第一篇：酒店案例演讲稿（共）
客房部感人事迹
大家好，我是道真两江酒店XXX，今天很荣幸站在这里与所有的领导与同事们一起分享我的故事。
2016年6月12日上午11：00楼层服务员侯有珍例行对酒店3011房间进行退房检查时，突然在房间的枕头下面发现一个黑色的男士钱包，经查看里面有3052元现金，以及2张银行信用卡，罗环东姓名的身份证一张。在发现钱包后侯有珍立即通知前台请客人领取。之后她即到隔壁3009房间继续进行清洁房间工作，但没到半分钟的时间她所清洁的房间突然闯进来一位男士直接冲到床头掀开枕头、被子找东西，侯有珍在经过短暂的惊讶后立即上前：先生请问你有什么事情？客人一扭头气急败坏的说：“你是不是捡到了我的钱包！你看我记得清楚的很就放在枕头下面的？”，侯有珍回答到：是有捡到钱包，但不是在这个房间捡到的，这个房间没有捡到有。。”还没有解释完客人立即勃然大怒“你还抵赖，明明就在枕头下面的，你还说这个房间没有捡到？”“你是不是需要我报警、你是不是想据为己有”“你是不是。。”一连串的不给回答机会的发问以及半恐吓的话语让侯有珍眼泪在眼眶内打转，终于客人狂风暴雨般的质疑话语有所停顿，侯有珍立即告诉客人“先生、这是3009房间，的确没有钱包，但其他房间我刚刚有捡到钱包。。”“没有！你还狡。。”“等等，你说这是3009房间？”客人这时才想起查看了下房间情况“哦，我没注意进错房间了，那你说的有捡到钱包是不是黑色的，那是我的。。”侯有珍终于缓过神来，抹掉眼泪调整了下自己的情绪，平静的告诉客人：“先生请问你的房间号？”“3011房间，有钱包对吧！”“是的先生有捡到3011的钱包。。”话音未落，客人又说“对，就是我的快给我。。”“先生，需要先核实一下你的身份请问你的名字。。”，“罗环东”，“请问包内物品财务情况。。”“你什么意思？是不是我回答不出来你就私自得了”“你误会了，这是我们的拾物归还基本核查程序”“狗屁程序、你什么意思，你缺钱是吧”“不是的，这也是为客人财产负责，另外我之前已经报给前台通知客人了。。”“哈哈，我一直在前台等待结帐，在我上来前就没有人告知我此事情，你明明撒谎。。都告诉你名字了还不给我你什么意思”误会、指责、冤枉让侯有珍全身颤抖，但她努力让自己平静下来，心里思索如何让客人能理解，同时也保证客人财产安全的办法。“先生我理解你的心情，你不要着急,我们酒店以前也有拾到过客人的财务物品，都有主动联系交换客人，从来也没有发生过私吞的事件，这次也一样，所以请您放心，另外因为我的确也有通知前台，在之前未与你见过面的情况下，为客人的财务着想酒店有合理的审核程序也是正常可以理解的，同时我肯定相信你说的话，同时你也肯定希望酒店能避免任何冒领行为导致的误会，你看可以吗？”“行行。。我看如果回答对了你又继续玩什么花招”，在客人回答正确，侯有珍请客人签字后将物品交换给客人，客人离开楼层后侯有珍继续自己的工作。当客人下到大堂经过前台时，前台叫住客人：“罗先生，之前客房服务员有通知你的钱包掉到房间，在我刚要告诉你你已经离开前台上了电梯，不知道你有没有领到你的钱包。？”“拿到了，哦她有提前。。”“对不起，罗先生你说什么？”“没事，没事”客人低着头离开了酒店。
一个月后的某一天，侯有珍正在房间正常工作，突然接到经理的电话让到2016房间去一下，当她到房间时发现经理领班都在，同时有几名客人也在房间，“难道，我的工作被客人投诉了？”她心里忐忑不安，这时候听一名客人说“就是她。。”侯有珍当时头都瞢了，接下来听到的话让她更昏了头。“经理你一定要好好表扬她这种员工很难得”。侯有珍抬头一看这不是上次3011掉钱包的客人吗？怎么回事？后面的话让她彻底明白了来龙去脉，原来客人在离开后发现自己的确错怪了她，因为很忙一直没有过来，但心里一直有愧疚，这次刚好有朋友来办事情他说服朋友一定到两江酒店入住，只听客人对侯有珍说“对不起，我当时错怪了你，非常感谢你的负责任让我认识了什么是真正的酒店服务人员”“经理有这么一个有责任心、拾金不昧、坚持为客人着想的员工，那她在服务、人品方面还有什么能让我朋友在这里入住不让我放心的呢！以后我还会让更多的朋友到你们酒店放心消费。。因为我相信她”
故事就讲到这里就结束了，但留给我们很多的感慨：酒店服务人员一直让很多人不愿意从事这个行业，认为低人一等，不受人尊敬，工作含量不高，没出息，但这么一个平凡的工作事迹，让我们看到了酒店业常说的一句话：服务无小事，只要你热爱自己的岗位，认真作好每一件很平凡的工作，我们一样能赢得无数的尊敬和掌声。
所以在这里我代表道真两江酒店的所有普普通通的基层员工说一句话：我们很平凡，但我们很骄傲，我们的付出一定能得到回报。
谢谢大家！
第二篇：酒店案例
九方大酒店（四星级）是由株洲电力机车厂和电力机车研究所合资兴建的一家集商务、会议、休闲、娱乐于一 体的新型涉外四星级饭店。地处株洲市石峰区田心（电力机车的摇篮），距市中心、火车站仅10分钟的车程，临近320国道，交通便捷。
酒店开业时间2003年1月18日，楼高12层，附楼高3层，共有客房总数115间套，标间面积25平米。酒店建筑风格端正典雅、中西合璧，既蕴含返朴归真的自然韵律，又洋溢着二十一世纪的现代气息。主楼高12层，总建筑面积1.4万余平方米。
酒店拥有设施齐全的客房115间（套），设有豪华客房、商务套房及残疾人用房，并配有豪华商务公寓，装饰高雅温馨，设施齐备。每个房间均有中央冷暖空调、国际直拔长途电话、迷你酒柜、卫生电视、INTERNET宽带网等设施。
风格各异的中、西餐厅、美食广场、咖啡厅及各种类型的豪华包厢，佳肴琳琅，美食荟萃，任君选择。
会议中心设旋齐备，功能先进，为您提供全方位的服务。有适合举行会议、贵宾接待的能容纳200多人的多功能宴会厅，还有适合商务洽谈、签字、会见的小型会议室。
娱乐中心功能齐备、设施一流，拥有保龄球馆、棋牌室、桌球室、健身中心、美容美发中心、桑拿足浴中心等康体设施，能满足度假和商务客人的不同需求。
建筑外观
客房环境
餐厅
娱乐中心 会议室
Mini时空酒店是湖南省觅你时空酒店管理有限责任公司旗下的首家主题时尚酒店,酒店坐落于河西中心位置,地理位置优越.周边商场、银行、商务、休闲云集。酒店距火车站仅约5分钟，距长沙黄花机场约40分钟车程，交通便利。觅你时空酒店是一家感觉相当时尚的主题特色酒店，深受年轻人的喜爱，酒店大堂橱窗里摆着各种mini车的模型，有时还会有一台真的大红色mini车停在大堂正中央供住客观摩。酒店设计独特装修精美、格调高雅、是一家具有鲜明个性，风味时尚的主题酒店。酒店160余间充满时尚元素的房间，均为宾客提供免费宽带接口。时空房配备高档电脑，百兆光纤极速上网。一楼接待中心将用自己真诚的微笑，温馨的问候，细致的工作，让您在这里体会到热情、舒心、动心的服务。十楼会议室投影仪、先进的影音设备及灯光设备，配套设施一应俱全，加上我们周到的服务，将是您商务、洽谈、贵宾会见、学术交流的理想之处。
建筑外观 时光隧道
时空精英房
套房客厅 大堂大红色mini车
第三篇：经济型酒店案例分析
以3家知名经济型酒店中的任何一家为例，进行分析。
（如家快捷酒店、七天连锁酒店、汉庭快捷酒店）
题目： ****酒店案例分析
要求：分析****酒店的发展、定位、业务、成功经验等。
参考题纲：
一、我国经济型酒店发展概述
二、定位
1.市场定位
2.目标客户
3.产品定位
三、业务扩张模式
1.自建自营店
2.特许加盟店
四、****酒店的关键能力和特色
如家快捷酒店案例分析
一、如家快捷酒店的发展背景
随着我国经济和旅游业健康、稳定地发展，酒店业已成为一个较大的产业，但旅游市场格局以依靠海外市场为主向内外并重的转变，使传统的重视高星级酒店而忽视经济型酒店发展的结构性问题逐渐凸显，发展经济型酒店势在必行。经济型酒店市场需求大，发展前景好。上世纪90年代中期以来，随着我国经济的持续、健康、快速发展，双休日的实施及公共假期的调整，使得国内旅游呈现出快速增长的态势，而国内游客的住宿基本上是经济型酒店，这就使得经济型酒店有着十分广阔的发展前景。从整体上看，普遍旅游者的收入水平不高，受经济实力的限制，高档饭店对他们来说仍有一段距离。因此，伴随着我国国内旅游市场的不断扩大，“干净、舒适、价廉”的经济型酒店将呈现出良好的发展前景。
我国酒店结构明显“两头大中间小”，即高星级的质次价低的社会旅馆较多，质量和价格较适中的少，这一消费断层为经济型酒店的发展提供了大好机遇。然而，经济型酒店经历了连续三年的高速发展，开始面临过剩。行业竞争过度、成本过高、资金链断裂等因素对于经济型酒店的扩张造成的影响显而易见。在整个宏观经济形势转好的情况下，经济型酒店业可能会迎来一场大范围的整合。未来几年国家发布相关政策支持经济型酒店的发展，在未来三年内，力争将经济型酒店的比重从目前的不足10%提高到20%左右，并鼓励民资、外资参与国有中小型住宿企业的改制。
第四篇：酒店软件成功案例
麦凯思酒店管理软件案例
隆昌饭店
江铃宾馆桑拿
新锦江桑拿中心
爱丁堡—万足缘
假日鼓浪屿洗浴
驻马店金都大酒店
开封酒店 宁夏富源大酒店 花禧大酒店 状元食府大酒店 金碧华府大酒店 青岛金海大酒店 天津市天摩宾馆 高都大酒店
平陆宾馆
山西省农科院中心宾馆 金马大酒店 世纪园度假村
青岛康桥商务酒店
德州市新湖饭店有限公司 烟台市长岛税培训中心
恒泰佳日大酒店 梁山县水泊宾馆
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太原新世纪广场
环城大酒店
山西省运城地区黄河大厦
绛县宾馆
丰喜宾馆
山东省莱阳市新华宾馆 博山凯泰大酒店
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青岛满都拉酒店
凤翔县政府招待所 上海云亭假日宾馆 驻马店天龙大酒店
中牟绿云大酒店 洛阳中航613宾馆 周口锦秀花园酒店
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三门峡金玫瑰
在水一方梅溪酒店
河南防空兵学院招待所
驻马店发时达宾馆
辛集市江苏饭店 宜昌市检察官培训中心
东风汽车公司神龙宾馆
东风汽车公司车城宾馆
武汉大学明珠园招待所
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驻马店金都大酒店
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唐山市凯瑞饭 大城县政府宾馆 湖北省农发行宾馆
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昆明金碧春酒楼
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广西玉林政府驻京联络处
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三明市公安培训中心
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沈阳市金爵花园酒店 黑龙江七台河华奥会馆
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海口市龙华金龙新东北王大酒楼
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第五篇：酒店前台服务案例（共）
酒店前台服务案例
案例一：
2007年10月4日14：45服务中心打电话问918、928房间客人在房间门口，是否可以开门，电脑上显示这两个房间今天还未续房，所显示的是挂账留房状态，我就让服务员统治客人先续房才能开房门，之后15：00时有一位男士用外线打过来电话，让我开房门，我就与他解释该房间需要续房，需要办理续房手续后方可开门，然后他语气极其强硬的问我，必须先续房费才能开房门吗?我告诉客人这是酒店的规定，我们必须按规定执行，然后他很生气，说让酒店老板接电话，又让酒店***经理接电话，我告诉客人现在他们都不在前台，暂时没有办法接电话，这时客人就说他们不续房了，要退房，让我们把房门打开，把行李拿出来，我说可以，但需要确认一下身份(按规定必须开房人本人通知开房门才行)，因为他不是开房人本人，所以我告知在楼层的客人把房卡拿下来，到前台确认一下是不是该房间的，如果是就可以给客人开房门，但他很生气，而且出言不逊，刚好楼上客人自己下来了，就把电话接过去了，然后我读了一下前台这位女士手中的房卡，确实是这两个房间的，过去她问我，她们要退房，是否可以开房门拿行李，我回答说可以，之后这位女士把电话又给我，我接过电话，又是那位男士，不同的是他张口就骂，而且说话极其难听(什么词都用上了，我学都学不会)，我实在受不了他这样侮辱人，就把电话挂了，之后我就通知了服务中心，让楼上客人进房间拿行李，前台那位女士就上楼了。
很多客人并不可能从我们的角度去考虑问题,我们的程序对他而言就象狗屁一样不知道楼主案例中的那两个房间的住房押金是否是外面挂电话的那位先生交的而非在住客人交的?
如果是这样的话,在办理C/I 的时候总台接待应该有意识跟客人说要不你方便留个手机,方便我们联系您,万一住客要消费啊要续住都好请示.?也许他们本来是预定一天的,结果因为什么事情延迟要续住,那么在交钱的人还在外面可能暂时不能过来的情况下,他当然希望前台先开门啊 大家得休息下,怠慢了他的客人他能不生气吗?既然房间有行李,客人又回来了,可以先给他们开门,并告知方便下来补交押金,而且您的房卡设置也已经打不开房门,为了您出入方便,您看什么时候下来办理一下手续?其实我们完全可以让服务员代劳换卡,但是为了让客人办理手续当然要这么说,一般客人都很自觉的,而且当初中午催押金的时候若有很多行李就表示客人暂时还没有离开的意愿,不可一味强调我们需要怎么样,换你是客
人听的都不舒服了,....要确定客人的身份很多啊,问客人开房间登记的是谁,或者我们叫行李生以最快的速度上去拿卡下来确认
案例二：
在某地，一家sheraton刚开业。去试住，在前台的时候，我拒绝付押金.receptionist 便准备向我解释。我说：小姐你可以电话关外线，不让我挂帐，不接收我洗衣，清掉我的minibar.她说：对不起，只有我们总经理同意后才可以清掉minibar.碰到上述客人不肯付押金的客人如何说服她呢，特别是向上述提到的客人那样，准备不消费任何items的客人?还是最后强调这是酒店规矩，要住店就必要交押金呢?
“对不起，只有我们总经理同意后才可以清掉minibar.” 呃~~~糟糕的解释.也不要对客人说“这是酒店规矩”这种话，很容易激怒客人的。
首先弄清楚客人不愿意支付押金的具体原因，是觉得杂费押金高还是现金不够。如客人不愿意接受押金的额度，则礼貌地向客人说明,除了房费、minibar、电话费及其他签单挂帐的费用外，还有其他不确定的费用，如房间内的非易耗品等。并且向客人说明饭店是根据客人最终实际消费进行结算的。此时如果客人同意少付押金，则关闭电话、签单权、撤除收费酒水。
如客人现金不够，则建议客人用信用卡结算房费，用现金做押金。
总之，除非有人担保免押入住，否则前台不可能办理。
案例三：
今天的主管和昨天不是同一个，是个刚从服务员升上来的小年轻。有一对男女同来住房，听说我们的房价是228，女的有点不满意。要求我们给优惠点，她说前段时间过来的时候是208的，我们的主管也向他解释了，因为前段时间刚开业，我们店做的一个促销活动。但是客人还是非常的不耐烦，也没听进去我们的解释。并坚决要求以208的价格卖给她们。我们的主管则坚持自己的意思，必须以228出售。后来男客人指出说上次来是218的价格，同时我们也查到客人的记录，确实是218以网络定房的价格给的。于是我就问主管能不能给客人同样方法处理，也就是以网络的价格给出去。主管立刻火冒三丈并斥责我说我怎么能在客人面前说这样的话。然后我就闭嘴了，客人在和主管争论不下的情况下走了。并说，其实他们不在乎那10块钱，但是感觉好象我们乱来伤害了他们的感情。
事后我问主管，前台的服务员权限是多少?主管说是没有的。我再问主管的权限是多少，他回答说是208也可以卖。
然后我就想，为什么店里给主管设置一定的权限?为什么主管不能把这样的客人留下来?(其实想留他们真的很简单，他们并不是无理取闹的客人)
如果你是我们的 主管，你会怎么处理这样的问题呢?如果在你们酒店遇到价格底线的时候，你会如何处理呢?
案例四：
7月29日，郑先生打电话到饭店前台，称自己的信用卡本月无缘无故被饭店多charge了700块钱。
AM即调查得知，郑先生5月26日入住我饭店，原本订至5月29日，但客人于5月28日早上提前退房，后离开G城。前台领班小敏为其办理了退房手续，将所有资料投到财务。(此时应该已经用客人的信用卡给客人做过结帐，而且看该案例下篇，注明客人以信用卡预授权抵押，那么应该做的是预授权完成，来划取客人的信用卡金额--但是文章只是提及该帐转到财务，没有说明，这次结帐，客人的付款方式，及结帐使用的CODE,所以需要求证)但是10分钟之后，这间房被重新恢复入住(查操作日志显示为小敏的code，但小敏和当班的李主管均没有印象当日为客人办理过恢复入住手续)(谁的CODE谁负责，收款员应该接受过培训，离开岗位，或者电脑前，应该退出系统中自己的CODE,如果认为同班同事值得信任，不退CODE,那么出了问题要自己承担，没有任何理由可以逃脱)
同时AM查看5月28日的催预退记录及夜审对租记录。因客人在5月28日不是due out,因此无此房的查预退记录。HSKP晚上开夜床时报告AM此房无行李，同时在当晚AM对租时也查出没有RC单(此时无人无行李，客人没有到前台C/O的话，可以继续滚动一日房费，在客人预计离店的日期再进行结帐，操作没有错误)。在5月29日AM查due out时发现此房无人无行李(且没有联系方式)，则通知前台OUT机。(操作没有问题)
7月2日，财务查帐时发现此房押的是信用卡(前台客帐，财务或者前台人员需要多长时间进行检查一次?，一般我做过的酒店要求，前台主管每个星期一，把前台的临时客帐的也就是假房中挂的应结未结账目进行汇总，然后报给日审，由前台和财务统一解决处理，事情过去了一个月财务才追问此笔帐目，说明贵酒店在临时住客帐的清理衔接上有一定问题)，预授权早就已经失效，因此判定为前台漏结帐目。虽然前台领班小敏和李主管意识到是前台员工的失误，将押信用卡的帐目挂临时帐，但他们认定客人没有来前台退房就是逃帐，决定手工追收这笔帐，于是在POS机上成功追收回700元(还是我之前提到的那个疑问，客人在第一次要求退房的时候，把帐务资料给了财务，难道就没有给客人结帐么?而且，如果客人已经结帐，前台不需要报客房部查房么?报客房部查房，客房部没有查房记录么?)。
但客人坚持自己已经于5月28日就已经把帐结清离开了饭店。现在问题就在于为什么5月28日房间会再恢复入住，是否确实是客人返回来了，而不承认呢?AM查“9-3-9表”显示此房于5月28日上午是VD房，下午为VC房，晚上则为OCC(我们饭店的实时房态表有很大的问题，所以我个人认为这不能说明什么问题)(房态表现在太多的客房房态表根据电脑照抄，没有根据实际进行标注，所以不提也罢)。
现在5月28日已产生一晚的房费到底应该由谁来承担呢?
总结：客人如果之前结过帐，那么一定回有客人的付款方式对么?会有客房的查房记录对么?OK, 那么那么，客人是否5月28日结帐过，就可以根据这个来操作查询。如果客人没有结帐，那么询问，前台工作人员，客人的RC为什么要投递到财务部。如果客人已经结帐，那么R C/I, 需要给客人重新制作钥匙吧，查看制作钥匙记录，应该可以确定客人是否重新办理过入住。否则，客人没有钥匙怎么进的去房间呀。除非贵酒店在客人结帐的时候，不收回客人的钥匙卡。或者，可以使用门卡采集卡，(给酒店上门卡系统自带的卡，可以查询房间开启记录)，查看该间客房当日的使用情况，在客人离开后，除了工作人员的要是卡，是否有其他前台制作的客人门卡开过房间。实在不行，还有监控可以查看么？
另外，关于此类问题，可以也去财务板块发个帖子之类的，个人感觉，对于此类问题，可能如何解决，财务不好提出相关建议，但是针对于查账，审核人员还是能给楼主一个大概的启发的
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