营业部争创百家示范网点材料

第一篇：营业部争创百家示范网点材料

营业部争创百佳网点自荐材料

近年来，我行营业部立足实际，大胆探索，勇于创新，不断加大对地方经济的支持力度，深入开展文明创建活动，取得显著成效。我行以“创一流工作、一流服务、一流业绩、一流团队”为主题，以组织为保障，以客户为中心，以创新为动力，以管理为手段，不断深化服务内涵，促进管理和员工队伍整体素质的不断提高，有力地推动经营和业务的健康发展，保证各项工作的圆满完成。

一、以良好服务环境为窗口，提升社会影响力

**市分行营业部，营业部曾获得安徽省分行2012年“优秀示范网点”、**市分行2012年“先进集体”称号、共青团**市委员会2013年“青年文明号”等荣誉称号。在此基础上，新的环境下我们更加注重优化服务环境，为顾客提供良好的金融服务，提升社会评价，得到了顾客的一致好评。整洁明亮的服务大厅、简洁明了的服务分区、摆放有序的服务设施，无不显示出营业部对服务品质的不懈追求。迎面而来的大堂经理用文明的用语、规范的礼仪、甜美的微笑和真诚的服务，让顾客有一种宾至如归的亲切感和温馨感。营业部不仅注重外在的形象，更强调内在的服务品质，立足柜面，强化各岗位职责，实行流程化管理，提供标准化服务，提高客户认同度，创造轻松愉快的金融服务环境。

二、以内控管理为保障，夯实网点服务规范化建设 一直一来，营业部就高度重视各项规范制度的制定与落实，根据上级下发的各类规章制度及操作规程，狠抓落实，并根据自 身实际情况制定了各项实施细则，落实到人，考核到人，责任到人，奖惩到人。我部利用班前会、例会组织员工学习有关规章制度，学习风险防范的有关知识及案例，使员工对风险等有了更深刻的认识，使大家都树立了“有章必循，按章操作”的思想，严格执行规章制度，绝不给不法分子以可乘之机。此外，通过对营业环境的规范督导、员工仪容仪表规范督导、大堂经理(客户经理)工作规范督导、柜员工作规范督导等内容，来夯实网点服务规范化建设。

三、以学习教育为手段，提高员工服务技能

一是加强员工培训。营业部加强对员工队伍的培训，建立培训制度，定期组织员工业务技能考试、礼仪培训，选派优秀员工到优秀网点学习，对员工培训实行档案管理。二是完善员工激励机制。营业部推行以尊重与鼓励为主的网点精神，体现“以人为本”的管理理念，树立服务先进典型，充分发挥了员工的主观能动性。文明优质服务光有态度是远远不够的，关键的还是要有过硬的业务技能，营业部因此也涌现出了一批业务技术尖子，多次在省、市行业务技能比赛中获得佳绩，员工 后获得省行、总行“服务明星先进个人”荣誉称号； 在人民银行**中心支行举办的“现金收付业务”大赛中获个人全能一等奖； 获共青团**市委员会“**市青年岗位能手”称号;获2013年**市分行先进个人； 在2013年**分行举行的体育运动会上获短跑第一名。

四、以客户为中心，践行“普惠金融”理念

一是合理设臵功能分区。营业部划分了引导区、自助服务区、个人业务顾问区、客户等候区、VIP理财区、客户会谈室等多个 2 功能区；配备了叫号机、大堂经理台、填单台、液晶电视，建设了功能齐全的24小时自助银行及电子银行体验设备，完善了服务功能，改善了客户体验。二是建立客户快速分流机制。营业部明确大堂经理这一角色的职责主要由网点经理承担，并由业务主管、个人业务顾问作为后备，注重强化大堂经理的接待和引导作用，并根据客户办理业务种类引导至不同功能区，将简单业务、复杂业务、理财业务、贵宾客户业务细化区分，有效地分流客户，减少了客户等候时间。按照网点客流量规律，实行“弹性排班”，例如周末实行双客户经理值班，有效提升了业务高峰期客户接待能力。三是提升高端客户服务能力。营业部设立了VIP专柜和会谈室，为高端客户提供了全新的服务场所和服务模式，加强对高端客户维护系统的应用，通过电话、信函、短信、面谈、上门拜访等多种方式向客户推荐合适的理财方案，开展专业化、个性化的贵宾服务，真正形成为优质客户服务的绿色通道。四是强化服务意见处理力度。分行对客服中心反馈的投诉、来人来电投诉都严格认真对待，积极与客户联系，争取客户的支持和谅解；对属员工责任的投诉及时督促相关支行落实责任人，并在规定时间内进行整改，使问题的整改落到实处。

五、以创新服务为动力，树立营业部服务品牌

牢固树立“一切为了客户，为了客户一切”的服务理念，开展个性化、特色化的服务，树立良好社会形象。一是抓回访服务。通过抓客户回访，牢固建立起忠诚度、贡献度双高客户群，争取客户真诚的支持。营业部在过年、过节的时候对客户发放小礼品，进行电话、短信拜年。在节假日主动打电话问候和祝贺，让顾客 3 感受到一种亲情的关怀，体现人性化的关心和关爱精神。二是开展微笑服务。微笑服务体现的是一种工作心态，营业部要求大堂经理、窗口的员工，不论职务和岗位工种，只要顾客前来办理业务或者是咨询，都要始终以热情的笑容来迎接客户，竭尽所能的为他们提供帮助，使客户愉悦接受服务。三是开展互动服务。员工们在工作中，经常参加各种广场宣传活动介绍业务、主动上门广泛散发宣传资料，征求并听取客户的意见，还积极为所在地区的客户出谋划策，甚至是为他们主动介绍业务，例如在商贸城逐户进行拜访、宣传、服务。

面对取得的成绩，我行营业部将以永不满足、永不懈怠、永不停顿的精神状态，在今后的工作中，不断把工作推上新台阶。营业部员工们将以饱满的热情、昂扬的斗志继续书写辉煌的明天……

第二篇：示范网点心得

晨会由全体员工轮流主持

讲自己前一天的成功故事，识别优质客户的心得和收获

也包括在与客户沟通过程中遇到趣事和糗事

通过晨会评选“模型之星”，每天大家来提名，每周评定一次

将话术演练拆分为“产品释义”和“营销话术”两个内容。“产品释义”是给员工看的，从更专业角度认知产品；“营销话术”是为引见设计的，强化其他身份成员能以最简短的语言进行成功引见

在晨会中加入了“金融实时信息”栏目，通过晨会主持人每天公布与金融相关时事新闻，逐步提升员工对实时行情的了解和对专业知识的掌握程度。

一容俱荣，一损俱损”的团队氛围

支行长要以身作则。如果支行长具备持续的一种热情和激情，一份细心和耐心，一定的专业和敬业精神，是对团队最好的激励

作为团队的领导者，只有努力去创造一个鼓励信任、乐观主义、快乐和谐的和具有个人发展空间的氛围，最终才能建立一个可持续的、高效的团队。

服务礼仪和沟通技巧的专题

大堂揽胜”的经营理念，学会交叉营销

每周不定期参加网点晨会，并现场对支行长的时间管理工具、销售团队的销售工具进行检查，促使网点对新模型的执行形成习惯

网点晨会是否包括回顾前一天业绩、庆祝成功、角色演练和指导、获得当日承诺

1、对网点的每日例会内容进行跟进。工作专班对网点晨会是否包括回顾前一天业绩、庆祝成功、角色演练和指导、获得当日承诺等重要环节进行跟进落实。

2、对大堂揽客、交叉销售行为进行跟进。专班选择中午或下班特殊时段，抽查大堂内是否时刻有工作人员接待；选择代发养老金等高峰时段，观察大堂人员是否主动接待问候客户、创造深度交流机会、利用客户信息表内容了解客户需求等行为；选择驻点辅助揽客的方式，观察团队间是否形成良好的交叉引见机制。

3、对每周示范网点工作计划进行跟进。工作专班会与支行长一起对个人客户经理、理财客户经理、对公客户经理的每日客户拓展完成情况进行跟进，寻求问题给予帮助，指导销售团队完成日、周、月的客户经营目标。

4、对销售管理工具的跟进。一是检查支行长的销售管理工具。工作专班每月检查两次支行长的“一对一谈话记录表”，重点关注指导是否及时、内容是否记录；每月末检查一次支行长的“网点行动计划表”，重点关注计划是否详细并合理、是否可量化；每周末检查“网点销售进度表”，重点关注业绩的波动并与支行长探讨原因和措施；每月检查两次支行长对销售人员客户信息表的跟进情况。二是检查销售团队的销售管理工具的使用。工作专班不定期抽查客户经理是否正确使用和及时更新“客户信息簿”、“意向客户簿”和“日程簿”，重点关注三种工具间是否形成闭环联系；工作专班每月至少和客户经理面谈一次，听取客户经理当月客户拓展计划、工作困难等思想动态。

三是要求试点行每月初召开上月支行经营分析会。试点行全体员工，一级支行长、市场部经理参加，分行领导或项目组不定期出席，会后并且形成经营分析会书面材料上报项目工作组。

第一，做好功课。

在实施一对一指导前，我们必须要对支行的情况有一个初步的了解，这样才能在指导时有的放矢，保证指导工作的有效进行。模型为我们提供了两个很好的工具：一是销售进度表。通过这张表，能够让我们非常清楚地了解到各条线的发展情况、引见情况、业务量，还有支行的人员变动情况。比如说许昌市文峰广场支行7月份的引见量出现了明显下降，就要从业务量和人员变动两个方面去分析，究竟是近期业务量激增，造成柜员无暇进行引见，还是支行人事变动，新员工较多，业务不熟练造成的，这些都可以结合日常了解的情况，从销售进度表中得到初步的判断。第二个工具是每月行动计划。支行所制定的行动计划肯定是当前最急需解决的问题，我们可以从行动计划中，了解到支行长的工作思路。比如说支行个金余额出现了下降，支行长却并没有制定相应的行动计划，说明支行长认为相对其他业务而言，当前个金余额并不是重点。而我们在一对一指导时就需要提醒支行长注意，并详一是思想观念没有完全转变，在模型推行前期的新鲜感过后，思想上出现懈怠。个别柜员认为工作很忙，没有时间做引见，或认为客户都很低端，没有引见价值。二是没有建立起有效的跟进督导机制。每日晨会上综合柜员代表个金柜员提出当日引见目标，但实际上并没有跟进，并纳入夕会及考核之中。

不需要介绍具体业务，只需要引见到相应客户经理处就行了，打消柜员顾虑

对第一个引见的、引见量最高的、引见量及成功率均较高的柜员进行奖励，在短期内把大家的积极性调动起来。

也需要对支行长的执行情况进行跟进。我们的跟进方法一般有两种：一是看销售进度表，业务发展是不是有明显改观，引见量是不是有所提升，代发工资单位是不是有所增加；二是与支行长电话沟通，询问执行的效果，一般安排在一对一指导一周后，有必要时也要进行现场回访或二次指导。

驻点指导的方式规范各类销售行为，全面提升销售模型的实际效果。

网点客户服务的三个组成要素，即网点环境、员工的专业性、以客户为中心。而以客户为中心尤其注重对所有客户的微笑，在意每一个客户的感受，对进门的客户做到眼到、口到、服务到。

熟练掌握应用“＋－×÷”四则运算营销话术。“如果您的钱短期不用的话，我建议您购买日日升产品，它的利息是活期的5倍”、“您选择定期产品，如果三年都不急用的话，我建议您可以考虑购买我行的银保产品，收益比定期要高，还可以享受保障”、“开通短信业务每天只需1毛钱”等营销话术，充分运用了“＋－×÷”四则运算的产品陈述技巧。“加法”放大客户的消费需求，让客户知道“买了有什么好处”；“减法”刺激客户明白“不买会有什么损失,会面对怎样的问题和困难”；“乘法”运用数量有限，欲购从速等语言，刺激客户的从众心理；“除法”针对报价,将价格最小化，使客户更容易接受。

客户信息表、意向客户表、日程表、销售进度表、网点的行动计划表、会议记录表

1.在晨会内容上加入的“摩根感受”，员工通过这个栏目每天自己讲前一天的收获和感悟，鼓励员工有效识别优质客户，最大程度发掘客户资源，是自我激励的很好体现。

2.通过晨会评比“模型之星”，每天对前一日表现好的员工进行提名，每周评定一次，予以鼓励。每天有激励，每周有奖励。

首先，我行从基础做起，增强员工对产品的认知度，做好对客户需求的“预筛选”，为销售人员打好“前站”。大家都清楚，只有向适合的客户推荐合适的产品，才能将产品顺利销售出去。目前我行业务种类繁多，不同岗位之间产品差异较大，如果不了解产品的一些基本属性，在进行交叉营销时向客户推荐不适合的产品，不仅耽误客户时间，还浪费了客户经理的时间。因此，我行对员工进行了产品知识、营销技巧、案例分析等方面的集中轮训，以提高工作人员在向客户实施交叉营销时的快速反应。同时，一旦有新产品推出，要求相关负责人在周例会上对全体员工利用话术演练进行突击培训，将产品适合人群、卖点、优势等讲清楚，保证员工对产品有基本了解。比如在我行财富26号理财产品的销售过程中，全国额度有限，理财经理向员工讲解后，对公客户经理意识到这个产品比较适合某客户，对公客户马上与理财经理约见客户，把我们优秀理财经理引见给客户，通过理财经理和对公客户经理的合作，单笔销售2000万，取得了当日销售开门红。

经过考虑后，我们将客户信息分享放在了每日夕会上。在此之前，我们支行每日夕会更多的是总结当日的销售成果，没有太多关注每个

人收集的客户信息是怎样的。春节过后，我行开始要求每位参会人员在夕会上将当日收集客户信息进行说明，大家群策群力，协作配合，共同发掘，争取把每一位收集到的客户信息都充分利用起来。

第三篇：争创一流营业部工作汇报

尊敬的各位领导、各位同事：

非常荣幸由我来代表xx支行介绍支行营业部的情况，也非常荣幸xx支行营业部的工作成绩能够得到大家的肯定。xx支行营业部按照总行“3510”的发展战略目标，通过率先实现网点转型，以科学发展观统领全局，不断开拓业务领域，在社会上树立了优质服务的文明形象，受到大家的好评。近年来先后被评为总行“青年文明号”、“南粤女职工文明示范岗”、省行“青年文明号”、市分行“先进单位”等多项荣誉称号。同时在今年被总行授予2006－2007“女职工文明示范岗”称号并喜获全国总工会的五一劳动奖状、工人先锋号、金融总工会的五一劳动奖状、金融工人先锋号等四项殊荣。以下向各位领导、各位同事汇报xx支行营业部工作中的一些情况。

一、锐意进取，争创一流业绩

在 “审时、自信、求真、高效”企业文化下，“建立品牌、内修素质、外树形象、”是我部在经营和管理中的不懈追求。要建立成为一家有影响力、有实力的银行，就要有一流的服务,一流的业绩。在这几年来，我们能够取得一定的成绩，是与各级领导的支持，坚持以客户为中心的理念分不开的。把握市场脉搏、捕捉市场信息、团队营销、以服务感动客户，争取客户支持，是我们在市场营销中的法宝。例如：对佛山轨道项目多年的跟踪、沟通与维系，在征地与拆迁的时候，我们已经介入，首先让轨道公司把拆迁款存入我行，在他们人手少，工作量大的情况下，我们立即派人员协助他们解决具体问题；在项目暂时搁置期间，我们努力与多方沟通，获取信息；在项目进入实质阶段，我们更是全情投入，与企业及上级部门沟通，争取到业务的发展。

去年年中，根据证监会的要求，股民资金管理必须实行第三方存管。我们马上意识到这项业务对于稳定跟发展存款有很大的好处，于是第一时间与各大证券公司进行沟通并派人员驻点办公，同时积极联系人员、联系设备，本着“项目不完成，坚决不休息”的决心，在营业部内挑选了一批骨干人员组成“三方存管业务发展突击队”，负责协调我行与证券公司之间的工作，收集数据、分析资料，最终得到了证券公司对我们业务的最大支持，为今后三方托管、个人理财、个人负债业务的发展奠定了良好的基础。

今年，当我们得知市社保局有意在五区通用医保卡的消息后，就多次与社保局领导进行沟通，几次会谈后，凭借我们的真诚终于取得了社保局的信任。随后，我们又对全市各大药店和医院展开上门公关，那段时间,总是有接不完的电话，接不完的咨询，对于客户的问题，我们上门细致、耐心的解释，个案解决，最后终于取得了满意的成绩，为我部中间业务手续费收入的增长提供了稳固保障。

艰辛的努力换来了回报，近三年来，支行营业部创造了负债业务年均增长近8亿元，利润年均增长约5000万的骄人业绩，到2007年底，支行营业部各项存款余额达41亿元，贷款余额达55亿元，实现中间业务收入1096万元，人均创利680万元。

二、率先网点转型，争创一流窗口服务

根据目标客户群的金融需求，xx支行对我部率先实现网点转型、重新定位和硬件设施改造。按照“网点分类、功能分区、业务分流、客户分层、产品分销”的原则重塑网点形象，以适应客户多元化的需求。通过实施网点转型，我部的“软、硬”服务功能得以提升，特别在软转型方面，令客户有了耳目一新的感觉。一是梳理分区服务，真正做到散户与贵宾客户分开，同时建立贵宾客户服务档案，保证他们能够得到贵宾服务。二是服务进一步细化，大堂经理、理财经理、客户经理分工合作，保证每个客户都有人负责，服务管理上相互沟通，互相补充。三是将服务评分纳入员工考核，每月定期通过现场和非现场的方式对网点所有前台柜员做服务检查，发现问题限期整改，并将检查评分结果每周通报，提高员工优质服务的意识及服务的积极性。四是坚持晨会、晨训制度，在晨会中进行必要的礼仪训练和情景演练，集中学习提高客户投诉处理技巧、沟通技巧等方面的能力。五是制定培训－检查－评优－奖励的制度链条，提升人员素质、提高服务水平。今年5月，我部邀请深圳问鼎公司资深礼仪专家采用讲授和演练相结合的方式，对员工进行了全面培训，收到了良好的效果。同时，每季度进行一次服务之星评比，极大地调动了一线柜员争做服务明星的积极性。

提升员工服务意识，是我们赖以发展的基础。我部将员工分组，抽出时间便装到兄弟先进行和同业办理业务，了解他们的服务情况，当大家体会了客户在办理业务等待时的急切心情以及柜台操作效率、微笑服务的重要性后，便对文明优质服务有了新的认识。活动后，大家都进行了深刻的反思，对优化业务操作流程和提高柜面服务水平提出了积极的意见和建议，并在实际工作中加以运用，让标准的微笑服务和三声服务成为营业部一道亮丽的风景。

维系客户关系，是我们得以生存发展的前提和保障。营业部的员工对客户都怀有一颗感恩的心。对待普通客户，我们提供满意的服务；对待贵宾客户，我们提供超值的服务。在去年底资本市场波动比较大的情况下，我部提出“用心维系客户，以理财引导需求，带动负债业务发展”的理念，为燃气公司、电信实业公司以及政府多家行政部门的员工举办专场理财沙龙讲座。讲座之前理财经理多次上门发放调查问卷，进行需求调查与分析，为了统计数据，营业部的理财经理常常工作至深夜才拖着疲惫的身影离开单位。功夫不负有心人，理财沙龙取得了良好的反响，客户纷纷到我行开办基金定投、公务卡、网上银行、保险等业务，相关公司也对我们的敬业精神和专业水准表示了肯定，通过个人理财，我们更加巩固了与客户的关系。

三、坚持以人为本，打造一流团队

员工是企业最为宝贵的财富，是企业的主人，是推动企业发展的不竭动力。日常工作中，营业部不仅建立健全了各种有效的规章制度，还在内部持续推进团队文化建设，营造和谐进取的团队氛围，创建以人为本的和谐团队，实现对员工正向激励与引导，不断增强团队凝聚力。今年，营业部举办了“感恩与责任”读书活动，统一为员工发放《责任胜于能力》一书，组织大家集中学习并开展演讲比赛，员工将读书活动与“双活动”学习相结合，对本职工作有了更深刻的认识，纷纷表示愿意为农行的发展付出，为自身的职业生涯奋斗，工作责任心得到了提升。

在工作中，营业部班组成员互相了解，达成默契，前、后台配合顺畅，形成了一支具有向心力的队伍。班组管理人员定期与员工谈心交流，时刻把员工的冷暖挂在心上，想员工之所想，急员工之所急，尽心尽力为员工解决后顾之忧。同时，在支行的大力支持下，我部想方设法丰富员工的业务生活，如组织员工进行拔河比赛、三人篮球赛、足球赛等，强健体魄；组织开展“亲亲宝贝”家庭同乐日活动；关心女职工身心健康，邀请妇幼保健医院的医生举办女性健康保养讲座等。为员工创造了轻松、融洽、温馨的氛围，形成了上下心往一处想、劲往一处使的良好局面，确保了各项业务的稳健快速发展。

回顾过去，xx支行营业部以打造一流的团队，争创一流的业绩为不懈追求的目标，实现了业绩发展。

第四篇：争创一流营业部工作报告材料

争创一流营业部工作报告材料

争创一流营业部工作报告材料

尊敬的各位领导、各位同事：

非常荣幸由我来代表 支行介绍支行营业部的情况，也非常荣幸 支行营业部的工作成绩能够得到大家的肯定。支行营业部按照总行“3510”的发展战略目标，通过率先实现网点转型，以科学发展观统领全局，不断开拓业务领域，在社会上树立了优质服务的文明形象，受到大家的好评。近年来先后被评为总行“青年文明号”、“南粤女职工文明示范岗”、省行“青年文明号”、市分行“先进单位”等多项荣誉称号。同时在今年被总行授予 － “女职工文明示范岗”称号并喜获全国总工会的五一劳动奖状、工人先锋号、金融总工会的五一劳动奖状、金融工人先锋号等四项殊荣。以下向各位领导、各位同事汇报 支行营业部工作中的一些情况。

一、锐意进取，争创一流业绩

在 “审时、自信、求真、高效”企业文化下，“建立品牌、内修素质、外树形象、”是我部在经营和管理中的不懈追求。要建立成为一家有影响力、有实力的银行，就要有一流的服务,一流的业绩。在这几年来，我们能够取得一定的成绩，是与各级领导的支持，坚持以客户为中心的理念分不开的。把握市场脉搏、捕捉市场信息、团队营销、以服务感动客户，争取客户支持，是我们在市场营销中的法宝。例如：对佛山轨道项目多年的跟踪、沟通与维系，在征地与拆迁的时候，我们已经介入，首先让轨道公司把拆迁款存入我行，在他们人手少，工作量大的情况下，我们立即派人员协助他们解决具体问题；在项目暂时搁置期间，我们努力与多方沟通，获取信息；在项目进入实质阶段，我们更是全情投

入，与企业及上级部门沟通，争取到业务的发展。

去年年中，根据证监会的要求，股民资金管理必须实行第三方存管。我们马上意识到这项业务对于稳定跟发展存款有很大的好处，于是第一时间与各大证券公司进行沟通并派人员驻点办公，同时积极联系人员、联系设备，本着“项目不完成，坚决不休息”的决心，在营业部内挑选了一批骨干人员组成“三方存管业务发展突击队”，负责协调我行与证券公司之间的工作，收集数据、分析资料，最终得到了证券公司对我们业务的最大支持，为今后三方托管、个人理财、个人负债业务的发展奠定了良好的基础。

今年，当我们得知市社保局有意在五区通用医保卡的消息后，就多次与社保局领导进行沟通，几次会谈后，凭借我们的真诚终于取得了社保局的信任。随后，我们又对全市各大药店和医院展开上门公关，那段时间,总是有接不完的

电话，接不完的咨询，对于客户的问题，我们上门细致、耐心的解释，个案解决，最后终于取得了满意的成绩，为我部中间业务手续费收入的增长提供了稳固保障。

艰辛的努力换来了回报，近三年来，支行营业部创造了负债业务年均增长近8亿元，利润年均增长约5000万的骄人业绩，到底，支行营业部各项存款余额达41亿元，贷款余额达55亿元，实现中间业务收入1096万元，人均创利680万元。

二、率先网点转型，争创一流窗口服务

根据目标客户群的金融需求，支行对我部率先实现网点转型、重新定位和硬件设施改造。按照“网点分类、功能分区、业务分流、客户分层、产品分销”的原则重塑网点形象，以适应客户多元化的需求。通过实施网点转型，我部的“软、硬”服务功能得以提升，特别在软转型方面，令客户有了耳目一新的感觉。

一是梳理分区服务，真正做到散户与贵宾客户分开，同时建立贵宾客户服务档案，保证他们能够得到贵宾服务。二是服务进一步细化，大堂经理、理财经理、客户经理分工合作，保证每个客户都有人负责，服务管理上相互沟通，互相补充。三是将服务评分纳入员工考核，每月定期通过现场和非现场的方式对网点所有前台柜员做服务检查，发现问题限期整改，并将检查评分结果每周通报，提高员工优质服务的意识及服务的积极性。四是坚持晨会、晨训制度，在晨会中进行必要的礼仪训练和情景演练，集中学习提高客户投诉处理技巧、沟通技巧等方面的能力。五是制定培训－检查－评优－奖励的制度链条，提升人员素质、提高服务水平。今年 月，我部邀请深圳问鼎公司资深礼仪专家采用讲授和演练相结合的方式，对员工进行了全面培训，收到了良好的效果。同时，每季度进行一次服务之星评比，极大地调动了一线柜员争做服务明星的积极性。

提升员工服务意识，是我们赖以发展的基础。我部将员工分组，抽出时间便装到兄弟先进行和同业办理业务，了解他们的服务情况，当大家体会了客户在办理业务等待时的急切心情以及柜台操作效率、微笑服务的重要性后，便对文明优质服务有了新的认识。活动后，大家都进行了深刻的反思，对优化业务操作流程和提高柜面服务水平提出了积极的意见和建议，并在实际工作中加以运用，让标准的微笑服务和三声服务成为营业部一道亮丽的风景。http://

维系客户关系，是我们得以生存发展的前提和保障。营业部的员工对客户都怀有一颗感恩的心。对待普通客户，我们提供满意的服务；对待贵宾客户，我们提供超值的服务。在去年底资本市场波动比较大的情况下，我部提出“用心维系客户，以理财引导需求，带动负债业务发展”的理念，为燃气公司、电信实业公司以及政府多家行政部门的员工举办专场理财沙龙讲座。讲座之前理财经

理多次上门发放调查问卷，进行需求调查与分析，为了统计数据，营业部的理财经理常常工作至深夜才拖着疲惫的身影离开单位。功夫不负有心人，理财沙龙取得了良好的反响，客户纷纷到我行开办基金定投、公务卡、网上银行、保险等业务，相关公司也对我们的敬业精神和专业水准表示了肯定，通过个人理财，我们更加巩固了与客户的关系。

三、坚持以人为本，打造一流团队

员工是企业最为宝贵的财富，是企业的主人，是推动企业发展的不竭动力。日常工作中，营业部不仅建立健全了各种有效的规章制度，还在内部持续推进团队文化建设，营造和谐进取的团队氛围，创建以人为本的和谐团队，实现对员工正向激励与引导，不断增强团队凝聚力。

今年，营业部举办了“感恩与责任”读书活动，统一为员工发放《责任胜于能力》一书，组织大家集中学习并开展演讲比赛，员工将读书活动与“双活动”

学习相结合，对本职工作有了更深刻的认识，纷纷表示愿意为农行的发展付出，为自身的职业生涯奋斗，工作责任心得到了提升。

在工作中，营业部班组成员互相了解，达成默契，前、后台配合顺畅，形成了一支具有向心力的队伍。班组管理人员定期与员工谈心交流，时刻把员工的冷暖挂在心上，想员工之所想，急员工之所急，尽心尽力为员工解决后顾之忧。同时，在支行的大力支持下，我部想方设法丰富员工的业务生活，如组织员工进行拔河比赛、三人篮球赛、足球赛等，强健体魄；组织开展“亲亲宝贝”家庭同乐日活动；关心女职工身心健康，邀请妇幼保健医院的医生举办女性健康保养讲座等。为员工创造了轻松、融洽、温馨的氛围，形成了上下心往一处想、劲往一处使的良好局面，确保了各项业务的稳健快速发展。

回顾过去，支行营业部以打造一流的团队，争创一流的业绩为不懈追求 的目标，实现了业绩发展。展望未来，支行营业部有信心紧紧围绕上级行的部署，再接再厉，充分发挥每个员工的潜能，积极进取，奋发争先，为农行的改革发展作出新的贡献！

第五篇：营业部网点装修改造申请材料

**县支行营业部网点建设申请材料

一、实地调查情况

（一）网点周边调查情况：营业部位居**县城主干道向阳路南段北侧，东临**县居民区，周边企事业单位星罗棋布：**县公安局、**县医院、**县物资局、**县电机厂、**县二初中、**县火车站、**县政府、**县工商局、东临**工业园区。建委等多个居民小区围居四周，是个人优质客户、机关团体、企事业单位密集区域，金融资源丰富，客户流量较大，是各家银行必争之地。

目前，营业部北3**米有中国工商银行分理处，股份制改革后的工商银行在业务流程、产品定制、灵活经营等方面都较我行有很大的优越性。该分理处于2**9年3月装修改造，装修标准高，营业环境宽敞、优美，富于人性化设计，在一定程度上抢占了我行客户份额。

（二）硬件情况：**农行营业部现有营业楼房一座，产权为自有，砖混结构，五层，一层为营业厅。由于原建筑设计不合理，**县支行于2**1年对营业厅进行了局部扩建装修改造，营业厅面积仅达到目前的23*余平方米，现设有现金区、理财区，该网点现有员工15人，配有客户等候椅、资料架、大堂经理桌、，穿墙式ATM两台自和助终端一台等设施。

（三）网点经营情况：

**农行营业部2**9年底各项存款7**71万元，其中个人存款19539万元。发卡量达到3.2万张，日均交易量1442 笔，日均现金交易量185万元，每个窗口日均交易量32*笔，非柜台日均交易量198笔。ATM自动取款机日均业务量28*笔左右，现金支付量12*万元左右，**农行营业部现拥有各类客户4.3万多户，其中星级客户1541户，存款余额为8816万，星级客户中三星级以上客户175户，全年实现中间业务收入198万元，综合效益测评等级B-级。

（四）发展制约因素分析：

该网点上由于现营业用房结构不合理，楼房建筑为砖混结构，营业面积较少，不能实现现金区、非现金区、贵宾区、理财区、自助服务区等五区分设，严重影响了各项业务的发展，特别是对优质目标客户的服务、零星客户的电子渠道服务分疏导等。为了进一步拓展业务空间，增加市场份额，提高市场综合竞争力及网点效益，经多方考证，需在原址进行改造装修，拟原址改建后面积为44*㎡，拟装修改造面积44*㎡，改建投资8*万元，装修改造投资8*万元，其他设备投资32万元，投资总计为192万元。

二、可行性分析

**农行营业部在原址进行改造，扩建营业厅，按标准建造装修，把营业部建设成为一流的金融机构，树立农行的高大形象。

1、市场定位：

（1）目标市场及客户群。**县公安局局现有职工23*人，月工资近45万元，该单位又兼有事业罚款，能为我行带来较多的中间业务收入。**县医院医院现有职工55*（包括内退人员）多人，月工资总额为11*万元，该单位职工及家庭收入普遍很高，职工整体素质较高，对我行金融产品需求面广，通过努力营销公关，很多在职职工可以成为我行的个人优质客户。**县工商局局现有职工5**多人，月工资总额88万元，该单位与我行合作多年，由于原来我行营业网点门前不便停车，给代发工资业务带来了很大

难度，改建后，营业网点门前十分宽敞，该单位的代发工资业务会很快的成功营销。**县物资局、**县电机厂、**县二初中、**县火车站、**县政府等单位改建后由于我行的营业面积宽敞、停车面积大大增加，客户不在拥挤，我行将有很大的发展空间。

（2）网点情况。营业部改造后，将按照网点转型方案进行装修改造，功能分区将按五区分类，业务分流将明显加大，柜台压力将明显减少，贵宾客户将得到更优质的服务，办公环境会进一步优化，服务形象会进一步提高，服务设施会进一步完善，服务效率会进一步快捷，很多企业单位对我行的金融服务满意度会大大提高，各项存款会有明显提升，中间业务收入将显著增加。

2、业务发展目标。改造后，预计3年后将有5*个企事业单位在营业部安家落户，有代发工资业务的单位将增加15个，月代发工资人数增加38**人，月代发工资额增加7**多万元，各项存款将达到13****万元，三年内将增加各项存款5****万元，中间业务收入将达到45*万元。个人业务将得到突飞猛进的发展，个人存款预计达到55***万以上，个人网银增加25**户，转账电话增加46*部，其他个人业务包括个人理财产品都将得到跳跃式的发展。改造后，营业部日均业务量将在75*笔以上，个人优质客户增加18**户，其中三星级以上客户增加8**户，个人存款增长3.1亿元；营销银行卡18***张，其中贷记卡增加3***张；投放贷款18亿，其中农户小额贷款增加投放16***万元；实现中间业务收入2***万元，将为我行提高经营效益做出较大的贡献。

3、初步设计与投资预算方案：多方考证，需在原址进行改造装修，拟原址改建后面积为44*㎡，拟装修改造面积44*㎡，改建投资8*万元，装修改造投资8*万元，其他设备投资32万元，投资总计为192万元。

三、网点转型方案

（一）转型目标。装修改造后设置现金区、非现金区、贵宾区、自助区、理财区及对公服务区等；业务分流率达到7*%；实现一般客户、贵宾客户的分层管理；对业务流程进行优化，提高业务处理速度，简化业务处理环节，增加面对客户营销时间，减少客户等待时间；按照精简高效和岗员匹配原则确定劳动组合标准，将最适合的人员调整充实到相应的岗位上，做到岗位职责与人员的能力素质相匹配，充分发挥各个岗位作用；建立完善的绩效考核体系。

（二）网点功能分区方案。咨询引导等候区：通过大堂经理的接待引导，配合智能叫号系统等设施，有效识别和分流客户。通过集中摆放视频设备、展架、海报等多种设施，进行产品和服务的宣传展示。为客户提供休息和等候办理业务的空间。现金服务区：为客户提供现金存取款、现金缴费、汇兑、买卖理财产品等一般性现金交易服务。非现金服务区：受理本转账，挂失，开立存款证明，代理销售基金、国债、保险等业务时的转账结算和预约服务，银行卡申领，电子产品业务申请，为企业提供的非现金结算业务等对公业务，办理个人信贷审查审批等业务手续。自助服务区：设置存取款机、自助服务终端等设备，为普通客户办理2****元限额以下的存取款等现金业务，以及查询、转账、缴费、补登折、改密、打印对帐单等非现金业务。贵宾服务区：配备大堂副理或专职引导员，设置贵宾专用休息茶座，为贵宾客户提供休闲、等候、产品推介演示等服务，为贵宾

客户办理现金业务和常规非现金业务，由专职理财经理为贵宾客户提供一对一的理财咨询、财富规划、综合营销等服务。

（三）业务分流方案：自助设备分流、大堂经理分流、服务指示分流、网上银行电话银行分流、贵宾身份识别分流。

（四）客户分层服务方案：在整合服务流程过程中，通过发挥大堂经理疏导、引导、指导客户的现场服务职能，并依托客户差异化服务及营销传播系统，对客户进行有效识别、引导，实现业务分流，提高网点运营效率。一是快速识别客户身份。除大堂经理主动询问客户服务需求外，排队机系统根据客户银行卡或身份证、指纹等信息，提取正确的卡号或身份信息，通过联动PCRM应用系统获取客户姓名、CRM星级、客户经理姓名、手机号码等信息，从而实现对客户的自动识别。二是根据客户等级和办理的业务类别，由排队系统自动提示或大堂经理引导客户到合适的服务区域和服务窗口办理业务。大堂经理要做好以下工作：首先要积极引导一般客户选择自助服务交易，并辅导客户使用自助设备。其次要变事中填单为事前填单，将客户等候时间转化为提前办理部分业务的时间：积极主动向客户宣传“免填单”业务范围，对必须填单的业务，主动指导客户在等候时间内预先填单。第三，对贵宾客户要引导到贵宾服务区，重点客户要快速通知客户经理进行面对面服务。最后，要引导其余客户到等待区等候。在分区、分流的基础上，通过产品和科技创新来实现对不同客户的差异化服务。从客户需求出发，针对不同目标客户的金融需求推出不同的业务产品，并充分结合农行自身特色，体现出与同业产品的差异性，更好地发挥自身业务优势。一是建立产品信息快速反应机制。加快形成从网点到省行的信息

沟通渠道，建立贴近市场、贴近客户需求的信息快速反应和协调机制，能够感知并快速响应市场变化，快速研发推广新产品、新业务，全方位满足客户需求。二是建立贵宾客户个性化服务体系。对一般客户和大众客户以提供标准化服务和制式产品为主。对贵宾客户，特别是对于理财产品创新程度要求较高的客户，配备一对一的客户经理或理财经理，并建立“贵宾服务跟踪计划”，及时倾听、记录客户理财需求、服务需求，建立客户需求信息档案，根据客户风险承受能力、拟投资币种、投资期限要求等具体情况，形成个性化理财需求，开发个性化投资管理方案。三是优化PCRM系统，对全行的客户按照地域、时间、产品、客户属性、客户类别、交易渠道等维度进行细分，统计出客户数量、业务量（存贷款余额、各种金融资产余额及金融资产总余额）在各维度上的分布情况，为实施差异化服务提供数据。上线CFE系统，优化个人金融业务流程，发展低柜业务，将网点转化为提升客户满意度并扩大销售的重要渠道。

（五）业务流程转型方案：

1、大堂经理服务流程：大堂经理主要流程有7个，分别是引导VIP客户流程、引导客户使用自助设备流程、回答客户咨询流程、推荐给个人业务顾问流程、指导客户填单流程、引导客户到柜台流程、大堂经理替补流程。

（1）、引导VIP客户流程

一般将客户引导到理财中心，如果理财中心繁忙，可征求客户意见后在排号机取优先号在大厅优先办理。

（2）、引导客户使用自助设备流程

一是教会客户使用自助设备，二是向客户递送《自助设备使用指南》。（3）、回答客户咨询流程 包括5个子流程：

①口头回答客户咨询流程：需记录客户需求、向客户递送适用的宣传资料。

②使用移动柜员流程：柜台繁忙时，使用移动柜员办理非现金、非重空、非印章交易。

③处理客户投诉（现场）：记录投诉日志，启动大堂经理后备，验证投诉内容，现场提出解决方案，现场不能解决的报网点经理或后续处理，礼貌送别。

④客户投诉（非现场）：记录客户投诉内容，提出解决方案，不能现场解决的后续处理。

⑤安排客户优先服务：请客户提供原号单，为客户取优先号。（4）、推荐给个人业务顾问流程

询问客户需求，发现销售机会，使用热情交接给个人业务顾问（或理财室、或高级柜员）。

（5）、大堂经理指导填单流程

询问客户需求，从移动柜员夹中取出凭条，指导客户填写或请客户按照样本填写。

（6）、引导客户流程 引导客户取号、等候。（7）、大堂经理替补流程

离岗5分钟以上，通知大堂经理后备——产品经理或高级柜员接替大堂经理。

（六）劳动组合转型方案：装修后网点人员增加到18人，其中主任1人，副主任1人，大堂经理1人，大堂副理1人，三级主管1人，理财师1人，低柜区柜员3人，高柜区柜员5人，客户经理3人、产品经理1人。

1．网点主任：在岗位职责侧重于客户营销服务和指导员工，并利用5*％的时间担当大堂经理角色，管理大厅。

2、网点副主任：协助主任搞好全面管理工作，工作重心侧重于外部营销。

3．三级主管：负责柜台区内部管理，如：授权、检查、风险控制、业务指导等工作。

4．大堂经理及大堂副理：侧重于分流引导客户。在营销上发现客户需求做营销推荐，在管理上调配网点资源，观察和指导员工，时刻展现网点精神，做到言传身教。履行个人业务顾问职责，为客户演示网上银行业务操作等。

5．客户经理、产品经理：侧重于销售。

6．低柜区柜员：一般由网点柜员中业务熟练人员担当，侧重于办理复杂业务和理财产品业务，同时担当个人业务顾问和三级主管的后备。

7．高柜区柜员：侧重于办理现金业务，主要由办公效率高的柜员担任，缩短客户等待时间。

中国农业银行**县支行