架．洗脸间有洗手液（皂）。

3.2.1.3.3 整理、更换卧具，铺放地毯，清洁用具定位摆放。

3.2.1.3.4 出库卫生鉴定（库乘分离列车按出库卫生标准验收车内卫生）。3.2.1.3.5 做好放客前各项准各工作（车容、乘务室整理、灌热水瓶、摆放果皮盘）。

3.2.1.3.6 整理仪容仪表，女乘务员可淡妆上岗，着装统一，佩戴职务标志。3.2.2 始发件业

3.2.2.l 列车广播通知放客后，锁闭厕所、端门，打开车门，悬挂活动顺号牌、擦扶手，面向旅客放行方向立岗迎客，验票上车，扶老携幼，热情引导旅客上车。3.2.2.2 铃响站线、铃停蹬车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。

3.2.2.3 车动关锁车门，面向站台致注目礼至出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

3.2.2.4 开启端门、厕所，扫拖两头，换卧铺牌对旅各进行登记，重点旅客做到“三知三有”，宣传禁烟，“禁危”，介绍车厢设施设备、服务内容。3.2.3 途中作业 3.2.3.1 到站前作业

3.2.3.1.1 提前30 分钟为下车旅客换票，收回卧铺牌。3.2.3.1.2 清理果皮盘，做好到站前卫生工作。

3.2.3.1.3 提前3 分钟冲洗厕所和按规定琐闭侧所、端门。

3.2.3.1.4 列车到站前，通告站名、到开时刻，通知下车旅客整理物品，做好下车准备，帮助重点旅客提前到车门口等候下车。

3.2.3.1.5 列车进站提前到岗（塞拉门开安全锁），面向站台致注目礼。3.2.3.2 站停作业

3.2.3.2.1 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板，擦扶手，车门立岗。3.2.3.2.2 先下后上，扶老携幼，车门验票，组织旅客乘降。

3.2.3.2.3 按规定投放袋装垃圾。

3.2.3.2.4 铃响站线、铃停登车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。3.2.3.3 开车后作业

3.2.3.3.1 车动关锁车门（塞拉门锁安全锁），面向站台致注日礼出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

3.2.3.3.2 开启端门、厕所，扫拖两头。

3.2.3.3.3 对上车旅客及时换票、登记，介绍车厢设施设备、服务内容。3.2.3.3.4 主动巡视车厢，更换热水瓶开水，及时续开水。

3.2.3.4 夜间作业

3.2.3.4.1 进行夜间卫生作业，清理果皮盘，倒烟灰盒，冲刷侧所，洗脸间擦抹，整理乘务室，保持车内卫生整洁。

3.2.3.4.2 宣传夜间注意事项，按规定清铺。3.2.3.4.3 按规定时间关半夜灯、拉合窗帘。

3.2.3.4.4 按规定坐边座，每半小时巡视一次车厢，掌握旅客和车厢电器设备动态。

3.2.3.5 清晨作业

3.2.3.5.1 拉窗帘、通风，天亮关灯。3.2.3.5.2 旅客洗漱，做好服务。3.2.3.5.3 更换热水瓶开水、整理车容、清理果皮盘、保持洗脸间、厕所干净。3.2.3.5.4 帮助旅客提供送餐等服务 3.2.3.6 交接班作业

3.2.3.6.1 全面进行卫生清扫，车容、备品整理。

3.2.3.6.2 交接卧铺使用情况、重点旅客、服务设施及备品，填写交接簿。3.2.3.6.3 排队交接班。

3.2.4 终到（折返）站前作业。

3.2.4.1 全面清扫整理，通告宣传（到站前注意事项、结束语）。

3.2.4.2 提前l 小时为旅客换票，收回卧铺牌。

3.2.4.3 冲洗厕所，按规定时间提前锁闭厕所、端门，帮助重点旅客做好下车准备。

3.2.4.4 列车进站提前到岗（塞拉门开安全锁），面向站台致注目礼。3.2.5 终到（折返）站作业

3.2.5.1 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板．擦扶手，车门立岗，扶老携幼，帮助重点旅客下车，防止闲人杂员上车。

3.2.5.2 旅客下车完毕，袋装垃圾交站。

3.2.5.3 锁闭车门，巡视检查车厢，发现遗失物品及时交列车长处理。3.2.5.4 旅客下车后，补做卫生，整理卧具。3.2.5.5 按规定进公离休息。

3.2.5.6 与对班列车员（保洁队）交接服务备品、清点卧具，车内卫生质量和设备设施。

3.2.5.7 参加终到（折返）会，听取列车长乘务工作总结。3.3 硬卧列车员作业标准 3.3.1 接车准备作业 3.3.1.1 出乘准备

3.3.1.1.1 按规定时间到指定地点集合、点名。3.3.1.1.2 穿着规定服装，佩带职务标志，仪容整洁。

3.3.I.1.3 参加出发会，接受列车长工作布臵、上级指示，学习有关文件和业务通知。

3.3.1.1.4 列队到派班室（驻站所）点名、接受命令。

3.3.1.2 接车作业

3.3.1.2.1 由列车长带领排队接车。

3.3.1.2.2 与对班列车员（保洁队）交接车内卫生质量，设备没施、服务设备、活动备品和清点卧具。交接内容：列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、不锈钢送水壶（带套、帽）、水涌、清扫用具、封闭式垃圾箱（桶）、车窗遮光帘、票夹、棉被、被套、小单、枕套或忱巾、枕芯、褥单、褥子（垫毯）、高档热水瓶、防倒架、不锈钢果皮盘、桌布、走廊地毯、边座套、宿营车挡帘。3.3.1.3 库内作业

3.3.1.3.1 卫生整备作业内容：通风口、顶棚、行李架、衣帽钩、毛巾杆、板壁、地面、窗台、窗框、铺面、梯子、蹬脚、茶桌、暖气罩、配电室、电茶妒室、乘务室、厕所、洗脸间、通过台、烟灰盒、连接处、脚踏板、车梯、扶手。3.3.1.3.2 车容整备作业内容：摆放窗帘，悬挂内外顺号牌、列车运行区间牌、旅客留言簿、铺台布、厕所摆放卫生纸、芳香球。

3.3.1.3.3 整理、更换卧具，铺放地毯，清洁用具定位摆放。

3.3.1.3.4 出库卫生鉴定（库乘分离列车按出库卫生标准验收车内卫生）。3.3.1.3.5 做好放客前各项准各工作（车容、乘务室整理、灌热水瓶、摆放果皮盘）。

3.3.1.3.6 整理仪容仪表，女乘务员可淡妆上岗，着装统一，佩戴职务标志。3.3.2 始发件业

3.3.2.l 列车广播通知放客后，锁闭厕所、端门，打开车门，悬挂活动顺号牌、擦扶手，面向旅客放行方向立岗迎客，验票上车，扶老携幼，热情引导旅客上车。3.3.2.2 铃响站线、铃停蹬车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。

3.3.2.3 车动关锁车门（塞拉门锁安全锁），面向站台致注目礼至出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

3.3.2.4 开启端门、厕所，车容整理，清扫车厢，拖两头，换卧铺牌，自我介绍，宣传禁烟，“禁危”，对重点旅客进行登记。3.3.3 途中作业 3.3.3.1 到站前作业

3.3.3.1.1 提前30 分钟为下车旅客换票，收回卧铺牌。3.3.3.1.2 清理果皮盘．做好到站前卫生工作。

3.3.3.1.3 提前3 分钟冲洗厕所和按规定琐闭侧所、端门。

3.3.3.1.4 列车到站前，通告站名、到开时刻，通知下车旅客整理物品，做好下车准备，帮助重点旅客提前到车门口等候下车。

3.3.3.1.5 列车进站提前到岗（塞拉门开安全锁），面向站台致注目礼。3.3.3.2 站停作业

3.3.3.2.1 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板，擦扶手，车门立岗。3.3.3.2.2 先下后上，扶老携幼，车门验票，组织旅客乘降。

3.3.3.2.3 按规定投放袋装垃圾。

3.3.3.2.4 铃响站线、铃停登车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。3.3.3.3 开车后作业

3.3.3.3.1 车动关锁车门（塞拉门锁安全锁），面向站台致注日礼出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

3.3.3.3.2 开启端门、厕所，扫拖两头。3.3.3.3.3 对上车旅客及时换票，整理车容。3.3.3.3.4 开水供应及时。

3.3.3.4 夜间作业

3.3.3.4.1 宣传夜间注意事项和预告关灯，按规定清铺。3.3.3.4.2 车容整理、全面清扫，拉合窗帘，整理鞋子。

3.3.3.4.3 进行夜间卫生作业，清理和收果皮盘，倒烟灰盒，冲刷侧所，洗脸间擦抹，整理乘务室，保持车内卫生整洁。

3.3.3.4.4 按规定坐边座，每半小时巡视一次车厢，掌握旅客和车厢电器设备动态。

3.3.3.5 清晨作业

3.3.3.5.1 拉窗帘、通风，天亮关灯。3.3.3.5.2 更换热水瓶开水，发果皮盘。

3.3.3.5.3 清扫车厢，整理车容。清理果皮盘、保持洗脸间、厕所干净。3.3.3.5.4 旅客洗漱，做好服务。

3.3.3.6 交接班作业

3.3.3.6.1 全面进行卫生清扫，车容、备品整理。

3.3.3.6.2 交接卧铺使用情况、重点旅客、服务设施及备品，填写交接簿。3.3.3.6.3 排队交接班。

3.3.4 终到（折返）站前作业。

3.3.4.1 全面清扫整理，通告宣传（到站前注意事项、结束语）。

3.3.4.2 提前l 小时为旅客换票，收回卧铺牌。

3.3.4.3 冲洗厕所，按规定时间提前锁闭厕所、端门，帮助重点旅客做好下车准备。

3.3.4.4 列车进站提前到岗（塞拉门开安全锁），面向站台致注目礼。3.3.5 终到（折返）站作业

3.3.5.1 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板．擦扶手，车门立岗，扶老携幼，帮助重点旅客下车，防止闲杂人员上车。

3.3.5.2 旅客下车完毕，袋装垃圾交站。

3.3.5.3 锁闭车门，巡视检查车厢，发现遗失物品及时交列车长处理。3.3.5.4 旅客下车后，补做卫生，整理卧具。3.3.5.5 按规定进公离休息。

3.3.5.6 与对班列车员（保洁队）交接服务备品、清点卧具，车内卫生质量和设备设施。

3.3.5.7 参加终到（折返）会，听取列车长乘务工作总结。3.4 软座列车员作业标准 3.4.1 接车准备作业 3.4.1.1 出乘准备

3.4.1.1.1 按规定时间到指定地点集合、点名。3.4.1.1.2 穿着规定服装，佩带职务标志，仪容整洁。

3.4.I.1.3 参加出发会，接受列车长工作布臵、上级指示，学习有关文件和业务通知。

3.4.1.1.4 列队到派班室（驻站所｝点名、接受命令。

3.4.1.2 接车作业

3.4.1.2.1 由列车长带领排队接车。

3.4.1.2.2 与对班列车员（保洁队）交接车内卫生质量，设备没施、服务设备、活动备品。交接内容：列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、不锈钢送水壶（带套、帽）、水涌、清扫用具、封闭式不锈钢垃圾箱（桶）、车窗遮光帘和纱帘、座席套、头靠套、不锈钢果皮盘、桌布、地毯、高档热水瓶、防倒架、洗手液（皂）、细瓷茶杯、坐式便器一次性垫圈。

3.4.1.3 库内作业

3.4.1.3.1 卫生整备作业内容：通风口、顶棚、行李架、衣帽钩，毛巾杆、板壁、地面、窗框、蹬脚、茶桌、暖气罩、配电室、电茶炉室、乘务室、厕所、洗脸间、通过台、烟灰盒、连接处、脚踏板、车梯、扶手。

3.4.1.3.2 车容整备作业内容：摆放窗帘，悬挂内外顺号牌、列车运行区间牌、旅客留言簿、厕所摆放卫生纸、芳香球，坐式厕所内放一次性垫卷，洗脸间有洗手液（皂）、干手器（擦手纸）。

3.4.1.3.3 整理座席套、按规定时间换头靠套，铺台布、清洁用具定位摆放。3.4.1.3.4 出库卫生鉴定（库乘分离列车按出库卫生标准验收车内卫生）。，3.4.1.3.5 铺地毯

3.4.1.3.6 做好放客前各项准各工作（车容、乘务室整理、灌热水瓶、摆放果皮盘）。

3.4.1.3.7 整理仪容仪表，女乘务员可淡妆上岗，着装统一，佩戴职务标志。3.4.2 始发件业

3.4.2.l 列车广播通知放客后，锁闭厕所、端门，打开车门，悬挂活动顺号牌、擦扶手，面向旅客放行方向立岗迎客，验票上车，扶老携幼，热情引导旅客上车。3.4.2.2 铃响站线、铃停蹬车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。

3.4.2.3 车动关锁车门（塞拉门锁安全锁），面向站台致注目礼至出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

3.4.2.4 开启厕所，整理车容，清扫车厢，自我介绍，宣传禁烟、“禁危”，进行重点旅客登记。

3.4.2.5 全面冲水一次 3.4.3 途中作业 3.4.3.1 途中服务

3.4.3.1.1 向旅客提供应需服务 3.4.3.1.2 做好重点旅客的服务。3.4.3.1.3 开水供应及时。

3.4.3.1.4 定时扫拖地面、冲洗厕所。3.4.3.1.5 按规定查验车票。3.4.3.2 到站前作业

3.4.3.2.l 进站前15 分钟清理果皮盘。

3.4.3.2.2 到站前，通告站名、到开时刻，并提前组织重点旅客到车门口等候下车。

3.4.3.2.3 提前3 分钟冲洗厕所和按规定时间锁闭厕所。

3.4.3.2.4 列车进站提前到岗（塞拉门开安全锁），面向站台致注目礼。3.4.3.3 站停作业

3.4.3.3.1 停稳开门，悬挂活动顺号牌．打开翻板，擦扶手，车门立岗。3.4.3.3.2 先下后上，扶老携幼，车门验票，组织旅客乘降。

3.4.3.3.3 按规定投放袋装垃圾。

3.3.3.3.4 铃响站线、铃停登车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。3.4.3.4 开车后作业

3.4.3.4.1 车动关锁车门（塞拉门锁安全锁），面向站台致注日礼出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

3.4.3.4.2 按规定开启厕所（补充卫生纸），清扫车厢，整理车容。3.4.4 终到（折返）站作业。

3.4.4.1 全面清扫整理，通告宣传（到站前注意事项、结束语）。

3.4.4.2 冲洗厕所，按规定时间提前锁闭厕所，列车进站提前到岗（塞拉门开安全锁），面向站台致注目礼。

3.4.4.3 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板．擦扶手，车门立岗，扶老携幼，帮助重点旅客下车。

3.4.4.4 按规定投放袋装垃圾。

3.4.4.5 锁闭车门，巡视检查车厢，发现遗失物品及时交列车长处理。3.4.4.6 旅客下车后，补做卫生，整理座席套和头靠套。

3.4.4.7 与对班列车员（保洁队）交接服务备品、车内卫生质量和设备设施。3.4.4.8 参加折返、终到会，听取列车长总结趟乘务工作。

特快旅客列车软座列车员作业标准按“快速旅客列车软座列车员作业标准”执行。3.5 硬座列车员作业标准 3.5.1 接车准备作业 3.5.1.1 出乘准备

3.5.1.1.1 按规定时间到指定地点集合、点名。3.5.1.1.2 穿着规定服装，佩带职务标志，仪容整洁。

3.5.I.1.3 参加出发会，接受列车长工作布臵、上级指示，学习有关文件和业务通知。

3.5.1.1.4 列队到派班室（驻站所｝点名、接受命令。

3.5.1.2 接车作业

3.5.1.2.1 由列车长带领排队接车。

3.5.1.2.2 与对班列车员（保洁队）交接车内卫生质量，设备没施、服务设备、活动备品和清点卧具。交接内容：列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、不锈钢送水壶（带套、帽）、水涌、清扫用具、封闭式垃圾箱（桶）、车窗遮光帘和纱帘、座席套、头靠套、不锈钢果皮盘。

3.5.1.3 库内作业

3.5.1.3.1 卫生整备作业内容：通风口、顶棚、行李架、衣帽钩、毛巾杆、板壁、地面、窗台、窗框、蹬脚、茶桌、暖气罩、配电室、电茶妒室、乘务室、厕所、洗脸间、通过台、烟灰盒、连接处、脚踏板、车梯、扶手。

3.5.1.3.2 车容整备作业内容：摆放窗帘，悬挂内外顺号牌、列车运行区间牌、旅客留言簿。

3.5.1.3.3 整理座席套、换头套，清洁用具定位摆放。

3.5.1.3.4 出库卫生鉴定（库乘分离列车按出库卫生标准验收车内卫生）。3.5.1.3.5 做好放客前各项准各工作（车容、乘务室整理、摆放果皮盘）。3.5.1.3.6 整理仪容仪表，女乘务员可淡妆上岗，着装统一，佩戴职务标志。3.5.2 始发件业

3.5.2.l 列车广播通知放客后，锁闭厕所，打开车门，悬挂活动顺号牌、擦扶手，面向旅客放行方向立岗迎客，验票上车，扶老携幼，热情引导旅客上车。3.5.2.2 铃响站线、铃停蹬车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。

3.5.2.3 车动关锁车门（塞拉门锁安全锁），面向站台致注目礼至出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

3.5.2.4 开启厕所，车容整理，清扫车厢，自我介绍，宣传禁烟，“禁危”，开水供应及时。

3.5.2.5 进行旅客去向进行登记。

3.5.3 途中作业 3.5.3.1 到站前作业

3.5.3.1.1 清理果皮盘，做好到站前卫生工作。2.3.3.1.2 提前3 分钟冲洗厕所和按规定琐闭侧所。

3.5.3.1.3 列车到站前，通告站名、到开时刻，通知下车旅客整理物品，做好下车准备，帮助重点旅客提前到车门口等候下车。

3.5.3.1.4 列车进站提前到岗（塞拉门开安全锁），面向站台致注目礼。3.5.3.2 站停作业

3.5.3.2.1 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板，擦扶手，车门立岗。3.5.3.2.2 先下后上，扶老携幼，车门验票，组织旅客乘降。

3.5.3.2.3 按规定投放袋装垃圾。

3.5.3.2.4 铃响站线、铃停登车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。3.5.3.3 开车后作业

3.5.3.3.1 车动关锁车门（塞拉门锁安全锁），面向站台致注日礼出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

3.5.3.3.2 开启厕所，清扫车厢、整理车容。3.5.3.3.3 开水供应及时。3.5.3.4 夜间作业

3.5.3.4.1 宣传夜间注意事项，进行夜间旅客去向登记。3.5.3.4.2 车容整理、全面清扫，拉合窗帘，关半夜灯。

3.5.3.4.3 清理果皮盘，倒烟灰盒，夜间卫生作业，保持车内卫生整洁。3.5.3.4.4 经常巡视车厢，掌握旅客动态。3.5.3.5 清晨作业

3.5.3.5.1 拉窗帘、同风，天亮关灯。

3.5.3.5.2 全面清扫、恢复车容、保持洗脸间、厕所干净。3.5.3.5.3 开水供应及时。

3.5.3.5.4 各项备品定位摆放。

3.5.3.6 交接班作业

3.5.3.6.1 全面进行卫生清扫，车容、备品整理。

3.5.3.6.2 交接重点旅客、服务设施及备品，填写交接簿。3.5.3.6.3 排队交接班。

3.5.4 终到（折返）站前作业。

3.5.4.1 全面清扫整理，通告宣传（到站前注意事项、结束语）。

3.5.4.2 冲洗厕所，按规定时间提前锁闭厕所，帮助重点旅客做好下车准备。3.5.4.3 列车进站提前到岗（塞拉门开安全锁），面向站台致注目礼。3.5.5 终到（折返）站作业

3.5.5.1 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板．擦扶手，车门立岗，扶老携幼，帮助重点旅客下车，防止闲杂人员上车。

3.5.5.2 旅客下车完毕，袋装垃圾交站。

3.5.5.3 锁闭车门，巡视检查车厢，发现遗失物品及时交列车长处理。3.5.5.4 旅客下车后，补做卫生，整理座席套。3.5.5.5 按规定进公离休息。

3.5.5.6 与对班列车员（保洁队）交接服务备品，车内卫生质量和设备设施。3.5.5.7 参加终到（折返）会，听取列车长乘务工作总结。3.6 双层软座列车员作业标准 3.6.1 接车准备作业 3.6.1.1 出乘准备

3.6.1.1.1 按规定时间到指定地点集合、点名。3.6.1.1.2 穿着规定服装，佩带职务标志，仪容整洁。

3.6.I.1.3 参加出发会，接受列车长工作布臵、上级指示，学习有关文件和业务通知。

3.6.1.1.4 列队到派班室（驻站所｝点名、接受命令。

3.6.1.2 接车作业

3.6.1.2.1 由列车长带领排队接车。

3.6.1.2.2 与对班列车员（保洁队）交接车内卫生质量，设备没施、服务设备、活动备品。交接内容：列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、不锈钢送水壶（带套、帽）、水涌、清扫用具、封闭式不锈钢垃圾箱（桶）、车窗遮光帘和纱帘、座席套、头靠套、不锈钢果皮盘、桌布、地毯、高档热水瓶、防倒架、洗手液（皂）、干手器（擦手纸）、细瓷茶杯、坐式便器一次性垫圈。

3.6.1.3 库内作业

3.6.1.3.1 卫生整备作业内容：按先上后下，先左后右，先扫后拖的顺序进行。卫生整备：通风口、顶棚、行李架、衣帽钩，毛巾杆、板壁、地面、窗框、蹬脚、茶桌、暖气罩、配电室、电茶炉室、乘务室、厕所、洗脸间、通过台、烟灰盒、连接处、脚踏板、车梯、扶手。

3.6.1.3.2 车容整备作业内容：摆放窗帘，悬挂内外顺号牌、列车运行区间牌、旅客留言簿、厕所摆放卫生纸、芳香球，坐式厕所内放一次性垫卷，洗脸间有洗手液（皂）、干手器（擦手纸）。

3.6.1.3.3 整理座席套、按规定时间换头靠套，铺台布、清洁用具定位摆放。3.6.1.3.4 出库卫生鉴定（库乘分离列车按出库卫生标准验收车内卫生）。，38 3.6.1.3.5 铺地毯

3.6.1.3.6 做好放客前各项准各工作（车容、乘务室整理、灌热水瓶、摆放果皮盘）。

3.6.1.3.7 整理仪容仪表，女乘务员可淡妆上岗，着装统一，佩戴职务标志。3.6.2 始发件业

3.6.2.l 列车广播通知放客后，锁闭厕所、端门，打开车门，悬挂活动顺号牌、擦扶手，面向旅客放行方向立岗迎客，验票上车，扶老携幼，热情引导旅客上车。3.6.2.2 铃响站线、铃停蹬车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。

3.6.2.3 车动关锁车门（塞拉门锁安全锁），面向站台致注目礼至出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。3.6.2.4 开启厕所，由上至下整理车容，清扫车厢，自我介绍，宣传禁烟、“禁危”，进行重点旅客登记。

3.6.2.5 全面冲水一次 3.6.3 途中作业 3.6.3.1 途中服务

3.6.3.1.1 向旅客提供应需服务 3.6.3.1.2 做好重点旅客的服务。3.6.3.1.3 开水供应及时。

3.6.3.1.4 定时扫拖地面、冲洗厕所。3.6.3.1.5 按规定查验车票。3.6.3.2 到站前作业

3.6.3.2.l 进站前15 分钟清理果皮盘。

3.6.3.2.2 到站前，通告站名、到开时刻，并提前组织重点旅客到车门口等候下车。

3.6.3.2.3 提前3 分钟冲洗厕所和按规定时间锁闭厕所。

3.6.3.2.4 列车进站提前到岗（塞拉门开安全锁），面向站台致注目礼。3.6.3.3 站停作业

3.6.3.3.1 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板，擦扶手，车门立岗。3.6.3.3.2 先下后上，扶老携幼，车门验票，组织旅客乘降。

3.6.3.3.3 按规定投放袋装垃圾。

3.6.3.3.4 铃响站线、铃停登车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。3.6.3.4 开车后作业

3.6.3.4.1 车动关锁车门（塞拉门锁安全锁），面向站台致注目礼出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

3.6.3.4.2 按规定开启厕所（补充卫生纸），清扫车厢，整理车容。3.6.4 终到（折返）站作业。

3.6.4.1 全面清扫整理，通告宣传（到站前注意事项、结束语）。

3.6.4.2 冲洗厕所，按规定时间提前锁闭厕所，列车进站提前到岗（塞拉门开安全锁），面向站台致注目礼。

3.6.4.3 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板．擦扶手，车门立岗，扶老携幼，帮助重点旅客下车。

3.6.4.4 按规定投放袋装垃圾。

3.6.4.5 锁闭车门，巡视检查车厢，发现遗失物品及时交列车长处理。3.6.4.6 旅客下车后，补做卫生，整理座席套和头靠套。

3.6.4.7 与对班列车员（保洁队）交接服务备品、车内卫生质量和设备设施。3.6.4.8 参加折返、终到会，听取列车长总结趟乘务工作。

特快旅客列车双层软座列车员作业标准按“快速旅客列车双层软座列车员作业标准”执行。

3.7 双层硬座列车员作业标准 3.7.1 接车准备作业 3.7.1.1 出乘准备

3.7.1.1.1 按规定时间到指定地点集合、点名。3.7.1.1.2 穿着规定服装，佩带职务标志，仪容整洁。

3.7.I.1.3 参加出发会，接受列车长工作布臵、上级指示，学习有关文件和业务通知。

3.7.1.1.4 列队到派班室（驻站所｝点名、接受命令。

3.7.1.2 接车作业

3.7.1.2.1 由列车长带领排队接车。

3.7.1.2.2 与对班列车员（保洁队）交接车内卫生质量，设备没施、服务设备、活动备品。交接内容：列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、不锈钢送水壶（带套、帽）、水涌、清扫用具、封闭式不锈钢垃圾箱（桶）、车窗遮光帘和纱帘、座席套、头靠套、不锈钢果皮盘。

3.7.1.3 库内作业

3.7.1.3.1 卫生整备作业内容：按先上后下，先左后右，先扫后拖的顺序进行。卫生整备：通风口、顶棚、行李架、衣帽钩，毛巾杆、板壁、地面、窗框、蹬脚、茶桌、暖气罩、配电室、电茶炉室、乘务室、厕所、洗脸间、通过台、烟灰盒、连接处、脚踏板、车梯、扶手。

3.7.1.3.2 车容整备作业内容：摆放窗帘，悬挂内外顺号牌、列车运行区间牌、旅客留言簿。

3.7.1.3.3 整理座席套、按规定时间换头靠套，铺台布、清洁用具定位摆放。3.7.1.3.4 出库卫生鉴定（库乘分离列车按出库卫生标准验收车内卫生）。，40 3.7.1.3.5 做好放客前各项准各工作（车容、乘务室整理、摆放果皮盘）。3.7.1.3.6 整理仪容仪表，女乘务员可淡妆上岗，着装统一，佩戴职务标志。3.7.2 始发件业

3.7.2.l 列车广播通知放客后，锁闭厕所，打开车门，悬挂活动顺号牌、擦扶手，面向旅客放行方向立岗迎客，验票上车，扶老携幼，热情引导旅客上车。3.7.2.2 铃响站线、铃停蹬车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。

3.7.2.3 车动关锁车门（塞拉门锁安全锁），面向站台致注目礼至出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。3.7.2.4 开启厕所，由上至下整理车容，清扫车厢，自我介绍，宣传禁烟、“禁危”，进行重点旅客登记。

3.7.2.5 全面冲水一次 3.7.3 途中作业 3.7.3.1 途中服务

3.7.3.1.1 向旅客提供应需服务 3.7.3.1.2 做好重点旅客的服务。3.7.3.1.3 开水供应及时。

3.7.3.1.4 定时扫拖地面、冲洗厕所。3.7.3.1.5 按规定查验车票。3.7.3.2 到站前作业

3.7.3.2.l 进站前15 分钟清理果皮盘。

3.7.3.2.2 到站前，通告站名、到开时刻，并提前组织重点旅客到车门口等候下车。

3.7.3.2.3 提前3 分钟冲洗厕所和按规定时间锁闭厕所。

3.7.3.2.4 列车进站提前到岗（塞拉门开安全锁），面向站台致注目礼。3.7.3.3 站停作业

3.7.3.3.1 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板，擦扶手，车门立岗。3.7.3.3.2 先下后上，扶老携幼，车门验票，组织旅客乘降。

3.7.3.3.3 按规定投放袋装垃圾。

3.7.3.3.4 铃响站线、铃停登车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。3.7.3.4 开车后作业

3.7.3.4.1 车动关锁车门（塞拉门锁安全锁），面向站台致注目礼出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

3.7.3.4.2 按规定开启厕所，清扫车厢，整理车容。

3.7.3.4.3 开水供应及时。3.7.4 终到（折返）站作业。

3.7.4.1 全面清扫整理，通告宣传（到站前注意事项、结束语）。

3.7.4.2 冲洗厕所，按规定时间提前锁闭厕所，列车进站提前到岗（塞拉门开安全锁），面向站台致注目礼。

3.7.4.3 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板．擦扶手，车门立岗，扶老携幼，帮助重点旅客下车。

3.7.4.4 按规定投放袋装垃圾。

3.7.4.5 锁闭车门，巡视检查车厢，发现遗失物品及时交列车长处理。3.7.4.6 旅客下车后，补做卫生，整理座席套和头靠套。

3.7.4.7 与对班列车员（保洁队）交接服务备品、车内卫生质量和设备设施。3.7.4.8 参加终到（折返）会，听取列车长总结趟乘务工作。

特快旅客列车双层硬座列车员作业标准按“快速旅客列车双层硬座列车员作业标准”执行。

4.特快旅客列车作业标准

4.1 列车长作业标准 4.1.1 接车准备作业 4.1.1.1 接受任务

4.1.1.1 按规定时间到派班室摘抄抄文件、电报、调度命令、了解列车编组情况；到收入部门请领票据；到业务部接受业务通知和任务。

4.1.1.1.2 到车队接受工作布臵，编制趟计划，填写乘务报告。

4.1.1.1.3 点名时，检查出乘人员的仪容仪表、着装、标志、证件。

4.1.1.1.4 召开出发会布臵趟计，提出工作重点、具体工作要求，织织学习。4.1.1.1.5 列队到派班室点名、接受命今、指示。

4.1.1.2 接车作业

4.1.1.2.1 由列车长带领排队接车

4.1.1.2.2 与终到列车长办理交接（库内保洁的列车，检查与保洁队交接隋祝和车容、备品、设备设施等）

4.1.1.2.3 检查各车厢安全设施、车辆设备、服务备品、卧具、卫生情况和各工种交接情况。

4.1.1.3 库内作业

4.1.1.3.1 组织做好三乘联检，并做好相应记录。

4.1.1.3.2 检查各工种库内整备作业。4.1.1.3.3 检查出库卫生并做好卫生鉴定。

4.1.1.3.4 检查餐车、售货始发前各项准备工作和上餐料、商品情况。4.1.1.3.5 审批广播趟计划、餐车供应计划。4.1.2 始发作业

4.1.2.1 检查放客前的各项推备工作（车容、乘务室整理、供水准备情况、备品定位、厕所、端门锁闭、仪容仪表、着装、标志等）。4.1.2.2 检查列车运行区间牌的揩抹、垃圾袋准备情况。

4.1.2.3 检查车内备品定位和厕所内卫生纸、芳香球摆放。

4.1.2.4 根据车站放客预告和列车放客通知，检查各车厢 乘务员统一打开车门，悬挂活动顺号牌，擦扶手，面向旅客放行方向站立。

4.1.2.5.列车长按具体分工下立岗（一名列车长在列车中部．另一名列车长巡视），掌握旅客上车情况，安排重点旅客。4.1.2.6 与车站有关人员办理交接。

4.1.2.7 检查行李员监装、交接情况，做好业务处理及各项安全工作。4.1.3 途中作业 4.1.3.1 巡视车厢

4.1.3.1.1 始发开车后全面检查，途中每两小时巡视车厢一次。4.1.3.1.2 检查各车厢各项安全制度落实情况。

4.1.3.1.3 检查各车厢乘务员仪容仪表，车内卫生，车容整理，垃圾装袋投放，乘务纪律等情况。

4.1.3.1.4 检查全面服务及重点旅客照顾，文明用语、举止行为情祝。4.1.3.1.5 检查广播宣传、节目安排、行包装卸和站车交接情况。

4.1.3.1.6 检查饭菜质量、价格、供应秩序、食品卫生和商品销售等列车经4情况。

4.1.3.1.7 检查列车通过大桥、隧道和规定时间停站厕所锁闭等工作。4.1.3.1.8 检查乘务员的清晨、夜间、交接班作业。

4.1.3.1.9 检查列车途中供水情况。

4.1.3.1.10 检查旅各去向登记、资料填写，检查、了解各车厢旅客动态情况。4.1.3.2 业务处理

4.1.3.2.1 接待安排重点旅客。

4.1.3.2.2 核对卧铺使门情况和办理旅客上车补票事宜。

4.1.3.2.3 核实车内人数，及时正确填写旅客密度表，接收车站乘车人数通知单。

4.1.3.2.4 组织查验车票，发现违章、按章处理。

4.1.3.2.5 接待旅客来访，受理旅客投诉，及时批注旅客留言薄。4.1.3.2.6 召开三乘碰头会，沟通情况，发现问题及时处理。

4.1.3.2.7 到站与车站办理交接，按规定拍发电报，编制客运记录等。4.1.3.2.8 组织检查危险品，做好列车安全宣传和防范。

4.1.3.2.9 遇有领导乘车时，主动汇报，按规定递交乘务报告，接受指导。4.1.3.2.10 妥善处理列车突发事件，及时向派班室和车队汇报，并视情况向有关部门汇报。

4.1.4 终到（折返）站作业

4.1.4.1 检查各工种终到站前准备工作。

4.1.4.2 与终到站办理各流情况、重点旅客、遗失物品等业务交接工作。4.1.4.3 检查乘务员车门口岗、重点旅客下车、扶老携幼情况。4.1.4.4 检查袋装垃圾交站情况。

4.1.4.5 掌握列车加水情况。

4.1.4.6 批注旅客留言簿，收集运输生产数据，填写各项台帐和业务报表。4.1.4.7 在折返和终到站向派班室和车队汇报单程乘务工作情况并接受任务。4.1.4.8 组织召开折返和终到会，布臵返程乘务工作，组织有关业务学习，总结乘务工作。

4.1.4.9 组织全体乘务员在公寓或列车上休息，安排看车人员，并检查“三关一熄”执行情况。

4.1.4.10 终到站与接班班组列车长办理交按。

4.2 软卧列车员作业标准 4.2.1 接车准备作业 4.2.1.1 出乘准备

4.2.1.1.1 按规定时间到指定地点集合、点名。4.2.1.1.2 穿着规定服装，佩带职务标志，仪容整洁。

4.2.I.1.3 参加出发会，接受列车长工作布臵、上级指示，学习有关文件和业务通知。

4.2.1.1.4 列队到派班室（驻站所｝点名、接受命令。

4.2.1.2 接车作业

4.2.1.2.1 由列车长带领排队接车。

4.2.1.2.2 与对班列车员（保洁队）交接车内卫生质量，设备没施、服务设备、活动备品和清点卧具。交接内容：列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、不锈钢送水壶（带套、帽）、水涌、清扫用具、封闭式不锈钢垃圾箱（桶）、车窗遮光帘和纱帘、票夹、花瓶、地毯、棉被、被套、小单、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）、卧铺套、靠背套、靠背纱、桌布、不锈钢果皮盘、带盖杂物捅、高档热水瓶、防倒架、布衣衣架、一次性拖鞋、书报架和报刊杂志、边座套、洗手液（皂）、干手器（擦手纸）、消毒柜、细瓷茶杯、烟灰缸、衣刷、床刷、鞋刷、坐式便器一次性垫圈。

4.2.1.3 库内作业

4.2.1.3.1 卫生整备作业内容：通风口、包房顶棚、行李架、衣帽钩，板壁、地面、窗台、窗框、窗头灯、铺面、蹬脚、茶桌、暖气罩、配电室、电茶妒室、乘务室、厕所、垃圾箱（桶）、洗脸间、通过台、烟灰盒、连接处、脚踏板、车梯、扶手。

4.2.1.3.2 车容整备作业内容：摆放窗帘，悬挂内外顺号牌、列车运行区间牌、旅客留言簿、厕所摆放卫生纸、芳香球，坐式厕所内放一次性垫卷，每个包房内摆放拖鞋、衣架，洗脸间有洗手液（皂）、干手器（擦手纸）。4.2.1.3.3 整理、更换卧具，铺放地毯，清洁用具定位摆放。

4.2.1.3.4 出库卫生鉴定（库乘分离列车按出库卫生标准验收车内卫生）。

4.2.1.3.5 做好放客前各项准各工作（车容、乘务室整理、灌热水瓶、摆放果皮盘）。

4.2.1.3.6 整理仪容仪表，女乘务员可淡妆上岗，着装统一，佩戴职务标志。4.2.2 始发件业

4.2.2.l 列车广播通知放客后，锁闭厕所、端门，打开车门，悬挂活动顺号牌、擦扶手，面向旅客放行方向立岗迎客，验票上车，扶老携幼，热情引导旅客上车。4.2.2.2 铃响站线、铃停蹬车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。

4.2.2.3 车动关锁车门（塞拉门锁安全锁），面向站台致注目礼至出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

4.2.2.4 开启端门、厕所，扫拖两头，换卧铺牌对旅各进行登记，重点旅客做到“三知三有”，宣传禁烟，“禁危”，介绍车厢设施设备、服务内容。4.2.3 途中作业 4.2.3.1 到站前作业

4.2.3.1.1 提前30 分钟为下车旅客换票，收回卧铺牌。4.2.3.1.2 清理果皮盘，做好到站前卫生工作。

4.2.3.1.3 提前3 分钟冲洗厕所和按规定琐闭侧所、端门。

4.2.3.1.4 列车到站前，通告站名、到开时刻，通知下车旅客整理物品，做好下车准备，帮助重点旅客提前到车门口等候下车。

4.2.3.1.5 列车进站提前到岗（塞拉门开安全锁），面向站台致注目礼。4.2.3.2 站停作业

4.2.3.2.1 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板，擦扶手，车门立岗。4.2.3.2.2 先下后上，扶老携幼，车门验票，组织旅客乘降。

4.2.3.2.3 按规定投放袋装垃圾。

4.2.3.2.4 铃响站线、铃停登车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。4.2.3.3 开车后作业

4.2.3.3.1 车动关锁车门（塞拉门锁安全锁），面向站台致注日礼出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

4.2.3.3.2 开启端门、厕所，扫拖两头。

4.2.3.3.3 对上车旅客及时换票、登记，介绍车厢设施设备、服务内容。4.2.3.3.4 主动巡视车厢，更换热水瓶开水，及时续开水。

4.2.3.4 夜间作业

4.2.3.4.1 进行夜间卫生作业，清理果皮盘，倒烟灰盒，冲刷侧所，洗脸间擦抹，面镜明亮无水渍，整理乘务室，保持车内卫生整洁。

4.2.3.4.2 宣传夜间注意事项，按规定清铺。4.2.3.4.3 按规定时间关半夜灯、拉合窗帘。

4.2.3.4.4 按规定坐边座，每半小时巡视一次车厢，掌握旅客和车厢电器设备

动态。

4.2.3.5 清晨作业

4.2.3.5.1 拉窗帘、通风，天亮关灯。4.2.3.5.2 旅客洗漱，做好服务。4.2.3.5.3 更换热水瓶开水、整理车容、清理果皮盘、保持洗脸间、厕所干净。4.2.3.5.4 帮助旅客提供送餐等服务 4.2.3.6 交接班作业

4.2.3.6.1 全面进行卫生清扫，车容、备品整理。

4.2.3.6.2 交接卧铺使用情况、重点旅客、服务设施及备品，填写交接簿。4.2.3.6.3 排队交接班。

4.2.4 终到（折返）站前作业。

4.2.4.1 全面清扫整理，通告宣传（到站前注意事项、结束语）。

4.2.4.2 提前l 小时为旅客换票，收回卧铺牌。

4.2.4.3 冲洗厕所，按规定时间提前锁闭厕所、端门，帮助重点旅客做好下车准备。

4.2.4.4 列车进站提前到岗（塞拉门开安全锁），面向站台致注目礼。4.2.5 终到（折返）站作业

4.2.5.1 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板．擦扶手，车门立岗，扶老携幼，帮助重点旅客下车，防止闲人杂员上车。

4.2.5.2 旅客下车完毕，袋装垃圾交站。

4.2.5.3 锁闭车门，巡视检查车厢，发现遗失物品及时交列车长处理。4.2.5.4 旅客下车后，补做卫生，整理卧具。4.2.5.5 按规定进公离休息。

4.2.5.6 与对班列车员（保洁队）交接服务备品、清点卧具，车内卫生质量和设备设施。

4.2.5.7 参加终到（折返）会，听取列车长乘务工作总结。4.3 硬卧列车员作业标准 4.3.1 接车准备作业 4.3.1.1 出乘准备

4.3.1.1.1 按规定时间到指定地点集合、点名。4.3.1.1.2 穿着规定服装，佩带职务标志，仪容整洁。

4.3.I.1.3 参加出发会，接受列车长工作布臵、上级指示，学习有关文件和业务通知。

4.3.1.1.4 列队到派班室（驻站所）点名、接受命令。4.3.1.2 接车作业

4.3.1.2.1 由列车长带领排队接车。

4.3.1.2.2 与对班列车员（保洁队）交接车内卫生质量，设备没施、服务设备、活动备品和清点卧具。交接内容：列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、不锈钢送水壶（带套、帽）、水涌、清扫用具、封闭式不锈钢垃圾箱（桶）、车窗遮光帘和纱帘、票夹、棉被、被套、小单、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）、卧铺套、高档热水瓶、防倒架、带盖杂物桶、不锈钢果皮盘、桌布、走廊地毯、边座套、宿营车挡帘。

4.3.1.3 库内作业

4.3.1.3.1 卫生整备作业内容：通风口、顶棚、行李架、衣帽钩、毛巾杆、板壁、地面、窗台、窗框、铺面、梯子、蹬脚、茶桌、暖气罩、配电室、电茶妒室、乘务室、厕所、洗脸间、通过台、烟灰盒、连接处、脚踏板、车梯、扶手。4.3.1.3.2 车容整备作业内容：摆放窗帘，悬挂内外顺号牌、列车运行区间牌、旅客留言簿、铺台布、厕所摆放卫生纸、芳香球。

4.3.1.3.3 整理、更换卧具，铺放地毯，清洁用具定位摆放。

4.3.1.3.4 出库卫生鉴定（库乘分离列车按出库卫生标准验收车内卫生）。4.3.1.3.5 每格摆放带盖杂物桶。

4.3.1.3.6 做好放客前各项准各工作（车容、乘务室整理、灌热水瓶、摆放果皮盘）。

4.3.1.3.7 整理仪容仪表，女乘务员可淡妆上岗，着装统一，佩戴职务标志。4.3.2 始发件业

4.3.2.l 列车广播通知放客后，锁闭厕所、端门，打开车门，悬挂活动顺号牌、擦扶手，面向旅客放行方向立岗迎客，验票上车，扶老携幼，热情引导旅客上车。4.3.2.2 铃响站线、铃停蹬车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。

4.3.2.3 车动关锁车门（塞拉门锁安全锁），面向站台致注目礼至出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

4.3.2.4 开启端门、厕所，车容整理，清扫车厢，拖两头，换卧铺牌，自我介绍，宣传禁烟，“禁危”，对重点旅客进行登记。4.3.3 途中作业 4.3.3.1 到站前作业

4.3.3.1.1 提前30 分钟为下车旅客换票，收回卧铺牌。4.3.3.1.2 清理果皮盘．做好到站前卫生工作。

4.3.3.1.3 提前3 分钟冲洗厕所和按规定琐闭侧所、端门。

4.3.3.1.4 列车到站前，通告站名、到开时刻，通知下车旅客整理物品，做好下车准备，帮助重点旅客提前到车门口等候下车。

4.3.3.1.5 列车进站提前到岗（塞拉门开安全锁），面向站台致注目礼。

4.3.3.2 站停作业

4.3.3.2.1 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板，擦扶手，车门立岗。4.3.3.2.2 先下后上，扶老携幼，车门验票，组织旅客乘降。

4.3.3.2.3 按规定投放袋装垃圾。

4.3.3.2.4 铃响站线、铃停登车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。4.3.3.3 开车后作业

4.3.3.3.1 车动关锁车门（塞拉门锁安全锁），面向站台致注日礼出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

4.3.3.3.2 开启端门、厕所，扫拖两头。4.3.3.3.3 对上车旅客及时换票，整理车容。4.3.3.3.4 开水供应及时。

4.3.3.4 夜间作业

4.3.3.4.1 宣传夜间注意事项和预告关灯，按规定清铺。4.3.3.4.2 车容整理、全面清扫，拉合窗帘，整理鞋子。

4.3.3.4.3 进行夜间卫生作业，清理和收果皮盘，倒烟灰盒，冲刷侧所，洗脸间擦抹，面镜明亮无水渍，整理乘务室，保持车内卫生整洁。

4.3.3.4.4 按规定坐边座，每半小时巡视一次车厢，掌握旅客和车厢电器设备动态。

4.3.3.5 清晨作业

4.3.3.5.1 拉窗帘、通风，天亮关灯。4.3.3.5.2 更换热水瓶开水，发果皮盘。4.3.3.5.3 清扫车厢，整理车容。4.3.3.5.4 旅客洗漱，做好服务。

4.3.3.6 交接班作业

4.3.3.6.1 全面进行卫生清扫，车容、备品整理。

4.3.3.6.2 交接卧铺使用情况、重点旅客、服务设施及备品，填写交接簿。4.3.3.6.3 排队交接班。

4.3.4 终到（折返）站前作业。

4.3.4.1 全面清扫整理，通告宣传（到站前注意事项、结束语）。

4.3.4.2 提前l 小时为旅客换票，收回卧铺牌。

4.3.4.3 冲洗厕所，按规定时间提前锁闭厕所、端门，帮助重点旅客做好下车准备。

4.3.4.4 列车进站提前到岗（塞拉门开安全锁），面向站台致注目礼。4.3.5 终到（折返）站作业

4.3.5.1 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板．擦扶手，车门立岗，扶老携幼，帮助重点旅客下车，防止闲杂人员上车。

4.3.5.2 旅客下车完毕，袋装垃圾交站。

4.3.5.3 锁闭车门，巡视检查车厢，发现遗失物品及时交列车长处理。4.3.5.4 旅客下车后，补做卫生，整理卧具。4.3.5.5 按规定进公离休息。

4.3.5.6 与对班列车员（保洁队）交接服务备品、清点卧具，车内卫生质量和设备设施。

4.3.5.7 参加终到（折返）会，听取列车长乘务工作总结。4.4 硬座列车员作业标准 4.4.1 接车准备作业 4.4.1.1 出乘准备

4.4.1.1.1 按规定时间到指定地点集合、点名。4.4.1.1.2 穿着规定服装，佩带职务标志，仪容整洁。

4.4.I.1.3 参加出发会，接受列车长工作布臵、上级指示，学习有关文件和业务通知。

4.4.1.1.4 列队到派班室（驻站所｝点名、接受命令。

4.4.1.2 接车作业

4.4.1.2.1 由列车长带领排队接车。

4.4.1.2.2 与对班列车员（保洁队）交接车内卫生质量，设备没施、服务设备、活动备品。交接内容：列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、不锈钢送水壶（带套、帽）、水涌、清扫用具、封闭式不锈钢垃圾箱（桶）、车窗遮光帘和纱帘、座席套、头靠套、不锈钢果皮盘、地毯。

4.4.1.3 库内作业

4.4.1.3.1 卫生整备作业内容：通风口、顶棚、行李架、衣帽钩，毛巾杆、板壁、地面、窗框、蹬脚、茶桌、暖气罩、配电室、电茶炉室、乘务室、厕所、洗脸间、通过台、烟灰盒、连接处、脚踏板、车梯、扶手。

4.4.1.3.2 车容整备作业内容：摆放窗帘，悬挂内外顺号牌、列车运行区间牌、旅客留言簿、厕所摆放卫生纸、芳香球，坐式厕所内放一次性垫卷，洗脸间有洗手液（皂）、干手器（擦手纸）。

4.4.1.3.3 整理座席套、按规定时间换头靠套，铺台布、清洁用具定位摆放。4.4.1.3.4 出库卫生鉴定（库乘分离列车按出库卫生标准验收车内卫生）。，4.4.1.3.5 铺地毯

4.4.1.3.6 做好放客前各项准各工作（车容、乘务室整理、灌热水瓶、摆放果皮盘）。

4.4.1.3.7 整理仪容仪表，女乘务员可淡妆上岗，着装统一，佩戴职务标志。4.4.2 始发件业

4.4.2.l 列车广播通知放客后，锁闭厕所、端门，打开车门，悬挂活动顺号牌、擦扶手，面向旅客放行方向立岗迎客，验票上车，扶老携幼，热情引导旅客上车。

4.4.2.2 铃响站线、铃停蹬车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。

4.4.2.3 车动关锁车门（塞拉门锁安全锁），面向站台致注目礼至出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

4.4.2.4 开启厕所，整理车容，清扫车厢，自我介绍，宣传禁烟、“禁危”，开水供应及时。

4.4.2.5 进行旅客去向登记。4.4.3 途中作业 4.4.3.1 到站前作业

4.4.3.1.1 清理果皮盘，做好站前卫生工作。4.4.3.1.2 提前3 分钟冲洗厕所和锁闭厕所。

4.4.3.1.3 列车到站前，通告站名、到开时刻，通知下车旅客整理物品，做好下车准备，并提前组织重点旅客到车门口等候下车。

4.4.3.1.4 列车进站提前到岗（塞拉门开安全锁），面向站台致注目礼。4.4.3.2 站停作业

4.4.3.2.1 停稳开门，悬挂活动顺号牌．打开翻板，擦扶手，车门立岗。4.4.3.2.2 先下后上，扶老携幼，车门验票，组织旅客乘降。

4.4.3.2.3 按规定投放袋装垃圾。

4.3.3.2.4 铃响站线、铃停登车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。4.4.3.3 开车后作业

4.4.3.3.1 车动关锁车门（塞拉门锁安全锁），面向站台致注日礼出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

4.4.3.3.2 开启厕所，清扫车厢，整理车容。4.4.3.3.3 开水供应及时。4.4.3.4 夜间作业

4.4.3.4.1 宣传夜间注意事项，进行夜间旅客去向登记。4.4.3.4.2 车容整理、全面清扫，拉合窗帘，关半夜灯。

4.4.3.4.3 清理果皮盘，倒烟灰盒，进行夜间卫生作业，保持车内卫生整洁。4.4.3.4.4 经常巡视车厢，掌握旅客动态。4.3.3.5 夜间作业

4.4.3.5 清晨作业

4.4.3.5.1 拉窗帘、通风，天亮关灯。

4.4.3.5.2 全面清扫，恢复车容、保持洗脸间、厕所干净无水渍。4.3.3.5.3 清扫车厢，整理车容。

第二篇：《铁路旅客运输服务》作业

四、作业

（一）第一次作业 填空题：

1、建立高效 安全 的铁路运输服务体系，使 基本适应 国民经济和社会发展的需要是 的战略目标之一。

2、服务质量问题的民事责任分为 和 两种。

3、旅客车票 和包裹票，是具有 的合同或者合同的组成部分。

4、候车室内的温度冬季不低于 ℃，夏季超过 ℃时使用电扇。大站候车室内温度符合GB/T9672的规定，冬季 ℃、夏季 ℃。

5、列车晚点要及时通告，超过 时，向旅客、货主道歉，以上的车站站长要 通过广播道歉，并积极做好服务工作。

6、广播部干扰正常旅客休息，后始发的列车可在开车后广播 ；凌晨终到的列车可在到站前提前 广播。

7、宿营车备品摆放，卧具、干净整齐，乘务员使用铺位。

8、列车运行在市区、大桥和 停车站锁闭厕所。

9、车站严禁出售无、日期 和过期、变质食品。

10、列车始发和进入夜间运行时，做好旅客，掌握 和旅客到站。

11、旅客满意度的测评可以通过建立一个 的评价指标体系进行。

判断题：

1、旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的属于服务质量事故。（）

2、铁路责任造成旅客列车晚点属于服务质量差错。

（）

3、铁路责任发生食物中毒但未造成人员伤亡的属于服务质量事故。

（）

4、客运人员应具有初中以上文化程度。

（）

5、根据客流要求，中等以上的车站设置软席候车室。

（）

6、旅客安全指标是指旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数。

（）

7、旅客列车始发正点率是反映铁路工作和服务水平的综合性指标。（）

8、开行间隔时间大，旅客在车站滞留时间短，旅客就越方便。（）

简答题：

1、简述“三要”、“四心”、“五主动”的内容。

2、如何理解全面质量管理的含义。

3、客运职工职业道德有哪些？

4、旅客运输产品的质量指标指哪些？

（二）第二次作业 名词解释：

1、旅客服务心理：

2、旅客服务期望：

3、旅客投诉： 判断题：

1、一般情况下,始发列车应在开车前40min开始检票，过路车在列车到站前20min开始检票。()

2、对抑郁型旅客客运人员应热心相待，主动关心，减轻其乘车心理压力。（）

3、春运期间铁道部门可以在车厢上开辟空地，设置“心理压力缓解点”把精神处于崩溃的旅客安置在这里使其精神舒缓。（）

4、动车组的一等车厢相当于流动的高级宾馆，旅客非富即贵，因此对服务的要求主要体现在物质方面。（）

5、对于旅客投诉，可以采用不予理睬或是大事化小的方法来解决。（）

6、旅客满意是铁路企业建立旅客忠诚和积累旅客资源的必要条件。（）

8、由于心境只能维持较短的时间，所以人的心境对行为的影响相对也比较短。（）

9、环境和教育是能力发展的外部条件，而人的能力最终还是通过客体的积极活动才能得到发展。（）

10、生理性疲劳和心理性疲劳都是一种自然性防护反应，会导致工作能力减弱。（）

11、防卫方式具有调和自己与环境间矛盾的功能，它能减低情绪冲突。（）

12、检票前清理站台，安排上要先重点、后团体、再一般。（）

13、出站人员的车票、站台票及中转和换乘旅客的车票都可不收回。（）

14、对旅客要做到勤为主、话当先。服务中尽量要用“五声”、“四语”。（）

15、检票时应做到“一看、二唱、三下剪”，干净利落，有条不紊进行操作。（）

简答题：

1、基本十字礼貌用语是什么？客运服务人员在工作中的举止要求是什么？

2、简述问讯处服务有哪些基本的服务技能技巧。

3、铁路旅客服务期望的类型有哪些？

4、加强铁路客运员工心理健康教育对提高服务质量有何意义？

（三）第三次作业 填空题：

1、用什么样的 指导服务活动，对于企业能否赢得竞争优势、把握经营的 十分关键。

2、在买方市场，企业经营的着眼点是努力拓展、扩大、增加商品销售量。

3、在处理与旅客的矛盾时，要从 和多争取 的角度考虑，不应该 旅客，不给旅客难堪并巧妙地维护旅客。

4、为顾客利益着想是企业营销的，使顾客满意是企业营销的。

5、站车广告要安全牢固，不得在车站、列车外皮、方向牌、门窗玻璃上设置广告。

6、一旦查到危险品，应保持 的心态，严格按 及时果断处理，不要蛮不讲理更不要。

7、车票是，售票窗口是 的前沿阵地。售票员简单的 和简单的 要让每一位旅客抱着希望而来，带着 而去。

8、如机器检查有问题或需要开包检查时，不能用 的生硬语言，而应用 的语言让旅客自己开包检查。

9、第五次提速，首次投入我国铁路客运服务，它宽大的玻璃窗使得 非常开阔，缓解了车内 造成的局促感。

10、传统的信息传递主要靠车站广播、、张贴通告等形式来实现。

11、商标的实质是一个，一个品牌或品牌的一部分经政府部门 获得使用权、、转让权、等的权限。

12、品牌代表产品一定的 和特色，便于顾客的 和。

13、红色旅游是一种独特的，是中华民族宝贵的，是一种精神和物质相结合的。

14、创建品牌的关键是 而不是去。

15、坚持以人为本的，构建社会主义 已经成为我们社会当前的 和共同价值体系。判断题：

1、简化行包托运手续主要有增设托运点，开办接送“一条龙”服务。（）

2、乘坐直达列车的旅客如因故没有赶上车，不必到车站办理改签手续，可以在列车开车2h内凭票直接乘坐同方向、同等级其他列车。（）

3、夕发朝至列车是指始发时刻在15:00~23:00之间，终到时刻在6:00~10:00之间的各等级旅客列车。（）

4、往返于大、中城市至旅游城市间的特别旅游快车是直达特别快车。（）

5、使用新型空调车辆的特别旅游快车和旅客快车是优质优价列车。（）

6、客运站功能设计以旅客为核心是科学发展观的必然要求，也是基本理念。（）

7、铁路客运有形展示场所中对旅客影响最大的是客运站和旅客列车。（）

8、客运站建设的经济性并不是说造价越低越好，而是强调合理的控制和使用投资。

（）

9、每个人都有需要和欲望，只有未满足的需要才会形成引起行为的动机。（）

10、买方市场形成了单纯奉献型服务理念。（）

简答题：

1、简述服务工作的六项承诺。

2、简述客运服务有形展示的作用。

3、如何实现品牌创新。

（四）第四次作业 填空题：

1、培养动车组列车服务人员的 远大于 的刚性需求。这是由于动车组列车服务工作的 决定的。

2、动车组列车的客运服务人员销售的是，并且是 的优质福服务。因此必须强化。

3、旅客是客运企业的，他们的 和 是客运企业存在与发展的基础。

4、大众传播媒介是特殊的 对象，具有组织与外界联系的 和强大的 功能。

5、企业的 必须建立在自身各方面做得很好的基础上，积极地影响和引导，使之有利于自己。

6、公共关系是社会组织为了塑造 通过传播、来影响公众的科学与艺术。

7、企业文化实践始于日本，而理论起源于，是由实践而引出理论探讨的。

8、企业文化研究的不是职工的，而是他们的。企业文化是企业群体所创造的文化。

9、优质的服务就是要做到。必须了解旅客的。尽力满足他们。树立 的观念。

10、为了了解旅客的需求，必须要跟旅客充分，倾听旅客的，才能进一步去理解旅客的需求与期望。判断题：

1、在列车服务中应以另外一种态度和做法对待小事，即“小题大做”。（）

2、为儿童提供茶水时需递给其监护人，并在杯子下面垫盘之间垫张纸巾。（）

3、与VIP旅客聊天时，话题避免涉及到商业机密或政治方面的话题。（）

4、乘务员在车厢中相遇可背对背侧身，让对方通过，与旅客相遇礼让旅客先过（）

5、在旅客人数较多时，一等车乘务组可取下车组行李，存放在衣帽间或服务间可固定的位置。（）

6、二等车一般应为旅客准备10份完整的中文报纸和2份英文报。（）

7、检查行李架时，应注意物品不得超过规定的尺寸，以免滑落。（）

8、二等车应根据旅客休息情况调暗车厢灯光、关闭车厢音乐。（）

9、列车上供旅客使用的服务设施出现故障时，乘务员可以提前贴上一些有提示性并表示歉意语言的粘贴纸。（）

10、动车一般不允许非一等车厢票持有者在一等车厢入座。（）

简答题：

1、遇到列车晚点时，动车组车站该如何处理？

2、遇到在发车前旅客因抢占座位、行李架发生争执的，动车组列车该如何处理？

第三篇：哈尔滨铁路局旅客运输工作标准

哈尔滨铁路局旅客运输工作标准

硬（软）座列车员作业标准 2.1.7.1始发准备工作 2.171.1出乘准备 2.1.7.1.1.1出乘会

标准：按照规定时间参加出乘会，认真听记，接受列车长试问。2.1.7.1.1.2列队派班室点名

标准：列队整齐，按高、矮顺序列两路纵队列队，行走时做到走直线、拐直角；右手提包，行进间队伍整齐，步调一致，着装整洁做到统一、规范，仪容整洁，举止端庄。抬头挺胸，两臂自然垂直，十指并拢，中指紧扣两侧裤缝，两腿和两脚跟靠拢并齐，脚尖分开45度，呈立正姿势；路徽保持正中，与口、鼻成一条线；皮箱摆在脚下一侧，箱子端部与脚尖成一线；胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；认真听取派班员传达有关事项。认真听记，接受业务试问。2.1.7.1.2接收列车

2.1.7.1.2.1核对清扫工具

标准：水桶、墩布、笤帚、撮子、抹布齐全。2.1.7.1.2.2核对服务设施

标准：活动顺号牌、内外顺牌、区间牌、标识牌、接水桶、送水壶、鼠药盒、垃圾桶（车，）高等级列车配果皮盘数量齐全无损坏。2.1.7.1.2.3核对设备设施

标准：核对灭火器、安全锤、采暖期取暖锅炉或电暖气的设备设施使用情况、焚火工具（锹、钎子、清灰桶）、防寒用的便器盖及胶堵、温度计，高等级列车还配有恭纸架。

2.1.7.1.2.4核对卧具备品

标准：座席套、头靠套遮光帘；高等级列车还有过道地毯、纱帘数量齐全，无污染、破损。

2.1.7.1.2.5取暖锅炉交接

标准：冬季取暖锅炉做到火床旺、炉膛亮、不缺水、物残灰、排灰孔封堵完好，锅炉温度在60度至90度之间、车厢温度在16度以上，焚火工具齐全。2.1.7.1.2.6补充备品

标准：清点数量，核对标准签字交接，不信用交接。发现配品丢失损坏时，明确责任，并向列车长汇报，备品损失当日补齐。2.1.7.2.7库乘分离交接

标准：列车整备完毕后，在站台（始发出库前）与整备人员对清扫工具、设备设施、卧具备品、取暖锅炉进行交接。填记交接记录（使用列车员交接薄），双方签字确认。

2.1.7.1.3库内整备

2.1.7.1.3.1库内备品定位将接受完毕的备品分类集中定位摆放。卫生整备

标准：先上后下，先里后外，按照“八步清扫法”标准进行卫生保洁： 一敲：通风窗

二抹：行李架及上下墙板 三勾：座席缝、铺缝 四扫：地面、通过台 五刷：座席、凳腿、暖管下

六擦：茶桌、座席、洗面间、乘务室及门头墙壁 七冲：厕所、洗面间地面 八墩：地面

达到车厢整洁，窗明几净，物件本色，物灰尘、无污物、无差擦痕、无积垢、无死角，无异味。

2.1.7.1.3.2设施备品整理

a、擦抹内外顺号牌、区间牌、活动顺号牌及车厢内各种标识牌； b、擦抹果皮盘；

c、擦抹送水壶、水桶、接水桶垃圾桶（车）。

标准：先水刷去污，后干擦抛光，洁净光亮，无水渍无污迹。2.1.7.1.3.3车容整理

a、挂摆纱帘、遮光帘、铺放桌布

标准：纱帘平展，褶往边敢，遮光帘拉开叠摆，固定；单杆滑道遮光帘与纱帘各放一侧定位；双滑道遮光帘两撇各定位在窗户两侧，纱帘定位在运行方向前方一侧；定位桌布折脚铺放，三面垂角，标识朝外，见正三角。b、挂区间牌、检查外顺号牌

标准：区间牌加锁、外顺号牌牢固。c、摆放果皮盘

标准：果皮盘放在靠窗台茶桌中间，摆放一致。d、挂旅客留言薄

标准：留言薄悬绳尺寸一致，粘钩高度一致。e、铺地毯，放置恭纸、香盒

标准：按列车等级将过道地毯铺好。2.1.7.1.3.4、工具、备品、资料定位 标准：按定置标准定位摆放。

2.1.7.1.3.5配合防疫部门做消、杀、灭

标准：硬（软）座车鼠药盒 车厢四个角各1个，乘务室放置1个；鼠盒鼠药清扫时不要扫走，确保列车无鼠，蟑，虫害。2.1.7.1.3.6出库质量鉴定 a、列车员自检自验

标准：认真验收，卫生问题通知保洁员及时消号，车辆设备问题及时通知车辆检修人员修复，服务设施问题及时更换；对不能消号的问题要做好记录（当列车卫生整备任务由班组担当时，列车员只对车辆设备、服务设施进行自检自验）。b、接受列车长出库质量鉴定

标准：积极配合列车长鉴定。态度端正、对鉴定出的问题及时整改。2.1.7.2始发作业

2.1.7.2.1.休班组列车员

2.1.7.2.1.1列车出库前锁闭厕所、乘务室、配电室、锅炉室门 标准：锁闭及时，无漏锁

2.1.7.2.1.2列车出库时，在值乘车厢出场门头立岗

标准：出场门头带有边门阻碍旅客乘降时，要调整到相邻车门出场；办公车与餐车相邻时，要避开与餐车相连的边门出场。电动塞拉门车型脚尖与脚踏板内侧边缘齐，其他车厢脚跟与脚踏板内侧边缘齐，呈立正姿势，左手持活动顺号牌和抹布，右手持车门钥匙；面向站台，车进入站台致注目礼。值班列车员同方向站在休班列车员身后，脚跟与出场方向车门相反的踏板内侧边缘一齐。2.1.7.2.1.3出场

a、车停听广播开车门，挂活动顺号牌

标准：活动顺号牌挂在立岗一侧扶手的上端或相应的位置上。b、打翻板，下车

标准：翻板卡牢，三步下车。c、转身擦扶手

标准；向后转，先擦不挂活动顺号牌一侧扶手，后擦另一侧。d、定置抹布，面向旅客放行方向立岗。

标准：抹布叠成长方形，放在立岗一侧的扶手下端（无车门扶手时放在脚踏板扶手的下端）。按规定姿势立岗。2.1.7.2.1.4组织旅客看票上车 a．看票上车

标准：语言规范，表情自然，看票认真，确认日期、车次。b、主动扶老携幼

标准：对重点旅客（老、幼病、残、孕）主动搀扶，热情周到，帮助提拿行李。c、认真堵卡“危险品”

标准：采取“宣、看、问、闻、摸、检”六字法将危险品卡在车下。2.1.7.2.2值班组列车员

2.1.7.2.2.1列车出库时，在值乘车厢出场门头立岗 标准：站在出场端门头休班列车员身后，脚跟与出场车门相反方向车门的踏板内侧边缘齐。

2.1.7.2.2.2引导安排旅客找座位

标准：当旅客上车时，在车厢内引导旅客找座位、态度和蔼，达到“三清”（门头清、过道清、洗面间清），保证通道畅通。2.1.7.2.2.3车内整容

标准：整理李行架时，要使用脚垫，不能穿鞋直接踩踏座席或拖鞋上座席踩踏座席；行李架摆放牢固，打不压小，重不压轻，边部突出，下不漏屋，硬状物品不矮放，杆状及尖锐物品放在座席下。2.1.7.2.2.4开车前5分钟

标准：告知上错车及送客人员及时下车 2.1.7.3始发作业 2.1.7.3.1.车门管理

2.1.7.3.1.1铃（笛）响站白线

标准：听到发车铃（笛）响后，休班列车员外跨一步，站白线，面向车厢。2.1.7.3.1.2铃（笛）止上车立岗

标准：发车铃止后，迈左脚三步上车（拿抹布），落翻板，拧压脚，压脚与墙壁成90度。摘活动顺号牌；左手持活动顺号牌和抹布，右手持车门钥匙面向站台立岗。

2.1.7.3.1.3车动关门锁

标准：车动关闭车门加锁，（塞拉门锁安全锁）面向站台行注目礼至出站。2.1.7.3.1.4四门检查了望，入车厢，开启厕所，清理门头

标准：做到四门不漏锁，了望认真，无旅客抓扯、挂车，确保安全，厕所开启及时。门头无旅客行李包裹。2.1.7.3.2.车内作业 2.1.7.3.2.1整理车容

标准：休班列车员负责门头、厕所、洗面间，值班乘务员负责车厢内全面进行车容整理。超员时达到三满一通，即行李架满、坐席上下满、过道畅通。劝阻吸烟旅客到门头处吸烟。2.1.7.3.2.2送水

标准：值班组列车员准备开水，做到水开、量足。站在列车运行方向第三格，面向车尾进行送水通告；送开水时，脚要站稳，左手拎茶根桶，右手拎送水壶，接杯倒水。接杯时将茶根桶放于脚前，用左手托住杯下部1/3的位置。涮杯并将残水倒在茶根桶内，倒水时不能超过茶杯的2/3，将杯把冲向旅客，送交旅客手中，同时说“请拿好”（空调列车始发不送水，途中为重点旅客送水；管内普通旅客慢车不再进行始发送水，广播要及时介绍饮用水设施位置）。2.1.7.3.2.4、去向登记 标准：按广播统一指挥的时间，相邻两节车乘务员，相向逐个旅客进行看票登记；登记时值班乘务员双手接票，同时唱票，通报到站时刻，休班乘务员按唱票的到站，准确清晰的填写旅客去向登记薄；重点旅客用特殊符号（老√幼△病×残○孕※）进行标注，做到“三知、三有”，即知到站、知座席、知困难，有登记、有服务、有交接。登记时须用蓝黑油笔或钢笔字迹清晰工整，注明年月日车次（管内直达列车、单程运行200千米以内的普通旅客列车、管内普通旅客慢车不进行去向登记作业，只对重点旅客进行登记）。2.1.7.3.2.5统计乘车人数

标准：准确统计，认真填写，及时传到列车办公处。2.1.7.3.2.6“危险品”检查 标准：配合列车长、乘警等组成的安全检查小组对本车厢旅客携带品进行安全检查，对可疑物品拿到乘务室进行开包检查。2.1.7.4途中作业 2.1.7.4.1到站前作业

2.1.7.4.1.1卫生清扫，整理车容

标准：地面扫墩干净，无杂物；清倒果皮盘内杂物，果皮盘内杂物不超过1/2；冲刷厕所，无异味、无积便，地面无积水；垃圾满袋扎口；车容整齐。2.1.7.4.1.2到站前通告

标准：站在本车厢出场端（并在车厢过道流动口头通告）通告站名、到站时刻、站停时间，做到通告及时，态度和蔼，提前组织旅客在车厢两端等候，重点旅客帮拿行李。

2.1.7.4.1.3锁闭厕所

标准：停车3分钟以上站，到站前3—7分钟锁闭厕所。2.1.7.4.1.4电气卸载

标准：直供电列车到达机车换车站前，配合车辆乘务员进行电气卸载。2.1.7.4.1.5试开车门（塞拉门开安全锁），立岗 标准：进站前到值乘车厢二位端面向站台，车门立岗，致注目礼。立岗姿势端正，表情自然。

2.1.7.4.2站停作业

2.1.7.4.2.1停稳开门、出场 标准；遇停车3分钟以上的高站台时，出场先迅速挂放安全警示带。不简化作业过程，步调一致，标准统一。

2.1.7.4.2.2验票上车，查堵危险品、扶老携幼、保证安全

标准：认真看票，检查日期、车次、车厢是否相符，不漏看、误看。卡堵“危险品”。对旅客积极主动、热情周到，扶老携幼，提拿行李，安全有序的组织旅客乘降。

2.1.7.4.2.3投放垃圾 标准：使用带有段标识和本车次代码的垃圾袋在指定垃圾投放站定点投放，投放的垃圾袋扎口放在风雨棚立柱下；无风雨棚的，放在安全白线以外。2.1.7.4.2.4入场

标准：开车铃响站白线，铃止三步上车，步调一致、协调，姿态端正。2.1.7.4.3、开车后作业 2.1.7.4.3.1车门管理

标准：车动关门锁，出站台四门检查了望，入车厢，开启厕所，清理门头。2.1.7.4.3.2统计车内人数

标准：及时准确地统计上车人数，送交列车办公处。2.1.7.4.3.3恢复车容，做好服务 标准：协助上车旅客找座席，摆放行李，保持车厢整齐干净；供水做到冷水不断，开水充足。

2.1.7.4.4.入夜服务

2.1.7.4.4.1入夜前服务登记，宣传及时到位

标准：掌握夜间旅客下车的到站，防止旅客下错车坐过站，登记准确，宣传夜间注意事项。

2.1.7.4.4.2收回果皮盘

标准：洗擦干净，按需发放。2.1.7.4.4.3拖扫地面及通过台

标准：做到清扫全面彻底，保持整洁。2.1.7.4.4.4拉窗帘，整理座席套、帽

标准：车厢整容做到窗帘合闭拉满，要先里后外，做到轻拉轻放。头靠套拉平。2.1.7.4.4.5关全灯、开半灯 标准：按照规定时间开关灯。

2.1.7.4.4.6清理三环、门头、洗面间 标准：清扫全面彻底，达到三干。2.1.7.4.5清晨作业

2,1,7,4,5,1清理三环卫生

标准：全面冲刷厕所，确保厕所无异味，清倒烟灰缸，擦抹洗面台，达到洁净光亮，迅速恢复车容，达到干净整洁。2.1.7.4.5.2车内卫生清扫 标准：做到洁净无杂物。2.1.7.4.5.3拉摆窗帘

标准：将遮光帘向两侧来开叠摆，固定；纱帘平展。2.1.7.4.5.4关照明灯，发果皮盘

标准：关灯时机按照车外光线关照明灯，果皮盘摆放在茶桌中部。2.1.7.4.6交接班作业 2.1.7.4.6.1交接班卫生清扫、车厢整容、备品整理

标准：车容、卫生整洁干净，备品工具齐全完好，定位，设备设施作用良好。2.1.7.4.6.2接班乘务员起床、整容进行安全预想、用餐

标准：仪容整洁、佩戴标志，认真进行接班前安全预想，做好记录。交接班用餐时，做到食不言。2.1.7.4.6.3站台接班

标准：按车厢顺序列1路纵队，步调一致，行至担当乘务车厢车门时，与出场对班乘务员互相敬礼后，换岗。2.1.7.4.6.4对口交接，填写交接薄

标准：交接重点旅客、车容卫生、列车运行情况、清扫工具、服务设施及备品、备品必须当面点清，签字交接，做到“五不交”（车内秩序不良不交，重点旅客不清不交，车容卫生不好不交，工具备品不齐不交，冬季取暖锅炉及车内温度不达标不交）。

2.1.7.4.7途中巡视

标准：运行中车内卫生要做到随脏随扫，地面无杂物，车厢整齐干净，及时清倒茶根桶、果皮盘、杂物桶，果皮盘杂物不超过1/2；烟盒内烟头不多于2/3；温度适宜；及时补充恭纸，冲刷厕所，做到一人一冲，达到“三无”（无异味、无污物、无积水）；遇有较大隧道、桥梁时提前做好宣传，锁闭厕所，加强巡视；并要随时掌握旅客动态，按照旅客需求及时提供相应服务；服务中做到四勤一做到，四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；一做到：做到服务热情、大方、得体、适度，帮助旅客解决旅途中的困难。2.1.7.4.8临时停车

标准：遇有临时停车，乘务员立即到门头立岗，并随时注意车内旅客动态，做好安全宣传。车动及时检查四门。临时停车时间较长时，乘务员及时巡视车厢。2.1.7.5、折返站、终到站作业

2.1.7.5.1折返站、终到站到站前作业 2.1.7.5.1.1．卫生清扫、备品整理

标准：值班组负责一位三换卫生；休班组收果皮盘，同时擦窗台、窗框、茶桌及小茶桌和二位三换卫生。保持车内卫生清洁，做到“三不带”（粪便、垃圾、污水），备品定位摆放。2.1.7.5.1.2终到征求意见

标准：态度诚恳，语言规范，虚心接受旅客意见。2.1.7.5.2.折返站、终到站到站作业 2.1.7.5.2.1锁闭厕所、立岗

标准：到站前3—7分钟锁闭厕所，终到休班组乘务员在一位，值班乘务员在二位端车门立岗，面向站台，致注目礼。2.1.7.5.2.2停稳开门、出场

标准：扶老携幼，帮提行李，与旅客道别，安全有序的组织旅客下车。2.1.7.5.2.3投放垃圾

2.1.7.5.2.4摘区间牌、活动外顺牌 标准：统一听哨音指挥，行动统一。2.1.7.5.3折返站停留作业 2.1.7.5.3.1检查车厢

标准：逐栋认真检查，发现旅客遗失物品及时交列车长处理。2.1.7.5.3.2卫生整备、整理备品、资料 标准：对车厢进行卫生整备，更换头靠套，换下的头靠套收集齐全统一定位放置，资料台账整理齐全，妥善保管。2.1.7.5.3.3休息

标准：到宿营车按规定铺位休息。2.1.7.5.3.4出库前接受列车长鉴定

标准：按列车始发的整备标准，配合列车长进行全面鉴定，不达标项及时进行整改。

2.1.7.5.3.5参加返乘会

标准：认真听取列车长单程工作的总结，返程工作的部署。2.1.7.5.4终到作业 2.1.7.5.4.1锅炉压火

标准：列车到达终到站后，按列车长通知，列车停留暖库时对锅炉进行压火。锅炉用煤压火，达到炉膛2/3（如火床低于炉膛1/3，用煤压火达1/2），再用炉灰拌水覆盖在煤上，确保整个炉膛不继续冒烟。压火后，敞开炉膛门，关闭灰膛门。锅炉室门敞开，以便车辆部门检修。2.1.7.5.4.2整理备品、准备交接

标准：将锅炉及焚火工具、清扫工具、服务设施、备品整理好与接车乘务员进行交接。（实行库乘分离的与整备人员交接）2.1.7.5.4.3退乘

标准：在指定地点集合，列队到派班室接受点名，通过道口时“一停、二看、三通过”，听哈尔滨铁路局旅客运输工作标准（硬、软座列车员作业标准）取列车长总结趟乘务工作。

第四篇：旅客运输市场分析

旅客运输市场分析

1运输市场分析1.1当前中长途旅客运输市场现状太原航空网已覆盖全国近20多个大中城市,航空公司旅客发送量逐年递增。在太原市中长途旅客发送量中,民航约占22%,铁路约占7l%,公路仅为7%。航空运输收入达到铁路的1/2,并呈缓慢攀升之势。1.2航空、铁路运输市场客源主体旅客选择运输方式是由个人经济能力和社会层次决定的。太原市中长途旅客可划分为两大阵营:乘坐飞机的旅客大部分是具有中高收入、较高的知识结构且机票可以报销的国有企事业单位的机关干部及商业人员;收入微薄、知识水平不高、自己花钱旅行的工人、农民成为铁路运输客流的主体。2铁路市场环境存在的问题2.1从宏观环境分析从宏观环境上看,与民航相比较,铁路运输市场存在的主要问题表现在以下方面。2.1.1中长途旅客运输主体的地位与发展滞后铁路是太原市与各省市联系首选的交通通道,但和民航、公路相比,近年来国家、铁道部投入建设的改建资金与其所处地位不相匹配。铁路运输能力相对不足,突出表现在客运高峰期有流无车,铁路设备陈旧落后,铁路运行速度远不如其他发达城市。

2.1.2落后的营销机制与开拓市场的矛盾营销体系未建立,虽然许多......(本文共计2页)

第五篇：旅客运输复习题

试卷一

一、填空题：

1、根据现代营销学理论，旅客运输产品概念具有核心产品、形式展品、附加产品 三个层次。

2、旅客运输产品的质量特征是 安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适

3、旅客按照需要选用一定的运输方式，在一定的时间和空间范围内发生位移，便形成了客流。组成客流的要素有 流向、流量、流时、流程和旅行目的4、铁路按旅客的乘车行程是否跨越铁路局管辖范围为界限对客流分类，将客流分为 直通客流、管内客流、市郊客流

5、为办理铁路旅客运输，铁路应具备相应的客运技术设备。这些设备主要包括客车整备所、（动车段、）客运机车、客运车辆

6、客运站的技术设备主要由 站房、站场、站前广场

7、车站站房的平面布置应按旅客在站内流水式通行的顺序来安排，应使旅客流线、行包流线、车辆流线三种流线畅通，尽量减少交叉干扰。

8、按作业方式的不同，可将客车整备所布置图分为 按定位作业方式布置的和按位移作业方式布置得布置图

9、旅客站台按高度分可分为低站台、一般站台、高站台

10、车站的客流调查范围可分为 直接吸引范围、间接吸引范围

11、铁路旅客运输计划按时间可划分为 长期计划、计划、日常计划

12、客运站的生产管理主要包括 售票、旅客乘降、客运服务和行包运输工作组织

13、？？？三大方面是我国铁路旅客票价体系的主要影响因素。

14、客流调查一般分为 综合调查、节假日调查、日常调查，？（第四个找不到）

15、旅客列车乘务组中客运乘务组、检车乘务组、乘警合称“三乘”。

16、为保证旅客列车安全，旅客列车乘务组实行固定班组制。旅客列车的乘务组织形式，按照既有利保养车辆又合理使用劳力的原则，一般有包乘制、轮乘制 两种乘务组织形式。

17、旅客列车乘务组的工作制度有 出退制度、趟计划、验票制、统一作业制

18、编制旅客列车运行方案图及详图分为阶段

19、旅客列车运行区段和行车量，基本上是决定于客流计划，确定旅客列车运行区段和行车量的基本原则是“按流开车”

20、客车整备所的设备一般有 车底转向设备

二、名词解释：

1、旅客列车开行方案

铁路旅客列车开行方案是确定旅客列车运行区段、列车种类、经路、开行对数及车底担当局的计划，直通旅客列车的开行方案由铁道部研究有关铁路局的建议后确定，管内旅客列车的开行方案由各铁路局自行确定，报铁道部批准备案。

*是为满足旅客的旅行要求方便旅客出行，铁路客运部门要在编制客流计划的基础上，确定适当的旅客列车开行数量、种类、运行区段，适合的列车始发、终到河通过沿途各主要站的时间，并考虑列车合理的停车站和较快的直通速度。

2、旅客周转量

指在一定的时间（日、旬、月、年）内全路、铁路局计划或完成的旅客人公里数。旅客周转量应分别按直通、管内、市郊三种客流统计计算，然后相加。

3、旅客运输密度

指在一定时期内某一区段、铁路局或全路平均每公里线路所承担的旅客周转量

4、旅客列车技术速度

指旅客列车在运行区段的各区段内，每小时平均运行的公里数（分别对直通、管内、市郊列车进行计算）

三、简答题：

1、旅客列车运行方案图的编制原则有哪些？

1．提高列车的旅行速度

2．列车运行时刻应方便旅客旅行、3．合理安排车密度

4．合理编组

5．合理停站

6．合理使用机车车辆、优化运输组织

2、客运站咽喉区道岔分组方法是什么？

1．不能被两项作业同时分别占用的相邻道岔均应并为一组

2．可以被两条作业进路同时分别占用的相邻道岔，不能并入一组

3．可以并入相邻两道岔组中任何一组的道岔，必须并入其中一组

4．有个别道岔即不可并入这一组，也不可并入另一组，则单独成一组

3、简述客运杂费的种类有哪些？

1．付出劳务所核收的费用

2．违反运输规定所核收的费用

3．使用有关单据及其他用品所核收的物耗费用

4．为加强资金与物资管理所核收的费用

四、计算题：

1、已知某局今年市郊运输的发送人数，其平均运程，已知管内运输，其平均运程，已知直通运输发送人数，在管内的平均运程，已知直通运输到达人数，在管内的平均运程，直通运输通过该局的人数，在管内的平均运程。求该局全年的旅客周转量和旅客平均运程。

2、已知某上行列车从甲站出发时刻、次日到乙站的时刻、历时时间；并已知对应的下行列车从乙站出发的时刻、次日到达甲站时刻、历时时间。试采用计算法求该次列车需要的车底组数（甲站为配属段，乙站为折返段，K=1）。