南宁收费站争创全区交通运输行业文明示范窗口汇报材料

第一篇：南宁收费站争创全区交通运输行业文明示范窗口汇报材料

让青春飞扬，携文明同行，创服务品牌

——南宁收费站争创全区交通运输行业文明示范窗口汇报材料

广西交通投资集团南宁高速公路运营有限公司南宁收费站建立于1998年12月8日，位于桂海高速公路中段，是广西目前最大的收费站，共有出入口车道16条，出口复式收费亭6个，出、入口ETC车道各1条，全站共有员工96人，平均年龄21岁。

南宁收费站是进出南宁市区的主要通道，也是微笑服务品牌的发源站，肩负着展品牌和保畅通两大重任。全体员工一直秉承“服务至上”的理念，打造了闻名全国、享誉东盟的微笑服务品牌，成为了高速公路行业的标杆站，被誉为首府南宁的“第一张笑脸”。获得了 “全国青年文明号”、“ 全国巾帼文明示范岗”、“全国五一劳动奖状”等国家级荣誉5个，获得其他自治区级荣誉12个；吸引了各省区高速公路同行、企事业单位、东盟各国考察团等前来参观学习；取得了良好的品牌效应和社会效应。

为了积极响应南宁公司构建“微笑环”活动，南宁收费站充分发挥微笑服务“领头羊”的作用，将微笑服务内涵从“我对司机微笑”向“我让司机微笑”转变，坚持“干成事，不出事”的工作理念，按照集团公司“更高、更严、更好”的要求，以“微笑感动你我，微笑构筑和谐”为核心价值观，以“形象更美、品质更高、业绩更优、环境更好”为服务标准，致力于打造“微笑环”服务品牌。

一、注重管理，狠抓内部队伍建设

1、坚持开展思想政治与职业道德教育，培养员工爱岗敬业精神。这些年南宁站顺应社会发展，结合征费工作的特点和实际，不间断组织员工深入学习邓小平理论和“三个代表”重要思想、党的十六大会议精神、“八荣八耻”精神以及各种相关文件，努力提高员工的思想政治素质；组织员工认真学习《公民道德建设实施纲要》，学习许振超、赵国富、陈玉国、李素丽等交通行业先进典型，提高员工的职业道德素质；坚持开展“职责和使命”、“我为交投添光彩”、“拼搏奉献在岗位，建功立业于交投”等各项主题教育，塑造员工积极向上、敬业爱岗精神风貌和行为品德。确保员工队伍的思想稳定以及爱岗敬业意识的提高。

2、积极管理，建立完善各项制度。（1）为了不断提高员工的综合能力，不断提升部门的绩效水平，南宁站积极全面推行绩效管理。通过组织绩效管理学习，增强员工对绩效考核的“认识度、理解度、支持度、参与度”；通过制定和完善部门职责及岗位职责，使部门及岗位考核明确有效。通过绩效考核，对目标完成情况进行分析总结，及时调整工作措施，完成目标任务，促进南宁站业绩上新台阶。（2）修改完善相关规程，明确各部门和相关人员的职责。这些年南宁站先后制定修改了《服务的规范性和一致性》、《收费现场开道程序》、《收费员工意见处理程序》、《文明服务考核评分每日公开制度》等一系列规章制度，进一步明确各部门和人员的职责，真正做到层层抓，级级管，保证管理工作有序化、系统化。（3）推行人性化管理。南宁站通过公布站长的QQ、E-Mail等联系方式，增加站领导与收费员工之间 2 的沟通渠道，同时在日常的工作中注重与员工之间的互动交流，鼓励员工积极参与收费站管理，增强员工主人翁意识，为南宁站的建设发展出谋划策。

二、关注细节，深入拓展文明服务的内涵与价值

1、坚持从细处入手，提升员工的服务意识和服务质量。（1）以顾客为关注焦点，持续改进服务质量。为提高自身的“窗口”文明服务水平，南宁站坚持向社会公开服务承诺、发放青年文明号服务卡；为及时掌握外界对自身服务工作的评价，南宁站积极向社会聘请路风监督员，收集各种反馈意见并及时做出整改；为更好的服务于司乘人员，南宁站组建有一支活跃的青年志愿者队伍，先后推出车辆应急修理、车祸突发事故处臵、旅客急病抢救、旅客困难救助、便民服务以及交通指南咨询等六大免费服务项目，极大方便了过往司乘人员。（2）紧随时代发展步伐，注重服务创新。结合中国—东盟博览会在南宁召开，南宁站率先推出双语服务，积极开展各种东盟知识、东盟礼仪礼节方面的培训学习，进一步巩固了广西文明服务“窗口”的良好形象。

2、全程开展微笑服务，用微笑打造文明服务第一品牌。服务是南宁站工作的最大亮点，在此过程中，南宁站结合自身特点和优势，在高速公路率先推广微笑服务，得到社会各界的高度评价。

为了做好微笑服务，南宁站要求员工严格做到：

1、当前方有来车时，收费员必须端正坐姿，将左手伸出亭外，示意司机减速慢行；

2、待车辆进入车道停稳、打开车窗时，收费员必须先向司乘人员点头并保持微笑，微笑的时候应当亲切、自然，嘴角微微上翘，自然地露出6—8颗门牙；

3、在保持微笑的同时用亲切、甜美的语言向司机 问候，随后方开展其它业务服务；

4、从车辆驶入车道至使出车道这段时间，所有在岗收费员必须全程保持100%的微笑。与此同时，南宁站积极开展各种评比活动，全站营造出了人人讲微笑、人人爱微笑的良好氛围，使得微笑成为南宁站文明服务工作当中最靓丽动人的一道风景。

3、积极投入“微笑环”品牌创建，保持标杆收费站地位 南宁收费站以南宁运营公司“微笑环”深化年活动为契机，以创新的方式、创新的思维，不断深化微笑服务内涵，提升微笑服务品牌价值，保持南宁站在微笑服务标杆站的地位，围绕以“形象更美、品质更高、业绩更优、环境好更”为标准的“微笑环”品牌建设开展文明服务工作。通过培训、站务会和平时谈心等方式，开展微笑服务价值观教育，增强员工微笑服务意识和责任意识，强化员工使命感。通过开展“为什么要继续开展微笑服务？”的主题教育，将微笑服务在广西高速公路发展的历史、成就、意义和未来发展方向灌输给员工，增强员工的荣誉感和使命感，让员工理解“微笑环”内涵与并将真诚、亲切、甜美的微笑在行动上得到体现。抽调本站五星级员工组成微笑服务培训团队到各沿线收费站交流、指导，以带促学、以学促优，带动南宁环城各收费站微笑服务的全面提升。加强收费队伍作风建设，保持半军事化管理模式。通过列队上岗、岗前教育学习、岗前宣读口号和岗后总结点评，保持收费队伍“令行禁止，整齐划一”精神风貌，展现南宁站高标准、严要求的良好形象。

三、与时俱进，大力抓好青年文明创建

1、建立长效机制，确保文明创建工作持续深入开展。首先，南宁站立足征费管理工作，紧扣自身的实际和特点，坚持把管理工作与创号活动有机结合起来，将管理目标分解为创号目标，使创号与管理目标同向、工作同步。其次，建立强有力的创建机制。经过几年摸索，南宁站建立了“标准—考核—评价—奖罚—监督”的运行体系，使创建内容细致化、服务标准化、奖罚明确化、监督社会化，保证创建活动的有效开展。再次，制定并强化相关激励机制。这几年南宁站先后制定了《青年岗位能手、青年文明号考评标准》、《征费人员月度考核标准》、《星级服务评定标准》，充分调动了员工的工作积极性、主动性，确保微笑服务持久深入开展。

2、围绕青年文明创建积极开展各项活动。结合青年文明创建工作要求，南宁站把“塑首府窗口形象，创特色文明收费站”作为创建目标，全面履行《广西高速公路行业文明公约》、《广西高速公路行业职业道德规范》、《广西高速公路窗口岗位职业道德标准》，狠抓职工思想道德教育，规范员工基本职业道德准则、工作守则。通过办宣传刊物、窗口板报等多种形式，培养了员工爱岗敬业、乐于奉献的精神，增强员工团结协作、荣辱与共的信念。

3、深化“文明礼仪伴我行”活动，推动特色收费站的创建。通过举行“文明礼仪伴我行”动员大会，首先明确了工作方向，随后开展了如“最具亲和力微笑”等丰富多彩的活动，进一步深化了“文明礼仪伴我行”活动的内容。通过集中人力、物力、财力，打造了南宁站服务品牌精品工程，并以点带面，形成了具有行业特色的微笑服务形象品牌，提升了南宁站的品牌地位。南宁站还在全站范围内开展了“争 创季度特色示范班组”活动，通过广泛开展各种形式的“创建特色示范班组”活动，向工作、服务、学习、生活等全方面拓展，强化广大职工的主人翁意识、创新意识、竞争意识和奉献意识，营造了“劳动光荣、服务崇高、人才宝贵、创造伟大”的时代新风，为全站职工搭建了贡献力量、施展才华、发挥作用、实现价值的舞台，激励了广大职工发挥积极性和创造性。

四、硕果累累，经济效益与社会效益双丰收

通过狠抓内部队伍建设与管理、积极提升对外文明服务质量、坚持开展青年文明创建，南宁站在这些年的工作实践中取得了丰硕的成果：

1、管理水平稳步提高。一是进一步稳定了员工的思想，确保了队伍的稳定；二是各项管理制度、管理措施进一步趋于完善；三是促进了征费其他各项工作的有效开展；四是保证了由于管理问题而导致责任投诉的纪录为零。、服务质量实现新的跨跃。一是成功塑造出了自身的微笑服务品牌，其“8颗牙”微笑现已成为同行争先效仿的对象，并吸引了社会其他领域众多关注的目光；二是通过收费现场与监控的结合，成功打造出了全方位、立体的微笑服务；三是通过细化服务标准、实施规范化服务，员工的服务意识和服务细节得到了进一步改善。

3、文明创建取得新高。一是建立起了长效运行机制，确保文明创建工作有效开展；二是通过各项相关活动的开展，促进了 6 员工服务意识和工作质量的提高；三是持续获得从中央到地方“青年文明号”、“巾帼文明岗”、“文明示范窗口”等各级荣誉称号，成功塑造了广西交通投资集团重服务、创文明的良好形象；

4、征费工作实现新的突破。2010年1-10月，完成通行费收入2.46亿元，日均收费额82.03万元，日均收费额同比增长24.26 %；入口日均车流9709辆，同比增长16.19%；出口日均车流9985辆，同比增长16.02%；堵漏增收169万元，增收率为0.69%；减免率为2.62%，同比下降0.69%，（全年目标增收率0.54%、减免率3.39%）；创收1.1万元，节约水电、车辆、办公经费共计近3万元。

5、提高了社会影响力。据不完全统计，2010年，南宁站对外宣传93次，接待参观人数31批达476人之多，另外对外单位提供微笑服务和礼仪培训4批共计培训760人次，有效提升了广西交通投资集团的社会知名度与影响力。

6、取得了良好的社会效益。为了保障南宁收费站节假日期间安全、畅通，为司乘人员提供便捷、高效通行环境，南宁站通过采取增加“复式收费亭”，与路政、交警构建联动机制，以及与客服中心、媒体、电台紧密沟通及时发布收费站车流情况等一系列防阻措施，确保了春节、清明节、五一节、端午节等重大节假日期间南宁站顺利畅通和各项工作的正常运转。实现全年安全责任事故0、紧急车队差错0的目标。

南宁收费站各项成绩与荣誉的取得，与各级领导的正确指引、与社会各界的关心爱护、与全站员工的积极努力是分不开的。作为一个有理想、有激情、肯奉献的优秀青年团体，我们深知荣誉永远只属于过去，而奋勇直前、锐意开拓才能昭示未来，为此，南宁站全体员工将一如既往、不懈努力、再接再厉，脚踏实地的坚持把今后的各项工作做好，力争为广西高速公路管理事业的发展做出更多、更大的贡献！

第二篇：【总结报告】创建全国交通运输行业文明示范窗口情况汇报

创建全国交通运输行业文明示范窗口情况汇报

作为厦门市重要窗口单位，长期以来我站以各项文明标准为指导，以客户满意为准则，开拓创新，持续改进，不断提高整体服务水平，促进“三个文明”，建设协调发展，并取得了显著成效。现就创建中的主要情况汇报如下：

一、建立机制，明确目标

我站专门成立文明行业创建工作领导小组，形成站长、班组长、站务员层层把关，各负其责的工作格局，有效地保证了创建活动的效果。我站以进一步巩固全国“工人先锋号”，省级“先进客运站”、“先进示范客运站”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”等服务品牌，进一步提升旅客满意率，努力构建和谐车站为目标，扎实开展工作，力争通过此次创建活动，使整体站务服务水平有新的提高。

二、广泛宣传、树立典型

我站结合创建活动，以“笑迎天下客、情暖途中人”为服务口号，积极开展职业道德和社会主义荣辱观教育，通过新闻媒体、《站务简报》、板报等宣传工具弘扬好人好事，形成良好的创建氛围。

我站通过建立“服务明星”制度，每月评选出几位在服务岗位上表现优秀的员工作为先进典型，给予奖励并号召全体员工向他们学习。2009年至今，我站树立了三位先进典型，陈高蓉、林智凯分别2009年1月、2010年1月被评为“城市市容管理先进个人”，汪锦安于2010年4月被中国道路运输协会授予“交通运输部道路旅客运输经济运行动态检测机制信息报

第1页，共6页 送工作优秀统计人员”，他们都是广大员工学习的榜样。我站还注重学习行业先进典型，先后组织员工前往温州、泉州等地参观车站建设，学习文明服务经验。先进典型的树立，使站务员的日常服务工作有了明确的参照，有效促进了车站文明建设的不断发展。

三、完善设施，美化环境

1、车站注重在硬件上下功夫，不断增加服务项目，完善服务内容，努力打造旅客出行的超市，以满足广大旅客的多样化需求。我站先后投资更新航空式座椅，添臵电子显示屏、信息查询触摸屏、顶棚遮阳帘、自助售票机、智能LED语音提示器等硬件设施，完善旅客购票、候车环境。我们还引入银行ATM提款机、移动自助缴费机等设备，开展e通卡充值、订票卡行前取票等服务，从多个角度方便旅客。

2、全省第一家采用售票智能LED语音提示。提示器以文字、语音同步整个售票过程，启用语音提示系统，可以让旅客更方便的与售票员沟通，更清楚的了解客票信息，提升购票效率，减少购票排长队的压力。

3、针对弱势群体的特殊需求，我站设立哺乳专区，添臵婴儿车等设备，给需要哺乳的婴儿及妇女提供了人性化的服务；设臵残疾人无障碍通道，无障碍洗手间，添臵了残疾人轮椅，为残疾人旅客提供细致入微的服务。

4、通过卫生保洁外包形式加强车站的保洁工作，努力营造整洁、温馨的候车环境。我站的考评成绩在全市窗口单位中名列前茅，连续三届被市容考评委授予“红旗单位”。针对车容方面，车站也加大了宣传力度，对车容不符合要求的强制要求其清洗后再给予配客、检票。

5、为了适应广大旅客日益多样化的需求，我站积极开展VIP服务，设

第2页，共6页 立的VIP贵宾室不仅为VIP顾客提供更为便捷的行前取票服务，还提供阅报、饮水等服务。同时，我站还和移动公司、电信公司合作，将其VIP贵宾室引入车站，丰富了服务内容，提升了服务品质。

四、加强培训，完善服务

1、我站定期组织业务知识、英语、手势语、礼仪礼节等各种培训，努力提高员工的服务技能、服务质量。

2、车站设立旅客投诉接待室，及时处理旅客的投诉，并对投诉内容、处理情况进行登记、回复。对外公开车站的服务承诺、投诉电话。统一车站标识，车站的标识一律采用蓝底白字或白底蓝字，齐全、醒目，且图形符号等符合相关规定。

3、按省运管局要求每月发放500份《旅客意见调查表》及《驾乘人员意见调查表》，并通过意见箱等形式收集旅客意见、建议。对旅客提出的意见、建议及时回复，定期整理旅客意见、建议，采纳其中的合理化建议。

4、定期召开监督员座谈会，了解旅客、参营者对车站服务的意见；在车站进口处设臵监督岗，公开员工照片、工号；快运组省级青年文明号发放服务卡（服务卡上标明服务承诺、服务电话、车站位臵等），接受旅客、驾乘人员的监督。

5、在员工中开展首问负责制。所有员工对旅客、参营者的服务应做到有问必答，在无法解决时，应指明具体解决的部门，努力做到急旅客之所急，想旅客之所想。

6、以《中华人民共和国道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》、《汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准》、《道路旅客运输“三优”、第3页，共6页 “三化”规范》等法律法规为依据，切实抓好“55448”工程，结合ISO文件《星级服务制实施方案》，建立考核奖惩体系，规范员工服务行为。

7、为方便旅客换乘，我站引进了铁路售票、航空售票，率先在全省与机场联手开展“陆空联运”，取得了明显的经济效益和社会效益。

五、依法经营、规范行风

1、严格执行省物价局、省运管局的各项规定，如旅客票价、收费项目、收费标准等方面。车站所售的客票票价统一由业调部向运管处报批，然后对外张贴、公开，对违规车辆按省物价委、省交通厅的相关标准要求进行处罚，做到收有凭、罚有据。

2、车站班次编排本着公开、公平、公正的原则进行，广泛征求广大参营者的意见、建议。

3、车站所有员工无一接受参营者的吃请；无一参与车辆的经营；无一为亲朋开绿灯、谋私利。

六、抓好安全、保障生产

1、安全工作是做好各项工作的重要前提，也是我站完成工作目标的一个重要保障。我站把安全工作列为工作重点，做到与党政、业务工作同时抓，有计划、有评比、有总结、有整改，把责任落实到人，增强全体职工的安全观念，消除不安全隐患。

2、认真开展安全检查和竞赛活动。将检查评比工作经常化、制度化。定期或不定期地进行安全检查，及时消除安全隐患。特别在各重大节假日，加强领导、管理人员的值班工作，做到节前加强检查，及时整改，节日期间加强巡查和保卫工作。对突发事件及时处理，把险情消灭在萌芽状态中。

第4页，共6页 同时还定期组织职工进行有针对性的安全知识、岗位操作培训，以及消防演练等活动。

七、开展特色党团活动，建设精神文明

我站拥有党员11人，团员16人，快运组为省级“青年文明号”，2008年被评为全国交通系统“工人先锋号”。车站通过“慈善一日捐”、结对子帮扶贫困学生、赴养老院开展志愿服务等活动，对社会作出了应有的贡献。

1、我站设立旅客救助基金，帮助困难旅客，2009年来捐助有困难的旅客22次共1186元，获得了一致好评。同时，员工间互助也开展得有声有色。在我站，患病员工、家庭困难员工均能得到有效帮助。积极为旅客排忧解难，2010年至今共收到表扬信3封，在《站务简报》的清风明月台上被表扬的好人好事共64件，还多次受到媒体表扬。

2、组织员工参加“慈善一日捐”、“玉树赈灾”捐款活动，员工踊跃捐款、捐物，计奉献爱心9150元，实物若干。我站作为“巾帼文明岗”在市妇联的协助下三年来一直助养着一名“5.12”汶川地震孤儿。员工向社会献爱心，整个车站形成一个温暖的集体，真正做到一人有难，八方支援。

3、作为省级“青年文明号”的快运组，每年开展结对子帮扶贫困学生，赴养老院开展志愿服务等服务活动。2010年5月15日，我站在“青年文明号”的组织下开展“青春建功〃服务企业”志愿者活动，织团员和青年志愿者开展“人人动手，清理车站周边牛皮癣”和“制止不文明行为”活动，为我市争创新一届全国文明城市贡献一份力量。

我站自2004年8月投入使用以来，不断规范经营，被授予“全省先进

第5页，共6页 客运站”、“全省先进示范客运站”、“省级巾帼文明岗”等光荣称号，2008年，我站被交通部评为“全国交通行业文明示范窗口”。我们将继续努力，一如既往地做好各项工作，开展优质服务，让文明之花在松柏车站常开不败。

我站申请保留全国交通运输行业文明示范窗口称号。

厦门特运集团有限公司

松柏长途汽车站

二○一○年五月

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第三篇：ＸＸ收费站创建文明示范窗口申报材料

ＳＳ高等级公路管理处ＸＸ站创建文明示范窗口申报材料

ＸＸ站的基本情况：

ＳＳ高等级公路管理处ＸＸ站自2004年9月建站以来，在局、处党委的领导下，根据我站的实际情况，内强素质、外树形象，苦练“内功”，以构建和谐交通为己任，以实现“四个一流”为目的，以文明服务为核心，开展创建“文明示范窗口”活动，通过不断提高职工的职业素养和强化窗口服务形象，推动了我站两个文明建设。

我站现有职工28人，男职工11人，女职工17人。设有四个征费班，17名征费员；一个监控班，5名监控员。成立了一个党小组，全站共5名正式党员，占职工人数的17%。有一个团支部，团员青年占全站职工人数68%。在学历层次上，我站有两名本科生，大专以上文化程度占职工人数的85%。

ＸＸ站自建站之日起就把精细化管理引入到日常的管理工作中去，引入到创建“文明示范窗口”活动中去。其核心思想就是强调管理工作的精细化，也就是强调细节，从细节入手抓管理。我们要求征费人员做到“八心”，即：努力学习持恒心，工作繁重有耐心，遇到困难增信心，完成任务下苦心，照章办事不违心，上下之间常谈心，团结共事戒疑心，诚信服务献爱心。

在创建“文明示范窗口”活动中，我站主要做了以下工作，包括：文明创建工作，职工队伍建设，制度建设，廉政建设，“窗口”建设等方面的工作。

一、领导重视，目标明确，措施有力，积极抓好“文明示范窗口”创建工作。

为了进一步规范各项工作，ＸＸ站以文明创建活动和“行风评议”工作为载体，加强对创建工作的组织领导，成立了以站长为首，各征费班、监控班、行政人员参与的创建工作小组，层层落实，定期召开创建工作会议，研究、部署创建工作，及时地提出创建工作的指导思想和创建工作标准。

我站在创建工作中公开各种办事制度、服务承诺。在收费站醒目位置设置了投诉信箱，对外公布监督投诉电话；单位成员的基本资料（姓名、职务、岗位职位）上墙接受社会监督；站区环境达到整洁优美，秩序井然。站上深入开展“四项工程”，即人才工程、制度工程、廉政工程、形象工程。着重抓好“一卡”和“一线”两项工作，抓好“一卡”就是立足于窗口行业，通过“文明用语服务卡”的发放，让征费员的优质服务走进千家万户；抓好“一线”，就是围绕生产一线在征费班中开展文明班组活动。在活动中着重强调向社会奉献高质量服务，通过开展岗位文明竞赛造就更多的岗位能手，组织评选了“微笑服务之星”，“征费能手”，鼓励职工岗位成材。站上一系列的激励竞争机制，极大增加了全站职工的工作积极性和主动性，工作质量和服务水平得到有效提高，社会满意度逐步上升。

二、以人为本，强化培训，全面提高职工队伍素质。

1、积极组织开展政治理论学习。

站上规定每周抽出一天时间作为站上的学习日，使职工从思想上认识当前的社会发展形势，激发职工的爱国主义情感，提高理论水平和思想觉悟，增强全站的战斗力和凝聚力；在开展保持共产党员先进性教育活动和“八荣八耻”教育的同时，本着“党员受教育，群众得利益”的原则，站领导积极组织党员和入党积极份子进行“八荣八耻”学习，为群众办实事，接受党性教育，多名职工积极参加并向党组织靠拢，递交了入党申请书。

2、积极组织开展延伸文化教育。

组织普通话培训、计算机操作培训等内容的业务技能学习。站上将在下一步利用网络多媒体对职工进行社交、礼仪培训。通过开展多种形式的文化娱乐竞赛活动，使所学的东西能更扎实有效地运用到实际工作和生活中去，职工通过及时的充电，接受更多的新知识、新事物，为单位的发展添加动力。

3、根据工作需要，开展业务技能培训，以练代训。

站上不定期开展业务技能培训，使职工熟练掌握征费技能。站上推广了罗盛科班创新的“快速识别车型卡” 的工作方法，即把经常来往车辆的车型、车牌号制作成卡片，提高了判断车型的准确性和快速性。这些方法使工作效率稳步提高。更好地做到文明作业、优质服务，达到内强素质、外树形象的双重效果，在全站上下营造了积极、健康、向上的工作氛围。

三、健全各项制度，全面推进管理规范化。

ＸＸ站自建站以来就以强化“制度工程”为目标，着手抓行风建设和制度建设。先后制订了《ＸＸ站劳动纪律补充规定》，《ＸＸ站劳动纪律量化考核表》，《ＸＸ站突发事件应急预案》，《ＸＸ站监控员岗位职责》等规章制度，使得征费工作有条不紊地进行。站上通过各种岗位职责，明确服务规范，实行目标管理，层层签定责任书，落实岗位责任制，站上职工考核合格率100%。自建站以来，站上就推行了半军事化管理和驻站制，要求职工以军人的标准严格要求自己，管理中充分借鉴军营管理方法，特别是内务管理方面，要求被褥叠放整齐，物品摆放有序；其次是实行征费员劳动纪律量化考核制，将各岗位人员的业务工作、纪律执行情况、文明服务水平等全部纳入量化考核范围，考核结果直接与职工的奖金挂钩。这些激励竞争机制的引入，使全站职工的工作积极性和执行纪律制度的自觉性大大增强，使管理、服务和各项运作程序进一步走上了程序化、标准化、规范化的轨道。

四、加强廉政建设，增强拒腐防变能力。

ＸＸ站依托站监控室的监督、控制作用。把“廉政工程”列为重点。狠抓违章违纪行为和反腐败工作，认真贯彻上级有关会议精神，建立健全各项规章制度，公开向社会承诺；对内加强管理力度，扩大稽查范围，进一步拓宽工作思路，改进工作方法，努力提高工作水平，找出腐败易发部位和环节，堵塞漏洞，积极预防。并针对征费工作的特殊性进行各种方式的思想教育和警示教育，从源头上遏制腐败现象的发生。同时站上成立了以监控室为主的专门的稽查组，加大稽查工作力度，采取自查与互查相结合、全面与单项相结合、明查与暗查相结合的方法，围绕“堵、防、查、纠”全方位展开工作，在“堵”字上下功夫，在“防”

字上作文章，在“查”字上出重拳，在“纠”字上不手软。站上每周召集监控班对监控工作中发现的问题进行处理，这些措施有效地规范了征费员的工作行为。站上同时设立投诉举报信箱，每月末对站务进行公开，加强全站职工对领导的监督和约束，增强工作透明度，结合行风评议和站务公开活动，就群众反映的问题一抓到底，有效地改进了工作作风。从建站到现在，站上无一起舞弊、贪污事件发生，树立了公正透明、廉洁高效的良好形象。

五、形式多样，全力塑造行业窗口形象。

管理是手段，服务是目的。ＸＸ站通过深入开展“形象工程”建设，教育全站职工牢固树立“顾客就是上帝”，“管理就是服务”，“细节决定成败”的服务意识。站上通过转变服务观念，把单纯地收好费转变到为社会提供更多的优质服务上来。为此，站上开展了一系列文明服务和文明创建活动，涌现出许多好人好事。

1、兑现服务承诺。站上在文明服务的深度和广度上作文章，大力开展微笑服务、文明服务、委屈服务、延伸服务。在实际操作中更加注意服务承诺的兑现：收费工作不超过3分钟；不随意搭乘过往车辆；严格执行收费标准，不乱收费、乱罚款；为过往车辆免费提供开水、急救药品、简易修车工具等服务。大力倡导微笑服务，要求征费员做到热情周到、有问必答、不刁难司乘人员、举止端庄、态度和蔼、无吵架和污言秽语现象发生。提倡委屈服务，即使司乘人员态度恶劣，故意刁难，征费员也要做到不计较对方言行态度，始终保持“请”字开头。例如：有一次，一辆救护车从我站下路，前方站刷的是紧急卡，我站舒腾林同志经过判断核实救护车上并无急救病人，按照征费规定该车必须刷卡收费。但该车驾驶员不愿缴费，无理取闹，把车堵在收费通道中达到拒缴通行费的目的。舒腾林同志一面向班长和站领导汇报此事，一面对该车驾驶员耐心进行解释说明。对驾驶员的不停辱骂，自始至终未理会，坚持委屈服务，直至行政值班到现场接手处理此事。该车驾驶员后来出于报复，对舒腾林同志的服务进行投诉，站上经过调阅当时的录像资料，证实完全是该车驾驶员无中生有，恶意中伤。事后，舒腾林同志说：要不是在工作岗位上，真想揍他！这种委屈服务的情况在我站不胜枚举。

2、提高服务质量。为了进一步激发职工爱岗敬业、拼搏奉献的工作热情，不断提高岗位技能，站上开展了一系列评选活动，每月末评选“明星班组”、“微笑服务之星”等工作，对责任心强，文明服务、微笑服务做得好的班组和个人给予一定的物质奖励和表扬。ＸＸ站已成为一个技术熟练、作风过硬，95%以上职工岗位技能达标的集体。

3、转变服务职能，为社会提供更多更好的服务。我站依托先进的监控设备，为公安，交警等部门多次提供肇事车辆信息，抓捕逃犯线索；为有关政府部门“黄金周”期间的车流量控制提供实时数据和决策依据。

例如：2006年5月30日，站上接到ＳＳ西秀区公安局的协查通报，报一辆贵GB0665的小型面包车可能上路做案，要求站上协助做好围堵抓捕工作。站上接到通报后，立刻通过站监控室直接向东、南、西三个站的当班征费员进行了布置，如发现该车上路即刻通知监控室。同时站监控室把三个站的广场监控调到最佳位置进行重点监控。6月2日夜4点35分，该车从东站上路，当班征费员发现后即不动声色地通过内部电话通知了监控室，监控员迅速地电话通知西秀区公安局进行蹲点的公安人员，与此同时征费员对该车采取了必要的控制和滞留措施等待警方的到来，监控员对该车的号牌、车型、颜色等外部特征进行了实时抓拍和录像，并作了记录，作为证据向警方提供。原创文秘材料，尽在文秘知音网络.com网。10多分钟后西秀区公安局的警务人员赶到，立刻对该车上的涉嫌人员进行了控制，然后将车辆和人员带回进行调查。东站在这次协助警方抓捕利用小型面包车进行偷油盗胎犯罪活动的过程中，充分利用了清黄高速公路联网收费中的监控系统和通信系统，对重点地段进行实时监控，发现情况后及时通报警方，反应迅速，措施得力。有利地维护和保障了行驶在高速公路上车辆和乘客的安全。这个案例在国家“安全生产万里行”活动中被《经济日报》记者采纳（登在《经济日报》2006年7月4日，第八版）。正如 站长袁俊辉在接受记者采访时说，“我们一直把保护好过往车辆的人身和财产安全当作站内的一项重要任务，配合警方完成围堵抓捕任务是我们应尽的义务。只有过往的车辆安全了，我们才感到放心！”

在创建“文明示范窗口”活动中，我站将不骄不躁，把成绩当动力，变荣誉为压力，争取达到“一年打基础、二年上水平、三年大发展”的目标，我站将把工作重心转移到“抓基础、抓宣传、抓卫生、抓服务、抓素质”上，围绕“提高服务质量”这个中心，花大力气，下大功夫抓创建工作，通过开展创建“文明示范窗口”活动，使我站尽快实现一个明显提高、两个根本好转、三个显著成效。一个明显提高就是全员综合素质明显提高，服务人民、奉献社会意识明显增强；二个根本好转就是职工的思想明显好转，“窗口”服务意识明显好转；三个显著成效就是职工工作技能显著提高，收费差错率明显下降，收费效益显著提高。

以上是我站在创建“文明示范窗口”活动中已经做了或即将要做的工作。我站将在局、处党委的领导下，沉下心来，踏踏实实地做好各项工作，为构建和谐交通，创建“文明示范窗口”而不懈努力。

第四篇：ＸＸ收费站创建文明示范窗口申报材料

ＳＳ高等级公路管理处ＸＸ站创建文明示范窗口申报材料

ＳＳ高等级公路管理处ＸＸ站自2004年9月建站以来，在局、处党委的领导下，根据我站的实际情况，内强素质、外树形象，苦练“内功”，以构建和谐交通为己任，以实现“四个一流”为目的，以文明服务为核心，开展创建“文明示范窗口”活动，通过不断提高职工的职业素养和强化窗口服务形象，推动了我站两个文明建设。

我站现有职工28人，男职工11人，女职工17人。设有四个征费班，17名征费员；一个监控班，5名监控员。成立了一个党小组，全站共5名正式党员，占职工人数的17%。有一个团支部，团员青年占全站职工人数68%。在学历层次上，我站有两名本科生，大专以上文化程度占职工人数的85%。

ＸＸ站自建站之日起就把精细化管理引入到日常的管理工作中去，引入到创建“文明示范窗口”活动中去。其核心思想就是强调管理工作的精细化，也就是强调细节，从细节入手抓管理。我们要求征费人员做到“八心”，即：努力学习持恒心，工作繁重有耐心，遇到困难增信心，完成任务下苦心，照章办事不违心，上下之间常谈心，团结共事戒疑心，诚信服务献爱心。

在创建“文明示范窗口”活动中，我站主要做了以下工作，包括：文明创建工作，职工队伍建设，制度建设，廉政建设，“窗口”建设等方面的工作。

一、领导重视，目标明确，措施有力，积极抓好“文明示范窗口”创建工作。

为了进一步规范各项工作，ＸＸ站以文明创建活动和“行风评议”工作为载体，加强对创建工作的组织领导，成立了以站长为首，各征费班、监控班、行政人员参与的创建工作小组，层层落实，定期召开创建工作会议，研究、部署创建工作，及时地提出创建工作的指导思想和创建工作标准。

我站在创建工作中公开各种办事制度、服务承诺。在收费站醒目位置设置了投诉信箱，对外公布监督投诉电话；单位成员的基本资料（姓名、职务、岗位职位）上墙接受社会监督；站区环境达到整洁优美，秩序井然。站上深入开展“四项工程”，即人才工程、制度工程、廉政工程、形象工程。着重抓好“一卡”和“一线”两项工作，抓好“一卡”就是立足于窗口行业，通过“文明用语服务卡”的发放，让征费员的优质服务走进千家万户；抓好“一线”，就是围绕生产一线在征费班中开展文明班组活动。在活动中着重强调向社会奉献高质量服务，通过开展岗位文明竞赛造就更多的岗位能手，组织评选了“微笑服务之星”，“征费能手”，鼓励职工岗位成材。站上一系列的激励竞争机制，极大增加了全站职工的工作积极性和主动性，工作质量和服务水平得到有效提高，社会满意度逐步上升。

二、以人为本，强化培训，全面提高职工队伍素质。

1、积极组织开展政治理论学习。

站上规定每周抽出一天时间作为站上的学习日，使职工从思想上认识当前的社会发展形势，激发职工的爱国主义情感，提高理论水平和思想觉悟，增强全站的战斗力和凝聚力；在开展保持共产党员先进性教育活动和“八荣八耻”教育的同时，本着“党员受教育，群众得利益”的原则，站领导积极组织党员和入党积极份子进行“八荣八耻”学习，为群众办实事，接受党性教育，多名职工积极参加并向党组织靠拢，递交了入党申请书。

2、积极组织开展延伸文化教育。

组织普通话培训、计算机操作培训等内容的业务技能学习。站上将在下一步利用网络多媒体对职工进行社交、礼仪培训。通过开展多种形式的文化娱乐竞赛活动，使所学的东西能更扎实有效地运用到实际工作和生活中去，职工通过及时的充电，接受更多的新知识、新事物，为单位的发展添加动力。

3、根据工作需要，开展业务技能培训，以练代训。

站上不定期开展业务技能培训，使职工熟练掌握征费技能。站上推广了罗盛科班创新的“快速识别车型卡”的工作方法，即把经常来往车辆的车型、车牌号制作成卡片，提高了判断车型的准确性和快速性。这些方法使工作效率稳步提高。更好地做到文明作业、优质服务，达到内强素质、外树形象的双重效果，在全站上下营造了积极、健康、向上的工作氛围。

三、健全各项制度，全面推进管理规范化。

ＸＸ站自建站以来就以强化“制度工程”为目标，着手抓行风建设和制度建设。先后制订了《ＸＸ站劳动纪律补充规定》，《ＸＸ站劳动纪律量化考核表》，《ＸＸ站突发事件应急预案》，《ＸＸ站监控员岗位职责》等规章制度，使得征费工作有条不紊地进行。站上通过各种岗位职责，明确服务规范，实行目标管理，层层签定责任书，落实岗位责任制，站上职工考核合格率100%。自建站以来，站上就推行了半军事化管理和驻站制，要求职工以军人的标准严格要求自己，管理中充分借鉴军营管理方法，特别是内务管理方面，要求被褥叠放整齐，物品摆放有序；其次是实行征费员劳动纪律量

第五篇：XX收费站创建文明示范窗口申报材料

ＳＳ高等级公路管理处ＸＸ站创建文明示范窗口申报材料

ＸＸ站的基本情况：

我站现有职工28人，男职工11人，女职工17人。设有四个征费班，17名征费员；一个监控班，5名监控员。成立了一个党小组，全站共5名正式党员，占职工人数的17%。有一个团支部，团员青年占全站职工人数68%。

ＸＸ站自建站之日起就把精细化管理引入到日常的管理工作中去，引入到创建“文明示范窗口”活动中去。其核心思想就是强调管理工作的精细化，也就是强调细节，从细节入手抓管理。

我站在创建工作中公开各种办事制度、服务承诺。在收费站醒目位置设置了投诉信箱，对外公布监督投诉电话；单位成员的基本资料（姓名、职务、岗位职位）上墙接受社会监督；站区环境达到整洁优美，秩序井然。站上深入开展“四项工程”，即人才工程、制度工程、廉政工程、形象工程。着重抓好“一卡”和“一线”两项工作，抓好“一卡”就是立足于窗口行业，通过“文明用语服务卡”的发放，让征费员的优质服务走进千家万户；抓好“一线”，就是围绕生产一线在征费班中开展文明班组活动。在活动中着重强调向社会奉献高质量服务，通过开展岗位文明竞赛造就更多的岗位能手，组织评选了“微笑服务之星”，“征费能手”，鼓励职工岗位成材。

组织普通话培训、计算机操作培训等内容的业务技能学习。站上将在下一步利用网络多媒体对职工进行社交、礼仪培训。

站上不定期开展业务技能培训，使职工熟练掌握征费技能。站上推广了罗盛科班创新的“快速识别车型卡”的工作方法，即把经常来往车辆的车型、车牌号制作成卡片，提高了判断车型的准确性和快速性。这些方法使工作效率稳步提高。

ＸＸ站自建站以来就以强化“制度工程”为目标，着手抓行风建设和制度建设。先后制订了《ＸＸ站劳动纪律补充规定》，《ＸＸ站劳动纪律量化考核表》，《ＸＸ站突发事件应急预案》，《ＸＸ站监控员岗位职责》等规章制度，使得征费工作有条不紊地进行。