XX支行学习典型风险案例常见重点风险提示（本站推荐）

第一篇：XX支行学习典型风险案例常见重点风险提示（本站推荐）

XX支行学习典型风险案例常见重点风险提示

各网点、各部门：

根据总行下发的典型风险案例汇编，归纳整理部分重点常见案例风险提示18个，请各网点在逐个案例（40个）学习的基础上，再次重新学习讨论下列案例，认真落实支行相关要求，使全行员工准确掌握典型案例揭示的关键风险环节，从中汲取教训，以起到警示教育作用,引导员工不断提高执行各项规章制度的自觉性和主动性，增强风险敏锐性和风险防范技能,切实防范经营风险，进一步提高全员风险防范意识和能力。为此支行提出如下要求：

一、加强组织推动,明确活动目的意义。2014年6月9日接到分行转发的典型案例汇编后，合规经理及时将转发各网点，组织全行员工学习，行长对贯彻学习进行了安排部署，要求将典型案例警示教育活动作为今年案件风险防控的重要内容，最大限度地发挥好典型案例震憾人心、发人深思的震摄效能，确保做到教育活动全员覆盖，受教员工警钟长鸣。

二、多种方式确保学习活动扎实有效。在全行开展风险典型案例学习，采取集中组织与个别学习相结合方式，充分利用案件形势分析会、晨会以及专题讨论等多种形式，支行将3期中的四十种典型案例归纳为：工作疏忽大意风险、外部监管风险、违规操作风险、违反禁止性规定等四类主要风险，要求各网点组织员工学习,加强风险控制工作，必须坚持规范操作和严格监督，提高风险控制能力。使每一位员工知晓哪些事能做，哪些事不能做，不断增强自我保护、自我约束意识。紧密结合基层员工思想偏好和行为特征，分层施教、因人施教，丰富教育内容、创新教育形式，增强警示教育的说服力、感染力和渗透力，使教育入耳、入脑、入心，不断增强广大员工的风险防控能力。

三、结合案例，有的放矢开展教育。在全员教育的基础上，侧重于新柜员、高风险柜员及高风险网点的帮扶，有针对性地加大对重要风险部位的检查和治理力度，加强新柜员岗位职责及规范操作的教育，使柜员在通晓规章制度操作规程的前提下，认真履行自身岗位职责，克服办理业务的主观性和随意性；同时要求每一位柜员认真对待手中的每笔待办业务，确保所办业务真实、合规，以岗位职责为业务操作保驾护航。通过操作风险典型事件和案件的学习，充分掌握案例揭示的业务产品关键风险环节和防范措施、引以为戒，提高风险防范意识和能力，养成自觉合规操作、守法经营的工作习惯，杜绝违规行为，有效防范操作风险。

四、与业务运营风险事件“屡查屡犯”专项治理活动相结合提升活动学习效果。针对个别柜员业务操作出现差错后，不能正确对待，而是采取规避、掩盖等投机手段处理差错业务的问题，要求网点业务主管充分发挥业务监督与日常业务指导训练职责，对有意规避反交易的行为，采取督办核查、落实整改；对“屡查屡犯”问题严重的网点实行重点帮扶，引导员工正确对待业务差错，有效降低“屡查屡犯”事件形成。通过操作风险典型案例培训学习以及“屡查屡犯”专项治理为业务操作风险治理长效机制奠定基础，为各项业务稳健发展提供可靠的保障。

附：17个典型案例：

1、不良客户利用逸贷业务套现的风险提示：

一是少数行对逸贷业务POS 特约商户准入的筛选、审批及日常管理不到位，导致部分经营规模、风险、控制等未达到一定标准的商户得以准入，为恶意套现套贷埋下风险隐患。二是少数不良客户利用逸贷业务自主操作流程的便利性恶意套取银行信用，危及我行信贷资金安全。

2、员工通过网上银行虚假消费循环套用授信的风险提示：

员工循环套用信用卡信用用于谋利，违反了银行业从业人员的基本道德规范,易诱发案件。若套取的银行资金用于高风险投资或经营活动,很可能因投资或经营失败造成无法归还透支金额,给银行带来资金损失;如员工与外部不法分子相勾结，将使银行面临更大的欺诈风险。

3、员工利用信用卡套现用于朋友经商的风险提示： 利用信用卡套现是国家法律、监管规章及我行内部管理制度严令禁止的违法违规行为，员工通过与不法商户相勾结，利用虚假交易套取银行信用用于经营活动，扰乱了金融秩序，破坏社会诚信环境，若经营出现困难，则很可能危及透支资金安全，给银行带来损失。

4、理财POS 业务申请人与购买人不一致的风险提示：

根据相关制度规定，理财POS 业务须由客户本人提出申请，使用本人名下他行借记卡通过理财POS 终端为本人购买我行发售的理财产品。柜员未正确理解和掌握相关业务制度规定，导致理财业务申请人与购买人不一致，存在一定合规风险，若出现理财亏损或未达预期收益，易出现经济纠纷，给我行造成声誉风险。

5、异地无磁超限额取款的风险提示：

根据我行《借记卡业务管理办法》规定，异地无磁取款业务属于特殊业务，每卡无磁取款累计次数仅限一次，取现金额不得超过2000 元。若发生超限额取款风险事件，易被不法份子利用伪冒卡等手段进行外部欺诈活动，使我行面临声誉和资金损失风险。6、3G 外派终端批量非客户本人办理借记卡激活：

网点使用3G 外派终端，在非客户本人签名情况下批量激活借记卡，易引发法律纠纷，给银行带来声誉风险和法律风险。

7、业务分流引发操作风险提示：目前少数网点为机械实现柜面分流目标，对某些业务硬性要求客户到自助机具上办理，一些年龄较大、文化程度较低的客户，因不会操作或操作不熟练，易发生差错引发业务纠纷；少数大堂经理或大堂助理，为帮助客户快速完成业务而出现代客户操作和协助客户操作情况，如发生客户汇款失败或误提支定期存款等差错，不仅易引发投诉，还易造成客户密码泄露等风险。因此，在实施柜面业务分流中，须关注和防范相关风险。

8、丢失空白重要凭证的风险提示：（1）【案例事实】2014 年2 月11 日，某支行柜员为客户办 理银行卡开卡业务，在开卡未成功的情况下误将卡号为

60114 的银行卡交给客户并被废弃。次日，该柜员使用另一 柜员的空白银行卡60414 拍照，现场主管知情并审核签章，以“磁条无磁性”为由提交远程授权，授权人员未发现卡号 不符通过了核销授权。

【风险提示】空白银行卡是重要空白凭证，该柜员因疏 忽丢失凭证后，在现场主管配合下采取伪造业务场景的方式 骗取业务授权，存在较大道德风险;远程授权人员授权控制 不到位，柜员违规行为未能被及时发现并阻止，事中控制实 效，导致主观故意违规风险事件的发生。（2）【案例事实】2014 年1 月30 日,某柜员日终清点凭证时发现缺少一张银行本票，当即报告值班经理并全面查找，但没找到。查找过程中,网点发现监控录像从1 月24 日中午开始发生故障，无录像资料可供调阅;而该网点2013 年10 月份也曾遗失空白理财金卡一张，在查找过程中同样发现存在监控录像缺失问题。

【风险提示】同一网点短期内重复发生重要空白凭证遗 失事件，说明网点柜员责任心不强，风险意识薄弱；网点负 责人对监控设备疏于检查，严重失职，以致监控设备发生故 障未及时发现，造成设备故障期间录像资料缺失，无法提供 查找重要空白凭证的线索，如期间发生柜面业务纠纷或重大 风险事件，将给银行后续风险管理埋下较大隐患。

9、错误打印存单规避反交易的风险提示：

【案例事实】2014 年2 月6 日，某柜员办理定期开户业 务，应打印业务凭证错放入存单打印，发现错误后未按规定 进行反交易处理，而是打印后一张定期存单交客户，再将存 单手工销号，造成客户存单号码与系统内存单号码不符。【风险提示】规避反交易是总行近年来重点治理的员工 “主观故意违规行为之一，柜员用错误方法纠正错账或操作 失误，违背了业务处理的真实性原则，导致风险事件升级； 而交给客户的存单号码与系统不符易诱发外部欺诈风险。10、使用非联机方式手工签发资信证明的风险提示： 【案例事实】2014 年2 月12 日，某柜员为某公司办理 资信证明业务，客户要求资信证明填写内容为：与我行业务 往来中无不良记录，资信正常，信用优良。柜员因不了解业 务流程，未使用1128 交易选择“20-通用证明”录入相关证 明内容，而是通过后台电脑模板将证明信息内容打印在资信 证明上，在未经远程授权的情况下手工签发资信证明并对资 信证明进行手工销号，现场主管在资信证明上加盖核算事项 证明章。

【风险提示】柜员使用后台电脑模板打印方式办理对公 资信证明开立业务，违反了相关业务制度规定，弱化了资信 证明开立的系统控制；现场主管未发挥应有的事中审核关，合规意识淡薄，导致违规行为发生，易诱发风险。

11、ATM 错账处理不及时的风险提示：

【案例事实】2014 年2 月3 日，某客户在ATM 办理8000 元存款业务，因机器故障记账未成功。2 月4 日，客户向网 点反映，网点大堂值班经理韦某、大堂经理滕某当日双人打 开ATM 清理传送带卡钞，将8000 元放在ATM 上柜，并告知 支行ATM 专管员黄某等人，但没有进行款项交接。而ATM 专 管员忙于其他网点的ATM 机加钞，忘记回该网点接收该笔账 款，导致8000 元违规存放于ATM 机上柜。2 月10 日，客户

再次询问，ATM 专管员才从ATM 机中取出卡钞，2 月12 日进行补记账处理。【风险提示】根据《自动柜员机运营服务管理办法（2013 年版）》有关规定：“经确认的差错，应依据现金错款溢短处 理规定及时处理，在3 个工作日内完成本行账户处理。”该 网点操作不规范，网点大堂值班经理和ATM 专管员未按流程 进行款项交接，把现金随意放在ATM 上柜，导致客户6 天后 再次询问才拿出钞款进行补记账，易造成银行与客户之间的 纠纷和不良声誉影响。

12、无依据查询客户信息的风险提示：

【案例事实】2014 年1 月28 日，某柜员办理多笔个人 账户历史明细查询业务，未见相关依据，所查询客户均为该 行优质客户。经核查，原因为部分客户因不在本地或年底较 忙不能到网点查询资金到账信息，多次电话要求网点为客户 查询明细，网点应客户要求进行了查询；同时，因揽存留存 需要，该网点也自行查询了一些客户的历史明细分析客户走 款原因。

【风险分析】该网点在客户未提供介质或非客户发起的 的情况下查询客户信息，违反了我行《员工行为禁止规定》，易诱发员工泄露客户信息的风险。

13、网点人员违规批量代客户开立个人结算账户的风险提示： 【案例事实】2014 年2 月20 日，某支行触发一笔“同 一代理人单日代理个人结算账户开立多户，新开户客户身份 核查”准风险事件，经核查发现以下事实：支行为村民开立 活期存折用于发放征地款，因系统不支持存折后台批量开 户，而当地政府要求加快村民的征地款发放，该支行采取前 台开户方式办理。2014 年2 月19 日该网点负责人收集好村 民开户资料（包括村委会人员填写的开户申请表、村民亲自 签名确认的身份证复印件、村委出具的代理开户证明及明细

清单）后，2 月20 日在村委指定代理人不在场的情况下，网点负责人授意安排2 名柜员及大堂引导员违规代客户办理个人结算账户（零金额活期存折）开立，并由经办柜员代客户设置存折密码、大堂引导员代代理人签名，共开立114 个存折，至21 日上午才由网点负责人及一名柜员将存折交给村委委托代办人。

【风险提示】该网点违规代客户办理业务并且违规代客 户保管存折，是我行重点查处的员工违规行为，也易诱发道 德风险；网点未按规定的开户流程办理业务给银行留下潜在 的风险隐患，如以后村民因征地补偿款等原因引发纠纷而追 究开户环节，银行可能会因账户开立不合规而受到不利影 响。

14、手工签发单位定期存单且未销号，空白重要凭 证长期账实不符的风险提示：

【案例事实】2014 年2 月19 日，某支行触发一笔“重 要空白凭证手工销号”准风险事件，经核查发现：支行某柜 员2013 年1 月起为客户开立用于质押贷款业务的单位定期 存单时，均依据单位定期存款证实书手工签发单位定期存 单，未使用主机系统早在2006 年投产的“1484 单位定期存 款存单打印/回收交易”联机办理，造成单位定期存单重要 空白凭证实际已经使用未销号，涉及8 个对公账户，金额 6 7867 万元，直至2014 年2 月19 日，该柜员领用空白存单，网点现场管理人员才发现账实不符，要求柜员将15 份手工 签发的存单进行手工补销号，其中4 份因存单质押到期支取 转入原账户。网点一查回复以新业务新流程未及时学习为籍 口掩盖造成风险事件的真实原因。

【风险提示】该支行在空白重要凭证使用、销号、核对、检查等关键环节管理不到位，对2006 年投产的主机系统交 易及《中国工商银行会计核算规程》明确的常见业务不了解、操作随意，隐含较大的操作风险；采取手工方式签发单位定 期存单，造成该业务长期游离于主机系统控制之外，规避了 单位定期存单联机交易的授权，为不法分子套取空白重要凭 证伺机作案提供便利；作为风险控制的重要一环，一查回复 混淆风险事发生的真实驱动因素，未揭示真正的风险隐患，易导致类似问题的再次发生。

15、违规使用空白印鉴卡的风险提示：

【案例事实】2014 年4 月23 日，某支行触发一笔“空 白重要凭证手工销号”准风险事件，经核查发现：2014 年4 月8 日，支行柜员李某违规将5 份空白印鉴卡（1693-1697）直接交该支行行长用于异地营销，直至4 月17 日该柜员才 将未用交回的4 份印鉴卡（1693-1696）发放给其他2 个新 开户单位并联机销号，1697 号印鉴卡作废，造成4 月10 日 和4 月15 日发放给4 个单位的10 份印鉴卡（1698-1707）形成跳号发放，当日均无法联动销号处理，直至4 月23 日 才手工补销号，形成空白印鉴卡账实不符长达15 天。【风险提示】该支行行长擅自将空白印鉴卡带离网点用 于异地营销且未办理交接手续，柜员跳号使用印鉴卡且未及 时销号，违反了总行关于管理空白重要凭证的管理规定，这 表明该支行负责人及相关业务人员风险意识淡薄，柜员对空 白重要凭证的保管、使用较随意，易诱发欺诈风险。

16、企业U 盾与个人U 盾串用导致账实不符的风险提示：企业U 盾与个人U 盾外观与功能相同，但要素编号不同，易因柜员工作疏忽造成核算要素串用，若未及时发现将造成登记簿与实物不符，易引发凭证不当使用隐患。

17、通过个人账户高息揽存的风险提示：

【案例事实】2014 年3 月11 日，某支行触发一笔“资 金异动”准风险事件，经核查发现：个人客户周某为某投资 公司员工，其账户为2010 年3 月3 日在我行开立，之后频 繁发生资金转入转出交易，经分析历史交易明细，发现存在 四项可疑特征：

1、分散转入，集中转出。该账户开立后，11 频繁接受不同个人、不同整数金额的转账汇款，汇集到一定 余额后，立即通过个人网银转汇到他行开户的固定账户；

2、定期批量小额支付。每月20 日向为其汇款不同个人的账户，网银批量支付小额资金，金额几千或上万元不等；

3、固定 高利回报。抽查部分个人汇款账户资金明细发现，其接受周 某账户批量支付的小额资金与其汇入周某账户本金之间有 相同的固定比例关系，即周某账户每月以其汇入本金额的 18%年化收益率，向不同汇款人支付高额月息；

4、涉及客户 多，金额大。周某账户每月批量支付的个人账户近500 户，支付利息近50 万元，按照收益率折算集资金额达4000 万元。【风险提示】我行客户账户充当资金交易中介，如果在 开户、网银注册、支付等环节把关不严，手续不合规，若相 关的民间投融资活动资金链出现问题，极易将银行牵涉其 中，外部风险向银行内部转嫁，同时易给我行声誉造成不良 影响。

18、：贷款资金用于为关联企业提供贷款担保的风险提示 【案例事实】2014 年2 月27 日，某支行触发一笔“往

来户非交易对手异常支付,往来户N 日累计异常支付,同一账户频繁触发资金异动”类准风险事件，经核查发现：该支行于2013 年7 月3 日发放3180 万元商用房开发贷款至某有限公司一般账户，2013 年7 月31 日，该有限公司将3180 万受托支付至该公司同户名专用账户，2013 年12 月12 日支行为该公司开立定期账户，将贷款资金全额转入开立三个月定期存单，2013 年12 月17 日，该支行以此存单作质押，为另一商贸有限公司发放短期流动资金贷款2700 万元。

【风险提示】信贷资金未按协议和规定用途使用，容易 发生信贷资金被挪用、转移的风险，对我行信贷资金安全造 成威胁；以贷款资金为关联企业贷款提供担保，违反了监管 部门和我行的信贷管理规定，存在外部监管风险和信用风 险，易引发融资过度风险。10

XX支行

2014年6月17日

第二篇：风险提示

廉洁风险提示

2011年以来，有关()系统负面新闻频频出现在各大媒体、网站上，引起社会高度关注，对()系统造成极大负面影响。现摘录如下，请各地深刻反思，吸取教训：

一、贵州省锦屏县农信社信贷员发放贷款索贿案件。

2011年4月，贵州省锦屏县检察院依法对涉嫌受贿的犯罪嫌疑人郑某做出批准逮捕决定。郑某，现年43岁，锦屏县联社敦寨分社信贷员。2008年至2010年期间，郑某私定贷款1-3万元收取300-1000元“好处费”，贷款3-5万元收取2000-3000元“好处费”的“规矩”，在审核贷款发放过程中，向贷款人索取或指使“中间人”介绍贷款索取现金，共获取贷款人杨某、龙某等数十人现金4万余元，造成了部分符合贷款条件的困难农户无法贷款或被迫求助“中间人”，交纳“好处费”后方能贷款情况，同时造成一些用于赌博或经营高利贷等非法用途的贷款被违规发放，在当地农民群众中产生极恶劣的影响。

二、甘肃省天祝县信用联社办公楼爆炸案。

2011年5月13日，甘肃省天祝县联社原职工杨显文趁联社员工于五楼会议室集中开会，用塑料桶装上汽油点燃后

1扔进会议室，引发大火，造成49人不同程度受伤，19人重伤。犯罪嫌疑人杨显文原系联社财务室出纳，有挪用库款前科，2011年4月再次被发现挪用库款后，经天祝县联社党委研究决定，解除杨显文劳动合同，由于没有造成损失，并未移交司法机关处理，嫌疑人对解除劳动合同一事怀恨在心，制造了此次爆炸事件。据报道，嫌疑人已于当天17时被抓获。

三、河南省邓州市联社刘集信用社为服刑期间犯人发放贷款且担保人为死亡人员事件。

河南省邓州市联社刘集镇信用社于2010年11月向居民张玉闯催还拖欠贷款，贷款日期是2006年7月20日，贷款金额为38000元。但借款人2006年4月已被判刑2年，服刑期间无法贷款，而且，担保人之一张振文早在10年前就病故，不可能提供担保。2011年7月4日，经各大网站转载曝光后，河南邓州市联社开展调查并由邓州市联社主任蒋书先向媒体通报调查结果：2006年7月20日，刘集居民张玉僧找原刘集信用社信贷员张增杰办理贷款业务，用的是弟弟张玉闯的户口薄复印件，担保人共四人，包括其伯父张振文（已死亡），违规发放贷款属实。邓州市联社对原贷款经办人张增杰开除留用，对原刘集信用社主任刘正伟勒令停职，同时要求刘正伟向当事人当面赔礼道歉。

四、湖南省娄底娄星区联社18天开销48万烟酒费事件。2011年6月28日有论坛爆料称湖南省娄底市娄星区联社18天开销48万烟酒费，网友发帖后引起娄底市委市政府 2

领导高度重视并随即作出批示，要求成立调查组介入调查。娄底市纪委书记王善明在接受相关媒体采访时表示，目前已经要求娄底市纪委开展调查核实，如经查实烟酒招待费超标，将会严格按照相关规定依法依纪严肃处理，并追究有关责任人责任。

目前，正值()改革发展攻坚阶段，请引以为戒，严格执行()有关制度规定，狠抓()，坚决打击()；狠抓()，严肃()，遏制()案件高发势头，维护()加速改革稳健发展的良好局面。

第三篇：风险提示

风险提示

尊敬的客户：

欢迎您使用捷信分期付款业务，为了保障您的切身利益，我们作出如下提醒：您的分期期数为期

首次还款日期为月日

每月的还款日为日

您每月还款额为元（其中包括贷款本金、客户服务费、担保服务费、利息、保险手续费）

如果您没有按照规定的日期前支付月付款，将会产生滞纳金。

超过10日未还款的，将会产生3 0元的滞纳金。(同时会影响您的信用记录)

超过30日未还款的，将会产生110元的滞纳金。(同时您的合同将被作为不诚信合同终身保留)

超过60日未还款的，将会产生240元的滞纳金。(同时您将被记入银行个人信用记录黑名单系统)

超过90天仍未收到您月付款的，我们会：依据合同，对您追究法律责任！并有权从您

名下任意银行账户中直接扣除剩余期款及利息、违约金！

注：若您名下银行卡无足够金额进行划扣，我们将在您的滞纳金及期款累积达到10000

元起诉额度时，委托您户籍所在地的分行及当地法院提起诉讼！

建议您使用银行代扣还款！如果您的银行卡不能支持代扣服务，请您到您所持有银行卡的银行去办理对公转账业务！

如果您对支付月付款有疑问，请在还款日前到店内或拨打相关销售人员电话咨询！

重要提示：

为保障客户的个人权益，我们特别准备了现场照相设备进行拍照存档，我们将会将您的照片与全国公民身份证号码查询服务中心（NCHC)进行核对；

拍照仅用于核对您的身份真实性以及信息存档，不作其他用途；

请务必使用您本人的真实身份证及真实个人资料申请分期付款，如有发现虚假资料，我们将通知警方。

珍爱个人信用记录，实现美好生活品质！

本提示最终解释权归广东捷信担保有限公司东莞分公司所有，客户热线：4006381080如您已经阅读并了解以上内容，请在本页下方确认。

（本提示一式两份，一份由您带走，一份我司留档）

江思琦：***

签名：日期：

第四篇：风险提示

使用本估价报告的风险提示

1.报告使用人应当关注房地产抵押价值未来下跌的风险。

⑴ 经济衰退或房地产政策调整，区域范围内房地产市场价值整体下跌，导致房地产抵押价值下降;

⑵有关抵押物的心理阴影（恶性案件、经营失败、破产等），导致房地产抵押价值下降;⑶人为使用不当或自然因素加速抵押物物理折旧，导致房地产抵押价值下降;⑷市场上出现配套实施更完善、功能更先进的替代品造成抵押物功能折旧，导致房地产抵押价值下降;

⑸环境因素或区位条件恶化、小区品质下降等情况引起抵押物外部不经济，导致房地产抵押价值下降。

2.估价对象状况和房地产市场状况因时间变化对房地产抵押价值可能产生的影响。本估价结果是估价对象在特定的估价时点和特定的估价目的之前提下的房地产抵押价值，随着时间的推移，估价对象房地产状况会发生变化（尤其是房屋折旧、土地使用年限缩短等因素），房地产市场也会发生变化。因此随着时间的推移，估价对象的价值也会发生变化而与本估价结果产生偏差，这是属于正常的房地产市场现象，作为抵押贷款之目的，抵押权人尤其要注意估价对象价值的减损，这也符合抵押的谨慎原则。另外，若短期内估价对象被强制处分，估价对象的变现价值通常会低于估价时点的正常市场价值。因此报告使用人要关注未来市场变化风险和短期强制处分快速变现跌价风险。

3.抵押期间可能产生的房地产信贷风险关注点。由于房地产抵押的特性使得抵押物仍由抵押人占有、使用、收益。在抵押期间正常使用房地产也会造成抵押物的一般损耗，不当使用或空置、质量隐患、管理维护不妥、甚至火灾等不可抗力及其他意外都会造成其价值严重减损甚至消失。

4.合理使用评估价值。请充分注意市场风险及估价对象的变现能力，合理使用本抵押评估价值，估价结果仅供抵押人与抵押权人参考，具体用于抵押的房地产范围及可担保的数额最终由抵押当事人根据市场风险、变现难以情况、政府有关税费等情况协商确定。

5.为保障抵押双方的合法权益，估价报告使用者应充分关注本报告中的“估价的假设和限制条件”及“房地产变现能力分析”等内容。

6.报告使用人应定期或者在房地产市场价格变化较快时对房地产抵押价值进行再评估。

第五篇：服务风险典型案例

服务风险典型案例

目 录 目

录.....................................................................................................................................................................2

一、抄表收费...........................................................................................................................................................1 案例1：估抄电量出差错 应急不足被投诉.....................................................................................2 案例2：欠费停电太随意 客户不满引纠纷.......................................................................................4 案例3：流程执行不严格 重复收费引投诉.....................................................................................6 案例4：搭车收费不应该 客户质疑“乱收费”.............................................................................8

二、业扩报装.........................................................................................................................................................10 案例5：装表接电违承诺 客户投诉没商量...................................................................................11 案例6：客户沟通要及时 主动服务应到位...................................................................................13 案例7：不重安全酿隐患 亡羊补牢早化解...................................................................................15

三、停限电管理.....................................................................................................................................................17 案例8：恶意停电酿苦果 意识淡薄毁形象...................................................................................18 案例9：考虑欠周全 停电引不便....................................................................................................20 案例10：户表接反错停电 推诿处理不应当.................................................................................22 案例11：检修停电遭投诉 牢记责任是关键.................................................................................24 案例12：图简单停电了事 招非议名声受损.................................................................................26

四、供电抢修.........................................................................................................................................................28 案例13：抢修中与交警发生矛盾产纠纷.........................................................................................29 案例14：抢修人员技术差 招致客户不满意.................................................................................31

五、营业厅服务.....................................................................................................................................................33 案例15：延伸服务招投诉 好心反让人窝心.................................................................................34 案例16：流动车是新气象 服务管理要跟上.................................................................................36 案例17：解答咨询“惜字如金” 遭受投诉教育深刻................................................................38 案例18：懵懂客户代表被采访 写成“新闻头条”惹**........................................................40

六、95598 服务......................................................................................................................................................42 案例19：客户再三反映表不准 内部连环失误遭投诉................................................................43 案例20：一句话引起的“**”......................................................................................................45

七、用电安全及反窃电........................................................................................................................................47 案例21：拉路限电保安全 煤矿爆炸引**.................................................................................48 案例22：私自拆表引纠纷 用电检查需谨慎.................................................................................51

八、电能计量.........................................................................................................................................................53 案例23：客户不知情 换表遭投诉..................................................................................................54 案例24：一线员工敷衍塞责 客户无奈越级投诉.........................................................................56 1

一、抄表收费 2 案例1：估抄电量出差错 应急不足被投诉 【案例提要】 某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光，造成不良社会影响。【案例分类】 抄表收费 【事件过程】 在居民抄表例日，抄表员赵某因雨雪冰冻不便出门，没有按照以往的周期抄表，而是对客户 王某的电能表指示数进行估测，超出实际电量 350 千瓦时，达到了客户平均月用电量的 3 倍多。当客户接到电费通知单后，与抄表员联系要求更正，但抄表员以工作忙为由，未能进行及时解决，造成客户不满，向报社反映此事，当地报社对此事进行了报道。【造成影响】 事件发生后，当地报社以“抄表员查电竟靠猜”为题对事件进行了报道，引发了当地客户对 供电公司职工的工作态度、责任心和抄表准确性的质疑，严重破坏了供电公司的形象，造成较大 负面影响。【应急处理】 事件发生后，该供电公司立即派人上门核实现场情况，主动道歉，按实地电量重新计算电费，并对责任人进行考核。同时，请宣传部门协调报社，联合推出供电服务热线接听栏目，扭转不利 影响。【违规条款】 本事件违反了以下规定：（1））《供电营业规则》第八十三条：“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数”。（2）《国家电网公司供电服务规范》第十九第一款：“供电企业应在规定的日期准确抄录计 费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次 用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的，应事先通知客户。”（3）《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款：“真心实意为之客户着想，尽量满足客 户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。”（4）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第四条：“不准对客户投诉、咨询推诿塞责。” 3 【暴露问题】（1）抄表员在服务意识、工作态度、责任心等方面有待进一步提升，规章制度执行不严、学习掌握不彻底，未真正使服务规范、工作标准落实到工作人员的思想和行动上。（2））对投诉事件响应处理不及时。抄表员 事态发展可能带来的影响估计不足，认识不深 刻，处理不及时，失去了正确处理的最佳时机，从而扩大了负面影响，形成被动局面。（3）电费核算工作质量不高，未能明时发现电量异常，失去了控制事件发展的机会。【案例点评】 抄、核、收工作是供电企业与客户交易结算的终端环节，是供用电双方公平交易的具体体现，也是客户最关注的服务内容之一。日常工作中，严格执行有关规章制度，培养员工高度的责任心 和工作中的自觉规范意识，是做好抄、核、收工作的基本保障。本案例中，抄表员赵某以如此不 负责任的态度对待客户，想要客户满意可就难了！与塑造供电企业良好服务形象要求的差距就更 远了！4 案例2：欠费停电太随意 客户不满引纠纷 【案例提要】 某供电公司抄表员在欠费停电过程中未能严格履行手续，与居民发生纠纷，造成不良社会影 响。【案例分类】 抄表收费 【事件过程】 由于历史原因，某居民小区采用总表计量收费，小区居民向物业公司交纳电费，物业公司按 总表向供电公司交电费。一天上午，供电公司抄表员来到该居民小区催收电费，在催收无果的情 况下，未按规定履行停电通知手续，即对小区实施停电。停电过程中，居民们反映他们已向物业 公司交纳了电费，应该只对那些没有交费的居民停电。抄表员解释，供电公司只能根据总表计费 电量催收电费，坚持进行停电操作，双方随即发生纠纷。停电后，居民不准抄表员离开现场，并 向当地媒体投诉，抄表员无奈之下拨打110 报警，才得以脱身。【造成影响】 事件发生现场引起群众围观，引发当地媒体关注和报道，对供电服务形象造成负面影响。【应急处理】 事件发生后，供电公司采取了应急措施，事态得到了较好控制。（1）当天，供电以司立刻恢复了小区供电，有关负责人主动找到小区物业管理负责人进行 解释，对抄收人员未按程序停电向居民道歉，并按规定下发了停电通知。（2）主动与当地媒体联系说明情况，避免出现负面报道。【违规条款】 本事件违反了以下规定：（1））《供电营业规则》第六十七条：在停电前三至七天内，将停电通知送达用户，对重要 用户的停电，应将停电通知报送同级电力管理部门；在停电前 30 分钟，将停电时间再通知用户 一次，方可通知规定时间实施停电。（2）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第一条：不准违反规定停电、无故拖延送电。5 【暴露问题】（1）供电公司对居民供电服务重视程度不够，在采取停电催费措施之前，未能了解小区居 民用电和交费的实际情况，对停电后可能造成的不利影响预估不足。（2））抄收人员工作制度执行不严格，抄表员停电催费未办理《电费欠费停电通知书》，未 提前通知客户，未对客户进行停电公告或通知，客观上造成客户不理解的后果。（3）工作人员缺乏灵活的解决问题技巧。【案例点评】 居民总表供电的情况还普遍存在，由于涉及居民、物业公司、政府房产管理、供电公司等多 个利益主体，供电问题比较复杂，处理不当极易引发纠纷，造成不良社会影响。此类问题的处理 应特别慎重。试想，如果你是这个小区的客户，每月都按时交纳了电费，却因为别人没有交纳电 费而被停电，你会满意吗？对涉及居民多、影响范围大的欠费停电工作要严格执行国家相关规定，不可随意采取停电措施。要加强与相关部门和单位的协调和沟能，尽早通过实施“一户一表”改 造彻底解决类似问题。6 案例3：流程执行不严格 重复收费引投诉 【案例提要】 工作人员未按照工作流程执行，疏忽大意，重复收取客户电费，引起客户投诉。【案例分类】 抄表收费 【事件过程】 2008 年3 月23 日，居民客户李先生来到了某供电公司营业厅，交纳了当月电费57.82 元。但负责该片抄表工作的抄表员张某为了“省事”，没有及时核实欠费明细，“漏”掉了李先生家的 交费信息。两日后，抄表员张某到李先生家进行现场催费，正在家中的李先生的父亲不知道家人 已经交纳了电费，便按抄表员张某的要求，重复交纳了电费。而抄表员张某在收取了用户交纳的 57.9 元后，由于自己当时身上没有零钱，并认为找零数目很少，便没有主动找给李先生的父亲8 分钱。李先生为此向供电公司进行了投诉，并反映：在此事件发生之前，从来没有抄表员到客户家 中进行过电费的收费工作，客户对抄表员重复收费，而且在第二次收费后拒不找零的做法表示强 烈不满。【造成影响】 抄表员不按照工作流程操作，导致了投诉事件的发生，损害了供电公司的服务形象。【应急处理】 供电公司在接到投诉工单后，立即对客户反映的情况进行了调查核实，并登门向客户退款和 道歉，向客户通报了处理结果。对抄表员本人、所在班组班长、电费专责及主管主任进行了经济 处罚，并将事件通报全公司予以警戒。事件处理得到了客户的认可。【违规条款】 本事件违反了以下规定： 《国家电网供电服务规范》第四条第五款：熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规 范、熟练，具有合格的专业技术水平。【暴露问题】（1）抄表员对待工作缺乏责任心，工作不细致。7（2））抄表员对本职工作的相关规定不能熟练掌握，没有严格按照工作标准核对欠费明细，造成重复收费，引发投诉。【案例点评】 抄表收费工作看似简单，但容不得半点马虎，对居民的供电服务最需要的是对待每一件“小 事”的细心和对待每一位客户的耐心。本案例中，客户多交电费的失误容易弥补，但对于供电企 业公平、公正、公信的社会形象而言，失去的东西是多少个“8 分钱”都买不回来的。此外，传统的走收方式存在较大风险，建议尽快拓展其他收费方式，逐步减少走收比例，以 规避风险。8 案例4：搭车收费不应该 客户质疑“乱收费” 【案例提要】 客户反映供电所职工在村内收电费时搭车收费，每千瓦时加价0.08 元。【案例分类】 抄表收费 【事件过程】 2007 年3 月之前，供电所职工李某在收取村民照明电费时，执行电价为0.60 元/千瓦时，其 中电费电价0.52 元/千瓦时，使用税务票据；另外的0.08 元/千瓦时是代村委会收取的公益事业 建设费。村民误认为是电工执行电价错误，从中牟取不正当利益，向当地供电公司进行了投诉。【造成影响】 因为代村委会征收的公益事业建设费用与电费一起征收，造成村民的误解，给供电公司服务 形象造成负面影响。【应急处理】 接到客户反映后，供电以司立即纠正了搭车收费的错误行为，按照规定对该农电工作出相应 处理，并积极向客户宣传电价政策。同时，针对事件进行自查自纠，举一反三，对公司收费工作 进行了全面整改。【违规条款】 本事件违反了以下规定：（1）《电力供应与使用条例》第二十七条：供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装 置的记录，向用户计收电费。用户应当按照国家批准的电价，并按照规定的期限、方式或者合 同约定的办法，交付电费。（2）《国家电网供电服务规范》第五条第四款：严格执行国家规定的电费电价政策及业务收 费标准。严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。【暴露问题】（1）电费、收费标准宣传和执行不到位，擅自为村委会代收其他费用，搭车收费造成客户 产生误会。（2）供电所管理存在漏洞，对职工服务行为的监督不力，没有及时发现职工在日常工作中 9 的错误。【案例点评】 依靠各级政府对供电公司的支持开展工作是我们一贯坚持的宗旨，但是绝不能离开服务客户 这个根本。搭车收费是国家明令禁止的违规行为，电费收缴要严格按照由国家制定的政策和标准 执行，做到有章可循、有法可依。10

二、业扩报装 11 案例5：装表接电违承诺 客户投诉没商量 【案例提要】 一低压动力客户竣工验收并办理完相关营业手续后，装表人员5 个工作日内未装表接电，引 起客户投诉。【案例分类】 业扩报装 【事件过程】 2008 年5 月30 日，客户王先生向供电公司申请低压动力用电。供电公司业扩报装人员当日 组织了现场勘察，并确定了供电方案。6 月 3 日，施工完毕并经验收合格。办理完相关手续后，装表人员于6 月6 日领表出库，但由于工作疏忽，6 月18 日方完成装表接电工作。客户王先生对 此表示不满，6 月19 日将投诉电话打进当地“阳光热线”进行投诉。【造成影响】 未履行服务承诺，导致客户晚用电，引起媒体关注，对供电服务形象造成负面影响。【应急处理】 供电公司领导高度重视，立即安排专人负责调查落实，了解到情况与客户投诉相符；随即安 排有关人员向客户王先生解释并道歉，取得了客户的谅解；同时与媒体沟通，消除不良影响。【违规条款】 本事件违反了以下规定：（1）《国家电网供电服务规范》第十八条供电方案答复入送电时限之

（三）：受理居民客户 申请用电后，5 个工作日内送电；其他客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后，5 个工作 日内送电。（2）《国家电网公司向社会作出供电服务“十项承诺”》第 5 条：非居民客户向供电企业申 请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5 个工作日内送电。【暴露问题】（1）业扩报装流程各环节时限监控不到位。（2）装表人员工作责任心不强，服务意识淡薄，未能按承诺时限完成装表工作。【案例点评】 12 客户的各种手续都办完了，却用不上电，何来客户满意？向社会公开承诺的事情却得不到很 好的兑现，何来诚信可言？供电服务人员要时刻牢记自己的一言一行都体现着供电企业的服务形 象，在为客户提供服务过程中，要严格执行《国家电网公司业扩报装管理规定》及“十项承诺” 等规定，本着客户至上的原则，严格控制各环节时限，提高工作效率，为客户提供快捷的“一条 龙”服务。同时要不断完善服务监督机制，在工作中由系统或专人进行业扩工作超时提醒，防止 环节超时现象发生；强化员工职业道德教育，严格服务考核制度，增强员工服务意识，不断提高 供电服务水平。13 案例6：客户沟通要及时 主动服务应到位 【案例提要】 五位居民客户申请分户接电，因供电公司未能与客户及时有效地进行沟通，遭到客户连续投 诉。【案例分类】 业扩报装 【事件过程】 2006 年12 月底，某县五位居民客户委托张先生到当地供电以司营业厅申请分户。供电公司 受理业务后，勘察人员现场勘察确定表位及材料单，客户交纳分户改造费用后，装表人员前去现 场装表，但遭到五户中的一户反对，原因是在没有征得本人同意的情况下，不允许将表箱安装在 此。现场工作人员未向客户解释就离开了现场。委托人赵先生拨打“95598”服务热线进行投诉： 费用早已交清，供电公司迟迟没来安装。接95598 工单后，工作人员再次来到现场，当安装人员 完成施工进行接电前检查时发现，客户室内刀闸开关下桩头带电，原因是该五户内部线路共用零 线，存在安全隐患，需客户自行整改后才能送电。现场工作人员未向客户解释清楚就再次离开现 场，客户对此难以理解，又拨打95598 服务热线进行投诉。接95598 工单后，工作人员告诉客户： 室内线路产权属于客户，不属于供电公司维护范围，需客户自行将各户内部线路分割开，待内线 整改到位后，即可接电。后经客户自行整改，满足接电条件后，供电公司完成了此项分户业务。【造成影响】 从客户申请到装表接电遭到客户两次投诉，工作人员的工作效率及业务水平在客户心中大打 折扣，同时供电公司努力塑造的优质服务形象受到了严重影响。【应急处理】 第二次接到客户投诉后，公司领导当即与相关工作人员联系了解现场情况，与相关部门联系 施工安排，并向客户解释原因并说明进展情况，协助客户现场解决问题，客户表示满意。【违规条款】 本事件违反了以下规定： 《国家电网供电服务规范》第四条：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客 户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给子解答。14 【暴露问题】（1）勘察人员在现场确定表位时没能与客户及时沟通，造成表位不能被客户接受，现场无 法正常施工，延误接电时间。（2）现场安装人员对于现场出现内线隐患，没有对客户进行技术指导，也没有向客户详细 说明应由客户自行整改。（3）工作人员对客户的焦灼情绪没有进行有效安抚。（4）现场工作人员没有将现场出现的突发情况及时告知业务处理人员，致使在处理时很被 动。【案例点评】 一个简单的分户业务，却遭到客户的两次投诉，应该引起我们的深思。本案例中供电服务人 员如果能够在装表方案确定时和客户深入沟通，在发现客户内部安全隐患时及时地对客户进行说 明和指导，帮助客户尽早完成隐患整改工作，使客户尽早用上电，我们收到的还会是客户投诉吗？ 本案例充分说明部分供电服务人员服务意识的淡薄，更不要说服务热情了。国家电网公司“真诚 服务，共谋发展”的服务理念，其核心在于“真诚”，只有从心里真心想为客户做好服务，才会 在服务行动上体现出来，也才会真正树立起国家电网公司良好的服务形象。建议各供电企业不断 提高现场工作人员的主动服务意识及业务水平，主动积极做好与客户沟通，争取客户对供电企业 的理解和支持，创造供电服务的良好工作氛围。15 案例7：不重安全酿隐患 亡羊补牢早化解 【案例提要】 供电公司在供电方案编写时考虑不周，造成客户供电方案存在安全隐患，引起客户不满。【案例分类】 业扩报装 【事件过程】 2006 年初，一污水处理厂在用电申请中写明其属于一级负荷，申请双回路供电。由于受供电 网络条件限制，当地供电公司回复供电方案为：从一座 110 千伏变电站主变压器 10 千伏同一母 线段以双回 10 千伏线路供电，仅为单电源双回路供电。且供电公司在答复供电方案时，并未提 醒客户应配备足够的自备应急电源及应急措施。实际上该客户一旦停电，存在很大安全隐患：如果因停电造成机械关闭阀操作失灵，出现污 水倒灌，值守人员无法迅速撤离工作区，有可能造成人员淹没；停电还可能造成有毒有害气体失 去监测和控制，危及人员和工作场所安全；一旦因停电造成污水泄漏，污水将直接排放于河流，造成环境污染、水质污染，从而引发重大环境污染事故。经过5 个月试运行，该客户发现现有供电方案仅为单电源双回路供电，同时未配备足够自备 应急电源及应急措施，仅靠 50 千伏安的 UPS 电源接入闸门（关闭阀）控制回路，起不到紧急避 险作用，存在较大的安全隐患，随即向供电公司提出了质疑。【造成影响】 供电公司提供供电方案时考虑不充分，给客户造成了安全隐患；同时供电公司作为专业的电 力技术服务提供者，向客户提供有缺陷的供电方案，不能满足客户安全供电需要，使客户失去了 对供电公司的信任，给供电服务形象造成了不良影响。【应急处理】 该供电公司领导立即采取措施，与客户积极协商，由供电公司与客户按照产权分界完成建设 第二电源工作，将客户供电电源改为不同的 110 千伏变电站 10 千伏母线出线，达到两个独立供 电电源供电的要求；同时协助客户配置了 22 千瓦的自备发电机作为闸门关闭的应急电源，有效 防范和化解了客户可能发生的安全风险。16 【违规条款】 本事件违反了以下规定： 《电力供应与使用条例》第二十条：供电方式应当按照安全、可靠、经济、合理和便于管理 的原则，由电力供应与使用双方根据国家有关规定以及电网规划、用电需求和当地供电条件等因 素协商确定。【暴露问题】（1）供电服务人员业务素质不过硬，对客户用电性质认识不到位，未充分了解客户的重要 性，导致对一级负荷客户提供了存在安全隐患的供电方案。（2）未履行对重要客户应配备足够的自备应急电源及应急措施告知义务。（3）在业扩的设计审查等环节也未能及时对双电源配备方面存在的安全隐患作出提醒。【案例点评】 为客户提供安全可靠的电源是供电企业重要的职责，每个供电服务人员都要时刻牢记自己所 负担的这份责任。在为客户提供电源时，供电企业要在充分考虑客户用电特性的基础上制定可靠 完善的供电方案。特别是针对涉及国家安全、社会稳定、生命安全、百姓民生、环境保护等重要 客户，更要严格控制初设审查和竣工验收等重要环节，加强事前、事中和事后的监督管理，做到 为客户提供的电源万无一失。17

三、停限电管理 18 案例8：恶意停电酿苦果 意识淡薄毁形象 【案例提要】 某市（县级）供电局领导酒后对当天开业的某大酒店恶意停电，导致该酒店无法正常营业，给酒店经营造成较大经济损失，严重损害了供电企业的服务形象。【案例分类】 停限电管理 【事件过程】 2006 年7 月一天下午下班后，某市（县级）供电公司原党委书记周某、原副局长李某等人一 起宴请朋友。酒席中，周某邀请该朋友在该市住宿，并随即给当天开业的A 大酒店销售部经理李 女士打电话订房，同地在电话中要李女士马上过来陪酒，并乘酒兴戏称“不来就会停电”。周某 醉酒后向朋友吹嘘自己可以随时停掉A 大酒店的电，并当即电话通知配电班班长张某将A 大酒店 的电停掉，之后原副局长李某又多次打电话给张某。张某考虑是两位局领导的通知，就临时抽调 人员前往 A 大酒店接电的环网柜处，于20：40 实施了停电。因当日恰逢A 大酒店开业典礼，突 然停电引起当地政府部门关注。21：02，该市市委领导与该供电公司负责人联系，询问酒店停电 的原因。该负责人答复马上查实原因，尽快送电。随后立即通知供电公司技术人员赶到现场，责 令配电班班长张某赶快送电。21：20，A 大酒店供电恢复正常。【造成影响】（1）造成A 大酒店无故停电40 分钟，致使酒店开业现场混乱，造成较大经济损失，并影响 了酒店附近居民正常生活用电。（2）恶意停电事件被当地新闻媒体曝光，国内各大公众媒体网站进行了广泛转载，在社会 上造成恶劣影响，严重损毁供电企业形象，败坏供电企业声誉。【应急处理】 省电力公司经调查核实后，立即对事件有关责任心进行了严肃处理：市（地区）供电公司党 政主要负责人给予记大过处分，县供电公司主要负责人就地免职，周、李二人给予“双开”（开 除党籍、开除公职）。同时市（地区）供电公司党政主要领导立即赶赴事发当地，将处分决定通 报该市（县级）党政领导及相关媒体，并向酒店负责人和当事女员工赔礼道歉，承诺承担酒店停 电造成的经济损失，最终取得了该市党政领导和酒店负责人及员工的谅解。19 【违规条款】 本事件违反了以下规定：（1）《电力供应与使用条例》第二十八条：在供电系统正常运行的情况下，供电企业应当连 续向用户供电；因故需要停止供电时，应当按照下列要求事先通知用户或者进行公告。（2）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第一条：不准违反规定停电、无故拖延送电。【暴露问题】（1）部分基层单位领导的政治意识、大局意识、危机意识淡薄，特别是当前社会对电力系 统关注度越来越高的形势下，从政治上、大局上考虑和处理问题不够。（2）少数基层干部责任缺失，个别干部政治素质低、缺乏电力员工应有的职业道德。（3）党风、行风建设虽开展多年，但个别单位没有真正落实，不正之风没有从根本上得到 彻底消除。（4）少数干部、员工服务意识太差，工作上与“四个服务”宗旨和“三个十条”的要求相 距甚远。（5）员工没有严格执行停限电工作标准和工作规范。【案例点评】 在国空电网公司系统认真贯彻落实“三个十条”，服务意识和服务水平不断提高的大背景下，发生这类不良服务事件，让人觉得不可思议！但是，该事件确实发生了，这是给我们的供电服务 工作敲响了警钟。供电是服务还是权力？这个问题值得每一个电网员工认真思考。由于少数干部、员工服务意识及法律意识淡薄，缺乏应有的基本职业素质，仍以“电老大”自居，严重影响了电 网企业形象，造成恶劣的社会影响。建议针对此事件广泛开展员工警示教育，加强法律法规学习，提高全员服务意识，牢固树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念，进一步规范工作程序和服务 流程，强化服务标准和服务监督，完善管理制度和考核办法，坚决杜绝类似事件的发生。20 案例9：考虑欠周全 停电引不便 【案例提要】 在查获某自来水公司违章用电后，因其拒绝停止违章用电行为并接受处理，供电公司对其依 法采取停止供电措施，导致市区部分地区停水，引起媒体关注。【案例分类】 停限电管理 【事件过程】 7 月 9 日，供电以司用电检查人员发现某自来水公司在未按规定办理增容手续的情况下，私 自将630、355 千瓦的两台高压电机分别更换为800、450 千瓦的高压电机，其用电容量与签订的 《供用电合同》中约定容量相比，共计超出 265 千伏安（千瓦）。根据《供电营业规则》第 100 条之规定，此行为属违章用电，应首先拆除私自增容设备，并补交私增设备容量使用月数的基本 电费，同时承担三倍私增容量基本电费的违约使用电费。现场用电检查人员将此情况口头告知该 自来水公司用电负责人。7 月13 日，供电公司与该客户进行交涉，并下达了《用电检查结果通知书》、《违章用电通知 书》，该客户用电负责人拒绝签字。7 月16 日、17 日，该公司用电检查人员再次协调此事，该客 户称工作人员无权处理，并称领导不在，协调无果。随后，用电检查人员在对其另一台私自增容 电机进行取证时，遭到客户的拒绝和阻挠。在多次接触协商没有结果后，供电公司向该客户用电负责人送达了《违章用电通知书》。之 后于7 月24 日向客户送达了《停电通知书》，通知客户如若不停止违章用电行为并接受处理，将 于7 月31 日上午11 时对其停电。对此，该客户拒绝签字。7 月25日，供电公司向当地市人民政府递交了《关于某自来水公司违章用电有关情况的报告》，汇报了该客户违章用电情况，以及拟于7 月31 日11 时对该客户采取停止供电措施等事宜。之后，虽经多次联系解决此事，该客户始终置之不理。7 月31 日上午8：13 和8：19，供电 公司两次电话通知客户，敦促处理此事，客户仍然拒绝接受处理。电力调度中心值班人员分别于 10：50 和11：15 两次通知客户后，于11：20 对其实施停电，停电1 小时42 分钟后，于13：02 恢复了供电。【造成影响】（1）停电措施导致市区部分地区停水，影响了群众生产生活。21（2）该事件引起媒体关注，给电网企业的社会形象造成了负面影响。【应急处理】（1）供电公司立即向当地市政府、电监办等部门汇报整个事件的过程，取得了电监办和市 政府的理解和支持。（2）迅速启动新闻宣传应急机制，与各大媒体主动进行沟通，说明采取停电措施的原因、依法采取停电措施的做法，并做好向社会各界的宣传解释工作，维护电网企业的社会形象，防止 事件被恶意炒作。（3）供电公司领导和有关部门主动与该自来水公司主要负责人联系沟通，表达了协商解决 问题、共同消除负面影响的诚意。【暴露问题】（1）政治敏锐性、大局观念不够强，在迎峰度夏的关键时期，未充分考虑到停电措施可能 产生的社会影响。（2）停止供电的过程虽然符合有关程序规定，但在处理方法上过于简单、急躁，对可能由 此引发的后果考虑不足。（3）新闻宣传工作中仍然存在漏洞，应急机制建设有待进一步加强。【案例点评】 因违章用电用、恶意欠费等原因对客户实施停电措施，是我国现行法律法规赋予供电企业保 护自身合法利益的一种手段。但停电措施毕竟会对客户生产生活造成不良影响，因此，必须采取 谨慎态度，不到万不得已，不宜主动采取停电措施。特别是对于涉及国计民生的重要用户，在违 章用电、窃电、欠费等问题的处理上，应及时向上级及有关主管部门汇报，尽量通过协商、沟通 的方法处理问题，或者通过法律途径解决问题。工作方式方法不能过于简单急躁，尽可能不采取 停电措施，以免造成工作被动，产生不良影响。不得已采取停电措施的，也要考虑充分由此可能 引发的各种后果，要做好各种预案，以维护电网企业良好的社会形象。22 案例10：户表接反错停电 推诿处理不应当 【案例提要】 施工单位误将客户表后出线接反，由于客户欠费造成抄表公司错误停电，客户反映问题时相 关部门相互推诿，最终酿成媒体曝光。【案例分类】 停限电管理 【事件过程】 6 月的一天晚上21：00，张女士回家以后发现家中停电，在查看了空气开关无跳闸故障之后，发现邻居王某家的电表被贴上了当地供电公司欠费停电通知书，因此怀疑可能是供电公司停错了 电。于是张女士在 21：06 拨打了停电通知书上留下的抄表公司联系电话，抄表公司称现在已经 下班，如果没有欠费不可能停电，然后挂断了电话。张女士于 21：11 拨打了当地有线电视台的 新闻热线求助。21：31，张女士又请人拨打了供电公司 95598 服务热线，95598 客户代表人为判 断属于户表故障，把抢修服务队的电话告诉了她。张女士先后于21：50 和22：10 两次拨打了抢 修服务队电话。因当晚天气炎热，抢修服务队从 19：00 至次日凌晨 2：00 一直在其他现场忙于 故障处理，接到张女士电话后，沟通中了解到张女士属于欠费停电，不属抢修范围，又告知张女 士抄表公司的值班电话，请她与抄表公司联系处理。但张女士并未打通抄表公司的电话。就在这 一交涉过程中，电视台记者赶到现场开始进行暗访。次日中午 12：30 左右，张女士随同暗访记者来到供电公司营业厅，询问错停电事宜。营业 大厅当值人员李某进行了接待，经查询确认张女士并无欠费后，随即拨打了抄表公司内部电话。因当时正值午饭时间，没有与抄表公司联系上，于是李某向张女士承诺联系上抄表公司后将立即 恢复送电。记者和张女士一行又找到抢修班，抢修人员赵某于 13：05 协助客户联系上了抄表公 司钱某，钱某立即安排抄表员到现场恢复送电。与此同时营业厅李某也与抄表公司孙某取得了联 系，孙某也立即安排同一工作任务。当日 14：20 暗访记者再次到营业厅，与值班主任周某对恢复送电的工作进行了确认，并对 错停电的责任追究和损失赔偿进行了探讨，记者的暗访报道到此结束。【造成影响】（1）服务过程中相互推诿，引起客户强烈不满。（2）当地新闻媒体对事件发生过程进行了现场暗访并曝光，在社会上造成较大负面影响，23 损害了供电企业的服务形象。【违规条款】 本事件违反了以下规定：（1）《供电服务规范》第二章第四条第二款：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要 求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给子解答。（2）《供电服务规范》第四章第十四条第五款：接到客户报修时，应详细询问故障情况。如 判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去 处理。（3）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第四条：不准对客户投诉、咨询推诿塞责。【暴露问题】（1）供电公司在工程竣工验收中没有严格把关，留下事件隐患。（2）抄表公司接到客户来电时未及时妥善处理，而且以对客户极不负责任的态度挂断电话。（3）客户后来再次拨打该抄表公司的两个值班电话时，均无人接听，反映出抄表公司值班 电话的管理和欠费停复电服务程序不规范。（4）除95598 外，仍然保留了其他服务电话，未能实现客户服务中心一口对外的功能要求，营销“三个中心”建设不完善。（5）95598 客服代表业务技能不熟练，服务不规范，没有实现闭环管理。