弘扬人文精神 促进医患和谐

第一篇：弘扬人文精神 促进医患和谐

弘扬人文精神 促进医患和谐

郑州大学附属中心医院 郭申杰

内容提要：医患关系紧张严重地影响到医患双方，造成病人对医院的不信任，医生为了规避风险，不能大胆的进行探索与创新，阻碍了医学事业的发展。大力弘扬医学人文精神，有助于构建和谐的医患关系。通过建设人性化的医院文化，才能不断提高医务人员的技术水平，增强医务人员的服务意识，改善工作人员的精神面貌，促使医患双方相互理解，构建和谐的医患关系。

关键词：人文精神 医患和谐

医患关系不和谐的原因比较复杂，既有政治、经济和社会的因素，也有文化的因素；既有患者自身的因素，也有医院和医护人员的因素。抓好医院人文精神的建设，是现代化医院建设的基础，是医院竞争的动力，有利于增加职工的目标感、责任感和荣誉感。医务人员通过人性化的服务，为患者解除病痛的同时，还要提供心理和社会等多方面的服务和关怀，换位思考，设身处地的为患者着想，对患者的心理诉求给予充分理解，对维护医院的和谐氛围，建立相互信赖的医患关系十分有利。1.医院人文精神的含义：

人文精神的基本含义就是：尊重人的价值，尊重精神的价值；以人为本，满足人的基本需求和基本愿望，是人类文化体现的最根本的精神。正如周国平先生所言，“人是最重要的，人是最根本的，把人放在中心，这样的一种思想就叫人文精神，人文主义”[1]。

医院人文精神，是在中国社会文化背景主张实施对人进行整体的社会关怀及其在医院的内化和实践而导引出的人文关怀、人文思想和人文行为，是医院的整体的人文素养之集合、升华[2]。在医院活动中，坚持以人为本的精神，倡导医学的人文关怀。加强医患沟通，将人文关怀通过医务人员的言行融入到临床工作中。引导医务人员尊重、关心、理解、体贴病人，增强病人对医院、对医务人员的信任感。以患者为中心，不分高低贵贱，对病人一视同仁，平等对待。树立崇尚科学、献身医学、实事求是、严谨治学的态度，团结合作、诚实守信、互相尊重、和平竞争的工作职守，敬业爱岗、报效社会的价值取向，建立美好的道德良知和社会的责任。从自身做起，从小事做起，认真倾听患者的心声，了解病人的痛苦，想方设法为病人排忧解难，是他们的身体和心灵得到了抚慰，增强战胜疾病的信心，提高生活的质量，从而拉近了和患者的距离。2.构建人文精神的必要性

2.1在当前社会的市场经济体制下，人们往往较关注物质，经济和利益的关系，医疗服务中所蕴含的人性特征和关怀渐渐地被遗忘，医疗活动中的人文精神慢慢地消失。医学生现行教育过程中，更加的注重专业人才的培养而忽视了学生人文素质的教育，便医学生在与病人的沟通、热情和能力方面存在缺失。对人性的不尊重也是医患关系紧张的主要原因之一，那么，医院回归以人为本的人文精神是大势所趋。

2.2加强医院人文精神的构建，不仅增强了医务人员的归属感，也提高了患者对医院的满意度，是促进和谐医患关系的重要方式。人性化的管理在医院中体现着民主，以职工为核心，充分尊重医务人员的意见，保障职工的权益，使广大职工树立“医院是我家”、“院兴为荣，院衰我耻”的意识。在临床工作的实践中，医务人员也会真正的尊重病人，关心病人，尽量满足患者病理、生理和心理的需求，使患者感受到放心、贴心、温馨的服务。坚持“病人的需要是第一位的”服务理念，用自己的真心、爱心、责任心去医治病人的病痛，抚慰他们的心灵，无形中会增加病患对医务人员的信任感，提升满意度。因此，人文关怀是化解医患矛盾，建立和谐医患关系的一剂良药。3.构建人文精神的二个方面

在医院里无论是医院的主体——医务人员，还是其服务对象——患者，都是离不开“人”的概念。而人都是有着丰富思想和感情的，那么管理者必然要根据其特点来管理，以满足职工和病人的基本需要，实现医院的和谐发展。3.1构建以患者为中心的人文精神

3.1.1改善就医环境，增加人性化的设施 就医环境是医院带给患者第一印象，舒适整洁的就诊条件就是医院人文精神的体现。我院新建了银杏广场和花园凉亭，添置了新的健身设备，供病人锻炼身体，广场上摆放花草、桌椅及遮阳伞等，为病人提供一个休闲娱乐的场所。定期组织专家对患者进行健康知识讲座，专业人员指导患者练习保健养生操，为在院患者播放电影。文化长廊的宣传内容丰富多彩，通过图文并茂的形式介绍专家及专科的特色，医疗、科研的新动向，医院评选的名医名护及张褒佳式好职工，及医院各项重点工作的进展及成果等。全方位展示了医院的文化内涵，让病人就诊的过程中就能了解医院的专科治疗技术，专家的资料，方便了患者就医。秉承“以人为本”的理念，增加很多方便患者的新举措，如候诊大厅安装座椅，电子显示屏，自动查询系统，便于患者了解新需要的药品服务和价格信息等，免费提供养生保健茶，分诊挂号处安排了专业知识丰富的人员，对病人进行合理的分科挂号，减少病人排队等候的时间。

3.1.2以人性化的医院文化改善医患关系 首先，医务人员要从思想上有所改变，将医患对立的矛盾转变成为一种和谐共生的关系，树立“视病人如亲人”的观念，时刻为患者着想，从入院时的接诊、检查、治疗、手术方案的制定，都要使用亲切的语言、细致的服务，这样有利于改善医患关系。医疗服务中的人文关怀，主要是体现在丰富的医学专业知识和精湛的医术中，这是医务人员为病人服务的基础。提高医学诊疗水平，为病人做出正确的诊断和有效的治疗，解除患者痛苦，对病人积极开展健康教育，使病人对疾病的知识有所了解，更好的配合治疗护理措施。出院后给予家庭随访，了解病人情况，对家庭的保健康复给予指导。3.1.3改变诊疗过程的冷漠及推诿病人 医学模式的改变，要求医疗机构的服务人员必须从单纯的生物学治疗转变成为心理、生物学全方位的治疗，并需要重视社会心理，生物因素对健康和疾病的综合作用和影响。正如撒拉纳克湖畔特鲁多医生的墓志铭：有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。医务人员还要注重人文知识的学习，努力提高自身的人文修养和沟通技巧，在实际工作中运用各种技巧，用心为病人服务，借助通俗的语言，温和的眼神，亲切的态度，认真的倾听，轻柔的动作，充分表达对患者的尊重，关心爱护和重视，积极提供帮助，取得理解和信任，纠正那种见病不见人，没有交流，没有关怀，没有同情的医疗行为，让病人在治疗过程中获得肉体及精神的健康与安慰。

3.1.4畅通医学沟通的渠道 在不断建立和完善医院制度的同时更要注重于制度的落实，实际治疗质量的跟踪监控，确保医疗质量不断提高落实，医疗服务项目价格公示，一日清单制度，院务公开制度等，采取公休座谈会，意见箱及投诉等多种形式，征求病人意见，畅通沟通渠道，对出现的问题进行讨论分析，查找原因，并制定出整改措施，把不和谐因素消灭在萌芽状态。

3.2 构建以医务人员为核心的人文精神

3.2.1注重医院领导的人文精神素养的提高 管理者除了自身具备较强的政治业务素质以外，还必须具有较高的人文素养，成为医院人文精神及人文关怀的模范实践者。只有医院领导的自身人文精神提高了，才能加强加强临床医务人员的人文素质教育，才能在员工中树立榜样的力量；只有医院领导的人文素质提高了，才能正确处理社会效益与经济效益的作用，才能在市场经济中不迷失方向[3]，才能使医院在激烈的医疗市场竞争中处于不败之地。3.2.2 加强医学人才的人文培养和教育 充分发挥老专家的言传身教作用，将医学人文知识的传授和临床实践有机结合，使医学人才能从不同的角度加以理解，解决临床上可能遇到的问题，不断丰富人文情感，升华职业精神，增长智慧和见识，培养敬畏生命，尊重权利，关心群众疾苦的的良好品质[4]。我院开展了学习张褒佳主任先进事迹的高潮，全体人员被老主任关心病人，体贴病人的大爱无私精神深深打动，表示要向张主任学习做个不仅精通专业理论技术，同时拥有博爱、宽仁品质的受群众欢迎的医生。

3.2.3加强医德医风建设，对医务人员的人文关怀 医生是高技术含量、高压力、高风险的三高职业，需要全身心地投入工作，他们也需要社会给予人文关怀，但在目前的医疗机制下，医生的真正价值得不到承认，在扭曲的价值体系之外必然会寻求非正常渠道的简单补偿，这是滋生腐败现象的原因。要构建和谐医患关系首先要加强医务人员的思想道德建设，重视对职工的思想道德教育，开展服务理念的培训，增强全员做好医疗服务的自觉性，保持高尚的医德医风，廉洁行医，诚信服务。

3.2.4以人文本，培养医院的人文精神 医院要关心爱护职工，要为工作人员提供舒心的工作学习环境，丰富职工的文化生活，如开展各种比赛，摄影展、游艺会、郊游等，陶冶了情操，增进了彼此的感情交流，形成团结互助，和谐向上，爱岗敬业，共同发展的良好氛围。尊重职工权利，发挥主人翁意识，使大家都可以投入到医院的建设工作中，坚持多劳多得，优劳优酬的绩效考核制度，把外出学习进修、晋升、荣誉等激励因素融入到工作中，使每个人能最大限度的发挥自己的潜力，做到人尽其才，才尽其用。在各自的岗位上自我实现，不断提升，充实自己，使职工的人文精神在医疗中得到体现，有助于实现自身的社会价值和人生目标。

虽然目前我国的医患关系较为紧张，但随着经济、政治、文化的发展，人文精神也倍受重视，运用人文精神优化医患关系，使医患双方主观愿望高度统一，医务人员能够心情舒畅，全心全意为医院服务，并从中得到认可和尊重，自我价值得到充分实现，病人也能够在物有所值的医疗服务中感受到尊重与关爱，从而构建和谐的医患关系。

参考文献：

[1]、周国平，医学与人文，医学与哲学，2006,5（1）：1-4 {2}、邱国松，浅谈医院人文精神的培养与实践，中华医院管理杂志，2004,20（11）：684--685 [3]、王宜静，新医改条件下医院人文精神的构建和思考，中国医院管理，2009,29（337）：69--70 [4]、丁维瑜，重视医学人文精神 促医患关系和谐，价值工程，2012,31（27）：289--290

作者简介：郭申杰，女，河南郑州人，主管护师，电话：***，电子信箱：guosj741201@126.com ,通信地址：河南省郑州市桐柏路195号

第二篇：认真学习全会精神促进医患和谐相处

党的十六届六中全会的胜利召开及审议通过《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》，体现了党中央维护全体人民利益的信心和决心，而建立和谐的医患关系，是建立和谐社会的一部分。广大医务工作者将会以无私奉献、救死扶伤的崇高品质和满腔热忱、精益求精的精神状态，为维护人民群众健康、为构建和谐社会作出更大贡献。卫生系统将按照全会

精神，从提高服务质量，改善医患关系入手，努力工作。建立和谐医患关系，有利于满足人民群众日益增长的医疗保健需求，促进社会稳定和医疗卫生事业的健康发展。改革开放以来，我省卫生事业有了很大发展，全省城乡卫生服务体系和卫生队伍建设已具规模；农村卫生工作得到全面加强，新型农村合作医疗制度稳步推进；城镇医药卫生改革不断深入，社区卫生工作全面发展；疾病预防控制和爱国卫生工作取得可喜成绩，重大传染病得到有效控制；中医药事业蓬勃发展，我省已成为中医药大省。但是，用科学发展观来衡量，我省卫生工作还存在很多问题。下一步，我们将从解决广大群众反映强烈的看病难、看病贵问题入手，深化改革，加强管理，努力构建和谐的医患关系，为群众提供费用低廉、质量优良的服务，让老百姓看得上病，看得起病，看得好病，维护好人民群众的健康权益。

创建和谐医患关系，医疗机构和医务人员是主导；尊重病人，理解患者是构建和谐医患关系的关键。医疗机构要正视并克服自身的不足，努力加强医疗卫生队伍作风建设，坚持以病人为中心，一切从患者利益出发，切实加强医患沟通，积极转变服务模式，提高服务质量，千方百计减轻患者负担，建立良好的医患关系，使患者积极支持、配合诊疗工作，进而推动医学事业的发展，更多地造福患者。

第三篇：2012法治医院工作总结 创建法治医院 促进医患和谐

创建法治医院

促进医患和谐

保障医院科学发展

开展法治医院先进单位创建活动是医院民主与法制建设的内在需要，也是构建和谐医患关系、促进医院科学发展的重要途径。通过这次创建法治医院活动的开展，进一步规范了医院医疗行为，有效地增强了全院医务工作者的法制观念和依法执业意识，实现规范化管理，形成长效机制。促进医院健康和谐、可持续发展，取得明显的实效。

一、主要工作措施

㈠领导组织机构健全。为了有效地开展好创建活动，医院高度重视，召开专题会议研究，部署创建工作。成立领导小组，党支部书记和院长担任组长，副院长任副组长，支委组成成员，创建办公室制订了《XXX院创建“法治医院”实施方案》，做到人员到位、职责明确、经费落实。为法治医院工作提供了条件和保障。

㈡广泛开展法制宣传教育。结合医院实际，大力开展了《母婴保健法》等法制宣传活动，营造法治医院氛围。采取各种宣传手段，利用法制专栏、横幅、电子显示屏等载体，大力开展宣传活动。开展宣传教育，开设“创建法治医院，营造和谐环境”宣传专栏，各楼层护士服务站放置“依法守法、诚信服务”服务牌，发放《学法百事通》300份、《打击 商业贿赂宣传手册》280份、《民事诉讼及劳动仲裁风险防范手册》300份，做到人手一份。开展相关法律法规、职业道德规范知识培训，形成人人自觉学法、知法、守法、依法行医的良好氛围和风气。加强职工法制教育，组织全院职工深入学习与医疗卫生有关的各项法法规，切实提高职工的法律素质和依法办事、依法行医能力，营造“研究问题先学法，制定决策遵循法，解决问题依照法，言论行动符合法”的法治氛围。

㈢完善工作制度。根据医疗卫生事业的发展和医院工作的新要求，我院不断健全各项医疗工作规章制度。完善了《医院医疗操作常规》、《护理工作规范》等工作制度，新制订了《医院行风建设制度汇编》，内容包括药品阳光采购、处方用药管理、治理“红包”、“回扣”制度等20多项。

㈣加强医患沟通。进一步加强对来院病患及其家属的法制宣传教育工作，我院把医患纠纷、投诉的处理纳入法制化、规范化轨道，开设了“和谐医患沟通室”，由客户服务中心专人负责，制订有工作制度、处理流程，切实做到依法、公平、公正，维护医患双方的合法权益，保障医疗秩序的正常运行和医疗环境的安全稳定。

二、法治工作特色及成效

㈠医德医风建设得到大大加强。制订了《XXX院医德医风考核实施方案》，坚持实事求是、客观公正的原则，分个 人自评、科室评价、单位评价三个步骤，每人手一份《广州市医务人员医德风考评表》，考评的内容有是否救死扶伤、是否尊重患者、是否文明礼貌、优质服务；是否遵纪守法、廉洁行医；是否因病施治、团结协作、努力提高自身技术水平等。医德考评结果与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资挂钩。

近两年来，开展了医药“回扣”专项治理工作，开展了廉政教育、岗位风险防范、完善监督制度、自查自纠等工作，医院的药品阳光采购、耗材和设备的招标采购都严格按照政府规定。严格医疗服务行为，对收受“红包”零容忍。设立了意见箱、举报信箱，张贴了投诉电话，对病人反馈的意见或问题第一时间处理。服务对象对医院绩效评价满意度达到98%。

㈡医疗执业做到严格守法。依据《执业医师法》，严格了医师执业类别、执业范围、执业地点、执业标准。聘请了社会监督员，强化医院的日常监管。认真执行了医疗卫生法律、法规，依法执业。严格执行诊疗护理规范，因病施治，合理检查、合理治疗、合理用药。健全会诊管理制度，医师执业行为及会诊行为进一步规范。

㈢民主管理机制进一步健全。为建立行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的管理体制，我院严格实行院务公开，制订了《院务公开制度》，医疗服务坐诊信息、服务价 格信息、行风建设信息主动向患者公开，接受社会的监督；医院的人事任免、岗位聘用、基建项目、药品和设备的招标采购、绩效薪酬、廉政建设等信息主动向全院职工公开，并意见征询，接收内部监督。民主管理方面，坚持发挥院职工工会和职工代会的作用，代表大会活动正常，重大事项和决策召开职代会通过，强化职工主人翁地位，充分享有知情权、参与权，权益得到了保障，发扬民主，广泛听取意见，通过良性互动，调动了职工参与管理的积极性，有力地促进了医院的各项工作顺利进行。

㈣医疗服务质量更为优良。我院医务人员上班准时到岗到位，做到着装规范、挂牌上岗、热情服务。普通病房透光通风良好，温馨舒适，等候区域环境整洁、舒适，不断优化服务流程，等候时间一般不超过15分钟。关爱病人，提供贴心周到的人性化服务。护士站和导诊台摆放有健康宣教资料，供免费取阅。挂号、药剂、收费等窗口服务方便快捷，配置有自助挂号系统、验单打印系统、收费项目查询系统、发票查询系统，大大提高了服务效率。

㈤医疗质量安全不断强化。我院继续开展“医疗质量万里行”和创建“平安医院”活动，健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制度，严格执行了医疗质量和医疗安全的核心制度，医疗质量评价、传染病报告、病历书写规范、处方公示点评等工作不断强化，保证和巩固了基础医疗和护理质 量，为患者提供了优质、安全的医疗服务。同时强化内部安全管理，为患者提供安全的医疗环境。

㈥收费合理规范。我院严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，合理准确收费。2011年底建立了新的医院信息管理系统，不断完善价格公示制、查询制、费用一日清单制等制度，主动接受社会和患者对医疗费用的监督。我院药品100%按要求全部参加药品阳光采购，严格控制进口、贵重药品的采购及使用。提倡成本低、效果好的“朴素治疗”,纠正滥检查、开大处方的行为。据广州市卫生信息网统计，我院门诊处方药品费用平均在60元左右，医院每门诊人次平均费用（约170元）和平均每一出院人次医疗费用都是广州市二级医院中收费最低的医院之一（倒数第四），不到三级甲等医院的一半，医疗费用切实得到有效控制，使患者以最低的费用享受到优质的服务。

创建法治医院工作，需要全院职工密切配合，也需要医患双方的共同努力，是一项长期的系统工程。我院将注意积累好经验、好做法，不断健全各项制度，保障人员、经费、设备的落实，强化工作措施，多渠道创新形式，积极推进医院管理的法制化进程，为天河区创建全国法治示范区做出新的贡献。

2012年4月28日

第四篇：构建和谐医患关系促进医院健康发展

构建和谐医患关系，促进医院健康发展

郑州大学第五附属医院 程燕

【内容提要】医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系,这一关系的协调与否直接着整个医疗卫生领域实践活动的展开与良性运转。构建和谐的医患关系是促进医院健康发展不可或缺的一个重要内容。和谐医患关系的构建需要政府加快医疗卫生体制改革,建立起覆盖全社会的基本医疗社会保障体系;医疗机构需要加强医德医风建设,提高医疗服务质量,建立完善沟通制度,促进与社会各界关系的和谐、融洽。【关键词】:医患关系;医院健康发展；

医患关系是关系的组成部分，医院的健康发展需要和谐的医患关系。随着市场制度的不断完善,政府的责任意识、人们的权利意识、参与意识以及医方对利益的追求等等诸多因素使得医患关系日趋紧张,医患纠纷明显上升,日趋紧张的医患关系正在严重冲击着医院这个曾被视为人道圣洁的场所。医疗纠纷频繁发生，且影响范围越来越大，不仅有损医护人员在患者心目中的形象，而且有损医疗秩序和质量，最终会损害患者的切身利益，日益紧张的医患关系一直是医务工作者和患者共同关心的敏感话题，引起了卫生界、界、新闻界的广泛关注。医疗纠纷不仅仅是一个单纯的医疗问题，已经演变为一个社会问题。

著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类两事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体的社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系。”现代医学的高度发展更加扩充了这一概念，“医”已由单纯医学团体扩展为参与医疗活动的医院全体职工；“患”也由单纯求医患者扩展为与之相关的每一种社会关系。传统的医患关系中医者以为患者谋利益为己责，医务工作者享有较高的社会地位，他们为患者解除痛苦，捍卫生命，被施救的患者往往怀着感恩的心态对待治疗自己的医生。对于目前的医患关系，公众普遍认为已到了比较紧张的程度，构建和谐医患关系是构建和谐社会的一项重大任务。要努力地改善医患关系，真正体现以病人为中心的服务宗旨。

一、医患关系的现状医患关系比较紧张，去年6～7月份中华医院管会对全国270家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有100例左右，到法院诉讼的有20～30例左右，在北京一年可能达到40多例左右。二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有3例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右。而且现在的赔偿额度越来越高。

全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员；有59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻，威胁院长人身安全；76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院且不缴纳住院费用；有61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。

近日，出现的“职业医闹”，出现了医生上班请保安护送，医院开门请警察驻点等现象，使本该融洽与相互理解的医患关系，竟然紧张到如此地步，以至于在全国人大常委会分组审议治安管理处罚法时，一些委员呼吁，这部法律应该将医院治安管理等单列出来，专门作出规定。

二、“造成医患矛盾的一个重要原因，是医患之间缺乏信任和理解 ”

卫生部部长高强曾说：“ 当前医患关系紧张、医疗纠纷增加的原因是什么？原因是多方面的，有医疗资源不足，群众看病难、看病贵，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。我认为，一个重要的原因是医患之间缺乏信任、缺乏理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地的替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。这不仅仅是一个沟通的问题，更重要的是一个感情问题，是我们是否坚持医疗服务的宗旨问题。”

“从医务人员一方来讲，我们创办医疗机构的目的是什么？医务人员的职责是什么？我们是否尽到了自己的职责？如果手术前，医生与患者沟通时只是说：“这个手术有危险，出了问题你自己要承担风险，要不就别动手术。”这样的沟通肯定起不到良好的效果。还有的医务人员不信任群众，为防止可能发生的纠纷，让患者做了许多不必要的检查，以寻找没有责任的“证据”。这样的医患关系能和谐吗？ ”

“医患之间的沟通应该是心灵的沟通和感情的沟通。如果医务人员设身处地为患者着想，把病人担心的事情讲清楚、说明白，帮助患者选择既保证医疗质量，又能够减少费用支出的治疗方法，人心换人心，患者必然会理解医务人员的难处。患者容易产生不满意的地方，一是服务质量，二是医疗费用。如果患者花费许多钱，获得的是低质量的医疗服务，不仅病没治好，反而加重病情，这是群众最不满意的。”

1.卫生资源和医疗保障体制方面的原因。

如果说“看病难、看病贵”是导致医患关系紧张的直接原因,那么产生这“两难”问题的深层次根源主要还是政府对医疗卫生的投入不足和城乡医疗保障体系建设的滞后。一是我国卫生资源总体不足,卫生发展落后于经济发展。统计数据表明,在全世界卫生总花费中,我国只占2% ,而我国的13亿人口,却占全世界人口的22%。至于其他国家,尤其是发达国家,卫生总费用占GDP的比例都比我国高,如英国、日本是8% ,加拿大是10% ,美国近15% ,中国约占5.5%。在我国目前卫生总费用中,大约有56%靠居民自费, 27%靠集体负担,政府投入仅占17% [ 2 ]。卫生资源不足,特别是优质卫生资源严重不足,是长期存在的突出问题。同时,政府一直没有对公立医院建立比较好的补偿机制,对医院多开药、多检查、不合理治疗、分解收费等自我补偿行为无可奈何,无力纠正。

二是医疗卫生资源配置不合理,农村和城市社区缺医少药的状况仍未根本改变。随着经济社会的发展,人民群众生活水平会不断提高,健康意识和健康需求自然而然就会大幅度地增加,可是医疗资源的配置却跟不上经济社会的发展和人民群众健康需求的增加。主要表现在医疗资源的配置不合理———医疗资源过度向大城市、大医院集中,导致大医院人满为患,医护人员超负荷工作久而久之,不仅使供需矛盾更加突出,也导致大医院医疗服务质量的下降。三是医疗保障体系不健全,相当多的群众靠自费就医,高额医疗费和药价使患者不堪重负。医疗保障体系是社会保障体系的重要组成部分,是维护社会稳定的减震器。目前我国已建立了城镇职工医疗保障体系,但覆盖面太小。国有企业职工基本参加了医疗保险,但私营企业、外资企业中的职工,特别是进城务工的农民大多没有参加,城市下岗职工、失业人员、低保人员中,缺乏医疗保障的情况也比较普遍。占人口绝大多数的农民医疗保障存在问题更多,现在很多地方实行“新农合”,但存在着报销难、报销数额少等问题。

2.药品管理和医疗单位收费方面的原因。

国家对药品的生产、经营、销售和管理不够完善,致使药品虚高定价,这是造成看病贵的重要因素。例如,治疗感冒的药费由过去几元钱涨到几百元,危重病人的抢救一般都要花

费几万元钱,这对普通百姓来说是难以承受的。其原因是国家对医疗单位的收费和药品生产、定价、经营、销售的政策不完善。一是药品企业为了提高生产成本,将有些同类药品更换药名后再投入生产,而药品管理、物价审批部门把关不严,致使药品虚高定价。二是销售环节多渠道,有厂家直销、医药公司经销和个体销售,每个环节都提高了药品销售价格。三是厂家虚假宣传药品性能、用途、疗效,诱导患者消费。同时,政府对医疗单位的检查费、治疗费没有及时调整,使药品费用在医疗费中比例加重,导致老百姓看不起病

3.医生及医院方面的原因。

在医患关系中,由于医院和医生事实上掌握着医疗资源并处于医疗信息的优势地位,使得部分医务人员难以摆正自己的位置,对患者常常表现出居

高临下的态度,缺乏必要的服务意识和责任意识,常常为医疗纠纷的发生埋下了隐患。具体表现为:在医疗工作中缺乏严谨、认真的态度;对诊疗过程中可能发生的问题估计不足, 缺乏必要的准备;擅离职守造成诊治延误;医疗文书书写不规范;不尊重患者的知情权,对病人及诊治风险告知不明,一旦病人病情发生突变时,难以取得病人及家属的理解。特别值得重视的是,目前广大医务人员普遍缺乏与患者沟通的艺术,对病人及其家属的知情权的尊重普遍重视不够,使得有时正常的医疗行为也难以取得患者的理解和信任。医生的服务对象是一个个具体的人,即使患同样的疾病,他们的体验、愿望、心理各不相同,受各自文化素质、性格、家庭、生活习惯、经历等的影响,使其对疾病、诊疗等有不同的理解、不同的心理状态,需要医务工作者发挥高超的沟通艺术以取得患者的理解和配合。从一定意义上说,医生是在医学科学指导下的艺术工作者。要“换位思考”,站在病人的角度看问题,把病况的可能变化、治疗效果等婉转地向病人做一些说明,避免造成心理负担。医生这样做并不是为了 保护自己,而是为了发挥病人的主观能动性,取得更好的疗效。只有加强沟通,充分发挥医疗服务的艺术性,才能赢得患者的理解、信任和配合。同时,由于改革不配套、合理的利益分配机制尚不健全等方面的原因,在社会分配中仍存在着许多不合理因素。如当前医疗高风险与患者高期望之间的矛盾,传统价值观与市场化医疗现实之间的矛盾,医务人员的知识劳务价值与知识分子的报酬差距太大,医务人员的积极性因此而受到严重挫伤。同社会上其他行业的人相比,他们既劳力又劳心,风险大,教学和临床的任务重,知识储备要求高,操作技能难度大,但行业报酬低,因而就出现了个别医务人员通过违规途径来提高医院及个人收益的现象,诸如开出没有必要的检查项目、大处方,故意夸大疗效及病情的严重程度,从中收取更 多的费用。还有个别医务人员职业道德失范,收受甚至索要病人及家属的红包,一旦病人及家属对医疗结果不满意就可能造成医疗纠纷。有的医务人员甚至和医药代理商互相勾结,利用药品的暴利搞药品促销,开方提成拿回扣,接受商业贿赂。有些医疗单位为了追求经济效益,违反医疗管理的有关规定,实行科室承包,设立“院中院”,以经济利益为诱饵促使医务人员多收费,甚至利用虚假广告诱导患者消费。

三、构建和谐医患关系的途径

1.加快医疗卫生体制改革,从根本上解决人民群众看病难、看病贵的问题。一是国家应增加对医疗卫生方面的财政支出,调整不合理的医疗服务价格,适当调整诊断费、治疗

费,提高医疗技术人员的劳动价值。一方面,医疗机构应实行按劳分配、奖优罚劣,按效益、贡献、职称、职务适当拉开距离,坚持分配向临床重点科室倾斜,向技术含量高的岗位倾 斜,向贡献大的人员倾斜,应根据不同岗位的责任、技术、风险程度、工作量和社会效益等情况设立岗位工资;另一方面,国家要对公立医院建立起比较好的补偿机制,改变“以药养 医”的传统医疗模式,降低药费在医疗费用中比例。在加大医务工作者创造性劳动报酬的同时,实现医疗服务总体收费水平的下降,切实减轻人民群众的经济负担。二要加快卫生体制改革,创新卫生管理体制,逐步放宽民营资本进入医疗卫生领域的约束条件。引入竞争机制,使医疗服务领域充满生机与活力,从根本上缓解“看病难、看病贵”的问题。三是减少药品销售环节,切断医疗机构与药品营销机构之间的经济利益联系,逐步做到医药分开。通过集中招标规范药品市场,同时鼓励医疗部门和生产厂家直接销售,以降低药品价格,让利患者。四是政府应切实履行监管职能。对药品生产、定价、经营、销售活动进行调控,严格药品生产审批制度,提高药品质量,合理药品定价;对医疗行为主体资格、执业行为和医疗质量进行监管;对乱检查、违规收费、开单提成、接受商业贿赂的医疗单位和医务人员,按情节轻重给予党纪、政纪处分,情节严重的移交司法机关。同时,对法人和直接领导进行责任追究;此外还应该加强有关服务信息的披露,促使医疗机构广泛接受社会监督,更好地维护公民的健康权益。

2.建立覆盖全社会的基本医疗社会保障体系。我国目前只面向部分人的选择性医疗保障不仅违背了公平性,而且成本很高。要尽快建立和完善社会基本医疗保险制度,建立覆盖全社会的基本医疗社会保障体系,最终实现人人都能享有基本的医疗保健服务。

3.尝试建立医疗责任保险制度,利用市场机制维护患者和医务人员双方的合法权益。医疗服务具有很高的风险性

和不确定性,通过运用市场机制建立医疗责任保险制度具有十分重要的意义。实施医疗责任保险,一方面有利于医疗单位分散风险,减轻医疗单位可能承担的高昂医疗赔偿费用负 担,也避免了医患双方直接接触,减少了发生冲突的可能性,使得医院和医生可以全身心地投入到医疗工作中去;另一方面也有利于患者及时、全面地获得赔偿,不至于因为长期等待而导致生活质量的下降。

4.建立完善沟通制度,促进与社会各界关系的和谐、融洽。绝大多数医患矛盾产生的主要原因是医患双方沟通不够,因此在构建和谐医患关系的进程中,必须加强医患双方的沟通。医院要通过建立和完善医患沟通制度和投诉处理制度,及时受理和处理病人投诉,定期收集病人对医院服务中的意见,并及时改进;医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权,要体恤患者的痛苦、同情患者的困难、尊重患者的想法、打消患者的顾虑使医患关系更加趋于平等与民主,把医患不和谐的因素解决在萌芽状态。一旦医患纠纷发生,要及时与新闻媒介和有关部门及社会各界积极沟通,正确通报事实真相,及时反馈处理信息,避免舆论的消极导向与新闻炒作。目前,大多数医疗机构面对负面报道时往往采取不理不睬的方式对待,这样社会只能得到来自患者的声音,就更容易形成有明显倾向性的舆论导向。所以医疗机构的沉默不仅不能保护自己,反而会印证媒体和公众印象中的不良猜测,对自身造成更大的损害。因此,医疗机构要积极主动地与媒体联系沟通,用阐明事实、讲清道理的方式争得主动;同时,也可以借助于媒体进行相关的医疗科普知识宣传,让公众解疾病的复杂性以及医疗技术的现状和局限,从而争得社会更多的理解和支持。其次,要建立起有效的医疗纠纷鉴定仲裁机构。患者在医疗关系中总处于弱者地位,一旦发生纠纷,很难通过正常的渠道解决问题。即使部分患者家属与医院对簿公堂,也往往因为证据不足而难以得到满意的结果。因此,要尽早建立起公平有效的医疗纠纷仲裁机构,让第三方仲裁,避开当事双方,确保医疗事故得到公正合理便捷的解决。患者维权有路,自然就不会再发生到医院闹事的现象。

5.加强医德医风建设,提高医疗服务质量。医德医风是每一位医务工作者思想、文化、素质、业务技术水平和医院医疗文化的综合反映[ 5 ]。加强对医生的职业道德教育,培养 其尊重病人、爱岗敬业的品质,是减少医疗过失和医疗纠纷、构建和谐医患关系的基础。必须认识到,病人不仅是疾病的载体,更是一个有个性、有情感的人。医务人员要坚持以人为本,注重人文关怀———重视人应胜于重视疾病,不要以疾病为中心,而应以病人为中心。因此,在医疗服务中,医务人员必须从“整体人”生活质量的角度全面考虑其生理、心理、社会需求并加以解决,以个性化、人格化的服务调动病人的主动性,使之积极参与健康维护和疾病控制过程,通过医患的密切合作来提高医疗效果。不仅如此,医务人员还应该努力学习,刻苦钻研,提高医疗技术水平。随着社会的不断发展,人民生活水平的不断提高,人民群众对医疗服务的要求也随之提高。再加上人类疾病的不断发展变化,这就要求医务人员不但要有好的服务态度,还要具有精湛的医疗技术。要运用现代医学的新知识、新技术,同人类的各种疾病作斗争,用精湛的医术解除患者的病痛。

医疗单位、医务人员只有牢固树立全心全意为患者服务的宗旨,做到因病施治、合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费,才能以精湛的技术、优质的服务赢得医疗市场,增加经济效益,才能真正构建起和谐的医患关系。

构建和谐的医患关系是一项长期的任务。我们要坚持常抓不懈，做构建和谐医患关系的推动者，让人民群众看到实实在在的效果，努力构建互相尊重、互相理解、温馨和谐的医患关系，为促进医院健康发展、为社会主义和谐社会的建设贡献更大的力量。

【参 考 文 献】

[ 1 ]赵达军,龚志成.论构建和谐的医患关系[ J ].湖湘论坛,2007,(5).[ 2 ]卫生部统计信息中心.第三次国家卫生服务调查分析报告[M ].北京:中国协和医科大学出版社, 2004.[ 3 ]陈占平.构建和谐医患关系[ J ].政工研究动态, 2007,(6).[ 4 ]房红英.构建和谐医患关系是确保医疗机构治安稳定的基本途径[ J ].中国人民公安大学学报(社会科学版),2007,(2).[ 5 ]柏理力.构建和谐医患关系加强医德医风建设[ J ].卫生行政管理, 2007,(4).【作者简介】

程燕，郑州大学第五附属医院血管外科主管护师.电话：***

电子邮箱：396187591@qq.com

通讯地址：河南省郑州大学第五附属医院血管外科

第五篇：构建和谐医患关系促进卫生事业发展

文章标题：构建和谐医患关系促进卫生事业发展

随着社会经济的发展，人们对健康的需求不断增加，人民群众的健康已经成为经济社会发展的重要目标，国民健康素质已经成为政治文明、物质文明和精神文明建设的具体体现。而卫生事业作为公益性的社会事业，其改革的程度和力度明显滞后于经济改革的现实状况，已经引起了人民群众对“看病难、看病贵”问题的强

烈反响，这不但影响了医患之间的和谐，而且也影响了党群干群关系和谐，成为社会不和谐的突出问题。如何构建和谐医患关系，促进卫生事业的发展，满足人民群众对医疗卫生服务的需求，笔者就此谈谈个人管见。

卫生部部长高强对构建和谐医患关系提出了三点要求：第一，加强医患沟通，努力提高医疗服务质量，是构建和谐医患关系的关键所在；第二，加快卫生事业的发展，努力解决好人民群众“看病难、看病贵”问题，是构建和谐医患关系的根本措施；第三，加强正面宣传，正确引导舆论，是构建和谐医患关系的重要手段。因此，要构建和谐医患关系，首先要充分认识构建和谐医患关系在构建和谐社会中的意义，继而从五个方面构建医患关系：

一、构建医患关系的正确态度。人是和谐社会组成的基本元素，健康是人的基本权利，老百姓最怕得病，怕就怕在生病治病得花很高的医疗费用。如果人民群众对医疗望而却步，不能享受基本的医疗服务，就没有医疗的可及性和公平性可言，就失了基本权利.因此，建设和谐社会就必须以人民群众的身心健康为重要前提，构建和谐医患关系就是构建和谐社会的一个重要的基本的组织部份。就医患关系固有的知识信息不对称形成的不对等性，医务人员则应当认识到自己是构建和谐医患关系的先行者，医疗机构也要认识到自身是构建和谐医患关系的主导方面。从现在做起、从能做的做起、从我做起，身体力行，才是我们构建医患关系的正确态度。

二、良好的沟通是医患双方相互理解、相互信任的基础。无论是医务人员还是患者都是具有独立人格的社会人，彼此之间应当是平等的、相互尊重的，在医患关系上体现的是一种配合与合作的关系，为达成这种良好的关系就要以患者健康为最大利益，需要进行医患沟通。只有通过医患沟通，医务人员才能了解并满足患者被理解、受重视、受尊重的要求，用爱心赢得患者的尊重。才会使患者领会医务人员的良好意愿并能有效表达对医疗活动的要求，医务人员才能体现崇高的医德和精湛的医术，才能体现作为医生的价值。也就是说，只有良好的医患沟通才能相互理解、相互信任，才能实现医学事实与医学价值、医学知识和人性目的的和谐统一。

三、加快卫生事业的发展是构建和谐医患关系的根本措施。解决人民群众“看病难、看病贵”问题最终还是落脚在加快医疗卫生事业的发展上，构建和谐医患关系是构建和谐社会的一个重要的组成部份，必须落实在每个环节乃至每个细节上。医疗卫生事业的发展归纳起来无外乎就是强化软件和硬件的建设。就硬件而言，创造舒适的就医环境需要加大基础设施建设力度，保证有足够的与社会经济发展相适宜的设备设施，能提供优质、高效、低耗的医疗服务，满足人民群众日益增长的健康需求；从软件上讲，就是要全面推行质量管理，严格执行操作规范，强化医务人员的技能培训，激励医务人员的工作热情，改善服务态度，提升医疗服务质量，提高工作效率，体现以人为本、“以病人为中心”的人本主义思想，才能营造和谐的医患关系。

四、以基层单位和科室为基础，构建和谐卫生窗口。不同社会阶层客观地存在着不同的社会需求和不同的社会矛盾，这些需求和矛盾大都通过社会群体直接或间接地反映在各个社会服务窗口上，希望得以满足和解决。因此，社会服务窗口往往成为社会矛盾和问题的焦点、热点部位，而这些矛盾和问题，有的呈现在现象上，有的则却是本质上的；有的是管理制度上的，有的却是体制机制上的；有的是部门问题，有的却是社会问题。但就医疗卫生部门而言，理当作好自身份内本职工作，力求缓解或解决这些社会矛盾问题，为构建和谐社会作出努力。因此，构建和谐卫生是构建和谐社会的重要组成部份，构建和谐窗口是构建和谐卫生的关键。而和谐窗口的构建必须是以基层单位和科室为基础。就构建和谐卫生而言，应以科学发展观为指导，制定和谐务实、可持续发展的卫生发展规划，营造和谐、优良的卫生发展环境，建立和谐、灵敏的医疗卫生管理体系，完善和谐、充满活力的医疗卫生内部运行机制，构建和谐、互动的医患关系等为主要内容；就构建和谐单位而言，应以班子团结、决策民主科学，同事互相包容、互谅互让、有强烈的集体荣辱感，环境优美、服务质量优化，机关面貌一新，自觉依法行政、程序公开透明，制度健全、监管有力，工作效率高、服务效能实等为主要内容；就构建和谐科室而言，应以紧紧围绕单位中心工作，认真履行职责，满负荷运转、高效率工作，职工团结协作，服务大局，相互支持，各尽其才，环境整洁，服务态度良好，办事效率快捷，工作质量一流等为

主要内容。只有构建好“和谐科室、和谐基层、和谐卫生”才能外树形象内强素质，恪尽职守，营造良好的和谐卫生窗口形象。

五、正确的宣传舆论引导是构建和谐医患关系的重要手段。如果我们不从大局观念、整体利益出发，不能正确引导热点问题，不能确保医疗卫生体制的深化改革，就很难有效化解和消除社会矛盾，就很难维护社会的安定团结，最终受到伤

害的仍然是人民群众。这是人民群众根本利益问题，也是社会各界必须正视的现实问题。因此，要加强正面宣传，正确引导舆论，以科学的态度对待当前医疗服务水平的现实基础，客观公正地评价医务人员，充分理解和尊重医务人员的辛勤劳动，用实事求是的态度让人民群众充分认识到当前医学发展和各项诊疗技术的局限性、风险性及其疾病转化的不可预见性。只有选择正确的舆论导向，才能使医患关系朝着健康、和谐的方向发展。（作者单位：地区卫生局）

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