第一篇：110接警处规范用语
公安局接处警规范用语
（一）接警部分
接警时使用普通话，语气要亲切、自信。为了能够相互沟通，如报警人使用地方语言，可以使用与报警人相同的语言进行接警。
1.值班民警值班人员接通报警电话时，首先应该说“你好！Xx110，请讲，”然后主动引导报警人讲清案由、时间、地点等要素。
2.在报警人心情焦急、紧张的情况下，值班民警的语气要委婉，用“请不要着急，我们尽快赶到现场”等语言。
3.当报警人一时难以正确表述警情时，可用“你讲的基本情况我已经了解了，但还有几个情况请你再讲一遍”。
4.当报警人再次催促或重复报警时，则用“我们已经通知民警过来了，我们在催促一下”。
5.当接到群众（非当事人）的报警电话时，应该主动说“相信你”。6.当接到群众求助电话时，应尽力为群众排忧解难，用“不要着急，我们马上来”回答。如果是难以解决的求助问题，就说“很抱歉，这个问题难以解决，我们可以帮你联系一下，同时也请你向xx部门求援”。
7.当接到群众咨询电话时，应该热情地为群众解答，如果不属于公安部门的范畴问题，可用“对不起、这个问题我们不太了解，请你向了解这个问题的xx部门咨询”。
8.当接到一些语言粗鲁、不礼貌的报警电话，应该劝诫对方，“请注意语言文明”、“这里工作繁忙，请不要妨碍我们的工作”。9.当接到群众反应管辖范围内的情况时应讲：“你反应的情况，我们已经登记，我们将通知相关部门处理”。
10.当接到群众反应不属于管辖范围的情况，应讲：“对不起，你反应的情况，属于xx部门管辖，请你与xx单位联系，请他们帮助你解决，联系电话是XXX（或地址）”。
11.当违法人员投案自首的，应讲：“您主动投案自首，我们表示欢迎，请你原地等候，我们通知民警来帮助你”。
12.当接到群众举报、揭发时应讲：“谢谢你举报（提供）的情况，我们将尽快予以核实”。
（二）处警部分
在下达指令、接收指令时，语言要简洁明了、准确清晰，避免使用繁琐语言。
1.市局110使用电台呼叫处警单位时，应说：“xx号巡逻车或xx派出所，市局110呼叫！收到请回答！”，邀请呼叫两遍。如果是分局110呼叫处警单位时，应说：“xx号巡逻车（xx派出所），xx（如五华110）110呼叫！请回答！”，同样是叫两遍。
2.当被呼叫单位接到呼叫时，应说：“xx号巡逻车收到，请讲！该巡逻车如果在出警状态，应说：“xx号巡逻车收到，正在xx地点出警，请讲！”。
3.当出警单位使用电台呼叫指挥中心时，应说：“市局（xx）110，xx号巡逻车呼叫！请回答！”，被呼叫的指挥中心应回答：“市局（xx）110收到，请讲！”。
4.听完指挥中心下达的命令后，处警单位应回答：“明白！马上出警（赶往）”；如果指令没有听清楚，应回答：“请重复”。
（三）通报部分
1.抢劫通报：“全市巡警（各单位）请注意！全市巡警（各单位）请注意！市局（xx）110通报抢劫（抢夺）警情，刚才在xx地，发生一起抢劫（抢夺）案件，一名男子（女子）报称被几个xx人，持（使用）xx抢劫（抢夺）xx物品，向xx方向逃跑，嫌疑人的特征（性别、大概年龄、衣着特征等），请各单位注意查堵”。要求通报两遍，最后一遍结尾加上“市局（xx）110通报完毕”。
2.机动车被盗通报：“全市巡警（各单位）请注意！全市巡警（各单位）请注意！市局（xx）110通报机动车被盗警情，接报在xx时间，xx地点一辆xx（摩托车、面包车、轿车）机动车被盗，车牌号为xxxx，被盗车辆为xx色（特征），（行驶方向），请各单位注意查堵”。要求通报两遍，最后一遍结尾加上“市局（xx）110通报完毕”。
3.重大（事故）警情通报：“全市巡警（各单位）请注意！全市巡警（各单位）请注意！市局（xx）110通报重大（事故）警情，在xx时间，xx地点发生xx警情，现场情况是…..请（部分或指定）巡警（xx单位）迅速赶往现场处置，（附带指示、要求）”。要求通报两遍，最后一遍结尾加上“市局（xx）110通报完毕”。
第二篇：南阳120调度员英语接警用语[范文模版]
南阳市120急救指挥中心英语接警用语标准
交通事故 traffic accident
调度员：您好！120急救指挥中心，请问需要帮助吗？
Hello, this is 120 Emergency Commanding Center.May I help you?
报警人：这条道路发生了车祸，请派辆救护车过来。
There was a traffic accident at this avenue.Please call an ambulance.调度员：请问车祸的地址？
Please tell me the address of the accident.报警人：人民大道43号。
No.43 Renmin Avenue.调度员：请问有人受伤吗？
Did anyone hurt? 报警人：是的，有人受伤了。
Yes.调度员：你的联系电话是66268888吗？
Is your phone number 66268888? 报警人：是。
Yes.调度员：你是伤员的家属吗？
Are you one of the relatives? 报警人：不是，我是他的朋友
No.I am his friend.调度员：请不要紧张，我们立即派救护车过去。
Don't worry.We will send the ambulance at once.与朋友联系 To contact the friend.调度员：您好！我是120急救指挥中心，请问人民大道43号发生车祸的伤员还在现场吗？
I am 120 Emergency Commanding Center.Is the patient still at No.43 Renmin avenue ? 报警人：在Yes.调度员：请问有几个人受伤？
How many patients are there? 报警人：一个。
Just one.调度员：请问病人哪里受伤？
Where did the patient hurt? 报警人：头部流血、脚骨折了。
Head bleeding and foot fracture.调度员：谢谢！请不要着急，救护车会尽快赶到你们身边，请不要搬动病人，在路旁等候救护车。
Thank you.Don’t worry.The ambulance will be there soon.Don’t move the patient.Just wait.报警人：好的。
Ok.This is The City Emergency Commanding Center, Can I help you? 这是市急救指挥中心，有什么需要帮忙吗？
What's wrong with you? 您哪不舒服？
Can you tell me where you are? 能告诉我您在哪个位置吗？
Don't worry, we will be there soon.别焦急，我们马上赶到。
Some common diagnosis 一些常见病的诊断：
Heart Failure 心力衰竭
Acute Myocardic Infarction 急性心肌梗塞
Heart Attack 心脏病发作
Cardiac-respiratory Arrest 心跳呼吸骤停
syndrome: 症状：
chest pain 胸痛
dyspnea 呼吸困难
fever
发烧
cough 咳嗽
sore throat 喉咙痛
have a cold 感冒
Trauma case创伤病例: Head Injury颅脑损伤
Multiple Injury 多发伤
Car Accident车祸
Fracture of Femur/pelvic股骨干/骨盆骨折
Brain Hernia脑疝
contusion and laceration of brain脑挫裂伤
Rupture of Liver/spleen肝/脾破裂
Electronic Shock 电击伤
Drowning 溺水
第三篇：规范用语
规范用语：
1、您好，欢迎光临“绮籽”
2、请问您有什么需要
3、请您稍后
4、对不起，让您久等了
5、谢谢您的光临
第四篇：规范用语
客服呼叫中心客服代表规范用语
1.1 总则
目的：为了更好地规范客户服务中心客服代表对话标准，统一服务标准，特制订此对话规范全面提升客服呼叫中心服务质量。
适用范围：客服呼叫中心10010接续及辅助客服代表
1.2呼入业务
1.2.1报台语
A、普通座席：您好（新年好/节日好），实习代表，很高兴为您服务！
B、专席、专家座席：您好（新年好/节日好），XX专席为您服务！
1.2.2询问语
A、您好！请问您需要办理哪项业务？
B、您好！您需要什么帮助吗？
C、您好！我能帮您做点什么吗？
1.2.3话费查询
A、很抱歉，女士/先生，人工台暂不做话费查询，您可拨打10010选择2号键（查询服务）进行话费查询。请稍等，我现在帮您转接自动查费系统。
B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用户，请您拨打归属地客服热线咨询，好吗？
C、很抱歉，女士/先生，每月1日-2日为话费结算期，查询不到准确话费，请您3日上午7时以后通过自动查费系统10010选择2号键查询。（也可建议用户通过101901查费直通车查询）。
1.2.4业务咨询
1.2.4.1公司业务咨询
A、您好，女士/先生，您咨询的业务为XXXXXXX。
B、您好，女士/先生，您咨询的问题我们尽快核实后给您答复，请您留下联系方式，好吗？
1.2.4.2个人用户基本信息咨询
A、您好: 女士/先生，请问是本机吗?(如非本机请用户提供手机号码)，我帮您查询。
B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用户，这里没有您的资料，请您拨打归属地客服热线咨询，好吗？
1.2.5业务受理
1.2.5.1密码验证
A、您好，女士/先生，请问是本机吗（如非本机，请用户提供手机号码），为保证您的资料安全，业务查询需要核对密码，现在将您的电话转接至密码验证系统，请您根据语音提示输入密码。
1.2.5.1.1密码验证成功
A、感谢您的配合，密码已验证成功，请稍等，您办理的业务会在XX小时内受理成功，请您关注使用。
1.2.5.1.2密码验证失败
A、很抱歉，女士/先生，您的密码输入有误，请再次验证（再次将电话转接至密码验证系统），根据语音提示输入密码。
B、很抱歉，女士/先生，您的密码输入有误，无法通过验证，或提供您户名、证件号码，我以短信形式将密码发送您手机上。
C、很抱歉，女士/先生，您提供的资料与系统记录不符，请您核对后再拨打10010或持机主有效证件至联通营业厅办理（根据用户所在地，介绍就近的营业厅）。
1.2.5.2其它
A、当用户无法提供密码：您好，女士/先生。您可提供户名、有效身份证件，我以短信形式将密码发送您手机上；或带本人有效身份证件至联通营业厅查询。
B、当用户表示为初始密码：您好，女士/先生。初始密码不能办理业务，您可使用本机拨打10010选择“业务办理”进行密码修改；或带本人有效身份证件到联通营业厅修改。
C、当用户要求办理客服中心无法受理的业务：很抱歉，女士/先生。这项业务暂时无法为您办理，请携带有效证件至联通营业厅（根据用户所在地，介绍就近的营业厅）办理。
1.2.6投诉与建议
A、女士/先生，首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细描述一下反映的情况，我会及时帮您解决。
B、女士/先生，您投诉的内容我已详细记录（将记录下来的投诉内容向用户复述，询问用户是否还有其它方面的内容需要补充），会尽快转发至相关部门解决，请留下您的联系电话，我们会在**小时内主动与您联系。”（参考投诉用户承诺时限）
C、女士/先生，您投诉的问题，相关部门正在加紧处理，我们会在承诺时限内给您一个满意的答复。
D、女士/先生，经查询，您之前反映的问题正在处理当中，（根据INTESS中查询的投诉单处理进程告知用户等待时间），处理完毕后，我们会尽快将结果通知您。”
E、女士/先生，非常感谢您提出的宝贵建议，我已详细记录下来，会尽快反映给相关部门认真研究，感谢您对联通事业的支持！
1.2.7结束语
普通座席：
A、请问您还有其它业务需要咨询吗？请您评价我的服务，再见！
B、请问还有什么可以帮您？请您评价我的服务，再见！
专席、专家座席
A、请问您还有其它业务需要咨询吗？祝您工作顺利（可灵活选择祝福语，如：万事如意等），请您评价我的服务，再见！
B、请问还有什么可以帮您？祝您工作顺利（可灵活选择祝福语，如：万事如意等），请您评价我的服务，再见！
1.3呼出业务
1.3.1咨询回复
您好！您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，关于您咨询的**问题，想与您交流一下，可以吗？（交流完毕后）非常感谢您的理解与支持，再见。
1.3.2投诉回复
A、您好！您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，为了尽快解决您投诉的**问题，了解一下更详细的情况，可以吗？（交流完毕后）对不起，非常感谢您的理解与支持，再见。
B、您好！您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，针对您前次投诉的XX问题，处理结果XX（交流完毕后），非常感谢您的理解与支持，再见。
1.3.3投诉/咨询回访
您好，您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，您之前拨打客服热线反映的问题是否已得到解决？（交流完毕后），非常感谢您的理解与支持，再见。1.3.4回复/回访询问语
A、您好，您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，针对您在电话留言中咨询/投诉/反映到的**问题，处理结果XX（交流完毕后），非常感谢您的理解与支持，再见。
B、您好！请问您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，为了进一步改善我们的服务，就几个简单问题请您提出建议，可以吗？（回访结束后）非常感谢您的理解与支持，再见。
C、如用户拒绝：非常抱歉，占用您宝贵时间，再见。
1.4特殊规范用语
A、与用户沟通过程中,应礼貌使用：是的、当然、我理解、我明白、对、好的。
B、当对用户的问题解释不够完整，应诚恳地告诉用户：“非常抱歉，刚才的问题请允许我再补充几点„„”。
C、当发现解释的问题出现错误，应及时向用户致歉:“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”
D、当用户询问客服代表姓名，可委婉地解释：“很抱歉，我是XX号，希望能再次为您服务。”
E、通话过程中要咳嗽或打喷嚏时，应当立即使用静音，避免用户听到声音。然后礼貌地向客户说：“不好意思！”
F、如果用户使用方言，听不明白时，可以礼貌地征求：“非常抱歉，请您尽量讲普通话，好吗？”或“非常抱歉，请您讲慢一点，好吗？”
G、如果用户没有表达清楚，应引导：“您咨询的是XX业务/问题吗？”（淡化让客户再次重复的感觉）H、在进行问题核实时,应婉转与用户进行确认：“非常抱歉，如果我没理解错的话，您的意思是„„？”。I、当用户不理解客服代表的话语时：“不好意思，我重复一遍好吗？”
J、当用户对业务理解错误，应委婉地纠正：“您对这个业务基本了解了，只是我想补充的是„„”切不可强硬地使用“不对”“错了”等字眼。
K、当用户要求与领导联系或直接讲话，一般情况应坚持自行解决：“您方便把您的问题告诉我吗？”如果坚持要找领导：“请您留下联系电话，我会帮您转达。（及时上报班长）”。（你需要敏锐、准确地判断事情的轻重缓急，并灵活地选择处理方式）
L、当用户责怪10010人工台等待接通时间过长时：“很抱歉，今天业务比较繁忙，让您久等了！。” M、当用户责怪办理业务时等待时间长：“对不起，让您久等了，我会尽快帮您处理，请稍等！谢谢！”或“很抱歉，今天办理业务的用户很多，要麻烦您多等一会儿！”（尽量不要提及系统原因，造成用户对公司的不信任）
N、当电话里没有声音：您好！您的电话已接通，请讲话/您好，这里是联通客服10010（如用户仍未应答，则告知），很抱歉，暂时无法接听到您的声音，如方便，请稍候或换部电话再次拨打，再见（此时可主动挂机。）
O、当听不清楚对方讲话时：“对不起，请您声音稍大些，好吗？”
P、当外单位用户因公需要查询用户料资时：“对不起，我们必须保护用户的利益，不能泄露用户的个人信息，请您凭借单位正式介绍信和经办人的相关证件到行政部保卫处办理相关申请手续。”
Q、当用户来电咨询其他运营商的业务时：“非常抱歉，这里是中国联通客服热线，如果您需要咨询（电信/移动）的业务，请拨打（10000/10086）。谢谢合作！”。
R、当需要将用户电话转接至自动系统时：“您好，我将您的电话进行转接，请您稍等”。（用户允许后方可操作转接）
S、当用户咨询的问题客服中心未接到正式通知时：“对不起，我们还没接到最新通知，请您继续关注，或将您的联系电话留下，我们核实后再给您回复”。
T、当用户无实质性业务咨询时：“对不起，这里是联通客户服务中心，如果您没有相关业务咨询，请您将线路让给其它用户，谢谢！”如用户仍不配合，则向客户提示：“感谢您的来电，再见！”
U、当用户表示为媒体等新闻人员时：“您好：先生/小姐，为保证信息的准确性，我公司有面向新闻媒体的统一接口部门，负责和新闻媒体的沟通。我马上为您联系相关部门，由专人负责与您交流，好吗？请您留下联系方式，我稍后给您回复”。
V、当用户要求找某位客服代表时：“您好，先生/小姐，我无法帮您转接电话，您有什么业务问题我来帮您解答”。
W、如需用户等待时：“请您稍等”，如所需时间较长可向用户说明“先生/小姐，业务查询/办理需要一定时间，请您耐心等待”。让用户等待后应使用“感谢您的耐心等待”。
1.5服务禁语
A、“喂，有没有声音，说吧”
B、“什么？听不清，重讲”
C、“你有没有搞错．．．．．＂
D、你办的什么业务你不知道！
E、你问我，我怎么知道！
F、不是我处理的，你跟我喊什么
G、你去告啊！告哪都行！
H、我态度怎么了！我态度挺好的！
I、你喊什么！小声点不行（或你着什么急啊！催什么催）！
J、我怎么横了，我什么时候横了！
K、是我说的吗！你该找谁就找谁去！
L、你说清楚（明白）点行吗！
M、你怎么不早说啊！
N、你能听懂不？
O、不知道，不清楚，是吗，你问***吧，跟我们没关系。
P、你想好了吗，到底（究竟）„„
Q、喂„嘿„讲啊！说啊！听见了吗！
R、你不会好好说！
S、刚才不是跟你说了吗！怎么又问！
T、我都说了几遍了，你怎么不明白呢！
U、计算机计费不会错的！
V、我没错，你愿意找哪就找吧！
W、哎呀！怎么那么慢（或快）你能讲慢（快）点吗，你讲那么慢（快）干什么！
X、喂，听不到，大声点！
第五篇：规范用语
规范用语：
以上记录我看过和我讲的相符
服从处理，不陈述，不申辩。
服从处理，不要求听证。
以上检尺我在场，不错。
点击咨询 