动车组列车旅客运输管理办法

第一篇：动车组列车旅客运输管理办法

动车组列车旅客运输管理办法(暂行)中华人民共和国铁道部 铁运[2007]23号

动车组列车旅客运输管理办法(暂行)

第一条 为适应既有线开行动车组列车需要，不断满足旅客安全、快速、便利、优质的运输服务需求，特制定本办法。

第二条 本办法适用于使用CRH商标的动车组开行和与CRH动车组运营有关的车站。

第三条 本办法所称客运乘务组是指直接服务旅客的客运段员工；列车乘务组是指包括客运、机械师、乘警(如有时)和司机在内的所有列车乘务人员。保洁、餐饮公司派员随车服务时，接受列车长统一领导。

第四条 各级客运有关部门应当吸收科学先进的运营管理和服务模式，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，创造CRH动车组列车全新的品牌形象。

第五条 站车客运人员应当具备高中及以上文化程度，能够熟练使用计算机和站车相关设备设施，掌握常用英语会话，具有良好的语言文字表达能力和服务技巧，身材匀称、五官端正，女性身高不低于1．60米，男性身高不低于1．70米。

第六条 站车客运人员应当按照有关要求进行岗位培训，经考试合格取得上岗资格，由铁路局统一颁发上岗证，持证上岗并应当定期进行脱产培训。

第七条 动车组车门验票由车站负责。有条件的车站可设置动车组专用候车室(区域)和专用进站通道。专用候车室(区域)设置服务接待处，及时解决旅客需求。通道和站台专用的车站可以不实行车门验票。

第八条 车站设置自动检票机时，闸机的数量和布局应当与车站设施设备相协调，有利于划分动车组旅客专用区域和通道并满足旅客快速进出站的需要。使用自动检票机的车站应同时留有人工通道。

第九条 车站应采取多点分布和多样化的售票方式，方便旅客购票。动车组直通列车不得超员；铁路局管内短途一等座车不得超员，二等座车最高超员率为20％(短途车的距离由铁路局确定并报部备案)。

第十条 持有各种铁路乘车证的铁路员工允许乘坐二等车，但须办理签证后乘车。

第十一条 动车组应当接入固定站台并停于固定位置。站台上应以颜色区别车型标出车门位置，划出旅客上下车指示线，站车有关工种应当紧密配合，组织旅客按照车厢号在车门位置处排队等候，上下车旅客分开，有序乘降。

第十二条 站台宽度在4．5米以内且正线邻靠站台，一侧有动车组通过、另一侧同时有旅客乘降的车站必须设防护栏。当一个站台两侧同时有动车组邻站台通过且没有防护措施时，除有人身安全防护措施的车站工作人员外，站台上不得再有候车旅客、其他工作人员和可移动物品。

第十三条 列车乘务组人员应当接受列车长统一领导，质量良好地完成本岗位工作。特殊情况下，按规定服从司机统一指挥。

第十四条 客运乘务组根据交路实际需要一般采用轮乘制。运行时间在三小时以内的，客运乘务组由一名列车长和一名列车员组成，超过三小时的增加一名列车员。动车组重联时，按两个乘务组安排。

第十五条 客运乘务组主要承担服务旅客、查验车票、处理票务、列车运行中卫生清洁和检查保洁工作质量，检查餐饮工作质量。发生影响旅客安全问题时，客运乘务组应当立即 采取有效措施，保护旅客安全。

第十六条 列车在始发后10分钟内和终到站前10分钟向旅客致迎送词、必要的安全提示及播放背景音乐外，其他时间只播报站名，不做其他广播。列车旅客信息服务及影音播放系统播放的内容应由客运部门制作并根据旅客需要及时进行调整。

第十七条 动车组发车前，由列车长确认旅客乘降完毕后，通知司机关闭车门；动车组到站停稳后，司机开启车门。按钮不在司机操作台上的，由司机通知机械师开关车门。动车组重联运行时，由运行前方第一组的列车长负责确认旅客乘降情况并通知司机。

第十八条 列车长出乘除携带电报、客运记录、票务处理等必要的设备、资料外，其他纸质资料台账一般不携带上车。列车乘务人员应当配备无线对讲机。

第十九条 列车多功能室只能用于照顾伤、病旅客，列车乘务人员不得占用，不得储物或改作他用。

第二十条 列车各部位均不得吸烟。列车应当通过图形标识、广播宣传、电子显示等方式向旅客进行广泛宣传。列车乘务员发现旅客吸烟应予以制止。

第二十一条 列车销售的食品、饮品必须为全国名优产品，并实行全路统一采购、统一进价、统一销售价格。

第二十二条 列车供餐由餐饮公司向列车配送成品。餐饮公司加工食品的场地、设备、保管、运输等应当符合国家卫生法律法规的规定。车站应当对餐饮公司车辆进站送餐提供便利。

第二十三条 列车保洁工作由保洁公司承担。保洁作业应当爱护车辆设备，铁路运输有关部门应当对保洁工作中涉及卫生环境质量和爱护车辆设备等进行检查指导。

第二十四条 列车送餐和保洁人员上岗前应经过安全知识培训，持证上岗并着统一服装、佩戴工牌作业。培训及考核发证由铁路局负责，车站对进站的配餐、保洁人员和车辆进行安全管理。承担乘务工作的餐饮、保洁人员体貌标准应与客运乘务人员一致。

第二十五条 站车要利用各种渠道大力宣传“CRH”品牌，用于为动车组旅客服务的用品、商品应有“CRH”图形标记。涉及动车组运营的站车经营服务环境需要发布广告的，必须经铁道部运输局批准。

第二十六条 列车乘务人员在列车运行中应当注意对列车安全设备的管理，制止搬动、触碰安全设备等不安全行为。严禁任何人在列车运行中打开气密窗，禁止任何人进入司机室。

第二十七条 列车车门发生故障时，应立即采取临时安全防护措施并及时通知机械师处理，列车乘务人员应手动开关车门。

第二十八条 列车运行中发生影响列车正常运行超过15分钟时，司机应当将原因及时通知列车长，列车长应当按照晚点处置有关规定向旅客说明情况，做好安全宣传，防止擅自开启车门。

第二十九条 列车运行中遇有旅客因伤、病必须临时停车抢救时，列车长通过司机向列车调度员报告情况请求临时停车。列车调度员接到报告后，应尽快确定临时停车站，并向司机和停车站下达调度命令。有关站车接到命令后，应及时做好交接和救护等准备工作，列车乘务人员不下车参与处理。

第三十条 列车运行中发生火灾爆炸时，列车乘务人员应当立即按下紧急停车按钮或扳下紧急制动手柄紧急制动列车，将旅客疏散到安全车厢，有防火隔断门的，应当关闭防火隔断门，并将情况通报司机及列车长。司机和列车长应当迅速启动应急预案。

第三十一条 本办法未尽事项按铁道部有关规定执行。本办法由铁道部运输局负责解释。

第三十二条 本办法自2007年4月18日起实行。

第二篇：中国铁路动车组列车知识

中国铁路动车组列车知识大全

动车组

把动力装置分散安装在每节车厢上，使其既具有牵引力，又可以载客，这样的客车车辆便叫做动车。而动车组就是几节自带动力的车辆加几节不带动力的车辆编成一组。带动力的车辆叫动车，不带动力的车辆叫拖车组.动车组技术源于地铁，是一种动力分散技术。一般情况下，我们乘坐的普通列车是依靠机车牵引的，车厢本身并不具有动力，是一种动力集中技术。而采用了“动车组”的列车，车厢本身也具有动力，运行的时候，不光是机车带动，车厢也会“自己跑”，这样把动力分散，更能达到高速的效果。作为一种适合铁路中短途旅客运输的现代化交通工具，动车组的分类有多种：按照传动类型，可分为电动车组和内燃动车组；按照动力形式，可分为动力集中型和动力分散型；按照传动方式，又可划分为电传动和液力传动两种类型。由于动车组可以根据某条线路的客流量变化进行灵活编组，可以实现高密度小编组发车以及具有安全性能好、运量大、往返不需掉转车头、污染小、节能、自带动力等优点,受到国内外市场的青睐，被誉为21世纪交通运输的“新宠儿”。内燃动车组通常两端是动力车，部分带客室。国内常见的动车组都是这一类的，如神州号，四方厂、唐山、戚厂、长客的动车。电力动车组分为动力集中型和分散型，两年前的DDJ1和蓝箭就是动力集中型。而春城号和中原之星是动力分散型。通常的电力动车组都要由客车厂家、使用单位和株厂或株所联合研制。

【动车组分类】

按照动力排布：动力集中，动力分散

按照用途：客运，货运（比如日本M250，法国TGV行邮），特殊用途（轨道检测等）按照性能：高性能，低性能。

【牵引方式】

动车组有两种牵引动力的分布方式，一种叫动力分散，一种叫动力集中。

动力分散电动车组的优点是,动力装置分布在列车不同的位置上,能够实现较大的牵引力,编组灵活。由于采用动力制动的轮对多,制动效率高,且调速性能好,制动减速度大,适合用于限速区段较多的线路。另外,列车中一节动车的牵引动力发生故障对全列车的牵引指标影响不大。动力分散的电动车组的缺点是:牵引力设备的数量多,总重量大。动力集中的电动车组也有其优点,动力装置集中安装在2～3节车上,检查维修比较方便,电气设备的总重量小于动力分散的电动车组。动力集中布置的缺点是动车的轴重较大,对线路不利。

动车的技术发展主要表现在功率、速度和舒适性的提高、单位功率重量的降低以及电子技术的应用等方面。动车组今后还将不断发展，特别是世界各国正在发展市郊铁路与地下铁道过轨互通，构成城市高速铁路网，动车组在其中将会起到主力军的作用。

【动车组的优点】

跟用机车拖动普通车卡相比，动车组的优点是：

动车组在两端都有驾驶室，列车掉头时无需先把机车在一端脱钩后再移到另一端挂钩，大为加快运转的速度。同时亦减少车务人员的工作及提高安全。（机车亦可以用推拉操作达到一样的效果）

动车组可以容易组合成长短不同的列车。有些地方的动车组会先整成一列，到中途的车站分开成数截，分别开向不同的目的地。

当中动力分散的动车组以下的优点特别明显：

动力效率较高；特别是在斜坡上。动车组车卡的重量放置在各个带动力的车轮上，而不会成为拖在机车后面无用的负重。

因为同样的原因，动车组上的动力轴对路轨黏著力的要求较低，每轴的载重亦较少。因此选用动车组的高速铁路路线，对路线的土木工程及路轨的要求都较为低。

电力动车组因为有较多的电动机，所以再生制动能力良好。对於停站较多的近郊通勤铁路、地下铁路，这优点特别明显。

因为动车组运转快、占地小，行走市郊的通勤铁路很多都是动车组。轻便铁路、地下铁路使用的亦几乎全是动车组

【动车组的历史和发展】

使用动车的比重以日本为最大，占87%；荷兰、英国次之，分别占83%和61%；法国、德国又次之，分别占22%和12%。动车组称得上是铁路旅客运输的生力军。

德国是最早制造和运用动车的国家，制造技术一直领先。1903年7月8日，首先运行了由钢轨供电的动车组，由4节动车和2节拖车编成。同年8月14日，又运行了由接触网供电的动车组，这是世界上第一列由接触网供电的单相交流电动车组。同年10月28日，西门子公司制造的三相交流电动车进行了高速试验，首创时速210.2公里的历史性记录。

常见的动车组有日本新干线，德国ICE，法国TGV，欧洲之星，瑞典X2000，美国ACELA，中国的蓝箭，中原之星，中华之星，新曙光，香港KTT„„

从1998年我国第一列商用动车组在南昌铁路局运营以来，目前已有几十列动车组奔驰在全国万里铁道线上，成为铁路运输一道亮丽的风景。正如一位铁路资深老专家所说，动车组的运营，不仅为我国中短途客运增加了一种新型的铁路交通工具，更重要的是它为铁路运输带来了新的活力。动车组虽然在我国真正投入商业运营的时间并不长，但其良好的发展前景已被国内外普遍看好。国外经验表明，除了中长途运输外，在中短途运输、大城市近郊、大城市与卫星城市之间，铁路客运的作用仍然不可忽视。随着我国城市化进程的持续发展和城市化水平的不断提高，城市的数量不仅要增加，城市的规模也在不断扩大，未来城际间的客运市场潜力巨大。在城市交通体系中，轨道交通以其用地省、运能大、速度快、节约能源、减少污染、运行经济、安全性好等优点，越来越受到人们的重视。

据专家预测，未来的城市轨道运输由“地铁+轻轨+市郊动车组”的模式组成，构成一个由内向外、层层分流的立体交通网络。即在市区采用地铁运输，人口相对较少的地区采用轻轨，在城市周围和市郊采用动车组。这种组合的优点是：地铁运量大，可将密集地区的人流迅速分散出去；轻轨车运行时间机动，可灵活应对不确定的客流；市郊出行距离加大，更快速的动车组可大大缩短旅途时间。

【我国动车组技术】

一.我们已经掌握了世界先进成熟的铁路机车车辆制造技术。法国阿尔斯通、日本川崎重工、加拿大庞巴迪、德国西门子、美国GE、EMD等公司，都是世界著名的铁路技术装备制造企业，他们拥有当今世界一流的时速200公里及以上动车组和大功率电力、内燃机车设计制造技术。经过艰苦努力，我们成功实现了这些技术的转让引进，使我国铁路装备技术一下子跻身世界先进行列。

二.动车组和大功率机车的核心技术已为我所有。高速动车组的总成、车体、转向架、牵引变流、牵引控制、牵引变压、牵引电机、列车网络控制和制动系统等核心技术，大功率电力机车的总成、车体、转向架、主变压器、网络控制、主变流器、驱动装置、牵引电机、制动系统等核心技术，大功率内燃机车的柴油机、主辅发电机、交流传动控制等核心技术，以及大量的配套技术，我们已经掌握。运用这些技术生产的时速200公里及以上动车组和大功率机车的国产化率可达到70%以上。

三.实现了低成本引进。我们引进的动车组和大功率机车技术，价格比其他国家低得多，动车组比西班牙低14%、比韩国低20%，6轴大功率机车比欧洲同类产品市场价格低44%。之所以能够取得这样高的性价比，主要是我们充分利用了中国铁路巨大的市场优势，以及在铁道部主导下国内各企业的组合优势，再加上采取了灵活的谈判策略，实现了国家利益的最大化。

四.加快了我国机车车辆制造工业现代化步伐。在这次大规模的技术引进中，国内共有十多家机车车辆重点制造企业和几百家外围企业直接从中受益，实现了机车车辆制造水平的跨越，增强了市场竞争力，有力地推动了我国相关民族工业的发展壮大。在这些重点制造企业中，长春轨道客车股份有限公司受让阿尔斯通公司的技术，已经制造生产出了CRH5型动车组；四方机车车辆股份有限公司受让日本川崎重工的技术，制造生产CRH2型动车组；青岛BSP公司受让加拿大庞巴迪公司的技术，制造生产CRH1型动车组；唐山机车车辆厂受让德国西门子公司的技术，制造生产CRH3型动车组；大连机车车辆公司受让日本东芝公司和美国EMD公司的技术，生产和谐3型大功率电力机车与和谐型大功率内燃机车；大同电力机车公司受让阿尔斯通公司的技术，生产和谐2D型大功率电力机车；株洲电力机车公司受让德国西门子公司的技术，生产和谐2Z型大功率电力机车；戚墅堰机车车辆厂受让美国GE公司的技术，生产和谐型大功率内燃机车。永济电机厂、株洲机车车辆研究所和铁道科学研究院等企业，也受让了先进的牵引电机、牵引和辅助变流器、牵引控制系统等关键技术，形成了我国铁路新的机车车辆制造产业群。

五.是再创新工作已取得重要进展。动车组方面，正在全力推进大编组动车组、卧铺动车组等自主创新工作，同时在时速200公里的技术平台上，自主创新研制的时速300公里动车组即将下线，将在京津、武广、京沪等客运专线上投用，成为未来我国高速客运的主力车型。大功率机车方面，在6轴总功率7200千瓦的技术平台上，正在组织实施牵引变流器、牵引电机、车体、转向架以及整车集成技术的自主创新，机车总功率可提高到9600千瓦，成为未来牵引货物列车的主力机型。

【我国动车组的管理】

按照中华人民国和国铁道部颁布的《铁路技术管理规程》（2007年4月1日起实施的版本）第146-149条之规定，解释如下：

动车组按牵引动力方式分为内燃动车组和电力动车组；按动力配置方式分为动力集中方式动车组和动力分散式动车组。

动车组应有识别标记：路徽、配属局段简称、车型、车号、定员、最高运行速度制造厂名及日期。电器化区段运行的动车组，应有“电气化区段严禁攀登”的标识。

动车组实行以走行公里为主的定期检修，检修周期及技术标准按铁道部检修规程执行。

动车组应有专门检修、运用基地，根据需要设备检修库、临修库、供动车组停放的库线、应又相应设备对转向架、车下设备、车上及车顶设备进行检查、维修和清洗作业。

动车组日常运用的整备、清洁、和排污作业在运用基地完成。

【铁路第六次提速】

铁路第六次大面积提速调图于4月18日零点起正式付诸实施。这次大面积提速调图，无论是广泛性还是先进性，都是以往历次提速调图所不可比拟的。在前5次提速调图铁路运输能力逐步提升的基础上，这次提速调图客货运输能力将分别再增加18%和12%以上，特别是在主要干线开行时速200公里及以上动车组、大面积开行5000吨级货物列车和一大批先进技术装备投入运用，标志着我国铁路既有线提速水平已跻身世界先进行列。这在中国铁路发展史上是一个重要的里程碑，对推进我国铁路现代化建设、促进国民经济又好又快发展必将产生积极的影响。

【和谐号动车组】

中国铁路第六次大提速上线运行的动车组名称为“和谐号”。原名 CRH 系列，CRH 是 China Railway High-speed（中国铁路高速）的缩写，目前有 CRH1～CRH5 几种型号。这些型号分别从日本、德国、法国等国引进先进技术，并消化吸收及国产化，成为“具有我国自主知识产权”的动车组产品系列。铁道部副总工程师兼运输局局长张曙光说，在思考名称的时候主要考虑了几个因素：首先是人与自然的和谐。动车组是一个节能的、环保的，对环境影响非常小的这样一种高技术的机车。再一个，它本身是一种技术上的协调，国内现在这个产业链大约是12个省的120多各企业直接参与，所以它是人与人之间的一种和谐的产物、和谐的结晶，技术上的结晶。最后，它也是我们铁路人一种美好的寄托。

新的动车组列车乘务工作模式也有很大变化。列车上只配一长（列车长）、一员（列车员）、两名配餐员和两名保洁员，乘务工作要求更高效有序。和谐号”列车于１８日开行。新型列车的首次高速运行，不仅对乘坐“和谐号”列车的乘客产生了巨大的影响，也对乘坐普通列车的旅客提出了需要注意的事项。

第一，乘坐“和谐号”列车，有专门的售票窗口、候车室、通道和站台。因此无论是购买“和谐号”列车车票还是乘坐“和谐号”列车，都应到专门的窗口或是其他专门地点进行，切莫因此错过乘车。

第二，上下车应早做准备。“和谐号”列车为高速运行车组，在中间途经车站停留时间较短，一般在省会城市停车２分钟，在其他城市停车１分钟。上下车乘客应尽早做好准备，及时上下车。不过，上车乘客也不必担心身体尚未全部进入车厢，列车即已高速开行。因为只有乘客完全进入车厢、列车自动门完全关闭后，列车才会开行。

第三，抽烟被禁止。出于健康与安全的考虑，尽管部分列车在生产时设计有专门的吸烟车厢，但目前包括济南铁路局、上海铁路局等在内的多数铁路局都禁止乘客在“和谐号”列车上吸烟。考虑到列车中途停靠站点时间太短，铁路部门提醒乘客不要中途到站台上抽烟，以免误车。

第四，设备使用早知道。“和谐号”列车每节车厢四角各设置１个破窗锤和逃生窗，在紧急情况下，乘客可以打开破窗锤上的粘盖和胶皮扣，用力向上向外拉动，利用锤子砸破紧靠破窗锤的第一个车窗逃生。此外，位于七号车厢的多功能室仅供乘客生病等特殊情况下应急使用，其余时间不得进入或者改作他用。

第五，向车窗外抛掷杂物危险大。由于“和谐号”列车为全封闭车厢，这一点主要是针对其他列车乘客而言。尽管“和谐号”列车车窗采用特殊材质制成，一般不容易被击碎；即便遭遇飞鸟、碎石等近地面物体的“袭击”后被打碎，一般也不会划伤乘客的手脚。但一旦“和谐号”与普通列车会车时被普通列车内扔出的啤酒瓶、铁条等重物击中，有可能对两列列车乘客均造成伤害。乘客应主动将垃圾和废弃杂物放至垃圾桶内或交给乘务员，切莫向窗外抛掷杂物。

第六，新车开行，部分旧车停运。随着“和谐号”列车的开行以及全国铁路第六次大提速，部分旧的列车要么由于提速更改了站点停靠时间或地点，要么由于有了新的替代列车或因缺乏竞争力而停运。因此，乘客在１８日后乘坐火车出行之前，一定要详细了解列车新的开行时间、停靠站点等相关事项。

另外还有补充事项：

购票地点不同，持站台票不能上车，车上不补票。买动车组当日车票，到动车组专用服务区购买；如果提前购买动车组车票，则需到火车站售票大厅购买。同时，动车组列车严禁超载，票与座都是一对一，列车上不售火车票，也不能持站台票上车。这意味着，以往先买站台票上车、到车上再补票的乘坐方式，在动车组行不通。

动车组车票有效期，只限当日当次。由于速度快、乘车时间短，动车组列车的车票有效期与其它列车车票不同。动车组列车车票当日当次有效，而其他火车票有效期则从指定乘车日起至有效期最后一日的24时止计算。此外，动车组列车对行李的要求也比较严格，旅客携带品长、宽、高相加不超过130厘米，而其它列车则不超过160厘米。

高速动车组票价的具体制订由各铁路局自己确定，铁道部只规定票价打折的下限，如不得低于已公布票价的６折。动车组开行的第一天，上海至北京、哈尔滨至北京等Ｄ字头动车组列车的票价，已经是相当于公布票价的７．３折销售。

动车组对特殊群体优惠幅度不同，学生只售二等车车票。对于学生票，动车组列车只发售二等座车，票价为全价的75%。此外，伤残军人凭革命伤残军人证、因公致残的人民警察凭人民警察伤残抚恤证乘坐动车组列车享受50%优惠。儿童与其他列车的规定一样，1.1至1.4米之间的儿童享受半价，每一名成人旅客可免费携带一名身高不超过1.1米的儿童，超过一名时，超过的人数应购买儿童票。

现在公布的票价，是铁道部按照原国家计委在１９９７年制定的相关票价政策。中长途区间二等车，一般按新空调旅客列车硬卧下铺票价执行，一等车可在此基础上加２５％。已公布的各动车组票价，实际上是最高上限。执行中，各铁路局可根据不同季节、不同区段、不同时间，视市场情况执行打折票价。

动车组车票可办理改签，推迟乘车的时间应当在车站售票的预售期内。持直通票的旅客在中转站要求换乘动车组列车时，需要补交该区间的动车组列车票价与原票票价差额。

第三篇：动车组乘务管理办法

哈尔滨客运段动车组乘务作业标准

1乘务作业标准 1.1总则

1.1.1为规范动车组列车服务工作，依据铁道部《铁路旅客运输服务质量标准》，结合动车组列车运输组织特点制定本标准。1.1.2本标准适用于动车组列车客运管理工作。规定了担任动车组列车旅客运输任务的列车长、乘务员、餐饮服务员、随车保洁员等工种旅客服务规范和工作质量标准。

1.1.3 动车组列车旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本、旅客至上”的服务理念，运用现代化运营和服务方式，实现安全正点，方便快捷，设备优良，车容整洁，饮食卫生，文明服务，科学管理的质量目标，展示安全、快速、便捷、优质的现代化铁路形象。1.2 任职条件

1.2.1 身体要求。客运人员应具有高中及以上学历。品貌端庄、举止文雅。定期体检，持有健康证。

1.2.2 培训要求。列车员上岗前应通过动车组列车安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，乘务实习1个月后持证上岗。1.2.3 技能要求。客运人员应熟练掌握铁路客运规章制度；熟知作业程序与标准;熟练使用服务、安全设备设施;熟知应急预案,具备妥善处理突发事件的应急、应变能力；具备常用英语会话能力；掌握列车沿途风景名胜、地方物产、风土人情。1.3安全秩序

1.3.1 坚持“安全第一、预防为主”的原则。安全、消防组织健全，有非正常情况下的应急处臵预案。消灭责任行车、火灾、爆炸哈尔滨客运段动车组乘务作业标准

事故；消灭责任旅客伤亡事故、职工伤亡事故；消灭责任旅客食物中毒事故。

1.3.2 安全、消防设施设备。各类安全设施、设备齐全，标志明显、作用良好。乘务员对消防器材、紧急设备做到知位臵、知性能、会使用。

1.3.3 车门管理。动车组发车前，由列车长确认旅客乘降完毕后，通知司机关闭车门；动车组到站停稳后，司机开启车门。动车组重联运行时，由运行前方第一组的列车长负责联系第二组列车长，确认旅客乘降情况并通知司机；临时停车坚守岗位，做好宣传、服务工作；司机室及时锁闭。

1.3.4 行李架物品摆放平稳牢固,不准放臵铁质、木制、液体、易碎品。大件物品放臵列车指定位臵。

1.3.5 配电室锁闭，保持清洁干净，严禁放臵物品；严禁擅自拉扯电线、增加电器设备；电气化区段严禁攀登作业，严禁用水冲刷车皮、连接处。

1.3.6 做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处臵工作。1.3.7 在接班前要充分休息，保持精力充沛，严禁在接班前、工作中及折返待乘期间饮酒和私自外出。

1.3.8保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。按照旅客列车运行图规定的运行时刻，积极组织旅客安全乘降，消灭责任列车晚点。

1.3.9 各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正常运行。

哈尔滨客运段动车组乘务作业标准

1.4设施备品

1.4.1 车辆外观统一，各部位金属部件无锈蚀；地板无塌陷，地板布无破损、不鼓泡；车窗密封良好，不透气、透尘，不漏水；车内各种标牌齐全醒目、型号一致、位臵统一；电子显示屏显示内容准确、规范；列车长办公室、广播室、洗手间、厕所、随车机械师室等设施齐全，作用良好。

1.4.2 车厢紧急设备、灭火器、车门、门锁状态良好。1.4.3车辆设施无违章改造和挪作他用，不违章占用乘务员室、厕所、座席、行李架、行李存放处等。

1.4.4 各种服务设施、备品齐全完整。色调协调，实用美观，装饰典雅，清洁卫生。

1.4.5 车厢有符合有关规定的清洁用具和垃圾袋；售货车辆美观实用，有制动装臵和防撞胶条。

1.4.6 车厢内有电热水器，一次性纸杯。座席有一次性靠背头，座席背后袋中装有《旅客乘车指南》、纸质清洁袋。洗手间内有洗手液、干手器。厕所内有清新剂、卫生纸，坐式便器备有一次性垫圈。一等车有书报架和报刊杂志。各种物品定位放臵。1.4.7列车员应携带的用具及证件。《公共场所从业人员健康证》、《铁路工人培训考核手册》、列车员出乘应携带乘务包、《动车组乘务作业规范》、车门钥匙、手持电台、橡胶手套、手表、徽章、化妆品（女乘务员）、记事卡片、笔。

1.4.8 列车广播员（列车员兼，下同）。除列车员须携带的用具外，广播员还应携带动车组列车广播相关资料。

1.4.9列车长。除列车员须携带的用具外，列车长还应携带哈尔滨客运段动车组乘务作业标准

GSM-R列车通讯设备、紧急救护药箱、补票用具及票据、《客运记录》、《电报》和《列车长乘务日志》。1.5 岗位职责 1.5.1列车长工作职责

1.5.1.1服从调度指挥，完成上级布臵的各项任务。

1.5.1.2负责配合动车所组织实施出库前“三乘联检”和列车运行中的乘务工作。督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。

1.5.1.3负责召开出、退乘会。

1.5.1.4负责配合动车所质检人员做好保洁工作检查验收。1.5.1.5负责与列车司机的协调，与车站办理交接。

1.5.1.6负责紧急情况下组织客运乘务人员做好旅客安抚工作并服从司机的指挥，做好各种应急处臵工作，及时向派班室（客调）及上级部门汇报。

1.5.1.7负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。

1.5.1.8负责乘务组在折返站及住寓期间的管理。

1.5.1.9负责对乘警、机械师、餐售人员、保洁人员工作进行监督和指导。

1.5.1.10负责办理乘务过程中的各项客运业务。1.5.1.11负责各类信息的反馈,并提出改进建议。1.5.1.12监督乘务员在值乘中各个阶段保持专业化形象。1.5.2 列车员工作职责

1.5.2.1在列车长的领导下，完成乘务工作。

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1.5.2.2负责实施列车服务和车内安全工作。1.5.2.3负责本次列车各种服务备品的检查。1.5.2.4 负责实施车内各类紧急情况的处臵。1.5.2.5完成规定的作业流程，并达到质量标准。1.5.2.6负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。1.5.2.7 完成列车长交办的其它工作。1.5.3 广播员工作职责

除完成列车员的工作职责外：负责完成本趟列车的广播任务；负责本次列车广播设备的检查、操作和维护。1.6 服务规范 1.6.1 姿态要求 1.6.1.1 站姿

要求:挺胸收腹,收臀提气,双肩下沉,颈部正直,收下颚,身体自然挺直,双手自然下垂.1.6.1.2 坐姿

要求:入座前,腿与座椅应有30厘米的距离;就座后,上身挺直,略向前倾,不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目养神；不得打趣、玩笑和直接面对旅客整理个人仪容仪表，注意保持专业化坐姿和良好精神面貌。

1.6.1.2.1 女性客运人员:右手轻抚后裙摆(手心向上),左手自然放在身体一侧,坐下后右脚略向前移,左脚跟上,双膝、双脚并拢，大小腿之间成不小于90度夹角，双手五指并拢自然放在腿上。1.6.1.2.2 男性客运人员:坐下后,双脚略分开,膝关节分开与之同宽,双手五指伸直或轻握拳放在双腿之上。哈尔滨客运段动车组乘务作业标准

1.6.1.3 行走

要求:挺胸收腹, 收臀提气, 颈部正直,目视前方, 身体自然挺直,双臂自然摆动,双脚内侧在同一直线上行走,不要左右摇摆,脚步不可过重、过大、过急（特殊情况除外）。

1.6.1.3.1 行走要礼让,与旅客走对面时要主动停下,伸手示意让路,不与旅客抢道、并行。

1.6.1.3.2 集体进出站车时,要列队行走,列车长在队列左侧中后部同步行走。

1.6.1.3.3 携带箱包行走时,右侧肩背,右手握于箱包与背带连接处,左手自然摆动,亦可右手拎包或拉杆箱;步伐统一,保持一致。1.6.1.4 下蹲

要求：当腰弯至45度以下时，不可提臀弯腰，必须下蹲。下蹲时，一腿在前一腿在后，双腿并拢，腿高一侧的手轻扶在膝盖上，腿低一侧的手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直，轻蹲轻起，直蹲直起。1.6.1.5 上举

要求:手臂上举时要做到姿态优雅；必要时，可踮起后脚跟以增加身体的高度。1.6.1.6 鞠躬

要求：鞠躬时应面带微笑，双脚并拢，脚尖略分开，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前，身体向前，腰部下弯，头、颈、背自然成一条直线，上身抬起时，要比向下弯时稍慢些；视线随着身体的移动而移动，视线的顺序是：旅客的眼睛—脚—眼睛。

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1.6.1.6.1 迎送客时和行还礼时，身体鞠躬为30度。1.6.1.6.2 给旅客道歉时，身体鞠躬为45度。1.6.1.7 指示方位

要求：指示方位时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随手的方向自然转动，目光与所指示的方向一致；收回时，小臂向身体内侧略成弧线自然收回。切忌用单个手指指示方位。1.6.1.8面部表情

要求：微笑时，嘴角规则向上翘起15度，嘴唇微启，表情真诚、自然。

1.6.1.8.1 女性客运人员的微笑要甜美，男性客运人员的微笑要亲切。

1.6.1.8.2 与仪表举止和谐一致，达到外表与内在的完美统一。1.6.1.8.3 对服务工作有认同感，对服务对象有亲切感。1.6.1.9 端拿递送

要求：服务时面带微笑，和旅客有适当的语言交流和眼神交流。1.6.1.9.1 端托盘时，双手端住托盘的后半部分，大拇指握紧托盘内沿，其余四指托住托盘底部；托盘的高度应在腰间以上胸部以下，托盘端平，微向里倾斜；托盘上放臵的物品不应过高，以不超过胸部为宜。

1.6.1.9.2拿东西时，应轻拿轻放。拿水杯时，应该一手握住水杯把（无把手水杯应拿水杯的下1/3处），一手轻托水杯底部。1.6.1.9.3 递送东西时，应站在旅客的正面与之成45度角的地方，双手递送；递送东西应到位，当对方接稳后再松手。为旅客送哈尔滨客运段动车组乘务作业标准

东西应及时周到，不要有遗漏。1.6.2 仪容仪表 1.6.2.1 着装

1.6.2.1.1 女性客运人员 1.6.2.1.1.1 基本要求

1.6.2.1.1.1.1 制服必须合体，不能过瘦或过肥，不得随意改变制服款式。

1.6.2.1.1.1.2 制服应洗净，熨烫平整，无污渍、斑点、皱摺、脱线、缺扣、残破、毛边等现象。

1.6.2.1.1.1.3 制服上不得佩带任何饰物；着制服当班时，必须佩带职务徽章。

1.6.2.1.1.1.４ 在非工作时间，除集体活动外，不得穿制服出入公共场合和乘坐CRH列车。1.6.2.1.1.2 夏装着装要求

1.6.2.1.1.2.1 连裤袜的颜色应统一为肉色或浅灰色，不得出现破洞和抽丝等现象。

1.6.2.1.1.2.2 统一佩带领花或丝巾，衣领上的扣环必须扣好。1.6.2.1.1.2.3 制服上装每班清洗。1.6.2.1.1.2.4 不得将笔插放在衣兜内。1.6.2.1.1.3 春秋装、冬装着装要求

1.6.2.1.1.3.1 外套、上衣、裙子、裤子的钮扣和拉链等应扣好、拉紧。

1.6.2.1.1.3.2 统一佩带领花或丝巾；衬衣应系在裙子或裤子内，衬衣的衣袖不得卷起。

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1.6.2.1.1.3.3 着裤装时，必须干净、平整、有裤线，不可有光亮感。

1.6.2.1.1.3.4 穿着风衣、大衣时，须扣好钮扣，系好腰带。1.6.2.1.1.3.5 穿着外套、风衣、大衣时，必须戴工作帽。但在车厢、室内、送餐时可不戴。

1.6.2.1.1.3.6 不得将笔插在衣服前襟。1.6.2.1.1.4 穿着围裙要求

1.6.2.1.1.4.1 穿着围裙的时间为餐饮服务之前；脱围裙的时间为收完餐饮垃圾之后。

1.6.2.1.1.4.2 保证围裙干净、平整、整齐，穿戴完毕后应互相整理。

1.6.2.1.1.4.3 围裙结一律系成蝴蝶结状。1.6.2.1.1.5 佩带职务徽章要求

1.6.2.1.1.5.1 穿着制服时，客运人员应佩带职务徽章。1.6.2.1.1.5.2 职务徽章应别于左胸上方，与上衣第二颗钮扣平行。

1.6.2.1.1.5.3 穿着围裙时，不可将职务徽章佩带在围裙上。1.6.2.1.2 男性客运人员 1.6.2.1.2.1 基本要求

1.6.2.1.2.1.1 制服必须合体，不能过瘦或过肥，不得随意改变制服款式。

1.6.2.1.2.1.2 制服应洗净，熨烫平整，无污渍、斑点、皱摺、脱线、缺扣、残破、毛边等现象。

1.6.2.1.2.1.3 制服上佩带职务徽章，不得佩带任何饰物。哈尔滨客运段动车组乘务作业标准

1.6.2.1.2.1.4 在非工作时间，除集体活动外，不得穿制服出入公共场合和乘坐CRH列车。1.6.2.1.2.2 夏装着装要求

1.6.2.1.2.2.1 袜子的颜色及样式统一。

1.6.2.1.2.2.2佩带领带，衣领上的扣环必须扣好，下摆掖于裤内。1.6.2.1.2.2.3 裤子必须保持干净、平整、有裤线，不可有光亮感。1.6.2.1.2.3 春秋装、冬装着装要求 1.6.2.1.2.3.1袜子的颜色及样式统一。

1.6.2.1.2.3.2 外套、上衣、裤子的钮扣和拉链等应扣好、拉紧。1.6.2.1.2.3.3 佩带领带，衬衣下摆掖在裤子内，衬衣的衣袖不得卷起。

1.6.2.1.2.3.4 着裤装时，必须干净、平整、有裤线，不可有光亮感。

1.6.2.1.2.3.5 穿着风衣、大衣时，须扣好钮扣，系好腰带。1.6.2.1.2.3.6 穿着外套、风衣、大衣时，必须戴制帽。车厢和室内作业时不得穿着风衣、大衣和制帽。1.6.2.1.2.4 佩带职务徽章要求

1.6.2.1.2.4.1 穿着制服时，客运人员应佩带职务徽章，别于左胸上方，与上衣第二颗钮扣平行。

1.6.2.1.2.4.2穿着风衣、大衣时，风衣、大衣上不佩戴职务徽章。1.6.2.2 发型

1.6.2.2.1 女性客运人员

1.6.2.2.1.1头发保持干净，有光泽，无头皮屑。

1.6.2.2.1.3 短发：禁止爆炸式、翻翘式、倒剃式短发，发长最长10

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不得超过衣领底线，最短不得短于两寸。

1.6.2.2.1.4 长发：禁止螺旋式、马尾辫式或留鬓角；长发盘起的高度应适中，不可过高或过低。

1.6.2.2.1.5 颜色：头发必须保持黑色。染发时，只允许染成自然的黑色。

1.6.2.2.1.6 刘海：可卷可直，但必须保持在眉毛上方。1.6.2.2.1.7 任何一种发型都应梳理整齐，使用发胶、摩丝定型，不得有蓬乱的感觉。

1.6.2.2.1.8 头花：只限统一配发的式样。

1.6.2.2.1.9 发夹发箍：可使用无饰物的黑色发夹固定头发，但发夹不可过大，数量不可过多，不得使用彩色、荧光、带亮片的发夹及发箍。

1.6.2.2.2 男性客运人员

1.6.2.2.2.1 头发保持干净，有光泽、无头皮屑。

1.6.2.2.2.2 发型要修剪得体，轮廓分明，头发应梳理整齐，使用发胶、摩丝等定型，不得有蓬乱的感觉。

1.6.2.2.2.3 头发两侧鬓角不得长于耳垂底部，发长前面不遮盖眼睛，后部不长于衬衣领。1.6.2.2.2.4 不得剃光头、烫发。

1.6.2.2.2.5 颜色：头发必须保持黑色，染发时，只允许染成自然的黑色。1.6.2.3 化妆

1.6.2.3.1 女性客运人员

要求：当班前，必须按标准进行化妆，必须携带化妆包，在工哈尔滨客运段动车组乘务作业标准

作中还应注意及时补妆，补妆应在洗手间（无旅客使用时）或乘务间进行。

1.6.2.3.1.1 粉底、粉：应选择与自己肤色相近的颜色，脖颈之间无明显分界。

1.6.2.3.1.2 腮红：当班前必须打腮红，腮红的颜色应与口红颜色协调，应根据自己的脸型决定腮红的位臵。

1.6.2.3.1.3 口红：口红的颜色以大红、深红、桃红、玫瑰红（待定）为宜，唇线的颜色应与口红颜色一致，不得使用珠光色口红和不健康色的口红。

1.6.2.3.1.4 眉毛：眉毛的颜色应接近头发颜色，应修剪秀丽、整齐，眉笔应使用黑色、深棕色为宜。

1.6.2.3.1.5 睫毛膏：睫毛膏应以黑色、深棕色为宜，不可使用假睫毛。

1.6.2.3.1.6眼线：眼线应使用黑色、深棕色为宜，眼线不可描的过重。

1.6.2.3.1.7香水：以清香、淡雅型香水为限，不可过香、过浓。可喷口香剂保持口气清新。

1.6.2.3.1.8 手和指甲：双手要保持清洁健康，指甲修剪整齐美观，指甲保持肉色，可涂透明色指甲油，但不得有脱落现象。涂色指甲长度不超过手指尖3毫米，不涂色指甲不超过2毫米，手指甲长度应保持一致。1.6.2.3.2 男性客运人员

要求：当班前必须净面，修剪鼻毛，保持整洁形象。

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1.6.2.3.2.1 胡须：不得留胡须，包括小胡子和络腮胡。1.6.2.3.2.2 手和指甲：双手要保持清洁健康，手指不得有抽烟留下的熏黄痕迹，指甲应保持清洁，修剪整齐，无凹凸不平的边角，长度不超过手指尖2毫米。

1.6.2.3.2.3 工作中始终保持手和面部的清洁卫生。1.6.2.3.2.4 可喷口香剂保持口气清新。1.6.2.4 皮鞋

1.6.2.4.1必须穿着统一配发的工作鞋，皮鞋保持光亮无破损。1.6.2.4.2 自行购买皮鞋的款式、颜色应与配发的工作鞋一致,不得有任何装饰物。1.6.2.5 饰物

1.6.2.5.1 女性客运人员

1.6.2.5.1.1 手表：必须戴走时准确的手表，手表的设计以简单为宜，宽度不得超过2厘米；表带颜色一般以黑、棕、棕褐、灰色为宜。不得佩戴卡通、工艺、广告等形态夸张的手表，不得系挂怀表。

1.6.2.5.1.2 耳钉：只允许戴一副式样和形式保守的金、银质或镶嵌物直径不超过3mm的耳钉，不得佩戴耳环、耳坠等。1.6.2.5.2 男性客运人员

1.6.2.5.2.1 手表：必须戴走时准确的手表，手表的设计以简单为宜，应体现成熟个性，宽度不得超过2厘米，表带颜色一般以黑、棕、棕褐、灰色为宜。不得佩戴卡通、工艺、广告等形态夸张的手表，不得系挂怀表。1.6.2.5.2.2 不准佩戴任何饰物。哈尔滨客运段动车组乘务作业标准

1.6.3 言谈举止

1.6.3.1 与旅客谈话、服务的方式 1.6.3.1.1 基本要求

1.6.3.1.1.1与旅客交谈时，要面对对方，保持适当距离（45～100厘米）。

1.6.3.1.1.2 站姿端正，可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节身体的姿态和高度。

1.6.3.1.1.3 目光要注视对方的眼睛，以示尊敬。

1.6.3.1.1.4 要注意听取对方的谈话，不可东张西望。如果时间比较长，可采取“散点柔视法”，即：可以看对方的眼睛和双肩。1.6.3.1.1.5 口齿清楚、语气温和、用词文雅、简捷适中，给对方以体贴信赖感。

1.6.3.1.1.6 如果不得已需要打断旅客说话时，应等对方讲完一句话后，先说“对不起”，再进行说明。

1.6.3.1.1.7 无意碰撞或影响了旅客，应表示歉意，取得对方谅解。1.6.3.1.1.8 遇到经常乘坐列车的旅客，应主动打招呼问候，表示欢迎。

1.6.3.1.1.9 为旅客发送物品时，应主动介绍名称，严格遵循发放原则：先左后右、先里后外、先宾后主、先女后男。

1.6.3.1.1.10 对旅客提出的合理要求，应尽量满足，不能做到时，应耐心解释。

1.6.3.1.1.11不打听旅客的隐私，特别是外国旅客的年龄（多为女宾）、薪金收入、衣饰价格等。1.6.3.1.2不应有的说话方式

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1.6.3.1.3.1 声音使人感觉粗俗剌耳。声音太大或太小。声音庸懒倦怠。呼吸声音过大，使人感到局促不安和犹豫。鼻音过重。1.6.3.1.3.2 口齿不清，语言含糊，令人难以理解。语速过慢，使人感觉烦闷；语速过快，使人思维无法跟上。

1.6.3.1.3.3 语言平淡，气氛沉闷。使用过于专业的术语。使用责备的口吻甚至粗鲁的语言。

1.6.3.1.3.4 随意打断旅客的说话。表现出厌烦的情绪和神色。边走边讲或不断地看手表。手放到口袋里或双臂抱在胸前。手扶着座椅靠背或坐在扶手上。

1.6.3.1.3.5 谈论与工作无关的事情。与旅客嬉笑玩闹，对旅客评头论足。

1.6.4 客运礼貌礼仪

1.6.4.1 常用的文明用语：请、您好、谢谢、辛苦了、对不起、请原谅、早上好、中午好、晚上好、晚安、再见。1.6.4.2 时刻注意自己的仪容、仪表、举止、言谈。

1.6.4.3 不要食用大蒜、大葱和韭菜等有强烈刺激性气味的食品。1.6.4.4 不要在公共场所修指甲、挖鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、伸懒腰。不要用手指人。

1.6.4.5 不要随地吐痰，乱扔果皮、糖纸。

1.6.4.6 不要大声喧哗、谈笑和影响他人。不要在旅客面前接打手机。

1.6.4.7 打喷嚏和打哈欠时要用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出响声。哈尔滨客运段动车组乘务作业标准

1.6.4.8 离开公寓时，应整理房间，保持整洁。

1.6.4.9 进入餐厅时，不要将手提包或衣、帽等放在餐桌上；不可穿拖鞋着睡衣进入餐厅。就餐时要坐姿端正；咀嚼食物要慢，不要发出声音。1.7 作业标准 1.7.1 始发准备作业 1.7.1.1 列车长

1.7.1.1.1 到派班室报到，接受命令指示，确认当日担当乘务情况。做到按时出乘。出乘前命令指示记录准确、无遗漏，乘务任务明确。

1.7.1.1.2 召开出乘会，布臵乘务任务，检查乘务员仪容仪表、着装，检查应携带的装具、资料和证件是否齐全。做到准时接车，命令传达准确，任务布臵清楚。仪容仪表和备品达标。做到携带齐全，设备状态良好。

1.7.1.1.3列车出库前90min，由列车长负责组织列车客运乘务人员、随车保洁员按规定时间列队到动车所调度室报到，办理出乘登车作业手续并签字。

1.7.1.1.4 全面巡视车厢，进行“三乘联检”，检查车内安全、服务设施设备情况，对无法正常使用的立即采取措施修复。检查车内保洁和备品配臵情况，督促保洁人员补做车内卫生，并做好交接记录。检查确认注水口挡板处于锁闭状态并做好记载。做到确保出库列车设施设备质量良好，保洁质量达到验收标准。1.7.1.2 列车员

1.7.1.2.1 整理仪容仪表，检查移动补票机、手持电台等设备、16

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资料携带情况。做到仪容着装达标，资料携带齐全，设备状态良好。

1.7.1.2.2 列车出库前按规定时间到派班室报到，参加出乘会，接受列车长的命令指示。做到准时接收列车，乘务任务认真执行。

1.7.1.2.3 全面巡视车厢，检查车内安全、服务设施设备情况，发现异常立即报告列车长。检查车内保洁和备品配臵情况，督促保洁人员补做车内卫生。做到确保出库列车设施设备质量良好，保洁质量达到验收标准。1.7.2 始发站作业 1.7.2.1 列车长

1.7.2.1.1在5号车厢列车运行方向后部车门位臵（重联时同上）与车站客运值班员办理交接，掌握本趟列车售票情况。做到交接清楚，掌握重点。

1.7.2.1.2 做好重点旅客引导工作，发现无票人员或送客人员，及时劝告下车。做到引导有序，通告及时。

1.7.2.1.3列车长接到站台客运值班员递交的乘车人数通知单及旅客乘降、上水作业完毕的通知后。列车长再次确认旅客乘降完毕后，在开车前2分钟（哈站适用）按规定通知司机关闭全列车门。1.7.2.2 列车员

1.7.2.2.1 按分工在在车内流动服务作业，引导重点旅客就座，哈尔滨客运段动车组乘务作业标准

引导旅客放好随身携带的物品。做到引导有序，妥善安排。1.7.2.2.2 广播通告送客人员下车。发现无票人员或送客人员，及时劝告下车，不能处理时向列车长报告。做到发现问题，妥善处理，报告及时。1.7.3 开车后作业

1.7.3.1列车长。巡视车厢，检查行李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在指定位臵并自行看管。做到行李物品摆放平稳，通道保持畅通。1.7.3.2 列车员

1.7.3.2.1 在10分钟之内播完欢迎词及相关内容，随后播放背景音乐。做到按时播报，音量适宜。

1.7.3.2.2 巡视车厢，按顺序检查车门关闭状态。检查行李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在指定位臵并自行看管。做到行李物品摆放平稳，通道保持畅通。1.7.4 途中作业 1.7.4.1 列车长

1.7.4.1.1根据车站递交的售票信息，核对空余座位，必要时查验车票。发现乘车条件不符、拒绝补票的人员，按照《客规》相关条款处理。做到核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼，执行规章熟练准确，减少对旅客干扰。

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1.7.4.1.2 抽查途中保洁作业质量，做到定时检查，检查结果有记录。

1.7.4.1.3途中停站，与车站客运值班员办理交接。做到交接清楚，手续完备。

1.7.4.1.4巡视车厢，掌握车内动态，处理服务过程中的各类问题。对待旅客问询耐心解答，重点旅客心中有数，主动提供帮助。做到特殊情况处理妥当，汇报准确及时。1.7.4.2 列车员

1.7.4.2.1根据列车长提供售票信息，核对空余座位，必要时查验车票。发现乘车条件不符的人员，及时报告列车长。做到核对空余座位仔细，减少对旅客干扰。

1.7.4.2.2到站前5分钟广播通报站名、到开时刻，提醒旅客做好下车准备，告知下车车门位臵。开车后5分钟内广播预告前方停车站及相关内容。做到按时播报，内容准确，音量适宜。动车组列车到站为低站台时,到站前提前打开车门翻板,并提示附近旅客安全注意事项，开车后及时放平、扣锁翻板；到站为高站台时,车门翻板免开。

1.7.4.2.3巡视车厢，掌握车内动态，处理服务过程中的各类问题。遇有列车晚点超过15分钟，通过广播向旅客致歉。对待旅客问询耐心解答。对待旅客求助热情主动给予解决。重点旅客心中有数，主动提供帮助。特殊情况妥善处理，致歉广播及时。主动征求旅客的意见，了解旅客对服务的实际需求和满意度。哈尔滨客运段动车组乘务作业标准

1.7.5 终到前后作业 1.7.5.1 列车长

1.7.5.1.1 列车到站后，协助重点旅客下车。做到用语统一，主动热情。

1.7.5.1.2旅客下车完毕开始巡视，检查有无旅客遗失物品等。做到动作迅速，检查仔细，发现问题，按章处理。

1.7.5.1.3与车站客运值班员办理重点旅客、遗失物品等业务交接。做到交接清楚，手续完备。1.7.5.2 列车员

1.7.5.2.1 到站前5分钟广播通报站名，致道别词，提醒旅客做好下车准备，请旅客配合尽快下车。做到按时播报，语音适宜。动车组列车到站为低站台时,到站前提前打开车门翻板,并提示附近旅客安全注意事项，开车后及时放平、扣锁翻板；到站为高站台时,车门翻板免开。

1.7.5.2.2 列车到站后，协助重点旅客下车。做到用语统一，帮助重点，主动热情。

1.7.5.2.3旅客下完后，检查有无旅客遗失物品等，发现问题报告列车长。做到动作迅速，检查仔细，报告及时。1.7.6 退乘作业 1.7.6.1 列车长

1.7.6.1.1 列车长与接车保洁员、随车机械师办理交接手续后负责组织列车员、随车保洁员、餐饮人员到动车所调度室办理下车退乘手续并签字。

1.7.6.1.2召开退乘会，讲评当日工作，做到讲评全面，记录详实。

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1.7.6.1.3带领乘务组退乘或入公寓休息。做到着装整齐，列队退乘。

1.7.6.1.4列车服务备品交接，设备妥善保管。做到设备、备品数量交接清楚，手续完备。

1.7.6.1.5需要解款时到规定地点缴款。做到乘警护送，账款相符，及时解缴。

1.7.6.1.6向派班室汇报该次乘务工作情况。做到及时汇报，内容详实。1.7.6.2 列车员

1.7.6.2.1参加退乘会，汇报当日乘务工作情况。做到汇报简明扼要，准确无误。

1.7.6.2.2 退乘或入公寓休息。做到着装整齐，列队退乘。1.8 监督服务

1.8.1 利用列车广播等方式公布服务监督投诉电话。

1.8.2 列车要实行首诉负责制，及时受理旅客投诉，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，维护旅客的合法权益。需要反馈时，应在3日内答复。

1.8.3 列车要定期进行旅客满意度调查，认真分析调查结果，及时改进服务。落实服务质量评价机制，进行严格的服务质量考核。

第四篇：动车组列车消防安全管理实施细则

xxxxxx动车组列车 消防安全管理实施细则（暂行）

第一章 总则

第一条 为加强xxxxxx铁路局动车组列车消防安全管理，提高抗御火灾事故能力，保障铁路运输生产和旅客生命财产安全，根据《中华人民共和国消防法》、铁道部《铁路消防管理办法》、《铁路旅客列车消防安全管理规定》、《动车组消防安全管理暂行规定》和《xxxxxx防火安全管理规定》，制定本实施细则。

第二条 动车组列车（以下简称动车组）的消防安全管理贯彻“预防为主，防消结合”的方针，坚持“路局统一领导、业务部门加强管理、专门机关依法监督”的原则，切实做好动车组安全防火工作。

第三条 本实施细则适用于时速200km及以上动车组。

第二章 部门管理职责

第四条 动车组的消防安全管理，由铁路局车辆、客运、机务部门负责。要认真贯彻执行上级有关消防工作的规定和工作部署，制定动车组消防管理规章制度及动车组火灾事故应急预案，落实消防安全责任制和岗位防火责任制，定期开展消防安全检查，及时发现和整改火灾隐患，开展消防安全教育培训,提高火灾预防和处置能力。

动车组消防安全监察工作由安全监察部门负责；消防监督工作由公安部门负责。

第五条 车辆部门职责

1．负责车辆设备维修保养，保障动车组设备处于良好状态。

2．组织出库联检，对设备技术状态进行检查确认。3．加强运行途中的安全检查，及时处置设备故障。4．组织动车组终到后的安全检查、交接。

5．负责动车所内停留动车组车辆的看守，防止发生火灾事故。

6．开展消防技术攻关，改进动车组车辆设备的消防安全技术条件。

7．组织对新造、定期检修动车组的验收。

8．负责灭火器配备，火灾自动报警设施的维护、管理。

第六条 客运部门职责 1．负责动车组消防安全管理。2．指导各旅客正确使用安全设备。

3．组织各客运段加强对旅客的消防安全宣传，强化动车组禁烟管理。

4．负责组织易燃易爆危险物品查堵。5．组织客运人员参加联检交接。

第七条 机务部门职责

1．负责制定动车组运行中本务司机的消防安全应急处置程序。

2．加强对动车组驾驶室的消防安全管理。

3．组织本务司机终到后参加安全检查并与动车组运用所地勤司机办理交接。

第八条 安全监察部门职责

1．依照铁道部有关规定对动车组消防安全管理实施安全监督检查。

2．组织开展安全检查，查处违章违纪行为，督促火灾隐患整改。

3．定期开展消防安全评估、考核，督促有关部门制定并落实消防管理措施，开展安全生产专项整治。4．组织动车组行车火灾事故的调查处理。

第九条 公安部门职责

1．依照国家消防法律法规和技术标准对动车组消防工作实施监督。

2．组织开展消防监督检查，督促有关单位整改火灾隐患和落实消防安全责任制，依法查处违反消防法律法规行为。

3．指导有关单位加强对动车组相关工作人员的消防安全宣传教育培训。

4．制定乘警消防监督检查的工作内容、标准和程序，落实消防监督检查职责。

5．加强动车所治安管理，维护站场治安秩序。6．组织客运、车辆、机务部门制定动车组火灾事故应急预案。

7．负责动车组火灾事故调查。

第三章 消防组织和岗位职责

第十条 动车组消防工作由列车长全面负责，乘警、车辆机械师、动车组司机分管负责，严格实行岗位防火责任制和标准化管理。

第十一条 动车组应建立由列车长为组长，本务司机、随车机械师、乘警、客运乘务员、随车服务餐饮、保洁人员参加的消防安全小组，履行下列职责：

1．认真贯彻执行上级有关消防工作的规定和工作部署，定期召开消防安全小组会议，组织安排和总结分析消防工作。

2．组织乘务人员认真学习消防知识，人人达到“三懂三会”（懂得本岗位火灾危险性、懂得预防火灾的措施、懂得扑救火灾的方法，会报警、会使用灭火器、会扑救初起火灾）。3．督促乘务人员落实岗位防火责任制。4．做好对旅客的防火安全宣传教育工作，落实易燃易爆危险物品查堵措施。

5．发生火灾时，启动火灾事故应急预案，疏散旅客，扑救火灾，报告火灾情况。6．建立消防安全台账。

第十二条 动车组消防安全台账由列车长负责填写和管理，台账在车班存放，包括以下主要内容：

1．上级有关消防工作的文件（复印件或摘抄件）； 2．动车组消防安全小组名册； 3．火灾事故应急预案及人员分工； 4．消防安全小组会议和活动记录； 5．乘务人员消防安全培训记录；

6．动车组灭火器材、破拆工具、防毒面具配置表； 7．动车组各岗位人员的防火安全制度。

第十三条 列车长岗位防火职责

1．全面负责动车组消防安全管理工作，贯彻上级有关消防工作部署，接受上级消防安全检查。

2．主持召开消防安全小组会议，总结分析、安排布置消防工作。

3．组织动车组乘务人员学习消防知识，开展动车组火灾事故应急预案的演练，提高防火、灭火技能。

4．检查动车组各项消防管理制度的执行，督促乘务工作人员落实岗位防火责任制，制止违反消防安全管理的行为。

5．组织乘务人员对旅客宣传防火、防爆安全知识，做好易燃易爆危险品查堵工作。

6．在运行中发生火灾时，启动火灾事故应急预案，组织指挥乘务人员疏散旅客，扑灭火灾，及时向客运调度员和有关部门报告，协助公安、安监部门查明起火原因，组织恢复列车运行。

7．按规定填写消防安全台帐。

8．参加动车组联检交接，督促整改消防安全隐患。9．保持与司机和机械师的联络，信息传递及时、准确。

第十四条 本务司机岗位防火职责

1．认真执行操作规程，严格落实驾驶室防火制度，熟练掌握动车组设备的性能和应急处置方法。

2．出库前做好联检交接，确认IDU监控状态良好，发现问题及时妥善处置。

3．运行中做好电气设备、火灾自动报警控制设备的监控，发现报警按规定程序处置。

4．发生火灾事故时，按照火灾事故应急预案，立即报告列车调度员，指挥随车机械师、列车长处理有关行车、列车防护和事故救援等工作，负责CRH1、CRH2、CRH3、CRH5型动车组车门集控开关，负责通知CRH2型动车组随车机械师集控开关车门。

5．学习消防知识，达到“三懂三会”。

6．做好动车组终到后退乘前对驾驶室的安全检查和交接。

7．保持与机械师和列车长的联络，信息传递及时、准确。

第十五条 随车机械师岗位防火职责

1．严格执行电器设备管理制度，出库前按照作业标准检查确认电气、消防设备状态，做好联检交接。

2．运行中，按规定巡视、检查车辆电气、火灾自动报警控制器等设备，发现隐患故障及时妥善处置。3．如遇电器、设备发生故障时，应及时判明原因，采取有效措施进行排除，对无法排除的故障运行中要做好重点监护，危及旅客安全时，要采取安全防护措施。4．发生火灾时，按火灾事故应急预案及时通知司机采取停车措施或使用紧急制动阀停车，在司机指挥下做好有关行车、列车防护和事故救援工作，负责CRH2型动车组集控开关车门操作。

5．确保动车组配备的消防器材及安全设备齐全、完整、有效。

6．按规定操作动车组设备，指导客运人员正确使用设备，制止违章行为。7．做好动车组联检交接，整改设备上的消防安全隐患。8．保持与司机和列车长的联络，信息传递及时、准确。

第十六条 客运乘务员岗位防火职责

1．严格遵守动车组消防安全管理制度，服从命令，听从指挥，坚守岗位，落实防火措施。

2．认真巡视车厢，做好对旅客防火知识的宣传，及时制止旅客吸烟，严禁旅客行李和物品堵塞车门和通道。3．加强运行中对电气设备、火灾自动报警显示屏的监视，严格执行操作规程，正确使用各种电器设备，发现报警或故障要及时向列车长、随车机械师报告。

4．学习消防知识，达到“三懂三会”，熟练掌握火灾应急处置预案。

5．做好易燃易爆危险物品查堵工作，发现易燃易爆危险物品及时报告列车长妥善处理。

6．发生火灾时，按火灾事故应急预案立即通知列车长和司机，及时疏散旅客，扑救初起火灾，维护秩序，保护旅客安全。

第十七条 乘警岗位防火职责

1．依照有关消防法律法规的规定，负责动车组的消防监督检查，查处违反消防管理行为，督促乘务人员落实岗位防火责任制。

2．对动车组乘务人员进行消防知识教育，督促动车组乘务人员落实各项防火制度。

3．发生火灾时，在列车长领导下，按照火灾事故应急预案做好动车组的火灾扑救，保护现场和调查取证。4．做好始发前、运行中、终到后的动车组联检，发现隐患，督促整改。

第十八条 随车餐饮、保洁人员岗位防火职责 1．遵守动车组消防管理规定，服从命令，听从指挥，坚守岗位，严格按操作规程使用电器设备。

2．学习消防知识，达到“三懂三会”，熟练掌握火灾事故应急预案。

3．发生火灾时，按火灾事故应急预案立即通知列车长和司机，及时疏散旅客，扑救初起火灾。

第四章 火灾预防

第十九条 动车组的制造、维修应严格执行铁道部颁布的相关技术标准，保证质量。有关验收部门和运用单位要严格按标准进行验收，达不到标准不得出厂。

第二十条 动车组采用的非金属材料（结构材料、装饰材料、保温材料、密封材料、管材等）必须是难燃材料，其燃烧性能和产烟毒性必须符合国家和铁道部有关技术标准。

第二十一条 动车组电气设备、消防设备、非金属材料所采用的产品应是经国家有关质量监督主管部门鉴定合格的产品。

第二十二条 动车组的电气绝缘、防雷、电气接地、漏电、过流、过热、防水防潮保护及线路敷设、连接应符合相关技术标准。

第二十三条 上线运行的动车组，必须符合《铁路动车组运用维修规程（暂行）》规定的质量标准。

第二十四条 严格执行联检制度。动车组出库联检时，应对电气设备、消防设施、器材等设备及各部位的消防安全状况进行全面检查，确认状态良好，严格办理交接。终到后，进行消防安全检查，按规定办理交接。

第二十五条 运行中，动车组乘务人员应严格标准化作业，认真执行岗位防火责任制。

第二十六条 动车组各部位严禁吸烟。车厢内设置 “禁止吸烟” 醒目标志。

第二十七条 应通过图形标志、电子显示、广播宣传等方式，向旅客进行禁止吸烟、严禁携带易燃易爆危险物品、逃生知识、灭火器、紧急破窗锤使用方法等消防安全宣传。第二十八条 对担当动车组乘务的工作人员进行消防安全培训，熟悉新技术新设备的性能，掌握各岗位防火职责和消防知识技能，经考试取得合格证后方可上岗。

第二十九条 配电柜、箱体无破损，锁闭状态良好，保持清洁无杂物。电器元件安装牢固、接线及插销无松动，按钮开关、指示灯作用良好。

第三十条 严禁乱拉电线和违章安装、更换电气装置、元件。严禁擅自使用电热器具等电器。

第三十一条 餐车配备的冰箱、电烤箱、微波炉、电磁炉等电器及各车厢的电茶炉插座、插头安装牢固，保持清洁，周围不得放置杂物。餐饮炉具使用时，操作人员不得离岗，做到人离断电。

第三十二条 火灾自动报警系统保持状态良好，并按规定进行定期检测。配置列车内部无线对讲机，保证不间断使用及状态良好。

第三十三条 乘务人员应严格遵守电气设备、消防设备操作规程，加强巡检，发现故障及时处置。

第三十四条 各车厢应配备手提式2kgABC干粉灭火器和2L水型灭火器各2具，应设置在车厢两端适当位置，安装牢固，便于取用。驾驶室配备5Kg二氧化碳或5KgABC干粉灭火器1具，防毒面具1具，固定位置在便于取用的位置。乘务室配备防毒面具1具。

第三十五条 灭火器应由定期专业维修企业，按照国家有关规定进行检查维修，张贴维修标志，并在灭火器筒体上涂打到期时间（××××年××月到期）。干粉、二氧化碳灭火器维修期限为1年，水型灭火器维修期限为3年。

第三十六条 加强灭火器日常维护保养和管理，保证处于良好状态。灭火器应保持清洁，严禁搭挂物品，严禁挪作他用。

第三十七条 发现有旅客违章携带易燃易爆危险物品，要采取措施妥善处理。对判明不了性质的物品，严禁在车上进行试验。

第三十八条 严禁用水冲刷地板和电气设备，严禁用湿布擦拭电器和在电气设备上放置物品。作业人员在车上作业时严禁吸烟。

第三十九条 动车组入库后停留期间，由车辆部门负责安排人员在地面看守，看守人员不得上车。严格执行路局有关动车组车底看守制度，落实看守责任，防止发生火灾事故。

第四十条 动车组运行途经的铁路沿线各车站以及动车所应加强消防设施建设，具备扑救动车组火灾能力。第四十一条 办理动车组旅客乘降的车站，要落实易燃易爆危险物品查堵措施，严禁旅客携带易燃易爆危险物品进站上车。

第四十三条 路局相关部门对动车组防火工作每半年进行一次抽查，客运段、车辆段、机务段、公安处每月进行一次检查，做好记录，及时发现和消除火灾隐患，确保动车组消防安全。

第五章 火灾应急处置

第四十四条 各相关部门应制定《动车组火灾事故应急预案》、《车站处置动车组火灾事故应急预案》，定期组织演练，提高处置能力。

第四十五条 动车组火灾事故应急处置，应按照“统一指挥、快速反应、正确处置、站车协同、尽快开车”的原则。1．统一指挥

动车组在运行中发生火灾，由列车长统一指挥，启动《动车组列车火灾事故应急预案》，向列车调度员或邻近车站值班员及有关部门报告，扑灭火灾；动车组在车站发生火灾或起火列车进站后，火灾扑救工作由车站站长组织指挥；公安消防队到达后，由公安消防队统一指挥。2．快速反应

动车组火灾报警器报警或乘务人员、旅客报警时，列车长、乘警、客运乘务员和随车机械师要立即携带灭火器赶到报警车厢，确认火险，迅速扑救。3．正确处置

在确认火险的情况下，立即组织旅客向邻车疏散，按下火灾报警按钮并通知司机，同时用灭火器扑救（宜先用水型灭火器）；如有旅客被火围困或受伤，应立即抢救；起火车厢旅客疏散完毕后，关闭通道阻火门。司机接到确认起火信息后，应立即将火灾情况向列车调度员和邻近车站报告。

当车内电气设备、旅客行李物品发生火险或车厢内冒烟（无明火）不危及本列车安全时，可不停车，按有关规定限速运行至就近车站处理；当车厢内旅客携带易燃易爆危险物品发生爆炸燃烧，火势迅速蔓延危及本列安全时，应立即停车。区间停车时，司机应指挥随车机械师、列车长设置列车防护。

4．以人为本

灭火救援中要把保证人的生命安全作为第一原则，尽最大努力做好人员疏散、遇险人员抢救以及伤员救治工作。同时，做好灭火人员的安全防护，确保安全。5．站车协同

车站接到动车组火灾报告后，立即启动《车站处置动车组火灾事故应急预案》，做好扑救准备，同时向消防队报警。车站接入起火动车组后迅速组织扑救，疏散旅客，抢救伤员；动车组在区间被迫停车时，车站应组织人员、消防器材立即赶赴现场救援。6．尽快开车

火灾扑灭后，列车长、随车机械师、乘警共同检查车辆状况、确认安全后，报告列车调度员尽快开车。

第四十六条 各有关部门接到事故报告后，应立即按照火灾事故应急预案响应程序，组织力量、调集救援物资装备赶赴现场，各尽其职，各负其责，保证事故救援高效、快速、有序进行。铁路公安部门要维护好现场秩序，与安监部门共同开展火灾事故调查。

第四十七条 对动车组违反消防管理行为的人员，依据《黑龙江省消防条例》、《xxxxxx铁路局防火安全管理规定》处理。

第四十八条 动车组发生火灾事故，依据《黑龙江省消防条例》、《xxxxxx铁路局火灾事故责任追究制度》相关规定，严肃追究火灾事故责任。

第六章 附则

第四十九条 各单位根据本实施细则，制定具体实施办法报路局防火委办公室备案。

第五十条 本实施细则未尽事项按上级和路局有关规定执行。

第五十条 本实施细则由公安局负责解释。

第五十一条 本实施细则自发布之日起实行。

第五篇：动车组列车突发事件应急处置措施

武 汉 铁 路 局 武 汉 客 运 段 文 件 武客办[2015]244号

关于印发《武汉客运段动车组列车突发事件应急

处置措施》的通知

各车间、机关科室，武汉铁路洗涤中心：

现将《武汉客运段动车组列车突发事件应急处置措施》予以印发，《武汉客运段突发公共事件总体应急预案》（武客办〔2008〕141号）与本文相抵触的部分，按照本文执行。前发《武汉客运段旅客列车突发事件应急处置措施》（武客安〔2015〕200号）同时废止。

武汉客运段 2015年7月17日

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（此页无正文）

------------------------抄送：局客运处，安监室。

------------------------武汉铁路局武汉客运段

2015年7月17日印发

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武汉客运段动车组列车突发事件应急处置措施

目 录 适用范围.............................................................6 2 组织机构及职责.......................................................6 3 报告制度.............................................................7 4 动车组列车突发事件应急处置措施.......................................8 4.1 动车安全........................................................8 4.1.1 发生火灾、爆炸事故时的应急处置措施..........................8 4.1.1.1发生初起火情时的应急处置措施.....................................8 4.1.1.2 火情不能立即扑灭或发生爆炸事故，危及列车安全的应急处置措施.......9 4.1.2 恶劣天气（自然灾害）下动车组列车应急处置措施...............12 4.1.3 运行途中车厢停电的应急处置措施.............................12 4.1.4 空调失效20分钟需安装防护网时的应急处置措施................14 4.1.4.1 列车可以正常运行时的应急处置措施................................14 4.1.4.2 列车不能正常运行时应急处置措施..................................14 4.1.5 运行途中旅客吸烟引发报警的应急处置措施.....................15 4.1.6 旅客误操作紧急报警按钮（紧急制动阀）的应急处置措施.........16 4.1.7 遇异物击车，玻璃被击碎的应急处置措施.......................16 4.1.8 旅客或行李物品掉落高站台时的应急处置措施...................17 4.1.9 尾部车厢未进入站台的应急处置措施...........................18 4.1.10发生旅客食物中毒事件的应急处置措施........................18 4.1.11 运行中车辆发生异音、异状、异味的应急处置措施..............19 4.1.12 车门故障的应急处置措施....................................20 4.1.12.1 关门过程中发生故障的应急处置措施...............................20 4.1.12.2 动车组运行中发生故障的应急处置措施.............................20 4.1.12.3 车门故障无法修复时的应急处置措施...............................21 4.1.12.4 其它..........................................................21 4.1.13 车门夹人或物的应急处置措施................................22

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4.1.14 旅客被反锁厕所内或长时间使用厕所而又无动静的应急处置措施..23 4.1.14.1 旅客被反锁厕所内的应急处置措施.................................23 4.1.14.2 旅客长时间使用厕所而又无动静的应急处置措施.....................23 4.1.15 运行中旅客伤、病需救治的应急处置措施.....................23 4.1.15.1 旅客在列车上意外死亡的应急处置措施.............................23 4.1.15.2 发现精神异常旅客的应急处置措施.................................24 4.1.15.3 旅客突发疾病的应急处置措施.....................................25 4.1.15.4 孕妇临产的应急处置措施.........................................26 4.1.15.5 运行中发生人身伤害的应急处置措施...............................27 4.1.15.6 旅客在车站发生伤害，告之列车工作人员的应急处置措施.............28 4.1.16 发生治安事件的应急处置措施................................28 4.1.16.1发生劫持人质、杀人伤人等恐怖袭击的应急处置措施...............28 4.1.16.2 发生旅客纠纷或斗殴事件的应急处置措施...........................29 4.1.16.3 少数民族旅客在动车组上聚众滋事的应急处置措施...................29 4.1.16.4 发现上访人员的应急处置措施.....................................30 4.2 运输组织.......................................................31 4.2.1 动车组站台紧急停车的应急处置措施...........................31 4.2.2 列车晚点的应急处置措施.....................................32 4.2.3 列车严重晚点的应急处置措施................................33 4.2.4 动车组故障需启动热备动车组的应急处置措施...................34 4.2.4.1在车站内组织旅客换乘时的应急处置措施............................34 4.2.4.2 需区间换乘热备动车组的应急处置措施..............................35 4.2.4.3 在长大隧道需换乘热备动车组的应急处置措施........................38 4.2.5 临时更换车底的应急处置措施.................................39 4.2.6 线路中断终止运行的应急处置措施.............................40 4.2.7 变更径路的应急处置措施.....................................41 4.2.8 中间站临时变更到发线的应急处置措施.........................41 4.2.9 大客流的应急处置措施.......................................42 4.2.10 车底与站台间隙、垂直距离过大的应急处置措施................43 4.2.11 发生旅客误乘、越站的应急处置措施..........................43 4.2.12 发生席别重号的应急处置措施................................43

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4.3 卫生防疫.......................................................44 4.3.1 发生重大疫情时的应急处置措施...............................44 4.3.2 发生昆虫袭扰、咬伤旅客的应急处置措施.......................45 4.4 动车广播.......................................................46 4.4.1 因自然灾害造成列车晚点.....................................46 4.4.2 因自然灾害造成列车降速运行并晚点...........................46 4.4.3 因自然灾害造成线路中断，列车晚点...........................46 4.4.4 因自然灾害造成线路中断，列车绕道运行.......................46 4.4.5 因自然灾害造成线路中断，列车中途停止运行...................47 4.4.6 因铁路交通事故影响、设备故障等造成列车晚点.................47 4.4.7 因铁路交通事故影响、设备故障等造成线路中断，列车晚点.......47 4.4.8 因铁路交通事故影响、设备故障等造成线路中断，列车绕道运行...48 4.4.9 因铁路交通事故影响、设备故障等造成线路中断，列车中途停止运行 48 5 应急处置保障........................................................48 6 应急处置培训和演练..................................................49 7 附则................................................................49 附 件.................................................................49

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武汉客运段动车组列车突发事件应急处置措施

为科学、有效处置动车组列车突发事件应急处置能力，不断提高突发事件的应对能力，最大程度地减少对旅客运输的影响，迅速恢复客运旅客列车秩序，根据《铁路技术管理规程》（技术规章编号：TG/01-2014）、《武汉铁路局行车组织规则》（技术规章编号：WHJ/01-2014）、《武汉铁路局动车组客运站车突发事件应急处置措施》（武铁客〔2015〕236号）、《武汉铁路局处置长大隧道和特大桥突发事件应急预案》（武铁安〔2015〕88号）、《武汉铁路局暴风雨雪雾等恶劣天气应急预案》（武铁运〔2015〕255号）规定，结合实际特制定本措施。适用范围

适用于因自然灾害、行车事故、设备故障、公共卫生事件等引起的动车组旅客列车突发事件时的应急处置。组织机构及职责

1.段设置列车突发事件应急指挥组，由段长、党委书记任组长，领导班子其他成员任副组长，成员由各科室科长，段办、党办主任，客车监察队队长及相关车间党政正职组成。应急指挥组办公室设在段调度室，联系电话：051-26832。

2.应急指挥组职责：动车组列车发生客运突发事件时，应急指挥组应迅速组织有关车间、班组及时启动和实施应急处置预

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案，落实逐级负责制，最大限度减少人员伤亡、财产损失及社会影响，尽快恢复动车组列车正常运输秩序。

3.应急指挥组的主要职责

⑴统一领导，决定启动相应的应急预案，指挥客运突发事件的应急处置工作；

⑵负责相关科室、部门之间的协调沟通；

⑶听取现场处置汇报，决策有关紧急事项，对应急指挥组的工作提出指导意见，并决定向上级部门请求支援和报告；

⑷需要应急指挥组解决、协调的其他重大事宜。

4.各动车组车间应依照本措施，结合本车间实际，细化与完善本车间、乘务班组应急处置措施和应急处置流程，建立应急组织机构，健全应急管理体系，做好应急处置措施的宣传、学习、培训及演练工作。报告制度

1.旅客列车发生客运突发事件时，列车工作人员应迅速采取防护措施，并以最快方式向段调度室（电话：051-26832）报告。

2.段调度室接到报告后应立即向段值班领导和主管领导汇报，遇重要情况同时向铁路局总值班室(路局应急办)、客运处、客运（客服）调度等部门报告。报告的主要内容包括时间、地点、车次、客流情况、线路、区间、异常情况概况、人员伤亡情况和其他需请示的事项。

3.动车组列车因突发事件影响，不能继续运行时，列车长要

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详细统计列车基本情况，在列车受阻停车起15分钟内向路局客调、段调度室及停留车站报告事件概况及列车情况。报告内容包括：列车车次、旅客人数、去向、重点旅客情况、燃料、水、餐料、吸污和其他需要汇报的事项等。遇有车辆故障、破损或人员伤亡时要报告有关情况并根据需要请求救援。

4.相关车间每次应急处置结束后，应对应急处置过程进行分析、总结，形成书面报告，书面报告应涵盖事情经过、处置过程、原因分析、存在不足、防范和改进措施等内容，并于处置结束后24小时之内报乘务科、安全科。

5.所在地局客运调度：所在地铁路区号+24814。动车组列车突发事件应急处置措施 4.1 动车安全

4.1.1 发生火灾、爆炸事故时的应急处置措施 4.1.1.1发生初起火情时的应急处置措施

1.迅速扑救。最先发现、到达现场的列车工作人员（含随车机械师、乘警、列车安全员、客运、餐服、保洁等人员，下同）应立即使用报警按钮（必要时使用紧急停车设备），并迅速扑救。同时，通知列车长，口头宣传旅客疏散。全体工作人员就近携带灭火器迅速到达现场实施扑救。

2.疏散旅客。接到司机或旅客的火情警报，列车长、乘警（无乘警时为列车安全员）、随车机械师应立即赶赴现场进行确认。

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如核实有火情，立即通知司机，并根据火情特点，采取有效措施迅速扑救，必要时应组织旅客向安全车厢疏散。待旅客撤离后，列车长组织列车工作人员手动关闭起火车厢通道阻火门，司机降低车速，避免空气流通助长火势。如确认无火情，列车长要迅速告知司机，并协助乘警调查，做好记录。

3.全面检查。火情扑灭后，列车长、乘警（无乘警时为列车安全员）、随车机械师要对起火部位进行全面检查，确认火情已完全熄灭且不会复燃，列车长布置乘务员继续对起火部位进行观察至终点站。

4.救治伤员。如有旅客受伤应立即进行救治，按照旅客意外伤害事故处理的有关程序进行处理。

5.调查取证。如确认是外来火源或烟头等原因导致火情，乘警（无乘警时为列车安全员）负责组织列车工作人员、旅客现场调查取证，并形成书面材料。

6.及时报告。列车长要及时告知司机灭火信息，并逐级汇报事件经过和处置过程。

4.1.1.2 火情不能立即扑灭或发生爆炸事故，危及列车安全的应急处置措施

1.立即停车。列车工作人员发现并确认火情，采取扑救措施不能扑灭，火灾呈蔓延趋势时，应立即使用紧急停车装置（拉下紧急制动手柄、按下火灾报警按钮等），列车长通知司机立即制动列车（停车时应避开桥梁、隧道和重要建筑物等），将列车停

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在安全地带。由司机向列车调度报告，并配合列车长、随车机械师、乘警进行火灾扑救、旅客疏散等工作。

2.疏散旅客。列车工作人员应迅速宣传，稳定旅客情绪，组织起火车厢的旅客用湿毛巾、手帕、衣物等捂住口鼻向邻近车厢疏散。

3.迅速扑救。列车长立即组织工作人员和志愿参加救援的旅客进行扑救。

4.切断火源。列车长通知随车机械师立即切断起火车厢电源,在人员疏散完毕后关闭起火车厢两端的通道阻火门，以切断火源，防止火势蔓延。

5.设置防护。乘警(无乘警时为列车安全员)指导工作人员宣传发动旅客自觉维护车厢秩序，看管好随身行李物品，防止旅客跳车、踩踏、治安事件等意外情况的发生。

6.报告救援。在疏散旅客，组织灭火的同时，列车长（或指派专人）、司机应尽快向行车调度报告事故情况，调度部门视情况向当地政府、公安消防部门请求支援。在判明火情确实无法控制并严重危及旅客生命安全急需下车的情况下，列车长综合各方面的情况，和司机、乘警、随车机械师商定疏散方案。司机根据列车长请求，向列车调度员报告，请求地面疏散，现场救援。疏散旅客时应遵循以下原则：

①列车长、司机、乘警、随车机械师集体商定疏散方案，并密切配合，有序实施。

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②列车工作人员应迅速做好防护，做到前有带队、中有护队，尾有押队，组织旅客有序下车，并引导至安全地带。

③当起火车厢的旅客疏散完毕后，应迅速关闭起火车厢两端的通道阻火门，确保车厢处于密闭状态，以免大量空气进入助长火势。

④在桥梁、隧道停车时，列车工作人员应确认邻线区间封闭后，利用桥梁、隧道的人行通道，做好旅客疏散和安全防护工作。如列车停在长大隧道内，列车长应在照明设施开启后，指挥列车工作人员组织旅客向距离最短的隧道出口迅速疏散，等待救援。

⑤遇动车组列车重联时，非事故车列车长应安排列车工作人员参与事故车的救援工作。

⑥组织旅客换乘、疏散时由列车长组织列车工作人员按规定打开非会车侧车门，根据需要安装好应急梯，组织旅客疏散到安全地带，并须确保旅客人身安全。

⑦紧急情况下可使用安全锤打破车窗玻璃，组织旅客紧急逃生，防止旅客盲目跳车发生意外。

7.抢救伤员。列车乘务人员应发动和组织旅客开展自助自救行动。列车红十字救护员应对受伤人员开展紧急救护，采取止血、简易固定、包扎等初期现场救护措施，为医院救治创造条件。

8.保护现场。列车工作人员应积极配合公安部门保护好火灾现场，禁止任何人进入保护区域，对火灾痕迹和物证，应采取有效措施，妥善保护。

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9.调查取证。列车工作人员协助公安部门提供事故线索，调查事故详情，搜集相关证据。

10.尽快开车。确认火情完全被扑灭，联控司机（或随车机械师）尽快开车。

4.1.2 恶劣天气（自然灾害）下动车组列车应急处置措施 1.出乘检查。根据铁路局公布的天气预警情况，出乘前，重点检查应急灯和扩音器等应急备品以及餐吧车易于存放的食品、饮用水以及必要的非处方药品的状态，保障供应。

2.接受指令。随时注意接收客运（客服）调度或上级主管部门发布的恶劣天气（含暴雨、大雾、大雪、冰雹、台风等）信息，并做好公告旅客和致歉工作。

3.及时汇报。列车长全面了解车内情况，出现异常情况及时向客运（客服）调度和上级主管部门报告。报告内容包括：时间、车次、地点、灾害情况、列车现状（列车编组、旅客人数、去向、重点旅客等），有车辆破损或人员伤亡时应根据需要请求救援。

4.保持联络。列车长应与司机及滞留地所在路局客运（客服）调度保持联系，了解动车组列车的运行情况。要通过广播将灾害情况及时告知旅客，稳定旅客情绪，取得旅客配合、支持。

5.餐食补充。列车滞留时间过长，需补充餐食和饮用水时，列车长应向滞留地所在路局客运（客服）调度或通过司机向列车调度员报告，指定车站为动车组列车补充餐食和饮用水。

6.加强巡视。列车工作人员要加强车厢巡视，做好解释安抚

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工作，稳定旅客情绪。

7.组织疏散。需要组织旅客撤离列车时，列车长要和司机、乘警、随车机械师共同商定疏散方案，并告知全体工作人员，进行分工，组织旅客有序疏散到安全地带。组织旅客撤离列车时，列车长要提前通过广播告知旅客撤离方案，合理安排工作人员，做好引导、防护、宣传等工作，确保旅客安全。

4.1.3 运行途中车厢停电的应急处置措施

1.了解原因。发现列车停电时，列车长应及时到随车机械师或司机处了解列车停电原因。

2.宣传解释。列车长将停电原因告知工作人员，并通过广播（或应急喇叭）向旅客通报情况、致歉（必须统一宣传解释口径），做好重点旅客的服务工作，安抚旅客情绪。

3.加强巡视。加强车内巡视，特别是对卫生间和风挡的巡视，宣传旅客不要使用明火照明。对旅客有发生砸玻璃等过激行为时，工作人员要及时制止，并通过应急喇叭做好宣传。

4.及时上报。列车长及时将车内情况上报车间值班室、段调、客调。

5.保持联络。列车长保持与随车机械师及司机的联系，关注事态的发展。

6.后期处置。超过20分钟时，列车长按动车组列车空调失效超过20分钟应急处置预案处置。

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4.1.4 空调失效20分钟需安装防护网时的应急处置措施 4.1.4.1列车可正常运行时的应急处置措施

1.了解情况。动车组发生临时停电故障或空调不良时，列车长要立即通知随车机械师到现场确认，了解故障情况报告。

2.宣传解释。列车长向全体工作人员传达空调失效原因，并通过广播向旅客通报情况并致歉，列车长组织工作人员到车厢做好解释、服务工作。

3.加强巡视。列车乘务人员要加强车内巡视，利用各种方式做好旅客安抚和宣传解释工作，防止激化矛盾，切实关心旅客急需，做好餐饮、供水等服务保障工作，确保旅客情绪稳定。

4．停站安网。空调失效超过20分钟，列车长可视情况通知司机向列车调度员提出在前方最近客运站停车的请求，列车调度员安排列车在前方最近客运站停车。列车指定人员在停车站安装好车门防护网、机械师手动打开部分车门后，列车长将现场情况告知司机。

5.设置防护。列车调度员根据司机的报告，向司机（救援时还包括救援司机）及沿途各站发布打开车门限速60 km/h（通过邻靠高站台的线路时限速40 km/h）运行的调度命令。列车长组织列车工作人员在距车门1米合适位置值守，值守时要站稳抓牢面向车内，掌握车厢内动态，阻止旅客靠近，直到车门关闭。

4.1.4.2列车不能正常运行时的应急处置措施

1.安网开门。列车长应及时与司机、随车机械师沟通、视情

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况做出打开车门决定，并通知司机转报列车调度员，同时指定专人在列车运行方向左侧（无线路一侧）的车门处安装车门防护网，打开车门的具体数量、位置由列车长根据工作人员配置情况确定。

2.设置防护。安装车门防护网由列车长组织客运、餐服、保洁人员进行，司机、随车机械师配合。安装车门防护网两人一组，互相配合。车门防护网安装牢固后，列车长通知随车机械师手动打开车门。由列车长组织列车工作人员值守，在距车门1米合适位置值守，值守时要站稳抓牢面向车内，掌握车厢内动态，阻止旅客靠近，直到车门关闭。列车长确认车门防护网安装牢固、看护到位后报告司机。

3.关闭车门。故障排除或恢复供电后，列车长及时通知随车机械师关闭车门，车门关闭后，组织列车工作人员拆除车门防护网，车门防护网交机械师存放规定位置。

4.组织换乘。需要组织旅客下车或换乘其他列车时，应在车站站台进行。必须在站内不邻靠站台的线路或区间组织旅客下车或换乘时，需经铁路局主管运输副局长（总调度长）批准。

5.站车交接。列车长编制客运记录，到站按规定退还票价差额。

4.1.5 运行途中旅客吸烟引发报警的应急处置措施 1.赶至现场。得到烟雾报警信息或司机通知后，随车机械师、乘警、列车长、列车安全员要在第一时间赶到现场确认，及时将

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报警装置复位，并向司机通报情况。

2.调查取证。列车长配合乘警调查当事人姓名、地址、身份证号码、联系电话和事情经过，由乘警对当事人按相关规定进行处罚。无乘警时，由列车安全员及列车长调查当事人姓名、地址、身份证号码、联系电话和事情经过，并及时将情况报武铁公安处指挥中心。

3.宣传解释。列车工作人员及时了解报警后车厢旅客情况，做好宣传解释，安抚旅客情绪。

4.及时上报。列车长逐级汇报事件发生原因和处置过程。4.1.6 旅客误操作紧急报警按钮（紧急制动阀）的应急处置措施

（1）赶至现场。列车工作人员应立即了解情况，根据乘车信息系统显示及时报告列车长与随车机械师，列车长与随车机械师赶至现场了解情况后立即联系司机，说明报警原因。

（2）调查取证。列车工作人员配合乘警（无乘警时由列车安全员）调查事情经过，做好记录，并形成详细的书面报告。

4.1.7 遇异物击车，玻璃被击碎的应急处置措施

1.了解情况。动车组车窗玻璃破损导致车厢密封失效时，列车工作人员要迅速报告列车长、随车机械师和乘警（列车安全员）赶赴现场，列车长要及时向客运（客服）调度和段调度室汇报石击列车发现的时间、运行区间、运行方向的左/右侧及破损情况，并拍发电报。

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2.调查取证。乘警（无乘警时为列车安全员）按规定调查取证，列车长给予协助。列车安全员要及时将情况报武铁公安处指挥中心。

3.观察确认。随车机械师须确认破损玻璃有无脱落风险，若破损玻璃存在脱落风险的，须在前方站停车处理。对暂无脱落风险的，列车乘务人员要注意观察变化情况，有异常时及时通知随车机械师确认。

4.救治伤员。如车窗玻璃被击碎，造成人身伤害，列车长按照旅客意外伤害事故处理的相关程序进行处理。

5.现场防护。通知保洁员迅速清理车内玻璃碎片，防止扎伤旅客，调整破损车窗附近旅客座位，同时做好安全宣传和防护。现场处理完毕后，随车机械师按规定申请限速运行。

4.1.8 旅客或行李物品掉落高站台时的应急处置措施 1.迅速告知。发生旅客跌落在站台与车体之间的缝隙，或行李物品掉下站台时,列车工作人员应立即通知车站客运值班员。若列车即将启动时，还应通知司机暂缓开车。

2.立即处理。由车站客运值班员对旅客施救或使用专用工具取出行李物品。

3.赶赴现场。列车长会同随车机械师立即前往事发地点进行查看，并配合车站做好相关处置工作。

4．关门开车。处置完毕后，按规定程序关门。如物品掉落站台，确认不危及列车安全时，可待列车出发后交车站处理。

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4.1.9 尾部车厢未进入站台的应急处置措施

1.定位值守。列车进站前，列车工作人员在规定的岗位值守，发现值守车门未停靠站台时，立即阻止旅客从该车门处下车。

2.组织旅客。列车尾部未停靠站台停车时, 列车工作人员应做好安全宣传工作，将列车尾部未停靠站台的车厢需下车的旅客组织到前部靠站台的车厢车门处下车。

3.广播宣传。列车长在接到通知或发现列车尾部未停靠站台停车时，及时与机械师和司机联系，并利用对讲机通知乘务员将列车尾部未停靠站台的车厢需下车的旅客组织到前部靠站台的车厢车门处下车。

4．做好防护。列车长通知司机开门前，还应指派列车工作人员在列车尾部未停靠站台的车厢车门处做好防护，方能通知司机打开停靠站台一侧车门。防护看守的列车工作人员应做好安全宣传，严禁旅客靠近打开的车门，保证旅客安全。

5.信息上报。处置完成后，列车长应将有关信息上报段调度室。

4.1.10发生旅客食物中毒事件的应急处置措施

1.立即上报。动车组列车发生旅客疑似食物中毒事件，列车长应立即向司机、段调度室和前方站报告（报告内容：日期、车次、时间、运行区段、中毒人数、危重患者人数、死亡人数以及患者车厢分布人数、主要症状表现、可疑食品，采取的急救措施、现场控制措施等）。

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2.人员救治。列车长应通过列车广播寻找专业医生对患者进行救治，无专业医生时，组织动车组上的红十字救护员对患者进行诊治。同时，使用列车红十字药箱内的非处方药品进行对症治疗。

3.保护现场。立即停止列车食品生产经营活动，停止食用可疑中毒食品，保留所有食品及其原料、工具、设备、现场，封闭餐车操作销售区域和食品仓库，禁止人员进入。

4.调查取证。及时收集患者呕吐物、排泄物，剩余食品，使用密闭清洁容器存放，标识清楚（患者姓名、采集时间、是否用药、存放地点、收集人姓名等）列车长、乘警（无乘警时为列车安全员）开展调查工作，询问中毒患者，了解中毒经过，提取文字、影像资料，判定是否为投毒案件或恐怖事件。

5.站车交接。列车长同车站客运人员办理患者交接手续，由车站安排专人护送患者到医院就诊，由卫生防疫人员对列车收集的患者呕吐物、排泄物及剩余食品进行卫生处理，安排送检。

4.1.11 运行中车辆发生异音、异状、异味的应急处置措施 1.立即停车。列车工作人员发现或接到反映车辆下部有拖、拉、击打声、上下振动声、连续摩擦声等异音的通知时，或遇有动车组车辆突发剧烈上、下跳动；车体剧烈摆动；连接处明显下垂；走行部有剧烈连续的摩擦震动声等异状时，列车工作人员应立即采取紧急停车措施并通知司机、随车机械师及列车长。

2.现场确认。列车工作人员发现或接到反映有烧焦和橡胶、—19—

塑胶熔化等刺激性异味的通知时，要立即向列车长汇报，列车长立即通知司机、随车机械师及乘警。随车机械师、列车长要迅速赶到现场检查确认，并将现场情况及时告之司机。

4.1.12 车门故障的应急处置措施

4.1.12.1 关门过程中发生故障的应急处置措施

1.赶赴现场。列车长接到司机或随车机械师通知车门故障，应安排故障车门就近的列车员前往故障车厢，对车门状况进行检查。

2.联控司机。列车员检查车门状态时，要询问旅客车门关闭时的有关情况，如确认是因旅客原因导致车门报故障，且车门已关闭的，要立即通知随车机械师。经随车机械师确认后，告知列车长，列车长通知司机车门故障已排除。

3.安全防护。如列车员无法确认导致车门报故障的原因，应及时通知随车机械师和列车长，同时在故障车门处进行看守，并采取安全防护措施（必要时可锁闭临近故障车门的车厢内端门）。随车机械师、列车长立即赶往故障车厢，随车机械师确认、处理完毕后，告知列车长，列车长通知司机车门故障已排除。

4.1.12.2 动车组运行中车门发生故障的应急处置措施 1.安全防护。动车组列车运行中，列车工作人员（含保洁、餐饮人员）接到旅客报告或发现车门出现故障后，应立即前往故障车门处进行看守，并采取安全防护措施（必要时可锁闭临近故

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障车门的车厢内端门），并报告列车长。

2.现场处理。列车长立即通知司机、随车机械师，并与随车机械师赶赴现场处理。

3.尽快开车。随车机械师确认、处理完毕后，告知列车长，列车长通知司机车门故障已排除。

4.1.12.3 车门故障无法修复时的应急处置措施

1.信息上报。随车机械师确认故障车门不能及时修复时，列车长应及时组织人员加装防护网（若随车机械师确认无需加装时，可不加装），并报告司机及客运调度（动车台、客服台）。报告内容如下：客运调度（动车台、客服台），我是G（D、C）XXX次列车长XXX，列车运行至XX站开车或XX区间时，X号车厢X位边门发生车门故障，经随车机械师现场确认无法修复并做了隔离和加装了防护网，请通知本次列车前方停靠站避开故障车门，做好旅客乘降组织工作。同时，列车长还应通知段调度室和车间值班室。

2.专人防护。随车机械师确认故障车门不能及时修复时，列车长应对原有岗位进行调整，安排工作人员（含保洁、餐饮人员）在故障车门处进行防护。列车到站前提前组织故障车厢旅客到邻近车厢下车。列车到站站停时，指定的工作人员要在故障车门处或邻近车厢车门处立岗，组织旅客乘降工作。

4.1.12.4 其它

1.引导乘降。列车停站或开车前出现全列或单个自动开关门

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装置故障时，由司机通知随车机械师和列车长（非司机集控开门的动车组，由随车机械师通知司机、列车长），随车机械师负责处理相关故障并手动开关车门，列车长负责组织工作人员引导旅客有序乘降。

2.信息上报。动车组列车发生车门故障处置完毕后，列车长要将详细情况记录在《乘务手册》空白页处，退乘后向所属车间进行详细汇报。

4.1.13 车门夹人或物的应急处置措施

1．了解情况。列车工作人员发现车门夹人或物，危及人身安全或行车安全时，应立即通过对讲机1频呼叫司机停车或暂不开车，必要时可按下紧急停车按钮。

2．赶赴现场。列车长接工作人员报告后立即赶到现场，同时通知随车机械师到场处理。

3．迅速处置。配合随车机械师将车门打开，并将旅客或物品转移到安全地带。

4．联控司机。关闭车门后，联控司机开车。

5．善后处理。对被夹的旅客进行安抚，发生旅客人身伤害时按旅客意外伤规定的程序进行处理。

6．信息上报。对列车晚点情况及处理结果上报客服（调度）台和段调度室。

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4.1.14 旅客被反锁厕所内或长时间使用厕所而又无动静的应急处置措施

4.1.14.1 旅客被反锁厕所内的应急处置措施

1.了解情况。发现旅客反锁在厕所时，列车工作人员应通知列车长、机械师到现场处理。

2.安抚旅客。列车工作人员要安抚旅客情绪，告知旅客注意事项。

4.1.14.2 旅客长时间使用厕所而又无动静的应急处置措施 1.情况确认。列车工作人员发现旅客长时间使用厕所而又无动静时,采取敲门呼唤等方式确认厕所内旅客是否有回应,无回应时，应立即通知乘警、列车安全员、列车长、随车机械师赶至现场。

2.后续处置。厕所门无法正常打开时，由随车机械师进行拆卸。旅客在厕所内突发疾病按旅客突发疾病处置,旅客在厕所内发生违法犯罪行为，交由乘警处理，列车长予以协助。若列车不配备乘警，由列车安全员向武铁公安处指挥中心报警，由指挥中心协调前方停车站派出所处置，同时向段武装保卫科汇报。

4.1.15 运行中旅客伤、病需救治的应急处置措施 4.1.15.1 旅客在列车上意外死亡的应急处置措施 1.调查取证。旅客在列车上死亡时，列车长应会同乘警勘察现场，收集旁证物证，调查旅客受伤、死亡原因，采集见证人证

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词不少于两份，根据有效证件确定伤亡者姓名、单位、住址。对参加抢救的医生的姓名、单位、联系方式进行登记。列车工作人员使用巡视记录仪全程录制。

2.站车交接。列车长电话提前联系前方停车站说明情况，下交站应按规定程序报告所在地卫生防疫部门，由卫生防疫部门对列车进行消毒等卫生防疫处理。列车长编制客运记录将死亡旅客，连同车票、携带品一并交车站处理，列车乘务人员不下车参与处理。为保证动车组尽快恢复运行，列车也可暂不移交相关材料，三日内再向受理车站补交。如果旅客人身伤亡系斗殴等治安或刑事案件所致，列车长编制客运记录移交车站时，乘警也应与站警办理案件交接。

3.信息上报。列车长要及时将有关情况报告车间、段调度室及客运（客服）调度员。

4.1.15.2 发现精神异常旅客的应急处置措施 1.有同行人陪同时的应急处置措施

⑴通知车长。列车工作人员发现疑似精神异常的旅客，应立即通知列车长。列车长会同乘警赶至现场，向同行人了解情况。

⑵做好防护。提醒同行人做好监护并予以协助，提醒周边旅客协助防护。精神病旅客不准单独行动，离座时必须有同行人护送。

⑶妥善处置。如精神病旅客行为严重危急其他旅客人身安全或有跳车、自残等倾向，列车长要配合乘警采取强制束缚措施，—24—

将旅客以及同行人交最近前方停车站处理，不必等到旅客到下车站（不配备乘警时，打电话通知前方站派巡警或站警前来处理）。

2.无同行人时的应急处置措施

⑴通知车长。列车工作人员发现疑似精神异常的旅客时，立即通知列车长。列车长应会同乘警赶至现场，了解情况。

⑵专人负责。精神异常旅客如有车票，列车长应指定安全的地点专人看护，乘警协助处理至旅客票面到站或换乘站。如精神异常人员无票时，列车长除派专人看护外，应编制客运记录移交最近前方停车站。

⑶妥善处置。如精神病旅客行为严重危急其他旅客人身安全或有跳车、自残等倾向，列车长要配合乘警采取强制束缚措施，编制客运记录将旅客交最近前方停车站处理，不必等到旅客到其下车站。不配备乘警时，列车安全员向武铁公安处指挥中心汇报情况，列车长通知前方站派巡警或站警前来处理。

⑷及时上报。列车长要及时将有关情况报告客运（客服）调度员、段调度室和车间。

4.1.15.3 旅客突发疾病的应急处置措施

1.人员救治。列车长一方面要利用配备的急救药箱，安排红十字救护员进行初步救护,另一方面通过广播找医生救助。如旅客身体不适是由于动车速度快等原因造成的，列车员应及时帮助旅客调整座席，让旅客保持一种舒适的乘车姿势，运行中经常看望旅客，提供相应的服务，并及时将旅客情况向列车长汇报。如

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旅客不适状况不能改善或加重，应征求旅客或同行人意见，确定是否下车治疗。

2.调查取证。列车长指派工作人员取得3名以上旅客及参加抢救医务人员的证明材料，确保真实有效（证明材料中要显示救治旅客的过程）。

3.交站准备。对病情严重的旅客，列车长做好移交准备，有必要时通过电话联系最近前方站120急救。若旅客病情紧急，列车又运行在长大区间，要立即通过客调联系具备医疗条件的最近前方站要点停车。

4.站车交接。列车长编制客运记录（一式两份），连同旅客（及同行人）车票及随身携带物品一并交前方停车站或旅客到站处理（旅客不愿中途下车时，应在客运记录上注明并签字）。为保证动车组尽快恢复正点运行，列车也可暂不移交相关材料，三日内再向受理车站补交。

5.及时汇报。及时将有关旅客突发疾病的基本情况和处置过程上报车间和段调度室。

4.1.15.4 孕妇临产的应急处置措施

1.立即救治。列车上发现孕妇临产时，列车长要立即组织救治，列车广播寻找医生，对临产孕妇进行救治。列车无医生时，由列车具备红十字救护员资质的乘务人员负责救治。

2.请求停车。列车长通过司机与通过当地局客调联系前方车站，请求在县级以上有医疗条件的车站停车。

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3.收集旁证。收集所在车厢三名以上旅客或同行人及参加抢救治医务人员的旅客证明，确保真实有效。

4.办理交接。列车长要提前编制好客运记录，到站与车站办理交接，会同列车乘警（无乘警时为列车安全员）将旅客（及同行人）、车票及随身携带物品一并移交。特殊原因需后补证明材料时，由列车担当单位于3日内补送给处理站。

4.1.15.5 运行中发生人身伤害的应急处置措施

1.赶赴现场。列车长接到工作人员的报告后，立即会同乘警赶赴现场，检查旅客伤害程度。

2.现场救治。列车长首先要利用配备的急救药箱，安排红十字救护员进行初步救护。遇旅客伤害较严重时，应立即通过广播寻找医务工作者帮助救治，并根据救治需要，提前协调医务工作者全程参与救治，直至医疗机构救护人员到场。

3.调查取证。列车长会同乘警详细了解事情经过,判明旅客伤害属于铁路、自身、第三方等原因,分别进行取证,收集3份以上（受害人、同行人、见证人）的旅客旁证材料,如属第三方责任,需当事人双方书面证明。

4.站车交接。列车长编制客运记录,将受伤旅客（及同行人）车票及随身携带物品一并交前方停车站或旅客到站处理（旅客不愿中途下车时，应在客运记录上注明并签字,如属第三方责任,将双方旅客交车站处理）。由于时间急迫来不及取证和编制客运的记录的，必须在3日内向站方补交。旅客人身伤害系斗殴等治

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安或刑事案件所致的，列车长编制客运记录移交车站时，乘警也应与站警办理案件交接。

5.信息上报。列车长及时将有关旅客人身伤害的基本情况上报段调度室和车间。

4.1.15.6 旅客在车站发生伤害，告之列车工作人员的应急处置措施

1.分清责任。在开车前，列车长要立即联系当地车站说明情况，交站处理，不用编制客运记录。

2.调查取证。在开车后旅客找列车工作人员表达诉求时，首先采取救助措施,并要求该旅客或同行人写出受伤的地点以及详细事情经过，取旁证材料3份以上。

3.拍发电报。编制客运记录交前方停车站处理，同时拍发电报告知旅客上车站。

4.1.16 运行中发生治安事件的应急处置措施

4.1.16.1发生劫持人质、杀人伤人等恐怖袭击的应急处置措施

1.迅速报警。通知公安人员迅速封锁现场，设立警戒圈，控制局势。

2.疏散人群。迅速组织力量疏散人群，孤立和隔断恐怖分子劫持人质或行凶杀人的中心现场。

3.控制局面。配合公安人员开辟紧急通道，占据有利地形，—28—

努力抓捕人犯和解救人质。

4.紧急救护。配合医疗救护人员对受伤人员进行紧急救治，努力减少人员伤亡。

4.1.16.2 发生旅客纠纷或斗殴事件的应急处置措施 1.了解情况。遇旅客之间发生纠纷时，在场的列车工作人员要及时劝解，防止事态扩大。及时报告列车长、乘警（无乘警时为列车安全员）赶赴现场，做好调解工作，制止打架斗殴，如有人员受伤时及时送就近医院救治。

2.现场调解。列车安全员赶赴现场后，巡视记录仪全程开机。对情节轻微，事实清楚、因果关系明确，不涉及医疗费用、物品损失的一般旅客纠纷，进行现场调解。

3.人员救治。对于因民事纠纷引起的殴打他人、故意伤害、故意损毁财物案件，要及时制止，防止事态扩大，并对受伤者积极进行抢救。

4.及时上报。列车安全员向武铁公安处指挥中心报警，由指挥中心协调前方停车站派出所上车处置，同时向段武装保卫科汇报。列车长组织工作人员做好收集旁证材料工作。

4.1.16.3 少数民族旅客在动车组上聚众滋事的应急处置措施

1.赶赴现场。列车长与乘警（无乘警时为列车安全员）应及时赶至现场，了解现场情况。

2.认真处理。协助乘警（无乘警时为列车安全员）积极调解

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纠纷，收集旁证，认真处理。

3.及时汇报。列车长将处理情况及时向段调度室和车间汇报。情况严重时安全员向公安指挥中心报警，列车长向客服（调度）台汇报。

4.安抚旅客。做好现场旅客的宣传和安抚工作，防止再次发生纠纷。

5.人员救治。旅客受伤时，应及时广播找医进行救治。列车无医生时，由列车具备红十字救护员资质的乘务人员负责救治。

6.交站处理。必要时，列车长编制客运记录交站按章处理。4.1.16.4 发现上访人员的应急处置措施

1.掌握情况。列车上发现上访人员时应及时通知列车长、乘警（无乘警时为列车安全员）赶赴现场，掌握上访人员的上车站、上车人数、所分布的车厢位置，防止上访人员在车厢内宣传鼓动。

2.做好监控。列车工作人员配合乘警（无乘警时为列车安全员）做好对上访人员的监控，列车长、乘警设法稳定上访人员情绪，维护车内秩序，防止与周围旅客发生语言和肢体冲突。

3.及时汇报。列车长及时向车间和段调度室汇报有关情况。4.劝告下车。联系前方停车站和派出所劝告其下车，对不愿下车的旅客，应密切关注，加强盯控。

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4.2 运输组织

4.2.1 动车组站台紧急停车的应急处置措施

1．呼叫停车。动车组停站或初起动，列车长、列车员或列车安全员发现危及旅客人身安全或行车安全，须紧急叫停列车时，直接使用频道1（频率：467.200MHz；全路统一的站车专用无线通信频率），呼叫司机停车。司机听到呼叫后立即采取紧急制动停车（如列车尚未起动则暂不起动）。

2．报告事由。紧急停车呼叫者得到司机应答后，通过对讲机向司机报告停车事由（列车员或列车安全员同时也要向列车长报告）。列车长根据事态情况合理组织有关人员迅速处置紧急事件。动车组重联时，前、后组列车长应互通简要情况，协调处置紧急事件。

4．恢复行车。紧急事件处置完毕后，紧急停车呼叫者向司机报告（列车员或列车安全员同时也要向列车长报告），列车长（重联时由运行方向前组列车长）按规定程序通知司机（随车机械师）关闭车门，司机按规定程序开车。

5.及时上报。动车组列车长（重联时由运行方向前组列车长）及时向路局客运（客服）调度、段调度室、所属车间报告停车原因。

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4.2.2 列车晚点的应急处置措施

1．了解情况。列车长通过调度、本段调度室、车间值班室或车站了解本趟列车晚点原因和预计晚点时间。列车长要统一工作人员的口径，做好对外解释。

2．广播宣传。列车晚点超过15分钟以上时，列车长根据调度、本段调度室、车间值班室或车站的通报，向旅客公告列车晚点信息，说明晚点原因、晚点时间。广播每次间隔不超过30分钟。

3．加强巡视。列车长全面掌握列车旅客人数、重点旅客、用水、餐饮、医疗保障等基本情况和需求，组织有关人员，加大巡视车厢频次，关注旅客动态，做好旅客用水、餐饮、重点旅客服务等工作，维持好车内秩序。

4.转乘登记。乘务员在车内巡视时，随时登记需旅客转乘情况，并集中报列车长掌握。列车长依据登记的情况，及时上报动车台（客服台），并做好与旅客转乘车站的联系，确保旅客后期乘车。

5．办理交接。因列车晚点旅客提出赔偿、退票或出具晚点证明要求时，列车长要根据现行法律、法规和铁路规章做好耐心解释，力争取得旅客的理解和配合。必要时列车长可编制客运记录交站处理，如旅客情绪激动，车长可提前通知前方到站派人接车处理。

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6．信息上报。列车长要及时将列车晚点的处置情况随时上报至段调度室。

7.用餐处理。列车晚点1小时以上且逢用餐时间，列车长要提前统计车上旅客人数及去向，向所在地局客运（客服）调度员报告，由客运（客服）调度员安排前方停车站做好供餐准备，免费为旅客供餐，并与车站办理双方签字确认手续（机动、灵活根据实际情况而定）。

4.2.3 列车严重晚点的应急处置措施

遇动车组列车严重晚点，造成图定乘务交路为折返站乘务员入公寓休息，但实际停留时间不足4小时的情况时，应采取应急乘务换乘的组织模式。

1.段内换乘。由段调度室根据列车晚点情况，下达应急乘务换乘的派班通知，做好有关事项交接和人员安排。

2.跨段换乘。

（1）异地换乘。列车长依据晚点情况及人员状况，不晚于乘务换乘站折返开车前5小时向换乘站所在路局客调提出换乘申请，同时报告列车车型、编组、定员和乘务人员类别、数量等基本情况；所在路局依据有关规定组织人员换乘；如换乘客运段无担当车型的动车组时，可由原担当班组安排一人随车休息，必要时协助换乘班组工作；餐服、保洁人员应随同客运班组由换乘路局整体安排换乘，原餐服组应安排一人随车负责结账、管理等相关工作；入住公寓休息，等候下一步指令。

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（2）本地换乘。依据换乘调度命令，立即组织乘务人员（含餐饮、保洁人员）做好出乘准备，携带“GSM-R”手机、无线交互手持终端、对讲机等通用的设施备品，于换乘站折返开车前50分钟到达站台，与原担当班组进行移动补票设备、票据、服务备品、应急设施，以及沿途停站时刻和上水、吸污作业等重点事项交接。换乘班组值乘终到后，原担当客运段安排车队干部带队接车并再次办理相应交接手续；若本段无该车型的动车组时，可由原担当班组安排一人随车休息，必要时协助换乘班组工作；餐服、保洁人员应随同客运班组由换乘路局整体安排换乘，原餐服组应安排一人随车负责结账、管理等相关工作。乘警需要换乘的，局管内列车由所属公安局协调；跨局列车由担当局和换乘站所属路局公安局协调，可比照客运乘务换乘办理。换乘班组完成单趟值乘任务后，后续乘务交路由各自客运段安排，可便乘返回本段，也可担当本段后续列车乘务任务。

4.2.4 动车组故障需启动热备动车组的应急处置措施 4.2.4.1车站内组织旅客换乘时的应急处置措施

1．接受任务。接受上级部门的调度命令时，列车长要了解热备动车组列车担当的车次，运行区间以及编组变化等情况。向全体乘务人员传达换乘命令，同时列车工作人员应检查车内情况，坚守岗位。

2．联系车站。如遇始发站组织旅客换乘，旅客席位发生变化，列车长要及时联系车站，并与站方办理客调命令和旅客席位

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调整通知（局客票管理所下达的）或旅客席位调整单（各车站自定）的交接，引导旅客按照席位调整方案乘车。

3.妥善安排。对因车型变动造成部分旅客无座席时，列车长应妥善安排，做好解释工作。

4.故障车在站内没有停靠站台时，换乘处置程序按照区间换乘热备动车组的处置程序办理。

5．到站退差。旅客调整席位后，存在票价差额的，由列车长编制客运记录，到站退还旅客票价差额。

4.2.4.2 需区间换乘热备动车组的应急处置措施

1.接受任务。接受上级部门的调度命令时，列车长要了解热备动车组列车担当的车次，运行区间以及编组变化等情况。立即向列车工作人员传达，列车工作人员应检查车内情况，坚守岗位。

2.广播通告。列车应向旅客通告换乘的决定，告知安全注意事项，并对列车不能如期运行给旅客出行造成的不便，向旅客致歉，并感谢旅客的配合，做好后续服务工作，取得旅客的支持与谅解。

3.统一指挥。救援动车组列车到达指定位置，由现场救援指挥负责人统一指挥，司机和列车长负责对准故障动车组车门，救援动车组与被救援动车组列车长组织乘务组人员手动打开指定车厢车门(随车机械师配合)，放置好过渡板，会同公安、客运等应急人员共同做好防护、组织旅客有序换乘。对由于线路、动车组重联等无法实现各车厢车门对位时，应使用应急梯。换乘过程

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中，动车组禁止移动。

4.安全防护。列车长准备好疏散舷梯（安全渡板）或应急梯，并预先放在指定车门处，检查疏散舷梯（安全渡板）或应急梯处于良好状态并安装好扶手，其他工作人员予以协助。故障车和救援车列车长应将列车工作人员分成2组（重联时增加2组），各组分别负责一个疏散舷梯（安全渡板）或应急梯的安全防护。救援列车停靠指定位置前，严禁开启车门。

5.本线换乘时，故障车和救援车都打开无邻线侧车门，并放置和固定好疏散舷梯（安全渡板）或应急梯后，组织旅客有序下车，车上、车下均安排人员防护，防止旅客摔伤。其他工作人员做好宣传引导，维持秩序。

6.邻线换乘时：

（1）同一车型动车组列车换乘时，救援列车与故障列车工作人员分别手动打开3、7号车厢（重联或长编组时同时开启11、15号）靠内端相对应的车门，共同架设疏散舷梯(或安全渡板），故障列车在3号车厢架设，救援列车在7号车厢架设（重联或长编组时故障列车在3、11号车厢架设，救援列车在7、15号车厢架设）。

故障列车工作人员组织1—4号和5—8号车厢旅客分别从3号、7号车门（重联或长编组时9—12车和13—16号车厢旅客分别从11号、15号车门）向救援列车进行转移；列车长在3号（重联时在3、11号）车门组织旅客换乘，安排人员在地面进行

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防护；列车长安排工作人员在7号（重联或长编组时在7、11、15号）车门做好旅客换乘的组织及地面防护工作。

救援列车列车长在7号（重联时在7、15号）车门接应换乘旅客，安排人员在地面进行防护；列车长安排乘务人员在3号（重联或长编组时在3、11、15号）车门接应换乘旅客，并做好地面防护工作。同时，组织3号、7号车门上车的旅客到1—4号和5—8号车厢（重联或长编组时11号、15号车门上车的旅客分别到9—12号和13—16号车厢），并妥善安排旅客。

（2）不同车型动车组列车换乘时，由救援列车工作人员负责架设疏散舷梯（安全渡板）。动车组单列运行时，救援列车视现场情况，手动开启前进方向第一个车门与故障列车1或8号车门对位准确，组织旅客从1或8号车门换乘。动车组重联运行时，救援列车前组车体换乘完毕后，由救援列车随车机械师引导司机，移动停车位置，确定后组车底车门的对应位置后，再组织后组车底旅客换乘。必要时可采用应急梯组织旅客换乘。

疏散舷梯（安全渡板）安装平稳牢固后，按照安全有序、逐个通过的原则组织旅客转乘。乘警（无乘警时为列车安全员）加强车内巡视和宣传，维护好车内秩序。

7.广播致歉。旅客换乘完毕，故障车列车长安排列车工作人员全列巡视，确保无旅客滞留和行李遗留后，与救援车列车长办理交接。列车长和随车机械师负责疏散舷梯（安全渡板）或应急梯的撤回、拆卸及存放工作，锁闭车门并向司机反馈信息。救援

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车列车长代表铁路部门向旅客致歉。故障车列车工作人员跟随原车底返回，如故障车在最近营业站停车时，列车乘务人员可根据客运段安排，携带备品备件下车退乘。

4.2.4.3 在长大隧道需换乘热备动车组的应急处置措施 1．接受任务。接受上级部门的调度命令时，列车长要了解热备动车组列车担当的车次，运行区间以及编组变化等情况。

2.开启照明。列车长通知客运（客服）调度需开启隧道照明，客运（客服）调度通知供电部门通过远程开关方式开启照明；无法远程开启照明时，列车长应安排客运乘务人员（原则上为男性）与乘警（列车安全员）各自携带通讯、照明工具，手动解锁打开车门（单洞双线隧道位于非会车侧，双洞单线隧道位于会车侧），并分别沿隧道内的疏散通道，到就近的控制箱开启照明，开启后迅速返回列车。列车长（或随车机械师）负责车门开关和防护。列车工作人员要做好旅客引导工作，避免混乱，并提醒旅客注意脚下障碍物，防止绊倒或因踩碎、踏空电缆槽盖板等造成伤害。

3.遇单洞隧道，应急处置程序按照区间换乘办理。4.遇双洞隧道，即上下行线路不在同一洞内，分以下两种情况处置 ：

（1）本线换乘时，开启隧道照明后，比照区间本线换乘办理，组织旅客从会车侧车门下车，但须安排人员做好防护，防止旅客误入疏散通道进入邻线隧道。

（2）邻线换乘时，故障车列车长首先确定列车临靠的最近

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救援通道编号（在救援列车到达前不得打开救援通道门），由列车长通报司机，司机向列车调度汇报，列车调度据此安排救援列车的停靠位置。故障车列车长根据救援通道位置，确定距救援通道最近的两个车门，通知列车工作人员做好换乘准备工作。

5．救援换乘。救援列车停稳后，救援车列车长安排人员打开救援通道门及距救援通道最近的两个车门，架设疏散舷梯（安全渡板）或应急梯，做好换乘准备，完成后通知故障车列车长。故障车列车长接到救援列车长的通知后，立即安排打开车门，架设疏散舷梯（安全渡板）或应急梯，组织旅客换乘。故障车列车长会同乘警全列巡视，确认旅客换乘完毕，并确认双侧隧道及救援通道内无滞留旅客及遗留行李，通知救援车列车长，双方办理交接，故障车列车长负责关闭两侧救援通道门和隧道照明，并通知本车司机，由司机向列车调度汇报。救援车旅客换乘完毕，列车工作人员应将疏散舷梯（安全渡板）或应急梯收好定位存放，锁闭车门并向司机反馈信息。故障车列车工作人员跟随原车底返回，如故障车在最近营业站停车时，列车乘务人员可根据安排，携带备品备件下车退乘。

4.2.5 临时更换车底的应急处置措施

1．接受命令。列车长接到客运（客服）调度员通知确认需临时更换车底时，要向全体乘务人员传达换乘命令。同时列车工作人员应检查车内情况，坚守岗位。

2．联系车站。如遇始发站临时更换车底车型变动，旅客席

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位发生变化，列车长要及时联系车站，并与站方办理客调命令和旅客席位调整通知（局客票管理所下达的）或旅客席位调整单（各车站自定）的交接。

3．做好服务。做好旅客的宣传引导、席位安排、服务等工作，尽量满足旅客的合理需求。

4．到站退差。旅客调整席位后，存在票价差额的，由列车长编制客运记录，到站退还旅客票价差额。

4.2.6 线路中断终止运行的应急处置措施

1.了解情况。遇列车临时停车时，列车长及时与所在铁路局客调联系了解情况，了解线路中断区段和原因。

2.及时汇报。列车长及时将线路中断情况向路局客运处、段调度室汇报。

3.广播宣传。列车长广播告知旅客线路中断终止运行的原因，并做好广播宣传工作，要求各车厢乘务员坚守岗位，加强车内巡视，确保安全。

4.妥善处置。列车长加强与当地客调联系，及时了解线路情况及开车时间，组织乘警、餐服长、司机、随车机械师召开会议，分工负责，妥善安排被阻旅客。

5.加强供应。餐车做好饮食供应，遇餐料不足时要请求所在车站及当地政府组织采购，确保旅客饮食供应。

6.后续处理。按照有关规定妥善安排线路中断旅客的中转换乘及交站退票工作。

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4.2.7 变更径路的应急处置措施

1.接受任务。根据客调命令了解后续列车的车次、运行区间、经停站以及编组等情况。

2.任务布置。列车长将任务布置到相关人员，合理分布岗位，确保乘降有序。

3.做好服务。利用广播加强宣传，认真做好各项服务工作。乘务人员及时提醒因径路变更无法到达票面记载的目的地的旅客，提前做好在换乘站下车准备，列车长应做好与车站的交接工作。

4.餐饮供应。做到提前预想、征求意见、合理安排、尊重习俗、保质保量、优先供应。

5.上报信息。对运输中突发的问题，妥善处理，及时向路局客运处、段调度室汇报。

4.2.8 中间站临时变更到发线的应急处置措施

1．做好宣传。动车组无法接入高站台线路时，列车人员应在列车长的统一领导下提醒、引导旅客，防止摔伤，做好宣传工作，稳定旅客情绪，协同乘警（无乘警时为列车安全员）维护秩序，以免发生混乱现象。

2．组织乘降。列车进站前或已知列车在中间站变更到发线停车在低站台停车时，乘务员应认真进行车门了望,确认站台位置后通过车站提供的应急乘降梯组织旅客乘降，乘务员打开车门后应先下车立岗，组织旅客安全乘降，保证旅客安全。

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4.2.9 大客流的应急处置措施

1.了解情况。在组织放行时发现客流暴涨，列车长应及时与车站取得联系协助做好乘降工作，并要求其注意放客数量。

2．随时关注。各次列车列车长在每站开车后要及时关注站车信息交互系统的客流信息，并与车厢实际乘车人数进行比对。发现车厢内站立旅客较多时，要组织乘务人员对站立旅客进行清点，掌握旅客到站。

3.加强联系。途中列车长要加强与随车机械师的联系，确认列车超载情况，并依据随车机械师的建议，积极配合做好分流、疏散工作。

4.合理疏散。因超员严重导致列车报警时要迅速赶到现场，对车厢连接处及其他较多人流处进行客流疏散时，将旅客疏导至其它车厢，保持车厢旅客均衡。

5.及时汇报。当列车持续超员时，列车长要迅速向所在局动车（客服）台或调度汇报，汇报内容：车次、车内人数、超员率以及需停检停售车站范围等事项。同时，列车长还应向段调度室汇报。

6．联系确认。提前与方站联系，了解该站客流情况，协商车站做好旅客乘降工作。

7．拍发电报。如车内人数已经超过规定超员率时，列车长要在前方站按规定拍发电报。

8.宣传劝阻。当列车超过规定超员率时，列车应及时劝阻延

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长旅客改乘其它列车。

4.2.10 车底与站台间隙、垂直距离过大的应急处置措施 1．做好宣传。对已预知动车组车底与站台间隙、垂直距离过大时，列车人员应在到站前利用广播进行安全宣传，告知旅客注意安全。

2．重点防范。列车长合理调剂岗位，指定乘务人员在相应的车门处立岗，口头宣传旅客注意脚下安全，防止旅客摔伤和踏空，对上下车的重点旅客给予协助。

3.联系车站。列车长及时与车站值班员联系，要求加强人员，共同做好旅客的乘降工作。

4.2.11 发生旅客误乘、越站的应急处置措施

1．安抚报告。发生旅客误乘、越站，列车员应做好安抚工作，稳定旅客情绪，密切注视旅客的动态，防止发生旅客使用紧急制动装置造成二次停车的事故，同时，立即向列车长报告。

2．当好参谋。列车长接到旅客误乘、越站的信息，应热心为误乘、越站旅客当好参谋，帮助查定到前方停车站下车返回的车次、时间。

3．交站处理。编制客运记录把旅客移交在前方停车站，指定最近列车免费送回。

4.2.12 发生席别重号的应急处置措施

1.核对信息。列车长认真核对旅客票、证、人信息，并核查

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站车交互系统中相应信息，予以确认。

2.妥善安排。列车有能力安排时，安排同等席别；无能力时安排时，安排其它席别。安排席别的基本原则是“先重点旅客，后就座顺序”。

3.热情服务。做好重号旅客的道歉和服务工作，争取旅客的谅解。

4.逐级汇报。及时向段调度室汇报重号情况，并听候上级部门后续工作的指导意见。

5.移交旅客：对需退票价差的旅客，按要求向相关站拍发电报，并编制客运记录，于到站按章办理交接手续。

4.3 卫生防疫

4.3.1 发生重大疫情时的应急处置措施

1.立即汇报。列车长应立即向段调度室和前方停靠站报告。段调度室应按照规定向路局应急办、局卫生应急办和铁路防疫部门报告。报告内容包括:车次、时间、运行地点、病人和密切接触人员简况及主要症状、旅行目的站、病人所在车厢顺号等。卫生防疫部门接到报告后，将会通过电话或委派专业人员添乘列车，指导、处理疫情。

2.隔离控制。列车长应利用乘务室、多功能室等独立的空间将病人或疑似病人隔离;按照卫生防疫部门的通知要求将病人或疑似病人在前方停靠站向地方卫生行政部门指定的卫生机构移

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交，并将登记资料一并交卫生防疫部门；控制病人原所在车厢旅客的流动。

3.人员登记。对密切接触者进行登记(内容包括：姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式等)，同时要联系其到达站的铁路卫生防疫部门，由到达站的防疫部门按照规定处理。

4.预防处置。根据病种情况，采取列车通风等预防措施；对病人污染的车厢、隔离场所及可能污染的范围进行消杀灭等卫生学处理。列车到达目的地后，由所在地铁路卫生防疫部门对全列列车进行卫生处理。

5.医学观察。对密切接触病人的乘务人员，由卫生防疫部门安排进行医学观察。

6.上报信息。向段调度室、所属车间汇报疫情处置情况。4.3.2 发生昆虫袭扰、咬伤旅客的应急处置措施

1．速到现场。列车长应会同乘警立即赶到现场，了解实情。2．紧急救治。列车广播找医生，将受伤旅客转移到其他车厢，进行简单救治，并组织人员处理现场。

3．收集取证。走访车厢旅客和知情人，了解昆虫来源，登记记录携带者的个人资料及救治医生资料。

4．交站处理。编制客运记录，将相关人员交站处理。5．报告处置。向段调度室、乘务车间汇报，配合做好列车的“消、杀、灭”工作。

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4.4 动车广播

4.4.1 因自然灾害造成列车晚点 女士们，先生们：

我是XX次列车列车长，受XX（降雨、降雪、大雾、雾霾、大风、洪水、山体滑坡、泥石流……）影响，列车现在大约晚点XX小时XX分。请您谅解。

4.4.2 因自然灾害造成列车降速运行并晚点 女士们，先生们：

我是XX次列车列车长，受XX（降雨、降雪、大雾、雾霾、大风、洪水、山体滑坡、泥石流……）影响，为确保旅行安全，列车需降速运行。列车现在大约晚点XX小时XX分。请您谅解。

4.4.3 因自然灾害造成线路中断，列车晚点 女士们，先生们：

我是XX次列车列车长，受XX（洪水、山体滑坡、泥石流……）影响，前方线路中断，铁路部门正在积极组织抢修。（列车停车时还需广播：列车现在停车等候通车，）列车现在大约晚点XX小时XX分。请您谅解。

4.4.4 因自然灾害造成线路中断，列车绕道运行 女士们，先生们：

我是XX次列车列车长，受XX（洪水、山体滑坡、泥石流……）影响，前方线路中断，铁路部门正在积极组织抢修。本次列车将

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绕经XX线（、XX线、……）运行。请票面到站为XX站（、XX站……）的旅客在XX站下车办理退票手续。请您谅解。

4.4.5 因自然灾害造成线路中断，列车中途停止运行 女士们，先生们：

我是XX次列车列车长，受XX（洪水、山体滑坡、泥石流……）影响，XX至XX线路中断，铁路部门正在积极组织抢修。列车将在XX站停止运行。请去往XX站以远的旅客在前方停车站下车办理退票手续。请您谅解。

4.4.6 因铁路交通事故影响、设备故障等造成列车晚点 女士们，先生们：

我是XX次列车列车长，因XX原因，列车现在大约晚点XX小时XX分。给您造成不便，向您表示诚挚的歉意。

4.4.7 因铁路交通事故影响、设备故障等造成线路中断，列车晚点

女士们，先生们：

我是XX次列车列车长，因XX原因，前方线路中断，铁路部门正在积极组织抢修。（列车停车时还需广播：列车现在停车等候通车，）列车现在大约晚点XX小时XX分。给您造成不便，向您表示诚挚的歉意。

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4.4.8 因铁路交通事故影响、设备故障等造成线路中断，列车绕道运行 女士们，先生们：

我是XX次列车列车长，因XX原因，前方线路中断，铁路部门正在积极组织抢修。本次列车将绕经XX线（、XX线、……）运行，请票面到站为XX站（、XX站……）的旅客在XX站下车办理退票手续。给您造成不便，向您表示诚挚的歉意。

4.4.9 因铁路交通事故影响、设备故障等造成线路中断，列车中途停止运行 女士们，先生们：

我是XX次列车列车长，因XX原因，XX至XX线路中断，铁路部门正在积极组织抢修。列车将在XX站停止运行。请去往XX站以远的旅客在前方停车站下车办理退票手续。给您造成不便，向您表示诚挚的歉意。应急处置保障

1.相关车间应根据现场实际情况，建立健全突发事件应急处置技术资料，并建立应急处置联系机制。

2.列车遇有较大晚点时（动车组列车晚点1小时以上），列车长要立即向段调度室报告。段调度室要将晚点列车运行情况（车内旅客人数、重点旅客情况、餐料油料用水等情况）及时上报路局调度所和客运处。

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3.调度所接到列车报告后将以调度命令的形式及时通报管内各相关单位，说明晚点原因并提出工作要求，遇有用餐时间（12:00-14:00、18:00-20:00）需向旅客免费发放食品时，对重点车次、车站注明送餐要求及送餐数量。

4.段接到铁路局书面通知解决晚点列车滞留旅客的饮食供应问题发生费用时，段应保存好相关通知、调度命令、票据和签认记录，每半年汇总统计一次报铁路局，由铁路局运输处、客运处、财务处审核后安排预算。应急处置培训和演练

1.职教科要组织各级应急管理机构以及专业工作组人员进行上岗前培训，定期进行应急处置知识的专业培训，提高应急处置能力。

2.各车间要定期按铁路局、段要求，结合实际开展应急演练。附则

1.本措施涉及的应急处置过程，列车工作人员应开启巡视记录仪全程录制。

2.本措施由乘务科、安全科负责解释，未尽事宜按中国铁路总公司和路局有关规定办理。

3.本措施自印发之日起实行。

附 件

1.全局大于3km的隧道分布

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2.全局桥长500m以上桥梁分布

3.武汉铁路局长大隧道、特大桥救援疏散通道及照明控制开关里程

4.长度5000m及以上的长大隧道表

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