全国邮政用户满意企业典型材料(五篇模版)

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第一篇:全国邮政用户满意企业典型材料

全国邮政用户满意企业_合川区邮政局 全国邮政用户满意企业典型材料

合川区邮政局!以下简称合川邮政)隶属于重庆市邮政公司,座落在美丽的三江之滨合川。合川邮政企业总资产达7323247.89元,共有从业人员454人,其中a.b类职工134人,劳务用工320人。设综合办公室、人力资源部、计划财务部、运行保障部。

余万件,其中函件180万件,特快专递40万件,包裹15万件,汇票10万件,机要1万件,党报党刊460万件。全局共有,17名投递人员,人均年投递量达到59829件。

2d1d年,合川片区邮政在全局员工的共同努力下,取得了骄人的成绩全片区共计实现邮政业务收入11759万元{不含银行},超额完成市公司下达的计划目标,在十个城、片区局中同比增幅排名第一、完成预算进度第一、收入规模在不含银行收入的情况下上升到全市第五位,全面实现了‘,无邮政金融资金案件;无火灾发生;无重特大人身、车辆安全事故;无严重通信服务质量差错、媒体曝光、用户有理由申告事件”的安全工作“四无”目标,员工收益大幅度增长,企业持续健康发展。

合川邮政从2004年起连续七年荣获并保持了’.重庆市文明单位”称号,2dd3-2d1d年连续7年获得重庆市邮政系统先进单位及党建、纪检监察、工会工作先进单位,2008-2010年荣获重庆市”邮政服务工作先进单位”,2009年荣获’全国邮政系统先进集体”殊荣,2010年获重庆市邮政公司’.十佳企业”、”和谐企业”荣誉称号,2010年获合川区“十大清新机关”荣誉称号,2011年荣获’.全国邮政用户满意企业”。

第二篇:关于开展”争创全国邮政用户满意企业活动”的检查通知

关于开展“争创全国邮政用户满意企业活动”的检查通知

各县(市)局、市局各直属单位:

集团公司下星期一到我市对我局开展的“争创全国邮政用户满意企业活动”情况进行检查验收。为了更好的履行好我市邮政普遍服务工作,确实提高我市邮政企业的服务水平,提高用户对邮政服务的满意度,促进邮政事业发展。市局决定在全市范围内组织开展检查活动,现将有关事项通知如下:

一、组织领导

市局成立由局领导及相关人员组成的检查组,名单如下:

组 长:林安列 副组长:邹国贤

成 员:宛新雄、刘付斌、王标、杨显刚、刘秀平、张晶晶、叶兴德

二、检查时间和方式

(一)市局将分两个检查组于2月25日(星期五)开始对营业局、投递局、中心局、11185客户服务中心进行检查。

(二)各单位自查工作同时进行。

三、检查重点

(一)营业窗口 营业窗口文明服务、规范服务、窗口设施方面情况。(具体检查内容详见营业窗口标准附表一)

(二)投递检查

投诉热点处理、投递基础管理、文明服务与规范服务方面等情况。(具体检查内容详见投递部规范附表二)

(三)11185中心

基础管理、后台业务支撑、客户投诉处理、调度处理方面等情况(具体检查内容详见附件三)。

(四)邮区中心局

作业现场的基础管理、业务档案、查验赔偿等情况。

四、有关要求

(一)高度重视,认真组织落实。各单位检查工作的落实情况直接影响到我局“争创全国邮政用户满意企业活动”的评选,要求各单位一把手要亲自督促,认真组织落实安排检查工作。

(二)所有单位在本周末进行加班,结合各单位实际情况,组织开展检查工作。对检查中发现未落实的方案文件、(包括投诉首问负责制、用户满意企业活动方案等)要尽快补发齐全确保所有员工熟悉掌握。

(三)各单位要认真做好检查记录,对自查发现的问题,要提出具体的解决措施,认真落实整改。对检查中发现及需要市局协调解决的问题,汇总后与星期六之前上报市局监保部。联系:人:刘秀平联系电话***

第三篇:全国用户满意电信服务明星企业

“全国用户满意电信服务明星企业”申报材料

“服务是企业生存、发展的命脉!” “客户的事是最大的事”,这种理念早已深深烙印在我们员工的心中,多伦县营业部做为中国联通锡林郭勒分公司的一个下属营业部,用自己言行证明了“客户在我心中”的誓言。

联通从无到有,从小到大,由弱到强,打破了中国电信近50年的垄断,短短的10年里,联通成为中国唯一一家经营综合电信业务的电信运营商,成为一家国内外上市的电信公司。首次提出了低柜台服务,让中国人感受到了什么是真正的电信服务。联通所取得的这些辉煌的业绩,倾注了联通所有员工的努力和付出,所有紧张而忙碌的日子,让我们更加热爱“联通”,让我们深深的为自己是联通一名员工而感到自豪。

中国联通锡林郭勒分公司多伦县营业部成立于2000年12月26日,七年来,在中国联通锡盟分公司的关怀领导下,在地方党政领导的关心和支持下多伦营业部已成为多伦县的一支通信事业的主力军,负责联通的网络运行和各项业务经营。主要经营的业务有:移动通信、数据通信、无线寻呼、国际国内长途及各种电信增值业务。回首往事,中国联通多伦营业部的全体员工会感慨这七年走过的艰难曲折的道路,营业部从无到有,从小到大,在整个发展过程中,充满了喜悦,也充满了艰辛。在这七年里,我们坚持邓小平理论和“三个代表”重要思想,全面贯彻落实科学发展观,合法经营、科学管理,并有较完善的经营管理制度;全面贯彻落实《电信服务规范》、企业服务标准及对社会公开承诺;勇于实践、开拓创新。我们的员工从始至终我一直以饱满的热情勤勤恳恳、兢兢业业奋战在工作的第一线,我们深知要把工作干好,把事情做成功,就必须把自己的全副身心精力扑到工作中,负有责任心,尽心竭力,干好每一件事,处理好每一个细节,丰富自己的工作经验,全面优质服务对每一位员工而言,不仅是工作,更是一门艺术,一门需要全心投入、用心付出的艺术。人活着就应该有一点追求,一个良好的企业正值青春正为火热,应该把火热的青春,默默奉献于无悔的追求。

企业的辉煌离不开所有员工的共同努力,更离不开公司领导的支持与关怀,2005年多伦营业部在锡盟分公司新一届领导班子的关怀和正确领导下,建立了一张遍及全县的营销网络,营销渠道的完善为多伦营业部今后的发展奠定了坚实的基础。而多伦营业部也凭借较强的组织凝聚力和良好的团队合作精神才有今天可喜的成绩,自2004年以来,多伦营业部荣获全区2004强县战略奖、获得全盟绩效考核第一名、获得全盟收入增长最高奖、绩效超收奖、村村通贡献奖、全盟超收贡献奖、绩效考核优秀奖,2006年多伦营业部获得全区十快旗县称号,这些荣誉使多伦营业部的全体员工更加齐心协力的工作,对联通的明天更加充满了信心。这些来之不易的荣誉使我们时刻的告诉自己,在工作中,个人的一言一行都代表的是企业的形象,让委屈的泪水流在心里,把真诚的微笑献给用户。因为用户的每一件小事,都是我们的大事,我们要牢固树立优质服务理念和用户满意理念,让用户满意我们的服务,我们要牢记“用户永远是对的,用户就是上帝”的服务口号,要用同样真诚的微笑,同样耐心的解释,去化解客户的误解和怒火。我们要用心为用户服务,用户也会用真诚的笑容、朴实的话语回报我们,企业昨日的艰辛造就了今天的辉煌,昨日的磨练凝聚成了今日的坚强。依然从每一个清新的早晨开始,依然用我们真诚甜美的微笑修筑起感动用户的心灵之桥。中国联通多伦营业部成立七年来,走过了不平凡的发展之路,取得了不平凡的业绩。通过精细化管理不断提高营业部的销售和服务能力,实现了营业部持续、快速、有效的发展。多伦营业部七年艰辛的建设和发展历程,记载着政府对多伦联通的关怀和期望,印证着社会各界对多伦联通的支持和鼓励,凝聚着多伦联通全体员工的心血和汗水。公司在不断的发展中壮大,并在经济效益、社会效益以及文明建设等方面均取得良好效果。展望未来,为促进多伦经济的快速发展,还需要我们更加倍地去努力和拼搏,不断完善公司的管理,加快建设和发展,为多伦县通信行业的健康发展添砖加瓦,励精图治再创多伦联通企业辉煌。

今后多伦营业部还要保持高速发展,不断努力,开拓进取,创造辉煌的明天。今天,雄伟的事业、多彩的人生、用心的服务构筑在这平凡的三尺柜台前,我们看到的是联通人奉献精神和客户们满意真诚的笑脸,我们想到的是中国联通灿烂辉煌的明天!

中国联通锡林郭勒分公司多伦县营业部

2007年9月17日

第四篇:全国用户满意服务明星

全国用户满意服务明星

海南“绿色崛起”领军人物——毛剑峰

先进事迹材料

毛剑峰,浙江湖州人,三亚政协委员,亚龙湾云天热带森林公园有限公司董事长,1997年来到三亚,从事工程师工作;2001年,自主创建新思路建筑装饰公司;2003年,开发建设保亭七仙岭天上人间热带雨林温泉酒店(现海南君澜热带雨林温泉酒店),并开始筹划建设三亚亚龙湾热带天堂森林公园;2008年,正式成立三亚亚龙湾云天热带天堂森林公园有限公司,出任董事长,下辖热带天堂公园、人间天堂鸟巢度假村及新思路建筑装饰公司三个管理团队。

公司成立以来,董事长毛剑峰带领他的整个团队,始终坚持“崇尚优质、追求卓越”的经营理念,积极推行全面质量管理,用心去经营、用情去服务,以一流的质量、一流的服务、一流的标准,创造了一流的品牌。先后荣获国家精品旅游景区、中国十大标志建筑酒店—五洲钻石奖、国家五叶绿色饭店、海南省节能减排十大功勋企业等称号;

一、生态优先,高端规划,创第三代精品景区。

如何将森林公园建成精品景区,这是公司董事长考虑最多的问题。为此,他多次走访东南亚国家,经过反复论证睿智决策,在著名亚龙湾两侧碧绿山体上建造更加高端、野奢的的滨海森林旅游度假区。开发之初,就十分注重“科学规划、坚守高端品位”,开发目标直接定位在“国内一流、国际知名”,集“生态理念、生态建筑、生态景区、生态度假”与一体的综合旅游度假区。为此,专门邀请国家旅游局、海南旅游委、清华大学、复旦大学等部门和高校的10多位专家,对景区进行了研讨讨。最终将他个人理念、专家意见、游客的心愿、外地的经验综合归纳,形成了比较完善的建设方案。方案从规划、设计、执行、施工,都有一整套完整的环保理念,开发过程中,坚持“ 生态优先”的原则,在尽量不破坏生态的前提下小心翼翼地开发;在差异中追求和谐;移步换景,曲径通幽,一花一草,一泉一石,皆成妙境。游客可以从诸多细节中窥见开发者对大自然的钟爱与呵护。为了保护一些大树和珍稀的树种,在选择别墅的位置时,他可是费了不少脑筋,山上的每块石头我几乎都摸过。走入别墅,一股木香扑面而来,别墅的三道“墙”皆为透亮的落地玻璃。玻璃外,便是苍翠的大树与嶙峋的山石。脸贴在玻璃上,似乎就能感受到它们的气息。大大的露台上,有一个圆形的泡澡池。闭上眼睛,便能想象星空下,吹着夹带着海风的山风,呷一口清茶,听几声虫鸣,是何等的惬意和舒畅。凡注过酒店的客人无不称赞,无不对设计者的独居匠心佩服的五体投地。“景区中的度假区,度假区中的景区”,第三代精品景区已经成型,受到业内同行一致赞许,目前公园已成为引领海南乃至全国森林山地旅游度假项目之生态保护、景区规划与建设方面的行业标准,是海南森林旅游的标杆,为海南绿色崛起做出巨大贡献。去年国家旅游局局长邵琪伟到公园视察时,给予高度的赞誉。

二、以人为本,完善服务设施。

随着《非诚勿扰》II热播,亚龙湾热带天堂森林公园成了炙手可热的景区,游客纷至沓来,游客量剧增。由于园区开业时间不长,基础设施还存在着不足,游客在游园的过程中或多或少都有些不尽如人意,作为董事长的他看在眼里急在心上。为此,公司在基础设施改造和服务设施完善上下足工夫,为彻底改变信息化建设落后现状,丰富园区管理载体,园区投巨资建成了全方位的电子门禁、视频监控体系,完成了主干网络、办公系统、信息监控中心,在提升园区服务质量和管理水平等方面发挥了巨大的作用;为丰富游客娱乐项目,今年在园区建成海南最长的高空观光滑索,从山顶站到兰花谷站仅用1分10秒,是目前三亚市区首家急速运动娱乐服务项目。针对过去游客到公园进入难、出去难、就餐难、如厕难等“四难”问题,坚持以人为本,并先后投入资金2亿元,对园区进行了高标准持续改造。根据客人意见,落实了增加沿线休息设施、合理设置标志标牌等多项人性化服务举措,而这些休息设施都是人性化的,数量充足,与环境协调一致,美观适用;这些标志牌都是国际化的,与自然相融,中英日韩四国文字兼备。园区的给排水工程档次高,贴近自然;尤其值得一提的是园区内的厕所,都是按照“设计标准化、造型美观化、设施宾馆化、品位高雅化、管理长效化”的标准进行建设与管理,厕所内干净整洁,毫无异味,甚至安装有空调、电视和热水器。这在全国来说都是十分罕见的。在云顶建成集声光像于一体的高标准热带雨林博物馆,为游人了解学习森林科普知识提供了理想的场所;针对自驾车的增多,投资1亿多元建设了占地10万平方米,150个车位的大型生态停车场,购置了100多辆尾气排放达到欧Ⅲ标准的敞篷式观光巴士,为游客提供站点输送服务。

三、精细服务,打造品牌。

“服务无止境”。公司董事长毛剑锋对服务工作高度重视,多次在高管会议强调旅游服务的重要性,着力提升服务质量,为客人提高优质的服务。努力不让一个客人在园区受到委屈。公园、度假村重视精细化服务管理工作,完善了《一线岗位服务服务规范》《游客投诉处理制度》等制度,把园区的每一项管理职能、每一项工作都细化到每一个部门、每一个细化节,并明确了工作程序和工作要求、服务标准。园区从内部管理到游客服务等各项工作都有章可循、有据可依。上半年公园通过ISO9000、ISO14000质量环境管理体系运行,公园管理与服务更加科学规范,与国际化接轨。公园还从游客需求出发,不断完善游客中心综合服务功能,免费向游客提供咨询、寄存和向特殊人群提供专业设备等服务,并提供园区多种宣传资料供游客取阅。在游客中心设有24小时服务热线,全天候向游客提供信息和求助服务;度假村结合山地特点,创新服务模式,为住店客人提供特色“管家式”服务。为确保客人安全,园区建立了结合24小时服务热线,全面落实“游客不下山,我们不下班”,成立了安全救援小组,实行20分钟救援解决机制。制订和完善了《安全规章制度》、《安全救援应急预案》等10多项安全管理制度,杜绝一切安全隐患。园区还加大了对防护护栏、险工险段的检修维护力度,每次到游客高峰期来临前,都要对景区所有安全设施进行一次详细的检查和全面的维护,确保游客安全。为提高园区服务水平,董事长亲自对员工进行“态度决定一切,细节决定成败”教育,进一步强化为游客服务的观念,努力做到入心、入脑、见行动。通过不断提高从业人员素质,引进专业人才,急游客之所急,想游客之所想。“金杯、银杯,不如客人的口碑”。自2009年以来,园区未发生一起重大投诉事件,游客投诉率连续3年低于0.05﹪,去年仅为0.026%。

“既然是追求,我们打造优质服务品牌的脚步就不会停歇!”公司董事长毛剑锋信心满怀地说,“我们要建树百年老店”。为打造一流服务品牌,创建旅游系统服务金字招牌,无论公园、还是度假村,努力践行“不让一位客人在园区受委屈”的服务理念,实时为游客和住店客人提供人性化的优质服务。建立完善的购物天街、各类风味餐馆等全方位的服务体系,为游客提供“吃、住、行、游、购、娱”一条龙全程服务;实施游客温馨工程,给予军人、老年人、残疾人、学生和儿童门票优惠或免票政策;设立救援电话、成立急救小分队、配备医疗救护车、婴儿车、残疾人专用轮椅,在道路拐弯处和交叉口设置信号灯和反光镜、设置人性化的引导和警示标识,不间断通过广播告知游客注意事项,方便游客观光游览,公园正是以突出人性化的精细服务 赢得了广大游客的赞誉。尤为值得一提的是,公园还在海南省率先实施了“前伸后延”的服务模式,有效地把周到服务延伸在旅游团队、大巴车队到来之前、旅游之中、返程之后。在进入景区的亚龙湾路口,设置专门免费接待车,为到园区的散客服务;对旅游团队,车在游客到来之前,事先了解团队当中有无特殊游客群,如老人、婴幼儿、残疾人、少数民族等,提前做好相关特殊服务准备。在游客返程后,主动征求游客对园区建设、服务等各方面工作的意见和建议。甚至于游客在返回途中出现的车辆故障、游客生病等问题,公园知道后都会在第一时间派专人做好跟踪服务,使游客不仅在公园感受到优质服务,而且在景区外也感受到亲情关怀。这一创新服务模式得到了广大游客的一致认可和好评。除此之外,景区还通过岗前宣誓、晨会等方式,通过开展“微笑待客”、“视游客为亲人”等活动,使广大员工牢固树立“优质服务游客赞,游客满意景区旺,公司发展我生存”的服务理念,牢固树立诚信服务、文明服务、亲情服务;要求员工做到从宏观处着眼,从细微处入手,了解不同地区的风俗人情,了解不同民族的游客有什么不同的生活习惯,有针对性地提供亲情化、人性化、个性化服务,切实让游客在景区感受到浓浓的亲情,找到做上帝般的感觉;以亲情化服务拉近与游客的距离,以个性化服务让游客感受到园区的无微不至。用优质服务来赢得市场,凡到过园区的客人,都被其热情周到的服务所感动。

蛹,因破茧化蝶而成就美丽;鹰,因搏击长空而成就梦想。伴随着海南省委、省政府提出的“绿色崛起”战略的逐步实施,以及三亚“旅游立市”战略的强力推进,亚龙湾云天热带森林公园有限公司紧紧抓住这一历史机遇,从着力狠抓服务、塑造形象、创建品牌。我们有理由相信,在董事长毛剑峰的带领下,亚龙湾热带天堂森林旅游区将会以更加昂扬的姿态,一路高歌,向更高、更远、更辉煌的宏伟蓝图阔步前进!

第五篇:用户满意明星企业事迹材料

“全国用户满意服务明星企业”申报材料

亚龙湾热带森林公园位于我国最南端的国际热带滨海旅游城市—三亚市东南方向25公里处,是以森林生态环境为主体,集山体景观、生物景观、人文景观、天象景观、海景景观于一体,以生态休闲为特色,融合养生度假、生态观光、娱乐健身、生态科普、环保教育等内容的多功能综合性的旅游景区。自09年开园以来,在三亚政府和有关部门的正确领导及关心支持下,公园始终坚持“崇尚优质、追求卓越" 的服务理念,围绕“建精品景区、打造一流品牌”的工作目标,公园管理团队积极推行全面质量管理,用心去经营、用情去服务,以一流的质量、一流的服务、一流的标准,创造了一流的品牌。先后荣获国家精品旅游景区、国家五叶绿色饭店、海南省节能减排十大功勋企业;提起亚龙湾热带森林公园,已无人不晓。游客满意度大幅跃升,赢得了市场,游客人数和门票收入连年快速增长;凡到过公园的游客,都被其热情周到的服务所感动。“热带天堂”的迅速崛起引起了各级领导和社会各界的关注,贾庆林、李长春等近10位党和国家领导人及30多位外观政要先后到景区视察,均对景区的管理服务工作给予了充分肯定和褒扬。

一、坚持规划高端品味,生态优先理念,为游客提供自然愉悦旅游环境。

一流的环境,造就一流的旅游,为游客提供自然愉悦旅游环境。公园始终坚守“高端品位”、“生态优先”的理念。从规划、设计、执行、施工,都有一整套完整的环保理念,开发过程中,坚持“ 生态优先”的原则,在尽量不破坏生态的前提下小心翼翼地开发,在开发中保护,在保护中开发,走在园区,浩翰林海,茂密如织;翠屏千叠,逶迤连绵;山鸡、猕猴、喜鹊成群,小灵猫、变色龙、蝴蝶随处可见;移步换景,曲径通幽,一花一草,一泉一石,皆成妙境,游客可以从诸多细节中窥见开发者对大自然的钟爱与呵护;生动有趣的石阶、栈道、亭台楼阁、“鸟巢”屋、顶级水疗、山峦峰顶天池般的泳池、无敌海景咖啡屋、绝对正宗的海南山野风味、超级山地度假村等,吸引海内外游客纷沓而至;为丰富游客娱乐项目,在园区建成海南最长的高空观光滑索,从山顶站到兰花谷站仅用1分10秒,是目前三亚市区首家急速运动娱乐服务项目;根据客人意见,落实了增加沿线休息设施、合理设置标志标牌等多项人性化服务举措,而这些休息设施都是人性化的,数量充足,与环境协调一致,美观适用;这些标志牌都是国际化的,与自然相融,中英日韩四国文字兼备。园区的给排水工程档次高,贴近自然;尤其值得一提的是园区内的厕所,都是按照“设计标准化、造型美观化、设施宾馆化、品位高雅化、管理长效化”的标准进行建设与管理,厕所内干净整洁,毫无异味,甚至安装有空调、电视和热水器。在山顶建成集声光像于一体的高标准热带雨林博物馆,为游人了解学习森林科普知识提供了理想的场所;可以说,公园的一草、一木、一石、一牌、一店,栽什么草、种什么树、立什么牌,都严格按照规划、结合具体实际进行实施,按照自然和谐的标准进行建设,从而使公园达到了处处是精品、点点有特色的视觉效果,为游客提供自然愉悦旅游环境,凡注过公园的客人无不称赞,无不对设计者的独居匠心佩服的五体投地。

二、健全制度、强化管理、有效保证旅游安全。

完善的管理体制是景区提供优质服务的先决条件。在管理方面,公园健全了管理机构设置,制定了完备的规章制度,并根据各项旅游管理条例和公园总体规划,不断加强景区的综合整治力度和基础设施建设。公园先后建立健全行政管理、质量管理、岗位培训、车辆安全管理、消防、防火、接待、咨询、投诉、卫生、环保、营销、统计各项规章制度及安全处置预案、消防防火处置预案、食物中毒处置预案、车辆应急预案、索道安全处置预案、客流高峰期游客安全处置预案、特殊情况安全处置预案等安全防控应急预案,组建了应急救援队伍,适时加强实战演练,提高了处理突发事件的应急反应能力;公园严格按照《食品卫生法》对餐饮行业加强管理,杜绝使用一次性餐具;对环境卫生实行划片包干、跟踪保洁,做到垃圾分类存放、日产日清;公园还加大了对防护护栏、险工险段的检修维护力度,每次游客高峰期前,都要对园区所有安全设施进行一次详细的检查和全面的维护,确保游客安全;为保证游客的乘车安全,每日在车辆出车前,实施逐车出场前安全检查,在公园出入口“游览须知”中说明安全注意事项;定期GPS查询,杜绝了车辆的超速行驶行为,全面保证了游客的行车安全;索道工作人员强化对游览设施设备进行安全检查,并定期进行整修,保持完好有效;在危险地段合理设置防护设施和警示标志,游览高峰期进行安全广播,在游览时段内定时派人执行安全巡查,适时进行流动巡查,游览旺季和游人拥挤时有专人负责疏导,确保游览安全,不发生游人伤害事故,并定期排险石、防雷,确保游客安全。实行园区24小时巡逻值班,对园内重点部位、游乐设施、服务设施实行每天巡检,每周一小检,节假日例行安全检查的检查制度。在各大节假日和重大活动期间,公园进行安全专项大检查,对存在安全隐患的场所进行督促整改,并进行“再回头,再查看”跟踪检查。在落实安全制度的同时,公园十分注重加强管理人员和专业技术人员队伍建设,利用内部培训师,强化对一线管理人员的培训;每年分批次对管理人员、服务岗位人员、导游讲解员、保安员进行了业务培训,上岗合格率达到100%。为确保游客安全,公园建立了完善的安全监控和防范系统,结合24小时服务热线,全面落实“游客不下山,我们不下班”,成立了安全救援小组,实行20分钟救援制度。截至目前,公园从未发生一起安全责任事件,有效地保障了游客的旅游安全。

三、实施数字管理,提升公园服务水平

为提升景区服务水平,丰富公园管理载体,园区投巨资建成了全方位的电子门禁、视频监控体系,完成了主干网络、办公系统、信息监控中心,在提升园区服务质量和管理水平等方面发挥了巨大的作用;我们在西大门、生态停车场、售验票处、各游览站点和旅游道路沿线安装设置了监控摄像机,管理者可以通过监控中心实时了解各站点、任何时间段内的游客流量、拥堵情况,及时对车辆、人员等进行合理调配,分流游客,保证游客的安全以及游览秩序。此外,投资 150 万元完成车载GPS卫星定位系统,对景区内的所有游览观光车进行实时定位管理,对驾驶员工作情况进行监督管理。近期将在西大门及四号游客集中地方,建造LED多媒体展示系统,全天候、不间断地播出公园风光片、形象生动的文明宣传片,以及温馨提示、游客须知等内容,生动、全面地反映公园的风貌,引导游客安全、文明旅游。为适应移动互联网的发展趋势,公园开通了微信公众服务平台,通过公园实景建模3D导览图,让游客身临其境地体验公园相关景点,为游客提供新的旅游服务和旅游体验,游客通过GPS实是导览,知道自己所在位置,给游客就餐、景点路线、厕所指引提供了引导和介绍,极大地方便了游客。

四、创新服务品牌,坚持不让一个游客在景区受委屈

公园管理高层始终把高标准的旅游服务当作提升旅游品牌、促进公园持续发展的生命线,为此,公园牢固树立了“一切围绕游客、一切为了游客、不让一个游客在景区受委屈”的理念。注重在服务制度规范、岗位服务培训、个性化服务、精细化上下功夫;首先完善公园服务体系建立,公园严格按照以人为本的服务理念,全面实施了ISO9000和ISO14000质量、环境管理体系认证,认真开展了旅游服务标准化创建活动和“热带天堂之星 ”评比活动,努力为游客提供优质高效服务;完善了《一线对客岗位服务服务规范》《游客投诉处理制度》等制度,把园区的每一项管理职能、每一项工作都细化到每一个部门、每一个细化节,并明确了工作程序和工作要求、服务标准;目前从总经理到一般员工,人人都明确规定了岗位职责和工作标准,凡是与游客接触的工作岗位,也均明确了工作程序和服务标准;利用淡季的空闲时间,对员工进行培训,提高员工的责任感和使命感,提高他们的优质服务意识。其次在服务培训上狠抓落实,公园每年都要聘请三亚学院教授对景区管理及服务人员进行业务培训,增强了他们的服务意识。公园各部通过岗前宣誓、晨会等方式,通过开展“微笑待客”、“视游客为亲人”等活动,使广大员工牢固树立“优质服务游客赞,游客满意景区旺,公园发展我生存”的服务理念,牢固树立微笑服务、亲情服务;要求员工做到从宏观处着眼,从细微处入手,见垃圾就捡,见不文明行为就及时纠正,培树“人人都是旅游形象,处处都是旅游环境”的理念。其三是突出人性化服务,在公园全面实施游客温馨工程,提供开水、宣传品、旅游咨询、入厕等免费服务项目和邮政纪念服务;在公园入口的游客中心配置了免费行李寄存柜,免费向游客提供咨询、寄存和向特殊人群提供专业设备等服务,并提供园区多种宣传资料供游客取阅。设立救援电话,成立急救小分队,配备应急 救护车、婴儿车、残疾人专用轮椅,在道路拐弯处和交叉口设置信号灯和反光镜,充实人性化的引导和警示标识,并不间断广播告知游客注意事项等措施,为游客创造了一个安全舒心的游览环境。有针对性地提供亲情化、人性化服务,切实让游客在景区感受到浓浓的亲情,找到做上帝般的感觉;以亲情化服务拉近与游客的距离,以个性化服务让游客感受到园区的无微不至;其四是注重服务精细化,从细节入手,在统一着装、佩戴工牌的基础上,从员工的言行举止等每一个细节入手,以最美好的形象面对游客,以最细致最贴心的行动服务游客。把游客身边的一些小事,当作关系公园形象的大事去做,时刻让游客感受到公园的关怀;我们在星级厕所专门设置了残疾人厕位和无障碍通道,并高标准新建了与周围环境相协调的吸烟点,解决了一些吸烟游客的需要。用优质服务来赢得市场,凡到过园区的客人,都被其热情周到的服务所感动。“金杯、银杯、不如游客的口碑,金奖、银奖、不如游客的夸奖”。自2009年以来,园区未发生一起重大投诉事件,游客投诉率连续4年低于0.05﹪。每年公园助人为乐、拾金不昧的好人好事多达上千起。

“服务无止境”。我们相信,亚龙湾云天热带森林公园将海南国际旅游岛建设进程中,将继续加大公园旅游服务规范工作力度,开拓创新,把公园打造成特色鲜明、环境优美、设施完善、服务到位的精品旅游公园,把“热带天堂”旅游服务品牌打造成为国际旅游岛的一张靓丽的旅游名片。

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