家装公司工程部经理工作计划书（小编整理）

第一篇：家装公司工程部经理工作计划书

总 则、加强施工的标准化、程序化、制度化，符合公司管理要求，以适应公司工程建 设的需要，特制定本规定。、本规定适用于公司工程部所有员工以及施工队。、此规定由工程部与公司共同制定。

二、人员编制与岗位职责

（一）人员编制 1、工程部设工程部经理、工程部下设为质检部、材料部二个分部门。3、工程质检部设质检员 名，工程材料部设材料员、工程质检部下辖各施工队工长，在项目施工中，工程质检部对对施工队工长进行全权管理。

（二）岗位职责 1、部门经理职责：负责工程部的全面工作。严格按公司规定、施工管理程序进行系统科学的管理。协调解决施工中出现的重大问题，二个工作日内完成，每周定期检查各施工现场，汇总检查结果并反馈给有关部门，重大问题上报主管经理解决。负责主持部门例会。2、项目主管职责：严格按施工管理程序进行系统科学管理，保证工程质量及按期竣工。及时解决施工中出现的问题，一般问题当日解决，重大问题立即报部门经理处理。认真做好材料进场验收、隐蔽工程验收、工程验收等三阶段管理的有关工作。负责工程施工现场的安全、保卫、防火及卫生工作。负责协调客户、设计及材料等部门关系。加强对施工队管理，严禁施工队与客户私下交易，承揽私活，施工队支款不超支。

（三）施工队录用、定级及管理 1、录用：申请进入本公司的施工队应填写 “

施工队申请录用表 ”

。申请进入本公司的施工队应给本公司提供已施工的工地场所，供参观，以考查其施工水平被公司聘用的施工队应遵守衢州 装饰公司管理制度。每支被认可试用的施工队，应照章交纳风险金。在公司的第一个工程款，应由施工队垫付工程承包总造价的 %，待该工程验收合格后，公司将此款正常结算，但该工程总承包价的 % 应暂留公司，做为该支工程队日后施工项目的质保金。2、定级：为加强施工队管理，奖优汰劣，施工队实行定级管理工作。等级施工队的等级实行分级审批。经等级审查合格的施工队，由公司工程部发给《等级证书》 #12290;定级标准和定级管理由工程部另行制订实施细则。3、管理：施工队必须备齐国家《家庭居室装饰工程质量验收标准》 #19968;书及检测工具一套。施工队严格遵守公司的规章制度及有关规定。施工人员要服从公司及项目主管、设计师的指导，不服从公司管理人员管理的，公司将视情况轻重，对其进行批评教育、罚款及清退出公司。施工队必须及时汇报各工地的施工动向，以便问题得到及时解决。各施工队必须严格注意施工安全，否则，后果自负。4、施工队录用、定级及管理细则见附件。三 #12289;项目管理

（一）开工管理 1、开工工程必须在客户签订合同，交纳完预付工程款之后进行。2、接到工程开工通知，两日内和客户取得联系，办理开工手续，做客户档案资料册，并将客户签署的 “

客户须知 ”

等资料带回公司，以便工程部管理并存档。3、如无意外，应在合同签订后 日内办理完成物业手续。4、施工前，认真熟悉施工图纸、工程预算书及工程任务书，会同设计部认真审图，实测主材用量，三日内准确无误地向材料部提交项目工程中材料使用计划书。

（二）施工进度管理 1、严格管理，确保项目工程在合同工期内完成。2、施工队应在工程施工前制定详细进度计划，报公司工程部审批，并严格按计划施工。由于施工队自身原因造成工期拖延，工期赔偿由施工队承担。3、按合同工期交工，遇以下情况分别处理：、因客户原因

出差、外包工程、设计变更等 的，需由客户签字延期。、因公司内部原因的，必须有相关部门签认的联系单，以区分责任。、因材料商原因的，办联系单，材料部证明。4、对未按期缴二期款及增项款的，按合同有关规定报部门经理审批可以停工，并以书面形式通知客户工期顺延。5、工程延期由施工主管会同客户分析原因并签工程延期单。

（三）材料管理 1、认真填写施工用材计划书，要求字迹工整，规格型号颜色齐全，供单时间：普通材料提前

个工作日；定的非标材料如：乐思龙、史丹利门、橱具、塑钢门窗类等需要定加工材料需提前 周的工作日

以客户签字认可之日

；大理石、门、铁艺扶手类需提前

个工作日；期货材料根据供货期来定。增项材料需下材料单，附客户签字的增项单。2、单项材料进货不得超过二次，单项工程退、换、补一共不得超过五次。若超过规定次数由此发生的运输费、管理费由施工主管承担。3、公司供应材料，施工队应及时准确查验名称、规格、质量和数量后，签字验收。如其后发现问题，施工队责任自负。施工队自购材料必须按公司指定材料品牌和规格进货。4、现场材料应分类堆放整齐，成品和半成品及材料应分开，易燃品和普通材料应分开。施工中的成品（含公司另委加工的成品）、半成品应保护良好，对单位价值较高的成品应有保护措施。严禁在成品上摆放材料机具和穿鞋踩踏地板。施工剩余材料必须分类码放、包装保证完好并书面通知材料部退货。5、施工用材更换分以下二种情况处理：）施工用料已到场，此种情况应会同客户、设计师共同处理，分析原因，明确责任，由责任人承担责任。）施工用料未进场，此种情况应会同预算部、材料部共同处理，根据客户重新选定的品牌材料。6、对定做的非标材料，施工主管应跟踪管理，安装完毕后，两日内验收。理石送达现场时验收。7、高档材料下单必须由客户交二期款之后再下 #12290;进口材料在工程开工同时通知材料部确认货源。高档材料进场，施工主管负责并通知客户两日内验收，不合格产品无条件退回。

（四）施工质量验收 1、每个施工环节按标准作业，一项工序完成后施工队自查，施工主管检查，达到标准后方可进行下 #19968;道施工工序；需客户验收的必须经客户验收合格签字后方可进行下 #19968;道施工工序。2、特别注意卫生器具及管道安装工程、电气工程的标准化作业 #12290;地面防水必须做

小时闭水试验，经客户签字验收。电气工程施工完成后，必须进行检查和试验，检验合格后方能使用。3、板材、木龙骨工程、卫生间地面防水、线路敷设、地漏通水等分项工程验收及整体工程验收必须有客户、施工队长、施工主管在场，除板材、木龙骨工程外，其余项验收还应请物业参加。4、骨架、管线、卫生间防水等有关隐蔽工程项目完工一日内通知客户现场验收，经客户与项目主管签字认可后方可进行下道工序施工，否则由此造成的一切损失和责任由施工队、施工主管共同承担。5、严禁拆改、损坏主体和承重结构；严禁移改暖气管片、煤气管道；严禁私自为客户换上 #19979;水软管和电气管线。

（五）项目增减签证 1、施工中出现增项，需提前三日通知预算合约部，经核算后送达客户签字认可，送预算、材料部备存。2、如增项款超过一千元的，须缴纳增项款后，方可施工。

（六）竣工验收 1、工程竣工前一周内通知工程部初验，初验时卫生间做二次闭水。初验提出的整改意见必须在三日内完成，必须符合《家装管理质量验收标准》 #12290;2、工程竣工时应向用户提供电气竣工简图，标明导线规格及暗管走向。3、正式整体验收前二日向客户发出验收通知单，同时做好工程决算。整体验收必须由客户在验收单上签字，验收结论由客户写上 “

整体验收合格 ”。4、工程竣工一周内通知客户结算尾款，并办理工程保修单，同时办理结算单，结算单由预算、施工、材料、财务审核。

（七）客服制度 1、确认维修项目、制定维修方案填报维修审报表，经预算部核算后，报分管副总核批。2、维修工作原则上由原施工队进行施工，若需其它施工队进行维修，其维修费用从原施工队工程款中双倍扣除。3、维修结束，由客户签维修验收合格单，凭此单结帐。4、维修过程中由施工主管负责协调客户与公司之间的关系，处理及时，重大维修项目由部门经理亲自出面处理。

（八）文明施工 1、现场管理：施工队应严格按公司图纸、任务书及项目增减通知单施工，严禁与客户私定协议。施工队必须服从公司项目主管的检查和指挥。施工人员严禁在现场赌博、打闹、吸烟。2、现场清整：施工现场严禁无关人员进入；凡已施工完成的工种应及时清退出场。施工现场应有明确的作息时间。施工时间严禁人员睡觉、躺坐、闲谈。在非施工时间，如非加班，应杜绝机械、音响等噪音干扰邻里。非经公司及客户同意现场不得留宿。现场应保持整洁，建筑垃圾应一日一清。竣工后施工队应在一日内拆除清走一切施工用品及垃圾，并清洁现场。严禁在现场墙面上乱写乱画。现场严禁散堆垃圾，确需暂存，应装袋集中堆放。3、文明服务：施工队应尊重客户，严禁与客户争吵；在遵守公司规定维护公司利益时，与客户产生不同意见，应友好协商或上报公司工程部处理。施工队应尊重物业管理，如对物业管理不服，应及时上报公司工程部。严禁施工队动用客户用品及使用客户电话，严禁施工队自行停工。竣工验收后，由客户购置新锁，当客户面更换入户门锁。4、严禁施工队接私活。如违反此条规定公司有权扣除施工队在公司全部工程款，直至开除。并承担由于承接私活而引起的一切责任。经施工队介绍，公司承接工程在签订合同后按合同金额的

对施工队予以奖励，并优先将此工程承包给此施工队。

四、工程款管理

（一）物业押金 由施工队缴纳，施工主管协助办理物业 #12290;

（二）收款管理 1、项目收款由工程部通知客户应交款金额，客户到财务部交款。2、严禁擅自减免应交款金额。3、根据工程完成

进度，提前三天通知客户交纳二期款及催交增项款。完工验收后，七日内结清工程尾款。4、非经总经理批准，工程部不得独自上门收款；特殊情况，经总经理批准才可由工程部会同财务部共同上门收款。5、工程部有及时按进度催款的义务。6、财务部每次收款后应及时通知总经理和工程部。

（三）承包价管理 1、工程部负责确定负责施工的施工队 2、项目承包价由总经理指定的专门核算人员核定。3、核定的承包价应由总经理或授权人批准。

（四）支款管理 1、项目支款应按进度逐笔支付。2、项目开工费不得超过承包价的，以后按每个月实际进度的

支款，工程竣工后一周后支付至总承包价的 ；其余在工程结束结算后付至

工程款至一年保修期满后付清。3、公司供应施工队承包价所含材料视同支款。4、如因项目增项较多，须超过原限额支款，应先由项目主管同客户签定增项收取增项款，再由核算人员从新核定承包价报主管经理批准后，可按新承包价限额支款。如因项目减项较多，则按减项比例递减支款。5、项目支款由工程部项目主管提出，由工程部经理初审，预算部核算员审核后，报主管经理批准。

（五）工程竣工结算管理 1、同客户工程结算由工程部负责，应由工程部派两人同去。2、同施工队结算由工程部负责，结算金额由工程部提出，经核算人员签字，报主管经理批准。3、支施工队尾款，财务部应扣除质保金。

五、内务管理

（一）例会制度 1、工程部每周一举行部门例会一次，由工程部经理主持。2、工程部每月

日举行施工队例会一次，由工程部经理主持。3、每次例会后，应在

小时内将会议纪要上报公司主管经理。

（二）报表制度 1、工程部应于每周未提出部门下周工作安排上报指标中心。2、工程部应于每月底将当月开竣工项目、在建装饰项目进度月报表上报指标中心备存。

（三）重大事故上报制度 1、出现重大质量、服务或客户投诉事故，工程部应立刻安排相关人员处理。2、处理的同时，应上报处理技术方案以及费用分析方案给公司主管经理，以便公司正确决策。3、事故处理结束后，应在

如日内完成事故处理报告，报告内容应包括起因分析、责任人分析、事故处理费用等相关内容。4、事故处理报告应于完成后的当日上报公司主管经理。

（四）档案管理 1、填写结算单，交施工、预算、材料、财务审核。2、档案搜集由工程部相关项目主管具体负责。3、开工报告、隐蔽纪录、项目增减项、竣工资料等档案应在签署后 小时内，将原件送达施工秘书保存。4、以上资料，相关项目主管保存复印件一份。5、整体验收后，工程全部资料由工程部施工秘书验收归档。

六、奖罚制度

（一）奖励制度、一般奖励方式： 工程量在

万元以下每户 工程量在

万元之间每户 工程量在

万元之间每户 工程量在

万元以上每户 元。、特殊奖励方式：

工程量完工经客户验收合格奖励 300-500 工程量完工经客户验收合格无扣款奖励 500-1000 工程量完工经客户验收优秀奖励 800-1500、提取条件为：

所监管工程经核算部门核算利润符合公司要求。所监管工程按合同或客户时间通过竣工验收。所监管工程款、物业押金按规定及时收交。所监管工程保修期间无大维修（维修额不超过奖励制度的上条。

（二）处罚制度、施工主管岗位职责中有一项未做到罚款 元。、违反公司规定的处罚参照公司有关规定进行。、因责任心不强给公司造成损失的按实际损失应承担的责任赔偿。

（三）淘汰制度、挪用公司资金、利用公司资源谋私利者。、造成严重经济损失者。、收受施工单位贿赂者。

第二篇：家装公司工程部管理文件

工程部管理手册

一、工程部工作流程

二、工程部工作人员行为规范

1、工程部经理岗位职责

2、工程部助理岗位职责

3、工程部监理员岗位职责

三、工程部项目经理管理规范

1、工程部项目经理行为规范

2、工程部家装工地现场形象管理规范

3、工程部家装工地施工工艺规范

工程部经理职责

1、全面管理、执行本公司的宣传广告、业务开发、工程承接、施工管理工作；并接受相关部门的业务指导、检查。

2、负责执行工程施工的各项管理办法。结合公司的经营目标，制定本部门的管理计划并具体落实、实施、汇报。

3、配合公司的品牌和形象宣传广告，抓好窗口服务工作，树立公司良好形象。

4、负责预算内业务费用的分解、控制和实施，以及广告效果的调研、汇报。

5、本部门员工的管理和考核，以及业务报表的编制和本部门员工的培训考核及工作目标的制定、督查。

6、收集和馈市场信息，作好市场调查与分析、研究和报告。

7、组织并参与工程图纸、预算的会审，具体负责项目经理责任书以及工班长责任书的签定与分送、管理；按照合同规定进行工程款的催收、催缴。

8、热爱装饰行业，忠实本公司，遵纪守法，恪尽职守，爱岗敬业，永不懈怠。

9，严禁利用职务之便营私舞弊，对任何人吃、拿、卡、要及收受贿

赂。

工程部助理岗位职责

1、负责工地工程材料的统计工作，对每个工地的材料数量和金额进行统计，便于日后工长查询及材料结账。

2、负责竣工工地的合同、流程表的收回和上交并检查，做好开竣工工地的日期和保修期记录。

3、负责竣工工地的各项维修，调配工长和监理到维修工地现场，监督监理做好维修预算，主材维修和产成品部做好对接，维修工地及时回访现场监督。

4、负责工程部人员的档案管理。

5、负责工程部的日常行政工作，做好每周一中层领导联合巡检和每周三工长例会的准备工作。

6、负责工程部的用品分配和保管。

7、负责工人的登记和工人的胸卡制作。

8、配合工程部经理做好各项规章制度的调整，配合工程部经理对监理和工长的考核。

工程部质检员岗位职责

一、质检员岗位职责

1.在工作期间严格遵守公司各项规章制度；

2.尊重领导，无条件服从上级领导的工作指令，忠诚公司事业，维护公司及客户利益，信誉为本、诚实服务；

3.质检员必须遵守职业道德，公正科学地做好各项工作，严禁利用职务之便营私舞弊，对任何人吃、拿、卡、要及收受贿赂； 4.质检员对每项自己负责的工程与客户交流不得低于四次，整体工程做到六次必到（材料验收、中期隐蔽工程验收、竣工验收等），并认真做好现场记录；

5.质检员对自己所负责的工地应做到了如指掌，每天检查工地不得低于五个，必须亲自到现场检查，严禁弄虚作假，一经发现核实给予开除处理；

6.遇施工技术问题，协助施工队解决技术难题，并及时上报工程部； 7.由于质检员监管工地不到位引起的投诉或导致的其他严重情况，将给予严重警告、过失单直至扣除该项目全部提成，情节严重者予以开除；

8.工作期间，应着装标准，举止得体，语言、行为规范，严禁以语言或其他形式损害公司利益、形象； 9.严禁私自不到岗位或不按时间要求到岗工作； 10.在涉及工作内容时，严禁隐瞒、欺骗公司；

11.努力学习业务知识，不断提高自身业务技能，提高工作效率，改进工

作

弊

端

； 积极举报不良事物，维护公司利益； 13.保持同事之间的良好工作关系。

二、质检员岗位要求

1.具备较高的工作责任心和吃苦耐劳的敬业精神； 2.具备一定的施工相关业务知识；

3.具备较高的对客户服务意识，掌握一定的对客户服务技巧； 4.具备基本的工作管理能力；

5.按公司要求认真完成本职工作，秉公执法、廉明公正； 6.遵守公司各项规章制度；

7.负责协助施工队办理物业进驻手续，并监督施工队与客户办理客户家中所留物品清单及保管手续；

8.负责组织施工队、设计师同客户进行现场设计交底，并认真作好记录，建立质检档案；

9.负责在施工过程中及时办理，设计交底，材料验收，隐蔽工程验收签证，施工工艺流程记录，通知变更签证等手续，及时通知相关部门存档；

10.负责监督工程质量和进度，并及时核对工程进度的完成情况； 11.负责全面协调工作，重点做好客户同设计师、客户同施工队的关系衔接。处理施工中出现的各种问题；

12.接到投诉后24小时内及时到现场解决，并向工程部经理汇报处理结果，通知客户部填写投诉报告单并存档； 13.认真填写工程巡查日报表，上报工程部经理。

工程部工地管理规范

工程部项目经理行为管理规范

1、认真执行国家相关法规各项规章制度。

2、严禁私自和客户协商工程项目，要维护公司形象，不许诋毁公司形象。

3、做事要认真负责，对公司和客户要诚实守信，说到做到。

4、对待客户要文明、礼貌、热情，严于律己，决不吃、拿、卡、要。

5、不允许无故不接单。

6、项目经理要熟练掌握相关专业知识，要诚心诚意的为客户服务，认真客观的回答客户的问题。

7、切实管理好施工现场的文明施工，做到现场清洁有序。

8、必须认真全面的填写《工程管理手册》，并针对每项工程做好相应的施工计划，做到规范施工确保工程按期交工。

9、认真执行各工序的工艺标准，把质量问题隐患消灭在寻查自检中，杜绝隐患发生。

10、严格认真对待施工现场各项检测、实验、验收工作。

11、项目经理接到客户反映工地的问题时要及时解决，决不允许推脱，暂时不能解决的要及时上报公司工程部，不许隐瞒不报或报喜不报忧。

12、管理好自己的施工队伍，学习落实公司的管理制度和施工工艺要求，提高施工队的整体水平。

工程部家装工地现场形象管理规范

1、进户门保护：保护膜字体向上、向外，入户门外边粘贴公司门贴，入户门内贴“严禁吸烟”“断水、断电”。

2、窗户保护和窗帖粘贴：不能开启的窗户用公司保护膜保护齐整，字体向外向上，对繁华路段或对小区里面窗户粘贴“元洲”窗帖，标识粘贴正确，无破损。

3、施工水平线：在水平高1.4位置弹水平线，在原结构低位面板上弹地平线，水平线上线粘贴“施工水平线”标识，在需要添加面板上方粘贴“插座”、“开关”、“网线”，在施工水平线上方粘贴各种标识，相关材料放在下面。

4、衣帽箱要摆在书房或客卧房内，衣帽箱要保持清洁，衣帽箱上不允许放置任何物品，衣帽箱以外不允许放有生活物品。

5、材料要码放整齐，严禁不同材料混放，水泥沙子必须袋装码放，不允许散堆乱放，油漆类易燃品应按工程进度存货，现场存放量不允许超过3天的使用量。

6、垃圾及渣土必须袋装码放到相应位置，现场环境要做到整洁有序，不允许有生活垃圾，施工结束应立即清扫、整理，当日施工垃圾必须在当日清运到物业指定位置，施工现场必须配备清扫工具。

7、每进入新的小区首先要了解其物业的相关规章制度，遵守其规章制度，服从小区物业 的管理。

8、工地内不准吸烟、赌博、打架、喝酒，严禁工人酒后施工作业。

9、严格按施工进度计划施工，保证工期，施工期间工地不准许无故离人，不准无故停工。

10、严格遵守作息时间，文明施工，尽量减少噪音，不得扰民。

11、客户就有客人到访工地，要停下有噪音工具及产生量大灰尘的作业，有礼貌的同客户及客人打招呼。

12、工人的服装必须穿着公司统一服装，服装穿着要干净整齐，不许穿拖鞋及裸身出现在工地。

13、遵守承诺，按时守约，答应客户的必须做到，不能做到的就不许答应。

14、认真履行施工交底，理解设计方案，做好施工计划。

15、客户提供的成品要做好进场登记，核实有无损耗，客户订购成品需我方做基础施工的，要求客户向商家索取正式的图纸及文字材料，其图纸及文字材料必须有经办人的签字，项目经理必须保存好这些资料。

16、严格按照公司统一的施工工艺方法和质量标准去施工，不允许私自更改设计方案，如需改动设计方案并因此产生增减项目的，必须有设计师、客户及工程监理的签字同意。

17、认真做好成品保护，燃气表、可视对讲系统、控电箱等须保留的物品要使用公司统一的保护膜做保护，每项施工的成品、半成品要及时的做好相应的保护。

18、不得使用客户的电器、灶具、洁具等物品及设施。

19、为客户后期维修时，要对使用的工具及现场进行保护处理后，方可开始进行维修施工。

20、工地内不许动用明火，需动用明火时必须做好安全防范工作，并且要有施工负责人在场方可施工。

21、遵守各项施工安全工作守则，不得违规操作，燃气、报警及对讲系统没有其相关部门的书面委托许可严禁拆改。

22、特种施工人员要持证上岗，严禁跨行业操作。

23、施工现场必须按规定要求配备相应的灭火器，配备的灭火器不准许有过期及失效的。

24、登高作业时梯子必须牢固耐用，高空做业要搭建高空施工平台，防护措施齐全方可施工。

25、施工工人要做好相应的劳动保护，没有做好相应的保护不允许施工。

26、现场要设置临时便器，方便工人使用，临时便器要保持干净，无特殊异味。

27、施工人员准备离场时必须要关闭好门窗、水电，方可离开。

第三篇：家装公司工作流程

一咨询

有专业的设计师一线接待，遵循专业，准确，文明，及时的原则，熟练解答客户提出的关于装修业务方面的问题。

二 量房

由专业设计师在客户的陪同下现场细心量房。

三 设计

通过与客户在咨询，量房过程中得到的信息，组成设计小组，在最短的时间内，为客户出具设计方案。

四 报价

本着诚实信用，互惠互利的原则，以书面的形式向客户报价。

五 签约条款

本着公平，公正，透明，负责的原则，与客户签订正式《北京市家庭居室装饰装修工程施工合同》和《补充协议》，按照国家装饰行业规定，客户交付首期合同款，合同正式生效。如果客户要求公司代购主材，须与公司签订《主材代购委托协议》。

六 开始施工

设计人员，施工工长，客户或客户委托代表，监理四方同时在场，现场如实交底。

七 材料验收

按合同规定的材料要求核对数量，品牌，型号，质量。如果客户需要更改材料，须在《材料增减，更改建议书》签字。

八 中期验收

主要指隐蔽工程部分的验收，要求四方在场，验收合格后，工程增项款需同中期款一起结清

九 终期验收

清理整洁，准备验收，发放《工程竣工验收通知单》，四方终期验收合格后，公司在1-3个月内安排回访。

第四篇：工程部经理管理计划书

四川岚庭装饰工程有限公司

工程部经理管理

计划书

[

2016年9月

] 工程部经理管理计划书

一、工作目标与职责

严格按公司的规定及施工管理程序进行系统科学地管理。贯彻执行国家法律法规、方针政策和强制性标准，维护公司合法权益。依照公司对质量、安全等各方面制度做到奖罚分明。

协调本部门和其他部门的工作，加强合作与沟通，努力完成公司的整体经济目标。

协助上级部门处理和解决施工、质量、验收等环节出现的技术难题，从技术方面提出降低造价的建议或措施，研究和采用新技术，新方法，降低施工成本。

二、工程管理方面 1.技术支持

根据公司工艺要求，制定施工工艺标准，对重要施工环节的工艺和施工方法进行明确的标准定位、统一。

重点工种技术摸底：每半月轮流召开重点技工技术沟通例会。会议针对当前施工的优、缺案例情况专题讨论。通过例会，对重点工种进行技术摸底，掌握重点技工技术水准，有针对性开展培训，提高技工整体技术水平。

项目经理例会：每周定期召开项目经理周例会。例会对当前主要施工工程重点工作及施工要求进行宣贯，加强派单及施工中出现的问题、经验和教训进行总结，研究分析、概括、并形成理论知识。

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每次周例会安排对一到两项工艺标准、工艺流程、材料属性等方面的知识进行培训和考核。对经验模糊的技术领域进行提前指导。掌握派单情况，监督项目经理按时完成施工前期、高峰、收尾各阶段的工作任务，完成公司下达的指标。

加强安全、思想建设的教育：严格执行安全管理制度，对一般质量事故、重大事故的调查、分析。提出对事故责任人的处理意见并落实。值班项目经理制度：评选优秀项目经理任“值班项目经理”，值班项目经理职责：公司在建工程出现紧急情况时，若当事项目经理无法出现场，由值班项目经理出现场处理。（处理所需材料及技术人工费另计）。值班项目经理轮流代表工程部对部门工地实施技术监督和扶持。值班项目经理每月轮换一次，协助监理部门完成监理工作，协助工程部经理做好随时处理重大事故、突发事故的应变部署。

培训施工人员基本网络知识：如QQ、微信等，提高沟通效率，及时传递施工信息。每日朋友圈或QQ空间秀当日施工现场图片辅助公司广告效应的推广。

项目经理读图知识培训：培训项目经理对CAD图纸读图能力，提高项目经理对设计方案的理解能力。2.质量管理

阶段性质量验收制度：各阶段验收实行项目经理自检制度，在自检确认后通知监理人员验收。验收合格后取证存档。

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定期巡检制度：轮流组织项目经理定期工地调研，收集工地存在的安全问题、技术问题施工中或质保期容易出现的疑难杂症，现场分析、讨论解决方案，杜绝质量隐患。

技术考察制度：不定期组织部分项目经理参观其他装饰公司施工工地，借鉴和学习优秀施工工艺及管理模式。3.进度管理

设立工期进度一览表：根据工程要求制定四大重点工种（水电工、木工、泥工、漆工）施工进度计划。在规定时间内按要求完成施工。阶段完工后照片取证提交工程部存档，以准确把控各工地施工进度。

项目施工紧急情况预案：在建工程因项目经理发生重大事故导致施工无法正常进行时，由工程部组建应急施工小组，继续对未完工程进行施工，保证施工质量和进度。应急施工小组由值班项目经理负责，施工人员不足时由工程部经理协调从其他项目经理处调集。4.成本控制

培养项目经理合理并不恶意控制成本的意识。特殊工种（如杂工、防水）实行专业承包制，寻找专业并具实力施工小组承包工程部该项目的所有业务，以达到量大价优的效果，辅助项目经理实现经济目标的一部分。5.ERP系统功能支持

优化专业管理软件，强化并满足工程部对以下事项的智能化管理： 1）工程基本情况（派单记录、项目工程款发放记录、管理人员信息、施工人员信息等、大宗材料使用信息）查询功能。

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2）施工管理（进度管理、验收记录、整改记录、奖惩记录等），实现对施工记录存档。

3）结算管理（客户结算，发包结算、施工人员人工费结算通知及结算确认记录，）的存档、查询和统计。

三、工地营销及客户关系维护

贯彻实施“严禁接私单”的政策挖掘回单。鼓励项目经理利用标准化施工现场形象优势为公司拉业务，每拉回一位客户签单成功给予项目经理一定的经济奖励。

工地营销：邀请营销部对施工人员及项目经理关于施工现场的营销知识培训，提高对准客户问题的回答技巧，推进回单成功率。

客户关系维护：认真贯彻工地管理条例，培训施工人员及施工管理员对在建工程的客户服务技巧，搞好在建工程客户关系，用心完成客户工程，最大限制提高业主满意度。

四、团队建设

培养团队精神，提倡项目经理“一对一”协作战略：调查项目经理各单项工种施工力量及水平，鼓励项目经理之间“一对一”的优势强项互补合作。达到技工共享、技工资源整合、拉近项目经理之间的施工水平差距，帮助项目经理合理降低成本，稳定施工队伍，从而提高部门整体施工质量及进度。

评选明星工地、明星项目经理：由工程部制定评选标准，每季度评选一次，奖励评选胜出者，在工程部形成积极上进的风气。重视人才挖掘和人才的培养，激励和调动其积极性，使其发挥全面潜力实现团队建设目标。

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横向部门协调：合理处理因施工图纸中的设计问题或错项、漏项等造成的施工问题，明确责任，积极协调找出解决方案，配合其他部门工作。

合理应用奖惩制度：施工过程中出现具有“典型性”、“代表性”等问题并主动提出讨论或上报的给予奖励。培养项目经理有问题敢于担当的精神，避免项目经理有问题掖着藏着而产生质量问题或质量隐患。

五、总结

月总、季总、年终总结。对个周期出现的重大问题进行分析，并将制定细化解决问题的计划及解决周期和结果以书面形式报上级部门。

肖兴其 2016年9月29日

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第五篇：家装公司客服部工作流程

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客户投诉综合管理流程：

1、电话或来访客户投诉受理：倾听诉说，了解需求；

2.填报《投诉登记表》:报主管经理及相关部门；

3.调查出现投诉原因；

4.快速尽量以客户满意的方式解决问题，若不能做到让客户满意，需耐心向客户解释原因，并提供其他解决方案供客户选择；

6.跟踪处理执行进度；

7.客户回访，收集客户对本次投诉处理反馈意见；

8.按客户整理备案入档。

保修单发放流程：

客户竣工结算--根据客户情况填写保修单--客户确认签字--发放保修单--保修单存档

图纸、预算审核流程：

设计师交付图纸、预算--组成审核小组--审核图纸、预算--审核小组按规定审核打分，并在审核单中进行详细记录，工程部经理审批--交回设计师修改--设计师对审核结果有异议，可直接与审核小组沟通解决

客户档案建立与客情维护流程：

客户签订设计协议—客户经理回访客户—客户签订施工合同--建立客户资料/服务档案—项目经理每周定期走访/电话回访客户—工程部经理每周抽查走访一次客户—工程竣工验收填写保修单、竣工满意度调查表—客户资料整理入档案

设计师、巡检、工长、工程部经理满意度跟踪流程：

签订设计回访—签订施工回访—开工后每周定期回访—水电工程验收时回访—木工验收时回访—瓦工验收时回访—油漆验收时回访—竣工验收后填写竣工满意度调查表

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