北京邮政EMS物流信息系统案例

第一篇：北京邮政EMS物流信息系统案例

北京邮政EMS物流信息系统案例

一、前言

以客户为主导的现代商业模式正逐渐取代产品主导型的传统商业模式，不断满足客户个性化需求是企业成功的关键，对于物流企业，准确把握客户需求，根据需求定制产品与服务，通过有效的渠道让种类繁多的商品按需求进行合理流动成为关注的焦点，物流企业要达到上述目的，必须依据科学的管理思想和先进的管理手段，而企业信息化建设是必不可少的组成部分。

作为传统行业的中国邮政本身就是我国物流的一部分，且与其他物流企业相比有着得天独厚的优势，如覆盖全国的网络、诚实可信的信誉、真正的“三流合一”、丰富的传统B2C经验，等等，但与优势并存的却是严峻的体制落后、技术淘汰、负担过重等诸多劣势。因此如何发挥自己的优势以适应我国加入WTO后所带来的行业冲击就成为迫在眉捷的问题。专家指出，解决办法就是：发展电子邮政(e-post)，与优秀的IT厂商联手共同打造信息化邮政行业。

汇杰国际有限公司作为一个优秀IT系统集成商、应用软件开发商，适应电子商务大潮，敏锐地抓住物流配送瓶径，以“立足国情，以先进技术为工具，渗透科学的思想与理念”为原则，并与北京邮政速递总公司(北京EMS)合作，于2001年11月及时推出了“e-delivery物流配送管理平台”，该平台的目的就是帮助物流企业建立一个系统化、全程的、动态的并融物流、信息流、资金流为一体的供应链管理体系。

二、需求简介 2.1企业概况

北京市邮政速递总公司(北京EMS)是经国家批准经营邮政速递业务的国有企业，也是国内最大的邮政特快专递国际互换处理中心。北京邮政EMS物流中心(以下简称“物流中心”)是北京邮政速递总公司(北京EMS)下属一新兴企业。物流中心现有员工200多人，组织结构设有综合办公室、车队、1个分拣中心(负责邮件中转)、8个外地分点(负责北京市的揽收与投递)、客户服务中心、仓储、业务、财务等部门，主要经营特快专递、同城速递、普邮、代收货款、国内长途货运、电子商务━递送等业务，业务活动涉及客户、电子商务网站、供应商、邮政投递网和综合计算机网、185特服台等多方实体。公司仅特快专递就可达10万件∕月，且业务量在不断增长之中。

在北京邮政物流局的统筹规划下，物流中心预计2003年要在北京完成100多个分点的建设，且业务类型将进一步多元化，使其真正成为一个典型的集仓储、物流、配送为一体的综合性商务配送组织。2.2典型业务流程 图1是物流中心快递业务的典型流程。

订单接收是整个业务过程的开始；接到订单后形成一个投递配送单(即特快5联单)；仓库根据五联单进行加工、包装、出库并最终形成一个邮件；邮件封至分拣中心(或其它分点)，同其它揽收或投递邮件(如分点的一些揽收业务)一起，分拣中心(或其它分点)进行邮件进口接收操作，并打印进口清单；分拣中心进行邮件分拣工作，分拣到各个分点或直接封至900局，交由邮政大网；平衡合拢，如果合拢则打印路单、封发清单，否则查找原因；趟车将邮件运至各接收局(如分点)；各分点将自己的部分投递业务与分拣中心封发过来的邮件一起进行接收进口，并打印进口清单；分点进行邮件出口，即将各邮件分到该分点所属各道段、中心(或其它分点)转投等；进行进出口合拢并打印相应业务交接清单和封发清单；投递员带着相应的邮件和业务交接清单进行实际邮件投递；投递完毕，投递员归班进行投递情况登记，包括妥投、拒收、自取及再投邮件；对于妥投邮件要上交款项；该分点进行该班次的投递合拢并打印总交款单上交到公司财务；公司财务对各分点实际的揽收情况、投递情况进行收据控制和投递回钩并检查货款；公司财务部对各种投递单据、收据、发票进行管理；公司财务定期与部分大宗用户进行代收货款结算并总结各业务员揽收提成及投递员投递提成等；仓库部门进行日常的进出库与盘点操作，以保证业务顺利进行。以上只是一个典型业务流程说明，而物流中心的实际运作更为复杂。

图1 典型业务流程图 2.3业务特点

物流中心业务具有以下一些特点：

◆具有一个或多个分拣(配送)中心负责邮件(或其它业务)的不同程度加工与中转，同时企业又具有若干个分点进行邮件(或其它业务)的揽收并最终投递到户；个个分点之间也可以不通过分拣中心而直接进行业务交接

◆邮件交接过程遵循邮政EMS的典型流程，包括进口出口、分拣封发、钩调核对、平衡合拢、投递到户等

◆在符合EMS典型流程的同时，又具有订单接收、仓储库存、代收货款、客户结算、代理货运等自身特色业务

◆ 业务类型多，配送货物品种纷繁复杂，客户范围广且需求各异，信息处理量大

◆在物流中心内部运作的同时，要与外部资源(如大宗客户、货物供应商、总局等)进行业务往来

◆总部、中心、分点、仓库地理分布不集中 ◆ 分点数量将要急剧扩张

经过几十年的沉积与过滤，邮政EMS的邮件交接过程有其科学、合理的一面，但物流中心除EMS快件外又有许多新业务，原有交接过程不适合这些新业务，同时相对传统的EMS特快来说，客户对各种业务的时效性要求又非常高。因此，物流中心就不能完全照搬照抄传统EMS的业务交接程序，必需从满足客户个性化需求出发，在传统的基础上进行变化、简化、创新，而企业的信息化建设的整个过程(从系统设计到具体实施)必须适应并促进这种变革。2.4存在问题

在与汇杰合作开发之前，物流中心在经营活动过程中存在以下问题，这些问题阻碍了公司的继续发展： 2.4.1 现有资源未充分利用

◆公司在陶然亭总部的三层楼房内已有现成的网络布线，但网络尚未形成 ◆购置了大量的微机及外围设备，但只有少数部门使用并仅局限于文字编辑等初级操作

◆公司的IT技术人员未得到充分利用

◆速递单据有条码但未充分利用来提高交接效率 ◆在包括185等客户群中，有好多已经实现了信息化管理，而物流中心没有能力利用这些客户信息化建设的成果来为自己服务 2.4.2 生产不规范，效率较低

◆ 传统EMS特快交接工序不适合同城速递、代收货款等新业务，造成各类业务整个交接过程不统一、不规范

◆对某一具体交接工序的操作流程未规定硬性操作标准，造成各工序间前后交接困难

◆各邮件交接环节采用手工抄写单据，费时费力、容易出错

◆由于不能直接读取185或一些电子商务网站的电子化配送任务而必须手工再抄写，导致效率低下

◆日常库存管理随意性较大，不能掌握每一货物的进出与流向 2.4.3 缺乏有效的内部管理措施

◆由于不能随时记录、跟踪每一个邮件在各环节的流动情况，一旦出现问题就极难落实责任，即查找何时、何地、何人、发生了何种错误、采用了什么补救措施，等等

◆由于不能掌握各分点、各岗位的进出口、投递及收款的整体情况，因此公司也就无法及时进行全局控制

◆公司由于缺乏对单据、收据、发票等的有效管理，导致总部对分点、分点对各业务员不能及时监督，时常发生“干私活”现象 ◆财务进行客户结算、员工绩效分析等工作耗时费力

◆由于客户协议各异，财务人员整日忙于应付大宗户的配送方式管理、资费结算等方面，且不时出现错误，发生纠纷

◆不能及时报告客户货物的库存情况、销售情况及收款情况

◆缺乏高效的外部交流手段 ◆不能对大宗户的成批配送任务执行情况及时反馈 ◆对零散客户的邮件查询必须手工翻找单据，效率低，时效性差，无法满足客户需求 ◆无法满足互联网客户的网上下单、查单需求 ◆与上级(北京邮政速递总公司)不能进行数据交换

三、解决方案

3.1设计原则与重点

除系统设计满足实用、经济、标准、可扩充、易维护等一般性原则外，通过分析物流中心整个业务流程并结合邮件流动特点，我们确定系统的整体架构要遵循：以邮件在各环节流动为主线，以各种单据回钩和财务款项核对为控制手段，通过灵活、快速、准确地向客户提供信息反馈来提高企业在物流行业中的竞争力。为了使整个软件流程清晰，责权明确，系统模块的划分遵照：以邮件的整个流动环节为划分依据，并通过严格的权限设置来实现不同岗位对数据的安全访问。另外，在对系统进行功能设计时，以汇杰e-delivery V2.1 物流配送系统的“进销存配送跟”思想及实现为基础，针对物流中心业务特点，突出解决“存、配、送、跟”问题。系统设计的重点就是通过建立一个分布数据集中共享的管理环境实现数据共享，在物流中心各部门间、公司与各外地分点间、外地各分点间、公司与总局间、公司与各客户间搭建一个高效、可靠、安全的信息通道。3.2 主要功能

系统共分九大模块：订单模块、仓储模块、生产管理、业务管理、财务管理、系统管理、决策分析、互联网访问、主监控台。这九大模块共含50多项功能，涉及物流中心业务管理的方方面面。详细功能结构如图2所示。3.2.1 订单模块

客户服务部门使用。主要包括订单的接收、分拣、出口、合拢、客户信息反馈等。该模块可以接收如185、电话、传真等各种来源的订单，并通过统一的数据接口对订单进行处理，然后通过网络将订单的投递信息反馈给客户。3.2.2 仓储模块

包括仓库的设定、产品档案的建立、购入、借入、退库、售出、借出、盘盈、盘亏及借入借出结算、接收提货要求并进行简单包装加工等，并提供库存列表、流水分析、汇总分析(包括期初、期间、期末等)、供应商货物销售情况反馈等。3.2.3 生产管理

管理物流信息的主要部分，包括分拣中心模块、分点管理模块及数据交换三部分。分拣中心是各分点邮件的中转交换场所。该模块实现了一个限于分拣中心内部的邮件进出管理环境，主要包括中心自己揽收的邮件、分点转投邮件及各种退件的进口、出口、合拢、中心自己的监控、信息反馈，等等。

分点管理模块除管理各分点邮件的进口、出口及合拢外，还实现了邮件最终投递到户及与之发生的交款、交费、投递监控及信息反馈等。数据交换模块实现了整个公司范围内生产数据的共享、一致。3.2.4 业务管理

该模块归物流中心业务及生产监控部门使用。主要包括对所发生业务进行建档、对各分点的各种业务的投递情况进行回钩，并向客户进行信息反馈。该模块还生成揽收日报、投递日报、各分户帐、公司整体运作监控等。3.2.5 财务管理

本系统不是财务软件，而是提供财务决策的相关数据。主要建立应收、实收帐款，并对应收与实收进行核对。收据管理；建立员工揽收工作量、投递工作量、取件工作量的绩效与提成分析；向客户对帐及结算，等等。3.2.6 系统管理

完成系统相关信息的维护和设置。其中包括系统初始化、基础数据的维护、数据库的备份和恢复以及系统通用参数的设置。如：职工档案管理、职工权限管理、公司组织管理、客户档案管理、供应商档案管理，等等。3.2.7 决策分析 通过灵活的图表等形式向企业领导提供公司揽收与投递的横向与纵向分析 3.2.8 互联网访问

包括远程客户的下单与查单；对公司人事、库存、销售情况进行信息发布，以供公司相关人员进行远程查询。3.2.9 主监控台

接收外地分点的生产数据；监控外地分点的拨号连接；进行系统操作的日志记录与分析。该模块与数据交换模块(属于生产管理部分)一起共同实现了分布数据的集中共享。

3.3 应用模式

系统应用模式是综合使用各种软硬件系统的一种应用结构和计算模式，物流中心系统采用以下两种模式来实现异地分布数据集中统一管理： ◆主体使用基于数据库系统的Client/Server模式 ◆客户访问部分是基于数据库系统的Browse/Server模式 3.3.1 基于数据库系统的Client/Server模式 3.3 应用模式

系统应用模式是综合使用各种软硬件系统的一种应用结构和计算模式，物流中心系统采用以下两种模式来实现异地分布数据集中统一管理： ◆主体使用基于数据库系统的Client/Server模式 ◆客户访问部分是基于数据库系统的Browse/Server模式 3.3.1 基于数据库系统的Client/Server模式 3.3 应用模式

系统应用模式是综合使用各种软硬件系统的一种应用结构和计算模式，物流中心系统采用以下两种模式来实现异地分布数据集中统一管理： ◆主体使用基于数据库系统的Client/Server模式 ◆客户访问部分是基于数据库系统的Browse/Server模式 3.3.1 基于数据库系统的Client/Server模式

数据库服务器是数据存储中心，可供局域网端用户和远程客户端用户使用。局域网端用户使用开发的应用系统，通过局域网快速调用数据库服务器中的数据，不存储在桌面数据库中。远程客户端用户使用开发的应用系统(如分点则采用数据交换模块)，向中心数据服务器上传所有的生产数据来保证数据集中，当需要共享信息时，又通过相应模块(如分点采用数据交换模块)及通讯网络调用数据库服务器的数据。异地数据可存储在本地桌面数据库系统中，以便进行内部分析、处理。3.3.2 基于数据库系统的Browse/Server模式

客户(包括散户和大宗用户)通过网上下单、网上查单部分应用主要使用该模式。客户通过互联网访问公司数据库系统，并查询自己的订单配送情况。该部分数据与业务系统的数据共享。

3.4 网络结构

物流中心网络体系包括两部分：物流中心不同处理现场的内部实现局域网连接及外部各分点同物流中心实现广域网络连接。在网络搭建时做了如下分析： ◆网络中心：以物流中心内部局域网为网络中心，这样即实现了集中管理，又利用了现有的网络布线

◆层次结构：根据现有规模，使用以公司局域网为中心的两层结构，这样网络开销小、稳定可靠、信息传输量小、实现方便、便于扩充，但对各分点通讯能力、服务器处理能力、安全管理能力要求较高

◆由于分点地处异地、数量易变、位置易变等原因，外地分点与中心通过拨号进行数据交换

◆客户通过Internet与系统相联，物流中心邮件数据由总局分运科把邮件交付邮政大网。

◆选择Unisys 2043作为数据库服务器能满足公司今后发展的需要

◆安全性：营造一个从逻辑链路级到应用平台级的安全体系来实现对非法用户的访问控制及数据传输的安全保障 网络结构示意图如图4所示。

3.5 系统特点

◆以B/S与C/S混用的综合架构实现了企业级分布数据的集中管理 ◆各模块功能独立，组织灵活

◆系统采用了系统级、数据库级、应用级三级权限，满足了安全性、责任明确性要求

◆条码扫描技术的应用 ◆完善、灵活的查询、统计

◆界面样式及操作方式通用一致、易学易用

◆在现有资源的利用、设备选型、网络架构、软件选择等方面充分考虑了经济可行性

◆满足经济性的同时，在软件设计、实现等方面尽量结合物流中心现场情况做到实用性

◆系统在网络架构、数据库选择等方面具有很强的扩展性 ◆普遍性与特殊性结合：在符合邮政传统应用的同时又充分满足了物流中心作为一相对独立企业的灵活性需求

3.6 服务与支持

完善的服务与支持是项目得以顺利实施的有效保证： ◆项目实施各阶段均有固定人员长期参与

◆提交项目进行过程中的所有文档，如需求报告、操作手册、维护手册等等 ◆对于系统试运行、运行期间发生的问题，实现了7х24小时技术服务的承诺 ◆除现场操作及维护培训外，分阶段定期举办集中培训 ◆提供长期的系统免费升级服务

四、实施过程 4.1 实施原则

我们采用了“总体设计、全盘考虑、分布实施、逐步完善”的实施原则： ◆ 首先，充分利用现有资源搭建网络

◆ 然后，以“把邮件交接过程变手工为条码扫描”为切入点，分阶段建立物流中心业务处理系统

◆ 选择1个中心、2个分点试运行，并根据实际情况进行调整 ◆ 全面实施整个业务处理系统

◆ 以业务处理系统为基础平台，搭建Internet数据中心 4.2 实施过程

整个项目是一个领导牵头、双方密切合作的过程。

北京邮政EMS物流中心在提出企业信息化需求并找到汇杰国际有限公司后，双方进行了多次商务、技术等方面的探讨、磋商，并于2001年3月正式签订了开发协议。

项目初始双方均成立了项目组，并由北京速递局总工负责双方协调并监督整个系统的设计、开发、实施、验收全过程。

在随后的一个月的过程中，物流中心抽出各相关岗位的相关负责人与汇杰积极配合，及时提出了自己目前最关心的问题及要实现的目标，汇杰通过总结分析各种资料，并与物流中心进行多次讨论，最后双方合作完成了《北京邮政速递局物流中心业务处理系统需求报告》，并认为该系统设计的重点就是：建立异地分布数据集中共享的管理环境，解决邮件信息在各部门、各环节之间进行及时有效、安全可靠的传递问题，所以利用现代计算机网络技术，在e-delivery平台基础上，建立一套实用、先进、稳定的信息系统是解决问题的关键，而突破口是变手工抄写单据为条码扫描、微机处理。

在调研分析后，汇杰首先抽出工程师进行现场考察，确定了网络方案：建立一、二级两层网络环境。首先，充分利用陶然亭已有网络布线建立企业内部局域网作为中心网络，全公司数据均由中心数据库服务器进行集中管理；然后考虑到外地分点的易扩充，易流动性等特点，决定使用定时拨号到中心网络，以广网域方式进行数据交换，并于3天内将网络全部建成并调试成功。

与网络搭建的同时，双方进行了系统的总体设计、数据设计，并写出了相应技术报告。系统设计时充分考虑目前企业的业务种类、业务量、网络布局、人员素质等多种因素，以邮件流动环节为模块划分的基础，将系统分为九大模块：订单模块、仓储模块、生产管理、业务管理、财务管理、系统管理、决策分析、互联网访问、主监控台，涉及公司国内国际、同城、代收货款、普邮等多种业务，涵盖定单接收与查询、仓库、中心的进出口与合拢、分点的进出口与合拢、投递交款、业务监控与统计、财务信息汇总等管理内容，且每一功能都有严格的权限设置。整个系统的设计、编码、测试双方耗时2个月，工作量共计26个人·月。2001年4月份，首先在分拣中心、天桥分点试运行，并针对运行过程中出现的硬件问题与软件问题进行了及时的讨论与修改，截止到2001年7月，在经过集中的培训以后，系统开始在客户服务中心、仓库、分拣中心8个分点全面投入运行，运行中又发现了若干问题并也及时进行了修改。系统全面运行至今已有12个月，各方面均良好。

在整个项目的实施过程中，双方领导都及为关注，并多次进行现场指导，关键时刻提出了方向性的意见与建议，为项目顺利进行提供了坚实的保障。双方具体实施人员在上级的指导下全身心投入，密切配合，克服人、技术等各方面的困难，使项目的安排、设计、进度、质量、服务各阶段的顺利实施得到了可靠的保证，并在整个过程中建立了相互信赖的同志式的友谊，积累了丰富的经验。

五、实施效益

系统自2001年7月份全面实施以来，取得了显著的经济与社会效益： 5.1 改善了企业内部经营，降低了运作成本 5.1.1 提高了工作效率

改变邮件手工交接方式不仅加快了邮件交接速度，而且使错误发生率明显降低；可以及时向客户反馈其邮件投递信息；各站点班长可以随时掌握各业务的进口、出口、投递、退转、留存情况；财务结算效率大幅度提高；平衡合拢准确率及速度明显提升，等等。具体如图5所示：

图5 系统实施前后各项指标对比

5.1.2 提高了企业管理水平

“管理与系统相互渗透，在数据与单据两个方面，通过逐级核对钩调，以保证公司业务前后统一、实物流动前后统一及相关款项前后统一”，这既是系统设计的原则，也是对物流中心提高自身管理水平的建议，而整个项目的顺利实施及系统的正常运转也最终印证了双方最初的考虑是正确的：

◆系统记录了邮件在每一环节的具体操作情况，一旦发现问题，系统根据邮件编号可快速查出邮件活动的全部明细，并进而得出何时、何地、何人发生了错误。◆对每一个岗位的每一个人均有相应操作权限及密码制，因此一旦发生问题，责权分明。

◆投递单、交款单、收据等单据一一进行机内逐级钩调核对，降低了投递员、业务员隐瞒工作情况现象的发生。

◆系统预警每一站点的邮件投递、留存、再投、退转、妥投、拒收、自取情况，企业管理者可以随时观测所有邮件在每个站点的分布细节。◆财务员工绩效工作真正做到了有理有据。

◆决策查询系统提供了揽收与投递量横向、纵向分析图表，为企业领导的决策提供了现实依据。5.1.3 企业内部资源得到了有效利用

◆首先各种硬件设备、网络布线得到充分利用，解决了资源浪费问题。◆物流中心的IT技术人员充分发挥了自己的特长。◆由于资源利用率高，也就意味着降低了企业运作成本。5.2 规范了企业行为，促进了行业发展 5.2.1 规范了企业内部行为

主要体现在改造业务流程、优化生产秩序两个方面。

业务流程改造首先是对传统EMS特快交接工序进行简化，形成一个适应新老业务的、灵活统一的“揽收-à交接-à投递”交接规范。如：

◆ 对于一些大宗业务，由于可以通过数据共享直接从客户服务部门或客户自身系统中提取邮件进口数据(如编号、寄达地、资费等)，因此可以免去分拣中心的邮件进口环节，而由机内进行逐件钩调保证进出统一

◆ 对于一些时效性要求严格的业务，当邮件由中心由趟车封至分点时，分点可以省略进口扫描操作，而由系统自动由上一个出口环节进行机内进口，并由机内逐件钩调保证进出统一

◆对于当班未进行操作的邮件，自动进行“当班留存”登记，避免了手工留存登记这种邮件出口操作

◆ 由于异地数据集中管理，外地分点可以做到自揽自投或直接转给其它分点，而不需要再交由分拣中心间接处理，这样对于代收货款、同城速递等时效性要求高的业务做到了灵活处理 单据的统一是业务流程改造的另一个方面。系统对各环节的各种单据的格式、内容、签字顺序都做了强制规定，并且实现了邮件跟踪与单据跟踪相互对应。

规范企业行为的另一个重要方面就是改善了生产秩序。由于上一环节不能延误下一环节的操作，因此各岗位职工必须严格按照系统规定的流程录入数据、打出单据、数据上传、签字并交接，才能保证下一步的邮件交接或入出库活动顺利进行，否则，系统的操作日志记录功能就会体现在何时、何地、何人做了不规范操作。这样，系统数据与奖惩制度相结合，就从根本上解决了以前邮件交接、单据交接不规范的问题。5.2.2 促进了行业发展

汇杰e-delivery物流配送系统对中国邮政的仓储、物流等新业务的信息化管理做了大胆尝试，并成功地与邮政原有业务及现有系统进行了整合，这为中国邮政这一传统物流继续拓展新业务，充分发挥固有优势，真正实现“电子邮政(e-post)”提供了有力证据。

目前市场上大大小小的快递公司、速递公司其业务模式多数取经于邮政邮件交接过程，并根据自身实际情况做了灵活调整，因此，除邮政领域外，系统在速递这一物流领域也极具推广价值。

对接收客户订单、向客户反馈投递信息、与客户进行结算等业务活动，系统均采用了统一的数据格式、数据内容、信息传递方式(如采用email方式传递Excel表格)，因此也合理利用了外部资源(如一些电子商务网站等)，这样就为充分调动所有社会资源共同向客户提供服务创造了条件。5.3 改善了企业形象

系统的实施使物流中心向现代管理模式迈出了坚实的一步，2001年10月9日的“邮政日”活动中，该系统是国家邮政局领导首看题目，企业形象大幅度提升。标准、统一的外部客户信息交换模式，提高了物流中心在物流、速递行业的竞争力。

客户可通过互联网下单、查单，无形中也提高了企业知名度。

在系统实施过程中，通过我们对各岗位工作人员进行培训，使其有了对计算机的初步掌握，改善了员工对企业的认识。

六、体会

企业进行信息化建设是个复杂的系统工程，因而影响实施效果的因素是方方面面的，但要抓住主要矛盾和矛盾的主要方面。

我们认为，影响企业信息化建设成功的关键因素有：人、培训、软硬件及数据，抓住这些关键因素是成功实施的必要条件。而在这众多因素中，人的因素是最为重要的，是主要矛盾。

企业信息化是对现行业务的改革与创新，必然要牵涉到业务流程重组，冲击原有业务人员的利益及工作习惯，而这就是阻力。因此必须做好完善的项目前期准备工作，成立领导小组，即要强调“一把手原则”。本项目的实施就是在速递局总工的强力领导下而成功的。人的因素还体现在双方理解与合作上。

系统实施对企业各层人员来说是一个全新课题，因此培训及培训效果考核是一个不可逾越、不可简略的重要过程。详尽的培训是汇杰对物流中心人员应尽的服务。软件是灵魂，硬件是支撑，因此一定要按软件的运行要求与企业的数据流量、并发访问的要求配置硬件体系，不能省的一定不要省。

不正确的数据将导致无效的系统，甚至是负效益的系统。数据的完善、正确依赖于管理的完善与提高，系统数据的完善性、准确性，也就是追求企业管理水平的提高。

七、展望

企业在变、在发展，因此系统本身也必须存在一个不断完善、不断发展的过程，这样才不致于使企业最终放弃系统的使用。对于物流中心系统来说，目前绝大多数应用主要针对企业内部运作的管理且运行良好，但在外部资源管理方面，如互联网访问、大客户管理(即客户关系管理)等方面还很不完善，因此这将是今后工作的重点。

第二篇：北京邮政EMS物流信息系统

北京邮政EMS物流信息系统

以客户为主导的现代商业模式正逐渐取代产品主导型的传统商业模式，不断满足客户个性化需求是企业成功的关键，对于物流企业，准确把握客户需求，根据需求定制产品与服务，通过有效的渠道让种类繁多的商品按需求进行合理流动成为关注的焦点，物流企业要达到上述目的，必须依据科学的管理思想和先进的管理手段，而企业信息化建设是必不可少的组成部分。

作为传统行业的中国邮政本身就是我国物流的一部分，且与其他物流企业相比有着得天独厚的优势，如覆盖全国的网络、诚实可信的信誉、真正的“三流合一”、丰富的传统B2C经验，等等，但与优势并存的却是严峻的体制落后、技术淘汰、负担过重等诸多劣势。因此如何发挥自己的优势以适应我国加入WTO后所带来的行业冲击就成为迫在眉捷的问题。专家指出，解决办法就是：发展电子邮政(e-post)，与优秀的IT厂商联手共同打造信息化邮政行业。

北京市邮政速递总公司(北京EMS)是经国家批准经营邮政速递业务的国有企业，也是国内最大的邮政特快专递国际互换处理中心。北京邮政EMS物流中心(以下简称“物流中心”)是北京邮政速递总公司(北京EMS)下属一新兴企业。物流中心现有员工200多人，组织结构设有综合办公室、车队、1个分拣中心(负责邮件中转)、8个外地分点(负责北京市的揽收与投递)、客户服务中心、仓储、业务、财务等部门，主要经营特快专递、同城速递、普邮、代收货款、国内长途货运、电子商务━递送等业务，业务活动涉及客户、电子商务网站、供应商、邮政投递网和综合计算机网、185特服台等多方实体。公司仅特快专递就可达10万件/月，且业务量在不断增长之中。

典型业务流程

1.业务特点

 具有一个或多个分拣(配送)中心负责邮件(或其它业务)的不同程度加工与中转，同

时企业又具有若干个分点进行邮件(或其它业务)的揽收并最终投递到户；个个分点之间也可以不通过分拣中心而直接进行业务交接

 邮件交接过程遵循邮政EMS的典型流程，包括进口出口、分拣封发、钩调核对、平

衡合拢、投递到户等。

 在符合EMS典型流程的同时，又具有订单接收、仓储库存、代收货款、客户结算、代理货运等自身特色业务。

 业务类型多，配送货物品种纷繁复杂，客户范围广且需求各异，信息处理量大  在物流中心内部运作的同时，要与外部资源(如大宗客户、货物供应商、总局等)

进行业务往来

 总部、中心、分点、仓库地理分布不集中

 分点数量将要急剧扩张

2.存在问题

a、现有资源未充分利用

• 公司的 IT技术人员未得到充分利用

• 速递单据有条码但未充分利用来提高交接效率

• 物流中心没有能力利用客户信息化建设的成果

b、生产不规范，效率较低

• 交接工序的操作流程未规定硬性操作标准

• 手工抄写单据，费时费力、容易出错

• 电子商务网站的电子化配送任务而必须手工再抄写，效率低下

• 不能掌握每一货物的进出与流向

c、缺乏有效的内部管理措施

• 不能随时记录、跟踪每一个邮件在各环节的流动情况

• 不能及时报告客户货物的库存情况、销售情况及收款情况

• 缺乏高效的外部交流手段

• 不能对大宗户的成批配送任务执行情况及时反馈

经过几十年的沉积与过滤，邮政EMS的邮件交接过程有其科学、合理的一面，但物流中心除EMS快件外又有许多新业务，原有交接过程不适合这些新业务，同时相对传统的EMS特快来说，客户对各种业务的时效性要求又非常高。因此，物流中心就不能完全照搬照抄传统EMS的业务交接程序，必需从满足客户个性化需求出发，在传统的基础上进行变化、简化、创新，而企业的信息化建设的整个过程(从系统设计到具体实施)必须适应并促进这种变革。

任何企业改革都离不开一定技术作为前提和支撑，BPR 作为一个全新的管理哲理，以计算机和现代通信技术为核心的IT技术，对其在企业改革中的成功运用起到了不可低估的重要作用。IT技术是BPR不可分割的一部分，IT 不仅是自动化、机械化的动力，更为重要的是，IT可以从根本上重建企业流程。BPR与IT之间存在着密不可分的关系：离开IT的支持，BPR只能流于空想；而缺少了BPR的思想，IT也难以发挥潜在的威力。因此，有必要深入讨论IT与BPR 两者之间的关系，以指导在实践中对这一关系的正确处理，这于IT技术而言是如何更好地发挥其潜力的问题，于BPR而言则是其获得成功的关键之一。

应用模式



 主体使用基于数据库系统的 Client/Server模式客户访问部分是基于数据库系统的 Browse/Server模式

Client/Server模式

数据库服务器是数据存储中心，可供局域网端用户和远程客户端用户使用。

Client/Server模式

Browse/Server模式

客户(包括散户和大宗用户)通过网上下单，网上查单部分应用主要使用该模式。IT技术促进企业流程中活动的集成（一）利用IT降低中介程度

由于共享数据库、影像技术、客户—服务器系统等共享信息资源具有“非耗竭”和能够提供综合信息的特性，所以，对它们进行创造性的运用，可使原来高中介程度的流程沿着图2中的Y和Y*路径在象限Ⅲ和Ⅳ上重新定位，大大降低了原有流程的中介程度。

（二）利用IT提高合作程度

在电子邮件（E—Mail）、群件（Groupware）及其他办公系统产品等电信技术的支持下，原有流程中各活动间的合作程度可得以提高。

（三）利用IT对活动集成进行协调

计算机和通讯技术的相互融合，使共享信息资源与通讯技术日益结合在一起，共同促进了活动的集成——同时降低中介程度和提高合作程度。

突破两大误区，释放IT潜力

1.单纯追求自动化应用的误区

仅仅利用IT使企业现有流程中各项工作（活动）由手工操作过渡为自动化，以期提高各项工作的运行效率，这是IT在BPR 运用中最易陷入的一个误区。这一误区的形成，与其说是由于人们对IT的威力和运用尚未透彻掌握（因而在运用IT时仅想到了自动化这一最简单的应用），不如说是源自于对BPR本质的理解不足。事实上，在没有对造成原有流程低绩效的弊端进行根本性思考之前，就简单地运用IT进行自动化处理，非但不能创造出新的高绩效

流程来，反而会使流程中原本无效的各项活动——即所谓的“本来就不该有的工作”，如检查、监督和审查——被固锁于流程中，使旧有流程更加恶化。那些无效的活动尽管不为顾客所需，不能为顾客提供任何价值，也必须完成，仅仅因为这是计算机的要求。人们尽管已发现了流程中急需改进的地方，但由于计算机系统的改变所需花费的资金和时间太大而被搁置一边。因此，单纯的自动化不仅束缚了IT潜力的进一步发挥，也致使IT成为组织僵化不灵的原因。可见，只有把握了BPR的本质，在对流程本身进行根本性思考的基础上，以必要的方式在必要的地方运用IT技术，才能跳出单纯追求自动化的低层次应用，也才能达到BPR所应达到的目标。

2.沿袭演绎思维方式的误区

演绎思维方式是人们惯常采用的一种思维方式，这种思维方式使人们先确定问题和问题的范围，然后寻求解决问题的各种不同方法并对它们进行评估。在运用IT技术进行BPR时，若仍沿袭这一传统的思维方式，人们就会首先“试图”揭示出企业现有业务流程种种弊端的本质所在，然后再去寻求自认为“最佳的”解决办法，如利用IT实现自动化，以期加速各项任务的完成。

随着信息技术的迅速发展和广泛应用，企业内外的经营环境也发生了剧烈的变化，业务流程再造已成为企业增强竞争力、适应未来的有效手段。业务流程再造是信息技术与企业流程创造性地结合，两者之间有着极为密切的关系。对这一关系正确把握与否是BPR 能否成功的关键之一。本文围绕IT产生了全新的流程再造构想，IT促进企业流程中活动的集成，BPR使IT的潜力最大限度发挥，以及如何突破IT在BPR应用中的两大误区等方面进行了一些分析和探讨。

第三篇：案例---物流信息系统（模版）

案例---物流信息系统-

这是一家市内配送公司，总经理蔡女士，副总经理王先生，上任之初，希望他们能在一两年内做出让股东刮目相看的业绩，或至少在管理层面上有更大的改进。

这家公司成立六年，有各种类型的箱式货车16辆，其中符合上海市政府规定，配有通行证，可在内环市区通行的车辆有12辆，公司在上海西站附近拥有三千多平方米的仓库。这里是上海市的物流区，区内众多物流运输公司和仓储公司比邻而立。公司办公楼、食堂就在仓库旁边，员工有30多名（包括管理人员、客服、信息财务部人员、调度、司机、仓管等），其中仓库的理货、分拣、出入库装卸等工作外包给劳动服务公司（以前由公司员工做的，但效果不好，就转为外包），停车场在附近二百米的地方。停车场租用某村委会的空地。仓库虽然是蔡先生的，但是仍按租用方式核算。公司最近营业额有2000万，利润200多万。

公司目前的主要客户是一些全国知名的品牌消费品厂家，主要包括酒类，各种包装的食品等（即各大卖场陈列的快速消费品），大多为箱式包装。公司给客户提供的服务有：提供上海市场的仓储服务、上海市内的运输配送服务以及客户要求的其它相关服务。

王先生想首先从公司信息系统开始入手。为此他请来了从事

物流软件和咨询工作的A先生。A先生再叫来有物流信息系统项目经验的B先生。A和B原先是同学，两人曾计划做一个专用中小物流企业的调度系统，正不知如何入手。王先生找上门说明来意后，双方一拍即合。

首先他们对这家公司的信息系统和管理进行调查，发现该公司的信息化尚处于初步阶段。公司已有的管理软件仅是一套会计软件。公司的客户订单业务处理、调度、车辆管理、仓库管理均是用EXCEL做的手工报表，报表和订单的制作均由信息部员工完成。A和B继续采访了总经理蔡女士。A希望蔡女士配合他们，共同完成一个中小企业物流调度系统项目。

B认为市场上具有调度功能的物流软件已有不少，但多数是根据GPS(卫星定位)进行车辆动态跟踪调度的系统，例如大众物流的租车系统，每辆货车均安装GPS终端设备，GPS终端设备每隔1分钟将货车在地图上的坐标发送到中心服务器。当客户拔打叫车电话后，系统通过地理信息系统(GIS)，自动在上海市地图上寻找一辆距离客户最近的空闲车辆去接单。

但是专用于市内配送公司的调度系统并不成功。客户每日交给物流配送公司的送货单有几百笔到几千笔，送货地点包括家乐福、易初莲花、联华、华联、农工商等商家的几百个网

点。因此，在对这些送货单安排车辆装运时，要考虑到众多因素，问题相当复杂，在实施中不尽人意。而面向中小物流企业的调度系统的实施难度更大，一则中小企业的信息化程度不高，二则软件价格较高也是一个原因。为了克服这些问题，A和B经过长期讨论后，决定把它做成一个功能单一的、B/S模式（Browser/Server）的系统，物流公司只需在IE浏览器输入网址，登录调度系统后，将客户送货单导入到调度系统，位于后台服务器的调度系统根据汇总送货单自动生成派车单。这种通过网上提供应用软件服务的好处是，它的可以按天或按周收费，不用一次性收取全额费用，有利于减少中小企业的资金负担。

蔡女士听完介绍后，提出了她的想法，希望调度系统能够解决回程车空载的问题。A和B对这个提法也很感兴趣，表示虽然难度很大，但他们仍会尽量去想办法解决。

为了了解业务需求，A和B继续对公司包括调度员、信息和客服部员工进行访谈。但多数员工不善言谈，沟通效果不好。用王先生的话来讲，就是只会做，但不会说，只知道怎么做，但不知道为什么要这样做。因此只好求助王先生，在员工访谈过程中，由王先生配合解释。同时，A跟王先生一起到各部门收集业务单据、报表和管理文件等书面资料，B则选择一个晚上实地观察调度员和信息部的工作过程，亲自操作业务，并加以记录。

A和B在访谈中，知道王先生对系统有以下期望：

1、希望能实现简单客户订单处理功能，例如：送货单的汇总，送货记录的查询、送货单勾对，他特别提到必须有未送达订单的报警和送货错误的提示，包括送货错误的原因，因为延误送货或送货不正确的后果是非常严重的，次数太多会造成客户流失。

2、公司的客户传达送货单采用快递、电话、传真、Email四种方式。以前多数客户通过快递把送货单原件送到公司。后来在王先生的游说下，部分客户同意改用Email发送，不过客户的Email内容格式不一，事实上不同客户的订单所包含的要素内容也不尽相同。公司每天订单记录平均有700多条，用手工输入非常繁重，错误率也很高，其效率甚至不如手工作业。因此王先生希望A和B在设计系统方案时要考虑这个问题。

3、王先生还希望系统能解决“订单推迟”的问题。客户订单中关于送货期限的描述是不同的，家乐福等外资大卖场对送货期限要求较高，一般要求当日傍晚6点下班前送达。国内商家对送货期要求相当较宽，一般是1-2天，甚至是3天内送达都可以。例如，华联某网点有笔单子要求在1-2天内送货，那么究竟要把这笔单子排在第一天，还是要推迟到第二天再发运呢？怎么做才能在满足客户送货期限的前提下，使总成本最低？

4、王先生还希望这个系统能解决成本核算的问题。目前该公司的客户资源较为充足，由于仓库面积有限，车队运送能力有限（碰到季节性需求时，车辆不够时，由调度员联系，暂时租用外面的车队），在不愁客户资源的情况下，王先生希望淘汰掉现有的一些利润较低的客户，以腾出服务能力，接纳更多的优质客户。王先生希望该系统能让他了解新增一笔订单或新增一个新客户给公司带来的平均边际成本将是多少，这样一方面有利于核算利润，另一方面为价格谈判提供依据。

5、调度由调度员通过手工作业完成。由于送货延误是严重的事，因此，调度员做的方案一般倾向于保守。公司送货车队早上6点到公司仓库旁边的货场接货后，有些车晚上7点多才送货归来，有些车午后2点不到就送货归来。另外，人工方案的优劣会受调度员情绪的影响，这也是王先生的担忧，因此，他希望能由计算机来负责调度方案，如果通过信息系统，能帮助公司节省送货车辆的车次的话，那么成本节约将是非常大的。不过需要考虑的因素较多，难度不少，他不知道A和B在有限的经费预算下是否能顺利完成。

6、另外，王先生进一步提出一些战略层的问题，例如扩建仓库，或临时租用周围物流公司的仓库问题等，什么时候应

该自购货车，什么情况下应该外租车租，他不知道信息系统是否能在这方面也做一个支持决策的工作。

1、请你从信息系统的角度出发，说明要如何给王先生和蔡女士提供方案，这些方案至少必须解决蔡王两位经理的三个以上的问题。

2、详细讨论做这些方案需要那些信息，这些信息如何获得，如何组织。

3、根据所提出的方案，写出相应的系统架构，画出相应业务流程和数据流程图，并写出相应的数据字典，设计相应的数据库。（附加,可选）

4、画出系统的界面。（附加,可选）

第四篇：邮政EMS物流效率改进措施

邮政EMS物流效率改进措施

摘要：近年来，随着国家对快递服务行业的逐步开放，国外大型综合快递公司和国内的物流企业不断侵占市场，给邮政（EMS）带来巨大的冲击，EMS的市场占有率从九十年代以来呈现下滑迹象。这样就给我们带来了一个问题:邮政EMS存在的问题和解决问题的有效措施。本文通过对EMS存在的问题进行分析概括，再结合物流理论知识对问题提出相应的改进措施，从而提高EMS的物流效率。

关键词 邮政，EMS，物流效率，改进措施

[正文]：随着速递市场的开放，国外的速递巨头如UPS、FeDex、TNT、DHL等已涉足广州市场，并以他们雄厚的资金、先进技术以及人才优势，还有灵活的运营机制和个性化的优质服务，争夺速递物流市场份额。另一边厢，国内民航速递、中铁快运、中外运等公司，也以他们自身交通运输优势，不断完善网络，欲分速递物流市场一杯羹。速递市场的竞争可说相当激烈。八十年代初，邮政部门在速递市场中的占有率几乎为 100％，直到1987年以前仍保持在95％以上。1991年邮政的市场占有率首次低于非邮政部门的企业，随着国际速递公司在的迅猛发展，邮政的市场份额逐年下降（平均每年丢失4％）。

一、邮政速递公司概述

邮政集团公司是在原国家邮政局所属的经营性资产和部分企事业单位基础上，依照《中华人民共和国全民所有制工业企业法》组建的大型国有独资企业。公司注册资金为800亿元。主要经营国内和国际邮件寄递、报刊等出版物发行、邮政汇兑、邮政储蓄、邮政物流、邮票发行等业务。根据国家有关规定，承担邮政普遍服务义务；受国家委托，承担机要通信业务、义务兵通信等特殊服务。

二、邮政EMS存在的问题

（一）物流成本问题

造成EMS成本偏高的主要原因：

1.由于组织机构冗杂，重叠严重。工作不能及时得到回应，既延误了时间，也浪费了人员的使用率。

2.邮政一直是自然性垄断行业，即使进入市场竞争之后，其员工工资水平偏高也并未与劳动力市场接轨，使员工感觉不到市场的危机。

3.邮政EMS快件在航空运输中被区别于普通货物，航空公司以优先处理为由，索取高于普

通货物的50%的价格。

4.中国相对来说是人口大国，主要以同城和异城的邮件为主，尽管分布点比较多，但是比较贵，使一些顾客望而却步。

（二）配送速度（时限）的问题 细看EMS速度受限因素：

1.内部处理时间太长。收寄局从营业收寄——交转趟邮运——交分拣封发——赶发车次——投递局，上面的程序再重复一遍，如果中间需转外省，环节更多，烦琐死板而且一个不能少。

2.运递水平低。实际投递则是到收发室、值班室，还有少量是捎、带、转，有些还是投递员硬性强迫别人代收、代签、代转！所以往往是详情单上表明已及时投递，而真正的收件人则是随后甚至是几天后才能收到邮件。在农村EMS邮件大多被夹在平信、挂号信中一起投送，导致“特快”不快，失去了客户的认同。

3.可以赶发的车次少。邮政EMS连现有车辆的运营能力还没有完全充分利用，仅限于每天两次的自办邮车。

（三）信息流——查询赔偿问题

查询是EMS的“售后服务”，是完成快递业务传递流程中不可缺少的一环。目前客户只能看到收寄过程，而无法得知传递处理的情况。查询困难，尤其是欧美的国际邮件查询跟不上，是许多客户舍弃的重要原因。由于EMS起步较晚，在整个收入中所占比重较小，计算机查询网络站点少，资料上网慢，更多是人工查询，因而查询慢。

至于赔偿，揽收是为了拉住用户，物品型也不强制保价。一旦哪个环节出了问题，丢失或损毁，先是互相推委，然后便搬制度，找条文，打笔墨嘴巴官司，交锋几个及至十几、几十个回合，好不容易分清责任（由上级裁判）。一个不愿先赔、一个不愿归垫，而揽收人对用户的追问先是闪烁其词，支支吾吾，接着便找出种种客观理由，埋怨推委；最后干脆远离用户，躲到一边。

（四）物流市场意识问题

邮政EMS长期以来不注重营销信息的收集与分析，没有建立起一套比较完善的营销信息系统，致使公司的内部信息不畅通，对外部环境的变化也缺乏及时的了解，在竞争中不能灵活地采取相应措施来获取竞争优势。

1.没有充分认识到市场细分和定位的重要性，长期以来EMS一直是国内速递市场的领导者，因而习惯性地沿用全面地毯式地覆盖整个速递市场，大而全的思想一直充斥着经营者的头脑，没有意识到在失去政策保护之后，要在所有细分市场与竞争对手展开竞争并获得优势是不现实的。

2.营销手段单一。目前，由于私营体制的灵活性，使他们在这一方面更具有竞争性，并直接伤及到邮政EMS，使EMS客户流失。

3.服务意识不强。一些老职工，至今仍有把速递工作当成国家和党交给的任务来完成，没有树立起为用户服务的意识，更没有把服务作为中心工作来考虑。

（五）物流技术问题

1.在邮件的处理环节上，目前我国大部分地区在分拣和封发两个环节仍基本依靠手工作业完成，工作效率很低。

2.邮政EMS尽管也有自己的信息反馈系统和185客户中心以及183电子网络，但只能反应快件传送两端。

（六）干线网络服务水平问题

对于国际速递服务，邮政EMS是通过与各国邮政的合作而实现的。由于各国邮政的服务标准和水平不一，国际速递服务也体现出不同的服务质量。在发达国家邮政速递网络效率高，一般进入本国境内后可以实现次日递。而在一些比较落后的国家速递服务的时间可能会高达一周。在国内市场，这一问题也同样存在。

（七）物流市场定位问题

目前，邮政EMS优势随着竞争的激烈而在减退，这种现象，除了体制、机制原因造成服务质量和传递时限受到限制外，EMS在快件市场中的定位不准也是一个重要的原因。从快件市场需求的分析中我们可以了解，在快件市场中，通常都客户交寄，物流商传递至对方客户模式；但是，在同城快件市场中，除了上述需求外，但客户交寄已经在中国的大、中城市造就了一大批快件服务公司。尽管邮政EMS有185服务中心，有几万个网点及更多的代理处，而目前的EMS服务在需求多元化的今天，已经难以适应竞争的需要。在许多情况下，用户要求来回的时间仅够邮政单程送达文件，社会快件公司则能够灵活地实现即时传递。

（八）物流市场满意度问题

随着经济发展，客户对速递要求越来越高，邮政速递对邮件收寄、运输、投送不到位，查询不及时短答复、丢失赔偿不合理等问题都会造成客户的投诉，使客户对邮政速递服务不满意，对邮政速递失去信心，从而大大降低邮政速递的业务收入。

三、针对问题提出解决措施

（一）成本问题应对措施

我们应从降低人力资源成本，降低管理人员比例，从而使经营成本降低。

1.利用网络和技术资源，实施低投入、高产出的扩展策略。在市场竞争如此激烈的情况下，将某些又将可以随时定位邮件位置，客户可以根据邮件编号详细的查出邮件到达的具体位置，还可以为特制服务的人提供产品视频以及照片的上传，使顾客能安心自己的货物安全无恙。

2.利用航空业逐步放开、竞争加剧的有利时机，邮政速递将有能力向航空公司索取更为优惠的价格，从而降低自己的运输成本。

3.应加快邮政改革的步伐, 使速递从邮政的地方管理中相对地剥离出来, 真正实行专业化经营, 赋予速递公司人、财、物等方面更大的管理权限, 并在企业内部推进人事、用工和分配制度的改革, 实行自上而下完全的企业化管理。只有这样, 邮政速递才能焕发出自身的活力, 真正面向市场,进行自主经营。

（二）配送速度问题应对措施

针对“EMS限时速递-----次晨达”，邮政EMS将与邮政物流配送服务有限公司（简称YCC）牵手。YCC依托邮政专用通信网，充分利用“物流管理和动态调配系统”、183、185等资源，建设适应现代物流需要的信息平台，通过“物流管理和动态调配系统”提供撮合服务，通过183、185实现与客户的信息互联，直接为物流业务提供支撑服务，通过对物流各环节进行实时跟踪、有效控制与全程管理，为客户提供了一个可以“看得见的”物流流程。提高跨区域运输能力。

（三）信息流——查询赔偿问题应对措施

针对现行EMS查询模式和内部查询网的缺陷，我们需要建立邮政消息服务系统。信息系统建立需要满足如下要求，具有先进性、可扩展性、开放性、系统容量。由于信息资源库是逐步完善的，同时存在信息不能及时更新的问题，因此不能完全保证查询资源库的准确性。所以在系统建立中要考虑到引入一个能实现辅助分析功能的评估子系统，使它具有一定的人工智能。并将用户查询要求交由185系统或管理人员完成，以确保用户能得到满意的服务。

（四）物流市场意识问题应对措施

这里所说的市场意识，简言之就是指按市场需求变化谋生产，按市场经济规律谋发展的意识。通过市场检验文化产品的质量，通过市场树立产品形象，通过市场达到促进与交流。市场也应当是良性的市场，是有监管的市场，是有序的市场。市场的最终目的，是为消费者服务，通过为消费者服务取得自身的利益，而不是牟取暴利。

EMS应该积极响应市场的需求，根据变化来发展自身，形成强烈的市场竞争意识，通过大力提高宣传，加强市场营销力度等手段。保证形成自身的竞争优势，能够为EMS高品质的服务，还必须让客户充分认识到差异化服务的优势所在，树立独特的品牌形象。特别是应当充分发挥广告的宣传作用，使广大的客户充分了解到邮政速递的服务品质，为EMS所需要建立的一个良好的市场意识打下一个坚实的基础。正所谓市场要作大，不仅要有知名度，而且要有很好的市场推广力。正所谓企业要发展，就要强化市场意识，要生存就要着眼于竞争的引进、利用和参与。

（五）物流技术问题应对措施

1.应该加大EMS对GPS全球卫星定位跟踪系统的利用，将GPS全球卫星定位跟踪系统功能极大的运用到邮件跟踪系统中去，利用GPS技术并结合移动通信技术及计算机网络技术,提高邮政速递业务信息反应及时性、业务处理速度,提高客户满意度。

2.要极大的加强运输能力的硬件建设。很多客户反映，EMS之所以出现信任危机，是因为物流中最关键的问题：运输效率没有得到解决。基于以上问题，我组分析后认为，EMS为国有企业，有实力加强物流运力建设，应添配更多的、运量更大的车辆、飞机、轮船、火车等运输工具，从而真正做到快速安全运达。

3.应大力发展邮政速递中的数据挖掘技术。随着邮政体制改革的深化,WTO的加入,国外速递公司的全面进入,我国速递行业的竞争也日益激烈。与其他行业相比,邮政速递拥有丰富的客户数据。但是,谁能挖掘这些数据的内容和隐含在其中的知识,谁就能更好地提高竞争力,同时又可以为客户提供更好的服务质量，大量的客户数据握在EMS系统手中，如何利用这些资源、发展更多的业务，是亟待解决的问题。EMS可以自建一个客户资料系统，主动联系那些经常进行邮寄业务的客户，利用它们的数据资源对客户进行舒适、放心的服务。

4.射频识别技术的应用。瑞典邮政通过使用射频识别技术发现并记录对包裹的干预情况，同时还进行其他技术创新，如使用射频识别技术卡片监控司机使用邮政车辆的情况以及将射频识别技术用于邮政分拣设备。我国EMS也应该大力发展射频识别技术，这将大大提高邮政运输效率，是我组在大量的搜集资料与分析后，在技术改进方面总结出的最关键的一点。

（六）干线网络服务水平问题应对措施

建立战略联盟。邮政需要更有效率的国际网络。但因为本身实力有限，无论是在国外自建网络或者是收购现成的速递网络都比较困难，更为现实的做法是与私营快递公司结为战略联盟，取长补短，相互促进。因此，为加强邮政速递的国际竞争能力，应该与国际大型的速递公司建立起更为紧密的战略联盟关系，在国际业务上进行全方位的合作。

（七）物流市场定位问题应对措施

EMS应该进行准确的市场定位。邮政速递传统的市场定位是以国际、国内特快专递业务为主，辅之以点对点的货运业务。这一定位在传统速递业务的快速增长期为邮政速递赢得了很高的市场份额。但是，随着电子商务的迅速发展，传统速递业务的增长日益趋缓，而一些新的速递业务种类却发展迅速。面对新的市场形势，邮政速递必须重新进行市场定位，以保持竞争优势。对国际速递业务宜采取收缩战略，不再追加过多的投资，只力争维持在部分地区的区域性优势。对于国内特快专递业务，邮政速递应采用加强型战略，追加一部分投资以进一步加强其竞争优势。特别是后向一体化战略能够帮助邮政速递弥补干线运输上的弱点，是加强其竞争优势的一个良好选择。对货运业务，邮政速递应将精力集中到自己的核心业务上。

（八）物流市场满意度问题应对措施

在客户服务方面应立足于以下几点：

1.进一步建设完善综合网信息流通渠道，将信息平台搭建到每一个网点，运用现代化的网络，是客户可以及时沟通信息。

2.继续完善和推广185客户呼叫平台，从反映速度、信息全面、服务时间上达到客户满意。3.帮助客户加入到183邮政信息网络。

4.时刻关注客户的一切活动和商业动态，感觉他们的发展动向，并通过进一步的沟通了解确切的需求信息。

5.充分发挥业务员的触角作用，让他们成为客户和物流企业之间信息流动的管道和加速器。

四、结束语

万国邮联有一句口号，叫做“邮政永远存在”。这是因为社会对邮政的依存很高，邮政

与我们的社会生活密不可分。而最能体现这种依存度的，就是邮政的普遍服务。邮政履行普遍服务义务并没有直接的经济效益，而是承担了巨大的亏损。但正是这种亏损的普遍服务给邮政带来了巨大的社会声誉和潜在的效益，为邮政的规模经营和全程化运作带来了机会。而邮政在潜在效益上至少可以更多更有效率地开展邮政特色服务（包括普遍服务），方便大众、方便企业、方便政府、方便社会，非常有助于提升其社会依存度，这些价值是很难估量的。而邮政EMS只有注重物流成本、配送速度、查询赔偿的信息流、物流市场意识、物流技术、干线网络服务水平、物流市场定位、物流市场满意度等问题的改善，并不断寻找自身的不足，不断的进步，才能屹立在当今的物流业顶峰，才能当好物流业的领头人。

五、致谢

在这次毕业设计的写作过程中，我学会把知识理论应用起来，结合企业问题，制定出改进措施。借此，我怀着万分谢意对我的指导老师说一声——老师您辛苦了。谢谢老师的细心指导与分析，是您的协助才促成我能顺利完成此次毕业设计。最后，毕业了，让我在毕业前向我的老师们道一声：谢谢！

参考文献：

[1] 马凤炯．邮政经营战略．北京：人民邮电出版社．2003，3． [2] 孟祥茹．物流管理．北京：机械工业出版社．2005，7． [3] 温伟强．广东邮政速递公司邮运资源．2006 [4] M.E.Porter．竞争战略.陈小悦译．华夏出版社．1996 [5] 史虹.中国邮政速递在市场竞争中以优取胜[J].现代企业，2007(2)[6] 秧林海，方元祥.广州邮政EMS联手“7-Eleven”解民忧拓市场[N].广州邮政，2009(3).[7] 姚国章.中国邮政电子商务发展案例,新编电子商务案例（第2版）[M].北京：北京大学出版，2008.

第五篇：邮政ems年终总结

各位知道如何写年终总结吗?以下是有关邮政ems的年终总结，供大家参考借鉴。

邮政ems年终总结

1自20xx年春节入职，先后在邮件开拆岗位实习，通过一段时间对工作的了解成为一名交车人员，并逐步成为一名县市封发人员。随着公司改革和同事们的帮助逐渐成长，在风雨里的艰辛中也体会到了本职工作的快乐。每一次领导的鼓励，以及同事们的关怀就是最大的快乐，在以往的工作中有很多的不足：

一：服从。认认真真完成领导交给的每一项任务，这是一个企事业单位员工必须具备的，此项我还有所不足之处，有待改正、进步。需要从一个封发人员向一个好的速递业务员转变，把每一天的工作任务当作自己进步的阶石，领导的安排就是冲锋号，第一时间做好班次的跟进。我服从了也更加懂得服从的意义和重要性。在入职的3年时间里不停的在变动工作环境地点，有时候真的很不理解但还是坚定不渝的完成本职工作。我知道领导这样安排肯定有领导的理由，在未来的工作中也会更加的服从调动。

二：工作中的不足。

1、个人修养、基本素质需要进一步提高。

2、理论水平和工作能力上还略显不足，需要在学习中成长。

3、和同事之间的沟通还不够融洽，需要进一步改善。

4、工作细心方面还有待进一步提高，充分认识“处处留心皆学问”的道理。

5、工作的主观能动性还需要进一步提高。

三：团队。三个臭皮匠赛过一个诸葛亮，在现任班组长的带领下，全站员工营造了一份有活一起干有困难一起解决有任务一起执行的良好氛围，我在这个团队里是个兵同样也是个骄傲的兵。公司也不断提供机会给予培训、锻炼，先后从转运组派遣至进口自学习、实习使业务水平和专业知识短期内得到迅速提高，对业务有了很大程度的了解。在这个大团队里我也是自豪的兵，深信EMS全体终有一天会万众一心欣欣向荣的发展。

四：业务。

要善于总结，要善于在成功提高业务水平的实践中积累经验;善于在失败中吸取教训，努力使之转化为自己的业务水平。

要勤学习、勤动脑、勤动手，加紧业务水平提高的效率，更快的了解基本业务。

五：时间观念。

在很多情况下容易出现迟到的现象，虽然大部分情况下，是因为家庭事务的纷扰。但本人非常了解，企业管理的完善程度取决于制度，俗话说“没有规矩不成方圆”，必须在制度约束的同时，进行自我约束，自我提醒，争取把握住工作、生活的平衡点。

邮政ems年终总结

2自xxxx年春节入职，先后在解放路揽投站、人民路揽投站实习并成为一个合格的速递业务员。随着公司改革和同志们的帮助逐渐成长，在风雨里的艰辛中也体会到了本职工作的快乐。每一个客户轻声的谢谢就是最大的理解，至今还记得一位太婆拉着我的说：“孩子，歇会。”在以往的工作中：

一：服从。认认真真完成领导交给的每一项任务，对的服从，不对的坚决服从。逐渐从一个投递员向一个速递业务员转变，把每个客户当朋友，客户的电话就是冲锋号，第一时间赶到客户面前做好揽投。XX年5月公司成立建华路揽投站,是一个前进的转折点也是最辛苦的时间,每天中午一碗窝子面马上投递决不耽误客户一秒一分,只为客户寄出的是情中国邮政ems全心全速理念。我服从了也更加懂得服从的意义和重要性。在入职的3年时间里不停的在变动工作环境地点，有时候真的很不理解但还是坚定不渝的完成本职工作。我知道领导这样安排肯定有领导的理由，在未来的工作中也会更加的服从调动。

二：营销。第一届诸葛亮文化节XX年举办，在投递过程中找到当时主管教授顺利拿下23份寄往香港和韩国的邀请函业务实现收入2648元。同期也谈下了襄樊大学校企委培班383份通知书业务实现收入7660元。客户不论大小只要使用ems就全心服务，陆续和襄樊清永鑫贸易有限公司、襄樊赢都实业有限公司、襄樊银基棉花公司、襄樊市国税局、襄樊市烟草营销中心、双汇集团襄樊分公司、国景办公等多家单位建立长期合作关系。在公司大刀阔斧的改革洪流中，按照公司大力开发金融业合作业务的方针，尽量满足客户需求的基础上先后与华夏银行襄阳分行、建行铁路支行、长江证劵等建立标准件合作业务。

三：团队。一个优秀的军师抵不过三个优秀的士兵，在现任经理的带领下，全站员工营造了一份有活一起干有困难一起解决有任务一起执行的良好氛围，我在这个团队里是个兵同样也是个骄傲的兵。公司也不断提供机会给予培训、锻炼，先后派遣至省公司学习、代理建华路站长实习使业务水平和专业知识短期内得到迅速提高。在这个大团队里我也是自豪的兵，深信ems全体终有一天会万众一心欣欣向荣的发展。

四：客户。在3年和客户沟通中，也有失误冒进的过失。现在的市场竞争极其激烈，对电子商务客户需求了解不够细腻，导致极少部分客户对ems失去信心选择民营快递。在接下来的工作中要每日跟进客户动态，掌握邮件路向，发现一起问题解决一起，及时沟通解决不累计失误。抓住每次对手失误客户回头选择ems的时机积极促销，提供非邮公司不能提供的服务在同等价格上比速度，在同等速度上比服务。选择收件较多的客户积极公关，找到突破口开发标准件业务。电话回访高考通知书客户给孩子邮寄生活用品及其他。跟非邮公司客户中做宣传，找客户，做服务。

邮政ems年终总结

3一、在思想上

认真学习***理论，利用电视、电脑、报纸、杂志等媒体关注国内国际形势，自觉学习有关政治思想文件、书籍，深刻领会***的讲话精神，并把它作为思想的纲领，行动的指南;积极参加各种政治学习和教育活动，努力在工作中起模范带头作用。并认真学习相关业务知识，不断进步自己的理论水平和综合素质。

二、在工作上

围绕邮政局的中心工作，对照相关标准，严以律己，较好的完成各项工作任务。按时上、放工，从不迟到早退一分钟，克服有孕在身的种种困难，不因私请假一天，工作从不推萎;对待顾客一视同仁，态度热情;以邮政所为家，积极为单位创收尽责尽力，与同事同心协力，为邮政储蓄再创新高努力奋斗。并及时充电学习，为更好地开展工作而努力，(?)月参加总局组织的业务考试，成绩良好。

三、在作风上

能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨。在生活中发扬艰苦朴素、勤俭刻苦、乐于助人的优良传统，始终做到老老实实做人，勤勤恳恳做事，勤劳简单的生活，为实现邮政文明服务窗口尽一份微薄之力。

四、今后努力的方向

随着邮政事业的发展和业务的拓展，可以预料我们的工作将更加繁重，要求也更高，需把握的知识更广。为此，我将更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力进步文化素质和各种工作技能，为中国的邮政事业作应有的贡献。

——提高了经营效益。2015年我局邮政业务总收入必成指标是15169万元，力争完成15350万元。收支差额指标700万元。1～10月份，完成业务总收入13092万元，完成力争指标的85.29%;收支差额1422万元，实现年计划的203.14%。其中，邮储业务实现收入5985万元，完成年计划的85.5%，同比增长11.22%。函件业务实现收入1371万元，完成年计划的79.8%。速递业务完成收入2545万元，完成年计划的84.83%。物流业务完成收入835万元，完成年计划的97.09%。

——提高了员工素质水平。2015年是“员工素质提高年”，我们围绕员工素质提高，进一步完善用工用人机制，完善教育培训机制，优化激励考核机制。相继出台了《支局长管理办法》、《劳务工管理办法》、《兼职教师的聘用管理办法》等，选拔了2015后备支局长7名。重点加强员工综合素质培训，引入外部培训公司组织专业营销能力培训;同时组织开展了包括储蓄营业员、邮政营业员和投递员在内的各工种岗位大练兵活动，并加快本局师资队伍的组建和培养。

——提高了网运支撑水平。重点增强投递能力，出台了《投递工种管理暂行办法》、《农村投递计酬考核办法》，将城区4条送大户的汽车邮路增至8条，同时将商函投递郊区部分自行车班改为摩托车投递，对负荷量较大的投递段道进行重新整合，以缓解投递员压力;同时还在乡区试行村级邮件接转点。改造了福山肖桥、甸桥、湖苑等邮储骨干网点，速递生产场地改造和函件分局内部装饰正在进行。网络优化和信息化建设方面，重点配合做好ATM前后台软件及监控软件的全国统版工作，并确保各农村支局均配备ATM对外服务。邮政储蓄过夜现金库包进入集中押运中心。

——提高了基础管理水平。我们开展了“服务质量管理月”综合大检查活动，充分发挥“两岗”监督检查职责，促通信质量、服务质量、安全生产及基础管理水平全面提高。我们还组织开展城区投递员专项检查，对小区信报箱进行了清理和逐步更新;加强投递人员规范投递服务检查，强化业务管理;并根据业务发展情况，认真组织好资金、票据、邮件收寄、现场管理等专项检查活动。

——提高了专业化运作水平。我们重点调整商函专业经营架构，成立了三个商函乡区业务分部，针对乡区市场进行细致的梳理，进一步推进了乡区商函业务市场的开发和客户维护，使专业能更好地适应邮政体制改革和市场竞争的需要邮政营业员工作总结3篇。完善了速递市场开发模式，明确了速递市场开发二级营销体系，实行揽收员和销售经理二级分层营销。我们还明确了金融专兼职客户经理人选，进一步规范了客户管理

——提高了服务水平。我们以再创省文明行业活动为抓手，积极开展市级文明单位、文明员工和省市级青年文明号的争创工作，切实提高邮政规范服务水平。认真履行邮政社会责任，紧密结合邮政服务三农实际，持续深入开展邮政“送保上门、服务到家”优质服务活动，进一步提升了常熟邮政的社会形象。