业主与物业服务公司的矛盾及解决办法

第一篇：业主与物业服务公司的矛盾及解决办法

业主与物业服务公司的矛盾及解决办法

【摘要】中国物业管理服务起步较晚，从起步以来，在改善居民生活环境、提高城市管理水平、扩大就业和再就业等方面起到了积极而重要的作用。随着房地产业迅猛发展，物业管理服务不断进步，业主与物业服务公司仍存在一些不容忽视的问题。本文以商丘市市场为例，剖析物业管理服务公司与业主的矛盾及解决建议。

【关键词】业主；物业服务；矛盾及对策 1物业管理行业存在的问题

1.1对物业管理的重要性认识不足，市场发育不成熟

一方面，物业企业缺乏政府政策性指导。没有充分认识到物业管理在城市管理中的作用，仅仅将其视为实现住宅商品化的辅助手段。主管部门、社区及职能部门职责不清，物业属地管理原则未得到很好落实，重复管理，推诿现象时有发生。专业管理人员少，工作疲于应付，专业学习培训不够、政策、法律水平不高，工作指导不强。政策研究、指导不够，缺乏一套能充分体现商丘物业管理服务实际的系统配套的法规和工作规范。另一方面，受社会传统观念、经济、消费、物业管理服务水平不高等多种因素的影响，对市场经济条件下的物业管理服务认识不足，收费难、质价不符现象成为制约物业市场进一步发展的瓶颈。业主与开发建设单位、业主委员会、物业服务公司的矛盾突出。1.2相关主体关系不明确，矛盾突出

物业管理涉及业主之间的关系，涉及业主、物业服务企业、建设单位之间的关系，也涉及业主委员会与其他组织的关系。物业管理服务中，单个业主的利益与业主共同利益的平衡，房屋质量的责任，共同部位、共同设施设备的利用与收益的归属，物业管理服务的质量，专项维修资金的使用等都是容易出现纠纷的热点问题。根源在于相关主体关系不明确，人们对责权利的界定不清晰。1.3物管企业规模小，服务内容单一

截至2012年底，商丘市共有物业管理企业一百多家，多数企业规模小，注册资金只有几万元，有的甚至更低，提供的服务项目少，如打扫卫生、治安服务等。

1.4新建小区物业管理设施不配套，旧居民区物业管理严重滞后

新建和在建住宅小区共用配套设施不全，存在着垃圾站点、公厕、公共停车棚、电子监控等公用配套设施没有按标准规划设计落实到位的问题。仅有约70%的物业管理小区设有电子监控，20%的小区修建有公厕。物业管理公共停车棚（场）配套不到位，造成物业服务难以实施，同时严重损害了业主的合法利益，也增加了物业服务工作的难度。旧居民区普遍存在基础设施陈旧，既缺乏物业管理用房等配套设施，又缺乏住宅专项维修资金。存在水、电没有分表到户现象，常常因停水、停电、房屋损坏无人、无钱维修。1.5物业服务费偏低，物业企业生存艰难。

相关调查显示，商丘80%以上物业服务项目的收费在每平方米0.50元以下，2012年全市有14家企业趋于亏损，有4家刚刚进入新开发楼盘、矛盾较少的物管企业盈利。目前实行小区管理的业主中，能主动自觉交纳服务费的业主约占60%，30%经过催讨能陆续收齐，但有10%的业主催讨无果，因各种理由欠费不交。2.6业主委员会不健全，业主对物业的作用和认识不全面

物业行业管理协会没有建立，不能有效地协调好政府与物业企业之间的关系、物业企业与企业之间的关系、物业企业与业主之间的关系；也不能及时组织物业企业的学习与交流活动，以提升物业企业的服务水平和管理能力。商丘市有近60%的物业还没有建立业主委员会，多数业主对物业法律法规不熟悉，对物业企业的服务内容和服务功能不了解，往往把房地产开发商的责任和物业服务功能混同，业主与物业企业之间存在一些纠分和矛盾；有一些的业主甚至以各种非正当理由拒交物业服务费用。物业管理的对象是房产，但服务对象是人，造成了许多社会问题交织在一起，及其复杂。很多业主与物业发生矛盾，一些问题在具体操作过程中超出了物业管理部门的权限，光靠物业管理和业主委员会不能很好的解决，还需要社会各部门的协调配合，许多小区在物管、业主委员会、相关部门这几方面的沟通还亟待完善、加强。1.7物业企业的从业人员综合素质有待提高。

物业管理从业人员存在服务态度和服务能力低、素质差、缺乏物业服务行业专业管理知识和经验等问题主要表现在：一是年龄偏大，多数人员的年龄在35－50岁之间，女性的平均年龄在40岁左右，男性的年龄在50岁左右；二是文化程度偏低，大部分从业人员的文化程度在高中以下，其中小学、初中文化程度的占80％左右；三是女性占多数，目前从事物业服务的女性占65％左右，男性占35％左右。商丘物业行业缺乏对物业服务人才、管理人才和专业技术人才的评定、评审和培训机制，无法为物业企业输送合格的管理人才和服务人才。2对缓解商丘市业主与物业服务公司矛盾的几点建议 2.1进一步完善规章制度，规范物业服务行为

建议相关职能部门结合商丘近年来的物业管理的实际，修订完善物业管理相关制度，建立健全行之有效的目标考核责任制和监督体系，建管分离，严格实行物业管理招投标制度、市场准入与退出制度。按照国家相关的法律法规，建立健全商丘物业管理协会。制定物业服务行业的规范化管理政策和制度，开展物业行业协会各项活动，规范和引导商丘物业服务行业的发展方向，对物业企业的服务进行规范和指导；协调好政府与物业企业、物业企业与企业之间、物业企业与业主三者之间的关系，经常组织相关的学习与交流活动。完善竞争机制，鼓励和支持有实力的开发企业或私营业主组建物业服务企业，通过外聘和招商引资等方式积极引进外地有资质、有经验的物业服务企业进入小区经营。物业服务企业要与业主签订物业服务协议，明确双方的权利义务，增强管理服务费用收支的透明度。房管等职能部门要对物业资质、服务质量等相关情况实行动态管理，对管理水平低、服务质量差、收费不规范、社会形象差的企业要进行清理整顿。进一步完善投诉举报制度，对群众的投诉和举报，要限时查处和答复。2.2拓宽服务领域，改善服务质量

物业管理企业应进一步创新思维，制定有利于企业加快发展的经营策略，一是要广开渠道，在扩大服务范围上下功夫，逐步开展家政服务、餐饮服务，包括钟点工、送煤气、修理家电、代接送小孩、代业主管理房屋以及负责小区的治安、设备租赁等业务；二是把针对老年人的养老、医疗作为未来物业服务的重点；三是把服务作为企业品牌推向市场，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。四是进一步提升物业服务品位，发挥营造社区文化、引导消费的作用。应建立必要的文教娱乐设施，引导社区健康文化生活，营造社区欢乐、祥和、文明的氛围，树立企业良好的形象。

2.3制定计划，逐步落实，推动旧居民区的物业管理工作

旧住宅区管理是城市建设与发展的有机组成部分，有利于优化人居环境、提升城市功能、改善城市面貌。按照《业主大会规程》要求，负责指导各物业管理区域召开业主大会，选举产生业主委员会。争取此项工作纳入各区、市政府和各街道办事处及各社区年度工作考核的范围。协调物业服务公司、社区、业主之间关系。房管等相关职能部门要积极支持业主委员会对物业管理工作进行监督，使业主委员会真正发挥监督、协调作用，推动小区物业管理有序发展。2.4提高物业管理人员的素质，强化服务意识

通过举办培训班、学习外地先进经验等多种方式，提高物业公司人员的业务能力和自身修养，使物业管理公司进一步走向成熟。保证从业人员持证上岗，为培养合格的物业行业服务人员和专业技术人员，建立物业服务行业人才管理制度和办法，建立物业培训中心；为物业企业输送各类专业技术人才和管理人才。2.5建立联席会议制度，形成共管合力

政府要进一步加强物业管理工作的组织领导。采取多种宣传方式，广泛深入地宣传《物权法》、《物业管理条例》等法规政策，大力普及物业管理知识，提高广大业主的物业管理消费意识、维权意识。提升物业服务企业依法经营、规范服务的意识。加大对物业服务企业的指导和监督力度，建立物业管理工作联席会议制度，定期对小区物业管理工作中出现的困难和问题进行专题研究，及时协调解决，形成由房管部门牵头，各相关职能部门积极配合支持的工作格局。要将小区物业管理纳入社区建设，建立由街道办事处牵头，社区居委会、业主委员会、物业服务企业共同参加的协商议事制度。按国家对物业服务项目创优的评定标准和办法，制定“商丘市优秀物业管理示范小区”评审标准和办法，建立规范的创优和评优管理体系，每年开展全市物业企业创优和评优活动，大力扶持企业的发展，树立典型，推动物业行业规范化发展。为维护广大业主的利益、规范物业服务行为，建立和完善业主投诉管理制度和办法。通过协调配合，齐抓共管，不断提高商丘住宅小区物业管理水平，促进物业管理行业健康有序发展。

第二篇：住宅小区业主与物业服务公司之间矛盾冲突的解决之道

住宅小区业主与物业服务公司之间矛盾冲突的解决之道

黄晓东 黄琳

近几年来，住宅小区业主和物业管理公司的矛盾冲突不断出现，几成各类新闻媒体的报道热点。在这些矛盾当中，物业服务公司多成为被指责的对象。其实，物业服务公司并非造成矛盾冲突的唯一因素，矛盾双方及政府相关管理部门都具有其相应的责任，解决此矛盾也绝非仅仅靠提高物业服务公司经营管理水平就能做到（尽管我国目前大多数物业服务公司的经营管理水平的确有待提高）。笔者拟通过对物业服务公司和小区业主之间存在的主要矛盾冲突进行原因分析，并在此基础上提出相应的解决方法，为住宅小区物业管理各利益相关人及政府管理部门协调改善住宅小区物业管理工作提供参考。

小区业主和物业服务公司矛盾冲突主要存在以下几个方面：

一、物业管理费问题

矛盾冲突：因物业管理收费标准的争议而引发的小区业主和物业服务公司的矛盾最为常见。通常是物业服务公司在未与小区业主协商一致或由于各种原因无法协商一致的情况下，单方面提高物业管理费，从而引起小区业主的不满乃至于拒交。

原因分析：物业管理费到底应该确定在什么价位，首先小区业主与物业服务公司之间较难达成共识，往往是业主认为物业服务企业收费高或者认为物业服务企业没有提供质价相符的服务；而物业服务企业则认为收费低，经济上不合算。其次，小区业主之间也在物业服务公司应提供何种等级的服务上存在分歧，因经济条件的差异，有些业主希望得到优质服务，同时愿意交纳相对较高的物业管理费，而另一部分业主不愿多交物业管理费，他们只对一些基本的物业管理服务有要求。正是这些分歧导致了小区业主与物业服务公司的冲突。

解决之道：这种矛盾冲突的产生应该说物业服务公司应负主要责任。因为作为竞争性的物业管理服务业，物业服务公司制定或变更物业管理收费标准，必须与小区业主或其代表业主委员会协商一致，否则，小区业主有权聘用其他物业服务公司进行小区物业管理。当然，由于我国目前物业管理服务市场化程度较低、小区业主委员会成立和运作的困难等各种问题的存在，使得小区业主解聘和重新选聘物业服务公司并不像选择家政服务公司那样简单。但随着我国物业管理业和小区自治管理制度的不断发展，相信业主们选择物业服务公司的自由度会越来越大。对此物业服务公司应有清醒的认识，在制定或变更物业管理服务内容和收费标准时，本着充分尊重小区业主消费能力和消费习惯的精神与小区业主平等协商，通过真诚沟通、耐心说服来取得双方观点的一致。

二、小区公共配套设施所有权的争议

矛盾冲突：由公共配套设施的使用或收费所引发的小区业主和物业服务公司矛盾冲突屡见不鲜，比如由于高层住宅区越来越多，不少小区的车位、车库严重不足，在供求矛盾日益突出的情况下，再加上部分开发商为谋取私利，任意提高车位的售价或者租金。因此，针对停车位等的所有权归属就产生了很多纠纷。

原因分析：小区公共配套设施的“主人”是开发商还是全体业主，法律目前并无明确规定。如停车位的所有权问题，相关法规只是对停车位作了这样的规定，即“小区内的机动车停车场（库），应当提供给本小区内的业主和使用人使用。停车位不得转让给小区外的单位和个人；停车位有空余的，可以临时出租给物业管理区域外的单位和个人。”共用设施和共用部位的权属问题并没提到；而《物权法》规定“建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要。建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库的归属，由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于业主共有。”《物权法》仅对“占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位”的所有权明确为业主共有，但对“业主共有的道路或者其他场地用”又缺乏明细明文规范。因此，在此类问题无明确法律规定的情况下，业主和开发商、物业公司非常容易产生纠

纷。

解决之道：小区公共配套设施所有权争议说到底是一个法律问题，由此引发业主和物业公司的矛盾很难说是物业公司或业主哪一方的责任。关于小区公共配套设施所有权的归属问题，《物权法》作出的仅是框架性的规定，对于处理涉及车位的一些具体纠纷比较难于操作。所以政府有关部门出台操作性强的法规对小区附属设施所有权的获取、使用及利益分配予以明确规定，才是解决此类问题的根本途径。比如可以明确规定住宅小区内的停车位计入公摊面积，这样停车位就归广大业主共有，有车业主享有停车位的使用权，暂时无车的业主可以对车位的收益享有共同受益权。

三、业主违规和拖欠物业管理费的处理

矛盾冲突：由于种种原因，不少小区存在部分业主拖欠物业管理费和违规装修、乱停乱放、私搭乱建等现象。有着生存压力和维护小区环境秩序责任的物业服务公司易对此采取一些强制措施，再加上部分素质不高的物业管理人员在实施过程中方法不当、态度粗暴，业主与其产生冲突就不可避免。

原因分析：《物业管理条例》规定了物业服务公司的维护物业安全、保障物业合理使用等一定的社会管理责任，但《物业管理条例》并未授予物业公司任何处罚权力，也就是说，物业服务公司对业主违反法律法规、业主公约和临时公约的行为，仅有告知、制止、报告的权利，并没有处罚权和采取强制措施权。而现实当中，如果物业服务公司对业主违规的行为仅进行告知、制止、报告这类处理，并不能制止此类行为的发生，也即无法履行维护小区环境和秩序的职责；另外，如果部分业主总是长期拖欠物业管理费，物业服务公司在经济上将难以承受，小区内物业管理工作也将难以为继。因此，物业服务公司往往被迫在没有相关法规明确界定其强制权力的状况下，采取自认为合理的一些强制措施解决上述问题，这是造成与违规业主矛盾的根本原因。

解决之道：物业服务公司在处理业主违规和拖欠物业管理费此类问题上与业主产生的矛盾冲突，根本的原因在于缺乏能够有效指导处理此类问题的政策规范，使得物业服务公司易产生随意甚至粗暴的处理行为，从而引发与业主之间的矛盾。所以，应在《物业管理条例》等相关法规中，首先对业主违规和拖欠物业管理费的强制措施予以规范，即明确规定在小区物业管理层面对违规或拖欠物业管理费的业主可以执行哪些强制措施；其次要明确处理小区业主违规的主体是物业服务公司还是业主委员会，如果是业主委员会还有必要规定业主委员会在与物业服务公司签订物业管理协议时可将对此类事件的处理权利赋予物业服务公司，从而将维护小区物业安全、保障小区物业合理使用的责任与权力予以统一。

四、工程质量等开发商遗留问题

矛盾冲突：调查表明，物业管理纠纷中有近70％是开发商遗留问题引发的。开发商遗留问题主要是房屋建筑质量问题，此外还包括绿地等配套设施与售房时的约定有不符所引发的争议，结果业主入住后发现房屋质量问题或开发商原来的配套设施承诺没有兑现，在找不到开发商或不能及时得到处理的情况下，业主只能把矛头对准物业服务公司，即有求物业服务公司负责处理，否则拒交物业管理费，从而引发物业纠纷。

原因分析：对于房屋质量问题，我国《建设工程质量管理条例》第十六条明确规定：“建设单位收到建设工程竣工报告后，应当组织设计、施工、工程监理等有关单位进行竣工验收。”也即房屋质量是由社会服务机构进行验收，房屋质量问题照理是与物业服务公司无关的。但现实中，大量的住宅房屋质量问题都因为开发商推诿或干脆置之不理而得不到及时解决，而法律诉讼成本过高又阻碍了业主个人利用法律来维护自己的权利，再加上客观上不少物业服务公司（尤其是前期物业服务公司）与开发商存在利益关系，因而受害业主将这股“邪火”发到物业服务公司身上也是情理之中的。

对于小区配套设施的验收，由于业主委员会成立在时间上的滞后，小区配套设施的验收一般

都是由前期物业服务公司负责，而物业服务公司并不能代表小区业主的利益，从而在主观上存在不认真负责进行房屋验收和接管的可能，而且前期物业服务公司是由开发商选定或干脆就是开发商的子公司，还存在不敢严格为业主把关的可能，这就是业主在出现此类问题时，往往直接指责物业服务公司的原因。

解决之道：首先，可以由业主直接主导小区住宅及配套设施的验收，即采用“一户一验”制，只有每一户的住房质量验收合格，整个住宅工程才能通过竣工验收。这样可以尽量避免整个项目工程质量被验收合格，但个别单元或者住房却出现质量问题的弊端。而且，业主在对住宅进行验收的同时，还可对小区住宅及配套设施进行验收，任何一个业主发现小区配套设施与合同约定不符，都可以拒绝通过对房屋质量的验收（从广义的房屋质量来说，应包括附属配套设施的合格）。

其次，对因住宅房屋质量引发的法律纠纷，应设法降低由于房屋质量问题受损害的业主维权的成本，同时提高开发商对其房屋质量不合格的赔偿成本。以平衡业主和开发商之间的相对强势、弱势关系，减少住宅房屋质量遗留问题的出现。

通过对上述四种较常见的小区业主与物业管理公司矛盾冲突的分析，可以发现问题并非仅出在物业服务公司上，作为矛盾另一方的小区业主也有其相应的责任，而且造成此类矛盾冲突的很大一部分原因在于相关政策法规的缺失或不完善。因此，我们在分析和解决此类矛盾冲突时，不能简单把责任指向矛盾冲突的某一方，而应作全面客观的分析（包括对外部影响因素的分析），方能得到更加合理的解决方法。

发布人：黄晓东 黄琳

第三篇：业主家中财物被盗物业服务公司应当赔偿吗

业主家中财物被盗物业服务公司应当赔偿吗.案例：

某城市住宅小区的王先生家中被盗，丢失财物价值达十万余元。王先生报案后，公安机关立案侦查，犯罪嫌疑人一直没有到案。王先生在关注公安机关破案进度的同时，考虑是否应当追究所在小区物业管理公司的责任。对于类似这种业主家中财物被盗，物业管理公司应否赔偿的问题，实务中争议很多，笔者通过本文予以探究。

一、物业管理公司的民事责任

民事责任是因违反民事义务，依法应承担的法律后果，这是民事责任的本质特征。正如我国《民法通则》规定：”公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。” 分析：

物业管理公司的民事责任，首先应当界定物业、物业管理及物业管理公司的概念。

物业是指己建成投入使用的建筑物、构筑物及其相关共用设施设备和共有场地等的统称。

物业管理是指物业服务企业依据物业管理合同约定，对既有物业进行管理和对业主、物业使用人提供服务的活动。物业管理公司是指从事物业管理的企业法人。其次，物业管理公司的民事义务包括法定义务和约定义务。法定义务是法律法规确定的物业管理公司的管理义务。如《贵州省城市住宅区物业管理条例》规定物业管理公司有如下义务：(一)按照合同要求，制定本住宅区物业管理办法：(二)依据委托管理合同和有关规定收取管理服务费用；(三：)制止违反物业管理规定的行为；(四)选聘专业公司和人员承担专项服务业务；(五)按委托管理合同实施物业管理；(六)接受物业管理委员会和业主、物业使用人的监督；(七)协助有关部门开展社区活动。

约定义务由物业管理公司与业主或物业使用人在物业管理委托合同中约定，如《大连市物业管理委托合同》示范文本中关于小区秩序维护员工作的职责约定，小区内实行24小时秩序维护员值班巡逻制度，秩序维护员人员值班有明显标志，熟悉辖区情况，工作规范，作风严谨，有值班巡逻记录，各项秩序维护员措旌落实。物业管理公司的法定义务和约定义务构成了其民事义务的全部，物业管理公司若违反民事义务，就应承担民事责任，当然，物业管理公司若没有违反其民事义务，也就无需承担民事责任。

二、物业管理公司与业主、物业使用人的民事关系

业主、物业使用人通过其自治管理组织——业主委员会选聘物业管理公司，物业管理公司与业主、物业使用人订立物业管理合同，物业管理公司依据物业管理合同提供服务，保持房子及其共用设施设备和共有场地完好，使用方便、安全，环境整洁，公共秩序良好。物业管理公司与业主、物业使用人之间也可以约定其他服务项目，如物业管理公司保证业主、物业使用人家中财物的安全，若发生火

灾、财物丢失由物业管理公司赔偿等。尽管业主、物业使用人家中的财物属于非物业范畴，但在法律未禁止的前提下，根据契约自由的原则，是可以由当事人双方进行约定的，这也是物业管理公司的约定义务。

由此可见，物业管理公司与业主、物业使用人之间形成的是委托管理的民事法律关系，这种民事关系具有如下特点：(一)物业管理合同受相关物业管理法规及《合同法》的调整。例如在贵州省行政区域内，城市住宅区的物业管理必须遵守《贵州省城市住宅区物业管理条例》，物业管理公司收取服务费必须与业主委员会协商，对收取物业管理服务费的项目及标准必须公布。物业管理公司与业主、物业使用人之间要签订物业管理合同，制定物业管理公约，并严格遵守。同时物业管理合同受《合同法》调整，根据《合同法》第一百二十四条的规定：本法分则或者其他法律没有明文规定的合同，适用本法总则的规定，并可以参照本法分则或者其他法律最相类似的规定。物业管理合同适用委托合同的规定。委托合同作为《合同法》规定的一种有名合同，其归责原则是过错责任原则。按其规定：有偿的委托合同，因受托人的过错给委托人造成损失的，委托人可以要求赔偿损失。无偿的委托合同，因受托人的故意或者重大过失给委托人造成损失的，委托人可以要求赔偿损失。对于物业管理公司的秩序维护员工作而言，其法定的义务是”保持公共秩序良好”，约定的义务在合同中标明。没有在合同中标明的义务对于属于物业范畴的，物业管理公司应负管理责任，如小区内的花坛被破坏，物业管理公司如果负有管理上的过错责任，需要承担赔偿责任，如果没有管理上的过错责任，不需要承担责任；对于不属于物业范畴的，如业主、物业使用人家中的财物，其毁损、灭失，物业管理公司不承担赔偿责任。但物业管理公司与业主、物业使用人有特别约定的除外。(二)物业管理合同不同于保管合同。如前所述，物业管理合同的管理人——物业管理公司的主要合同义务是管理职责；而保管合同的保管人的主要合同义务是保管职责。如果业主、物业使用人与物业管理公司订立保管合同，那么一旦被保管的物品被盗，物业管理公司就应承担赔偿责任。但物业管理合同没有约定保管义务内容，则无论如何也形不成物业管理公司对业主、物业使用人家中财物的保管、赔偿责任。实务中有人认为物业管理公司负有对业主、物业使用人家中财物管理的附随义务，笔者认为这种附随义务同样不是保管义务，难以确认物业管理公司应负赔偿责任。

三、业主、物业使用人的财物被盗由谁赔偿

首先，我们探讨以下几个问题：(一)如果一个人在大街上财物被抢劫是否应由公安机关赔偿公安机关负有保护公民生命、财产安全不受侵犯的职责和义务，公安机关维护社会公共秩序的费用也是由每位公民通过纳税缴付，再由国家统一划拨的，公民与公安机关形成的是一种社会公共秩序的委托管理关系。公民在大街上被抢劫，公安机关并不负赔偿责任。原因很简单，公安机关因管理职责并不必

然产生赔偿责任。但公安机关的运钞护运车队与银行建立了保管运输关系，若同样在大街上被抢劫，公安机关必当赔偿。(二)如果一个人在本住宅小区内或在家中被抢劫，是否应由物业管理公司赔偿呢物业管理公司的秩序维护员人员负责小区内的公共秩序，同时，也是协助公安机关维护社会治安，在没有与业主、物业使用人建立私人保镖、财物保管关系的前提下，同样不负赔偿责任。(三)物业管理公司秩序维护员人员值维护小区内公共秩序的具体职责，应当是遇有暴力等违法事件发生时及时制止、报警以及协助公安机关调查、履行其他职责等，物业管理公司的秩序维护员工作不具有保镖职责，也不是保管工作。其次，为了保障业主、物业使用人家中财物的安全，公安机关有义务加强社会治安管理、严厉打击违法犯罪活动；物业管理公司有义务加强小区内的秩序维护员工作，认真履行职责保一方平安；业主、物业使用人应加强防盗意识，采取参加财产保险等自我保护措施，并在物业管理公司具备保管家中财物、有损害赔偿能力的前提下，也可与其在物业管理合同中约定保管事项。

那么，像本文中类似王先生家中财物被盗，公安机关立案后又一直抓不到犯罪嫌疑人的情况，王先生是否有权起诉物业管理公司要求赔偿笔者认为，王先生若家中财物己参加财产保险应及时报案，要求保险公司理赔。王先生也有权在公安机关抓到犯罪嫌疑人、法院审理刑事案件时，提起刑事附带民事诉讼，要求犯罪嫌疑人赔偿损失。王先生不应到法院起诉物业管理公司，王先生的诉讼请求不会得到法院的支持。原因有二：第一，王先生若选择物业管理公司为被告提起民事诉讼，因刑事案件未经审理，王先生的被盗财物数额无法确定，民事诉讼只能中止，待刑事案件审结后再恢复审理；第二，即使法院审理王先生的起诉，通过本文前面的论述，我们不难得出结论，物业管理公司不负赔偿责任，王先生的诉讼请求只能被驳回。

第四篇：物业服务公司总结报告

善用资源

挖潜增效 推动“小旧亏”项目可持续发展

云熙物业服务中心 张三

去年以来，我们在党的十八届三中关于全面深化改革精神指引下，紧跟公司决策部署，结合项目小、旧、亏实际，以改革创新为动力，以开源节流为重点，在提高资源利用效率上做文章，在深入挖掘项目潜能上下功夫，全体员工齐心协力，迎难而进，不仅全面完成了公司下达的各项任务指标，而且创造了收费率、经营收入、业主满意率的历史最高纪录，扭转了连续6年的亏损局面，取得了公司不考核品牌综合排名6次第一的良好业绩，从而增强了项目的盈利能力和发展能力，为多年难以为继的项目实现可持续发展探索了新路。我们的主要做法是：

一、优化人力资源，实现减员增效

物业行业主要收入的固定性和成本的快速上涨，尤其是占运营成本大头的劳动用工成本大幅攀升，使得物业单位的发展变得举步维艰。因此，合理安排人员岗位就显得十分重要。云熙是亏本项目，更不容许人力资源的浪费。鉴于我们小区规模小、工作量少的实际情况，本着积极稳妥的原则，在不影响工作的前提下，今年撤销了区管，由前台兼区管、出纳工作；撤销了监控岗，由大门岗兼监控、收费岗工作，同时增设监控探头、玻璃刺、刀片刺等设施，实行人防、技防相结合，加强安全防控。在优化客服、安防岗位的同时，其他岗位也相应进行了优化调整。年内共精简5人，减员幅度为26.3%，减少人工成本15万元以上，达到了减员增效的目的。

二、盘活物产资源，实现开源增收

穷则思变。为使项目走出困境，我们不断更新管理思路，创新盈利模式，注重提高现有资源的利用效率，大力开展便民服务和增值服务，培育新的收入增长点，一年新增收入近10万元，正是：只要创意好，不愁财源少。

增加空屋空地出租。自己动手利用废旧材料，将云熙架空层改成仓库出租；将云熙两小区安防宿舍、绿化工具房分类合并，腾出空房出租。在搞好小区业主职业构成分析的基础上，开展空地出租招揽摆摊业务。空房空地年创收22400元。

扩展租房中介服务。积极开展小区房源和外部需求调查，采取中介合作、多渠道发布信息、促成大户型拼租等形式，主动开展业主房屋出租中介服务，年内共促成房屋出租23套，收取中介费59360元。

开展维修业务合作。在管项目是交房十几年的老旧小区，随着房屋使用年限的增加，业主重新装修、需要维修的业务明显增多。我们抓住这一机遇，与有资源、信誉度高的施工单位合作，提供业主装修、维修信息，收取一定比例的服务费，年增收17300元。

三、厉行节约资源，实现节流减支

俗话说：紧紧手，年年有。我们始终坚持开源和节流并举，坚持勤俭办事，着力建设资源节约型小区，减少资源流失与浪费，收到了明显成效。

改变垃圾费收取对象。10多年来，小区垃圾处理费一直由服务中心支付，造成不合理的成本支出。为了改变这一历史遗留的弊端，我们反复与街道协商，改为服务中心代环卫站向业主征收，此举不仅每年可节省支出17120元，而且还增加代理收入2230元。

利用废旧资源完善安防设施。云熙二楼的所有梯窗原无安防设施，外人可以轻易爬进业主家阳台和窗台。为消除这一安全隐患，我们选用业主重新装修换下的不锈钢材料，自己动手完成了全部二楼梯窗防盗网的安装，既达到了安全美观的要求，又节省了成本支出，也使我们悟出了潜力无处不在和道理。

培养勤俭办事新风。面对项目扭亏的重任，我们把厉行节约的教育常态化，勤俭办事渐成风气。利用信息充盈的时代特点，改变传统做法，采取网购或择优选点等方式，通过优化采购途径，共节约近万元的成本支出。将云熙所用所用100M光纤网络，改为电信20M网络，年省费用8040元。将松云车库26支日光灯全部改为节能灯，年省电费约8000元。俭以养德。亏损项目从小事做起，厉行节约，不仅收到了积少成多之效，更是培养了勤俭节约的美德。

四、珍惜费收资源，实现应收不漏

物业费是开展物业管理工作的基础和支撑。长期以来云熙业主缴交物业费的随意性较大，有的甚至多年拒交物业费。为了改变这一状况，我们攻坚克难，多措并举，加大催费力度，促进了收费率的提高。一是规范缴费秩序，将原半年或一年交费的习惯，改按季度缴费；二是实行较迟缴费计收滞纳金制度，促使业主养成良好的缴费习惯；三是开展个性化和人性化服务，通过对业主欠费的原因分析，有针对性地解决业主积压的问题，解除业主拖欠费用的借口。付出就有回报。通过一年努力，收费秩序渐趋正常，成功收回一户8年、一户6年的历史欠费，收费率稳步提高。

五、善用外部资源，实现借力发展

为业主提供优质服务是对物业管理者的本质要求。亏损项目既要谋求自身可持续发展，又要追求为业主提供良好服务。鉴于项目本身经济拮据的实际情况，我们解放思想巧借力，采取充分利用政府资源、友邻资源和公共资源等办法，努力完善小区设施，优化居住环境，实现借力发展。

利用政府资源改善卫生健身设施。观念新，铜变金。园区内的垃圾桶使用年限已久，破旧不堪，需要成批更换。我们就主动请街道在小区进行垃圾分类试点，并积极予以配合，以此为条件，街道为小区免费提供了32个全新垃圾桶，实现了互利共赢。我们还多次与街道、居委沟通协调，争取并通过了利用政府资源，更换小区内废旧的儿童娱乐设施和新增成人休闲健身设施的方案，计划春节前完成安装。

利用友邻资源优化居住环境。我们小区与白云山相邻，由于年久失修，靠山围墙已出现垮塌，缺口处已成上山通道和垃圾堆放之地，严重影响业主生活质量。我们多次与白云山管理局协调，由他们出资出力修补了破损围墙，清除了周边来及。

利用公共资源修缮房屋设施。由于使用年限较长，云熙西梯天面隔热层90%都已损坏，生活、建筑垃圾堆放了6年之久，康云居2号梯间墙面大面积剥落。为了解决这些脏、乱、破的问题，我们反复上门跟业主协商，最终通过2/3业主签名，成功动用房屋维修基金，将两处翻修一新。

实践出真知。一年来的实践使我们认识到：一个项目的好坏，不仅取决于所拥有资源的数量与质量，而且取决于对资源的利用效率，而后者才是维护项目发展的关键。眼界决定境界，思路决定出路。只要我们发扬爱司如家、创新实干的精神，一点一滴的从小事做起，善用资源，奋力挖潜，就一定能使面临生存困境的项目扭转困局，实现可持续发展！

各位领导，各位同仁，近年来我们在利用项目资源上虽然取得了一定成效，但与公司要求、和兄弟单位相比还有一定差距。发展有作为，挖潜无止境。今后，我们将乘这次会议的强劲东风，在公司领导的带领下，脚踏实地地谋发展、求进步，继往开来、奋勇争先，不断开创云熙物业管理工作的新局面。

2015年1月

第五篇：物业与业主零距离1

物业与业主零距离

--记总经理接待日与设备间开放日

良好的基础，良好的人际关系，良好的人文环境，感恩的心，感谢有你，是我们中南物业服务的基础，为了感谢业主的配合与支持，也为了更好的拉进与业主的携作关系，2014年6月23日，在中南下沉广场上举行了总经理接待日与设备间开放活动，现场气氛非常活跃，本次活动为业主与物业搭建了一个互动交流、展现才华的舞台，更大大激发了物业工作人员也业主参与的热情。当天下午，总公司冷总，品质部赵经理，分公司毕总，客服部马主管进行了与客户零距离接触，面对面交谈。活动开始之前，进行了各个部门的优秀文艺演出，案场客服表演的茶艺演出，走秀，物业秩维部演唱的团结就是力量，客服部与业主居民同乐，业主阿姨们表演的舞蹈，傣族舞，舞姿非常优美，最令我们感动的就是业主阿姨们为了本次活动非常重视，6月25日下午开展活动6月24日才通知的业主阿姨们，他们利用下午午休的时间在地下车库练习舞蹈，真的很让我们感动。25号当天，业主阿姨们的节目在3点50开始 但是他们早早就来到了活动现场，戴着大太阳帽，非常尽兴的在看我们的演出，阿姨们当天都画着艳丽的妆容，每个人脸上洋溢着快乐的笑容，多姿多彩的舞姿就像一颗璀璨的明珠，是整场节目必不可少的亮点。为了促进邻居团结，居民之间和睦及业主和物业管理人员的感情交流的付出表示由衷的感谢。

而后冷总热情询问业主代表关于中南物业管理中出现的问题，耐心听取了业主提出的关于房屋质量.小区封闭程度.小区卫生管理.电梯管理等问题进行了详细有质的解答，有些业主埋怨物业的工作态度和工程质量，虽然有些评价有失公平客观，但是作为物业就要无条件的听取各类业主提出的问题，冷总对于这些问题都一一作了回复与承诺。

冷总给我们中南的员工作了表率。教会我们如何用行动与业主沟通，站在业主的角度去考虑问题，有颗感恩之心，无论多么好的楼盘最终是取决于服务人员的沟通和态度，要用真诚.规范.高效.亲情的心态去提高我们的服务意识，要无微不至.要不厌其烦。

冷总对业主表现出诚挚的关切，让中南员工感到服务人员的一言一行是楼盘的象征，物业服务人员的工作不光是排忧解难，而是让业主感到物业和业主的确是相亲相爱的一家人。

此次活动在广大业主的热烈的掌声中圆满结束，达到了预期的效果，得到了广大业主的好评，我们一定要再接再厉，更广泛的发动群众坚持不懈的把社区文化推向一个新的高潮。